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50 années de croissance, d’innovation et de leadership

Analyse du coût total de possession de SAP Business Communications Management Source d’économies possibles pour les clients SAP

Livre blanc rédigé par

Frost & Sullivan

Robert Worden

www.frost.com

Frost & Sullivan

TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES

Résumé ....................................................................................................................................... 3

Environnement du centre de contacts .................................................................................. 3

SAP Business Communications Management et solutions de centre

de contacts non-SAP : comparaison des modèles de coût total de possession ................. 5

Hypothèses relatives aux licences produits ......................................................................... 5

Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version .................................. 6

Hypothèses relatives à la mise en œuvre ............................................................................. 6

Scénario d’utilisation n°1 (100 postes, Australie) ................................................................ 6

Scénario d’utilisation n°2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud) .............................. 7

Scénario d’utilisation n°3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis) .............................. 9

Scénario d’utilisation n°4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe) ........................... 10

Avantages de SAP Business Communications Management ............................................. 12

Études de cas SAP ................................................................................................................... 13

Sysco : amélioration de la structure des coûts et de la productivité des agents ............ 13

Competence Call Center : amélioration de la productivité des agents,

réduction des coûts et hausse du niveau de qualité .......................................................... 14

Conclusion ................................................................................................................................ 15

Annexe 1 : données agrégées, d’année en année, relatives au coût total

de possession ........................................................................................................................... 16

Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise

3 frost.com

RESUME

Les entreprises qui gèrent un centre de contacts se doivent de transformer leurs

activités pour offrir un meilleur service client à moindre coût. La motivation derrière

cette transformation est d’assurer un coût total de possession plus faible pour les

solutions de communication des centres de contacts.

Les directeurs de centres de contacts qui recherchent des solutions de communication

performantes et rentables font souvent face à la difficulté suivante : comment optimiser

les stratégies de marketing et d’interaction client tout en maîtrisant les coûts

opérationnels ? Avec les plates-formes de gestion et de communications entièrement

basées sur IP, ceci est désormais possible, grâce à l’abaissement du coût des appels, à la

réduction des besoins en matériel et à l’amélioration des performances opérationnelles.

Cependant, le problème se complique en présence de plusieurs centres, canaux de

communication et technologies existantes. Les centres de contacts ont alors pour

principal défi d’identifier :

• les principaux postes de dépenses ;

• les opportunités de maîtrise des coûts ;

• la valeur ajoutée d’une amélioration opérationnelle.

SAP Business Communications Management est une suite logicielle conçue pour les

centres de contacts multicanal. Entièrement basée sur IP, SAP Business Communications

Management regroupe dans un seul package des fonctionnalités d’interaction client

entrante et sortante, de contrôle et de reporting, de réponse vocale interactive (IVR) et

de présence. Le présent livre blanc étudie les avantages de SAP Business

Communications Management, notamment son coût total de possession comparé à

d’autres solutions similaires, et présente quatre scénarios d’utilisation. Un modèle de

coût total de possession permet d’évaluer le prix d’achat des actifs ainsi que les coûts

opérationnels continus. Le développement du modèle via l’estimation des coûts directs

et indirects associés à la mise en œuvre et à la gestion d’une plate-forme de

communications, bien que nécessitant l’établissement d’hypothèses, entraînera en

définitive une meilleure prise de décision lors de la sélection du fournisseur de solution.

ENVIRONNEMENT DU CENTRE DE CONTACTS

Souvent, les centres de contacts sont caractérisés par un souci de rentabilité,

notamment par les coûts liés aux ressources humaines et technologiques ainsi que par le

coût de la gestion des installations et des aspects techniques. Lors de l’étude d’une

nouvelle solution de communication client, les coûts de mise en œuvre et de

maintenance continue sont également d’importants facteurs à prendre en compte.

