azeneth cano alamilla dr. angel machorro...
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Instituto Tecnológico de Orizaba
División de estudios de Posgrado e Investigación
Maestría en Ciencias en Ingeniería Administrativa
Modelo para la capacitación y educación
de la profesión de turismo para cumplir con los
requisitos de certificación impuestos por CONOCER
presenta:
Azeneth Cano Alamilla
director de tesis:
Dr. Angel Machorro Rodríguez AV. INSTITUTO TECNOLOGICO No. 852 COL. EMILIANO ZAPATA APARTADO POSTAL No. 324 TELS. CONMUTADOR (91-2) 72-4-40-96 72-4-45-79 FAX (01-2) 72-5-17-28 CODIGO POSTAL 94320 e-mail: direcció[email protected] ORIZABA, VERACRUZ, MEXICO
1
Resumen
A pesar de que el turismo es una actividad altamente lucrativa y un importante
generador de empleos, presenta deficiencias. Con el objetivo de satisfacer las
necesidades del cliente y obtener la aceptación de los mismos, se hace necesaria
la certificación de las actividades turísticas. En la región de Orizaba, no existe un
procedimiento adecuado para dar capacitación y seguimiento al mismo; ya que,
sólo se imparte por ley o cuando el cliente exige un servicio de calidad a través de
sus quejas y sugerencias.
Para que las empresas turísticas obtengan una certificación, es necesario tomar
en cuenta las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) generadas por el
Sistema Normalizado de Competencia Laboral; y dirigirse al organismo
CONOCER para iniciar dicho proceso. El estudio realizado, se generó con la
finalidad de analizar los criterios de desempeño básicos para generar un servicio
de calidad con base en las NTCL de cada uno de los puestos base, que forman a
las empresas turísticas de la región de Orizaba, a través del uso de cuestionarios
dirigidos a turistas y empleados del sector turístico; con el programa estadístico
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), se analizaron cada uno de los
criterios de desempeño y a través de una escala de medición, se determino el
nivel en el que se encontraban dichos criterios.
2
Por lo tanto, con el objetivo de mejorar los criterios de desempeño que impiden al
sector turismo dar un servicio de calidad y obtener la certificación por parte del
organismo CONOCER; se elaboró un modelo de capacitación y educación para la
profesión de turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por
CONOCER.
La importancia del turismo para México ante la globalización
3
La importancia del turismo para México ante la globalización
Definición de turismo:
"El turismo se define para fines económicos como: el conjunto de
actividades industriales y comerciales que producen bienes y servicios
consumidos total o parcialmente por visitantes extranjeros o por turistas
nacionales." (Secretaría de la Conferencia de las Naciones Unidas, 1971:
doc. TD/B/C.3/86)1
Importancia del turismo
Debido a que México necesita ampliar y aumentar su competitividad ante la
globalización de las economías, el Plan Nacional de Desarrollo 2001-
20062muestra como estrategia, la promoción y el desarrollo de la competitividad
sectorial; siendo uno de los sectores a desarrollar el sector turismo; para el cual se
busca ampliar y fortalecer la oferta turística, consolidar los destinos turísticos
tradicionales y diversificar el producto turístico nacional aprovechando los recursos
naturales y culturales con que cuenta México. Como resultado de este plan surge
el Programa Nacional de Turismo 2001-2006,3el cual está orientado, a tener
turistas totalmente satisfechos, mantener destinos sustentables, contar con
empresas competitivas y hacer del turismo una prioridad nacional; en coordinación
con la Secretaria de Turismo (SECTUR), los gobiernos de los estados, el Fondo
1 Acerenza, Miguel, Administración del Turismo, Editorial Trillas, México, 1991. 2 Presidencia de la República (2001), Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:
http://www.gobierno.gob.mx 3 SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002: http://www.sectur.gob.mx
La importancia del turismo para México ante la globalización
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Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR), y el Consejo de Promoción
Turística de México (CPTM).
Como estrategia para llevar a cabo los distintos proyectos turísticos en México, el
Programa Nacional de Turismo 2001-20064, marca que todas las acciones en
materia turística deberán estar enfocadas a la conquista de los mercados;
privilegiando el ejercicio turístico "limpio" (respetuoso del ambiente y de la culturas
locales), integrando a las diferentes comunidades de los beneficios que éste
genere; con calidad en la oferta de los servicios, productos, destinos y empresas,
garantizando la rentabilidad económica, ecológica y social de su desarrollo.
La industria de la hotelería, restauración y turismo, presenta algunas limitaciones
laborales como son: Largas jornadas de trabajo, que perjudican la vida social de
los trabajadores, una remuneración escasa, un empleo inestable y estacional, una
alta rotación de personal, poco prestigio profesional, entre otras muchas
características; lo que hace que el empleo en dicha industria sea poco atractivo. El
trabajo se da a personas con poca o ninguna formación personal, gente que solo
busca trabajar medio tiempo o que no quieren un compromiso laboral a largo
plazo5.
