arquitectura de negocio de aseguraguate

8/18/2019 Arquitectura de Negocio de AseguraGuate

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MARKETING GERENCIAL MBA

EMILIA BARRIOS

A continuación se presenta un análisis de la arquitectura de negocio de

AseguraGuate. El análisis incluye la definición del Modelo de Gestión de negocio

de la empresa, esto abarca la misión, visión, estrategias, tácticas, análisis FOA,

pol!ticas, reglas de negocio, riesgos. Adicionalmente, se presenta el análisis del

proceso de solicitud de póli"a.

AseguraGuate #AG$ es una empresa del sector asegurador, que se dedica a

satisfacer las necesidades de cobertura de riesgos e imprevistos de sus clientes.

%on más de &' a(os en el mercado, AG es una de las empresas de seguros más

reconocidas a nivel nacional. entro de sus principales caracter!sticas se destaca

la relación estrec)a que e*iste con sus clientes, ya que son considerados como

aliados estrat+gicos, como amigos, más que como simples consumidores. AG

considera los problemas del cliente como propios, para brindar un apoyo

constante, en el lugar y a la )ora que el cliente lo necesite. AG inició operaciones

en un entorno competitivo donde primaban las empresas internacionales.

La empresa

AG es una empresa que se especiali"a en minimi"ar riesgos, esto se logra por

medio de un portafolio de productos, que cubre una amplia gama de imprevistos

mediante la e*pedición de póli"as de seguros a todos los niveles. i bien el

portafolio de AG es muy amplio, en sus inicios tuvo un nic)o espec!fico, el sector

de los seguros de vida #individuales y colectivos$. Apro*imadamente -' a(os

despu+s, su portafolio fue incrementando, ofreciendo seguros para transporte,

ve)!culos, cumplimiento entre otros. Además de tener un e*tenso portafolio de

productos y servicios que cubre todas las necesidades de sus clientes, AG ofrece

precios muy competitivos, que si bien no son los menores en el mercado, estánsoportados por el valor agregado en cada uno de sus productos.

AG cuenta con grandes capacidades para ofrecer sus productos, apoyándose en

servicios de alta calidad. e dispone tambi+n de apoyo las / )oras del d!a, tanto

para consultas, como para asistencia en caso de la ocurrencia de un evento o un


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siniestro que es una de las prioridades que tiene la empresa. Además se tiene un

ágil servicio para indemni"aciones en caso de siniestro, por ser este un

procedimiento cr!tico para el cliente como para su funcionamiento y desempe(o

financiero.

Actualmente, AseguraGuate cuenta con oficinas en las principales ciudades del

pa!s0

Guatemala #%asa Matri" y / sucursales$

1uet"altenango #2 sucursales$

Escuintla #2 sucursales$

%)imaltenango #- sucursal$

El 3rogreso #- sucursal$

Antigua Guatemala #2 sucursales$

Esquipulas # sucursales$

El producto

El campo donde mayor e*periencia tiene AG y donde se especiali"a es en

servicios de seguros de vida. 4a compa(!a inició sus operaciones brindando

servicios en esta área tanto individuales como colectivos para sus clientes5 luego,

por la misma demanda de sus clientes, se abrió a seguros de bienes. 3ara ello sus

principales procesos son0

uscripción de 3óli"as0 6ste es uno de los procesos misionales más

importantes de AG. Mediante la suscripción de una póli"a se perfecciona el

contrato de seguro entre un tomador y la compa(!a de seguros para

proteger un ob7eto espec!fico #persona o bien$ por un monto determinado,

definiendo los riesgos amparados y el beneficiario del seguro. Es un

proceso muy delicado debido al alto riesgo al que está e*puesta una


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empresa de este estilo por la utili"ación en algunos casos de diversas

figuras como los testaferros y falsificación de documentos, e7ecutada por

delincuentes para lograr la suscripción de póli"as que de forma legal no

podr!an )acerlo.

iniestros0 Es otra de las funciones más importantes del sector asegurador

que sólo se e7ecuta en el momento en que los riesgos se materiali"an.

