are you proud to be banker? -...
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Are you proud to be a banker?
Congreso Latinoamericano de Banca Digital, Innovación y Tecnología.
San José de Costa Rica
14 de Julio 2017
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Country Manager
UNA sola filosofía de vida: Optimista
DOS hijas (Isa y Ana)
TRES experiencias: sector público, privado y social.
CUATRO ciudades Maratones (Chicago/Miami/Berlín/NYC)
CINCO estudios : Com Soc. U Sabana. MBC. U de
Barcelona, España. Especialista Opinión Pública. U
Javeriana. Colombia. Especialista Estudios Económicos,
políticos y sociales. U Notre Dame. Indiana. EEUU. PDG
INALDE, Escuela de Negocio. Colombia.
SEIS años como mentor de Endeavor/Ashoka
SIETE hábitos para ser siempre optimista
OCHO motivos para ser/haber sido periodista.
NUEVE razones para ser Profesor y conferencista.
DIEZ más años (20) de experiencia como Consultor en
comunicaciones. Manejo de crisis y reputación.
Andrés Gómez V.
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El sector financiero goza de mala reputación
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Sólo superado por el tabaco
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Y con una “calificación” de débil
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En dónde las conversaciones online sobre confianza los deja mal parados
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En algunos países (Colombia) la gente no confía en el sector financiero
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CONFIANZA NETA = CONFÍAN - DESCONFÍAN
CONFIANZA NETA = -20 CONFIANZA NETA = -39
Productos, servicios, inseguridad y falta de transparencia, factores claves
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El sector financiero –en general- goza de mala reputación en todas partes
13 Estudio Boston, sobre el sector y su reputación en EEUU.
Las noticias y escándalos negativos abundan: Maddof
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Las noticias y escándalos negativos abundan: Subprime
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Las noticias y escándalos negativos abundan: Pirámides/Ponzi
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Las noticias y escándalos negativos abundan: Colapso de Bancos
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Las noticias y escándalos negativos abundan: Riesgos financieros
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Las noticias y escándalos negativos abundan: manipulaciónTasa Libor
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Y la lista podría seguir
• Late-2000s financial crisis, including: • Subprime mortgage crisis in the U.S. starting in 2007 • 2008 United Kingdom bank rescue package • 2009 United Kingdom bank rescue package • 2008–2009 Belgian financial crisis • 2008–2012 Icelandic financial crisis • 2008–2009 Russian financial crisis • 2008–2009 Ukrainian financial crisis • 2008–2012 Spanish financial crisis • 2008–2011 Irish banking crisis • Venezuelan banking crisis of 2009–10
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En un sector propenso a las crisis
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Y en una cultura en donde se ha crecido con arquetipos
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Que están en la infancia misma
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Y se han reforzado estereotipos
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Y se han reforzado estereotipos
Pero sobre todo, donde al final –como sector- nunca son vistos como
culpables y por el contrario siempre se les da ayuda
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Villano
Víctima
Aliado
CULPABLE ES LO QUE ES
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Siempre son víctimas, nunca culpables
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Y en donde no hay transparencia
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En un entorno donde la percepción es la realidad
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Por ello, en nuestro países es difícil ponerse -en ciertas zonas- una camisa
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Atento
Elite
Ciudadano
Común
A menos que sea en ciertos círculos
A diferencia de los bomberos
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A diferencia de los médicos
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A diferencia de los profesores
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La reputación corporativa es el conjunto
de percepciones que tienen sobre la
empresa los diversos grupos de interés
con los que se relaciona (stakeholders),
tanto internos como externos.
Lo que yo digo de mi.
Lo que otros dicen de mi.
La experiencia directa de mis grupos de interés.
Pero nunca hay que olvidar que es la reputación
¿Pero por qué? 1. ¿Qué hay de malo en ser banquero? 2. ¿Qué hay de malo en trabajar en el
sector? 3. ¿Qué pasaría si no hubiera sector
financiero? 4. ¿Por qué es importante la reputación? 5. ¿Somos acaso un mal necesario?
Por qué en el fondo es confianza…
Mananging Reputation in the Banking Industry:
Theory and Practice.
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La audiencia me conoce
Me conoce y sabe lo que
hago
Me conoce, sabe lo que hago y tiene una
opinión positiva
Me conoce, sabe lo que hago, tiene una
opinión positiva y, además, me cree
Me conoce, sabe lo que hago, tiene una
opinión positiva, me cree, pero también me
defiende y/o habla bien de mí
Información constante
Mitos vs realidades
Comunicación de doble
vía
Promesas vs hechos
Transparencia
Ipsos
CONOCIMIENTO
FAMILIARIDAD
FAVORABILIDAD
CONFIANZA
ADVOCACY
La reputación es un factor clave
La reputación es un factor clave por la licencia social para operar y por que el mundo cambió, entre otros
aspectos
Y hoy los movimientos sociales cambian los entornos
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Y generan boicots/apoyos
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Y además tienen un espíritu distinto
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Y otro tipo de armas
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Y de monedas
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En un mundo totalmente distinto
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En donde debe haber un Golden Circle para perdurar
• Cuál es el reason why (Simon Sinek)detrás del sector financiero?
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Y el cual no sólo puede ser hacer plata
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Por qué el sector financiero ayuda a realizar sueños
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Pero se suele ver como una relación de dependencia de un fuerte vs un débil
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Y las crisis financieras afectan a las personas en su día a día
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¿Pero se puede ser diferente en un sector con mala reputación?
