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“PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN TÉCNICA KAIZEN

PARA LA EMPRESA GENERAL DE SEGUROS S.A.B”

TESIS

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

Presenta:

Mabel Nadyely Nolazco Corral

Ciudad Obregón, Sonora Mayo de 2012

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DEDICATORIA

A MIS PADRES que siempre estuvieron a mi lado y me apoyaron en todo

momento, ya que hicieron un gran esfuerzo y me pudieron sacar adelante con

el gran sacrificio para poder hacer mi sueño realidad. Mayra y Sergio

A mi hermano Sergio que siempre estuvieron conmigo apoyándome en todo

momento de mi carrera.

A mi hermana Gladys que fue la que me estuvo apoyando económicamente

en gastos de mi escuela, y estuvo siempre conmigo.

A mis amigas y amigos que siempre nos estamos apoyando en todo

momento tanto en escuela como en reuniones.

A mi bebe que traigo en mi vientre y que siempre me dio esa luz y toda la

alegría que ocupe al momento de estar haciendo mis correcciones y hoy en día

que estará ami lado en persona presentando mi trabajo. TE AMO HERMOSA

NAYDELY ESMERALDA.

A Dios que fue el que me dio la gran fortaleza para poder obtener mis metas y

hacerlas realidad.

i

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AGRADECIMIENTOS

A DIOS Y A LA VIRGEN por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme

dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A MIS PADRES Por su apoyo incondicional hasta el final, por su paciencia, por

sus consejos, por su amor y cariño que me brindan. ¡Muchas gracias!

A MI ASESOR Víctor Manuel Valenzuela Hernández, por todo su apoyo,

aportaciones y tiempo que dedico en la realización del presente proyecto.

A MI MAESTRO:

Sergio Ochoa, de optativa I que nos impartió sus conocimientos para poder

hacer el proyecto de tesis, por su tiempo y dedicación que nos dio sus

explicaciones al momento de preguntarle alguna duda,

A ITSON por tener mejore maestros que nos ayudaron a tener una

preparación para lograr obtener la profesión deseada gracias por todo.

ii

3

RESUMEN

En el momento actual las organizaciones de servicio a crédito son las que dan

facilidad de pago hacia sus clientes, ya que cada cliente debe tener ciertos

requisitos que la empresa requiera según el servicio. Se pudo identificar la

gran problemática que existe en la empresa, con el servicio que presta a sus

clientes ya que la empresa trabaja con una gran cantidad de clientes de la

ciudad los cuales obtienen el servicio que le brinda la organización lo cual

algunas veces pierden utilidades como empresa por algún siniestro ocurrido

con algún cliente. Elaborar un curso de capacitación en la Técnica Kaizen que

ayude a la empresa General de Seguros S.A.B para que los empleados

mejoren el servicio al cliente, con el fin de que la empresa pueda obtener una

mejor atención y servicio. Las personas que se vieron involucradas en la

investigación fueron el personal de la empresa general de seguro que está

compuesta por doce empleados así como el gerente del área de daños. El

procedimiento que se utilizó para llevar a cabo la realización de este curso, se

baso en lo que especifica el autor, Reid (2000), se recopiló información que la

empresa asignó como información por parte de ellos y documentos

proporcionados por la empresa para hacer observaciones, al igual que se

elaboraron unos cuestionarios que se aplicaron a los empleados y al gerente,

una vez obtenida la información se analizo y se detectaron áreas de

oportunidad. Como resultado de la investigación realizada a la empresa

General de Seguros S.A.B. se llegó a la conclusión de que hoy en día es de

suma importancia que sus empleados obtengan un curso de capacitación en

servicio al cliente en la técnica en Kaizen ya que los empelados son los que

tienen contacto directo con los clientes.

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ÍNDICE

Página Dedicatorias I Agradecimientos ii Resumen iii Índice iv CAPÍTULO I INTRODUCCION

1.1 Antecedentes 5 1.2 Planteamiento del problema 7 1.3 Justificación 8 1.4 Objetivos 9 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Administración de Recursos Humanos 10 2.1.1 Funciones de la administración recursos

humanos 11

2.2 Capacitación 13 2.2.1 Importancia de la capacitación 14 2.2.2 Método de la capacitación 15 2.2.3 Proceso de la capacitación 17 2.2.4 Marco legal de la capacitación 21 2.2.5 Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) 25 2.2.6 Normas de competencia laboral (NCL) 25 2.3 Servicio al cliente 29 2.3.1

2.3.2 Estrategias de servicio al cliente Importancia de servicio al cliente

29 31

2.4 2.4.1 2.4.2

Técnica de Kaizen Herramientas de Kaizen Principios de Kaizen

31 33 34

CAPÍTULO III MÉTODO 3.1 Sujeto 37 3.2 Material 39 3.3 Procedimiento 39 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 Resultados 41 4.2 Discusión 68 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 5.2 Recomendaciones

69 70

BIBLIOGRAFÍA 71 Apéndices 74

iv

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CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

En el presente capitulo se analiza la situación dentro de una empresa de

servicio, esta integrado por los antecedentes de la problemática que se detecto

en la organización General de seguro S.A.B, así mismo, a su vez se realizó

una justificación, para poder plantear un objetivo.

1.1 Antecedentes

En el momento actual las organizaciones de servicio a crédito son las que dan

facilidad de pago hacia sus clientes, ya que cada cliente debe tener ciertos

requisitos que la empresa requiera según el servicio.

Según el autor Sánchez (2000), dice que en las épocas del siglo XX se dio

inicio por primera vez a crear en el mundo actual las organizaciones de tipo de

seguro de objetos, por lo que con el paso del tiempo han seguido surgiendo en

todas las partes del mundo la realización de compañías de este giro, con la

necesidad de asegurar los bienes o rentas, vida humanas, para poderse

establecer en el mercado de compañías dedicadas al rubro de seguros.

Por lo que cada empresa está dedicada a cubrir cada necesidad que su cliente

le solicite de acuerdo a su patrimonio, ya que un seguro es un trato personal

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con la compañía y cliente, la organización se compromete a satisfacer de

acuerdo a las necesidades que el cliente solicite y en caso de que se produzca

un siniestro, robo, incendio, fallecimiento, se le otorga al asegurador o

beneficiario de la póliza el seguro que él mismo solicitó, ya que en la vida esta

expuesto a situaciones que afectan al ser humano como lo puede ser, en salud

o pertenencias, cada situación en la mayoría de las veces es un gasto muy

elevado. Es por ello que quizá sea conveniente comprar un seguro que cubra

el daño, y no tener una pérdida en sus utilidades.

En Sonora existe una gran suma de empresas que se dedican al mismo giro

de prestar el servicio a seguros. El 3 de agosto de 1955, se constituyo la

compañía general de seguros, por ideas del señor David Bello Fuentes, se dio

como resultado con un grupo de funcionarios y del sector asegurador, de tal

modo la organización fue creciendo en diferentes partes del mundo haciendo

franquicias y elevándose poco a poco hasta colocarse por arriba de todo el

mercado de aseguradoras de créditos S.A.

En los últimos años las empresas aseguradoras como es General de Seguros

S.A.B de Ciudad Obregón que se encuentra ubicada en la calle Chihuahua

#504 entre Hidalgo y Guerrero, que presta sus servicios las 24 horas del día se

ha preocupado por tener un número mayor de clientes posibles con una

finalidad de acordar bien sus estrategias para obtener un excelente servicio al

cliente, ya que hoy en día existe gran cantidad de competencia de empresas

que se dedican al mismo giro de servicio.

Es por ello que su servicio que prestan a sus clientes es para satisfacer a las

necesidades que se tienen, haciéndole ver al personal que requiere el servicio

de gran interés que es para su bienestar personal.

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1.2 Planteamiento del problema

Se aplica una consultoría a la empresa anteriormente mencionada, se elaboró

por medio de la clase de prácticas profesional ll y lll , se fue realizando con una

serie de formatos, entrevistas que se aplicaron al gerente general y una

secretaria, información por medio de la empresa que proporciono, visual y

con el trato personal, se pudo identificar la gran problemática que existe en la

empresa, con el servicio que presta a sus clientes ya que la empresa trabaja

con una gran cantidad de clientes de la ciudad los cuales obtienen el servicio

que le brinda la organización lo cual algunas veces pierden utilidades como

empresa por algún siniestro ocurrido con algún cliente.

