apresetação trabalho de conclusão mba em gestão e governança da tecnologia da informação
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ITIL: Catálogo de Serviços. Esta apresentação descreve como o Catálogo de Serviço pode ajudar as organizações a gerar valor na entrega de serviços prestado pela TI.TRANSCRIPT
ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: [email protected]
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
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Roteiro
Motivação
A TI como parceiro Estratégico
Gerenciar Serviços de TI e o modelo ITIL
O Catálogo de Serviços segundo ITIL
Considerações Finais
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Motivação
Auxiliar as empresas a implementar melhor o Gerenciamento de TI
com o apoio das boas práticas da biblioteca ITIL. Este trabalho que
será apresentado: O Catálogo de Serviços segundo a ITIL, tem por
finalidade buscar cada vez mais valor aos serviços da área de TI e
ao negócio das organizações.
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Objetivo
O Valor da informação.
A importância da área da TI como um departamento.
A importância da área de TI no planejamento das organizações.
Apresentar um dos 26 processo que compões a biblioteca de
boas práticas da ITIL.
Os aspectos em que o Catálogo de Serviço pode ser visualizado.
Como o Catálogo de Serviços pode ser introduzido na
organização.4
A Importância da TI nas Organizações
Informação
A Informação tem um valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui. (Abreu e Rezende, 2010).
Entrada, Processamento e Saída fazem parte de um processamento que gera informação para a empresa.
O Gerente tem um papel fundamental nesta engrenagem.
Assim como as tecnologias a área da TI também tem seu crescimento. (Magalhães, 2007).
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A Tendência...
A tendência da área de TI é tornar-se um parceiro estratégico dos demais setores que compõem a organização.
Magalhães, 2007 define uma escala de maturidade da função de TI.
Figura 1. Escala de maturidade da função de TI7
A TI como parceiro estratégico
Tomada de decisões
• A TI não é mais só um ponto de apoio, mas parte de um todo que contribuirá na gestão do negócio para tomada de decisão.
• Rezende, 2011 afirma que o planejamento estratégico é fundamental para a sobrevivência das organizações que estão preocupadas com a Inteligência organizacional.
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Tomada de decisões
• Para O’Brien, 2004 existem cinco estratégicas básicas que podem ajudar as empresas.
1. A TI para reduzir custos dos processos da empresa, clientes e fornecedores.
2. Dispositivos de TI para diferenciar os produtos e serviços.
3. Inovar, criando produtos e serviços que incluam componentes de TI.
4. Promover o crescimento criando diferenciação e integração com outros produtos.
5. Desenvolver alianças, parceiros comerciais com sistemas conectados que apoiem as relações estratégicas. 10
Definição para sistemas
• Stoner e Freeman, 1995 afirmam que os sistemas de informaçãogerencial podem ser definidos como um método formal de tornardisponível para a administração as informações para facilitar o processode tomada de decisão.
• Oliveira, 2013 define quatro princípios gerais:
1. Contribuição aos objetivos
2. Precedência do planejamento
3. Maior influência e abrangência
4. Maior eficiência, eficácia e efetividade11
Gerenciamento de Serviços de TI e o modelo ITIL
Como surgiu
• Criada pela CCTA na década de 80Agencia Central de Computação e Telecomunicações
• Incorporada posteriormente pela OGC.
• Objetivo principal em atender as necessidades de gerenciar ossetores informatizados do governo britânico.
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Objetivos
• Segundo Magalhães, 2007 o conjunto de melhores práticas daITIL tem por objetivo alinhar ao máximo a área de TI e asdemais áreas do negócio.
• Pode ser entendida como um instrumento de desenho,implementação e gestão de processos.
• Para Abreu e Rezende, 2010 o gerenciamento de TI baseiam-se em processos onde cada um é constituído por um conjuntode atividades inter-relacionadas, para atingir os resultadosdesejados.
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Como começar
• É comum as organizações esbararem em questionamentos como:
• Por onde começar?
• Como começar?
