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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE
LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERÍA
TEMA:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL
ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
AUTOR:
GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY
TUTOR:
Lcdo. FERNANDO CHIRIBOGA
GUAYAQUIL - ECUADOR
2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
AUTOR GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Lcdo. FERNANDO CHIRIBOGA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Turismo y Hotelería
GRADO OBTENIDO: Licenciado en Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 100
ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación Educativa
PALABRAS CLAVES Calidad del servicio, percepción, medición, atributos, clientes.
RESUMEN/ABSTRACT El propósito de esta investigación es evaluar la calidad del servicio que se ofrece en el hotel Ecuahogar, la metodología utilizada fue según el modelo Hotelqual, el cual se basa en medir las tres dimensiones propuestas(personal, infraestructura, y organización), además se compone de 20 atributos, y valorados según la escala Likert del 1 al 5, al mismo tiempo se realizó el análisis discriminante utilizando el software SPSS v.21, el cual se verificó las desigualdades entre la variable dependiente ( si recomendar; no recomendar) y la independiente ( 20 atributos), para la aplicación Los resultados obtenidos indican que la percepción de la calidad del atributo #2 (4,01) que pertenece a (personal) y el atributo #5( 4,00) que pertenece a (infraestructura) son las más valorados en la escala “De acuerdo”, es más, no existe correlación alguna y que está muy cercana a cero (0.376) entre las variables antes mencionadas, así mismo se pudo constatar que solo el 65,6% (99 clientes) del total fue clasificado correctamente y el 34,4%, (distribuidos entre 28 que pertenecen al grupo de (si recomendar) pero han sido clasificados en el grupo 0 de (no recomendar) y 24 que pertenecen al grupo de (no recomendar) pero han sido clasificados en el grupo 0 de (si recomendar), y por último se definió a la infraestructura como la peor dimensión percibida por parte de los clientes.
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0981763440 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Lic. Fernando Chiriboga
Teléfono: 0993962986
E-mail: [email protected]
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 30 de agosto del 2017
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Lic. Edison Fernando Chiriboga Cisneros, tutor del trabajo de titulación:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GLUBIS
ALEXANDER GERMAN FEY con C.I. No. 0930645684, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería en la Carrera
de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en
todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
________________________________
LIC. MÓNICA ANGELINA PÉREZ ZULUETA
DOCENTE TUTOR REVISOR
C.I. 1753941275
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY con C.I. No. 0930645684, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines
no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente.
__________________________________________
GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY C.I. No. 0930645684
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y
centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de
investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de
dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado LIC. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GLUBIS
ALEXANDER GERMAN FEY, C.C.: 0930645684, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería.
Se informa que el trabajo de titulación: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE
OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio Urkund quedando el 4% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/30041436-979191-722958#DcQxDsIwEEXBu7h+Qvttx7ubq6AUKALkgjQpEXcnU8y3fM6y3g2hq+uKGupoQQM5CpRUqlFFozNwgtwo53wf8zX3x7E/ ____________________________ LIC. FERNANDO CHIRIBOGA C.I. 1713425021
VI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
Guayaquil, 30 de agosto del 2017
CERTIFICADO DEL TUTOR
ECO. CARLOS ORTIZ NOVILLO, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. - De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, del estudiante GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente,
______________________________________ LIC. FERNANDO CHIRIBOGA TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN C.I. 1713425021
VII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación a Dios, él supo darme fortaleza, confianza y
perseverancia, igual mis padres que son el motor principal para seguir adelante,
a mi hermano que me dio un ejemplo de seguir un camino profesional, gracias
por siempre ser parte de mis logros.
GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY
VIII
AGRADECIMIENTO
Los resultados de esta investigación se lo dedico, en primer lugar, a Dios por la
sabiduría brindada, a las personas que siempre me ayudaron y confiaron en mí.
A mis padres y hermano que no dudaron que podía alcanzar mi objetivo, por
los deseos de progreso y felicidad de mis abuelos, agradecer infinitamente a mi
tutor Lic. Fernando Chiriboga, por dedicar tiempo, paciencia y esfuerzo en el
desarrollo de mi trabajo de titulación, agradecido con todos.
GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY
IX
ÍNDICE
CARÁTULA………….………..………………………………………………………………I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................. II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR .......................................................................... III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .......................................... IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................................... V
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................................ VI
DEDICATORIA ...................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... VIII
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ XII
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... XIII
RESUMEN ............................................................................................................................ XIV
ABSTRACT ........................................................................................................................... XV
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 2
1 EL PROBLEMA ................................................................................................................. 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 2
1.2 DELMITACIÓN DEL PROBLEMA. .............................................................................. 2
1.3 FORMULACIÓN DE PROBLEMA. ............................................................................... 2
1.4 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 3
1.4.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 3
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 3
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 3
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 5
2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 5
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ................................................................................. 5
2.1.2 Historia de los Hoteles en el Ecuador ........................................................................ 5
2.1.3 Clasificación de los Hoteles ....................................................................................... 7
2.1.4 Teorías de la Calidad.................................................................................................. 7
2.1.5 Calidad ....................................................................................................................... 9
2.1.6 Propósito de la Calidad ............................................................................................ 10
2.1.7 Importancia de la Calidad ........................................................................................ 11
2.1.8 Servicio .................................................................................................................... 12
X
2.1.9 Características del Servicio ...................................................................................... 13
2.1.10 Componentes del Servicio ..................................................................................... 14
2.1.11 Calidad de Servicio ................................................................................................ 15
2.1.12 Concepto de Calidad de Servicio ........................................................................... 15
2.1.13 Objetivo de la Calidad de Servicio ........................................................................ 16
2.1.14 Importancia de la Calidad del Servicio .................................................................. 16
2.1.15 Certificaciones de calidad ...................................................................................... 17
2.1.16 Instrumentos para la medición de la calidad .......................................................... 18
2.1.17 Escala Multidimensional Hotelqual ....................................................................... 19
2.2. FUNDAMENTACIÓN CONTEXTUAL. ..................................................................... 21
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ................................................................................... 23
2.3.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA ............................................................... 24
La Educación Superior en la Constitución de la República del Ecuador ................................. 24
2.3.2. LEY ORGÁNICA DEL CONSUMIDOR .............................................................. 25
2.3.3. LEY DEL TURISMO ............................................................................................. 26
2.3.4 MINISTERIO DE TURISMO ................................................................................. 27
2.3.5 PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR ........................................................ 28
2.3.6 CÓDIGO ÉTICO GLOBAL PARA EL TURISMO................................................ 29
2.4. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL ...................................................................... 29
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 35
3 METODOLOGÍA .............................................................................................................. 35
3.1 Diseño de la investigación .............................................................................................. 35
3.2 Tipo de investigación ...................................................................................................... 35
3.3 Métodos de investigación ............................................................................................... 36
3.3.1 De nivel teórico ........................................................................................................ 36
3.3.2 De nivel empírico ..................................................................................................... 36
3.3.3 De nivel estadístico. ................................................................................................. 36
3.4 Técnicas y Herramientas................................................................................................. 36
3.5 Población y Muestra ....................................................................................................... 37
3.6 Análisis de resultados ..................................................................................................... 39
3.7 Análisis discriminante .................................................................................................... 52
3.7.1 Algunas puntualizaciones de interés del análisis discriminante .............................. 52
CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 61
XI
4 PROPUESTA ........................................................................................................................ 61
4.1 Introducción .................................................................................................................... 61
4.2 Objetivo General ............................................................................................................. 61
4.2.1 Objetivos Específicos ............................................................................................... 61
4.3 Análisis de los atributos por cada dimensión ................................................................. 62
4.3.1 Plan de capacitación de talento humano. ................................................................. 63
4.3.2 Consideraciones para la mejora de servicio al cliente ............................................. 64
4.3.3 Recomendaciones para el personal .......................................................................... 65
4.3.4 Motivación a los empleados ..................................................................................... 66
4.3.5 Sistema de aprovisionamiento para el hotel ............................................................. 68
4.3.6 Instrumento de retroalimentación ............................................................................ 71
4.3.7 Recomendaciones para los empleadores .................................................................. 71
4.4 Presupuesto para la realización de la propuesta ............................................................. 72
Bibliografía ............................................................................................................................... 75
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 73
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1Teorías de la calidad ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 2 Modelos de medición de calidad de servicios en el ámbito hotelero. ......................... 18
Tabla 3 dimensiones y variables del Hotelqual. ....................................................................... 20
Tabla 4 Auto valores ................................................................................................................ 55
Tabla 5Lambda de wilkls ......................................................................................................... 55
Tabla 6 Centroides de Grupos .................................................................................................. 55
Tabla 7 Coeficientes estandarizados ........................................................................................ 56
Tabla 8 Resultados de clasificación de sujetos ........................................................................ 59
Tabla 9 Dimensión de personal ................................................................................................ 62
Tabla 10 Dimensión Instalaciones .......................................................................................... 67
Tabla 11 Dimensión de organización ....................................................................................... 69
Tabla 12 presupuesto para la implementación de la propuesta. ............................................... 72
XIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1esta representa el organigrama del Hotel Ecuahogar ........................................ 23
Figura 2 Representa el cálculo respectivo para el tamaño de la muestra, según el universo
utilizado en la investigación. .......................................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 3 La disposición en ayudar por parte del personal.¡Error! Marcador no definido.
Figura 4 Eficacia para resolver problemas de los clientes¡Error! Marcador no definido.
Figura 5 Se conoce las necesidades de los clientes ........................................................ 40
Figura 6 El personal está capacitado para realizar su trabajo¡Error! Marcador no definido.
Figura 7 El personal da información cuando se la requiere¡Error! Marcador no definido.
Figura 8 Los trabajadores dan confianza a los clientes . ¡Error! Marcador no definido.
Figura 9 La pulcritud del personal es la mejor .............. ¡Error! Marcador no definido.
Figura 10 El lugar es confortable para los clientes. ...... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 11 Las instalaciones están en óptimas condiciones.¡Error! Marcador no definido.
Figura 12Los clientes se sienten a gusto en las instalaciones.¡Error! Marcador no definido.
Figura 13 El lugar presta la seguridad necesaria para la conformidad de los clientes¡Error!
Marcador no definido.
Figura 14 Percepción del aseo del lugar ........................ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 15 La eficaz ayuda de los empleados a los clientes.¡Error! Marcador no definido.
Figura 16 Los servidores del hotel dan su espacio a los clientes.¡Error! Marcador no
definido.
Figura 17 El personal está pendiente a las inquietudes de los clientes¡Error! Marcador no
definido.
Figura 18 Opinión sobre la rapidez de la atención ........ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 19 La información brindada es la correcta ......... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 20 la solución de los problemas es de manera acertada¡Error! Marcador no
definido.
Figura 21 lo importante son los intereses de los clientes¡Error! Marcador no definido.
Figura 22 Los servicios son recibidos según lo acordado.¡Error! Marcador no definido.
Figura 23 se detalla los 21 atributos divididas en tres dimensiones (personal, instalaciones y
organización), además del cálculo de la media y desviación típica en el software SPSS 21v.
........................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 24 se detalla la correlación entre los atributos que pertenecen a las tres dimensiones o
variable independientes obtenidas del software SPSS 21v. ........................................... 54
Figura 25 se detalla la puntuación discriminante para los sujetos de la muestra obtenidas del
software SPSS 21v, se debe acotar que la tabla completa se encuentra en el anexo #3) 58
Figura 26 se detalla la incorporación de nuevas variables en la matriz de datos originales
colocados en el software SPSS 21v. ............................................................................... 60
Figura 27 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la dimensión de
personal. .......................................................................................................................... 62
Figura 28 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la dimensión de
instalaciones. ................................................................................................................... 67
XIV
Figura 29 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la dimensión de
organización. ¡Error! Marcador no definido.
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL
HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
Autor: Alexander German Fey
Tutor: Lic. Fernando Chiriboga
RESUMEN
El propósito de esta investigación es evaluar la calidad del servicio que se ofrece en el
hotel Ecuahogar, la metodología utilizada fue según el modelo Hotelqual, el cual se basa en
medir las tres dimensiones propuestas (personal, infraestructura, y organización), además se
compone de 20 atributos, y valorados según la escala Likert del 1 al 5, al mismo tiempo se
realizó el análisis discriminante utilizando el software SPSS v.21, el cual permitió la
verificación de las desigualdades entre la variable dependiente ( si recomendar; no
recomendar) y la independiente ( 20 atributos), para la aplicación Los resultados obtenidos
indican que la percepción de la calidad del atributo #2 (4,01) que pertenece a (personal) y el
atributo #5( 4,00) que pertenece a (infraestructura) son las más valorados en la escala “De
acuerdo”, es más, no existe correlación alguna y que está muy cercana a cero (0.376) entre
las variables antes mencionadas, el procedimiento se adaptó a los objetivos propuestos en la
investigación y fue útil, para: a) la identificación del rango de insatisfacción del cliente; b)
la correlación del as variables (dependientes e independiente); c) la clasificación correcta de
los casos agrupados y por último definir a la infraestructura como la peor dimensión
percibida por parte de los clientes.
Palabras claves: Calidad del servicio, percepción, medición, atributos, clientes.
XV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
"EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE OFFERED AT THE
ECUAHOGAR HOTEL, IN THE CITY OF GUAYAQUIL, 2017"
Author: Alexander German Fey
Advisor: Lic. Fernando Chiriboga
ABSTRACT
The purpose of the study is to evaluate the quality of the service offered in the hotel
Ecuahogar, the methodology used was the Hotelqual model, which is based on the size of the
three proposed dimensions (staff, infrastructure and organization). Besides that it has 20
attributes and valued according to the Likert scale from 1 to 5. At the same time, the
discriminant analysis was performed using the SPSS v.21 software, which verified the
inequalities between the dependent variable (to recommend or if not recommend) and
indepedent variable (20 atributes) to apply. The results obtained to indicate the perception of
the quality of the attribute # 2 (4.01) which belongs to (staff) and the attribute # 5 (4.00)
which belongs to (infrastructure) are the most valued in the scale "Agreed", in fact, there is no
correlation of something and is very close to a zero (0.376) among the variables mentioned
above, the procedure was adapted to the objectives proposed in the research and was useful,
for: a) identification of the customer's dissatisfaction range; b) correlation of the variables
(dependent and independent); c) correct classification of the grouped cases and finally define
the infrastructure as the worst dimension perceived by customers.
Key words: Quality of service, perception, measurement, atributes, customers.
1
INTRODUCCIÓN
Se presume que la calidad es un derecho de todos los clientes es tener un producto o
servicio de primer nivel ya que el ser humano siempre tiende a la búsqueda de lo mejor
para satisfacer su necesidad.
