analisis rebranding dan peningkatan kualitas … · smpn 110 jakarta tahun 2005-2008 3. sman 90...
TRANSCRIPT
ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PELANGGAN INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE
PLAY 100% FIBER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TELKOM
BALIKPAPAN, KALIMANTAN TIMUR
Disusun oleh :
Cahyo Widyonarko
NIM : 1111081000037
JURUSAN MANAJEMEN
KONSENTRASI PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437H/2016 M
ii
iii
iv
v
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Cahyo Widyonarko
NIM : 1111081000037
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi ini ,saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak malakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Apabila dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengann sesungguhnya.
Jakarta, 13 Juli 2016
Yang Menyatakan
(Cahyo Widyonarko)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Cahyo Widyonarko
2. Tempat Tanggal Lahir : Solo, 14 Desember 1992
3. Usia : 23 Tahun
4. Jenis Kelamin : Laki-laki
5. Alamat :Komplek Unilever Jl. Meranti no. 14 Petukangan
Selatan, Jakarta Selatan 12270
5. Telepon : 081285821268
6. Email : [email protected]
7. Agama : Islam
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Status : Belum Menikah
II. PENDIDIKAN
1. SD Kemala Bhayangakari 1 Medan Tahun 1999-2005
2. SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008
3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Joko Raharjo
2. Ibu : Anik Kristanti
3. Alamat : Komplek Unilever Jl. Meranti no. 14 Petukangan
Selatan, Jakarta Selatan 12270
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out is there an influence of
rebranding and service quality to customer loyality of customer who previously
used speedy and migrated to indihome at Balikpapan, East Kalimantan either
silmutantly or partially. . This research consists of independent variable such as
rebranding and service quality and dependent variable is customer loyality. This
research is study case with research method named quantitative method. The data
sources used in this research are primary and secondary. Primary data collection
is obtained by interview and questionnaire result, while secondary data is
obtained by literature study (reference book, journal, and previous research).
Sampling uses non probability sampling, it is saturated sampling so that obtained
100 respondents. Analysis methods used are validity test, realibility test, and
multiple linear regression test with statistic approach operated by SPSS 20
program. The result of this analysis concludes that rebranding and service quality
significantly influence to customer loyality. The results of partial significancy test
(t-test) from research analysis and discussion indicate that: 1) Rebranding has
significant influence to customer loyality 2) service quality has significant
influence to customer loyality 3) Rebranding and service quality silmutantly have
significant influence to speedy customer migrating to indihome.
Keywords: Rebranding, Service Quality, Customer Loyality
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan
yang dulunya memakai speedy lalu migrasi ke indihome di Balikpapan,
Kalimantan Timur baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini terdiri dari
variabel independen yaitu rebranding dan kualitas pelayanan,variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan
metode penelitian yaitu metode kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik
pengumpulan data primer diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner,
sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan (buku referensi, jurnal
dan penelitian sebelumnya). Penelitian ini dilakukan di Telkom Balikpapan,
Kalimantan Timur.Dalam penentuan sampel digunakan teknik non probability
sampling yaitu sampling jenuh, sehingga didapatkan 100 orang responden).
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan
teknik analisis regresi linear berganda dengan pendekatan statistik yang
dioperasikan melalui program SPSS 20. Hasil dari analisis ini kesimpulannya
bahwa rebranding dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil uji signifikansi parsial (Uji statistik t) dari analisis dan
pembahasan penelitian menunjukan bahwa: 1) Rebranding memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3) Rebranding dan Kualitas Pelayanan
secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan pada pelanggan speedy yang
migrasi ke indihome
Kata Kunci: Rebranding, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmannirrahim
Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan
kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi
Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa
istiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PELANGGAN INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME
TRIPLE PLAY 100% FIBER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI
TELKOM KALIMANTAN TIMUR BALIKPAPAN”. Penyusunan skripsi ini
dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril
maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan
terimakasih kepada :
1. Allah SWT, yang selalu memberikan berkah, rahmat dan hidayah sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi.
2. Ke dua orang tua ku yang amat ku sayangi, ibu Anik Kristanti dan bapak Joko
Raharjo yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril dan
materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang
kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun.
x
3. Adik-adik ku tersayang Rian Widyotomo, Danang Widyohandoyo, Damar
Widyohandoyo, Annisa Widya Sahara yang selalu menyemangati dalam
menyelesaikan skripsi
4. Sepupu-sepupu ku Randhi Kusumo dan Yudha Utama yang mengingatkan
untuk segera menyelesaikan skripsi
5. Ibu Ela Patriana MM., Selaku Dosen pembimbing atas segala motivasi,
bimbingan dan arahan tekhnisnya untuk skripsi Saya sehingga dapat
terselesaikan sesuai dengan yang diharapkan.
6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi inspirasi
saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun
dikelas sebagai bekal kehidupan.
7. Kepada mas Nova Ikawardhana Manager Unit Business Planning and
Performance Telkom Regional 6 Kalimantan yang selalu sabar, membantu dan
menyiapkan data yang penulis butuhkan dalam penelitian ini.
8. Kepada Safira Pranadinda yang selalu menyemangati penulis untuk segera
menyelesaikan skripsi.
9. Teman-teman TEN yang selalu menanyakan kapan selesai skripsi dan
menyengati penulis untuk segera menyelesaikan skripsi.
10. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2011, Ibnoe Nugraha, Hilman
Azmi, Brian Nur Pratama, Dimas Yushard, Radhiya Fajri, Reza Yusuf, Sonny
Bertus, Judo dan temen-teman seperjuangan Manajemen Pemasaran dan
semua teman-teman Manajemen yang tidak bisa penulis sebut satu-satu,
senang bisa berjuang bersama kalian semua hingga selesainya skripsi ini.
Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan
terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis
menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, 13 Juli 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
COVER ................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN ............................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................ iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ........................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................. vii
ABSTRAK ............................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ........................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A.Latar Belakang Penelitian ...................................................... 1
B.Perumusan Masalah ................................................................ 10
C.Tujuan Penelitian .................................................................... 11
D.Manfaat Penelitian ................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 13
A. Landasan Teori ......................................................................... 13
1. Pemasaran Jasa ................................................................... 13
2. Pengertian Merek ............................................................... 16
3. Ekuitas Merek .................................................................... 23
4. Rebranding ......................................................................... 33
5. Kualitas Pelayanan ............................................................. 40
xii
6. Loyalitas Pelanggan ........................................................... 48
B. Hubungan antar variabel .......................................................... 55
C. Penelitian Terdahulu ................................................................ 56
D. Kerangka Pemikiran ................................................................. 61
E. Hipotesis ................................................................................... 63
BAB III METODE PENELITIAN............................................................. 64
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 64
B. Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 64
C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 69
D. Metode Analisis Data ............................................................... 71
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................... 77
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 81
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 81
B. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 130
A. Kesimpuan ............................................................................... 130
B. Saran ........................................................................................ 131
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 134
LAMPIRAN ............................................................................................. 136
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Subscriber Fix Broadband Balikpapan 2016 8
1.2 Pelanggan Indihome di Kalimantan 9
2.1 Penelitian Terdahulu 56
3.1 Skala Likert 70
3.2 Operasional Variabel Penelitian 78
4.1 Harga Paket Indihome 93
4.2 Kuesioner Yang Disebar 97
4.3 Jenis Kelamin Responden 98
4.4 Usia Responden 99
4.5 Pendidikan Terakhir Responden 99
4.6 Penghasilan Responden 100
4.7 Pengguna Speedy 101
4.8 Lama Memakai Speedy 102
4.9 Lama Memakai Indihome 103
4.10 Distribusi Jawaban Responden mengenai Rebranding 104
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas 106
Pelayanan
4.12 Ditribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas 108
Pelanggan
4.13 Hasil Uji Statistik Deskriptif 110
4.14 Hasil Uji Validitas Rebranding 112
4.15 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 113
4.16 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan 114
xiv
4.17 Hasil Uji Realibilitas 115
4.18 One Sample Kolmogorov Smirnov Test 118
4.19 Hasil Uji Multikolonieritas 119
4.20 Hasil Uji Heteroskedasitas Dengan Uji Glejser 121
4.21 Hasil Uji Heteroskedasitas Dengan Spearman’s rho 122
4.22 Hasil Uji t 123
4.23 Hasil Uji Statistik F 126
4.24 Hasil Uji Regresi Berganda 127
4.25 Hasil Uji Koefiisien Determinasi 129
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia 2
1.2 Penetrasi Pengguna Menurut Populasi 4
2.1 Konsep Brand Equity 24
2.2 Piramida Brand Awarness 25
2.3 Diagram Nilai Dari Kesan Kualitas 27
2.4 Nilai Asosiasi Merek 29
2.5 Evolutionary & Revolutionary Rebranding 35
2.6 Rebranding Dalam Sebuah Hirarki Merek 36
2.7 Model Proses Rebranding 40
2.8 Kerangka Pemikiran 62
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 85
4.2 Entittas Anak Perusahaan Telkom Group 87
4.3 CSI dan CLI dalam 5 tahun ke depan 88
4.4 Titik Kontak Layanan 89
4.5 Perbedaan Internet On Fiber dengan High Speed 90
Internet
4.6 Sales Indihome Tahun 2015-2016 92
4.7 Fitur Indihome 93
4.8 Channel Indihome 95
4.9 Normal P-Plot Of Regression 116
4.10 Histogram 117
4.11 ScatterPlot 120
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1. Daftar Kuesioner Penelitian 136
2. Hasil Tabulasi Data 142
3. Hasil Uji SPSS Data 150
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada masa era globalisasi seperti ini, bisnis ISP (Internet Service
Provider) sampai saat ini diyakini sebagai salah satu bisnis yang memiliki
prospek baik bahkan mampu bertahan dalam kondisi ekonomi yang krisis.
Setiap perusahaan memiliki strategi tersendiri agar tetap unggul dari
pesaing-pesaing yang lain(www.indotelko.com).
Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan agar tetap unggul
dan berkembang dilakukan dengan cara mengubah merek (rebranding)
pada perusahaan (Muzellec and Lambkin,2005).
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, loyalitas
pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini
perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat loyalitas
pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk
menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh
dunia. (Kotler dan Keller 2009:142).
Perspektif tradisional seringkali hanya berfokus pada pencapaian
produktivitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitas. Hal
ini bisa mengancam survivabilitas jangka panjang perusahaan. Dalam
konteks kompetisi global di era pasar bebas ini, setiap perusahaan harus
bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Peningkatan intensitas
2
kompetisi menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan
dinamika kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan serta berusaha
memenuhinya dengan cara cara yang lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaingnya. Perhatian setiap perusahaan tidak lagi
hanya terbatas pada produk (barang atau jasa yang dihasilkan) semata,
tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang
dapat memenangkan persaingan dalam pasar global (Tjiptono, 2016:119).
Gambar 1.1
Penetrasi pengguna Internet di Indonesia dari tahun 2005-2014
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
3
Dari data yang digambarkan grafik di atas, penggunaan teknologi
internet di Indonesia dari tahun 2005-2014 terus berkembang. Di tahun
2005 pengguna internet di Indonesia hanya berjumlah 16 juta orang. Terus
menerus tumbuh pesat hingga menyentuh angka 88.1 juta pengguna di
tahun 2014 (APJII, 2015).
Laporan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
menyebutkan bahwa Indonesia masih menghadapi berbagai kendala dalam
mencapai pemerataan tersebut, antara lain keterbatasan biaya dan
infrastruktur. Upaya pemerataan akses internet sedang dilakukan oleh
Pemerintah Indonesia melalui program Pita Lebar 2014-2019. Perhatian
perlu ditujukan pula pada pengetahuan bahwa pembangunan infrastruktur
internet bukan hanya menyangkut hak atas akses informasi, tapi juga
berkaitan erat dengan pengentasan kemiskinan, pemerataan pendidikan,
dan pemberdayaan komunitas tertinggal (APJII, 2015).
4
Gambar 1.2
Penetrasi Pengguna Internet Menurut Populasi Tahun 2014
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
mengungkapkan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1
juta orang hingga akhir tahun 2014. Berdasarkan populasi, jumlah
pengguna Internet terbanyak adalah di provinsi Jawa Barat sebanyak 16.4
5
juta, diikuti oleh Jawa Timur 12.1 juta pengguna dan Jawa Tengah 10.7
juta pengguna.
Dengan meningkatnya penggunaan internet di Indonesia, maka
akan meningkatkan permintaan jasa penyedia layanan internet,
beragamnya pengguna internet di Indonesia menyebabkan antara satu
brand dengan brand yang lain saling bersaing dengan fasilitas yang di
dapat oleh konsumen. Penggunaan internet dalam berbagai bidang di
Indonesia mengalami peningkatan pesat dari tahun ke tahun. Sejak internet
mulai berkembang di Indonesia, penggunaan internet memiliki kaitan erat
dengan perkembangan dunia bisnis, teknologi dan informasi, politik,
pendidikan, hiburan, dan lain-lain. Meski secara kuantitatif jumlah
pengguna internet terus bertambah, hal tersebut belum diikuti dengan
pemerataan akses internet di seluruh Indonesia (APJII, 2015).
Kebutuhan internet di Indonesia akan menjadi kebutuhan yang
penting karena banyaknya manusia menggunakan internet sebagai akses
untuk mencari informasi secara luas. Perusahaan dapat melihat hal ini
sebagai prospek yang baik dalam bisnis. Adanya internet membuat
kebutuhan akan informasi yang akurat dan tepat waktu untuk menyajikan
data yang lengkap sangatlah diperlukan oleh suatu instansi, organisasi, dan
perusahaan. Pengaksesan internet pun dapat dilakukan dengan banyak cara
seperti menggunakan jaringan LAN (Local Area Network) dengan
menggunakan kabel atau wireless (APJII, 2015).
6
Dengan meningkatnya teknologi digital seperti internet, konsumen
yang semakin terinformasi dewasa ini mengharapkan perusahaan
melakukan lebih dari menghubungkan mereka, lebih dari sekedar
memuaskan mereka, dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan
mereka. Misalnya dalam berbelanja, pelanggan sekarang memiliki sarana
yang cepat dan mudah untuk melakukan perbandingan melalui situs
Biz.rate, Shopping.com, dan Pricegrabber.com. Internet juga memfasilitasi
komunikasi antara pelanggan. Situs web seperti Epionions.com dan
Amazon.com memungkinkan pelanggan berbagi informasi tentang
pengalaman mereka dalam menggunakan produk dan jasa. (Kotler and
Keller, 2016:173)
Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat sekarang ini,
masyarakat membutuhkan akses informasi yang beragam, mudah, cepat
dan handal maka merupakan peluang sekaligus tantangan bagi operator
layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut.
Pesatnya perkembangan teknologi akses jaringan dan teknologi yang
berbasis internet memungkinkan bagi operator layanan untuk dapat
menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya
yaitu layanan suara (telepon), data (internet) dan gambar (IP-TV) dalam
satu jaringan akses atau dikenal dengan layanan triple-play
(www.indotelko.com).
Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan
rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan
7
telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak,
komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan
internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai
layanan di bidang informasi, media, dan edutainment, termasuk cloud-
based and server-based managed services, layanan e-payment dan IT
enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya (www.telkom.co.id).
Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan
tinggi berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line
(ADSL). Yang memungkinkan terjadinya komunikasi sata dan suara secara
bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa (pada media jaringan
akses kabel tembaga). Tidak sepertri layanan akses internet Dial-Up
(seperti TelkomNet Instan), dengan mempergunakan speedy, saluran tetap
dapat dipergunakan untuk menelpon bersamaan dengan akses Internet
(www.telkom.co.id).
Telkom mengambil langkah yang sangat berani dengan
menghilangkan produk Speedy dan menggantinya menjadi Indihome
100% (seratus persen) Fiber. Indonesia Digital
Home (disingkat Indihome) adalah salah satu produk layanan dari PT
Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data,
telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed
Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Karena
penawaran inilah Telkom memberi label Indihome sebagai tiga layanan
dalam satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga
8
mendapatkan tayangan TV berbayar dan saluran telepon
(www.cnnindonesia.com).
IndiHome merupakan layanan telekomunikasi dari Telkom yang
jaringan tulang punggungnya (backbone) memakai kabel serat optik.
Dengan jaringan macam ini koneksi yang diterima pelanggan diklaim
lebih stabil. Layanan ini di Balikpapan memiliki pesaing dari perusahaan
FirstMedia, Biznet, CBN, Melsa, Innovate, CepatNET, MNC Play Media,
Bolt super 4g yang memberikan layanan telekomunikasi Internet dan
televisi berlangganan.
