bab 4 pembahasanthesis.binus.ac.id/doc/bab4/bab 4_09-37..pdf · menerima surat penolakan jika...
TRANSCRIPT
28
BAB 4
PEMBAHASAN
4.1 Analisis Produk KPM Panin Bank
Kredit Pemilikan Mobil (KPM) Panin adalah produk yang dipasarkan Bank
Panin dalam rangka penyediaan fasilitas pinjaman kepada nasabah untuk membeli
mobil dengan sistem pengembalian secara angsuran. Pinjaman ini diberikan kepada
nasabah perorangan maupun badan usaha(seperti : PT, Firma, CV), dengan jangka
waktu 1 tahun sampai dengan 5 tahun dan tidak dapat diperpanjang(Non Revolving).
Saat ini, produk KPM Panin telah dipasarkan ke seluruh cabang di berbagai propinsi
di Indonesia. Dengan tingkat suku bunga 4,99% (per 26 Mei 2008) untuk jangka
waktu pinjaman 1 tahun.
Gambar 4.1 Struktur Fasilitas Kredit Panin Bank
Fasilitas Kredit
Consumer Loan
Commercial / SMB Loan
KPM KSP KPR KSG
Beli Asset
KPR X-tra+Pre-
KSB
Take Over
KPM Perorangan
KPM Perusahaan
KP Pre-Approval
PA
PRK
Jangka Waktu
Komitmen Penggunaan Dana
J. Pendek
J.Menengah
J.Panjang
Revolving
Non-Revolving
Cash Loan
Non Cash Loan
29
4.1.1 Langkah Kerja Permohonan dan Persetujuan KPM
Prosedur ini menjelaskan proses awal pengajuan / permohonan KPM, analisa
kredit sampai dengan persetujuan KPM.
Dokumen yang dipergunakan dalam proses Persetujuan KPM :
1. Formulir Aplikasi KPM
2. Dokumen lainnya yang harus dilengkapi sesuai persyaratan Bank (seperti
fotokopi KTP, kartu keluarga, akte nikah apabila kartu keluarga suami
istri terpisah, NPWP/SPT untuk pinjaman diatas Rp. 50 juta atau surat
pernyataan perusahaan, PBB, sertifikat rumah, rek koran 3 bulan terakhir).
Calon Nasabah
1. Datang ke dealer untuk membeli mobil dengan kredit dan menanyakan
persyaratan pembelian mobil tersebut.
2. Apabila datang ke bagian marketing cabang, menanyakan persyaratan
pembelian mobil dengan kredit.
3. Mengisi aplikasi KPM dan menyerahkan dokumen-dokumen sesuai
persyaratan Bank.
4. Menerima surat penolakan jika permohonan KPM ditolak atau surat
persetujuan apabila permohonan KPM disetujui.
Bagian Marketing
1. Sales Officer menerima aplikasi KPM yang telah diisi dan ditandatangani
nasabah beserta dokumen pendukungnya.
30
2. Memeriksa dan meneliti kelengkapan pengisian aplikasi KPM dan
meneruskan ke Credit Processing berikut dokumen pendukungnya untuk
dilakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia.
3. Memberitahu nasabah dengan surat penolakan apabila nasabah termasuk
dalam daftar black list, kredit macet Bank Indonesia.
4. Sales Officer melakukan survey tempat tinggal dan tempat usaha.
5. Apabila nasabah layak diberikan fasilitas KPM, Sales Officer menyerahkan
memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan dokumen pendukungnya untuk
dianalisa oleh komite kredit.
6. Apabila komite kredit menolak permohonan KPM nasabah tersebut, membuat
surat penolakan. Jika disetujui, membuat surat persetujuan dan menyerahkan
ke nasabah dan bagian Credit Processing.
Bagian Credit Processing
1. Melakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia.
2. Memeriksa kebenaran dokumen pendukung yang diperlukan oleh Bank.
3. Memberitahu Bagian Marketing hasil dari pengecekan tersebut.
Komite Kredit
1. Menerima dan memeriksa memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan
dokumen pendukung yang telah dianalisa dan direkomendasikan analis kredit.
2. Komite kredit memutuskan untuk menyetujui atau menolak.
31
Gambar 4.2 Langkah Kerja – Permohonan dan Persetujuan KPM
32
4.1.2 Struktur Organisasi KPM
Gambar 4.3 Struktur Organisasi KPM Panin Bank
Kredit Pemilikan Mobil merupakan produk yang menjadi bagian dari Kredit
komsumsi di Panin Bank yang di kepalai oleh Business Banking Manager. Dalam
struktur organisasi divisi kredit pemilikan mobil di pimpin oleh seorang Car Loan
Sales Manager yang akan bertanggung jawab kepada Business Banking Manager
yang mengepalai seluruh kegiatan kredit pada suatu cabang yang dipimpin oleh
Branch Manager. Untuk persetujuan sebuah aplikasi KPM, diperlukan persetujuan
dari komite kredit yang beranggotakan Credit Analyst, Car Loan Sales Manager dan
Business Banking Manager.
