aplicaciones tic en el sector alimentacion

Aplicaciones TIC en el sector Alimentación

¿La tecnología se come o da de comer?

Introducción

Cómo la tecnología e Internet pueden facilitar la gestión de

nuestro comercio de alimentación, facilitando su control y

disminuyendo significativamente el tiempo dedicado a ello

Una herramienta que me permite conocer bien mi negocio:

Terminal Punto de Venta

Un nuevo tentáculo del Terminal Punto de Venta: la balanza

Cómo Internet y las tecnologías proporcionan un nuevo canal

de comunicación con mis clientes, ampliando, a un bajo coste,

el catálogo de servicios

Vending

Kiosco de pedido

Cómo la tecnología puede facilitar el establecimiento de

relaciones de colaboración entre diferentes colectivos,

aumentando las sinergias entre los mismos

Tienda Gourmet & Delicatessen

Trazabilidad

Conclusiones

03

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11

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35

41

índice

INTRODUCCIÓN

Un reciente spot publicitario de una empresa de telecomunicaciones

formula una pregunta al aire: ¿recuerda cuando llamaba a un nú-

mero de teléfono en un lugar determinado y no a una persona? La

tecnología e Internet han llegado, se han introducido en nuestras

vidas y lo han hecho para quedarse, ocupando un lugar muy im-

portante dentro de ellas y alterando nuestros comportamientos, ca-

si sin que nos haya dado tiempo a ser conscientes de ello.

Pero, ¿qué es lo que realmente se esconde bajo las Tecnologías de

la Información y la Comunicación o TIC, como se las denomina más

habitualmente? Las TIC son servicios como la telefonía, el correo

electrónico, la banca electrónica o la transferencia de datos a través

de Internet. Su característica primordial es la conectividad y la po-

sibilidad de acceso a todo tipo de información, desde cualquier lu-

gar y a cualquier hora.

Es necesario recordar que su verdadera importancia no radica en

la propia tecnología sino en el hecho de que permite el acceso al co-

nocimiento y a la información y la utilidad que ésto proporciona.

Cuando un comercio se enfrenta al uso de las tecnologías o las TIC,

las siguientes preguntas aparecen invariablemente en el horizonte:

¿Qué son las TIC y cuáles son sus ventajas? ¿Pueden ayudarme a

proporcionar más servicios a mis clientes? ¿Cómo pueden favore-

cer el conocimiento y la fidelización de mis clientes? ¿Cómo pueden

facilitarme la gestión de mi pequeño comercio? ¿Cómo

pueden ahorrar dinero en mi negocio? ¿Pueden sim-

plificar la comunicación con agentes externos a la em-

presa: proveedores, entidades bancarias, administra-

ción...?

Algunas de las principales utilidades que proporcio-

na el uso de las TIC son:

Mejor y mayor conocimiento del negocio. Gestión más eficiente, rápida y libre de errores. Mayor facilidad para contactar con proveedores inde-

pendientemente de su ubicación y horario de atención. Relación más directa con el cliente, aumentando el ni-

vel de fidelización. Servicios disponibles las 24 horas.

Esta guía, y los casos prácticos que relata, pretenden

dar algunas respuestas a las anteriores cuestiones, va-

liéndose de las utilidades ya comentadas.

CÓMO LA TECNOLOGÍA E INTERNETPUEDEN FACILITAR LA GESTIÓN DENUESTRO COMERCIO DEALIMENTACIÓN, FACILITANDO SUCONTROL Y DISMINUYENDOSIGNIFICATIVAMENTE EL TIEMPODEDICADO A ELLO.

En muchas ocasiones, las personas que dirigen o gestionan los pe-

queños comercios desarrollan diferentes tareas simultáneamente,

compaginando la atención prestada a la clientela y a su propio ne-

gocio. La necesidad de cubrir ambas facetas hace imprescindible la

optimización del tiempo y de la energía para que ninguna de las ac-

tividades se vea afectada o desatendida. La tecnología proporcio-

na herramientas que facilitan esta optimización. Los dos siguientes

casos ilustran este tema.

Una herramienta que me permite conocer bien minegocio: Terminal Punto de Venta

Varias hipótesis, más o menos científico-históricas, pretenden ex-

plicar el origen de la ciudad de Jorge. Algunas la ligan a ordas de

aquitanos que se asentaron a orillas del río que le da vida. Otras, a

alcazabas musulmanas sobre el cerro de Santa Lucía, desde las que

se vigilaba el vecino reino cristiano de Pamplona. También hay quien

defiende que fue fundada por cierto nieto de Noé y que aportó nada

menos que el idioma, la ley y la religión... Jorge era una persona que

bien podía hacer ostentación del título “muy nobles, muy leales y es-

forzados” con el que don García de Nájera obsequió a sus antepa-

sados participantes en la batalla contra Ramiro de Aragón en los

campos de Torreta y Barranquiel, cerca del alto de San Gregorio.

Nombres como Túbal, Altafaylla o Cidacos habían marcado la exis-

tencia de Jorge y la de su Tafalla natal.

Además de tafallés, Jorge se jactaba de ser el mejor panadero de

la ciudad y vago frustrado. Lo primero porque regentaba una pa-

nadería en la céntrica calle Mayor, cerca de la de las Escuelas Pías.

Lo segundo porque, desde que era pequeño, le sentaba fatal que en

el colegio le preguntaran cosas cuya respuesta desconocía y no pu-

diera hacer otra cosa que bajar la mirada al suelo mientras el color

de su cara iba pasando por diferentes tonalidades: desde su tez blan-

ca característica hasta un rojo encendido síntoma de vergüenza.

Su naturaleza le empujaba a disfrutar de pasatiempos, juegos y de-

portes antes que enfrentarse a los libros y las tareas escolares. Pe-

ro era tan fuerte la sensación de bochorno que experimentaba cuan-

do el profesor le dejaba “fuera de juego” que se obligaba a sí mismo

a “hincar los codos” y dejar de lado sus aficiones para evitar aque-

APLICACIONES TIC EN EL SECTOR ALIMENTACIÓN 05

Jorge nos muestra cómo la

utilización de una herramienta

como el TPV puede agilizar

todos los procesos del

comercio, minimizando los

errores de gestión,

maximizando el conocimiento

del propio negocio y

proporcionando un blindaje

frente a una posible pérdida de

datos.

Un TPV es sencillo, fiable, y

funcional. Está desarrollado

especialmente para Pymes y

pensado para usuarios no

informáticos .

llos momentos de humillación. Sensación que, por otro lado, sola-

mente existía dentro de su cabeza.

Comenzó a trabajar de aprendiz en una panadería con obrador

propio y, poco a poco, fue adquiriendo mayor protagonismo, pre-

sencia y responsabilidad en el negocio hasta convertirse en el pro-

pietario del mismo. En realidad era dueño, gerente, dependiente, pa-

nadero... Como bien dice el refrán, “el horno no estaba para muchos

bollos” y el negocio no le permitía contratar más personal que a sí

mismo y a su sobrina la mayor, que le ayudaba en situaciones pun-

tuales de carga de trabajo.

Con el tiempo, su carácter se fue atemperando pero seguía ex-

perimentando el mismo pánico de cuando era niño ante aquellas

situaciones de estrés por desconocimiento. De hecho, donde me-

jor se manejaba con las respuestas era en el trato con su clientela,

cuya asiduidad más o menos fija le procuraba la tranquilidad del que

no espera sorpresas. Un buen ejemplo de cliente habitual era Ho-

noria, una anciana encantadora con el cabello plateado por las nie-

ves del tiempo que acudía, día sí y día también, a comprar una ba-

rra de pan integral con seis cereales. Y cada mañana, cuando llegaba

el momento, se reproducía sistemáticamente la misma conversación:

−Buenos días, doña Honoria –saludaba Jorge con una mezcla de

ceremonia y guasa–. ¿Qué desea esta mañana?

−Buenos días, joven– le respondía ella–. Quiero una barra de pan

integral con seis cereales y un litro de leche, por favor.

−¡Pero, doña Honoria!– le reprendía Jorge intentando imprimir el

tono de enfado más convincente del que era capaz, pero sin poder

reprimir una sonrisilla socarrona que se le escapaba por la comisu-

ra de los labios–. Usted sabe que esto es una pa-na-de-rí-a y no una

le-che-rí-a.

−¡Pero cómo es usted, don Jorge!– le seguía la broma doña Ho-

noria, mientras metía el pan en un viejo saquito de tela que hacía

tiempo había perdido sus vistosos colores–. ¿Cómo no voy a saber

la diferencia entre una pa-na-de-rí-a y una le-che-rí-a?

Una mañana, Jorge compró tres cartones de leche en un super-

mercado cercano con la idea de agasajar a su clienta más entraña-

ble y los escondió debajo del mostrador mientras esperaba pacien-

temente la visita de Honoria. Una vez más, ella entró en la panadería

y se repitió la liturgia de rigor. Ella pidió su barra de pan y el litro de

leche; pero la respuesta de Jorge no fue la habitual.

−Aquí tiene su barra de pan con seis cereales y su litro de leche–

respondió Jorge, mientras se inclinaba para sacar uno de los car-

tones de leche y ponerlo sobre el mostrador.

Honoria se quedó en silencio mientras miraba alternativamente el

cartón y la sonrisa que campaba a sus anchas en el rostro de Jorge.

−Un servicio especial para una clienta especial– dijo el panade-

ro rompiendo el silencio que se había adueñado de la tienda.

−Gracias joven, pero... ¿ésto no es una pa-na-de-rí-a?– pregun-

tó, desconcertada, la anciana.

− Sí, sigue siendo una pa-na-de-rí-a... Pero para usted, a partir de

ahora, será una pa-na-de-rí-a-le-che-rí-a– respondió Jorge, mientras

Un Terminal Punto de Venta

permite automatizar la mayor

parte de las tareas a realizar en

un comercio, disminuyendo la

fuente de errores y permitiendo

disponer de un mayor y mejor

conocimiento del

funcionamiento de nuestro

comercio. El caso de Jorge nos

pone un mayor énfasis en:

El control del almacén y valoración

del mismo

Rotación de los diferentes

artículos que se comercializan

Rentabilidad de cada artículo

Un TPV realiza muchas más

tareas que las que requería

Jorge en un primer momento.

Las principales características

de un TPV son:

Operaciones relacionadas con el

cliente

Cobro rápido, cobro con ticket.

Diseño de tickets y vales

completamente creados a su

gusto.

Formas de pago: efectivo, tarjeta,

mixtos, vales descuento, a cuenta,

ventas apartadas.

Posponer ventas que retrasen la

cola de caja y recuperarlas cuando

sea necesario.

Descuentos por familia, por

artículo y por tipo de cliente.

Referencias manuales o leídas con

el lector de códigos de barras.

Generación de vales automáticos

al hacer devoluciones. Caducidad

de los vales.

Gestión de artículos rotos,

defectuosos o devoluciones.

Facturación a clientes. Deudas

pendientes de clientes. Listado de

albaranes y facturas.

Gestión y control interno del

comercio

Listados de ventas. Diarias,

semanales y mensuales, de

artículos más vendidos. >>

06 APOYO TÉCNICO A COMERCIO MINORISTA SERVICIO DE GABINETE TÉCNICO COMERCIAL

dibujaba en el aire las letras de esta última palabra como si se tra-

tara de pintar un cartel anunciador imaginario.

Doña Honoria retomó de nuevo la rutina e introdujo la barra de

pan y el cartón de leche en el saquito de tela de siempre y abando-

nó el local. Justo en ese momento, Jorge se dio cuenta que había

otra persona en la panadería. Un chico joven que había asistido co-

mo testigo mudo a toda la “representación” entre Jorge y doña Ho-

noria. El panadero le miró a la cara, le regaló una sonrisa y le pre-

guntó qué era lo que deseaba.

−Dos barras de pan blanco sin sal y una caja de leche– pidió el jo-

ven.

Jorge dudó un momento. No sabía si servirle uno de los carto-

nes que tenía debajo del mostrador o decirle que en su local no se

despachaba leche y que la escena que había visto obedecía a un

simple juego entre Honoria y él. Optó por lo primero: menos violen-

to, menos explicaciones, no se arriesgaba a uno de sus típicos epi-

sodios de humillación... y aumentaba un poco la caja. Mientras aten-

día al joven, una nueva clienta entró en el establecimiento y se volvió

a repetir la escena anterior. Cuando hubo atendido a esta última, Jor-

ge se quedó pensativo mirando el cajón donde guardaba las mo-

nedas. Había duplicado la caja en tres operaciones. La pa-na-de-

rí-a-le-che-rí-a no parecía ser tan mal negocio después de todo y

tampoco perdería la imagen de panadería sobria que él pretendía

mantener como el “mejor panadero de la ciudad”.

Después de valorar el asunto y consultarlo con la almohada, de-

cidió introducir la leche como un nuevo artículo en su panadería. Al

fin y al cabo, leche y pan tenían un índice de rotación parecido y

no suponía un gran problema trabajar simultáneamente con ambos

productos. Los días fueron pasando y a la leche le siguieron la man-

tequilla, los cereales, las galletas... Entendió que la gente tiende a

agrupar los productos por familias, asociándolos unos a otros en

función de su uso: desayuno (leche, zumo, pan, mante-

quilla, galletas...), comida (verduras, pasta, carne, pes-

cado...), merienda (pan, chocolate, embutido...) y ce-

na (huevos, ensalada, pollo...). Poco a poco, la

variedad de productos fue creciendo en las estante-

rías y en la pequeña trastienda de la panadería. Ca-

da vez que aparecía una persona solicitando un pro-

ducto nuevo, un poco por no tener que reconocer

que no disponía del mismo –debido a su famoso

complejo de vago frustrado– y otro poco porque pen-

saba que a más ventas mayor beneficio, Jorge lo

añadía a su heterogéneo catálogo.

Al principio, las cosas parecían ir bastante bien;

al final de la jornada, el resultado del arqueo de ca-

ja era alentador y el saldo de la cuenta corriente,

también. Pero a medida que el catálogo de pro-

ductos aumentaba y se diversificaba, el con-

tenido de la caja, efectivamente, seguía au-

mentando, pero el de la cuenta corriente no

Control de inventario, con histórico

de cambios. Aplicación de

inventario para PDA incluida.

Escandallo de artículos.

Producción al vuelo.

Visualización de las existencias de

otras tiendas, así como traspasos

entre ellas on-line.

Entradas de caja (Pago de

deudas). Salidas de caja (Gastos,

Pagos a proveedores)

Exportación de Compras y Ventas

al programa contable.

Apertura y cierre, descuadres.

Listado de arqueos. Impresión en

varios formatos.

Rendimiento de los usuarios.

Porcentajes de venta, comisiones,

horas trabajadas.

Operaciones relacionadas con

proveedores

Albaranes de proveedores para

entrada de mercancías.

