bab 3 analisis sistem yang sedang berjalan 3.1 …thesis.binus.ac.id/doc/bab3/2009-1-00368-mnsi bab...
TRANSCRIPT
BAB 3
ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Starsindo Logistics berdiri pada tanggal 13 Desember 1999 dengan
Nomor Surat Ijin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (SIUJPT) adalah
B.502/AL.003/KW.IX/99 dan memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak yaitu
1.904.232.4.035. Pemrakarsa berdirinya perusahaan ini yaitu kelompok
profesional muda yang bergabung dengan latar belakang manajerial yang
berbeda. Lokasi usaha perusahaan pertama kali terletak di Ruko Sunter Prima di
Sunter, Jakarta Utara.
Pada saat awal berdirinya perusahaan di bidang usaha freight forwarding
ini, pelayanan yang dilayani untuk pelanggan hanya mencakup pelayanan
Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) saja. EMKL adalah usaha pengurusan
dokumen dan muatan yang akan diangkut melalui kapal atau yang berasal dari
kapal. Pada pelayanan eskpor, EMKL akan membantu pemilik barang
membukukan muatan pada agen pelayaran, mengurus dokumen dengan Bea
Cukai dan instansi terkait lainnya untuk membawa barang dari gudang pemilik
ke dalam pelabuhan.
Sebagai perusahaan baru dalam industri logistic, perusahaan ini
menyadari posisinya bukan sebagai perusahaan nomor satu. Namun dengan
semangat profesionalitas, kerja sama dan hubungan yang baik dengan rekan
kerja, perusahaan ini mempunyai disiplin dasar untuk menjadi perusahaan freight
68
forwarding specialist. Melalui perubahan manajemen, maka diciptakanlah
pelayanan berupa business unit trucking. Pada awal usaha trucking, perusahaan
hanya memiliki 4 buah truk dan seiring dengan waktu terus berkembang dan
hingga saat ini mampu memiliki truk sebanyak 39 buah.
Pada pengembangan pelayanan selanjutnya, perusahaan ini melebarkan
sayap aktivitasnya hingga sampai pada aktivitas freight forwarding international
serta mulai membangun network dengan agen-agen di luar negeri. Cakupan
pelayanan internasional dimulai dengan membangun jaringan dalam negara-
negara ASEAN dan hingga saat ini dikembangkan mencapai seluruh dunia.
Saat ini perusahaan bergerak di bidang NVOCC (Non Vessel Operating
Common Carrier) dalam jenis industri pelayaran internasional. Perusahaan
NVOCC dapat dikatakan sebuah usaha perkapalan yang tidak mempunyai kapal.
Untuk mengirimkan peti kemasnya, NVOCC menggunakan ocean bill of
lading, sedangkan untuk para pelanggannya ditarik biaya dengan menggunakan
house bill of lading. Keuntungan perusahaan NVOCC diperoleh dari perbedaan
antara freight dari peti kemas yang dibayar kepada carrier dan freight parcel
yang ditarik dari pelanggannya.
Kantor pusat PT. Starsindo Logistics saat ini berada di Komplek Ruko
Sunter Danau Permai Blok E no 17-18, Jl. Danau Sunter Utara Blok K-2 Sunter
Agung Jakarta. Selain memiliki kantor pusat, perusahaan juga memiliki kantor
Branch di Surabaya serta sub Branch di Cikarang dan Semarang.
Starsindo merupakan perusahaan yang menyadari bahwa bisnis yang saat
ini dijalani membutuhkan komitmen, kepercayaan dan konsistensi. Semua hal
itulah yang ditawarkan kepada pelanggan. Pendekatan yang berbeda pada
69
PT. Starsindo adalah adanya kombinasi integrasi antara transportasi dengan
fasilitas maksimum dan sumber daya yang memungkinkan perusahaan untuk
mengirimkan barang dan proyek dalam cara yang lebih bervariasi. Dan pada
akhirnya, dapat memenuhi kebutuhan dengan tepat waktu, pada setiap waktu.
Dengan strategi aliansi dengan para agen di seluruh dunia, dimana masing-
masing memiliki afiliasi yang kuat, perusahaan siap memenuhi kebutuhan global
yang luas.
PT. Starsindo Logistics sendiri memiliki unit bisnis yang bergerak di
bidang transportasi sekaligus sebagai depo container sebagai tempat
penyimpanan truk yaitu PT. Dianmatra Jalasindo Transport yang berlokasi di Jl.
Raya Cakung-Cilincing Km.2 No. 19 Cakung Barat, Jakarta.
Bidang-bidang usaha yang saat menjadi pelanggan PT. Starsindo
diantaranya adalah; kertas (Papyrus Sakti, Surabaya Agung), elektronik
(Toshiba, Panasonic), makanan dan minuman (Nabisco Food, Kraft Ultra Jaya),
farmasi (Bayer Indonesia) serta Furniture (Karya Mega Kencana, Indo Creative).
3.1.2 Jenis Pelayanan Perusahaan
PT. Starsindo Logistics merupakan perusahaan yang bergerak pada
pelayanan logistik meliputi; Freight, Sea Freight dan Trucking. Jangkauan
pelayanan yang dilayani perusahaan mencakup domestik dan internasional.
70
Jenis pelayanan yang dilayani yaitu berupa:
• EMKL
Merupakan pelayanan yang mencakup trucking yaitu kegiatan
keberangkatan truk dari depo menuju job-side (gudang) pelanggan dan
melakukan stuffing atau pemuatan barang ke dalam container. Setelah itu
truk beserta container yang telah diisi akan berangkat menuju pelabuhan.
Selain mencakup kegiatan trucking, EMKL termasuk aspek handling
barang, dokumen serta custom clearance.
• Trucking
Merupakan jenis pelayanan yang dimulai dari keberangkatan truk beserta
container kosong menuju gudang pelanggan. Setelah dilakukan muat
barang ke dalam container (stuffing), maka truk akan berangkat menuju
pelabuhan. Rangkaian kegiatan itulah yang disebut kegiatan trucking.
• Sea Freight
Merupakan jenis pelayanan berupa pengangkutan dengan menggunakan
Shipping Line dari mulai satu pelabuhan hingga pelabuhan tujuan saja
(shipping).
• Air Freight
Merupakan pelayanan berupa pengangkutan barang yang biasanya berupa
dokumen, sample dengan menggunakan airline dari bandara hingga
bandara tujuan saja.
71
• Custom Clearance
Merupakan pelayanan dalam pengurusan dokumen Kepabeanan (ekspor
impor) di Dinas Bea Cukai termasuk dokumen Bill of lading dan lainnya.
• Warehousing
Pelayanan ini merupakan pelayanan berupa pergudangan dimana
dimungkinkan adanya konsolidasi antar pesanan yang berjumlah kurang
dari satu container (hanya beberapa kubik) untuk dikonsolidasikan.
• Container Depo
Pelayanan ini merupakan pelayanan dalam menyediakan depo atau tempat
penyimpanan container baik untuk container agen maupun container luar
yang akan dititipkan di depo perusahaan.
• Project Service
Merupakan pelayanan yang dilayani berdasarkan pada proyek-proyek
khusus tertentu atas pemintaan pelanggan.
3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Dalam menjalankan kegiatan usahanya serta sebagai arah dalam
mencapai tujuannya setiap perusahaan memiliki visi dan misi yang jelas.
Demikian pula dengan PT. Starsindo Logistics yang turut mempunyai visi dan
misi untuk menentukan arah bisnisnya. Adapun visi dari PT. Starsindo Logistics
adalah ”Menjadi partner utama sebagai perusahaan freight forwarding specialists
yang memiliki komitmen, konsistensi serta terpercaya dalam cakupan domestik”.
72
Sementara itu misi PT. Starsindo yaitu berupa:
• Memenuhi kebutuhan logistik global yang luas dengan diiringi pelayanan
yang optimum.
• Mengembangkan sumber daya manusia sebagai aset penting dalam setiap
proses kerja.
• Memiliki hubungan sinergi yang erat dengan klien, agen dan carrier.
Perusahaan ini juga memiliki tagline bisnisnya yaitu ”From Anywhere In
The World, We Make Your Destinations Closer”. Sehingga kemanapun tujuan
pelanggan dalam mengirimkan produknya, semuanya akan menjadi mudah jika
menggunakan jasa perusahaan PT. Starsindo Logistics.
3.1.4 Struktur Organisasi
Dalam rangka pencapaian tujuan-tujuan organisasi, dibutuhkan suatu
struktur organisasi untuk menentukan rentang kendali serta pendelegasian
wewenang di dalamnya. Struktur yang telah diatur dan disepakati bersama
menjadi pola baku yang membantu dalam mendelegasikan wewenang dan
tanggung jawab serta untuk memudahkan jalur pengambilan keputusan. Akan
tetapi wewenang dan tanggung jawab di dalam struktur ini pun bersifat fleksibel
dimana mungkin saja terjadi penyesuaian tanpa harus merubah struktur yang
sudah ada. Tingkatan dalam struktur menjadi jalur komunikasi formal dalam
memperoleh informasi, laporan serta arus dokumen.
PT. Starsindo Logistics memiliki struktur organisasi yang dipimpin oleh
seorang Managing Director yang sesuai kemampuan dan pengalaman dapat
73
secara leluasa memberikan saran dan arahan terhadap wewenang khusus
dibagian bawahnya. Managing Director membawahi Operational Director,
Commercial Director, Business Director serta Finance Director.
Struktur organisasi perusahaan ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT. Starsindo Logistics
ManagingDirector
OperationalDirector
CommercialDirector
BRANCH Jakarta
Branch Surabaya
EMKL
Overseas
Freight
BusinessUnit Freight
BusinessUnit Trucking
BusinessDirector
FinancialOperationManager
SalesManager
CustomerServiceManager
BuyingFreight
Manager
Sub BranchCIkarang
FinanceDirector
FinanceController
IT Manager
OperationManager
Accountingand TaxManager
74
3.1.5 Wewenang dan Tanggung Jawab
Struktur organisasi membantu penelusuran wewenang dan tanggung
jawab yang jelas. Uraian wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing
bagian dalam PT. Starsindo Logistics adalah:
1. Managing Director
Managing director berada pada posisi teratas corporate dalam struktur
organisasi dan memimpin direktur-direktur pada tingkatan dibawahnya dengan
uraian tanggung jawab yaitu:
• Menjadi decision maker pada saat mengatasi permasalahan-permasalahan
yang bersifat strategik.
• Berwewenang membawahi seluruh direktur sampai dengan staff
corporate maupun Branch.
• Merencanakan langkah-langkah strategik sehubungan dengan masa depan
perusahaan.
2. Operational Director
Direktur yang berada pada posisi ini berkonsentrasi pada proses bisnis
Branch di Jakarta, Surabaya dan sub Branch yang ada di Cikarang. Direktur ini
memiliki uraian tanggung jawab yaitu:
• Membawahi dan mengawasi serta menentukan langkah strategik terkait
dengan cakupan Branch dan sub-Branch.
75
• Membawahi operasional perusahaan yang dikategorikan sebagai cost-
center, dimana bagian dibawahnya hanya berfungsi mengeluarkan uang
dalam aktivitas operasionalnya.
• Membawahi Manager-Manager yaitu; Financial Operation, Customer
Service, Buying Freight, Operation, Sales Manager
3. Commercial Director
Sebagai direktur yang mencakup komersialisasi, tanggung jawab yang
dimiliki pada posisi ini adalah:
• Merancang, membuat dan mengemas produk layanan yang akan
diberikan kepada pelanggan yaitu mencakup EMKL (handling serta
trucking), overseas dan freight.
• Mendelegasikan keputusan jenis produk yang dihasilkan untuk diarahkan
dan dikirimkan kepada Branch ataupun sub-Branch kemudian ditawarkan
kepada pelanggan.
4. Business Director
Business Director berfokus pada tanggung jawab yaitu:
• Mengarahkan operasional bisnis unit trucking dan freight.
• Memimpin operasional trucking serta maintenance truk.
• Berorientasi dalam menjalankan departemen yang berfungsi sebagai
profit-center, yang memberi pemasukan bagi perusahaan melalui bisnis
unit trucking.
76
5. Finance Director
Finance Director membawahi Manager finance controller, dan
accounting and tax serta teknologi informasi. Direktur ini sekaligus mempunyai
tanggung jawab:
• Mengarahkan Manager-Manager yang berada di bawahnya dalam
cakupan keuangan.