4 SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:
http://www.sectur.gob.mx 5 Hoteleria, la restauración y el turismo de la Organización Internacional del Trabajo (2001). Septiembre
28, 2002: http://www.sectur.gob.mx.
La importancia del turismo para México ante la globalización
5
La tecnología, la liberación de los mercados, y los servicios y la libertad de uso de
los espacios aéreos; así como la influencia de la internet en la comercialización y
ventas de los servicios, ha obligado a los empresarios a trabajar con personal
calificado y dispuesto a desarrollar una capacitación continua pues con el avance
de la tecnología los conocimientos son obsoletos a un ritmo más rápido.
A partir de 1996, México ha tenido un bajo nivel en la llegada de turistas
internacionales al país. En la tabla 1.1 se muestra a los países de mayor afluencia
turística de 1990-20006.
Tabla 1.1 Países de mayor afluencia turística de 1990-2000 (OMT, 1999)
Lugar País
Miles de llegadas
internacionales % cambio TMAC
% de participación
mundial
1990 2000 1990 2000 2000/1990 1990 2000
1 1 FRANCIA 52,497 75,500 43.82 3.70 11.46 10.82
2 2
ESTADOS
UNIDOS 39,363 50,891 29.29 2.60 8.59 7.29
3 3 ESPAÑA 34,085 48,201 41.41 3.53 7.44 6.91
4 4 ITALIA 26,679 41,182 54.36 4.44 5.83 5.90
12 5 CHINA 10,484 31,229 197.87 11.53 2.29 4.48
7 6 REINO UNIDO 18,013 25,320 40.57 3.46 3.94 3.63
17 7
FEDERACIÓN
RUSA 7,204 21,169 193.85 11.38 1.58 3.03
8 8 MÉXICO 17,176 20,643 20.19 1.86 3.75 2.96
10 9 CANADA 15,209 20,423 34.28 2.99 3.32 2.93
9 10 ALEMANIA 17,045 18,983 11.37 1.08 3.72 2.72
6 11 AUSTRIA 19,011 17,982 -5.41 -0.55 4.15 2.58
27 12 POLONIA 3,400 17,400 411.76 17.74 0.74 2.49
5 13 HUNGRIA 20,510 15,571 -24.08 -2.72 4.48 2.23
19 14
HONG KONG
(CHINA) 6,581 13,059 98.43 7.09 1.44 1.87
13 15 GRECIA 8,873 12,500 40.88 3.49 1.94 1.79
6 Estadística de la OMT (2001), Tendencias de los Mercados Turísticos, Edición Provisional, El Mundo,
World Tourism Organization. Septiembre 24, 2002: http://www.omt.org
La importancia del turismo para México ante la globalización
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México ha conservado el octavo lugar en el ranking mundial; pasó de 17.1
millones de llegadas de turistas internacionales en 1990 a poco más de 20.6
millones en el 2000. Ello ha representado un crecimiento a una tasa anual
promedio de 1.8 %, una de las tasas de crecimiento más bajas de este grupo de
países. La participación de México en el mercado ha disminuido, pues después de
tener un 3.7% del mercado mundial en 1990, en el 2000 solo posee 3.0%.
En la siguiente tabla 1.2 se analiza la captación de ingresos referida al ranking
mundial.7
Tabla 1.2 Análisis de la captación de ingresos referida al ranking mundial, (OMT, 2001)
Lugar País
Ingresos en millones
USD % cambio TMAC
% de participación
mundial
1990 2000 1990 2000 2000/1990 1990 2000
1 1
ESTADOS
UNIDOS 43,007 85,153 98.00 7.07 16.31 17.82
3 2 ESPAÑA 18,593 31,000 66.73 5.24 7.05 6.49
2 3 FRANCIA 20,184 29,900 48.14 4.01 7.66 6.26
4 4 ITALIA 16,458 27,439 66.72 5.24 6.24 5.74
6 5 REINO UNIDO 13,762 19,518 41.83 3.56 5.22 4.08
5 6 ALEMANIA 14,288 17,812 24.66 2.23 5.42 3.73
25 7 CHINA 2,218 16,231 631.79 22.02 0.84 3.40
7 8 AUSTRIA 13,417 11,440 -14.74 -1.58 5.09 2.39
9 9 CANADA 6,339 10,171* 60.45 4.84 2.4 2.13
24 10 GRECIA 2,587 9,290 259.10 13.64 0.98 1.94
15 11 AUSTRALIA 4,088 8,442 106.51 7.52 1.55 1.77
10 12 MÉXICO 5,467 8,295 51.736 4.26 2.07 1.74
11 13
HONG KONG
(CHINA) 5,032 7,886 56.728 4.60 1.91 1.65
21 14 TURQUIA 3,225 7,636 136.78 9.00 1.22 1.60
_ 15
FEDERACIÓN
RUSA 2,752 7,771* 182.38 10.94 1.04 1.63
*Datos 1990
7 Estadísticas de la OMT (2001), Tendencias de los Mercados Turísticos, 2001, Edición Provisional, El
Mundo. World Tourism Organization. Septiembre 24, 2002: http://www.omt.org
La importancia del turismo para México ante la globalización
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México ocupaba el décimo lugar en 1990 en ingresos en millones de dólares, de
turismo internacional. Para el 2000 ocupó el lugar doce, un descenso de dos
lugares en la capacidad de generar beneficios para cada llegada internacional.