Tabel 1.1
Subscriber Fix Broadband Balikpapan 2016
Balikpapan Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli
Telkom
1,502
1,507
1,837
1,722
1,765
1,803
1,768
Firstmedia
- -
-
-
-
-
-
Biznet
- -
-
-
-
-
-
CBN
17
18
23
24
25
26
30
Melsa
- -
-
-
-
-
-
Innovate
5
7
9
13
14
15
18
CepatNET
- -
-
-
-
-
-
MNC Play Media
- -
-
-
-
-
-
Bolt Super 4G
- -
-
-
-
-
-
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 1.1 diatas menunjukkan pelanggan fix broadband di
Balikpapan tahun 2016. Dari Januari-Juli 2016, Telkom mencatatkan
9
pemasangan Indihome tertinggi pada bulan Maret 2016 sebanyak 1,837
sambungan fiber Indihome di Balikpapan
Banyaknya provider penyedia jasa telekomunikasi yang
persaingannya semakin ketat untuk perkembangan sekarang ini yang
membuat PT Telkom Tbk melakukan inovasi untuk mengeluarkan produk
terbaru dimana PT Telkom Tbk merupakan salah satu perusahaan BUMN
yang menyediakan berbagai fasilitas komunikasi untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam sektor telekomunikasi menyediakan layanan
yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan suara
(telepon), data (internet) dan gambar (IP-TV) dalam satu jaringan akses
atau dikenal dengan layanan triple-play.
Jaringan serat optik Telkom telah melayani 7 juta rumah di
Indonesia. Saat ini 50 persen jaringan sistem kabel Telkom masih
menggunakan kabel tembaga, dan 50 persennya lagi merupakan kabel
serat optik. Pada 2020 mendatang, Telkom menargetkan seluruh sistem
kabel mereka semua telah memakai serat optik. (www.cnnindonesia.com)
Tabel 1.2
Pelanggan Indihome di Kalimantan
Kalimantan Januari Pebruari Maret April Mei
Balikpapan 28,900 32,000 35,500 39,000 41,000
Pontianak 31,000 34,000 37,600 41,500 43,000
Banjarmasin 27,000 30,000 33,500 36,500 39,000
Tarakan 10,200 11,500 13,000 14,000 14,500
10
S
umber: LK Telkom, periode LIS Juli 2016
Penelitian dilakukan di Balikpapan karena pusat telkom
Kalimantan ada di Balikpapan dan dapat dilihat banyaknya pelanggan
Indihome di balikpapan dari periode Januari sampai Mei 2016 yang dapat
dilihat pada tabel diatas.
Atas dasar latar belakang dan penjabaran pemikiran tersebut,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “ANALISIS
REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE
PLAY 100 (SERATUS PERSEN) FIBER TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI TELKOM BALIKPAPAN, KALIMANTAN
TIMUR”.
B. Perumusan Masalah
1. Adakah pengaruh variabel rebranding terhadap variabel loyalitas
pelanggan?
2. Adakah pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas
pelanggan?
Palangkaraya 19,200 20,500 21,500 22,500 23,500
Samarinda 39,000 43,000 47,000 50,700 53,500
11
3. Adakah pengaruh variabel rebranding dan variabel kualitas pelayanan
terhadap variabel loyalitas pelanggan?
4. Apakah rebranding dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitan
1. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan di atas maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel rebranding
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan .
b. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel rebranding dan
variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan.
d. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara simultan antara
rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis :
12
Memberikan sumbangan informasi kepada pihak lain untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai
informasi bahan-bahan perbandingan bagi penelitian lain serta sebagai
wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Bagi Perusahaan :
Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai
bahan pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat dijadikan perbaikan
dalam mengambilan keputusan saat ini maupun masa yang akan datang.
c. Bagi Akademisi :
Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia
ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain
itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pemasaran Jasa
Pemasaran Jasa (service markting atau services marketing) muncul
dan berkembang sebagai sub-disiplin tersendiri dalam ilmu pemasaran.
Setidaknya ada lima alasan pokok mengapa pemasaran jasa perlu
dipelajari tersendiri (Tjiptono, 2014:17-19):
a. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994). Secara
sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai
“melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah
mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk
isitlah tersebut, setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada
istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa,
service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik
(intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan,
kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan,
perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi dan seterusnya.
Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang
dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada
pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya
adalah layanan pelanggan (customer service), yang mencakup
14
aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani komplain,
memproses pesanan, menginstalasi produk, merepasi setiap
kerusakan, dan seterusnya. Sementara itu, kata servis lebih
mengacu konteks reparasi, misalnya servia sepeda motor, servis
peralatan, elektronik, dan seterusnya.
b. Jasa (layanan) memiliki karakterisitk unik yang membedakannya
dengan produk fisik (barang). Karakteristik unik tersebut meliputi
intangibility (tidak berwujud fisik), inseparability
(produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan),
heterogeneity (kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa dihasilkan), perishability (tidak dapat disimpan) dan
lack of ownership (tidak ada kepemilikan penuh atas jasa yang
dibayar). Kelima karakteristik ini berdampak pada pada sejumlah
tantangan khusus yang perlu diatasi dalam pemasaran jasa.
c. Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakan differential
advantages. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah
satu cara efektif melakukan diferensiasi dan positioning unik
adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik.
Hal ini berdampak strategik pada strategi bersaing perusahaan.
d. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi signifikan bagi
perekonomian global. Semakin hari, semakin banyak
bermunculan jenis-jenis jasa “baru” dan “inovatif”.
15
e. Saat ini kita memasuki era service dominant logic (SDL).
Sejumlah pemasaran terkemuka berargumen bahwa telah terjadi
pergeseran paradigma, dari yang semula Goods- Dominant Logic
( GDL) menjadi Service-Dominant Logic (SDL). Secara ringkas,
esensi pemikiran SDL adalah bahwa penyediaan layanan/jasa
merupakan tujuan fundamental dari pertukaran ekonomi dan
pemasaran. Dengan kata lain individu maupun kelompok
(organisasi) saling mempertukarkan layanan/jasa. Sementara
barang, uang, organisasi dan jejaring merupakan perantara
(intermediaries) atau institusi tambahan (collateral institutions)
dalam proses pertukaran layanan/jasa dengan layanan/jasa. Dalam
konteks ini, layanan/ jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi
(pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi melalui
perbuatan/tindakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi entitas
bersangkutan atau entitas lain. Definisi ini ditawarkan sebagai
upaya mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan
semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik.
Perusahaan memberikan dorongan ke penciptaan merek melalui
program pemasaran dan kegiatan-kegiatan lain, akhirnya sebuah merek
adalah sesuatu yang ada dalam pikiran konsumen (Kotler and
Keller,2016:334).
Agar penetapan merek berhasil dan nilai merek diciptakan,
konsumen harus diyakinkan bahwa ada perbedaan besar diantara merek-
16
merek dalam kategori produk atau jasa tertentu. Kunci untuk menetapkan
merek adalah konsumen jangan sampai berpikir bahwa semua merek
dalam kategori tertentu adalah sama (Kotler and Keller 2016:32)
2. Pengertian Merek
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefenisikan merek (brand)
sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan dari barang
atau jasa pesaing”. Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau
jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya
dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan
yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang
dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. Mungkin juga lebih
simbolik, emosional atau berwujud, dikaitkan dengan apa yang
digambarkan merek. (Kotler and Keller, 2016:332)
Merek juga dapat dibagi dalam pengertian lainnya, seperti
(Rangkuti, 2009:2):
a. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang
dapat diucapkan misalnya, Pepsodent, BMW, Toyota, dan
sebagainya.
17
b. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek
yang dapat dikenali namun tidak dapat dicucapkan, seperti
lambang, desain huruf, atau warna khusus. Misalnya: simbol
Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi.
c. Trade mark ( tanda merek dagang) yang merupakan merek atau
sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena
kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa.
Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya
untuk menggunakan nama merek (tanda merek).
d. Copyright (Hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang
dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi,
menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya
seni.
Jadi merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau
merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu
simbol, karena merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu (Rangkuti,
2009:2-4):
a. Atribut
Setiap merek memiliki atribut. Atribut ini perlu dikelola dan
diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti
18
atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.
Contohnya, BMW seri 7 merupakan merek mobil yang
dirancang dengan kualitas tinggi, selalu menjaga keamanan,
bergengsi, berharga jual mahal serta dipakai oleh para senior
eksekutif perusahaan multinasional.
b. Manfaat
Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat.
Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat.
Produsen harus dapat menerjemahkan atribut menjadi manfaat
fungsional maupun manfaat emosional. Atribut “aman” dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, yaitu tidak perlu
mengganti berbagai fungsi rem serta balon pelindung baik dari
depan maupun dari samping kiri dan kanan. Manfaat fungsional
ini dapat juga diterjemahkan kedalam manfaat fungsional yaitu
“Selama mengendarai BMW seri 7, saya merasa aman dan
menyenangkan.” Selain itu atribut-atribut lain juga harus dapat
diterjemahkan menjadi manfaat, yang dapat langsung dirasakan
oleh konsumen.
c. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen.
Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen
19
sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan
siapa pengguna merek tersebut.
d. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu, Misalnya, Mercedes
mewakili budaya jerman yang terorganisasi dengan baik,
memiliki cara kerja yang efisien, dan selalu menghasilkan
produk yang berkualitas tinggi.
e. Kepribadian
Merek juga mewakili kepribadian, yaitu kepribadian bagi para
penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakan merek,
kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan
merek yang ia gunakan.
f. Pemakai
Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek
tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan
analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.
Misalnya, untuk menggambarkan orang yang sukses selalu
menggunakan BMW seri 7.
Di dalam undang-undang merek (UU No. 19 tahun 1992)
dinyatakan pada bab I (Ketentuan Umum), pasal 1 ayat 1 sampai 5
bahwa(Alma, 2014 148-149):
20
a. Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,
angka–angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang dan jasa
b. Merek dagang adalah merek yang digunakan pada barang yang
diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara
bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan jasa-
jasa sejenis lainnya.
c. Merek jasa adalah merek yang digunakan pada jasa yang
diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara
bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan jasa-
jasa sejenis lainnya.
d. Merek kolektif adalah merek yang digunakan pada barang atau jasa
dengan karakteristik yang sama yang diperdagangkan oleh
beberapa orang atau badan hukum secara bersama-sama untuk
membedakan dengan barang atau jasa lainnya.
e. Lisensi adalah izin yang diberikan pemilik merek terdaftar kepada
seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan
hukum untuk menggunakan merek tersebut. Baik untuk seluruh
atau sebagian jenis barang atau jasa yang didaftarkan.
Merek-Merek terkuat di dunia memiliki sepuluh atribut yang sama,
yaitu (Kotler and Keller, 2016:333):
21
a. Merek itu unggul dalam menyerahakan manfaat yang benar-benar
diinginkan konsumen
b. Merek itu selalu relevan
c. Strategi penetapan harga didasarkan pada persepsi konsumen
tentang nilai
d. Merek itu diposisikan secara tepat
e. Merek itu konsisten
f. Hirarki dan portofolio merek itu masuk akal
g. Merek itu memanfaatkan dan mengkoordinasikan daftar lengkap
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membangun ekuitas
h. Manajer merek memahami arti merek bagi konsumen
i. Merek itu mendapat dukungan yang kuat dan memadai
j. Perusahaan memantau sumber ekuitas merek
Tujuan pemberian merek ialah (Alma,2014 149-150):
a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli
sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk meyakinkan
pihak konsumen membeli suatu barang dari merek dan perusahaan
yang dikehendakinya
b. Perusahaan menjamin mutu barang. Dengan adanya merek ini
perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkannya
22
berkualitas baik, peringatan-peringatan seperti apabila dalam jenis
ini tidak ada tanda tangan ini maka itu adalah palsu dan lain lain
c. Pengusaha memberi nama merek barangnya supaya mudah diingat
dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya saja
d. Meningkatkan ekuitas merek, yang memungkinkan memperoleh
margin lebih tinggi, memberi kemudahan dalam mempertahankan
kesetiaan konsumen.
Strategi merek dapat berupa pengenalan merek baru (new brand),
strategy multi brand (multi brand startegy), strategi perluasan merek
(brand extension strategy), dan strategi perluasan lini (lini extension
strategy). Kapan masing masing strategi tersebut dapat diterapkan
(Rangkuti, 2009:37):
a. Merek Baru (new brand)
Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama merek baru
ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat
dilakukan karena tidak ada nama merek yang sesuai.
b. Multi Merek (Multi Brand)
Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek dalam kategori
yang ada untuk mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.
c. Perluasan merek (Brand Extension)
23
Usaha apa pun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama
merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru atau
produk yang dimodifikasi dalam kategori baru.
d. Perluasan lini (Line Extension)
Strategi ini dapat dilakukan dengan cara perusahaan
memperkenalkan berbagai macam feature atau tambahan variasi
produk yang ada di bawah nama merek yang sama, seperti rasa,
bentuk, warna atau ukuran kemasan baru.
Tantangan bagi pemasar dalam membangun merek yang kuat
adalah memastikan bahwa pelanggan memiliki jenis pengalaman yang
tepat dengan produk, jasa, serta program pemasaran merek untuk
menciptakan struktur pengenalan yang dinginkan merek tersebut.
Pengenalan konsumen itulah yang mendorong perbedaan yang
memanifestasikan dirinya dalam ekuitas merek. Dalam arti abstrak,
ekuitas merek dapat dilihat sebagai memberikan pemasar satu
“jembatan” strategis penting dari masa lampau mereka ke masa depan
3. Ekuitas Merek
Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan
jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir, merasa,
dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yag
dimiliki perusahaan. (Kotler and Keller, 2016:334-335)
24
Menurut David A. Aaker (1996) Brand Equity atau ekuitas merek
merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan
suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau
pelanggan perusahaan. Kategori utamanya adalah: brand Awarness,
perceived quality, brand association, and brand loyalty.
Gambar 2.1
Konsep Brand equity
Sumber: (Rangkuti,2009:39)
Brand
Equity Loyalitas
brand
Kesadaran
brand
Kesan
Kualitas
Asosiasi
brand
Aset hak milik
brand yang lain
Memberikan nilai kepada
perusahaan dengan
menguatkan:
a. Efisiensi dan efektivitas
program pemasaran
b. Loyalitas brand harga/laba
c. Perluasan brand
d. Peningkatan perdagangan
e. Keuntungan kompetitif
Memberikan nilai kepada
customer dengan menguatkan:
a. Interprestasi/proses
informasi
b. Rasa Percaya diri dalam
pembelian
c. Pencapaian kepuasan dari
customer
25
Kesadaran merek artinya adalah kesanggupan seseorang calon
pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Rangkuti, 2009: 39)
Peran Brand Awareness dalam keseluruhan brand equity
tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu
merek.Tingkat kesadaran merek secara berurutan dapat digambarkan
sebagai suatu piramida seperti di bawah ini.
Gambar 2.2
Piramida Brand Awarness
Sumber: (Rangkuti, 2009:40)
Penjelasan mengenai piramida brand awarness dari tingkat
terendah sampai tingkat tertinggi adalah:
Top of
Mind
Brand Recall
Brand
Recognition
Unware of Brand
26
a. Unware of brand ( tidak menyadari merek)
Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran
merek, di mana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu
merek.
b. Brand recognition (pengenalan merk)
Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat
seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan
pembelian
c. Brand recall ( pengingatan kembali terhadap merek)
Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan
seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas
produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa
bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak
perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut
d. Top of mind (puncak pikiran)
Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan
pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka
merek yang paling banyak disebutkan pertama sekali merupakan
puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan
merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak
konsumen.
27
Pengertian kesan kualitas menurut Aaker (1996) adalah persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Kesan
kualitas memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti dapat dilihat
pada diagram berikut ini (Rangkuti, 2009:41-42).
Gambar 2.3
Diagram nilai dari kesan kualitas
Sumber: (Rangkuti, 2009:42)
Terdapat lima kesan kualitas (Rangkuti, 2009:42):
a. Alasan membeli, kesan kualitas sebuah merek meberikan alasan
yang penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek
mana yang yang harus dipertimbangkan, dan selanjutnya
mempengaruhi merek apa saja yang akan dipilih.
b. Diferensiasi, artinya suatu karakterisitik penting dari merek adalah
posisinya dalam dimensi kesan kualitas
Kesan kualitas
Alasan untuk membeli
Diferensiasi/ posisi
Harga optimum
Minat saluran distribusi
Perluasan brand
28
c. Harga optimum. Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-
pilihan dalam menetapkan harga optimum (premium price).
d. Meningkatkan minat distributor, keuntungan keempat ini memiliki
arti penting bagi para distributor, pengecer serta berbagai saluran
distribusi lainnya.
e. Perluasan merek, kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara
mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan
menggunakan merek tertentu untuk masuk dalam kategori lain.
Asosiasi merek (Brand Association) menurut Aaker (1996) adalah
segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu
tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan.
Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada
banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya
(Rangkuti, 2009:43).
Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga
membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam benak
konsumen. Secara sederhana, pengertian brand image adalah sekumpulan
asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi
terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek
(brand personality) (Rangkuti, 2009: 43).
29
Selanjutnya apabila para konsumen beranggapan bahwa merek
terntentu secara fisik berbeda dari merek pesaing , citra merek tersebut
akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan
terhadap merek tertentu , yang disebut dengan loyalitas merek.