La calidad en el mudo empresarial es fundamental, y con un valor agregado en el
ámbito turístico, y con más fuerza en el área hotelera, ya que los turistas en general son
más exigentes y buscan un servicio que mejore sus expectativas y cumplan con sus
necesidades.
La razón de realizar el trabajo en curso es la de evaluar el servicio que se ofrece en el
hotel Ecuahogar, así mismo identificar las posibles problemáticas y proponer estrategias
para su mejora a través de la escala Hotelqual, la misma que está basada en tres
dimensiones especificas los cuales son personal, instalaciones, organización.
El universo receptado para la investigación tiene sus bases en los usuarios del hotel,
tanto turistas nacionales como extranjeros, por medio del programa Stats 2.0 se
obtendrá el número de personas a encuestar.
En el capítulo I se definen los objetivos, del porqué de hacer esta investigación para
luego darle su respectiva justificación, por consiguiente en el capítulo II se receptó
información de teorías de calidad, modelos y conceptos, para tener un panorama con
mayor amplitud y conocer más del tema, en el capítulo III se define la metodología y
tipo de investigación que se lleva en curso, de igual forma los softwares que se utilizan
para obtener los resultados de las encuestas, en el capítulo IV se detallan los objetivos
de la propuesta y se dan pautas para las mejoras.
Este estudio se lo realizó en la ciudad de Guayaquil, ya que por su posición geográfica
es considerada como una de las ciudades más importantes en el ámbito turístico, por
esa razón se tomó como ejemplo al hotel Ecuahogar para dicho trabajo de investigación.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El turismo tiene impactos positivos en el desarrollo económico del país,
convirtiéndose en una de las industrias más importantes dentro de la matriz productiva
puesto que genera rentabilidad, empleo, emprendimientos y otros. Es así que las
empresas turísticas deben ser competitivas, debido a que la generación de valor es
percibido por el turista, más aún en el sector hotelero.
La calidad es una variable que influye en la competitividad en las actividades
turísticas. Se conoce que existen modelos, teorías y normas nacionales e internacionales,
que permiten medir el servicio.
Diversos autores coinciden que la calidad genera la satisfacción del cliente, más
aún se convierte en un actor principal debido a que sus recomendaciones pueden influir
en la imagen de la empresa.
La industria hotelera es parte de la actividad turística en una ciudad, pero
depende de servicios complementarios, por ejemplo, transporte, recreación y
restauración, pero en muchos de los casos se le considera como un atractivo turístico,
puesto que muchos de los aspectos antes mencionados forman parte del mismo.
En el caso del hotel ECUAHOGAR se desconoce cuál es la calidad del servicio
que ofrece, lo que limita la aplicación de acciones en la mejora de la calidad del servicio
que se oferta.
1.2 DELMITACIÓN DEL PROBLEMA.
El hotel ECUAHOGAR se encuentra ubicado en la Av. Isidro ayora (Sauces 1)
Mz. F31 V. 20 diagonal al centro comercial de ferretería MEGA KIWI, está dentro de la
ciudad de Guayaquil de la provincia de Guayas.
1.3 FORMULACIÓN DE PROBLEMA.
3
¿Cómo influye la medición de la calidad del servicio que se ofrece en el hotel
Ecuahogar de la ciudad de Guayaquil en la maximización del nivel de
satisfacción del cliente?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio que se ofrece en el hotel ECUAHOGAR en la
ciudad de Guayaquil para la formulación de estrategias de mejora continua.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar los modelos de calidad más utilizados para la medición de la
satisfacción del cliente.
Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece el hotel Ecuahogar.
Proponer estrategias de mejora continua a partir de la metodología empleada
en el hotel Ecuahogar.
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El desarrollo de la investigación que tiene como titulo la “Evaluación de
la calidad de servicio que se ofrece en el hotel Ecuahogar de ciudad de
Guayaquil”, con la misma que se pretende dar una posible solución a la
problemática que se presenta en el hotel.
Ofertar un servicio de calidad es de suma importancia en el turismo en
general, más aún en el ámbito hotelero donde la demanda de turistas nacionales
y extranjeros tienen un mayor alcance, de esta manera se genera plazas de
trabajos y más divisas.
Por medio de este trabajo se busca dar una perspectiva de la calidad del
servicio que se ofrece en el hotel ECUAHOGAR, observar posibles falencias
4
que tenga, y dar una mejora a los mismos a través de acertadas soluciones, por
parte de sus directivos como capacitaciones adecuadas a su personal.
Los turistas merecen un servicio de calidad, es así la importancia de
conocer los nuevos métodos de evaluación de la satisfacción al cliente, y de esta
manera cumplir con las necesidades que ellos tengan.
Teórica: la investigación tiene bases en trabajos anteriores relacionados
con la evaluación de la calidad del servicio. Existe varios tipos de modelos
propuestos, por ejemplo: servqual, serperf, hotelqual, lodgserv, lodqual y
holserv.
Entre los autores más conocidos son: (Parazurnam, Zeitham, y Berry
1985,1988); (Cronin y Tailor 1988); (Gronroos, 1994); (Falces, Becerra, Sierra
y Briño, 1999).
Entre los resultados se podrá medir la satisfacción del cliente en el hotel
Ecuahogar, y determinar estrategias de mejora continua.
Metodológica: para realizar la investigación, se empleó el modelo de las
preguntas de encuestas para turistas nacionales y extranjeros, con la perspectiva
que ellos tuvieron del servicio que se le brindó.
Se utiliza el modelo HOTELQUAL que contribuye con los resultados
que se obtienen, por medio de las encuetas realizadas a los huéspedes del hotel
nacionales y extranjeros y así constatar cuán satisfactorio es el servicio que se
ofrece para los clientes.
5
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
El turismo en el país tuvo un despunte significativo con promociones a nivel
internacional, como fue el slogan “Ecuador, la vida en estado puro” además dos
acontecimientos importantes, por ejemplo el evento de Miss Universo que acogió una
gran diversidad de turistas dentro del país en el 2004 y posterior en el 2006 con la
participación del Ecuador en el Mundial con sede en Alemania, donde se promocionó
en eventos al país como obligada visita turística de Latinoamérica, por su biodiversidad
en flora y fauna por metro cuadrado, debido a su política de ordenamiento de espacios
naturales.
En el 2008 el Gobierno del Ecuador declara al turismo como política de Estado,
cambiando el lema anterior por “Ecuador, ama la vida”. La gran campaña publicitaria
desarrollada por el Ministerio del Turismo obtuvo gran impacto a nivel internacional
cumpliendo así el objetivo propuesto, el cual fue dar publicidad turística al país.
En el 2014 el Ministerio del Turismo lanzó al mercado un nuevo proyecto
publicitario nombrado “All you need is Ecuador” el cual busca potenciar al país como
destino turístico de clase mundial.
2.1.2 Historia de los Hoteles en Ecuador
Muchos hechos trascendentales han conformado la historia de Ecuador como
país turístico; desde el año 1900 la actividad hotelera ha tenido su representatividad en
el alza por estar considerada en la política de Estado, en la que cabe destacar el hecho
más sobresaliente según Caiza & Molina ( 2012), quienes señalan en su artículo lo
siguiente:
6
En el gobierno del Gral. Alberto Enríquez Gallo se dio apertura a las personas
que deseaban implementar o incursionar en el área hotelera concediéndoles
exoneraciones tributarias y de esta manera incrementar esta actividad que en los
años de 1900 solo existían tres hoteles (Gran Victoria Hotel, Gran Hotel Paris,
Gran Salón de 9 de octubre)
La actividad hotelera-turística comienza en el gobierno de Isidro Ayora en 1930
y marca un antes y un después para el crecimiento de esta actividad como tal; ya que
posterior a este hecho organismos o entidades fueron designadas para estandarizar
niveles de calidad en cuanto al servicio, calidad de servicio y medición de la calidad de
servicio, etc., hasta la actualidad que se cuenta con normas de calidad por cumplir, para
obtener las certificaciones correspondientes con el objetivo de garantizar un buen
servicio a la ciudadanía.
En la última década se ha incursionado en nuevas reformas para mejorar todo el
ambiente que conlleva la actividad turística, es más, el concepto de hotelería tuvo el
mismo precedente, acoplándose a la medida de los cambios sociales; por esta razón se
puede mencionar a Rodríguez, (2012) el cual argumenta lo siguiente:
Se podría decir que todos tienen como punto primordial el enfoque que dan al
recalcar que es un establecimiento hotelero de alojamiento, que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo y que brinda las instalaciones
necesarias de infraestructura, de servicios y otros complementarios. Ubicados
en las ciudades comerciales para la comodidad del cliente creando así un
ingreso económico para las mismas. (p. 31)
La ubicación de cada hotel en conjunto con su decorado se relaciona con el
estudio histórico de la demografía de los alrededores donde estará situado el hotel, ya
que de ello depende el enfoque que debe darse al establecimiento. El cual puede ser un
poco más rudimentario para ambientes con naturaleza como en la región oriental o
andina del país, que cuentan con hosterías de grandes campos verdes. Y en la región
costa los hoteles son los preferidos de sol y playa.
7
2.1.3 Clasificación de los Hoteles
La OMT recurre a muchos parámetros y procedimientos en conjunto con todos
los representantes o trabajadores de cada hotel para su clasificación; esta categorización
está vinculada con los ofrecimientos que tiene a disposición el mismo, y relacionando
todo este conglomerado de requisitos así surgen la asignación internacional tipificado
por estrellas, las cuales se rigen todos los establecimientos que deseen obtener una
certificación internacional. Calificando a los establecimientos de una estrella como los
más económicos y a los de cinco estrellas como hoteles de lujo.
Evidenciando la categorización que reciben los hoteles basados en la OMT,
también se pueden exponer algunos de los parámetros que son asumidos como
compromiso moral y ético dentro de los establecimientos de hospedaje. Por esta razón
se menciona a Choix , (2013) quien sostiene lo siguiente:
En lo referente a la asignación de diamantes: los niveles de servicios
disponibles, limpieza y conservación de los materiales de recubrimiento en
pisos, muros y plafones, tanto como las del mobiliario y cumplimiento de
patrones y procedimientos administrativos y de operación de la observación de
normas y reglamentos técnicos relativos al turismo y del compromiso con la
veracidad en la promoción, publicidad y comercialización de los
establecimientos de hospedaje. (p. 26)
Los fundamentos sobre los cuales están sostenidos los establecimientos hoteleros
son básicamente en ofrecer la mejor atención a todos sus clientes que llegan con el
entusiasmo de pasar una estadía confortable y gozar de las bondades que ofrece el lugar,
ligado a las actividades que se permiten realizar para índoles corporativas (juntas de
trabajo, charlas, seminarios, etc.), turístico (estadía familiar o individual) y todo lo
relacionado con entretenimiento.
2.1.4 Teorías de la Calidad.
Existen varias teorías sobre la calidad y autores, los cuales han contribuido de
diversas maneras a dar un punto de vista adicional acerca este concepto que es bastante
amplio dentro de su utilización; según (Deming 1989) (citado por Duque, 2005) define
a la calidad como la traducción de las necesidades futuras de los usuarios en
8
carcateristcias medible; solo así un producto o servicio puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción.
De la misma manera Zabala (2014) expresa lo siguiente sobre las teorías de la
calidad:
Pero la calidad permanece y no cambia, siempre es el mismo valor. La calidad
no depende de la persona, pero la persona si depende de la calidad, el ser
humano existe porque la calidad existe y así la manifieste. Ya que la calidad es
un principio, también es causa y efecto al mismo tiempo, es decir el efecto es
extensión de la misma causa. (p. 2)
Los autores más importantes explicando la importancia de la calidad y como
medirla.
Tabla # 1
Teorías de la calidad
Teorías de la calidad
W. Edwards Deming
El famoso ciclo de Deming, Planear: Identificar
oportunidad de mejora; analizar el proceso; plan
guía de la mejora, Hacer: Llevar a cabo el plan;
experimentar teniendo el contacto con el cliente
para cumplir requisitos, Actuar: Poner en
operación los nuevos recursos mediante objetivos
compartidos y acciones entrelazadas, Estudiar:
Verificar que los cambios planeados dieron por
resultado una mejoría en el sistema.
9
Philip B. Crosby
Esta teoría determina la eliminación total de
los errores indicando que la mayor perdida en
la producción es la no prevención de fallas, la
calidad es gratis siempre y cuando se cumpla
con todos los requerimientos. El estudio de
todas las posibles fallas dentro de la
utilización y durabilidad como medio para
alcanzar la perfección es válido para tener la
certeza de realizar las cosas bien en primera
instancia.
Joseph M. Juran
La teoría Joseph M. Juran posee sus propios
pasos para lograr un concepto de calidad
dentro de cualquier actividad; dedujo que las
empresas pueden alcanzar un grado técnico
elevado pero que necesitan de pasos
fundamentales para su organización e
innovación para la satisfacción del cliente;
estos cuatro pasos son: establecer metas
específicas, establecer planes para lograr las
metas, asignar claramente la responsabilidad
de cada uno para lograr las metas y establecer
los reconocimientos de acuerdo a los
resultados logrados.
Fuente: elaboración propia
2.1.5 Calidad
El concepto para la calidad no existe como tal, ya que ninguno es capaz de llenar
todas las expectativas que manifiesta una persona debido a la gran afluencia de
directrices a las que gira dicha palabra, se habla de calidad desde antes de la revolución
industrial considerando como excelencia al trabajo manufacturado.
Consecuentemente surgieron nuevos conceptos, estableciendo una idea clara la
sociedad siempre busca la necesidad imperiosa de satisfacer sus necesidades con
estándares de producción más altos.
10
Al hacer referencia sobre el concepto de calidad dentro de esta investigación se
puede apreciar dos tendencias de calidad que pueden ser interna o externa; la calidad
interna menciona características propias de la empresa para la consecución de procesos
que se manejan como elementos fundamentales para la satisfacción de todos los
implicados dentro de la misma y en el caso de concepto de la externa se liga a las
cualidades de productos similares que satisfacen otro grupo de clientes con mayores
exigencias los cuales hacen comparaciones para resolver sus conflictos de interés sobre
una empresa o producto.
Por esta razón es conveniente resaltar varios conceptos sobre calidad, por ejemplo:
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”
(Crosby, 1988) (citado por Duque, 2005).
La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a
la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La
calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos
los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los
productos o servicios (Imai, 1998, p. 10) (citado por Duque, 2005).