Mientras que el promedio de crecimiento anual de los 15 grandes fue de 6.84%,
México obtuvo un crecimiento anual del 4.26%.
Importancia de la capacitación
La capacitación es un proceso que proporciona a los empleados las habilidades
necesarias para su mayor eficiencia. La capacitación se define como el proceso de
formación continuo e integral a través del cuál se adquieren, desarrollan y
actualizan conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para su
mayor desempeño.8
Con los programas de capacitación se busca incrementar la calidad y
competitividad en el desempeño de las tareas por parte de los trabajadores y
acceder a opciones laborales dignas y con mayores ingresos; así como también,
las empresas podrán alcanzar un crecimiento sostenido en la producción, la
productividad y los salarios.
8 Dirección general de capacitación y productividad, "Modernización y simplificación de las obligaciones
patronales en las empresas", Guía para la organización y Operación del Proceso Capacitador, STPS, 1997
Metodología
8
Metodología
Por lo tanto, y con base en la información anterior; se da paso a la siguiente
investigación, referida al análisis de los criterios de desempeño básicos con la
finalidad de generar un servicio de calidad en la región de Orizaba, con base en
las Normas Técnicas de Competencia Laboral y que permitan a los empresarios
que forman el sector turístico dar inicio el proceso de certificación ante el
organismo CONOCER, con el objetivo de contar con gente calificada y facilitar las
transacciones comerciales, garantizando a l os compradores y vendedores que los
servicios ofrecidos cumplen ciertas normas basadas en las calificaciones de la
mano de obra, para aumentar la credibilidad y fiabilidad de los servicios.
Objetivos a alcanzar
Objetivo General: Crear un modelo de capacitación que permita incrementar los
criterios de desempeño que marcan las Normas Técnicas de Competencia Laboral
como básicas, para generar un servicio de calidad en el sector turístico de la
región de Orizaba.
Objetivos particulares: Analizar los criterios de desempeño de los puestos más
importantes del sector turístico de la región de Orizaba, pertenecientes a las áreas
turísticas básicas del sector, con base en los criterios que marcan las Normas
Técnicas de Competencia Laboral, con la finalidad de conocer si son aceptables
para dar un servicio de calidad; y
Metodología
9
Localizar los criterios de desempeño que no son adecuados para dar un servicio
de calidad, para implementar un modelo de capacitación que permita su
modificación para que no sigan influyendo de manera negativa en la generación
de un servicio de calidad.
Situación problemática
En la ciudad de Orizaba, los espacios naturales, culturales y la infraestructura se
encuentran en constante desarrollo, ya que, actualmente las empresas de
alojamiento han ido en aumento, ejemplo de esto es la construcción de un hotel
Fiesta Inn; y el interés por obtener la certificación como es el caso del hotel Casa
Real- Holiday Inn;9sin embargo, la población no cuenta con una cultura turística
que permita incrementar la corriente turística en la región.
La mayoría de las empresas en la región de Orizaba, pertenecen a la clasificación
de pequeñas y medianas de acuerdo a la clasificación que se muestra en la tabla
1.3; en las cuales la capacitación que se otorga a los empleados se da en un
mayor porcentaje que la capacitación que se da a los directivos, por lo tanto y a
pesar de que existe capacitación no se toman en cuenta los lineamientos de la
misma y el directivo es el único que toma las decisiones adecuadas y en algunas
ocasiones sin visión, lo que no permite desarrollar ventajas competitivas; y aunque
no se cuenta aún con un censo empresarial de negocios turísticos, existen ya
entre las más importantes las agencias de ecoturismo o turismo de aventura
9 Navarro, Andrade Angélica, entrevistada por el autor, Orizaba, Ver., 11 de septiembre de 2002
Metodología
10
teniendo gran aceptación en las demandas del sector turístico; la oficina de
desarrollo económico10 se encuentra actualmente realizando un censo
empresarial, con el objetivo de conocer el nivel de desarrollo empresarial en la
región y contar con información estadística que permita tomar decisiones de
inversión y desarrollo empresarial.