Gambar 2.4
Nilai asosiasi merek
Sumber: (Rangkuti,2009:143)
Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan
para pelanggan, karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi
untuk membedakan merek yang satu dari merek yang lain. Terdapat lima
keuntungan asosiasi merek, yaitu (Rangkuti, 2009:44):
a. Dapat membantu proses penyusunan informasi . Asosiasi-asosiasi
yang terdapat pada suatu merek , dapat membantu mengikhtisarkan
Asosiasi Brand
Membantu proses/
penyusunan informasi
Diferensiasi/ posisi
Alasan untuk membeli
Menciptakan
sikap/perasaan positip
Basis perluasan
30
sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal
oleh pelanggan.
b. Perbedaan, suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat
penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat
memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan satu
merek dari merek yang lain
c. Alasan untuk membeli, pada umumnya, asosiasi merek sangat
membantu para konsumen untuk mengambil keputusan untuk
membeli produk tersebut atau tidak.
d. Penciptaan sikap atau perasaan positif, asosiasi merek dapat
merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak
positif terhadap produk yang bersangkutan.
f. Landasan untuk perluasan, asosiasi merek dapat menghasilkan
landasan baik suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan
rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru.
Penciptaan ekuitas merek yang bermakna mencakup pencapaian
puncak piramid merek, dan hanya akan terjadi jika blok bangunan yang
tepat dibangun. (Kotler and Keller, 2016: 340).
a. Penonjolan merek, berhubungan dengan seberapa sering dan
mudahnya merek ditampilkan dalam berbagai situasi pembelian
atau konsumsi
31
b. Kinerja merek, berhubungan dengan bagaimana produk atau jasa
memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan
c. Citra merek, berhadapan dengan properti ektrinsik dari produk
atau jasa, termasuk cara merek itu memenuhi kebutuhan sosial atau
psikologis pelanggan
d. Penilaian merek, berfokus pada evaluasi dan opini pribadi
pelanggan sendiri.
e. Perasaan merek, tanggapan dan reaksi emosional pelangan
menyangkut merek.
f. Resonansi merek, merujuk pada sifat hubungan yang dimiliki
pelanggan terhadap merek dan sejauh mana pelanggan merasa
bahwa mereka “sejalan” dengan merek.
Pemasar membangun ekuitas merek dengan menciptakan struktur
pengetahuan merek yang tepat dan konsumen yang tepat. Proses ini
tergantung pada semua kontak yang berkaitan dengan merek, apakah
diprakarsai oleh pemasar atau tidak. Akan tetapi, dari sudut pandang
manajemen pemasaran, ada tiga perangkat utama pendorong ekuitas
merek (Kotler and Keller, 2016: 341):
a. Pilihan awal atas unsur-unsur merek atau identitas membentuk
merek (misalnya, nama merek , URL, Logo, simbol, karakter,
juru bicara, slogan, lagu, kemasan, dan tanda)
32
b. Produk atau layanan serta semua aktivitas pemasaran yang
menyertai program pemasaran yang mendukung
c. Asosiasi lain yang secara tidak langsung dialihkan ke merek
dengan menautkannya dengan beberapa entitas lain (misalnya,
pribadi, tempat, atau barang)
Setiap elemen merek dapat memainkan peran yang berbeda-beda
dalam membentuk asosiasi merek. Seperti contoh, sebuah nama merek
yang bermakna biasanya divisualisasikan lewat logo sehingga lebih
mudah bagi konsumen untuk mengingat tanpa butuh penguatan atau
stimulus. Seperangkat elemen merek yang berkumpul akan membentuk
apa yang disebut dengan brand identity, kontribusi seluruh elemen merek
untuk membentuk kesadaran merek (brand awareness). (Keller,
2013:167)
Perusahaan harus dapat memilih elemen merek yang menyediakan
kontribusi positif sehingga dapat mengasosiasikan merek dan mendapat
tanggapan positif dari masyarakat. Berikut adalah aspek yang harus
dipenuhi perusahaan dalam memilih elemen merek yang hendak
mempresentasikan merek mereka. (Keller, 2013:142)
a. Memorable (Mudah diingat)
b. Meaningful (Memiliki deskripsi yang berarti)
c. Likeable (Menyenangkan)
33
d. Transferable (Dapat dialihkan ke produk atau pasar baru)
e. Adaptable (Beradaptasi dari waktu ke waktu )
f. Profectable (Dilindungi secara hukum terhadap persaingan)
Enam kriteria tersebut sangat penting dalam membentuk elemen
merek. Pertama, elemen merek pada dasarnya harus dapat diingat, mudah
untuk dikenali, dan mudah untuk disebutkan kembali. Yang kedua,
elemen merek harus memiliki kredibilitas dan sugestif seperti halnya
menyenangkan dan menarik serta kaya dalam image visual dan herbal
untuk menyampaikan informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan
serta mengekspresikan asosiasi merek. Elemen merek harus
merefleksikan kepribadian merek (brand personality), dan perasaan
dalam merek. Ketiga, informasi yang disampaikan oleh setiap elemen
merek harus menarik atau menyenangkan bagi penggunanya. Keempat,
elemen merek harus dapat dialihkan ke produk atau pasar yang baru baik
batasan geografis maupun budaya untuk mendukung perluasan merek di
tempat yang berbeda dengan segmentasi masyarakat dengan budaya yang
baru. Kelima, elemen merek harus fleksibel agar dapat dengan mudah
diperbaharui dari waktu ke waktu. Keenam, elemen merek harus
dilindungi dapat hak ciptanya dari kompetitor dan pesaingan
4. Rebranding
Rebranding dapat berarti merubah tanda pengenal suatu usaha
dimata konsumen. Menurut Muzellec, dkk. (2003), rebranding terdiri
34
dari dua kata yakni “re” memberikan arti melakukan hal untuk kedua
kalinya atau pengulangan dan “brand”. Atau dapat juga dikatakan
rebranding sebagai praktek membangun sebuah nama baru lagi yang
mewakili posisi yang berbeda di benak pemegang kepentingan
(stakeholders) dan sebuah identitas khusus dibanding kompetitor.
Juntenen et.al. (2009) berpendapat bahwa rebranding perusahaan
merupakan sebuah proses yang telah direncanakan dan dilaksanakan
secara sistematis untuk menciptakan dan mempertahankan citra dalam
bentuk simbolik untuk melakukan perubahan. Merriless and Miller
(2008) mendefinisikan secara sederhana rebranding sebagai perumusan
formulasi baru merek perusahaan. (Tevi and Otubanjo, 2013).
Rebranding dapat terjadi apabila perusahaan mengalami situasi
tertentu yang memaksa perusahaan melakukan rebranding. Muzellec
et.al. (2003) memberikan empat hal utama yang menyebabkan
perusahaan melakukan rebranding, yaitu perubahan dalam kepemilikan
perusahaan, perubahan strategi perusahaan, perubahan posisi persaingan,
dan perubahan lingkungan luar perusahaan. Rebranding dijelaskan
berdasarkan tingkatan perubahan yang terjadi dalam kegiatan pemasaran
dan dalam posisi merek. Dalam Muzellec & Lambkin (2005) terdapat
dua dimensi dasar dari rebranding, yakni:
35
Gambar 2.5
Evolutionary & Revolutionary Rebranding (Muzellec & Lambkin, 2005)
Menurut Muzellec and Lambkin (2005), Evolutionary Rebranding
menjelaskan perkmbangan yang relatif kecil dalam positioning produk
dan estetis pemasaran perusahaan yang sulit disadari oleh pengamat dari
luar perusahaan. Menurut Muzellec & Lambkin (2005), Revolutionary
Rebranding menjelaskan identifikasi perubahan yang besar dalam
positioning dan estesis perusahaan yang secara mendasar mendefinisikan
ulang perusahaan. Perubahan ini biasanya disimbolisasikan dengan
perubahan nama dan variabel yang digunakan sebagai sebuah
pengidentifikasi perusahaan. Muzellec dkk. (2003) berpendapat bahwa
36
rebranding dapat terjadi pada tiga tingkat berbeda dalam perusahaan,
yakni tingkat perusahaan (corporate rebranding), tingkat unit bisnis
(business unit rebranding) dan tingkat produk (product rebranding).
Rebranding dapat terjadi pada salah satu tingkatan, pada dua tingkatan,
atau pada semua tingkatan.
Gambar 2.6
Rebranding Dalam Sebuah Hirarki Merek (Muzellec & Lambkin, 2005)
Rebranding pada tingkat perusahaan (corporate rebranding) dapat
dikatakan sebagai kegiatan memberikan nama baru terhadap semua inti
perusahaan yang seringkali menunjukan perubahan strategi utama atau
repositioning (Muzellec et.al, 2003). Perusahaan melakukan perubahan
yang bersifat fundamental dalam nilai-nilai perusahaan. Menurut
Muzellec et.al. (2003), rebranding pada tingkat unit bisnis (unit business
rebranding) merupakan situasi dimana sebuah divisi dalam sebuah
37
perusahaan besar diberikan nama tersendiri untuk membentuk identitas
tersendiri yang terpisah dari perusahaan induk. Rebranding pada tingkat
produk (product rebranding) merupakan perubahan-perubahan yang
terjadi pada produk tanpa mengganti nilai-nilai fundamental perusahaan.
Rebranding pada tingkat produk dapat dikatakan sebagai merubah nama
produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen yang relatif jarang
terjadi
Proses Rebranding
Proses rebranding terdiri dari empat tahapan, yakni repositioning,
renaming, redesigning, dan relaunching (communicating the new brand),
yang kesemuanya harus dilakukan dengan hati-hati oleh perusahaan
(Muzellec dkk, 2003).
a. Menurut Ries and Trout (dalam Muzellec et.al, 2003),
repositioning merupakan suatu tahapan yg bertujuan, dimana
keputusan diambil untuk mencoba menciptakan posisi baru
perusahaan di pikiran konsumen, pesaing, dan pemegang saham
secara radikal. Posisi suatu merek merupakan proses yang penting
dan dinamis, dimana harus selalu disesuaikan secara reguler
untuk selalu mengikuti tren pasar dan tekanan persaingan serta
event-event luar. Dua level kunci dari repositioning merupakan
simbol dan fungsi dari sebuah merek. Dua level kunci ini
memudahkan konsumen untuk mengenali perbedaan antara yang
38
lama dan yang baru dimana simbol memiliki pengaruh yang lebih
siginifikan dalam merubah persepsi konsumen (Simms & Trot
dalam Teh, 2009). Menurut Gambles & Schuster dalam Teh
(2009) “elemen penting dalam simbol suatu merek terdiri dari
nama, logo dan pesan (slogan)”.
b. Nama merek merupakan indikator utama dari sebuah merek, dasar
dari kesadaran dan komunikasi. Renaming bukan hanya
perubahan pada nama namun juga dapat terjadi pada slogan
merek. Kapferer (Teh,2009) menyebutkan bahwa nama
mendefinisi dan mewakilkan perusahaan atau identitas produk
dan citranya. Merubah nama merek sama dengan mengirimkan
sinyal kuat kepada pemegang saham bahwa perusahaan merubah
strateginya, merubah fokus aktivitas atau perubahan kepemilikan
(Muzellec et.al, 2003).
c. Nama, slogan dan logo merupakan elemen penting dalam
mendesain suatu merek yang harus dikeluarkan perusahaan.
Redesigning dilakukan menyeluruh pada semua elemen
perusahaan seperti perlengakapan kantor, brosur, iklan, laporan
tahunan, kantor, dan mobil pengantar, yang merupakan
manifestasi nyata dari posisi yang diinginkan perusahaan
(Muzellec et.al., 2003).
39
d. Menurut Muzellec et.al. (2003), relaunching (communicating the
new brand) publikasi merek baru merupakan tahap terakhir dan
menentukan bagaimana publik luas (pegawai, konsumen,
investor, dan wartawan) menilai nama baru. Peluncuran merek
baru menjadi media pemberitahuan perusahaan kepada publik
bahwa perusahaan melakukan strategi baru yang berbeda dengan
sebelumnya. Merek baru dikomunikasikan kepada pemegang
saham untuk menciptakan kesadaran menganai nama baru dan
untuk memfasilitasi proses adopsi nama baru yang dilakukan oleh
pemegang saham.
Asosiasi American Marketing (AMA), Muzellec et.al. (2006),
mendefenisikan Rebranding sebagai penciptaan nama baru, istilah,
simbol, desain atau kombinasi dari semuanya untuk merek mapan dengan
tujuan mengembangkan dibedakan (baru) posisi di benak para pemegang
saham dan pesaing (Tevi and Otubanjo, 2013).
Proses re-branding menurut Goi and Goi (2011) dalam jurnal
Review Models and Reasons of Re-branding terbagi menjadi empat
langkah berikut :
a.Mengidentifikasi alasan perusahaan melakukan rebranding.
b. Mengevaluasi merek awal.
c. Mengidentifikasi tujuan re-branding.
40
d.Mengawasi dan mengendalikan keterlibatan tim dalam
manajemen kegiatan re-branding.
Gambar berikut mengilustrasikan model proses re-branding oleh
Muzzelec and Lambkin mengidentifikasi tiga fase model rebranding
yaitu (Goi and Goi, 2011):
Model proses Rebranding
(Sumber Goi and Goi, 2011)
Dua tujuan perusahaan melakukan rebranding adalah
meningkatkan citra dan membentuk identitas baru perusahaan. Dalam
proses rebranding, model ini menekankan keterlibatan karyawan internal
serta pemegang kepentingan eksternal dalam pembentukan citra. Model
ini memberikan kontribusi signifikan dalam memahami konsep dasar dari
rebranding.
41
5.Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Goetsch & Davis (2010) yang mendefinisikan kualitas sebagai
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
(Tjiptono dan Chandra, 2010: 115).
Menurut Garvin (1998), perspektif kualitas bisa diklasifikasikan
dalam lima kelompok (Tjiptono dan Chandra, 2016:117-119):
a. Transcedental Approach
Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate
excellence, yaitu ssesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui,
namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang
hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).
Sudut pandang ini diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni
musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
b.Product-Based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan
42
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
c. User Based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-
oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki
kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama
lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang dinilai
berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama
oleh orang lain.
d. Manufacturing Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan
dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam
konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung
bersifat operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan
penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara
43
internal, yang seringkali dipicu oleh keinginan untuk
meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang ingin membeli dan
menggunakan produk/jasa.
e. Value Based Approach
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan
harga (price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja
dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yan
bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).
Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2016:113). Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan
adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh
konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan,
dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila
ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan
44
diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk
jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-
ukuran semacam itu. (Fandy Tjiptono, 2014:266).
Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2014:268)
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak
jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (1985,1988,1990,1993,1994).
Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver,1997).
Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut
(atribut performance) meningkat lebih besar daripada harapan
(expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan
kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono,
2014:271).
Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai
“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”
45
(Parasuraman, et. al., 1985,p. 16). Definisi ini didasarkan pada tiga
landasan konseptua utama:
a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan
kualitas barang
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun
juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri
jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) berhasil mengidentifikasi
sepulun dimensi pokok kualitas jasa (Tjiptono dan Chanda, 2016:136):
a. Reliabilitas mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara
benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara
akurat dan andal (misalnya, menyampaikan sesuai dengan jadwal
yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat dan
mengirimkan tagihan yang akurat
46
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan
para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya:
ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,
kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan
dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan
keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset
organisasi.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya),
dan jam operasi nyaman.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, atensi,
dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis,
operator telepon, bell person, teller bank, dll).
47
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengar saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya
adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya
jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan
masalah potensial yang mungkin timbul.
g. Kredibilitas,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard
selling versus soft selling approach).
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan baik didalamnya keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan reguler.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan,personil,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop
surat, dan lain-lain).
Namun pada penilitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman
et.al., 1988) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.
48
Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama dalam Fandy Tjiptono
(2014:282), yakni sebagai berikut :
a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.
d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
6. Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth and Mittal (2004) Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten (Tjiptono, 2014:393). Sementara itu menurut
Bendapudy and Berry (1997) loyalitas pelanggan dalam konteks
pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan
49
ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yag mendasari
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis (Tjiptono, 2014:393).
Menurut Dick dan Basu (1994) berusaha mengintegrasikan
perspektif sikap dan behavioral dalam satu model komprehensif. Dengan
mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka
didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas (Tjiptono, 2014: 399):
a. No loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, ada dua kemungkinan
penyebabnya:
1). Sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu
produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.
Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan
kesadaran (awareness) dan preferensi konsumen melalui
berbagai startegi bauran promosi, seperti menyediakan
kesempatan pada konsumen untuk mencoba produk (bila
kemungkinan), program diskon, kampanye promosi dan
50
iklan yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang
jelas, iklan menggunakan public figure dan sebagainya.
2). Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek
yang berkompetisi dipersepikan serupa/sama.
Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar
membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau
perusahaannya, namum ia bisa mencoba menciptakan
sspurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis,
promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk
mereknya, dan lain lain
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian
ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurios loyalty atau
captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan
faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana
konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori
produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian
ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada
rak pajangan; lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau
persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam
51
konteks produk industrial, pengaruh sosial (social influence) juga
bisa menimbulkan spurious loyalty. Sebagai contoh, pemasok
industrial bisa saja mendapatkan banyak pesanan ulang sekalipun
hampir tidak ada diferensiasi dengan para pesaing, semata-mata
disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis antar
organisasi pembelian dan penjualan mereka. Bila dibarengi
dengan penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi
pemasaran, ikatan sosial semacam ini bisa semakin memperkukuh
loyalitas pelanggan.
