SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR

TURISMO

Orientación de Aprendizaje Auditor Nocturno

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ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: AUDITOR NOCTURNO Este documento se constituye en un complemento de la Norma Técnica Ecuatoriana para Auditor Nocturno que actúa en Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 449:2007) definida en el ámbito del Programa de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN El auditor nocturno se ocupa, principalmente, de elaborar documentos y pagos procesados en la recepción; realizar el cierre diario de consumos del huésped y de eventos; orientar y apoyar a la recepción.

2. PÚBLICO-OBJETIVO

• Empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitación para trabajadores.

• Hombres y mujeres que laboran como auditor nocturno en empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificación profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES

• Desarrollar programas para la capacitación de trabajadores que desean

prepararse para obtener la certificación profesional. • Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas. • Identificar requisitos necesarios para la certificación profesional, mediante

procedimiento de auto evaluación.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO

Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: • La construcción continua y colectiva del saber. • El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber,

saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. • El énfasis en el aprender haciendo. • La preservación de la salud y del medio ambiente. • La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional:

creciente autonomía, iniciativa, actuación en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solución de problemas y creación de nuevas oportunidades.

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6. MÓDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MÓDULOS

TIEMPO ESTIMADO

MÓDULOS PREVIOS NECESARIOS

01. Informaciones Básicas sobre el

turismo y certificación.

05 horas

02. Servicios de Auditoria Nocturna.

20 horas

Mód.01

03. Comunicación y expresión.

05 horas

Mód. 01

04. Convivencia en el trabajo.

08 horas

Mód. 01,02,03

05. Calidad en la atención .

05 horas

Mód. 01, 02, 03, 04

06. Presentación y conducta

profesional.

05 horas

Mód. 01, 02, 03

Total 48 horas 6.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS: Módulos Básicos: se refieren a las competencias generales básicas que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Están asociadas a capacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de fundamento para el desempeño de los trabajadores en esta ocupación.

• Comunicación y expresión Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para el desempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador.

• Servicios de auditoria nocturna Módulos Transversales: se refieren a las competencias específicas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva.

• Informaciones básicas sobre el turismo y certificación. • Convivencia en el trabajo. • Calidad en la atención. • Presentación y conducta profesional.

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MÓDULO 01 - INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, conociendo los segmentos que lo compone, la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo económico, sustentable, social y cultural.

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural mundial, nacional y regional.

1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades turísticas.

2. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores turísticos que trabajan en el país.

2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios.

3. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.

3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atención de un profesional calificado. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificación profesional en el

mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificación profesional

frente a la empleabilidad. - Importancia de actuar profesionalmente

bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificación para la profesionalización del sector de turismo.

4. Analizar el rol de la certificación profesional en la actualidad.

4.3 Tener las informaciones básicas sobre la evaluación y certificación profesional para el sector de turismo en el Ecuador.

5. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector de turismo.

5.1 Ser capaz de: - Reconocer las nuevas exigencias

profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo.

- Actualizar los conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeño profesional.

- Identificar los aspectos de su capacitación que exigen perfeccionamiento.

- desarrollar actitudes necesarias para el desempeño profesional y evolución

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continua en la ocupación. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. • Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico. • Turismo sostenible y sustentable. • Segmentos que componen el sector de turismo y principales actividades. • Nuevas tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento. • Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención. • Nuevas exigencias del mercado de trabajo. • Competencias profesionales y certificación. • Rol y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo. • Identificar los elementos importantes para capacitación y formación permanente. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Conocimiento de turismo y del mercado laboral del sector. • Conocer la estructura de la norma nacional para la certificación de la calidad

profesional y los requisitos para la certificación. MÓDULO 02 - SERVICIOS DE AUDITORIA NOCTURNA OBJETIVO GENERAL: Verificar y orientar procedimientos, documentos, cierre diario de estadía de huéspedes o eventos y pagos procesados en la recepción, actuando de acuerdo a las normas de la empresa. TIEMPO ESTIMADO: 20 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1. Analizar los cierres de caja. 1.1 Detectar y corregir errores en los cierres de caja. 1.2 Verificar la procedencia de comandas, archivos y

débitos de la cuenta del huésped. 1.3 Emitir el informe de la auditoria nocturna.

2. Identificar y corregir errores u

omisiones.

2.1 Analizar el libro de novedades del ama de llaves. 2.2 Incluir reservas en el sistema. 2.3 Tomar acciones sobre la oferta o no conformidad

de las reservas. 2.4 Cancelar o corregir comprobantes de débito. 2.5 Realizar el control y registro de documentos

anulados, extraviados o usados indebidamente. 2.6 Hacer el seguimiento de los errores encontrados.

3. Monitorear los límites de crédito

de los huéspedes.

3.1 Verificar los límites de crédito de las cuentas. 3.2 Alertar a la gerencia de recepción sobre saldos

elevados e indicadores de problemas en la cuenta de los huéspedes.

4. Entregar facturas.

4.1 Verificar el cumplimiento del procedimiento de facturación y cobros y evidenciar su aplicación correcta o la existencia de adulteraciones o

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excesos en los valores cobrados. 4.2 Organizar y enumerar los documentos antes de

enviarlos al área de contabilidad. 5. Realizar Informes.

5.1 Verificar la veracidad de los datos generados y emitir boletines estadísticos, planillas y balances diarios de los diferentes puntos de venta.

5.2 Elaborar el pronóstico de ocupación hotelera a ocho días con datos actuales.

6. Orientar sobre procedimientos.

6.1 Capacitar al personal de recepción, caja y demás emisores de comprobantes de débito, sobre los procedimientos de elaboración, tramitación y archivo de documentos.

7. Analizar y registrar las novedades.

7.1 Revisar, analizar el libro de novedades y registrar sucesos ocurridos, fomentar acciones para evitar la repetición de errores y fallas identificadas en la auditoria.

7.2 Dar seguimiento a las acciones tomadas para eliminar errores encontrados e informar a los diferentes departamentos responsables.

8. Actualizar el sistema de

información.

8.1 Hacer respaldos de seguridad. 8.2 Enviar al personal involucrado la información

relativa a la actualización del sistema. 8.3 Mantener las máquinas en condiciones

operacionales con datos actualizados.

9. Operar equipos de recepción.

9.1 Operar el computador, impresora, teléfono, central telefónica, tarifador de llamadas, fax, calculadora y máquina de tarjetas de crédito.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • Estructura básica de las empresas de alojamiento. • Conocimiento de los productos y servicios ofrecidos. • Control de ocupación, overbooking y disponibilidades. • Alternativas para no disponibilidad. • Tarifas diversas. • Formas de pago, precios, plazos y cancelaciones. • Manejo de hojas de cálculo. • Procesos y procedimientos contables y financieros. • Elaboración de planillas y gráficos para análisis y control. • Técnicas de auditoria en sistemas de empresas de alojamiento. • Tipos, estructura, funcionamiento y procedimientos de empresas de alojamiento.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en los servicios de auditorìa nocturna. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para certificación de la calidad

profesional.

MÓDULO 03 - COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN

OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atención al huésped y la actuación en el equipo de trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.1 Emplear la gramática y el vocabulario adecuado, en la comunicación, utilizando diversos medios, incluido el teléfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes relacionadas a la administración hotelera.

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

1.3 Utilizar la entonación de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensión, los documentos de trabajo.

2. Leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administración hotelera.

2.2 Chequear datos de reportes, para evitar errores, contratos, listas de precios, procesos de mejora continua.

3. Identificar, a través del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huéspedes.

3.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras señales) las posibles demandas de los huéspedes, interpretando y facilitando la solución.

4. Emplear la expresión no-verbal en la solución de las demandas de los clientes, con enfoque en la calidad de la atención.

4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonomía, postura física).

5. Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.

5.1 Ser capaz de: - Reconocer la necesidad del empleado y del

huésped. - Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la

demanda de la empresa al equipo de trabajo. - Utilizar correctamente la gramática y emplear

el vocabulario adecuado al contexto. - Orientar a los equipos que trabajan en la

empresa de alojamiento.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Reglas ortográficas. • Concordancia verbal y nominal (simples). • Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. • Construcción de frases. • Proceso de comunicación:

o Barreras de la comunicación o Aspectos culturales

• Comunicación no-verbal. • El contexto de la comunicación. • Expresión oral y escrita. • Lectura e interpretación de textos. • Interpretación de los indicios no-verbales en el proceso de comunicación. • Comunicación correcta y objetiva. • Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años. • Conocer a profundidad la norma nacional para la certificación de trabajadores. MÓDULO 04 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (huésped, público en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperación.

TIEMPO ESTIMADO: 08 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes.

1. Atender a los huéspedes y al público utilizando los elementos de la percepción social para facilitar los procesos de interacción.

1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos que interfieran las interacciones sociales, en situaciones que involucren a personas especiales.

2. Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa de alojamiento, obteniendo las soluciones adecuadas.

2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situación. - Identificar las estrategias para solucionar el

problema de forma armónica. - Estimular la negociación entre los

involucrados (huésped, integrantes de la organización, público externo).

- Evaluar y sistematizar los resultados logrados.

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- Identificar el grado de satisfacción del huésped con la solución encontrada.

3. Tener iniciativa para resolver situaciones fuera de los procedimientos establecidos.

3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, oír,

preguntar. - Relacionar a otras experiencias similares. - Identificar las personas para la resolución

del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompañar hasta la conclusión de la

situación.

4. Apoyar al equipo humano de recepción.

4.1 Realizar el registro de ingreso del huésped (check in) y salida del huésped (check out). 4.1 Recibir pedidos de los clientes o huéspedes

y transmitirlos a los responsables de cada departamento.

4.2 Recibir, anotar y entregar mensajes. 4.3 Preparar el cierre de cuenta del huésped. 4.4 Revisar las cuentas. 4.5 Notificar al cliente sobre su saldo. 4.6 Solicitar pre-autorización de tarjetas de

crédito. 4.7 Emitir facturas durante el proceso de salida

del huésped (check out). 4.8 Resolver problemas de exceso de

contratación (overbooking) y reserva confirmada que no se presentó (no show).