Tabla 1.3 Clasificación de las empresas por su tamaño, (CANACO-SERVYTUR, 2002) CLASIFICACION DEL TAMAÑO DE EMPRESA
TAMAÑO INDUSTRIA* COMERCIO* SERVICIOS* VENTAS anuales
Micro 1* * 0-2 0-2 0-2 Hasta $ 500 mil
Micro 2 3-30 3-5 3-20 $501 mil a $3.0 millones
Pequeña 31-100 6-20 21-50 $3.0 a $10.0 millones
Mediana 101-500 21-100 51-100 Mayor a $10.0 millones
* * Solamente podrá ser atendida en Consultoría Grupal * Clasificación Publicada en el D.O. de la Federación del 14 de Marzo de 2002
La capacitación que se imparte a los trabajadores del sector en general es
esporádica por parte de organismos de gobierno; ya que no existe un seguimiento
desde la ultima vez en que se otorgo la capacitación; existe conformismo de las
personas que laboran en el sector y aunque el trato hacia el cliente es adecuado,
el servicio es muy lento; habiendo poca gente experta en las diferentes áreas del
sector. CANACO-Orizaba, otorga capacitación a personas con el objetivo de ser
instructores certificados por parte de CONOCER y aunque el turismo es una
corriente de alta demanda en la ciudad, aun no se cuenta con instructores
certificados en el área turística.
10 Castañeda, David, Coordinador de estadística de desarrollo económico, conversación con el autor , 2 de
septiembre de 2002
Metodología
11
Definición del problema
En la región no se cuenta con una procedimiento adecuado para dar capacitación
y seguimiento al mismo, se otorga al personal dedicado a generar un servicio
turístico por parte de las empresas donde laboran; limitando en muchos de los
casos a algunas exigencias del propio cliente que se obtienen través de sus
quejas y sugerencias.
Hipótesis
H1 "Las empresas turísticas de la región no cumplen con las normas técnicas de
competencia laboral en un alto nivel"
H2 "El bajo cumplimiento de las normas técnicas de competencia laboral, genera
inconformidades en los clientes"
H3 "Los trabajadores de las empresas turísticas muestran una actitud incongruente
con las normas técnicas de competencia laboral"
H4 "Orizaba no es considerado un destino turístico importante por no contar con
personal de servicios preparado para dar una atención de calidad al turista que
visita la ciudad"
Metodología
12
H5 "El desempeño laboral del trabajador en el área turística es aceptable, sin
embargo muestra conformismo y falta de compromiso hacia el cliente, al no
realizar eficientemente sus actividades"
Se han tomado los siguientes criterios de desempeño como puntos de estudio,
para determinar la competitividad laboral que existe en el sector turístico de la
región de Orizaba; con base en las Normas Técnicas de Competencia Laboral
correspondientes al sector turístico, las cuales se muestran en la siguiente figura
1.1; con la finalidad de que el sector obtenga la certificación por medio de
CONOCER y por lo tanto incrementar la calidad en el servicio del sector turístico
de la región.
Me
todología
13 Fig.1.1 Matriz de criterios de desempeño, elaborada por el tesista.
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente y manejo de información turística
Agente de viajes
Conocimiento de control de costos, administración y manejo de equipo de computo; planeación y programación.
Almacenista
Orden
Capitán de meseros, Ayudante de chef de cocina Ayudante de cocinero, Chef de cocina, Cocinero
Cajero (a) Recepcionista
Auxiliar de reservación
Recepcionista Ama de llaves
Camarista
Capacitación y habilidad para instruir al personal
Recepcionista Ama de llaves
Comunicación adecuada y observación de políticas y procedimientos del hotel
Cajero (a) Recepcionista
Auxiliar de reservación
Responsabilidad
Mesero (a)
Cajero (a) Recepcionista
Auxiliar de reservación
Recepcionista Ama de llaves
Camarista
Telefonista Botones
Almacenista
Amabilidad
Capitán de meseros, Ayudante de chef de cocina Ayudante de cocinero, Chef de cocina, Cocinero
Cajero (a) Recepcionista
Auxiliar de reservación
Recepcionista Ama de llaves
Telefonista Botones
Seguimiento de quejas y sugerencias del cliente
Cantinero
Agente de viajes
Limpieza
Capitán de meseros, Ayudante de chef de cocina Ayudante de cocinero, Chef de cocina, Cocinero
Cantinero
Mesero (a)
Recepcionista Ama de llaves
Camarista
Agente de viajes
Habilidad, destreza y conocimiento en la preparación y presentación de los alimentos y bebidas
Capitán de meseros, Ayudante de chef de cocina Ayudante de cocinero, Chef de cocina, Cocinero
Cantinero
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
Prep.. de alimentos y coordinación de los servicios de alimentos y bebidas
Preparación de bebidas
Servicio a comensales
Servicio de atención al Huésped
Coordinación de los servicios de hospedaje
Servicio de atención a cuartos y áreas públicas
Servicios de conserjería y de comunicación telefónica en hotelería
Planeación y control de recursos materiales
Venta de servicios integrales de viaje
PUESTOS QUE ABARCA
ÁREAS
Metodología
14
Para determinar los puestos que forman parte de la matriz se tomó en cuenta el
tamaño de las organizaciones turísticas en la región de Orizaba; dichos puestos
son básicos para dar un servicio de calidad y su certificación será evaluada con
los criterios de desempeño mencionados en la matriz; los cuales pertenecen a un
área determinada, lo cual se aprecia en la matriz de criterios de desempeño.