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bia sikap yang kuat ini dibarengi
dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi
perhatian besar para pemasar ini disebakan pengaruh faktor-faktor
non-sikap yang yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat
ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap positif terhadap
restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi
dikarekanan pertimbangan harga atau preferensi terhadap
berbagai variasi menu atau masakan
d. Loyalty
52
Situasi ini merupakan situasi ideal yang palig diharapkan para
pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten
Menurut Kotler, et.al. (2002) Ada enam alasan mengapa lembaga
harus harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya, yaitu (Alma
2014: 275):
a. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi
keuntungan cenderung lebih besar
b. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada
jauh lebi kecil daripada biaya mencari pelanggan baru
c. Pelanggan yang sudah percaya pada satu lembaga dalam satu
urusan bisnis, cenderung akan percayajuga dalam urusan/bisnis
yang lain. Misalnya lembaga pendidikan yang sudah diyakini
sebagai lembaga yang baik dalam bidang teknologi, juga
dipercaya dan akan diminati orag bila mengadakan kursus atau
membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga
d. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan
memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi.
Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan, perusahaan
cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani
mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka
53
melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu
karyawan yunior ini telah diberi pengarahan lebih dulu, agar tidak
berbuat sesuatu yang mengecewakan pelanggan.
e. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif
berhubungan dengan perusahaan, sehinga mengurangi biaya
psikologis dan sosialisasi.
f. Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha
pula menarik/memberi referensi teman-teman lain dan
lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.
Ada 12 hukum loyalty yaitu (Jill Griffin dalam Alma 2014: 276)
a. Build staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf yang
dekat dengannya, yang penuh perhatian. Oleh sebab itu serve
your employees first so they, in turn can serve your customer.
b. Practice 80/20 rule, artinya 80% pendapatan lembaga bisa datang
dari 20% konsumen. Dalam dunia bisnis ada sebanyak 20%
konsumen, tapi memberikan penghasilan sebesar 80% ke
perusahaan. Langganan yang 20% itu harus dipelihara sebaik-
baiknya.
c. Know your loyalty stages, and ensure your customer are moving
through them. Lembaga harus selalu memperbaiki tingkat
loyalnya, sehingga konsumen dapat dibentuk makin lama semakin
loyal dari awal sampai akhir, setahap demi setahap.
54
d. Serve first, sell second, utamakan layanan, penjualan belakangan,
karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik.
e. Aggresively seek out customer complaints, cari dan teliti secara
aktif, apa sebenarnya yang dikeluhkan oleh langganan. Jaringan
informasi harus dipasang seluas mungkin, dan dengarkan apa
laporan mereka.
f. Get responsive, and stay that way, harus responsif dan pertahankan
sikap seperti itu.
g. Know your customer’s definition of value, pahami dan cari nilai
nilai apa yang diharapkan oleh konsumen.
h. Win back lost customers, dekati dan wawancara konsumen yang
lari, mengapa mereka berpindah, sehingga mereka dapat ditarik
kembali.
i. Use multiple channels to serve the same customer well, konsumen
biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil.
Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak
ada layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi layanan
informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena mungkin
karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan.
j. Give your front line the skills to perform, karyawan yang berdiri di
garis depan yang melayani konsumen, harus tampi secara
terampil, profesional, terutama dalam menjawab segala
55
pertanyaan, permasalahan, yang diajukan baik via telepon, pos,
fax, email dan sebagainya.
k. Colaborate with your channel partners, gunakan channels yang
bisa dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintah
ataupun non-pemerintah, yang berhubungan dengan lembaga.
Channels tersebut bisa dimanfaatkan agar masyarakat lebih
tertarik dan loyal terhadap lembaga.
l. Store your data in one centralized database, ini perlu dilakukan
agar memudahkan akses informasi, apa yang dikehendaki, serta
analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen. Data
konsumen bisa dianalisis dari berbagai aspek segmen, pendidikan,
daerah, pekerjaan, jumlah penghasilan, lokasi tempat tinggal,
jenis kelamin, dan lainnya.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Pengaruh Rebranding Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Aspizain
Chaniago, Suharyono, Zainal Arifin dan Srikandi Kumadji (2014),
bahwa corporate rebranding yang terdiri dari nama, istilah, simbol,
desain atau kombinasi aspek-aspek yang baru untuk merek
mengindikasikan bahwa rebranding perusahaan yang dilakukan oleh
tvOne mungkin dapat menciptakan loyalitas pelanggan secara langsung.
Secara tidak langsung, bagaimanapun, rebranding perusahaan memiliki
56
dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam hal brand
image, kepuasan pelanggan atau ekuitas merek. tetapi masih memiliki
pengaruh yang positif
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yesenia dan
Siregar (2014), kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar
maupun non pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.
Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar.
Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan berdasarkan total pengunjung namun berpengaruh signifikan
berdasarkan karakteristik pelajar maupun non pelajar. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka konsumen
akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non
pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka
konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.
C. Penelitian Terdahulu
57
No. Peneliti Judul Kerangka
Pemikiran
Metode
Penelitian
Hasil
1 Goi Mei
Teh (2012)
Rebranding and
Impact toward
Brand Equity
rebranding,
rebranding,
brand equity
Structural
Equation
Modelling
(SEM)
Hasil penelitian
menemukan bahwa
rebranding
(reposisi),
mendesain ulang,
dan
mengkomunikasikan
ulang
mempengaruhi
ekuitas merek.
Reposisi dan
mengkomunikasikan
ulang ditemukan
positif
mempengaruhi
ekuitas merek tapi
mendesain ulang
negatif
mempengaruhi
ekuitas merek.
2 Tariq M.
Khizindar,
Abdul
Fattah M.
Al Azzam,
An Empirical,
Study of Factors
Affecting
Customer
Loyalty of
Price, Service
Quality,
Brand Image,
Trends,
Customer
Regresi hasil penelitian
menunjukkan bahwa
harga, kualitas
layanan, citra merek
dan tren
58
Iyad A.
Khanfar
(2015)
Telecomunication
Industry in the
Kingdom of
Saudi Arabia
Loyalty,
Mobile
Phones,
Saudi Arabia
menawarkan empat
faktor penting yang
mempengaruhi
pengguna ponsel
untuk mengubah
penyedia layanan.
Selain itu, penelitian
ini memberikan
kontribusi untuk
teori loyalitas
dengan melakukan
analisis faktor untuk
mengungkapkan
dampak dari faktor-
faktor ini pada
loyalitas konsumen.
Penelitian
sebelumnya telah
menekankan
terutama pada
pentingnya kualitas
layanan dan efeknya
pada penyedia
layanan
profitabilitas dan
retensi pelanggan.
59
3 Dwi Aryani
dan Febri
Rosita
Pengaruh
Kualitas Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
physical
evidence,
empathy,
reliability,
quickness,
guaranty
structural
equation
modelling
(SEM)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan terbukti
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kualitas layanan.
4 A.A. Ayu
Atika
Paramitha
Wendha, I
Ketut
Rahyuda, I.
Gst. A. Kt.
G. Suasana
(2013)
Pengaruh
Kualitas Layanan
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan
Garuda Indonesia
di Denpasar
Kualitas
Layanan,
Kepuasan
Pelanggan,
Loyalitas
Pelanggan
structural
equation
modelling
(SEM)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
hipotesis yang
diacukan seluruhnya
memperoleh
dukungan yaitu
1)kualitas layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan,
2)kepuasan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas,
3)kualitas layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan Garuda
60
Indonesia di
Denpasar
5 Suwarni
dan Septina
Dwi
Mayasari
(2011)
Pengaruh
Kualitas Produk
dan Harga
Terhadap
Loyalitas Melalui
Kepuasan
Konsumen
Product
quality, price,
satisfaction,
loyalty
Path
analysis
Hasilnya adalah (1)
ada pengaruh
signifikan antara
kualitas produk
dan kepuasan, (2)
harga dipengaruhi
kepuasan secara
signifikan (3)
kualitas produk
dipengaruhi
siginifikan oleh
loyalitas (4) tidak
ada pengaruh
signifikan antara
harga dan loyalitas,
(5) kepuasan
dipengaruhi
signifikan oleh
loyalitas.
6 Indah Dwi
Kurniasih
(2012)
Pengaruh Harga
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Price, service
quality,
customer
loyalty
Path
Analysis
Hasilnya adalah
bahwa pengaruh
langsung harga
terhadap loyalitas
lebih besar daripada
pengaruh tidak
61
Melalui Variabel
Kepuasan (Studi
pada bengkel
AHASS 0002-
Astra Motor
Siliwangi
Semarang)
langsungnya.
Sedangkan
pengaruh langsung
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
lebih besar daripada
pengaruh tidak
langsungnya.
Pengaruh total harga
terhadap loyalitas
lebih kecil daripada
pengaruh total
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
D. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara
variabel independen yaitu rebranding dan kualitas pelayanan terhadap variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitiaan ini
berupa data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yang
diberikan pada pelanggan Indihome di Balikpapan.
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi berganda.
Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji
validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data selanjutnya
62
menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Kemudian setelah lolos dari uji
asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari uji t
dan uji F
Gambar 2.8
Kerangka Pemikiran
Rebranding
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Pelanggan Indihome di
Balikpapan
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
63
E. Hipotesis
Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sebuah populasi. Data
kemudian digunakan untuk memeriksa apakah pernyataan tersebut masuk akal
(Lind et.al., 2007:376). Hipotesis merupakan pernyatan tentatif tentang
hubungan antara beberapa dua variabel atau lebih (Sujarweni, 2014:62).
1. Ho1: Rebranding tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Uji Koefisien Determinasi
Kesimpulan dan Saran
64
Ha1: Rebranding berpegaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
2. Ho2 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
3. Ho3: Rebranding dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Ha3: Rebranding dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
64
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada variabel independen yaitu rebranding
dan kualitas pelayanan serta variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
Batasan lokasi penelitian ini mencakup wilayah sekitar Plasa Telkom di
Balikpapan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2016.
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sujarweni, 2014:65) .Populasi dalam penelitian adalah
pelanggan yang memakai Indihome di Plasa Telkom Balikpapan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakterisitik yang dimiliki
oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar,
peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena
terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat
mengguanakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang
diambil dalam penelitian berjumlah 100 responden. Hal ini didasarkan
65
pada pernyataan Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992), yang
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam sebuah penelitian
adalah antara 30 sampai 500 (Sujarweni, 2014:66)
Jumlah penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin dengan nilai presisi atau taraf kepercayaan sampel pada
populasi sebanyak 10 % dengan demikian formulanya dapat ditulis :
Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Jumlah Populasi
e: Prosentasi kelonggaran ketertarikan karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih diinginkan
Perhitungan jumlah sampel pelanggan Telkom Indihome di
Balikpapan yang melakukan kunjungan di Plasa Telkom untuk membayar
tagihan, pemasangan maupun yang melaporkan keluhan dengan jumlah
populasi pengguna Telkom Indihome di Balikpapan sebanyak 170.000
pelanggan adalah sebagai berikut:
66
3. Teknik Sampling
Sugiono (2006) Tekhnik sampling adalah merupakan tekhik
pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian, terdapat berbagai tekhink sampling yang digunakan
(Sujarweni, 2014:69).
a. Probability Sampling
Adalah Tekhnik pengambilan sampel yang memberikan peluang
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Tekhnik ini terdiri dari tiga yaitu:
1). Simple Random Sampling
Pengambilan anggota sampel dan populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota
populasi dianggap homogin.
2). Propotionate Stratified Random Sampling
Tekhnik ini digunakan bila populasi mempunyai
anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara
proporsional. Suatu organisasi yang mempunyai pegawai
dari latar belakang pendidikan yang berstrata, maka
populasi pegawai itu berstrata.
67
3). Cluster Sampling
Tekhnik sampling daerah digunakan untuk menentukan
sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data
sangat luas. Misal penduduk dari suatu negara, propinsi
atau kabupaten.
b Nonprobability Sampling
Adalah Tekhik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk menjadi sample (Sujarweni, 2014:71).
1). Sampling Sistematis
Tekhnik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari
anggota yang telah diberi nomor urut.
2). Sampling Kuota
Tekhnik menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang
diinginkan.
3). Sampling Insidental
Tekhik penetnuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
68
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data.
4). Sample Purposive
Tekhnik penentuan sampel dengan pertimbangan atau
kriteria-kriteria tertentu.
5). Sampling jenuh
Tekhnik penentuan sampel bila semua anggota populasi
digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila
jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau
penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan
kesalahan yang sangat kecil.
6). Snowball Sampling
Tekhnik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya
kecil, kemudian membesar.
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non
probability sampling, yaitu dengan menggunakan metode purposive
sampling. Adapun pertimbangan penentuan sampel adalah sebagai
berikut:
a. Sedang melakukan pembayaran tagihan indihome di Plasa
Telkom Balikpapan.
69
b. Pelanggan Indihome yang peneliti temui di Balikpapan.
C. Metode Pengumpulan data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoloeh dari responden melalui
kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara
peneliti dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data primer
harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data.
Pada penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah
pelanggan Telkom Indihome di Kalimantan Timur, Balikpapan.
Dimana perntanyaan yang diajukan di dalam kuisioner berkisar pada
variabel – variabel yang diujikan dalam penelitian ini, yakni
rebranding (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan loyalitas pelanggan
(Y). Pengumpulan data sendiri dilakukan dengan teknik personally
administerd questionnaires, yaitu kuisioner disampaikan dan
dikumpulkan langsung oleh peneliti (Indriantoro, 2002:27).
Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala
Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon
yang berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang
mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau
ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian
pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5
70
untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau
nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju
atau sangat setuju.
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis jawaban Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Malhotra, 2009
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan
tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)
menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).
71
2. Data Sekunder
Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data)
berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan
dari pihak lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data sekunder
adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk
menyelesaikan suatu masalah penelitian yang sedang dihadapi, data ini
dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal.
Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti. Data ini dapat diperoleh dari literatur-
literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, internet, majalah, maupun
data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
1. Statistik Deskriptif
Statististik Deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu
data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,
maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, skewness (Ghozali, 2013)
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada pelanggan Indihome sebanyak 100 responden. sebelum
kuesioner diberikan kepada responden, penulis melaukan try out
terhadap 20 responden dengan memberikan pernyataan yang dibagi
menjadi tiga variabel utama yaitu rebranding, kualitas pelayanan dan
72
loyalitas pelanggan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh
pernyataan yang diberikan.
a. Uji validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuersioner. Suatu kuersioner dianggap valid jika
pertanyaan pada kuersioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuersioner tersebut. Pada uji
validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df)= n-2 (Ghozali, 2013)
b. Uji Realibitas
Ghozali (2013) menjelaskan bahwa realibitas sebenernya adalah
alat untuk mengukur suatu kuersioner yang merupakan indikator
dari variabel. Suatu kuersioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji realibitas dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara
(Ghozali, 2013) yaitu:
1) Repeated measure atau pengukuran ulang: seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda
dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan
jawabannya.
2) One shoot atau pengukuran sekali saja: pengukurannya
hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
73
pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
realibitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha (α) suatu
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbanch Alpha (α)>0,70.
3. Uji Asumsi Klasik
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik
jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbebas
dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Uji
normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini. Untuk
mendeteksinya menggunakan analisis grafik normal Probability
Plot (P-Plot) dan uji normalitas berdasarkan Kolmogorof-
Smirnov Tes. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik). Jika data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal itu
menunjukkan pola berdistribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menyebar
jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal
itu menunjukkan pola tidak berdistribusi normal (Ghozali,
2013).
Sedangkan uji normalitas berdasarkan Kolmogorof-Smirnov Tes
yaitu uji yang dapat dibuat dari hasil Asym Sig (2-tailed). Uji
74
normalitas berdasarkan Kolmogorof-Smirnov Tes yang baik,
memiliki hasil Asym. Sig (harus lebih besar dari 0.05 (Umar,
2010).
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas digunakan untuk menguji model regresi
yang terdapat korelasi antar variabel bebas (Independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel Independen. Jika variabel Independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama
variabel bebas sama dengan nol. Jika antar variabel independen
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal
ini merupakan indikasi adanya multikoloneritas (Ghazali, 2013).
c. Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (2013) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
75
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat untuk mengukur
seberapa besar pengaruh antara variabel independen (X) dengan
variabel dependen (Y). Metode ini juga bisa dijadikan ramalan,
sehingga dapat diperkirakan antara baik dan buruknya suatu variabel
(X) terhadap turunnya tingkat variabel (Y), begitu juga sebaliknya.
Analisis regresi ini mempunyai persamaan sebagai berikut:
Y=a+b1X1+B2X2+e
Y = loyalitas pelanggan (variabel dependen)
a = konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel rebranding
b2 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
X1= rebranding
X2= kualitas pelayanan
e = faktor penggangu/Error
5. Uji Hipotesis
a. Uji Statistik t (Uji Parsial)
Menurut (Ghozali, 2013) Uji Statistik t pada dasarnya
mengukur seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. hipotesis uji t yaitu:
76
H0 : bi = 0 artinya variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Ha : bi ≠ 0 artinya variabel independen merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen.