Con la serie de instrumento que se realizaron para encontrar la problemática

de la empresa se detecto que el servicio no es el adecuado, ya que la vista del

exterior de la empresa no es de calidad, la documentación de las pólizas que

se le entrega al cliente cuando realiza un servicio es muy tardada en la

entrega personal, en otro caso se pudo identificar que la empresa no cuenta

con un buzón de sugerencia con la cual sus clientes y empleados no pueden

dar su opinión personal, por otro lado con la información personal se encontró

que sus empleados no cuentan con incentivos para motivarse, se informo que

varios empleados han renunciado a causa que no se les da una preparación

de calidad para vender seguros, así mismo, dentro de la empresa no se ve un

ordenamiento, también se visualizo que está demasiado pequeño el espacio

donde desarrolla su trabajo cada empleado, no cuenta con suficiente espacio

cuando asiste un cliente a adquirir un servicio.

Por lo anterior surge el siguiente planteamiento:

¿De qué manera se puede mejorar el servicio al cliente?

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1.3 Justificación

El prestar un servicio es muy fundamental, que las organizaciones establezcan

estrategias que mejoren el servicio al cliente. Ya que cada comprador solicita

un servicio diferente a los demás clientes, cada uno de ellos obtiene

necesidades distintas, ingresos, gustos, por eso el consumidor ocupa un trato

diferentes pero de igual importancia su servicio.

Todo el servicio al cliente es una condición para mantener una buena posición

dentro del mercado, es por ello que si se cuenta con un servicio se garantiza

una satisfacción ya que mientras se encuentre satisfecho al cliente seguirá

obteniéndolo con la misma compañía.

Dando una buena imagen como empresa, es de mas calidad los servicios, en

la actualidad hay demasiados clientes que se fijan en la imagen de la empresa

y en la forma de cómo trabajan.

Por lo contrario se considera el no poner en marcha una técnica que les ayude

a trabajar mas fácil y de obtener una mejora continua y ofrecer un buen

servicio al cliente en la empresa General de Seguros S.A.B, se puede perder

una gran cantidad de usuarios, por lo que los consumidores del servicio pueden

optar por cambiar el servicio en otra compañías y perder ingresos.

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1.4 Objetivo

Elaborar un curso de capacitación en la Técnica Kaizen que ayude a la

empresa General de Seguros S.A.B para que los empleados mejoren el

servicio al cliente, con el fin de que la empresa pueda prestar una mejor

atención y servicio.

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CAPÍTULO II

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

En el presente capítulo se da a conocer el sustento teórico del estudio que se

tendrá un modelo de referencia para obtener información clara, donde se

analizaron autores para obtener su información así como, administración de

recursos humanos, capacitación, servicio al cliente y técnica Kaizen.

2.1 Administración de Recursos Humanos

A continuación se mostrarán los conceptos de diferentes autores que nos

definirán el concepto de administración de recursos humanos.

Bohlander (2008), dice que la administración de recursos humanos siempre

está pensando hacia adelante las mejores habilidades que sus trabajadores

puedan desarrollar excelentemente ya que todo trabajo tiene una recompensa

de algún modo.

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Robbins y Cenzo (1996), la administración de recursos humanos es un proceso

de realizar actividades y terminarlas eficientemente con el personal que se

trabajo, el proceso representa las funciones o actividades primarias con las que

los administradores están comprometidos. Ya que estas funciones son,

planeación, organización, dirección y control.

Chiavenato (2000), dice que la administración constituye el modo de lograr que

las cosas se hagan de la mejor manera posible, atreves de los recursos

disponibles con el fin de lograr los objetivos.

De acuerdo con los autores Chiavenato (2000) y Bohlander (2008), coinciden

que la administración de recursos humanos es el mejor recurso que se obtiene

en una empresa ya que siempre esta pensando en hacer mas eficiente las

actividades que se realizan, por otro lado el autor Robbins y Cenzo (1996),

dice que la administración representa una serie de actividades con las que se

comprometen a desarrollar cada fundón a realizar

2.1.1 Funciones de la administración de recursos humanos

Se darán a conocer algunos conceptos y diferencias de las funciones que

deben tener un administrador de recursos humanos según el criterio de

diferentes autores:

Según Werther y Davis (2000), en el departamento del personal se establece

una jerarquía de puestos. Las funciones del puesto de mayor importancia

varían de una a otra organización. Cuando el departamento se establece por

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primera vez, con frecuencia se da ala persona que lo encabeza el titulo de

gerente de personal o de recursos humanos.

I. Director del departamento

II. Gerentes del nivel medio

III. Gerentes de departamentos

Lo primero que se debe de hacer cuando se ocupa un lugar en la empresa es

dar a conocer las funciones de cada uno de los departamentos de la

organización, con una pequeña descripción que obtiene cada puesto, ya que

nadie tiene autoridad de manejar otro puesto de esa forma no habrá

confusiones en las autoridades en la jerarquía.

PRESIDENTE

VICEPRESIDENTE DE RECUSRSOS

HUMANOS

Gerente de

reclutamiento

y selección

Gerente de compensación

Gerente de

capacitación y

desarrollo

Gerente de

seguridad

Gerente de

relaciones

industriales.

Gerente

de

reclutami

ento

Analistas de

compensaciones

Capacitadores Capacitadores Especialistas en

seguridad

industrial

Asesores de

personal

Otros

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2.2 Capacitación

En seguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre

capacitación:

Según Siliceo (2003), la capacitación en una actividad planeada y basada en

necesidades reales de una empresa u organización y orientadas hacia un

cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.

Por otro lado Artehortua (2005), afirma que la capacitación es el conjunto de

procesos organizados, relativos a la educación no formal como a la informal de

acuerdo con lo establecido por la Ley General de Educación, dirigidos a

prolongar y complementar la educación inicial mediante la generación de

conocimiento, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin

de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al mejor

desempeño de la empresa o institución.

Blake (2000), dice que la capacitación está orientada a satisfacer las

necesidades que las organizaciones tienen, de incorporar conocimientos,

habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de

cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.

Blake (2000) y Siliceo (2003), ambos autores consideran que la capacitación va

dirigida a las necesidades de la organización, ya que los empleados adquieren

conocimientos y habilidades para que desarrollen mejor sus labores dentro del

área laboral. Según Artehortua (2005) y Black (2000), coinciden que la

capacitación es un adiestramiento informal.

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Con los autores mencionados se dice, la capacitación es un conjunto de

actividades importante en el ámbito empresarial ya que se dan a conocer las

habilidades y conocimientos a desempeñar y defender un puesto en el que se

este elaborando.

2.2.1 Importancia de la capacitación

A continuación se muestra la importancia de una capacitación dentro de la

organización así como para el individuo.

Artehourtua (2005), menciona lo siguiente:

Ayuda a trabajar en equipo: los empleados aportan más conocimientos

con el apoyo de nuevas ideas aprendidas dentro de esta.

Blake (2000), menciona dos:

Ayuda al individuo, da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en

práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.

Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo, fomenta la

cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las

comunicaciones entre grupos e individuo.

Silicdo (2004), hace mención a lo siguiente:

Ayuda a la organización, conduce a una mayor rentabilidad y fomenta

actitudes hacia logro de los objetivos organizacionales.

Para Siliceo (2004) y Blake (2000), lo mas importante de la capacitación es una

forma de trabajar en equipo y poner en practica lo aprendido, Artehortua y

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Blake, una de las importancias de la capacitación es trabajar en quipo y

obtener una mejor relación entre el mismo.

Una empresa debe obtener una forma de dar capacitación para sus empleados

de la organización ya que cada persona tiene diferentes formas de pensar y

ofrecen sus ideas para mejorar su comunicación entre las personal y la

organización.

2.2.2 Método de la capacitación

A continuación se mostraran los conceptos y su importancia de los métodos

de capacitación por parte de tres autores según su criterio:

Robbins Stephen P. (2000), mencionan los métodos de capacitación que se

muestran a continuación:

Rotación de puestos: transferencias laterales que permiten que los empleados

trabajen en diferentes puestos. Proporciona un buen aprendizaje de una amplia

variedad de actividades.

Asignaciones de enseñanza. Trabajar al lado de un veterano experimentado,

maestro o mentor. Brinda el apoyo y aliento de un obrero experimentado. En la

industria de artesanía también podría ser llamado aprendizaje.