Método de investigación
Para la realización del estudió de los criterios de desempeño se utilizó el muestreo
probabilístico aleatorio simple. Se tomo como tamaño de muestra los 80
establecimientos turísticos entre hoteles y restaurantes, que forman la
infraestructura turística de la región y un tamaño de muestra de 80 para la
población de turistas que visitan la ciudad.
Para realizar el estudio de los criterios de desempeño determinantes para generar
un servicio de calidad con base en las normas técnicas de competencia laboral, se
realizaron dos cuestionarios; uno destinado a los turistas con el objetivo de
conocer su opinión acerca de la calidad en el servicio turístico de la región de
Orizaba y el otro destinado a los empleados de las organizaciones turísticas de la
región de Orizaba con el objetivo de conocer la forma en como realizan sus
actividades y si para realizarlas se basan en las normas técnicas de competencia
laboral.
Metodología
15
Las preguntas de ambos cuestionarios, se ponderan de acuerdo con su grado de
importancia para calificar al criterio de desempeño correspondiente; sin embargo
esto no quiere decir que un criterio sea más importante que otro ya que
dependiendo del puesto del que se este tratando, la ponderación puede ser
modificada en algún estudio futuro por algún evaluador de acuerdo a sus
necesidades al realizar una evaluación.
Los criterios de desempeño se eligieron para este estudio con base en el tamaño
de las empresas que existen en la región de Orizaba, siendo estas en su mayoría,
pequeñas y medianas empresas; ya que, cuentan con una cantidad de
trabajadores que fluctúan entre los 20 y los 50 empleados, información que se
encuentra en la situación problemática.
Con el uso de la escala de Lickert, se midieron las respuestas de cada una de las
preguntas que califican los criterios correspondientes, ya que se basa en una
medición de tipo ordinal. La escala de medición que se utilizó para ambos
cuestionarios fue la siguiente:
Pésimo, Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno, Excelente
Metodología
16
Como resultado de la aplicación de los cuestionarios, y el análisis estadístico de
los resultados, se generan las siguiente gráficas; que consiste en un comparativo
entre el nivel que debe alcanzar el criterio de desempeño y el nivel alcanzado de
acuerdo a la información que arrojaron el análisis de ambos cuestionarios; como
se muestra en el siguiente cuadro 1.1.
Cuadro 1.1 Comparativos de los porcentajes obtenidos de los criterios de desempeño
Criterios de desempeño
Niveles de desempeño a alcanzar %
Niveles de desempeño alcanzados
cuest1%
% que falta para alcanzar el nivel deseado para el
cuest.1
Niveles de desempeño alcanzados cuest.2 %
% que falta para alcanzar el nivel deseado para el
cuest.2 1 10.0 6.75 3.25 6.8 3.20 2 9.0 6.25 2.75 6.4 2.55 3 10.0 6.50 3.50 7.0 3.00 4 8.0 5.30 2.70 5.3 2.70 5 10.0 7.00 3.00 6.8 3.20 6 10.0 6.60 3.40 6.7 3.25 7 10.0 6.50 3.50 6.3 3.70 8 8.0 5.40 2.60 5.2 2.74 9 10.0 6.60 3.40 6.8 3.20 10 15.0 9.35 5.65 10.2 4.75
total 100.00 66.25 43.75 87.50 52.29
Donde, de acuerdo con los turistas, los niveles de los criterios de desempeño se
encuentran en un 66.25%, faltando tan solo el 43.75% para alcanzar el nivel
deseado; sin embargo los empleados del sector consideran que los niveles de los
criterios de desempeño se encuentran en un 87.50%, faltando tan solo el 52.29%
para alcanzar el nivel deseado; sin embargo dicho nivel indica una deficiencia alta.
A continuación se muestra la información anterior en las gráficas 1.1 y 1.2.