• O que é necessário fazer? (Fontes, 2007)
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As expectativas
• Atender as expectativas dos clientes é um desafio.
• A TI deve estar alinhada para atender as necessidades atuais e futuras da organização.
• O Gerenciamento de Serviços é um meio de fornecer valor aos resultados que o cliente deseja.
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Resultados
• A ITIL fornece um alinhamento aos serviços de TI com os da organização.
• Redução de custos e riscos.
• Permite a Organização um crescimento bem-sucedido, dando-lhe vantagens competitivas.
• Maior habilidade e experiência obtida pelo pessoal de TI.
• Maior produtividade e capacidade de produção.
• Satisfação dos clientes e usuários de TI.17
O Catálogo de serviços segundo a ITIL
Catálogo de Serviços
• Cardápio de uma pizzaria, o que tem haver com isso?
• O Catálogo de Serviços fornece uma fonte central deinformações sobre os serviços de TI entregue pelaorganização.
• Ele contem uma imagem precisa e consistente dos serviços deTI, seus detalhes e status.
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Objetivos
• Segundo OGC, 2007 o Catálogo de Serviços fornece uma única fonte de informações consistentes em todos os serviços acordados.
• Garantir que eles estejam disponíveis, e atualizados.
• Melhora a comunicação dos clientes de TI.
• Garantir que as informações contidas nele reflitam os detalhes atuais.
• Atingir um nível de entendimento mais detalhado do que realmente a área de TI pode oferecer a organização. 20
Atividades
• Algumas atividades são indicadas ao Gerenciamento do Serviços de TI pela OGC, como:
• Definição dos serviços.
• Produção e manutenção do Catalogo.
• Interfaces, dependências e consistência.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio e itens de configuração.
• Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de Serviços é o principal objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
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Visão Geral
• O Catálogo de Serviços é como uma “Coluna Vertebral” dociclo, as informações ali contidas são utilizadas por todas asetapas do ciclo de vida do serviço.
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Principais links, entradas e saídas do serviço de desenho. (OGC, 2007)
Aspectos do Catálogo
• O Catálogo de Serviços possui dois aspectos que orientam quanto aos serviços oferecidos:
• Catálogo de Serviços de Negócio.
• Deve conter os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos para o cliente.
• Catálogo de Serviços Técnicos
• Deve conter detalhes dos serviços prestados ao cliente, serviços de apoio e compartilhados, componentes e itens de configuração.
• Uma combinação destes dois aspectos formam uma visão geral sobre os impactos dos incidentes e mudanças.
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Aspectos do Catálogo
24O Catálogo de Serviços de Negócio e Serviços Técnicos. (OGC, 2007)
Exemplo
• OGC, 2007 nos apresenta um exemplo de um Catálogo de Serviços.
• Um documento chave que agrega valor à informação e completa os serviços oferecidos.
• Pode ser disponibilizado em uma rede como uma planilha em Excel ou em um Intranet.
• A cada novo serviço este deve ser imediatamente inserido no Catálogo de Serviços.
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Atividades, Métodos e Técnicas
Atividades, Métodos e Técnicas
• Acordar e documentar
• Interface com serviços
• Produzir e manter
• Interface com o negócio e seus processos
• Interface com a equipe de apoio, fornecedores, componentes e itens de configuração
• Interface com Gerenciamento da Gestão de Negócio e Gerenciamento de Nível de Serviços.
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Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso
Desafios
• Estar sempre atualizado
• A cultura da empresa entender e aceitar
• Padronização do Catálogo de Serviços
• Dados precisos
• Detalhes necessários
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Considerações Finais
Sucesso
• Conjunto dos componentes que a estruturam.
• Papel fundamental da TI dentro da Organização.
• A ITIL é um dos recursos que pode ajudar a criar valor ao negócio.
• A ITIL não é um fim e sim um meio.
• Eficiência e eficácia no trabalho desenvolvido.
• Satisfação no serviço prestado aos usuários de TI.
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ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: [email protected]
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
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