• Melakukan langkah-langkah strategis mencakup keuangan corporate.
• Mengawasi dan mengalokasikan sumber daya keuangan ke bagian-bagian
yang dianggarkan.
6. Branch Manager
Branch Manager (Jakarta dan Surabaya) merupakan Manager yang
meneruskan delegasi yang dihasilkan oleh dewan corporate dalam pelaksanaan
operasionalnya. Tanggung jawab yang dimilikinya adalah:
• Mengarahkan dan memimpin financial operation, customer service,
buying freight, operation, dan sales Manager.
• Memimpin Branch sebagai sumber operasional perusahaan dalam
pelayanan bisnis jasa yang digunakan oleh pelanggan.
• Manajer Branch Jakarta dan Surabaya sedikit berbeda, dimana manajer
Branch Surabaya tidak membawahi bisnis unit trucking Surabaya. Untuk
pemenuhan pemesanan untuk wilayah Surabaya, digunakan outsorce
rekanan bisnis.
77
7. Sub Branch Manager
Sub-Branch Manager membawahi kantor Branch pembantu. Kegiatan
yang menjadi tanggung jawabnya adalah:
• Membawahi operasional sales marketing dan customer service.
• Melakukan penawaran jasa kepada calon pelanggan dan pelanggan.
• Menindaklanjuti permintaan pesanan kepada Branch Jakarta.
8. Overseas Commercial Manager
Manager komersialisasi luar negeri mempunyai tanggung jawab spesifik:
• Merencanakan rute-rute pelayanan yang mempunyai pangsa pasar
internasional yang cukup besar.
• Membentuk dan melakukan pendekatan dengan agen-agen yang berada di
luar negeri sebagai negara tujuan pelayanan yang lebih luas.
• Menganalisa cost-benefit analysis mengenai negara-negara yang
memungkinkan untuk dijadikan negara tujuan.
9. EMKL Commercial Manager
Manager komersialisasi EMKL memiliki tanggung jawab pekerjaan yaitu
sebagai berikut:
• Merancang kegiatan EMKL yang selanjutnya menjadi produk
perusahaan.
• Melakukan perencanaan strategik terhadap komersialisasi produk EMKL
yang akan ditawarkan kepada Branch maupun sub-Branch.
78
10. Freight Commercial Manager
Manager komersialisasi Freight memiliki tanggung jawab pekerjaan
yaitu sebagai berikut:
• Merencanakan, menentukan jenis kemasan Freight yang akan ditawarkan
kepada pelanggan melalui Branch dan sub-Branch.
• Melakukan kerja-sama strategik dengan perusahaan penyedia jasa vessel.
11. Business Unit Trucking Manager
Manajer bisnis unit trucking merupakan manajer yang berfokus pada
operasional dan maintenance kegiatan trucking. Tanggung jawab yang ada yaitu:
• Menentukan prosedur operasi yang ada dalam kegiatan trucking.
• Mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional bisnis trucking.
12. Business Unit Freight Manager
Manajer bisnis unit freight merupakan manajer yang berfokus pada
operasional dan maintenance kegiatan freight. Tanggung jawab yang ada yaitu:
• Menentukan prosedur operasi yang ada dalam kegiatan freight.
• Mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional bisnis freight..
13. Finance Controller Manager
Finance Controller Manager merupakan manajer yang memiliki
tanggung jawab sehubungan keuangan, yaitu:
• Melakukan pengalokasian anggaran keuangan tingkatan corporate hingga
Branch dan sub Branch.
79
• Meneruskan keputusan atas alokasi sumber daya keuangan kepada
Branch maupun sub Branch pembantu.
• Mengawasi dan mengecek penggunaan anggaran keuangan pada
perusahaan.
14. Accounting and Tax Manager
Accounting and tax Manager bertanggung jawab dalam menangani
tanggung jawab sebagai berikut:
• Memimpin staf-staf yang bertanggung jawab atas permasalahan akuntansi
serta perpajakan baik tingkatan corporate hingga sub Branch.
15. IT Manager
Manager informatika ini merupakan Manager yang bertanggung jawab
atas:
• Penggunaan sumber daya informasi teknologi di corporate hingga sub
Branch pembantu dalam operasional bisnis.
• Menentukan langkah strategik dalam mengefisiensikan biaya melalui
teknologi informasi.
• Membawahi staf-staf yang menangani permasalahan-permasalahan
seputar teknologi di corporate.
16. Financial Control Manager
Manajer di tingkatan Branch ini bertanggung jawab atas:
• Pengawasan operasional keuangan tingkatan Branch dalam transaksi
sehari-hari
80
• Menentukan kebutuhan anggaran keuangan tingkatan Branch.
• Meneruskan pengalokasian sumber daya keuangan dari tingkatan
corporate.
17. Customer Service Manager
Customer Service Manager ini bertanggung jawab penuh atas:
• Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan melalui langkah-langkah
strategis untuk diteruskan kepada staf customer service.
• Menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam permasalahan-
permasalahan khusus terkait pelanggan.
• Menentukan operating procedure yang tepat terkait pre-ordering hingga
post-ordering atas pesanan pelanggan.
18. Buying Freight Manager
Buying freight Manager merupakan manajer yang bertanggung jawab
atas:
• Mengambil keputusan-keputusan strategik terkait dengan penyedia jasa
freight, yaitu carrier company.
• Melakukan pendekatan atau hubungan interpersonal dengan pihak
penyedia jasa untuk menghasilkan hubungan yang sinergi.
• Menentukan perusahaan freight yang tepat baik dari sisi penjadwalan,
biaya maupun efektivitas.
81
19. Operation Manager
Manajer ini merupakan manajer yang bertanggung jawab akan aspek
operasional tingkatan Branch, yaitu:
• Menentukan operating prosedur yang tepat dalam aktivitas operasional
terutama order processing.
• Mengambil keputusan-keputusan terkait permasalahan dalam operasional
bisnis dalam pemenuhan pesanan.
20. Sales Manager
Manajer ini merupakan manajer yang berwewenang membawahi staf
penjualan dan pemasaran serta bertanggung jawab atas:
• Menentukan langkah-langkah pemasaran terbaik untuk meningkatkan
penjualan atas pesanan pelanggan.
• Menentukan target penjualan yang harus dicapai.
• Mengamati dan mengawasi aktivitas penjualan dari waktu ke waktu agar
tetap berjalan sesuai target yang teah ditetapkan.
• Mempertanggung-jawabkan hasil penjualan kepada tingkatan direktur.
3.2 Transaksi Ekspor Impor
Transaksi perdagangan luar negeri yang lebih dikenal dengan istilah ekspor-
impor pada dasarnya adalah suatu transaksi yang sederhana dan tidak lebih dari membeli
dan menjual barang antara pengusaha-pengusaha yang bertempat di negara-negara yang
berbeda. Aturan baku yang mengatur tentang perdagangan tersebut adalah Incoterm
2000 (Term of International Trade).
82
Transaksi ekspor-impor secara langsung berpengaruh terhadap pertumbuhan
ekonomi dari negara-negara yang terlibat di dalamnya. Bagi perkembangan
perekonomian Indonesia, transaksi ekspor-impor ini pun merupakan salah satu kegiatan
ekonomi yang sangat penting.
Dalam situasi perekonomian dunia yang masih belum menggembirakan saat ini,
berbagai usaha telah dilaksanakan pemerintah Indonesia. Usaha yang diharapkan dalam
meningkatkan pencarian sumber-sumber devisa antara lain adalah meningkatkan
transaksi ekspor dan menekan pengeluaran devisa dengan cara membatasi aktivitas
impor.
Negara-negara tujuan ekspor yang paling utama adalah Jepang, Amerika Serikat,
Singapura, Belanda, Korea Selatan, Hongkong, Jerman, Taiwan, Inggris, Australia, dan
Cina. Sedangkan untuk impor adalah Jepang, Amerika Serikat, Singapura, Jerman,
Australia, Taiwan, Inggris, Cina, Kanada dan Belanda.
3.2.1 Proses Ekspor-Impor
Proses Ekspor Impor memiliki rangkaian kegiatan-kegiatan, dimana pada
setiap kegiatan tersebut melibatkan dua hal, yaitu barang dan dokumen. Proses
tersebut tergambar dengan jelas melalui gambar kegiatan ekspor impor berikut:
83
84
3.2.2 Pelayanan EMKL
Dalam container terdapat dua jenis yaitu; Containerized Cargo dan Non
Containerized Cargo. Containerized Cargo adalah pengiriman barang melalui
peti kemas (container) dan mempunyai berbagai macam tipe, Full Container
Load (FCL) serta Less Container Load (LCL).
Pada FCL, pengiriman barang dilakukan pada seluruh ruangan dalam
container, sehingga seluruh barang dalam satu peti kemas tersebut menjadi milik
satu pihak yaitu pemilik barang tersebut. Hal tersebut berbeda dengan LCL,
dimana pemilik barang hanya mengirim barang dalam jumlah sedikit dan tidak
memenuhi keseluruhan isi ruangan containter, maka selanjutnya barang tersebut
akan dikumpulkan oleh konsolidator di gudang mereka. Sedangkan Non
Containerized Cargo berupa breakbulk yang pengirimannya dilakukan bukan
dalam bentuk container, misalnya pengiriman semen.
Pelayanan EMKL dimulai dari pengiriman Shipping Instruction oleh
pelanggan kepada perusahaan freight forwarding. Normalnya pengiriman
Shipping Instruction dilakukan dua hari menjelang tanggal stuffing. Shipping
Instruction berisi lokasi job-side pelanggan, volume pengiriman serta tanggal
stuffing. Atas dasar Shipping Instruction itulah perusahaan akan memulai
kegiatan EMKL.
Perusahaan akan membuat Shipping Instruction sendiri kepada shipping
line berdasarkan Shipping Instruction yang telah dikirimkan oleh pelanggan.
Kemudian pihak shipping line akan membuat delivery order untuk mendapatkan
container, jadwal sandar dan terminal kapal mereka kemudian. Berdasarkan
delivery order itu, maka PT. Starsindo akan membuatkan surat jalan kepada unit
85
bisnis trucking perusahaan dan memberangkatkan truk ke depo shipping line.
Proses tersebut menjadi proses pertama dalam gambar 3.2.
Berdasarkan surat jalan dan delivery order dari shipping line, maka truk
akan berangkat ke job side pelanggan untuk melakukan stuffing barang ke dalam
container. Proses tersebut menjadi proses kedua dalam gambar 3.2. Saat
melakukan stuffing, pelanggan akan memberikan packing list kepada PT.
Starsindo, yaitu informasi mengenai detail barang yang ada di dalam container.
Pelanggan juga akan memberikan invoice kepada importir mereka untuk
dilakukan pengurusan pajak ekspor kepada dinas Bea Cukai. Setelah mendapat
packing list, divisi operasional harus langsung membuat Persetujuan Ekspor
Barang (PEB) melalui sistem Electronic Data Interchange (EDI) yang terhubung
dengan Bea Cukai. Baru setelah mendapat respon EDI itulah pewewenang
operasional akan berangkat menuju dinas Bea Cukai untuk mendapatkan kartu
kuning tanda diperbolehkannya truk masuk ke dalam area pelabuhan.
Setelah container terisi oleh barang pelanggan, maka truk akan berangkat
menuju Port of Loading (pelabuhan). Proses tersebut menjadi proses ketiga
dalam gambar 3.2. Truk baru diperbolehkan masuk ke dalam gerbang pelabuhan
setelah mendapat kartu kuning dari petugas operasional.
Setelah truk memasuki area pelabuhan, maka container akan masuk ke
dalam terminal yang telah ditentukan dalam delivery order shipping line. Proses
tersebut menjadi proses ketiga dalam gambar 3.2. Rangkaian kegiatan tersebut
dinamakan kegiatan trucking dimana berakhir setelah container memasuki
terminal kapal.
86
Transaksi seperti ini disebut juga sebagai Free On Board (FOB), yaitu
produsen menjual barangnya sampai di atas kapal (Port of loading) negara asal.
Jadi kegiatan EMKL adalah rangkaian kegiatan yang melibatkan proses trucking
dan juga handling document kepabeanan.