Metodología
17
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%
PORCENTAJES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
COMPARATIVO DE CRITERIOS DE DESEMPEÑO DEL CUESTIONARIO 1
NIVELES DEDESEMPEÑO AALCANZARNIVELES DEDESEMPEÑOALCANZADOS
Gráfica 1.1 Comparativo de criterios de desempeño del cuestionario 1
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%
PORCENTAJES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
COMPARATIVO DE CRITERIOS DE DESEMPEÑO DEL CUESTIONARIO 2
NIVELES DEDESEMPEÑO AALCANZAR
NIVELES DEDESEMPEÑOALCANZADOS
Gráfica 1.2 Comparativo de criterios de desempeño del cuestionario 2
Metodología
18
Comprobación de hipótesis
Ambas graficas se elaboraron con base en la ponderación de los cuestionarios
antes expuesto; ninguno de los criterios de desempeño alcanzan los niveles de
aceptación ponderados por lo tanto, se comprueban las hipótesis que se
plantearon al principio del presente trabajo:
Hipótesis H1 "Las empresas turísticas de la región no cumplen con las normas
técnicas de competencia laboral en un alto nivel" lo cual se puede apreciar tanto
en la gráfica 1.1 comparativos de los criterios de desempeño para el cuestionario 1
y en la grafica 1.2 comparativos de los criterios de desempeño para el cuestionario
2; ya que ninguno de los criterios de desempeño alcanzan el nivel de calidad
propio para poder iniciar el proceso de certificación de competencia laboral.
Hipótesis H2 "el bajo cumplimiento de las normas técnicas de competencia laboral,
genera inconformidades en los clientes"; el cliente ha detectado que efectivamente
el criterio de desempeño seguimiento de las quejas y sugerencias del cliente con
un porcentaje del 6.50%, es deficiente, al ubicarse en la escala de malo; sin
embargo, los empleados consideran que dicho criterio, con un porcentaje del
7.00% es bueno, a pesar de que efectivamente no cumple con el 100%.
Hipótesis H3, de acuerdo con la opinión del turista; "el empleado llega a mostrar
una actitud incongruente con las normas técnicas de competencia laboral" lo cual
se aprueba como cierto; ya que, en lo que se refiere a la actitud de cooperación y
Metodología
19
habilidad para instruir al personal (criterio de desempeño 7), con un porcentaje del
6.50%, el turista lo ubica en una escala de malo, lo cual coincide con la opinión del
empleado donde también lo ubica en la misma escala, con un porcentaje del
6.30%.
Hipótesis H4 "Orizaba no es considerado un destino turístico importante por no
contar con personal de servicios preparados para dar una atención de calidad al
turista que visita la ciudad"; dicha hipótesis se rechaza ya que al comparar ambas
graficas; se observa que efectivamente el personal no esta preparado para dar
una atención con un 100% de calidad al turista; sin embargo si esta preparado
para dar un buen servicio. Orizaba no es considerado un destino turístico
importante por no contar con personal preparado sino de acuerdo con el turista se
debe a que no existen programas que identifiquen las necesidades y expectativas
del cliente (criterio 10), el cual ubica en una escala de malo con un porcentaje del
9.35%; opinión contraria a la del empleado que marca dicho criterio como bueno,
con un porcentaje del 10.25%.
Hipótesis H5, "el desempeño laboral del trabajador en el área turística es
aceptable, sin embargo muestra conformismo y falta de compromiso hacia el
cliente, al no realizar eficientemente sus actividades"; de acuerdo con el turista
como lo marca la grafica de los criterios de desempeño del cuestionario 1 esta
hipótesis se rechaza ya que el turista considera que el trabajador es hasta cierto
punto responsable de su trabajo y que lo realiza lo mejor posible siguiendo el
Metodología
20
orden del procedimiento para otorgar el servicio de calidad; sin caer en el
conformismo; ya que, para el turista este criterio cuenta con un nivel de hasta el
5.40%, ubicándolo en una escala de bueno; sin embargo, los empleados
consideran que dentro de la organización si existe conformismo y falta de
compromiso hacia el cliente ya que dentro de la empresa existe una deficiencia en
el orden del procedimiento para dar un servicio de calidad, lo cual se ve reflejado
en el nivel del 5.26%, ubicándolo en una escala de malo; aspecto que influye de
manera negativa entre los empleados al haber cierta incongruencia en la
realización de las actividades de un puesto a otro, las cuales se relacionan entre
sí, para generar un servicio.
Con base en estos resultados se procede a la elaboración del modelo de
capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con los requisitos
de certificación de CONOCER; con esto se alcanza el objetivo general de crear un
modelo de capacitación que permita incrementar los criterios de desempeño que
marcan las normas técnicas de competencia laboral como básicas para generar
un servicio de calidad en el sector turístico de la región de Orizaba.