%onsiste en evaluar el siniestro y determinar si la compa(!a debe

indemni"ar al beneficiario del seguro o no.

8ndemni"aciones0 i el siniestro es el 9ltimo evento que AG recibe de parte

de los clientes, las indemni"aciones son la 9ltima :responsabilidad; que

tiene la aseguradora con el cliente. 4as indemni"aciones corresponden alproceso mediante el cual se )ace efectiva una póli"a, luego de la

ocurrencia de un evento de riesgo. En estos casos, luego del proceso de

estudio respectivo del siniestro, se determina )asta qu+ punto va la

responsabilidad de cumplimiento de parte de la aseguradora y )asta qu+

punto o cuál es porcenta7e que se debe cancelar como motivo de la

indemni"ación.

AG cubre los riesgos de sus clientes, a trav+s de su amplio portafolio de productos

que cubre diferentes áreas y se divide en0

ervicios para familias0 AG ofrece los siguientes servicios en pro de me7orar

la calidad de vida de las familias.


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ve)!culo. e dispone de abogados al servicio del cliente en casos de

audiencia de traslado e incluso proceso penal y civil, recuperación de

ve)!culo si fuese )urtado.

Familia0 on aquellos servicios enfocadas a brindar seguridad a lasfamilias en algunos casos por p+rdida de alguno de los miembros

que sostienen dic)o )ogar5 algunas póli"as cubren desde invalide"

parcial o total )asta casos de muerte. 8ncluyen servicios de renta

mensual que ofrecen la tranquilidad de tener el futuro asegurado.

Educación0 ofrece la posibilidad de asumir los costos derivados de la

carrera profesional de los )i7os.

alud0 póli"as para protección y cuidado de la salud del cliente y la

de su familia.

ervicios para Empresas0 enfocado en empresas de cualquier nivel, tanto

las microempresas que empie"an a surgir como empresas más

consolidadas.

A>3 #Administración de >iesgos 3rofesionales$0 a trav+s de este

servicio se ofrecen los servicios necesarios para la gestión del riesgo

profesional.

?ransporte y =e)!culos0 3ara aquellas empresas que transportan

mercanc!as o personas e*isten altos riesgos asociados a s su

actividad. Es por esto que AG ofrece seguros para camiones y

ve)!culos pesados, seguros para la mercanc!a transportada y

seguros para servicio p9blico especial como los buses escolares.

%umplimiento0 4a póli"a de cumplimiento es un contrato de seguros

mediante el cual se garanti"a el cumplimiento por parte del tomador@

contratista de las obligaciones contenidas en un contrato. En el

evento de que el tomador no cumpla con dic)as obligaciones por


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causas que le sean imputables, la aseguradora deberá pagar a la

entidad contratante los per7uicios patrimoniales que se causaron por

tal incumplimiento, sin e*ceder del valor asegurado de la póli"a.

Estructura organizacional

entro de AG el organismo que se encuentra en el tope de la 7erarqu!a

organi"acional es la unta de ocios, seguida por la gerencia general. ic)a 7unta

está conformada por los due(os y algunos consultores especiali"ados en el sector


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y es quien toma las decisiones estrat+gicas de la empresa. 4a gestión de las

operaciones diarias y la planeación estrat+gica y táctica de la empresa recaen

sobre el gerente general.

E*isten a su ve" diferentes gerencias que responden a la gerencia general. E*isteuna gerencia encargada de los macro@procesos de :Administración de Begocios; e

:8ndemni"aciones;. ic)os procesos son e7ecutados por dos sub@áreas

independientes. Esta gerencia es relativamente peque(a y está conformada

principalmente por analistas t+cnicos. 3or otro lado encontramos una gerencia

encargada de los macro@procesos de :8nvestigación, ise(o de productos y

Mercadeo; y :=entas;. Esta gerencia está conformada por analistas de mercado y

e7ecutivos de cuenta. Finalmente, los procesos de soporte recaen sobre una 9nica

gerencia que se encarga de la contabilidad, tesorer!a, cartera, >>


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En este proceso se define la investigación de mercados y planeación de

productos, as! como la visión de los cambios que se susciten en el mercado,

generando nuevas oportunidades para la compa(!a en cuanto a productos o

servicios. u misión es investigar y proveer los datos necesarios para la toma de

decisiones frente a la generación y mantenimiento de nuevos servicios, agregando

valor a los productos de la compa(!a. e igual forma debe coordinar el desarrollo

de la imagen corporativa y las actuali"aciones correspondientes.

ebe cumplir los siguientes ob7etivos0

ise(ar y mantener una imagen corporativa acorde con los cambios del

mercado y necesidades de la compa(!a.