Capacitación fuera del lugar de trabajo. Conferencias en salón de clases:

conferencias diseñadas para transmitir habilidades específicas de carácter

técnico, interpersonales, o de solución de problemas.

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Películas y videos: usar medios para demostrar de manera explícita

habilidades técnicas que no son fácilmente presentadas por otro método de

capacitación.

Ejercicios de simulación. Aprender un puesto mediante el desarrollo real del

trabajo (o su simulación). Puede incluir análisis de casos, ejercicios de

experiencias, representación de roles e interacción de grupos.

Capacitación en vestíbulo: aprender actividades con el mismo equipo que se

usara en el puesto, pero en un ambiente de trabajo simulado.

Según Siliceo (2003), menciona tres pasos para dar una capacitación:

Dar información de cómo hacer un trabajo, por parte del instructor o

jefe.

Demostración práctica de cómo hacer el trabajo por parte del instructor

o jefe.

Realización de trabajo por parte del alumno o participante.

Según Grados (2001), dice que el instructor elige las técnicas que va utilizar de

acuerdo con varios elementos:

Objetivo

Intercambio de ideas, opiniones y conocimientos.

Adquisición de nuevos conocimientos.

Integración rápida del grupo.

Desarrollo de habilidades, análisis y síntesis

Experiencia de grupo. Se exige mayor participación.

Tamaño de grupo. Para cada técnica hay un número ideal de

participantes que garantiza su eficacia.

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Instalación. También se debe tener en cuenta el ambiente físico que

requiere para su implantación.

Experiencia del instructor. Son elementos que debe considerarse para

la elección de la técnica, ya que permite innovar y que el grupo acepte

mejor las propuestas.

En el presente punto se observó que los tres autores consultados que tienen

diferentes formas de opinar ya que Robbins Stephen P desglosan todos los

puntos para dar sus métodos de capacitación de lo contrario Silicio (2003),

menciona que es una técnica para obtener una capacitación del personal y

poder obtener una mejora en la empresa, según Grados (2001), dice que es

una serie de técnicas que se utilizan para poder dar habilidades de sus

empleados según su puesto a desarrollar.

Es de suma importancia que los métodos para una capacitación sean ventajas

que obtiene la empresa, ya que son oportunidades de que el instructor

desarrolle una buena relación con los nuevos individuos que entran a la

organización.

2.2.3 Proceso de la capacitación

A continuación se dará a conocer el proceso de capacitación que consideran

distintos autores:

Dessler (2001), muestra los cinco pasos básicos:

1. Análisis de las necesidades

Identificar las habilidades específicas para el puesto del trabajo que se

necesitan para mejorar el desempeño y la productividad.

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Analizar al público para asegurarse de que el programa es adecuado

para su grado específico de estudios, su experiencia y habilidades, así

como sus actitudes y motivaciones personales.

Usar investigaciones para desarrollar objetivos mensurables de los

conocimientos y el desempeño.

2. Diseño de la instrucción

Recabar ejemplos de objetivos, métodos, medios, descripción de

contenido para enseñanza.

Asegurarse de que los materiales, por ejemplo, guiones de video,

guiones de líderes y cuadernos de trabajo de los participantes, se

complementen, esta redactados con claridad y sirve para una

capacitación unificada, adaptada en forma directa a los objetivos del

aprendizaje que se hayan definido.

Manejar, con cuidado y profesionalismo, todos los elementos del

programa ya sea que estén reproducidos en papel, película o cinta para

garantizar la calidad y la eficacia.

3. Validación

Introducir y validar la capacitación ante un público representativo.

4. Aplicación

En su caso, reforzar el éxito mediante un taller de capacitación al

instructor que se concentre en presentar conocimientos y habilidades

adicionales al contenido de la capacitación.

5. Evaluación y seguimiento

Evaluar el éxito del programa de acuerdo con:

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REACCION. Documentar las reacciones inmediatas de los

educandos ante la capacitación.

APRENDIZAJE. Usar recursos para la retroalimentación así como

pruebas previas y posteriores para medir lo que han aprendido los

aspirantes de hecho.

COMPORTAMIENTO. Anotar las reacciones que tienen los

supervisores ante el desempeño de las personas en entrenamiento

una vez terminada la capacitación.

RESULTADOS. Determinar el grado de mejoría en el desempeño

laboral y evaluar el mantenimiento necesario.

Según Bohlander (2008), la forma correcta para llevar a cabo la

capacitación es la siguiente:

Prepare. Decida que empleados necesitan capacitación, cuál será la

mejor secuencia o pasos a seguir en la capacitación, así como la

mejor manera de enseñar esos pasos. Tenga preparados los

materiales, recursos y equipos.

Reafirme. Haga que cada empleado se sienta cómodo. Aprenda de

su experiencia anterior y adáptese conforme a ella. Trate de que el

empleado se sienta interesado, tranquilo y motivado para aprender.

Oriente. Muestre a los empleados la manera correcta de hacer

trabajo. Explíqueles por qué se hace así. Coménteles como se

relaciona con otros trabajos. Permítales que le hagan muchas

preguntas.

Desempeñe. Cuando los empleados estén listos permítales que lo

intenten por si solos. De la oportunidad de practicar y guíeles en los

puntos difíciles proporcióneles ayuda y asistencias al principio y

luego cada vez menos a medida que vayan avanzado.

Evalué. Revise el desempeño de los empleados y pregúnteles como,

por que, cuando, y donde deben hacerlo.

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Refuerce y revise. Brinde elogios, estímulos y retroalimentación

respecto al desempeño del empleado. Siga la conversación y

exprésele su confianza en la forma en que hace su trabajo.

Según Maristany (2000), como llevar a cabo una capacitación:

Participante. El nombre del participante

Objetivo. Por qué se hace el entrenamiento

Tipos de entrenamiento. si se trata de rotación de puesto, visita a otros

lugares de la empresa o del exterior, curso interno o curso externo, en

el país o en el exterior.

La fecha en que estimula que se debe hacer el curso, tomando

especialmente en cuenta las dificultades propias del puesto.

El costo toral de estima, incluyendo viajes, lugares, refrigerios dividido

por la cantidad de personas que estarán en el curso si se trata de un

curso interno y con las especificaciones que requieran el sistema propio

de la empresa.

El origen de ese curso, evaluación de desempeño, evaluación 360º,

reunión de planteamiento, un proyecto nuevo, una tecnología, etc.

La fecha en que el curso se realizó efectivamente.

Los tres momentos de evaluación:

Inmediato por el participante.

A los tres es por el participante.

A los tres meses por el superior.

Con los tres autores se consultados se observo que el análisis de las

necesidades es que identifica las habilidades para que se obtenga un curso

de acuerdo a su nivel de aprendizaje, como paso dos el diseño de instrucción

es que de esa manera se puede decir que el conocimiento es el resultado de

un plan de estudios de las personas, en validación, como todo programa debe

tener un examen final para afirmar la eficacia del individuo, como evaluación es

donde se compara la practica desde que inicia hasta finalizar la capacitación

de los empleados y con ellos se evalúa la eficacia del programa.

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2.2.4 Marco legal de la capacitación

A lo largo de la historia de México, a pesar de que el tema laboral ha recibido

una atención permanente, este se oriento más bien hacia aspectos técnicos,

relacionándolo con los procesos productivos. La principal preocupación giraba

preferentemente en torno a “como producir”. Los recursos humanos se

encontraban relegados a un segundo plano y no existían condiciones

adecuadas para el trabajo ni, mucho menos, una legislación que marcara los

lineamientos a seguir. Por su parte, los trabajadores no gozaban de garantías

ni derechos. Ante esta situación, surgió en las autoridades una inquietud en

cuanto a legislar en torno al derecho laboral. Esta inquietud quedo plasmada en

la fracción Xlll, Apartado A, del articulo 123 de la constitución de los Estados

Unidos Mexicanos y en el articulo 153 –A, hasta X, del capítulo lll – bis, de la

Ley Federal del Trabajo, refiriéndose en uno de sus puntos esenciales a la

obligación que tiene el patrón del proporcionar capacitación y adiestramiento

así como el derecho de los trabajadores a recibirlos.

Con la finalidad de conocer las condiciones con las que se provee la

capacitación dentro del marco legal, se citaran algunos artículos de mayor

importancia, mencionados en Calvo E. y Montes S.(2005).