Car Loan Sales Manager
Credit Analyst
Sales Supervisors
Sales Officers
Service Assistant
Field Collector
Desk Collector
Business Banking Manager
Operation Manager
Branch Manager National Car Loan Sales Manager
33
4.1.3 Analisa SWOT
Analisa SWOT ini merupakan analisis terhadap Threat, Opportunity,
Weakness, dan Strength dari produk KPM Panin. Setelah mengetahui karakteristik
dari produk KPM Panin maka untuk memberikan strategi pemasaran yang tepat,
analisis ini bertujuan untuk mengkaji faktor internal mana yang merupakan kekuatan
dan kelemahan dan faktor-faktor eksternal mana yang dapat menjadi peluang dan
ancaman KPM Panin.
Analisis SWOT produk KPM Panin adalah sebagai berikut :
a. Strength(Kekuatan) :
Dengan didukung sistem Sigma Approva, proses persetujuan dapat
dilakukan dengan cepat (one day approval), sehingga pelayanan yang
diberikan Bank Panin dapat mengungguli kompetitor yang lain. Biasanya
dealer lebih suka merekomendasikan kepada konsumen untuk memilih KPM
Panin dikarenakan prosesnya relatif cepat. Pembinaan hubungan baik dengan
dealer yang dilakukan oleh unit Sales Officer dan Account Officer KPM
Panin dapat pula dijadikan kekuatan tersendiri. Produk KPM sebenarnya juga
dapat memanfaatkan image Bank Panin sebagai bank sehat, prudent dan
berpengalaman.
b. Weakness(Kelemahan)
Tingkat suku bunga relatif tinggi jika dibandingkan bank lain seperti
BCA, Niaga, NISP dan Bank Jasa Jakarta. Konsumen biasanya tertarik
dengan suku bunga yang rendah, walaupun belum berarti bahwa produk KPM
34
dengan suku bunga rendah pasti diminati. Dengan suku bunga kredit tinggi
yang lebih tinggi dapat menyebabkan produk KPM menjadi kurang menarik.
Selain itu promosi yang dilakukan Bank Panin masih kurang
dibandingkan kompetitor lainnya sehingga image Bank Panin belum terbentuk
dengan baik. Awareness masyarakat dengan adanya produk KPM Panin masih
rendah. Belum maksimalnya pemanfaatan media-media promosi seperti
website (media murah untuk promosi) sedangkan bila melihat bank-bank
pesaing, mereka sudah memanfaatkan media website sebagai sarana promosi.
c. Opportunity
Melihat perkembangan saat ini, minat masyarakat untuk memiliki
mobil cukup besar sehingga produk KPM ini memiliki peluang yang
menjanjikan. Hampir semua produsen mobil meluncurkan produk dengan
harga yang terjangkau. Menurut data dari GAIKINDO, volume penjualan
mobil di Indonesia masih akan bertambah.
Perluasan cabang-cabang Bank Panin menjadi salah satu kesempatan
untuk memasarkan produk KPM di daerah-daerah. Kerjasama dengan dealer
juga dilakukan untuk meningkatkan pemasaran produk KPM ini, antara lain
dengan memberikan insentif (komisi), bonus, dll.
d. Threat
Pemasaran produk KPM sangat bersaing dengan kompetitor lain
seperti bank pesaing dan perusahaan leasing. Beberapa ATPM juga secara
35
ekslusif bekerja sama dengan perusahaan leasing tertentu dalam pembiayaan
kredit. Beberapa bank pesaing saat ini juga telah membangun kerjasama
ekslusif dengan ATPM.
Selain itu kemungkinan penurunan daya beli masyarakat terhadap
mobil dapat terjadi sewaktu-waktu. Kondisi politik dan ekonomi Indonesia
masih belum menunjukkan perbaikan yang pasti.
4.1.4 Analisa Bauran Pemasaran(Marketing Mix)
Karakteristik produk KPM Panin dapat diketahui dengan melakukan analisa
bauran pemasaran (marketing mix) yang dapat dibagi menjadi product, price, place
dan promotion.
a. Produk (Product)
Produk KPM Panin memiliki keistimewaan dimana dapat dilakukan
dengan one day approval, yakni penyelesaian dokumen dalam waktu satu hari
dengan catatan semua dokumen yang diperlukan sudah dilengkapi oleh calon
nasabah. Proses ini relatif lebih cepat dibandingkan proses KPM pada bank
lain. Dalam tabel analisa kompetitor, proses cepat hanya dapat diikuti oleh
Bank Jasa Jakarta. Konsumen tentu lebih menyukai proses KPM yang
singkat.
Untuk jangka waktu kredit, maka KPM Panin menyediakan jangka
waktu hingga 5 tahun. Namun hal ini jarang dilakukan dan biasanya nasabah
mengambil jangka waktu paling lama hingga 3 tahun. Hal ini dikarenakan
segmen nasabah KPM Panin merupakan kalangan menengah ke atas dimana
36
umumnya membayar uang muka lebih tinggi dan memilih jangka waktu kredit
singkat guna mengurangi beban biaya yang akan ditanggung.