Cara melakukan uji t adalah dengan Quick look: apabila
jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
derajat kepercayaannya sebesar 5%, maka H0 yang
menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2,
dengan kata lain memerima hipotesis alternatif (Ha)
b. Uji Statistik Fisher (Uji simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel bebas dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Untuk mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak
denga kriteria pengambilan keputusan quick look: bila nilai F
lebih besar dari 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat
kepercayaan 5%. Dengan kata lain menerima Ha yang
menyatakan bahwa semua variabel independen secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali, 2013).
6. Uji Koefisien Determnasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur kemampuan
variabel-variabel independen, yaitu Rebranding, Kualitas Pelayanan
77
dalam menjelaskan variasi variabel dependen, yaitu Loyalitas
Pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah 0 dan 1. Nilai R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
medekati 1 berarti variabel-variabel memberikan semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Penggunakan R Square (R Kuadrat) sering menimbulkan
permasalahan, yaitu bahwa nilainya akan selalu meningkat dengan
adanya penambahan variabel bebas dalam suatu model. Hal ini akan
menimbulkan bias, karena jika ingin memperoleh model dengan R
tinggi, seorang peneliti dapat dengan sembarangan menambahkan
variabel bebas dan nilai R akan meningkat, tidak tergantung apakah
variabel bebas tambahan itu berhubungan dengan variabel terikat atau
tidak. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menyarankan untuk
menggunakan Adjusted R Square.
Adjusted R-square berfungsi untuk mengukur seberapa besar
tingkat keyakinan penambahan variabel independen yang tepat untuk
menambah daya prediksi model. Nilai Adjusted R-square tidak akan
pernah melebihi nilai R-square, bahkan dapat turun jika terjadi
penambahan variabel independen yang tidak diperlukan. Untuk model
yang memiliki kecocokan yang rendah (goodness of fit), Adjusted R-
square dapat memiliki nilai yang negatif, sehingga jika nilainya negatif,
78
maka nilai tersebut dianggap 0, atau variabel bebas sama sekali tidak
mampu menjelaskan varians dari variabel terikatnya. (Ghozali,2013).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai
variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Adapun cara
pengukuran dari variabel ini adalah dengan menggunakan skala
pengukuran Likert atau Ordinal. Berikut ini adalah variabel-variabel
penelitian yang dibagi menjadi 2, yaitu:
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen dalam penelitian ini meliputi:
a. Rebranding(X1)
b. Kualitas Pelayanan (X2)
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen adalah variabel terikat yang dipengaruhi
karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Indihome di
Balikapapan.
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Rebranding
(X1)
(Muzellec,
et.al.,2003),
Simms and
Trout dalam
Simbol dan fungsi dari
sebuah merek
(Repositioning)
1. menciptakan posisi baru
perusahaan di pikiran
konsumen, pesaing dan
pemegang saham
2. kesesuaian brand baru
dengan karakter produk
Ordinal
79
Teh (2009)
3. Kemudahan dalam
menggunakan brand baru
4. Kelengkapan fitur brand
baru
Perubahan nama (Renaming) 5. Kesadaran akan brand
baru
6. Kemudahan mengingat
brand baru
Nama, slogan, dan logo
(Redesign)
7. Kesadaran konsumen
terhadap perubahan brand
ptoduk melalui tampilan
simbol pada media iklan,
brosur, dan lain
sebagainya
8. Pemahaman konsumen
terhadap tampilan slogan
yang baru sebagai ciri
khas produk
9. Logo dan simbol yang
baru sangat mencirikan
brand produk
Relaunch 10. Kejelasan Informasi yang
diterima konsumen
mengenai perubahan
brand produk melalui
pemberitaan pada media
cetak dan media elektronik
11. Frekuensi iklan yang
dilihat konsumen pada
media cetak dan elektronik
12.Kejelasan informasi
mengenai perubahan
brand dalam iklan produk
yang dilihat pelanggan
pada media cetak dan
media elektronik
Kualitas
pelayanan
Fandy Tjiptono,
(2014)
Reliabilitas
(Reliability)
13. Memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera
14. Memberikan layanan yang
akurat
15. Pelayanan yang
memuaskan
Ordinal
Daya tanggap
(Responsiveness)
16.Selalu bersedia membantu
saat dibutuhkan
17.Tanggap dalam merespon
permintaan konsumen
Jaminan
(Assurance)
18.Karyawan memiliki
pengetahuan mendalam
tentang produk
19.Kesopanan karyawan
20. Karyawan dapat
dipercaya: bebas dari
bahaya, risiko, atau
keragu-raguan
80
Empati (Empathy) 21. Kemudahan dalam
menjamin relasi
22. komunikasi yang baik
23. perhatian pribadi
24. Pemahaman atas
kebutuhan individual para
pelanggan
Bukti Fisik (Tangible) 25. Fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi
Loyalitas
Pelanggan
(Griffin, 2005)
Pembelian berulang 24. kecenderungan pelanggan
membeli produk kembali
Ordinal
Pembelian antar lini produk 25. Ketertarikan pelanggan
membeli produk baru
Merekomendasikan pada
orang lain
26. Kemauan pelanggan
merekomendasikan
produk
Tidak terpengaruh pada
merek lain
27. Kecenderungan pelanggan
tidak membeli merek lain
81
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Telkom Regional 6 Kalimantan
Telkom Regional 6 (TR6) Kalimantan merupakan unit
organisasi TELKOM yang membawahi 6 (enam) Witel yang tersebar di
seluruh Kalimantan, yaitu Kalimantan Timur Selatan (Balikpapan),
Kalimantan Tengah (Palangkaraya), Kalimantan Utara (Tarakan),
Kalimantan Barat (Pontianak), Kalimantan Selatan (Banjarmasin) dan
Kalimantan Timur Tengah (Samarinda).
Selaras dengan visi dan misi Telkom, Telkom Regional 6
Kalimantan mempunyai visi “To Become a Leading TIMES Player in
Regional Kalimantan”. Leading memiliki arti kinerja Telkom pada
aspek finansial (pendapatan dan laba) dan kapitalisasi pasar termasuk
dalam kelompok operator telekomunikasi unggulan (baik yang hanya
memiliki portofolio telekomunikasi maupun TIMES) di kawasan
regional. Region memiliki arti kawasan Asia, sehingga kinerja Telkom
akan dibandingkan dengan para operator telekomunikasi di kawasan
Asia.
Dengan misi yaitu:
82
a. To provide more for less TIMES Services for all Segment in
Kalimantan. More for Less adalah suatu model bisnis baru yang
mengutamakan benefit lebih tinggi dari harga. Model bisnis ini
sering disebut sebagai Paradox Marketing, yaitu memberikan
benefit atau value yang lebih banyak (more) dengan harga yang
lebih rendah (for less). Kualitas layanan dan pelayanan
dikembangkan berdasarkan Telkom Quality System yang berbasis
standar internasional.
b. To be The Role Model as the best managed Indonesia Corporation.
Telkom melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan
metode dan alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-
perusahaan kelas dunia sehingga diharapkan dapat menjadi
perusahaan terbaik di Indonesia dan role model bagi perusahaan
lain.
2. Struktur Organisasi Perusahaan
Berdasarkan laporan tahunan PT. Telkom tahun 2014, Telkom
sudah mengadopsi sebuah pendekatan holding company ke dalam
pengelolaan korporasi, yang telkom percaya akan menyediakan
productive flexibility bagi seluruh entitas bisnis telkom sesuai dengan
karakteristik masing-masing unit. Dalam rangka implementasi
pengelolaan korporasi dengan berkarakteristik holding company, maka:
83
a.Peran corporate office difokuskan pada Corporate Level Strategy
(directing strategy, portfolio strategy dan parenting strategy).
b. Parenting style disesuaikan dengan karakteristik dan tingkat
maturity entitas bisnisnya.
c. .Empowerment entitas bisnis sesuai dengan karakteristiknya.
Selain itu untuk mewadahi mekanisme pengelolaan parenting
terhadap seluruh portfolio Telkom secara Group, maka telah dibentuk
Board of Executive yang beranggotakan seluruh Direksi Telkom dan
beberapa Chief of Business. Chief of Business merupakan sebutan untuk
posisi “senior business expert” yang ditempatkan sejajar dengan
Direksi Telkom untuk melaksanakan peran sebagai penasehat dalam
merumuskan keputusan-keputusan corporate level strategy,
mengupayakan harmonisasi hubungan antara entitas anak dengan
Telkom sebagai parent.
a. Direktorat Network, IT and Solution ("NITS")
Fokus pada pengelolaan Infrastructure Strategy and Governance, IT
Strategy and Governance, dan Solution serta pengendalian operasi
unit-unit melalui Divisi IT dan Service Solution, Divisi Network of
Broadband, Divisi Wireless Broadband serta Divisi Broadband.
b. Direktorat Innovation and Strategic Portfolio ("ISP")
84
Fokus pada pengelolaan Corporate Strategic Planning, Strategic
Investment Department, Synergy Department, Innovation Strategy dan
pengendalian operasi unit-unit: Divisi Digital Business dan Innovation
and Design Center.
c. Direktorat Consumer Service ("CONS")
Fokus dalam pengelolaan Consumer Product Planning, Consumer
Relationship Management, Consumer Marketing & Sales dan
Consumer Service Supervision.
d. Direktorat Enterprise and Business Service ("EBIS")
Fokus pada pengelolaan Marketing & Operation Alignment,
Enterprise Business Strategy, Enterprise Service, Business Service
serta pengelolaan Divisi Enterprise Services, Divisi Business Services
dan Divisi Government Services.
e. Direktorat Wholesale and International Service ("WINS")
Fokus pada pengelolaan fungsi penanganan bisnis segmen wholesale
dan international, serta pengendalian operasional Divisi Wholesale
Services.
f. Direktorat Human Capital Management ("HCM")
Fokus pada manajemen SDM Perusahaan serta penyelenggaraan
operasional SDM secara terpusat melalui unit Human Capital Center,
85
Human Capital Policy, Organization Development, Industrial
Relations serta pengendalian operasi unit Telkom Corporate
University Center, Assessment Center Indonesia serta Community
Development Center.
g. Direktorat Keuangan ("KEU")
Fokus pada pengelolaan manajemen keuangan perusahaan melalui
unit Corporate Finance, Management Accounting, Investor Relations,
Financial Logistic Policy, Risk and Process Management serta
mengendalikan operasi keuangan secara terpusat melalui unit Finance,
Billing and Collection Center dan Supply Center.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
86
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Dari gambar 4.1, keseluruhan struktur organisasi PT. Telkom di
atas, Divisi Regional dari 1-7 ditangani oleh EGM Divisi Regional
masing-masing regional, yang mana dikelola dalam Direktorat Consumer
Service seperti yang tertera pada gambar di atas, dan PT. Telkom Divisi
Regional Kalimantan itu sendiri masuk ke dalam Divisi Regional yang
ke-6.
87
Selain itu, untuk menjalankan portofolio bisnis sesuai prinsip-
prinsip good corporate governance dan best practises, serta
memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
Telkom Group membentuk Board of Executive (“BoE”) yang mewadahi
mekanisme parenting terhadap entitas anak perusahaan. Entitas anak
perusahaan dikelompokkan berdasarkan kategori bisnis selular yang
dipimpin Telkomsel, media dipimpin Telkom Metra, infrastruktur
dipimpin Telkom Infra, dan internasional dipimpin Telkom Telin.
Gambar 4.2 Entitas Anak Perusahaan Telkom Group
88
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, maka
TR6 Kalimantan menyusun roadmap pencapaian CSI (Customer
Satisfaction Index) dan CLI (Customer Loyality Index) dalam 5 tahun
kedepan sbb :
89
Gambar 4.3 CSI dan CLI dalam 5 tahun ke depan
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Untuk mencapai hal tersebut Telkom melakukan improvement
terhadap sistem CRM yang unggul dan terintegrasi mencakup Aspek
People-Process & Technology.
Terkait dengan Aspek Proses, berikut adalah Titik Kontak
Layanan (Customer touch Point) Telkom, saat ini :
2014
2015
2016
2017 2018
CSI : 85 CLI : 75
CSI : 88 CLI : 78
CSI : 90 CLI : 80
CSI : 91 CLI : 82
CSI : 92 CLI : 85
90
Gambar 4.4 Titik Kontak Layanan
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Dalam mengejar pertumbuhan CSI/CLI pelanggan TR6 setiap
tahun nya maka titik Fokus improvement Contact Layanan Customer
pada channel yang bersifat Contactless /Non Fisik seperti :
a. Web-In : CRM TR6 akan mendorong calon pelanggan baru
pelanggan eksisting untuk berinteraksi melalui portal
http://my.telkom.co.id. Melalui portal tersebut, seluruh aktivitas
meliputi permintaan pasang baru,complaint-handling, hingga
tagihan dapat di follow up secara optimal.
BAM/SEAM
91
b. Social Media : Pertumbuhan jumlah Social-Media user setiap tahun
selalu tumbuh signifikan, sehingga proses titik kontak melalui akun
social media seperti Twitter, Facebook, Line dan lainnya harus
menjadi salah satu titik kontak utama dalam menampung seluruh
keluhan maupun permintaan dari pelanggan.
3. Indihome
Indihome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari
Telkom yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet
(Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah).
Untuk sebagian besar wilayah Indonesia, Indihome akan dilayani dengan
menggunakan 100 % Fiber, artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke
rumah pelanggan.
Perbedaan dari Internet on Fiber dengan high speed internet
adalah:
Gambar 4.5 Perbedaan internet on fiber dengan high speed internet
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
92
Terdapat perbedaan dari sisi bandwith, kestabilan, perawatan,
ketahanan dan keamanan antara IndiHome Internet on Fiber dengan
Indihome high speed internet:
a. Layanan high speed internet on fiber hanya berlaku untuk lokasi
yang tersedia jaringan fiber (FTTH : Fiber To The Home),
sedangkan High Speed Internet khusus untuk lokasi yang belum
terlayani FTTH. fiber to the home merupakan teknologi
penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam
layanan fixed broadband, yang menggunakan fiber optic.
b. Internet on fiber mempunyai bandwith up to 100 Mbps, sedangkan
High speed internet non FTTH hanya mempunyai Bandwith 1 Mbps
sampai Mbps.
c. Internet on fiber mempunyai kecepatan yang lebih stabil jika
dibandingkan dengan High Speed Internet non FTTH pada saat
melakukan sharing akses internet secara bersamaan.
d. Internet on Fiber lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti
serangan petir dan gangguan elektromagnet dibandingkan High
Speed Internet non FTTH. Sehingga komputer yang digunakan
menjadi lebih aman. Hal ini juga mengakibatkan Internet on fiber
tidak perlu perawatan secara berkala.
93
Gambar 4.6 Sales Indihome tahun 2015-2016
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Dari gambar 4.6 bisa dilihat sales Indihome di balikpapan dan
Telkom Regional 6 (enam) dari Januari 2015- April 2016.
SALES INDIHOME TR6 TH 2015 & 2016 (SALES & MIGRASI)
ALL SALES+MIGRASI Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr
BALIKPAPAN 208 673 1,157 891 887 1,457 837 1,072 1,281 1,430 1,331 1,473 12,697 1,502 1,507 1,837 1,722
TR6 1,303 3,702 6,128 4,705 4,805 6,488 4,304 5,622 6,400 8,255 8,333 8,927 68,972 7,699 7,430 8,359 8,258
SALES Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr
BALIKPAPAN 84 216 211 272 236 294 285 695 774 881 858 977 5,783 805 870 1,030 1,010
TR6 557 968 1,433 1,719 1,659 1,715 1,711 3,118 3,406 4,175 4,421 4,624 29,506 4,092 3,822 4,436 4,045
MIGRASI Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr
BALIKPAPAN 124 457 946 619 651 1,163 552 377 507 549 473 496 6,914 697 637 807 712
TR6 746 2,734 4,695 2,986 3,146 4,773 2,593 2,504 2,994 4,080 3,912 4,303 39,466 3,607 3,608 3,923 4,213
2015 2016
2015 2016
2015 2016
94
4. Fitur-Fitur Indihome
a. Internet on Fiber
layanan paket High Speed Internet on Fiber yang berlaku di lokasi
yang tersedia jaringan Fiber To The Home ( FTTH).
Gambar 4.7 Fitur Indihome
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
Tabel 4.1 Harga paket Indihome
Paket
Indihome Internet Only
Internet +
Telepon
Internet +
Telepon + Use TV
100Mbps Rp. 2.750.000,- Rp. 2.785.000,- Rp. 2.855.000,-
50Mbps Rp. 1.500.000,- Rp. 1.535.000,- Rp. 1.605.000,-
20Mbps Rp. 500.000,- Rp. 535.000,- Rp. 605.000,-
10Mbps Rp. 250.000,- Rp. 285.000,- Rp. 355.000,-
95
5Mbps Rp. 150.000,- Rp. 185.000,- Rp. 255.000,-
3Mbps Rp. 180.000,- Rp. 215.000,- Rp. 285.000,-
2Mbps Rp. 125.000,- Rp. 160.000,- Rp. 230.000,-
1Mbps Rp. 105.000,- Rp. 140.000,- Rp. 210.000,-
512kbps Rp. 65.000,- Rp. 100.000,- Rp. 170.000,-
Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6
Kalimantan
b. UseeTv
Usee TV Cable adalah layanan Televisi interaktif dan
personalized berteknologi internet protocol yang dilengkapi
fitur-fitur unggulan seperti TV on Demand (playback hingga 7
hari kebelakang), Video on Demand, Pause and Rewind, Video
Recorder.