La direction a la lourde tâche d’identifier les facteurs de coûts et les opportunités de

maîtrise des coûts. Elle doit également générer davantage de valeur ajoutée grâce à des

opérations plus efficaces. Dans un environnement de centre de contacts traditionnel

équipé de systèmes logiciels et d’équipements obsolètes, la gestion des appels, les

méthodes d’interaction multicanal, la fidélisation des agents et les niveaux de service

peuvent se révéler très coûteux. Il va donc sans dire que toutes les entreprises

cherchent à limiter ce type de dépenses. Un système basé sur IP peut les y aider en

4 frost.com

Frost & Sullivan

proposant des communications multicanal (voix, serveur vocal interactif, messagerie

instantanée, e-mail, assistance en ligne et autres canaux de contact). Les outils

opérationnels tels que le contrôle qualité, la gestion du personnel, la Business Intelligence

et les fonctions analytiques permettent d’évaluer et d’améliorer constamment la

performance des agents. Au final, ces outils contribuent à une meilleure satisfaction des

clients.

La première étape de l’adoption d’une nouvelle plate-forme de communications rentable

consiste à évaluer les facteurs de coûts de l’environnement du centre de contacts. Il faut

avant tout prendre en compte la capacité de la plate-forme à diminuer le temps de

traitement des appels, à faciliter le routage des communications vers les personnes

compétentes pour augmenter le taux de résolution dès le premier contact, à proposer

des options d’assistance en ligne pour les clients ou à réduire le coût des contacts par

agent et par appel.

La deuxième étape consiste à identifier les opportunités de maîtrise des coûts.

L’infrastructure est-elle capable d’assumer les charges de travail exigées par la solution

ou est-elle surdimensionnée ? Une infrastructure trop importante peut entraîner des

dépenses d’exploitation supplémentaires. La nouvelle solution peut-elle facilement

s’intégrer aux systèmes, matériel et applications tierces en place ? Si ce n’est pas le cas,

et si l’intégration ordinateur-téléphone est toujours nécessaire, des coûts

supplémentaires difficiles à supporter pour un centre de contacts peuvent venir s’ajouter.

Pour limiter les dépenses, nombreuses sont les entreprises qui ont également mis en

œuvre des serveurs vocaux interactifs pour réduire la charge des appels des agents et

qui utilisent un routage en fonction des compétences pour un traitement plus rapide.

La dernière étape consiste à observer les améliorations opérationnelles engendrées par

l’adoption d’une nouvelle solution de communication. Un système basé sur IP offre des

services de communication en temps réel (téléphonie IP, fonction de présence, contrôle

des appels, messagerie instantanée et collaboration). Chacune de ces fonctions prouve la

valeur ajoutée de la nouvelle solution car elles améliorent la productivité des agents et

celle de l’entreprise. L’intégration à une plate-forme de gestion de la relation clients

(CRM) permet à ces derniers d’accéder à un grand nombre de produits et services, et de

bénéficier de promotions personnalisées, entraînant une hausse des ventes. De plus, le

client a le sentiment d’être souverain et de contrôler ses relations commerciales.

Les défis de cet environnement peuvent malgré tout être source d’opportunité pour les

responsables d’un service client. Ces derniers doivent comprendre et prôner l’utilité et la

rentabilité d’une adaptation des technologies basées sur IP à leurs besoins de gestion

spécifiques. Par exemple, qu’une solution de communications IP intégrée peut accélérer et

améliorer le service client grâce à un accès rapide aux données des clients, afin de

répondre à leurs demandes dès le premier appel. Dans un monde aussi concurrentiel que

celui d’aujourd’hui, cette efficacité se révèle être un véritable avantage concurrentiel. C’est

pourquoi il est urgent de changer rapidement, de transformer les modèles de gestion et

d’optimiser les opérations, tout en gardant pour objectif de diminuer le coût total de

possession.


5 frost.com

SAP BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT ET SOLUTIONS DE

CENTRE DE CONTACTS NON-SAP : COMPARAISON DES MODELES DE

COUT TOTAL DE POSSESSION

Pour commencer, étudions le coût total de possession par le biais de quatre scénarios

d’utilisation et examinons les avantages d’une suite logicielle pour centre de contacts

entièrement basée sur IP avec intégration CRM. Le premier scénario se base sur un

déploiement simple sur un seul site. La situation se complexifie au fil des scénarios avec

des déploiements multisite plus importants et plus complexes. Dans chacun des

scénarios, nous étudierons les coûts de mise en œuvre et de maintenance.