Untuk mendukung produk KPM, dibutuhkan pelayanan dalam bentuk
informasi dan jasa yang dapat diberikan kepada calon nasabah. Pelayanan
yang baik akan meningkatkan citra bank dan memberikan kepuasan bagi
konsumen (consumer satisfaction). Pelayanan yang diperlukan seperti
pelayanan mengenai informasi KPM, pelayanan selama proses pengajuan
kredit, kemudahan pembayaran cicilan, pelayanan terhadap keluhan
pelanggan.
b. Harga (Price)
Suku bunga dan administrasi per 26 Mei 2008 yang ditawarkan oleh
KPM Panin yakni :
Tabel 4.1 Ketentuan Bunga Dan Administrasi
1 tahun 2 tahun 3 tahun 4 tahun
Suku bunga 4.99 % 5.99 % 6.99 % 7.99 %
Biaya Adm. Rp400.000,- Rp450.000,- Rp500.000,- Rp550.000,-
Untuk plafond kredit KPM minimum sebesar Rp. 30 juta dengan
maksimum tidak terbatas. Untuk biaya administrasi ini sudah mencakup biaya
notaris (pengikatan dan fiducia). Hanya pinjaman KPM Panin di atas Rp 500
juta yang dikenakan biaya notaris sebesar Rp 500 ribu. Sedangkan di bank
lain belum tentu termasuk biaya-biaya ini.
37
c. Distribusi (Place)
Sistem distribusi yang dijalankan untuk produk KPM ini yakni dengan
dua pendekatan yakni :
1. Kerjasama dengan dealer
2. Pendekatan langsung dengan nasabah
d. Promosi (Promotion)
Promosi penting dilakukan untuk menciptakan kesadaran masyarakat
akan keberadaan produk KPM Panin. Promosi dapat dilakukan dengan iklan,
promosi penjualan, publikasi ketika pameran, personal selling dan after sales
service.
38
4.1.5 Workflow Nasabah KPM
Gambar 4.4 Workflow Nasabah KPM Kredit pemilikan mobil memiliki karakteristik yang cukup unik yang
membedakan dari fasilitas kredit lainnya. Nasabah memiliki dua pintu utama untuk
mendapatkan fasilitas kredit, yang pertama nasabah datang langsung ke cabang-
cabang Bank Panin untuk mengajukan kredit pemilikan mobil, yang kedua, nasabah
langsung datang ke dealer untuk membeli mobil, dimana dealer akan
merekomendasikan perusahaan atau Bank untuk membiayai kredit pemilikan
mobilnya.
Kedekatan hubungan antara dealer dan Bank sangat menentukan banyaknya
aplikasi yang dapat diberikan oleh dealer kepada Bank. Promosi dan program insetif
yang biasaya diberikan Bank kepada dealer akan membuat dealer merekomendasikan
Nasabah menghubungi cabang/capem/AO atau mendatangi Dealer
Analisa kelengkapan data & interview awal
Survey kebenaran & kelayakan usaha
Mengajukan Memorandum Kredit Pemilikan Mobil beserta lampiran Credit rating & Kertas
Instruksi untuk melakukan Pengecekan terhadap data kredit macet BI
Rekomendasi
Komite Kredit Cabang
Disetujui
AO membuat Surat Persetujuan Pemberian Kredit / Purhase Order yang ditujukan ke Dealer
Surat Tolakan
Ya
Tidak
Produt info Tarif Procedure
Eksekusi
Monitoring
Info
Sales
Information System Center
ORDER HANDLING
NASABAH
DEALER KANTOR CABANG PANIN
SALES OFFICER ACCOUNT OFFICERS / CS
Sigma Approva
39
nasabah yang akan membeli mobil untuk menggunakan jasa pembiayaan Kredit
Pemilikan Mobilnya pada Bank tersebut.
Bagi nasabah yang datang langsung ke kantor-kantor cabang Bank Panin,
biasanya adalah nasabah yang sudah berpengalaman bekerja sama dengan Bank
Panin, atau sudah memiliki dan menggunakan fasilitas lain dari Bank Panin, namun
nasabah produk KPM dari jalur ini jumlahnya sangat sedikit jika dibandingkan
jumlah nasabah yang direkomendasikan dari dealer.
4. 2 Analisis Hasil Survei
4.2.1 Profil Responden
Profil responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, harga mobil, dan tujuan dari penggunaan mobil.
Berdasarkan hasil yang didapat dari kuesioner yang dibagikan, sebanyak 83,9%
responden mewakili pribadi dan sebanyak 16,1% responden mewakili
perusahaan/badan hukum dalam pengajuan KPM-nya.
1. Profil jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, didapatkan responden laki-laki sebanyak
78,6% dan perempuan 21,4%. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart
sebagai berikut :
40
Gambar 4.5 Profil Jenis Kelamin
2. Profil Usia
Sebagian besar responden yang disurvei berusia 31 – 40 thn sebanyak
44,6% responden, secara detail hasil survei dapat dilihat pada tabel dibawah
ini :
Tabel 4.2 Profil Usia
Percent 21-30thn 31-40thn 41-50thn 51-60thn Diatas 60thn Total
14,344,619,619,61,8
100,0
3. Profil Pendidikan
Dari seluruh responden yang di survei, didapatkan sebanyak 39,3%
responden berpendidikan S1, kemudian sebanyak 26,8% responden
berpendidikan SMU, kemudian sebanyak 19,6% responden berpendidikan
Perempuan (21,4%) Laki-laki (78,6%)
Jenis kelaminanda?