5. Obtener la cooperación del equipo de trabajo, valorizando la integración y participación de todos en los resultados.

5.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Coordinar y supervisar la participación de los trabajadores en las diversas etapas de trabajo. - Apoyar la participación de todos los miembros en los grupos de trabajo. - Reconocer la participación de los trabajadores en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de los trabajadores. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones.

6. Mantener comunicación con otras

áreas.

6.1 Mantener comunicación con las diferentes áreas del hotel que generan puntos de venta para evaluar los informes generados y coordinar actividades.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Percepción social. • Diferencias individuales. • Distorsión perceptiva: estereotipos, prejuicios. • Comunicación interpersonal. • Rol de la comunicación en los procesos de interacción:

o Resolución de conflictos. o Proceso de toma de decisiones.

• Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y técnicas. • Etapas del proceso de toma de decisiones: observación, análisis, elección de acciones

y resolución. • Procesos grupales:

o Cohesión, cooperación y competición. o Clima grupal.

• Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente.

• Trato con diferentes públicos, comprendiendo: o Estructura de trabajo. o Organización del trabajo. o Clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos

3 años. • Conocer a profundidad la norma nacional de certificación de los trabajadores. MÓDULO 05 – CALIDAD EN LA ATENCIÓN

OBJETIVO GENERAL: Actuar en el área de auditorìa nocturna de una empresa de alojamiento, de acuerdo con los procedimientos de calidad, en busca de la satisfacción del huésped durante toda su permanencia y la del empleado mientras realiza su trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1. Asegurar la satisfacción del cliente.

1.1 Analizar resúmenes de investigación de satisfacción, sugerencias, reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras. 1.2 Mantener contacto permanente con el cliente. 1.3 Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al huésped. 1.4 Controlar estándares de calidad. 1.5 Establecer políticas de seguridad y privacidad para el cliente. 1.6 Reorientar el proceso y procedimiento que

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eleve la calidad del servicio prestado al cliente. 2. Asegurar la satisfacción del cliente.

3.1 Anticiparse a las necesidades del cliente. 3.2 Aproximarse al cliente sin necesidad de ser llamado. 3.3 Solicitar opiniones sobre productos y servicios.

3. Obtener la cooperación del equipo de trabajo, valorizando la integración y participación de todos en los resultados.

4.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Participar de las etapas de trabajo de otros

colegas. - Apoyar la participación de todos los

miembros en el grupo de trabajo. - Reconocer la participación de los demás

colegas en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a

las dificultades de otros colegas. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones.

4. Mantener relación con todos los

departamentos.

5.1 Coordinar tareas de los departamentos para la gestión y la entrega de servicios solicitados por los huéspedes. 5.2 Realizar seguimiento en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento. 5.3 Dar soluciones efectivas a conflictos presentados.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Percepción social. • Diferencias individuales. • Distorsión perceptiva: estereotipos, prejuicios. • Comunicación Interpersonal. • Rol de la comunicación en los procesos de interacción:

o Resolución de conflictos. o Proceso de toma de decisiones.

• Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y técnicas. • Etapas del proceso de toma de decisiones: observación, análisis, elección de acciones

y resolución. • Procesos grupales:

o Cohesión, cooperación y competición. o Clima grupal.

• Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente.

• Trato con diferentes públicos, comprendiendo: o Estructura de trabajo. o Organización del trabajo. o Clima de trabajo.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos

3 años. • Conocer a profundidad la norma nacional de certificación de los trabajadores. MÓDULO 06 - PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL

OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentación y conducta de acuerdo al trabajo y a la seguridad del cliente.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Velar por la seguridad y privacidad

del huésped.

1.1 Garantizar la privacidad en la entrega de información. 1.2 Controlar el acceso de los huéspedes. 1.2 Observar anomalías que produzcan posibles problemas. 1.4 Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador. 1.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. 1.6 Formar parte de una de las brigadas de emergencia.

2. Cuidar de la apariencia personal.

2.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 2.2 Utilizar trato formal y conducta discreta.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • Conducta Profesional. • Presentación personal y apariencia en la ocupación. • Higiene personal aplicada a la ocupación. • Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilización de accesorios. • Etiqueta para la recepción a huéspedes y atención cordial. • Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. • Discreción en relación a asuntos que involucren al equipo y huéspedes. • Solución a demandas involucrando a huéspedes especiales. • Uso adecuado de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente en el local de trabajo. • Comprensión y solución de situaciones específicas que involucren al huésped,

manteniendo la atención en los estándares de la etiqueta social. • Prevenir situaciones incómodas.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo. • Experiencia metodológica o experiencia docente. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los

trabajadores. 7. INDICACIONES METODOLÓGICAS En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deberá ser construido en torno a proyectos, actividades, desafíos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que serán desarrolladas. La acción pedagógica debe ser enriquecida por: • La aplicación de un diseño flexible, según las necesidades. • La experiencia como fuente de aprendizaje. • La aplicación inmediata del aprendizaje. • El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. • La participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas. • El énfasis en la auto-experiencia recreada. • La auto-evaluación. • El desarrollo autónomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo,

preparándose para una educación continua.