La ligne directrice commune à chaque scénario d’utilisation consiste à comparer une

mise en œuvre de SAP Business Communications Management avec celle d’une solution

générique non-SAP. Si l’on a utilisé la comparaison avec un fournisseur générique pour

cette présentation, les concurrents non-SAP pris en compte dans cette évaluation sont

les suivants : Aastra, Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence et Siemens

Enterprise Communications. Dans le cadre de cette analyse, Frost & Sullivan a établi des

coûts moyens pour les fonctions/fonctionnalités similaires proposées par ces

fournisseurs de solutions de centres de contacts.

Afin de développer le modèle de coût total de possession, les hypothèses suivantes ont

été avancées vis-à-vis des coûts de licence produit, de maintenance, de mise à jour

logicielle et de mise en œuvre. Les principales hypothèses sont listées ci-dessous.

L’annexe 1 présente une vue synthétisée des informations liées aux coûts utilisées pour

le calcul des valeurs de coût total de possession.

Hypothèses relatives aux licences produits

Les principales hypothèses sur les licences produits sont les suivantes :

• Les prix reflètent la tarification moyenne au niveau de l’utilisateur final pour les

solutions SAP et concurrentes.

• Tous les coûts sont estimés dans la devise locale.

• Des systèmes de téléphonie individuels et d’entreprise sous-jacents sont encore

utilisés et ne sont pas inclus dans le coût total de possession.

• Les coûts liés au réseau sont considérés comme statiques et ne sont pas inclus

dans le coût total de possession.

• On suppose l’utilisation de terminaux téléphoniques pour les logiciels de

téléphonie sur PC chez tous les fournisseurs, SAP ou non.

• SAP CRM est utilisé dans tous les scénarios. Les coûts continus associés ne sont

pas pris en compte dans le coût total de possession.

6 frost.com

Frost & Sullivan

Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version

Les principales hypothèses sur la maintenance et les mises à niveau logicielles sont les

suivantes :

• On suppose que les frais de maintenance de la solution SAP Business

Communications Management représentent 22 % des coûts de licence produit.

• On suppose que les frais de maintenance pour des fournisseurs non-SAP

représentent en moyenne 18 % des coûts de licence produit.

• Les taux de main-d’œuvre à pleine charge pour le personnel informatique

interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en

maintenance augmentent.

Hypothèses relatives à la mise en œuvre

Les principales hypothèses sur les coûts de mise en œuvre sont les suivantes :

• Services de mise en œuvre de base (installation, configuration, intégration à

SAP CRM, test et support).

• Prise en charge de services professionnels personnalisés pour faciliter le

développement et l’intégration d’applications grâce au contrôle de la qualité, à la

gestion du personnel, au reporting personnalisé et à des applications

supplémentaires.

• Les taux de main-d’œuvre à pleine charge pour le personnel informatique

interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en

maintenance augmentent.

Scénario d’utilisation n°1 (100 postes, Australie)

Pays Australie

Postes 100

Système CRM actuel SAP CRM

Solution de centre de

contacts actuelle

Commutateur privé Nortel avec files d’attente et rapports de base pour la

distribution automatique d’appels (commutateur privé Nortel également utilisé en

téléphonie de bureau)

Nouvelle plate-forme

de centre de contacts

SAP Business Communications Management et les solutions de centre de

contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aspect, Avaya, Cisco,

Genesys et Interactive Intelligence.

Fonctionnalités Appels et e-mails entrants, routage en fonction des compétences, softphone pour

agent, outils/softphone pour superviseur, services de présence pour agent,

réponse vocale interactive, contrôle et reporting en ligne, intégration de canaux

téléphone et e-mail à SAP CRM et capacité à effectuer des tests sur site.

Voici la comparaison du coût total de possession entre SAP et la moyenne des

concurrents pour des plates-formes de communication similaires :

• Le total des coûts pour SAP Business Communications Management la première

année est de 336 200 $AU contre 428 000 $AU pour la solution non-SAP, ce

qui représente une économie de 21 % pour la solution SAP. Cette position

favorable du coût total de possession se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec

une économie de 22 % la troisième année et de 24 % durant la dernière

période.


7 frost.com

• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour SAP Business

Communications Management est de 636 776 $AU, alors que celui de la

solution non-SAP s’élève à 824 960 $AU.

• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois

durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts

continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles.

• Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec SAP Business

Communications Management ne cessent d’augmenter.

Scénario d’utilisation n°1 : 100 postes, Australie

Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP Business Communications Management et la moyenne des concurrents

1 000 000 $

800 000 $

SAP

600 000 $

Moyenne des

concurrents 400 000 $

200 000 $

0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5

Scénario d’utilisation n°2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud)

Pays Royaume-Uni et Afrique du Sud

Postes 200 (70 au RU et 130 en Afrique du Sud)



contacts actuelle

Deux commutateurs privés Siemens (un par site) avec files d’attente et rapports

de base pour la distribution automatique d’appels




contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aastra, Avaya, Cisco,

Genesys, Interactive Intelligence et Siemens.

Fonctionnalités Appels et e-mails entrants, routage en fonction des compétences, softphone pour

agent, outils/softphone pour superviseur, réponse vocale interactive, services de

présence pour agent, contrôle et reporting en ligne, intégration des canaux

téléphone et e-mail à SAP CRM. Environnement virtuel du centre de contacts :

deux sites physiques et des agents à distance ou en télétravail connectés en haut

débit au bureau du Royaume-Uni. Capacité à effectuer des tests sur site.

8 frost.com

Frost & Sullivan

Voici l’analyse du coût total de possession pour un centre de contacts distribué et doté

de 200 postes, répartis sur deux sites :

• Les coûts pour SAP Business Communications Management la première année

sont de 408 378 £ contre 523 333 £ pour la solution non-SAP, ce qui

représente une économie de 22 % pour la solution SAP. Cette tendance du

coût total de possession avec SAP Business Communications Management se

vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 23 % la troisième année

et de 24 % la cinquième année.

• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour la solution SAP est de

801 578 £, alors que celui de la solution non-SAP s’élève à 1 048 101 £.



continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles.



Scénario d’utilisation n°2 : 200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud

Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP

Business Communications Management et la moyenne des concurrents

1 200 000 £

1 000 000 £

800 000 £

600 000 £

400 000 £

200 000 £


SAP

Moyenne des

concurrents


9 frost.com

Scénario d’utilisation n°3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis)

Pays États-Unis

Postes 500 postes répartis sur cinq sites



contacts actuelle

Centre de contacts IP (IPCC) Cisco (Cisco Call Manager pour téléphonie de

bureau)




contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aspect, Avaya, Cisco,

Genesys, Interactive Intelligence et Siemens.

• Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de messagerie instantanée entrants

• Campagnes d’appels sortants

• Routage en fonction des compétences et gestion des réponses par e-mail

• Routage d’activités/de workflows CRM

• Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur

• Enregistrement des appels

• Réponse vocale interactive

• Messagerie vocale

• Reporting et contrôle en ligne

• Intégration des canaux téléphone et e-mail à SAP CRM

Fonctionnalités Environnement virtuel du centre de contacts : cinq sites physiques avec gestion,

contrôle et reporting centralisés. Les sites du centre de contacts sont connectés

à un réseau de données MPLS (commutation multiprotocole par étiquette).

Capacité à effectuer des tests sur site.

Voici l’analyse du coût total de possession d’un centre de contacts distribué, basé aux

États-Unis et doté de 500 postes, répartis sur cinq sites nationaux :


année est de 1 919 000 $ contre 2 474 550 $ pour la solution non-SAP, ce qui

représente une économie de 22 % pour SAP Business Communications

Management. Cette tendance du coût total de possession se vérifie également

sur 3 et 5 ans, avec une économie de 24 et 25 % respectivement.


Communications Management est de 3 635 400 $, alors que celui de la solution

non-SAP s’élève à 4 818 306 $.

• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la

fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts

continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles

• Les économies liées à la mise en œuvre initiale de SAP Business

Communications Management atteignent 42 % grâce à la facilité de mise en

œuvre et à l’intégration prédéfinie à SAP CRM. Les frais de maintenance

standard pour SAP Business Communications Management sont plus élevés que

la moyenne des concurrents, mais les coûts globaux sont moins importants chez

SAP car la maintenance de SAP Business Communications Management

nécessite moins de personnel informatique en interne.