Por lo consiguiente es necesario incluir dentro de los procesos de calidad nuevas
metodologías que abarquen los estándares internacionales y que satisfagan en mayor
número las necesidades propuestas por los clientes o usuarios. De igual forma, (Hoang,
Igel y Laosirihongthong 2006) (citado por García, 2016) estudian las relaciones entre
once prácticas de gestión de la calidad y la innovación de producto; su estudio muestra
que hay una relación positiva entre ciertas prácticas de gestión de la calidad y la
innovación.
2.1.6 Propósito de la Calidad
El propósito de calidad está exclusivamente asociado a satisfacer las
expectativas de los clientes, no por su sapiencia en conocer las características del
producto con relación a su categoría, sino porque los usuarios buscan propiedades de las
11
cuales están conscientes que son de utilidad o de su preferencia con relación a su
disponibilidad económica, es decir exploran nuevos lugares o mercados con las mismas
características de estándares internacionales, pero con un precio más bajo.
Por consiguiente se muestra el concepto de propósito u objetivo de calidad por (Carbo,
2015):
Para cumplir con los objetivos de la calidad es necesario cumplir los planes
establecidos para la elaboración del producto o la prestación del servicio, de
esta manera es posible medir la satisfacción del comprador, por lo tanto, estos
deben estar bien fijados y basarse en el cumplimiento de sus deseos y
expectativas. (p. 13)
Disminuir los defectos en la producción o posibles problemas no garantiza la
satisfacción total del cliente, si se brinda un servicio defectuoso por distintas causas, el
cliente puede tener una mala percepción de calidad.
2.1.7 Importancia de la Calidad
La importancia de la calidad se forja bajo la imagen o percepción de la empresa
o del cliente hacia el producto y su marca, es decir la planificación en todo lo que
conlleva elaboración, procesos, control de calidad, estrategias de marketing, etc., es de
vital importancia para cuantificar resultados positivos o negativos mediante modelos de
encuestas rápidas sobre el grado de satisfacción de los elementos tangibles o
intangibles; y no solo sobre estos aspectos sino también sobre la atención proporcionada
por la empresa en el trascurso de la venta, amabilidad, relación cliente-personal y de la
calidad de entrega del servicio.
Por tal razón se menciona el concepto de importancia que sugiere Carbo, (2015) en su
proyecto de investigación donde expresa lo siguiente:
La calidad es importante porque permite establecer los propósitos de mejora
constantemente del producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y
continuar en el mercado, mediante el cumplimiento de la calidad se puede
lograr mejorar la gestión dentro de la organización para el desarrollo económico
de la empresa y de todo el país. (p. 14).
12
Las empresas deben de buscar nuevas y mejores alternativas sobre elementos
tangibles, de igual o mejor duración, pero con un valor que no exceda al del producto
anterior. Lo mismo sucede con los elementos intangibles al referirse a la actualización
de conocimientos por parte del personal que labora en las empresas, toda esta
combinación de recursos produce competencias fuertes dentro del mercado.
2.1.8 Servicio
Intrínsecamente la connotación de servicio difiere por el trato a los clientes para
promocionar los elemento tangibles, y su correcta utilización; es decir perfeccionar y
conformar cada vez un ambiente de familiaridad dentro de la empresa, para que los
clientes denoten tranquilidad del bien obtenido y con complacencia de regresar no solo
por la calidad de los elementos tangibles, sino también del servicio humano y su
veracidad en las promociones del producto.
González & Pérez (2013) afirman que servicio: “Es la sumatoria de elementos
tangibles, intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan en
una organización para satisfacer en términos de calidad y de excelencia, las necesidades
y expectativas de los clientes.” (p. 6).
De esta manera se considera como concepto de servicio al elemento principal
que es el motivo y objetivo por el cual se crea una empresa; el secundario o accesorio
que se encuentra entrañablemente relacionado con la satisfacción personal de los
clientes creando una percepción de carácter humanista que proyecta una persona al
momento de interactuar con amabilidad, veracidad y dedicación a su labor; y de saber
utilizar las estrategias de publicidad y ventas.
Toda clase de herramientas intangibles como las aplicaciones o páginas web de
interacción con los usuarios benefician a los mismos compensando las exigencias de los
clientes que no tienen la disponibilidad de acercarse personalmente para resolver sus
inquietudes sin la participación activa y tangible de una persona que labore en dicha
empresa; cumpliendo así con las expectativas de los solicitantes y mejorando en varias
áreas para superar a los competidores.
13
2.1.9 Características del Servicio
Se ha verificado que todos los conceptos de servicio cuentan con una
característica fundamental que es la intangibilidad, de estos se derivan tres componentes
que son: la heterogeneidad, la inseparabilidad y el carácter perecedero.
Por esta razón es mucho más difícil evaluar la calidad de servicio porque la
calificación exteriorizada por los clientes depende mucho de la personalidad que los
mismos manejen en ese momento; pero también resulta más importante porque es el
primer contacto que tiene el consumidor con las características de un producto hasta que
lo pueda evaluar por cuenta propia con el paso del tiempo.
Las diferencias entre producto y servicio son notorias en los conceptos antes
mencionados, pero también se pueden diferenciar la clase de servicio que está
recibiendo para tener claro los parámetros en los que el cliente y la empresa intervienen
como reguladores de la calidad; a continuación, se exponer algunas de las características
de las clases de servicio:
Gutierrez(2012) indica lo siguiente en el servicio heterogéneo:
Heterogéneo: No se producen en línea, sino que se realizan en el momento en
que el cliente los adquiere, por lo que inevitablemente existe una variación en la
consistencia de una transacción de servicios a otra. No hay un comportamiento
consistente como en la manufactura de los productos. (p. 27).
Lo que se interpreta en este concepto es la uniformidad de la calidad del
servicio, ya que la empresa se desliga de su producto una vez que el proveedor
mayorista lo adquiere, esto incluye un correcto almacenamiento del mismo en
condiciones adecuadas tratando de perseverar su estado hasta el momento de sus
prestaciones al cliente.
Los servicios de carácter perecedero según Gutierrez(2012) son aquellos que:
“Los servicios no se pueden almacenar ni inventariarse y no se pueden devolver. Son
momentáneos.” (p. 27); es decir los productos no pueden ser solicitados para
mantenerlos en reserva hasta su consumo sino para su venta inmediata mediante
estrategias de marketing planificadas por las empresas, manteniendo una productividad
constante respecto al consumo.
14
2.1.10 Componentes del Servicio
Los atributos son los que juzgarán o darán un valor de calidad por parte del cliente,
estos componentes se entrelazan unas con otras y su relevancia depende o varía del tipo
de servicio y del cliente. Entre las principales cualidades expuesto por la Escuela
Norteamericana de Calidad de Servicio constaban diez, pero el número se redujo, entre
los principales destacan:
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad
Profesionalidad
Amabilidad
Según Droguett(2012) el cual en su proyecto de investigación manifiesta lo
siguientes sobre la fiabilidad:
Se define como la capacidad entregar el servicio prometido de forma
segura y precisa. Estamos hablando de una empresa que cumple sus
promesas (sobre suministro del servicio, solución de problemas y fijación
de precios). Los clientes prefieren a las empresas que cumplen sus
promesas, en particular sus promesas sobre los resultados del servicio y
los atributos centrales del servicio. (p. 14)
Fiabilidad significa mencionar la verdad en cuanto al servicio, en primera
instancia con referencia a las características reales del producto, y luego el estado del
producto; esto evitará la desconfianza de los clientes hacia el local, y a su vez hacia el
vendedor que fue el generador de dicha compra.
Por otro lado, Jorquera(2012) también afirma en su proyecto lo siguiente sobre la
amabilidad:
Se define como la atención individualizada cuidadosa que la empresa
proporciona a sus clientes. La esencia está en que, a través de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente, el cliente se sienta único y
especial, que sienta que la empresa comprende sus necesidades. Para los
15
clientes es importante sentirse comprendido e importante para las
empresas que les proporcionan servicios. (p. 14)
2.1.11 Calidad de Servicio
La calidad del servicio es subjetiva a la elección del cliente, lo que provoca la
apertura para conocer sus afinidades para su permanencia como cliente fijo a largo
plazo lo que determinara que será un portavoz de la atención que recibió dentro de la
empresa y su grado de satisfacción con adquiridos. No se evalúa únicamente la entrega
del producto final sino todos los acontecimientos previos a la compra del mismo.
2.1.12 Concepto de Calidad de Servicio
La definición de calidad de servicio esta denotada por la capacidad técnica y la
competencia humana del cliente, la primera hace referencia al elemento físico lo que el
proveedor puede mostrar de acuerdo a las características que posee el mismo y la
segunda hace referencia a como fue entregado ese bien o servicio.
Es conveniente resaltar el concepto que tiene Jorquera(2012) sobre la calidad de
servicio, en la cual manifiesta:
La calidad percibida del servicio es un juicio global de la superioridad o
excelencia de una empresa, y se relaciona con la diferencia entre
expectativas y percepciones. Además, a la hora de definir este constructo
se hace mención a que los consumidores juzgan la calidad de los
servicios con base en sus percepciones del resultado técnico
proporcionado, el proceso por el que se entregó este resultado y la
calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio. (p. 12).
Dada esta diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en
plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado
a los consumidores con sus expectativas. Grönroos (1984) y Parasuraman et al.
(1985) toman este planteamiento basado en lo que se denomina el paradigma de
la desconfirmación (Duque, 2005)
16
Se considera una última dimensión dentro de la calidad del servicio que es la
evaluación de la capacidad técnica del producto por parte del cliente, este otorgará de
forma permanente el estatus de imagen corporativa para la sociedad con objetivos
serios. Por tal motivo la atención a nivel internacional dispone de grandes exigencias y
las compañías invierten en asesorías para sus empleados con el fin de alcanzar una
rentabilidad a largo plazo evitando la contratación de nuevos colaboradores.
2.1.13 Objetivo de la Calidad de Servicio
Los objetivos son los designios que la empresa se propone conseguir como
organización de servicio a la comunidad, que asigna a sus colaboradores con el fin de
crecer como trabajador y ayudar a la empresa a alcanzar los logros requeridos. Se
considera a los objetivos un modo de comunicación entre la realización del trabajo y el
buen desempeño de los empleados; es decir el crecimiento de una determinada área en
la empresa denota un compromiso por parte de los trabajadores.
De acuerdo con Carbo(2015) quien manifiesta lo siguiente sobre los objetivos de
la calidad de servicio:
Los objetivos de la calidad son garantizar una gestión con solidez
financiera para asegurar el crecimiento y la disponibilidad de recursos
apropiados para el desarrollo administrativo y productivo, incrementar la
producción de conocimiento, bienestar y la consolidación de espacios y
programas que fortalezcan el crecimiento personal y profesional de los
compradores internos y la satisfacción de los clientes externos. (p. 18).
Los objetivos específicos designados a cada empleado de una empresa
desembocan, en un gran compromiso general que es el crecimiento financiero y
humanista mediante dos parámetros claramente definidos, el primero relacionado con
las ventas y el segundo con la atención al cliente, fortaleciendo el conocimiento para
mantener en auge el compromiso personal y empresarial.
2.1.14 Importancia de la Calidad del Servicio
La importancia de la calidad del servicio radica en la satisfacción del cliente por
sus expectativas de acuerdo al producto que deseen comprar ya sea por intuición propia
17
o por consejo de los proveedores como guía en la búsqueda de la mejor opción. Se
puede deducir la importancia de las críticas del usuario por medio el grado de
satisfacción que percibe al ínstate de su atención, es decir elaborar buzones de
sugerencia que se implementa como estrategia de mercado es sumamente oportuno para
deliberar en métodos cuantitativos el cumplimiento de ciertas expectativas del empleado
hacia el consumidor.
Es conveniente mencionar a De Goytia, De Lovaglio , y Varas, (2013) quienes
se refieren a las organizaciones con cercanía a los ciudadanos como entidades de
principios y criterios generales; en su proyecto de investigación manifiestan:
En su nueva concepción ideológica como Organizaciones cercanas a sus
ciudadanos y prestadoras de servicios, las Administraciones ajustan sus
funciones a principios y criterios generales y comúnmente aceptados,
tales como los de transparencia, eficacia, eficiencia, participación,
economía, celeridad, prevención, responsabilidad y universalidad,
cualidades todas ellas, que se encuadran dentro de la política de calidad
con que se desea trabajar en la gestión de los servicios. (p. 26-27)
Existen organizaciones dedicas a preparar y evaluar el desempeño de modales y
de ética profesional basada en la moral y los valores con la finalidad de incrementar los
conocimientos del personal empresarial que tiene más contacto hacia los clientes y su
forma de abordarlos; no solo para tener una buena presencia con los antes mencionados
sino también para formar un ambiente armónico en el lugar de trabajo y que se note
reflejado cada desempeño individual con los objetivos colectivos.
2.1.15 Certificaciones de calidad
Estas son las que obtiene las empresas para darle jerarquización dentro de
cualquier ámbito empresarial al que se dedique con la obtención de estas le da un plus
de credibilidad frente a los clientes que busca conseguir productos o servicios de la
mejor calidad. A continuación, se detalla tres tipos de certificaciones más comunes
utilizadas en el país.
Q Calidad Ecuador Quality creado el 26 de mayo del 2015 por el Ministerio de
Turismo (MINTUR), con el cual las empresas ganan prestigio, fiabilidad, confianza y
18
promoción. La vigencia de este reconocimiento es de un año y las empresas que deseen
renovarlo tienen que acatar el cumplimiento de varias normas.
ISO 14001 por Alianza elaborado en 1996 por Organización Internacional para
Normalización – ISO Trabaja en alianza con los gobiernos, la industria y representantes
de los consumidores. Además de ISO 14001, existen otras normas ISO que se pueden
utilizar como herramientas para proteger el ambiente.
NTE INEN 2431 en el año 2015 se crea por medio del Instituto Ecuatoriano de
Normalización, esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
los resultados esperados que debe cumplir el botones
2.1.16 Instrumentos para la medición de la calidad
Esto sirve para llegar a entender el grado de satisfacción que se encuentra los
clientes, con lo que se ofrece en diversas empresas en esta caso de alojamiento, de esta
manera se entiende los campos de conformidad y cuáles son los que deben mejorar, ya
que el usuario siempre tiene que estar augusto con las instalaciones y los servicios que
se les brinda.
Tabla 2
Modelos de medición de calidad de servicios en el ámbito hotelero
Modelos de calidad
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL es un instrumento, en
forma de cuestionario, cuyo propósito es evaluar la
calidad de servicio ofrecida por una organización a
lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de
respuesta múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio.
.
19
Escala LODGSERV
El modelo identifica a las cinco dimensiones
básicas que caracterizan un servicio en orden de
importancia, en primer lugar se encuentra la
fiabilidad, en segundo lugar la seguridad, en tercer
lugar está la capacidad de respuestas, en cuarto
lugar los elementos tangibles del establecimiento y
por último la empatía así tratar de comprobar la
calidad de servicio que se brinda.