1). TV on Demand merupakan Layanan yang dapat digunakan
untuk menayangkan ulang acara-acara live TV tertentu
dengan rentang waktu 7 (tujuh) hari ke belakang.
Misalnya, Anda bisa menyaksikan kembali pertandingan
sepak bola tim favorit Anda yang pertandingannya Anda
lewatkan beberapa hari yang lalu.
2). Pause and Rewind pada Usee TV adalah Anda dapat
menghentikan (pause) atau memainkan kembali (play)
tayangan program TV yang sedang berjalan. Misalnya,
Anda bisa menghentikan sementara tayangan yang
96
sedang Anda saksikan untuk melakukan aktivitas yang
lain, dan melanjutkannya kembali setelah aktivitas
tersebut selesai.
3). Video Recorder pada Usee TV merupakan layanan
penyimpanan yang disediakan oleh UseeTV dan dapat
digunakan Anda untuk menyimpan program pilihan dari
berbagai channel yang tersedia. Selain itu, Anda juga
dapat merekam video/program TV yang sedang tayang
maupun yang akan tayang. Tayangan yang tersimpan
melalui fasilitas video recorder ini akan tetap tersimpan
selama Anda menginginkannya. Untuk mengosongkan
storage, Anda dapat menghapusnya secara manual.
Di Indihome, banyak channel pilihan serta pilihan paket movie
dan sport.
Gambar 4.8 Channel Indihome
97
Sumber: Unit Business Planning
and Performance
Telkom Regional 6
Kalimantan
c. Telepon Rumah (voice)
Telepon rumah adalah layanan komunikasi telepon dengan
keunggulan biaya yang lebih murah dan kualitas suara yang
jernih. Paket Telepon Rumah IndiHome menawarkan gratis
nelpon 1000 menit lokal atau Interlokal per bulan atau setara
dengan 17 jam per-bulan yang bisa digunakan baik untuk Lokal
maupun Interlokal secara leluasa tanpa batasan berapa menit
yang digunakan untuk Lokal ataupun berapa menit Interlokal
dengan total penggunaan 1000 menit per bulan.
d. Fitur- Fitur Tambahan
IndiHome memiliki beberapa fitur tambahan seperti wifi.id
Seamless, IndiHome Telkomsel Mania, IndiHome Global Call,
IndiHome view, MelOn dan Trend Micro Security System.
B. Analisis dan Pembahasan
1. Identitas Responden
98
Responden dalam penelitian ini adalah yang dulunya memakai Telkom
Speedy lalu migrasi ke Telkom Indihome yang berjumlah 100 orang.
Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas responden penelitian
berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, penghasilan, sebelumnya berlangganan telkom speedy
atau tidak, berapa lama memakai telkom speedy dan berapa lama memakai
telkom Indihome.
a. Data jumlah kuesioner yang disebar
Tabel 4.2 jumlah kuesioner yang disebar
Tabel 4.2
Kuesioner yang disebar
No. Keterangan Jumlah Persentase
1 Jumlah kuesioner yang
disebar
100 1
2 Jumlah kuesioner yang tidak 0 0,00
99
kembali
3 Jumlah kuesioner yang tidak
dapat diolah
0 0,00
4 Jumlah kuesioner yang dapat
diolah
100 1
Sumber: Data primer yang diolah
b. Responden berdasarkan Jenis kelamin
Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil responden berdasarkan jenis
kelamin
Tabel 4.3
Jenis kelamin responden
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Pria 54 0,54
2 Wanita 46 0,46
3 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
100
Tabel 4.3 diatas meunjukkan bahwa sebanyak 54 orang atau 54%
responden berjenis kelamin pria, dan sisanya sebanyak 46 orang
atau 46% responden berjenis kelamin wanita. Hal ini menjelaskan
mayoritas sebagian responden adalah pria.
c. Responden berdasarkan usia
Tabel 4.4 berikut ini menyajikan hasil responden berdasarkan usia
Tabel 4.4
Usia Reponden
No. Usia Frekuensi Persentase
1 17-20 Tahun 2 0,02
2 21-30 Tahun 28 0,28
3 31-40 Tahun 31 0,31
4 >40 tahun 39 0,39
5 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.4 menujukkan bahwa responden yang memakai Indihome
di rentang usia 17-20 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase
2%, usia 21-30 tahun sebanyak 28 orang dengan persentase 28%,
usia 31-40 tahun sebanyak 31 orang dengan persentase 31% dan
usia diatas 40 tahun sebanyak 39 orang dengan persentase 39%.
Hal ini menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah usia
diatas 40 tahun.
101
d. Pendidikan terakhir responden
Tabel 4.5 berikut ini menyajikan pendidikan terakhir responden
Tabel 4.5
Pendidikan Terakhir Responden
No. Pendidikan Frekuensi Persentase
1 SD 0 0,00
2 SMP/Sederajat 0 0,0
3 SMA/Sederajat 7 0,07
4 Diploma 12 0,12
5 S1 44 0,44
6 S2 29 0,29
7 S3 8 0,08
8 Jumlah 100 1
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.5 menunjukkan pendidikan terakhir responden pemakai
telkom Indihome dari SD dengan frekuensi 0 dan persentase 0%,
SMP/Sederajat dengan frekuensi 0 dan persentase 0%,
SMA/Sederajat dengan frekuensi 7 dan persentase 7%, Diploma
dengan frekuensi 12 dengan persentase 12%, S1 dengan frekuensi
44 dan persentase 44%, S2 dengan frekuensi 29 dan persentase 29
% dan S3 dengan frekuensi 8 dan persentase 8%. Hal ini
menunjukkan pendidikan terakhir responden terbanyak adalah S1.
102
e. Penghasilan responden
Tabel 4.6 menyajikan hasil dari penghasilan responden telkom
Indihome
Tabel 4.6
Penghasilan responden
No. Penghasilan Frekuensi Persentase
1 <Rp 3.000.000 0 0,00
2 Rp 3.100.000-Rp 6.000.000 3 0,03
3 Rp 6.100.000-Rp 9.000.000 46 0,46
4 >Rp 9.000.000 51 0,51
5 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.6 menunjukkan hasil penghasilan responden pemakai
Indihome dari penghasilan <Rp 3.000.000 dengan frekuensi 0 dan
persentase 0%, penghasilan Rp 3.100.000-6.000.000 dengan
frekuensi 3 dengan persentase 3%, penghasilan Rp 6.100.000-Rp
9.000.000 dengan frekuensi 46 dan persentase 46%, penghasilan
diatas Rp 9.000.000 dengan frekuensi 51 dengan persentase 51%.
Hal ini menunjukkan penghasilan responden terbanyak diatas Rp
9.000.000.
f. Pengguna Speedy
103
Tabel 4.7 menyajikan data apakah responden sebelumnya pemakai
telkom speedy atau tidak. Bila tidak, responden tidak boleh mengisi
kuesioner, karena kuesioner ditujukan untuk pelanggan Speedy
yang migrasi ke Indihome.
Tabel 4.7
Pengguna Speedy
No. Pengguna Speedy Frekuensi Persentase
1 Ya 100 1
2 Tidak 0 0,00
3 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang sebelumnya
memakai telkom speedy, lalu migrasi ke telkom Indihome dengan
jawaban ya frekuensi 100 dan persentase 100% dan jawaban tidak
frekuensi 0 dengan persentase 0%. Hal ini menunjukkan semua
responden dulunya memakai Telkom Speedy lalu migrasi ke
Indihome
g. Lama memakai Telkom Speedy
Tabel 4.8 menyajikan berapa lama reponden memakai Telkom
Speedy.
Tabel 4.8
Lama memakai Telkom Speedy
104
No. Lama memakai Telkom Speedy Frekuensi Persentase
1 <6 bulan 0 0,00
2 6-12 bulan 21 0,21
3 >12 bulan 79 0,79
4 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.8 menunjukkan lamanya responden memakai telkom
speedy dengan hasil dibawah 6 bulan dengan frekuensi 0 dan
persentase 0%, 6-12 bulan frekuensi 21 dan persentase 21%, diatas
12 bulan frekuensi 79 dengan persentase 79%. Hal ini
menunjukkan lama responden menggunakan Telkom Speedy
terbanyak diatas 12 bulan.
h. Lama memakai telkom Indihome
Tabel 4.9 menyajikan berapa lama responden memakai Indihome.
Tabel 4.9
Lama memakai Indihome
No. Lama memakai Indihome Frekuensi Persentase
1 <6 bulan 4 0,04
2 6-12 bulan 29 0,29
105
3 >12 bulan 67 0,67
4 Jumlah 100 1
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 menunjukkan berapa lama responden memakai telkom
Indihome dengan hasil dibawah 6 bulan dengan frekuensi 4 dan
persentase 4%, pemakaian 6-12 bulan frekuensi 29 dengan
persentase 29% dan pemakaian diatas 12 bulan frekuensi 67
dengan persentase 67%. Hal ini menunjukkan lama responden
menggunakan Indihome terbanyak diatas 12 bulan.
2. Distribusi Jawaban
a. Distribusi jawaban variabel rebranding (X1)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 12 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel rebranding. Hasil jawaban responden
terhadap rebranding dijelaskan pada tabel 4.10 sebagai berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Rebranding
No. Pernyataan STS% TS% N% S% SS% Total%
1 Saya paham manfaat
dan kegunaan produk
Indihome
1% 3% 46% 41% 9% 100%
106
2 Brand Indihome sesuai
dengan kebutuhan saya
(Internet, UseeTv,
Telepon rumah)
0% 2% 37% 53% 8% 100%
3 Produk Indihome
mudah digunakan
0% 3% 34% 52% 11% 100%
4 Produk Indihome
memiliki fitur yang
lengkap
1% 7% 29% 48% 15% 100%
5 Saya menyadari
perubahan nama dari
Speedy menjadi
Indihome
1% 9% 35% 51% 4% 100%
6 Brand baru Indihome
mudah diingat
0% 4% 41% 44% 11% 100%
7 Saya menyadari
perubahan simbol brand
Indihome pada media
cetak dan media
elektronik
0% 5% 38% 54% 3% 100%
8 Saya mengetahui
perubahan tampilan
slogan brand Indihome
sebagai ciri khas produk
Indihome
0% 9% 40% 49% 2% 100%
9 Logo dan simbol yang
baru menggambarkan
identitas brand baru
Indihome
2% 3% 40% 53% 2% 100%
10 Informasi yang jelas
mengenai perubahan
brand Indihome melalui
pemberitaan pada
media cetak dan media
elektronik
0% 2% 47% 48% 3% 100%
11 Iklan brand Indihome
sering saya lihat melalui
media cetak dan media
elektronik
0% 2% 57% 36% 5% 100%
12 Iklan produk Indihome
jelas mengenai
informasi perubahan
dari Speedy menjadi
0% 3% 45% 43% 9% 100%
107
Indihome
Total 0,42% 4.33% 40.75% 47.6% 6,83% 100%
Sumber: Data Primer yang diolah
Data tabel 4.10 variabel rebranding (X1) diatas, responden
menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 0.42%, yang
menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 4.33%, menjawab netral (N)
berjumlah 40,75%, yang menjawab setuju (S) 47,6% dan
menjawab sangat setuju(SS) 6.83%.
Pada tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban
responden pemakai Indihome “setuju” pada variabel rebranding.
Dari beberapa poin diatas poin nomor 7 yang memiliki persentase
paling besar yaitu sebesar 54% setuju, pernyataan tersebut terkait
dengan redesign produk Indihome, logo dan simbol yang baru
menggambarkan identitas brand baru Indihome.
b. Distribusi jawaban variabel kualitas pelayanan (X2)
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 15 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel kualitas pelayanan. Hasil jawaban
responden terhadap kualitas pelayanan dijelaskan pada tabel 4.11
sebagai berikut:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
108
No. Pernyataan STS% TS% N% S% SS% Total
1 Pelayanan produk
Indihome cepet seperti
yang dijanjikan
0% 5% 51% 34% 10% 100%
2 Karyawan produk
Indihome memberikan
pelayanan yang akurat
0% 3% 36% 55% 6% 100%
3 Pelayanan produk
Indihome memuaskan
0% 5% 44% 39% 12% 100%
4 Dalam melapor
gangguan ke call center
147 didapatkan kepastian
waktu penyelesaian
perbaikan
1% 12% 34% 48% 5% 100%
5 Staf, call center 147, dan
tekhnisi tanggap dalam
merespon permintaan
dan keluhan konsumen
1% 7% 23% 64% 5% 100%
6 Karyawan paham tentang
karakteristik produk
Indihome
0% 1% 50% 39% 10% 100%
7 Karyawan sopan dalam
melayani, menanggapi,
pelaporan gangguan dan
pada saat instalasi
produk Indihome
0% 0% 39% 58% 3% 100%
8 Karyawan produk
Indihome dapat
dipercaya
0% 5% 38% 51% 6% 100%
9 Karyawan produk
Indihome selalu
komunikatif dan sabar
dalam melayani
pelanggan
0% 2% 33% 58% 7% 100%
10 Karyawan produk
Indihome melakukan
komunikasi yang baik
dan jelas
0% 1% 32% 62% 5% 100%
11 Karyawan produk
Indihome selalu
menanyakan apa yang
dibutuhkan para
0% 2% 37% 51% 10% 100%
109
pelanggan
12 Karyawan produk
Indihome paham
kebutuhan produk yang
diinginkan pelanggan
0% 0% 28% 56% 16% 100%
13 Instalasi produk
Indihome dilakukan
dengan rapi
0% 0% 42% 55% 3% %
14 Petugas Instalasi
melakukan pekerjaan
dengan sigap dan cepat
0% 1% 45% 49% 5% 100%
15 Petugas layanan produk
Indihome menggunakan
seragam dan identitas
yang lengkap
1% 0% 24% 56% 19% 100%
Total 0.20% 2.93% 37.07% 51.67% 8,13% 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Data tabel 4.11 variabel kualitas pelayanan (X2) diatas, responden
menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 0.20%, yang
menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 2.93%, menjawab netral (N)
berjumlah 37.07%, yang menjawab setuju (S) 51.67% dan
menjawab sangat setuju(SS) 8.13%.
Pada tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban
responden pemakai Indihome “setuju” pada variabel rebranding.
Dari beberapa poin diatas poin nomor 5 yang memiliki persentase
paling besar yaitu sebesar 64% setuju, pernyataan tersebut terkait
dengan responsiveness karyawan Indihome, yaitu: staf, call center,
dan tekhnisi tanggap dalam merespon permintaan dan keluhan
konsumen.
110
c. Distribusi jawaban variabel loyalitas pelanggan (Y)
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel loyalitas pelanggan. Hasil jawaban
responden terhadap loyalitas pelanggan dijelaskan pada tabel 4.12
sebagai berikut:
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan
No
.
Pernyataan STS
%
TS
%
N% S% SS% Total
%
1 Saya akan tetap
berlangganan
produk Indihome
2% 6% 45% 38% 9% 100%
2 Saya tidak
terpengaruh oleh
biaya yang lebih
rendah yang
ditawarkan oleh
Internet Service
Provider Lain
11% 40% 46% 2% 1% 100%
3 Saya tidak
terpengaruh bujukan
dari Internet Service
Provider lain untuk
berpindah
menggunakan
jasanya
1% 5% 36% 49% 9% 100%
4 Saya akan
merekomendasikan
kepada
keluarga/teman/reka
n untuk
menggunakan
produk Indihome
1% 5% 43% 41% 10% 100%
Total 3.75% 14% 42.50 32.50 7.25 100%
111
% % %
Sumber: Data primer yang diolah
Data tabel 4.12 variabel loyalitas pelanggan (Y) diatas, responden
menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 3.75%, yang
menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 14%, menjawab netral (N)
berjumlah 42.50%, yang menjawab setuju (S) 32.50% dan
menjawab sangat setuju(SS) 7.25%.
Pada tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban
responden pemakai Indihome “netral” pada variabel loyalitas
pelanggan. Dari beberapa poin diatas poin nomor 2 yang memiliki
persentase paling besar yaitu sebesar 46% netral, pernyataan
tersebut terkait dengan pembelian antar lini produk Indihome,
yaitu: saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih rendah yang
ditawarkan oleh Internet Service Provider Lain.
3. Pengujian Statistik
a. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Statistik Deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,
maksimum, minimum, range, kurtois, skewness (Ghozali, 2013).
Selanjutnya akan di uji secara statistik deskriptif seperti yang
terlihat dalam tabel 4.13.