41
diploma, dan sebanyak 10,7% responden berpendidikan S2. Persentase
digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
Gambar 4.6 Profil Pendidikan
4. Profil Pekerjaan Responden
Berdasarkan jenis pekerjaan, hasil yang diperoleh dari penelitian
memperlihatkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai karyawan
yaitu sebanyak 46,4% responden, 37,5% responden merupakan wiraswasta,
kemudian sebanyak 7,1% responden merupakan profesional dan sebanyak
8,9% responden menjawab lainnya. Persentase selengkapnya digambarkan
dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
S2 (10,7%)
S1 (39,3%) Diploma (19,6%)
SMU (26,8%)SMP (1,8%)
SD (1,8%)
Pendidikan anda ?
42
Gambar 4.7 Profil Pekerjaan
5. Profil Penghasilan
Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa sebagian besar
responden berpenghasilan rata-rata berada diantara Rp. 10.000.000,00 – Rp.
20.000.000,00 dengan persetase 26,8% dan penghasilan sebesar Rp.
5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00 dengan persentase yang sama yaitu 26,8%.
Selengkapnya tercermin pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.3 Penghasilan anda setiap bulan :
Percent Dibawah Rp.
5.000.000,- 19,6
Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000 26,8
Rp. 10.000.000 - Rp. 20.000.000 26,8
Rp. 20.000.000 - Rp. 40.000.000 17,9
Lainnya (8,9%)
Profesional (7,1%)
Wiraswasta (37,5%)
Karyawan (46,4%)
Pekerjaan anda ?
43
Diatas Rp. 40.000.000 8,9
Total 100,0
6. Profil Harga Mobil
Berdasarkan penelitian yang diperoleh, harga mobil yang dibiayai oleh
fasilitas KPM di Panin Bank oleh responden terlihat seperti pada pie chart
dibawah ini :
Gambar 4.8 Profil Harga Mobil
7. Profil Tujuan Penggunaan Mobil
Berdasarkan penelitian yang diperoleh, terlihat sebanyak 55,4%
responden membeli mobil dengan fasilitas KPM Panin untuk penggunaan
pribadi, lalu sebanyak 23,2% responden untuk digunakan oleh keluarga dan
sebanyak 12,5% responden untuk kepentingan usaha. Secara detail persentase
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Lebih dari Rp. 300.000.000,- (7,1%)
Rp.150.000.000 s/d Rp.300.000.000,- (51,8%)
Kurang dari Rp. 150.000.000 (41,1%)
Harga mobil yang dibeli ?
44
Tabel 4.4 Tujuan penggunaan mobil
Percent Pribadi 55,4 Keluarga 23,2 Usaha 12,5 Lainnya 8,9 Total 100,0
4.2.2 Pertanyaan Tentang Kredit Pemilikan Mobil Panin Bank Pertanyaan tentang KPM Panin ini dibedakan menurut promosi pertama kali
KPM Panin dimana nasabah pertama kali mengenal KPM Panin dan alasan mengapa
memilih untuk menggunakan dan mengajukan Kredit pemilikan mobil ke Panin
Bank.
Dari hasil penelitian terhadap responden dilapangan didapatkan hasil, bahwa
sebanyak 58,9% responden mengetahui tentang KPM Panin Bank untuk pertama kali
dari dealer tempat mereka membeli mobil, dan alasan nasabah memilih KPM Panin
dikarenakan diatur oleh sales/dealer tempat mereka membeli mobil, sebanyak 32,1%
responden, mereka yang tertarik dengan promosi Panin sebanyak 26,8% responden
dan sebanyak 19,6% responden memilih KPM panin karena prosesnya yang cepat
dan terpercaya.
Hasil ini menunjukkan bahwa kedekatan hubungan antara dealer mobil dan
KPM Panin sangat berpengaruh terhadap banyaknya nasabah yang memilih
menggunakan KPM Panin, dimana dealer akan menjadi gerbang pertama yang
memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah, dealer juga akan menjadi media
45
promosi yang sangat efektif agar KPM Panin dapat lebih dikenal dan di pilih oleh
nasabah.
Dari pertanyaan lanjutan didapatkan hasil sebanyak 67,9% responden hanya
menggunakan KPM Panin sebagai fasilitas pembiayaan kendaraan mereka, dan
30,4% responden menggunakan fasilitas pembiayaan dari perusahaan atau Bank lain
seperti BCA, Otofinance, Bank Jasa Jakarta dan Orix.
4.2.3 Pertanyaan Mengenai Interaksi Nasabah dan Panin Bank
Dari hasil penelitian didapatkan, secara mayoritas yaitu sebanyak 58,9%
responden melakukan setoran tunai sebagai cara yang mereka gunakan untuk
membayar angsuran KPM di Panin Bank, kemudian sebanyak responden atau 19,6%
memilih mengunakan media transfer antar bank.