Escala LODGQUAL
Este modelo confirma tres atributos que
determinarán la calidad de servicio en la hotelería:
Elementos tangibles, fiabilidad y contacto (que
incluye los atributos de capacidad de respuesta,
seguridad y empatía).
.
Escala HOLSERV
La calidad de servicio en la industria hotelera, el primer
factor se llamó empleados incluía los aspectos
relacionados con el comportamiento y apariencia, el
segundo factor fueron los elementos tangibles como
imagen de las instalaciones, decoración, materiales de
construcción y limpieza, el tercer factor la fiabilidad
haciendo referencia al cumplimiento de las promesas y a
la prestación de un servicio preciso y a tempo
Fuente: elaboración propia
2.1.17 Escala Multidimensional Hotelqual
El modelo Hotelqual fue creado y específicamente adaptado del modelo
Servqual por los españoles Falces, Becerra, Sierra y Briño (1999); partiendo de estas
bases fue implementado para perfeccionar la medición de la calidad de alojamiento con
referencia a las actividades que realiza el personal del hotel; ya que estos componentes
evaluados por lo clientes tienen afinidad hacia los mismos.
El modelo consta de 20 ítems sectorizado hacia tres partes del hotel: el personal,
instalaciones y organización. Se mencionaba anteriormente la afinidad hacia el personal
ya que dos de estas sectorizaciones se relacionan a los mismos. La organización del
20
hotel por obvias razones está bajo la responsabilidad de los trabajadores y luego se
deslinda de las actividades específicas de cada persona.
Este modelo se lo maneja en base a expectativas y rendimiento acerca de los
puntos que se socializa en la siguiente tabla que presenta las preguntas refiriéndose al
personal, las instalaciones y organización para medir la satisfacción de los clientes
Tabla 3
Dimensiones y variables del Hotelqual.
Dimensión Variable
Personal
El personal está dispuesta a ayudar a los clientes
Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los
clientes
El personal es competente y profesional
Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la
información cuando lo necesita.
El personal es confiable.
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de
cada cliente
Instalaciones
Las diferentes dependencias o instalaciones resultan agradables.
Las dependencias y equipamientos del edificio están bien
conservados.
Las instalaciones son confortables y acogedoras.
Las instalaciones son seguras.
Las instalaciones son limpias.
Organización
Se consigue información fácilmente sobre los diferentes servicios
que solicita el cliente.
Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del
cliente para cualquier problema que pueda surgir
Los diferentes servicios funcionan con rapidez
21
Fuente: Estefanía Garibello Esquivia.
El modelo de calidad HotelQual, es la mejor opción para el hotel mencionado
porque facilita la medición de calidad de una forma más detallada en cada uno de los
puntos socializados en la tabla anterior, ya que el hotel consta con un número de
trabajadores, que van a ser evaluados e identificados inmediatamente por los clientes
durante el proceso de su estadía. Al ser un número reducido facilita también a los
usuarios a participar de la evaluación con más detalle.
A diferencia de la implementación de buzones de queja, la escala de medición de
calidad HotelQual, es una forma más técnica de priorizar, garantizar y continuar con un
excelente servicio de calidad a los turistas que preocupados por obtener la mejor estadía
observan con agrado la inclusión de este de modelo en los hoteles como compromiso
por guardar la seguridad necesaria.
2.2. FUNDAMENTACIÓN CONTEXTUAL.
Dentro del marco contextual se puntualiza todos los preceptos que sustentan las
teorías a las cuales se adhiere la investigación y su estructura estará basada a las
variables que incurren en el tema de la misma. Las variables que se mencionarán son la
calidad, servicio y calidad de servicio que se ofrece en el Hotel “ECUAHOGAR”, cuyo
fundador es el gerente propietario Ab. Jorge Montero hace más de 23 años, la fecha de
fundación del hotel 1993.
El hotel capta el interés de sus clientes por medio la agencia de viaje que
funciona en sus instalaciones, que sirve como especie de imam para los futuros
huéspedes, otro tipo de marketing que son utilizados está basado en la socialización de
los visitantes a futuros clientes, así también a través por redes sociales.
Los datos e información sobre la esencia del cliente son correctos.
Se resuelve de manera eficaz cualquier problema que pueda tener el
cliente.
El cliente es lo más importante
Se presta el servicio según las condiciones pactadas.
22
El hotel cuenta con el siguiente personal, y se detalla las funciones laborales.
Un gerente
Dos camareras
Dos personas de oficinas
Dos guardias
Refiriéndose a las actividades que se realizan dentro del hotel tienen
características de polifuncionalidad; es decir la ayuda es complementaria entre las
labores de las camareras y recepción, por lo tanto, no solo se rigen a la labor del cual su
cargo amerita ya que todo el personal se maneja con turnos rotativos.
La capacidad del hotel es 60 personas con 18 habitaciones múltiples entre las
cuales están de uso doble, triple, cuádruple y quíntuple; de esta manera la funcionalidad
de los servicios sanitarios puede ser a elección del cliente con uso privado o exterior
(fuera de la habitación), es decir uso compartido, las habitaciones cuentan con su
respectiva cama de dos plazas u dos plazas y medias, con televisión pagada, también
cuenta con ropero para que los huéspedes ubiquen sus pertenecías.
La estructura del hotel divide a cada piso en tres habitaciones, las cuales pueden
ser reservadas por internet, brindando a las personas que vienen de lugares ajenos al
mismo a elegir la fecha y las posibilidades de servicios según sus recursos económicos.
El hotel brida los siguientes servicios para sus huéspedes:
Servicio de recepción las 24 horas
Ama de llaves
Conexión wifi para cada habitación
Trasportación desde el aeropuerto al hotel
Servicio de cafetería
Servicio de guardias nocturnos
23
Figura 1 Organigrama del Hotel Ecuahogar
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
La fundamentación legal son las normas o lineamientos a los cuales se deben
regir los hoteles para su correcto funcionamiento dentro de la sociedad, cada una de
estas leyes o normas defienden tanto los derechos de las cadenas hoteleras, así como
también de los usuarios. Las leyes formuladas por la sociedad son oportunas para
sustentar el presente proyecto y entre las cuales tenemos: La Constitución de la
Republica, Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, Ley del Turismo, el Plan
Nacional para el Buen Vivir y el Código Global del Turismo por la OTM.
Gerente
Recepcionista
Recepcionista 1
Recepcionista 2
Recepcionista
eventual
Ama de llaves
Ama de llave 1 Ama de llave 2
Sub Gerente
24
2.3.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA
La Educación Superior en la Constitución de la República del Ecuador
El art. 26 de la Constitución de la República del Ecuador establece que la educación es
un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber ineludible e inexcusable del
Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública y de la inversión estatal,
garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir.
Las personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad de
participar en el proceso educativo.
El art. 27 de la Constitución vigente establece que la educación se centrará en el
ser humano y garantizará su desarrollo holístico, en el marco del respecto a los derechos
humanos, al medio ambiente sustentable y a la democracia; será participativa,
obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y diversa, de calidad y calidez;
impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el sentido
crítico, el arte y la cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo de
competencias y capacidades para crear y trabajar.
El art. 28 señala entre otros principios que la educación responderá al interés
público, y no estará al servicio de intereses individuales y corporativos.
El art. 29 señala que el Estado garantizará la libertad de enseñanza, la libertad de
cátedra en la educación superior, y el derecho de las personas de aprender en su propia
lengua y ámbito cultural.
El art. 344 determina que el sistema nacional de educación comprenderá las
instituciones, programas, políticas, recursos y actores del proceso educativo, así como
acciones en los niveles de educación inicial, básica y bachillerato, y estará articulado
con el Sistema de Educación Superior.
El art. 350 señala que el Sistema de Educación Superior tiene como finalidad la
formación académica y profesional con visión científica y humanista; la investigación
científica y tecnológica; la innovación, promoción, desarrollo y difusión de los saberes
25
y las culturas; la construcción de soluciones para los problemas del país, en relación con
los objetivos del régimen de desarrollo.
El art. 351 establece que el Sistema de Educación Superior estará articulado al
sistema nacional de educación y al Plan Nacional de Desarrollo; la ley establecerá los
mecanismos de coordinación del Sistema de Educación Superior con la Función
Ejecutiva. Este sistema se regirá por los principios de autonomía responsable,
cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad, pertinencia, integralidad,
autodeterminación para la producción del pensamiento y conocimiento, en el marco del
diálogo de saberes, pensamiento universal y producción científica tecnológica global.
2.3.2. LEY ORGÁNICA DEL CONSUMIDOR
Capitulo X: Protección Al Consumidor De Servicios Turísticos
Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del
usuario de servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor y esta Ley.
Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución
Política, se prohíbe todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en
las actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por
cualquier servicio turístico.
Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados
en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los
utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los
actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con
la empresa que presta el servicio.
Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes
casos:
26
a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet
o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente
ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad;
b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su
categoría a la oferta pública de los mismos;
c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al
turista un daño material;
d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y
explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio;
e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de
admisión; y,
f. Los demás determinados en otras leyes.
Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y
presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá
interconexión inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo,
municipalidades, centros de Información Turística y embajadas acreditadas en el
Ecuador que manifiesten interés de interconexión.
2.3.3. LEY DEL TURISMO
GENERALIDADES
Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá
para la promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del
Estado y las obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.
Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el
desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin
ánimo de radicarse permanentemente en ellos.
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
27
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional.
b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y
apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización.
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios
públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas.
d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país.
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o
afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
2.3.4 MINISTERIO DE TURISMO
Art. 15.- El Ministerio de Turismo es el organismo rector de la actividad turística
ecuatoriana, con sede en la ciudad de Quito, estará dirigido por el ministro quien tendrá
entre otras las siguientes atribuciones:
1. Preparar las normas técnicas y de calidad por actividad que regirán en todo el
territorio nacional-
2. Elaborar las políticas y marco referencial dentro del cual obligatoriamente se
realizará la promoción internacional del país.
3. Planificar la actividad turística del país; LEY DE TURISMO - Página 3 eSilec
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4. Elaborar el inventario de áreas o sitios de interés turístico y mantener
actualizada la información;
5. Nombrar y remover a los funcionarios y empleados de la institución;
6. Presidir el Consejo Consultivo de Turismo;
7. Promover y fomentar todo tipo de turismo, especialmente receptivo y social y
la ejecución de proyectos, programas y prestación de servicios complementarios con
28
organizaciones, entidades e instituciones públicas y privadas incluyendo comunidades
indígenas y campesinas en sus respectivas localidades;
8. Orientar, promover y apoyar la inversión nacional y extranjera en la actividad
turística, de conformidad con las normas pertinentes;
9. Elaborar los planes de promoción turística nacional e internacional;
10. Calificar los proyectos turísticos;
11. Dictar los instructivos necesarios para la marcha administrativa y financiera
del Ministerio de Turismo; y
12. Las demás establecidas en la Constitución, esta Ley y las que le asignen los
Reglamentos.
INCENTIVOS Y BENEFICIOS EN GENERAL
Art. 26.- Las personas naturales o jurídicas que presenten proyectos turísticos y
que sean aprobados por el Ministerio de Turismo, gozarán de los siguientes incentivos:
1. Exoneración total de los derechos de impuestos que gravan los actos
societarios de aumento de capital, transformación, escisión, fusión incluidos los
derechos de registro de las empresas de turismo registradas y calificadas en el
Ministerio de Turismo.
2. Exoneración total de los tributos que graven la transferencia de dominio de
inmuebles que se aporten para la constitución de empresas cuya finalidad
principal sea el turismo, así como los aportes al incremento del capital de
compañías de turismo registradas y calificadas en el Ministerio LEY DE
TURISMO - Página 5 eSilec Profesional - www.lexis.com.ec de Turismo.
3. Acceso al crédito en las instituciones financieras que deberán establecer líneas
de financiamiento para proyectos turísticos calificados por el Ministerio del ramo.
2.3.5 PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR
29
Objetivo 5: Construir espacios de encuentro común y fortalecer la identidad
nacional, las identidades diversas, la plurinacionalidad y la interculturalidad
La construcción colectiva del espacio público, como lugar de encuentro común,
es fundamental para sustituir las formas de convivencia autoritarias y violentas por
formas de cohabitación que puedan dirimir la conflictividad social y construir una
cultura libre y pacífica de diálogo intercultural. Los derechos culturales responden a una
problemática fundamental, la dominación. La dominación social tiene un fuerte
componente cultural, marcado en el contexto ecuatoriano por el racismo heredado de la
Colonia, la marginación clasista inherente al capitalismo y su lógica de mercado, el
individualismo depredador promulgado por el capitalismo neoliberal, el machismo
patriarcal transmitido por diversas tradiciones vernáculas y una emergente xenofobia
que socava la construcción de una ciudadanía universal e intercultural.
2.3.6 CÓDIGO ÉTICO GLOBAL PARA EL TURISMO
Artículo 1.- La contribución del turismo a la comprensión mutua y al respeto
entre pueblos y sociedades.
1. La comprensión y promoción de los valores éticos comunes a la humanidad,
con actitud de tolerancia y respeto por la diversidad de creencias religiosas, filosóficas y
morales, son a la vez el fundamento y la consecuencia del turismo responsable; Las
partes interesadas en el desarrollo del turismo y los propios turistas deben observar las
tradiciones y prácticas sociales y culturales de todos los pueblos, incluidos los de las
minorías y los pueblos indígenas, y reconocer su valor.
2.4. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL
Agencias de Viajes. - Según él (Ministerio de Turismo de Venezuela, 2015)Se
consideran Agencias de Viajes y Turismo, las personas jurídicas, que se dediquen a la
organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien
sea en forma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de
servicios turísticos tanto nacionales como internacionales.
Aspectos Tangibles. - (Dirección de Calidad, 2016) Son los aspectos físicos
que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y
30
apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación,
limpieza y comodidad.
Atractivo Turístico. - Acorde a (Navarro, 2014) afirma que: No se define al
recurso turístico por su capacidad de disolver necesidades (aspecto ajeno, dependiente y
de difícil análisis), sino por sus rasgos sobresalientes que la provocan (aspecto propio,
independiente y analizable).
Administrador. - Según el (Ministerio de Turismo de Bogota, 2016) expresa
que, los administradores son personas que crean y gestionan actividades en grupos y
páginas.
Comportamiento del Consumidor. - De acuerdo con el (Ministerio de
Turismo de Bogota, 2016), el comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de
actividades que lleva a cabo una persona desde que experimenta la necesidad de viajar
hasta el momento en que efectúa la compra y utiliza los distintos servicios turísticos.
Destino. - Es el lugar visitado. En el caso de los visitantes internos, el destino es
una zona dentro del mismo país de residencia. En el caso de los visitantes
internacionales, el destino puede referirse al país visitado o a una región de dicho país,
afirma el (Ministerio de Turismo de Venezuela, 2015)
Desarrollo Local. - Según (Erazo Cadena, 2013) El desarrollo local se basa en
la identificación y aprovechamiento de los recursos y potencialidades endógenas de una
comunidad, barrio o ciudad. Se consideran potencialidades endógenas de cada territorio
a factores económicos y no económicos. (Pp. 8 - 9)
Desarrollo Sostenible o Sustentable. - El turismo debe asentarse sobre la
diversidad de oportunidades ofrecidas por las economías locales, así como integrar y
contribuir positivamente al desarrollo de las economías regionales, promoviendo las
formas alternativas de turismo coherentes con los principios del desarrollo sostenible
según sostiene (Erazo Cadena, P. 10)
Guía Turística. - Un guía turístico o guía de turismo es aquel individuo que se
dedica a orientar a un grupo de personas en un entorno de turismo, mostrándole aquellos
lugares más destacados del espacio que están visitando. Es un sujeto que trabaja como
31
acompañante de los turistas y que está capacitado para informar a los viajeros sobre los
hechos más relevantes de una ciudad, manifiesta (Pérez Porto & Gardey, 2012)
Grupo Viajero. - De acuerdo con el (Ministerio de Turismo de Venezuela,
2015) Es un grupo de personas conformadas por familiares y/o amigos que viajan juntos
fuera de su entorno habitual con fines turísticos.
Hotelqual. - Por otro lado (Duque Oliva & PARRA DÍAZ, 2015) manifiesta: Es
una escala de carácter cualitativa. Los resultados obtenidos muestran que los cinco
atributos del modelo Servqual no son válidos, ya que el estudio, tras el análisis factorial,
muestra una agrupación en tres atributos: valoración del personal que presta el servicio,
valoración de las instalaciones del hotel y percepción sobre el funcionamiento y
organización de los servicios que presta el hotel.
Interculturalidad. - De alguna manera, el concepto del ser humano está
íntimamente ligado al de cultura y viceversa, como si uno fuera condición del otro. El
ser humano vive en la cultura, y la cultura se produce en sociedad, es decir, en la
relación e interacción con otros y otras. La cultura se produce en la convivencia entre
los seres humanos y de estos con su entorno, expresa (Aguayo Vidal, 2015, P. 53).
Movilizaciones. - Se define como la cantidad de visitas realizadas por una
persona a un destino turístico con o sin pernoctaciones, es posible que en un viaje la
persona se movilice en más de una ocasión, por lo tanto, la cuantificación está referida
al número de movilizaciones, según expresa el (Ministerio de Turismo de Venezuela,
2015).
Medio Innovador.- Con respecto a (Trigal, 2015) quien manifiesta lo siguiente:
Conjunto espacialmente definido e identificable de empresas y agentes socio-
institucionales que, por su proximidad relacional y estratégica, mantienen entre sí
vínculos estables capaces de afianzar la atractividad y la capacidad de desarrollo del
territorio mediante líneas de actuación coordinadas y apoyadas en los efectos
estructurantes de las actividades que derivan de la aplicación de las innovaciones y del
aprovechamiento de las externalidades que generan.
Metropolización. - Proceso de carácter urbano que se produce en las grandes
ciudades cuando estas sufren una transformación morfológica y funcional como
32
consecuencia de su crecimiento. Se puede entender como el crecimiento de los límites
de una ciudad tanto morfológicamente como en su funcionalidad (transporte, servicios,
movilidad obligada), según señala (Trigal, 2015).
Movilidad Espacial. - Es conveniente rescatar lo que manifiesta (Trigal, 2015)
quien afirma: Concepto que refiere a los desplazamientos de un lugar a otro por parte de
las personas y de los bienes, y, por extensión, de los medios mediante los cuales se
realiza el desplazamiento. Desde el punto de vista de la movilidad de las personas se
acostumbra a distinguir entre las migraciones, que suponen un cambio de residencia
temporal o definitiva, y los otros tipos de movimientos espaciales.
Ocio. - Fenómeno complejo en el que intervienen tres elementos principales
relativos al tiempo, la actividad y la experiencia. Algunos autores se refieren al ocio
como el tiempo discrecional que se requiere para la existencia y la experiencia,
considerándolo como el tiempo usado de acuerdo con nuestro juicio o elección. De
acuerdo con ello se incluye el tiempo que se dedica a diversos tipos de actividades, entre
las que destacan las actividades recreacionales, con respecto a lo que sustenta (Trigal,
2015)
Ordenamiento de espacios naturales. - Según el (Trigal, 2015) Políticas y
medidas destinadas a preservar, conservar o restaurar los ecosistemas naturales así como
a la utilización racional de los recursos naturales.
Producto Turístico. - De acuerdo con la (Universidad Tecnològica Nacional
Economìa y Polìticas Turìsticas, 2015) el producto turístico es la combinación de
prestaciones y elementos tangibles y no tangibles ofrecidos para satisfacer las
expectativas de los turistas.
Planificación: (Dirección de Calidad, 2016) Consiste en la organización,
identificación del ámbito de intervención y la elaboración del plan de trabajo que
incluye cronograma de actividades con responsables y tiempos.
Productividad.- El (Ministerio de Turismo de Chile, 2015) manifiesta lo
siguiente: El Diálogo de Productividad con la industria del turismo surge de la
invitación realizada por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y la
Subsecretaría de Turismo al sector privado, para que este –representado por actores
33
claves de la industria– establezca los temas prioritarios que a su parecer deben
abordarse para hacer de Chile un destino de categoría mundial, capaz de ofrecer
experiencias turísticas memorables y cuyo desarrollo sea tan prolífero como sustentable.
(P. 10)
Servqual. - (Dirección de Calidad, 2016) Define la calidad de servicio como la
brecha o diferencia (P menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los
usuarios externos. La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para
determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario.
Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren
que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios,
pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad de servicio.
Turismo. - De acuerdo a la (Organizacion Mundial del Turismo, 2017) la cual
sostiene que: El turismo se sustenta en la puesta en valor del patrimonio natural y
cultural de países, regiones y destinos. Para su estudio, se nutre de múltiples disciplinas
recurriendo a fundamentos vertidos por la geografía, la economía, la antropología, la
ecología, la Código de campo cambiado Eliminado: A historia, el arte, la sociología, la
psicología y el derecho, entre otras. En consecuencia, su abordaje multidisciplinario
favorece al enriquecimiento personal y la formación integral de los estudiantes y
profesionales vinculados a la temática.
Técnica. - Conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el
resultado deseado. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano:
ciencias, arte, educación etc., ostenta el (Servicio Nacional de Aprendizaje , 2014)
Turismo Sostenible. - Según (Erazo Cadena, 2013) la Organización Mundial
del Turismo ha adoptado el enfoque sostenible para el turismo y lo ha definido de la
siguiente manera: "El desarrollo sostenible atiende a las necesidades de los turistas
actuales y de las regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las
oportunidades para el futuro.
Transporte Turístico. - Según el (Ministerio de Turismo de Venezuela,
2015)Es todo aquel prestador de servicio turístico legalmente constituido que brinda a
34
los turistas nacionales e internacionales, desplazamiento dentro o fuera del país,
traslados, excursiones, circuitos turísticos o alquiler de vehículos con o sin chofer.
35
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Diseño de la investigación
El diseño de investigación es mixta debido a que se utilizó técnicas de
recolección de datos, las cuales tienen orígenes estadísticos, los mismos que permite
constatar el grado de satisfacción que tiene el cliente con los servicios que se ofrece,
mediante este proceso se puede analizar y verificar si requiere mejoras como,
capacitaciones al personal, reorganizar sus servicios o aumentar nuevos en pro del
bienestar y placer de los turistas.
3.2 Tipo de investigación
Descriptiva.- por medio de la investigación descriptiva es factible observar, las
deficiencias relacionadas a la carencia de organización para la medición de la calidad
de servicio, que se ofrece en el hotel Ecuahogar en la ciudad de Guayaquil, así las
posibles afectaciones puede incomodar a los clientes que llega con percepción de
obtener un buen servicio.
Bibliográfica.- mediante el trabajo de investigación es viable organizar las
variables del estudio pertinente. Para aumentar el nivel de atención al cliente y la
calidad de servicio ofertado primero se extrae información trascendental de diversas
fuentes fiables como enciclopedias, libros, revistas de turismo, textos relacionados al
tema de investigación, de igual manera páginas webs.
De campo.- el estudio concedió la práctica de investigación de campo, ya que
fue necesario conseguir información in situ, así pues de esta manera usar la técnica de
la encuesta a los clientes, con el fin de medir la satisfacción del servicio en el hotel.
36
3.3 Métodos de investigación
3.3.1 De nivel teórico
Método analítico – sintético._ con la aplicación de este método en la
investigación, se accedió al análisis y la síntesis de las acciones y fenómenos
analizados en el estudio de campo, y así realizar las verificaciones a los servicios
que se ofrece, si los mismos que son brindados llega a cubrir las necesidades de
los clientes.
3.3.2 De nivel empírico
La observación es una técnica de recolección de datos la cual permite
visualizar las deficiencias que tiene un lugar determinado con el objetivo de
darles posibles soluciones a las dichas problemáticas.
3.3.3 De nivel estadístico.
La creación de los cuadros y gráficos estadísticos se realizó por medio
del sistema Microsoft Excel, de esta manera se transcribió la información de
forma precisa para tener una tabulación más exacta de los resultados, de igual
forma se utilizó el sistema IBM SPSS Statistics 21 el cual es el software de
predicción estadística con mayor precisión en calidad, más aún predice o da
soluciones a investigaciones.
3.4 Técnicas y Herramientas
Encuestas._ con esta herramienta se obtendrá información propicia para
conocer el grado de satisfacción del servicio que ofrece el hotel Ecuahogar, la técnica
de la encuesta se la realizara con preguntas previamente obtenidas del modelo de
calidad Hotelqual, las mismas que esta medidas según la escala de Likert es decir del
1 al 5.
37
El blog de preguntas cuenta con 21 ítems, las cuales corresponde a
diferentes dimisiones, a continuación se detalla: personal con 7 cuestiones a responder
dirigidas al desempeño de los trabajadores del hotel, instalaciones las cuales esta
designadas 5 vasado en la conservación y acogida del lugar, la organización con 8
interrogantes más que se enfoca a la eficiencia en general de los servicios que se ofrece,
además se incorporó una pregunta referente a si recomendaría el hotel después de
utilizar el servicio, puesto que permitirá conocer los atributos más importantes para
efectuar las recomendaciones.
Entrevista._ se la realizo al gerente del hotel con el interés de constatar su
apreciación del nivel de servicio que se ofrece, y cuáles son las tácticas o planes que se
implementará para llegar a un mayor grado de satisfacción de los clientes, además esta
técnica permitió apreciar que en este establecimiento no se ha medido el nivel de agrado
de los usuarios.
3.5 Población y Muestra
La fuente principal de objeto de la investigación es el establecimiento de
alojamiento escogido, ya que se encuentra dentro de una de las ciudades más
representativas del país, con mayor movimiento económico y de flujo de personas.
Con la finalidad de obtener la ayuda correspondiente de la gerencia del hotel
para conseguir su contribución en los datos necesarios y el desarrollo de las encuestas a
sus clientes se trabajó en conjunto para garantizar un buen desempeño.
La población tomada en cuenta para la investigación, son los clientes que
utilizan el servicio de hospedaje, esta cantidad está distribuida entre nacionales y
extranjeros, según el Sr. Abg. Montiel (Dueño del Hotel Ecuahogar) indicó que
pernoctan un promedio de 250 turistas al mes, es así, que esta cantidad fue tomada
como el universo para esta investigación. Para el cálculo de la muestra se utilizó el
programa STATS 2.0, el cual posee un porcentaje máximo de error del 5%; un nivel
estimado de aceptación del 50% y un nivel deseado de confiabilidad del 95%. El
resultado fue de 151 turistas a encuestar (ver figura # 2).
38
Figura 2 Representa el cálculo respectivo para el tamaño de la muestra, según el
universo utilizado en la investigación.
39
3.6 Análisis de resultados
Mediante este proceso se busca evaluar los resultados obtenidos de las
encuestas que se realizó a los huéspedes del Ecuahogar, con el fin determinar el
grado de satisfacción que le brinda los servicios, y que atributo impactara en el
proceso de recomendaciones.
Pregunta 1 ¿El personal está dispuesto ayudar a los clientes?
Figura 3 La disposición en ayudar por parte del personal.
Fuente: elaboración propia
Análisis: de acuerdo con los resultados obtenidos, se puede apreciar la
disponibilidad de ayudar por parte del personal, es así el criterio de los clientes
reflejado en las respuesta de la pregunta, de esta manera la percepción que brinda es de
ayudar, resolver inquietudes y hacer confortable la estadía de los huéspedes.
40
Pregunta 2 ¿Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los
clientes?
Figura 4 Eficacia para resolver problemas de los clientes
Fuente: elaboración propia
Análisis: la impresión que tuvo los clientes fue favorable, hacia las respuestas de
resolver incomodidades que se le presente a los huéspedes, además en los datos
obtenidos se puede apreciar que los empleados hacen lo posible para que la estadía en el
hotel sea placentero.
Pregunta 3 ¿El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente?
Figura 5 Se conoce las necesidades de los clientes
Fuente: elaboración propia
41
Análisis: respecto si el personal se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente,
se puede observar que la respuesta es positiva esto da las pautas para establecer, que los
trabajadores demuestra el interés de dar confort a los clientes y tener contentos con los
servicios.
Pregunta 4 ¿El personal es competente y profesional?
Figura 6 Se conoce las necesidades de los clientes
Fuente: elaboración propia
Análisis: se puede apreciar que los clientes perciben que el personal, tiene
cualidades profesionales y tiene un grado aceptable de conformidad, en los servicios
que se le ofrece.
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
PER 4
totalmente endesacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente deacuerdo
42
Pregunta 5 ¿Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información
cuando la necesita?
Figura 6 El personal da información cuando se la requiere
Fuente: elaboración propia
Análisis: los clientes cuentan con la atención y son guiados por el personal que
labora en las instalaciones del hotel, ya que se puede apreciar que los resultados son
favorables, indica que se atiende las necesidades y se le busca una solución.
Pregunta 6 ¿El personal es confiable?