>ecopilar la información esencial y efectiva necesaria para la toma de

decisiones dentro de la compa(!a para la generación, validación o

modificación de productos o servicios, a la lu" de los cambios evolutivos del

mercado.

ivulgar y fomentar los productos y servicios de la compa(!a acorde con las

estrategias planteadas.

Ventas


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A trav+s del proceso de =entas se administra, dirige y controlan las actividades de

venta, as! como las proyecciones periódicas establecidas por AG, para los

diferentes canales de distribución, con el fin de ser más competitivos y ma*imi"ar

el retorno de su inversión. 4a misión de este proceso es administrar, dirigir y

supervisar las fuer"as de ventas y su gestión en el negocio enfocado a la

satisfacción de las necesidades reales de los clientes. %umple los siguientes

ob7etivos0

%umplir con las metas de venta fi7adas por a(o.

Fideli"ar %lientes e 8ntermediarios.

Abrir nuevos mercados potenciales.

Administración de negocios

e encarga de anali"ar las necesidades de protección del cliente, anali"ar el

riesgo, aceptar o rec)a"ar un negocio en forma ágil y oportuna, superando los

estándares de calidad establecidos por la compa(!a y las e*pectativas de los

clientes e intermediarios. El proceso de Administración de Begocios es el proceso

a trav+s del cual se emiten todas las póli"as de seguros de la compa(!a una ve"

se )aya reali"ado el análisis de riesgo y en caso de ser requerida, la colocación


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del reaseguro o coaseguro. ?ambi+n forman parte de este proceso las

modificaciones y renovaciones que afectan los contratos, as! como su facturación.

us ob7etivos son0

uscribir negocios rentables que permitan tener un resultado operacionalpositivo, mediante productos de alto valor agregado para los asegurados.

Mantener y conservar los negocios dentro de rangos de rentabilidad que

permitan sufragar los siniestros, la comisión de intermediación y los gastos

administrativos, obteniendo un margen de utilidad ra"onable.

4ograr que los clientes tengan un -''C de conocimiento de aquellos

aspectos que les permitan )acer uso de los productos de la compa(!a.

4ograr eficiencia en el proceso de administración de negocios de acuerdo

con los tiempos de servicio establecidos en cada producto.

Indemnizaciones

u misión consiste en la definición oportuna y 7usta, a trav+s del pago o negativa,

de las reclamaciones presentadas por los asegurados o por quienes tengan acción

directa ante AG para dar cumplimiento a lo estipulado en los contratos de segurosde los diferentes productos. El proceso de indemni"aciones es el proceso a trav+s

del cual AG recibe y tramita los reclamos por siniestros, los cuales, despu+s de

efectuado el análisis correspondientes, son definidos de tal forma que se

indemni"an u ob7etan. 4a indemni"ación correspondiente se puede pagar en

dinero o mediante reposición, reparación o reconstrucción del ob7eto asegurado, a


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opción del asegurador. ?ambi+n forman parte del proceso de 8ndemni"aciones la

administración de los salvamentos resultantes del pago de la indemni"ación, y la

gestión de recobro que e7erce AG ante los terceros responsables del siniestro. us

ob7etivos son0

>eparar o resarcir los da(os o per7uicios de carácter económico que como

consecuencia de un siniestro sean sufridos por los titulares de los intereses

asegurables de las póli"as de la compa(!a.

E7ercer control preciso y oportuno en todo el proceso de indemni"aciones

con respecto a cada uno de los siniestros presentados, pagado, ob7etado, o

pendientes con el fin de evaluar el resultado de los productos y póli"as.