3.2.3 Pelayanan Freight
Selain pelayanan EMKL yang telah dibahas di atas, pelayanan yang
menjadi pelayanan utama dalam kegiatan ekspor impor adalah pelayanan freight.
Pelayanan freight bisa tergabung dalam pelayanan EMKL (integrated EMKL
freight) ataupun pelayanan berupa freight semata. Freight merupakan jenis
pelayanan kapal laut yang menyediakan space, schedule dan rate berdasar tujuan
yang menjadi tujuan. Pelaku utama dalam pelayanan freight adalah Shipping
Line, perusahaan freight forwarding dan agen.
Peran perusahaan dalam freight terbagi menjadi dua, yaitu:
1. Carrier Own Container (COC)
COC merupakan perusahaan yang memiliki vessel atau kapal sendiri, dan
biasa disebut Shipping Line. Shipping Line juga memiliki container sendiri yang
disewakan. Shipping Line ini menjual space, rate, destination dan schedule
kepada pelanggan yang ingin melakukan transaksi ekspor maupun impor.
Pihak yang menjadi pelanggan bagi perusahaan COC bisa berupa
pelanggan yang ingin melakukan transaksi ekspor impor atas barangnya sendiri
atau pelanggan yang disebut perusahaan freight forwarding. Perusahaan freight
forwarding akan dijelaskan lebih lanjut pada bagian SOC.
87
PT. Starsindo membeli schedule, rate dan space dari Shipping Line
berdasar tujuan yang menjadi tujuan pelanggan. Schedule, rate dan space sudah
dapat diperoleh sebulan sebelumnya. Namun ketiga aspek tersebut masih bisa
berubah seiring dengan waktu. PT. Starsindo hanya mengambil keuntungan dari
harga beli atas Shipping Line dikurangi harga jual ke pelanggan.
Contoh perusahaan yang menjadi Shipping Line PT. Starsindo
diantaranya; Samudera Shipping Line, Caraka Line, NYK Line, Jameson Freight,
HUB Line, Jasatama dan lainnya.
2. Shipper Own Container (SOC)
Perusahaan yang bergerak sebagai SOC biasa disebut juga perusahaan
freight forwarding atau NVOCC. Perusahaan ini tidak memiliki kapal dan
container sendiri. Namun perusahaan ini menjadi agen dari principal perusahaan
Shipping Line tertentu. Penunjukkan agen ini membuat perusahaan NVOCC
bertindak seperti Shipper Own Container, dimana perusahaan diartikan memiliki
kapal sendiri atas kerjasama keagenan dengan Shipping Line.
Perusahaan SOC ini mengumpulkan schedule, rate dan space pada
tujuan-tujuan yang menjadi cakupan perusahaan Shipping Line. Perusahaan jenis
SOC memiliki keuntungan dengan menjadi agen tunggal di suatu negara, di
mana penetapan schedule, rate dan space sudah bisa dilakukan setiap bulannya
di akhir minggu berdasar release yang dikeluarkan oleh principal-nya. Selain itu,
harga yang ditawarkan ke pelanggan dapat menjadi lebih murah dibandingkan
dengan menggunakan jasa shipping lain seperti perusahaan NVOCC.
88
PT. Starsindo Logistics merupakan perusahaan NVOCC, atau disebut
juga sebagai freight forwarding, dimana tidak mempunyai kapal sendiri. Namun
PT. Starsindo Logistics telah menjadi SOC dari perusahaan Orient Shipping
Container Line (OSCL) untuk tujuan yang menjadi cakupan dari OSCL.
Dengan dipercayanya PT. Starsindo sebagai agen tunggal di Indonesia,
maka perusahaan dapat berlaku seperti memiliki vessel atau kapal sendiri untuk
tujuan-tujuan yang menjadi cakupan dari OSCL.
Tujuan-tujuan freight yang menjadi fokus (focus destination) PT.
Starsindo dalam melayani pelanggan yaitu; Singapore, Port Klang, Penang, Pasir
Gudang, Manila, Bangkok, Colombo dan Vietnam. Sedangkan untuk tujuan-
tujuan yang diluar tujuan fokus, biasa disebut juga irregular destination.
Komponen biaya yang ada di dalam pelayanan Freight terdiri dari:
• Ocean Freight
Komponen biaya ini merupakan biaya dasar atas jasa freight.
• Track Charges
Komponen biaya ini merupakan biaya lain seperti PSS (Peak Season
Surcharge), CAF (Currency Adjustment Factor) serta EFS (Emergency
Fuel Surcharge). Komponen-komponen biaya ini pada umumnya sudah
ditetapkan oleh pemerintah.
• Port Charges
Komponen biaya yang berbeda berdasarkan port (pelabuhan) tujuan.
Namun pada umunya pelanggan yang ada hanya menanyakan harga
secara keseluruhan, tidak berdasar masing-masing komponen.
89
Kegiatan freight dimulai saat container dimasukkan ke dalam kapal
seperti tampak dalam proses kelima dalam gambar 3.2. Berdasarkan dokumen-
dokumen muat yang telah diurus dalam handling document, maka container
sudah dapat dimasukkan ke dalam kapal. Setelah kapal berangkat, maka shipping
line akan menerbitkan ocean Bill of Lading atau disebut juga ocean B/L. Petugas
operasional akan mengambil ocean B/L tersebut dan bagian divisi freight akan
menerbitkan house B/L yang ditujukan kepada pelanggan. Berdasarkan house
B/L yang dikirimkan oleh pelanggan kepada importir itulah maka container yang
telah dimuat di dalam kapal dapat dibongkar di pelabuhan negara importir.
3.3 Proses Bisnis Berjalan
3.3.1 Proses Bisnis Secara Umum
Menurut survey dan wawancara yang telah dilakukan ke PT. Starsindo Logistics,
penulis memperoleh temuan rangkaian kegiatan proses bisnis yang ada di perusahaan
adalah sebagai berikut:
90
91
Penjelasan berdasar gambar diatas adalah:
1. Staf pemasaran menawarkan jasa pelayanan kepada calon pelanggan mengenai
produk-produk dan rute-rute pelayanan yang dilayani perusahaan.
2. Calon pelanggan melakukan permintaan pesanan terhadap pelayanan yang
ditawarkan perusahaan.
3. Bagian penjualan menambahkan data pelanggan baru tersebut ke dalam database
pelanggan.
4. Bagian penjualan menginformasikan permintaan pesanan yang telah dipesan
kepada bagian customer service (CS) dan CS akan menerima Shipping
Instruction (SI) sebagai bukti pemesanan pelanggan.
5. Bagian customer service mengkonfirmasikan pesanan pelayanan kepada bagian
traffic untuk mengatur penjadwalan baik penjadwalan truk maupun freight dan
juga dokumen.
6. Bagian trafik meneruskan pesanan kepada bagian trucking atas pesanan jasa
trucking yang dipesan.
7. Bagian trafik meneruskan pesanan kepada bagian handling dokumen untuk
memperisapkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan.
8. Bagian trafik meneruskan pesanan kepada bagian trucking atas pesanan jasa
freight yang dipesan.
9. Bagian trucking mengkonfirmasikan pesanan jasa kepada bisnis unit trucking di
depo Cilincing.
Pengaturan yang dilakukan adalah dalam mengatur pemakaian truk perusahaan
dalam pemenuhan pesanan pelanggan dan pembuatan surat jalan.
92
10. Truk yang akan diberangkatkan tersebut akan menuju gudang pelanggan dan
melakukan muat barang (Stuffing) di gudang pelanggan.
11. Bagian handling document akan mengirimkan form Pemberitahuan Ekspor
Barang (PEB) kepada Bea Cukai melalui sistem Electronic Data Interchange
(EDI).
12. Bagian freight menindaklanjuti pesanan freight kepada shipping line dengan
mengirimkan Shipping Instruction (SI) dan akan memperoleh Delivery order
(DO) sebagai tanda bukti penggunaan jasa shipping line.
13. Truk yang sudah berisi container barang pelanggan akan menuju terminal
keberangkatan (Port of Departure) dan siap melakukan kegiatan freight.
14. Setelah kapal laut berangkat, maka Shipping Line akan memberikan Bill of
lading (B/L) kepada perusahaan yang akan diteruskan kepada pelanggan.
15. Bagian trucking melaporkan pesanan trucking yang telah selesai dilaksanakan
kepada bagian sales administrasi.
16. Bagian handling melaporkan pesanan handling yang telah selesai dilaksanakan
kepada bagian sales administrasi.
17. Bagian freight melaporkan pesanan trucking yang telah selesai dilaksanakan
kepada bagian sales administrasi.
18. Bagian sales administrasi melaporkan pesanan kepada bagian invoicing untuk
melakukan penagihan biaya pelayanan.
19. Bagian customer service melakukan konfirmasi pelayanan (pasca-ordering)
kepada pelanggan atas status pelayanan yang dipesan.
20. Bagian Invoicing melakukan penagihan kepada pelanggan atas pelayanan yang
telah dilaksanakan.
93
3.3.2 Proses Berhubungan Dengan Pelanggan
Manajer marketing dan sales menggunakan perencanaan mengenai
internal staf marketing dan sales melakukan pencarian pelanggan baru atau tidak.
Karena dalam perusahaan jasa, yang lebih penting adalah melakukan hubungan
atau relasi dengan pelanggan yang sudah ada (existing customer). Dalam
penelusuran calon pelanggan pada tahap pre-ordering, data-data prospek
pelanggan didapat dari relasi masing-masing staf marketing, sumber data umum
(katalog pameran-pameran dari kegiatan exebition, buku yellow pages) dan
sumber data khusus (prospektus pelanggan melalui litbang Kamar Dagang dan
Industri, katalog Business-to-Business). Selain itu yang paling utama adalah
daftar manifestama administrasi pelabuhan.
Pada saat ini penawaran yang dilakukan kepada calon pelanggan maupun
pelanggan bisa melalui telepon, e-mail ataupun fax. Respon positif dari calon
pelanggan dan pelanggan terhadap penawaran pelayanan akan ditindaklanjuti
dalam tahap order processing.
Proses dalam pemenuhan pesanan yang dilakukan oleh pelanggan
merupakan tahap yang termasuk sebagai tahap order-processing. Setelah
pelanggan memastikan jenis pelayanan yang diinginkan, maka selanjutnya
bagian sales dan marketing akan menyampaikan pesanan tersebut kepada bagian
trafik. Bagian trafik merupakan bagian yang terdiri atas staf trucking, handling
document dan freight.
Selanjutnya setelah disetujui tanggal stuffing ke job-side atau gudang
pelanggan, maka pada hari tersebut, perusahaan akan mengirimkan truk beserta
container ke gudang pelanggan. Dan setelah itu container pelanggan akan
94
Sales Marketing
3.Melakukan penawaran pelayanan(Telemarketing)
Calon Pelanggan
DatabaseCalon
Pelanggan
sdssdsSumber
Data
List Company
1.Memperoleh data calon pelanggan
5.Menyimpan data calon pelanggan awal
Management
4.Respon awal calon pelanggan
2.Referensi Calon Pelanggan
Pelanggan
6.Pengiriman Shipping Instruction
Trucking
Gudang Pelanggan
7.Pembuatan Surat Jalan
8.Staffing barang pelanggan
Shipping Line
9.Pengiriman container freight
10.Pengiriman Bill of Lading
dibawa ke pelabuhan (Port of Loading) dan diletakkan di gudang shipping line.
Pada umumnya, 95 persen kegiatan pelayanan sudah terjadwal dengan
pelanggan. Namun terkadang 5 persen kegiatan pelayanan masih dilakukan
hingga hari H-1.
Proses selanjutnya berkaitan dengan pelayanan freight, barang akan
diangkut oleh shipping line dan dikirimkan ke pelabuhan tujuan (Port of
Departure)
Gambar 3.4. Proses Berhubungan dengan Pelanggan
95
Penjelasan kegiatan berdasar gambar Rich Picture diatas adalah:
1. Staf sales marketing memperoleh data calon pelanggan dari relasi staf
marketing dan sales pribadi, sumber data umum, sumber data khusus dan
daftar manifestama serta sumber lainnya.
2. Bagian sales marketing mendapat referensi calon pelanggan berdasar
pengajuan pihak manajemen.
3. Staf sales marketing melakukan penawaran pelayanan melalui fax, email,
dan telefon secara langsung atas referensi yang telah didapat.
