assises nationales du tourisme en aquitaine - l'accueil - frédérique dugeny présidente mopa
DESCRIPTION
Présentation proposée à l'occasion de la réunion territoriale Aquitaine des Assises Nationales du tourisme le lundi 17 février 2014 en Gironde. Réunion organisée par les services de l'Etat-DIRECCTE. Près de 300 personnes étaient présentes. A cette occasion, 3 séries d'ateliers ont notamment été proposées : - Agir sur l’offre : nouvelles destinations, diversification des produits, tourisme évènementiel et tourisme d’affaires. - Agir sur les pratiques : accueil, professionnalisme, nouvelles technologies. - Agir sur les moyens : dynamisme d’investissement, fédération des acteurs publics, départ en vacances des Français. C'est à l'occasion de l'atelier intitulé "agir sur les pratiques" que Frédérique DUGENY, Présidente de la MOPA, a exposé une présentation sur la notion d'accueil.TRANSCRIPT
Bienvenue à la
Journée Aquitaine Assises Nationales du Tourisme
Agir sur les pra,ques
accueil, professionnalisme, nouvelles technologies.
Animatrice : Elisabeth Vuillet
Rapporteur : Nicolas Graef
Table ronde Catherine Bord, AGICA Chris,an Rochereau, Associa9on Pays Basque Emploi Corinne Cerveaux, CCI Bayonne Sophie Wolff, le Café du Levant Catherine Caraglio, Aéroport de Bordeaux Chris,an Delom, Atout France
Expert
Frédérique Dugény Présidente de la Mission des Offices du Tourisme
et Pays touris9ques d'Aquitaine
Etat des lieux Repérer nos forces et faiblesses
L’Accueil
Une vraie tradition d’accueil, mais de mauvaise qualité.
Guy Raffour aux R-Evolutions touristiques de Brive, novembre 2013 : - Les trois principaux motifs d’insatisfaction des touristes français à propos de la destination France : 1. Le rapport qualité prix des prestations 2. L’accueil par les professionnels du tourisme 3. L’accueil par les habitants
L’Accueil est partout
Dès les premiers pas sur un territoire : - L’accueil est-il facilité ? (signalétique en langues étrangères mais utilisation de Google Maps...) - Le touriste ressent-il qu’il est le bienvenu? - L’information et la commercialisation sont-elles pensées au service du touriste?
L’envie d’accueillir est-elle là ou subissons-nous le tourisme?
Et l’habitant dans tout cela ?
- Qu’est-ce que la notion d’hospitalité?
- L’habitant accepte-t-il de partager son territoire et son expérience ?
- Est-il harcelé ou exclu ? - Pense-t-on à lui ?
Et l’habitant dans tout cela ?
- N’est-il pas notre premier consommateur/ Prescripteur / Promoteur ?
- Comment l’écoute-t-on dans une logique de développement touristique ?
- Ne doit- i l pas être au centre de nos préoccupations ?
L’Accueil
- Le premier pays au monde en nombre d’offices de tourisme (170 en Aquitaine) mais seulement un visiteur sur dix qui s’y arrête. - Une région principalement visitée par les aquitains mais pas d’attention particulière portée aux habitants ou aux locaux comme touristes potentiels
L’Accueil
Les attentes et consommations ont changé: - L’accueil n’est plus uniquement physique,
- Il est partout et à toute heure, dans la poche du client,
- Il doit être hyper personnalisé.
L’Accueil mais aussi la vente
Le service est à la fois information et facilité d’achat : - Chaque territoire essaye de se vendre avec ses propres outils
- Les OTA ( agences de voyage en ligne) dominent le marché
A vouloir le jouer trop indépendant, on oublie le collectif!
Le professionnalisme
Une économie touristique qui a profondément muté ces 15 dernières années (apparition d’Internet, mutation des valeurs, crises économiques et sociétales) mais de nombreuses entreprises n’ont pas encore pris en compte cette révolution.
Le professionnalisme
- Une offre importante de formation en Aquitaine mais de profondes disparités dans l’accès aux formations - Des tentatives et des expériences réussies de mutualisation d’emplois mais des TPE faisant supporter trop de polyvalence à une très petite équipe.
Ques9on : comment être restaurateur ou pe,t hôtelier, par,r en forma,on une journée et passer deux heures par jour en veille sur le web?
Le professionnalisme L’Aquitaine est la région qui a inventé l’Animation Numérique de Territoire mais Dans ce cadre, seulement 10% des entreprises sont accompagnées sur le terrain. Et les offices de tourisme ne peuvent pas tout!