>evisar y controlar las reservas pendientes y la siniestralidad de cada ramo

y de cada producto.

Apoyar la disminución del !ndice de siniestralidad a trav+s de la obtención

de ingresos por administración de salvamentos, la gestión de recobros y la

elaboración de contratos especiales con los proveedores que prestan los

servicios y suministros requeridos dentro del proceso indemni"atorio.

Tecnologías de Información

AseguraGuate está consciente del valor estrat+gico de las ?ecnolog!as de

8nformación y poco a poco )a ido incorporando aplicaciones que permiten

automati"ar ciertas tareas y soportar actividades del d!a a d!a de la empresa. Boobstante, la certificación en la que se encuentra y sus planes futuros demandan un

uso más estrat+gico de las ?8, por a)ora cuenta con0

Agency3ro0 Esta aplicación, apoyada sobre una base de datos My14,

provee funcionalidades básicas como la creación, renovación y


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modificación de póli"as, )istorial de pagos, )istorial de reclamaciones,

)istorial de siniestros, )istorial de indemni"aciones, generación de reportes,

entre otros.

Dillingoft0 AG se apoya sobre esta aplicación, la cual se encarga de lageneración de las facturas de las póli"as.

Actuaryoft0 3ermite la administración y e7ecución de modelos matemáticos

propios para las actividades diarias de la empresa. ic)o softare está

basado en lengua7e MA?4AD y e*tiende sus funcionalidades. Esta

aplicación es usada en su mayor!a por los actuarios con los que cuenta AG,

para el análisis de riesgo y valoración de la póli"a.

istema de solicitudes0 >adica, inde*a y actuali"a las solicitudes de

apertura de seguros.

istema de verificaciones crediticias0 e encarga de consultar las diferentes

fuentes de estudios de cr+dito para validar si un cliente es viable para la

apertura de un producto.

Gestor documental0 >egistra y consulta los documentos que se reciben con

las solicitudes de apertura de póli"a.

Aunque AG cuenta con diferentes oficinas a lo largo del pa!s, el almacenamiento y

mane7o de la información se mane7a de manera centrali"ada en una base de datos

de la casa matri" de Dogotá. Bo obstante, el estudio de riesgo se reali"a

localmente apoyado por la aplicación Actuaryoft. 4a situación anterior implica

tiempos largos ya que la sincroni"ación de las bases de datos se reali"a en batc)

por medio de un servidor F?3, durante las )oras no laborales. Es decir aunque un

cliente pase el estudio de riesgo reali"ado en la oficina a la que accedió, debe

esperar a que la información llegue a la casa matri" para que la póli"a sea

aceptada e ingresada en el sistema Agency3ro, y remitida en copia f!sica

nuevamente a la oficina de origen para que sea firmada.


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Problemática

AseguraGuate )a observado que la industria )oy en d!a es muy ágil y requiere de

respuestas más oportunas a todas las actividades directas que tiene con el cliente.

3ara AG, el proceso de solicitud de póli"as siempre )a sido uno de los elementos

que suele causar tensiones, debido a disgustos en las partes implicadas,

desorden, falta de seguimiento y demás. Estas son caracter!sticas que generan

p+rdidas notables de tiempo en las empresas y a su ve", en muc)os casos

implican p+rdida de clientes. El otro elemento importante en la problemática actual

notado en la empresa, es la falta de tiempos competitivos. e )a observado

igualmente, que el tiempo es uno de los elementos más importantes para losclientes, un cliente que observa una demora sustancial al solicitar una póli"a es un

cliente insatisfec)o que o cancelará su solicitud o evitará recurrir a la empresa en

una pró*ima necesidad que tenga ante un riesgo.

Proceso de solicitud de póliza

-. El cliente consulta el catálogo de productos en la oficina de seguros o a

trav+s del portal y selecciona el producto o grupo de productos que más se

acomoda a sus necesidades. El asesor de seguros de la oficina, agente del

%all %enter informa al cliente de los beneficios y restricciones de cada uno

de los productos y grupos de productos que )acen parte del catálogo, as!

como de las obligaciones del usuario.