Figura 7 Los trabajadores dan confianza a los cliente.
Fuente: elaboración propia
0% 0% 26%
48%
26%
PER 5
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
0% 3% 25%
46%
26%
PER 6
totalmente endesacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente deacuerdo
43
Análisis: de acuerdo con el análisis indica, que el personal son confiables,
amigables con los clientes y que inspira confianza, esto le da un plus a la hora de la
elección de hospedarse.
Pregunta 7 ¿El personal tiene un aspecto limpio y aseado?
Figura 8 La pulcritud del personal es la mejor
Fuente: elaboración propia
Análisis: evidenciado los resultados obtenidos de la encuesta, se puede decir que
el personal se preocupa por estar impecable, para atender a los clientes y se lleven una
buena impresión.
Pregunta 8 ¿Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables?
0% 4%
24%
48%
24%
PER 7
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
1% 18%
29% 38%
14%
INS 1
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
44
Figura 9 El lugar es confortable para los clientes
Fuente: elaboración propia
Análisis: se puede observar que los resultados reflejados, no son contundentes los
huéspedes se sienten divididos al dar su criterio, por medio de la interrogante se puede
considerar, que los clientes no están en su totalidad conformes con la infraestructura del
lugar.
Pregunta 9 ¿Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados?
Figura 10 Las instalaciones están en óptimas condiciones.
Fuente: elaboración propia
Análisis: se aprecia que los resultados no son favorables debido a que se sienten
inconformes con las instalaciones, o el equipamiento que cuenta el mismo.
1% 18%
30% 30%
21%
INS 2
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
45
Pregunta 10 ¿Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a
gusto en ellas)?
Figura 11 Los clientes se sienten a gusto en las instalaciones.
Fuente: elaboración propia
Análisis: de acuerdo con la percepción de los clientes hacia las instalaciones,
vertieron su criterio en cierto modo se puede identificar huéspedes con grado de
inconformidad, en efecto es un indicador que necesita realizar mejoras en su
edificación.
Pregunta 11 ¿Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad)?
Figura 12 El lugar presta la seguridad necesaria para la conformidad de los clientes
Fuente: elaboración propia.
0% 3%
35%
39%
23%
INS 3
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
0% 1%
31%
39%
29%
INS 4
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
46
Análisis: respecto si las instalaciones son seguras los usuarios coincide, juzgando
que presta la seguridad apropiada para pernotar, ya que se toma las debidas
precauciones en pro de posible suceso dentro y fueras del hotel.
Pregunta 12 ¿Las instalaciones están limpias?
Figura 13 Percepción del aseo del lugar
Fuente: elaboración propia
Análisis: se puede determinar la impresión que le dejo a los clientes el lugar es
aceptable, se observa las amas de llave dando mantenimiento en las diferentes
instalaciones del hotel, así dar un aspecto limpio y conservado del lugar.
0% 2% 21%
46%
31%
INS 5
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
47
Pregunta 13 ¿Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que
solicita el cliente?
Figura 14 La eficaz ayuda de los empleados a los clientes.
Fuente: elaboración propia
Análisis: con respecto a la información obtenida sobre los servicios ofrecidos, se
puede precisar que la comunicación de trabajador a usuario es muy buena, esto se debe
al interés de mantener un ambiente armónico, y que sea de confort para los clientes.
Pregunta 14 ¿Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente?
Figura 15 Los servidores del hotel dan su espacio a los clientes.
Fuente: elaboración propia
0% 1%
30%
42%
27%
ORG 1
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
0% 1%
30%
43%
26%
ORG 2
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
48
Análisis: de acuerdo con la percepción de los clientes la atención del personal es
de manera oportuna, sin incomodar su estadía dando su espacio y respetado la
intimidad, esto causa una sensación de tranquilada dentro de las instalaciones.
Pregunta 15 ¿Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente
para cualquier problema que pueda surgir?
Figura 16 El personal está pendiente a las inquietudes de los clientes
Fuente: elaboración propia
Análisis: tomado en cuenta la reacción de los clientes, el personal que opera dentro
las instalaciones es oportuno al momento de ayudar con cualquier inquietud que se
puede presentar, dando soluciones acertada así mantener los usuarios complacidos con
la ayuda ofrecida
0% 1%
28%
46%
25%
ORG 3
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
49
Pregunta 16 ¿Los diferentes servicios funcionan con rapidez?
Figura 17 Opinión sobre la rapidez de la atención
Fuente: elaboración propia
Análisis: los usuarios que ha utilizado los servicios que se ofrece en el hotel,
concuerda que los mismo tiene un grado aceptable de rapidez, dando a los clientes una
buena impresión, así asegurado la satisfacción.
Pregunta 17 ¿Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos?
Figura 18 La información brindada es la correcta
Fuente: elaboración propia
0% 1% 23%
48%
28%
ORG 4
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
0% 1%
30%
47%
22%
ORG 5
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
50
Análisis: la información brindada es óptima tratado de cubrir las inquietudes de
los huéspedes, esto genera satisfacción y bienestar, así se puede considerar la
fidelización y captar el interés de futuros clientes potenciales.
Pregunta 18 ¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el
cliente?
Figura 19 la solución de los problemas es de manera acertada
Fuente: elaboración propia
Análisis: se puede decir vasados en los resultados que los usuarios del hotel se
sienten conformes con la ayuda que le brinda, el personal a la hora de resolver los
problemas que se pueden presentar, eso da un plus a la organización y el compromiso de
hacer sentir a los huéspedes complacidos.
0% 1% 28%
50%
21%
ORG 6
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
51
Pregunta 19 ¿El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses
del cliente)?
Figura 20 lo importante son los intereses de los clientes
Fuente: elaboración propia
Análisis: se puede apreciar que los clientes se sienten satisfecho, debido que
considera que esta en la prioridad de las tareas de los empleados, así se mantiene las
condiciones idóneas para que el turista se sienta como en casa, y no se presente
inconformidad con los servicios que se ofrece.
Pregunta 20 ¿Se presta el servicio según las condiciones pactadas?
Figura 21 Los servicios son recibidos según lo acordado.
Fuente: elaboración propia
0% 1% 21%
46%
32%
ORG 7
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
1% 1% 22%
51%
25%
ORG 8
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
52
Análisis: los visitantes indican que los servicios que se les prometió son recibidos
de acuerdo como fue plateado previamente, por tanto, se evidencia el agrado del mismo
indicado su respuesta positiva, así el hotel gana credibilidad frente a sus clientes.
3.7 Análisis discriminante
El análisis discriminante es una técnica estadística el cual tiene como propósito
de observar si existe desigualdades relevantes entre la variable dependiente e
independiente.
En este estudio la variable independiente está formada por los 21 atributos del
cuestionario, y la dependiente está divida en dos grupos: (SI) recomendar, (NO)
recomendar.
Se puede decir que el análisis discriminante, se lo puede utilizar para obtener
resultados de encuestas que se ha ya realizado en un determinado lugar, con el fin de
constatar cuales son las falencias que tiene dicho sitio, para posibles soluciones.
Variables independientes: son las que permiten discriminar a los sujetos en uno
u otro grupo (llamadas también variables de clasificación o discriminantes).
Variables dependientes: variables con tatos valores discretos como grupo.
Una vez encontrada la función discriminante, podrá ser en nuevos casos,
individuos, etc.
3.7.1 Algunas puntualizaciones de interés del análisis discriminante
Es evidente que en todo análisis estadístico debe cumplir con ciertas
características como lo puntualiza (González, 2013), el cual señala el cumplimiento que
las variables discriminantes a través del coeficiente correlación y el estadístico de
lambda predice y clasifica los individuos de acuerdo con la variable categórica o
dependiente. A continuación, se detalla los rangos estipulados que debe tener el análisis
discriminante:
53
Coeficiente de correlación canónica cercano a 0: las variables discriminantes no
permiten diferenciar bien entre los grupos.
Coeficiente de correlación canónica cercano a 1: las variables discriminantes
permiten diferenciar bien entre grupos.
Autovalor cercano a 0: las variables discriminantes no permiten diferenciar bien
entre los grupos.
Autovalor lejano de 0: las variables discriminantes permiten diferenciar bien
entre los grupos.
Estadístico Lambda cercano a 0: gran diferencia entre los grupos.
Estadístico Lambda cercano a 1: gran parecido entre los grupos.
Por medio de las encuestas realizadas, se analizará cuales atributos contribuyen
en mayor grado a diferenciar a los clientes en los grupos definidos a priori (si
recomendaría los servicios, no recomendaría los servicios).
Figura 22 se detalla los 21 atributos divididas en tres dimensiones (personal,
instalaciones y organización), además del cálculo de la media y desviación típica en el
software SPSS 21v.
54
En la imagen anterior, se puede apreciar los 21 atributos, medidos según la
escala Likert, más aún, se detalla que la pregunta Per2 (los colabores se preocupan
por resolver los problemas de los clientes), y la Inst5 (las instalaciones están
limpias) son las más valoradas en la percepción de los visitantes, debido a que se
encuentran en una valoración 4 que corresponde (de acuerdo).
Figura 23 se detalla la correlación entre los atributos que pertenecen a las tres
dimensiones o variable independientes obtenidas del software SPSS 21v.
En la imagen anterior, se puede apreciar que el atributo Per3 (el personal
conoce y se esfuerza por conocer por las necesidades de cada cliente), con Inst1 (las
diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables) son los que tienen
menor relación entre si, puesto que el coeficiente de correlación es igual a 0.126 por ser
más cercano a 0, por lo contrario los que más se correlacionan son Per2 ( los
colaboradores se preocupan por resolver el problema de los clientes), con la Per4
(el personal es competente y profesional), puesto que cuentan con un coeficiente de
correlación a 0.573 ya que es muy cercano al 1.
55
Tabla 4
Auto valores
Autovalores
Función Autovalor % de varianza % acumulado Correlación
canónica
1 ,165a 100,0 100,0 ,376
a. Se han empleado las 1 primeras funciones discriminantes canónicas en el
análisis.
Fuente: datos tomados del software SPSS 21v.
Tabla 5
Lambda de wilkls
Lambda de Wilks
Contraste de las funciones Lambda de Wilks
Chi-cuadrado gl Sig.
1 ,858 21,238 20 ,383
Fuente: datos tomados del software SPSS 21v.
En la imagen anterior, se puede apreciar la tabla de “Autovalores” donde el
coeficiente de correlación canónica posee un valor muy bajo cercano a O, indicando que
las variables discriminantes (21 atributos) no permiten diferenciar entre los grupos (los
clientes que no recomiendan y los que si recomiendan el servicio). igualmente, el
autovalor cercano a cero y reafirma lo dicho anteriormente.
Tabla 6
Centroides de Grupos
Funciones en los centroides de los grupos
a21 Función
1
0 -,452
1 ,360
Funciones discriminantes canónicas no tipificadas evaluadas
en las medias de los grupos
56
Fuente: datos tomados del software SPSS 21v.
En la imagen anterior reconoce los clientes que no recomiendan el servicio con
el (código 0) y tienden a tener puntuaciones negativas (-.452), mientras que el grupo de
clientes que si recomiendan el servicio (código 1) tienden a alcanzar puntuaciones
positivas (.360).
Tabla 7
Coeficientes estandarizados
Coeficientes
estandarizados de las
funciones discriminantes
canónicas
Función
1
per1 -,467
per2 ,416
per3 ,760
per4 -,001
per5 ,045
per6 -,239
per7 -,043
inst1 ,155
inst2 ,421
inst3 ,170
inst4 ,031
inst5 -,493
org1 -,117
org2 -,043
org3 ,040
org4 -,048
org5 ,155
org6 -,261
org7 ,133
org8 ,402
Fuente: tomado del software SPSS 21v.
Resumen del proceso de clasificación
Procesados 151
Excluidos
Código de grupo perdido o
fuera de rango
0
Perdida al menos una
variable discriminante
0
Usados en los resultados 151
57
De acuerdo con la imagen anterior, se puede afirmar que un valor por encima de
la media en los atributos PER (2,3,5); INS (1,2,3, 4); ORG (3,5,7,8) son positivos, se
ajusta al patrón de los que sí recomiendan el servicio y un valor por debajo de la media
hará más probables que un cliente se ajuste al patrón de los que no recomiendan el
servicio.
Per 2: Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los clientes.
Per 3: El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.
Per 5. Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información
cuando la necesita.
Inst 1: Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables
Inst 2: Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados.
Inst 3: Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas).
Inst 4: Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad).
Org 3: Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para
cualquier problema que pueda surgir
Org 5: Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.
Org 7: El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses del cliente).
Org 8: Se presta el servicio según las condiciones pactadas.
De acuerdo con la imagen anterior, se puede afirmar que un valor por encima de
la media en los atributos PER (1,4,6,7); INS (5); ORG (1,2,4,6) son negativos, se ajusta
al patrón de los que no recomiendan el servicio y un valor por debajo de la media hará
más probables que un cliente se ajuste al patrón de los que si recomiendan el servicio.
58
Per 1: EL personal está dispuesto ayudar a los clientes.
Per 4: El personal es competente y profesional.
Per 6: El personal es confiable.
Per 7: El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Ins 5: Las instalaciones están limpias.
Org 1: Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicitad el
cliente.
Org 2: Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
Org 4: Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
Org 6: Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.
Como conclusión se puede señalar que para alcanzar una mejor clasificación
posible se debe mejorar los 20 atributos, por tal motivo no existe una diferenciación
entre grupos.
Figura 24 se detalla la puntuación discriminante para los sujetos de la muestra
obtenidas del software SPSS 21v, se debe acotar que la tabla completa se encuentra en
el anexo #3)
59
En la imagen anterior se muestra un resumen de los clientes
(2,12,13,21,40,41,46,52,54,56,60,63,65,66,69,72,82,83,88,90,92,103,117,135,139, 141,
y 147) que pertenecen al grupo de (si recomendar) pero han sido clasificados en el
grupo 0 de (no recomendar), esto se debe a que la puntuación discriminante para estos
sujetos de la muestra equivalen a (-.452).
En la imagen anterior se muestra un resumen de los clientes
(3,7,20,22,23,26,27,31,33,35,39,43,49,59,71,85,91,95,96,100,104,120,122, y130) que
pertenecen al grupo de (no recomendar) pero han sido clasificados en el grupo 1 de (si
recomendar), esto se debe a que la puntuación discriminante para estos sujetos de la
muestra equivalen a (.360).
Tabla 8
Resultados de clasificación de sujetos
Resultados de la clasificacióna
a21 Grupo de pertenencia
pronosticado
Total
0 1
Original
Recuento 0 43 24 67
1 28 56 84
% 0 64,2 35,8 100,0
1 33,3 66,7 100,0
a. Clasificados correctamente el 65,6% de los casos agrupados originales.