Tabel 4.13
112
Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Rebranding 100 30 56 42.74 .542 5.425
KualitasPelayanan 100 41 67 54.69 .670 6.696
LoyalitasPelanggan 100 6 20 14.18 .261 2.615
Valid N (listwise) 100
Tabel 4.13 menjelaskan bahwa pada variabel rebranding, jawaban
minimum responden sebesar 30 dan maksimum sebesar 56, dengan
rata-rata total jawaban 42,74 dan standar deviasi 5,425. Variabel
kualitas pelayanan jawaban minimum responden sebesar 41 dan
maksimum sebesar 67, dengan rata-rata total jawaban 54,69 dan
standar deviasi 6,695. Variabel loyalitas pelanggan dengan
jawaban minimum 6 dan maksimum sebesar 20, dengan rata-rata
total jawaban 14,18 dengan standar deviasi 2,615.
b. Hasil Uji Validitas dan Uji Realiblitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuersioner. Suatu kuersioner dianggap valid jika pertanyaan
pada kuersioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuersioner tersebut (Ghozali 2013). Dasar pengambilan
keputusannya:
1). Jika r hitung > r tabel maka penyataan dianggap valid
113
2). Jika r hitung < r tabel maka pernyataan di anggap tidak
valid
Pada uji validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df)= n-2. Kuersioner penelitian ini
menggunakan 100 responden, r tabelnya = 0,1966, sedangkan r
hitung untuk setiap variabel bebas dapat dilihat dari kolom
corrected item total correction. Dalam penelitian ini analisis
validitas dilakukan terhadap instrumen penelitian variabel
rebranding,kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji validitas dari tiga variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Rebranding (X1),
Kualitas Pelayanan (X2), dan Loyalitas Pelanggan (Y) dengan 100
sampel responden.
Berikut ini adalah rincian tabel 4.14 untuk variabel rebranding,
4.15 untuk variabel kualitas pelayanan, 4.16 untuk variabel
loyalitas pelanggan hasil uji validitas untuk setiap variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
1). Uji Validitas Rebranding
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Rebranding
No.
Pernyataan
Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed) Keterangan
X1.1 0.648** 0.000 Valid
X1.2 0.601** 0.000 Valid
X1.3 0.724** 0.000 Valid
X1.4 0.677** 0.000 Valid
114
X1.5 0.752** 0.000 Valid
X1.6 0.641** 0.000 Valid
X1.7 0.729** 0.000 Valid
X1.8 0.712** 0.000 Valid
X1.9 0.738** 0.000 Valid
X1.10 0.481** 0.000 Valid
X1.11 0.583** 0.000 Valid
X1.12 0.445** 0.000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Tabel 4.14 menunjukkan variabel rebranding (X1)
mempunyai kriteria valid untuk semua item
pertanyaan dengan nilai signifikansi dibawah 0,05
dan keseluruhan nilai t hitung melebihi r tabel
0,1966, hal ini menunjukkan bahwa masing-masing
pernyataan pada variabel rebranding dapat
diandalkan dan layak diajukan sebagai responden.
2). Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No.
Pernyataan
Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed) Keterangan
X2.1 0.713** 0.000 Valid
X2.2 0.681** 0.000 Valid
X2.3 0.803** 0.000 Valid
115
S
u
mber: Data primer yang diolah
Tabel 4.15 menunjukkan variabel kualitas
pelayanan (X2) mempunyai kriteria valid untuk
semua item pertanyataan dengan nilai signifikansi
dibawah 0.05 dan keseluruhan nilai t hitung
melebihi r tabel 0,1966, hal ini menunjukkan bahwa
masing-masing pernyataan pada variabel kualitas
pelayanan dapat diajukan sebagai penelitian.
3). Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelangan
Tabel 4.16
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
X2.4 0.679** 0.000 Valid
X2.5 0.715** 0.000 Valid
X2.6 0.586** 0.000 Valid
X2.7 0.674** 0.000 Valid
X2.8 0.730** 0.000 Valid
X2.9 0.672** 0.000 Valid
X2.10 0.539** 0.000 Valid
X2.11 0.776** 0.000 Valid
X2.12 0.677** 0.000 Valid
X2.13 0.453** 0.000 Valid
X2.14 0.605** 0.000 Valid
X2.15 0.636** 0.000 Valid
No. Pernyataan
Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed) Keterangan
Y1.1 0.812** 0.000 Valid
Y1.2 0.848** 0.000 Valid
Y1.3 0.879** 0.000 Valid
Y1.4 0.810** 0.000 Valid
116
Tabel 4.16 menunjukkan variabel loyalitas
pelanggan (Y) mempunyai kriteria valid untuk
semua item pernyataan dengan nilai signifikansi
dibawah 0,05 dan keseluruhan nilai t hitung
melebihi r tabel 0,1966. Hal ini menunjukkan
bahwa masing-masing pernyataan pada variabel
loyalitas pelanggan dapat diandalkan dan layak
diajukan sebagai penelitian.
Suatu kuersioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Suatu variabel diakatan realibel jika memberikan
Cronbanch Alpha (α) > 0,70.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan terhadap instrument
penelitian variabel rebranding, kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan, sebagaimana termuat dalam tabel 4.17 berikut
ini.
Tabel 4.17
H
a
s
i
l
U
j
i
No. Variabel
Cronbach's
Alpha Keterangan
1 Rebranding 0.872 Reliable
2
Kualitas
Pelayanan 0.910 Reliable
3
Loyalitas
Pelanggan 0.856 Reliable
117
Realibilitas
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Tabel 4.17 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
rebranding sebesar 0,872, kualitas pelayanan 0,910, loyalitas
pelanggan 0,856. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
kuesioner ini reliabel memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari
0,70.
c. Uji Asumsi Klasik
1). Uji Normalitas Data
Pengujian ini dilakukan dengan normaly probability
plot, Pedoman suatu model dikatakan terdistribusi
normal jika nilai-nilai sebaran terletak disekitar garis
lurus diagonal. Gambar akan menunjukan hasil uji
normalitas rebranding, kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Gambar 4.9
118
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Berdasarkan gambar 4.10 Diatas, didapat hasil bahwa
semua data berdistribusi secara normal, sebaran data
berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal.
Gambar 4.10
119
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Gambar 4.10 Menunjukkan bahwa dari grafik
histogram didapatkan garis kurva normal, sehingga
dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti
berdistribusi normal.
Selain analisis grafik diatas, penelitian ini juga
menggunakan uji statistik yaitu dengan non parametrik
Kolmogrov-Smirnov (K-S) dalam melakukan uji
normalitas.
Tabel 4.18
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 14.180000
120
Std.
Deviation
1.5013464
9
Most Extreme Differences
Absolute 0.062
Positive 0.061
Negative -0.062
Kolmogorov-Smirnov Z 0.625
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.830
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-
Smirnov Test dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig.
(2tailed) memiliki nilai lebih besar dari 0.05 yaitu
dengan nilai 0,830 sehingga dapat disimpulkan bahwa
data tesebut terdistribusi secara normal.
2). Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas digunakan untuk menguji model
regresi yang terdapat korelasi antara variabel bebas
(Independen) model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk
menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas
digunakan metode Tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF). Menurut Ghazali (2013), nilai cutoff
yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikoloneritas adalah nilai tolerance <0,10 atau sama
121
dengan VIF > 10. Tabel 4.19 menunjukkan hasil uji
multikolonieritas pada peneltian ini.
Tabel 4.19
Hasil Uji Multikolonieritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Rebranding .931 1.074
KualitasPelayanan .931 1.074
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Empati (Empathy)
21. Kemudahan dalam menjamin
relasi
22. komunikasi yang baik
23. perhatian pribadi
24. Pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan
Bukti Fisik (Tangible)
25. Fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
Pembelian berulang
24. kecenderungan pelanggan
membeli produk kembali Ordinal
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Berdasarkan tabel 4.19 diatas menjelaskan bahwa nilai
tolerance lebih besar 0,10 yang berarti tidak ada
korelasi antar variabel independent rebranding (X1),
kualitas pelayanan (X2). Hasil perhitungan nilai
variance inflation factor (VIF) juga menunjukkan hal
yang sama tidak ada satu variabel independent yang
memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar
variabel dalam model regresi penelitian ini.
122
3). Hasil Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dan residual satu pengalaman ke pengalaman lain.
Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Menurut Ghozali
(2013) dasar analisis jika tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.11
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Berdasarkan gambar 4.11, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data tersebar diatas dan di bawah angka 0 (nol) pada
123
sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas atau tidak
membe2ntuk suatu pola pada penyebaran data tersebut. Hal
ini berarti tidak terjadi heteroskedastistas pada model
persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan
untuk memprediksi loyalitas kerja berdasarkan variabel
yang mempengaruhinya, yaitu rebranding dan kualitas
pelayanan.
Tabel 4.20
Hasil Uji Heteroskedasitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .282 1.398 .202 .840
Rebranding .019 .026 .076 .721 .473
KualitasPelayanan .010 .021 .049 .470 .640
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Diolah dengan SPSS (2016)
Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa nilai signifikansi
variabel rebranding (X1) sebesar 0.473 lebih besar dari
0.05,artinya tidak terjadi heterokedasitas pada variabel X1.
Diketahui nilai signifikasi variabel kualitas pelayanan (X2)
sebesar 0.640 lebih besar dari 0.05,dan artinya tidak terjadi
heterokedasitas pada variabel X2.
Tabel 4.21
Hasil uji Heteroskedasitas dengan uji Spearman’s rho
Correlations
124
Rebranding KualitasPelayanan
LoyalitasPelangga
n
Unsta
darize
d
residual
Spearman's rho
Rebranding Correlation Coefficient
1.000 .282** .337
** -.035
Sig. (2-tailed) .005 .001 .733
N 100 100 100 100
KualitasPelayanan
Correlation Coefficient
.282** 1.000 .563
** -.016
Sig. (2-tailed) .005 .000 .877
N 100 100 100 100
LoyalitasPelanggan
Correlation Coefficient
.337** .563
** 1.000 .760
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
Unstandardized Residual
Correlation Coefficient
-.035 -.016 .760** 1.000
Sig. (2-tailed) .733 .877 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: data diolah SPSS (2016)
Dari hasil di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi
ketiga variabel independen dengan Unstandardized
Residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena
signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model
regresi.
e. Pengujian Hipotesis
1) Uji Parsial (Uji T)
Cara melakukan uji t adalah dengan Quick look: apabila
jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
125
derajat kepercayaannya sebesar 5%, maka H0 yang
menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari
2, dengan kata lain memerima hipotesis alternatif (Ha).
Tabel 4.22
Hasil uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.490 2.205 -.222 .825
Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013
KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Sumber: data diolah SPSS (2016)
Ada dua cara untuk melihat apakah variabel independen
mempengaruhi variabel dependen
a). Membandingkan hasil uji thitung dengan ttabel jika
thitung lebih besar dari ttabel maka Ha diterima
begitupun sebaliknya.
b). Melihat dari nilai sig nya jika nilai sig <0,05
maka Ha diterima
Dari hasil yang didapat nilai degree of freedom (df) 98 =
1,9845 dari kedua variable rebranding dan loyalitas
pelanggan memiliki nilai ttabel masing-masing lebih tinggi
dari 1,9845 itu artinya kedua variabel Independen memiliki
126
pengaruh kepada variabel dependen sedangkan dilihat dari
nilai sig baik variabel rebranding dan kualitas pelayanan
memiliki nilai sig < 0,05 itu artinya bahwa kedua variabel
Independen memiliki pengaruh kepada variabel dependen.
Ha1: Rebranding berpegaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil tabel diatas variabel rebranding
mempunyai tingkat signifikan 0,013 dan thitung 2,523 maka
hal ini berarti Ha1 diterima karena thitung >1,9845 sehingga
dapat dikatatakan bahwa rebranding berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil Penelitian menunjukkan hasil yang signifikan, artinya
pelanggan Indihome setuju adanya rebranding dari speedy
menjadi Indihome yang bisa dilihat dari kuesioner. Dengan
rebrandingnya Speedy menjadi Indihome memudahkan
pelanggan dalam pemakaian sehari-hari karena praktis
dengan berlangganan Indihome pelanggan bisa langsung
berlangganan tiga layanan dalam satu paket sehingga
rebranding speedy menjadi Indihome memberikan pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Aspizain Chaniago, Suharyono, Zainul Arifin dan Srikandi
Kumadji (2014) meneliti tentang The Effect of Service
Quality and Corporate Rebranding on Brand Image,
127
Customer Satisfaction, Brand Equity and Customer Loyalty
(Study in Advertising Company at Tvone). Dari penelitian
tersebut terdapat pengaruh positif antara Corporate
Rebranding terhadap loyalitas pelanggan.
Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil tabel diatas variabel kualitas pelayanan
mempunyai tingkat signifikan 0,000 dan thitung 5,540 maka
hal ini berarti Ha1 diterima karena thitung >1,9845 sehingga
dapat dikatatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan hasil yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Artinya dengan kualitas pelayanan yang baik pelanggan
Indihome akan loyal terhadap produk Indihome.
A.A. Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda, I.
Gst. A. Kt. G. Suasana (2013) meneliti tentang Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Dari penelitian
tersebut terdapat pengaruh positif variabel kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
128
2). Hasil Uji Statitik F
Uji F ditunjukan untuk menguji seberapa besar atau kuat
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara
berganda. Untuk mengambil keputusan hipotesis diterima
atau ditolak dengan membandingkan nilai F > 4 maka H0
dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain
menerima Ha (Ghozali,2013).
Tabel 4.23
Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 223.150 2 111.575 23.859 .000b
Residual 453.610 97 4.676
Total 676.760 99
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding
Sumber: Data diolah SPSS (2016)
Berdasarakan hasil uji F pada tabel 4.21 didapat nilai F
hitung sebesar 23,859 dengan signifikansi 0,000. Karena
tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 maka model
regresi dapat dikatakan bahwa rebranding dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
129
f .Uji Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi berganda dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.24
Hasil Uji Regresi berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.490 2.205 -.222 .825
Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013
KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Sumber: Data diolah SPSS
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara rebranding
dan kualitas pelayanan (variabel independen) terhadap loyalitas
pelanggan (variabel dependen) digunakan analisis regresi linier
berganda yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan:
Y = loyalitas pelanggan (variabel dependen)
a = konstanta regresi berganda
b1 = Koefisien regresi variabel rebranding
b2 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
X1= rebranding
X2= kualitas pelayanan
e = faktor penggangu/Error
Y = a + b1X1 + b2X2 +e
130
Berdasarkan tabel 4.22 diatas didapatkan hasil dari koefisien
regresi, maka dapat dibuat suatu persamaan sebagai berikut:
Koefisien B dinamakan koefisien arah regresi yang menyatakan
perubahan rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X
sebesar satu satuan. Perubahan ini merupakan pertambahan bila B
bertanda positif dan penurunan bila B bertanda negatif. Nilai
konstanta -0,490, hal ini menunjukkan jika variabel (X) nilainya 0,
maka variabel Y nilainya negatif yaitu sebesar -0,490, tetapi
konstanta negatif dapat diabaikan karena pengukuran variabel
menggunakan skala likert antara 1 sampai 5, variabel rebranding
dan kualitas pelayanan tidak mungkin bernilai 0, karena skala likert
terendah yang digunakan adalah 1. Angka koefesien regresi 0.105
menyatakan bahwa setiap penambahan 1% variabel rebranding
(X1) akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Y) nilai Angka
koefesien regresi 0,186 menyatakan bahwa setiap penambahan 1%
nilai variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan loyalitas
pelanggan (Y) .
g. Pengujian Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.
Y = - 0,490 + 0,105 X1 + 0,186X2 + e
131
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.25
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .574a .330 .316 2.162
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding
Nilai koefisien korelasi kekuatan hubungan antara variabel
rebranding (X1) kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y) adalah sebesar 0.330. hal ini berarti bahwa kekuatan
hubungan antara variabel rebranding (X1) kualitas pelayanan (X2)
terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 33%.
Nilai koefisien determinasi atau nilai Adjusted R Square digunakan
untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel independen
terhadap variabel dependen. Terlihat pada tabel diatas, angka
Adjusted R Square adalah 0.316 hal ini berarti 31.6% variabel
dependen loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
independen rebranding dan kualitas pelayanan. Sedangkan 68.4%
(100%-31.6%) berasal dari variabel lain atau faktor lain yang tidak
diteliti dalam model regresi ini yang dapat mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan (Y).
130
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
hasil penyebaran maka dilakukan pengujian validitas untuk mengukur sah
atau tidaknya suatu kuesioner. Dan dilakukan pengujian realibitas untuk
mengetahui bahwa jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Hasil dari uji validitas dan realibitas menunjukan
bahwa seluruh pertanyaan dalam setiap variabel valid dan reliabel.
Pada uji asumsi klasik, uji normalitas data berdistribusi normal yang
dibuktikan melalui uji analisis grafik Normal Probability plot dan grafik
histogram, juga dengan uji Kolmogorov-Smirnov Test. Kemudian pada uji
multikolonieritas bahwa dapat disimpulkan tidak terjadi multikolonieritas
antara variabel bebas, sedangkan pada uji heteroskedastisitas menunjukkan
tidak ada gejala heteroskedastisitas pada model regresi linier yang diolah dalam
penelitian.
Kemudian dari hasil uji hipotesis uji t dan uji F yang telah dilakukan pada
penelitian ini, yaitu rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh signifikan rebranding terhadap loyalitas pelanggan
Indihome di Balikpapan, yang artinya rebranding dari speedy menjadi
Indihome berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
131
2. Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Indihome di Balikpapan, yang artinya kualitas pelayanan yang
di dapat pelanggan Indihome berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
3. Terdapat pengaruh signifikan rebranding dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan Indihome di Balikpapan, yang artinya rebranding
speedy menjadi Indihome dan kualitas pelayanan Indihome membuat
pelanggan Indihome di balikpapan tetap loyal untuk memakai Indihome.