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¿Sirve para algo ser diferente?
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Sí, sin duda….
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1.Perdurabilidad
2.Valor en bolsa
3.Nuevos productos
4.FinTechs
5.Trust=confianza
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Según KPMG, en el índice norteamericano S&P del 2015 sobre el valor de las compañías, los activos intangibles alcanzaron el 87%, es decir, la reputación claramente genera (o resta) valor.
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Estudio de FTI en USA y Europa en 100 compañías que sufrieron crisis:
• PERDIDA REAL DE VALOR. US$ 200.000 millones en valor de mercado se perdieron en los 100 casos de crisis que revisamos.
• SALIDA DEL MERCADO. 14 de esas compañías desaparecieron y en 32 de ellas un miembro de su equipo directivo perdió su trabajo.
• EXPOSICION MEDIATICA NEGATIVA. Las compañías afectadas experimentaron un aumento de la cobertura de su caso en medios 35 veces mayor a una situación normal. En redes sociales fue incluso mayor.
• PERDIDA DE CONFIANZA. Las compañías sufrieron más cuando el público percibió que había un grado de responsabilidad por la crisis dentro de las directivas.
Sin contar que las crisis generan consecuencias negativas tangibles
En donde la mala gestión financiera y el desplome de mercado son las más castigadas
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Un mes después de la crisis impacto en acción: • Mala gestión Financiera caída del 70%, • Casos individuales de corrupción 5%. Recuperación 3 meses después: • Mala gestión financiera: un 63% por debajo de su precio original. • Casos de corrupción individual promedio solo 1,9% por debajo de su valor original.
“Si la compañía pierde plata por una mala
decisión suya, yo seré comprensivo. Pero si la
hace perder la reputación, seré implacable”
“Toma 20 años para construir una reputación, y
tan sólo cinco minutos para destruirla”
Warren Buffet
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Y aunque el sector goza de mala reputación, las compañías pueden hacer la diferencia
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(Sobre 10.000) (Entre 100)
Sector en Colombia Puntuación Posición
FINANCIERO 6.506 46
Empresas -Colombia Puntuación Posición
Bancolombia 10.000 1
Y en países como USA o Reino Unido, ya han empezado a recuperar espacio
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Además, con una ventaja, el concepto de banco es positivo
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Además, con una ventaja, el concepto de banco es positivo
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Además, con una ventaja, el concepto de banco es positivo
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Y hay ejemplos positivos en reputación
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Y hay ejemplos positivos en reputación
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Y hay ejemplos positivos en reputación
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Que cumplen el objetivo mayor: trust
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Y entre menos tradicionales sean y más cercanos mejor
• Poer ademas donde se cobjia a todoe ls ector…. por que se siente de la msima familia.
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El servicio genera un handicap
Y en donde la gobernanza y la innovación son claves
La innovación y la tecnología es el almendrón
Pero donde la principal barrera de adopción: Reputación y problemas de comunicación: Desconfianza, percepción de inseguridad y
desconocimiento sobre cómo se usa
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Pero donde la principal barrera de adopción: Reputación y problemas de comunicación: Desconfianza, percepción de inseguridad y
desconocimiento sobre cómo se usa
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Entonces, qué camino nos queda
1. Educar sobre el sistema: educación financiera permanente. Back to basics. En cada momento.
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Entonces, qué camino nos queda
2. Autorregulación.
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Entonces, qué camino nos queda
3. Innovación
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En productos, seguridad, cercanía…
• “In the 2016 Edelman Trust Barometer, it found that while only 54%of
respondents trust the financial services industry as a whole, 62% feel the industry is acting responsibly in the way it is bringing electronic payments to the market. As an industry, it has responded quickly to shield consumers from liability on card fraud and is working collectively to protect broader financial systems”.
Entonces, qué camino nos queda
Inteligencia artificial
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A recent report from consultancy Accenture suggested that artificial intelligence would be the main way that banks interacted with their customers within the next three years. The report examined the views of 600 bankers and other experts, with many saying that AI would help banks create a more human-like customer experience.
Entonces, qué camino nos queda
4. Servicio al cliente, y adopción de tecnología en redes para respuesta.
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Entonces, qué camino nos queda
5. Responsabilidad Social Real. Venta responsable.
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Entonces, qué camino nos queda
6. Tener un Chief Reputation Officer (CRO)
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Entonces, qué camino nos queda
7. Más transparencia y más regulación
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Oír a los clientes siempre será mejor que oírse a sí mismo
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Con una reflexión final….
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Se invierte mucho en imagen, en mercadeo, en publicidad, pero cuánto se invierte en construir reputación…
Con una reflexión final….
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Todos pueden decir el Gross Margin, Ebidta, TIR, etc, pero pocos saben la reputación (real y en número) de su compañía.
Objetivos reputacionales
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• Tener licencia social y jurídica para operar…
• Atender a una nueva generación que pide un reason why detrás de los actos…
• Construir un nuevo arquetipo que garantice la perdurabilidad del negocio…
¿Si un árbol se
cae en un
bosque, y nadie
lo oye, y nadie lo
ve, realmente el
árbol se ha
caído?
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Las crisis económicas seguirán pasando…
… pero el empoderamiento de los ciudadanos, sus motivaciones y las nuevas tecnologías harán un mundo nuevo…
… en el que el sector estará bajo amenaza
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