Fuente: datos tomados del software SPSS 21v.
La tabla muestra que 43 personas no recomendarían los servicios del Hotel
Ecuahogar, y los que si recomendarían son 56, en general se puede percibir que la
función discriminante el 65,6 % clasifico correctamente a los clientes encuestados y el
34,4% que representan a 52 personas respondieron erróneamente a (si recomendar y
no recomendar el servicio).
60
Figura 25 se detalla la incorporación de nuevas variables en la matriz de datos
originales colocados en el software SPSS 21v.
La última tabla muestra la matriz de datos originales empleado en el SPSS 21v,
el cual crea cuatros nuevas columnas (Dis_1, Dis1_3, Dis1_4 y Dis2_4), con
cantidades que ayuda a entender la clasificación de los clientes en cada grupo de 1 (si),
o de 0 (no), por ejemplo véase que el cliente 3 eligió el grupo 0 de no recomendar
(a21), pero fue clasificado según su percepción en el grupo 1 de si recomendar
(Dis_1).
61
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4.1 Introducción
A través de la percepción del consumidor como única autoridad en calificar la
calidad en el servicio del Hotel Ecuahogar, se propone diseñar estrategias de mejora
continua, por tanto, se determina la importancia de establecer objetivos a largo plazo
para aumentar dicho puntaje. Se debe acotar que la en las organizaciones la relación
calidad-beneficios económicos es la base en cualquier empresa, y es así que mejorar la
calidad debe ser la misión de los clientes internos y externos que participan en este
proceso.
4.2 Objetivo General
Proponer estrategias de mejora continua en el hotel Ecuahogar en la ciudad de
Guayaquil.
4.2.1 Objetivos Específicos
Determinar los principales atributos que son percibidos como ineficientes por
los clientes.
Diseñar las estrategias de mejora continua basados en las dimensiones
propuestas del modelo Hotelqual.
Elaborar el presupuesto que necesita el Hotel Ecuahogar para mejorar la calidad
del servicio.
62
4.3 Análisis de los atributos por cada dimensión
Tabla 9
Dimensión de personal
PERSONAL MEDIA DESV.
PER 1 3,08 0,783
PER 2 4,01 0,749
PER 3 3,69 0,722
PER 4 3,87 0,776
PER5 3,85 0,744
PER6 3,87 0,815
PER7 3,84 0,863
PROMEDIO 3,744 0,779
Fuente: datos obtenidos del software Spss 21 v.
Figura 26 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de personal.
Según la imagen presentada a continuación se analiza que solo el atributo# (2),
representa en la escala de “De acuerdo”, y el atributo 1, 3, 4, 5, 6, 7 están por debajo
de bueno, es así que la media de dicha dimensión es de 3,744. Por esa razón se detalla
las siguientes estrategias a realizar para esta dimensión.
PER 1 PER 2 PER 3 PER 4 PER5 PER6 PER7
3,08
4,01 3,69
3,87 3,85 3,87 3,84
%
DIMENSION PERSONAL
63
4.3.1 Plan de capacitación de talento humano.
ACTIVIDADES: Consideraciones para mejorar el servicio al cliente, Recomendaciones
para los empleadores, recomendaciones al personal para asegurar la buena atención de
los clientes, recomendaciones para el personal.
EVALUACIÓN:
Preguntas.
Respuestas.
Exposiciones.
Retroalimentación.
CONTENIDO:
Relaciones humanas.
Sistemas de calidad.
Calidad del servicio.
Control de procesos.
TÉCNICAS:
Diapositivas.
Lluvia de ideas.
Técnicas de dinámica grupal.
Tema: Calidad del Servicio.
64
RECURSOS
Facilitadora
Laptop
Proyector
4.3.2 Consideraciones para la mejora de servicio al cliente
TRATO AMABLE
•Demostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier
circunstancia.
•No discutir con los clientes, se debe decir
amablemente que no se comparte su posición.
MOSTRAR INTERÉS
•Demostrar interés y ser solícito con el
cliente.
RÁPIDA ATENCIÓN
•Motivo de satisfacción para los clientes,
ya que el cliente siente que es importe y le
da prioridad e cubrir sus necesidades.
65
4.3.3 Recomendaciones para el personal
Preste atención inmediata a su cliente, si el negocio esta
abarrotado de personas, por lo menos demuéstrele que se
percató de su presencia y que será atendido a la brevedad
posible.
Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su preferencia
hacia la empresa, pero de manera espontánea, olvídese del trato robotizado.
Deje de lado sus problemas, desconéctese del exterior y conéctese con su
cliente, escúchelo atentamente y ofrezca la solución adecuada a su necesidad.
66
4.3.4 Motivación a los empleados
METAS:
Crecimiento del 5% semestral.
Maximizar el nivel de los trabajadores a un 70%.
INCENTIVO:
Incentivos económicos (bonos).
Días libres (extras).
Estadía gratuita dentro del hotel.
Otros incentivos (regalos sorpresa).
•Objetivos: Motivar al personal que labora en " hotel Ecuahogar” para
conseguir la satisfacción de los colaboradores mediante la entrega de premios
por los objetivos conseguidos.
•Duración: 3 meses.
•Participantes: Personal operativo del " hotel Ecuahogar”
•Facilitador: Alexander German
Tema: Motivar al personal.
67
Tabla 10
Dimensión Instalaciones
Instalaciones MEDIA DESV.
inst1 3,28 0,934
inst2 3,25 1,02
inst3 3,67 0,86
inst4 3,85 0,839
inst5 4 0,816
PROMEDIO 3,61 0,8938
Fuente: datos obtenidos del software Spss 21 v.
Figura 27 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de instalaciones.
Según la imagen presentada a continuación se analiza que solo el atributo#(5),
representa en la escala de “De acuerdo”, y el atributo 1,2,3,4, están por debajo de
bueno, es así que la media de dicha dimensión es de 3,61. Por esa razón se detalla las
siguientes estrategias a realizar para esta dimensión.
3,28 3,25
3,67 3,85
4
3,61
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
inst1 inst2 inst3 inst4 inst5 PROMEDIO
MEDIA
68
4.3.5 Sistema de aprovisionamiento para el hotel
Adquisiciones de nuevos colchones y camas.
Compra de nuevas sillas
Obtención de escritorios y closet.
69
Equipamiento con televisores, aires acondicionados, teléfonos.
Tabla 11
Dimensión de organización
Organización MEDIA DESV.
Org1 3,82 0,777
org2 3,85 0,821
org3 3,82 0,737
org4 3,96 0,727
org5 3,75 0,725
org6 3,82 0,757
org7 3,96 0,747
org8 3,85 0,723
PROMEDIO 3,85 0,752
Fuente: datos obtenidos del software Spss 21 v
70
Figura 28 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de organización.
Según la imagen presentada a continuación se analiza que el atributo#(5),
representa en el peor evaluado, y los atributos 1,2,3,4,6 y 8 están por debajo “ De
acuerdo”, es así que la media de dicha dimensión es de 3,85. Por esa razón se detalla la
siguiente estrategia para solucionar esta dimensión.
3,82
3,85
3,82
3,96
3,75
3,82
3,96
3,85
3,6
3,65
3,7
3,75
3,8
3,85
3,9
3,95
4
org1 org2 org3 org4 org5 org6 org7 org8
MEDIA
71
4.3.6 Instrumento de retroalimentación
Modelo Hotelqual
Hotel Ecuahogar
Instructivo del Sistema de Retroalimentación del Cliente
Colocar el buzón de sugerencias en las instalaciones del “Hotel Ecuahogar”,
en un lugar visible y con las señales, para cumplir con los pasos que permiten
llevar a cabo la retroalimentación.
Procesamiento y tabulación de la información recopilada con los instrumentos
de la retroalimentación.
Efectuar el análisis de los resultados obtenidos de la retroalimentación de las
partes involucradas, considerando los indicadores del servicio.
Conocer las causas de los problemas, identificarlos y analizarlos.
Verificar la toma de decisiones tomando como base los hallazgos obtenidos en
la retroalimentación.
Seleccionar la alternativa adecuada, y seleccionar las acciones correctivas o
preventivas se implementan de acuerdo a la alternativa escogida.
Control del cumplimiento de la acción correctiva y/o preventiva.
4.3.7 Recomendaciones para los empleadores
Empieza por contratar a los empleados correctos, un buen prospecto tiene
antecedentes positivos y buenas referencias anteriores.
Busca a personas que sean entusiastas, que tengan un trato cordial y que
interactúen bien con otros.
Facilita a los comensales a llegar al hotel.
Empieza por poner un sitio en Internet.
72
Toma reservaciones en línea y en el teléfono.
Adecuada la infraestructura para la comodidad de los clientes.
Permite que los clientes puedan pagar en efectivo, con tarjeta de crédito o de
débito.
Trata de mantener un nivel de esperas aceptable en las reservaciones.
Ofrecer promociones en hotel para los huéspedes.
4.4 Presupuesto para la realización de la propuesta
La propuesta está basada en las deficiencias encontradas en cada uno de los atributos
que pertenecen a las tres dimensiones propuestas según el modelo Hotelqual, es por esa
razón que las estrategias incorporadas contribuyen a la mejora continua de la calidad
ofrecida por el hotel Ecuahogar.
Tabla 12 presupuesto para la implementación de la propuesta.
Detalle Dimensión Cantidad Valor unitario Valor total %
Plan de capacitación de talento humano Personal 4 500,00$ 2.000,00$ 2,83%
Programa motivacional personal 12 300,00$ 3.600,00$ 5,09%
Mejoramiento de instalaciones instalaciones 1 3.000,00$ 3.000,00$ 4,24%
compras de mobiliario instalaciones 146 25.400,00$ 35,93%
compra de equipos instalaciones 72 890,00$ 22.950,00$ 32,46%
decoración de habitaciones instalaciones 18 200,00$ 3.600,00$ 5,09%
compra de materiales para habitaciones instalaciones 460 2.004,80$ 2,84%
compras de equipos sanitario instalaciones 18 180,00$ 3.240,00$ 4,58%
servidores organización 1 2.000,00$ 2.000,00$ 2,83%
software de retroalimentación organización 1 2.500,00$ 2.500,00$ 3,54%
buzon de sugerencias organización 1 200,00$ 200,00$ 0,28%
c. instalaciones y montaje organización 1 200,00$ 200,00$ 0,28%
TOTAL 735 9.970,00$ 70.694,80$
Fuente: elaboración propia
73
CONCLUSIONES
La importancia que ha adquirido la calidad en los servicios, la cual responde al
cumplimiento cabal de los requerimientos y necesidades de los clientes, mediante la
mejora continua, de los procesos y procedimientos dan sentido al servicio que las
empresas brindan a sus clientes y/o usuarios. La medición de la excelencia en los
servicios ha permitido contribuir al logro de los objetivos estratégicos de las
organizaciones que participan en un sector específico, como parte de la gran industria de
los servicios.
Para poder llevar a cabo las evaluaciones y mediciones en términos de calidad se
han desarrollado e implementado diversos modelos y escalas que permiten medir y
comparar su importancia, con el fin de superar las expectativas de los usuarios con
respecto a los servicios y de la percepción del desempeño de los atributos del mismo.
Es por ese motivo que se evaluó la calidad de servicio que se ofrece en hotel
Ecuahogar, con el fin de evidenciar la percepción que tienen los usuarios con respecto a
las particularidades que conforman el servicio brindado.
El modelo de medición de calidad Hotelqual empleada en el presente trabajo, fue
basado en la bibliografía analizada y fue utilizado para la medición de la satisfacción de
la calidad en el servicio de hospedaje que ofrece en hotel Ecuahogar. Teniendo en
cuenta que este modelo se basa en tres dimensiones propuestas, compuesta de 20
atributos y valoradas del 1 al 5 según la escala de Likert.
Los resultados del análisis discriminante mediante los atributos que pertenecen a
la dimensión personal, atributo (2, 3, 5); dimensión instalaciones (1, 2, 3, 4); dimensión
(3, 5, 7, 8) son positivos y siempre deben estar por encima de la media, por lo que sí
están por debajo de la media se ajuste al patrón de los que no recomiendan.
Y los atributos de la dimensión personal (1, 4, 6,7); dimensión de organización
(1, 2, 4,6) y la dimensión instalaciones (5) son negativos y se ajusta al patrón de los que
no recomienda.
74
Con el análisis realizado se determinó que la calidad de los servicios que ofrece
el hotel fue de (3,735) sobre 5, representado en una forma neutral. La dimensión de
calidad evaluada con una calificación menor fue la correspondiente a instalaciones.
Según este dato se puede concluir que representa el 74,7% de satisfacción al cliente, y
un 25,3% de insatisfacción por lo que según (horovitz, 1992) (citado por Ascanio 2012)
indica existe una señal de alarma cuando esta tasa es mayor al 20% eso equivale a decir
que 3% de los clientes se van perdiendo irremisiblemente y que se lo contará a 10
personas.
En ese sentido, se hace necesario la puesta en marcha de un sistema un programa
de mejora continua basado en determinar estrategias según las deficiencias de cada
dimensión, con el propósito de mejorar la calidad del servicio, entre las más importantes
esta un programa de capacitación, diseñar un programa de motivación alguna, generar
un sistema de retroalimentación, e invertir en instalaciones, de manera que mejore las
expectativas del cliente.
RECOMENDACIONES
Implementar políticas turísticas que controlen a las empresas de alojamiento, en
lo que respecta a la calidad del servicio que ofrece a turistas nacionales y
extranjeros.
Controlar la calidad del servicio a través de instrumentos que permitan
identificar las causas que provocan la insatisfacción del cliente, asimismo
estrategias de mejora continua.
Planificar estratégicamente el uso de los recursos financieros para la adquisición
de bienes, y de esta forma minimizar las deficiencias encontradas en el hotel
Ecuahogar.
Elaborar estudios de investigación de la gestión de la calidad en empresas de
alojamiento que son clasificados en un rango de 1 a 3 estrellas, para mejorar el
servicio y ser competitivos a nivel internacional.
75
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http://www.utntyh.com/#
Zavala Medellín, A. I. (2014). libro Teoría de la Calidad. Obtenido de
ww.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/3.doc.
77
ANEXO
Anexo 1 A
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA TURISMO Y HOTELERIA
HOTEL ECUAHOGAR
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EDAD: _____________ SEXO:______________ ORIGEN:_____________ MOTIVO:_____________
La presente encuesta es de carácter anónimo y confidencial; sus resultados solo servirán para fines
exclusivos de la presente investigación.
Nº Preguntas 1 2 3 4 5
PERSONAL
1 EL personal está dispuesto ayudar a los clientes.
2 Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los clientes.