Seguimientos de pagos pactados

con proveedores y cobros de

clientes.

Múltiples proveedores para un

mismo artículo. Último precio y

precio medio.

Pedidos automáticos al producirse

rotura de stock.


sólo no aumentaba sino que disminuía, acercándose paulatinamen-

te a la zona de números rojos.

Jorge no entendía nada. Cuanto más vendía, menos ganaba... La

situación no tenía ninguna lógica. ¿Qué estaba pasando? A to-

do ésto había que sumar el nuevo aspecto del establecimiento:

hacía tiempo que había dejado de parecer una sobria panadería

para convertirse en una tienda de ultramarinos desordenada y

caótica. El panorama laboral no pintaba nada bien, pero Jor-

ge no era capaz de entender cuál era la razón.

Jorge recibió una comunicación desde CEIN en la que

le convocaban a un curso titulado: Cómo decido qué pro-

ductos/servicios ofrezco y su precio. Le pareció intere-

sante, quizá podría encontrar la respuesta a su situa-

ción o, por lo menos, alguna orientación al respecto.

Solicitó la inscripción y se presentó en la fecha señala-

da en el aula asignada. A lo largo de la primera parte de la

jornada fueron planteándose conceptos que le eran familiares,

aunque no estaba de más que un experto en la materia co-

rroborara ideas y conclusiones a las que él había llegado por

su cuenta –gracias a multitud de chandríos– a lo largo de sus

años al frente de la panadería. Como en casi todos los even-

tos de este tipo, inexorable e inevitablemente, llegó la ho-

ra del café. Jorge se acercó a la profesora, una chica de

aspecto joven y desenfadado llamada Yolanda, y después de

los saludos y presentaciones de rigor le planteó su situación casi a

bocajarro. Aquéllo era lo más parecido a un asalto, pero Jorge corría

el riesgo de que algún otro asistente se le adelantara y decidió que

no podía desaprovechar la oportunidad de conseguir una consulta

personalizada.

Yolanda escuchó pacientemente el relato de Jorge, en el que ex-

plicaba su situación, sus inquietudes y sus temores. El panadero ter-

minó su exposición y se preparó para recibir una respuesta, mien-

tras Yolanda guardaba silencio removiendo, incansable, su taza de

café solo. A ella le gustaba el suspense –no en vano era fan de La

ventana indiscreta de Hitchcock– y hacer sufrir un poco a sus alum-

nos antes de proporcionales algún comentario o sugerencia. Yo-

landa por fin rompió el silencio, pero no con la solución que Jorge

esperaba, sino con una pregunta que descerrajó tan a bocajarro co-

mo él la había abordado.

−¿Sabes cuál es el artículo con el que obtienes más beneficios?–

preguntó ella.

−Creo que sí, pero no estoy seguro– respondió Jorge.

−¿Conoces el nivel de rotación de cada uno de ellos?– Yolanda

seguía con su batería de preguntas.

−No mucho– Jorge empezaba a ponerse nervioso–. Cuando veo

que alguno de los productos escasea en el almacén, compro más.

−Y el almacén al que te refieres, ¿es muy grande?

−En realidad, no. Es un espacio pequeño compartido por la pa-

nadería y el obrador; lo que no cabe lo voy poniendo donde puedo...

Y ya no cabe más. A veces parece que tengo que jugar al tetrix,

ese juego en el que tienes que ir encajando piezas sin dejar espacios

Las principales elementos que

componen esa maravilla son:

Ordenador o PC y el programa de

gestión.

Monitor táctil o no táctil. Puede ser

un monitor normal de ordenador, o

uno que incorpore un sistema

táctil (pulsar con el dedo o puntero

emula el "click" del ratón), que

evita la utilización de ratón y

agiliza las labores de gestión de

cobro al permitir al usuario

manejar más fácilmente los

menús.

Impresora de tickets. Sirve para

expedir el recibo o resguardo de

compra al cliente. Existen

matriciales, térmicas y de tinta

(poco usuales).

Cajón portamonedas. Los cajones

portamonedas más usuales se

conectan a un puerto especial que

incorpora la propia impresora de

tickets que es de tipo RJ11 y sirve

para abrir el cajón

automáticamente (sin necesidad

de llave) en el momento de la

venta. También se puede abrir

manualmente con la llave. >>


vacíos entre ellas. Casi parece más un ultramarinos desordenado

que una panadería...

Ya no hubo más preguntas por parte de Yolanda. Ella le explicó

que, aunque parezca mentira, vender más no necesariamente tiene

que redundar en más beneficios. También le propuso averiguar con

qué productos obtenía más rentabilidad y concentrar su atención en

ellos, desechando los que apenas le procuraban beneficio. Y por úl-

timo, le explicó detalles sobre la rotación de los productos, acon-

sejándole que hiciera provisión de familias de productos que con-

taran con un índice de rotación parecida. Jorge no entendió muy bien

todo su discurso, pero le quedó claro que tenía que averiguar con

qué frecuencia debía reponer cada uno de los artículos y mantener

aquéllos de repetición parecida con los que obtuviera mayor bene-

ficio. Había terminado la hora del café y tuvieron que finalizar tam-

bién la conversación. Ella le tendió una tarjeta de visita:

−Guárdala. Cuando hayas estudiado el tema y tengas la respuesta

a mis preguntas, llámame y estudiaremos algunas de las posibles

soluciones.

Jorge volvió a su panadería y se puso manos a la obra. Las ma-

temáticas y el orden nunca habían sido su fuerte. Aún así, cogió un

cuadernito de espirales, un lápiz y se armó de todo el valor y la pa-

ciencia que pudo reunir. Primero hizo un recuento de todo lo que ha-

bía en el almacén y de su valor económico. Después, cada vez que

vendía algún artículo, anotaba en el mismo cuadernito cuándo, cuán-

tas unidades y a qué precio. Una vez hecha la venta tenía que ac-

tualizar el listado del almacén restando lo vendido de lo almacena-

do. Al principio, seguía metódicamente todo el proceso; pero poco

a poco la cosa se fue complicando: se le olvidaba apuntar alguna

venta, actualizar el almacén... El resultado, un desastre: un cuader-

nito lleno de tachones, hojas a medio rellenar... El caos aumentaba

a la misma velocidad que disminuía su paciencia. Justo cuando es-

taba al borde del colapso encontró la tarjeta de visita de Yolanda y

la llamó.

Yolanda apareció en la panadería como una pequeña luz de es-

peranza entre tanta calamidad. Ella escuchó los últimos capítulos de

las aventuras de Jorge y su cuadernito de espirales y le respon-

dió:

−Lo que necesitas es un TPV.

−Un TP... ¿qué? ¿Qué es eso?– preguntó Jorge.

−Un Terminal Punto de Venta– le explicó Yolanda.

El rostro de Jorge no se inmutó, seguía sin en-

tender de qué le hablaba Yolanda. Ante su falta

de expresión, ella le explicó que un TPV es un

programa de ordenador que básicamente pro-

porciona tres familias de servicios: gestionar el

almacén; gestionar las ventas, como si de una

caja registradora se tratara; y gestionar la in-

formación de cada una de las personas que re-

aliza compras en el estableci-

miento. Y lo más interesante:

las tres funciones de forma in-

Lector de código de barras.

Dispositivo que interpreta los

símbolos del código de barras

(usualmente EAN, UPC, CODABAR

ó Code39) que el fabricante

imprime en la etiqueta de los

productos. Éste suele ser una

serie de dígitos o caracteres que

representan unívocamente un

producto. La única función de este

dispositivo es transcribir dicho

código como si fuera tecleado por

el usuario y evitar posibles errores

al teclearlo, además de reducir

significativamente el tiempo

empleado por el vendedor.

Lector de banda magnética.

Dispositivo que es capaz de

transcribir la información

contenida en la banda magnética

de una tarjeta plástica

(normalmente las tarjetas de

crédito o débito de los bancos),

permitiendo la realización de

cobros mediante este tipo de

tarjetas.


tegrada. Así, cuando se vendía una caja de leche, el TPV anotaba

la venta, descontaba una caja de leche del almacén, sumaba 1 al nú-

mero de cajas de leche vendidas, acumulaba el importe de la ven-

ta y emitía el ticket de caja para el comprador.

¡Y la misma máquina se encargaba de todo el proceso! Jor-

ge solamente tenía que pasar el código de barras por un

lector y el resto corría a cargo del aparato. Al final de la jor-

nada laboral, el TPV podía proporcionar a Jorge

la información más completa: cuántas unidades

había vendido a lo largo del día, mes o año; cuán-

to dinero le había supuesto; con qué frecuencia

vendía cada uno de los artículos: 100 al día, uno al

mes, dos al año...; cuál era la situación real del al-

macén: cuántas unidades de cada artículo tenía en el mismo y a qué

importe realizó la compra de cada uno de ellos; en cuánto dinero es-

taba valorado el propio almacén y cada cuánto tiempo tenía que

reponer cada artículo. En definitiva, todo lo que Jorge se había pro-

puesto hacer con su cuadernito y toda su paciencia llevado a cabo

de forma rápida, práctica y sin errores.

Por aquel entonces un famoso cocinero televisivo solía repetir “no

es limpio el que limpia sino el que no ensucia”, y para Jorge ésta es-

ra la mejor definición del TPV: ya no tenía que trabajar con un cua-

derno de espirales lleno de tachones persiguiéndole como si de un

perro de presa se tratara. Con el TPV seguía el ritmo de su nego-

cio, logrando beneficios inmediatos, utilizándolo también como ca-

ja registradora y, al mismo tiemo, recogiendo datos para conocer

lel estado real de su negocio... Y todo ello sin que le supusiera un so-

bre-esfuerzo significativo, de forma fácil y amena.

Aconsejado por la propia Yolanda compró un TPV y con la cola-

boración de su sobrina la mayor lo puso en marcha. Durante un fin

de semana revisaron todo el almacén e introdujeron toda la infor-

mación en el aparato: de qué artículos disponía, cuántas unidades

de cada uno, cuándo y a cuánto los había comprado y a qué pre-

cio pensaba venderlos... A partir de ahí, comenzó a utilizar el TPV a

diario.

Actualmente, Jorge conoce bien su negocio, sabe qué artículos

son más rentables y cuáles no, cuánto dinero vale su almacén en ca-

da momento, cuál es el balance de su negocio (vendido-comprado

= beneficio)... Y, por otro lado, al reducir el número de artículos y

no tener de todo, el aspecto de la tienda vuelve a ser el de antes. A

veces se tiene que llevar todavía algún sofocón cuando llega una per-

sona y le pide algo que no tiene, pero él pugna por no fijar la mira-

da al suelo y ponerse rojo de vergüenza cuando lo pillan “en fuera de

juego”.


Un nuevo tentáculo del Terminal Punto de Venta: la balanza

Sonsoles y sus hermanas tenían un pequeño supermercado en la ca-

lle Jarauta de Pamplona, cerca de la plaza de Santa Ana. Eran trilli-

zas y desde pequeñas, les llamaban “las tres mellizas” porque siem-

pre estaban juntas y vestían igual, aunque cada una con un color

diferente: Sonsoles de azul, Marian de rosa e Inma de verde. Su

parecido físico eran tan increíble que únicamente se las podía iden-

tificar por el color de su vestuario; de hecho, fue su propia madre

quien las acostumbró a vestir así para poder distinguirlas rápida-

mente. Con el tiempo, el azul, el rosa y el verde se convirtió en há-

bito natural para ellas y lo mantuvieron intacto hasta que alcanzaron

la madurez. Nada ni nadie parecía capaz de separarlas. En una oca-

sión, cuando apenas rozaban la adolescencia, visitaron a una echa-

dora de cartas en las barracas de San Fermín. Ésta fue colocando

con misterioso orden las cartas sobre la mesa; las observó deteni-

damente en silencio mientras se acariciaba la barbilla y, por fin, con

la mirada perdida en el infinitio, les dijo:

−Sois iguales, como tres gotas de rocío, y no hay nada que os

pueda separar...– La frase quedó en suspenso, como si la pitonisa

no viera claro lo que le decían los naipes. Las tres hermanas se aga-

rraban entre ellas con los nervios en vilo–. En realidad– continuó–,

sólo hay alguien que lo conseguirá: ¡un hombre!

Las tres se miraron y se echaron a reír al unísono. Separarse por

un hombre, tanta expectación para semejante sentencia.

−¡Imposible!– dijeron al unísono.

El supermercado que regentaban se llamaba, cómo no, “Las tres

mellizas”. Cada una tenía bien definidas sus obligaciones y tareas.

Sonsoles, la mayor por 5 minutos, era la encargada de la caja re-

gistradora. Marian controlaba la charcutería e Inma, con su color ver-

de, la verdura y la frutería. Gracias a su simpatía, agilidad y buen gé-

nero contaban con una clientela fiel y satisfecha. Marian e Inma

coordinaban su sección y Sonsoles cobraba y gestionaba todas

las tareas comunes.


La finalidad de un TPV puede

verse multiplicada en función

de los dispositivos que se le

añadan. Uno de estos

dispositivos, específicamente

diseñado para los comercios

del subsector de alimentación,

es la balanza.

Este aparato no solamente

permite pesar el producto. El

caso de Sonsoles nos explica

cómo el uso de una balanza

conectada a un TPV puede

condicionar el funcionamiento

de nuestro propio comercio.

Una luminosa mañana de julio, poco después

del “Pobre de mí”, que cerraba los Sanfermines de

aquel año, Inma apareció en el “super”. Pasó por

delante de Sonsoles mientras ésta hacía guardia

en su puesto de cajera, la miró durante un instan-

te y corrió a ponerse su bata verde, mientras una

casi imperceptible sonrisilla se le escapaba de la

boca. Aquella mañana no había mucha gente en el

barrio. Gran parte de su clientela había escapado

de la ciudad buscando unos días de descanso des-

pués de unas agotadoras fiestas de encierros, gi-

gantes, cabezudos, kilikis, zaldikos, y otros even-

tos festivos menos saludables. Sonsoles, ante la

falta obligada de actividad, dedicó gran parte de la

mañana a observar a su hermana “la verde: tenía

algo diferente aquella mañana, pero ¿qué? Aque-

llo parecía un juego de búsqueda de los siete erro-

res. Dos imágenes casi idénticas pero que se dife-

renciaban en siete detalles insignificantes y casi

imperceptibles. Sonsoles miraba y miraba pero no

acertaba a encontrar el detalle que marcaba la

diferencia. Después de largo rato de obser-

vación, cayó en la cuenta. ¡Su cara! Su ros-

tro emitía un brillo especial, estaba resplandeciente. Son-

soles abandonó un instante su puesto y se acercó a averiguar la causa

de semejante resplandor.

−¿Qué te pasa Inma? ¿Por qué estás tan feliz?– preguntó Son-

soles con un tono impaciente que rayaba la impertinencia.

