analisis quality function deployment (qfd) guna meningkatkan after sales spare parts ... · 2020....
TRANSCRIPT
ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNAMENINGKATKAN AFTER SALES SPARE PARTS &SERVICE LIFTTRUCK JUNGHEINRICH DIPT KOBEXINDO EQUIPMENT
ERVINI MELADIYANI, NURWAWI, DAN HARI MOEKTIWIBOWOProgram Studi Teknik Industri, Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma.
ABSTRAKPT Kobexindo Equipment (KOBE) merupakan sebuah perusahaan yang
menjalankan bidang usaha sebagai distributor resmi alat berat (Heavy Equipment) Lift Truckbrand dari Eropa (Germany) dengan nama “Jungheinrich” harus mampu bersaing denganbrand-brand ternama dari Jepang, Amerika, Korea dan lain-lain. Penjualan spare part lifttruck Jungheinrich dari tahun 2012 sampai 2016 hanya mencapai kurang 80% dari targetyang telah ditentukan oleh manajemen perusahaan, sementara populasi unit dari tahun ketahun semakin meningkat dan penerimaan service dari tahun 2012 sampai 2016 baik targetmaupun achievement revenue mengalami kenaikan selama periode 5 (lima) tahun, denganprosentase penerimaannya diatas 85%.
Kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayananyang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakanatau tersirat. Untuk mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk diperbaikikeadaan digunakan diagram Kartesius dalam memetakan lima dimensi pokok yangberkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh indutri jasa. Dalam kontekspemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka salah satu konsep yang digunakanuntuk melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan adalah Quality Function Deploymentdengan matriks House of Quality (HOQ) level 1 – 3.
Analisis Quality Function Deployment matriks House of Quality level 1 customerrequirements to technical requirements dengan nilai tertinggi adalah program marketingservice & spare parts (16,01%), matriks House of Quality level 2 technical requirements toprocess requirements dengan nilai tertinggi adalah peningkatan intensitas komunikasi kekonsumen (13,48%), dan matriks House of Quality level 3 process requirements to qualityprocedures dengan nilai tertinggi adalah atribut mekanik 100% basic, 75% advance training(11,39).
Hasil kesimpulan analisis Quality Function Deployment matriks House of Quality level1-3 adalah prosentase keunggulan kualitas pelayanan lebih besar dari pada kelemahannya,sehingga harapan penulis dapat diterapkan oleh perusahaan, dengan meningkatnya kualitaspelayanan maka penerimaan revenue dari penjualan spare part & service dapat tercapaisesuai target perusahaan.
Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, dan House of Quality.
PENDAHULUANPerkembangan industri dari zaman
ke zaman semakin maju seiring denganberkembangnya teknologi dan kebutuhanakan hasil yang didapat dari industri yangberguna dan bermanfaat untukkelangsungan hajat hidup orang banyak,khususnya dalam hal mempermudahpengambilan atau pemindahan barangdemi kebutuhan dan perkembangan duniaindustri dalam persaingan yang ketat.Teknologi memegang peranan penting
dalam perkembangan industri untukmencapai efisiensi produktivitas, efisiensienergi dan efisiensi kinerja handling,dimana banyak macam teknologi dan tipeunit yang dipakai, namun tetapmengutamakan keselamatan baik dariunit, sumber daya manusia danlingkungan sekitar.Lift truck termasukdalam kategori unit alat berat (heavyequipment) yang merupakan alat angkatbarang yang banyak digunakan dalamdunia industri khususnya dalam hal
92
memudahkan penempatan, pengambilandan pemindahan barang-barang padatempat penyimpanan (racking) yangmempunyai ketinggian diatas 5 (lima)meter, sehingga perusahaan selakupengguna unit lift truck dapat menghematbiaya dalam pergudangan.