Articulo 153-A: Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione

capacitación o adiestramiento en su trabajo, de tal manera que le permita

elevar su nivel de vida y productividad conforme a los planes y programas

formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y

aprobados por la Secretaria del Trabajo y Previsión Social.

Articulo 153-F: La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:

l. actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajo en su

actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de la nueva

tecnología en ella;

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ll. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;

lll. Prevenir riesgos de trabajo;

lV. Incrementar la productividad;

IV. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.

Articulo 153-G: Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que

requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba esta,

prestara sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que

rijan en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos

colectivos.

Articulo 153-H: Los trabajadores a quienes se les imparta capacitación o

adiestramiento están obligados a;

l. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupos y demás actividades

que formen parte del proceso de capacitación y adiestramiento:

ll. Atender las indicaciones de las personas que impartan capacitación o

adiestramiento y cumplir con los programas; y

lll. Presentar los exámenes de evaluación de conocimiento y de aptitud que

sean requeridos.

Articulo 153-l: En cada empresa se constituirán mixtas de capacitación y

adiestramiento, integradas por igual numero de representante de los

trabajadores y del patrón, las cuales vigilaran la instrumentación y operación

del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la

capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y seguirán las medidas

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tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades del trabajo

y de la empresas.

Para llevar a cabo un proceso de capacitación y adiestramiento en una

organización es necesario contemplar el cumplimiento de las disposiciones

legales, lo cual, además de efectuar los trámites y registros correspondientes

ante la secretaria del trabajo y previsión social, debe estar acorde con el marco

legal ante mencionado. El procedimiento consiste en constituir una comisión

mixta de capacitación y adiestramiento, la cual debe estar integrada por igual

número de representantes de los trabajadores del patrón.

En las empresas que tengan más de 20 trabajadores se constituirán

comisiones mixtas de productividad, capacitación y adiestramiento integradas

por igual número de representantes de los trabajadores y del patrón, y serán

las encargadas de:

l. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de

capacitación y adiestramiento;

ll. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la

organización del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con los

trabajadores y de los patrones;

lll.- Proponer las medidas acordadas por los Comités Sectoriales a que se

refiere el artículo 153-K, con el propósito de impulsar la capacitación, medir y

elevar la productividad, así como garantizar el reparto equitativo de sus

beneficios;

lV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y

V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con

motivo de la distribución de los beneficios de la productividad.

Además, los procedimientos legales establecen la definición de un programa

de capacitación y adiestramiento, que se debe registrar ante la secretaría del

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trabajo y previsión social, a fin de dar cumplimiento a los artículos 153-A, 153-

N, 153-N, 153-Q, 153-R y153-F de la Ley Federal del Trabajo.

Finalmente, se estipula el seguimiento de las actividades de la capacitación

una vez que el trabajador haya cursado y aprobado el programa de

capacitación correspondiente al puesto que desempeña en el presente o que

desarrollará en el futuro. Este seguimiento se llevará a cabo mediante las

formas DC-4 y DC-5, proporcionadas por la secretaría de trabajo y previsión

social. Los datos que allí aparezcan deberán ser congruentes con los anotados

en forma anteriores (CONOCER 2004).

Consejo de normalización y certificaron de competencias laborales

(CONOCER), en el consejo de normalización y certificación de competencia

laborales (CONOCER) el código CRCH0542.01 Nivel 4. Datos generales de la

certificación. Se encarga del diseño e impartición de los cursos de capacitación.

Propósito: presenta los parámetros, que permitan evaluar las competencias de

un individuo, en la función de capacitación, entendiendo por ello el diseño del

cursos y sus instrumentos de evaluación; diseño de material didáctico; la

impartición de cursos y la evaluación; tanto de aprendizaje como de proceso

de en sí y la aplicación de lo aprendido por partes de los capacitados.

Nivel de competencia: 4

Los candidatos a esta certificación desarrollarán funciones de naturaleza muy

diversas que requieren creatividad, autonomía y responsabilidad además de

facilitar para tratar de influir en ellos.

Área de competencia: servicio de finanzas, gestión y soporte administrativo.

Sub área de competencia: administración de personal.

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2.2.5 Detección de las necesidades de capacitación (DNC)

Rojas J. (2006), define la detección de necesidades de capacitación (DNC),

como un proceso para conocer las carencias en cuanto a conocimientos,

habilidades y actitudes que el personal requiere cumplir para desempeñarse

efectivamente en su puesto de trabajo. Las siglas en inglés son Trining Needs

Assestment (TNA).

La necesidad de capacitación se presenta cuando se genera una brecha entre

los requerimientos de una persona para desarrollar sus tareas y labores

competentemente, y sus competencias actuales. Son el método para

determinar si se requiere una capacitación o entrenamiento para llenar esta

brecha.

2.2.6 Normas de competencia laboral (NCL).

Son la expresión estandarizada de una descripción de competencias laborales

identificadas previamente. Es importante considerar que éstas en su

aceptación de estándar, de patrón de comparación más que de instrumento

jurídico de obligatorio cumplimiento. Además está conformada por los

conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes, que se

identificaron en la etapa de análisis funcional, para un desempeño competente

en una determinada función productiva. En este sentido, es un instrumento que

permite la identificación de la competencia laboral requerida en una cierta

función productiva.

Se constituye una norma cuando es aceptada como tal, es decir, como un

referente o estándar sobre una determinada ocupación. El ser un estándar

permite comprar un cierto desempeño observado contra dicho referente para

establecer si se adecua o no al mismo. De allí de se deriva que la norma de

competencia laboral es la base para evaluación de competencia. También lo

es para la elaboración de programas de formación ya que esencialmente la

norma describe las competencias requeridas para el desempeño.

26

Para consejo de normalización y certificación de competencia laboral

(CONOCER), una norma técnica de competencia laboral, usualmente incluye:

1. Lo que una persona debe ser capaz de hacer.

2. La forma en que puede juzgarse si lo hizo está bien hecho.

3. Las condiciones en que la persona debe demostrarse su competencia.

4. Los tipos de evidencia necesarios y suficientes para asegurar que lo hizo

se realizó de manera consistente, con base en un conocimiento efectivo.

También en cuanto a la competencia la forma de competencia laboral

permite describir:

5. La capacidad para obtener resultados de calidad con el desempeño

eficiente y seguro de una actividad.

6. La capacidad de resolver los problemas emergentes en el ejercicio de la

función productiva.

7. La capacidad para trasferir los conocimientos, habilidades y destrezas

que ya posee, a otros contextos laborales.

Las normas de competencia laboral se convierten en un facilitador poderoso en

la creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos

de formación y capacitación en la empresa.

Las normas de competencia laboral funcionan como un facilitador poderoso en

la creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos

de formación y capacitación en la empresa; ya que éstas definen un

desempeño competente contra el cual es factible comprar el desempeño

observado de un trabajador y detectar las áreas de competencia en las que

necesita mejorar para ser considerado competente. Es una clara referencia

para juzgar la posesión o no de la competencia laboral.

En este sentido la norma de competencia laboral está en la base de varios

procesos dentro de la gestión de los recursos humanos: el de selección, el de

formación, el de evaluación y el de certificación. Un estándar de competencia

27

puede brindar un criterio fundamental en la selección del personal para un

espectro variado de ocupaciones en la empresa, más que para un puesto de

trabajo. Es fundamental en la elaboración de los currículos de formación, al

establecer los elementos de competencia y las evidencias y criterios de

desempeño que pueden convertirse en orientadores para la especificación de

objetivos de los módulos de formación y objetivos de aprendizaje en cada uno

de los módulos definidos. Los empresarios sabrán que esperar de un programa

de formación basado en una norma de competencia. Los trabajadores sabrán

cuál será el contenido formativo a partir de la norma de competencia laboral.

Nivel de competencia. Están elaboradas para reflejar condiciones reales e

trabajo, que se presentan en diferentes grados de complejidad, variedad y

autonomía. Tales grados representan distintos niveles de competencia

requeridos para el desempeño.

En el sistema de normalización y certificación de competencia del Reino Unido,

los niveles de han estructurado a partir del análisis de las funciones

productivas. Su intención fue la de crear un marco de referencia lo

suficientemente amplio para conservar un sentido de flexibilidad y mantener las

posibilidades de los individuos para transferir sus competencia a nuevos

contextos laborales. La definición de niveles de competencia hace parte de las

estructuras de los sistemas normalizados de certificación de competencia

laboral; su utilización permite visualizar las posibilidades de ascensos y

transferencia entre diferentes calificaciones.