B. Saran
Penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan diharapkan untuk
menambah ilmu pengetahuan khususunya dalam bidang konsentrasi
Pemasaran mengenai rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Bekal ilmunya dapat diaplikasikan dalam kehidupan nyata dan
menjadi bahan untuk melanjutkan belajar ke jenjang studi yang lebih tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa rebranding dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Indihome di Balikpapan. Oleh karena itu, Pegawai Indihome di
balikpapan sebaiknya lebih mengenalkan kepada pelanggan soal perubahan
merek (rebranding) dari speedy menjadi Indihome dengan cara sosialisasi
perubahan speedy menjadi Indihome di tempat-tempat umum,
meningkatkan kualitas pelayanan dalam instalasi dengan memberikan
pelayanan yang cepat, seperti membuat survey pelanggan agar bisa
mengetahui apa inovasi yang dinginkan pelanggan agar terciptanya loyalitas
pelanggan.
132
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ada pengaruh yang signifikan
antara rebranding terhadap loyalitas pelanggan Indihome di balikpapan.
Oleh karena itu, pegawai Indihome harus memberi tahu kepada pelanggan
speedy agar mau migrasi ke Indihome dan memberi tahu apa saja fitur-fitur
baru yang ada di Indihome dan meningkatkan frekuensi iklan-iklan di media
massa dan media sosial agar masyarakat tahu perubahan dari speedy
menjadi indihome dan melakukan promosi door to door karena faktor
rebranding adalah salah satu faktor meningkatnya loyalitas pelanggan
Indihome di Balikpapan.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ada pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Indihome di
Balikpapan. Oleh karena itu, pegawai Indihome di Balikapapan harus
meningkatkan kualitas pelayananannya dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap di bagian pengaduan pelanggan dan karyawan yang
memasang fiber Indihome agar pelanggan tidak kecewa, salah satu caranya
adalah dengan membuat aplikasi khusus pengaduan dan pemasangan
indihome di perangkat android dan ios, ini dilakukan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bisa menjadi salah satu referensi yang diharapkan dapat
menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan
dapat menjadi referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang
133
pemasaran yang berkaitan dengan rebranding, kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
134
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”.Bandung:
Alfabeta.2014
Bhuono, Agung Nugroho. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS”. Yogyakarta: Andi.2005
Daft, Richard L.”Era Baru Manajemen”, edisi 9 buku 1. Jakarta: Salemba
Empat.2014
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Undip, Semarang, 2013.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. “Metodologi Penelitian Bisnis”,edisi
pertama. Yogyakarta: BPFE.2002
Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
2009.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”, edisi 13 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.2010
“Manajemen Pemasaran”, edisi 12 jilid 1. Jakarta: PT Indeks. 2016
Keller, Kevin Lane. “Strategic Brand Management: Building, Measuring, And
Managing Brand Equity”, Inggris: Pearson Education Limited. 2013
Lind, Douglas A., Marchal, William G., Whaten, Samuel A.”Tekhnik-Tekhnik
Statistika Dalam Bisnis dan Ekonomi Menggunakan Kelompok Data
Global”, edisi 13. Jakarta: Salemba Empat.2011
Malhotra, K. Naresh. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”,Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks. 2009.
Rangkuti, Fredy. “Riset Pemasaran”. Jakarta: PT Gramedia. 2015
“The Power of Brands”. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama. 2009.
Sekaran, Uma. ”Research Methods for Business”,buku 1 edisi 4. Yogyakarta:
Salemba Empat. 2006.
”Research Methods for Business”,buku 2 edisi 4. Yogyakarta: Salemba
Empat. 2006.
Suharyadi dan Purwanto.”Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern”.Jakarta: Salemba Empat.2008
Sujarweni, V. Wiratna. “Metodologi Penelitian”. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press.2014
Tjiptono, Fandi.”Pemasaran Jasa”. Yogyakarta:Andi .2014
135
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. “Service Quality dan
Satisfaction”.Yogyakarta: Andi.2016
Aryani, Dwi dan Rosita Febri. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Depok.2010
Goi, Lee Chai, Goi, Teh Mei. “Review on Models and Reasons of
Rebranding”.Malaysia. 2011
Muzellec, Laurent, Doogan, Manus, Lambkin, Mary. “Corporate Rebranding-An
exploratory Review”,Irish Marketing Review, Dublin. 2003.
Muzellec, Laurent dan Lambkin, Mary. “Corporate Rebranding: Destroying,
Transferring, or Creating Brand Equity”. Dublin. 2005.
Khizindar, Tariq M., Azzam, Abdul Fattah M. Al, Khanfar Iyad A. “An
Empirical, Study of Factors Affecting Customer Loyalty of
Telecomunication Industry in the Kingdom of Saudi Arabia”. Saudi
Arabia.2015
Tevi, Alexander C dan Otubanjo, Olutayo.”Understanding Corporate
Rebranding: An Evolution Theory Perspective”.Nigeria. 2013
Teh, Goi Mei, “Rebranding and Impact Toward Brand equity”.Kuala Lumpur.
2013
Wenda, A.A. Ayu Atika Paramitha,Rahyuda I Ketut, Suasana, I. Gst. A. Kt. G.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar”. Denpasar.2013.
Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen”. Malang.2011
Kurniasih, Indah Dwi. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel
AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”.Semarang.2012
Aditya Panji Rahmanto. “Telkom Speedy Dihentikan, Pelanggan Dirayu Pindah
ke Telkom Indihome”. Artikel diakses pada tanggal 20 Januari 2016, dari
http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150520115043-185-
54449/telkom-speedy-dihentikan-pelanggan-dirayu-pindah-ke-indihome/
’Telkom Indihome mulai menyegat
pasar”http://www.indotelko.com/kanal?c=id&it=telkom-indihome-mulai-
menyengat-di-pasar
136
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 (Kuesioner Penelitian)
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Responden Penelitian
Di tempat
Bersama ini saya :
Nama : Cahyo Widyonarko
NIM : 1111081000037
Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “ANALISIS
REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE PLAY 100% FIBER
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TELKOM BALIKPAPAN,
KALIMANTAN TIMUR”, Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian
ini, saya mohon kesedian saudara/i mengisi daftar pertanyaan yang saya ajukan.
Kesediaan
saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya.
kasih.
Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan terima
Hormat saya,
Cahyo Widyonarko
137
A. IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia
sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i.
Nama : ……………………………………
1) Jenis kelamin
1. pria 2. wanita
2) Usia
1. 17 - 20tahun 3. 31– 40 tahun
2. 21- 30 tahun 4. > 41 tahun
3) Pendidikan terakhir
1. SD 5. S1
2. SMP/sederajat 6. S2
3. SMA/sederajat 6. S3
4. Diploma
4) Penghasilan
1. < Rp 3.000.0000 3. Rp 6.100.000-Rp 9.000.000
2. Rp 3.100.000 - Rp 6.000.000 4. >Rp 9.000.000
5) Apakah anda sebelumnya pelanggan Telkom Speedy 1. Iya 2. Tidak
Bila tidak, berhenti disini, Terima kasih.
6) Berapa lama memakai Telkom Speedy
1. < 6 bulan 3. > 12bulan
2. 6-12 bulan
7) Berapa lama memakai Telkom indihome
1. < 6 bulan 3. > 12bulan 2. 6-12 bulan
138
B. Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban :
SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
N = Netral
Contoh:
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya senang memakai Indihome √
1. Rebranding
a. Repositioning (memilih ulang sebuah merek)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya paham manfaat dan kegunaan produk
Indihome
2. Brand Indihome sesuai dengan kebutuhan saya
(Internet, UseeTV, telepon rumah)
3. Produk Indihome mudah digunakan
4. Produk Indihome memiliki fitur yang lengkap
b. Renaming ( perubahan nama)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya menyadari perubahan nama dari Speedy
menjadi Indihome
2. Brand baru Indihome mudah diingat
c. Redesign (nama, slogan, dan logo)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya menyadari perubahan simbol brand
Indihome pada media cetak dan media
elektronik
2. Saya mengetahui perubahan tampilan slogan
139
brand Indihome sebagai ciri khas produk Indihome
3. Logo dan simbol yang baru menggambarkan
identitas brand baru Indihome
d. Relaunch (Menciptakan ulang citra merek)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Informasi yang jelas mengenai perubahan
brand indihome melalui pemberitaan pada
media cetak dan media elektronik
2. Iklan brand Indihome sering saya lihat melalui
media cetak dan media elektronik
3. Iklan produk Indihome jelas mengenai
informasi perubahan dari Speedy menjadi
Indihome
2. Kualitas Pelayanan
a. Reability
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Pelayanan produk Indihome cepat seperti
yang dijanjikan
2 Karyawan produk Indihome memberikan
pelayanan yang akurat
3 Pelayanan produk Indihome memuaskan
b. Responsiveness
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Dalam melaporkan gangguan ke call center
147 didapatkan kepastian waktu penyelesaian
perbaikan
2 Staf, call center 147, dan tekhnisi tanggap
dalam merespon permintaan dan keluhan
konsumen
140
c. Assurance
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Karyawan paham tentang karakteristik
produk Indihome
2 Karyawan sopan dalam melayani,
menanggapi, pelaporan gangguan dan pada
saat instalasi produk Indihome
3 Karyawan produk Indihome dapat dipercaya
d. Empathy
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Karyawan produk Indihome selalu komunikatif
dan sabar dalam melayani pelanggan
2. Karyawan produk Indihome melakukan
komunikasi yang baik dan jelas
3. Karyawan produk Indihome selalu
menanyakan apa yang dibutuhkan para
pelanggan
4. Karyawan produk Indihome paham kebutuhan
produk yang diinginkan pelanggan
e. Tangible
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Instalasi produk Indihome dilakukan dengan
rapi
2 Petugas instalasi melakukan pekerjaan
dengan sigap dan cepat
3 Petugas layanan produk Indihome
menggunakan seragam dan identitas yang
lengkap
141
3. Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya akan tetap berlangganan produk Indihome
2. Saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih
rendah yang ditawarkan oleh Internet Service
Provider lain
3. Saya tidak terpengaruh bujukan dari Internet
Service Provider lain untuk berpindah
menggunakan jasanya
4. Saya akan merekomendasikan kepada
keluarga/ teman/ rekan untuk menggunakan
produk Indihome
142
Lampiran 2 (Hasil Uji Validitas)
1. Hasil Tabulasi Data Rebranding
No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 Total
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38
2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51
4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 42
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 37
6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
8 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47
9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35
10 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 30
11 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 37
12 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51
13 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 43
14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47
15 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 47
16 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 41
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
18 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 49
19 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 42
20 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43
21 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 46
22 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 42
23 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 44
24 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 53
25 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 47
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
27 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 41
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
29 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 50
30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50
31 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 46
32 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 49
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47
34 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 43
35 4 3 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 48
36 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41
37 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 35
143
38 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 38
39 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 43
40 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 49
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45
42 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 42
43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 45
44 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 38
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
46 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 38
47 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 4 35
48 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 44
49 5 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 44
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
51 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 35
52 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 49
53 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 3 35
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 39
55 3 3 4 5 2 4 3 4 4 3 4 4 43
56 1 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 36
57 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 2 37
58 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38
59 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 39
60 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 44
61 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 39
62 5 5 3 4 2 2 3 2 1 3 3 4 37
63 3 4 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 32
64 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 41
65 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 38
66 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 2 33
67 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 48
68 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 50
69 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 42
70 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 45
71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 36
72 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 46
73 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 39
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45
75 3 3 2 4 3 3 4 2 3 3 4 3 37
76 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 48
77 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 47
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
79 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 48
144
80 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 45
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38
83 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37
84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51
85 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 43
86 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47
87 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 47
88 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 35
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
90 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 49
91 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 42
92 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38
94 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43
95 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 56
96 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 50
97 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 36
98 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 46
99 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 40
100 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
2. Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan
No
.
X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2.
11
X2.
12
X2.
13
X2.
14
X2.
15
Tot
al
1 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 55
2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 47
3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 49
4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
6 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46
7 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63
8 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54
9 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
10 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 49
14 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56
15 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 49
16 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 66
17 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 66
145
18 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 64
19 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 64
20 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 65
21 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 66
22 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 64
23 3 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61
24 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 64
25 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 67
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59
27 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 55
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 52
30 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 62
31 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 59
32 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 61
33 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 61
34 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 55
35 2 3 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 52
36 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
37 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 48
38 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 49
39 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 58
40 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 66
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
42 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 64
43 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 65
44 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 46
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
46 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 44
47 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 46
48 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 58
49 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 52
50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 49
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 47
52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
53 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
54 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 41
55 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 3 3 1 44
56 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 4 3 45
57 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4 45
58 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47
59 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51
146
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
61 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62
62 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52
63 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
65 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46
66 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63
67 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54
68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
69 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59
70 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47
71 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
73 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62
74 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52
75 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
77 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
79 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46
80 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63
81 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54
82 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
83 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59
84 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52
85 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
87 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
89 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
90 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59
91 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52
92 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48
94 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47
95 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
97 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62
98 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52
99 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54
10
0 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59
147
3. Hasil Tabulasi Loyalitas Pelanggan
No. Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Total
1 3 4 3 3 13
2 3 3 3 3 12
3 3 3 3 4 13
4 3 3 4 3 13
5 3 3 3 3 12
6 3 3 4 3 13
7 5 4 4 4 17
8 4 3 3 4 14
9 3 3 4 4 14
10 4 5 4 4 17
11 3 3 3 3 12
12 4 4 4 4 16
13 3 4 4 3 14
14 4 5 4 4 17
15 3 4 3 4 14
16 3 4 4 4 15
17 3 3 3 4 13
18 4 3 4 4 15
19 3 4 3 3 13
20 4 3 3 3 13
21 4 4 4 4 16
22 4 4 4 4 16
23 3 3 4 4 14
24 5 5 5 5 20
25 5 5 5 5 20
26 4 4 4 4 16
27 3 4 4 3 14
28 4 4 4 5 17
29 3 3 4 4 14
30 4 4 4 4 16
31 5 5 4 4 18
32 4 5 5 5 19
33 4 5 5 5 19
34 3 4 4 3 14
35 3 3 3 3 12
36 3 4 4 4 15
37 4 4 4 3 15
38 3 3 3 3 12
39 4 4 4 4 16
40 3 4 4 4 15
41 4 4 4 4 16
42 4 4 4 4 16
148
43 4 3 4 4 15
44 4 3 3 3 13
45 3 3 3 3 12
46 3 3 3 3 12
47 3 3 3 2 11
48 4 3 3 3 13
49 4 4 4 4 16
50 4 3 3 3 13
51 3 3 2 1 9
52 4 4 4 4 16
53 3 3 3 3 12
54 2 2 2 3 9
55 2 3 3 3 11
56 1 1 1 3 6
57 3 2 2 3 10
58 4 3 3 2 12
59 3 3 3 2 11
60 4 4 4 3 15
61 5 5 5 5 20
62 4 4 3 4 15
63 4 3 4 4 15
64 3 4 4 4 15
65 3 3 3 3 12
66 3 3 3 4 13
67 3 5 4 4 16
68 4 4 5 5 18
69 4 4 4 4 16
70 4 4 4 4 16
71 4 3 4 3 14
72 3 3 4 3 13
73 3 4 4 3 14
74 5 4 5 5 19
75 4 4 4 4 16
76 3 3 3 3 12
77 5 4 4 4 17
78 2 3 4 2 11
79 3 3 3 3 12
80 3 3 4 5 15
81 1 4 4 3 12
82 3 3 4 3 13
83 3 4 3 4 14
84 3 3 3 3 12
85 4 3 3 4 14
149
86 5 5 5 5 20
87 5 5 5 4 19
88 4 3 3 2 12
89 4 4 4 4 16
90 4 4 4 3 15
91 4 4 4 3 15
92 2 3 2 3 10
93 4 3 4 4 15
94 3 4 2 3 12
95 3 3 3 3 12
96 3 4 4 3 14
97 2 3 3 3 11
98 2 3 3 3 11
99 3 3 3 3 12
100 3 4 3 4 14
150
Lampiran 3 (Hasil Uji Deskriptif)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Rebranding 100 30 56 42.74 .542 5.425
KualitasPelayanan 100 41 67 54.69 .670 6.696
LoyalitasPelanggan 100 6 20 14.18 .261 2.615
Valid N (listwise) 100
151
Lampiran 5 (Hasil Uji Realibilitas)
a. Rebranding
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.872 12
b. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.910 15
c. Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.856 4
152
Lampiran 6 (Hasil Uji Asumsi Klasik)
Grafik Normal Probability Plot dan Histogram
153
Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 14.180000
Std.
Deviation 1.50134649
Most Extreme Differences
Absolute 0.062
Positive 0.061
Negative -0.062
Kolmogorov-Smirnov Z 0.625
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.830
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.490 2.205 -.222 .825
Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013 .931 1.074
KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000 .931 1.074
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
154
Hasil Uji Heteroskedasitas
Lampiran 7 (Hasil Uji Regresi Linier Berganda)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.490 2.205 -.222 .825
Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013
KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
155
Lampiran 8 (Hasil Uji Hipotesis)
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 223.150 2 111.575 23.859 .000b
Residual 453.610 97 4.676
Total 676.760 99
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.490 2.205 -.222 .825
Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013
KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
156
Lampiran 9 (Dokumentasi)