Untuk media interaksi antara nasabah dan Panin Bank, didapatkan hasil,
sebanyak 44,6% responden memilih untuk menggunakan media telephone, kemudian
sebanyak 21,4% responden memilih menggunakan SMS, sedangkan sebanyak 17,9%
responden memilih menggunakan media E-mail, dan media surat-menyurat dipilih
oleh 16,1% orang responden. Hal ini menunjukkan, nasabah lebih menyukai media
telephone untuk mendapatkan informasi mengenai kredit pemilikan mobil mereka,
dengan media telephone mereka juga dapat secara langsung berinteraksi dengan staff
Panin Bank dan membuat informasi yang didapatkan lebih update dan terpercaya.
46
4.2.4 Pertanyaan Mengenai Pengembangan Produk
Dari hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, didapatkan hasil
mengenai pertanyaan promosi KPM yang paling disukai adalah bunga murah yang
dipilih oleh 50% responden. Promosi yang juga di sukai adalah DP ringan yang
dipilih oleh 25% responden dan hadiah langsung yang dipilih oleh 19,6% orang
responden.
Tabel 4.5 Promosi KPM yang paling disukai ?
Percent Valid Hadiah langsung 19,6 Hadian undian 5,4 Bunga murah 50,0 DP ringan 25,0 Total 100,0
Untuk hadiah langsung yang diminati oleh nasabah, bentuk hadiah langsung
yang paling di sukai adalah pemberian voucher belanja yang dipilih 41,1%
responden, disusul oleh hadiah langsung berupa handphone sebanyak 28,6%
responden.
Tabel 4.6 Hadiah langsung yang disukai ?
Percent Valid voucher belanja 41,1 elektronik 16,1 handphone 28,6 souvenir 10,7 lainnya 3,6 Total 100,0
47
Hadiah berupa uang tunai menjadi pilihan 44,6% responden untuk program
promosi hadiah yang diundi, disusul dengan hadiah mobil yang dipilih oleh 30,4%
responden.
Tabel 4.7 Hadiah undian yang disukai ?
Percent Valid uang tunai 44,6 mobil 30,4 rumah 16,1 paket wisata/tour 8,9 Total 100,0
Sedangkan untuk program pre-approval free administrasi atau re-financing
yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin, dinilai cukup menarik oleh 92,9%
responden, hanya terdapat 7,1% responden yang menyatakan program pre-approval
free administrasi atau re-financing yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin tidak
menarik minat mereka.
Tabel 4.8 Ketertarikan Terhadap Program Pre-Aproval
Percent Valid ya 92,9 tidak 7,1 Total 100,0
Untuk pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalty program yang membuat
nasabah tertarik dalam menggunakan fasilitas KPM Panin Bank, rata-rata responden
tertarik dengan program-program tersebut. Program yang kurang menarik perhatian
48
para responden adalah penawaran kartu kredit, hal ini dapat disimpulkan program
tersebut tidak akan membawa dampak yang signifikan untuk peningkatan loyalitas
nasabah terhadap KPM Panin. Hal ini dapat dimengerti mengingat belakangan ini
promosi dan penawaran kartu kredit sudah membuat konsumen jenuh karena
banyaknya penawaran di pusat-pusat perbelanjaan.
Tabel 4.9 Loyalty Program
Sangat
Tidak
Tertarik
Tidak
Tertarik
Biasa
Saja
Tertarik Sangat
Tertarik
1. Kartu Ucapan Selamat Ulang
Tahun
5.4% 1.8% 58.9% 26.8% 7.1%
2. Gift/Hadiah pada saat anda ulang
tahun
1.8% 1.8% 44.6% 41.1% 10.7%
3. Gift yang sesuai dengan hobi
anda
1.8% 3.6% 42.9% 41.1% 10.7%
4. Gift jika anda selalu membayar
angsuran tepat waktu(lancar)
1.8% 1.8% 32.1% 37.5% 26.8%
5. Penawaran Kartu Kredit 3.6% 28.6% 51.8% 14.3% 1.8%
6. Membership card yang berguna
sebagai kartu diskon
1.8% 8.9% 44.6% 39.3% 5.4%
7. Voucher belanja 1.8% 3.6% 42.9% 44.6% 7.1%
49
perlengkapan/aksesoris mobil
8. Undian berhadiah 1.8% 5.4% 37.5% 39.3% 16.1%
9. Konsultasi perawatan mobil 3.6% 7.1% 50.0% 37.5% 1.8%
10. Undian mengikuti acara atau
event khusus
1.8% 8.9% 44.6% 35.7% 8.9%
4.2.5 Pertanyaan Kepuasan Nasabah
Berdasarkan penelitian terhadap nasabah KPM Panin, dapat ditarik
kesimpulan bahwa nasabah KPM Panin secara mayoritas sudah merasa puas dan
memenuhi harapan nasabah dengan produk dan pelayanan KPM Panin secara
keseluruhan. Responden juga mayoritas menyatakan akan tetap menggunakan KPM
Panin di kemudian hari untuk fasilitas pembiayaan mereka dan akan
merekomendasikan KPM Panin kepada orang lain. Tabel hasil dan persentase dapat
dilihat di bawah ini.
Tabel 4.10 Kepuasan Nasabah
No Pertanyaan Ya Tidak
1. Apakah anda merasa puas dengan produk dan
pelayanan KPM Panin Bank secara
keseluruhan?