No hubo respuesta por parte de Inma. Se limitó a ampliar la son-

risa que parecía haberse instalado de forma permanente en su bo-

ca.

−Venga, Inma– la impaciencia de Sonsoles estaba alcanzando

límites insospechados–. No te hagas de rogar...

−¿Recuerdas aquel toro de fuego, en la Plaza de Santiago, cuan-

do me perdí?– comenzó a explicar Inma.

−Sí, claro que me acuerdo–Sonsoles replicó mientras intentaba

hacer memoria sobre lo ocurrido aquella noche–. Te perdiste al sa-

lir el toro y ya no apareciste hasta la diana en la plaza. Nosotras pa-

samos toda la noche preocupadas y tú apareciste como si no hu-

biera ocurrido nada. Y nunca nos contaste qué sucedió...

−Bien, pues cuando comenzó el toro de fuego me caí al suelo y

os perdí– los ojos de Inma resplandecían–. Había tanta gente que no

conseguía levantarme. Hasta que un mocete bien plantado echó ma-

no de mi brazo y me levantó como si fuera una pluma. Comenzamos

a hablar y, para cuando quise darme cuenta, ya había amanecido.

−¿Un mocete?– preguntó una voz desde el fondo de la bajera.

Marian se había mantenido en silencio mientras no perdía detalle al-

guno de la conversación entre las otras dos “mellizas”–. ¡Cuenta,

cuenta, por favor!

Inma les explicó que el muchacho, un empresario de Cascante

era el hombre más apuesto que se había visto en Navarra desde San-


cho VII El Fuerte. A sus hermanas esta apreciación les resultó un tan-

to subjetiva pero se cuidaron de mencionarlo. El hecho más impor-

tante era que aquella tarde Sancho, que así se llamaba, llegaba a

Pamplona con el único objetivo de visitarla.

El resto del día pasó entre risas, bromas y, sobre todo, impacien-

cia: de una, por volver a verle y de otras, por curiosidad y un poco

de envidia. Llegó la hora y Sancho apareció en “Las tres mellizas”.

Tras una rápida presentación y un breve intercambio de palabras, In-

ma y Sancho salieron, dejando a las otras dos hermanas corroídas

por la envidia: realmente era tan apuesto como lo había descrito

Inma.

Las visitas de Sancho se fueron haciendo más y más habitua-

les; la relación se fue consolidando con el tiempo, hasta que una tar-

de Inma anunció a sus hermanas su decisión de casarse con San-

cho e irse a vivir a Cascante. Los siguientes meses fueron frenéticos

hasta que pasó la fecha de la boda. Después, la rutina volvió a “Las

tres mellizas”. Todo seguía igual o casi igual... Un pequeño detalle

sin importancia había cambiado: Inma ya no estaba en la frutería.

En realidad, no había nadie para atender la dichosa frutería. Son-

soles, la que hacía gala de mayor determinación de las dos herma-

nas que quedaban al frente del negocio, decidió compaginar su pues-

to de cajera con el de frutera, desdoblándose una y otra vez en la

misma jornada. Imposible, no podía estar en dos sitios a la vez; si

atendía a la gente en la frutería se agolpaban otras personas en la

caja y viceversa. Siempre había alguna esperando y no precisamente

de buen humor. Había que buscar una solución.

−Podríamos contratar a una persona para que se encargue de

la frutería– planteó Marian.

−Sí, pero no tenemos recursos suficientes para cubrir otro suel-

do– respondió Sonsoles mientras consultaba su “cuaderno de las

cuentas”.

−Quizá podríamos montar un sistema

como los de las grandes superficies– pro-

puso Marian–. Ponemos una balan-

za a pie de frutería, de esas que

tienen una tecla para cada pro-

ducto. El cliente coge una bol-

sa de plástico, mete la fruta

que le interesa, cierra la bol-

sa, la pesa, el aparato im-

prime una etiqueta adhesi-

va donde figura el peso y el

importe, la pega en la bolsa y

pasa por caja. Tú solamente

tendrías que coger la bolsa y

cobrar el importe que marca

la etiqueta.

−Podría funcionar...

–convinó Sonsoles. Y

añadió pensativa–: Sola-

mente tengo una duda: a


Como ya se ha descrito en la

historia de Jorge: Una

herramienta que me permite

conocer bien mi negocio:

Terminal Punto de Venta, este

aparato permite disponer de un

gran control sobre nuestro

comercio y todas sus

actividades.

Para que un TPV pueda realizar

correctamente su trabajo es

preciso instruirle e introducir la

información que genere nuestro

comercio. Datos como: quién

compra, cuándo compra, qué

compra, cuánto cuesta, qué hay

en el almacén, qué genero se

ha recibido y de qué

proveedor.... Esta instrucción se

realiza mediante diferentes

dispositivos de propósito

general como un monitor, para

que el TPV visualice sus

respuestas; un teclado, para

suministrarle información; y

una impresora para imprimir

facturas, tickets, carteles o

cualquier otro documento que

necesitemos.

Pero estos dispositivos no están

diseñados específicamente

para el sector comercio y son

más propios de una oficina o

despacho que de una tienda.

Para solventar este

inconveniente, han ido

apareciendo alternativas más

adecuadas para esta

comunicación persona-TPV en

el entorno “comercio”:

herramientas como los lectores

de códigos de barras, las

impresoras de tickets... En el

ámbito del subsector de

alimentación existe un nuevo

tentáculo, que aporta una

nueva dimensión al TPV:

la balanza. >>

la gente le gusta que le sirvan. No sé cómo reaccionarán ahora

que tienen que tocar la fruta y servirse ellos mismos. En fin, ten-

dremos que averiguarlo...

Compraron una balanza con muchas teclas para recoger la gran

variedad de género, como había descrito Marian. Durante un tiem-

po todo parecía funcionar bien y, para sorpresa de Sonsoles, la clien-

tela no manifestaba mucho reparo a la hora de auto-servirse la fru-

ta. A veces, cuando Sonsoles levantaba la bolsa de fruta para mirar

la etiqueta, tenía la sensación de que pesaba demasiado para lo que

marcaba la etiqueta. Al principio, no le dio mayor importancia, atri-

buyéndolo a lo poco fiables que habían sido algunas de las sensa-

ciones que había tenido a lo largo de su vida. Pero la sensación era

cada vez más frecuente y le empezó a dar que pensar. Un lluvioso

miércoles de primavera, que no invitaba a pasear por la calle, deci-

dió comprobar por sí misma el pesado de la fruta. Colocó la vieja ba-

lanza de Inma frente a la nueva de las teclas, cogió una bolsa y la lle-

nó de pera blanquilla categoría extra. La pesó en una balanza: 2,5

kg; luego, la pesó en la otra: 2,5 kg. Las dos balanzas pesaban igual

y la sensación que transmitía su mano corroboraba el hecho.

¿Entonces? Algo funcionaba mal pero no eran las balanzas. ¿Qué

estaba fallando? Una sensación de desasosiego empezó a formár-

sele en la boca del estómago. Antes de sacar nuevas

conclusiones tendría que verificar algunos detalles. Fue

al montón donde guardaba los albaranes de entrada

de género y buscó el de las peras blanquilla extra. Lue-

go consultó el ordenador que hacía de caja registra-

dora y comprobó cuántos kilos había vendido desde la

fecha de la última entrada de una partida de peras. Só-

lo le quedaba pesar las que seguían almacenadas en

el expositor y hacer una pequeña cuenta: peso partida

peras = peso peras vendidas + peso peras exposi-

tor.

Si la operación era correcta, sus sospechas resul-

tarían infundadas. Si no... alguien estaba abusando de

la confianza de las mellizas. Efectivamente, faltaban

unos cuantos kilos de peras. A la suma anterior le fal-

taba un sumando: peso partida peras = peso peras ven-

didas + peso peras expositor + perasrobadas.

Había personas que se dedicaban a poner fruta en

la bolsa, pesarla, ponerle la etiqueta y luego añadirle algunas pie-

zas más de fruta... de regalo. La primera reacción de Sonsoles fue

de enfado, más que por el robo en sí mismo, porque no soportaba

la idea de que alguien les estuviera tomando el pelo.

Una vez superado el disgusto inicial, se puso manos a la obra pa-

ra buscar una solución. No podían permitir la situación ni desde el

punto de vista personal ni desde el profesional. Fue Sancho “el apues-

to”, como ellas le apodaban, el que arrojó algo de luz sobre el pro-

blema. Regentaba una pequeña tienda de ordenadores y era un apa-

sionado de la informática. Sonsoles y Marian llamaron a su hermana

y le explicaron la situación. Acordaron encontrarse de inmediato en

un bar cercano a “Las tres mellizas”. Mientras degustaban una bo-

Mediante la balanza, asignando

un código a cada elemento, de

forma fácil, rápida y sin errores,

se comunica al TPV cada venta

de artículos a granel o al peso,

pudiendo éste introducirla en

su sistema de información e

incorporarla en el resto de los

procesos de control del

negocio.

El caso de Sonsoles y “Las tres

mellizas” es un ejemplo de que

la utilización de una balanza

conectada al TPV resuelve el

problema que se les presenta al

desaparecer la persona que se

dedicaba exclusivamente a la

atención de la frutería, sin

perder el control de la sección y

minimizando otros efectos

colaterales.


tella de buen vino de Valdizarbe y un plato de queso de Roncal, es-

tudiaron el tema. Sancho parecía más interesado en las viandas que

en aportar solución alguna... pero nada más lejos de la realidad. Des-

pués de largo rato de escuchar discretamente intervino:

−Ahora tenéis un ordenador que hace las veces de caja regis-

tradora, ¿no?– preguntó “el apuesto”.

−Sí, tiene conectado un lector de código de barras, una impre-

sora de tickets y un cajón para guardar las monedas– respondió Ma-

rian.

−Entonces, ¿es un TPV o Terminal Punto de Venta?

−Creo que sí– afirmó Inma–. El técnico que nos lo instaló lo lla-

mó así, pero para nosotras siempre ha sido la caja registradora.

−Tendríamos que comprobar si vuestro TPV está preparado pa-

ra ello, pero creo que se le podría conectar una balanza...– propu-

so Sancho. Sonsoles le interrumpió interesada.

−¿Y cómo funcionaría?

Sancho les explicó que el procedimiento podría ser el siguiente:

los clientes seguirían seleccionando la fruta y metiéndola en las bol-

sas de plástico pero, en lugar de pesarla en la balanza numérica y

colocar la etiqueta adhesiva, la llevarían directamente a la caja jun-

to al resto de los artículos que desearan comprar. Sonsoles coge-

ría cada bolsa, la pesaría en la nueva balanza conectada al ordena-

dor y solamente tendría que teclear el código de la fruta en cuestión.

Automáticamente el ordenador lo anotaría en el ticket de compra co-

mo un artículo más. El resto los seguiría leyendo con el lector de có-

digo de barras... Después, sólo quedaría cobrar.

A las tres hermanas les gustó la idea y decidieron invitar a San-

cho a una opípara cena para agradecerle la solución.

Hoy en día el sistema funciona a las mil maravillas, Sonsoles es-

tá super orgullosa de su nuevo “dispositivo pesador inteligen-

te”, como ella lo llama, y los amigos de lo ajeno parece que han

cambiado su escenario de operaciones. El cambio solo originó

dos efectos colaterales: la balanza numérica sobraba a pesar

del buen dinero que les había costado y la cuenta de la cena con

la que tuvieron que agasajar al “apuesto” mocete ascendió con-

siderablemente, debido al apetito grande y refinado digno de su ho-

mónimo Sancho VII El Fuerte. El primer inconveniente lo resol-

vió el propio Sancho, vendiendo la balanza a través de

su tienda de Cascante. El segundo no tuvo

más solución que disfrutar de la velada lo

mejor posible mientras recorda-

ban la predicción de aquella pi-

tonisa de las barracas de San

Fermín. Resultó ser cierto

que las había separado un

hombre.. pero no exacta-

mente de la forma en que

ella lo había vaticinado.


CÓMO INTERNET Y LAS TECNOLOGÍASPROPORCIONAN UN NUEVO CANAL DECOMUNICACIÓN CON MIS CLIENTES,AMPLIANDO, A UN BAJO COSTE, ELCATÁLOGO DE SERVICIOS

Una vez resuelto el problema de la gestión interna del propio taller o

comercio, habría que pensar que el principal objetivo de la misma no

es su auto-gestión, sino los servicios y beneficios que debería pro-

porcionar a los clientes. Los siguientes ejemplos ilustran cómo la tec-

nología y los sistemas de información pueden ayudar a satisfacer di-

cho objetivo.

Vending

Miguel era un niño grande para su edad, de los que rompen la es-

cala de “percentiles” de los médicos. A medida que fue creciendo,

sus familiares más allegados no tuvieron más remedio que dejar de

llamarle “Miguelico” y pasar a llamarle “Miguelón”.

Miguelón era un ser sensible que disfrutaba con la poesía, la mú-

sica de cualquier estilo, la literatura y el cine, pero, sobre todo, con

el fútbol. Cada día, cuando sonaba el timbre que indicaba el comienzo

del recreo, Miguelón corría escaleras abajo con el balón en una ma-

no y un enorme bocadillo de chorizo en la otra. Para cuando llega-

ban sus compañeros de clase, él ya había dado buena cuenta de to-

do el almuerzo y les esperaba en el centro del campo de futbito,

dispuesto a empezar un nuevo partido. Como cada día, antes de co-

menzar el encuentro, se procedía a la tradicional liturgia de organi-

zar los equipos, elegir el campo y decidir quién sacaba. Los capi-

tanes, Andoni y Pedro, después del preceptivo “echar a pies”, elegían

alternativamente a los jugadores que configurarían la alineación de

sus respectivos equipos. Uno de los últimos jugadores en ser se-

leccionado solía ser Miguelón. Todo lo que le sobraba de tamaño,

fuerza, entusiasmo y entrega le faltaba de técnica y velocidad. Con

semejante ramillete de características no le quedaba más opción que

jugar de defensa central, tapando todos los agujeros por los que los

delanteros contrarios pudieran alcanzar la portería de su equipo, im-

pidiendo cualquier conato de jugada peligrosa. El aspecto y la en-

trega de Miguelón eran tales, que los niños del equipo contrario se

mostraban verdaderamente intimidados, hasta el punto de ganarse

el mote “el carnicero”; primero, por el celo con el que se empleaba

en su demarcación futbolística, y segundo, porque su padre era pro-

pietario de una carnicería en la localidad de Berrioplano.

Desde muy pequeño, Miguelón pasaba gran parte de su vida en

la trastienda de la carnicería. Allí estudiaba, leía, soñaba con emu-

lar a los héroes de sus lecturas y allí también se imprimió en él el ca-

rácter soñador e innovador que le identificaría el resto de su vida.


El problema al que se enfrenta

Miguel no es ajeno a gran parte

de los pequeños comercios:

incompatibilidad entre horario

de apertura del comercio y el

que la potencial clientela

dispone para realizar sus

compras.