10 frost.com

Frost & Sullivan

Scénario d’utilisation n°3 : 500 postes répartis sur 5 sites, États-Unis


et la moyenne des concurrents

6 000 000 $

5 000 000 $

SAP

4 000 000 $

3 000 000 $

2 000 000 $

1 000 000 $


Scénario d’utilisation n°4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe)

Pays Europe

Postes 1 000 postes sur six sites en Europe



contacts actuelle

Cisco IPCC


contacts concurrentes évaluées


de centre de contacs

Principaux concurrents : Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence,

Siemens.

• Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de chat entrants

• Campagnes d’appels sortants

• Routage en fonction des compétences et gestion des réponses par e-mail

• Routage d’activités/de workflows CRM

• Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur

• Enregistrement des appels

• Réponse vocale interactive

• Messagerie vocale

• Reporting et contrôle en ligne

• Intégration des canaux téléphone et e-mail à SAP CRM

Fonctionnalités Environnement virtuel du centre de contacts : deux sites physiques avec gestion,

contrôle et reporting centralisés. Architecture du centre d’interactions

totalement redondante : solution de centre de contacts déployée dans deux sites

physiquement distincts fonctionnant ensemble. Les sites du centre de contacts

sont connectés à un réseau de données MPLS. Capacité à effectuer des tests sur

site.

Moyenne des

concurrents


11 frost.com

Voici l’analyse du coût total de possession pour un centre de contacts doté d’une

architecture virtuelle et de 1 000 postes, répartis dans six pays différents :


année est de 2 929 000 € contre 3 866 000 € pour la solution non-SAP, ce qui

représente une économie de 24 % pour la solution SAP Business

Communications Management. Cette tendance du coût total de possession se

vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 26 et 27 %

respectivement.


Communications Management est de 5 540 920 €, alors que celui de la solution

non-SAP s’élève à 7 575 920 €.



continus associés à la maintenance et aux mises à niveau logicielles.

• Les économies liées à la mise en œuvre initiale pour SAP Business

Communications Management atteignent 43 % grâce à la facilité de mise en

œuvre et à l’intégration native à SAP CRM. Les frais de maintenance standard

pour SAP Business Communications Management sont plus élevés que la

moyenne des concurrents, mais les coûts globaux sont moins importants chez

SAP car la maintenance de SAP Business Communications Management

nécessite moins de personnel informatique en interne.


Communications Management n’ont cessé d’augmenter.

Scénario d’utilisation n°4 : 1 000 postes répartis sur 6 sites en Europe


et la moyenne des concurrents

8 000 000 $

7 000 000 $

6 000 000 $

5 000 000 $

4 000 000 $

3 000 000 $

2 000 000 $

1 000 000 $


Moyenne des

concurrents

SAP

12 frost.com

Frost & Sullivan

AVANTAGES DE SAP BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT

Contrairement aux offres concurrentes, SAP Business Communications Management

répond parfaitement aux principaux défis auxquelles sont confrontés les centres de

contacts qui cherchent à limiter le coût total de possession de leur système de

traitement des communications.

SAP Business Communications Management permet aux centres de contacts de

minimiser les facteurs de coûts, de maîtriser les dépenses et de générer une réelle valeur

ajoutée pour l’entreprise et ses clients.

En moyenne, les clients SAP Business Communications Management également dotés de

SAP CRM réalisent, sur trois à cinq ans, 25 à 30 % d’économies par rapport à d’autres

solutions concurrentes. La réduction des coûts est plus visible dans les centres de

contacts plus grands et plus distribués. Les coûts de licence produit sont à peu près

comparables pour des petits centres mais sont plus compétitifs pour des structures plus

larges et plus complexes.

En cas de mises en œuvre de grande ampleur, il est possible de réaliser des économies

d’échelle en intégrant SAP CRM à une plate-forme de centre de contacts SAP

compatible. De plus, grâce à cette fonctionnalité, la mise en œuvre est bien plus rapide

que celle des fournisseurs concurrents. Ainsi, les coûts de mise en œuvre pour

SAP Business Communications Management sont bien moindres (de 35 à 40 %) que ceux

des autres solutions. Enfin, les besoins réduits en personnel informatique interne pour la

maintenance et les mises à niveau logicielles entraînent des économies supplémentaires.

La solution est plus simple d’utilisation et fonctionne parfaitement avec SAP CRM. Autre avantage de SAP Business Communications Management : la solution permet de

maîtriser les coûts. Dans un environnement entièrement basé sur IP, l’achat

supplémentaire de matériel propriétaire (requis par certaines solutions non SAP) n’est

pas nécessaire. Cela représente une économie non négligeable pour un centre de

contacts de grande ampleur. La mise en œuvre SAP prévoit de doter chaque agent d’un

softphone pour éviter d’équiper chaque poste de travail d’un téléphone de bureau. Bien

qu’il ne soit pas intégré au coût total de possession global, le softphone IP limite les

dépenses sur les appels en acheminant pour un faible coût les communications entre les

différents sites d’un centre de centres via des liaisons réseau IP. Dans un environnement

virtuel distribué regroupant des agents travaillant à domicile, par exemple, cette

technologie permet de réaliser d’importantes économies pour l’entreprise.

De plus, grâce aux interfaces standard de SAP Business Communications Management,

les informaticiens en interne ont la possibilité d’ajouter rapidement des fonctions tierces,

s’ils disposent des compétences nécessaires en programmation. Cette démarche peut

générer des économies supplémentaires car elle évite de recruter des intégrateurs

professionnels de systèmes.


13 frost.com

Autre avantage évident de SAP Business Communications Management : la valeur ajoutée

offerte par la plate-forme au centre de contacts qui bénéficie de cette solution. Les

règles de routage élaborées en fonction des compétences, assurant de trouver un agent

qualifié pour résoudre un problème dès le premier appel, peuvent contribuer à une

meilleure satisfaction des clients. Grâce à des fenêtres d’information sur les appels

entrants, les agents sont à même d’identifier plus rapidement les clients, réduisant ainsi

les temps d’attente et de traitement des appels, et d’optimiser leur productivité. Les

fonctions de contrôle et de reporting en temps réel permettent aux superviseurs et à la

direction de consulter des données de performance afin d’améliorer sans cesse la qualité

du service. Les fonctionnalités d’analyse de SAP Business Communications Management

sont combinées au module de fonctions analytiques de SAP CRM pour offrir une vue

plus complète du client et savoir comment répondre au mieux à ses besoins.

Certains de ces avantages sont analysés plus en détail dans les deux études de cas

suivantes de clients SAP Business Communications Management.

ÉTUDES DE CAS SAP

Sysco : amélioration de la structure des coûts et de la productivité des agents

Sysco est l’un des leaders en termes de vente, de marketing et de distribution sur le

marché de la livraison de produits alimentaires aux restaurants, centres de soins et

établissements scolaires. Sur l’exercice 2010, l’entreprise a généré un chiffre d’affaires de

37 milliards de dollars. Elle compte 180 sites d’exploitation en Amérique du Nord et en

Europe, et emploie plus de 45 000 personnes.

Sysco est l’exemple type d’une entreprise cherchant à perfectionner son infrastructure

informatique afin de répondre aux exigences croissantes liées à ses activités. Les frais de

maintenance de sa plate-forme de communication ne cessaient d’augmenter. L’entreprise

souhaitait également trouver un moyen d’améliorer la productivité de ses agents afin de

réduire les coûts moyens associés. En 2009, les planificateurs informatiques de Sysco ont

rencontré SAP pour savoir comment la plate-forme SAP Business Communications

Management pouvait aider Sysco et soutenir ses objectifs de maîtrise des coûts et de

productivité.

Dans le même temps, Sysco a également évalué des solutions concurrentes d’Aspect et

d’Avaya. Après plusieurs rencontres avec des représentants de chacune des entreprises,

Sysco s’est finalement entretenue avec les équipes de SAP et a développé un plan de

mise en œuvre pour SAP Business Communications Management afin de consolider les

stocks de 100 entrepôts Sysco au sein d’une plate-forme accessible par 200 agents de

clientèle. La capacité de SAP à garantir des avantages commerciaux mesurables a été

déterminante dans le choix de Sysco. En effet :

• Sysco a pu prendre en charge elle-même la plate-forme de communication. Elle

a ainsi réduit ses besoins en assistance informatique externe et a réalisé des

économies sur les frais de maintenance et de mise à jour logicielle.

14 frost.com

Frost & Sullivan

• L’intégration native à la plate-forme CRM existante a permis d’éviter des

dépenses engendrées par un éventuel remplacement ou une mise à jour de la

solution CRM.

• Grâce aux téléphones et aux casques IP prêts à l’emploi, l’entreprise a

économisé 40 % par rapport à l’offre d’un fournisseur concurrent nécessitant

l’utilisation de son équipement propriétaire.

• Le temps de traitement des appels a été réduit de plus de 10 secondes par

communication grâce au routage intelligent en fonction des compétences, qui

transmet chaque appel à une personne qualifiée, évitant un transfert sans

annonce et améliorant la productivité des agents.

• Le reporting de performance détaillé et complet a contribué à la formation par

feedback des agents et à l’amélioration de la qualité du service.

Competence Call Center : amélioration de la productivité des agents, réduction

des coûts et hausse du niveau de qualité

Cet important centre d’appels européen devait optimiser ses performances

d’exploitation tout en maintenant ses objectifs de qualité de service à la clientèle.

L’entreprise souhaitait procéder à des améliorations opérationnelles sur 10 sites

regroupant 3 000 agents et gérant environ un million d’appels chaque année. Présent sur le marché depuis 1998, Competence Call Center (CCC) propose ses

services à de nombreux secteurs d’activité (prise d’appels entrants, campagnes d’appels

sortants, communication par e-mail, formation en centre d’appels) et offre une assistance

multilingue dans sept pays. L’entreprise se concentre avant tout sur la qualité des appels,

la rapidité des temps de réponse et la résolution des problèmes dès le premier contact.

Toutefois, CCC disposait de systèmes téléphoniques obsolètes, avec des agents répartis

dans toute l’Europe, bon nombre d’entre eux travaillant à domicile.

CCC a d’abord étudié une solution de communications non SAP, mais le temps de mise

en œuvre (plus d’un an) ne convenait pas. L’entreprise devait se mettre à niveau le plus

rapidement possible et SAP Business Communications Management satisfaisait cette

variable essentielle.

• La mise en œuvre effectuée en quatre mois a permis de répondre aux attentes

et aux besoins de gestion de CCC.

• La plate-forme SAP a été facilement intégrée aux applications tierces.

• Le routage des appels entre les différents sites via des liaisons réseau IP a

généré des économies à hauteur de 2 000 € par mois environ.

• Les softphones IP ont remplacé les postes d’agents, économisant ainsi en

moyenne 500 € par poste.

• Grâce au système intelligent de réponse vocale interactive, les temps de

réponse des appels ont pu être améliorés de jusqu’à 20 secondes.

• Les fenêtres d’information affichant l’identification automatique du numéro

entrant (ANI) et prises en charge par le système CRM ont réduit le temps de

reconnaissance des clients de jusqu’à 30 secondes, ce qui a considérablement

amélioré le niveau de qualité de service à la clientèle.


15 frost.com

• CCC est capable de gérer SAP Business Communications Management avec son

équipe en interne, sans faire appel à une assistance tierce.

• CCC considère la fiabilité extrême de SAP Business Communications

Management quasiment imbattable, alors que ses agents doivent rester en ligne

en permanence.

• Du fait des exigences élevées de CCC en matière de qualité, le contrôle et le

reporting des agents ont été des aspects clés de SAP Business Communications

Management pour la formation continue des agents et le développement de

leurs compétences.

CONCLUSION

L’adoption d’une nouvelle solution de centre de contacts commence d’abord par un

examen approfondi de la stratégie et des objectifs que l’entreprise en question souhaite

accomplir. Cette démarche implique également une sélection minutieuse d’un partenaire

commercial. Tout doit être pris en compte : le produit bien sûr, mais aussi le support

que le partenaire est capable de proposer et sa contribution à l’atteinte des objectifs

stratégiques de l’entreprise.