4. Respon awal calon pelanggan yang tertarik dengan pelayanan yang
ditawarkan oleh pihak perusahaan.
5. Staf sales marketing menyimpan data calon pelanggan awal yang
merespon dan disimpan untuk kegunaan di lain waktu.
6. Pelanggan mengirimkan Shipping Instruction (SI) untuk melakukan
permintaan penggunaan pelayanan beserta tanggal stuffing.
7. Perusahaan akan mengeluarkan surat jalan kepada bagian trucking dan
selanjutnya menuju job-side atau gudang pelanggan.
8. Selanjutnya stuffing barang akan dilakukan ke dalam container pesanan
pelanggan. Pada proses ini, pelanggan harus memberikan juga Packing
list (daftar detail barang yang dikirim beserta muatan, berat, kapasitas )
9. Container yang sudah terisi akan dikirimkan ke Port of Loading
(pelabuhan) dan dimasukkan ke depo shipping line.
10. Pelanggan akan menerima Bill of lading (B/L) dari perusahaan dan
selanjutnya pelanggan akan menggunakan B/L tersebut untuk mengurus
bongkat muat di pelabuhan tujuan (Port of Discharge).
96
3.4 Analisis Porter
Analisa Porter atau biasa disebut model lima kompetensi Porter, merupakan
metode yang baik dalam menganalisa, mengamati serta memprediksi adanya faktor-
faktor lingkungan eksternal yang berpengaruh terhadap perusahaan.
Bisnis transportasi dan logistik terbagi ke dalam beberapa industri. Sekadar
menyebut contoh berdasarkan hasil riset SWA berdasar para market leader yang ditulis
oleh Dede (2008), di bidang shipping ada PT Berlian Laju Tanker Tbk. (BLT), PT
Samudera Indonesia dan Tempuran Emas. Freight Forwarding: Mitra Intertrans
Forwarding, Kamadjaja dan Fin Logistics. Trucking/transportasi: Dunia Express, Go
Trans, dan Puninar. Ekspres/kurir: DHL/Birotika Semesta, TNT Indonesia/Skypak
International dan Pandu Siwi. Warehouse & distribusi: Ceva, DHL Exel, GAC
Samudera Logistics. Distributor: Tigaraksa, Wiralogitama, dan Enseval Megatrading.
PT. Starsindo Logistics sendiri tergabung di dalam industri freight forwarding
dan menjadi anggota dari GAFEKSI. GAFEKSI (Gabungan Forwarder dan
Ekspedisi INDONESIA) atau INFA (Indonesian Forwarders Association) adalah
suatu Organisasi bagi para pelaku usaha dibidang Forwarding, Ekspedisi Muatan
Kapal Laut dan Udara (EMKL & EMKU).
97
Gambar 3.5. Model Kompetensi Porter
Barang Substitusi
Tidak ada
Pelanggan
Pelanggan industri:
Kertas
Elektronik
Makanan
Farmasi
Kimia
Furniture
Kabel
Hasil Alam
Penyedia Jasa
Shipping Line:
Orient Shipping Container Line
PT.NYKLine
PT.Caraka Line
PT.Jasatama
PT.Jameson Freight
Rental Truck:
PT.Adimas
PT.Elron Huga
Ancaman Pendatang Baru
Datangnya perusahaan
freight forwarding
yang baru
Pesaing Intra Industri
PT.Tangguh Logistics
PT.Transmart
Logistindo
98
Lima faktor yang menjadi cakupan dalam analisa Porter adalah:
- Kekuatan menawar pelanggan
Pelanggan PT. Starsindo diantaranya antara lain adalah perusahaan industri:
1. Kertas
• Papyrus Sakti Paper Mill
• Surabaya Agung
2. Elektronik
• Toshiba Consumer Products Indonesia
• Panasonic Matsushita Gobel Indonesia
3. Makanan
• Nabisco Foods
• Kraft Ultra Jaya
• Super World-Wide Indonesia
• Effem Indonesia
• Delisari Nusantara
4. Farmasi
• Bayer Indonesia
5. Barang Konsumsi
• Johnson Home Hygiene Products
• Cussons Indonesia
6. Kimia
• Dongjin Indonesia
99
7. Furniture
• Yamatori Nakayama Indonesia
• Indo Creative Mebel
• Karya Mega Kencana
• Hadinata Brother & Co. (LIGNA)
• Arjuna Maha Sentosa
8. Kabel
• GT Kabel Indonesia
9. Hasil Alam
• Indocement
Konsumen PT. Starsindo mayoritas adalah perusahaan besar yang
melakukan pemesanan dalam jumlah yang cukup besar dan terjadwal secara
rutin. Permintaan-permintaan yang biasa menjadi permintaan utama adalah
permasalahan harga (rate), tujuan yang luas serta pelayanan yang memuaskan
melalui aliran informasi maupun dokumen.
Kekuatan menawar pelanggan pada umumnya tampak dalam
permasalahan mengenai harga, kualitas pelayanan dan jadwal yang ditawarkan
perusahaan kepada pelanggan. Penawaran pelanggan tampak pada permintaan
potongan harga atas pesanan dalam jumlah yang cukup besar dan permintaan
perpanjangan jatuh tempo pembayaran. Banyak kasus dimana pelanggan dapat
pindah kepada pesaing lain hanya karena perbedaan sedikit harga ataupun
pelayanan yang sedikit lebih baik. Hal tersebut menunjukkan kekuatan
menawar yang tinggi dari sisi pelanggan.
100
Bagi industri pada umumnya, pelanggan merupakan “raja yang selalu
benar”, terlebih di dalam industri jasa pada khususnya, dimana tidak ada
produk yang dijual selain dalam bentuk jasa pelayanan. Oleh karena itu,
pelayanan kepada pelanggan harus dapat disalurkan semaksimal mungkin,
termasuk akses informasi yang dapat diberikan.
Hal yang paling utama adalah memiliki pelanggan yang loyal, karena
semakin banyak pelanggan loyal yang dimiliki maka akan semakin baik bagi
perusahaan dalam menutup biaya operasional penggunaan truk. Dapat
disimpulkan kekuatan menawar konsumen sangat besar bagi PT. Starsindo.
- Persaingan dalam industri yang sudah ada
Dalam persaingan intra industri PT. Starsindo Logistics memiliki banyak
pesaing yang rata-rata mempunyai kekuatan hampir setara. Pesaing yang
memiliki persaingan cukup erat dengan Starsindo adalah: PT. Tangguh
Logistics dan PT. Transmart Logistindo.
PT. Tangguh Logistics berdiri pada tahun 1988 untuk mendampingi
kebutuhan industri Indonesia dan komunitas bisnis dengan pelayanan
menyeluruh dalam transportasi. Jasa layanan customs brokerage, forwarding,
inland transportation, dan special project cargo handling. PT. Tangguh
Logistics sudah menerima sertifikat ISO:9002 dalam pelayanan, dan telah
menggunakan EDI dalam proses pengurusan dokumen dan semakin
berkembang seiring dengan era globalisasi.
Industri freight forwarding merupakan industri yang memiliki persaingan
yang sangat ketat. Persaingan antara perusahaan-perusahaan yang ada tampak
101
pada persaingan berupa harga, jadwal pelayanan, rute pelayanan, penyaluran
informasi maupun menjalin hubungan yang loyal dengan pelanggan.
Konsumen tidak hanya menginginkan harga (rate) yang murah tetapi juga
diiringi kualitas pelayanan dan pejadwalan yang paling baik. Perubahan
strategi oleh salah satu perusahaan seperti penurunan rate, penambahan tujuan
serta penggunaan teknologi akan mendapat serangan balasan dari pesaing-
pesaing.
Dengan adanya persaingan yang begitu ketat, PT. Starsindo Logistics
dituntut untuk memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage) yang
tidak dimiliki oleh pesaing lainnya serta terus mengembangkannya agar tetap
eksis dan kompetitif di dalam persaingan intra industri.
Industri ini merupakan industri yang menarik dimana transaksi ekspor-
impor senantiasa bertumbuh seiring dengan adanya globalisasi. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa persaingan pada industri ini membuat perusahaan harus
bergerak cepat dan dinamis dalam menempuh peluang-peluang.
- Kekuatan menawar penyedia jasa
Dalam industri freight forwarding, perusahaan-perusahaan sangat
bergantung kepada perusahaan Shipping (shipping line), khusunya kepada
tujuan-tujuan yang tidak umum. Hal tersebut menunjukkan kekuatan menawar
penyedia jasa shipping line cukup besar di dalam industri ini.
Kekuatan menawar shipping line adalah ketika dapat menentukan harga
dan kuota container pada pelayanan space dan tujuan mereka. Shipping line itu
diantaranya adalah: Orient Shipping Container Line, NYKLine, Caraka Line,
102
Jasatama serta Jameson Freight. Jika perusahaan tidak bersedia mengikuti
standar harga perusahaan shipping, maka otomatis tidak dapat melayani
pelanggan. Hal tersebut menjadi semakin sulit jika shipping line yang melayani
suatu tujuan tidaklah terdapat banyak pilihan.
Penyedia jasa lainnya selain shipping adalah penyedia jasa truk.
Industri freight forwarding sangat membutuhkan penyediaaan truk yang
mencukupi untuk mengangkut container. Namun dengan cukup banyaknya
perusahaan rental truk yang menyediakan jasa truk, maka kekuatan menawar
perusahaan rental truk tidak begitu kuat.
Starsindo memiliki beberapa pilihan terbaik dalam penyediaan jasa
shipping line ataupun truk. Harga yang ditentukan Starsindo kepada pelanggan
sangat bergantung pada harga awal yang ditetapkan oleh penyedia seperti
perusahaan shipping maupun perusahaan penyewaan truk. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kekuatan menawar penyedia jasa cukup besar.
- Ancaman pendatang baru
Untuk masuk ke dalam industri freight forwarding banyak hambatan
yang akan ditemui. Kebutuhan modal awal untuk masuk ke dalam bisnis ini
cukup besar, hal tersebut mampu menjadi entry barrier yang harus ditangani
oleh pendatang baru. Investasi yang besar terutama dari sisi penyediaan alat
transportasi pendukung truk dan kepemilikan kantor Branch. Dengan
kepemilikan truk dengan jumlah maksimal maka perusahaan akan dapat
meminimalkan biaya dalam pelayanan trucking.
103
Bisnis dalam industri ini sangat memerlukan relasi (networking) yang
sangat erat. Bagi perusahaan yang belum cukup besar, akan cukup sulit dalam
mendapatkan pelanggan baru. Selain itu akan cukup sulit untuk memiliki
hubungan yang erat dengan shipping line untuk mendapatkan kuota tempat dan
harga yang rendah dari tujuan dan tempat yang mereka miliki.
Hal yang tidak kalah sulitnya bagi perusahaan NVOCC adalah
bagaimana menjadi agen tunggal di satu negara dari principal shipping line.
Dengan menjadi agen mereka, maka perusahaan dapat bertindak seperti
perusahaan shipping line karena bisa mendapat harga minimum dan memiliki
jadwal serta tujuan mereka secara jelas. Untuk menjadi agen seperti demikian
dibutuhkan waktu yang panjang serta kepercayaan yang erat antara perusahaan
dengan shipping line.
Pendatang baru yang akan masuk harus mampu menawarkan layanan
dengan harga yang lebih rendah, jadwal yang lebih fleksibel, rute pelayanan
yang lebih lengkap yang telah terbentuk dari industri freight forwarding itu
sendiri. Sehingga dapat dikatakan untuk masuk ke dalam industri, maka
perusahaan harus memiliki networking yang sangat luas.
- Ancaman layanan pengganti
Sampai saat ini belum ada layanan pengganti yang bisa menggantikan
metode transportasi EMKL maupun freight dalam mendistribusikan barang
eksportir kepada importir.
104
Hasil Analisis Perusahaan
Berdasar hasil Analisa Lima Kekuatan Porter, dapat disimpulkan bahwa
Persaingan Intra Industri dan Kekuatan Menawar Penyedia berpengaruh sangat
besar terhadap kinerja PT. Starsindo. Ancaman Pendatang Baru relatif lebih kecil
pengaruhnya terhadap perusahaan. Dengan demikian strategi yang seharusnya
diterapkan oleh perusahaan adalah:
• Senantiasa mengembangkan hubungan dan kepercayaan dengan
penyedia, yaitu: perusahaan shipping dan juga penyewaan truk.
