Ana Ramos

Carlos Gonçalves

Inês Santos

Lurdes Azevedo

O que se entende por ATENDIMENTO.

O cliente.

O objectivo do cliente.

Mau atendimento.

O mau atendimento e as suas desvantagens.

O comportamento do cliente.

Porque se perde um cliente?

O bom atendimento e as suas vantagens.

O atendimento por excelência.

É o acto ou efeito de atenderÉ a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produtoÉ o equilíbrio em relação à eficácia com os

clientes e a qualidade técnica

Individuo que procura Serviços:

EsclarecimentosProdutosInformaçãoetc.

Ser bem atendidoReceber atitudes delicadas

ProfissionalismoBoa informação

Ser ouvidoSer levado a sério

Ficar satisfeito

NÃO LEVAR AS COISA PELO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONALLADO PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÇÃO NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTEAO CLIENTE

NÃO OUVIR O CLIENTENÃO OUVIR O CLIENTE

USAR PALAVRAS USAR PALAVRAS IMPÓPRIASIMPÓPRIAS

QUESTIONAR A QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO INTEGRIDADE DO

CLIENTECLIENTE

TER ATITUDES TER ATITUDES INADEQUADASINADEQUADAS

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

☻Morte Morte

☻Mudam Mudam

☻Adoptam novos hábitosAdoptam novos hábitos

☻Acham o preço alto demais Acham o preço alto demais

☻Estão desapontados com a Estão desapontados com a qualidade dos produtosqualidade dos produtos

☻Estão insatisfeitos com a atitude do Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do pessoal e a má qualidade do

serviço serviço

Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma

empresa.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer

com que passe a comprar noutro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar

os amigos desse cliente.

SER LEVADO A SÉRIO

SER OUVIDO

SER TRATADO COM RESPEITO

TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

O cliente bem trabalhado O cliente bem trabalhado volta semprevolta sempre

O profissional do atendimento O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre tem a responsabilidade sobre

a satisfação do clientea satisfação do cliente

Nem sempre se tem uma Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de segunda oportunidade de

causar boa impressãocausar boa impressão

Relações eficazes com o Relações eficazes com o clientecliente

Qualidade técnica e preço Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião justo, fortalecem a opinião

pública favorável à empresapública favorável à empresa

Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS

CLIENTES

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.Detectar o stress prematuramente e previna-o.Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir

mais cooperação da parte de todos.Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si.Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou

aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.