Miguel utiliza la tecnología para

resolver dicha incompatibilidad

de una forma ágil, sencilla y

dinámica, sin necesidad de

contratar más personal ni de

sacrificar su propia vida

personal en aras a la

supervivencia de su negocio.

Poco a poco, su universo se ampliaba con el paso de la trastien-

da al mostrador. Disfrutaba observandno el ir y venir de personas y

a ellas les divertía encontrarse en el establecimiento con un niño

de semejante desparpajo. Miguelón era alto para su edad pero no lo

suficiente para asomar su nariz por encima del mostrador, para él un

muro alto y recio de mármol blanco, tan antiguo como el propio lo-

cal. Para solventar su falta de estatura buscó un cajón de madera

suficientemente sólido para soportar su peso y lo colocó en uno de

los extremos del mostrador, lejos del lugar de paso. Desde su ata-

laya de madera podía contemplar cuanto acontecía en la carnicería.

El tamaño del cajón menguaba su tamañao a la misma veloci-

dad con la que crecía Miguelón. Para cuando fue capaz de aparecer

en el mostrador sin ortopedia alguna, ya había terminado la ense-

ñanza media y tenía claro que el resto de su vida estaría ligada a la

carnicería: había sido su vida y su ilusión. Por aquel entonces, otra

pasión se le había despertado: Gabriela, una argentina con carácter,

que le había proporcionado una nueva dimensión emocional y pro-

fesional. Emocional, porque junto a ella pensaba dirigir la carnicería;

profesional, porque gracias a ella, descubrió los placeres de la car-

ne argentina.

La carnicería había pertenecido a su familia desde hacía ya tres

generaciones y siempre se había caracterizado por su espíritu in-

novador. Su padre, su abuelo y su bisabuelo fueron los primeros

en incorporar elementos nuevos al negocio como vitrinas, balan-

zas o cámaras frigoríficas, componentes que para los jóvenes de

la generación de Miguelón resultaban más que evidentes, pero

que en tiempos de sus ancestros no lo eran en absoluto. Be-

rrioplano había crecido mucho, más rápido que el propio

Miguel, triplicando su población en apenas una decena de

años; su cercanía a la capital lo había convertido en un pue-

blo “dormitorio”. El rápido crecimiento de la localidad y la

carne argentina de primera calidad que se despachaba en su

carnicería, auspiciaban un futuro prometedor para la carni-

cería de Miguel.

Pero nada más lejos de la realidad. Gran parte de su clien-

tela trabajaba en Pamplona y vivía en Berrioplano por lo que sus

clientes potenciales se encontraban trabajando en la capital en

el mismo horario comercial en el que su carnicería estaba abier-

ta y atendida. De manera que el único día en que su jornada

laboral no coincidía con la de sus clientes era el sábado y

las festividades que afectaban a Berrioplano pero no a Pam-

plona.

Miguel tenía claro que sus clientes apreciaban su nego-

cio, tanto en lo referente a su servicio y trato como a la ca-

lidad de sus productos. Pero si no podían acudir en ho-

rario comercial era como tener un tío en América: no se

le veía nunca, pero las pocas veces que llegaba de vi-

sita siempre lo hacía cargado de estupendos rega-

los. Él no quería ser el tío indiano de los regalos, que-

ría ser el tío que vive en el mismo pueblo, al que se

ve todos los días.


Tenía que buscar una solución para hacer accesible su negocio al

horario de su potencial clientela, pero lo único que se le ocurría era

abrir la carnicería veinticuatro horas al día y siete días a la semana,

o, por lo menos, igualar los horarios con los de las grandes super-

ficies. Ninguno de los dos planteamientos le convencía: él también

tenía su vida privada, era padre de familia y en ningún caso quería

hipotecarla... Su objetivo era trabajar para vivir y no quería vivir pa-

ra trabajar. Contratar personal para atender el negocio cuando él es-

tuviera fuera era una solución demasiado cara que, en sus circuns-

tancias, no podía afrontar.

Una mañana de domingo, mientras degustaba un corto de crian-

za y un pincho de txistorra sentado en la terraza de un bar del pue-

blo, observaba el ir y venir de la gente por la Calle Mayor. La gente

iba y venía, gente de todo tipo y pelaje: altos, bajos, gordos, delga-

dos, rubios, morenos, heavys, góticos... De repente, un grupo de per-

sonas que había visto muchas veces llamó su atención: los moto-

ristas de reparto.

Gabriela, sentada a su lado, observaba a su acompañante y el

grado de ensimismamiento en el que estaba sumido:

−Un céntimo por tus pensamientos– le dijo.

−¿Tanto?– se sorprendió Miguel, sonriendo.

−Puede que tengas razón, es demasiado –sonrió también Ga-

briela–. Llevas tanto tiempo sin decir palabra y sin apartar la mira-

da de la calle que me muero de curiosidad... Y ya sabes, la curio-

sidad tiene su precio.

Miguel le explicó cuál era la situación de su negocio y la incom-

patibilidad de horarios con su clientela.

−De manera que si Mahoma no va a la montaña, habrá que hacer

que la montaña vaya a Mahoma...– dijo Miguel.

−Explícate mejor– le suplicó Gabriela.

−Es fácil: si los clientes no van a la carnicería, la carnicería tendría

que ir a los clientes. Con un pequeño servicio de repartidores mo-

torizados podría acercar los pedidos a los domicilios de la gente y

evitarles tener que acudir personalmente a la carnicería.

De repente todo parecía resuelto y una sensación de paz y sa-

tisfacción, a partes iguales, le invadió mientras apuraba un segundo

corto; tendría una pequeña flota de motocicletas de re-

parto con su logotipo pegado en el carenado.

−Sí, pero...

El “sí pero” salía de la boca de Gabriela. A Miguel,

los “sí peros” de Gabriela no le gustaban nada. Y no

le gustaban por dos motivos: Gabriela siempre te-

nía razón y siempre servían para rebatir alguno de sus

argumentos.

−Sí, pero ¿qué?– preguntó Miguel intentando fingir to-

no de fastidio.

−Con eso conseguirás que tus clientes no necesiten ir

a la carnicería, sí, pero su problema no es de movilidad,

sino de tiempo– expuso Gabriela.

−Claro– convino Miguel–, pero el motorista podría ir a la

hora que especifique el cliente.


Los nuevos hábitos de consumo

y los nuevos modelos laborales,

en los que las personas se

desplazan de un municipio a

otro para desarrollar su labor

profesional, condicionan los

horarios en los que la potencial

clientela de un comercio puede

acudir al mismo, no siempre

coincidentes con el que éste se

encuentra abierto.

Las grandes superficies

resuelven el problema de

incompatibilidad de horarios

comercio-clientela aumentando

el de apertura del primero a

base de establecer turnos y

contratando más personal. Esta

estrategia es difícilmente

aplicable al pequeño comercio,

por lo que resulta

imprescindible recurrir a otras

herramientas para resolver el

problema.

Las tecnologías proporcionan

soluciones útiles para resolver

esa aparente incompatibilidad

de horarios sin necesidad de

recurrir a las estrategias de las

grandes superficies. Una de

estas herramientas está basada

en la utilización de máquinas

expendedoras automáticas:

Vending.

−¿Y qué hora es esa?– preguntó

Gabriela–. ¿A qué hora llega tu clien-

tela a su domicilio? ¿O se la lleva-

rías a su lugar de trabajo en hora-

rio laboral?

Gabriela, una vez más, tenía ra-

zón. El reparto a domicilio podría re-

solver el problema a medias. Para que el ser-

vicio de mensajería funcionara adecuadamente

habría que recibir el pedido, especificando fecha,

hora y lugar de entrega, mediante algún mecanis-

mo no presencial: teléfono, email, paloma mensaje-

ra, tam-tam... También había que preparar el pedido ade-

cuadamente, seleccionando la materia prima solicitada y

eligiendo el envase adecuado para su entrega en óptimas condi-

ciones. Y, por último, realizar el reparto: la persona encargada del

mismo debería estar disponible para que a la hora convenida, fue-

se cual fuese, pudiera hacer la entrega y cobrar el importe asignado.

Los dos primeros puntos estaban controlados, era su trabajo de

todos los días. Pero el reparto representaba un problema de mayor

complejidad: tendría que estar pendiente de todas las entregas fue-

ra cual fuera la hora de la mismas, por no hablar del tamaño de la flo-

ta repartidora y del coste que supondría.

La conversación quedó en suspenso y los dos se quedaron ob-

servando la Calle Mayor mientras el devenir de la gente tocaba a

su fin: se acercaba la hora de comer. Justo cuando Miguel se esta-

ba planteando seriamente el tema de la comida, Gabriela interrum-

pió el silencio.

−Después de todo, puede que la solución a tu problema la en-

contremos en la Calle Mayor....– dijo Gabriela misteriosamente.

Miguel le lanzó una mirada interrogante.

−Sí, está en un extremo de la calle– Gabriela seguía alentando

el suspense–. También es de metal pero no tiene ruedas y no se mue-

ve...

−Por favor, ¡suéltalo ya!– rogó Miguel, nervioso.

−Mira hacia la izquierda, junto a aquella puerta verde de metal...–

le indicó Gabriela mientras señalaba con su dedo índice–. ¿Lo ves?

−No veo nada, al lado de la puerta verde sólo hay unas máquinas

para vender chocola....

Miguel no terminó la frase. La máquina que Gabriela le señalaba

era un vending, una expendedora de productos de alimentación que

permite al comprador adquirirlos durante las 24 horas del día y los

siete días de la semana. A Miguel la idea le pareció un tanto des-

cabellada: ¡comprar carne en una máquina! ¿Cómo se efectuarían

los pagos? ¿En monedas de euro?

Sin embargo, poco a poco, la idea fue calando y tomando for-

ma. Después de todo, en las grandes superficies ya se vendía la car-

ne y el pescado envasados en bandejas de poliespan y la gente no

tiene reparo en adquirirlos. Por otra parte, el uso de ese tipo de má-

quinas también estaba bastante difundido. Y por último, también

existían máquinas que permitían el pago mediante tarjeta, como


El uso de este tipo de

maquinaria dispone de un alto

nivel de maduración y está

firmemente implantado en el

mercado en sectores como la

distribución de bebidas e

infusiones, aperitivos, bollería...

Pero en pocas ocasiones se

utiliza para ofrecer alimentos

frescos debidamente

envasados.

Miguel plantea la posibilidad de

renovar el mundo del vending

estableciendo una nueva

simbiosis entre su carnicería y

el mundo de las máquinas

expendedoras. Para ello, los

requisitos a resolver tienen que

tener en cuenta ambos

mundos:

Condiciones sanitarias, envasado

y etiquetado

Fecha de caducidad

Conservación adecuada y

refrigerada

Pago automático

Capacidad anti-vandálica

del dispensador

las de los parkings. Así pues, cada pieza de su rompecabezas fun-

cionaba por separado. Pero, ¿podrían funcionar todas juntas? Solo

había una forma de saberlo y Miguel se puso manos a la obra.

La máquina tendría que cumplir varios requisitos: ser suficiente-

mente grande, para albergar los tamaños de bandeja a utilizar; y

ser robusta, para ubicarla en un lugar abierto permanentemente al

público, sin peligro de avería por ataque más o menos fortuito. Ade-

más, debería mantener un entorno de conservación adecuado pa-

ra garantizar la calidad y el buen estado de cada producto y permi-

tir pagos en moneda, billetes y tarjetas de crédito.

La operativa a realizar también estaba clara: preparar el género

bien embalado, almacenarlo en la máquina en la puerta de la carni-

cería, controlar el estado, aspecto y fecha de envasado de cada ban-

deja y sustituirla en caso de necesidad. Y, por último, vaciar los ca-

jones donde se almacenan los pagos en metálico y asegurarse de

que la máquina dispone del cambio necesario.

Miguel inauguró su nueva máquina expendedora un viernes por

la tarde y la bautizó con el apodo “carniceitor”. Durante el fin de

semana la visitó varias veces y cada una de ellas, con un sentimiento

mitad intriga mitad impaciencia. Algunas bandejas habían desapa-

recido, era un buen comienzo.

Poco a poco, fue averiguando cuáles eran los artículos que más

gustaban y ajustó el contenido de la máquina a la demanda de los

clientes. Actualmente, es propietario de cuatro máquinas expende-

doras de productos cárnicos, ha habilitado un pequeño local conti-

guo a la carnicería para protegerlas mejor y en el pueblo le han cam-

biado el mote: el carnicero hoy es “carniceitor”.


Kiosco de pedido

Sabina nació en Buenos Aires, cerca de la Avenida Corrientes, ca-

lle del famoso tango A media luz de Edgardo Donato y Carlos Len-

zi que inmortalizó Carlos Gardel con sus interpretaciones:

Corrientes tres cuatro ocho,

segundo piso, ascensor.

No hay porteros ni vecinos.

Adentro, cocktail y amor...

...Y todo a media luz,

que es un brujo el amor,

a media luz los besos,

a media luz los dos.

Y todo a media luz

crepúsculo interior...

La Avenida Corrientes es una de las principales de la Ciudad de Bue-

nos Aires. Nace en la Avenida Eduardo Madero y llega hasta el ba-

rrio de Chacarita, después de un recorrido de casi siete kilómetros.

Para Sabina, aquel pasillo de asfalto tan largo era su vida. En él en-

contraba todo lo que necesitaba y en su cabeza y su corazón no ha-

bía espacio para la idea de abandonar su universo porteño...

Pero cuán equivocada estaba... La crisis que azotó Argentina a

mediados de los años 90 alcanzó también a Sabina y le obligó a am-

pliar su horizonte, mucho más allá de su querida Avenida Corrientes,

buscando mejor calidad de vida para ella y para los miembros de su

familia que quedaban en Buenos Aires. Sus antepasados habían

recorrido el camino entre la vieja Europa y la prometedora Argenti-

na buscando lo mismo que a ella le estaba obligando a realizar el

camino inverso. Hizo las maletas y viajó al mismo punto del que

salieron sus ancestros: la localidad de Urdiroz en Navarra.

Eran muchas las historias que su padre le había transmitido so-

bre aquel lugar, historias que él escuchó del suyo, y así sucesiva-

mente a lo largo de varias generaciones. Ella imaginaba un pueblo

tranquilo y próspero, con gentes trabajadoras y lleno de luz, verdor

y oportunidades. Después de un largo viaje, a través de medio mun-

do, llegó a Urdiroz; pero lo que allí encontró no se parecía mucho

al producto que su imaginación había recreado a partir de las his-

torias de su padre. Encontró tranquilidad, luz, verdor... pero nada de

gentes trabajadoras, prosperidad ni oportunidades. Parecía un pue-

blo fantasma.

Su primera reacción ante semejante panorama fue de desilusión.