SAP et sa plate-forme de communications SAP Business Communications Management,

une fois intégrés au système SAP CRM, offrent au client des avantages considérables en

matière de fonctionnalités et de gestion. SAP Business Communications Management est

la solution idéale pour toute entreprise cherchant à diminuer son coût total de

possession. Le besoin limité en matériel supplémentaire ainsi que la flexibilité

d’intégration de la plate-forme avec d’autres applications (SAP ou non) représentent des

atouts économiques non négligeables sur le long terme. L’association du système

SAP CRM avec SAP Business Communications Management crée une valeur ajoutée qui

renforce la satisfaction des clients et la performance des fonctions de vente, de service et

de marketing. Cette facilité d’intégration engendre également une diminution des frais

généraux informatiques, et donc moins de frais de maintenance et de support.

Dans cette analyse sur le coût total de possession, le différentiel de coût le plus

important résulte des coûts plus élevés de mise en œuvre et d’intégration des systèmes

de centres de contacts concurrents à SAP CRM, ainsi que des frais généraux supérieurs

pour la maintenance et le support continus. La structure de coûts variable de ces

éléments influence l’écart du coût total de possession entre SAP Business

Communications Management et les solutions concurrentes.

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Frost & Sullivan

ANNEXE 1 : DONNEES AGREGEES, D’ANNEE EN ANNEE, RELATIVES AU COUT TOTAL DE POSSESSION

Comparaison du coût total de

possession – Scénario d’utilisation n°1

100 postes, Australie (coûts en AUD)

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

Coûts des licences produits

Coûts de mise en œuvre

Maintenance et montées de version

205 200 $

131 000 $

218 000 $

210 000 $

75 144 $

99 240 $

75 144 $

99 240 $

75 144 $

99 240 $

75 144 $

99 240 $

Coût total

Coût total de possession pour l’année N

Économies sur l’année N (en %)

336 200 $

336 200 $

21 %

428 000 $

428 000 $

75 144 $

411 344 $

99 240 $

527 240 $

75 144 $

486 488 $

22 %

99 240 $

626 480 $

75 144 $

561 632 $

99 240 $

725 720 $

75 144 $

636 776 $

23 %

99 240 $

824 960 $



200 postes, RU + Afrique du Sud

(coûts en GBP)


SAP

Moyenne

des concurrents

SAP

Moyenne

des concurrents

SAP

Moyenne

des concurrents

SAP

Moyenne

des concurrents

SAP

Moyenne

des concurrents




265 000 £

143 378 £

284 400 £

238 933 £

98 300 £

131 192 £

98 300 £

131 192 £

98 300 £

131 192 £

98 300 £

131 192 £

Coût total



408 378 £

408 378 £

22 %

523 333 £

523 333 £

98 300 £

506 678 £

131 192 £

654 525 £

98 300 £

604 978 £

23 %

131 192 £

785 717 £

98 300 £

703 278 £

131 192 £

916 909 £

98 300 £

801 578 £

24 %

131 192 £

1 048 101 £



500 postes sur 5 sites, Etats-Unis

(coûts en USD)‏‎‎


SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents




1 405 000 $

514 000 $

1 588 550 $

886 000 $

429 100 $

585 939 $

429 100 $

585 939 $

429 100 $

585 939 $

429 100 $

585 939 $

Coût total



1 919 000 $

1 919 000 $

22 %

2 474 550 $

2 474 550 $

429 100 $

2 348 100 $

585 939 $

3 060 489 $

429 100 $

2 777 200 $

24 %

585 939 $

3 646 428 $

429 100 $

3 206 300 $

585 939 $

4 232 367 $

429 100 $

3 635 400 $

25 %

585 939 $

4 818 306 $



1 000 postes sur 6 sites, Europe

(coûts en EUROS)‏‎‎


SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents

SAP

Moyenne

des

concurrents




2 149 000 €

780 000 €

2 486 000 €

1 380 000 €

652 780 €

927 480 €

652 780 €

927 480 €

652 780 €

927 480 €

652 780 €

927 480 €

Coût total



2 929 000 €

2 929 000 €

24 %

3 866 000 €

3 866 000 €

652 780 €

3 581 780 €

927 480 €

4 793 480 €

652 780 €

4 234 560 €

26 %

927 480 €

5 720 960 €

652 780 €

4 887 340 €

927 480 €

6 648 440 €

652 780 €

5 540 120 €

27 %

927 480 €

7 575 920 €

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