96.4% 3.6%
2. Apakah anda merasa produk dan pelayanan
KPM Panin sudah memenuhi harapan?
89.3% 10.7%
3. Apakah menurut anda merasa produk dan 82.1% 17.9%
50
pelayanan KPM Panin kebih baik dari
kompetitor?
4. Apakah anda akan tetap menggunakan produk
dan pelayanan KPM Panin untuk pembiayaan
kendaraan anda dikemudian hari?
94.6% 5.4%
5. Apakah anda akan menceritakan pengalaman
anda mengunakan produk dan layanan KPM
Panin kepada orang lain?
94.6% 5.4%
6. Apakah anda akan merekomendasikan KPM
Panin kepada orang lain?
89.3% 10.7%
Dari hasil penelitian juga terungkap bahwa sebanyak 69,6% dari responden
yang merupakan nasabah KPM Panin tidak memiliki atau menggunakan fasilitas lain
dari Panin Bank selain produk KPM. Dari jumlah tersebut, sebanyak 83,9% merasa
tertarik untuk menggunakan produk atau fasilitas lain dari Panin Bank. Hal ini
merupakan suatu peluang yang sangat baik untuk dapat memaksimalkan nasabah
untuk memasarkan produk-produk lain dari Panin Bank.
4.3 Analisa Cause-and-effect Relationships and Related Perspectives
in CRM
4.3.1 Customer Knowledge
Pada bagian ini ditentukan rancangan strategis terhadap pelayanan yang
diberikan kepada nasabah dan juga keunggulan bersaing yang diinginkan dalam
51
melayani nasabah. Panin Bank harus menentukan business strategy atau arah
perusahaan menuju pelayanan dan produk yang dapat memuaskan nasabah sesuai
dengan targe segmen nasabah yang akan dituju. Bagaimana akuisisi dan
pengumpulan informasi para nasabah menjadi sangat penting. Dengan data dan
informasi nasabah yang lengkap, penentuan segmentasi pasar yang dituju akan
semakin tajam dan terarah.
Berdasarkan kuesioner dan hasil penelitian internal di Panin Bank yang
dilakukan, didapat bahwa analisis strategi terhadap pelayanan KPM Panin kepada
nasabah adalah sebagai berikut :
a. Segmentasi nasabah KPM dibagi menjadi 3 yaitu, KPM perorangan,
KPM Badan usaha, dan KPM Pre-aproval.
b. Target pasar yang dituju adalah para karyawan dan wirausahawan
dalam usia produktif antara 31-40 thn yang berpenghasilan sekitar Rp.
10.000.000,- sampai dengan Rp. 20.000.000,- per bulan dengan
pendidikan minimal sarjana S1 yang menggunakan mobilnya untuk
kepentingan pribadi atau keluarga.
4.3.2 Customer Interaction
Dengan media komunikasi yang tepat sasaran, implementasi terhadap target
nasabah akan menjadi sangat efektif dan terintegrasi dengan produk KPM Panin yang
akan menghasilkan sinkronisasi antara program customer relationship, media
komunikasi yang digunakan, dan produk KPM itu sendiri. Dari bagian pertama KPM
Panin akan diperkaya oleh data nasabah yang akan membuat pemilihan media
52
komunikasi untuk interaksi antara nasabah dan Panin Bank berjalan lancar dan
meningkatkan value added kepada nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner yang didapatkan, nasabah
KPM Panin pada saat ini lebih untuk menggunakan media komunikasi:
- Telephone (44,6%)
- SMS(21,4%)
- E-mail(17,9%)
- Surat(16,1%)
Dengan hasil tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah KPM Panin
untuk saat ini lebih menyukai interaksi langsung melalui telephone, karena dapat
secara langsung mendapatkan informasi dari staf Panin Bank.
4.3.3 Customer Value
Meningkatkan customer value proses dimana sistem CRM yang dibuat dapat
memberikan nilai tambah bagi nasabah dan juga perusahaan, sehingga kedua belah
pihak dapat merasakan keuntungan dari sistem CRM tersebut.
a. Keuntungan bagi nasabah :
1. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang produk KPM
Panin dan produk Panin Bank lainnya.
2. Pelayanan komplain atau laporan keluhan tentang pembayaran
angsuran dan pelunasan dipercepat.
53
b. Keuntungan bagi perusahaan :
1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan juga keluhan-keluhan
nasabah dengan lebih cepat, sehingga dapat peningkatkan tingkat
pelayanan kepada nasabah dengan lebih cepat dan akurat.
2. Perusahaan dapata memberikan kepuasan kepada nasabah yang
pada akhirnya akan memberikan timbal balik ke perusahaan
dimana nasabah akan merasa nyaman bertransaksi dengan Panin
Bank sehingga hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan kesetiaan
nasabah terhadap Panin Bank.
3. Perusahaan dapat menerapkan konsep Acquired-Cross Selling-Up
Selling-Retention dan Advocacy. Dengan konsep ACURA,
perusahaan dapat memaksimalkan nilai atau keuntungn yang bisa
didapatkan dari nasabah. Nasabah akan dianggap sebagai aset
jangka panjang perusahaan, dimana terhadap nasabah tersebut
dapat dilakukan beberapa tindakan lainnya untuk memaksimalkan
nilai yang diberikan nasabah kepada perusahaan, seperti
menawarkan produk lain dan memberikan promosi-promosi
kepada nasabah, juga menjaga agar nasabah tidak berpindah ke
Bank-bank pesaing dan juga melakukan advokasi kepada nasabah.