PT Kobexindo Equipment (KOBE)merupakan sebuah perusahaan yangmenjalankan bidang usaha sebagaidistributor resmi alat berat (HeavyEquipment) Lift Truck brand dari Eropa,tepatnya Germany dengan nama“Jungheinrich” harus mampu bersaingdengan brand-brand ternama dari Jepang,Amerika, Korea dan lain-lain. Dataperusahaan per Desember 2016, populasiunit Lift Truck Jungheinrich mencapai5.345 unit dengan berbagai tipe unitseperti : Hand Pallet, Pallet Mover, ReachTruck, Counter Balance dan VNA “VeryNarrow Aisles” High Truck. Oleh karenaitu, perusahaan harus mampumeningkatkan kualitas pelayanan dalampenjualan baik spare part maupun serviceterhadap kepuasan konsumen.
Populasi unit yang begitu banyakdan tingginya tingkat penggunaan atasunit lift truck tersebut serta kemudahandalam mengoperasikan, maka diperlukanpenyediaan spare part yang cukupmemadai guna mengantisipasi terjadinyakerusakan unit sehingga kerugianperusahaan dapat diminimalisir. Adanyadukungan spare part yang berkualitas baikdan mendapatkan garansi pembeliandalam waktu 6 (enam) bulan, makakonsumen hanya sedikit menanggungbeban biaya dalam perawatan danpembelian spare part. Apabila hal tersebutdapat dilaksanakan secara tepat, makadapat mengefisiensikan biaya perusahaanbaik perusahaan selaku distributormaupun perusahaan pemilik unit lift truckJungheinrich.
Penjualan spare part lift truckJungheinrichdari tahun 2012 sampai 2016hanya mencapai kurang 80% dari targetyang telah ditentukan oleh manajemenperusahaan, sementara populasi unit daritahun ke tahun semakin meningkat dantotal penerimaan service dari tahun 2012sampai 2016 baik target maupun
achievement revenue mengalamikenaikan selama periode 5 tahun,prosentase penerimaan service dari tahun2012 sampai 2015 diatas 90% hanya ditahun 2016 mengalami penurunan sampai85%.Untuk mengantisipasi terjadinyapenurunan penjualan spare part lift truckJungheinrichditahun yang akan datang,maka diperlukan analisis dan evaluasisecara menyeluruh baik internal maupuneksternal yang melibatkan semua pihak.
Berdasarkan uraian tersebutdiatas, maka penulis tertarik untukmelakukan penelitian tentang perbaikankualitas pelayanan Product SupportDepartment, dengan melakukan analisistingkat persepsi/kenyataan yangdirasakan oleh konsumen, maka dapatdiketahui sejauh mana tingkat perbaikanyang diinginkan konsumen terhadaplayanan yang diterima. Dalam hal ini,analisis yang digunakan meliputi penilaiankepuasan pelanggan terhadap pelayanankualitas jasa “Service Quality”, metodeQuality Function Deployment “QFD”. Hasilpenelitian ini diharapkan dapat menjadimasukan dan evaluasi bagi perusahaanuntuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih berorientasi padapeningkatan kualitas pelayanan dankepuasan konsumen, sehinggaperusahaan mampu bersaing secaraketat.
Tujuan dari dilakukannya penelitian iniadalah sebagai berikut :
a. Untuk memahami keunggulan dankelemahan perusahaan dalampelayanan penjualan spare partdan servicelift truckJungheinrichdianalisis denganmetode Quality FunctionDeployment.
b. Untuk menerapkan metode QualityFunction Deploymentagar dapatmeningkatkan kualitas pelayanandalam penjualan spare part danservicelift truck Jungheinrich.
METODEKualitas Pelayanan (Service Quality /Servqual)
Kualitas pelayanan dapatdidefinisikan sebagai segala sesuatu yang
93
memfokuskan pada usaha-usahamemenuhi kebutuhan dan keinginan parakonsumen yang disertai dengan ketepatandalam menyampaikannya sehinggatercipta kesesuaian yang seimbangdengan harapan konsumen(Kotler, 1994).
Aplikasi kualitas sebagai sifat daripenampilan produk atau kinerjamerupakan bagian utama strategiperusahaan dalam rangka meraihkeunggulan yang berkesinambungan, baiksebagai pemimpin dasar ataupun strategiuntuk terus tumbuh. Keunggulan suatuproduk jasa adalah tergantung darikeunikan serta kualitas yang diperoleholeh jasa tersebut, sedangkan kualitaspelayanan menurut Parasuraman dapatdidefinisikan “sebagai seberapa jauhperbedaan antara kenyataan dan harapanpara konsumen atas layanan yang merekaperoleh atau terima”.
Parasuraman, et. Al (1988),mendefinisikan lima dimensi pokok yangberkaitan dengan kualitas pelayanan yangdiberikan oleh industri jasa antara lain :
a. Berwujud (Tangibles), yaitukemampuan suatu perusahaandalam menunjukkan eksistensinyakepada pihak internal. Penampilandan kemampuan sarana danprasarana fisik perusahaan dankeadaan lingkungan daripelayanan yang diberikan olehpemberi jasa, meliputi fasilitas fisik,perlengkapan dan peralatan yangdigunakan serta penampilanpegawainya.
b. Kehandalan (Reliability), yaitukemampuan suatu perusahaanuntuk memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan secaraakurat dan terpercaya. Kinerjanyaharus sesuai dengan harapankonsumen yang berarti ketepatanwaktu, pelayanan yang sama untuksemua konsumen tanpakesalahan, dan sikap yangsimpatik.
c. Daya Tangkap (Responsiveness),yaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberikanpelayanan yang cepat (responsif)dan taat kepada konsumen denganpenyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu yang jelasmenyebabkan suatu persepsi yangnegatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance), yaitupengetahuan, kesopan-santunan,dan kemampuan para karyawanperusahaan untuk menumbuhkanrasa percaya para konsumennyaterhadap perusahaan jasanya.Terdiri dari beberapa komponenantara lain komunikasi, kredibilitas,keamanan, kompetensi, dansopan-santun.
e. Empati (Empaty), yaitumemberikan perhatian yang tulusdan bersifat individual atau pribadiyang diberikan kepada konsumendengan berupaya memahamikeinginan konsumen. Dimanasuatu perusahaan diharapkanmemiliki penegetahuan danpengertian tentang konsumen,memahami kebutuhan konsumensecara spesifik serta memilikiwaktu pengoperasian yangnyaman bagi konsumen.
Quality Function Deployment (QFD)Quality Function Deployment
(QFD) adalah metode perencanaan danpengembangan produk/jasa secaraterstruktur yang memungkinkan timpengembang mendefinisikan secara jelaskebutuhan dan harapan tersebutmengevaluasi kemampuan produk ataujasa secara sistematik untuk memenuhikebutuhan dan harapan tersebut(WahyuQFD, 2003: 184).
Fokus utama dari Quality FunctionDeployment (QFD) adalah melibatkanpelanggan pada proses pengembanganproduk, baik itu produk manufakturmaupun produk jasa secara sedinimungkin. Filosofi yang mendasarinyaadalah bahwa pelanggan tidak akan puasdengan suatu produk, meskipun produktersebut telah dihasilkan dengansempurna apabila mereka tidakmenginginkan dan membutuhkannya.
Quality Function Deployment(QFD) adalah juga merupakan sebuahmetode dalam mendukungpengembangan dan perancangan service,dimana QFD menyediakan sebuah carayang terstruktur dalam menyediakan
94
layanan untuk menjamin kualitas dankepuasan pelanggan.
Penerapan metode QFD dalamproses perancangan produk diawali
dengan pembentukan matriksperencanaan produk atau sering disebutsebagai House of Quality.