Se sentó en un gran bloque de sillería, que se había desprendido

de lo que parecía haber sido la iglesia, mientras intentaba re-

plantearse la situación. La decepción nunca llegó a desa-pa-

recer del todo, pero gracias a su carácter fuerte y em-

prendedor la sensación de de-sorientación duró poco

tiempo. Decidió instalarse en Pamplona, ya que, aun-

que no parecía una ciudad tan tranquila como Ur-


Sabina tiene que elegir: su

salud y su vida privada o su

negocio... La incompatibilidad

de horarios entre su clientela y

sus horas de descanso y asueto

así le obliga. Difícil dilema... La

tecnología proporciona la llave

para no tener que elegir ni una

ni otra... En un Kiosco de

captura de pedidos y pago por

anticipado... encuentra su

solución.

diroz aparentaba ser más próspera y pre-

sentar más oferta de trabajo.

Después de desempeñar varios oficios –al-

gunos tan dispares como camarera, maquilla-

dora, agente de viajes, jardinera... e incluso

traductora–, decidió constituir su propio ne-

gocio y ser dueña y señora del devenir de su

vida profesional. Adquirió una bajera en una

de las áreas más concurridas de la ciudad, la

calle Sangüesa, entre la Plaza de Príncipe de

Viana y la Plaza de la Cruz, e inauguró una

charcutería llamada “Corrientes 348”.

No era una charcutería cualquiera: el ne-

gocio estaba especializado en lo que po-

dría denominarse “alta charcutería”, es de-

cir, productos de categoría singular como

ibéricos de bellota, foie, patés, quesos, ahumados... También pre-

paraba obsequios personalizados y cestas de navidad con sus pro-

ductos de alta gama. La charcutería estaba ubicada en una de las

zonas más concurridas de la capital navarra, con gran presencia

de edificios de oficinas. Esta circunstancia proporcionaba mucha

clientela a todas las horas del día.

Así,poco a poco, “Corrientes 348” fue despegando, y despacio

pero sin pausa, su nombre y sus productos se transmitieron de bo-

ca en boca y el número de clientes satisfechos crecía paulatinamente.

En un principio planteó un horario de comercio tradicional, de jor-

nada partida con parada para comer. Ella cerraba el local y acudía al

restaurante de su amigo César, un establecimiento de comida ca-

sera en el que se sentía como en casa.

Poco a poco, fue conociendo a su clientela y se dio cuenta de que

se agrupaban en dos colectivos diferentes con características pro-

pias: los residentes y los trabajadores. Estos últimos tenían hábitos

mucho más definidos que los primeros: aprovechaban los tiempos

de descanso en la jornada laboral para acudir a “Corrientes 348”, ad-

quirir los productos que deseaban y llevárselos a casa después de

finalizar el día. Los momentos en los que este segundo grupo acu-

día eran tres: la hora del café, la hora de la comida y la hora de sa-

lida. El primero y el tercero no le planteaban problema alguno, pero

el segundo era otro cantar: si atendía a los clientes de este grupo,

no comía; y si se dedicaba a comer no atendía, con el riego de ven-

ta que eso suponía. Como no disponía de mucho margen de ma-

niobra, decidió erigirse en su propia clienta y hacer de las viandas

que despachaba en su charcutería su menú diario, dando cuenta de

ellas con mordiscos disimulados entre cliente y cliente. A medida que

aumentaba la cantidad de gente que frecuentaba su establecimien-

to, los mordiscos a los bocadillos se iban espaciando... Comía me-

nos y trabajaba más.

Poco a poco, casi sin darse cuenta, Sabina fue encontrándose

débil. Al principio no le dio mucha importancia, pero pronto el can-

sancio se acumuló de tal manera que ni el fin de semana le servía

para recuperarse. Una tarde, después de bajar la persiana, tuvo que


sentarse para tomar aliento en en el banco que quedaba justo de-

lante del restaurante de su amigo César. Este último le vio a través

de los visillos de la ventana y salió a saludarla:

−Hola, Sabina ¡Cuánto tiempo sin verte! Como no pasas por aquí...

¿Ya no comes?

−Pues claro –respondió Sabina–, pero ya no tengo tanto tiempo

como antes... Muchos de mis clientes vienen a la charcutería durante

su hora de comer, así que me alimento de bocadillos sobre la mar-

cha...

−Yo no entiendo mucho de negocios, pero sí de la importancia de

comer bien y esa dinámica del bocata diario no es nada buena pa-

ra el cuerpo humano –repuso César mientras observaba el rostro de

su amiga–. La verdad es que tienes mala cara, ¿estás bien?

−No –reconoció ella, encogiéndose de hombros–, desde hace

unas semanas me encuentro muy cansada. Y por mucho que des-

canse el fin de semana, no consigo recuperarme.

−¿Por qué no vas al médico? –le propuso su amigo–. Que te ha-

ga una revisión completa para que te

quedes más tranquila.

Sabina asintió, respiró hondo y se

puso en marcha hacia su casa. Días

después decidió tomar en cuenta el

consejo de César y acudió a la con-

sulta de su médico. Éste le realizó un

rápido examen y pidió varias analíti-

cas para comprobar su estado ge-

neral. Cuando recibió los resultados

se le cayó el alma a los pies: había

tantos asteriscos en él que parecía

una postal de navidad plagada de co-

pos de nieve. Cada uno de los sím-

bolos indicaba un parámetro fuera del

rango aceptable. Aunque ella tenía

demasiado claros los conceptos he-

matíes, leucocitos, creatinina, GOT,

GPT, GGT, tromboplastina, podía su-

poner que, con tanto asterisco, la co-

sa no estaba demasiado equilibrada.

Su médico, después de estudiar los resultados de los análisis y de

pedir explicaciones a Sabina sobre sus hábitos alimenticios, le acon-

sejó cambiar de estrategia: respetar el ritmo de las comidas, man-

tener una dieta equilibrada y natural y practicar un poco de ejerci-

cio físico.

Sabina se tomó en serio el diagnóstico y retomó su costumbre de

comer en el restauranet de su amigo César. Había asumido que su

salud era prioritaria, pero temía desatender su negocio porque no ser

viera afectada ésta. César se tomó unos minutos de descanso y se

sentó en la mesa frente a ella. Sabina le hizo partícipe de la apa-

rente incompatibilidad entre su salud y el crecimiento de “Corrientes

348”.


−No te preocupes por la charcutería –la tranquilizo él–, lo impor-

tante es tu salud. Además...

La frase quedó suspendida en el aire.

−Y además, ¿qué? –Sabina no soportaba que la dejaran a me-

dia frase.

−... y además –continuó César–, algunos de tus clientes vienen

a comer aquí y he escuchado comentarios sobre Corrientes.

−¿Cómo? –preguntó Sabina, escandalizada–. ¿Qué tipo de co-

mentarios?

César le contó que algunas personas tenían en alta estima los pro-

ductos de la charcutería, pero se encontraban un tanto desconten-

tos con el servicio.

Sabina no podía articular palabra. Miró a su amigo con los ojos

llenos de mudas preguntas.

César siguió con su relato. Los clientes de Sabina aprovecha-

ban la hora de comer para hacer sus compras en la charcutería.

Pero eran tantos los que coincidían en horario que se producían

largas colas de lento avance, hasta el punto de que muchos de ellos

invertían allí casi todo su periodo de descanso. Así, ante el dilema de

comprar o comer, terminaban eligiendo la segunda opción. Su des-

contento, lejos de traducirse en enfado, se manifestaba en una mez-

cla de desilusión por no conseguir los productos, y de compasión

por la dependienta, cuyo desbordamiento resultaba ya a todas luces

evidente.

Sabina, que había permanecido callada durante toda la exposi-

ción de su amigo, se sintió invadida por la desesperación.

−¡Pará! ¡Qué rebueno! Tanto laburo para nada –su vena argenti-

na salió desde lo más profundo de su ser–. Hipoteco mi propia sa-

lud y mi clientela está descontenta... ¿Qué puedo hacer? ¡Qué qui-

lombo!

Cualquier solución al problema de Sabina tendría que esperar a

que su recuperación física fuera completa. Poco a poco, con el apo-

yo de César y sus menús equilibrados, el color volvió a sus mejillas

y los asteriscos fueron desapareciendo de sus análisis de sangre.

Así, Sabina se vió obligada a enfrentarse a la realidad de Corrien-

tes 348 y sus largas colas de clientes durante la hora de la comida...

Tenía que encontrar una solución que cumpliera varios requisitos:

debía poder comer adecuadamente todos los días; atender a la clien-

tela poniendo especial hincapié en los horarios de mayor concen-

tración y afluencia y recuperar la satisfacción y fidelidad de aquellos

clientes descontentos con la situación actual. Sabina y César dedi-

caron mucho tiempo a estudiar la situación y buscar diferentes al-

ternativas para resolver el problema, respetando estos requisitos.

−Tú no puedes atender al mediodía. Tienes que cuidarte y man-

tener una vida más o menos ordenada –dijo César, mientras toma-

ban una infusión de menta en la terraza de su restaurante–. Pero po-

drías contratar a una persona para que te supliera y se ocupara del

trabajo en ese momento.

−Lo sé, eso resolvería el problema. Pero el nivel de ingresos de

Corrientes no es suficiente para cubrir el sueldo de otra persona.

Sabina plantea una solución

diferente a la de Miguelón para

luchar con la disparidad de

horarios, esta vez mediante un

Kiosco como el que suele haber

en los aeropuertos para la

facturación automática. Una

opción sencilla y moderna para

separar en el tiempo la

realización del pedido, la

preparación del mismo y su

entrega, aplanando los efectos

de los momentos de mayor

afluencia de clientes sin

menoscabo de la calidad de

servicio ni la satisfacción de de

estos últimos.

El Kiosco atiende a la gente que

va llegando a la charcutería,

mediante una pantalla táctil:

Consultan los artículos y el género

disponible

Seleccionan aquello que deseen

adquirir, así como el formato de

empaquetado y la fecha y hora de

entrega

El kiosco les presenta un resumen

del pedido y el precio final del

mismo

Finalmente el cliente realiza el

pago mediante un sistema de

pago electrónico como tarjetas de

crédito o débito.

Pasados los momentos de

mayor afluencia de clientes, en

los momentos de menor

actividad comercial, Sabina

consulta los pedidos

contratados vía Kiosco y los

prepara con la suficiente

antelación para que estén

disponibles en el momento

acordado para la entrega.


−Se me ocurre otra posibilidad –planteó César–.

Podríamos visitar a un amigo mío que tiene una car-

nicería en Berrioplano. Vivió un problema pareci-

do y lo ha resuelto con máquinas expendedo-

ras automáticas. Un sistema que se llama

vending.

−No sé –dijo Sabina, dubitativa–, la má-

quina expendedora me resulta un tema un po-

co extraño, pero por probar no perdemos na-

da.

Visitaron a Miguelón, el carnicero amigo de

César y les explicó cuál había sido su proble-

mática, cómo había tomado forma la idea del

vending y qué nivel de aceptación había desper-

tado entre sus clientes. La alternativa parecía inte-

resante y exitosa, pero había un detalle que no cua-

draba en el caso de Sabina.

−Todo ésto está muy bien –dijo–, pero Corrientes se caracteriza

por el servicio personalizado: cada cliente puede solicitar una com-

binación diferente de productos. Si piden un lote de regalo, ellos mis-

mos eligen el envoltorio; y lo mismo ocurre con el contenido: el clien-

te decide si lleva paté o queso, y qué clase de paté o de queso.

−Sí, tienes razón –César parecía contrariado–. Más que una má-

quina necesitarías un robot que recogiera el pedido, lo empaqueta-

ra y lo cobrara...

Desgraciadmente, el robot era una opción más propia de una pe-

lícula como Blade Runner que de una charcutería de barrio, por muy

selecta que ésta fuera. A lo largo de los siguientes meses fueron mu-

chas las infusiones de té que se sucedieron mientras exploraban di-

ferentes alternativas y Sabina recobraba sus fuerzas.

Llegó el verano y, con él, las vacaciones. Sabina decidió volver

a Argentina y visitar su querida Avenida Corrientes. Preparó el equi-

paje, compró los billetes de avión y el día indicado se trasladó al ae-

ropuerto de Noain. Entró por una de sus puertas y se encaminó de-

cidida al mostrador de facturación, dispuesta a cumplir con el ritual

acostumbrado: facturar el equipaje, obtener la tarjeta de embar-

que, pasar el control de seguridad, atravesar la puerta de embar-

que y acceder al interior del avión. Aquel día, sin embargo, el pri-

mer trámite le iba a llevar más tiempo de lo habitual porque una gran

cola de pasajeros esperaba pacientemente para proceder a la fac-

turación del equipaje. Lo mismo que ocurría en su charcutería a las

dos del mediodía...

Mientras esperaba su turno apoyada en su maleta, observó el de-

venir del resto de los pasajeros por la terminal. Había gente vestida

con ropa de montaña y con enormes mochilas a la espalda; fami-

lias enteras con aspecto de tener la playa como destino para pasar

sus vacaciones; y ejecutivos con trajes elegantes y maletines que

parecían pasear por Wall Street. Este último grupo entraba por la mis-

ma puerta por la que había entrado Sabina pero, en lugar de diri-

girse a la cola de facturación, pasaban de largo y se acercaban a

un kiosco equipado con un pequeño monitor de televisión. Invadi-


da por la curiosidad, se percató de que, una vez allí, introducían una

tarjeta, tecleaban algo en la pantalla y, como por arte de magia, la

máquina les devolvía la tarjeta y les suministraba automáticamente

la tarjeta de embarque. A continuación accedíaan directamente al

control de seguridad y desaparecían tras el arco detector de meta-

les, listos para subir al avión. Este proceso se repitió una y otra vez

durante el tiempo que estuvo esperando su turno. Había algo fami-

liar en aquella imagen de gente trajeada... Cuando por fin ocupó su

asiento en el avión en el que sobrevolaría el Océano Atlántico, des-

cubrió la razón de aquella sensación de familiaridad. El grupo de eje-

cutivos le recordaba mucho a los clientes de su charcutería. De re-

pente, una pequeña luz se encendió en su mente: ¿podría instalar un

kiosco en su negocio?

A su regreso a Pamplona tras las vacaciones, no perdió tiempo

en quedar con César y contarle su plan.

−Creo que un kiosco expendor podría resolver el problema de Co-

rrientes 348.

−No entiendo muy bien cuál sería su funcionamiento...

–Cuando una persona llega a la charcutería tendrá dos alternati-

vas: esperar a ser atendida de forma tradicional o acudir al kiosco

–explicó Sabina–. El kiosco, mediante una pantalla táctil (un monitor

que se acciona con el dedo y que no requiere teclado ni ratón), le

permitirá seleccionar aquellos productos que desee adquirir espe-

cificando peso y tipo de embalaje. También podrá elegir la presen-

tación del pedido: estuche, cesta de Navidad... Una vez finalizado el

pedido, el kiosco solicitará el pago mediante tarjeta de crédito, co-

mo si cualquier cajero automático. Por último, deberá indicar la ho-

ra a la que desea recoger el encargo. El kiosco, entonces, expedirá

un resguardo donde figurarán los principales datos de la transacción,

que servirá como justificante para la recogida del pedido.