3 El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.
4 El personal es competente y profesional.
5 Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita.
6 El personal es confiable.
7 El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
INSTALACIONES
8 Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables
9 Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados.
10 Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas).
11 Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad).
12 Las instalaciones están limpias.
ORGANIZACION
13 Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicitad el cliente.
14 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
15 Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir.
16 Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
17 Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.
18 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.
19 El cliente es lo más importante(lo más importante son los intereses del cliente)
20 Se presta el servicio según las condiciones pactadas.
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5
78
Anexo 2 B
Fotos del hotel
79
80
Anexo 3 C
Estadísticos por casos
Número
de caso
Grupo
real
Grupo mayor Segundo grupo mayor Puntuaci
ones
discrimin
antes
Grupo
pronosti
cado
P(D>d |
G=g)
P(G=g |
D=d)
Distanci
a de
Mahalan
obis al
cuadrad
o hasta
el
centroid
e
Grup
o
P(G=g |
D=d)
Distanci
a de
Mahalan
obis al
cuadrad
o hasta
el
centroid
e
Función
1
p gl
Origi
nal
1 1 1 ,526 1 ,700 ,403 0 ,300 2,094 ,995
2 1 0** ,722 1 ,510 ,127 1 ,490 ,208 -,096
3 0 1** ,945 1 ,568 ,005 0 ,432 ,554 ,292
4 1 1 ,921 1 ,562 ,010 0 ,438 ,509 ,261
5 1 1 ,436 1 ,724 ,607 0 ,276 2,532 1,139
6 1 1 ,583 1 ,685 ,301 0 ,315 1,851 ,909
7 0 1** ,079 1 ,853 3,089 0 ,147 6,605 2,118
8 1 1 ,495 1 ,708 ,466 0 ,292 2,235 1,043
9 0 0 ,848 1 ,543 ,037 1 ,457 ,385 -,260
10 1 1 ,388 1 ,737 ,747 0 ,263 2,811 1,225
11 1 1 ,529 1 ,699 ,397 0 ,301 2,081 ,991
12 1 0** ,977 1 ,587 ,001 1 ,413 ,708 -,481
13 1 0** ,977 1 ,587 ,001 1 ,413 ,708 -,481
14 1 1 ,985 1 ,578 ,000 0 ,422 ,630 ,342
81
15 0 0 ,735 1 ,514 ,115 1 ,486 ,224 -,113
16 1 1 ,566 1 ,689 ,329 0 ,311 1,920 ,934
17 1 1 ,642 1 ,670 ,216 0 ,330 1,630 ,825
18 0 0 ,621 1 ,675 ,245 1 ,325 1,709 -,947
19 1 1 ,318 1 ,758 ,998 0 ,242 3,282 1,360
20 0 1** ,931 1 ,564 ,008 0 ,436 ,526 ,273
21 1 0** ,589 1 ,683 ,292 1 ,317 1,829 -,992
22 0 1** ,973 1 ,588 ,001 0 ,412 ,716 ,394
23 0 1** ,537 1 ,697 ,381 0 ,303 2,044 ,978
24 1 1 ,657 1 ,666 ,197 0 ,334 1,579 ,805
25 1 1 ,935 1 ,598 ,007 0 ,402 ,798 ,442
26 0 1** ,884 1 ,553 ,021 0 ,447 ,445 ,215
27 0 1** ,741 1 ,515 ,109 0 ,485 ,232 ,030
28 1 1 ,041 1 ,879 4,160 0 ,121 8,134 2,400
29 1 1 ,383 1 ,739 ,760 0 ,261 2,837 1,232
30 1 1 ,389 1 ,737 ,741 0 ,263 2,799 1,221
31 0 1** ,964 1 ,591 ,002 0 ,409 ,736 ,406
32 0 0 ,892 1 ,608 ,018 1 ,392 ,899 -,588
33 0 1** ,320 1 ,757 ,988 0 ,243 3,263 1,355
34 1 1 ,941 1 ,567 ,006 0 ,433 ,545 ,286
35 0 1** ,494 1 ,708 ,467 0 ,292 2,237 1,044
36 1 1 ,794 1 ,632 ,068 0 ,368 1,153 ,622
37 0 0 ,234 1 ,785 1,418 1 ,215 4,012 -1,643
38 0 0 ,827 1 ,538 ,048 1 ,462 ,352 -,233
39 0 1** ,926 1 ,563 ,009 0 ,437 ,517 ,267
40 1 0** ,078 1 ,853 3,102 1 ,147 6,624 -2,213
82
41 1 0** ,739 1 ,515 ,111 1 ,485 ,230 -,119
42 0 0 ,636 1 ,671 ,224 1 ,329 1,653 -,925
43 0 1** ,740 1 ,515 ,110 0 ,485 ,231 ,029
44 0 0 ,845 1 ,543 ,038 1 ,457 ,381 -,257
45 1 1 ,902 1 ,606 ,015 0 ,394 ,874 ,483
46 1 0** ,285 1 ,768 1,142 1 ,232 3,538 -1,521
47 0 0 ,850 1 ,544 ,036 1 ,456 ,388 -,262
48 1 1 ,886 1 ,610 ,021 0 ,390 ,913 ,504
49 0 1** ,746 1 ,517 ,105 0 ,483 ,239 ,037
50 0 0 ,842 1 ,542 ,040 1 ,458 ,375 -,252
51 0 0 ,237 1 ,784 1,398 1 ,216 3,980 -1,634
52 1 0** ,714 1 ,508 ,135 1 ,492 ,198 -,085
53 0 0 ,693 1 ,502 ,156 1 ,498 ,174 -,057
54 1 0** ,842 1 ,542 ,040 1 ,458 ,375 -,252
55 0 0 ,325 1 ,756 ,969 1 ,244 3,229 -1,436
56 1 0** ,808 1 ,533 ,059 1 ,467 ,324 -,209
57 0 0 ,323 1 ,756 ,975 1 ,244 3,239 -1,439
58 0 0 ,621 1 ,675 ,245 1 ,325 1,709 -,947
59 0 1** ,216 1 ,792 1,530 0 ,208 4,200 1,598
60 1 0** ,758 1 ,641 ,095 1 ,359 1,257 -,761
61 0 0 ,889 1 ,609 ,020 1 ,391 ,907 -,592
62 1 1 ,869 1 ,549 ,027 0 ,451 ,419 ,195
63 1 0** ,833 1 ,623 ,045 1 ,377 1,048 -,663
64 0 0 ,071 1 ,858 3,255 1 ,142 6,847 -2,256
65 1 0** ,539 1 ,696 ,378 1 ,304 2,037 -1,067
66 1 0** ,761 1 ,521 ,092 1 ,479 ,259 -,148
83
67 0 0 ,799 1 ,531 ,065 1 ,469 ,312 -,198
68 0 0 ,390 1 ,737 ,740 1 ,263 2,798 -1,312
69 1 0** ,183 1 ,804 1,773 1 ,196 4,596 -1,783
70 1 1 ,398 1 ,734 ,715 0 ,266 2,750 1,206
71 0 1** ,870 1 ,549 ,027 0 ,451 ,421 ,197
72 1 0** ,762 1 ,640 ,092 1 ,360 1,244 -,755
73 1 1 ,751 1 ,643 ,101 0 ,357 1,277 ,678
74 0 0 ,006 1 ,929 7,598 1 ,071 12,736 -3,208
75 1 1 ,256 1 ,778 1,291 0 ,222 3,797 1,497
76 0 0 ,257 1 ,777 1,285 1 ,223 3,788 -1,586
77 0 0 ,819 1 ,536 ,052 1 ,464 ,340 -,223
78 0 0 ,657 1 ,666 ,197 1 ,334 1,579 -,896
79 1 1 ,455 1 ,719 ,559 0 ,281 2,433 1,108
80 1 0** ,712 1 ,507 ,137 1 ,493 ,196 -,082
81 1 1 ,845 1 ,543 ,038 0 ,457 ,380 ,165
82 0 0 ,732 1 ,648 ,117 1 ,352 1,334 -,794
83 1 0** ,836 1 ,622 ,043 1 ,378 1,038 -,658
84 0 0 ,693 1 ,657 ,156 1 ,343 1,457 -,847
85 0 1** ,962 1 ,591 ,002 0 ,409 ,739 ,408
86 1 1 ,360 1 ,745 ,838 0 ,255 2,985 1,276
87 1 1 ,704 1 ,654 ,144 0 ,346 1,421 ,740
88 1 0** ,829 1 ,539 ,047 1 ,461 ,356 -,236
89 0 0 ,442 1 ,722 ,590 1 ,278 2,499 -1,220
90 1 0** ,608 1 ,678 ,263 1 ,322 1,756 -,965
91 0 1** ,852 1 ,618 ,035 0 ,382 ,998 ,547
92 1 0** ,279 1 ,770 1,172 1 ,230 3,591 -1,534
84
93 1 1 ,932 1 ,565 ,007 0 ,435 ,528 ,275
94 1 1 ,935 1 ,565 ,007 0 ,435 ,533 ,278
95 1 0** ,547 1 ,694 ,363 1 ,306 2,002 -1,055
96 0 1** ,999 1 ,582 ,000 0 ,418 ,658 ,359
97 1 1 ,330 1 ,754 ,951 0 ,246 3,195 1,335
98 1 1 ,724 1 ,511 ,125 0 ,489 ,211 ,007
99 1 1 ,932 1 ,565 ,007 0 ,435 ,528 ,275
100 0 1** ,554 1 ,692 ,351 0 ,308 1,972 ,953
101 0 0 ,897 1 ,607 ,017 1 ,393 ,888 -,582
102 1 1 ,799 1 ,631 ,065 0 ,369 1,137 ,615
103 1 0** ,878 1 ,551 ,023 1 ,449 ,435 -,299
104 0 1** ,694 1 ,657 ,154 0 ,343 1,452 ,753
105 1 1 ,712 1 ,507 ,137 0 ,493 ,196 -,009
106 1 1 ,256 1 ,778 1,291 0 ,222 3,797 1,497
107 1 1 ,406 1 ,732 ,692 0 ,268 2,703 1,192
108 0 0 ,120 1 ,831 2,423 1 ,169 5,612 -2,009
109 0 1** ,922 1 ,562 ,010 0 ,438 ,511 ,263
110 0 0 ,566 1 ,689 ,330 1 ,311 1,923 -1,026
111 1 1 ,929 1 ,564 ,008 0 ,436 ,523 ,271
112 1 1 ,514 1 ,703 ,426 0 ,297 2,147 1,013
113 1 1 ,605 1 ,679 ,267 0 ,321 1,767 ,877
114 1 1 ,256 1 ,778 1,291 0 ,222 3,797 1,497
115 0 0 ,985 1 ,578 ,000 1 ,422 ,630 -,433
116 1 1 ,742 1 ,645 ,108 0 ,355 1,303 ,689
117 1 0** ,945 1 ,568 ,005 1 ,432 ,552 -,383
118 1 1 ,836 1 ,622 ,043 0 ,378 1,039 ,567
85
119 0 0 ,353 1 ,747 ,862 1 ,253 3,031 -1,380
120 0 1** ,474 1 ,713 ,512 0 ,287 2,334 1,076
121 1 1 ,657 1 ,666 ,197 0 ,334 1,578 ,804
122 0 1** ,989 1 ,584 ,000 0 ,416 ,683 ,374
123 1 1 ,016 1 ,908 5,814 0 ,092 10,392 2,772
124 0 0 ,669 1 ,663 ,183 1 ,337 1,538 -,880
125 0 0 ,065 1 ,862 3,414 1 ,138 7,075 -2,299
126 1 1 ,932 1 ,565 ,007 0 ,435 ,528 ,275
127 1 1 ,475 1 ,713 ,510 0 ,287 2,331 1,075
128 1 1 ,256 1 ,778 1,291 0 ,222 3,797 1,497
129 0 0 ,341 1 ,751 ,906 1 ,249 3,112 -1,404
130 0 1** ,807 1 ,629 ,060 0 ,371 1,116 ,605
131 1 1 ,171 1 ,809 1,874 0 ,191 4,758 1,729
132 1 1 ,345 1 ,750 ,892 0 ,250 3,086 1,305
133 0 0 ,543 1 ,695 ,371 1 ,305 2,019 -1,061
134 1 1 ,987 1 ,578 ,000 0 ,422 ,633 ,344
135 1 0** ,727 1 ,649 ,122 1 ,351 1,348 -,801
136 0 0 ,483 1 ,711 ,492 1 ,289 2,291 -1,153
137 0 0 ,247 1 ,781 1,337 1 ,219 3,876 -1,608
138 1 1 ,236 1 ,784 1,402 0 ,216 3,987 1,545
139 1 0** ,795 1 ,632 ,067 1 ,368 1,149 -,711
140 0 0 ,511 1 ,704 ,433 1 ,296 2,161 -1,110
141 1 0** ,588 1 ,683 ,293 1 ,317 1,833 -,993
142 0 0 ,108 1 ,837 2,578 1 ,163 5,847 -2,058
143 1 1 ,389 1 ,737 ,744 0 ,263 2,805 1,223
144 1 1 ,206 1 ,795 1,600 0 ,205 4,315 1,625
86
145 0 0 ,334 1 ,753 ,934 1 ,247 3,165 -1,419
146 1 1 ,230 1 ,787 1,443 0 ,213 4,055 1,562
147 1 0** ,164 1 ,812 1,935 1 ,188 4,856 -1,843
148 0 0 ,223 1 ,789 1,486 1 ,211 4,127 -1,671
149 0 0 ,963 1 ,591 ,002 1 ,409 ,736 -,498
150 1 1 ,932 1 ,598 ,007 0 ,402 ,806 ,446
151 0 0 ,749 1 ,518 ,102 1 ,482 ,243 -,132
Anexo 4 D
Análisis de resultado de la entrevista al administrador del “hotel Ecuahogar” de la
ciudad de Guayaquil.
Los hoteles tienen un contacto directo con el turista, debido a esto se tiene que
implementar estrategias correctas para medir el nivel de satisfacción al cliente, para
aportar en la toma de decisiones.
Se debe recalcar que el administrador del hotel a quien se le realizo la entrevista
como proceso de la investigación de campo, dio las facilidades para obtener los
datos requeridos, el cual os dio a conocer el humero de visitantes que llega a
hospedarse, conocer las debilidades y fortalezas que tiene el mismo, de igual forma
sus oportunidades y amenazas
E el proceso de la entrevista se tocó temas relevantes, como fue la publicidad del
hotel, la percepción de los servicios que se ofrece por parte de los clientes, si se ha
implementado un modelo de medición de calidad y las mejoras que podría tener si
lo hiciera.