Selain itu perusahaan harus terus membuka peluang untuk menjalin kerja
sama dengan shipping lain lain untuk menjadi Shipper Own Container
(SOC) dalam mendapatkan kerja sama keagenan dan mampu
memberikan harga yang lebih murah untuk menghadapi persaingan intra
industri.
• Mempertahankan pelanggan yang ada, terutama pelanggan utama,
meningkatkan nilai dan memberikan pelayanan melalui jadwal yang tepat
waktu maupun penyaluran informasi melalui aliran yang lebih baik lagi.
Selain itu perusahaan dapat terus mencari peluang pasar baru yang dapat
dimasuki.
Karena pelanggan pada perusahaan bukanlah pelanggan yang hanya
menggunakan pelayanan satu kali saja, maka perusahaan perlu untuk membina
hubungan yang sangat baik. Dengan sendirinya akan membangun benteng yang
kuat.
105
3.5 Analisa Website Pembanding
Penulis membandingkan website dari dua pesaing yaitu PT. Transmart
Logistindo (http://www.transmart-logistindo.com) dan PT. Tangguh Logistics
(http://www.tangguhlogistics.com). Pada PT. Transmart Logistindo, tampilan
website tersebut masih terbilang sangat sederhana dengan minimalisasi warna.
Pada tampilan awal web tersebut, user langsung dialihkan ke halaman home,
dimana terdapat pernyataan sejarah visi perusahaan. Selain itu terdapat menu
linking ke halaman Company, Services, Network dan Contact Us.
Secara mendasar, fitur-fitur tersebut masih sangat sederhana. Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, jenis dan tujuan jasa pelayanan yang
ditawarkan kepada calon pelanggan dan pelanggan kuranglah lengkap. Website
tersebut hanya berisi informasi umum dan kurang memberikan informasi yang
dibutuhkan calon pelanggan dan pelanggan. Deskripsi pelayanan yang dilayani
perusahaan pun tidak cukup lengkap. Jadwal dan rute pelayanan yang dilayani
pun belum dilampirkan di dalam web. Fungsi CRM untuk pelanggan pun tidak
tampak pada website ini. Website ini hanya diperuntukkan kepada publik, tanpa
adanya halaman khusus untuk Login pelanggan.
Sedangkan untuk web yang dimiliki oleh PT. Tangguh Logistics sendiri
terlihat lebih menarik dengan fungsi-fungsi yang lebih lengkap pada halaman
home. Fungsi-fungsi tambahan dibandingkan dengan yang ada pada website
PT.Transmart Logistindo adalah pada halaman Home juga terdapat Form Login
untuk pelanggan dan juga admin. Selain itu yang lebih menarik adalah adanya
headline berita-berita terbaru dari perusahaan yang disampaikan melalui web.
106
Pada halaman muka tersebut juga ada linking ke halaman company profile,
product, news dan enquiries.
Namun yang menjadi kekurangan dari website ini adalah masih
pelacakan order yang akan dilakukan oleh pelanggan masih harus melalui
pengiriman email kepada perusahaan. Pelacakan order masih belum disediakan
di dalam menu website.
3.6 Kerangka Perumusan Strategi
Pada penjelasan dalam sub bab sebelumnya, analisis Porter menunjukkan pihak-
pihak yang memberikan pengaruh bagi PT. Starsindo. Pihak-pihak tersebut diperinci
lebih mendalam menjadi faktor dari luar (External Factor) dan faktor dari dalam
(Internal Factor) yang mempengaruhi perusahaan dan lingkungan perusahaan.
3.6.1 Matriks EFE (Evaluasi Faktor Eksternal)
Berdasarkan sumber majalah SWA yang ditulis oleh Dede (2008), harian
Kompas (2008) serta hasil wawancara dengan Manajer Freight, Manajer
Trucking dan Manajer Marketing dihasilkan variabel-variabel eksternal pada
perusahaan freight forwarding sebagai berikut:
Faktor strategi eksternal perusahaan:
• Pasar ekspor impor yang akan terus berkembang seiring dengan adanya
globalisasi. Dengan adanya globalisasi, akan memperbesar arus keluar
masuknya barang antar negara (transaksi ekspor-impor)
• Kerjasama keagenan (menjadi Shipper Own Container) dengan principal
lain. Kerjasama ini akan mampu menghasilkan keagenan tunggal di suatu
107
negara atas suatu perusahaan shipping. Dengan keagenan ini, perusahaan
dapat bertindak seolah-olah memiliki kapal sendiri dan akan mampu
melayani calon konsumen dengan lebih baik.
• Perluasan wilayah pelayanan pasar domestik yang masih luas. Dengan
luas wilayah Indonesia yang tersebar, maka adanya kesempatan untuk
melakukan perluasan wilayah pelayanan.
• Prioritas pemerintah untuk meningkatkan prioritas ekspor sebagai sumber
devisa. Dukungan pemerintah untuk senantiasa meningkatkan transaksi
ekspor dapat mendorong transaksi ekspor.
• Dengan cakupan domestik yang cukup luas melalui Branch-Branch,
adanya peluang menjadi keagenan impor. Semakin tersebarnya Branch
yang dimiliki perusahaan, maka kesempatan menjadi agen transaksi
impor menjadi semakin besar.
• Pengembangan cakupan aktivitas pelayanan. Cakupan aktivitas pelayanan
masih dapat dikembangkan dengan cukup bervariasinya jenis pelayanan
pada industri freight forwarding.
• Ketergantungan pada tujuan pelayanan tertentu. Ketergantungan yang
sangat besar pada suatu cakupan wilayah tertentu dapat menjadi ancaman
jika terjadi permasalahan pada regional tersebut.
• Pengalaman buruk calon konsumen. Pengalaman buruk yang pernah
dialami pelanggan pada industri yang menjual jasa dan pelayanan ini
akan dapat berdampak negatif yang cukup besar pada calon konsumen.
108
• Persaingan yang agresif dalam industri yang senantiasa begitu keras
terutama dalam mendapatkan calon konsumen dan memberikan nilai
tambah yang tidak dimiliki pesaing lain.
• Permasalahan krisis global yang sedang mendera hampir seluruh negara
akan cukup mempengaruhi arus transaksi ekspor dan impor diantara
negara-negara.
• Ketidakpastian kebijakan Bea Cukai yang dikeluarkan pemerintah.
Peraturan pemerintah yang cukup sering berubah akan turut membuat
perusahaan mengambil kebijakan-kebijakan tertentu
• Penggunaan dukungan IT oleh pesaing. Persaingan yang begitu keras
harus dimenangkan oleh keunggulan bersaing, dimana salah satunya
adalah melalui IT.
Berikut adalah hasil kuesioner (Lampiran 3) yang diisi oleh Managing Director
Tabel 3.1 Hasil Penilaian Bobot Dan Respon Faktor Eksternal
THREATS (T)
Peringkat
Ketergantungan pada tujuan pelayanan tertentu 2 Pengalaman buruk calon konsumen 2 Persaingan yang agresif dalam industri 3 Permasalahan krisis global 2 Ketidakpastian kebijakan Bea Cukai pemerintah 2 Penggunaan dukungan IT oleh pesaing 1
OPPORTUNITIES (O)
Peringkat
Pasar ekspor impor yang akan terus berkembang (globalisasi) 3 Kerjasama keagenan (SOC) dengan principal lain. 2 Perluasan pelayanan pasar domestik yang masih luas. 1 Prioritas pemerintah untuk mengutamakan ekspor 2 Dengan cakupan domestik yang luas, adanya peluang menjadi agen transaksi impor
4
Pengembangan cakupan aktivitas pelayanan 2
109
Tabel 3.2 Matriks EFE PT. Starsindo Logistics
Dengan total skor pembobotan (respon X bobot) adalah 2.118 menunjukkan
bahwa strategi yang dijalankan PT. Starsindo dalam merespon peluang dan ancaman
yang ada masih belum maksimal. Ancaman seperti penggunaan dukungan IT oleh
pesaing dapat menjadi contoh bagi perusahaan dalam mengurangi ancaman bagi
perusahaan melalui pemanfaatan peluang.
No Faktor Bobot Respon Bobot X
Respon O1. Pasar ekspor impor yang akan terus
berkembang (globalisasi) 0.041 3 0.123
O2. Kerjasama keagenan (SOC) dengan principal lain.
0.081 2 0.162
O3. Perluasan pelayanan pasar domestik yang masih luas.
0.069 1 0.069
O4. Prioritas pemerintah untuk mengutamakan ekspor
0.059 2 0.118
O5. Dengan cakupan domestik yang luas, adanya peluang menjadi agen transaksi impor
0.039 4 0.156
O6. Pengembangan cakupan aktivitas pelayanan
0.042 2 0.084
T1. Ketergantungan pada tujuan pelayanan tertentu
0.128 2 0.256
T2. Pengalaman buruk calon konsumen 0.128 2 0.256 T3. Persaingan yang agresif dalam industri 0.134 3 0.402 T4. Permasalahan krisis global 0.057 2 0.114 T5.
Ketidakpastian kebijakan Bea Cukai yang dikeluarkan pemerintah
0.156 2 0.312
T6. Penggunaan dukungan IT oleh pesaing 0.066 1 0.066 Total 1.0 2.118
110
3.6.2 Matriks IFE (Evaluasi Faktor Internal)
Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Freight, Manajer Trucking
dan Manajer Marketing dihasilkan variabel-variabel internal pada perusahaan
freight forwarding sebagai berikut:
Faktor strategi internal perusahaan:
• Perusahaan berkembang yang mempunyai spirit akan mempengaruhi
kekuatan dan kelemahan perusahaan.
• Meningkatnya arus uang yang tersedia akan mampu membiayai
operasional perusahaan dengan lebih likuid untuk melayani pelanggan.
• Luasnya wawasan dan koneksi manajemen akan mampu mempengaruhi
jalannya strategi yang akan ditempuh oleh perusahaan terutama untuk
melayani pelanggan.
• Lokasi Branch dan sub Branch yang strategis akan mampu melayani
pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia.
• Mampu menjadi agen dari suatu principal shipping line (OSCL) akan
memberikan penjadwalan, biaya, dan tempat yang lebih baik.
• Memiliki pelanggan yang cukup loyal dan pemesanan yang terjadwal
sehingga tergambar tingkat loyalitas pelanggan.
• Memiliki tujuan fokus yang strategis untuk menawarkan harga yang lebih
rendah dibanding perusahaan lain yang tidak memiliki tujuan fokus
tersebut.
• Memiliki armada truk yang cukup banyak untuk melayani permintaan
pelanggan terhadap pelayanan trucking
111
• Belum terfokusnya pada anggaran pelatihan dan kesejahteraan karyawan
terutama untuk mampu melayani pelanggan dengan maksimal.
• Masih kurangnya fokus terhadap pengembangan IT untuk dapat
menyalurkan informasi kepada pelanggan.
• Belum mampu memanfaatkan penggunaan website untuk mendukung
hubungan dan penelusuran informasi lebih lanjut akan hubungan
perusahaan dengan pelanggan.
• Belum maksimalnya penyediaan informasi kepada pelanggan
• Memiliki tujuan yang kurang variatif untuk memberikan pilihan-pilihan
yang lebih luas kepada pelanggan.
112
Berikut adalah hasil kuesioner (Lampiran 3) yang diisi oleh Managing
Director perusahaan
Tabel 3.3 Hasil Penilaian Bobot Dan Respon Faktor Internal
STRENGTHS (S) Peringkat
Perusahaan berkembang yang mempunyai spirit
3
Meningkatnya arus uang yang tersedia 4 Luasnya wawasan dan koneksi manajemen 4 Lokasi Branch dan sub Branch yang strategis 3 Mampu menjadi agen dari principal OSCL 3 Memiliki pelanggan yang cukup loyal dan terjadwal pemesanannya
4
Memiliki tujuan fokus yang strategis 4 Memiliki armada truk yang cukup banyak 4
WEAKNESS (W)
Peringkat
Belum terfokusnya pada anggaran pelatihan dan kesejahteraan karyawan
2
Masih kurangnya fokus terhadap pengembangan IT
2
Belum mampu memanfaatkan penggunaan website
1
Belum maksimalnya penyediaan informasi kepada pelanggan
2
Memiliki tujuan yang kurang variatif 2
113
Tabel 3.4 Matriks IFE PT. Starsindo Logistics
Dengan total pembobotan (bobot X respon) adalah 3.162 (lebih besar
daripada 2,5) menunjukkan bahwa kekuatan perusahaan lebih dominan
pengaruhnya daripada kelemahan perusahaan. Nilai tersebut juga menyatakan
bahwa perusahaan telah cukup mampu mengatasi kelemahan yang ada melalui
kekuatan yang dimiliki.