Modelo de capacitación
21
Modelo de capacitación
Elaboración y análisis del modelo de capacitación
El gobierno de Orizaba está poniendo mayor atención en el desarrollo de lugares
potencialmente turísticos, tal es el caso de la limpieza del río Orizaba, con el fin de
proyectarlo como un sitio turístico, para disfrute de los ciudadanos y turistas que
llega a esta ciudad; por lo tanto se necesitará de gente capacitada para dar un
servicio de calidad.
El modelo de capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con
los requisitos de certificación impuestos por CONOCER, está elaborado con el fin
de apoyar a las pequeñas y medianas empresas que forman la infraestructura del
sector turístico de la región de Orizaba; ya que de acuerdo con información
periodística las PYMES representan un 95% de las empresas en el país y con la
finalidad de ayudar en la disminución del desempleo que se vive en la ciudad de
Orizaba.
Modelo de capacitación
22
Fig.4.1 Modelo para la capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por CONOCER
si
no
Realizar una evaluación de los conocimientos que el personal que labora en las organizaciones turísticas tiene acerca del objetivo, misión, visión del sector a nivel regional.
Identificar y analizar el orden del procedimiento para dar un servicio de calidad, de cada uno de los puestos básicos que constituyen a las organizaciones del sector y determinar en que porcentaje cumplen con las NTCL. Tomando en cuenta el análisis de las quejas y sugerencias del cliente
CONOCER / NTCL. Considera si se está preparado para iniciar el proceso de
certificación de la competencia laboral
PMETYC dependencias que lo forman STPS,
SEP Y CONOCER
Elaboración de un diagnostico situacional del sector turístico con base en los criterios de desempeño que marcan las NTCL para mejorar los niveles de productividad y competitividad de las empresas.
Análisis estadístico mediante encuestas,entrevistas y cuestionarios con base en losniveles de competencia de las NTCL básicaspara generar un servicio de calidad en lasorganizaciones que forman el sector turístico.
Integrar a los departamentos como equipo y determinar que actividades dependen unas de otras para hacer posible el procedimiento; a través de una evaluación integral u holística de los conocimientos, ética, comprensión, actitudes, resolución de problemas, y habilidades técnicas. Determinando cuales actividades presentan deficiencias con la finalidad de implementar y aplicar el programa de capacitación correspondiente.
Análisis de las quejas y sugerencias del cliente, necesarias para el análisis del procedimiento
Incrementar la capacidad para identificar las necesidades y expectativas del cliente mediante la elaboración de proyectos turísticos que permitan el manejo y desarrollo de una mayor información turística.
Generación de quejas y sugerencias por parte del cliente (externas) que podrían marcar posibles deficiencias en el procedimiento.
Modelo de capacitación
23
Fig.4.2 Proceso de certificación de la competencia laboral, (CONALEP-SEP, 1999: pp.
25)
El modelo para la capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir
con los requisitos de certificación impuestos por CONOCER, tiene como base el
Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y Capacitación en México.
Con base en las Normas Técnicas de Competencia Laboral, el organismo
CONOCER considera si las organizaciones están preparadas para llevar a cabo el
Solicita certificación
Recibe solicitud del candidato y elabora prediagnóstico
Si No
Requiere capacitación
No requiere capacitación
Procede a integración del portafolio de evidencias y a la evaluación
Verificación interna
Verificación externa
Recibe evaluación y portafolio de evidencias
Emite dictamen
Emite certificado Recibe certificado de competencia laboral
CANDIDATO CENTRO DE EVALUACION ORGANISMO CERTIFICADOR
Modelo de capacitación
24
proceso de certificación de competencia laboral; en caso de llegar a ser afirmativa
su decisión se llevara a cabo dicho proceso; en caso de ser negativa su decisión,
se propone realizar un análisis estadístico mediante encuestas, entrevistas y
cuestionarios de los criterios de desempeño básicos para generar un servicio de
calidad en las organizaciones que forman el sector turístico; para posteriormente
elaborar un diagnóstico situacional del sector turístico con base en los criterios de
desempeño que marcan las NTCL para mejorar los niveles de productividad y
competitividad de las empresas. Con el objetivo de crear una cultura turística en
los trabajadores que laboran en el sector, se deberá realizar una evaluación de los
conocimientos que el personal tiene acerca del objetivo, la misión, y visión del
sector a nivel regional; para incrementar de esta manera, la capacidad por parte
de los empleados de identificar las necesidades y expectativas del clientes así
como la habilidad de manejar una mayor información turística; lo cual lleva a la
identificación y análisis del orden del procedimiento para dar un servicio de calidad
de cada uno de los puestos básicos determinando en que porcentaje cumplen con
las NTCL; tomando en cuenta el análisis de las quejas y sugerencias que se
obtuvieron de manera externa por parte del cliente integrando de esta manera a
los departamentos como equipo para determinar las actividades que depende
unas de otras dentro del procedimiento para dar un servicio de calidad a través de
una evaluación integral para determinar y analizar las actividades que presentan
deficiencias o no se han realizado en el procedimiento y se pueda así,
implementar y aplicar el programa de capacitación correspondiente de está
manera, se logra un mejoramiento en el orden en el procedimiento para otorgar un
Modelo de capacitación
25
servicio de calidad y se obtiene un incremento en la coordinación y habilidad para
instruir al personal. Con la generación de quejas y sugerencias por parte del
cliente; se realizará un análisis de las mismas, el cual es necesario como
información complementaria en la detección de posibles deficiencias en el
procedimiento para otorgar un servicio de calidad; de esta manera las
organizaciones podrán comenzar con el proceso de certificación de la
competencia laboral ante el organismo CONOCER.