Dengan menjaga kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan
dan menjaga point-point penting dalam peningkatan customer value ini dapat
memberikan peningkatan profit bagi Panin Bank.
54
Untuk nasabah-nasabah yang tidak menguntungkan seperti pembayaran macet
atau tidak lancar membayar angsuran, dapat di abaikan dari penawaran produk baru
atau promosi-promosi, agar efisien dan mengurangi beban dan resiko kredit di masa
yang akan datang.
4.3.4 Customer Satisfaction
Pada fase ini merupakan akumulasi dari apa yang dihasilkan di fase-fase
sebelumnya. Hubungan timbal balik antara nasabah dan Panin Bank yang saling
menguntungkan. Inilah tujuan dari penerapan konsep CRM, komitmen dari nasabah
yang loyal dan merasa puas dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh
Panin Bank akan meningkatkan profit secara umum, juga merupakan keuntungan
bagi nasabah sendiri jika mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik.
4.4 Rancangan Program CRM KPM Panin Bank
Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah dilakukan terhadap produk
KPM Panin Bank, kami mengusulkan rancangan program CRM KPM Panin Bank
seperti terlihat pada gambar di bawah ini :
55
Cair KPM
Tabungan Panin Untuk angsuran KPM
Program CRM
Cross Selling
Retensi & Loyalitas customer
KPM Pre AprovalKPM Extra
- Produk Funding- Produk Lending
Repeat Order
Gambar 4.9 Rancangan Program CRM KPM Panin Dengan proses ini nasabah KPM Panin secara berkesinambungan akan
berhubungan dengan Panin Bank. Untuk tahapan awal, nasabah yang pengajuan
KPM-nya telah disetujui akan membuka rekening tabungan untuk pembayaran
angsurannya yang menggunakan sistem auto-debet. Kemudian nasabah akan
diberikan penjelasan mengenai produk-produk lainnya dari Panin Bank baik produk
funding maupun lending yang dapat mengakomodasikan kebutuhan dan ketertarikan
nasabah. Dalam proses ini dibutuhkan tenaga sumber daya manusia yang handal,
yang dapat membuat nasabah nyaman dan tertarik untuk menggunakan produk-
produk lain dari Panin Bank. Sales Officer KPM dan juga Account Officer harus
memiliki kemampuan untuk menarik nasabah dan product knowledge yang memadai.
56
Selama proses angsuran berjalan, diberikan kemudahan proses dan pelayanan
yang personal kepada nasabah yang ingin melakukan Repeat Order untuk mobil yang
ke-2, kemudian di berikan penawaran untuk produk KPM Extra, dimana nasabah
dengan history payment yang baik dan lancar akan mendapatkan extra plafon untuk
pinjaman serba guna yang dapat digunakan untuk modal kerja ataupun kepentingan
lain sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Pada bagian terakhir, nasabah-nasabah yang memiliki historis pembayaran
lancar akan mendapatkan penawaran program pre-approval yang terbagi menjadi 2
jenis, yang pertama nasabah akan mendapatkan program bebas biaya administrasi
dengan jangka waktu 60 hari untuk pengajuan KPM mobil yang ke-2 dan seterusnya.
Yang kedua nasabah akan mendapatkan program re-financing dengan menjaminkan
kembali BPKB mobil yang masih berada di Panin Bank, untuk mendapatkan
sejumlah dana sesuai dengan harga pasar mobil saat ini, sesuai dengan jenis
kendaraan dan tahun pembuatannya dengan jangka waktu angsuran maksimal selama
3 tahun.
4.4.1 Rancangan Segmentasi Nasabah Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang dilakukan, Panin Bank hanya
memisahkan segmentasi nasabah antara nasabah perorangan dan badan usaha. Kami
mengusulkan rancangan segmentasi nasabah perorangan KPM Panin Bank menjadi 3
segmen. Segmentasi dikelompokan menjadi 3 segmen berdasarkan harga mobil yang
dibeli, dan di bagi lagi berdasarkan jenis kendaraan yang dibeli. Pembagian segmen
selengkapnya dapat terlihat pada gambar dibawah ini.
57
Gambar 4.10 Segmentasi KPM Panin Bank
Dengan pembagian segmentasi seperti gambar diatas, setiap customer
dipisahkan berdasarkan harga mobil yang dibeli dan jenis kendaraannya.
Pertimbangan mengapa memilih segmentasi berdasarkan harga mobil ini, karena bila
didasarkan pada besarnya pinjaman, maka nasabah dengan pembayaran DP dan
plafon pinjamannya kecil, akan masuk ke dalam kelompok yang tidak tepat.
58
4.4.2 Program Promosi, Retensi dan Loyalitas
4.4.2.1 Promosi
Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, nasabah
secara mayoritas mengenal produk KPM Panin Bank melalui dealer atau sales dealer.