Gambar 1. House of Quality (HOQ) Level 1 sampai Level 3
Metodologi PenelitianPenelitian dilakukan di Product
Support Department PT KobexindoEquipment (KOBE) yang berlokasi diGedung Kobexindo, Jl. Raya BekasiKarawang KM. 58 Cikarang Timur, Bekasi- Jawa Barat. Pada penelitian ini, yangmenjadi objek penelitian adalahpelanggan (customer) KOBE yangmemiliki/menggunakan unit Lift TruckJungheinrich secara nasional (Indonesia)dengan periode penelitian dilakukan padaDesember 2016 sampai Maret 2017.
Penelitian ini mengenai kualitaspelayanan konsumen KOBE sebagaidistributor resmi Lift Truck Jungheinrichsebagai objek penelitian, tujuan daripenelitian ini yaitu untuk mengetahuiatribut-atribut yang dianggap penting olehkonsumen serta tingkat kepentingankonsumen terhadap atribut perusahaanobyek penelitian, selain itu juga untukmengetahui prioritas prosedur kualitasyang sesuai dengan keinginan konsumen.
Uji Validitas Data
Metode yang sering digunakandalam uji validitas data adalahCorrelationPearson Product Moment(Korelasi Pearson) antara skor setiap butirpertanyaan dengan skor total, sehinggasering disebut sebagai inter item-totalcorrelation. Bila suatu butir/itempertanyaan mempunyai korelasi Pearson(r) >= r kritis maka butir pertanyaan itudikatakan valid, jika r <r kritis maka tidakvalid. sebelumnya ditentukan nilai r kritis(dari tabel Product Moment) yang menjadibatas pengujian validitas ( r kritis = 0,361 )
Uji Reliabilitas DataSuatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorangterhadap pernyataan adalah konsistenatau stabil dari waktu ke waktu dan dapatdihitung menggunakan IBM SPSS 21“Statiscal Package for the SocialSciense”yang memberikan fasilitas untukmengukur reliabilitas dengan uji statistikCronbach Alpha serta dikatakan reliabeljika memberikan nilai Cronbach Alpha>0,60.
Tabel 1. Uji Reliabilitas untuk Kenyataan KonsumenReliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Basedon Standardized Items
N of Items
0,929 0,929 19
95
HASIL DAN PEMBAHASANIdentifikasiQuality FunctionDeployment (QFD)Pengukuran Kualitas Pelayanan /Service Quality (Servqual)
Rangkuman hasil yang diperolehdari kuesioner yang disebarkan, untukpersepsi dan harapan responden terhadapatribut-atribut pelayanan Product Support.
Tabel 2. Servqual (Gap Score) Atribut-Atribut Pelayanan
No. Atribut PelayananPersepsi/Faktual
Harapan/Ideal
GapScore
1 Kendaraan Operasional 4,60 6,66 -2,06
2 Fasilitas Kerja 5,26 6,54 -1,28
4 Spesifikasi Spare Part 5,76 6,64 -0,88
5 Kehandalan Spare Part 5,22 6,44 -1,22
6 Performa Produk / Spare Part 5,36 6,90 -1,54
7 Kualitas Produk / Spare Part 4,98 6,64 -1,66
8 Performa Team Mekanik 4,58 6,64 -2,06
9 Service Ability 5,00 6,72 -1,72
10 Knowledge Part Sales Support 5,06 6,66 -1,60
11 Customer Focus 5,18 6,66 -1,48
12 Attitude 4,84 6,50 -1,66
13 Kepercayaan 5,06 6,44 -1,38
14 Availability Part 4,58 6,52 -1,94
15 Lead Time Spare Part 4,86 6,54 -1,68
16 Warranty Spare Part 5,62 6,56 -0,94
17 Profesionalisme & Ketrampilan 5,26 6,56 -1,30
18 Pricing Spare Part 4,78 6,32 -1,54
19 Customer Service 5,18 6,70 -1,52
20 Informasi 4,94 6,64 -1,70
Gambar 2. Radar Chart Gap Score Atribut Pelayanan
Atribut-atribut pelayanan Product SupportDepartment yang disusun dalamkuesioner dan pemetaannya
menggunakan software IBM SPSSStatistic 21, maka dapat diketahui melaluihasil Diagram Kartesius berikut ini :
12
34
5
6
7
89
101112
13
14
15
16
1718
19
Persepsi/FaktualHarapan/Ideal
96
Gambar 3. Diagram Kartesius Dimensi Kepuasan Konsumen
House of Quality (HOQ) Level 1Dalam penyusunan HOQ level 1,
peneliti akan menggunakan data-datayang berkaitan dengan customerrequirements yang merupakan atributpelayanan Product Support Departmentperusahaan serta respon teknikal daripihak perusahaan. Oleh karena itudiperlukan penyesuaian derajat
kepentingan atribut pelayanan kemudianakan diintegrasikan kedalam House ofQuality, sehingga diperlukan perhitungannilai derajat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan tersebut.