Este modelo está destinado a incrementar los criterios de desempeño que se
encuentran en una escala de malo, considerándose los de mayor deficiencia en el
estudio realizado.
Conclusiones
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Conclusiones
La capacitación y educación, es un concepto destinado al desarrollo empresarial
con la finalidad de cambiar y revitalizar las actitudes y los niveles de compromiso
del personal para con la misión, visión y objetivos a largo, mediano y corto plazo
de la organización; para incrementar la calidad y competitividad en el desempeño
de las tareas por parte de los trabajadores y como consecuencia acceder a
opciones laborales dignas y con mayores ingresos.
Con la aplicación de cuestionarios destinados a los turistas y empleados del sector
turístico, se realizó un análisis de los criterios de desempeño con base en las
Normas Técnicas de Competencia Laboral, que los diferentes puestos de los
negocios turísticos tienen que cumplir con la finalidad de generar un servicio de
calidad y obtener la certificación de competencia laboral.
Hasta el momento, de acuerdo con observaciones del tesista, el turista que visita
la región de Orizaba, tan solo está interesado en la misma por los servicios que
ofrece como lugar de paso, por lo tanto es necesario que de acuerdo con los
resultados obtenidos se desarrollen proyectos que permitan incrementar el interés
de los turistas por realizar recorridos y actividades propiamente turísticas, lo que
aun no se ha realizado en la ciudad.
Recomendaciones
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Recomendaciones
1. Realizar un sistema de control para el seguimiento de los niveles de los
criterios de desempeño actuales, comparados con los resultados obtenidos
de la aplicación del modelo de capacitación elaborado como resultado de la
presente tesis.
2. Los empresarios turísticos deberán tomar en cuenta con mayor compromiso
el seguimiento de quejas y sugerencias generadas por el turista, con la
finalidad de descubrir los cuellos de botella que puedan existir en el
procedimiento que se sigue para dar un servicio de calidad.
3. Con base en los resultados del análisis de los criterios de desempeño en el
presente trabajo implementar programas de capacitación para mejorar la
calidad en el servicio a nivel gobierno; de manera que esto permita que los
proyectos generados por el gobierno municipal de Orizaba se lleven a cabo
con calidad y por lo tanto se obtenga un incremento de visitantes a la
ciudad, así como generar el desarrollo de lugares potencialmente turísticos
en la región.
4. Debido a que Orizaba no es considerado un lugar potencialmente turístico
por no existir programas que identifiquen las necesidades y expectativas del
cliente, se recomienda que las universidades y escuelas dedicadas al
estudio del turismo en la región de Orizaba desarrollen proyectos y
Recomendaciones
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programas que permitan la creación de nuevas formas de turismo y la
explotación de lugares potencialmente turísticos.
5. Revisar las materias curriculares que forman la carrera de turismo con la
finalidad de acercar al futuro profesional de turismo a que obtenga la
certificación que le permita llevar a cabo actividades con calidad
comprobable e incrementar sus conocimientos en el área; y cumplir de esta
manera con el perfil que las empresas turísticas necesitan para generar un
servicio de calidad.
6. Desarrollar programas con la finalidad de analizar la cultura organizacional
de las empresas turísticas de la región de Orizaba con la finalidad de
generar un cambio a nivel gerencial sensibilizándolo acerca de la
importancia de la capacitación de los recursos humanos y como esto influye
en la generación de un servicio de calidad así como en la administración
adecuada de los recursos financieros y materiales.
7. Utilizar el modelo para la capacitación y educación de la profesión de
turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por
CONOCER, con la finalidad de que las empresas comiencen con el proceso
de certificación laboral y de esta manera
Referencias bibliográficas
29
Referencias bibliográficas
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México, 1991.
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Referencias bibliográficas
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SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:
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