César se quedó impresionado ante la propuesta de su amiga.

−Y todo rápido y limpio –sonrió Sabina, esperanzada–. La clien-

tela podrá acudir a la hora de la comida sin tener que esperar su tur-

no. Así, yo podría preparar los pedidos a lo largo de la tarde, cuan-

do acude menos gente a Corrientes, y tenerlos listos para la hora de

recogida, que suele coincidir con la hora de salida de la gente que

trabaja en el entorno.

−¡Me has convencido! –Aplaudió César–. ¿Cuándo empezamos?

Actualmente, Corrientes 348 dispone de un estupendo kiosco

en la entrada. Sabina cierra muchas veces su negocio durante el me-

diodía, pero sus clientes siguen estando atendidos y satisfechos

mientras ella come de forma saludable en el restaurante de César.

Sin embargo, el horizonte de Sabina está en continua ebullición

de proyectos y se está planteando seriamente complementar su kios-

co con una página de internet, puesto que gran parte de su clien-

tela está acostumbrada al manejo de la red. Y también está en-

tre sus planes reconstruir una de las casas de Urdiroz, para

disfrutar en ella las tardes de verano mientras recuerda las

historias que le contaban sus ancestros.



CÓMO LA TECNOLOGÍA PUEDEFACILITAR EL ESTABLECERRELACIONES DE COLABORACIÓNENTRE DIFERENTES COLECTIVOS,AUMENTANDO LAS SINERGIAS ENTRELOS MISMOS

La filosofía del asociacionismo se basa en la agrupación de diferen-

tes compañías con un interés común que aúnan sus energías, recur-

sos, tiempo e ilusión en busca de la creación de una masa muscular

más desarrollada que permita satisfacer esos mismos intereses de

forma sencilla, rápida y barata... Pero si el asociacionismo tiene unas

ventajas tan claras, ¿por qué no aplicar esa misma filosofía entre di-

ferentes colectivos? Crear un “tejido” extra-negocio puede generar

un “músculo” extra también. Las tecnologías de información y co-

municación constituyen una buena herramienta para fomentar el cre-

cimiento y el fortalecimiento de esta musculatura, sin correr el riesgo

de caer en el doping.

Tienda Gourmet & Delicatessen

Alejandro nació en Tudela en el seno de una familia tradicional lide-

rada por su padre Pancho, un padre de familia recio que pretendía

inculcar en su prole la misma formación victoriana a la que se ha-

bía visto sometido en su juventud. Gracias a ello, y siguiendo con

una tradición familiar no escrita, Alejandro abandonó las conforta-

bles y seguras estancias de la residencia familiar e ingresó, en cali-

dad de interno, en el Colegio de Nuestra Señora del Buen Consejo

de Lekaroz, colegio que nació con vocación de “Seminario Seráfi-

co Capuchino para las misiones de España y Ultramar”. El pe-

queño Alejandro nunca entendió muy bien el significado

de “seráfico”, pero eso no dificultó en absoluto que

se integrara rápidamente en la vida diaria del

colegio. Muchos recuerdos de su infancia

tenían que ver con aquellos muros carga-

dos de historia y cultura; pero había uno en

particular que, a pesar del transcurrir de los

años, nunca se borrara de su memoria: la tor-

tilla de patatas. Mucho tiempo después, to-

davía recordaba el sabor característico de

aquellas patatas gruesas fritas en man-

teca de cerdo.

Las famosas tortillas de patatas de Lekaroz no constitu-

ían el único recuerdo “gastronómico” de la infancia de Ale-

jandro. Las sardinas saladas del ultramarinos que regenta-

ba su padre Pancho también habían contribuido a impregnar

con su característico aroma los recuerdos de su niñez. Ade-

El tradicional esquema de

establecimientos ultramarinos

no parece tener cabida bajo el

actual panorama comercial,

aunque se eche de menos el

trato familiar, casi cómplice,

que todos recordamos.

Alejandro y el ultramarinos

heredado de su padre se

enfrentan al dilema: “renovarse

o morir”, concentrando sus

esfuerzos en la primera opción.

Internet les proporciona una

ventana a una nueva dimensión

donde encuentran los

compañeros de viaje

adecuados para ganar la

partida y conservar su

ultramarinos.

más de la tortilla de patatas de Lekaroz y de la caja de sar-

dinas saladas, la palabra “ultramarinos” formaba también

parte de su infancia porque identificaba el tipo de nego-

cio de su padre. En la Real Academia de la Lengua Es-

pañola el vocablo se define así: ultramarino, na. 1. adj. Que

está o se considera del otro lado o a la otra parte del mar.

2. adj. Se dice de los géneros o comestibles traídos de

la otra parte del mar, y más particularmente de América y

Asia, y en general de los comestibles que se pueden con-

servar sin que se alteren fácilmente. U.m.c.s.m.pl. Lonja,

tienda de ultramarinos.

Aquella evocación a “traídos de la otra parte del mar”

le llevaba a soñar con viajes a lejanos países y grandes

aventuras de piratas y combates navales. Mientras fue ni-

ño y luego adolescente, su curiosidad se vio satisfecha en

los libros de Salgari, Verne o Stevenson; pero cuando al-

canzó la juventud comenzó a experimentar la inquietud

por sentir en su propia piel el concepto de ultramar, y así

emprendió la práctica de una de sus aficiones preferi-

das: viajar.

Pancho era propietario de un ultramarinos en la Carre-

ra de Gaztambide, cerca de la Plaza de Sancho el Fuerte,

una pequeña tienda limpia y ordenada con estanterías lle-

nas de artículos envueltos en envases de múltiples mate-

riales, colores y formas: Borotalco, Persil, flanines, jabón

Chimbo, achicoria, leche condensada... y sacos de tela

que contenían infinidad de productos que se vendían a

granel. Casi todos terminaban envueltos en cucuruchos de

papel de estraza, en cuya esquina Pancho garabateaba la cuenta

con un pequeño lápiz que siempre sujetaba en una de sus orejas.

Cuenta que, en no pocas ocasiones, quedaba en suspenso tras un

“Don Pancho, ¿me lo apunta, por favor?” de alguna de sus clien-

tas. Este sistema pseudo-bancario, de uso tradicional en los ultra-

marinos, hacía de estos establecimientos mucho más que un lugar

donde adquirir artículos de primera necesidad: constituían un refu-

gio sosegado que propiciaba las confidencias, la complicidad, el

afecto, el respeto... El negocio de don Pancho no era diferente.

Pero, poco a poco, las cosas fueron cambiando. Aunque él ves-

tía la misma bata azul marino de siempre, envolvía los pedidos con

idéntico papel de estraza y su pequeño lápiz seguía impasible en

su oreja, algo se estaba transformando. Al principio, de forma casi

imperceptible, pero enseguida se hizo más evidente. Un nuevo es-

pécimen había aparecido en el barrio: el supermercado. Un espa-

cio más grande, más luminoso, con más variedad de producto y,

en muchos casos, incluso más barato. Su aparición, aunque no ha-

bía pasado desapercibida para don Pancho, al principio tampoco

le produjo demasiada inquietud. Él estaba convencido de que la gen-

te preferiría el trato cercano y familiar del ultramarinos antes que

las relaciones frías e impersonales del supermercado. Pero las cir-

cunstancias le demostraron que estaba muy equivocado.


Cuando Alejandro terminó su estancia en Lekaroz volvió a su Tu-

dela natal para hacerse cargo del establecimiento de su padre. Le

costó asimilar que antepusieran el “don” a su nombre de pila: “don

Alejandro” le sonaba tan extraño y lejano, que más de una vez le ha-

bían tenido que llamar la atención al no darse por aludido. Los cam-

bios en el entorno laboral que no habían inquietado a su padre em-

pezaban a resultar insostenibles. A las cadenas de supermercados

siguieron las grandes superficies, y todos ellos originaron nuevos há-

bitos en los compradores. Don Pancho definitivamente se había equi-

vocado: el tiempo de los ultramarinos había tocado a su fin.

El negocio de Alejandro se había embarcado en una carrera ha-

cia la bancarrota que nada ni nadie parecía capaz de detener; de he-

cho, las nuevas generaciones no conocían la palabra “ultramarinos”.

Roberto, compañero inseparable de Alejandro desde que se co-

nocieron en su primer año en el internado de Lekaroz, habían ex-

perimentado junto a él todo tipo de aventuras. Primero, dentro del

perímetro del propio colegio, y luego fuera del mismo, en sus múl-

tiples viajes a otros países. Muchos habían sido los escenarios de

sus correrías y muchos, también, los medios de transporte utiliza-

dos. Pero el que más les gustaba era el ferrocarril porque el propio

viaje constituía una aventura en sí mismo. En un mundo en el que

lo importante es llegar al destino lo antes posible, el tren les trans-

portaba sin prisa –pero sin pausa– y así el concepto de viajar cobraba

la misma importancia que el país que les esperaba: podían cono-

cer gente muy diferente, con tiempo de sobra para intercambiar opi-

niones, pensamientos e inquietudes. Y todo aquéllo que tuviera ca-

bida en una buena conversación.

Aquel era el año de su gran sueño, el viaje en el padre de todos

los ferrocarriles, el Transiberiano, el tren que recorre el trayecto más

extenso de todo el planeta: desde la cercana Europa hasta los con-

fines del extremo meridional de Asia, desde Moscú hasta Vladivos-

tok. Más de quince días sin salir del tren, compartiendo el de-

partamento que les había sido asignado con el devenir

incansable de viajeros, conversando con gentes

de diferentes lenguas y culturas. Pero el idioma

no suponía barrera alguna para el afán comuni-

cativo de Alejandro y Roberto: desear hacer-

se entender y unos pocos signos internacio-

nales eran más que suficientes para conversar

sobre usos y costumbres, familia, destinos, de-

portes, caza, sueños... Para aquel par de tudela-

nos, tan blancos y europeos, todo resultaba nue-

vo y desconocido, y comenzaron su viaje con

una emoción contenida en la boca del

estómago y una sed insaciable de

nuevas experiencias.

A lo largo de tantos días de via-

je, también había tiempo para dis-

frutar del silencio, momento en

los que cada uno daba rienda suelta a su mundo interior

y rumiaba sus propios pensamientos. En uno de esos mo-


mentos de sosiego, pasada la estación de Krasnojarks, en plena es-

tepa siberiana, Alejandro miraba por la ventanilla del comparti-

miento con aire ensimismado; le gustaba observar los cambios

vertiginosos del paisaje iba cambiando exagerados por la velo-

cidad de la locomotora. Los árboles, la luz, el color de los campos

y el de la tez de las personas que los trabajaban... Pero, de repen-

te, algo no encajaba. Llevaban varias horas atravesando desfilade-

ros, un rosario interminable en el que se sucedían puentes y túne-

les hasta el infinito, de manera que hacía bastante rato que no había

nada que ver por la ventanilla. Roberto sacó a Alejandro de su en-

simismamiento:

−Llevas varias horas mirando por la ventanilla... ¿En qué piensas?.

−¡Ay, perdón! –le sonrió Alejandro–. He vuelto a Tudela... Estaba

pensado en el ultramarinos.

−¿Por qué? ¿No van bien las cosas?

Alejandro explicó a su amigo la razón de sus pre-

ocupaciones: cómo había heredado un ultramari-

nos trasnochado, herido de muerte por unos des-

comunales enemigos llamados supermercados, y

para el que no encontraba cura alguna a pesar de

dar vueltas una y otra vez sobre el mismo tema.

−Podrías intentar ganarles en su propio terreno y con sus

propias armas – le sugirió Roberto, muy seguro de sí mis-

mo.

−Es lo primero que me pasó por la cabeza –aseguró Ale-

jandro, sin apartar la vista de la oscura ventanilla–. Pero el

asunto no se arregala colocando un letrero luminoso en la

puerta. Habría que ampliar el local para colocar un montón

de expositores, cámaras frigoríficas, cajas registradoras...

Por no mencionar la inversión necesaria para adquirir los pro-

ductos para vender.

Roberto no cejó en su empeño.

−OK –convino–, si no podemos ganarles en su

terreno habrá que cambiar de terreno de juego y fi-

jar la batalla en un espacio en el que ellos estén

en desventaja. Ya sabes, para que la contienda esté más igualada.

¿No te parece?

−Quizá –musitó Alejandro, todavía absorto en su problema–. Pe-

ro no imagino cómo podría ser ese nuevo campo de batalla.

Justo en ese instante se abrió la puerta del compartimiento y aso-

mó una cabeza entre los visillos que la ocultaban. Era un hombre cor-

pulento, con una larga cabellera entrada en canas recogida en una

cola de caballo que bajaba por su espalda, y una sonrisa amable

en su cara que invitaba a ofrecerle uno de los asientos que queda-

ban libres en su compartimento.

Vladimir Poliakov colocó su equipaje en el pescante y se aco-

modó en el asiento sin dejar de sonreír ni un solo instante. Acto se-

guido, sacó una cesta de mimbre y comenzó sacar viandas sin pa-

rar como si fuera un mago y la cesta su chistera. Cuando todo estuvo

listo, Vladimir invitó a sus compañeros de viaje a compartir el ban-

quete con él. Alejandro y Roberto no necesitaban hacerse de ro-


gar, siempre estaban dispuestos a probar cosas nuevas y a compartir

una buena sobremesa con gente desconocida. El ir y venir de tar-

teras, frascos y botellas no cesó durante un buen rato, todo ello re-

gado con buen vodka y mejor conversación, casi toda mediante ges-

tos y mímica, pero conversación al fin y al cabo. Después, una buena

siesta y más risas y signos. Por fin, el tren se detuvo. Vladimir co-

gió todo su equipaje y salió del departamento, no sin antes obse-

quiar a sus compañeros de viaje con un par de abrazos de oso es-

tepario y una botella del vodka que habían degustado durante la

comida. El silencio se volvió a reinar mientras el ferrocarril retoma-

ba su trayecto.

−Un vodka soberbio, ¿verdad?– preguntó Roberto.

−Desde luego, nada que envidiar a uno de nuestros mejores pa-

charanes –respondió Alejandro, estudiando la etiqueta de la botella

que había dejado Vladimir–: “Altaï, Vodka puro Siberiano, destilado

en Sokolovo”.

−Tendríamos que beberla despacio y a pequeños sorbos para que

nos dure más –propuso Roberto, divertido–. Aunque también po-

dríamos guardarla compartirla con los amigos de la Peña cuando vol-

vamos a Tudela. ¿Qué hacemos?

−No lo sé, pero intentaremos conseguir alguna botella más. Con

lo que beben los de la Peña, una sola no va a dar para mucho...

−Cierto, creo que más de uno estaría dispuesto a pagar por be-

bérsela –Roberto se reía–. Oye, podríamos sortearla, no será nada

fácil encontrar una igual en nuestra tierra.

Un silencio excitante y prometedor se adueñó del comparti-

mento. Los dos amigos se miraron, serenos, y sonrieron al mis-

mo tiempo.

−Vaya, creo que hemos encontrado el campo en el que enta-

blar la nueva batalla con los supermercados –Roberto apretaba los

puños, emocionado.

−Puede que tengas razón –asintió Alejandro, contagiado por el

entusiasmo–. Los supermercados nunca venderían un vodka de

este tipo, pero siempre hay gente dispuesta a comprarlo.

−Deberíamos elaborar un listado de artículos “exquisitos” y

poco conocidos, podríamos convertir el ultramarinos en una

tienda de delicatessen.

Por fin, Roberto había puesto nombre a la idea. Aprove-

chando la intimidad de su departamento, se dedicaron a

repasar sus correrías y a hacer una lista de todos aquellos

productos selectos que habían conocido en sus viajes y que

pudieran considerarse “delicatessen”, para luego añadirlos

al futuro stock del nuevo ultramarinos.

A su vuelta a Tudela ya tenían en sus manos una extensa

lista de “desconocidas delicias culinarias internacionales”

para ofrecer en el renovado establecimiento. También ha-

bían decidido ejecutar su proyecto en tres fases: rehabili-

tar el local en sí mismo, adquirir el género que figuraba en

la lista para nutrir el almacén y, por último, dar a conocer la

nueva tendencia del negocio. Para abordar la primera, Ale-

jandro decidió mantener la imagen original del local de su


padre; pensó que el aire “retro” podría complementarse con el tipo

de género y con el perfil de cliente al que quería dirigirse.

El verdadero problema surgió cuando encaró la segunda tarea:

adquirir el genero. Tres eran las dificultades que se le planteaban. La

primera, contactar con los proveedores que comercializaban aque-

llos productos: en muchos casos su ubicación resultaba lejana y po-

co accesible, como Vladimir, que vivía en medio de la tundra; o, sim-

plemente, no conocían a quién dirigirse para adquirirlos. La segunda

problemática tenía que ver con los elevados gastos de envío que

se derivaban de la reducida previsión de volumen de ventas de ar-

tículos tan exclusivos; también el coste del empaquetado y del trans-

porte de la mercancía disminuía considerablemente la rentabilidad

de su comercialización. Para afrontar el tercer inconveniente, di-

fundir y publicitar el nuevo negocio, Alejandro había pensado en

recurrir a medios de comunicación tradicionales como cartelería e

inserción de anuncios en revistas especializadas. Pero confiaba mu-

cho más en la propia naturaleza humana como ente transmisor de

experiencias placenteras. Lo que coloquialmente conocemos como

el método del “boca a boca”.

Roberto y Alejandro volvieron a coincidir en otro viaje ferroviario,

en esta ocasión mucho más corto y modesto, pero no menos su-

gerente: el Transcantábrico. Al dejar atrás Cudillero, Roberto encontró

algo familiar en la escena que se presentaba ante sus ojos, una sen-

sación de déjà vu se apoderó de él: Alejandro absorto mirando por

a través de una ventanilla que no ofrecía más espectáculo que un tú-

nel largo y oscuro. La misma escena del transiberiano volvió a re-

producirse entre los dos amigos. Pero esta vez la inquietud de Ale-

jandro se centraba en la problemática de adquirir el género. En este

viaje no apareció Vladimir alguno, pero también se esbozó la solu-

ción que potenciaría la tercera tarea, gracias a una palabra que sa-

lió de la boca de Roberto: Internet. Alejandro le miraba sin enten-

der muy bien las implicaciones de su sugerencia. Él se servía de

Internet como herramienta para buscar información sobre viajes y

para ojear algún que otro periódico digital. Hasta ahí llegaban sus in-

cursiones en la red de redes. Roberto se aplicó en hacer entender

Alejandro y Roberto nos dan la

clave para enfrentarse a los

supermercados y a las potentes

grandes superficies con cuatro

buenos aliados:

Acuerdos de colaboración con

otros pequeños comercios

delicatessen

En el caso de Alejandro, la

colaboración entre diferentes

comercios con intereses afines

permite abaratar costes de

envasado y envío, haciendo

factible su comercialización en el

local.

Contacto con proveedores

distantes y exclusivos

Internet proporciona un canal

adecuado de búsqueda de

productos, independientemente de

dónde se encuentren y quién los

comercialice. Una vez contactado

el proveedor, también posibilita la

tramitación de los pedidos y la

realización de los pagos,

garantizando un nivel de seguridad

adecuado en toda la transacción.

Pero además, también nos

permite establecer relaciones con

las otras empresas con las que

colaboramos. >>


a su amigo la nueva dimensión que la realidad de “Internet” podía

aplicar a su renovado ultramarinos.

−Es una herramienta bidireccional –comenzó Roberto.

Pero Alejandro le interrumpió:

−Te permite buscar información sobre viajes...

−A ver, ¿cómo haces para realizar esas búsquedas?

−Me conecto a Internet, abro el navegador, voy a la página de

un buscador y escribo algo así como “salida Transiberiano” –enu-

meró Alejandro–. El buscador me proporciona una lista de sitios de

donde se menciona la salida del tren, pincho en una de ellas y me

entero de que la salida se hace desde Moscú. A partir de ahí, voy

averiguando más datos: horarios, recorridos, precios...

−Bien –dijo Roberto– Pues si en lugar de “salida Transiberiano”

tecleas algo así como “vodka Siberia”, el buscador te responderá:

Altaï. Y seguro que dice dónde se destila: Sokolovo. ¡Y dónde com-

prarlo! –Roberto dio una palmada con los ojos brillantes–. Proble-

ma resuelto.

Alejandro había descubierto que a los buscadores de Internet

se les podía preguntar cualquier cosa: de dónde salía un tren, dón-

de se compraba un vodka o cuándo eran las fiestas de Santa Ana en

su Tudela natal. Aquella circunstancia arrojaba una luz sobre su pro-

blema de consecución de género. Pero aún quedaba el equilibrio del

tamaño de los pedidos y el coste de cada uno de los envíos. La

respuesta de Roberto no se hizo esperar.

−Además de buscar el lugar donde comprar el vodka, también po-

drías preguntar al buscador qué establecimientos parecidos al tu-

yo existen y plantearles la posibilidad de realizar pedidos en con-

junto. Con ello ganaríais mayor volumen, mejor ratio precio/gastos

de envío y puede que mejores precios.

−Pero tendría que buscar delicatessen que no presupongan com-

petencia...

−¡Por supuesto! –aclaró Roberto–. Tu clientela actual pertenece

en su mayor parte a la localidad, de manera que buscar aliados fue-

ra de Tudela sería más que suficiente.

Resuelta la segunda tarea, aún había que afron-

tar la tercera.

−Me falta enfocar la difusión y publicidad

del nuevo negocio. Y también podríamos

utilizar Internet. Como te comentaba, es una

herramienta de dos direcciones: puedes

buscar información, pero también pue-

des insertarla. Y si en lugar de pre-

guntar al buscador por “Vodka Al-

taï”, le preguntas por “delicatessen

Tudela”, seguro que la respues-

ta sería “ultramarinos de Alejan-

dro”.

Aquello tenía sentido y deci-

dieron ponerlo en práctica estable-

ciendo el binomio ultramarinos-In-

ternet. A través de la red consiguieron

Clientes “chic” interesados en

productos exclusivos y selectos

Como bien nos dice Roberto,

Internet también le ofrece la

posibilidad de buscar nuevos

clientes y relacionarse con ellos,

independientemente de dónde se

encuentren.

Internet

Internet constituye una ventana

que da acceso rápido a un mundo

nuevo donde habitan clientes,

proveedores, productos y

entidades bancarias similar al real,

pero en el que las distancias han

desaparecido por completo

facilitando su contacto,

garantizando la inmediatez sin

importar el uso horario en el que

se encuentren los diferentes

interlocutores y permitiendo

establecer alianzas y

colaboraciones imprescindibles

para la supervivencia del pequeño

comercio.


contactar con los proveedores de cada producto de su lista y con

los establecimientos similares que estuvieran interesados en com-

partir pedidos. Cerraron los acuerdos de colaboración pertinentes.

Crearon una pequeña web donde mostrar el catálogo de su selec-

ta mercancía y la forma de ponerse en contacto para su adquisición.

Además, contrataron un servicio de posicionamiento en uno de los

más recurridos buscadores de Internet para que su negocio-web

apareciera entre las primeras respuestas.

Hoy en día, gracias a los importantes cambios efectuados, su

cuenta de resultados ha experimentado una considerable mejoría y

el ultramarinos cuenta con género más selecto que en la época de

Pancho. Sin embargo, sigue conservando el mismo aire familiar y tra-

dicional que provoca la confianza de su clientela. Todo funciona a las

mil maravillas y en su Tudela natal la palabra delicatessen comien-

za a asociarse inequívocamente al nombre de Alejandro, que ya es-

tá maquinando cómo utilizar su establecimiento para comercializar

la tortilla de patatas de Lekaroz, exquisitez culinaria donde las ha-

ya... Pero eso ya es otra historia.


Trazabilidad

Beatriz siempre había veraneado en casa de su abuelo paterno en

Deba, una pequeña localidad de Gipuzkoa perteneciente a la co-

marca del Bajo Deba, fronteriza con la vecina provincia de Bizkaia.

La pequeña Beatriz aprovechaba al máximo sus correrías veranie-

gas: largas jornadas playeras en el arenal de Santiago, excursiones

hasta la ermita de San Nicolás Tolentino de Lastur, merendolas y cho-

colatadas en Aitolagain... Y otras no tan gastronómicas, pero tanto

o más excitantes que las anteriores: batalla de piedras con los niños

de otras cuadrillas, robar manzanas de los árboles del caserío Be-

rasaluze o higos de cuello de dama en el de Maskaune Barri. Aven-

turas que en nuestra era digital de telefonía móvil y conexiones vía

satélite resultan casi primitivas, pero que en la niñez de Beatriz só-

lo eran “cosas de críos”. Y donde más disfrutaba ella era en la ori-

lla del mar. Cuando llegaban a la playa, las otras niñas se afanaban

en imitar a las chicas mayores y pasaban casi todo el tiempo tum-

badas al sol y cotilleando sobre infinidad de temas. Beatriz no las en-

tendía, ella no podía estar quieta un minuto, necesitaba ocuparse en

alguna actividad: buscar quisquillas en los pozos que dejaba la ma-

rea baja, bañarse zarandeada por las olas del Cantábrico, pescar con

la caña que le había regalado su abuelo... En definitiva, concentrar

su atención en algún quehacer que tuviera el mar como telón de fon-

do. No podía concebir unas vacaciones de verano sin la cercanía de

la playa. Aunque durante el resto del año vivía en Estella con sus pa-

dres, aplicada en sus tareas escolares, aprovechaba cualquier

instante libre para devorar todo tipo de información sobre

su gran pasión: el mar. Cualquier ocasión era buena pa-

ra hacer una escapada a Deba y pasear por la playa.

Con el tiempo, su relación con el mar fue cambiando

y tomando forma de deporte marítimo: paseos en piragua,

navegación a vela, pesca submarina... Y de todas las es-

pecialidades terminó apasionándose con el buceo con bo-

tella y la fotografía submarina. La posibilidad de respirar de-

bajo del agua le proporcionaba la oportunidad de fotografiar

el mundo submarino, de capturar parte del alma del mar y

llevársela a Estella sin perjuicio de los habitantes del Can-

tábrico. Esta simbiosis entre el mar, el buceo y la foto-

grafía evolucionó en dos direcciones: por un lado, se con-

virtió en gran conocedora del mundo marítimo y su

interacción con el hombre, la naturaleza, la técnica, el ar-

te... Por otro, viajar a lugares remotos para fotografiar especies

submarinas desconocidas, como cirujanos

azules, peces ballesta, mariposas, peces

ángel, tortugas, tiburones punta blanca,

punta negra, grises, martillo...

Para cuando Beatriz llegó al momen-

to de su vida en el que decidir cómo ga-

narse el sueldo, ya tenía claro que su ocu-

pación debía estar estrechamente relacionada

con el mar. Vivir de la fotografía submarina pare-


Beatriz tiene claro que a la

gente le gusta saber lo que

come y proporcionarles ese tipo

de información de forma

atractiva puede llegar a

constituir una ventaja

competitiva más para mantener

a flote su negocio.

Las Tecnologías de Información

y Comunicación (TIC) le

proporcionan las herramientas

necesarias para poner en

práctica su teoría y disponer de

otra herramienta para mantener

su pescadería a flote y

navegando con viento a favor.

cía más que difícil y tampoco quería abandonar su Estella natal. Así

que parecía improbable encontrar un denominador común entre el

mar, una ocupación remunerada y Estella... Después de muchas du-

das, guiada por una tradición familiar ligada al comercio, decidió cre-

ar un establecimiento comercial que ligara todas las premisas plan-

teadas: una pescadería llamada “Marraso”. No era lo que había

imaginado, pero sí lo único que cumplía los requisitos y resultaba via-

ble a nivel empresarial.

Los comienzos de “Marraso” fueron prometedores. Gran parte de

la población de Estella conocía a Beatriz y su fervor por lo marino

proporcionaba gran confianza en sus potenciales clientes y contri-

buía a su fidelización. Pero la aparición de otros negocios más gran-

des con su propio servicio de pescadería que conseguían precios

más bajos, truncó la prometedora trayectoria de “Marraso”. No fue

un declive repentino ni una cuesta abajo sin frenos. Trabajar con gé-

nero fresco, de consumo a muy corto plazo y altísima calidad ha-

cía que el comercio de Beatriz se mantuviera entre dos aguas, como

un gran iceberg: una pequeña parte de él conseguía asomarse a la

superficie de vez en cuando, pero la mayor parte del tiempo per-

manecía sumergido, sin llegar a hundirse hasta el fondo pero sin

alcanzar tampoco a vislumbrar la luz del sol... Y todo ello a pesar

de los grandes esfuerzos de Beatriz para remediar la situación.

Una fría y gris mañana de otoño, poco antes de su viaje anual a

practicar submarinismo, apareció en “Marraso” un individuo vestido

con un elegante traje azul de raya diplomática, cabello oscuro en-

gominado y barba bien cuidada. Beatriz se fijó en él inmediatamen-

te, su aspecto desentonaba mucho con el de su clientela habitual.

Éste esperó pacientemente hasta que llegó su turno y, después de

presentarse, dijo:

−Me gustaría llevarme una buena merluza, pero no sé cual ele-

gir. Veo que hay de varios precios, aunque a mí me parecen todas

iguales... ¿En qué se diferencian?