Le professionnalisme Plus de 77000 contrats saisonniers touristiques en 2007 Quelle formation, quel accueil, quel type de logement Proposons-nous ? Des dispositifs type maison des saisonniers, logement innovants ou groupement d’employeurs ont été lancés en Aquitaine
Les Technologies de l’Information
Internet, OUI mais - A-t-on pensé couverture téléphonique, 3 ou 4 G partout sur le territoire national? - Les roamings et connexions pour les étrangers ont-ils été pris en compte? - Les réseaux sont-ils à la hauteur des connexions demandées?
Les Technologies de l’Information
L’Aquitaine est une région pilote dans le domaine avec de nombreuses structures régionales (AEC, MOPA, CDT et CRT) engagées dans le etourisme depuis 10 ans mais comme partout ailleurs, il est difficile de suivre l’évolution fulgurante du web
Les Technologies de l’Information
Les initiatives locales sont nombreuses (développement de sites, d’applications mobiles, de réseaux sociaux) Mais la stratégie globale de la destination n’est pas toujours au rendez-vous
Se meKre à la place du client
Les enjeux Dégager les priorités
L’Accueil est l’affaire de tous
- Le lieu d’hébergement est le premier lieu
d’information pour les clients
- A chaque étape du parcours client, l’accueil doit être visible
L’Accueil est l’affaire de tous
Développer une vraie culture de l’accueil, qui passe par la satisfaction du client et le développement de l’économie locale. Formations dédiées aux offices de tourisme qui pourraient être élargies
L’Accueil est l’affaire de tous
- Penser l’accueil dans les murs (office de tourisme) en rendant ces lieux plus attractifs - Mais aussi hors les murs, en s’appuyant sur l’ensemble des professionnels qui sont les premiers à accueillir le visiteur.
Quel rôle pour mon habitant?
Je l’écoute Je fais et je construis mon offre également pour lui Je le reconnais Je l’implique Quelle position vis-à-vis du tourisme participatif ?
L’Accueil est l’affaire de tous: une seule réponse
ou
Et la réservation? Si on avait l’ambition de…
SERVICE
EFFICACITE
SIMPLICITE
Et la réservation? Si on avait l’ambition de…
Je fidélise mes clients
J’ai un ou9l performant auquel je
par9cipe et je contribue
Je suis accompagné dans mon plan marke9ng
Le professionnalisme
Utiliser toutes les compétences dans son environnement, dans sa filière ou dans d’autres, par groupe d’employeurs. Externaliser des opérations, mutualiser des postes, Professionnaliser des collaborateurs
La solution n’est pas que chez moi, elle est ailleurs
Le professionnalisme
Inventer de nouveaux modèles de formation pour tous: - Etre plus efficace et concret - Faire face aux difficultés de financement - Résoudre les problèmes de disponibilités - Limiter les déplacements
Web-séminaire, mooc, serious game, neo learning, formation de pair à pair, etc…
Le professionnalisme
- La veille permanente est une nécessité absolue : pour l’e-réputation des destinations mais aussi pour suivre les évolutions des métiers, et rester innovant.
- Comment faciliter cette curation pour les TPE?
CURATION
QUID D’UN SERVICE RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT?
Les Technologies de l’Information Les échecs viennent souvent du fait que l’on n’a pas pensé Visiteur avant de réaliser l’outil.
- Pourquoi ne pas faire travailler ensemble les entreprises du web et les acteurs du tourisme pour tester de nouveaux produits numériques? Les Bacalabs initiés par AEC et MOPA vont dans ce sens là.
- Pourquoi ne pas échanger avec d’autres secteurs confrontés aux mêmes pratiques d’accueil : banques, poste,…
Les Technologies de l’Information L’Aquitaine dispose de nombreux acteurs du etourisme :
- Les entreprises innovantes - Les experts - Les structures partenaires (AEC, MOPA) - L’université - Les évènements (Rencontres du etourisme)
Pourquoi, à l’instar du Welcome City Lab parisien, ne pas regrouper dans une même entité toutes les dynamiques, de manière à faire de notre région une référence dans le domaine?
L’humain au cœur de tout
De l’hyper personnalisa,on
De l’Expérience dans mon mé,er
De l’écoute des aPentes du
client
Du « tous ensemble »
De la valeur ajoutée dans ma
rela,on
Et selon vous ?
Ques,ons
Un touriste, c’est plus qu’un client. Notre accueil est-‐il sa9sfaisant ? Pour tous les publics ?
Comment être un bon professionnel aujourd’hui ?
Technologies numériques, collec9f ou individuel ?
MERCI de votre participation active !