Akan tetapi masih terdapat beberapa faktor yang sesungguhnya dapat
diperbaiki dipandang dari sisi kelemahan perusahaan, seperti masih kurangnya
fokus pengembangan IT, serta belum maksimalnya penyediaan informasi kepada
pelanggan.
No. Faktor Bobot Respon Bobot X
Respon S1. Perusahaan berkembang yang mempunyai
spirit 0.091 3 0.273
S2. Meningkatnya arus uang yang tersedia 0.052 4 0.208 S3. Luasnya wawasan dan koneksi manajemen 0.096 4 0.384 S4. Lokasi Branch dan sub Branch yang
strategis 0.062 3 0.186
S5. Mampu menjadi agen dari principal OSCL 0.113 3 0.339 S6. Memiliki pelanggan yang cukup loyal dan
terjadwal pemesanannya 0.121 4 0.484
S7. Memiliki tujuan fokus yang strategis 0.118 4 0.472 S8. Memiliki armada truk yang cukup banyak 0.091 4 0.364
W9. Belum terfokusnya pada anggaran pelatihan dan kesejahteraan karyawan
0.040 2 0.08
W10. Masih kurangnya fokus terhadap pengembangan IT
0.045 2 0.09
W11. Belum mampu memanfaatkan penggunaan website
0.062 1 0.062
W12. Belum maksimalnya penyediaan informasi kepada pelanggan
0.059 2 0.118
W13. Memiliki tujuan yang kurang variatif 0.051 2 0.102 Total 3.162
114
3.6.3 Matriks CPM (Competitive Profile Matrix)
Berikut adalah hasil kuesioner (Lampiran 4) yang diisi oleh Managing
Director perusahaan.
Tabel 3.5 Hasil Matrik CPM PT. Starsindo Logistics
No Faktor
Pengaruh PT. Starsindo Logistics
PT.Tangguh Logistics
PT.TransmartLogistindo
Peringkat Peringkat Peringkat1. Penyaluran
informasi 0.125 4 4 3
2. Kualitas pelayanan
0.1 4 4 3
3. Daya saing harga 0.125 4 2 4 4. Pengalaman
manajemen 0.125 2 3 4
5. Posisi keuangan 0.1 3 2 3 6. Kesetiaan
pelanggan 0.125 4 4 4
7. Pangsa pasar 0.75 2 2 3 8. Cakupan tujuan 0.75 3 3 3 9. Penggunaan
website 0.75 2 3 2
10. Dukungan TI 0.75 2 3 2 TOTAL 1
115
Tabel 3.6 Matriks CPM PT. Starsindo Logistics
Berdasar hasil pada matriks CPM diatas, perusahaan Starsindo memiliki nilai
CPM 3.065, diatas PT. Tangguh Logistik (3.022), namun berada dibawah PT. Transmart
Logistindo (3.1509). Point kekuatan PT. Transmart Logistindo terletak pada point
pengalaman manajemen dan pangsa pasar meski PT. Starsindo lebih baik dalam hal
penyaluran informasi dan kualitas pelayanan.
Sesungguhnya PT. Starsindo masih dapat memperbaiki keunggulan
kompetitifnya jika penggunaan website dan dukungan TI dapat dikembangkan seperti
yang dilakukan oleh PT. Tangguh. Jika hal tersebut dapat dilakukan, maka Starsindo
akan mampu menggungguli PT. Transmart Logistindo.
No Faktor Bobot PT. Starsindo Logistics
PT. Tangguh Logistics
PT.Transmart Logistindo
Respon Bobot X
Respon
Respon Bobot X
Respon
Respon Bobot X
Respon 1. Penyaluran informasi 0.125 4 0.5 4 0.5 3 0.375 2. Kualitas pelayanan 0.1 4 0.4 4 0.4 3 0.3 3. Daya saing harga 0.125 4 0.5 2 0.25 4 0.5 4. Pengalaman
manajemen 0.125 2 0.25 3 0.375 4 0.5
5. Posisi keuangan 0.1 3 0.3 2 0.2 3 0.3 6. Kesetiaan pelanggan 0.125 4 0.5 4 0.5 4 0.5 7. Pangsa pasar 0.075 2 0.15 2 0.15 3 0.22 8. Cakupan tujuan 0.075 3 0.22 3 0.22 3 0.22 9. Penggunaan website 0.075 2 0.15 3 0.22 2 0.15 10. Dukungan TI 0.075 2 0.15 3 0.22 2 0.15
Total 1 3.065 3.022 3.1509
116
3.6.4 Analisa Matrik SWOT
Untuk menganalisis ancaman dan peluang yang dihadapi perusahaan
untuk dibandingkan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki guna
merancang strategi-strategi apa yang dapat diterapkan maka digunakan analisis
SWOT dengan menggunakan tabel matrik SWOT.
Tabel 3.7 Matrik SWOT
Opportunity O1. Pasar ekspor impor yang
akan terus berkembang (globalisasi)
O2. Kerjasama keagenan (SOC) dengan principal lain.
O3. Perluasan pelayanan pasar domestik yang masih luas
O4. Prioritas pemerintah untuk mengutamakan ekspor
O5. Dengan cakupan domestik yang luas, adanya peluang menjadi agen transaksi impor
O6. Pengembangan cakupan aktivitas pelayanan
Threat T1. Ketergantungan pada
tujuan pelayanan ASEAN
T2. Pengalaman buruk calon konsumen
T3. Persaingan yang agresif dalam industri
T4. Permasalahan krisis global
T5. Ketidakpastian kebijakan Bea Cukai yang dikeluarkan pemerintah
T6. Penggunaan dukungan IT oleh pesaing
Strengths S1. Perusahaan
berkembang yang mempunyai spirit
S2. Meningkatnya arus uang yang tersedia
S3. Luasnya wawasan dan koneksi manajemen
S4. Lokasi Branch dan sub Branch yang strategis
S5. Mampu menjadi agen dari principal OSCL
SO SO1. Melakukan penetrasi
pasar untuk mendapatkan pasar baru (S4, O1)
SO2. Memperbesar peluang menjadi agen impor dalam rangka pengembangan produk pelayanan
(S1, S3, O5) SO3. Menerapkan strategi
integrasi ke belakang untuk menjalin kerjasama dengan shipping line atau rental truk (S3, S4, O2)
SO4. Melakukan integrasi ke belakang dengan
ST ST1. Menciptakan
competitive advantage berupa pelayanan dan penelusuran informasi yang maksimal untuk melakukan penetrasi pasar (S1, S3, T2, T3)
ST2. Membuka jalinan hubungan dengan shipping line diluar tujuan fokus dengan menerapkan strategi integrasi ke belakang (S3, S5, T1)
ST3. Mulai memanfaatkan
117
S6. Memiliki pelanggan yang cukup loyal dan terjadwal pemesanannya
S7. Memiliki tujuan fokus yang strategis
S8. Memiliki armada truk yang cukup banyak
membuka Branch di daerah baru untuk mengembangkan pasar baru (S2, S3, O3, O5)
teknologi informasi khususnya website untuk memenangi persaingan dalam melakukan penetrasi dan pengembangan pasar (S3, T3, T6)
Weaknesses W1. Belum terfokusnya
pada anggaran pelatihan dan kesejahteraan karyawan
W2. Masih kurangnya fokus terhadap pengembangan IT
W3. Belum mampu memanfaatkan penggunaan website
W4. Belum maksimalnya penyediaan informasi kepada pelanggan
W5. Memiliki tujuan yang kurang variatif
WO WO1. Mengembangkan
dukungan teknologi informasi untuk melakukan penetrasi potensi pasar domestik (W1, W2, O3)
WO2. Mengembangkan penyediaan informasi yang lebih baik kepada pelanggan dalam pasar yang sudah ada (penetrasi) maupun yang belum dijangkau (pengembangan) melalui website (W3, W4, O1)
WO3. Membuka peluang perluasan tujuan dalam rangka pengembangan pelayanan (W5, P1, O4)
WT WT1. Berorientasi pada
pengembangan SDM yang handal (W1, T2, T3)
WT2. Merubah kelemahan dalam TI (website) menjadi keunggulan perusahaan untuk meningkatkan penetrasi pasar (W2, W3, W4, T3, T6)
118
3.6.5 Matriks IE (Internal-Eksternal)
Tabel 3.8 Total Nilai IFE Yang Diberi Bobot
Kuat 3.0-4.0
Sedang 2.0-2.99
Lemah 1.0-1.99
Tinggi 3.0-4.0
I Tumbuh dan Kembangkan
II Tumbuh dan Kembangkan
III Jaga dan
Pertahankan Sedang 2.0-2.99
IV Tumbuh dan Kembangkan
V Jaga dan
Pertahankan
VI Tuai atau
divestasikan Rendah 1.0-1.99
VII Jaga dan
Pertahankan
VIII Tuai atau
divestasikan
IX Tuai atau
divestasikan
Data-data yang terdapat untuk menentukan posisi perusahaan pada
matriks IE adalah:
• Total nilai EFE PT. Starsindo Logistics adalah 2.118
• Total nilai IFE PT. Starsindo Logistics adalah 3.162
• Jadi daerah IV merupakan daerah yang menggambarkan posisi
perusahaan dipandang dari sisi peluang-ancaman (eksternal) dan
kekuatan-kelemahan (internal). Sehingga langkah yang harus diambil
adalah “tumbuh dan kembangkan” perusahaan seperti tampak pada tabel
3.8.
• Pada daerah tumbuh dan kembangkan, strategi yang bisa menjadi
alternatif pilihan adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan
pasar, pengembangan produk) dan strategi integratif (integrasi ke
belakang, integrasi ke depan dan integrasi horizontal).
Total Nilai EFE Yang Diberi Bobot
119
3.6.6 Matriks SPACE
Berikut adalah hasil kuesioner (Lampiran 5) yang diisi oleh Managing
Director perusahaan.
Tabel 3.9 Matriks SPACE
Kekuatan Keuangan (Financial Strength-FS) Peringkat - Modal Kerja +4 - Tingkat pengembalian modal +3 - Peningkatan laba bersih +3
+10Kekuatan Industri (Industrial Strength-IS) - Tingkat pelayanan +3 - Sistem manajemen +3 - Tenaga kerja +3 - Kerjasama keagenan +4
+13Stabilitas Lingkungan (Environmental Stability-ES) - Dampak krisis global -4 - Ketidakpastian kebijakan pemerintah -3 - Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin membaik -1
-8Keunggulan Kompetitif (Competitive Advantage-CA) - Kualitas pelayanan diiringi daya saing harga -2 - Cakupan tujuan -3 - Kesetiaan pelanggan -3
-8
Kesimpulan:
• Rata-rata Kekuatan Keuangan (FS) : +10: 3 = +3.33
• Rata-rata Kekuatan Industri (IS) : +13: 4 = +3.25
• Rata-rata Stabilitas Lingkungan (ES): -8 :3 = -.2.67
• Rata-rata Keunggulan Kompetitif (CA): -8:3 = -.2.67
• Koordinat vektor arah sumbu x: (IS) + (CA) = (+3.25) + (-2.67) = +0.58
• Koordinat vektor arah sumbu y: (FS) + (ES) = (+3.33) + (-2.67) = +0.66
120
• Titik koordinat (+0.58, +0.66) membuktikan bahwa PT. Starsindo
Logistics berada dalam lingkungan perusahaan yang telah memiliki
keunggulan kompetitif dalam industri yang berkembang dan karenanya
berada pada kuadran Agresif.
• Posisi pada kuadran agresif ini menggunakan kekuatan internal untuk
memanfaatkan peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal,
menghindari ancaman eksternal
• Semua strategi dapat menjadi pilihan dan digunakan, hanya bergantung
pada kondisi perusahaan untuk memilih strategi yang tepat dan orientasi
dan kemampuan perusahaan. Seperti melakukan strategi pengembangan
aliran informasi dan layanan, maupun strategi integrasi ke belakang
maupun ke depan.
FS
Konservatif: Agresif:
Intensif Diversifikasi Integrasi
CA IS
Defensif Bersaing:
ES
Gambar 3.6 Matriks SPACE
121
3.6.7 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy)
Berdasarkan data harian Kompas (2008), secara kumulatif Januari-
Desember tahun 2005 tingkat eskpor telah meningkat 19,53 persen dibanding
periode yang sama tahun 2004. Sementara itu, untuk bulan Desember 2005 saja
peningkatannya 18,51 persen dibanding bulan November 2005 dari US$ 6,8
miliar menjadi US$ 8,08 miliar.
Tingkat pertumbuhan ekspor pada tahun 2006 meningkat 11,11 persen
terhadap periode yang sama tahun 2005. Sedangkan nilai ekspor Indonesia 2007
adalah US$ 113,99 miliar, meningkat 13,09 persen dibanding periode yang sama
tahun 2006. Tahun lalu, ekspor non migas sebesar US$ 91,94 miliar atau
meningkat 15,51 persen. Ekspor pertanian sendiri naik 17,01 persen, sektor
industri 16,76 persen dan sektor tambang dan hasil lainya 7,81 persen
dibandingkan 2006.
Sementara itu impor selama periode Januari-Desember 2007 adalah US$
74,40 miliar. Angka ini meningkat 21,84 persen dibandingkan 2006. Berdasarkan
data pertumbuhan pasar ekspor-impor diatas dan ditambah dengan hasil
wawancara pada Lampiran I dan hasil analisa CPM dimana posisi kompetitif PT.
Starsindo berada pada indeks 3,065, maka dapat diambil kesimpulan posisi
kompetitif perusahaan berada pada posisi yang cukup kuat dan dalam posisi
pertumbuhan pasar yang tinggi.
122
Posisi kompetitif
yang kuat
Oleh karenanya PT. Starsindo berada pada kuadran I seperti tampak pada
gambar dibawah ini.
Pertumbuhan pasar yang tinggi
Kuadran II Kuadran I 1. Pengembangan pasar 2. Penetrasi pasar 3. Pengembangan produk 4. Integrasi ke depan 5. Integrasi ke belakang 6. Integrasi horizontal 7. Diversifikasi konsentrik
Kuadran III Kuadran IV
Pertumbuhan pasar yang rendah
Gambar 3.7 Matriks Grand Strategy
PT. Starsindo Logistics berada pada posisi pertumbuhan pasar yang kuat
dan juga posisi kompetitif yang kuat. Oleh karena hal-hal tersebut, perusahaan
berada pada posisi kuadran I. Sehingga strategi yang sesuai adalah
pengembangan pasar, penetrasi pasar, pengembangan produk, integrasi ke depan,
integrasi ke belakang, integrasi horizontal atau, diversifikasi konsentrik
Posisi kompetitif
yang lemah
123
3.6.8 Analisa Strategi Tahap Pencocokkan
Tahap pencocokkan berfokus pada penciptaan alternatif strategi yang
layak dengan mencocokkan faktor eksternal dan internal kunci. Masing-masing
matriks memiliki hasil analisa strategi yang layak, bukan untuk memilih strategi
yang terbaik, seperti dijabarkan berikut:
• Matriks SWOT
Matriks ini merupakan alat untuk mencocokkan yang penting
dalam membantu manajer mengembangkan empat strategi: SO, WO, ST,
WT.
Hasil analisa strategi pada matriks SWOT menghasilkan strategi
penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk pelayanan,
strategi integrasi ke belakang serta strategi integrasi ke depan.
• Matriks IE
Pada analisa matriks IE, perusahaan berada pada kuadran IV yang
berarti langkah yang tepat untuk dilakukan adalah “Tumbuh dan
Kembangkan”. Strategi yang bisa menjadi pertimbangan adalah strategi
intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk)
dan strategi integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan dan
integrasi horizontal).
• Matriks SPACE
Matriks SPACE mengindikasikan apakah strategi yang agresif,
konservatif, defensif atau kompetitif yang paling cocok. Posisi
perusahaan pada kuadran agresif ini menggunakan kekuatan internal
124
untuk memanfaatkan peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal,
menghindari ancaman eksternal.
Semua strategi dapat menjadi pilihan dan digunakan, hanya
bergantung pada kondisi perusahaan untuk memilih strategi yang tepat
berdasarkan orientasi dan kemampuan perusahaan.
• Matriks Grand Strategy
Matriks Grand Strategy didasarkan pada dimensi posisi
kompetitif dan pertumbuhan pasar. Strategi yang sesuai untuk
dipertimbangkan PT. Starsindo terdapat pada urutan daya tariknya dalam
masing-masing kuadran.
Berdasarkan analisa, perusahaan berada pada posisi kuadran I.
Strategi yang sesuai adalah pengembangan pasar, penetrasi pasar,
pengembangan produk, integrasi ke depan, integrasi ke belakang,
integrasi horizontal atau, diversifikasi konsentrik. Tidaklah bijak untuk
perusahaan jika bergerak terlalu jauh dari keunggulan kompetitif.
Alternatif strategi yang layak dalam menjadi pertimbangan perusahaan
setelah melalui tahap pencocokkan adalah:
1. Strategi Intensif
a. Pengembangan pasar
Dapat dilakukan dengan membuka Branch dalam melakukan
pemasaran dan penjualan di daerah yang potensial. Namun strategi ini
hanya dapat dilakukan apabila perusahaan sudah benar-benar sanggup
melayani peningkatan yang bertambah dan bervariasi.
125
Pengembangan pasar juga hanya dapat dilakukan bila perusahaan
sudah siap memberikan pelayanan dan menjalin relasi dengan pasar
(konsumen) dengan baik termasuk dalam penyediaan aliran informasi
khususnya melalui website.
b. Penetrasi pasar
Dapat dilakukan dengan mempromosikan eksistensi perusahaan
secara gencar baik melalui media website maupun pemasangan iklan di
media terkait atau dengan menambah tenaga penjualan dalam
mendapatkan calon-calon pelanggan. Melalui strategi pentrasi pasar ini,
Starsindo akan dapat membuktikan eksistensinya dengan menerobos
memasuki pasar-pasar yang selama ini belum dijamah.
Manfaat lain dari strategi penetrasi adalah meningkatkan
frekuensi pesanan pada pelanggan yang sama.
2. Strategi Integrasi
a. Integrasi ke depan
Langkah yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menempuh
strategi ini adalah melakukan pembukaan sub-Branch, yang hanya
menjadi agen penjualan dan pemasaran, seperti yang ada di Cikarang.
b. Integrasi ke belakang
Langkah yang dapat ditempuh untuk menjalani strategi integrasi
ke belakang adalah melakukan pencarian alternatif perusahaan shipping
dan rental truk. Tujuannya adalah agar dapat memberikan pilihan harga
dan mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap perusahaan tertentu.
126
3.6.9 Matriks QSPM
QSPM merupakan alat yang memungkinkan penyusun strategi untuk
mengevaluasi alternatif strategi secara objektif, berdasarkan faktor keberhasilan
kunci internal dan eksternal yang telah diidentifikasi sebelumnya.
Keunggulan QSPM adalah bahwa kumpulan strategi dapat dievaluasi
secara bertahap atau bersama-sama. Keunggulan lainnya adalah QSPM
membutuhkan penyusun strategi untuk menginterpretasikan faktor internal dan
eksternal yang relevan ke dalam proses keputusan.
Tidak semua dari alternatif strategi di atas harus menjadi dasar
pertimbangan pada tahap keputusan (QSPM). Setelah dilakukan perbandingan
kebaikan dan keburukan masing-masing strategi seperti dijelaskan diatas, maka
strategi yang dapat dipertimbangkan untuk dipilih adalah: Pengembangan pasar,
penetrasi pasar, integrasi ke depan, integrasi ke belakang,
• AS = Attractiveness Score (Nilai daya tarik)
• TAS = Total Attractiveness Score (Total Nilai daya tarik)
• AS diberi nilai antara 1 sampai 4 yaitu 1 = tidak menarik, 2 =
agak menarik, 3 = cukup menarik, 4 = sangat menarik.
Berikut adalah hasil kuesioner (Lampiran 6) yang diisi oleh Managing
Director perusahaan.
127
Tabel 3.10 Tabel QSPM
Faktor Kunci
Bobot Alternatif Strategi
Pengembangan Pasar
Penetrasi Pasar
Integrasi Ke Belakang
Integrasi Ke Depan
AS TAS AS TAS AS TAS AS TAS Peluang: 1. Pasar ekspor impor yang akan
terus berkembang (globalisasi) 0.1200 3 0.36 4 0.48 4 0.48 4 0.48
2. Kerjasama keagenan (SOC) dengan principal lain.
0.0732 3 0.22 3 0.22 4 0.29 2 0.15
3. Perluasan pelayanan pasar domestik yang masih luas.
0.0488 4 0.20 4 0.20 3 0.15 4 0.20
4. Prioritas pemerintah untuk mengutamakan ekspor
0.0976 - - - - - - - -
5. Dengan cakupan domestik yang luas, adanya peluang menjadi agen transaksi impor
0.0244 4 0.10 4 0.10 4 0.10 4 0.10
6. Pengembangan cakupan aktivitas pelayanan
0.1220 - - - - - - - -
Ancaman:
1. Ketergantungan pada tujuan pelayanan ASEAN
0.0732 - - - -
2. Pengalaman buruk calon konsumen
0.0488 2 0.10 3 0.15 3 0.15 3 0.15
3. Persaingan yang agresif dalam industri
0.0976 3 0.29 3 0.29 3 0.29 3 0.29
4. Permasalahan krisis global 0.0976 - - - - 5. Ketidakpastian kebijakan Bea
Cukai yang dikeluarkan pemerintah
0.0976 - - - -
6. Penggunaan dukungan IT oleh pesaing
0.0976 4 0.39 4 0.39 1 0.09 3 0.29
1 Kekuatan: 1. Perusahaan berkembang yang mempunyai spirit
0.06 3 0.18 3 0.18 3 0.18 3 0.18
2. Meningkatnya arus uang yang tersedia
0.08 - - - -
3. Luasnya wawasan dan koneksi manajemen
0.10 3 0.30 3 0.30 3 0.30 3 0.30
4. Lokasi Branch dan sub Branch yang strategis
0.08 4 0.32 3 0.24 3 0.24 3 0.24
5. Mampu menjadi agen dari principal OSCL
0.06 - - - -
6. Memiliki pelanggan yang cukup loyal dan terjadwal pemesanannya
0.10 2 0.20 3 0.30 2 0.20 2 0.20
7. Memiliki tujuan fokus yang strategis
0.10 - - - -
8. Memiliki armada truk yang cukup banyak
0.10 3 0.30 3 0.30 3 0.30 3 0.30
Kelemahan: 1. Belum terfokusnya pada
anggaran pelatihan dan kesejahteraan karyawan
0.06 - - - -
128
2. Masih kurangnya fokus terhadap pengembangan IT
0.06 3 0.18 3 0.18 2 0.12 2 0.12
3. Belum mampu memanfaatkan penggunaan website
0.06 4 0.24 4 0.24 1 0.06 3 0.18
4. Belum maksimalnya penyediaan informasi kepada pelanggan
0.10 4 0.40 4 0.40 1 0.10 2 0.20
5. Memiliki tujuan yang kurang variatif
0.04 - - - -
1 3.78 3.97 3.15 3.38
Dari hasil diatas, maka urutan pemilihan strategi yang paling tepat adalah:
1. Penetrasi pasar
2. Pengembangan pasar
3. Integrasi ke belakang
4. Integrasi ke depan
3.6.10 Analisis CSF (Critical Success Factor)
Sesuai dengan visi dari PT. Starsindo Logistics adalah ”Menjadi partner
utama sebagai perusahaan freight forwarding specialist yang memiliki
komitmen, konsistensi serta terpercaya dalam cakupan domestik.” Visi tersebut
dirumuskan di dalam misi PT. Starsindo yaitu berupa:
• Memenuhi kebutuhan logistik global yang luas dengan diiringi pelayanan
yang optimum.
• Mengembangkan sumber daya manusia sebagai aset penting dalam setiap
proses kerja.
• Memiliki hubungan sinergi yang erat dengan klien, agen dan carrier.