. El cliente ingresa la información obligatoria solicitada en los formularios

#f!sicos o digitales$.

2. i se recibe la solicitud por medio del %all %enter o las oficinas, el agente

del %all %enter o el asesor de seguros ingresan los datos al sistema de la

aseguradora.


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/. iguiente, el sistema reali"ar una verificación e*)austiva del cliente a trav+s

de0

Dase de datos )istórica de clientes

4istas negras

uperintendencia

Dases de datos e*ternas

Esto con el fin de filtrar clientes y de7ar solo a los que representen menor

riesgo para la aseguradora. i el cliente no aprueba esta verificación, se

rec)a"a la solicitud de póli"a y se le informa al cliente v!a email o

llamada telefónica.

. i el cliente pasa la verificación inicial, un agente del %all %enter o el portal,

informa los requisitos necesarios para el producto o grupo de productos que

)aya seleccionado el cliente.

. El cliente debe reunir todos los requisitos solicitados para el producto o

grupo de productos deseados y enviarlos digitali"ados a trav+s del portal.

&. Hna ve" se entregan los requisitos por parte del cliente, el sistema reali"a

una verificación del cumplimiento de todos los requisitos e*igidos para la

afiliación a una póli"a en particular. i los requisitos recibidos por parte del

cliente no se encuentran completos, se debe informar al cliente cuáles son

aquellos requisitos que )acen falta o están incompletos.

I. i los requisitos están completos, el sistema genera la solicitud de póli"a, la

radica e inde*a en el sistema de solicitudes.


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J. 4uego, se reali"a una revisión de la solicitud para determinar su viabilidad,

para su posterior aprobación o negación seg9n sea el caso. 3ara ello se

siguen los pasos descritos a continuación0

En primera instancia, el sistema verifica el cumplimiento de ladocumentación entregada por el usuario como soporte a la solicitud

de póli"a.

i la documentación entregada por el cliente está completa, se

verifica si la naturale"a del producto o grupo de productos y sus

requisitos permiten la aprobación automática de la solicitud. En caso

de no ser posible se procede a reali"ar un análisis manual.

i no se requiere un análisis manual, el sistema procede a emitir la

póli"a del cliente.

i se requiere un análisis manual, un analista de seguros verifica de

forma manual la solicitud y sus requisitos. i el análisis arro7a que se

requieren más requisitos, se le informa al cliente para que sean

entregados.

Hna ve" termina el análisis manual, se verifica si es necesarioescalarlo a otro analista de seguros #nivel $. i no es necesario

escalarlo, se acepta la solicitud.

i se debe escalar la solicitud, se reali"a otro análisis manual. Este

análisis puede arro7ar que se debe escalar el análisis manual a un

nivel 2, que se necesita solicitar más requisitos al cliente, o se acepta

la solicitud.

Hn análisis de nivel 2 puede arro7ar como resultado la solicitud de

más requisitos o la aceptación o negación de la solicitud. A partir de

este nivel no se escalan más las solicitudes.

-'.i el análisis arro7a que no es viable asegurar al cliente, se le informa el

rec)a"o v!a email o a trav+s de llamada telefónica.


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--. i el análisis arro7a que es viable asegurar al cliente, el analista de seguros

procede a emitir la póli"a al cliente con los datos ingresados.

-.Hna ve" se emite la póli"a, el sistema genera los documentos que soportan

la póli"a. 3ueden o no ser los mismos que soportan la solicitud de póli"a.4uego se inde*a la información relevante contenida en los documentos de

soporte entregados por el cliente en el sistema de póli"as.

-2.3osteriormente, un asesor de seguros imprime la póli"a y los documentos

de soporte y se entregan al usuario.

entro de este conte*to, a la alta gerencia de AseguraGuate les interesa saber la

siguiente información0

B9mero de póli"as que se rec)a"an durante la verificación de

documentación sobre el total de solicitudes de póli"a. B9mero de póli"as que se rec)a"an durante el análisis manual sobre el

total de solicitudes de póli"a.

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