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Anticiper et gérer les crisessur les médias sociaux
Antoine DupinSauveur de l’Univers chez Chalifour et Nebbio
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À propos2 auteurs
13 interventions de professionnels
Nombreux cas pratiques
2 études de cas complètes
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Les mutations du Web social
1
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Le consommateur s’exprime
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Le consommateur se fédère
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Le consommateur dispose d’outils
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Le consommateur est hyper connecté
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Le consommateur est initié
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L’information est virale
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initié
fédéré hyper connecté
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Typologie des crises
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Les typologies des crises sur Internet
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Nature des crises Communicationnelle
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Nature des crises Structurelle
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Nature des crises Émotionnelle
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Cycle de vie d’une criseMédiation Analyse Application Adaptation
Signes avant- coureurs
Cellule de crise
Élément déclencheur Mise en place
et suivi des actions
Retour à la normale
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Anticiper les crises
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Adapt or Die Interne : intégrer une culture du Web social, adapter la structure
Externe : appréhender les nouveaux mécanismes
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Identifier les risques Définition : possibilité, probabilité d’un fait, d’un événement considéré comme un mal ou un dommage
Très probableProbableImprobableTrès probable
Faible Moyenne Grave Très grave
Gravité
Fréquence
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Préparer des schémas de réponse
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Réaliser une veille sur le Web Objectif : identifier des signes avant-coureurs, ne pas attendre les éléments déclencheurs
Web
Web social
Médias sociaux
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Gérer les crises
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Typologie des réponses Dialogue
Bruit
Modération
Silence
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Parler le langage de sa communauté « Peut-on être antisocial à l’heure des médias sociaux ? » – Brian Solis
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Le rôle de l’animateur de communauté
Entreprise Traducteur Communauté
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Le Web = Culture Détournement / LOL / Geek …
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Findus et la viande de cheval
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Exemple positif Bouygues
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Exemple négatif Nestle
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Exemple Tanguy Le Web social nécessite une très forte réactivité :
• Très bien connaître son sujet• Connaître son entreprise• Avoir rapidement accès à des niveaux de validation élevés
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Gérer la crise dans le temps
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Les moteurs de recherche : catalyseurs des crises
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Réputation numérique « Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » – Chris Anderson, Wired
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Réputation et identité numérique La marque face au miroir informant
Comment je me présente
Comment je suis perçu
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Créer une stratégie de contenu
Réputation numérique
Moteurs de
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Contenus
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Physique
Cognitif
Émotionnel
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Court terme AdWords
Communiqués de presse
Concours
Interviews
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Long terme Blogues
Plateformes dédiées
Sites web officiels
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Merci :)