Perumusan misi tersebut akan diselaraskan dengan keempat strategi
diatas yang diiringi oleh aspek CSF (Critical Success Factor).
129
CSF yang menjadi point kritis yang akan menentukan keberhasilan
strategi diatas masing-masing adalah:
1. Penetrasi pasar
CSF: Pelayanan penyaluran informasi
Pelayanan yang bisa diberikan tidak hanya selama pengajuan permintaan
pelayanan (pre-ordering) dan pemenuhan pesanan (order-processing) saja,
melainkan juga hingga setelah berakhirnya pelayanan (post-ordering).
Penetrasi pasar dapat dilakukan dengan mempromosikan jenis pelayanan
dan rute yang ada dengan gencar dan juga dapat dilakukan dengan meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan.
Untuk memaksimalkan langkah strategis tersebut dapat memanfaatkan
web CRM. Karena melalui langkah pemasaran itulah dapat dilakukan penetrasi
ke dalam pasar yang sudah ada.
2. Pengembangan pasar
CSF: Pengenalan Eksistensi Perusahaan
Pengembangan pasar merupakan tindakan dalam memasuki pasar yang
baru yang belum pernah dimasuki sebelumnya. Untuk memasuki pasar tersebut
pertama-tama harus melakukan branding perusahaan dan salah satu metodenya
adalah dengan memanfaatkan web e-CRM. Web tersebut juga dapat digunakan
untuk menyalurkan informasi kepada pelanggan yang tersebar di wilayah-
wilayah lain diluar jangkauan Branch dan sub Branch perusahaan.
130
3. Integrasi ke belakang
CSF: Koneksi
Strategi integrasi ke belakang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam
memperoleh pilihan-pilihan terbaik yang lebih banyak untuk menggunakan jasa
perusahaan Shipping maupun rental truk. Dengan memiliki pilihan-pilihan yang
lebih banyak, maka perusahaan dapat meminimalkan ancaman akan
ketergantungan pada pihak-pihak tertentu.
Memiliki koneksi dan jaringan yang luas merupakan faktor kritis bagi
perusahaan. Jika perusahaan dapat memiliki jaringan di luar negeri yang semakin
banyak maka akan dapat meminimalkan biaya untuk bersaing dan memberikan
tujuan pelayanan yang lebih banyak kepada pelanggan.
3. Integrasi ke depan
CSF: Kemampuan Manajemen
Integrasi ke depan dapat dilakukan sebagai langkah strategi alternatif bagi
PT. Starsindo untuk melakukan pengembangan jangkauan wilayah melalui
pembukaan Branch maupun sub Branch. Dengan demikian, kemampuan
perusahaan dalam melayani pelanggan yang berada di wilayah-wilayah tersebut
menjadi lebih baik. Integrasi ke depan harus diawali dengan pengamatan wilayah
mana yang tepat untuk dilakukan pembukaan Branch dan sub Branch. Untuk
melakukan integrasi ke depan tersebut sangat dibutuhkan langkah manajerial
yang tepat.
131
3.6 Identifikasi Masalah dan Analisa Kebutuhan Sistem
3.6.1 Analisa Kuesioner
Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan
aplikasi CRM berbasis web pada PT. Starsindo Logistics. Kuesioner ini
diberikan kepada 23 orang karyawan maupun manajer perusahaan yang terdiri
atas divisi marketing dan sales serta divisi customer service. Total jumlah
responden tersebut merupakan total populasi dari divisi marketing sales dan
customer service.
1. Permasalahan apakah yang paling sering muncul terkait dengan pelayanan
perusahaan kepada pelanggan?
a. Keluhan akan informasi order
b. Keluhan akan harga
c. Keluhan akan pelayanan
d. Keluhan akan keakuratan
Tabel 3.11 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.1
Gambar 3.8 Diagram Kuesioner No.1
A B C D 11 4 5 3
1148%
417%
522%
313%
Komplain akaninformasi statusorderKomplain akanharga
Komplain akanpelayanan
Komplain akankeakuratan
132
Dari hasil analisa pertanyan no.1, dapat disimpulkan bahwa mayoritas keluhan
yang dilakukan pelanggan adalah mengenai informasi status order.
2. Bagaimana cara penyampaian keluhan pelanggan kepada perusahaan?
a. Melalui telepon
b. Melalui e-mail
c. Melalui tatap muka
d. Melalui surat atau fax
Tabel 3.12 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.2
Gambar 3.9 Diagram Kuesioner No.2
Dari hasil analisa pertanyan no.2, dapat disimpulkan bahwa mayoritas cara
penyampain keluhan yang dilakukan pelanggan adalah melalui email.
3. Seberapa seringkah terjadi kesulitan dalam menghubungi perusahaan dari sisi
pelanggan?
a. Setiap saat
b. Cukup sering
c. Sesekali
d. Tidak pernah
A B C D 3 12 5 3
313%
1252%
522%
313%
TeleponEmailTatap mukaSurat atau fax
133
Tabel 3.13 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.3
A B C D 1 15 9 3
Gambar 3.10 Diagram Kuesioner No.3
Dari hasil analisa pertanyan no.3, dapat disimpulkan bahwa cukup sering terjadi
kesulitan dalam mengubungi perusahaan.
4. Seberapa sering anda melakukan respon atas keluhan pelanggan yang dikirimkan
melalui media telekomunikasi digital seperti email atau fax?
a. Sangat sering
b. Cukup sering
c. Agak jarang
d. Sangat jarang
Tabel 3.14 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.4
A B C D 5 18 9 1
Gambar 3.11 Diagram Kuesioner No.4
14%
1553%
932%
311%
Setiap SaatCukup SeringSesekaliTidak Pernah
515%
1855%
927%
13%
Sangat seringCukup seringAgak jarangSangat jarang
134
Dari hasil analisa pertanyan no.4, dapat disimpulkan bahwa mayoritas cara
penyampain keluhan yang dilakukan pelanggan adalah melalui email.
5. Berapa seringkah pelanggan yang sama menghubungi perusahaan untuk
menanyakan informasi suatu order di dalam hari yang sama?
a. Tidak pernah
b. 1-3 kali per hari
c. 4-7 kali per hari
d. Lebih dari 8 kali per hari
Tabel 3.15 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.5
A B C D 3 14 5 1
Gambar 3.12 Diagram Kuesioner No.5
Dari hasil analisa pertanyan no.5, dapat disimpulkan bahwa terdapat lebih dari 18
responden yang menyatakan bahwa keluhan pelanggan di hari yang sama bisa
mencapai 1-3 kali.
313%
1461%
522%
14%
Tidak pernah1-3 kali4-7 kali>8
135
6. Wadah seperti apa yang dapat menjadi media komunikasi dengan pelanggan?
a. Website
b. Automatic Fax
c. SMS
d. Email
Tabel 3.16 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.6
A B C D 11 3 2 7
Gambar 3.13 Diagram Kuesioner No.6
Dari hasil analisa pertanyan no.6, dapat disimpulkan bahwa website dan email
menjadi wadah komunikasi terfavorit.
7. Seberapa setujukah anda bahwa perusahaan membutuhkan website sebagai
sarana untuk mempermudah dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Agak kurang setuju
d. Sangat tidak setuju
1148%
313%
730%
29%
WebsiteFaxSMS Email
136
Tabel 3.17 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.7
Gambar 3.14 Diagram Kuesioner No.7
Dari hasil analisa pertanyaan no.7, dapat disimpulkan bahwa website dapat
mempermudah komunikasi dengan pelanggan.
8. Seberapa seringkah pelanggan anda menggunakan teknologi informasti seperti
Internet, Email untuk berkomunikasi dengan perusahaan?
a. Sangat sering
b. Cukup sering
c. Agak jarang
d. Sangat jarang
Tabel 3.18 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.8
Gambar 3.15 Diagram Kuesioner No.8
A B C D 16 4 2 1
A B C D 8 6 4 4
1670%
417%
29%
14% Sangat setuju
Setuju
Agak tidak setuju
Sangat tidaksetuju
837%
627%
418%
418%
Sangat seringCukup seringAgak jarangSangat jarang
137
Dari hasil analisa pertanyaan no.8, dapat disimpulkan bahwa cukup sering
pelanggan berkomunikasi melalui dunia maya.
9. Berapa harikah waktu yang ideal dalam merespon keluhan maupun saran?
a. 1 hari
b. 2 hari
c. 3 hari
d. 4 hari
Tabel 3.19 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.9
Gambar 3.16 Diagram Kuesioner No.9
Dari hasil analisa pertanyaan no.9, dapat disimpulkan bahwa dua hari merupakan
waktu yang ideal sebagai rentang waktu dalam berkomunikasi.
10. Jenis pelayanan manakah yang anda rasa paling bermanfaat bagi pelanggan?
a. Penyediaan status order
b. Penyediaan jadwal pelayanan
c. Penyediaan transaksi pemesanan online
d. Penyediaan informasi history order pelanggan
A B C D 2 10 7 4
29%
1044%7
30%
417%
1 hari 2 hari3 hari4 hari
138
Tabel 3.20 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No.10
A B C D 12 4 1 6
Gambar 3.17 Diagram Kuesioner No.10
Dari hasil analisa pertanyaan no.10, dapat disimpulkan bahwa penyediaan status
order merupakan hal yang paling dibutuhkan
3.6.2 Permasalahan
Melalui analisa wawancara, kuesioner dan survei serta melalui
pendekatan analisa strategi, maka diperoleh aspek-aspek yang perlu diperbaiki
terhadap sistem yang telah berjalan di PT. Starsindo. Permasalahan lainnya yang
teridentifikasi adalah:
• Belum digunakannya website sebagai sarana dalam pemasaran brand dan
eksistensi perusahaan serta dalam mendukung pelayanan kepada
pelanggan yang lebih baik. Oleh karena belum dimanfaatkannya website
perusahaan, maka website yang sudah ada saat ini hanya seperti brosur.
• Masih kurang dan lambatnya informasi yang diberikan ke pelanggan
mengenai waktu keberangkatan truk dari depo menuju ke gudang
pelanggan serta waktu pengangkutan barang pelanggan ke shipping line.
1253%
417%
14%
626%
Status Order
JadwalPelayananPemesananOnlineHistory Order
139
Hal inilah yang menjadi informasi yang paling dibutuhkan oleh
pelanggan.
• Sistem Customer Relationship Management (CRM) yang ada di
perusahaan belum benar-benar dijalankan secara maksimal sehingga
pelaksanaannya masih dapat digunakan secara lebih maksimal.
• Kekurangan informasi yang jelas, mudah dan lengkap mengenai schedule
pelayanan yang bisa menjadi pilihan bagi pelanggan.
• Kesulitan pelanggan dalam melihat daftar riwayat penggunaan pelayanan
yang telah dipesan pelanggan berikut status pelayanan dan
administrasinya.
3.6.3 Usulan Pemecahan Masalah
Setelah mengidentifikasikan permasalahan-permasalahan yang didapat
dari analisis sistem berjalan dan analisis industri melalui matriks QSPM didapat
bahwa strategi perusahaan yang paling cocok adalah pengembangan produk
pelayanan dan pengembangan pasar.
Seiring dengan strategi tersebut, kelengkapan dan kemudahan akan akses
terhadap informasi menjadi kebutuhan yang harus dikembangkan melalui
pemanfaatan website e-CRM yang menyediakan fasilitas:
• Dapat menyediakan informasi yang up-to-date dan dapat diakses, oleh
pelanggan secara real-time Penyediaan Informasi berupa schedule, rute
pelayanan, history transaksi berikut status pelayanan dan administrasi
menjadi kebutuhan-kebutuhan atas informasi pada diri pelanggan.
140
• Memperkenalkan PT. Starsindo melalui media web dan pelayanannya.
Dengan sering timbulnya pertanyaan pelanggan kepada Customer Service
mengenai waktu keberangkatan truk dari depo dan waktu pengangkutan
barang pelanggan ke shipping line, maka permasalahan tersebut akan
dapat teratasi dengan adanya tracking access.
• Melalui Web ini juga disediakan sarana contact center yang mampu
menampung aspirasi, keluhan dan komentar pelanggan terhadap
perusahaan.
• Diharapkan dengan adanya pengembangan website ini, selain dapat
mendukung aliran informasi kepada pelanggan, pada akhirnya akan
membentuk hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.