Los cinco niveles de competencia definidos en el Reino Unido son:

Nivel1: Competencia en la realización de una variada gama de actividades

laborales, en su mayoría rutinaria y predecible.

Nivel 2: Competencia en una importante y variada gama de actividades

laborales, llevadas a cabo en diferentes contextos. Algunas de las actividades

son complejas o no rutinarias y existe cierta autonomía y responsabilidad

28

individual. A menudo, puede requerirse la colaboración de otras personas,

quizás formando parte de un grupo o equipo de trabajo.

Nivel 3: Competencia en una amplia gama de diferentes actividades laborales

desarrolladas en una gran variedad de contextos que, en su mayor parte son

complejos y no rutinarios. Existe una considerable responsabilidad y autonomía

y, a menudo, se requiere el control y la provisión de orientación a otras

personas.

Nivel 4: competencia en una amplia gama de actividades laborales

profesionales técnicamente complejas, llevadas a cabo en una gran variedad

de contextos y con un grado considerable de autonomía y responsabilidad

personal. A menudo, requerirá responsabilizarse por el trabajo de otros y la

distribución de recursos.

Nivel 5: Competencia que conlleva la aplicación de una importante gama de

principios fundamentales y técnicas complejas, en una amplia y a veces

impredecible variedad de contextos. Se requiere una autonomía personal muy

importante y, con frecuencia, gran responsabilidad respecto al trabajo de otros

y a la distribución de recursos sustanciales. Asimismo, requiere de

responsabilidad personal en materia de análisis y diagnósticos, diseño,

planificación, ejecución y evaluación.

Estos niveles de competencia han servido como modelo en otros sistemas y

actualmente se pueden encontrar casi en la misma forma en los sistemas

aplicados en México, Colombia y Chile, entre otros. También en países del

Caribe inglés, como Barbados, Jamaica y Trinidad utilizan este referente.

La evaluación de la competencia laboral adquiere una dimensión mucho más

objetiva cuando es realizada contra una norma de competencia laboral (NCL).

De este modo el desempeño se verifica en relación con el contenido de la

norma de competencia laboral (NCL), obviando eventuales elementos

subjetivos. Los trabajadores pueden conocer el contenido ocupacional de la

norma contra la cual serán evaluadas.

29

La certificación ocupacional se efectúa también en referencia a las norma de

competencia laboral (NCL). De este modo el certificado le imprime un valor de

posesión quien lo obtuvo concentrado en la descripción de sus competencias a

partir de una norma. CONOCER (2004).

2.3 Servicio al cliente

Enseguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre servicio al

cliente así como sus diferencias.

Según Foster (2001), dice que un buen servicio al cliente es una sola palabra

(respeto). Respetar el tiempo y la inteligencia del cliente.

También el autor Ferrando (2008), los beneficios son para sus clientes cuando

adquieren un servicios, ya que no son objetos tangibles que puedan verse

tocarse o sentirse.

Timothy (2001), el autor nos habla que es posible resumir un buen servicio al

cliente en una sola palabra: respeto. Respetar el tiempo y la inteligencia del

cliente. Respetar el deseo del cliente de manejar su propio destino.

Con los autores investigados se dice que en la actualidad los servicios son una

serie de actividades que brinda la empresa y que cada cliente obtenga sus

beneficios o una gran satisfacción que le ofrece la organización.

2.3.1 Estrategias de servicio al cliente

A continuación se mostrarán las estrategias para obtener un buen servicio al

cliente ya que es de mucha calidad que la empresa cuente con un mejor

servicio:

Según Calderón (2002), dice estrategia del servicio al cliente:

El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml

30

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

público.

Por otro lado el autor Borrego (2009), dice que son siete estrategias las más

importantes.

Responda rápidamente las solicitudes de información

Responda rápidamente las quejas de sus clientes

Responda las preguntas correctamente

Cumpla lo que promete

Solicite ayuda a sus clientes

Nunca diga “No” a sus clientes

La autora Uribe (2012), denomina que las estrategias de servicio al cliente son:

Qué servicio se ofrecerán

Nivel se servicios a ofrecer

Formas de ofrecer los servicios

Según los autores Calderón (2002) y Borrego (2009), concuerdan en que las

estrategias son un buen motivo para estar al tanto con sus clientes ya que para

los dos autores son muy importante estar al pendiente de ellos, son lo mas

importante para organización tener la mejor impresión como empresa, darles

la mejor atención, atenderlos con una rapidez y tenerlos siempre

excelentemente satisfecho, por otro lado el autor Uribe (2012), describe las

http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

31

estrategias como los puntos de vista más buscados del cliente, ya que un

cliente siempre busca los mejores servicios.

2.3.2 Importancia de servicio al cliente

A continuación se mostrara la importancia de servicio al cliente de tres

autores según su criterio, con el hecho de que las empresas se tienen que

cuidar de obtener un mejor servicio.

Según Lira (2009), dice ser un elemento promocional para las ventas, tan

poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

Deming w. Edwards. (2001), dice que tradicionalmente siempre ha habido

problemas tanto del que ofrece el servicio tanto como el que lo recibe.

Tanto Lira (2009) como Denton (1991), coinciden en que la mejor manera de

obtener un buen servicio con sus clientes es dándoles buenas promociones por

parte de la empresa.

Las empresas deben proporcionar un buen servicio al mercado para lograr

tener una buena reputación y con ello mejorar todo el rendimiento de los

integrantes de la empresa, ya que ha ido aumentando el hecho que los clientes

son aun más exigentes con el servicio que brinda la empresa.

2.4 Técnica de Kaizen

A continuación se presenta el concepto de tres autores que tienen sobre la

técnica kaizen según su criterio:

32

Según Bessant (2003), indica que la movilización y la participación de los

empleados, genera un canal o un medio para que los mismos, puedan

contribuir al desarrollo de la compañía.

Brunet (2000), el autor de esta investigación, define que es un mecanismo

fuerte de actividades continuas, donde las personas involucradas juegan un rol

explícito, para identificar y asegurar impactos o mejoras que contribuyen a las

metas organizacionales.

Así como, Suárez-Barraza (2007), lo define como una filosofía de gestión que

genera cambios o pequeñas mejoras incrementales en el método de trabajo o

procesos de trabajo que permite reducir desperdicios y por consecuencia

mejorar el rendimiento del trabajo, llevando a la organización a una espiral de

innovación incremental.

Los autores Brunet (2003) y Suarez – Barraza (2007), concuerdan con lo

mismo ya que se define que es mejora continua dentro de la organización con

lo cual los autores ponen metas para obtener una buena manera de trabajar,

de lo contrario, Bessant (2003), dice que sus empleados son los que van

incrementando medios para desarrollar la forma de trabajar en la empresa. Así

mismo kaizen es una mejora continua que ayuda a la empresa a tener un buen

nivel de empleados que desarrollen una mejor forma de trabajar en la

organización.

2.4.1 Herramientas de Kaizen

A continuación se darán a conocer las herramientas de la técnica kaizen de

diferentes autores en un cuadro comparativo según el criterio de cada uno de

ellos:

33

Tabla 1. Cuadro comparativo. Sobre las herramientas de Kaizen según

diferentes autores.

Según Lewis (2007) Según Ortiz (2006) Según Laraia et al.

(1999)

Equipos de Mejora

- Rediseño de procesos

- Planes de Acción de

Mejora

-Técnicas y herramientas

estadísticas

- Nivelado de flujos de

procesos

- Equipos de Mejora



Mejora


estadísticas

- Aplicación de

Tecnologías de

Información

- Tutoreo (coaching)

- Equipos de Mejora



Mejora


estadísticas


procesos

- 7 herramientas básicas

de calidad

Fuente: elaboración propia, mayo 2012.

Según los autores Lewis (2007) y Ortiz (2006), concuerdan en lo mismos ya

que los dos tienen las mismas estrategias para desarrollar en el ámbito laboral

de lo contrario el autor Laraia (1999), tiene mejores estrategias a implementar

en la empresa.

34

2.4.2 Principios de Kaizen

A continuación se mostraran los principios de la técnica Kaizen de diferentes

autores según su criterio:

Según Rivera (2008), dice que los principios básicos de Kaizen son:

Enfoque en el cliente. Si un producto o servicio no da satisfacción al

cliente se elimina.

Realizar mejoras continuamente. Después de crear un buen servicio

toca mejorarlo, es más barato y más rentable mejorar un servicio que

crear uno nuevo.

Reconocer abiertamente los problemas. No hay culpables sino cosas

a mejorar.

Promover la apertura. Compartir, comunicar son lo importante.

Crear equipos de trabajo. Esta organización promueve el sentimiento

de pertenencia y la motivación del trabajador.

Manejar proyectos a través de equipos ínter funcional.

Alentar los procesos apropiados de relaciones. Muy importante

entrenar en cuanto habilidades interpersonales, en especial en los

gerentes y líderes, para que transmitan armonía.

Desarrollar la autodisciplina. Permite adaptarse a las situaciones que

se presentan y halle bienestar y comodidad mediante la afirmación

de su fuerza interna.

Información constante a los empleados.

Fomentar el desarrollo de los empleados. El empowerment es la

definición de este principio, pues el entrenar a los integrantes de una

compañía para que adquieran habilidades.

Según Liendo (2000), los principios básicos de orientación para kaizen:

35

Concentración en los clientes.

Mejorar continuamente

Aceptación y abierta y humilde de los problemas

Reducción y eliminación de barreras

Promoción de los equipos de trabajo y del trabajo en equipo.

Proyecto mediante equipos interfuncionales

Fomentar la armonía organizacional

Desarrollo de la autoestima

Información

Desarrollo integral de los trabajadores.

Según el autor IMAI Massaki (2000), dice los principios de kaizen:

Concentrarse en los clientes: las actividades deben estar dirigidas al

logro de la satisfacción del cliente.

Realizar mejoras continuamente: cada vez que se implementa una

mejora se debe tener en cuenta que todos los pasos deberán ser

mejorados una vez sean implementados y aceptados los miembros de

la organizaron.

Reconocer abiertamente los problemas.

Promover la apertura: esto permitirá una viabilidad de la comunicación y

liderazgo.

Crear equipos de trabajo.

Manejar los proyectos a través de equipos funcionales: todos los

equipos deben tener conocimiento de todas las áreas por los objetivos

son generales.

Nutrir los apropiados procesos de relaciones: la realización de los

empleados dentro de la empresa de lugar ha resultado esperado.

Desarrollar la autodisciplina: en el empleado está ligada a la lealtad y el

comportamiento auto controlado, cualidades que dan lugar a trabajar de

forma armónica con clientes y empleados.

36

Mantener informados a todos los empleados: la información siempre

clara hacia los empleados de mayos credibilidad y una clara frente a los

procesos de la organización.

Desarrollar a todos los empleados: el desarrollo de los empleados dan

lugar a habilidades y oportunidades en la forma de suministrar la

información deseada.

Según los autores Rivera (2008) y IMAI Massaki (2000), la serie de principios

que tienen concuerdan en la forma de trabajar ya que son muy importante

tener a sus clientes siempre satisfechos con el mejor servicio posible y de la

misma manera tener a sus empleados siempre conforme con sus labores que

se les otorga ya que un cliente siempre está al tanto de un empleado de la

organización y si el personal está acorde a su labor de dar mejor atención y

poder tener al cliente complacido con la mejor atención. Por otro lado para

Liendo (2000), los principios son una forma de trabajar con el cliente y sus

empleados de la organización de la mejor manera, para poder tener al cliente

satisfecho con la mejor atención posible.

37

CAPÍTULO III

MÉTODO

En el presente capitulo se da a conocer la metodología utilizada de dicha

investigación así como los materiales y procedimiento que se utilizo para

desarrollar la elaboración de un programa de capacitación en técnica Kaizen.

3.1 Sujetos

Las personas que se vieron involucradas en la investigación fueron el

personal de la empresa general de seguro que está compuesta por doce

empleados así como el gerente del área de daños.

38

Puesto Edad

1 Administradora 27 años

1 Gerente general 49 años

1 Atención al cliente 28 años

1 Secretaria de Gerente General 35 años

1 Gerente agropecuario 42 años

1 Secretaria de gerente agropecuario 27 años

6 Agentes de ventas Están entre 25 a 35 años

Fuente: elaboración propia, mayo 2012.

El personal de la organización cuenta con una escolaridad de nivel

licenciatura, así como el personal de vendedores cuenta con una escolaridad

mínima de preparatoria, y algunos empleados en este momento están

cursando estudios superiores.

La edad minima del personal femenino de 27 a 45 años y masculino es de 25

a 50 años de edad, por otro lado de la investigación que se realizo, el estado

civil de las personas varia ya que algunas personas son solteros y otros

casados.

39

3.2 Materiales

Los materiales utilizados en el presente estudio es un cuestionario, para

recopilar información sobre la empresa y áreas de oportunidad en la misma.

(Apéndice A) el cual esta compuesto por diez interrogaciones las cuales son

abiertas de contestar que se le realizo al gerente general, de las cuales fueron

para obtener información sobre la empresa y áreas de oportunidad. De igual

manera se aplico otro cuestionario al personal de secretarias y agentes de

ventas de de siete interrogaciones de opción múltiple (Apéndice B), de la

misma manera se realizo un cuestionario de seis preguntas abiertas al terminar

el curso para los participantes que acudieron a la capacitación para saber que

les pareció el curso brindado (Apéndice C), de igual manera se realizo un

formato de calidad de personal para verificar que tan bueno es su desempeño

en la empresa (Apéndice D).

3.3 Procedimiento

El procedimiento que se utilizó para llevar a cabo la realización de este curso,

se baso en lo que especifica el autor, Reid (2000), a continuación se describe

según su criterio es:

Primeramente se recopiló información que la empresa asignó como

información por parte de ellos y documentos proporcionados por la empresa

para hacer observaciones al igual que se elaboraron unos cuestionarios que se

aplicaron a los empleados y al gerente, se elaboraron una serie de

cuestionarios para poder analizar la información que proporcionaba el personal

según su criterio, una vez obtenida la información se analizo y se detectaron

áreas de oportunidad , después se realizo una propuesta con el Gerente donde

venia la descripción de las áreas de oportunidad encontradas, se llego a un

40

acuerdo con la empresa consultante donde se les dio programa la presentación

del trabajo donde venia el periodo de la creación del compromiso, evaluación y

cierre del proceso de consultoría, se implanto el curso de capacitación en tres

días dentro de la empresa General de Seguros, se dio el curso a los

empelados, así mismo al Gerente de la empresa dándoseles a conocer la

Técnica de Kaizen

41

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1 Resultados

En el siguiente capitulo se muestran los resultados obtenidos de la

investigación el cual es un curso de capacitación en técnica Kaizen con el

objetivo de poderles brindar mas conocimientos y habilidades al personal de la

organización.

Los resultados obtenidos fue una propuesta de un curso de capacitación, que

contiene los métodos necesarios para poderse llevar a cabo cuando la

empresa lo considere adecuado. A continuación se presentara el curso de

capacitación que se dio dentro de la empresa.

42

PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN LA TECNICA KAIZEN

ELABORADO POR: MABEL NADYELY NOLAZCO CORRAL

CD. OBREGON SONORA 2012

43

MANUAL DEL PARTICIPANTE

NOMBRE DEL CURSO

CAPACITACIÓN EN TECNICA KAIZEN

44

ÍNDICE

CONTENIDO

l. Introducción general…………………….………………………………………..45

2. Objetivo del curso……………………………………………………………….45

2,1 Bienvenida a los participantes…………………………………………….45

2.2 Rompehielos………………………………………………………………..46

2.3 Introducción al curso……………………………………………………….47

2.4 Técnica Kaizen……………………………………………………………..47

2.5 Beneficios …………………………………………………………………..49

2. 6 Herramientas de kaizen…………………………………………………...50

2.7 Principios de Kaizen………………………………………………………..50

2.8 Dudas y comentarios……………………………………………………....51

2.9 Cierre y evaluación…………………..……………………………………..51

45

INTRODUCCION GENERAL

En el presente introductorio se dará a conocer la aplicación de la técnica

Kaizen en la empresa General De Seguros S.A,B ya que se dará un curso de

capacitación a los empleados de la organización con el fin de que se ponga en

marcha lo aprendido, esta técnica KAI-ZeN ya que KAI significa cambio y ZEN

significa bueno, lo cual consiste en un sistema de mejora continua e integral

que comprende todos los elementos, procesos, actividades, productos,

servicios e individuos de una organización.

Como también se proporcionaran sus herramientas con las que deben contar

esta técnica y los principios de la misma.

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Se dará un curso de capacitación encaminado al personal y Gerente de la

empresa General de Seguros, en la técnica Kaizen, con el fin de mejorar el

servicio al cliente y aumentar el capital a la empresa.

TEMA 1: BIENVENIDA A LOS PARTICIPANTES

OBJETIVO:

En base al dialogo crear en los participantes se sientan en confianza para

abordar los temas y actividades del curso de capacitación. Además establecer

reglas que marcaran la disciplina que habrá de observarse en el transcurso del

evento.

Presentación del instructor

La opción para presentarse consistirá en mencionar el nombre, los estudios

que cursa y el objetivo de la presencia, explicando también a los participantes

46

de donde surgió la idea de brindarles dicho curso, además de mencionar

algunos datos personales. Esta presentación será informal lo cual permitirá que

los participantes se identifiquen con los instructores y abran caminos de

comunicación efectiva.

Reglas para la disciplina del curso y para evitar distracciones

1. Guardar silencio cuando estén impartiendo los temas

2. Levantar la mano para ser atendidos por los instructores o personas de

apoyo cuando se tenga alguna inquietud o duda

3. Usar el gafete que será entregado por la persona de apoyo al inicio del

curso en un lugar visible

4. Apagar teléfonos celulares o algún otro tipo de comunicación

5. Participar al 100% en las actividades del curso

TEMA 2: ROMPE HIELO

OBJETIVO: Generar a los participantes confianza e identificación de

compañeros de trabajo.

La siguiente dinámica les permitirá reconocer a los participantes si en realidad

tienen un profundo conocimiento de las personas que los rodean y que trabajan

para la misma organización y se siguen las siguientes instrucciones:

La actividad comienza colocando una silla enfrente de los participantes y el

expositor invitará a cada uno de ellos a pasar y decir lo siguiente:

Nombre

Edad

Estado civil

Tiempo que lleva trabajando en la empresa

Pasatiempo favorito

47

Al final de la dinámica se les preguntará a los participantes que les pareció la

actividad y se les preguntará, ¿creen ustedes que es importante conocer a las

personas que nos rodean y laboran en la misma empresa? ¿Por qué?

TEMA 3: INTRODUCCION AL CURSO

OBJETIVO: Bienvenidos participantes a este curso de”Capacitación en la

técnica Kaizen” el cual será una herramienta necesaria para la comprensión de

la importancia de la relación que existe entre clientes y empleados, no hay

menor duda de que al comprender y existirá una atracción mas del cliente

hacia la empresa.

Ustedes los empleados son elemento más importante de la empresa ya que

son ustedes un gran vínculo entre la empresa y nuestros clientes, esperamos

contar con su participación durante el curso, siéntese en confianza de comentar

sus experiencias de trabajo dependiendo de los temas.

TEMA 4: TECNICA KAIZEN

OBJETIVO: El Kaizen es más que una herramienta gerencial es una filosofía

de vida que busca generar solidaridad organizacional hacia propósitos

comunes, con métodos de trabajo efectivos y una nueva cultura de la

participación y el compromiso; todo esto centrado en un profundo respeto por la

dignidad humana.

El Kaizen es una forma de vida y de ver la vida. Una forma de búsqueda

incesante de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios

niveles de performance, y de lograr mayores niveles de satisfacción para el

consumidor. Constituye tanto una ética del trabajo, como una disciplina

destinada a mejorar los procesos para bien tanto de la empresa, como de sus

miembros, propietarios, clientes y la sociedad en su conjunto. Así pues, es tan

importante mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida

48

de los trabajadores, como para suministrar productos de mayor valor a los

clientes y consumidores, disminuir los niveles de desperdicio y contaminación,

mejorar las utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de

calidad, buenos salarios, para mayor número de individuos y con mayor

seguridad en el empleo.

Con la aplicación del Kaizen en la empresa General de Seguros, se busca

involucrar a toda la empresa y sus componentes en el mejoramiento continuo

para que ésta pueda superar a la competencia en niveles de calidad y costos,

elevando sus estándares de servicio; éstas constituyen razones suficientes

para proponer la aplicación de esta filosofía en la empresa, se mejoraría las

deficiencias y se dejaría un aporte efectivo a la institución al eliminar todo

aquello que impide un mejor servicio al público.

La mejora continua es no sólo necesaria, sino además una obligación

permanente del ser humano para consigo mismo y la sociedad. La mejora

continua hace a la cultura, ética y disciplina de toda sociedad que piense

avanzar y participar en los avances y adelantos de la humanidad.

Plan (Planificar). Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el

resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la

49

exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también

en un elemento a mejorar.

1.-Identificar objetivos que se quiere mejorar.

2.-Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.

3.-Establecer los objetivos de mejora.

4.-Detallar las especificaciones de los resultados esperados.

6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando

las especificaciones.

DO (Hacer). Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.

CHECK (Verificar) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a

recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y

especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido. La mejora.

Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las

conclusiones.

ACT (Actuar). Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

TEMA 5. BENEFICIOS

OBJETIVO

Mejorar la calidad, fiabilidad y seguridad de nuestros productos o

servicios.

Mejorar la imagen de la empresa.

Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

Establecer prioridades a la hora de la mejora.

50

TEMA 6 : Herramientas de kaizen

Cuadro comparativo. Sobre las herramientas de Kaizen según diferentes

autores.

Según Lewis (2007) Según Ortiz (2006) Según Laraia et al.

(1999)

Equipos de Mejora



Mejora


estadísticas


Procesos

- Equipos de Mejora



Mejora


estadísticas

- Aplicación de

Tecnologías de

Información

- Tutoreo (coaching)

- Equipos de Mejora



Mejora


estadísticas


procesos

- 7 herramientas básicas

de calidad

TEMA 6: LOS PRINCIPIOS DE KAIZEN SON

OBJETIVO

Enfoque en el cliente. Si un producto o servicio no da satisfacción al

cliente se elimina.

Realizar mejoras continuamente. Después de crear un buen servicio

toca mejorarlo, es más barato y más rentable mejorar un servicio que

crear uno nuevo.

Reconocer abiertamente los problemas. No hay culpables sino cosas a

mejorar.

51

Promover la apertura. Compartir, comunicar son lo importante.

Crear equipos de trabajo. Esta organización promueve el sentimiento de

pertenencia y la motivación del trabajador.

Manejar proyectos a través de equipos ínter funcional.

Alentar los procesos apropiados de relaciones. Muy importante entrenar

en cuanto habilidades interpersonales, en especial en los gerentes y

líderes, para que transmitan armonía.

Desarrollar la autodisciplina. Permite adaptarse a las situaciones que se

presentan y halle bienestar y comodidad mediante la afirmación de su

fuerza interna.

Información constante a los empleados.

Fomentar el desarrollo de los empleados. El empowerment es la

definición de este principio, pues el entrenar a los integrantes de una

compañía para que adquieran habilidades.

TEMA 7: DUDAS Y COMENTARIOS

OBJETIVO

Después de haberles dado la información de una mejora continua dentro de la

empresa se da por finalizar la exposición por parte del instructor con el fin de

haberles dejado un mensaje para desarrollar mejor su trabajo en la

organización, este espacio es para aclarar dudar o si algún empleado tiene un

comentario levante su mano y hágalo saber y poderles dar un breve

explicación a su comentario.

TEMA 8: CIERRE Y EVALUACIÓN

OBJETIVO

Se les entregara un formato y de la manera mas atenta se le pide a los

empelados que lo contesten con lo que entendieron o lo que les pareció del

curso que se les impartió.

52

MANUAL DEL INSTRUCTOR

NOMBRE DEL CURSO

Capacitación en técnica Kaizen

53

ÍNDICE

CONTENIDO

Introducción general……………………………………………………………54

Objetivo del curso………………………………………………………………54

Guía del instructor……………………………………………….……………..55

Objetivo especifico………………………………………………..……………63

Requerimientos de curso de capacitación……………………………….…63

Requerimientos del lugar de capacitación………………………………….64

Sugerencias y recomendaciones para as actividades de capacitación…64

Material didáctico de apoyo………………………………………………….64

Duración del curso …………………………………………………………..65

Formato de evaluación de curso de capacitación………………………..66

54

INTRODUCCION GENERAL

La finalidad de este manual es proporcionar al participante la comprensión de

la necesidad de una capacitación en técnica Kaizen.

