PONERSE EN EL LUGAR DE

EL OTRO Ser capaces de captar una gran cantidad de información

sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal,

sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión

facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo

que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo.

DE ATENCIÓN INMEDIATA Comprensión de lo que el cliente quiere. Atención

completa y exclusiva. Trato cortés. Expresión de interés

por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la

respuesta. Eficiencia al prestar un servicio. factores

claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

SALUDAR CORRECTAMENTE El Saludo tiene un gran valor simbólico porque

dependiendo de cómo lo expresemos será entendido

como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones

profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y

de buenas costumbres. Su ausencia, demuestra un

posible enfado o irritación.

ESCUCHE ATENTAMENTE La importancia de escuchar al cliente es clave a la

hora de mantener una relación sana y duradera con

ellos. Es perentorio que los comprendamos y

mejoremos la importante tarea de escuchar a nuestros

clientes, puesto que saber hacerlo nos ofrecerá una

clara ventaja competitiva si somos capaces de

entender cuales son sus necesidades mejor que nuestra

competencia

PASOS PARA SEGUIR AL MOMENTO DE ENTRAR EN CONTACTO CON UN CLIENTE

1. SALUDE A SU CLIENTE

“HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO

2. CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES

“HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE”

3. PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR

“AVERIGÜE LO QUE QUIERO”

4. ESCUCHE AL CLIENTE

“POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ENTIÉNDAME”

5. AYUDE AL CLIENTE

“AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO

6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE

“DIGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO”

DE SOLUCIONES Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un

producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará.

Los pacientes no van al odontólogo para que les limpien los dientes. Lo hacen para verse más atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.

Los clientes no compran automóviles con el sólo propósito de conducir un vehículo. Lo compran para agradar a sus familias, estar a la altura de sus vecinos u obtener un mayor estatus o mayor comodidad.

Por lo tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente debe consistir en averiguar qué necesita, teniendo presente que más allá de las cosas, la gente busca satisfacer necesidades.

Averigüe qué necesita la persona que lo ha llamado o que ha llegado y pregúntele: “En qué puedo servirle?”

HAGA QUE AL CLIENTE LE DEN

GANAS DE VOLVER Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus

servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una grata última impresión. Hágase las siguientes preguntas:

Cómo quiere que se sienta alguien después de haber estado en contacto con usted?

Qué quiere que diga de usted?

Cómo quiere que describa su experiencia con usted?

Para lograr una buena última impresión a su cliente,

Dele las gracias por haber entrado o llamado.

Invítelo a regresar pronto.

Despiértele las ganas de volver.

Recuerde que el buen trato influye en la satisfacción del cliente. Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA

ATENCIÓN AL CLIENTE1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el

cliente se da cuenta?

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto