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ESCUELA DE POSTGRADO
Maestría en Dirección de Marketing y Gestión Comercial
“PLAN DE MARKETING PARA SERVICIO DE
MANTENIMIENTO POSTVENTA DE CLIENTES DE LA
EMPRESA SUBARU - 2019”
Trabajo de Investigación para optar el grado de Maestro en Dirección
de Marketing y Gestión Comercial
PAUL RONALD ALDERETE CAMPOS
LILIANA ELIZABETH GILIO CALAGUA
MIRELLA DEL ROSARIO UGAZ URVIOLA
Asesor:
Dr. José Miguel Solano Morales
Lima – Perú
2019
ii
Índice General
Índice General ............................................................................................................................ ii
Índice de Tablas ........................................................................................................................ vi
Índice de Figuras .................................................................................................................... viii
CAPÍTULO I: GENERALIDADES .......................................................................................... 1
1.1. Antecedentes de la Investigación. ............................................................................... 1
1.2. Determinación del Problema u oportunidad................................................................ 2
1.3. Justificación del Proyecto............................................................................................ 3
1.4. Objetivo General y Específicos del Proyecto. ............................................................. 3
1.4.1. Objetivo General. ................................................................................................. 3
1.4.2. Objetivos Específicos del Proyecto. .................................................................... 3
1.5. Alcances y Limitaciones de la investigación. ............................................................. 4
CAPÍTULO II: LA EMPRESA ................................................................................................. 5
2.1. Antecedentes de la empresa. ....................................................................................... 5
2.2. Estructura organizacional actual de la empresa. ......................................................... 6
2.3. Situación del Mercado y Financiera actual de la Empresa. ......................................... 7
2.3.1. Situación del Mercado. ........................................................................................... 7
2.3.2. Situación Financiera de la Empresa. .................................................................. 12
2.4. Misión, Visión y Valores de la Empresa. .................................................................. 13
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA ................................. 14
3.1. Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia ...................................... 14
3.1.1. Entorno. .............................................................................................................. 14
3.1.1.1. Fuerza Social – Cultural. ............................................................................... 14
3.1.1.2. Fuerzas Político – Legales............................................................................. 15
3.1.1.3. Fuerzas Económicas. ..................................................................................... 16
3.1.1.4. Fuerzas Demográficas. .................................................................................. 18
3.1.2. Análisis del sector. ............................................................................................. 19
iii
3.1.2.1. Fuerzas de Porter. ......................................................................................... 19
3.1.3. Mercado. ............................................................................................................ 19
3.1.4. Competencia. ..................................................................................................... 21
3.1.5. Benchmarking. ................................................................................................... 21
3.2. Análisis de la industria. ............................................................................................. 22
3.3. Análisis Interno: productos, ciclo de vida, precios, distribución, comunicación y
fuerza de ventas .................................................................................................................... 23
3.3.1. Clasificación de productos. ................................................................................ 23
3.3.1.1. Ozonizado. ..................................................................................................... 23
3.3.1.2. Undercoating. ................................................................................................ 23
3.3.1.3. PDR Magic Touch.......................................................................................... 23
3.3.1.4. Tratamiento de Pintura. ................................................................................. 23
3.3.1.5. Lavado de Salón. ............................................................................................ 23
3.3.1.6. Pack. Alineamiento y Balance. ...................................................................... 24
3.3.1.7. Purificador de Aire Acondicionado Subaru. ................................................. 24
3.3.2. Ciclo de vida de los productos. .......................................................................... 24
3.3.3. Precios y costos. ................................................................................................. 25
3.3.3.1. Precios de la competencia. ............................................................................ 25
3.3.4. Distribución........................................................................................................ 26
3.3.5. Comunicación. ................................................................................................... 26
3.3.6. Fuerza de ventas. ................................................................................................ 26
3.4. Descripción del servicio de la empresa ..................................................................... 27
3.5. Competencias básicas de la empresa. ........................................................................ 29
3.6. Capacidades de marketing de la empresa. ................................................................. 29
CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE MERCADO .......................................................................... 30
4.1. Problema de investigación ........................................................................................ 30
4.2. Necesidades de información...................................................................................... 30
4.3. Diseño de Investigación ............................................................................................ 30
4.4. Método de investigación Cualitativo......................................................................... 31
iv
4.5. Método de investigación Cuantitativo....................................................................... 32
4.6. Análisis del producto ................................................................................................. 32
4.7. Tendencias del producto............................................................................................ 34
4.8. Análisis de ventas. ..................................................................................................... 34
4.9. Tendencias del comportamiento del consumidor ...................................................... 35
4.10. Tendencias de medios, distribución, precio. .......................................................... 37
4.10.1. Tendencias de medios. ................................................................................... 37
4.10.2. Tendencias de distribución. ............................................................................ 38
4.10.3. Tendencias de precios. ................................................................................... 39
4.11. Segmentos del mercado que compran el producto. ............................................... 40
CAPÍTULO V: OBJETIVOS .................................................................................................. 41
5.1. Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing. ....................................... 41
5.2. Formulación de objetivos de Marketing.................................................................... 42
5.2.1. Objetivo General. ............................................................................................... 42
5.2.2. Objetivos Específicos: ....................................................................................... 42
5.2.2.1. Objetivos de Servicio. .................................................................................... 42
5.2.2.2. Objetivos de Producto.................................................................................... 42
5.2.2.3. Objetivos Comerciales. .................................................................................. 42
5.2.2.4. Objetivo de Marketing. .................................................................................. 42
CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................................ 43
6.1. Seleccionar mercado objetivo. .................................................................................. 43
6.2. Desarrollar el posicionamiento del producto. ........................................................... 43
6.3. Macro estrategias....................................................................................................... 44
6.4. Estrategias Funcionales. ............................................................................................ 50
6.4.1. Estrategia de Producto. ...................................................................................... 50
6.4.2. Estrategia de Precio............................................................................................ 50
6.4.3. Estrategia de Distribución y Ventas. .................................................................. 51
6.4.4. Estrategia de Comunicación. ............................................................................. 51
CAPÍTULO VII: EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA ......................................................... 52
7.1. Planes de acción ........................................................................................................ 52
v
7.1.1. Mezcla de Marketing de Producto. .................................................................... 52
7.1.2. Mezcla de Marketing de Precio. ........................................................................ 59
7.1.3. Mezcla de Marketing de Distribución y Ventas. ............................................... 60
7.1.4. Mezcla de Marketing de Comunicación y Promoción. ...................................... 61
7.2. Calendario de Ejecución del Plan.............................................................................. 63
7.3. Calendario de Ejecución del Plan.............................................................................. 66
7.4. Estado de Resultados. ................................................................................................ 67
CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA ................................................... 68
8.1. Sistema de Información y Control ............................................................................ 68
8.1.1. Sistema de Información. .................................................................................... 68
8.1.2. Indicadores de Control. ...................................................................................... 70
8.1.2.1. Indicadores de Estrategias – Producto.......................................................... 70
8.1.2.2. Indicadores de Estrategias – Precios. ........................................................... 70
8.1.2.3. Indicadores de Estrategias - Distribución y Ventas. ..................................... 71
8.1.2.4. Indicadores de Estrategias – Promoción. ...................................................... 71
8.2. Plan de Contingencia ................................................................................................. 72
8.3. Evaluación Financiera del plan ................................................................................. 74
CAPITULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 76
Conclusiones ........................................................................................................................ 76
Recomendaciones ................................................................................................................. 77
Bibliografía .............................................................................................................................. 78
Anexos ..................................................................................................................................... 79
Anexo 1. Balance General de Inchcape Latam Perú ............................................................ 79
Anexo 2. Matriz DAFO Inchcape Subaru ........................................................................... 80
Anexo 3. Ventas totales de Subaru 2018.............................................................................. 81
Anexo 4. Guía de Pautas para Investigación Cualitativa- Focus Group .............................. 82
Anexo 5. Encuesta para clientes Subaru .............................................................................. 88
Anexo 6. Encuesta para clientes Subaru .............................................................................. 91
Anexo 7. Encuesta para clientes Subaru ............................................................................ 158
Anexo 8. Encuesta para clientes Subaru ............................................................................ 159
vi
Índice de Tablas
Tabla 1 Cálculo de UIO por año de la marca Subaru Perú ...................................................... 10
Tabla 2 Cálculo de UIO 2019 para cada taller SAS. ............................................................... 10
Tabla 3 Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru vs competidores 2018. . 11
Tabla 4 Participación de mercado Subaru ............................................................................... 20
Tabla 5 Fortalezas y Debilidades de los competidores ............................................................ 22
Tabla 6 Precios y costos de servicios adicionales de Subaru .................................................. 25
Tabla 7 Tabla comparativa Servicios Adicionales con Competencia ...................................... 26
Tabla 8 Estructura de la cuota de ventas Totales (expresado en dólares). ............................... 27
Tabla 9 Características de los grupos focales .......................................................................... 31
Tabla 10 Ventas por servicios en los talleres Subaru .............................................................. 35
Tabla 11 Matriz Ansoft ............................................................................................................ 44
Tabla 12 Segmentación por estatus de la garantía del vehículo - Subaru 2018 ....................... 46
Tabla 13 Estrategia de Posicionamiento recomendada para Subaru - Perú ............................. 48
Tabla 14 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 52
Tabla 15 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 54
Tabla 16 Cuadro de estrategias, acciones y responsables ........................................................ 55
Tabla 17 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 58
Tabla 18 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 59
Tabla 19 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 60
Tabla 20 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 60
Tabla 21 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 61
Tabla 22 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 62
Tabla 23 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 63
Tabla 24 Cronograma de actividades y gastos (expresado en dólares americanos) ................ 64
Tabla 25 Presupuesto Plan de Marketing – Subaru Perú – 2019 (expresado en dólares) ........ 66
Tabla 26 Proyección de EERR de Subaru Perú ....................................................................... 67
Tabla 27 Sobre la situación actual ........................................................................................... 68
Tabla 28 Sobre Estrategias de Marketing ................................................................................ 69
Tabla 29 Sobre Estrategias Comerciales .................................................................................. 69
Tabla 30 Plan de contingencia 1 .............................................................................................. 72
Tabla 31 Plan de contingencia 2 .............................................................................................. 73
Tabla 32 Plan de contingencia 3 .............................................................................................. 73
vii
Tabla 33 Plan de contingencia 4 .............................................................................................. 73
Tabla 34 Plan de contingencia 5 .............................................................................................. 74
Tabla 35 Evaluación financiera del plan Proyección de Ventas de Talleres Inchcape Subaru
2019 ......................................................................................................................... 75
viii
Índice de Figuras
Figura 1. Seis principales socios / Relaciones con los marcas automotoras .............................. 6
Figura 2. Estructura Organizacional actual de Subaru Perú. ..................................................... 7
Figura 3. Histórico de ventas de vehículos automotores y proyección de ventas del 2019. ...... 8
Figura 4. Histórico de ventas anuales Subaru Perú.................................................................... 8
Figura 5. Participación de mercado de vehículos Subaru. ......................................................... 9
Figura 6. Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru en Lima. .................... 11
Figura 7. Evolución de Aportaciones a Essalud ...................................................................... 14
Figura 9. Evolución del PBI en el Perú.................................................................................... 16
Figura 10. Inversión total por tipo de sector. ........................................................................... 17
Figura 11. Evolución del tipo de cambio. ................................................................................ 18
Figura 12. Crecimiento de la clase media ................................................................................ 18
Figura 13. Fuerzas de Porter del Mercado Automotor ............................................................ 19
Figura 14. Ventas de nuevos vehículos en el Perú................................................................... 20
Figura 15. Participación de servicio post venta Subaru. .......................................................... 21
Figura 17. Valoración de atributos del servicio post venta Subaru ......................................... 33
Figura 18. Grado de satisfacción del servicio post venta Subaru. ........................................... 33
Figura 19. Compra de producto o servicio nuevo del Taller Subaru. ...................................... 36
Figura 20. Motivos por lo que dejarían de asistir al taller Subaru. .......................................... 36
Figura 21. Beneficios que les gustaría tener en el taller Subaru. ............................................. 37
Figura 22. Preferencias de medios de comunicación. .............................................................. 38
Figura 23. Conformidad con la cercanía de los talleres ........................................................... 39
Figura 24. Tendencia de precios .............................................................................................. 39
Figura 25. Composición del mercado objetivo ........................................................................ 40
Figura 26. Luces Led para vehículos Subaru ........................................................................... 53
Figura 27. Gardx con nanotecnología ...................................................................................... 54
Figura 28. Vehículo protegido de daños ambientales y de derrames o manchas .................... 55
Figura 29. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru.......................................... 56
Figura 30. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru.......................................... 57
Figura 31. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru.......................................... 57
Figura 32. Servicio de Delivery Subaru. .................................................................................. 59
Figura 33. Propuesta de artículos promocionales para clientes Subaru. .................................. 61
Figura 34. Campañas en redes sociales.................................................................................... 62
ix
Figura 35. Nota de prensa de actividades de responsabilidad social ....................................... 63
1
CAPÍTULO I: GENERALIDADES
En el Capítulo I se presentan los términos generales de esta investigación. Se empieza
mostrando los antecedentes, la determinación del problema, la justificación del proyecto, se
definen los objetivos generales y específicos, finalmente los alcances y limitaciones que
enmarca al presente proyecto.
Antecedentes de la Investigación.
El 10 de mayo de 2018, el Ministerio de Economía y Finanzas del Perú (MEF), publicó un
decreto supremo por el cual se graba con un impuesto del 10% a la importación de vehículos
automotores a gasolina nuevos, argumentando que es necesario para el Estado incrementar
sus recursos para poder atender las externalidades relacionadas a la salud y el medio
ambiente, lo cual está ligado a la polución que genera el parque automotor. Cabe señalar que
el Impuesto Selectivo al Consumo (ISC) hasta antes de este decreto supremo era de 0%.
(MEF, 2018).
Edwin Derteano, presidente de la Asociación Automotriz del Perú (AAP), señala al
respecto: “Esta medida hace que las empresas automotrices del sector trasladen dicho sobre
costo al precio de los vehículos que pagan los consumidores finales. Dicho incremento sería
de un 12% aproximadamente” debido a que es un impuesto que luego se ve afectado por otro
impuesto. (AAP, 2018)
El impacto que generó esta medida al cierre del año 2018 es una disminución drástica en
la venta de vehículos livianos nuevos. De acuerdo con las estadísticas de la Superintendencia
Nacional de los Registros Públicos (SUNARP) y la AAP las ventas del 2018 cayeron en 9.3%
con respecto a lo registrado el 2017.
2
Inchcape Latam Perú, empresa representante y comercializadora de las marcas Subaru,
BYD y DFSK en nuestro país ha tenido serias dificultades para cumplir con los planes de
ventas ya comprometidos con nuestra casa matriz en Londres Inchcape PLC (Inchcape Perú,
2019).
Determinación del Problema u oportunidad.
Las ventas de vehículos livianos nuevos en el Perú en el año 2108 se redujeron en un 9.3%
con respecto al 2017. La caída principalmente se debió al nuevo ISC creado por el Gobierno
Peruano.
Para Inchcape Perú, de acuerdo con lo conversado con el Gerente Comercial Subaru,
según el Plan de Ventas de Vehículos Nuevos 2018 se dejó de vender $5.2 millones en el
2018, lo cual representa una reducción del Margen Bruto de $922 mil (el margen bruto por
venta de vehículos nuevos es de 18%).
Asimismo, la retención de clientes en los Talleres Inchcape Subaru se ha mantenido en el
año 2018 en un 78.3% del cálculo del total de Unidades en Operación (UIO, por sus siglas en
inglés), según estadísticas de Inchcape (Inchcape Perú, 2018). Esto implica que existe una
deserción del 21.7% de clientes que representan aproximadamente una oportunidad de venta
pérdida de $1.06 millones en dicho año calendario.
3
Justificación del Proyecto.
El presente trabajo busca asegurar y maximizar las ventas del Servicio Postventa Subaru a
fin de cubrir y compensar el impacto generado por la caída en la unidad de negocio de
vehículos nuevos sobre los ingresos de la empresa, a través de un plan de marketing. Cabe
señalar que el margen bruto del Servicio Post Venta Subaru es de 59%, muy por encima del
margen de ventas de vehículos nuevos que es del 18%, lo cual hace estratégico para la
organización centrar esfuerzos en la unidad de negocio de postventa.
De la misma manera la retención de clientes en post venta es un indicador que muestra una
importante oportunidad de crecimiento y de asegurar la permanencia de los clientes actuales
en los talleres de servicio post venta Subaru.
Objetivo General y Específicos del Proyecto.
1.1.1. Objetivo General.
Incrementar las ventas del 2019 en los talleres de Servicio Post Venta Inchcape Subaru en
22% con respecto a lo obtenido en el año 2018, a través de un plan de fidelización de clientes
y de estrategias comerciales.
1.1.2. Objetivos Específicos del Proyecto.
Objetivos de Servicio:
● Incrementar el promedio del índice de satisfacción de clientes del Servicio Subaru de
85% del 2018 a 90% en el 2019.
4
Objetivos de Producto:
● Incrementar el portafolio de servicios adicionales y accesorios, con 3 nuevos
productos desde el 2do trimestre del 2019.
Objetivos Comerciales:
● Crecer el ticket promedio de venta de servicio de mantenimiento de $386 en el 2018 a
$408 al cierre del 2019, es decir un crecimiento del 6%.
● Incrementar la penetración de ventas de los servicios adicionales a un 77% del total de
atenciones en el 2019.
Objetivo de Marketing:
● Elevar la retención de clientes de 78.3% en el 2018 a 83.3% al cierre del año 2019, es
decir un crecimiento absoluto del 5%.
Alcances y Limitaciones de la investigación.
La presente investigación se centra en la unidad de negocio post venta de los Talleres
Inchcape Subaru y para ello utiliza los resultados obtenidos en Inchcape Latam Perú en el año
2018.
Se ha usado herramientas de investigación no probabilísticas debido a que no se cuenta
con la información detallada y completa de los clientes que compraron Subaru, segmentado
por tiendas, en los últimos diez años, data importante para calcular las UIO por tienda y zona
geográfica de influencia. Asimismo, la trazabilidad de los propietarios de un Subaru se pierde
cuando el vehículo es vendido a un segundo propietario.
La investigación se realizará solo en Lima debido a que el 96% de los vehículos Subaru
vendidos circulan en la capital y además los talleres Inchcape Subaru se ubican en los
distritos limeños de Surco y La Molina.
5
CAPÍTULO II: LA EMPRESA
Antecedentes de la empresa.
Inchcape Latam Perú (ILP) es el representante exclusivo de la marca Subaru en el Perú
desde el año 1999. Desde su llegada al país, ILP tiene como valor principal brindar una
excelente atención profesional a todos sus clientes buscando generar fidelización a través de
una grata experiencia durante todo el proceso de Venta y Postventa de los vehículos que
comercializa.
ILP es parte del grupo mundial Inchcape PLC del Reino Unido (UK). Este grupo, con un
amplio historial de inversión en distintos rubros económicos, actualmente está focalizado en
el rubro del comercio automotor con un alto nivel de especialización y buenos resultados.
En el Perú, Inchcape está presente con tres empresas de diferentes razones sociales cada
una de ellas para atender a las diferentes marcas automotrices que representa. De esta manera
tenemos a Autocar del Perú que se encarga de las marcas emergentes de origen Chino BYD y
DFSK. Luego está Inchcape Motor Perú que se encarga de la marca de lujo alemana BMW.
Finalmente está Inchcape Latam Perú que se encarga y representa a la marca japonesa
Subaru.
¿Qué es Inchcape?
• Líder Global en Distribución y Retail automotor.
• Cotiza en la Bolsa de Londres y está ubicada en el FTSE250, es decir dentro de las 350
empresas más grandes que cotizan en dicha Bolsa.
• Operaciones descentralizadas con una fuerte administración local.
• Liderazgo grupal – Estratégicamente Centralizado
• Operaciones en 29 países administrados en 5 regiones geográficas: UK, Europa, Asia y
Australasia, y Mercados Emergentes (incluye América del Sur).
6
• En Chile y Perú, distribuidor exclusivo de BMW y Subaru.
• Larga experiencia en la región, con una sólida trayectoria en Chile y Perú de más de 20
años.
• Relación con Subaru en Australia & NZ desde 1992, e Hino en Asia desde 1968.
• En la Figura 1 se grafica la relación en años que tiene Inchcape con las principales
marcas automotoras del mundo.
Relación con las marcas
Figura 1. Seis principales socios / Relaciones con los marcas automotoras
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
Estructura organizacional actual de la empresa.
Las gerencias existentes en ILP están conformadas por el Gerente General, quien tiene
como reporte a los gerentes de primera línea en las áreas de Comercial Subaru, Nuevos
Negocios, Servicio y Repuestos, Administración y Finanzas y Gestión de Personas. Como
segunda línea está la Gerencia de Contabilidad y la Sub Gerencia de Marketing.
Dentro de la Gerencia de Servicio y Repuestos está el Jefe de Servicio quien es el
responsable de liderar el negocio de los talleres Inchcape Subaru.
7
En la figura 2 se muestra el organigrama de la plana gerencial de ILP para el 2019.
Figura 2. Estructura Organizacional actual de Subaru Perú.
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
Situación del Mercado y Financiera actual de la Empresa.
2.1.1. Situación del Mercado.
Las ventas de vehículos automotores en general en el 2018 cayeron 11% con respecto al
año 2017, esto debido al fuerte impacto negativo del ISC desde el mes de mayo del 2018.
Este resultado anual de ventas es el peor de los últimos 7 años en el mercado peruano según
estadísticas de las AAP.
Sin embargo, de acuerdo a las proyecciones realizadas por la empresa de investigación de
mercados, Apoyo Consultoría, para la AAP, se señala que las ventas de vehículos se
recuperarían en el 2019 a partir del segundo trimestre con un crecimiento anualizado del 6%
con respecto a lo logrado en el 2018. De todas maneras, con este crecimiento las ventas del
2019 serían aún inferiores a lo logrado en el 2017, tal cual se aprecia en la figura 3.
8
Figura 3. Histórico de ventas de vehículos automotores y proyección de ventas del 2019.
Fuente: AAP 2018. Elaboración: Apoyo Consultoría
Las ventas de vehículos nuevos en Inchcape Subaru, a pesar de la caída del mercado en el
2018, ha tenido una tendencia de crecimiento sostenida en los últimos años debido en buena
parte al crecimiento del país en general y a un adecuado despliegue del plan comercial.
En la figura 4 se muestra la venta anualizada de vehículos Subaru en los últimos 10 años.
Figura 4. Histórico de ventas anuales Subaru Perú.
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Latam Perú.
9
El crecimiento sostenido de las ventas de Subaru ha permitido que la participación del
mercado de vehículos automotores livianos crezca de la misma manera, tal como se aprecia
en la figura 5.
Figura 5. Participación de mercado de vehículos Subaru.
Fuente: Inchcape Latam Perú. Elaboración propia
En lo que respecta al mercado de clientes para los Talleres de Servicio Subaru, se
considera que estos vehículos vienen siendo atendidos por los talleres SAS (Servicio
Autorizado Subaru) y otros talleres multimarca (no autorizados por Subaru) que existen en el
mercado peruano.
Para poder determinar el tamaño del mercado que deben atender los talleres SAS se usa la
metodología específica del sector automotor llamada UIO, por sus siglas en inglés que
significa Unidades en Operación. Las UIO se calculan considerando una deserción natural y
progresiva de los clientes conforme se hace más antiguo el año de compra del vehículo
nuevo. A través de esta metodología la mayoría de las marcas automotoras asumen
conscientemente que, por diferentes motivos, no le es posible retener al 100% de clientes, que
tienen un vehículo de su marca, dentro de su red de talleres autorizados. Para efectos
10
prácticos, la UIO del año en curso usa los datos de ventas de los últimos 10 años anteriores al
año en curso. A continuación, se muestra en la Tabla 1 el cálculo de UIO por año de la marca
Subaru a nivel país.
Tabla 1
Cálculo de UIO por año de la marca Subaru Perú
AÑO Venta Unidades
Subaru
Factor de
Operación UIO para el año:
Variación anual
2018 2573 100 % 2019 12707 11 %
2017 2542 98 % 2018 11471 14 %
2016 2127 95 % 2017 10069 13 %
2015 2043 90% 2016 8926 15 %
2014 1650 80 % 2015 7735 14 %
2013 1415 70 % 2014 6792 14 %
2012 1134 60% 2013 5948 12 %
2011 1023 45 % 2012 5288 14 %
2010 1240 30 % 2011 4644 25 %
2009 689 10 % 2010 3702 14 %
Nota: Inchcape Perú.
Asimismo, la UIO debe ser calculada para cada taller de acuerdo a su zona de influencia
geográfica considerando las ubicaciones de las tiendas de vehículos nuevos donde se efectuó
la venta. A continuación, en la Tabla 2, se muestra las UIO del 2019 para cada taller SAS.
Tabla 2
Cálculo de UIO 2019 para cada taller SAS.
UIO 2019
Talleres Inchcape 5101
Talleres EACORP 5075
Taller Lavagna 1930
Nota: Elaboración propia. Inchcape Perú.
11
En el 2018 los talleres SAS, representados por las empresas Inchcape, Eacorp y Lavagna
han atendido el 59% del total de vehículos Subaru vendidos en Lima desde el año 1999 hasta
el año 2017. Los talleres Inchcape Subaru en el 2018 atendieron 3,606 vehículos por servicio
de mantenimiento, los cuales representan un 23% del total de vehículos Subaru vendidos en
Lima. En la Tabla 3 se muestra la participación de atenciones de vehículos Subaru en los
talleres de Lima durante el 2018. De igual manera se grafica en la figura 6.
Tabla 3
Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru vs competidores 2018.
Taller Dealer Cantidad Vehículos
Atendidos
Participación
Inchcape 3,606 23 %
Eacorp 3,967 25 %
Lavagna 1,801 11 %
Otros Talleres ( Multimarcas) 6,577 41 %
Total 15,951 100 %
Nota: Elaboración propia. Inchcape Perú.
Figura 6. Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru en Lima.
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
12
Con respecto a la retención de clientes, esta se calcula a través de la división del total de
clientes atendidos entre las UIO correspondientes para el periodo en estudio. En el 2018 los
talleres Inchcape Subaru tuvieron una retención de 78.3%, la cual se obtiene al dividir los
3,606 vehículos atendidos entre 4,608 (UIO Inchcape 2018).
2.1.2. Situación Financiera de la Empresa.
Inchcape Latam Perú ha reportado Utilidades Netas antes de impuestos superiores a los $5
millones en los últimos dos años 2017 y 2018, lo cual le permite disponer de recursos
suficientes para reinvertir en el negocio.
De acuerdo a la información que se dispone al cierre del 2018 la empresa posee activos
corrientes por $37 millones y tiene $8 millones en activos no corrientes. A su vez se tiene un
total de Pasivos por $26 millones y un Patrimonio de $19 millones.
De lo anterior podemos señalar que la empresa está en la capacidad de cubrir sus deudas a
corto plazo 1.4 veces de acuerdo al ratio de liquidez general.
Con respecto al nivel de endeudamiento, la empresa tiene una ratio de 1.37 sobre el
patrimonio neto por lo que se tiene un apalancamiento moderado.
La rentabilidad general de la empresa en el 2018 ha sido de 11% la cual está por encima
de lo que pide la matriz Inchcape UK a cada uno de sus filiales.
Por lo antes señalado y con el respaldo de Inchcape PLC, la empresa está en la capacidad
de continuar invirtiendo en sus unidades de negocios para acelerar el crecimiento.
En el Anexo 1 se muestra el balance general de la empresa del año 2018 como referencia.
13
Misión, Visión y Valores de la Empresa.
Misión:
“Crearle al cliente una experiencia de compra inolvidable, contando con una selecta gama
de automóviles con garantía de fabricación y respaldo del fabricante en pro del bienestar de
trabajadores, clientes y accionistas”.
Visión:
“Ser el distribuidor y retailer automotriz más confiable del mundo”.
Valores de la Empresa:
En Inchcape los valores que se inculcan en los colaboradores se expresan a través de cinco
“Ignites” o Motores de Desempeño que se explican a continuación:
● Liderar el camino para otros: se valora la diversidad de pensamiento, origen,
opiniones, habilidades y estilos individuales; y busca asegurar que otros hagan lo
mismo.
● Ir un paso adelante: adaptarse fácil y rápidamente en respuesta a los requerimientos y
expectativas de cambio
● Hazte cargo: planificar y priorizar bien el trabajo para desarrollar tareas urgentes e
importantes.
● Ganar la confianza y lealtad del cliente: construir buenas relaciones con los clientes
internos y externos, a través de compromiso y escucha para entender lo que quieren.
● Colaborar: es trabajar bien con los colegas, tratarlos con respeto, preocuparse
sinceramente del bienestar del otro y ser reconocido como un buen jugador del equipo.
14
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA
En el siguiente capítulo se investiga el entorno en el que se desenvuelve Inchcape Subaru,
tanto externo como interno. En el ambiente externo se analizan factores que nos indican que
el mercado automotor esta en decrecimiento; sin embargo, Subaru, marca nicho, tiene un
crecimiento del share de mercado que se sustenta por el crecimiento de la clase media – alta
dándole a la marca una oportunidad de negocio.
Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia
3.1.1. Entorno.
3.1.1.1. Fuerza Social – Cultural.
● Crecimiento de la masa salarial formal, según El Seguro Social de Salud (EsSalud)
el sector formal seguirá liderando el crecimiento, puesto que crece a su tasa más alta
desde el 2013. Este indicador, nos favorece ya que el grueso de los clientes Subaru se
encuentran en la categoría de dependientes.
En la figura 7 se muestra la variación de aportaciones a ESSALUD en los últimos 5
años.
Figura 7. Evolución de Aportaciones a Essalud
Fuente: EsSalud. Principales indicadores de Salud, 2000 – 2018
15
3.1.1.2. Fuerzas Político – Legales.
● Estabilidad política. Según la encuestadora Ipsos Perú, el gobierno de
Martín Vizcarra mantiene alta aprobación ciudadana y empresarial tal como
se aprecia en la figura 9, lo que convierte a Perú en un país que garantiza
estabilidad económica, estabilidad jurídica y estabilidad social para las
inversiones.
Figura 8. Aprobación de últimos presidentes en el Perú
Fuente: Ipsos Perú
● Lenta recuperación de ventas del sector automotriz por ISC. En Mayo del 2018 el
MEF grabó las ventas de vehículos con un impuesto del 10%, lo cual según la
Asociación Automotriz del Perú (AAP) hizo que las ventas caigan desde esa fecha,
razón por lo cual los clientes tienen un intervalo más amplio para la renovación de sus
vehículos. En consecuencia, hay una mayor demanda de los servicios de mantenimiento
de post venta.
16
3.1.1.3. Fuerzas Económicas.
● Crecimiento Económico. según el BCR el 2018 se cerró con un PBI de 3.9% y para el
2019 las expectativas del crecimiento del PBI llegan al 4.2%, lo que representa una
oportunidad más de crecimiento para la marca Subaru, como se muetra en la figura 10.
Figura 9. Evolución del PBI en el Perú.
Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)
● Crecimiento de la inversión Minera y Agroindustrial. Para el año 2019 se espera
que la inversión minera y la agroindustria no tradicional sean los principales motores de
crecimiento. Esto genera más expectativas para Subaru, por que podrían mejorar los
ingresos de los trabajadores dependientes quienes representan el público objetivo para
la compra de un vehículo semi Premium. En la figura 11 se muestra los volúmenes de
invesión por sector.
17
Figura 10. Inversión total por tipo de sector.
Fuente: Apoyo consultoría
● Tipo de Cambio. Según el Banco Central de Reserva (BCR) las expectativas del tipo
de cambio para el 2019 tendrá cierta estabilización, con lo cual los grandes fondos
globales se sentirán más cómodos en volver a los mercados emergentes en búsqueda de
mayores retornos.
Inclusive el crecimiento esperado para el mundo podría sorprender ligeramente al alza
dependiendo de dos factores: un acuerdo comercial entre China y EE.UU. y el impacto de las
medidas de estímulo recientemente implementadas por el gobierno chino. Serían los
mercados emergentes los más beneficiados y entre ellos el Perú podría beneficiarse por un
potencial rebote en los precios de los metales y un flujo positivo de capitales del exterior, lo
que podría dar el soporte para un alza (moderada) general en la Bolsa de Valores de Lima
(BVL) y un tipo de cambio con tendencia hacia S/3,25. En la figura 12 se muestra la
evolución del tipo de cambio.
18
Figura 11. Evolución del tipo de cambio.
Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)
3.1.1.4. Fuerzas Demográficas.
● Crecimiento de la Clase Media. Según el INEI la clase media crecerá en un millón de
hogares al año 2022. Este factor beneficia a la marca, ya que representa el target de
Subaru al ser un producto semi Premium. Según INEI como muestra la figura 13, la
clase con más recursos (A) en el año 2017 representaba 37% y para el año 2022 se
proyecta que alcance una participación del 55%, creciendo 18% en ese periodo.
Asimismo, la clase media consolidada (B) en el año 2017 representaba 13% y para el
año 2022 tiene una proyección del 15%, creciendo 2% en dicho periodo.
Figura 12. Crecimiento de la clase media
Fuente: INEI
19
3.1.2. Análisis del sector.
3.1.2.1. Fuerzas de Porter.
En la siguiente figura se muestra la interelación de los stake holder del sector
automotor bajo el modelo de Porter.
Figura 13. Fuerzas de Porter del Mercado Automotor
Fuente: Elaboración Propia
3.1.3. Mercado.
Las ventas de vehículos automotores en general en el 2018 cayeron 11% con respecto al
año 2017, esto debido al fuerte impacto negativo del ISC desde el me de Mayo del 2018. Este
resultado de ventas anual es el peor de los últimos 7 años en el mercado peruano. Sin
embargo, de acuerdo a las proyecciones realizadas por la empresa de investigación de
mercados, Apoyo Consultoría, para la AAP, se señala que las ventas de vehículos se
recuperarían en el 2019 a partir del segundo trimestre con un crecimiento anualizado del 6%
con respecto a lo logrado en el 2018. De todas maneras, con este crecimiento las ventas del
2019 serían aún inferiores a lo logrado en el 2017, tal como se muestra en la figura 15.
Rivalidad en la Industria.
Industria muy competitiva.
Bajo poder de negociación de
los proveedores.
Alto poder de
negociación de los
clientes.
Alta amenaza de productos sustitutos
Alta amenaza
de nuevos competido
res.
20
Figura 14. Ventas de nuevos vehículos en el Perú
Fuente: AAP 2018. Elaboración: Apoyo Consultoría
A continuación, se muestra el tamaño de mercado del sector y la participación de Subaru
respecto a ella.
Tabla 4
Participación de mercado Subaru
Taller Dealer Cantidad Vehículos
Atendidos
Participación
Inchcape 3,606 23 %
Eacorp 3,967 25 %
Lavagna 1,801 11 %
Otros Talleres ( Multimarcas) 6,577 41 %
Total 15,951 100 %
Nota: Elaboración propia. Inchcape Perú.
21
3.1.4. Competencia.
Como se muestra en la siguiente figura los competidores del servicio de mantenimiento
post venta son Eacorp, Lavagna y los talleres multimarcas, siendo estos últimos los más
demandados por los clientes debido a factores de precio, vigencia de la garantía del vehículo
y años de antigüedad del vehículo como principales razones que explican su preferencia, tal
como se muestra en la figura 16.
Figura 15. Participación de servicio post venta Subaru.
Fuente: Elaboración propia
3.1.5. Benchmarking.
En la Tabla 5 se ha analizado las fortalezas y debilidades de cada uno de los competidores,
donde se muestra las características de sus ofertas en el mercado. Se analizan tres
competidores del servicio de mantenimiento post venta Subaru.
22
Tabla 5
Fortalezas y Debilidades de los competidores
Lavagna EACORP Multimarca
Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades
- Precios
Accesibles
- Infraestructura
- Eficiencia ( Mala
administración y
falta de procesos)
- Confianza/
respaldo
- Calidad en el
servicio
- Infraestructura
- Eficiencia (
Aprovisionamiento
de repuestos)
- Precios
bajos
- Infraestructura
- Eficiencia
- Garantía
- Confianza
- Calidad en el
servicio
- Personal
capacitado ni
calificado
Nota: Elaboración propia
Análisis de la industria.
La antigüedad promedio del parque automotor avanza lentamente en el Perú, ya que
actualmente es de 15 a más años. Según, Edwin Derteano, presidente de la Asociación
Automotriz del Perú (AAP), al año solo se renueva en 6%, cuando debería hacerse en 10%.
De llegar a tal tasa de renovación en el parque local, de 2.7 millones de vehículos, la venta
anual podría aumentar de 175,000 (2018) a 270,000 unidades para el 2019.
Según Edwin Derteano, Presidente de la AAP, el año pasado se pensaba llegar a 220,000
vehículos, pero el Impuesto Selectivo al Consumo frenó la renovación. Asimismo detalla que
la edad promedio en buses llega inclusive a 18 años y en camiones a 20 años.
Sin embargo, los autos, station wagon y pick-ups son la mayoría (69%) de los vehículos
antiguos, refirió Yehude Simon, gerente de Relaciones Públicas de Toyota.
23
Análisis Interno: productos, ciclo de vida, precios, distribución,
comunicación y fuerza de ventas
3.1.6. Clasificación de productos.
3.1.6.1. Ozonizado.
Purifica el salón de tu vehículo, eliminando los malos olores y evitando el asentamiento de
bacterias y otros micro organismos.
3.1.6.2. Undercoating.
Protección específica para la carrocería baja del vehículo. El objetivo es proteger el chasis
ya que las partes metálicas debajo del vehículo están expuestas a ambientes agresivos como
la humedad, brisa marina y agentes de malos caminos.
3.1.6.3. PDR Magic Touch.
Elimina rápidamente las abolladuras de la carrocería sin necesidad del servicio de
planchado y pintura.
3.1.6.4. Tratamiento de Pintura.
En muchos casos un buen tratamiento de pintura puede hacer que el auto brille más que
cuando estaba nuevo, el objetivo de este servicio es proteger la pintura del auto y eliminar la
contaminación de la Pintura y recuperar la pintura original.
El pulido elimina una finísima capa superficial de la laca exterior del vehículo
recuperando el brillo de la pintura original.
3.1.6.5. Lavado de Salón.
En este servicio se usa equipos e insumos profesionales para la limpieza profunda de todo
el interior del vehículo y a su vez se desinfecta todas las superficies.
24
3.1.6.6. Pack. Alineamiento y Balance.
Considerando que el Alineamiento trabaja sobre la geometría que se genera entre las
ruedas y el piso; y por otro lado, que el balanceo equilibra el peso de las ruedas (aro y
neumático) a altas revoluciones; estamos hablando de 2 servicios diferentes que generan
síntomas (fallas) diferentes cuando no se corrigen oportunamente. El objetivo es la
eliminación de vibraciones por desbalance de ruedas y aumento del confort en conducción.
3.1.6.7. Purificador de Aire Acondicionado Subaru.
Funciona como un antiséptico en los ductos y componentes internos del sistema de aire
acondicionado eliminando las bacterias causantes del mal olor.
3.1.7. Ciclo de vida de los productos.
Se plantea el ciclo de vida de cada uno de los productos - servicios del taller de post venta
Subaru que actualmente se encuentran en uso, estos productos ya mencionados en el punto
anterior se encuentran ubicados en la etapa de crecimiento como indica la figura 18. Luego
propondremos nuevos productos y servicios que los colocaremos en la etapa de introducción.
Figura 16. Ciclo de vida del portafolio de Post venta Subaru
Fuente: Elaboración propia
25
3.1.8. Precios y costos.
Los precios de los servicios y repuestos se determinan en función de los márgenes que
espera el negocio de postventa Subaru.
Con respecto a los precios de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo se
manejan precios por paquetes en base a tiempos estándares y un valor de $49.00 por hora
hombre del técnico.
Para el presente trabajo se propone impulsar la venta cruzada de servicios adicionales por
lo cual a continuación se detalla, en la Tabla 6, los costos asociados para cada uno de ellos.
Tabla 6
Precios y costos de servicios adicionales de Subaru
Servicio Precio Inc.
IGV
Precio sin
IGV Costo Margen Margen %
PDR Magic Touch $39.00 $33.05 $24.46 $8.59 26%
Ozonizado $22.42 $19.00 $0.00 $19.00 100%
Pack. Alineamiento y Balanceo $69.00 $58.47 $35.08 $23.39 40%
Purificador de AC Subaru $59.90 $50.76 $18.38 $32.38 64%
Lavado de Salon $79.00 $66.95 $30.77 $36.18 54%
Tratamiento de Pintura $99.00 $83.90 $46.15 $37.75 45%
Luces LED $165.00 $139.83 $65.00 $74.83 54%
Undercoating $209.00 $177.12 $64.62 $112.50 64%
Gardx $490.00 $415.25 $148.29 $266.96 64%
Nota: Elaboración propia
3.1.8.1. Precios de la competencia.
Nuestra competencia son los talleres Servicio Autorizado Subaru (SAS) de las empresas
Eacorp y Lavagna. Por otro lado, se tienen a los talleres Multimarca, que en su mayoría son
empresas informales no autorizadas por Subaru y su ventaja competitiva radica en su
liderazgo en costos.
Asimismo, cabe señalar que los talleres Eacorp y Lavagna en muchos casos no ofrecen
todo el portafolio de servicios adicionales que si tiene Inchcape.
A continuación, en la Tabla 7, se muestra un cuadro comparativo de Inchcape con su
competencia.
26
Tabla 7
Tabla comparativa Servicios Adicionales con Competencia
Servicio Inchcape Eacorp Lavagna Multimarcas
PDR Magic Touch $39.00 No tiene No tiene $39.00
Ozonizado $22.42 $35.00 $33.00 $15.00
Pack. Alineamiento y Balanceo $69.00 $80.00 $50.00 $45.00
Purificador de AC Subaru $59.90 $59.90 $59.90 No tiene
Lavado de Salon $79.00 $110.00 No tiene $49.00
Tratamiento de Pintura $99.00 $150.00 No tiene $50.00
Luces LED $165.00 No tiene No tiene $150.00
Undercoating $209.00 $400.00 No tiene $150.00
Gardx $490.00 No tiene No tiene No tiene
Nota: Elaboración propia
3.1.9. Distribución.
Inchcape Subaru cuenta con dos talleres de post venta en Lima Metropolitana, la sede de
Morro solar y la sede de Javier Prado. Adicionalmente cuenta con dos talleres autorizados de
Subaru son Lavagna y Eacorp y que a la vez actúan como competencia de Inchcape Subaru.
3.1.10. Comunicación.
Inchcape Subaru realiza distintas acciones de comunicación para poder retener y fidelizar
a los nuevos y antiguos clientes. Las acciones solo se realizan cuando se tiene temporadas de
baja afluencia de clientes en los talleres, ya que no se cuenta con un plan de marketing, por lo
que sus acciones son solo reactivas a la situación del día a día. Dentro de las acciones
tenemos, las llamadas activas al cliente, mensajes de texto, banners digitales en la página web
y publicaciones en redes sociales.
3.1.11. Fuerza de ventas.
Actualmente, la fuerza de ventas está enfocada en llegar a su plan de ventas en función al
tránsito de los vehículos y al ticket promedio de venta por sede, ya que la afluencia es
diferente en cada una de ellas. Asimismo, se les mide por venta de los servicios adicionales
27
que ofrece Inchcape Subaru. La fuerza de ventas está compuesta por seis asesores de
servicios, cuatro en el local de Surco y dos en el local de La Molina.
En la tabla 8 se muestra la cuota de ventas de servicios en Inchcape del 2018.
Tabla 8
Estructura de la cuota de ventas Totales (expresado en dólares).
Nota: Elaboración propia. Inchcape Perú.
Descripción del servicio de la empresa
Los talleres Inchcape brindan todo el soporte que requieren los Subarus de los clientes
después de la venta del vehículo nuevo. Este servicio post venta incluye los servicios de
mantenimiento preventivo que requieren los vehículos cada 7,500 Km de recorrido, los
servicios de mantenimiento o reparación correctivos que son necesarios por un desgaste
normal de los componentes del vehículo o por un mal uso o abuso por parte del conductor del
vehículo, los servicios de reparación por siniestros (robos o choques) que requiere trabajos de
Planchado y Pintura (PyP) en su mayoría incluyendo reemplazo de partes de la carrocería y
finalmente se tiene los trabajos por Garantía o Campañas de Fábrica, siendo estos últimos
pagados por Subaru Corp., toda vez que se tratan de defectos de fabricación y/o de montaje
de cualquiera de los componentes del vehículo.
En los talleres Inchcape, generalmente el servicio inicia con la necesidad del cliente de
atender su vehículo por mantenimiento preventivo o corregir algún defecto o mal
Ventas totales Categoría 3,825,774
Venta mecánica 55 % 2,266,926
Venta PyP 38 % 1,558,849
28
funcionamiento. El cliente actualmente puede agendar una cita en los talleres a través de un
Call Center o a través de la página web.
Cuando el cliente llega al taller es atendido por una Asistente de Recepción quien es la
primera anfitriona en atender al cliente y lo guía para que sepa dónde debe estacionar para ser
atendido. La Asistente de Recepción da pase al Asesor de Servicio quien es el encargado de
atender todas las necesidades del cliente. El Asesor debe cumplir un protocolo de acuerdo al
Manual de Servicio donde se señala todos los procesos a seguir con los formatos y registros
que son controles propios de la ejecución del servicio requerido por el cliente. El Asesor de
Servicio cumple una función vital en toda la experiencia de servicio del cliente porque es
quien recibe las necesidades del cliente y debe cumplirlas y/o sobrepasar las expectativas
para generar la mayor satisfacción posible.
Asimismo, dentro de las funciones del Asesor de Servicio, se tienen los servicios
adicionales que debe ofrecer a los clientes según sea el caso. Dichos servicios son productos
diseñados para dar una protección adicional, recuperar la belleza y/o limpieza del auto, y
mejorar el rendimiento de algún sistema del vehículo. Se llaman servicios adicionales porque
generalmente los clientes no vienen al taller buscando dicho servicio y por ello se pretende
que el Asesor de Servicio impulse los mismos a través de la venta cruzada.
El objetivo de los servicios que brindan los talleres Inchcape Subaru son:
• Mantener en perfecto estado de funcionamiento al vehículo.
• Asegurar y prolongar la vida útil de la máquina (vehículo).
• Hacer efectiva la cobertura de la garantía de fábrica Subaru cuando se requiera.
• Brindar tranquilidad y confianza al usuario del vehículo Subaru, reduciendo al mínimo
la probabilidad de que el vehículo presente un desperfecto inesperado.
29
• Generar una importante fuente de ingresos para la empresa por la venta de mano de
obra, repuestos, accesorios y servicios adicionales.
Competencias básicas de la empresa.
• Liderar el camino para otros: se valora la diversidad de pensamiento, origen,
opiniones, habilidades y estilos individuales; y busca asegurar que otros hagan lo
mismo.
• Ir un paso adelante: adaptarse fácil y rápidamente en respuesta a los requerimientos y
expectativas de cambio
• Hazte cargo: planificar y priorizar bien el trabajo para desarrollar tareas urgentes e
importantes.
• Ganar la confianza y lealtad del cliente: construir buenas relaciones con los clientes
internos y externos, a través de compromiso y escucha para entender lo que quieren.
• Colaborar: es trabajar bien con los colegas, tratarlos con respeto, preocuparse
sinceramente del bienestar del otro y ser reconocido como un buen jugador del equipo.
Capacidades de marketing de la empresa.
• No se tiene destinado un presupuesto de marketing para el servicio de post venta de
Subaru.
• Se contrató en el año 2018 una empresa investigadora de mercado (Arellano
Marketing) y se solicitó un informe de cómo potenciar el servicio Post venta como un
factor de éxito para la marca Subaru.
30
CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE MERCADO
Problema de investigación
El servicio de post venta Subaru, busca conocer las percepciones, expectativas,
preferencias, de los clientes respecto al servicio otorgado por nuestro taller y tienda de la
marca (servicio post venta). Con el objetivo de brindar lineamientos estratégicos que
permitan incrementar la facturación del servicio Post venta de Subaru.
Necesidades de información
• Reconocer las principales necesidades de nuestros clientes
• Evaluar la propuesta de valor del servicio
• Conocer sobre la experiencia y actitudes hacia los productos y servicio que brinda el
servicio post venta Subaru.
• Indagar sobre sus expectativas con el servicio Subaru.
Diseño de Investigación
Se realizan grupos focales con diferentes perfiles de participantes, dividimos a los clientes
de Subaru en cuatro perfiles, promotores (son clientes que hablan bien de Subaru), neutrales
(no hablan ni mal ni bien del servicio obtenido), detractores (son clientes que hablan mal del
servicio) y exclientes (clientes que van a otros talleres multi marca), se dio esta clasificación
con el objetivo de entender sus distintas necesidades y expectativas. Finalmente se realiza
una investigación cuantitativa para poder validar la hipótesis planteada, sobre la propuesta de
valor del servicio post venta Subaru y poder reforzar la información obtenida de los grupos
focales.
31
Método de investigación Cualitativo
La investigación cualitativa se llevó a cabo con un tipo de muestreo no probabilístico ya
que no se cuenta con la base de datos de todos los clientes. Se desarrolló analizando la base
de datos de Inchcape fuente propia de la empresa brindada por el área de gestión de clientes.
La base cuenta con más de 4000 a 5000 clientes registrados. Sobre esta base de clientes
clasificamos a los cuatro grupos mencionados, promotores (son clientes que hablan bien de
Subaru), neutrales (no hablan ni mal ni bien del servicio obtenido), detractores (son clientes
que hablan mal del servicio) y ex clientes (clientes que van a otros talleres multi marca); sin
embargo, se realizaron solo tres focus groups debido a que no se cuenta con trazabilidad de
información de este grupo de clientes, ya que muchos de ellos vendieron su vehículo.
Diseño muestral del Focus Group: Se realizaron los 3 grupos focales.
Tabla 9
Características de los grupos focales
N° Fecha Sexo Edad NSE Características
G1 12/03/2019 Mixto 31 a 58 A/B Empleados con carga familiar / independientes
G2 14/03/2019 Mixto 31 a 58 A/B Empleados con carga familiar / independientes
G3 20/03/2019 Mixto 31 a 58 A/B Empleados con carga familiar / independientes
Nota: Elaboración propia
32
Método de investigación Cuantitativo
La investigación cuantitativa se llevó a cabo a través de 300 encuestas realizadas a los
clientes que llegaban a los talleres Subaru, Morro Solar en el distrito de Surco y Javier Prado
en el distrito de la Molina.
Con las encuestas realizadas, se sustenta lo dicho en los Focus Group, además que se
analiza más a detalle sobre las respuestas de los clientes analizando estadísticamente
el producto, el comportamiento del cliente, el precio, la distribución y medios de
comunicación.
Análisis del producto
Al preguntarles a los clientes en el Focus Group realizado, respecto a cuáles son los
atributos más resaltantes del taller de servicio Subaru ellos dieron a resaltar seis, garantía,
calidad en el servicio, amabilidad en la atención, confianza, puntualidad e infraestructura. Así
mismo los clientes indicaron que tienen un alto grado de satisfacción general por el servicio
recibido regularmente en el taller Subaru.
Con el análisis cuantitativo, se sustenta lo dicho en el análisis cualitativo, además que se
analiza más a detalle sobre el orden o la importancia de cada atributo, así como se mide la
satisfacción para los clientes.
33
Figura 17. Valoración de atributos del servicio post venta Subaru
Fuente: Elaboración propia
Los clientes se sienten, en su mayoría, muy satisfechos con el servicio brindado por parte
del taller post venta Subaru, más del 50% de la muestra de 300 clientes indican esto, seguidos
por un 41% que se encuentra satisfecho y solo un 3 % no se encuentra satisfecho. Lo cual
indica que el servicio de post venta en los talleres de Subaru está logrando satisfacer a sus
clientes. En el siguiente cuadro se puede apreciar lo expuesto.
Figura 18. Grado de satisfacción del servicio post venta Subaru.
Fuente: Elaboración propia
34
Tendencias del producto.
Respecto a las tendencias de mercado se concluye que la mayoría de los clientes, muestran
interés por ser partícipes del servicio, quieren ser parte del proceso, conocer a detalle las
funcionalidades de sus autos, así como los productos que lleva, ver remotamente como se
hace el servicio de su carro en simultáneo, la tendencia apunta a la digitalización. Otra
tendencia en el servicio es que el cliente busca la personalización en el servicio, asesor -
cliente.
Así mismos los clientes buscan personalizar sus productos, quieren que sus autos sean
diferentes, se vean más atractivos y no caer en la similitud con otros vehículos.
Análisis de ventas.
De acuerdo a las UIO para los talleres Inchcape Subaru en Lima para el 2019, hay un
crecimiento de 11% en el parque automotor con respecto al 2018, crecimiento vegetativo.
Con la estrategia planteada se proyecta crecer en un 11% adicional a través de un crecimiento
de un ticket promedio de ventas y una mayor retención de clientes, llegando a un 22 %.
Durante el 2018 se realizaron acciones comerciales más no hubo un plan de marketing
propio, con está presente tesis el objetivo es aumentar la retención de clientes a consecuencia
se incrementará el ticket promedio de ventas.
A continuación, se muestra el gráfico comparativo del año pasado analizando las ventas de
servicio de mecánica y planchado y pintura (P y P) y el proyectado en el 2019.
35
Tabla 10
Ventas por servicios en los talleres Subaru
2018 2019 (Proyectado)
Vehículos atendidos 3,606 4,249
UIO 4,608 5,101
Retención 78.3% 83.3%
Ots mecánica 5,869 6,916
Ots PyP 1,264 1,489
Ventas Mecánica $2,266,926 $2,823,600
Ventas PyP $1,558,849 $1,836,334
Ventas Total $3,825,774 $4,659,934
Ticket Mecánica $386 $408
Ticket PyP $1,233 $1,233
Nota: Elaboración propia
Tendencias del comportamiento del consumidor
En este punto queremos conocer los incentivos de compra del cliente, que los motiva a
comprar y como compran. Según el estudio realizado podemos ver que el Subarista tiene
apertura y capacidad económica para adquirir productos nuevos dentro del taller como, por
ejemplo, luces leds, protección de interiores, y exteriores, viniles para los autos y servicio de
delivery. Cuando preguntamos qué es lo que los que los motivaría a comprar estos nuevos
productos o servicios, indican diferentes motivantes como, para diferenciar el auto, para
darles un estilo diferente, para que el auto tenga un mejor desempeño, para que el auto este
más protegido y las mujeres lo comprarían como obsequio para sus esposos.
36
Figura 19. Compra de producto o servicio nuevo del Taller Subaru.
Fuente: Elaboración propia
Asimismo, en la encuesta se preguntó, que los motivaría a dejar de ser clientes del taller de
Subaru, el 36 % dejaría de asistir por mala calidad del servicio y un 27% por la mala
experiencia de atención. Otra variable determinante en la decisión del cliente es la caducidad
de la garantía de fábrica con un 23%. Las tres variables que salta en la encuesta realizada a
los clientes dan origen al objetivo de retención de marketing que se detallara más adelante
durante la tesis.
Figura 20. Motivos por lo que dejarían de asistir al taller Subaru.
Fuente: Elaboración propia
37
Otro comportamiento importante para analizar del cliente son los beneficios que les
gustaría tener de parte del taller de servicio Subaru, entre las más destacadas tenemos,
promociones y descuentos en los distintos servicios o productos ofrecidos, horario extendido
para mayor factibilidad de llegada sobre todo para los clientes que trabajan y necesitan mayor
tiempo para llegar , los horarios actuales de los talleres son de 7:30 am a 5:30 pm, piden que
se mantenga abierto hasta las 7:30 pm y por último servicio de delivery, este consta en que
el taller se haga cargo de recoger el auto y llevarlo de regreso al cliente.
Figura 21. Beneficios que les gustaría tener en el taller Subaru.
Fuente: Elaboración propia
Tendencias de medios, distribución, precio.
4.1.1. Tendencias de medios.
Sobre qué medios de comunicación les gustaría a los Subaristas recibir información del
servicio de post venta, productos/servicios nuevos, los clientes respondieron en su mayoría
por medio de correo electrónico. Sin embargo, si la información que se brinda es sobre el
seguimiento del servicio que está utilizando entonces prefieren una comunicación más
directa, por WhatsApp.
Beneficios0%
10%20%30%40%
5%13%
38%27%
16%
1%
Beneficios que les gustaría tener en el taller de servicio Subaru
38
En el siguiente cuadro vemos con qué frecuencia les gustaría recibir correos electrónicos de
parte del taller Subaru.
Figura 22. Preferencias de medios de comunicación.
Fuente: Elaboración propia
4.1.2. Tendencias de distribución.
Los clientes se encuentran conformes con la cercanía de talleres, así como con la cantidad,
actualmente se cuenta con cinco talleres autorizados en Lima, de los cuales dos son de
Inchcape, Surco y Molina, otros dos son de la empresa EACORP y uno es de la Lavagna.
Hemos trabajado solo con los talleres de Inchape.
17%
34%
49%
Frecuencia en recibir correos electrónicos de parte de Subaru
Nunca
Casi nunca
Esporádicamente
Frecuentemente
Muy frecuentemente
39
Figura 23. Conformidad con la cercanía de los talleres
Fuente: Elaboración propia
4.1.3. Tendencias de precios.
Los subaristas aceptan los precios actuales en servicios de taller Subaru, sienten que el
precio a pagar guarda relación con el servicio brindado, a pesar de que aceptan que el precio
es alto comparado a otras marcas, pero saben de la calidad del servicio de Subaru. Un 59%
indica que están dispuestos a pagar en servicio de mantenimiento de hasta 200 dólares y el 36
% de 201 a 400 dólares.
Figura 24. Tendencia de precios
Fuente: Elaboración propia
0%
20%
40%
60%
80%
Si No
80%
20%
Conformidad con la cercanía de los Talleres Subaru
40
Segmentos del mercado que compran el producto.
El segmento de mercado que compra el producto/servicio son todos los usuarios
propietarios de un vehículo automotor, el mercado disponible son todos los propietarios y
usuarios de vehículo Subaru, clientes que viven y usan su vehículo en Lima Metropolitana. Y
nuestro target o público objetivo son todos los clientes con vehículo en Subaru en lima y que
transitan cerca a los talleres de Subaru.
Figura 25. Composición del mercado objetivo
Fuente: Elaboración propia
41
CAPÍTULO V: OBJETIVOS
En el presente capítulo se explican los objetivos de marketing para los talleres Inchcape
Subaru y su relación con el Plan Estratégico de todo Inchcape Perú. Debido a la imposición
del Estado Peruano con el nuevo ISC desde el 2018 en adelante para la venta de vehículos
automotores livianos, el crecimiento de Inchcape Subaru se vio frenado y por ello se tuvieron
que hacer reajustes en los objetivos de ventas. El presente plan busca reducir el impacto
negativo de las menores ventas del 2018, dando foco al negocio de Servicio que tiene un
mayor margen respecto a la venta de vehículos nuevos.
Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing.
El plan estratégico de Inchcape subaru se elabora para 3 años y se le da una revisión anual.
Inchcape Subaru consciente de la competitividad agresiva del sector automotor en el Perú
busca incrementar su participación de mercado (market share de venta de vehículos livianos)
y para ello actualiza su line up de vehículos a través de lanzamientos de nuevos modelos con
nuevas características que sean de la preferencia de los clientes. Otro objetivo estratégico es
asegurar la rentabilidad del negocio, para ello se requiere el aporte de la unidad de post venta
dado que el margen bruto del negocio de servicios y repuestos es más alto que el de la unidad
de venta de vehículos nuevos, lo cual estratégico tener el plan de marketing en servicio post
venta.
42
Formulación de objetivos de Marketing
5.1.1. Objetivo General.
Incrementar las ventas del 2019 en los talleres de Servicio Post Venta Inchcape Subaru en
22% con respecto a lo obtenido en el año 2018, a través de un plan de fidelización de clientes
y de estrategias comerciales.
5.1.2. Objetivos Específicos:
5.1.2.1. Objetivos de Servicio.
● Incrementar el promedio del índice de satisfacción de clientes del Servicio Subaru de
85% del 2018 a 90% en el 2019.
ANEXO: se explica la correlación con el NPS (Net Promoter Score) con el incremento
del ticket de venta promedio de servicio.
5.1.2.2. Objetivos de Producto.
● Incrementar el portafolio de servicios adicionales y accesorios, con 3 nuevos productos
desde el 2do trimestre del 2019.
5.1.2.3. Objetivos Comerciales.
● Crecer el ticket promedio de venta de servicio de mantenimiento de $386 en el 2018 a
$408 al cierre del 2019, es decir un crecimiento del 6%.
● Incrementar la penetración de ventas de los servicios adicionales a un 77% del total de
atenciones en el 2019.
5.1.2.4. Objetivo de Marketing.
● Elevar la retención de clientes de 78.3% en el 2018 a 83.3% al cierre del año 2019,
es decir un crecimiento absoluto del 5%.
43
CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS DE MARKETING
Seleccionar mercado objetivo.
El mercado potencial es todos los usuarios propietarios de un vehículo automotor, el
mercado disponible son todos los propietarios y usuarios de vehículo Subaru. El mercado
específico son todos los clientes que viven y usan su vehículo en Lima Metropolitana y el
target son todos los clientes que residen y o usan sus vehículos en los distritos aledaños de los
talleres Inchcape Subaru: Santiago de Surco, La molina, Chorrillos, San juan de Miraflores,
Villa María, Ate vitarte, Santa Anita, San Luis, San Borja, San Isidro, Surquillo, Miraflores y
Barranco.
Perfil de Público objetivo
● NSE: A y B
● Edad: 36 a 45 años
● Género: hombres principalmente
● Ocupación: dependientes principalmente
● Ubicación geográfica: residen o laboran en los distritos aledaños a los talleres Inchcape
Subaru.
Desarrollar el posicionamiento del producto.
Según el estudio de Arellano Marketing realizado el 2018, por encargo Inchcape Subaru,
arroja que los atributos básicos reconocidos de la marca son honestidad y eficiencia; mientras
que los diferenciadores son conocimiento, amabilidad y conveniencia. El servicio de
Inchcape Subaru es reconocido por los clientes en los atributos de honestidad (confianza) y
eficiencia (calidad en el servicio). Asimismo, los resultados de la investigación cuantitativa
del presente trabajo corroboran los atributos que señalaron los clientes al año 2018.
44
Macro estrategias.
1.- Estrategia genérica.
La unidad de negocio post venta Inchcape Subaru combina dos estrategias competitivas:
concentración/focalización, debido a que la misma Subaru corp se considera una marca nicho
en el mercado de vehículos automotores livianos y sus talleres solo atienden a clientes
propietarios de vehículos Subaru.
Y como segunda estrategia tenemos la de diferenciación, ya que subaru post venta ofrece
productos y servicios que son únicos y superiores a su competencia.
2.- Estrategia de Cartera.
Para el objetivo de marketing (retención), comerciales (ventas) y de producto (nuevos
servicios), utilizaremos la matriz ANSOFF, analizando el lanzamiento de productos nuevos
para el mercado existente, potencial de unidades en operación (UIO) con el objetivo de
retención de clientes.
Tabla 11
Matriz Ansoft
Productos/
Mercados Actuales Nuevos
Actuales
Penetración de mercado:
Dirigida a mejorar la atención al cliente
(retención del cliente) e incrementar el
ticket promedio de venta.
Desarrollo de nuevos productos:
Lanzamiento de nuevos productos / servicios
para incrementar el ticket promedio y cubrir
las necesidades desatendidas del cliente actual.
Nuevos
Desarrollo de nuevos mercados:
Dirigido a clientes que han comprado su
vehículo en los últimos seis meses
ofreciéndoles productos específicos para
sus necesidades
Diversificación:
Lanzamiento de nuevos productos / servicios a
clientes nuevos, tuning y Coating.
Nota: Elaboración propia
45
3.- Estrategia de segmentación.
Del estudio de mercado cualitativo realizado en esta investigación para el servicio post
venta Inchcape Subaru Perú obtenemos que si bien se tiene una clusterización de clientes
(promotores, neutrales, detractores y ex clientes), por la medición del Índice de Satisfacción
del Cliente, se prefiere segmentar por el criterio de garantía del vehículo dado que se ha
concluido que la incomodidad de los clientes con respecto al servicio es pasajera. Es decir, su
apreciación cambia cuando reciben una buena experiencia, mientras que el vencimiento de la
garantía es determinante sobre la permanencia de los clientes en los talleres Subaru.
A partir de lo mencionado anteriormente y teniendo en cuenta el target se decidió realizar
la siguiente subsegmentación:
1. Clientes con garantía vigente
Son aquellos que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad que va de 1 a 3 años.
2. Clientes con garantía por vencer
Es el grupo homogéneo de clientes que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad que
va de más de 3 años al año 5.
3. Clientes con garantía vencida
Lo conforman los clientes que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad mayor a 5
años a más.
46
Tabla 12
Segmentación por estatus de la garantía del vehículo - Subaru 2018
Segmento Descripción
% de
mercado en
el 2018
Tendenia de
creciemiento
Criterios al elegir un taller
de servicio de
mantenimiento post venta
Estrategia de
segmentación
Clientes con
garantía
vigente
De 1 a 3 años 49% Ascendente
- Garantía
- Confianza
- Calidad en el servicio
- Amabilidad en la atención
- Infraestructura
Segmento
estratégico
Clientes con
garantía por
vencer
De más de 3
años al año 5
28% Descendente
- Confianza
- Precio
- Ofertas
- Nuevos servicios/productos
Segmento
estratégico
prioritario
Clientes con
garantía
vencida
De más de 5
años
23% Descendente
- Precio
- Promociones y descuentos
- Programa de fidelización
No es segmento
estratégico
Nota: Elaboración propia
De los tres segmentos detallados, se ha podido observar que los clientes con garantía
vigente y los clientes con garantía por vencer tienen una mayor disposición de compra por el
servicio de mantenimiento post venta Subaru, ya que ambos grupos valoran la confianza y el
respaldo que les brinda el taller Subaru; mientras que los clientes con garantía vencida buscan
principalmente un servicio a un menor precio en los talleres multimarca, dado que les parece
muy caro seguir pagando por un servicio en la casa oficial.
47
4.- Estrategia de Posicionamiento.
Según la empresa investigadora de mercados, Arellano Marketing, en su estudio del año
2018 “Potenciar el servicio Post Venta como factor de éxito para Subaru”, se concluye que en
el servicio de mantenimiento post venta los atributos más valorados por los clientes y no
clientes de Subaru son la confianza y la calidad de atención. En ese sentido, como se puede
apreciar en la siguiente tabla se observa que los clientes de Subaru, le otorgan este
reconocimiento por lo que se recomienda seguir manteniendo este posicionamiento y mejorar
en algunos puntos como la comunicación de ofertas, nuevos servicios / productos, así como el
desarrollo de una nueva oferta de servicios con precios diferenciados por antigüedad de los
vehículos.
Por otro lado, según las leyes inmutables del marketing, una de las leyes es la ley de la
percepción, “El Marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones”,
con lo cual se remarca el posicionamiento del servicio de mantenimiento post venta de
Subaru, pues son múltiples las percepciones positivas (confianza, calidad de servicio, buena
infraestructura, amabilidad en la atención, puntualidad y otros) que genera en la mente del
consumidor.
48
Tabla 13
Estrategia de Posicionamiento recomendada para Subaru - Perú
Nota: Elaboración propia
Estrategia de
segmentación
Definición del
segmento Escala de valores
La Lavagna EACORP Multimarca Ventajas
Competiti
vas de
Subaru
Estrategia de
posicionamien
to
recomendada Puntos Fuertes Puntos Débiles
Puntos
Fuertes Puntos Débiles
Puntos
Fuertes
Puntos
Débiles
Segmento
estratégico
prioritario
- Clientes con
garantía por
vencer de más
de 3 años al año
5
- NSE: A y B
- Edad: 36 a 45
años
- Género:
hombres
principalmente
- Ocupación :
dependientes
principalmente
- Ubicación
geográfica:
residen o
laboran en los
distritos
aledaños a los
talleres Inchcape
Subaru.
- Garantía
- Confianza
- Calidad en el
servicio
- Amabilidad en la
atención
- Infraestructura
- Precio
- Ofertas
- Nuevos
servicios/productos
- Promociones y
descuentos
- Programa de
fidelización
- Precios
accesibles
- Infraestructura
- Eficiencia
(mala
administración y
falta de
procesos)
-
Confianza
/ respaldo
- Calidad en el
servicio
- Infraestructura
- Eficiencia
(aprovisionamiento
de repuestos)
- Precios
bajos
-
Infraestruc
tura
-
Eficiencia
- Garantía
-
Confianza
- Calidad
en el
servicio
- Personal
capacitado
ni
calificado
-
Confianza
- Calidad
en el
servicio
- Confianza
- Calidad en el
servicio
49
5.- Estrategia de competitividad
Por lo expuesto en la estrategia de posicionamiento se puede apreciar claramente que los
talleres de servicio post venta Subaru siguen una estrategia de liderazgo, ya que ésta firma
ofrece servicios de alto valor que a su vez son garantizados por un periodo de doce meses, lo
cual ninguna otra compañía lo ofrece.
6.- Estrategia de fidelización
Como estrategia de fidelización para los talleres de mantenimiento post venta de Subaru se
plantea las siguientes por tipo de clientes:
1. Clientes con garantía vigente (de 1 a 3 años de antigüedad)
A este grupo de clientes se les va a ofrecer un programa de descuentos incrementales para
el plan de mantenimiento preventivo de sus vehículos, ya que existe una deserción importante
de clientes en este segmento, pues se sabe que básicamente se debe al factor precio, por lo
que algunos clientes deciden llevar su vehículo a un taller multimarca entre el primer y
segundo año de garantía.
Este programa de fidelización busca la retención de los clientes Subaru a través de
descuentos incrementales continuos que permitan mejorar la percepción de la relación valor
recibido - precio pagado.
2. Clientes con garantía por vencer (de más de 3 años al año 5 de antigüedad)
Para este sub segmento de clientes se le brindará la opción de la retoma de su vehículo
(compra) con condiciones especiales, a fin de que pueda renovarlo por otro de su preferencia
con una buena oferta a través de un financiamiento con crédito tradicional o compra
inteligente. Asimismo, según el estudio realizado por Arellano Marketing en el 2018, se sabe
que el cliente suele renovar su vehículo entre el tercer y cuarto año normalmente, por lo que
resultaría muy importante para este grupo.
50
3. Clientes con garantía vencida (de más de 5 años de antigüedad)
A este grupo de clientes también se les ofrecerá un programa de descuentos incrementales
para el plan de mantenimiento preventivo de sus vehículos. Sin embargo, por la antigüedad
del vehículo en varios de los casos no se tiene contactabilidad ni trazabilidad lo que
dificultará su comunicación.
Estrategias Funcionales.
En base a las macro estrategias se plantean las estrategias funcionales las cuales
contribuirán a alcanzar los objetivos de marketing. Asimismo, se desarrollarán estrategias que
estén alineadas a la misión de la empresa, “Crearle al cliente una experiencia de compra
inolvidable, contando con una selecta gama de automóviles con garantía de fabricación y
respaldo del fabricante en pro del bienestar de trabajadores, clientes y accionistas”.
6.1.1. Estrategia de Producto.
• Ofrecer productos de iluminación innovadores para la personalización del vehículo
(luces led), cuidando mucho la calidad de los mismos.
• Desarrollar y lanzar un producto integral que proteja el exterior, así como el interior del
vehículo a largo plazo.
• Desarrollar y lanzar un producto de personalización de autos en el segundo trimestre
del 2019.
• Ofrecer el servicio de delivery como un valor agregado para retener más clientes.
6.1.2. Estrategia de Precio.
• Brindar descuentos incrementales en los precios de los servicios preventivos para los
clientes, condicionado al cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo del
vehículo.
51
6.1.3. Estrategia de Distribución y Ventas.
• Establecer una nueva estructura organizacional que permita tener a un mercadólogo en
el área de post venta.
• Ejecutar y supervisar los estándares de los procedimientos en los talleres Subaru con el
equipo de ventas.
• Establecer un plan de incentivos a la fuerza de ventas.
6.1.4. Estrategia de Comunicación.
• Desarrollar campañas publicitarias que refuercen los atributos más valorados de los
servicios de mantenimiento post venta Subaru: Confianza y Calidad de atención.
• Utilizar Internet como herramienta de apoyo de marketing y comercial (programa de
fidelización, promociones, portafolio de servicios, tips de ayuda, etc.).
• Comunicar actividades de Responsabilidad Social con el medio ambiente.
52
CAPÍTULO VII: EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
Para la ejecución de las estrategias éstas se deben traducir en acciones concretas de modo
tal que cada una se convierta en una estrategia efectiva. En el presente trabajo se establecerán
las acciones, los responsables, los indicadores, así como el plazo previsto para el alcance de
cada una de las estrategias planteadas en el capítulo anterior.
Planes de acción
Se presentan los planes de acción en el orden en que fueron presentadas las estrategias:
7.1.1. Mezcla de Marketing de Producto.
Tabla 14
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Ofrecer productos de
iluminación
innovadores para la
personalización del
vehículo (luces led),
cuidando mucho la
calidad de estos.
1 Definir características básicas del
nuevo producto (luces led). % avance
Jefatura de
servicios /
Coordinación
de accesorios /
Jefatura de
procesos
2 Homologar el producto con Subaru
Perú
aceptación
rechazo
3 Testear nuevo producto en clientes
reales.
% aceptación
% rechazo
4 Definir características finales del
nuevo producto. % avance
5 Desarrollar el instructivo de
instalación. % avance
Nota: Elaboración propia
Como parte de uno de los objetivos de producto, Subaru se ha propuesto ofrecer un nuevo
producto de personalización a sus clientes durante el segundo trimestre del 2019. Para ello se
53
brindará el foco de tecnología led con luz blanca, el cual reemplazará a los focos halógenos
original de fábrica. Estos productos innovadores mejoran el rendimiento del haz de
iluminación y sobretodo mejorarán la apariencia del vehículo, ya que simulan la estética de
los vehículos de lujo.
Las características de la luz led son:
• Garantía de 12 meses
• Color de luz: blanca
• Se puede utilizar para interiores y exteriores
• Actualización en tecnología LED gracias al Principio “Plug & Play”
• Mejora la iluminación del auto, la estética y reduce el calor generado en los faros con
focos led's.
Figura 26. Luces Led para vehículos Subaru
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
54
Tabla 15
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Desarrollar y
lanzar un producto
integral que proteja
el exterior, así
como el interior
del vehículo a
largo plazo.
6
Coordinar con Inchcape UK las
características para la extensión de uso
de Gardex en Perú.
% avance Jefatura de
servicios /
Coordinación
de accesorios /
Jefatura de
procesos
7 Testear nuevo producto en clientes
reales.
% aceptación
% rechazo
8 Definir características finales del nuevo
producto tropicalizado a Perú % avance
9 Desarrollo de instructivo de aplicación. % avance
Nota: Elaboración propia.
La segunda estrategia para el cumplimiento del objetivo de producto propuesto es ofrecer
la aplicación de GARDX a fin de proteger el exterior e interior del vehículo con una garantía
de 3 años brindada por Subaru Perú. GARDX con nanotecnología cubre con una fina y dura
película transparente, que protege la pintura del vehículo de los agresivos contaminantes
(clima, detergentes, desechos de aves y de la carretera) y retrasa los efectos de degradación.
Asimismo, cubre la parte interna pues al aplicarlo deja una capa antiderrame invisible que
protege los tapices interiores e incluso el cuero queda suave como nuevo.
Figura 27. Gardx con nanotecnología
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
55
Figura 28. Vehículo protegido de daños ambientales y de derrames o manchas
Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.
Tabla 16
Cuadro de estrategias, acciones y responsables
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Desarrollar y lanzar un
producto de
personalización de autos en
el segundo trimestre del
2019.
10
Definir diseños en vinil
preestablecidos en Subaru EE.UU.
para Subaru Perú.
% avance
Jefatura de
servicios /
Coordinación
de accesorios /
Jefatura de
procesos
11 Homologar los diseños con Subaru
Perú.
aceptación
rechazo
12 Testear productos en clientes
reales.
% aceptación
% rechazo
13 Definir portafolio final de diseños a
ofrecer. % avance
14 Desarrollo de instructivo interno de
instalación. % avance
Nota: Elaboración propia
Como tercera estrategia que se plantea para alcanzar el objetivo de producto se propone la
personalización del vehículo a través del forrado con viniles especiales para estos. Esta es una
muy buena opción que ofrecerá Subaru para quienes buscan tener un vehículo único u
original. Asimismo, este trabajo lo realizarán los especialistas en los talleres Subaru ya que se
necesita cierta práctica para colocarlo, además de un espacio amplio para trabajar y
56
herramienta específica para su colocación, una pistola de calor, principalmente para
amoldarlo a la forma de la superficie en la que se va a instalar, pues es una labor que requiere
tiempo y trabajo cuidadoso.
Figura 29. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru
Fuente: Elaboración propia
57
Figura 30. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru
Fuente: Elaboración propia
Figura 31. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru
Fuente: Elaboración propia
58
Tabla 17
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Nota: Elaboración propia
Subaru se ha propuesto ofrecer el servicio a fin como parte de su estrategia de valor agregado
en el servicio que brinda a sus clientes. El servicio se brindará tanto para el recojo del
vehículo como para su entrega al cliente, ya que en el estudio cualitativo y cuantitativo fue un
beneficio que un grupo mencionó se debería brindar.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Ofrecer el servicio de delivery como
un valor agregado para retener más
clientes.
15 Definir el procedimiento
del servicio delivery. % avance
Jefatura de servicios /
Jefatura de procesos
16 Realizar pruebas y
mediciones del producto.
%
aceptación
% rechazo
17 Realizar ajustes necesarios
en el procedimiento. % avance
18 Implementación del
procedimiento final. % avance
59
Figura 32. Servicio de Delivery Subaru.
7.1.2. Mezcla de Marketing de Precio.
Tabla 18
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Brindar descuentos
incrementales en los
precios de los
servicios preventivos
para los clientes,
condicionado al
cumplimiento del
programa de
mantenimiento
preventivo del
vehículo.
19 Desarrollar una política para la
aplicación del programa de descuentos. % avance
Jefatura de
servicios /
Gerencia de
servicios
20 Determinar los requisitos del software
SAP a utilizar. % avance
21 Lanzar campaña de comunicación de
los beneficios del programa. % avance
22 Capacitar a la fuerza de venta.
% calificaciones
aprobatorias
% calificaciones
desaprobatorias
23 Ejecutar el programa de descuentos
incrementales % avance
Nota: Elaboración propia
60
7.1.3. Mezcla de Marketing de Distribución y Ventas.
Tabla 19
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Establecimiento de una
nueva estructura
organizacional que permita
tener a un mercadólogo en
el área de post venta.
24 Definir necesidades de la Unidad de
Post Venta. % avance
Gerencia de
servicios
25 Establecer funciones del
profesional de Marketing en el área. % avance
26
Solicitar a Recursos Humanos el
proceso de selección de la vacante y
la contratación.
% avance
Ejecutar y supervisar los
estándares de los
procedimientos en los
talleres Subaru con el
equipo de ventas.
27 Revisar y ajustar el manual de
servicios. % avance
Gerencia de
servicios /
Gestora de
clientes
28 Desarrollar un check list para el
levantamiento de puntos a mejorar % avance
29
Auditar mensualmente la calidad de
atención del servicio de
mantenimiento post venta.
%
cumplimiento
Nota: Elaboración propia
Tabla 20
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Establecimiento de un plan
de incentivos a la fuerza de
ventas.
30
Reestructurar el plan de
remuneraciones e incentivos
basado en indicadores de ventas.
% avance
Gerencia de
servicios /
Gerencia de
recursos
humanos
31 Realizar concursos de ventas
periódicas a la fuerza de ventas.
% avance de
ventas totales
% avance de
ventas de
servicios de
mantenimiento
% avance de
ventas de
servicios
adicionales
32
Realizar incentivo de
reconocimientos al "mejor asesor
de servicio" (competencia entre
las dos sedes).
%
cumplimiento
Nota: Elaboración propia
61
7.1.4. Mezcla de Marketing de Comunicación y Promoción.
Tabla 21
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Desarrollar campañas
publicitarias que refuercen
los atributos más valorados
de los servicios de
mantenimiento post venta
Subaru: Confianza y
Calidad de atención
33
Editar videos institucionales y
trasmitirlos en las pantallas de
las sedes de Subaru.
% avance
Gerencia de
servicios /
Jefatura de
servicios 34
Contratar a agencia para la
producción de artículos
promocionales (tazas,
loncheras, agendas).
% avance
Nota: Elaboración propia
Figura 33. Propuesta de artículos promocionales para clientes Subaru.
Fuente: Elaboración propia
62
Tabla 22
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Utilizar Internet como
herramienta de apoyo de
marketing y comercial
(programa de fidelización,
promociones, portafolio de
servicios, tips de ayuda,
etc).
35 Contratar un community manager
externo. % avance
Gerencia de
servicios /
Jefatura de
servicios
36 Mejorar el fan page y desarrollar
campañas en redes sociales.
# seguidores
#
interacciones
# compartidos
# alcance
# visitas
# impresiones
37 Invertir en Google adwords. # impresiones
% clics (CTR)
38 Enviar mailing dirigido a los
segmentos estratégicos.
% avance
% respuesta
Nota: Elaboración propia
Figura 34. Campañas en redes sociales.
Fuente: Elaboración propia
63
Tabla 23
Cuadro de estrategias, acciones y responsables.
Estrategias N° Acciones KPI Responsable
Comunicar actividades
de Responsabilidad
Social con el medio
ambiente.
39
Contactar a medios de prensa
escrita (notas de prensa,
encartes).
# notas de
prensa
# encartes
% top of
mind
Gerencia de
servicios /
Jefatura de
servicios
40
Crear y comunicar piezas
gráficas de las actividades de
responsabilidad social en redes
sociales y pagina web.
% avance
Nota: Elaboración propia
Figura 35. Nota de prensa de actividades de responsabilidad social
Fuente: Elaboración propia
Calendario de Ejecución del Plan
Para la ejecución de los planes de acción se utilizará una matriz de priorización de
acciones. Así, se determinará cuáles se realizan primero y cuales hacia el final.
64
Tabla 24
Cronograma de actividades y gastos (expresado en dólares americanos)
Previo Lanz
N° Acciones de Producto Costo
estimado
Oct
18
Nov
18
Dic
18
Ene
19
Feb
19
Mar
19
Abr
19
May
19
Jun
19
Jul
19
Ago
19
Set
19
Oct
19
Nov
19
Dic
19
1 Definir carácterísticas básicas del nuevo
producto (luces led). N.A.
2 Homologar el producto con Subaru Perú N.A.
3 Testear nuevo producto en clientes reales. N.A.
4 Definir características finales del nuevo
producto. N.A.
5 Desarrollar el instructivo de instalación. N.A.
6 Coordinar con Inchcape UK las características
para la extensión de uso de Gardex en Perú. N.A.
7 Testear nuevo producto en clientes reales. N.A.
8 Definir características finales del nuevo
producto tropicalizado a Perú N.A.
9 Desarrollo de instructivo de aplicación. N.A.
10 Definir diseños (vinil) preestablecidos en
Subaru EE.UU. para Subaru Perú. N.A.
11 Homologar los diseños con Subaru Perú. N.A.
12 Testear productos en clientes reales. N.A.
13 Definir portafolio final de diseños a ofrecer. N.A.
14 Desarrollo de instructivo interno de instalacion. N.A.
15 Definir el procedimiento del servicio delivery. N.A.
16 Realizar pruebas y mediciones del producto. N.A.
17 Realizar ajustes necesarios en el procedimiento. N.A.
18 Implementación del procedimiento final. N.A.
N° Acciones de Precio
19 Desarrollar una política para la aplicación del
programa de descuentos. N.A.
20 Determinar los requisitos del software SAP a
utilizar. 9,150
21 Lanzar campaña de comunicación de los
beneficios del programa. N.A.
22 Capacitar a la fuerza de venta. N.A.
65
23 Ejecutar el programa de descuentos
incrementales N.A.
N° Acciones de Distribución y Ventas
24 Definir necesidades de la Unidad de Post
Venta. N.A.
25 Establecer funciones del profesional de
Marketing en el área. N.A.
26 Solicitar a Recursos Humanos el proceso de
selección de la vacante y la contratación. 25,205
27 Revisar y ajustar el manual de servicios. N.A.
28 Desarrollar un check list para el levantamiento
de puntos a mejorar N.A.
29 Auditar mensualmente la calidad de atención
del servicio de mantenimiento post venta. N.A.
31 Realizar concursos de ventas periódicas a la
fuerza de ventas. 27,190
755 755 755 755 755 755
32
Realizar incentivo de reconocimientos al
"mejor equipo de asesores" (competencia entre
sedes).
N.A.
N° Acciones de Comunicación
33 Editar videos institucionales y trasmitirlos en
las pantallas de las sedes de Subaru. 3,625
34
Contratar a agencia para la producción de
articulos promocionales (tazas, loncheras,
agendas)
15,106
35 Contratar un community manager externo 2,266 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151
36 Mejorar el fan page y desarrollar campañas en
redes sociales. 1,813
302 302 302 302 302 302
37 Invertir en Google adwords. 2,719 453 453 453 453 453 453
38 Enviar mailing dirigido a los segmentos
estratégicos. N.A.
39 Contactar a medios de prensa escrita (notas de
prensa, encartes) 3,625
604 604 604 604 604 604
40 Crear y comunicar piezas gráficas de las
actividades de RRSS en redes sociales y web. N.A.
Estrategia de fidelización 12,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Total Mes 102,699 151 151 151 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208
Nota: Elaboración propia
66
Calendario de Ejecución del Plan
Tabla 25
Presupuesto Plan de Marketing – Subaru Perú – 2019 (expresado en dólares)
Objetivo General Objetivo de
Servicio Estrategias Total
Incrementar el
promedio del
índice de
satisfacción de
clientes en 5% en
el 2019 vs 2018.
Estrategia de Fidelización 12,000
Incrementar las ventas en
22% en los talleres de
Servicio Post Venta
Inchcape Subaru en el
2019 vs 2018
Ejecutar y supervisar los estándares
de los procedimientos. N.A.
Objetivo de
Producto Estrategias Total
Incrementar el
portafolio de
servicios
adicionales y
accesorios, con 3
nuevos productos
durante el 2do
trimestre del
2019
Ofrecer productos de iluminación
innovadores N.A.
Lanzamiento de Gardx en Subaru
Perú N.A.
Desarrollar y lanzar paquete de
personalización de autos con viniles. N.A.
Objetivo
Comercial Estrategias Total
Crecer el ticket
promedio de
venta de servicio
de
mantenimiento
en 10% al cierre
del 2019.
Brindar descuentos incrementales en
los precios de los servicios. 9,150
Ofrecer el servicio de delivery N.A.
Establecer un plan de incentivos a la
fuerza de ventas. 27,190
Utilizar Internet y Redes Sociales 6,798
Objetivo
Marketing Estrategias Total
Elevar la
retención de
clientes en 6% al
cierre del 2019.
Contratar un mercadólogo para la
Unidad de Post Venta 25,205
Comunicar actividades de
Responsabilidad social 3,625
Desarrollar campañas publicitarias
que comuniquen atributos de
Confianza y
Calidad del servicio 18,731
TOTAL 102,699
Nota: Elaboración propia
67
Estado de Resultados.
Aunque las ventas de vehículos automotores en general cayeron 11% en el 2018 con
respecto al año 2017, debido al fuerte impacto negativo del ISC, las ventas de vehículos
nuevos en Inchcape Subaru, a pesar de la caída del mercado en el último año, ha tenido una
tendencia de crecimiento sostenida en los últimos años debido en buena parte al crecimiento
del país en general y a un adecuado despliegue del plan comercial.
Tabla 26
Proyección de EERR de Subaru Perú
Proyectado Real
2019 2018
31/12/2019 31/12/2018
Ventas 4,660,335 3,827,792
Costo de Ventas -1,910,737 -1,569,395
Utilidad (pérdida) bruta 2,749,598 2,258,398
Gastos operativos -830,352 -593,308
Gastos de Administración -372,827 -344,501
Gastos Financieros -88,546 -72,728
Resultados del ejercicio antes de
impuestos
1,457,873 1,247,860
Nota: Elaboración propia
68
CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Sistema de Información y Control
8.1.1. Sistema de Información.
Los sistemas de información permiten tener de forma organizada las fuentes de consulta e
información para cada una de las etapas del presente Plan de Marketing. Existen fuentes de
información internas, es decir de Inchcape Subaru, y las fuentes de información externas a la
organización. En el siguiente cuadro se señala con qué frecuencia se debe extraer la
información y a su vez se asigna un nivel de confianza asumido para dicha fuente.
Tabla 27
Sobre la situación actual
Sistema de Información de Marketing (SIM) Etapa del Plan de
Marketing Información Fuente Frecuencia Confianza
Lineamientos estrategicos de Inchcape Interna - Plan Estrategico Anual 100%
Perfil actual de clientes.
Productos y servicios
actuales.
Imagen.
Posicionamiento
buscado.
Tamaño y evolución del sector
automotor vehículos livianos.
Analisis de precio, plaza, productos y
promoción de la competencia.
Ventas anuales de los dealers
indenpendientes.
Participación del mercado.
Indice de satisdacción de clientes
promedio anual de la competencia.
Externa - AAP.
CONFIEP.
SUNARP.
Medios especializados
(Gestión, Arellano MKT,
Apoyo).
Estudios cualitativos y
cuantitativos.
Anual 90%
Analisis PEST.
Mercado.
Competencia.
Fuerzas competitivas.
Posicionamiento actual.
Recordación.
Nota: Elaboración propia
69
Tabla 28
Sobre Estrategias de Marketing
Sistema de Información de Marketing (SIM) Etapa del Plan de
Marketing Información Fuente Frecuencia Confianza
Costo de venta del servicio.
Resultados y Estadisticas de la red de
Talleres SAS.
Costo de repuestos importados y
comprados localmente.
Costo de Planillas.
Selección del target.
Lineamientos estrategicos de la
empresa.
Interna - RRHH.
Contabilidad y Finanzas.
Servicio y Repuestos.
Ventas Vehículos nuevos
y usados.
Plan Estratégico Anual.
Semestral 100%
Definición de precio,
producto, plaza y
promoción.
Evolución del parque automotor.
Nuevas teconologías y nuevos
productos (tendencias).
Proveedores y socios comerciales.
Externa - AAP.
SUNARP.
Medios especializados
(Autobild, Motorpasión,
Automas).
Estudios cualitativos y
cuantitativos.
Semestral 80%
Selección y
segmentación del
mercado.
Definición de precio,
producto, plaza y
promoción.
Nota: Elaboración propia
Tabla 29
Sobre Estrategias Comerciales
Sistema de Información de Marketing (SIM) Etapa del Plan de
Marketing Información Fuente Frecuencia Confianza
Establecimiento de metas por asesor
por taller según UIO Local.
Definición de politica de comisiones.
Proyección de ventas según UIO Local,
Paso Vehícular, ticket de venta
historicos.
Interna - Sistema SAP.
Servicio y Repuestos. Mensual 100%
Plan de incentivos.
Estimación de ventas.
Nota: Elaboración propia
70
8.1.2. Indicadores de Control.
Se establecen los indicadores de control para cada una de las estrategias planteadas.
8.1.2.1. Indicadores de Estrategias – Producto.
• Ofrecer productos de iluminación innovadores para la personalización del vehículo
(luces led), cuidando mucho la calidad de los mismos.
o Avance de homologación (%).
o Aceptación o rechazo del producto (%).
• Desarrollar y lanzar un producto integral que proteja el exterior así como el interior del
vehículo a largo plazo.
o Aceptación o rechazo del producto (%).
• Desarrollar y lanzar un producto de personalización de autos en el segundo trimestre
del 2019.
o Avance de homologación (%).
o Aceptación o rechazo del producto (%).
• Ofrecer el servicio de delivery como un valor agregado para retener más clientes.
o Aceptación o rechazo del producto (%).
8.1.2.2. Indicadores de Estrategias – Precios.
• Brindar descuentos incrementales en los precios de los servicios preventivos para los
clientes, condicionado al cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo del
vehículo.
o Costo del descuento brindado ($).
o Resultado de ventas por mes por asesor ($).
o Nivel de satisfacción de clientes por precio (%).
o Retención de clientes por taller (%)
71
8.1.2.3. Indicadores de Estrategias - Distribución y Ventas.
• Establecer una nueva estructura organizacional que permita tener a un mercadólogo en
el área de post venta.
o Avance de desarrollo del nuevo perfil (%)
o Avance de sustentación de contratación de nuevo personal (%).
o ROI de las acciones de marketing postventa (%)
• Ejecutar y supervisar los estándares de los procedimientos en los talleres Subaru con el
equipo de ventas.
o Cumplimiento de los procedimientos del manual de servicio (%)
o NPS de los clientes de servicio (%)
• Establecer un plan de incentivos a la fuerza de ventas.
o Penetración de servicios adicionales (%)
o Incrementos de ventas por Asesor de Servicio (%)
o Incremento del ticket de venta por asesor (%)
8.1.2.4. Indicadores de Estrategias – Promoción.
• Desarrollar campañas publicitarias que refuercen los atributos más valorados de los
servicios de mantenimiento post venta Subaru: Confianza y Calidad de atención.
o Avance de campaña publicitaria (%)
• Utilizar Internet como herramienta de apoyo de marketing y comercial (programa de
fidelización, promociones, portafolio de servicios, tips de ayuda, etc).
o Cantidad de respuestas del Community Manager (#)
o Avance de envío de mailing (%)
o Ratio de apertura de mailing (%)
o Tasa de conversión por mailing (%)
o Cantidad de interacciones de campañas en redes sociales (#)
72
o Cantidad de impresiones de campañas en redes sociales (#)
o Veces de post compartidos (#)
o Tasa de conversión por redes sociales (%)
o ROI de ventas por acciones en internet (%)
• Comunicar actividades de Responsabilidad Social con el medio ambiente.
o Top of mind - Recordación como empresa responsable (%)
o Cantidad de notas de prensa (#)
o Cantidad de interacciones de campañas en redes sociales (#)
o Cantidad de impresiones de campañas en redes sociales (#)
o Veces de post compartidos en redes sociales (#)
Plan de Contingencia
Tabla 30
Plan de contingencia 1
Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia
Incrementar el promedio
del índice de satisfacción
de clientes del Servicio
Subaru de 85% del 2018
a 90% en el 2019.
Percepción de ser muy caros
(precios altos).
Incluir nuevos programas de beneficios para
clientes que cumplen con el programa de
servicios
El trafico cercano a los talleres
desmotiva que los cleintes
quieran venir.
Potenciar el servicio delivery
Desconfianza de los clientes
sobre el servicio que se hace en
el interior del taller
Implementar camaras dentro del taller con
conectividad para los clientes.
Nota: Elaboración propia
73
Tabla 31
Plan de contingencia 2
Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia
Crecer el ticket promedio
de venta de servicio de
mantenimiento de $386
en el 2018 a $408 al
cierre del 2019, es decir
un crecimiento del 6%.
Percepción de ser muy caros
(precios altos).
Ofrecer en combos o packs 2 o más servicios
adicionales con descuentos especiales
Precios bajos de los talleres
multimarca
Nota: Elaboración propia
Tabla 32
Plan de contingencia 3
Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia
Incrementar la
penetración de ventas de
los servicios adicionales a
un 77% del total de
atenciones en el 2019.
Percepción de ser muy caros
(precios altos). Desplegar videos testimoniales de los
embajadores Subaru en Perú sobre las bondades
de los servicios adicionales y comparando con la
menor calidad y/o garantía de los talleres
multimarca. Desconfianza de los clientes
sobre el servicio que se hace en
el interior del taller
Nota: Elaboración propia
Tabla 33
Plan de contingencia 4
Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia
Incrementar el portafolio
de servicios adicionales y
accesorios, con 3 nuevos
productos desde el 2do
trimestre del 2019.
Retrasos o rechazo en la
homolgación de los nuevos
productos por parte de Subaru
Perú.
Involucar al Director Comercial para tener su
apoyo en el proceso de homologación.
Nota: Elaboración propia
74
Tabla 34
Plan de contingencia 5
Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia
Elevar la retención de
clientes de 78.3% en el
2018 a 83.3% al cierre del
año 2019, es decir un
crecimiento absoluto del
5%.
Desconfianza de los clientes
sobre el servicio que se hace en
el interior del taller
Implementar camaras dentro del taller con
conectividad para los clientes.
Percepción de ser muy caros
(precios altos).
Incluir nuevos programas de beneficios para
clientes que cumplen con el programa de
servicios
Nota: Elaboración propia
Evaluación Financiera del plan
La evaluación financiera contempla las ventas proyectadas para el año 2019, al cierre del
año 2018. Asimismo, el horizonte de estas proyecciones se revisa cada trimestre debido a lo
agresivo y cambiante que es el sector automotor en el Perú.
Las inversiones en las acciones de marketing propuestas son de $108 mil en todo el año
2019 para los talleres Inchcape Subaru. Esta inversión busca asegurar el incremento en ventas
por Servicio debido al crecimiento natural del parque de vehículos Subaru disponibles para
nuestros talleres (Unidades en Operación - UIO) así como el crecimiento del ticket promedio
de venta y de una mayor retención de clientes.
La tasa interna de retorno mensual de la inversión en el 2019 sería de 8% y el Valor
Actual Neto, a una tasa de descuento de 1% mensual, es de $57 mil para todo el año 2019.
75
Tabla 35
Evaluación financiera del plan Proyección de Ventas de Talleres Inchcape Subaru 2019
RESULTADOS PROYECTADOS CON PLAN DE MARKETING
Plan de
MKT Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
Ventas $366,295 $337,301 $363,345 $359,109 $407,365 $368,694 $413,256 $407,079 $400,822 $426,134 $401,930 $409,004
Costo Venta -$150,181 -$138,294 -$148,971 -$147,235 -$167,020 -$151,164 -$169,435 -$166,902 -$164,337 -$174,715 -$164,791 -$167,692
Utilidad Bruta $216,114 $199,008 $214,374 $211,875 $240,345 $217,529 $243,821 $240,177 $236,485 $251,419 $237,139 $241,313
Gasto Operativo -$56,776 -$52,282 -$56,318 -$55,662 -$63,142 -$57,148 -$64,055 -$63,097 -$62,127 -$66,051 -$62,299 -$63,396
Gasto Administrativo -$29,963 -$27,591 -$29,722 -$29,375 -$33,322 -$30,159 -$33,804 -$33,299 -$32,787 -$34,858 -$32,878 -$33,457
Gasto Financiero -$6,960 -$6,409 -$6,904 -$6,823 -$7,740 -$7,005 -$7,852 -$7,735 -$7,616 -$8,097 -$7,637 -$7,771
Resultado antes de
impuestos -$108,000 $122,416 $112,726 $121,430 $120,014 $136,141 $123,217 $138,110 $136,046 $133,955 $142,414 $134,325 $136,689 RESULTADOS PROYECTADOS SOLO CRECIMIENTO POR UIO (CRECIMIENTO VEGETATIVO)
Plan de
MKT Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
Ventas $332,871 $306,523 $330,190 $326,341 $370,194 $335,051 $375,547 $369,934 $364,248 $387,250 $365,254 $371,683
Costo Venta -$136,477 -$125,674 -$135,378 -$133,800 -$151,779 -$137,371 -$153,974 -$151,673 -$149,342 -$158,772 -$149,754 -$152,390
Utilidad Bruta $196,394 $180,849 $194,812 $192,541 $218,414 $197,680 $221,573 $218,261 $214,906 $228,477 $215,500 $219,293
Gasto Operativo -$51,595 -$47,511 -$51,179 -$50,583 -$57,380 -$51,933 -$58,210 -$57,340 -$56,458 -$60,024 -$56,614 -$57,611
Gasto Administrativo -$29,963 -$27,591 -$29,722 -$29,375 -$33,322 -$30,159 -$33,804 -$33,299 -$32,787 -$34,858 -$32,878 -$33,457
Gasto Financiero -$6,325 -$5,824 -$6,274 -$6,200 -$7,034 -$6,366 -$7,135 -$7,029 -$6,921 -$7,358 -$6,940 -$7,062
Resultado antes de
impuestos $0 $108,511 $99,922 $107,638 $106,383 $120,678 $109,222 $122,423 $120,593 $118,740 $126,238 $119,068 $121,164
FLUJO DE CAJA -$108,000 $13,904 $12,804 $13,792 $13,632 $15,463 $13,995 $15,687 $15,452 $15,215 $16,176 $15,257 $15,526
Nota: Elaboración propia
TIR (mensual) 8%
VAN $57,042
76
CAPITULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se tiene puntos críticos para ejecutar el presente plan:
El lanzamiento de nuevos productos, en el portafolio de servicios post venta Subaru,
es vital para lograr los objetivos comerciales esperados en el 2019. Para ello se debe elaborar
solidos sustentos técnicos de ingeniería a fin de lograr la homologación oportuna con el
departamento técnico que representa a la “Marca Subaru” en Perú.
La contratación de un personal nuevo para que se haga cargo del Marketing Post
Venta Subaru se sustenta con el alto potencial comercial que tienen los talleres Inchcape
Subaru. A su vez, se requiere el convencimiento de todos la alta Dirección de Inchcape Perú
para que la vacante sea autorizada en Inchcape UK.
Los clientes de los talleres Subaru tienen alta expectativa por los nuevos servicios
adicionales que se les pueda ofrecer tanto para cuidad su vehículo como para personalizarlo.
Mantener actualizado y adaptado el portafolio de servicios adicionales es muy importante
para tener un crecimiento sostenido en el negocio de post venta.
Las UIO de los talleres Inchcape Subaru deben crecer 11% para el año 2019, con este
crecimiento orgánico y la consecución de los objetivos planteados en el presente trabajo se
espera crecer un 22% en ventas con respecto a lo logrado en el 2018.
77
Recomendaciones
A través de este trabajo es la primera vez que se establecen estrategias y planes de
acción concretos para buscar entregar todo el potencial de la unidad de negocio de Servicio
Postventa Inchcape Subaru, por lo que se recomienda ejecutar el Plan de Marketing propuesto
para los talleres Inchcape Subaru.
Los talleres Inchcape Subaru deben sacar el máximo beneficio del sólido
posicionamiento actual, tanto en confianza como en calidad del servicio, buscando sostener,
mejorar y comunicar esta percepción de los clientes para que se traduzca en mayor retención
de clientes e incremento de las ventas.
78
Bibliografía
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Sainz de Vicuña, J. (2012). Plan de marketing en la práctica. Madrid: ESIC (pág. 58 - 59):
Liderar el proceso de atención al cliente.
81
Frecuenc
ia %2018 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
Dias 276 24 22 22.5 22.5 23.5 22.5 23.5 24 22.5 24 23 22
Ots TOTALES 10,429 791 711 761 725 922 884 900 880 969 921 935 1030
Ots Mecánica 56% 5,869 473 389 452 485 488 427 536 524 491 533 504 567
Ots PyP 12% 1,264 78 105 84 72 96 102 107 129 121 114 118 138
Ots Internas 9% 906 41 28 33 26 91 87 61 46 175 103 120 95
Ots 1500 y Cupones 12% 1,274 123 114 112 103 94 116 97 97 97 82 92 147
Ots Garantías 11% 1,116 76 75 80 39 153 152 99 84 85 89 101 83
Venta $4,123,544 $296,992 $282,797 $294,629 $289,122 $311,976 $307,536 $409,998 $432,727 $355,816 $375,749 $376,353 $389,850
Venta Mecánica 55% $2,266,926 $182,563 $157,731 $177,895 $171,811 $182,107 $162,389 $197,025 $215,065 $186,137 $205,781 $205,013 $223,408
Venta PyP 38% $1,558,849 $99,628 $106,943 $96,351 $83,702 $102,808 $126,007 $179,122 $192,295 $147,183 $130,425 $150,568 $143,817
Venta Mostrador 7% $297,770 $14,801 $18,122 $20,382 $33,610 $27,061 $19,140 $33,851 $25,367 $22,496 $39,543 $20,772 $22,625
Ticket Mecánica $386 $386 $405 $394 $354 $373 $380 $368 $410 $379 $386 $407 $394
Ticket PyP $1,233 $1,277 $1,019 $1,147 $1,163 $1,071 $1,235 $1,674 $1,491 $1,216 $1,144 $1,276 $1,042
Venta Most. X Día $2,174 $617 $824 $906 $1,494 $1,152 $851 $1,440 $1,057 $1,000 $1,648 $903 $1,028
Venta Mec. X Día $16,547 $7,607 $7,170 $7,906 $7,636 $7,749 $7,217 $8,384 $8,961 $8,273 $8,574 $8,914 $10,155
Venta PyP X Día $11,378 $4,151 $4,861 $4,282 $3,720 $4,375 $5,600 $7,622 $8,012 $6,541 $5,434 $6,546 $6,537
Venta Total X Día $14,940 $12,375 $12,854 $13,095 $12,850 $13,276 $13,668 $17,447 $18,030 $15,814 $15,656 $16,363 $17,720
Variación vs Mes Ant. 3.9% 1.9% -1.9% 3.3% 3.0% 27.6% 3.3% -9.4% -1.0% 4.5% 8.3%
Cantidad de citas 8153 611 564 613 633 705 630 757 769 687 667 725 792
Citas asistidas 6529 500 424 496 522 521 436 569 645 574 561 619 662
Sin Cita 2711 278 292 210 246 291 226 227 146 193 225 199 178
Total de atenciones 9240 778 716 706 768 812 662 796 791 767 786 818 840
% Asistencia 80% 82% 75% 81% 82% 74% 69% 75% 84% 84% 84% 85% 84%
% Sin Cita 29% 36% 41% 30% 32% 36% 34% 29% 18% 25% 29% 24% 21%
Ingresos PyP 84 98 99 107
Ingresos PyP x Dia 3.7 4.1 4.3 4.9
% Ots Mec de
Atenciones Totales61% 54% 64% 63% 60% 65% 67% 66% 64% 68% 62% 68%
% Ots Mec de
Atenciones Totales10% 15% 12% 9% 12% 15% 13% 16% 16% 15% 14% 16%
Atenciones por día 57.6 32.4 32.5 31.4 34.1 34.6 29.4 33.9 33.0 34.1 32.8 35.6 38.2
Var. % mes anterior 0% -4% 9% 1% -15% 15% -3% 1% -4% 9% 7%
Anexo 3. Ventas totales de Subaru 2018
Elaboración propia. Fuente Inchcape Perú.
82
Anexo 4. Guía de Pautas para Investigación Cualitativa- Focus Group
GUÍA DE PAUTAS CLIENTES PROMOTORES Y NEUTRALES
● Promotores: Alto nps (desde más de 9 hasta 10)
● Neutrales: Intermedio nps (desde más de 6 hasta 9)
I. INTRODUCCIÓN
Buenos tardes / noches, mi nombre es... y estamos realizando un estudio para
conocer un poco cuáles son sus hábitos al adquirir un servicio post venta de
mantenimiento. Posteriormente les voy a pedir me respondan con toda
sinceridad cada una de las preguntas que les haré a continuación.
II. CALENTAMIENTO (Estimar tiempo 5 minutos)
TEMA: CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST VENTA DE LOS
TALLERES VEHICULARES
RECORDACIÓN ESPONTÁNEA.
¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automotriz?
¿Qué servicios de Post venta Automotriz (marcas) se le vienen a la mente?
III. TEMAS A PROFUNDIDAD - Servicios post venta de los talleres Subaru
TEMA: MOTIVOS DE RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU
● ¿Cuáles serían los motivos por los cuales Ud. recomienda el servicio Post Venta
Subaru?
● ¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende aún más? ¿Cuáles
son sus expectativas?
● ¿Por qué motivos dejaría de venir al taller de servicio Subaru?
● ¿Usted conoce el portafolio actual de servicios del Taller Subaru? (Tratamiento de
Pintura, Lavado de Salon, Undercoating, Gardx, etc).
83
● ¿Qué productos o paquetes diferenciados le gustaría que se ofrezcan en el taller de
Servicio Subaru?
● ¿Cuáles serían los medios de su preferencia para contactar con el servicio post
venta Subaru?
● ¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres Subaru?
● ¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres Subaru?
● ¿Está de acuerdo con la cercanía de los talleres de servicios Post venta de Subaru?
● Ante un siniestro ¿usted a qué taller prefiere acudir para la reparación? ¿por qué?
● ¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el precio a
pagar por este?
GASTO APROXIMADO:
● ¿Cuánto es el gasto aproximado que usted tiene en una visita al servicio post venta
de su auto? También si tiene de otras marcas puede comentarlo.
● ¿Le gustaría que el precio del servicio Post Venta se encuentre en función al año
de antigüedad del vehículo?
IV. CIERRE
¿Qué sugerencias y recomendaciones finales le daría al servicio de Post Venta
de los talleres Subaru?
84
GUÍA DE PAUTAS CLIENTES DETRACTORES
● Detractores: Bajo nps (desde 1 hasta 6)
I. INTRODUCCIÓN
Buenos tardes / noches, mi nombre es... y estamos realizando un estudio para
conocer un poco cuáles son sus hábitos al adquirir un servicio post venta de
mantenimiento. Posteriormente les voy a pedir me respondan con toda
sinceridad cada una de las preguntas que les haré a continuación.
II. CALENTAMIENTO
TEMA: CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST VENTA DE LOS
TALLERES VEHICULARES
RECORDACIÓN ESPONTÁNEA.
¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automovilístico?
¿Qué servicios de Post venta vehiculares se le vienen a la mente?
GASTO APROXIMADO:
¿Cuánto suele gastar en un servicio post venta?
III. TEMAS A PROFUNDIDAD - Servicios post venta de los talleres Subaru
TEMA: MOTIVOS DE NO RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU
¿Cuáles serían los motivos por los cuales Ud. no recomienda el servicio Post
Venta Subaru?
¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende más?
¿Qué expectativas tiene del servicio Post Venta Subaru?
85
¿Cuáles serían los medios de su preferencia para acceder a los servicios Post
Venta de los talleres Subaru?
¿Cómo calificaría el servicio de Post Venta de los talleres Subaru?
¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres
Subaru?
¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres
Subaru?
¿Cree Ud. que la cobertura de los talleres de servicios Post venta de Subaru es
buena?
¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el
precio a pagar por este?
IV. CIERRE
¿Ud. en la última encuesta indicó no estar satisfecho con el servicio Post
Venta de los talleres Subaru? ¿Por qué?
¿Qué sugerencias y recomendaciones le daría al servicio de Post Venta de los
talleres Subaru?
86
GUÍA DE PAUTAS DE EXCLIENTES
I. INTRODUCCIÓN
Buenos tardes / noches, mi nombre es... y estamos realizando un estudio para
conocer un poco cuáles son sus hábitos al adquirir un servicio post venta de
mantenimiento. Posteriormente les voy a pedir me respondan con toda
sinceridad cada una de las preguntas que les haré a continuación.
II. CALENTAMIENTO
TEMA: CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST VENTA DE LOS
TALLERES VEHICULARES
RECORDACIÓN ESPONTÁNEA.
¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automovilístico?
¿Qué servicios de Post venta vehiculares se le vienen a la mente?
GASTO APROXIMADO:
¿Cuánto suele gastar en un servicio post venta?
III. TEMAS A PROFUNDIDAD - Servicios post venta de los talleres Subaru
TEMA: MOTIVOS DE NO RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU
¿Qué taller de servicio Post venta ha elegido? ¿Por qué?
¿Por qué se fue del servicio Post Venta de los talleres Subaru?
¿Qué opinión tiene del servicio Post Venta de los talleres Subaru?
¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende más?
¿Qué expectativas tiene del servicio Post Venta Subaru?
¿Cuáles serían los medios de su preferencia para acceder a los servicios Post
Venta de los talleres Subaru?
87
¿Cómo calificaría el servicio de Post Venta de los talleres Subaru?
¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres
Subaru?
¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres
Subaru?
¿Cree Ud. que la cobertura de los talleres de servicios Post venta de Subaru es
buena?
¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el
precio a pagar por este?
IV. CIERRE
¿Qué sugerencias y recomendaciones le daría al servicio de Post Venta de los
talleres Subaru?
88
Anexo 5. Encuesta para clientes Subaru
Modelo:
Distrito de residencia:
Sexo: F M Edad:
Ocupación: Dependiente Independiente
Preguntas:
1.- Ordene los siguientes atributos del taller de servicio Subaru según su valoración e importancia siendo 1 el menos importante y 6 el más importante.
Garantía
Calidad en el servicio
Amabilidad en la atención
Confianza
Puntualidad
Infraestructura
Otro
2.- Según su apreciación ordene del 1 al 6 los siguientes beneficios que le gustaría tener en el Servicio Subaru (donde 1 es el menos valorado y 6 el más valorado).
3.- ¿Conoce usted los productos del portafolio actual de servicios de taller Subaru (servicios
adicionales, accesorios u otros)?
En su mayoría
Parcialmente
No conozco
Merchandising
Programa de fidelización (puntos, descuentos)
Promociones y descuentos
Horario extendido
Servicio de delivery
Otro (especifique): _____________________________________
Nunca
E
d
a
d
:
E
d
a
d
:
E
d
a
d
:
89
4.- ¿Con qué frecuencia te gustaría recibir
correos electrónicos (promocionales,
informativos, entre otros) de parte de
Subaru?
5.- ¿Está de acuerdo con la cercanía y ubicación de los talleres de servicios post venta de Subaru?
Si
No
6.- ¿Cuál es su grado de satisfacción general por el servicio recibido regularmente en el taller
Subaru? Siendo 1 Nada Satisfecho y 5 Muy Satisfecho
1 2 3 4 5
7.- Señale con qué rango de precios estaría de acuerdo en el servicio de mantenimiento
$0 a $200
$201 a $400
Más de $401
8.- ¿Compraría un producto o servicio nuevo del taller Subaru en cuanto estuviera disponible?
Siendo 1 Definitivamente no y 5 Muy probablemente.
1 2 3 4 5
9.- ¿Con qué probabilidad cambiaría a otro taller de Servicio Subaru si es más barato?
Siendo 1 Definitivamente no y 5 Muy probablemente.
1 2 3 4 5
Casi nunca
Esporádicamente
Frecuentemente
Muy frecuentemente
Otros
90
10.- ¿Por cuáles de los siguientes motivos dejaría de venir al taller de servicio Subaru? Elija los
2 más importantes para usted.
Desconfianza
Mala experiencia de atención
Mala calidad del servicio
Precios altos
Caducidad de la garantía de fábrica
Otro (especifique): _____________________________________
91
Anexo 6. Encuesta para clientes Subaru
Transcripción de Focus Group - Clientes Promotores
Moderadores: Paul Alderete y Mirella Ugaz.
Entrevistados: Kelly Nuñez del Prado, Sofía y Karina Dacuar.
Mi nombre es Paul Alderete. Soy ingeniero industrial de profesión tengo 35 años vivo en San
Borja ya un poco más de 4 años tengo una esposa una hija de 2 años y me gustan los autos.
Fascinado por los autos. Mi primer auto me lo compré con mucho esfuerzo en 2009 un auto
nuevo cero kilómetros por pandero creo que fue una mala Decisión comprarlo por pandero
porque me salió más caro creo después me di cuenta fue un Volkswagen gol me acuerdo
desde ahí hasta ahora del 2009 al 2019 he tenido casi 7 autos diferentes porque a veces me
compraba uno de segunda lo tenía 10 meses me aburría lo vendía y me compraba otro y
desde el 2017 tengo una Subaru Forester nueva y ya me he quedado con ese carro porque el
carro va caminando fenomenal Y siento que para mí es diferente a todos los carros que he
tenido
Bien mi nombre es Mirella Ugaz yo vivo en surco, estudiante de la maestría de marketing
bueno yo tengo un Kia Sportage nunca he tenido un Subaru me gustaría tenerlo vamos a ver
si me convencen en tener un Subaru Pero sé qué es muy buena marca y que el servicio es
bueno también tengo dos hijos soy casada bueno es el primer carro en realidad no es el
segundo carro el primero fue un Toyota me gustó mucho Toyota pero Auto ahora estoy con
una camioneta que de hecho me siento mucho más cómoda y más segura Así que nada vamos
a empezar
Bueno, mi nombre es Kelly Nuñez del Prado yo soy veterinaria de hecho vivo cerca vivo acá
a 4 cuadras yo trabajo en San Juan de Miraflores he venido volando de verdad yo he tenido
Suzuki también me gustan los carros mi esposo es parecido a ti porque ha tenido como 20
carros él tiene 30 años y nada yo he tenido Suzuki he tenido Toyota ahora tengo Subaru Y en
verdad la diferencia es bastante grande pienso cambiar, pero osea de carro más no de marca
el Suzuki lo tengo me lo compre yo cuando tenía 18 año luego me lo cambiaron por un
Toyota y la Forester que yo tengo era de mi mamá ella se compró una Outback (Subarista de
92
familia) ahora pienso yo cambiar me gustaría tener un Forester del año porque éste ya tiene
bastantes años pero me gusta Subaru creo que no voy a cambiar de marca.
Bueno yo soy Sofia, si me gustan los carros he tenido varios pero ahorita tenemos un
Hyundai y la XV y es bastante la diferencia en comodidad y en servicio mi primer auto lo
tuve a los 16 años soy Argentina el argentino puede manejar antes fue un Peugeot 405 luego
tuve un Volkswagen no me acuerdo el modelo y ahí me compré el Hyundai acá en Perú y mi
esposo tiene la Subaru soy entrenadora de adolescentes y nutricionista.
Bueno yo soy Karina Dacuar, comunicadora trabajo desde mi casa independientemente, amo
los autos creo que yo he debido ser corredora de autos en serio, desde chica manejaba sin
brevete con decirte eso, me iba a la universidad con el brevete de mi hermana me paraba la
policía me veia cara de chibola, le enseñaba el brevete, pase señorita, nunca me pasó nada
nunca me he chocado gracias a Dios, hacía carreritas con los hombres y les ganaba me
encanta la velocidad me encanta tener el manejo del auto manejo con pedales desde los 12 y
carros mecánicos siempre les robaba el carro a mis papis, me casé me vine a Lima me compré
un Nissan Primera de motor 2000 era potente, lo chocaron embarazada, el carro como que no
me dio mucha confianza y averiguamos bien carros más seguros y compre una XV del 2010
la tuve 5 años, la vendí con 30000 kilómetros y éste ahora tengo una Forester del 2016
nuevecita, mi esposo tiene una del año que se la da la empresa, osea somos Subaru corazón,
me encanta el manejo en carretera el agarre que tiene en las curvas la hemos probado en
outroad es buenísima, lo unico que no me gusta es creo que consume combustible es muy
tragoncita es verdad debería tener un switch como ciudad o …
PAUL
… solo como un tema topic como las nuevas versiones como la nueva Forester ha llegado
con I-stop se apaga sola, tiene ahorro de combustible y justo un poco ya que nos hemos
presentado todos y un poco hemos roto el hielo ya nos conocemos un poco más la coyuntura
Automotriz el año pasado porque ustedes no son del rubro pero veo que les gustan los carros
ha sido bien dura para todo el sector sobre todo porque en Abril-Mayo el Ministerio de
economía sacó un nuevo decreto que le grababa con un nuevo impuesto a los carros los carros
de lo que costaban la Forester que en un momento llegó a costar $22000, perdón la XV 1.6
ahorita esa misma XV cuesta 25 no subimos $3000 porque quisimos porque sino el estado
nos grabó un impuesto extra y ese impuesto es fuerte de lo que era 0% lo grabaron casi 13%
93
más entonces ese precio lamentablemente se los digo a clientes ha trasladado al usuario por
eso desde mayo del año pasado hasta diciembre las ventas cayeron casi el 10% en todo el
sector automotriz todas las marcas han vendido menos carros, Subaru se mantuvo felizmente
porque Subaru es una marca de nicho, no vendemos como Hyundai ni Cómo Kia pero
somos una marca de nicho y sí mantuvimos pero no crecimos, el mercado decayó 10%,
nosotros nos mantuvimos dada esa coyuntura entonces nosotros sabemos que los clientes es
muy probable como que ustedes tres van a pensarla muchas veces más antes de renovar con
un carro porque ahora comprar un carro nuevo es más caro entonces Si antes la gente
cambiaba cada dos o tres años su carro por uno nuevo de repente ahora lo va a cambiar cada
4 o 6 años porque la inversión va a ser más fuerte para un carro nuevo entonces la
preocupación de inchcape Subaru es Oye qué hacemos con los clientes actuales porque van a
tener que usar más servicios para mantener el carro bien entonces queremos nosotros conocer
sus expectativas qué esperan del servicio de Subaru por eso un poco el estudio qué queremos
hacer con Mirella y ella le va a dar un poco más detalle en los temas.
Mirella
Entonces vamos a empezar con las preguntas abiertas, van respondiendo con toda sinceridad.
La primera pregunta es para conocer un poco de lo que creen del servicio, qué entienden
ustedes por servicio postventa en un taller automotriz qué es lo primero que se les viene a la
mente que entienden por servicio post venta en un taller automotriz
Sofia
… osea el servicio de posventa es traerlo a hacer un mantenimiento de rutina Pero qué valor
del servicio post venta la atención, garantía, el servicio al cliente
Kelly
… a mi también lo que dice ella del servicio cuando vienes a hacer un mantenimiento.
Paul
… bueno por ejemplo para Karina es importante la garantía
Karina
94
…. claro, qué le ponga repuestos originales osea el respaldo confianza, que te den la
tranquilidad que le están poniendo algo adecuado.
Mirella
… bien y qué servicios de postventa en este caso marcas son las primeras que se le vienen a
la mente marcas de autos en este caso de servicio postventa los primeros talleres de servicio
postventa que se le vienen a la mente
Sofia
… a no sé yo siempre lo llevó a la marca Subaru al Subaru Hyundai al Hyundai porque si no
pierdes la garantía
Mirella
… pero después de de repente la garantía igual
Paul
… alguna vez han ido a otro otro tipo de taller no de la marca
Sofia
… con un carro 0 kilómetro no, cuando tuvimos un carro usado si
Mirella
… un multimarca o un taller x
Sofia
… un taller x pero porque era un carro antiguo no le iba a llevar a la marca para qué bueno no
hay forma
Mirella
… bien, cuáles serían los motivos por los cuales ustedes recomiendan el servicio post venta
de Subaru, qué motivos tienen para recomendar
Karina
… la rapidez en el servicio, la atención es rápida son cómodos los locales
95
MIrella
… la infraestructura
Sofia
… que respetan los horarios de atención osea llegas y te está esperando a la hora que quedan
y si llegas tarde tarde y avisas por favor hay tráfico voy a llegar 20 minutos tarde igual así le
toque a otra persona te dice Espérame 5 minutos y te atienden igual, otros talleres te dicen
llegaste tarde punto.
MIrella
… osea hay un respeto para el cliente
Kelly
… incluso cuando no tienes una cita pero necesitas urgente que te hagan un servicio igual te
acomodan te ayudan
Sofia
…sí, también hemos traido para cambiar un foco por asi decir y si te tienen no te dicen que
no
Karina
… si, muy amables.
Paul
… ustedes se atienden en que locales
Sofia - Kelly
… Morro
Karina
… Morro y Javier Prado
Paul
… no han ido a otro taller Subaru nunca antes
96
Karina
… si, si he ido, al de Aramburu por Quiñones en la Victoria Lavagna es grande
Sofia
… yo ni idea pero si lo puedo comparar con otro en Iquique porque cuando viajamos
Argentina en la camioneta era gigante el taller pero nos atendieron a pesar de no tener cita
osea nos abrieron una cita porque era Subaru pero era lejísimos la ciudad era muy lejos de la
ciudad osea nos atendieron súper bien De hecho el señor de la concesionaria no sé juntarse
que no fueron a recoger eso no es en otro lado o sea las comodidades de estos son las mejores
excelente.
Mirella
… en todo caso qué expectativas ya nos han dicho que les gusta del servicio de los talleres
qué expectativas tendrían o que más les gustaría que tenga el servicio posventa de Subaru
Karina
… a mí la verdad me gustaría que bueno yo creo que antes que hacíamos el servicio te
regalaban una franela algo útil para el auto o un merchandising
Kelly
… una vez me regalaron una taza
Karina
… a mí me dieron cuando compró la camioneta la taza claro me dieron una taza porque
pague como $1000 y me regalaron un choque una vez también me regalaron un polo que no
use porque me queda chico, pero ¿algo así no? algo más aparte de llaveros ok
Kelly
… yo tengo una pregunta que siempre me queda la duda este local es pet friendly o sea yo
puedo entrar con mi perro
Paul
… sí, el lugar es Pet friendly buena pregunta
97
Kelly
… porque es que me quedaba la duda de hecho como yo vivo tan cerca entonces yo alguna
vez pensé y digo voy a ir con mi carro a mantenimiento cómo se dejó el carro y me voy a
pasear al perro no estoy segura porque ya había visto un cartelito no estoy segura que dice
pero me queda la duda si hay un carro creo que lo venden como para tu perro no me acuerdo
el modelo pero tiene el Subaru woof no sabía que lo ponían por ese carro porque los perros
ahí entran, pero no se ha comunicado de hecho deberían comunicarlo explotarlo
Otra cosa es que no sé qué ofertas cosas comodidades que te pueden dar Subaru accesorios
que venden osea este mes hay descuento en tabla accesorios mayor información cómo
cambiar la bocina del Claxon la mía suena como de atrás está fallada a veces suena pero no
suena fuerte esas cosas quieres cambiarle no sé accesorios del carro crees que no existe
variedad de accesorios para los autos yo creo que sí hay si hay pero tienes que venir acá no
hay mayor información si te dan un descuento porque son caros pues entonces que no se
comunica no te diga tu correo que yo sepa no le llega que yo sepa no me enteraría de lo
contrario o de repente también algo que te dice agradable es que si tú siempre has hecho
mantenimiento Subaru no se acumulan 30 y te dan un descuento me llegó una tarjeta qué
tiene descuentos en restaurantes y yo los usaba y ya te mandé una autorización y nada si
tenías la tarjeta te dan a 30 por 140 pulgadas a salir y ahora ya no te han comunicado
prontamente nada O sea si le avisas algún lado No sé si estarás si la vista okay
Mirella
… por qué motivo se dejaría de venir osea qué es lo que tendría que pasar para que ustedes
dejen de venir a este taller al taller Subaru que utilizan
la cercanía o que no me dan el servicio dejé lo dejé ahí que me lo arreglaron arreglaron algo
así un detalle que de repente estético porque tengo que tú digas ya pero pues tanto y luego te
digan Vas y Qué es más eso sí es un poco fastidioso hacer mantenimiento Y siempre te llamé
para decirte O sea que tengo 5 llamadas de ayer el taller o sea el principio y no me ha llamado
a largo el día exacto o sea eso serían errores imperdonables Osea que tenía que hacer la
cuenta que tanto por eso no importa más el final que no tenías antes de ir a dónde vas Yo creo
que si no es servicio que tenga un mal servicio que tengo mal trabajo sería imperdonable que
98
no me lo solucionen eso está mal arreglarlo pero no te lo harás la pasaste y te llamo más
todavía claro no tienes alternativa eso sí
Paul
… Bien y justo hablando de producto del portafolio estos servicios ustedes conocen el
portafolio que actualmente cuentan los servicios del taller Subaru o sea todos los servicios
Sofia
… No ni idea pero cuándo vienes te lo ofrece lavado de salón es carísimo Ay no yo paso mi
pañito voy a pagar tanto sólo por el mantenimiento Qué puedes hacer lo de repente te
acuerdas no creo que no lavado de hecho de serlo alguno me han ofrecido pero ya carísimo sí
es caro porque Perdón que te corte la última vez que yo tuve un pequeño choque me salió casi
como $1000 la cuenta y me pareció sumamente caro siento que ya se lo hubiera hecho en
otro lado me hubiera salido fácil menos de la mitad a una particular o con la compañía de
seguro con el seguro pagas una parte pero déjame Cómo fue no sí lo hizo como el seguro una
parte pero hubieron otras ya recordé el carro ingreso por el choque pero cuando estuvo
internado y le dije revisarle todo lo que tenga que cambiar que por ejemplo no sé los frenos
que sé yo y me hicieron un presupuesto por qué carro ya está acá porque lo está dando y ahí
la cuenta salió más grande
Karina
… Yo le puse hacer lo del cautín creo que lo puse por gusto mi primera que compre anime
mucha humedad así de esas cosas es que acá el clima que no sé qué carísimo me salió Pero
bueno fue un Plus Al momento de venderlo pero por abajo está impecable entonces más o
menos Ahí sí deberían bajar los precios para que los clientes tengan más porque si tú te irás
en un lado y cuesta más de 3 veces que en otro sitio o sea hasta en un sitio que no sea botella
para que te las laven o sea máximo te sale Cuánto cuesta una laca completa como 150 soles
en dólares $90 está bueno si eso le podría ser lavado servicio de la gota con los asientos y
está en promoción encima no era precio normal
Paul
… bueno que falta poco el tema de comunicación productos o paquetes diferenciados que les
gustaría que les ofrezcan en el taller Subaru algo que nunca le he ofrecido ustedes y que
ustedes esperarían que se los ofrecen el taller para su carro ejemplos de paquete diferenciados
99
de repente algún tema de protección de la carrocería un paquete de limpieza del aire
acondicionado por eso así como un Plus o sea aparte de todo lo que yo lo comprendo que
nunca se lo han ofrecido algo que de repente han visto en otros talleres o en otros países que
hayan visto y que les gustaría algo que hay en Argentina o en Chile algo que no hayas visto
Karina
... yo siempre he visto que limpian los pisos pero no los lavan sólo que lave los tapices de los
asientos el techo que se va a casa con huellas o el lavado de salón pero sobre todo la arena
Sinceramente nunca me han ofrecido un lavado de salón y era que pasado como 5 veces en
realidad es lo que uno más lo requiere lo menos una vez al mes un camino acá en otro sitio y
mi carro está realmente sucio sea como para que él le interesa en ofrecer servicios es
comunicación puede ser correo mail y llamadas a veces últimamente hay muchas llamadas
que son fastidiosos pero correos, uno siempre los revisa de cambio de turbinas puede ser
también eso también como no sé si tienes Ayer te regalamos algo bueno eso sería genial y
quién limita el invierno una ardua persistente no llueve como en Arequipa pero empaña y
ensució una carga que ensucia
Mirella
… Cuáles serían los medios de comunicación para ustedes como clientes de su preferencia
para poder concretar con ustedes estos nuevos servicios y productos celular correo
electrónico
Kelly
… Definitivamente hasta WhatsApp Es mejor que llamarte es claro No sé si decirle o No Tú
lees un WhatsApp conocido yo particularmente tengo WhatsApp siempre que estar
conectados no Entonces si leo todo pero la gente no sabe si lo lee o no pero ya me enteré a mí
me gusta que me qué tanto chequean en Facebook Subaru así Yo soy fan
Sofia
… por ahí me lo podría mandar para revisar las promociones no me sacas internos Bueno yo
uso más Instagram y sigues el Instagram de su barrio de casualidad no sé si mi esposo lo
sigue pero yo no no soy yo uso pero no soy fan deberían de repente no sé no tiene una pa no
para mantenimientos no como no sé algo así cómo es la del comercio que te dan del club del
comercio más que todo prefiere
100
Paul
… Qué aspectos entonces vamos a redondear en palabras cortas tenemos garantía rapidez los
aspectos positivos y después los aspectos negativos
Karina
… positivo servicio buen servicio o sea el trato calidad puntualidad a mí me da confianza y
amabilidad también cuando te atienden las personas que te tienen servicio al cliente de las
anfitrionas y que respetan los tiempos te dicen a las 3 y te lo entrega a las 3
Kelly
… aspectos negativos el costo precio
Sofía
… ya se sabe y aparte del precio todos tenemos un rasponcito en la camioneta claro hecho tú
o te lo han hecho cotizar Subaru es altísima yo estar haciendo la pienso porque tiene que todo
el paño del parachoque Por qué es carísimo a mí no me gusta tener ningún rasguño en la
camioneta entonces son muy caros los arreglos y respecto a lo que estamos hablando hay un
poco costos estas preguntas si tengo Usted es una equidad igualdad entre servicio recibido
postventa y Subaru versus el precio a pagar hay una correlación o no
Paul
… Yo pienso que sí en parte que haya tanto personal para atenderte tiene que ver con el
precio que pagas no sé quizá me equivoco, no y el mantenimiento es cada 7500 en otras
marcas no son 5 millas Eso es por el aceite que le ponen el sintético no el mineral dura 5000
acá en Perú y es por las condiciones de manejo en Lima Sí porque no tiene ningún tráfico de
Lima
Karina
… sabes lo que le pasó a mi papá tiene una XV que era de mi hermana y se la compró está
nuevecita y mi hermana les juro que le avisé al mantenimiento luego se prende el símbolo de
motor y cuando y cuando abierto El capo no tenía casi el aceite estaba negro todo el filtro de
101
aire de un asco no tenía ni agua en el radiador Entonces cómo es posible que le hayan hecho
mantenimiento acá felizmente tuvo un contacto Juan por favor averiguame con la placa y
averiguó y no habían hecho el mantenimiento y mi hermana tenía la boleta que si habían
hecho no acá sino tengo otro lado eso es rarísimo hasta ahora están viendo a ver qué ha
pasado qué pudo haber pasado Entonces el carro casi funde motor y tenía 5000 kilómetros un
carro nuevo y yo lo llevé donde un amigo mecánico no quiero nada con Subaru y ya y ya
perdió la confianza a mi papá eso fue un error imperdonable un error crítico que casi daña el
carro al 100% el motor claro eso ha pasado les puedo contar otras cosas de otras marcas y no
se olvide torquear los pernos de las ruedas Siempre estás avanzando frenas y tus ruedas se
van solitas te quedas en una rueda eso sería imperdonable bueno ahí hay otro que salió el
taller un Legacy un papá se fue a caminar ala playa y sentía como que se había pinchado la
lenta ideas de llantas estaban desgastadas eso ha sido se hace como 5 años en el taller
Roberto bueno Y quiere comprarse una camioneta Ford Bueno yo amo Subaru porque me
atiende bien es una marca buena pero la gente de ahí y depende del taller en el que lo dejas
bueno Generalmente Por eso siempre hay que hacer reclamo en tres talleres hay que
encontrar el taller o no se siente cómodo pero Sofía dijo que si encuentra una correlación
entre servicio y que recibes lo que pagas de hecho a pesar de que puede ser un servicio O sea
no barato pero justo siempre te tienen que atender bien pero bueno De hecho si pagas un poco
más si tienes un mejor servicio entonces compensa siempre El ejemplo como que cuando vas
a un restaurante caro y sabes que vas a gastar 50 soles por el plato y 20 soles por la bebida y
20 sale más por la copa de vino sabes a lo que vas pero igual pues ya con sonrisa Ya pagaste
entonces las tres coinciden
Paul:
Una última pregunta En el caso de un siniestro un choque un robo de partes los tres tienen su
carro asegurado Ustedes prefieren ir al taller A qué taller prefieren ir ustedes al de Subaru o
eligen digamos otro taller que le recomienden
Karina:
… sólo Subaru
la camioneta nos chocaron desde atrás y claro que es culpable el que chocó y el que lo chocó
decía qué quería llevarlo a un taller autorizado y de ninguna manera No sé lo que hagas pero
no lo dejamos Pero eso te lo dijo el chofer o el motorizado Bueno quería mandar un taller
multimarcas Pero bueno yo lo llevo al Subaru y tú veras como lo pagas
102
Sofia:
Alguna vez has tenido dicho que tú Karina que hayas tenido que usar el seguro o un robo de
partes choque ni robo con Subaru lo llevé al concesionario Me robaron la tapita de limpia
parabrisa de atrás Me lo robaron para qué te te sirve el bendito plastiquito o los emblemas
también que te lo saquen y cuando vino la persona al seguro te quiso llevar a otro taller
a mí lo que me pasó fue que me chocó un camioncito de estos que llevan congelados y para
mi mala suerte fue un chico venezolano el que estaba manejando sin papeles y como que me
dio pena y yo le dije ayer seguro me va a cobrar tanto y me dijo pero no tengo bueno arreglé
con él llegó el motorizado y nada Sabes que hazme el papel Este pero no sé qué voy a hacer
Ya me imagino más o menos Cuánto me va a costar y él me dijo en un taller multimarca me
salía más barato que podía llevarlo también a otro lado y bueno hasta ahorita no lo arreglo
una una vez me dijeron que el mecánico acá es más caro que en otro sitio bueno tienes
alternativa ahora él me dijo que era lo mismo pero aquí era más caro de Mapfre eso fue hace
poco porque ya saqué el carro de acá y me chocaron en la carretera me cayó una piedra en el
parabrisas y se hizo un quiñe Entonces lo traje aquí para que lo cambien salí me fui a trabajar
y me chocaron otra vez bueno no fue tan fuerte pero es como un raspón Pero él me ofreció
me dijo que era lo mismo usa lo mismo era lo mismo pero es más caro Y eso no les conviene
para nada si te lo ofrece y si te van a decir que es lo mismo porque el seguro de lo mismo a
gastar lo mínimo no sé si será la verdad será lo mismo pero por ejemplo cuando tu carro está
en garantía se lo ibas a otro lado corres riesgo de perder la garantía
Paul:
… están de acuerdo con la cercanía de los talleres de Subaru.
Kelly:
… si está cerquísima para mí yo conozco uno que está en Panamá bueno de la casa sí ni
siquiera pienso llevarla a otro Pero porque me queda cerca
Mirella:
… entonces para ir redondeando y ya vamos cerrando Cuánto es el gasto aproximado que
ustedes tiene en una visita al servicio post venta de Subaru o al de otras marcas
103
Sofia:
…ni me acuerdo cuánto es el mantenimiento
un aprox no me hago un montón pero sé qué Yo me acuerdo de pago en es casi $700 pero
normalmente tengo en mente 300-350 o hasta $500
De hecho no tengo un montón dijo que piense que voy a gastar tanto pero sé que siempre va a
ser algo elevado a 100 soles no voy a gastar y de otras marcas se acuerdan sí $500 que sólo
son semanales en Hyundai y lo más que pague creo fue $700 Toyota más barato cada 5000
kilómetros Pero también depende Si es que es auto camioneta o sea no puedes comparar yo
tuve Toyota hace dos años pero no me acuerdo pero yo lo llevé al taller en Aviación no me
gustaba mucho de grupo Pana al costado de polvos Me gustaba mucho la atención la
infraestructura no es acogedora
Karina:
Yo creo que el objetivo de ustedes más que el servicio posventa no les conviene que que
podemos cambiar por otros modelos Bueno lo que me pasó a mí me fui a la de Jairo Prado un
local hermoso y vi un simulador de carros o que me enseñen la camioneta porque me quedé
mirando y Yo me tuve que acercar y explicarme porque porque me interesa eso también son
estereotipos si un hombre se acerca al toque el vendedor se para pero si una mujer se acerca
es como que no te miran a ver si es que yo siento que sí aunque no quieras o no puedas
comprar un momento lo tienes en mente Bueno yo estoy con él y tú eres fresa pero no se
entera porque nadie la ofrecida yo veo mis tutoriales en internet pero no me gusta mucho los
modelos hacer motores de la Forester no me gusta mucho por atrás y tú tiene la Forester
anterior y es que gente que no le gusta nueva generación su tema de gustos es más amplia
tiene motor de menor consumo de combustible pero la hay que saber también cambia el
modelo la XV ser un modelo más vendido de Subaru hay un motor 1500 más chiquito es
bonita le lleves un tamaño ideal y rinde bien El combustible rinde mucho más que la Forester
mismo motor pero menos peso la versión libre viene con los cambios en el centro una vez
que pruebas camioneta difícil que quieras un auto
Kelly:
… recuerdo una vez vine porque sentía que algo estaba extraño y vine y le dije quiero que lo
revisen porque me parece que algo está sonando Y me atendieron y vino uno que saca prueba
los carros y se subió al carro conmigo y se fue la Panamericana lo probó regresamos y me
104
dijo No todo está funcionando bien allá gracias Bueno cuánto le debo me dijo No no es nada
No se preocupe o sea eso me gusta me gusta que lo probarán y si no tenía nada que hacerle
nada es una honestidad en el servicio eso lo siento como valor añadido despertame que cenar
acondicionado y el técnico me dijo yo tengo una foto de radiador tiene un panel más abajo y
tenía una manchita negra que había votado gas y eso pasa por garantía ese servicio es muy
bueno y tú has tenido varios carros lo comparas con otras marcas independientemente del
placer de manejar el mercado el servicio es mejor la Subaru son súper cómodas yo tengo una
Pilot la última y no es tan cómoda sea la comodidad se amolda al cuerpo es la forma también
tengo una parada y es incómoda y es un carro grande es un tope de Gama de Toyota pero el
asiento en cambio el suero se sientas y es como que te abraza y es un carro carro no es un
carro barato no es un Yaris no es un Corolla es una Prado
Mirella:
… y para cerrar una pregunta les gustaría que el precio del servicio posventa se encuentre en
función al año de antigüedad del vehículo o sea como una propuesta que se le podría hacer a
los clientes Subaru que conforme su carro sea más antiguos su precio de cerveza sea cada vez
menor o que te den un descuento extra porque tu carro cada vez más viejo
Sofia:
… no Mientras más viejo el carro más caro el mantenimiento digamos que puedan haber
mayores necesidades correctivas es que se puede gastar una cosa se puede romper otra cosa
es que los carros viejos pueden ir adoleciendo en el futuro pero si los preventivos cada vez
que llevan un descuento extra Mientras más viejo un carro más cosas van fallando vas a
necesitar el servicio más veces yo creo que sí sería bueno
Paul:
… un ejemplo más concreto para redondear la idea imagínate que el mantenimiento es cada
5000 kilómetros Imagínate que a los 15000 kilómetros 5% de descuento y luego los 20000
kilómetros sea 8% de descuento a los 30000 que te den 10% de descuento a los 45 que te den
15% de descuento a los 60000 que te den 20% de descuento igual a Subaru le sigue saliendo
cuenta que opinan ustedes
Karina:
también eso haría que la gente tenga más vida y también si lo vendes a alguien y los
segundos dueños lo quieren traer para mantenimiento sería un gran favor entonces un poco
105
redondeando esa idea que pasaría si por premiar Tu fidelidad con la marca y que vienes a los
talleres de la marca te den un descuento extra en la compra de un vehículo nuevo eso sería
mucho mejor porque de hecho nosotros cotizamos el segundo auto tú has tenido un auto
Subaru y has tenido tres años consecutivos al taller de la marca por lo tanto te voy a premiar
y te voy a dar un descuento para que compres un nuevo Subaru si me parece muy bueno y
que te reciban el auto en parte de pago pero bien recibido Sí ahorita Hay carros en parte de
pago no valen muy poco pero igual lo vendieron José hace ya un buen precio Por un carro
que está bien un carro de segunda en buen estado Sí claro el área de usos es un área que se
dedica comprarlos por lo general te pago un poco menos que el mercado porque ellos lo van a
volver a vender y contablemente tiene que haber una ganancia
Mirella:
Bueno qué sugerencias y qué recomendaciones para terminar el servicio postventa que
tengan extra para darnos algo más que quieran compartir
Kelly:
...los accesorios pequeños son extremadamente caros o sea se te rompió un foco un cambio
$50 ahora se me quemó el otro lado se quema no se me ocurría cambiar foco cam Pero te lo
cotizan Pero hay gente que no pierde tiempo si no tengo que venir a sobar por algún motivo y
por ahí que se me quemó un poco no se me ocurriría venir hasta sumar para que me cambie
Sólo un poco o sea de repente por ahí no por el precio sino porque Pero porque no se te
ocurre no sé porque de repente nadie me ha metido la idea no Qué flojera otro la voy en 10
minutos pero solamente para el foco o puede ser de que de repente para algunos servicios
específicos si vengan a Subaru y otros para cambiar un foco se pueden ir a otros lados lo ven
y necesario tener que venir acá para ese tipo de servicios bueno Me da flojera ir a otro lado
sugerencias finales Karina
Karina:
… quieres un 50% de descuento la verdad contenta nunca has pensado que su raro se
caracteriza por tener el servicio a1 de recogerte el carro en la casa para el mantenimiento si se
ha pensado tú lo dejarías yo no le agarra nada de ella antes se daban el taxi cuando lo dejas
cuando lo deja para retornar a tu casa pero no entiendo Te ando hasta aquí de vuelta para
corredores recoger tu auto iósif lo recojo a mi casa si se lo daría
106
Sofía:
...algo que tu esposo te haya dicho sobre servicio otra con el servicio sobre el taller las
unidades en la tragedia porque él no tenía tiempo y yo tengo más Libertad en la mañana
entonces lo traigo pero recogerlo si es un dolor de cabeza porque justo ahora que me voy a
trabajar y generalmente No a mí me Yo trabajo todo el día o sea yo salgo en verdad las 8:30
del trabajo y trabajo de martes a domingo entonces pero de repente hay necesidades ir a mi
casa a mi trabajo es un alivio Y eso que vivo cerca te gusta dedicarle un tiempo a tu carro
estuve ahí hablando Te gusta conocer más te gusta como cuando vas al médico le preguntas
al doctor si me quedo Pero no dejó que nadie lo maneje Excelente Muchas gracias.
107
Transcripción de Focus Group - Clientes Neutrales
Moderadores: Paul Alderete y Liliana Gilio.
Entrevistados: Renato, Michel, María, Jorge, Vanessa y Rosa
Gracias a todos buenas noches, muy agradecido por su participación de cada uno de
ustedes y por dedicarle el tiempo a este focus group. Vamos a hacerlo bastante dinámico
para no aburrirnos en la siguiente hora, que va ser más la conversación, prácticamente
es una conversación, una plática de su profesión de ustedes como clientes de Subaru.
Para poder conocernos mejor empiezo presentándome un poco sobre mi vida personal.
Mi nombre es Paul Alderete, tengo 35 años soy Ingeniero Industrial, casado ya cuatro
años. Tengo una hija de dos años, vivo en San Borja cerca al pentagonito. Mi primer
auto cuando me lo compré en el 2009 fue un Volkswagen gol si mal no recuerdo cero
kilómetros. Hace un año y medio me compré un Forester nuevo no le he cambiado
porque hasta ahora me está yendo muy bien.
Que tal buenas noches mi nombre es Liliana Gilio yo soy mercadóloga de profesión, y
bueno en esta oportunidad yo los voy a acompañar. Hoy vamos a tener la oportunidad
de poder participar y tocar varios temas con la finalidad de poder mejorar el servicio de
post venta de Subaru. Bien, ¿Renato podrías presentarte?
Renato. Mi nombre es Renato Vernales yo soy Arquitecto vivo en La Molina, bueno
actualmente tengo una empresa. En el 2016 mi primer carro fue un Elantra en el 2010 más o
menos, y desde que estoy con ese auto estoy bien.
Paul. Y cuando lo cambiaste
Renato. En el 2016
Paul. Ya no cambió el carro desde entonces
Renato. No, no hasta ahorita todavía lo mantengo
Paul. Muchas gracias, ya Renato muchas gracias
Mi nombre es Michel Flores tengo una Forester, soy Ingeniero de Sistemas tengo una
empresa desde el 2014 mi primer auto era una Toyota Corona del 80´ no la cambiaba hasta el
2013. En el 2014 me he comprado una Forester nueva a la fecha lo voy usando a todo terreno.
Paul. Gracias
108
Buenas noches mi nombre es María Isabel Beca, casada. Tengo tres hijos ya están grandes.
Mi primer auto fue un Elantra lo tuve muchos años, pero me dio mucho gusto comprar en el
2016 un Subaru.
Paul. Qué modelo
María. Un legals
Paul. Un Legals
María. si
Paul. En el 2016
María. Si en el 2016 carro bastante bueno
Paul. Un carro poco común en su barrio comprar un Legals
María. Sí, es muy beneficioso
Paul. Excelente ¡muchas gracias!
Yo soy Jorge Gonzales, soy Ingeniero de Seguridad he tenido dos autos. Bueno mi primer
auto que me compré en el 2013, un Kia Cerato, y de allí hasta finales del 2017 me compré
una Forester y muy bien todavía desde hace un año no lo he sacado todavía fuera de Lima ya
me toca a sacarla más lejos. Nada muy buena camioneta, no me quejo estoy contento hasta el
momento.
Paul. Estás muy contento
Jorge Gonzales. Si, si
Vanessa. Buenas noches soy Vanessa, esposa de Jorge Gonzales, soy Arquitecta, tengo dos
hijos uno de seis años y una bebita de un mes, cuando yo tuve una Forester Legals antigua…
Paul. Fue tu primer carro
Vanessa. Si mi primer carro
Paul: Un Legals
Vanessa. Fue, heredada
Paul. Heredada
Vanessa. Si,
Paul. A tu papá le gustaba los legals
Vanessa. Si la Forester lo compramos en el 2017
Paul. Excelente ¡muchas gracias!
Paul. Bueno a usted le toca señora Rosa
Rosa. Bueno compramos el auto con mi hijo el auto es de mi hijo, se ha comprado con sus
ingresos, para mi está bien. A veces puedo manejar porque estoy muy ocupada, en todo el día
109
entonces a mí me es muy excelente muy bonito, muy bonito, muy buena una velocidad de lo
más
Paul. En qué año lo compró
Rosa. El año 2018
Paul. Ah el año pasado
Rosa. Si,
Paul. Y cuando fue a comprar fue usted o fue con su hijo o fue el único carro que
manejo la empresa
Rosa. Bueno en la empresa es el primer carro
Paul. Y usted maneja
Rosa. Si, para mí es muy buena tiene una buena estabilidad
Paul. Estabilidad
Rosa. Si, excelente
Paul. Que motor tiene uno o dos litros usted sabe
Rosa. No le he visto hay veces mi hijo, hay veces mi hijo me dice tu no lees no estas al día,
yo solo manejo (risas)
Paul. No hay problema cuando maneja
Rosa. Me encanta manejar, me encanta manejar.
Excelente Sra. Rosa muchas gracias. Entonces ya que nos conocemos un poco más con
todos vamos a sacar una pequeña introducción del sector automotor porque no creo que
todos conozcan ya que veo que somos de diferentes profesiones. El año pasado le fue
muy mal al sector automotor, le fue pésimo sobre todo porque en abril del año pasado el
Ministerio de Economía y Finanzas sacó un decreto supremo por el cual se graba con un
impuesto del 10% a la importación de vehículos automotores a gasolina nuevos. Se
darán cuenta que todos los carros han subido de precios, esta subida ha sido más a
menos en 13% porque al arancel luego se le aplica otro impuesto más, de un impuesto a
otro por impuesto generó un incremento casi del 13% por ejemplo si antes un XB o una
Impreza que podía costar de 16.000 dólares la verdad es el 1.6 ahorita cuesta casi 19 el
mismo carro porque lamentablemente todo el sector automotor se vió forzado a
trasladar el incremento de los impuestos al cliente final porque esto solo, la plata
recibimos le pasamos al Estado. No hay de otra entonces esto hizo que las ventas se
redujeran en todo el sector casi un 10% de ventas, en Subaru en el 2018 no decaímos ni
crecimos nos mantuvimos pero en todo el mercado de vehículos todas las marcas
cayeron el 10%. Justamente por estos temas es que nos nace muchos más interés de
110
conocer a nuestros clientes la opinión de nuestros clientes actuales porque si antes una
persona cambiaba de carro uno a dos años, renovaba su carro ahora de repente lo va a
pensar porque está más caro el carro un carro está más caro todo ha subido de precio la
gente tiende a cambiar en tres a cuatro a cinco años de repente a renovar y un carro con
más tiempo va tener que usar más post venta más servicio, más reparaciones, entonces
esto es el motivo porque queremos escuchar su opinión sincera de cada uno de ustedes a
ver qué opinan del servicio que ahora conocen actualmente y si algunos conocen el
servicio de otras partes sería importante de comentar, entonces Lili va iniciar con
algunos temas.
Liliana. Bien para empezar entonces recomendarles que no hay ninguna respuesta mala
en todo caso ustedes son libres de opinar y esta información va a ser valiosa para
nosotros y bueno para empezar nos gustaría conocer acerca de qué entienden por
servicio Post Venta en un taller automotriz
Paul. De cualquier marca
Liliana. De cualquier marca, o cuales son los primeros que recuerdan
Renato. Servicio por venta
Paul. Si en los talleres
Renato. Un taller donde te dan mantenimiento y servicios que tenga repuestos
Paul. En ninguna marca en particular que lo tengas en tu cabeza como cuando yo te
pregunto de una gaseosa tú me dices coca cola algo así
Renato. Bueno, exactamente hace cinco años estoy yendo allí
Paul. Si más que Subaru o skick
Renato. Tengo menos tiempo con Subaru
Paul. Excelente a cual en San Miguel, Michel
Michel. Para mí si me preguntas de un servicio de motrices este Indumotora por allí viene
trabajando con usando el servicio Indumotora allí recién si es bueno en un año estuve y de
allí si me preguntas de otra marca Toyota
Paul. Toyota eso se vino a la cabeza
Michel. Si eso me viene a la cabeza eso es lo que más conozco
Paul. Excelente María
María. Yo también el Subaru
Paul. No hay una motora scrip
María. No como los cambiaban de nombre primero yo comencé con uno y luego me lo
cambiaron en otro taller
111
Renato. Algunas veces estaba perdido
Paul. Y tú
Jorge. En mi caso Lima Autos, el kia que tenía la que usan ustedes ahora estamos usando y
no se si se me ocurre si me preguntas chaferre, mi motora, son nombres que escuchas son
más común más populares lo que escuchan. Por mi experiencia personal Lima bus
Paul. Excelente gracias, tu nos cuentas, nada si tienes autos nos puedes contar
Vanessa. No en realidad
No es algo que te interesa a ti, no te importa mucho, normal
Vanessa. Kia, en realidad yo no soy la que lleva al carro
Te acuerdas el nombre que te dio
No
Y tu Rosa te acuerdas
Rosa. Si, bueno la marca Toyota
Toyota es lo que tienes en la cabeza
Rosa. Así es, es muy bueno por mi parte hemos ido a Toyota es muy buena las firmas
Y lo acompañabas a tu papá al taller cuando te llevaba
Claro yo manejaba
Allá
Rosa. Inclusive llevamos muy buenos automóviles, de marcas diferentes la marca seria
fariday es una marca alemana
Que ya se descontinuó la producción probablemente
Entonces hemos tenido muchos modelos de automóviles y muy bueno
Y si conocía los talleres
Claro, si mi papá me llevaba yo también lo manejaba yo lo llevaba en todo,
Excelente muchas gracias
Liliana bien entonces queda bastante claro que ustedes recuerdan Lima autos,
Gildemaster, Toyota, térmicol, kid motora, bien bueno profundizando un poco más
acerca del servicio post venta de Subaru. Bien
*Que entiendes por servicios post venta esa pregunta no la respondieron
Liliana. Si, bien aquí Renato si nos comentó
Paul. De mantenimiento
Liliana. Si, claro
112
Jorge. Entiendo que cualquier servicio que necesite mi auto más sugerido cualquier servicio
mantenimiento, reparación, accesorios.
María. También de algún defecto también de ver al carro sacar las dudas, resolver lo que
tienen que resolverlo
Liliana. Ok,
Michel. Igual también la garantía
Paul. Garantías
Michel. Garantías
Paul. De poner en un taller de dar garantía también me va dar una garantía
Michel. Si, porque si uno lleva mi carro me dice cinco años de garantía este entonces voy a
seguir llevando con garantía
Liliana. Ok, entonces todos opinamos igual
Vanessa. Si
Jorge. Si,
Renato. Claro
María. Si
Liliana. Entonces ahora si pasamos puntualmente a los servicios por venta del taller
Subaru y yo les voy a lanzar la siguiente pregunta.
Cuáles serían los motivos por los cuáles ustedes recomiendan al servicio post venta de
Subaru.
Paul. Si es que lo recomienda o no lo recomiendan
Michel. Yo si lo recomiendo porque es importante mantener los repuestos originales si bien
es cierto hay otras opciones en el mercado lo cual tu puedes usar encuentras otras
alternativas, pero no es lo más recomendable más que nada por eso.
Paul. Tienes amigos, amistades, familias que tengan Subaru
Michel. No, pero si tengo amigos
Paul. Amigos que tiene Subaru
Si amigos si
Paul. A ok, con ellos tú conversas
Si allí siempre conversamos este a que taller lo llevas, no y uno que otro ya no le lleva al
taller, pero la mayoría si lo lleva
Paul. Bien gracias
113
Jorge. He porque lo recomendaría en la experiencia que hubo son eficaces en cuando a los
tiempos a lo que ofrecen es si he tenido el problema de que no han cumplido algo en los
tiempos de entrega
Liliana. Bien en otros servicios
En lo que lleva, porque que recomiendo el Subaru
Paul. Si el Subaru
Si cumplen lo que ofrecen
Paul. Ok,
La calidad de servicio
Paul. Bien Vanessa
Igual si bueno, si necesitas tomar un taxi
Paul. La comodidad digamos
Si, una vez se me extraviaron las estampitas
Los fardos
Los fardos, vinimos al toque lo compramos nos dieron esa opción si
Liliana. Rosa
Rosa. Estoy muy agradecida por Subaru, pero hay algo que me mi hijo realmente se quejó
sobre los frenos tenía un sonido al frenar no sé si eso realmente lo ha originado ahora el
última él iba hablar su pequeña queja
Su inconformidad
Ajá si inconformidad
Renato. Si también mi carro me empezó a fastidiar tenía que comprarme otro porque no lo
solucionaron
Rosa. Bueno eso fue ni bien empezamos a comprar nuevecita el auto nada fue eso no que yo
digo que debe tener solución no porque hasta ahora como yo no manejo pero él a veces me
dice cuántas veces me dice pues solamente está manejando y él es que más está atento a los
sonidos yo estoy con la música me distraigo hay veces, pero estoy muy contenta por el
servicio de Subaru
Liliana si lo recomendarías
Si,
Paul. Lo garantizarías
Claro, estoy de maravilla contenta
El único también que no lo puede recomendar porque en el caso del ruido con su hijo es
incómodo no
114
Si
Es normal, natural entendible María tú tienes una incomodidad más bien nos
recomendarías
María. Ósea si nos atienden si lo recomiendo porque te atienden rápido te dan una cita te
atienden bien lo único que hay veces se demoraban mucho cuando te devuelven el carro te
hacen esperar allí
Rosa. A veces no,
María. En general demoran un poco al devolver el carro pero si el servicio es poquito más
rápido
Rosa. Si hay veces se demoran el carro no
En que taller se atienden Sra. María
María. Acá, y este el problema que tuve con el carro en realidad un poco la computadora que
tuvieron que
Paul. Cambiarla o reprogramarla
No, no
Paul. Reconfigurarla
María. Si, resetearla reconfigurarla un par de veces uno el tema del alarma y después uno de
eso se rallo también un control de mi mantenimiento, si tenía pero la verdad que si tuve suerte
ósea se presentan algunos problemas en el auto pero la gente tiene el interés por atender la
puerta bien derecha cuando si me lo atendieron muy bien
Paul. Gracias
Liliana. Michel lo recomendaría
Michel. Si lo recomendaría a pesar de que tuvieron algunos casos puntuales
Liliana. Luego podemos hablar
Michel. Si, si
Paul. En algunos casos, bien ya que todos
Liliana. Que tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiendan aún más que
les falta.
Paul. O qué expectativas tienen, claro algo que de repente no han visto allí debería de
tener
Renato. A mí me pasa hay veces cuando voy a la selva no hay web
Igual hay problemas en la web
Jorge. Vas llamando por teléfono
Vas llamando por teléfono y suena por la web
115
Jorge. Esto se recomienda incluso por la web pero quieres hablar por la web y no funciona
Renato. Específicamente en este taller pero en panamá si se puede ver no sale
Michel. Sale pero se ve que sale una opción de cada dos semanas
Jorge. Exacto me sale por ejemplo usualmente el que me atiende me comenta si lo pongo en
una opción me sale en dos meses en un mes ellos tienen que ver por el teléfono si sale vamos
a ver por el teléfono
Liliana Entonces no es funcionando
Jorge. Entonces no está actualizado
Paul. El problema con la web es un problema grande con la web, Rosa algún problema
que hayas tenido algún problema que hayas visto por televisión
Paul. O que tu pienses que sea algo mejor, podría ser mejor normalmente la forma que
podría ser mejor la forma como lo vienen atendiendo a cada uno de ustedes
Jorge. A mí me interesa que sea a mí me interesa
Paul. Claro, particularmente
Jorge. Que la atención por ejemplo cuando llegues, no entrando al taller sino estacionándote
afuera este quien este allí te atiende efectivamente estas parado cuando estás haciendo luces
poner la dirección se ve la marca del auto y no, no ve aún joven a nadie
Paul. En la tranquera en el ingreso
Jorge. Claro en el estacionamiento hay una fachada
Paul. O en la fachada en la tienda
Jorge. En la fachada el vigilante por decir que este allí que sea más ágil no
Paul. Pura activo
Jorge. Alguien más dinámico
Paul. Está pasivo mirando
Jorge. Esas cosas
Liliana Claro mejorando esos servicios desde el inicio desde que entra desde que llegue
Jorge. Claro porque estas en una pista que tiene que estar en dos carriles y que es súper
transitada y esperas allí
Paul. Nadie se acerca
Jorge. Te hacen bulla atrás porque tiene que pasar
Liliana. Claro tener la facilidad para que puedas estacionarte bien algo más Algo más
donde Subaru pueda mejor más avances más
Michel. Para mí un punto que si me gustaría ver que quien sale de un trabajo que cuando
salgo con mi vehículo le tomo foto como lo estoy dejando y no sé si es una que lo están
116
haciendo a mi carro porque en línea no se puede ver como lo están me gustaría verlo aunque
sea de lejos como lo están haciendo los cambios de los repuestos
Liliana. Ok
Michel. Eso sería como uso particular
Con que fin de ver una satisfacción
Michel. Para saber que lo están haciendo un buen trabajo porque más adelante cuando nos
cambien los repuestos me voy a desilusionar después. (risas)
Jorge. O cuando cambian los repuestos no, como sé que lo cambiaste efectivamente como me
dices no
Liliana. Para tener más seguridad o garantía de que hicieron
Exacto, por ejemplo: no se deja tu auto, pero lo han cambiado esto
Liliana. No lo crees
Yo no sé si lo hayan, por ignorancia no sé si, y si es el mismo repuesto
Renato. Yo si he cambiado los repuestos en acá te entregan los repuestos antiguos ósea te
muestran.
Jorge. Claro te muestran
Renato. Claro tampoco no puede ser de otro auto, pero me explican me dicen pero mira
hemos cambiado esto, realmente tengo que confiar no.
Rosa. Yo contarlos que la misma idea de él que también sería bien muy bueno ver cuando lo
están haciendo el mantenimiento no, porque así uno también puede aprender pocas cosas no,
en una emergencia estas manejando por afuera ya uno ya sabe como hacer
María. O tal vez gente que no conoce mucho a los carros pero los clientes que se conocen a
los carros normalmente le gusta mirar a su carro
Rosa. Claro,
María. Mirando también no voy a entender nada, pero habrá gente con más o menos conoce
Paul. O le gusta
María. Que tenga una idea cuando los gusta un carro ósea, agarrando así que si lo va hacer un
uso necesario
Liliana. Pero si te enviarían información te molestarías tampoco igual la recepcionas
Maria. A igual miro
Rosa. Porque digo me expreso de esta manera porque yo soy mujer taxista o yo cuando
manejo taxi se me malograba me quedaba votada allí parada no sabía que hacer yo levantaba
el tapote buscaba a ver cómo era se había desprendido no más como pasaba el agua ósea uno
va aprendiendo así es muy bueno es muy importante
117
Paul. Claro a usted le interesa conocer mucho cómo funciona la máquina
Claro exacto
Liliana Hay una necesidad
Bien porque motivos dejaría de venir en todo caso al taller Subaru que tendría que
pasar con una experiencia negativa se han puesto a imaginar para ya no venir
Paul. Pongo en el contexto que podría ser un imperdonable le pongo en un caso que
paso en una marca ya para que ustedes lo entiendan un cliente sale del taller de la Vía
Expresa uso un frenón y ve que una llanta va yendo adelante y el carro empieza a
tambalear no le había ajusta los tuernos de la rueda eso fue en otra marca claramente
hizo el escándalo y tenía toda la razón del mundo porque se pudo haber accidentado
entonces eso es algo imperdonable algo así por el estilo ustedes que dirían que fuera un
imperdonable que no le perdonaría por nunca al taller que podrían ser que nunca voy a
ir
Jorge. Algo que definitivamente ponga en riesgo la vida de mi familia eso como incidente
otro no se armó una mentira hemos hecho esto, pero no se hizo
Paul. Deshonestidad
Claro, uno no confía después en el taller
Renato. Eso si es cierto
Paul. La honestidad
Renato. Porque el otro puede ser un robo delicado
Paul. Error humano
Pero la circunstancia no puede ser así
Paul. Y un robo es imperdonable
Michel. Pero eso no se soluciona los problemas porque bueno todas las personas podemos
cometer errores los mecánicos, las personas que arreglaron se pueden equivocarse pero si tu
reclamas y no te dan una solución eso sería un motivo de ya
Paul. Dejar de ir
Si,
Paul. Sí, claro algo más desea añadir generaría dejar de ir al taller, cambiar de taller.
Liliana. La siguiente pregunta si ustedes conocen algún portafolio actual de servicio
Subaru
Paul. Cuando ustedes vienen al taller les habrá pasado con un asesor aparte del
mantenimiento que vienen hacer de repente le ofrece más cosas pueden hacer un
118
tratamiento de pintura un lavado de salón y más cosas de repente les ofrecen conocen
todo el portafolio lo que tiene Subaru
Jorge. Lo único que me han ofrecido a mí cuando he ido este un kid de accesorios, nada más
pero no, no un salón, un lavado
Paul. U otra cosa parecida
Jorge. No nada solamente el tema de accesorios
María. A mi si me han ofrecido, pero solo conozco lo que me han dicho podría hacer
Michel. Si yo conozco los accesorios, el lavado de salón solamente eso no sé qué cosas más
Paul. No sabes que cosas más
No,
María. Una protección que se pone abajo cuando se pone no se rompe el muelle
Paul. Una protección que se pone debajo del carro
María. Si un patin
Paul. Están de ander cauter
Son de cauchos
Paul. Un patín
Eso si
Paul. Los patines
Es algo que se le echa
Paul. Pero es un accesorio los patines es para que no golpeen abajo
A es un servicio
Paul. Sí, pero es algo que también ofrecen para recordar eso algo más que se puedan
recordar.
Renato. A mí no me han ofrecido nada
Paul. Nada no se han puesto los lentes has pasado desapercibido
Que paso, no le molestaron
Renato. No, no la verdad que no
Liliana. Les han ofrecido servicios adicionales ha sido cada vez que han venido o ha sido
de todas las veces alguna muy esporádicamente
Jorge. A mi sí
Liliana Todas las veces
Jorge. Las veces que he venido
Paul. Si,
María. Ha sido esporádico
119
Esporádico
Paul. Usted ha venido alguna vez sola
Vanessa. No
Paul siempre con tu esposo
Si, igual nos ofrecieron accesorios nada más
Algo que ofrecieron de accesorio a usted le llamo la atención o no le llamo nada la
atención lo que le daban a su esposo.
Vanessa. Si, en realidad si, si buenos no dio una parrilla es algo que nos dieron preguntando
no
Ok, Algo que le hayan ofrecido a usted cuando ha venido
Rosa. Si el lavado a del salón, pero esporádicamente
Paul. Esporádicamente
Rosa. Si
Liliana. eso sería todo que ofrecer más con frecuencia en todo caso.
Que productos a partir de diferenciados les gustaría a ustedes que se ofrezcan a la
calidad de servicios Subaru
Paul. Algún producto o servicio novedosos por ejemplo si alguno ha viajado al
extranjero ha visto alguna otra cosa han visto en la televisión que acá no hay
relacionados al carro a los autos.
María. Ahora yo les está vendiendo algo como cerámico
Paul. Eso donde lo ha visto usted
María. Acá
Paul. Acá en Lima
María. Si
Paul. Pero lo vio por televisión por internet
María. Marca honda
Paul. Ha marca honda. Lo hicieron en la misma honda
María. No había unos avisos de unas páginas especiales
Paul. Una protección cerámica
María. Cerámica porque cuida bastante al carro porque el sol siempre esta allí
Paul. Y si lo ofrecieran acá usted lo evaluaría
Pero cuánto cobran de allí, usted se va con palo (risas)
María Lo habría que ver
Paul. Lo evaluaría nada más
120
María Si a mí me interesa estoy muy tentada hacerlo si es el mismo precios
Paul. Y usted puede comparar el precio de cuento es que cuando lo cobraron a su hijo
que lo ofrezcan en el Subaru,
María. Así es
Paul. Excelente buen aporte. Algo así como señaló la señora María algo parecido de
cosas novedosas lo vieron en un viaje, en una televisión, por el internet que se
encuentran otras cosas o derrepetente tampoco les llama la atención ya saben mi carro
lo uso para andar y nada mas me subo me movilizo y me voy a mi trabajo a mi casa y
gracias mi carro nunca falla, muchas personas que piensan así de su carro, que nunca
me paren y viene y me traiga
Michel. Veo que el taller es, debería haber dos entradas veo que es son similares no he visto
que sea algo novedoso al menos que sea novedoso
Paul. O algo que ya hayas visto por internet
Michel. No nada
Paul. Nada te llamo la atención. A ti tampoco no te llamo la atención nada en particular
Renato. No, no he visto
Paul. Dada esta pregunta extra este más en cada uno Renato después en cada uno de
ustedes la pregunta para ti Renato te gustaría a ti personalizar tu vehículo
Si,
Si te gustaría
Si
Porque motivo
Porque puede el modelo original puedo modificar algunas cosas estéticamente
Estéticamente que se ve diferente
Si, por afuera
eso sería el motivo,
Si,
Tu Michel a ti gustaría pasar un
A que nivel
En la apariencia lo que tú quieras, por dentro, por fuera por dos
Si estuviera la condición si, entonces me dices que entra a la web puedo buscar
lo que quiera
Si lo intentarías
Si me intentaría definitivamente tendría que ver por allí que repuesto comprar
121
Bueno después vamos hablar lo que ahorita lo que nos gusta si no nos gusta sigamos las
reglas lo que nos gustaría
Si, si es interesante
Señora María no
No
Comprensible
Si claro debe haber un toque siempre hay
Pero no mucho
Si algo
Algo pequeño
Que si en mi caso si algo pequeño
Algunos locos que los puedan meter diez mil dólares a un carro osea es exagerado es
una pasión por el carro ni yo mismo puedo hacer peor muy apasionado le gusta no eso
es su gusto tu tendrías la oportunidad de un carro lo harías Vanessa
Si algo
Lo harías
En la realidad se me viene a la mente a mi hijo jugando play o nos analizamos un carro en los
juegos
Y los personalizas
En los carros el kid de ruedas el color en las llantas
Y si tú ves a un carro nuevo, en tu carro lo personalizarías, lo cambiarías.
Si, lo haría
Ok, usted señora Rosa lo cambiaría su carro lo modificaría para que cambie el
rendimiento la apariencia o adentro algo lo haría modificaciones
Claro, si para que sea más elegante
Parecieran más elegante
claro
ok, gracias.
Liliana gracias pasando a la siguiente pregunta cuales serían los medios de su
preferencia para comprar como servicio por venta no medios a donde podemos llegar a
ustedes, redes sociales televisión radio cual sería los medios idóneos para que ustedes los
vieran
Paul. Como quisieran que ustedes que o algo los contacte a ustedes porque medios
María. Por whashap
122
Renato. Por correo
Por correo, el whashap no
Renato. No, ósea para que me contactes
Si claro para que la empresa se contacte a ti
Me contacte para que si
Para pedir información de promociones
No, no lo veo
No lo vez porque no
Renato. No se me parece muy directo no ya mi correo lo revisa todo, por el whashap algo
relacionado no
Mensaje de texto no lo lees
No no lo leo yo lo paso no más
La llamada
No peor eso es lo menos no porque mas te hace demorar el tiempo que tienes
Por eso
María. Lo obviamos
Paul Ahora todos llaman
Renato. Ahora todos llaman en realidad hay veces ni siquiera contesto
Vez un número desconocido y no contestas
Renato. No
Jorge. Claro prefiero no contestar, creo que por correo también (todos hablan)
María. Creo que por mensajes pero que sea cuál es el mantenimiento que sea aquí está tu
carro si tu carro ya está hecha en tu whatsapp tiene que llegar ya está hecha. Si te dan
información que es un brochure necesitas leerlo ya obvio sacas una cita te confirmo de allí ya
puedes venir a recoger ósea que tal es ahora ósea esas cositas.
Jorge. Que promociones y que lo pasen por correo y tienes tiempo de leerlo tranquilo y un
tema seguro ven recoge tu carro por whatsapp.
María. Claro ya está listo, una hora antes su cita tiene que estar antes
Renato. Eso si
Paul. Esperan que el taller que te llamen que te escriban
Renato. Si, si
Paul. Pero cuando no estas y se tiene que comunicar con alguien
Renato. No, no
Paul. Él dice correo no más tranquilo
123
Jorge. Si, si,
Lo miren cuando tengan tiempo cuando tenga la disponibilidad en whatsapp lo vez más
personal
María. Tampoco más a poder revisar demasiado ósea para publicidad no sirve por whatsapp
pero para comunicación creo que yo entendí por tanto
Paul. Si
María. Si es más practico porque es más lo leo al momento y no luego lo voy contestando ya
no vez el correo es muy antiguo realmente si es algo que tienes a la mano
Renato. Claro siempre para conectarte por el momento el tema del whatsapp
Paul. Un seguimiento
En esos casos si
Liliana otros medios por ejemplo Michel
Por correo creo que una comunicación en por whatsapp sería otro método un medio de llegar
El mensaje de texto lo abren ya no lo abren Jorge tu usas el mensaje de texto
Abro una pestañita si sale algo interesante lo habró sino, no lo paso a ver
Vanessa. Si llegan demasiadas cosas
Renato. Si demasiadas cosas
María. No
Paul. Esta desvirtuado
Jorge. Si por acá no si me dices por acá no, tampoco lo reviso
Paul. Otra consulta si ustedes llevan un correo, y la primera palabra dice Subaru lo
abrirían
María. Solo a veces
Paul. Honestamente, si lo borran lo borran
Renato. Si me llega lo veo
Paul. Si llegada la palabra Subaru lo abres
Renato Dentro veo el contenido si algo me interesa lo leo y sino lo borro
Paul. Lo borras
Jorge. Yo lo consulto porque veo los correos esos temas de accesorios pero yo no se si son
directos de ustedes o es un tercero me parece que el correo que me llegue de accesorio no de
la boleta no es nada de Subaru me parece lo abro porque me dice el asunto ok, oferta Subaru
pero la dirección
Paul. El remitente
Jorge. Aja me parece que no dice nada
124
Paul. No dice nada de que te asegure de que sea Subaru
Jorge. Es casi seguro que no lo es
Paul. Más bien tendrías un poco de duda de quien es el que lo vende
Jorge. Exacto prefiero ir no se Subaru algo así abrir con seguridad de ver el Instagram
Paul. Tremenda cosa si esto es de mentira o no o que me esta engañando
Jorge. o no te llamen cuando abran la bandeja
Paul. excelente
Liliana Entonces les preguntaba que a través del Facebook sería una buena opción para
que a ustedes le sirva
Paul. Algunos de ustedes han hecho jasper pe
No,
Paul. La señora María dice no lo ha hecho jasper pe para los otros
Jorge. Si si,
Paul. Renato
Ósea no me acuerdo
Liliana. Pero si ingresan lo revisan frecuentemente a un jasper pe si hay una promoción
se ponen que novedades
Jorge. Yo lo veo por las publicaciones que sean automáticas y si algo me llama la atención
entro
Liliana Ok, pero
Renato. Yo uso google si quiero saber de un vehículo lo puedo ver
Liliana A claro
Renato. Algo que ha bajado
Liliana. Que ha bajado
Paul. Señora Rosa usted sabe usar las redes sociales del Facebook, Instagram,
Mi hijo ve eso, pero mi hijo es el que para contactando en su máquina
Paul. Aya, él si tu Michel tu que eres de redes
Michel. Si, si mas sigo a Subaru para ver
Paul. Si lo revisas con cierta frecuencia
Michel. Si, lo tengo veo seguido
Paul. Seguido
Michel. Si
125
Liliana bien pasamos a la siguiente pregunta que aspecto positivo servicio por venta de
los talleres Subaru palabras, frases, para resaltar que me acordar la atención buena
atención. Bien Michel
Michel. Calidad
Renato. Si calidad
Jorge. Calidad
Rosa. Muy buena atención, muy atentos de todo lo que tu venistes
Liliana. Serviciales
Rosa. Si soy muy serviciales
Liliana. Vanessa
Vanesa. Igual serviciales buena atención
María. Atención calidad
Liliana. Y aspectos negativos que han tenido servicio por venta
Paul. Lo inverso, algo que no les gusto
Jorge. La tienda que sería mejor más presentada no esa chiquitita que esta al costado
Liliana. Te refieres que tenga más portafolios
Jorge. Tenga más apoyo que hay veces como yo que he perdido dos veces las estampitas he
venido dos veces por eso son las tapitas del espejo y este las dos veces que ido no había nadie
estaba abierto ese puestito chiquito es al costado donde entregan el auto en
María. Repuesto y accesorio
Jorge. Si en repuestos y accesorios
Paul. En repuestos y accesorios
Jorge. Exacto no había nadie y he tenido que entrar a buscarlo
Paul. A buscarlo para que lo atiendan
Jorge. Si, si
Paul. Algo más que lo ha pasado acá allí puedes tener los lados negativos tu Renato de
repente
No, es algo chico a mi me paso una vez que iba al taller porque el asiento y al mismo tiempo
que vine le pedi al asesor que me dieran unas cosas adicionales y repuestos entonces quería
aprovechar en dejar al carro para hacer todo junto y el presupuesto nunca me lo envío y al
final tenía que dejar al carro en otra oportunidad como que tuve dos complicaciones con eso
no
Liliana. Un procedimiento
Paul. Te paso una vez
126
Renato. Fui tres veces
Paul. Ya de la tres te paso una
Renato. Si una vez
Paul. Y te tuvo incomodo que no te habían tomado el presupuesto en el momento que tu
fuiste
Si claro
Paul. En venir y volver
Que simplemente que no
Liliana. No respondieron oportunamente
Renato. Pero es algo muy puntual, bueno luego he vuelto y he tenido una buena atención
Paul. Una de las tres mala
Liliana. Michel
Michel. Bueno yo tuve un accidente este cuando regrese a Lima me fui al taller al hacer la
reparación me dijeron que si iban a demorar tres semanas en conseguir los repuestos entonces
me dijeron lo mejoramos tu carro y después de tres semanas te damos el artefacto pero eso
me dijeron cuando vine a recoger el carro me llamaron ya señor su carro está listo vine a
recoger me dijeron que no habían puesto ninguna pieza porque demoraba tres semanas
Paul. Ahí tuvo un incomodo
Michel. Tuve un incómodo pero así acepte pasaron los tres semanas me dijeron todavía sigue
en el mar está en importación pasaron tres semanas dos meses de allí hable con el mecánico
hable con el jefe de taller y bueno ahí lo supervisaron todo pero una demora creo que quizás
en esos tiempos tuve un poco de mala suerte paso eso y me toco el mantenimiento y este ya
eso iba el tema de ver que le están haciendo a mi carro este vine le revisaron el
mantenimiento allí lo pusieron algunos repuestos y me llamaron vine a recogerlo y me fui
llego a mi casa me llama la persona que estaba de cargo me dice señor tenemos que revisarlo
el carro nos hemos olvidado de poner tal cosa pero a mí me han dicho que ya estaba todo que
ya están con todo los repuestos y todo y este yo incómodo esto es ya la segunda no,
Paul. La segunda
Michel. Si, la traigo y le digo un lavado de pasada como que se iban a demorar de un día para
otro ya les dije, y cuando vine a recoger al día siguiente le habían encerado la parte de abajo
del asiento al parecer no había secado bien después de dos semanas me di cuenta que se
estaba oxidando había humedecido por eso yo decía eso en ese tiempo me paso muchas cosas
no,
Paul. Muchas cosas malas
127
Michel. Consecutivas si, este puse mi reclamo todo este, paso un tiempo me lo solucionaron y
allí va asociado un tema de mi persona puntualmente el tema de fidelidad a la marca y este si
bien es cierto algunos tienen errores, pero sería bueno
Liliana. Finalizarlos más
No, no un poco más de control entrar un proceso de control si pues antes de ingresar el
expediente si se va demorar decir fecha que se informa fecha que se entrega y antes de
entregar el vehículo asegurarnos de que todo se este haciendo bien en estos errores y el
cliente se va a su casa y hay que estar llamando para que vengan para responder al instante
no, y como te queda una desconfianza a eso era mi
Liliana. Claro,
Michel. Después de eso pero igual yo soy fiel al castigo sigo viniendo con el carro (risas)
Paul. Un tema para redondear tu tema, gracias Michel por señalarlo todo ósea ha sido
una seguida de errores
Michel Si,
Paul. Y como buen ingeniero que eres no el error puede ocurrir en cualquier lugar un
error, pero dos, tres y más ya te genera dudas te genera desconfianza, te genera temor
que va decir que va pasar con mi carro o me estarán engañando le creo o no lo creo
Michel. Incluso hubo un tiempo, no lo comente por eso dije creo que tengo mala suerte
siempre me fijo en la marca este al año mi carro empezó a fallar por el tema del faro, salió y
se prendió el sensor de aceite ya lo traje el técnico me dijo no está bien me dice bueno no se
mucho mecánica el chico viene le empieza a mover con fuerza mira el nivel esta bien pero si
tu lo mueves algo siempre va subir la cosa es levantar y ver y eso este, yo le llame la atención
al joven en ese momento pero fue algo puntual pero de allí me solucionaron el problema me
cambiaron las pastillas del auto y hasta ahorita esta bien
Paul. Le hicieron un trabajo en el motor
Michel. Si,
Paul. Con garantía
Michel. Si, me dieron dos años más de garantía eso habrá sido unos 50 000 más o menos 35
000 mil en dos años que va correr me cedió más dos años de garantía.
Paul. Ok alguna mala experiencia María que nos puedas contar o todo a sido dentro de
los normal bueno
María. No he tenido una mala experiencia la verdad de la atención de Subaru
Paul. Nadies espera tener eso
Michel. Yo ya tuve varias
128
Paul. Jorge tu tuviste una mala experiencia con tu carro en algún momento
Jorge. En el carro que uso en el tablero arriba en la computadora sonaba por bultito o bache
que pasaba y era insoportable cuando sonaba entonces lo traje lo hicieron el mantenimiento lo
traje le dije lo que sonaba me di vuelta con un técnico y pas justo sonó lo escucho entonces lo
resolvieron fue una buena experiencia era
Paul. Pero llegaste incomodo por el problema
Jorge. Incomodo por el problema porque es un carro nuevo y lo solucionaron
Paul. Y de allí estabas mas tranquilo
Paul. Lorena tu algo que nos puedas decir de repente solucionar a la estructura de taller
perdón vanessa relacionada a la estructura del servicio de repente cuando va allá
quieras todas las sillas están ocupados o el baño para ocupado o el baño esta sucio algo
mal del servicio que te haya pasado Vanesa. no nunca
Paul. Algunos de ustedes les ha pasado eso
Renato. No,
Paul. Que no les hayan invitado agua o un café o algo así
María. No siempre está allí si quieres servirte el agua no he tenido problema
Paul. Por esa parte no ha tenido problema
María. No,
Paul. Usted señora Rosa ha tenido una mala experiencia coméntanos algo diferente
Rosa. Ya recordé de todo esto yo cuando estaba con mi hijo tuvo la ultima
Paul. El vino solo
Rosa. No entra a la sala de espera y él estaba hablando allí se entran las personas sin hablar
entonces, mi hijo ahora ultimo me dijo que no le había dado solución al repuesto que había
pedido ni nada entonces lo estoy esperando hasta ahora no me llama y eso no mas no le han
dado la solución a lo que él estaba alterado
Paul. El sonido del freno no
Rosa. Si el sonido, entonces estamos en la espera
Paul. Un caso abierto aún
Renato. A mí me paso lo mismo espere igual dijeron que iban a cambiarlo en dos días me
dijeron que se degastaba por el uso pero mi carro no tenía ni medio año
Paul. La explicación que te dieron no te convenció
Renato. No para nada
Rosa. Ni los míos
Renato. Parecía que ósea mi carro no tenía ni diez mil kilómetros
129
Paul. Cuanto tiempo paso eso un año, dos años,
Renato. Si en el 2017
Paul. De acá dos años y en ese entonces hague un poco de memoria las explicaciones de
tratarte de darte no te dieron mucha explicación
Renato. Me dijeron de qué ya las pastillas ya se desgastaron que tiene tiempo que está en uso,
pero ósea pero mi carro tenía seis meses y no tenía mucho recorrido tenía 10 kilómetros no
tenía uso cuando manejes mucho yo se que las pastillas se descastan más rápido mira por
favor
Paul. Esta vez sí se fuiste disconforme lo hiciste por necesidad
Si pero al final lo hice porque ya estaba lo necesitaba lo deje, y me sonaron durante un año y
medio y a comienzo de este año ya le hice el mantenimiento
Paul. Y ahora desde que lo cambiaste todo está bien realmente se solucionó
Renato. No, lo solucionó lo cambie tuve que comprar otras pastillas nuevas si dije si lo voy a
cambiar unas nuevas tengo que cambiar con el auto nuevo pero he gastado pero si sonaba
fuerte
Paul. Tu trabajaba
Renato. En una empresa, pues sonaba fuertísimo
Michel. Agregando lo que decía Renato yo lo agregaría algo no es porque es nuevo es por el
uso sea algo más detallado por ejemplo haciendo el problema que tuvo eso me paso después
de tres años después de tres años recién el freno empezó a sonar y eso que he viajado afuera
de Lima y a él al inicio de meses ósea no lo veo el sentido de esto la explicación que me da el
tiempo de uso no,
Paul. Ahorita no estamos para discutir si fue bueno o malo queremos saber el sentir de
ustedes eso es lo que nos importa
María. Claro lo que pasa es como lo que sientes, sientes que no es transparente Renato. claro
María. Se siente que lo haga el servicio nuevamente pucha seguramente mis pastillas te las
cambio porque hay veces te cambio el aceite y ósea no hay forma y tú te vas contento y parte
de la garantía a nadie como se gasta en seis meses si no ha manejado, pero si te da una
explicación como eso te sientes
Liliana. Te toman el pelo
María. Claro
Paul. Claro lo correcto es cuando recibe una explicación de lo que sea si uno se convence
se queda tranquilo pero si la explicación que te dan no te convence nada te vas molesto.
Jorge. Pero acá no todos son mecánicos
130
Paul. No tienen por qué serlo
Jorge. Porque saber yo las pastillas o que tal me paso eso
Paul. Es como uno va al médico no, el médico tiene que explicar todo porque no sabes
nada de medicinas
María. Eso es ver un poquito digamos lo que sucede, por medio de los pasos, los repuestos y
si suena algo, yo no puedo decir oye sabes que como lo tendrás a tu carro pues prefiero si
fuera mi empresa te cambio o te mando el repuesto entonces el cliente está satisfecho porque
simplemente es muy poco probable que en seis meses se acaba las pastillas ósea no debería
decir sabes que se gastaron por uso yo creo que el servicio por venta debería ser otro
Paul. Un poco para redondear la idea no es mi especialidad ósea puedan haber motivos
por la cual expliquen la falla que tuvistes técnicos correctos que científicamente te
pueden demostrar pero como bien dice la señora María así le expliques no va quedar
contento así sea una explicación cierta porque ya se va con un incomodo mi amigo, mi
amigo dice esto, mi mamá, mi papá, mi vecino, que han tenido un carro y nunca lo ha
fallado o mi carro nunca falló
Renato. Tuve un auto cinco años nunca me fallo
Paul. Claro, por ese lado yo tendría que hacer como dice la señora María lo mejor es
sabes que, aunque técnicamente es correcto lo voy a cambiar para dar la tranquilidad
María. Claro si eso se repite en seis meses ya es otra cosa que frena demasiado pero ya no se
repite se va satisfecho el cliente y
Paul. Eso es lo que sería, excelente
María. Claro,
Rosa. Pido la palabra cuando nosotros compramos el nuevo ni bien compramos es el sonido y
después y luego ya venimos ya nos llevamos nos quejamos mi hijo se quejó entonces no lo
cambiaron al instante se llevó así el auto de allí es que lo cambiaron y seguía sonando y de
nuevo lo han vuelto a cambiar de nuevo también y ahora mi hijo sigue con su, no le dan
solución entonces estamos esperando
Paul. La respuesta
Claro
Paul. Un caso abierto
Rosa. El si está bien molesto
Paul. Claro
Rosa. Pero yo no estoy tanto mi hijo me dice tu no eres la dueña pero yo soy el dueño
Paul. Usted déjalo
131
Rosa. Pero él se disgusta
Paul. Es comprensible
Liliana. De hecho toda la información que nos están dando va servir para que haygue
en nuestra jefatura que puedan tomar acciones. Entonces pasamos a la siguiente
pregunta están de acuerdo con la cercanía de los talleres de servicio post venta Subaru
los talleres que actualmente tenemos Paul con cuantos,
Paul. Son pocos,
Liliana. Aja son pocos en Lima
Paul. Estas de acuerdo de un taller la cercanía que tiene que tener
Renato. Yo no tengo ningún problema por la cercanía yo vivo por Javier prado la molina,
pero yo trabajo en la encalada y el taller está ahí en primavera dejar al carro y me pasaba
caminando lo cerraron y el de Javier Prado el tráfico es terrible
Jorge. El de la Primavera lo han cerrado
Renato. Si ósea sigue funcionando pero por ventas
Jorge. A por ventas no hay un taller
Renato. No hay un taller
Paul. Ay un taller pequeñito allí
Jorge. Si claro se mudó a la Molina es verdad
Renato. Si yo vivo en la Molina no me molesta tanto pero el otro era más céntrico para mi
Paul. No te gusta Javier prado por el tema del tráfico
Renato. No es terrible, terrible yo prefiero venir a recoger el carro aquí antes de irme a la
Molina
Paul. La molestia principal es el tráfico
Renato. Si, eso es
Liliana la Javier Prado está muy congestionado
Renato. Es terrible esa zona no quiero entrar por la pista
Paul. Claro, bien muchas, Michel
Michel. Para ir el taller de la Molina o en Villa María cualquiera de los dos pero prefiero
hacerlo acá por la calidad por el tamaño por el buen servicio de la recepción
Paul. Después de las malas vinieron las buenas
Michel Por eso te digo yo soy fiel al castigo
Paul. Pero últimamente estaba normal ya nada hay sorpresa con tu carro
Michel. Este no,
Paul. Todo está correcto, se tranquilizo
132
Michel. Son cosas que pasan
Paul. Si que quede porque esta lejos su trabajo
María. Si pero digamos actualmente necesito por surquillo
Paul. Surquillo
María. Surquillo
Paul. Usted trabaja allí
María En Miraflores
Paul. En Miraflores
María. Pero igual me queda cerca
Paul. Usted por qué parte Jorge
Jorge. Yo vivo por Monterrico trabajo en Chacarilla
Paul. Acá en la Molina, o el de Primavera
Jorge. Acá yo vengo acá estoy bien si, si no tengo ningún problema
Paul. Usted señora Rosa acá
Rosa. No,
Paul. O está muy lejos de su casa
Rosa. No en la Molina esta bien
Paul. En la Molina
Rosa. Si halla
Liliana. Bien ante un siniestro ustedes a que taller prefieren acudir para la reparación
en alguna urgencia
Paul. Les pongo un ejemplo cuando uno choca en un siniestro todos tienen un carro
asegurado por la compañía de seguros han llamado a la motorizado para que venga, el
motorizado les da ofertas de servicios les dice a donde llevarlo les ha pasado eso de que
un día llevarte a otro lugar
Renato. Había uno dos tres
Paul. A ti te han ofrecido
Renato. No recuerdo si me han ofrecido pero si, si me llevaron al taller
María. Te sacan el brochure pero no
Jorge. Te sacan un papel y te dicen lo pago te cuento, cuando tenía un kia cuando mi auto
choco, se poncharon las dos llantas llegaron me dijeron este, sacaron un papelito de un
montón de talleres, no solo lima autos, sino los otros, lima autos, eso te puede decir a esto,
esto, si pues siempre te dicen no, te preguntan tu concesionario y tu marca
Michel Tu marca
133
Jorge. Exacto estaba en la obra de la construcción trabajando paso por allí un carro del
pacífico saco su cartoncito con todo tienes esto también tienes los terceros no,
Paul. Y que prefieren ustedes, prefieren siempre el taller de los concesionarios la marca
o podrían ir a un taller en un futuro
Jorge. No yo prefiero la marca porque era el kia porque en ese momento los autos estaban full
y me dijeron sabes vete a taller pepito, a la kia pero fue terrible la experiencia el carro estaba
tirado yo creo que era una casa
Paul. Era una casa
María. Si un cuartecillo
Jorge. Prefiero un concesionario
Paul. Así les hicieran un descuento para irían
Renato. Depende lo que fuera si hay repuestos, no buscaría otro lugar si es planchado me
cobra así, o es algo mínimo, podría ser.
Paul. Podría ser para ti
Renato. Eso no lo he hecho todavia
Paul. Pero lo haz pensando
Renato. Si lo he pensado, si pero si no hay repuesto no, no iría
Paul. Ok señora Rosa ha tenido un accidente con el carro un choque algo un raspón o
no ha tenido nada
Rosa. No nunca
Paul Ok,
Rosa. Gracias adiós nunca he tenido ningún choque
Liliana, bien
Paul. Otra pregunta diferente
Liliana Se siente una equidad entre el servicio recibido por una venta en Subaru y la
relación que tiene con el precio de pagar por este servicio
Paul. La relación precio, servicio lo que pagan es lo que reciben
Renato. No me parece barato pero es mejor que compre en la misma al menos sabemos que
en los carro el mantenimiento siguiente te atiende por kilómetros eso hace que pues, a la larga
no se gasta más
Paul. Claro otros son más caros
Renato. Mil kilómetros cada vez ir al taller es más tedioso
Paul. Tu más o menos sientes una cierta equidad
Renato. Yo si
134
Paul. Tu Michel
Michel. Yo si este, siento que es un poco caro pero prefiero traerlo
Paul. Con honestidad hay una relación con el servicio muy caro la señora María ya dijo
que es muy caro
Michel Si es muy caro
Paul. Que no guarda relación con el servicio que recibes
María. No creo que guarde relación con el servicio, el servicio es bueno, es bueno tanto te
cuesta pero, los repuestos son más caro, los repuestos son muy caros
Paul. Para entrar cuando vamos a un restaurante caro pagamos por un plato de 50 soles
por el postre 20 soles, y por la copa de vino otros 20 soles y si son dos sería 200 soles uno
sabe a lo que va no, come rico y todo y mira la cuentota y paga porque te atendieron
rico y comiste rico ósea algo así no, entonces cuando ustedes vienen al taller siente algo
especial como el plato caro o no lo sienten esto es demasiado caro
María. Es que es igual pero tu vas al sitio sabiendo que vas a pagar un poco más y estás
dispuesto hacerlo que te hague feliz eso ya es diferencia
Paul. Eso es la pregunta
María. Que yo realmente estas pagando más que podrías pagar en otro sitio si pero tú decides
es igual que comer a un sitio rico igual hay que comprar al ir al metro ósea, tú decides que
cosa quieres recibir, pero eso no significa digamos. Te haría mucho más feliz como cliente
que encuentras un poquito más pero muy caro hay veces no, no tan caro
Paul. Aja, excelente gracias, Jorge tu qué opinas, hay una relación para ti lo que pagas
lo que recibes para ti
Jorge. Si, igual es lo mismo no es barato pero si vengo prefiero no más sino lo haría en otro
taller pero lo sigo haciendo acá
Vanessa. Otro por seguridad también
Liliana. Claro hay otras razones los precios no son baratos
Jorge. Claro te da seguridad
Liliana. Exacto pero el valor no
Jorge. También la cercanía
Liliana. Claro,
Paul. A usted también señora Rosa hay una relación lo que pagan por el servicio y lo
que reciben
Rosa. No mi hijo bueno, él es soltero pero que no lo siente, pero de todas maneras si le afecta
Paul. Usted siempre habla de su hijo en sus comentarios él paga la cuenta
135
Si,
Paul. Cuando paga lo hace incomodo le dice demasiado caro, extracaro
Rosa. No, no se queja por ahora no lo siente, pero cuando ya tenga una familia
Renato. Claro yo también, no lo siente porque estoy solo tal vez más adelante ahorita ya
tengo 30 años ya más adelante que será (risas) en unas semanas quizás.
Liliana. Ok bien pasamos la a siguiente pregunta, cuanto es el gasto aproximado que
ustedes tienen en una visita en servicio post venta de su auto no, o en todo caso si es que
lo han llevado a otras marcas también cuanto es el gasto al mes, cuando les toque ir a
Subaru por el mantenimiento ustedes ya tienen en su cabeza una idea de cuánto dinero
va gastar
Renato. Si porque en la página web sale los precios
Liliana. Si lo tienen mapeado
Renato. Si
Rosa. Si,
Michel. Si
Vanessa. Claro si
Paul. Usted señora maría le tiene mapeado ya
María. La última vez no me lo espere tenían que cambiarle la batería esto si me complico el
costo
Paul. El costo claro usted tenía una idea de x pero fue dos xx
María. Así es
Paul. Y la descuadro
María. No, pero no me lo esperaba
Paul. Ya, a usted Michel
Michel. Bueno, si se cuándo más o menos un promedio que voy a pagar cada mantenimiento
también tengo en la cabeza sis es que hay algún adicional ya, porque siempre pagas siempre
pagas
Renato. Estar preparado para el dolor (risas)
Michel. Si veo en ese momento y lo hago en ese momento y se es en el siguiente
mantenimiento
María Es pagar un poquito más
Michel. Si veo si lo hago en ese momento o espero al siguiente mantenimiento
Paul. Claro yo también les entiendo a cada uno de ustedes yo también soy un usuario
como ustedes, entonces cuando yo llevo a mi carro que lo estoy llevando a
136
mantenimiento ya me empiezan a llegar ideas ahora tengo que gastar ahora tengo que
gastar, porque es natural pero yo digo para mí este es ir al taller no es un momento
necesariamente hoy que bonito ya amaneció voy a Subaru el carro lo necesita tengo que
llevarlo y tengo que pagarlo no es como, no es tan bonito hay veces
Renato. No, no se va con ganas
Paul. Lo haces porque tienes que hacerlo eso es el sentir de todos ustedes
Renato. Si, totalmente
Paul. Para la señora María no es tanto
María. Pero no me hace sufrido no, ósea, ya acepte que tengo que hacerlo cada cierto tiempo
ósea pucha ya toca ya nada más
Paul. Ha sufrido un segundo, cinco segundos
María. No nada
Liliana. Bueno ya está presupuestado también es algo que tiene que hacerlo
María. Ya, ya lo tienes bien claro como organiza su casa como lo organiza
Liliana. Se organiza
Paul. Para ti también igual Michel
Michel. Si yo siempre lo programado el pago
Paul. Ya sabes lo que va ocurrir
Si ya lo tengo mapeado, y este
Renato. Algo adicional (risas)
Michel Hace cinco años ya se cuáles son los adicionales lo que hay en el carro a que
adicionales también puede decir no, el siguiente
Paul. Y lo que tuvieron otras marcas, se acuerdan cuando dejaban en otros talleres
marca tu te acuerdas de tu Hyundai
Renato. No me acuerdo el monto pero si recuerdo que era más barato
Paul. Era más barato
María. Era más económico
Jorge. Muchos más barato
Renato. En soles (risas)
Paul. En soles está bien eso nunca he escuchado eso en kia también era barato
Jorge. Si más era barato, si definitivamente más barato
Renato. Kia siempre ha sido barato
Paul. Tu Michel te acuerdas de otras marcas cuanto gastabas
Michel. Yo tenía un Toyota antiguo del 80´ este
137
Paul. No lo llevaste al concesionario
No, no lo hacía en casa
Paul. Lo metía la mano
Michel. Lo metía la mano
Paul. Ósea, tú lo tenías a tu carro en tu cochera para comprar otro carro nuevo
Michel. Claro, yo me compre mi primer carro en el 2007 delo 80´creo, y yo me encariñe con
el carro le use como siete años siempre se malograba
Paul. Y pasabas a Subaru
Michel. Si, siempre
Liliana. Bien, bueno hablando un poquito más de precio les gustaría que el precio por
servicio post venta se encuentra en función al año de afiliada al vehículo es decir
mientras más antiguo más barato
Renato. Más barato
Michel. Barato
Paul. Ósea por ejemplo, les voy a poner un ejemplo, imagínate que el mantenimiento de
quince mil kilómetros tiene un defecto del 5% y el veintidós kilómetros ya no es 10%
tiene un porcentaje más algo así y luego de treinta ya no va ser 10% va ser 15% por el
descuento a mayor antigüedad del carro le den un mayor descuento les llamaría la
atención
Jorge. No me arriesgaría
María. Comenzaría de mantener acá pues porque el carro se pone más antiguo pierde el
sentido de que se gasta más económicamente
Paul. O se acaba la garantía
María. Le convendría sacar una garantía a la empresa a Subaru a una forma de retener
Liliana. También retiene así podría tener garantía
Renato. Si te jalan y te sirve un carro por necesidad te obligan a cambiar un carro
Liliana. Claro
Renato. Deja de vender
No creo ha porque el que decide cambiar su carro no lo cambian más bien el que decide
llevar a su auto al taller siempre lo lleva decide más bien cámbiamelo si lo quieres cambiar lo
vas a cambiar igual
Paul. Justamente tocando el tema justo toco Renato que pasaría si ustedes en Subaru
lanzan a un cliente en promoción ustedes están en ese grupo elegidos ustedes han sido
clientes captados han comprado solo un vehículo nuevo y han venido religiosamente a
138
todos sus servicios han sido buenos clientes en ser puntuales en sus servicios y por lo
tanto ya han pasado tres años en comprar su carro y lo vamos a dar la oportunidad en
dejar su carro en parte de pago y darle un carro nuevo con un régimen especial esta con
un descuento que no se les va a dar a cualquiera solo lo vamos a dar a ustedes por ser
fieles a la marca
Renato. Siempre en cuando a parte del pago del carro sea un valor aceptable
Jorge. Que tiene que ser real
Renato. Tal vez te ponen a tu carro un valor mucho menor que
Paul. Claro le dan un paquete interesante en la tarjeta les muestra este precio el carro
que vale veinte te lo voy a dejar a diecinueve por ser cliente se les da a ustedes no a
todos
Renato. Los que deciden, los que están de acuerdo
Michel. Particularmente a mí si me ayudaría
Paul. María si,
María. Interesante
Jorge. Yo igual
Vanessa. Si
Rosa. Si porque mi hijo también quiere comprarse una
Paul. Una camioneta
Rosa. No, la wr
Paul. El deportivo
Rosa. Si,
Paul. El gusto
Liliana. Bien ya para terminar si tuvieran alguna sugerencia o recomendación nos daría
a nosotros
Paul. Como cierran
María. Una cosa me recordé cuando hicieron la pregunta de que otra cosa por ejemplo yo
podría plantear en el servicio del mantenimiento una cosa podría ser interesante a mi traerlo
pero si eventualmente si ustedes me regresaran el carro a mi casa o trabajo ya una vez si esta
hecho el servicio de mantenimiento por la atención mira los adoro
Paul. Delivery
María. Porque tener que venir, tenerlo que esperarlo ósea realmente si ustedes van y me lo
entregan sería
Liliana. Y que lo recojan también
139
Paul. Y si lo recogieran también
María. Puede ser te juro que eso me molesta menos porque al final tu vienes lo dejas lo
explicas y llamas a tu taxi y te vas en la devolución
Liliana. Eso si
Renato. También en la tarjeta de visita
Paul. Pero el delivery
Renato. Como es eso
Liliana. Claro, que te recojan el carro
Renato. No, no
Paul. Otro tú vienes
Renato. Si vengo
Paul. Y Michel
Michel. Igual, no prefiero yo venir a recogerlo y ver
Paul. Tu dejarlo, tu recogerla
Michel. Si, si es lo más necesario viendo
Paul. Si hay personas como María que prefieren más que lo van a dejar a mi casa
mejor, recogen a mi carro porque no tengo tiempo para venir, tu ven te trayendo a mi
carro y te pago acá y chau
Michel. Yo si soy bien especial el tema de que no hay responsable a alguien para nada
Paul. No es broma amamos al carro como a un hijo, como un hijo jajajaja. Jorge tu
Jorge. No si, ósea yo si preferiría de venir a recogerlo todo pero si a mi me pasado que en una
oportunidad que no tuve que dejar de hacer algo por venir a recogerlo porque
Vanessa. Los horarios
Jorge. No me dejaban salir del hotel no tenía mandar a nadie más pero no es buena opción la
que te puedan dejar no, estaría bien
Paul. Pero que te lo lleven a tu sitio
Jorge. Que me lo lleven
Paul. Tu vienes a dejarlo
Jorge. Si, prefiero dejarlo porque tengo que explicarle en realidad que es lo que puede tener
tiene y luego que es lo que quiero, que por allí dejarlo sí
Paul. Usted señora Vanessa
Vanessa. Yo si preferiría que lo recogieran
Paul. Para ti es más practico que te lo recojan en tu casa y luego que te lo lleven
Vanessa. Si aja,
140
Paul. Tu serías feliz
Renato. Sabes que sería bueno hay momentos que te llaman a las cinco o la seis de la tarde en
ese momento uno está trabajando es imposible que te lleves a esas horas no
Paul. Si
Renato. La mayoría de las personas tiene que trabajar le diría que nos den tiempo para
dejarlos para
Paul. Para recogerlos
Renato. No, dejarlo o recogerlo,
Paul. Dejarlo o recogerlo
Renato. Dejarlo y que te den un tiempo para recogerlo, temprano de las 3, 4,5 de la tarde pero
la gente que esta allí debería estar también cuando te entrega o debería llamar en su trabajo en
la hora que venga a recoger.
Paul. Planteando el tema de Renato que es importante si yo vengo a dejar mi carro y me
recibió Pedro y cuando vengo en la noche a las 8 ya no esta Pedro, porque es tarde y me
entrega otra persona están de acuerdo o el mismo Pedro que te entregue
Renato. Si, a Pedro le indicó a esta persona como le dejo al carro y esta persona no esta
Jorge. Pero generalmente cuando dejan el carro todo queda por escrito no entonces yo creo
que no habría problema
Paul. El error lo dice
Jorge. Lo checan y lo dicen por escrito
Michel. El servicio no debe estar amarrado a una persona todos deben atenderte y estar en la
capacidad de atender o darte un servicio
Paul. A usted señora María
María. A mí no me molesta bastante, como te digo para mí lo mejor ósea que en distintos
horarios para salir de mi oficina pero si me lo devuelves y me lo dejes donde estoy yo puedo
salir tranquila con la rutina
Paul. Señora Rosa le interesaría que se lo lleven o lo recojan el carro o usted preferiría
llevarlo el carro
Rosa. No yo vendría
Paul. Si, si
Rosa. Si, pero por la hora no me es factible ósea allí me incomoda es una hora punta a veces
cuando voy a recoger a las seis allí es complicado
Paul. Complicado
Rosa. Al día siguiente, si complicado
141
Paul. Alguna otra recomendación de cierre algo que
Jorge. Para mí mejor la lavada de entrega
Paul. Del carro
Jorge. Al entregarlo, parece que lo hacen a la volada o en un lugar donde no miran y muchas
veces adentro, adentro todo está limpio, debería estar y bueno queda cosas faltantes.
María. Eso me ha pasado a mí también un par de veces
Michel. Es claro que si dejas tu carro, para mantenimiento te hacen un lavado básico pero a la
persona que te diga el precio adicional
Paul. No tan básico
Michel. Si la limpieza que sea no tan básico
María. Un poquito más de cuidado a nadie les dice que les pongan demasiadas ceras pero un
poco más seco
Jorge. Que salgue bien
María. Más seco, no los tapices,
Paul. Alguna recomendación más que desean dar más al taller
Vanessa. Bueno lo mismo si lo mandas a un mantenimiento tiene que salir bien perfumado
Paul. Eso es lo que esperas
Vanessa. Claro
María. Te falta más perfumado
Claro ponerlo en el cuero está perfecto
Paul. Alguno de ustedes les ha gustado los productos suavizados, les suena
María. Si
Paul. Y huelen a limpio o a que huele, usted a usado
María. Si lo he usado, si huele bien
Paul. Todos han usado
Michel Hubo un tiempo que mi carro lo dejaba en mi zona
Paul. No saben que suavizado lo ponían
Jorge. No no
Paul. O no lo prefieren
Jorge. No, no
María. O explícale primero teóricamente en todo caso
Paul. Aya, el suavizado es un generados de olores que se coloca en el salón del auto
Jorge. Ok,
142
Paul. Para que hague para que hague volar todas las partículas de toda la cabina
durante diez minutos que hacen son este, mate el moho, bacterias, y desodoriza ósea
deja un ambiente un poco impecable eso se usa en las clínicas, en los hospitales para
desinfectar huele como a químico como hospital huele a limpio extremadamente limpio
dura un tiempo obviamente porque si uno fuma o come dentro del carro otra vez vuelve
los olores de siempre o abren la ventana y entra el humo de la calle igual el carro huele
si eso dura solo un tiempo
Michel. Eso me paso a mi estaba cerca en un árbol y se caída una florcita yo me daba cuenta
se colgaban en el carro lluvia y empezó a oler así como abombado o cuando lo llevabas al
servicio un par de días olía como clínica
Paul. Volvieron el olor natural o volvió otro olor
Michel. El olor era abombado, no pero desaparecido el olor abombado pero si olía como tú
dices a clínica
Paul. Huele un par de días
Michel. Si,
Paul. En realidad huele más días sino que el olfato
Michel. Se acostumbra
Paul. Se acostumbra se hace costumbre a dicho olor, pero el olor se acostumbra. Este
nada sino tienen más recomendaciones
Michel. Hay uno,
Paul. Si la ultima
Michel. no sé si antes los cambiaron lleve mi carro en mantenimiento harán un precio de
mantenimiento y los adicionales me recuerdo que el filtro era no se pero ahora la última vez
me dijeron no ahora ya no va ser, va ser dentro no se si allí va ver un costo o es parte de el
Paul. Fue el último servicio
Michel. Si me dijeron eso como a mi me toca los 90
Paul. Nueve mil kilómetros
Michel. Si
Paul. Cada cuarenta mil kilómetros se cambia el filtro con aire acondicionado
Michel. Si
Paul. Pero te tocaba
Michel. Si pero antes me lo ofrecían cada 15 por eso yo le dije a la siguiente
Renato. Si a mi también me dijeron
143
Paul. Claro se ensucia con el polvo cuanto más le usas el aire acondicionado el aire se va
se necesita un filtro para eliminarlo para evitar que entren malos olores de la calle. Si
no tienen más sugerencias un comentario final hemos hablado bastante
María. Si
Espero que hayan aprendido un poco sobre todo les agradecemos su tiempo este de
acuerdo lo que hemos conversado a cada uno de ustedes en sus correos en día de
mañana el correo desde mi bandeja les deja por escrito el descuento del 30% de su
próximo servicio preventivo de cada uno de ustedes solo tiene que mostrar esa
comunicación en el taller del morro solar, en el taller de Javier Prado, en el taller San
Miguel, creo que no hay por irse más lejos pero son los tres talleres Subaru porque el de
Panamá es otra empresa es autónomo Subaru pero es otra empresa autónomo es un
concesionario autorizado por nosotros, están autorizados y la cabaña que está en la
Victoria también es Subaru concesionario por nosotros pero es otra empresa los únicos
talleres inscrip Subaru son: Moro solar, Javier Prado y la Marina de San Miguel, en
cualquier de esos tres pueden usar el descuento del 30% .
Por favor sírvanse, desea un café, si desean salir dependen de cada uno de ustedes
muchas gracias a ustedes.
144
Transcripción de Focus Group - Clientes Detractores
Mi nombre es Paul Alderete soy ingeniero industrial de profesión soy casado tengo una
hija de dos años. Recuerdo que mi primer carro fue en el año 2009.
Me compré un Volkswagen golf por pandero creo que fue una mala decisión, no resultó
muy buena la marca. Desde entonces habré tenido siete autos, En el 2017 me compré un
Forester y hasta ahorita estoy contento con la compra.
Isabela: Mi nombre Isabela Morán soy viuda tengo una hija siempre tenía autos no hubo nada
me negará no muy cara de no consuma mucho, conversando con varias amistades y todas me
recomendaron que compre Subaru me encuentro muy contenta con la marca el
mantenimiento si es caro tengo una XV .Siempre tuve Toyota Nissan Toyota y Nissan pero
quería algo más.
Paul: cual fue tu primer auto? Un kia rio, yo trabajaba en una empresa donde me daban el
carro pero luego me compre el carro. Luego me compre un auto nuevo y ahora ahorro tiempo,
por comodidad también y bueno amistades me recomendaron comprar la Forester o una XV
que es la que tengo.
Nora: yo también manejo mi carro pero más manejo el carro de mi esposo, antes solo
comprábamos Toyota siempre Toyota pero luego tome la decisión de comprarme un carro y
me gusto subaru por la fabricación buenas referencias amistades, tengo una subir Forester y
hasta ahora todo muy bien estoy muy contenta con mi carro. el carro es calidad es garantía.
Paul: muy bien muchas gracias Nora.
Rodolfo : Buenas mi nombre Rodolfo escobar tengo una XV la compre terminando el 2017
la tengo un año modelo 2018 , básicamente fue por tema de viajes, me gusta un carro a todo
terreno , me gusta la trocha la playa y todo eso , viendo opciones y creo que una de las
145
mejores dentro del rango del precio que analiza fue la subaru me gusto todo lo que es tracción
, si básicamente para eso, he viajado por todo el Perú y cada vez que veo algo diferente me
gusta irme a la ventura.
Mirella: antes que carros tenías?
Rodolfo: Antes un kia cerato, pero no te responde igual y lo terminas matando por las
actividades que hago.
Paul: y era nuevo?
Rodolfo: Si era nuevo
Miguel: yo trabaja en una empresa durante 15 años, manejaba los carros a mi jefe y manejar a
diferentes carros, luego en el 2014 me compre mi primer carro una XV, me va muy bien, me
llamó la atención que el modelo es bueno en la reventa. Luego o compre un XV 2018 que es
el último que tengo. Este… es entonces mi segundo subaru .
Judith: mi nombre es Judith, vengo de una familia grande, así que siempre tuvimos
camioneta, nosotros siempre nos hemos manejado por diferentes marcas, pero al final hemos
optado por subaru , después de veinticinco años donamos la camioneta a mis hijos y ahora
todos mis hijos tienen subaru , somos subaristas.
Ahora tengo una Forester y se siente la diferencia es fuerte y grande, la camioneta esta
nuevecita y la compre hace cuatro años. Bueno y me choque hace poco pero felizmente no
me paso nada y no me costó nada, todo lo cubrió el seguro y la garantía del carro, el que
tengo ahora es el segundo subaru que compramos, mi segundo hijo el mayor tiene también
una Forester y excelente, le va bien, todos usamos subaru en mi familia, antes teníamos
Suzuki pero ahora todo subaru.
146
Paul: gracias por su tiempo, por tu apertura, les voy a dar la introducción al sector porque no
todos conocen el sector automotor.
El año pasado al sector automotor le fue mal, en el Perú, porque el estado sacó un impuesto
para el sector fue de un incremento del 13 % aproximadamente, de 0 a 10 % pero como es un
impuesto a este se le aplica otro impuesto más, entonces se convierte en 13 %, entonces a los
clientes les descuadra ya que como cualquiera de nosotros, la venta de vehículos baja ya que
la gente no está dispuesta a pagar tanto o no lo tenían presupuestado.
Paul: Ahora voy a darle pase a Mirella, ella nos va dar la pauta y va a tocar los temas de
conversación
Mirella: bien vamos a dar pase a hacer algunas preguntas les pedimos confianza y sinceridad
para responder las preguntas y explayarse en sus comentarios.
Mirella: qué entendemos por servicio post venta? Isabella, tu por favor.
Isabella: pienso que tengo que hacerlo en la misma casa que lo compre, para darle
mantenimiento, y esto hace que mi carro dure lo que me da la garantía, porque si en algún
momento que a los quince mil el carro empezó a fallar, y lo traje al servicio y no me cobraron
por la garantía.
Nora: la misma pregunta?
Mirella: si
147
Nora: para mi es el tema de seguimiento a todos los servicios del auto que comprende todo lo
que es el mantenimiento el kilometraje y obvio es tener la atención personalizada de la gente
precisa y óptima.
Rodolfo: servicio, mantenimiento, venta de accesorios y garantía.
Miguel: todo lo que es servicio de pues que te han vendido algo.
Judith: más allá de todo lo que han dicho sino que debería ser, una posición activa no sólo
reactiva, que las personas del área están informando sobre lo que tiene que ofrecer, por
ejemplo que comuniquen los servicios, productos o promociones, ofertas que tengan.
Paul: y eso ves que no está en 100 %,
He sentido una diferencia de servicio por local, he hecho uno acá otro en morro solar y hay
diferencia no sé si porque están usando nueva as políticas, pero de hecho aquí me he sentido
más informada, he visto más procesos a la hora de la atención.
Paul: excelente, gracias
Mirella: Bien que servicios de post venta de autos se les viene a la mente? , marcas, la
primera que se les venga a la mente.
Judith: Suzuki servicio veinticuatro horas, antes lo usaba por el menos tiempo que tenía ahora
que tengo más tiempo no lo uso pero si recuerdo mucho ese servicio.
Miguel: Suzuki, me llamó la atención justamente eso el servicio nocturno, y también que nos
hacía sentir partícipes del mantenimiento. Le daban a uno la opción de echarle el aditivo para
limpiar el motor, en el combustible. Eso también lo hacen en subaru pero las veces que ido a
Subaru no me dijeron. Eso me gustaba en Suzuki,
148
Mirella: en que establecimiento hiciste el mantenimiento, no te dijeron sobre ese servicio?
Lo hice y no quedé contento, en primavera, por eso ahora más lo llevó a morro solar.
Rodolfo: se me ha quedado Volkswagen, más en ya que te hacen participe del servicio,
hacen las pruebas y te daban los resultados.
Paul: donde en el de surquillo?
Rodolfo: no acá en Javier prado
Paul: entonces eso es lo que se me ha quedado grabado, me gustaba participar sobre el
proceso porque eso hace que conozca más mi carro.
Nora: en mi caso es Mitsui, porque yo he tenido toda mi vida Toyota, entonces siempre me
he sentido como en mi casa, porque siempre me hacían pasar conocía a los chicos. El
servicio para mí era muy personalizado y rápido. Por eso siempre me iba de frente sin
consultarle la mi esposo, siempre he sentido la diferencia, porque para mí ha sido el mejor
servicio hasta ahora. Porque aquí he venido solo he venido con mi esposo y bueno realmente
no puedo decir nada malo del servicio de aquí porque el personal ha sido atento y siempre
nos han resuelto los problemas.
Isabella: en l Toyota, me gustaban los detalles que tenían con los clientes, detallitos como
masajes, chocolates, la atención es muy buena. Aquí también es buena, Alfonso, me acuerdo
de él que siempre me brinda el servicio también.
Mirella: gracias, cuánto suele gastar en un servicio post venta?
149
Judith: siempre gastamos más de lo que pensamos, yo me imagino que mas o menos el rango
es de 300 $ pero en esta ocasión he pagado como 400 $, pero es depende de la ocasión, pero
maso menos oscila en eso. yo tuve un problema por ejemplo que el vendedor me vendió un
servicio que en realidad me dijo que me iba a quedar el carro de una manera pero cuando
me lo entregó no fue gran diferencia, osa la diferencia era mínima , entonces al final igual lo
tuve que pagar pero me sentí engañada y por eso creo que deberían informar mejor y sobre
todo involucrar más al cliente en el proceso para que sepa que se está haciendo con el auto .
Miguel: bueno yo si veo la lista del manual a cierto kilometraje tengo que gastar tanto, que
ya sé que a cierto kilometraje sé que necesito tanto y cuanto me va a costar ,más o menos el
presupuesto es de 250 a 300 $. Lo que me llamó la atención la otra vez que fui a morro solar,
es que la otra vez pagué con una tarjeta de débito donde tenía soles y dólares y no te aceptan
dólares en efectivo después de 200 y te obligan a usar la tarjeta y le dije que usara dólares
pero uso soles, y con un tipo de cambio que no me convenía y me di cuenta en el reporte del
estado de cuento, me obligaron a gastar más.
Paul: y no tuviste solución
Miguel: es que no pude llamar, hacer mi reclamo no tuve tiempo
Mirella: gracias
Rodolfo: bueno en precio que está entre 300 a 330 $, de ahí no se cual otra era la pregunta,
Mirella: cuánto suele gastar en un servicio post venta
150
Rodolfo: pero justo quería aprovechar, que vi hace poco en un taller una marca , donde
hacen pintura y todo esto , lo que hacen es cada vez que hacen algo nuevo por ejemplo van a
pulir , entonces te mandan una foto al WhatsApp, ahora que es lo usamos todos, mira así está
tu carro y mira ahora como queda , tal vez esta es una manera de involucrar al cliente es una
forma de saber más lo que está pasando con tu carro , ver que tanto hizo como lo hizo si
gasta lo justo o gaste de más. Eso recomendaría.
Nora: bueno mis comentarios van por ese precio entre 300 a 500 $ ese es el costo del
mantenimiento, a pesar de que el servicio técnico te lo recibe te envíen información sobre qué
están haciendo o cómo va o sugerencias que te digan te recomendamos tal cosa,
Paul: creo que todos coinciden que les gustaría sabes más de su carro, creo que todos
coinciden en eso.
Isabela: en realidad las primeras veces que vine he gastado más del presupuesto, me gusta
comprar accesorios, pero sobre todo a mí me molesta mucho cada vez que abro la puerta los
quiños entonces le puse el protector y bueno, me ayudó mucho y bueno es una inversión.
Paul: te ayudo mucho ese servicio
Isabela: si de verdad que si
Paul: excelente Isabela
Edith: yo tengo un adicional , una observación cuando yo tuve el impacto que me chocaron
cuando fui a recoger el carro yo le dije mira por favor ponle pintura tú crees que pueden
aprovechar, cuando uno va al mercado a veces la gente mala te araña el carro , ya entonces el
señor me ofreció un servicio que no me acuerdo el nombre que costó 90 $ que me dijo que
151
me iba a disimular los arañazos, pero realmente cuando vi el trabajo terminado ni cuenta me
di del trabajo entonces me sentí estafada. Ni lo comente con mi esposo porque eran 90 $ al
agua. (Risas)
Mirella: cuál sería el motivo por el cual no recomendaría a Subaru?
Miguel: recomendaría ir a subaru pero no recomendaría ciertos sitios, los locales,
Lavagna, me chocaron fui para reparar el daño y me trataron mal y en primavera me dijeron
que estaba a las cuatro, eran las cinco y no habían terminado el trabajo. Ósea la marca si la
recomendaría pero no todos los locales para la atención.
Paul: las malas experiencias efectivamente nos llevan a no recomendar un lugar, alguno más
que quiera contar una mala experiencia.
Nora: igual así como mencionó miguel también nos pasó algo similar , que no se van a
entregar el carro , y resulta que mi esposo el sábado sacó el carro y el lunes en la mañana
dice no se voy a darle una revisadita y cuando revisión abrió el capot donde va al motor y
entonces va arriba y ve que se había una cosita que estaba rota y no lo he usado así me lo
han entregado roto , fuimos a primavera y le dijimos al señor pero el chico dijo no yo se lo
entregado bien . Entonces el chico se negaba y en eso me acuerdo que yo grabe un video de
cómo me entregaron el carro. Entonces nos sentimos timados, con la prueba en mano ya lo
asumieron pero el vendedor me dejó un sinsabor. Pero la marca si la recomendaría sino que
esa fue una mala experiencia que diría que mejoren.
Mirella: que tendría que tener el taller de Subaru para que nos recomienden a un más?
Isabela: promociones, aprovecharlas en comunicar
Paul: te ha llegado alguna información
152
Judith: yo cuando vengo acá
Nora: si los accesorios te lo ofrecen acá, pero nunca me ha llegado información.
A veces yo por querer hacerle un regalo a mi esposo yo traigo de estados unidos y compro
pero si me lo denuncian si me venden lo que tienen entonces vendría aquí, igual detallitos que
deben ofrecer para que los clientes quieran venir. Si tiene una tienda pequeñita pero deberían
hacerla más vistosa
Miguel: creo que muy parecido que tengan un ambiente adecuado para que puedan enseñar
más los productos que tienen, y la espera que sea menor, puntualidad. Si es importante que
ese sitio donde vas a esperar sea amigable porque al final si estás esperando es porque el
taller no cumplió con la hora exacta entonces si el ambiente está bonito adecuado el cliente ya
no se siente tan incómodo por esperar.
Miguel: a mí el tema de la seguridad es importante, pero al igual que las demás me gustaría
que me adviertan que las copas salen con una seguridad tremenda y fácil , eso podrían
ustedes informar para que el cliente sepa qué hacer cómo usar el vehículo, hay cosas que no
sabemos y no nos informan. Igual me gustaría que lleguen ofertas de los accesorios porque
nunca me llegan.
Rodolfo: si eso sería bueno no sé cómo una lista de productos y precios así como beneficios.
Mirella: cómo les gustaría que llegue esa información como les gustaría que subaru se
contacte con ustedes?
Rodolfo: por correo, por WhatsApp
153
Nora: si estamos hablando tipo ofertas por correo pero si estamos hablando de un
seguimiento del carro que está dentro del taller por WhatsApp pero si tu carro esta fuera del
taller y es para un servicio futuro por correo.
Paul: generalmente hay clientes que no leen sus correos:
Judith: si leo pero no abro si no me llama la atención
Rodolfo: yo sí leo
Nora: también leo
Paul: y redes sociales utilizan para estos servicios.
Miguel: si también no sigo el Facebook pero si la página web
Rodolfo: yo si sigo el Facebook
Nora: cachina subaru
Paul: pero no es autorizado por subaru porsiacaso
Nora; sí yo sé pero sigo eso ahí hay cosas interesantes que traen
Isabela: y esa tarjeta de mundo Subarista, nunca lo mueven no?
154
Paul: si damos esa tarjeta
Rodolfo: pero eso no lo comunican ahí deberían utilizar la tarjeta, y la pagina también no es
muy amigable, la información no es clara, creo que podría ser un golazo usar más la tarjeta y
que le den un mejor uso.
Paul: ok
Mirella: qué aspectos son positivos del servicio Subaru? en tres palabras.
Isabela: seguridad, me siento segura que no me van a engañar, he tenido mala experiencia al
llevarlo a un multimarca, entonces me siento segura de llevarlo a la taller de la marca.
Nora: confiabilidad, seguridad confianza
Miguel: buen valor de reventa y calidad
Rodolfo: calidad, por más que l carro es nuevo, siempre después del mantenimiento tú te das
cuenta que el carro está bien cuidado.
Judith: manejo de personal si dan un buen servicio, quizás les falta tener un poquito más de
capacitación para que no nos dejen ningún punto de duda.
Mirella: Qué aspectos son negativos en el servicio Subaru?
155
Nora: poca información, falta capacitar al personal para brindar una mejor información al
cliente,
Rodolfo: agregar tips en que momento usar esto o lo otro.
Nora: agregar en la página web algo como conoce más tu auto, para que el cliente tenga más
acceso a la información de porque elegir un carro o como usar el auto
Miguel: yo creo que un espacio muy bueno para saber más del carro, un buen espacio es
cuando haces el mantenimiento, y el personal debe estar capacitado para informar y
responder preguntas, quizá ahí un manual un video sobre los usos del auto, o también que el
cliente pregunte y que el vendedor responda.
Paul: alguna vez has preguntado y te han respondido
Miguel: no aún no se ha dado esa oportunidad pero me refiero a la predisposición
Mirella: cuando eliges un local porque lo eliges por cercanía o por atención
Nora: por cercanía
Rodolfo: cercanía
Judith si la mayoría cercanía y también atención o por capacidad.
156
Mirella: justamente la siguiente pregunta era, qué opinas de la cobertura de los talleres están
conformes
Judith: sí, pero si me gustaría que vuelvan a abrir el de primavera.
Isabela: si a mí sí me acomoda donde está.
Miguel: si está cerca
Mirella: creen que existe una relación entre precio y valor recibido?
Nora: si está bien quieres calidad debes pagar más no es cierto, entonces yo sí creo que se
está pagando precio por la garantía de un carro
Judith: si es caro pero es una buena marca y un buen servicio, ósea sabemos que si
compramos subaru no estamos comprando cualquier cosa, y que no es barato
Nora: claro porque en Toyota por ejemplo te cobran en soles no en dólares ya desde ahí ves
la diferencia en precios
Rodolfo: a mí sí me parece caro, el servicio es bueno si es muy bueno pero si aun así me
parece caro.
Mirella: porque entonces recomendarías a la marca?
157
Judith: Si lo recomendaría
Nora: sí es caro pero si lo recomendaría
Rodolfo: si también lo recomendaría
Paul: tienen algunas últimas recomendaciones que tengan para la empresa?
Isabela: sí que mantengan el nivel de atención. Por ejemplo hay un vendedor que es Alfonso
el atiende muy bien y por eso retorno.
Nora: más comunicación, promociones, buena atención entonces creo deberían capacitar más
al personal y que la atención sea más personalizada, capacitación al personal no para
mantener el servicio y ser mejores.
Rodolfo: servicio mejorar las redes la tarjeta y la página web y buena ofrecer un buen
servicio que al final es por lo que el cliente retorna, sobre todo el trato, el ambiente de espera
también es importante.
Miguel: yo les sugeriría que aperturen un horario nocturno, aunque sea una vez a a la
semana.
Judith: atención al cliente no? , mejorar la capacitación del personal creo que eso es
importante.
Paul: bueno muchas gracias por su tiempo y sinceridad en responder las preguntas.
158
Anexo 7. Encuesta para clientes Subaru
Guía de Pautas para entrevista a Gerente Comercial Subaru
Buenos días/tardes Juan, ¿cómo estás? Estamos realizando un plan de marketing para el
Servicio Post Venta en los talleres Inchcape Subaru para el año 2019. La idea es poder
conocer tu opinión respecto a la importancia del negocio post venta Subaru para el año
venidero y cuan crítico es lograr las metas planificadas. En este sentido, siéntase libre de
compartir sus ideas en este espacio. Cabe aclarar que la información es sólo para nuestro
trabajo y se mantendrá la reserva exclusivamente para fines académicos.
¡Desde ya muchas gracias por su tiempo!
Datos:
Cargo Entrevistado: Gerente Comercial Subaru / Empresa: Inchcape Latam Perú
Antigüedad en el cargo: 4 años / Lugar: Oficinas Principales ILP
Fecha de entrevista: 22/10/2018
Relevancia de Post Venta en el Negocio:
- En general ¿Cómo se proyectan los resultados financieros para este año 2018? ¿Por
qué se han dado estos resultados?
- ¿Cuán relevante viene siendo Post Venta Subaru en lo que va del 2018 en lo que
respecta a los resultados generales y última línea?
- ¿Por qué Inchcape a nivel global ha decidido llamar “el año de la Post Venta” para el
año 2019?
- ¿Qué se necesita en su opinión para mejorar los resultados de Post Venta?
¿Algún comentario adicional antes de terminar?
Muchas gracias por su tiempo.
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Anexo 8. Encuesta para clientes Subaru
Ficha Técnica:
Método: Cualitativo
Entrevistas a profundidad
Objetivo de entrevista: conocer a fondo y desde la parte interna de la empresa sobre las
políticas de servicio y las causas del problema de deserción de los clientes del servicio de
post venta Subaru.
Cargo Entrevistado: Gerente Comercial Subaru
Empresa: Inchcape Latam Perú
Antigüedad en el cargo: 4 años
Lugar: Oficinas Principales ILP
Fecha de entrevista: 22/10/2018
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Ficha Técnica:
Método: Cuantitativo
Encuestas
• Modalidad: Encuestas
• Objetivo de la encuesta: validar los resultados obtenidos en los focus group
realizados además que se analizan más a detalle sobre las respuestas de los clientes
analizando estadísticamente el producto, el comportamiento del cliente, el precio,
distribución y medios de comunicación.
• Cantidad: 300 encuestas
• Lugar: Morro Solar distrito Surco y Javier prado distrito Molina
• Todos los clientes que llegaron para ambos talleres de la marca
• Fecha de campo: del 4 al 15 de febrero
• Ámbito geográfico: Surco y La Molina
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Ficha Técnica:
Método: cualitativo
Modalidad: Focus group
Promotores
Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años, que se encuentran satisfechos con la
marca.
Perfil: Empleados con carga familiar nivel socioeconómico A/B
Objetivo de la investigación: conocer la opinión de los usuarios acerca del servicio y
productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru y confirmar su satisfacción con el
servicio post venta Subaru.
Cantidad: tres personas.
Clientes:
▪ Que tengan un auto de la marca Subaru.
▪ Que hayan utilizado el servicio técnico para su auto en los concesionarios de
la marca.
Fecha: 12 de marzo del 2019
Ubicación: Morro solar Surco
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Ficha Técnica:
Método: cualitativo
Modalidad: Focus group
Neutrales
Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años
Perfil: Empleados con carga familiar nivel socioeconómico A/B
Objetivo de la investigación: conocer la opinión de los usuarios acerca del servicio y
productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru.
Cantidad: seis personas.
Clientes:
▪ Que tengan un auto de la marca Subaru.
▪ Que hayan utilizado el servicio técnico para su auto en los concesionarios de
la marca.
Fecha: 14 de marzo del 2019
Ubicación: Morro solar Surco
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Ficha Técnica:
Método: cualitativo
Modalidad: Focus group
Detractores
Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años
Perfil: Empleados con carga familiar nivel socioeconómico A/B
Objetivo de la investigación: conocer la opinión de los usuarios acerca del servicio y
productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru y confirmar su disconformidad con el
servicio post venta Subaru.
Cantidad: cinco personas.
Clientes:
▪ Que tengan un auto de la marca Subaru.
▪ Que hayan utilizado el servicio técnico para su auto en los concesionarios de
la marca.
Fecha: 20 de marzo del 2019
Ubicación: Javier Prado La Molina