El instructor de este curso desempeña un rol que tiene varias dimensiones,

una es que el participante comprenda la importancia de la técnica Kaizen, con

el fin de que el participante implemente las acciones recomendadas en el curso

de capacitación.

OBJETIVO DEL CURSO

Se dará un curso de capacitación encaminado al personal y Gerente de la

empresa General de Seguros, en la técnica Kaizen, con el fin de mejorar el

servicio al cliente y aumentar el capital a la empresa.

55

TEMARIO

Nombre del curso Capacitación en Técnica Kaizen

Objetivo Proporcionar a los empleados, herramientas

didácticas básicas que les permita mejorar el servicio

al cliente.

Duración y horario

del curso

Tres días, una hora diaria.

Numero de

participantes

5

Material didáctico de

apoyo

Manual para participante

Memoria USB

Broches, clips, carpetas, pluma.

Manual para el expositor

15 Hojas blancas

Diapositivas en power point

Lugar de instrucción Sala de juntas de la empresa,

Equipo requerido Computadora

Cañón

Impresora

Programa (power point)

Pantalla

Temas que se

impartirán.

Introducción al curso 5 min.

Bienvenida 8 min

56

Rompehielos 5 min

Introducción al curso 15 min

Técnica Kaizen 28 min

Herramientas de Kaizen 28 min

Principios de Kaizen 20 min

Dudas y comentarios 15 min

Cierre y evaluación 15 min

Total 1:24 Hrs.

57

GUÍA DEL INSTRUCTOR

Nombre del curso Capacitación en Técnica Kaizen.

Objetivo del curso Presentación ante el personal.

Tema 2.1 Bienvenida

Objetivo del tema Los empleados reciban un gran saludo de bienvenida en este espacio.

Tiempo del tema 5 min

Componentes

Actividades Técnica

instruccional

Material

didáctico

Tiempo

parcial

Evaluación

Instructor Participantes

Dar la bienvenida a

los participantes.

Saludo y

reseña de los

datos

Presentación

según lo indique el

instructor

Expositiva De acuerdo a

los

requerimientos

del instructor

5 Min No hay evaluación

58

Nombre del curso Capacitación en Técnica KAizen.

Objetivo del curso

Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de

brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del

empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.

Tema 2.2 Rompehielos

Objetivo del tema Evaluar los intereses, expectativas del grupo.

Tiempo del tema 8 Min

Componentes


instruccional

Material

didáctico

Tiempo parcial Evaluación


Instrucciones de

la dinámica

Escribir lo solicitado

por el instructor

Expositiva Hojas blancas.

Plumones.

8Min No hay evacuación.

59

Nombre del curso Capacitación en técnica kaizen.

Objetivo del curso




Tema 2.3 Introducción al curso

Objetivo del tema Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros, con su participación y apoyo comprendan el

objetivo de este curso.


Componentes


instruccional

Material

didáctico

Tiempo

parcial

Evaluación


Dar instrucciones sobre

el plan de sesión e

identificar el propósito a

alcanzar así como los

beneficios del curso.

Dirige la

presentación de los

participantes.

Se presenta de acuerdo

a lo solicitado por el

instructor

Expositiva De acuerdo a

los

requerimientos

del instructor.

5MIN No hay evaluación

60

Nombre del curso Capacitación en técnica kaizen.

Objetivo del curso




Tema 2.4 Técnica Kaizen

Objetivo del tema Que el personal y el gerente conozcan el significado de Kaizen y lo puedan aplicar dentro de la empresa y con sus

mismos clientes.


Componentes


instruccional

Material

didáctico

Tiempo

parcial

Evaluación


Explicación en

general de que

trata el tema,

dando a conocer

el concepto de la

técnica.

Anotaciones si es

necesario.

Se retroalimenta

con el instructor.

Expositiva. Presentación

en power

point.

15 Min No hay evaluación.

61

Nombre del curso Capacitación en Técnica kaizen.

Objetivo del curso




Tema 2.5 Herramientas de Kaizen.

Objetivo del tema Que el personal conozca cada una de sus herramientas de esta técnica ya que son para mejorar sus

actividades con el trabajo que se desarrolla en la empresa.


Componentes Actividades Técnica

instruccional

Material

didáctico



Dar a conocer las

herramientas de

Kaizen así como

su importancia de

uso.

Anotaciones si lo

requieren necesario.

Dan a conocer su

punto de vista sobre

el tema.

Expositiva.

Presentación en

power point.


62


Objetivo del curso




Tema 2.6 Principios Kaizen

Objetivo del tema Que el personal y el gerente conozcan los principios de la técnica Kaizen con el fin de que vean la gran

importancia de poder tener siempre satisfecho al cliente.


Componentes


instruccional

Material

didáctico



Dar a conocer

los principios de

esta técnica.

Dar a conocer su

punto de vista sobre el

tema. Anotaciones si

lo requieren

necesario.

Expositiva.

Presentación

en power

point.


63


Objetivo del curso




Tema 2.7 Dudas y comentarios

Objetivo del tema Retroalimentación de la explicación en la sesión.


Componentes


instruccional

Material

didáctico



Interacción con el

personal.

Dar puntos de vista

según su experiencia.

Discusión

Manual del participante.

Hojas

Plumas

20 Min

No hay evaluación.

64


Objetivo del curso




Tema 2.8 Cierre y evaluación

Objetivo del tema Evaluación de los conocimientos a los participantes según sus conocimientos


Componentes


instruccional

Material

didáctico

Tiempo

parcial

Evaluación


Cierre del curso Entrega de

evaluación

Responder según

lo requerido.

Dialogo.

Hoja de evaluación

Plumas

15 Min No hay

evaluación.

Objetivo especifico

Mayores posibilidades de aumentar un mejor servicio de la organización con el

personal y el Gerente de la empresa capacitado en la Técnica Kaizen, para

darles a conocer todas las herramientas necesarias y principios para la

realización de su servicio.

Requerimientos de curso capacitación

Lista de Materiales.

Diapositivas (power point).

Hojas blancas.


Plumas.

Carpetas.

Clips.

Broches.

Memoria USB.

Manuales para participantes.

Hoja de evaluación.

Equipo.

Cañón.

Computadora.

Impresora.

Programa Software (power point).

65

Lugar de Instrucción.

Salas de junta.

Requerimientos del lugar de capacitación

Aula para 10 personas aproximadamente

Mesa de apoyo para los participantes

Sillas para los participantes

Sugerencia y recomendaciones para las actividades de capacitación

Se dará a conocer unas breves sugerencia y recomendaciones para las

actividades en cada sesión presentada.

Realizar la capacitación para un grupo de 5 -10 personas.

Asignar a una persona para tener un control sobre los tiempos

establecidos en cada actividad.

Formar equipos de dos personas al azar para las actividades a realizar,

con el fin de una mayor integración en el grupo.

El instructor deberá llegar 30 minutos de anticipación para prevenir

cualquier percance que se pudiese presentar.

Que el instructor cheque la lista de verificación de requerimientos antes

de iniciar sesión.

Material didáctico de apoyo

Hoja de evaluación.

Manuales para participantes.

Memoria USB.

66

Broches.

Clips.

Carpeta

Pluma


Hojas blancas

Diapositiva en power point

Una vez mencionados los requerimientos solicitados para poder proporcionar

un buen cumplimiento de desarrollo de un curso de capacitación lo más formal

posible. Quedando a sus órdenes para cualquier aclaración.

_________________________________

Mabel Nadyely Nolazco Corral

Duración del curso.

Se impartirá en tres días y será una hora diaria, dentro de la empresa General

De Seguros S.A.B. en la que se implantará el programa de curso de

capacitación en la Técnica de Kaizen.

67 65

5

FORMATO DE EVALUACION DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

La actual evaluación esta diseñado al personal que asista a la capacitación, ya

que todas las respuestas presentadas servirán para la retroalimentación del

curso presentado.

Nombre: ________________________________________________________

Fecha: _________________________________________________________

ORGANIZACIÓN

Se proporciono material de trabajo

Si _____ No_______

Que les pareció las condiciones del lugar ______________________________________________________________

Duración del curso

_______________________________________________________________

Comentario acerca de la organización

_________________________________________

INSTRUCTORES

“programa de un curso de capacitaciÓn en tÉcnica kaizen...

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