−Efectivamente, caballero –le dijo Beatriz, con tono de azafata de

acuarium–. Hay dos detalles imprescindibles para elegir una merlu-

za.

El caballero le miraba intrigado.

−El primero es el lugar de procedencia: Medite-

rráneo, Atlántico norte o Pacífico sur –enumeró Be-

atriz–. La más apreciada es la se-

gunda, de la que se dice que

tiene carne más sabrosa.

La clase magistral de Beatriz

se desarrollaba ante el regocijo

de la clientela presente.

−¿Y el segundo? –pregun-

tó otra clienta interesada.

−El segundo detalle es sa-

ber con qué sistema se ha

pescado esa merluza: arras-

tre, trasmallo o palangre. Los

dos primeros son artes de

La trazabilidad es algo

imprescindible e indispensable,

y, en muchos casos, obligada

por ley. Beatriz encuentra en

esta obligación una nueva

aliada para su pescadería. Con

ella, su propio dominio del

medio marino y el uso de las

nuevas tecnologías, consigue

crear una nueva herramienta

basada en explotar la

curiosidad innata del género

humano y la sensación de

seguridad y confianza que

proporciona satisfacerla

adecuadamente.

La puesta en marcha de su

iniciativa se apoya en tres

piezas fundamentales:

Disponer de un conocimiento

exhaustivo del medio.

Conocer el currículum de cada

producto susceptible de ser

vendido: procedencia.

Habilitar un pequeño sistema para

almacenar y consultar toda la

información de trazabilidad.

Para solventar las dos primeras

no se precisa herramienta

tecnológica alguna, aunque el

Internet brinda algunas como:

Buscadores para adquirir mayores

conocimientos del campo de la

pesca.

Correo electrónico para

intercambio de información de

forma inmediata y segura, que

puede facilitar en gran medida

llevarlas a cabo de forma efectiva

y rápida. >>


pesca basados en redes; el últi-

mo es con anzuelo. Las merlu-

zas que se pescan con red pier-

den las escamas casi por

completo, debido a su fragilidad.

Por eso la carne puede resultar

pastosa al haber sido un poco

más maleada en la red.

−¿Y la de palangre? –El caba-

llero seguía con verdadero interés

la disertación de la pescadera.

−La de palangre o de pincho tiene una carne más tiesa y menos

maleada– respondió Beatriz.

−Entonces... será mejor la merluza de pincho pescada en el Atlán-

tico norte, ¿no? –preguntó una tercera persona que había estado

atenta a toda la explicación.

−Efectivamente –respondió Beatriz. Y añadió con tristeza–: En rea-

lidad la mejor de todas es la merluza de pincho de Cudillero, un man-

jar sin igual, la reina de las merluzas... pero desgraciadamente está

casi extinguida y resulta prácticamente imposible conseguirla... Una

pena...

−Vale, me llevaré una merluza de pincho del Atlántico norte para

unas cuatro personas –pidió el caballero, convencido.

−Marchando –contestó Beatriz.

El hombre se fue muy contento con su merluza, seguro de ha-

ber hecho una compra excelente, con la satisfacción de haber re-

cibido un buen servicio y la resolución de volver la próxima vez a la

pescadería de Beatriz. A lo largo de aquella mañana se produjo otra

situación parecida con distintos personajes, sobre la diferencia en-

tre el pescado obtenido mediante pesca extractiva y aquel criado en

piscifactoría, y nuevamente su clientela quedó totalmente satisfecha.

Días después, Beatriz se tomó unas vacaciones y partió hacia una

pequeña isla del Pacífico llamada Isla del Coco, perteneciente a Cos-

ta Rica, para fotografiar tiburones martillo. Como en casi todos sus

viajes, comenzaba su andadura acomodada en el asiento de un gran

avión, en este caso, un 747. Frente a ella una pequeña pantalla de

televisión mostraba un mapa del océano Atlántico y, sobre él, el di-

bujo de un pequeño avión que se movía conforme el vuelo avanza-

ba hacia su destino. Alternativamente, la pantalla se llenaba de da-

tos referentes a la altura de vuelo, la velocidad del avión, la

temperatura exterior, la hora oficial del punto de origen y del de des-

tino, la duración del vuelo y el tiempo restante hasta el aterrizaje. To-

do ello en diferentes unidades: pies, metros, grados centígrados, gra-

dos Fahrenheit, millas por hora, kilómetros por hora... Una y otra vez

se turnaban las pantallas y Beatriz estaba como hipnotizada, no po-

día apartar la vista de la cascada de información.

De repente, recobró la consciencia sin saber cuánto tiempo ha-

bía pasado absorta y se sorprendió al comprobar que gran parte del

pasaje también había sucumbido al encanto de la pequeña pantalla.

¿Qué producía tanto interés? ¿Por qué la compañía aérea lo repro-

Para la solución de la tercera sí

se hace indispensable el

concurso de las TIC para

disponer de un sistema de

información que permita

almacenar toda la información

generada mediante los dos

primeros puntos, de forma

amena, atractiva y fácil de

manejar. El kiosco de

información de Beatriz solventa

satisfactoriamente los

requisitos planteados.

A veces, el coste de los

sistemas de información es

difícilmente afrontable por un

comercio en solitario, pero la

existencia de programas de

ayudas que facilitan el

desarrollo y la financiación de

proyectos auspiciados por un

grupo de pequeños comercios,

puede allanar el camino a

recorrer disminuyendo la

barrera del coste del producto

final.

Otro camino para aligerar el

peso del presupuesto es el

software gratuito y de acceso

público como recurso. El mundo

del software abierto constituye

una buena opción para el

desarrollo de productos TIC sin

tener que soportar el coste de

licencias ni derechos de uso de

terceros y sin renunciar

tampoco a programas de

ordenador de buena calidad,

libres de errores y en continua

evolución.


ducía en la pantalla en lugar de poner anuncios? Dedicó gran parte

de la duración del vuelo a reflexionar sobre el tema y su conclusión

fue sencilla y demoledora: la pantalla no sumi-

nistraba información útil para el viajero, para el

que lo único realmente importante es cuán-

to tiempo falta para aterrizar. De manera

que el objetivo del bombardeo informativo

del pequeño monitor consistía en evocar

una sensación de seguridad en el pasaje: el

hecho de que los viajeros se sientan ubica-

dos en todo momento en un punto de-

terminado del mundo, no sirve real-

mente para nada en caso de

emergencia, pero procura la sensación

de que todo lo referente al vuelo está

bajo control.

Durante su estancia en el barco que le lle-

vaba a la isla y entre una inmersión y la si-

guiente, dedicó parte de su tiempo a ver películas,

leer y escribir sus impresiones sobre el viaje. En un momento de

reflexión, mientras observaba la silueta de la isla desde la cubierta

del barco, volvió a acordarse del avión de la pantalla y, de repente,

lo asoció al episodio de la merluza y el caballero poco antes de sa-

lir de viaje. Si sus explicaciones provocaban en su clientela la mis-

ma sensación de seguridad que la pantalla en el pasaje, ¿podría su

aptitud considerarse como lo que los expertos denominan ventaja

competitiva o trazabilidad? Si desarrollaba en toda su magnitud es-

ta ventaja, sus clientes sabrían exactamente lo que después se iban

a comer, es decir, dónde, cuándo y cómo se había pescado. Incluso

podría poner a su servicio recetas para preparar los diferentes pes-

cados... Le pareció buena idea y la almacenó en su memoria para

estudiarla con más detenimiento a su regreso a Estella.

Ya de vuelta a la rutina diaria, siguió pensando en aquella venta-

ja competitiva. ¿Qué necesitaba para ponerla en práctica? Disponer

de un conocimiento exhaustivo del medio, conocer el currículum

de cada producto que iba a vender y su procedencia, y habilitar un

pequeño sistema para almacenar y consultar toda la información de

trazabilidad.

El primer punto lo tenía más que dominado porque sus conoci-

mientos de todo lo que rodeaba al mar eran muchísimo más que su-

ficientes. Pero la solución de los otros dos no era tan sencilla. En pri-

mer lugar porque sólo disponía de información de trazabilidad básica,

y si quería hilar más fino tenía que buscarla o inventársela. Y en se-

gundo lugar, no sabía nada de ordenadores ni de programas infor-

máticos. Decididamente no podría hacerlo sola.

Para resolver el apartado curriculum debía buscar aliados den-

tro de la cadena: desde el pescador que extrae el género hasta la úl-

tima persona que le entrega el producto final, para que cada uno pu-

diera aportar la información que genere sobre sí mismo y arrastre

la que hayan recopilado los eslabones anteriores. Parecía una la-

bor incierta, teniendo en cuenta el tamaño de Marraso y capacidad


para competir en el sector. Pero tenía que empezar por alguna par-

te.

Hacía algunos meses que trabajaba con un grupo de marisca-

dores de la Illa de Arousa en Pontevedra. Los había conocido du-

rante un cursillo de navegación a vela que recibió en la ría. Vagaba,

junto al resto de la tripulación, por su orilla, desde Punta Chazo has-

ta la isla de Salvora, y en ese deambular, practicando la navega-

ción con todo tipo de vientos y corrientes, conoció a Carlos y a sus

amigos mariscadores. Desde entonces, les compra el género que

ellos mismos capturan y que llega casi directamente hasta los ex-

positores de Marraso. Ellos no sólo aceptaron proporcionarle la in-

formación que necesitaba, sino que les pareció muy buena la idea

de “trazabilidad fina” que planteaba Beatriz y decidieron incorporarla

también en su propio negocio. Esta colaboración permitía a Beatriz

hacer realidad su proyecto y verificar, en vivo y en directo, si fun-

cionaría o no.

Para el tercer apartado, su desconocimiento de la informática, en-

contró la solución de la mano de su amiga Sabina, una argentina pro-

pietaria de una charcutería en Pamplona y de uno de los miembros

de la asociación del gremio de detallistas de pescado de Navarra.

Sabina le sugirió la alternativa de instalar un kiosco informativo en la

entrada de Marraso, a través del cual la clientela podría consultar to-

da la información del marisco disponible en el negocio de Beatriz:

cuándo, cómo, dónde y quién lo capturó, cómo cocinarlo y un mon-

tón de curiosidades sobre el mundo marino.

Se puso en contacto con una empresa especializada en dispo-

sitivos tipo tiosco, les explicó lo que pretendía y recibió un presu-

puesto en el que se recogía el alcance y el precio de su “invento”.

Beatriz lo abrió, impaciente y emocionada, pero lo que leyó la obli-

gó a sentarse de golpe. Todo le parecía adecuado... menos el pre-

cio. No podía permitirse el lujo de afrontar semejante proyecto con

sus propios recursos. La desilusión se adueñó de ella. Había estado

tan cerca de conseguir su propósito y tan lejos a la vez. Llamó a su

amiga Sabina para buscar un poco de consuelo.

−Estoy totalmente desilusionada con el tema del kiosco.

−¿Por qué? –preguntó Sabina, sorprendida–. Si estabas tan de-

cidida...

−Porque he recibido el presupuesto y

no puedo afrontar semejante inversión

yo sola –respondió Beatriz con triste-

za.

−¿Y por qué tendrías que ha-

cerlo sola?

−¡¿Qué dices?! ¿Me vas a pagar

tú una parte del kiosco o qué?

−Claro que no... –respondió

Sabina–, pero podrías ponerte

en contacto con la asociación

de detallistas de pescado de

Navarra y contarles tu

idea. Quizá alguno de sus


asociados también muestre interés por un plan similar y configurando

un grupo se podría ajustar el precio, ¿no crees?

Beatriz se puso en contacto con la asociación y les expuso su pro-

yecto. A su presidente no sólo le pareció una buena idea sino que

decidió ponerla en conocimiento de otros asociados y le informó,

además, sobre algunas convocatorias públicas de ayudas para pe-

queñas empresas mediante las que se fomentaba la colaboración

entre varias PYMES del mismo sector subvencionando parte de la

realización del proyecto, siempre que éste estuviera pudiera incluir-

se dentro del ámbito tecnológico y estuviera basado en software li-

bre.

Beatriz sobre software libre y averiguó que son programas de

ordenador gratuitos y de acceso libre sobre los que se pueden de-

sarrollar otros nuevos bajo la condición de no comercializarlos.

Hoy en día Marraso dispone de un vistoso kiosco en la puerta del

establecimiento con el que ha conseguido aumentar el grado de fi-

delización de su clientela... No se trata de un éxito rompedor, pero

a su iceberg le ilumina el sol y está fuera del agua la mayor parte

del tiempo. El efecto de la pantalla del avión funciona después de to-

do, aunque alguna persona, como el caballero del pelo engominado

y traje de raya diplomática, prefiera plantearle sus dudas compar-

tiendo una buena merluza de pincho del Atlántico norte.


CONCLUSIONES

En el primer capítulo de esta guía se pretendía dar algunas respues-

tas a las siguientes preguntas y estas son algunas de las claves que

han contribuido a su respuesta.

Una herramienta que me permite conocer bien minegocio: Terminal Punto de Venta

Utilización de un TPV o Terminal Punto de Venta para recabar in-

formación sobre el funcionamiento del comercio y explotar aque-

llos aspectos y productos más interesantes y adecuados para la bue-

na marcha del mismo y desterrar los que no procuran beneficio.

Un nuevo tentáculo del Terminal Punto de Venta: La balanza

Un TPV es una herramienta potente, un aliado indispensable para

el comercio, pero precisa de otros elementos que le complementen,

confiriéndole mayor potencia y flexibilidad. Algunos de estos dis-

positivos, como los lectores de código de barras o las impresoras de

tickets, son aplicables a la generalidad de los comercios. Otros, más

exclusivos pero no menos efectivos, se han especializado en el sub-

sector de alimentación como las balanzas automatizadas e inte-

gradas de forma física y lógica con el TPV.

Vending

Las máquinas de expedición automática o vending adquieren una

nueva dimensión, permitiendo la distribución de alimentos frescos

durante las veinticuatro horas del día, siempre y cuando estén en-

vasados correctamente y las condiciones de conservación garanti-

cen su óptimo estado en el momento de la venta.

Kiosco de pedido

Los kioscos de información permiten establecer una comunicación

con los clientes de forma fácil y amena, no solamente para propor-

cionar información sobre nuestro negocio, sino también para cap-

turar pedidos o cualquier solicitud de información que pueda requerir

el cliente. Los kioscos constituyen una inestimable herramienta bi-

direccional: cliente->comercio y comercio->cliente.


Trazabilidad e internet

Internet también constituye una potente herramienta para facilitar

la búsqueda y el establecimiento de contactos, tanto a nivel de clien-

tes como de proveedores a lo largo y ancho del planeta, sin impor-

tar su ubicación.


aplicaciones tic en el sector alimentacion

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