Dealer menjadi gerbang utama antara nasabah KPM Panin Bank untuk pertama kali
mengenal Bank Panin. Promosi di dealer-dealer resmi dengan mengadakan kerja
sama dan pemasangan iklan tentang KPM Panin akan menjadi sangat efektif untuk
memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah. Kerjasama juga dapat dilakukan
dengan Agen Tunggal Pemegang Merek(ATPM) untuk peluncuran mobil-mobil type
terbaru yang fasilitas pembiayaan nasabahnya didukung oleh KPM Panin Bank.
Program promosi yang disukai oleh nasabah berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan adalah :
- Bunga murah dan DP ringan : Program promosi ini menjadi
promosi yang paling disukai oleh nasabah untuk menarik perhatian
nasabah dalam memilih program pembiayaannya. Khusus untuk
segmen bawah diberikan program DP 0%, dan untuk segmen
menengah dan atas diberkan program bunga murah.
- Hadiah Langsung : Hadiah langsung yang disukai oleh nasabah
adalah voucher belanja dan handphone.
- Hadian Undian : Untuk hadiah undian, nasabah cenderung lebih
menyukai hadiah berupa uang tunai dan mobil.
59
4.4.2.2 Retensi
Sebagian besar program retensi nasabah difokuskan pada kegiatan pemasaran
berulang karena selain memberi keuntungan bagi Panin Bank dengan kenaikan
jumlah nasabah yang juga berdampak pada kenaikan profit dengan memaksimalkan
potensi dari nasabah yang sudah ada.
Berdasarkan hasil penelitian, program pre-approval yang saat ini sudah
dijalankan mendapatkan respon positif dari nasabah. Dengan pembebasan biaya
administrasi untuk pengajuan mobil selanjutnya dari nasabah ataupun program re-
financing dengan menjaminkan kembali BPKB yang masih berada di tangan Panin
Bank.
Sebagai penawaran berikutnya, untuk nasabah dengan history payment yang
baik dapat diberikan penawaran produk-produk pinjaman lainnya seperti Kredit
Pemilikan Rumah, Kredit Serba Guna, Kredit Tanpa Agunan. Dengan penawaran
tersebut, resiko kredit akan sedikit berkurang, karena karakter nasabah telah terlihat
baik dan layak untuk diberikan fasilitas lainnya.
4.4.2.3 Loyalitas
Program pemasaran untuk menjalin hubungan pelanggan dibuat dengan
melakukan kegiatan atau aktifitas antara lain :
1. Ucapan Selamat : Ucapan selamat ulang tahun muncul melalui SMS kepada
nasabah dihari kelahiran nasabah. Dengan demikian nasabah akan merasa
surprise. Ucapan selamat tersebut di barengi dengan pemberian gift atau
60
cinderamata sebagai hadiah, bentuknya mungkin kecil, tapi dapat membuat
nasabah merasa lebih dekat dengan Panin Bank.
2. Alarm pengingat angsuran dan perpanjangan STNK : Program yang
mengingatkan nasabah pada saat jatuh tempo pembayaran angsuran dan juga
jika waktu untuk perpanjangan STNK telah tiba. Program ini dapat
meminimalisir nasabah yang lupa untuk membayar angsuran KPM karena
kesibukan mereka.
3. Membership Card : Kartu keanggotaan KPM Panin Bank yang dapat
berfungsi ganda, sebagai polis asuransi untuk claim ke bengkel-bengkel
rekanan dan juga diskon untuk konsultasi dan perawatan mobil. Panin Bank
juga dapat bekerja sama untuk memberikan diskon di tempat-tempat
pencucian kendaraan.
4. Hadiah Langsung : Hadiah langsung ini diberikan kepada nasabah yang selalu
membayar angsuran tepat waktu. Program ini dapat memberikan kesan Panin
Bank lebih menghargai nasabah yang pembayaran angsurannya selalu tepat
waktu.
5. Undangan acara khusus atau event : Undangan ditujukan kepada nasabah
untuk menghadiri acara-acara otomotif seperti launching mobil baru atau
pameran-pameran mobil seperti Jakarta Motor Show / Indonesia International
Motor Show.
61
4.4.3 Rancangan Interaksi Nasabah
Untuk menyampaikan program retensi kepada nasabah, dapat dilakukan
melalui beberapa saluran media yang telah ada sebagai berikut :
1. Telephone : Berdasarkan hasil survei kepada nasabah,
nasabah lebih menyukai media telephone untuk
mendapatkan informasi dari Panin Bank, melalui media
komunikasi telephone nasabah dapat langsung berinteraksi
dengan staff Panin Bank untuk berbagai hal mengenai
penjelasan produk, angsuran, bunga, program promosi.
2. SMS : SMS dapat digunakan secara luas kepada seluruh
nasabah KPM untuk menyampaikan berbagai informasi.
SMS sangat efektif dan efisien mengingat sifatnya yang
murah namun cepat dan bersifat personal.
3. Surat : Surat sangat efektif ditujukan untuk nasabah-
nasabah konservatif dan memilih untuk menerima surat
daripada SMS atau E-mail.
4. Email : E-mail merupakan sarana kontak yng baik untuk
menyampaikan promosi program atau menerima keluhan,
sekalipun tingkat penggunaannya mungki masih rendah.
62