a. Menentukan derajat kepentingantiap atribut
Untuk menghitung derajat kepentingandapat menggunakan rumus :
98,13250
65991
n
DKi
X
n
i
b. Kinerja atribut jasa
28,10150
50641
n
Ki
X
n
i
c. Menentukan rasio perbaikan
aKinerjaJas
etNilaiTikanRasioPerba
arg
Dengan menggunakan rumus tersebut,
maka perhitungan rasio perbaikan dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3. Kategori Rasio Perbaikan
No. Atribut PelayananNilai
Persepsi
TingkatPerseps
i
NilaiTarget
KinerjaJasa
RasioPerbaika
n
1 Kendaraan Operasional 4,60 5 23,00 101,28 0,23
2 Fasilitas Kerja 5,26 5 26,30 101,28 0,26
4Kesesuaian Spesifikasi SparePart
5,76 6 34,56 101,28 0,34
5 Kehandalan Spare Part 5,22 5 26,10 101,28 0,26
6 Performa Produk / Spare Part 5,36 5 26,80 101,28 0,26
7 Kualitas Produk / Spare Part 4,98 5 24,90 101,28 0,25
8 Performa Team Mekanik 4,58 5 22,90 101,28 0,23
9 Service Ability 5,00 5 25,00 101,28 0,25
10 Knowledge Part Sales Support 5,06 5 25,30 101,28 0,25
11 Customer Focus 5,18 5 25,90 101,28 0,26
12 Attitude 4,84 5 24,20 101,28 0,24
13 Kepercayaan 5,06 5 25,30 101,28 0,25
14 Availability Part 4,58 5 22,90 101,28 0,23
15 Lead Time Spare Part 4,86 5 24,30 101,28 0,24
16 Warranty Spare Part 5,62 6 33,72 101,28 0,33
17 Profesionalisme & Ketrampilan 5,26 5 26,30 101,28 0,26
18 Pricing Spare Part 4,78 5 23,90 101,28 0,24
19 Customer Service 5,18 5 25,90 101,28 0,26
20 Informasi 4,94 5 24,70 101,28 0,24
97
d. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayananBobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point
Tabel 4. Bobot Atribut Pelayanan Product Support
No. Atribut PelayananDerajat
KepentinganRasio
PerbaikanSalesPoint
Bobot
1 Kendaraan Operasional 132,98 0,23 1,0 30,20
2 Fasilitas Kerja 132,98 0,26 1,2 41,44
4Kesesuaian Spesifikasi SparePart
132,98 0,34 1,5 68,07
5 Kehandalan Spare Part 132,98 0,26 1,2 41,12
6 Performa Produk / Spare Part 132,98 0,26 1,2 42,23
7 Kualitas Produk / Spare Part 132,98 0,25 1,2 39,23
8 Performa Team Mekanik 132,98 0,23 1,5 45,10
9 Service Ability 132,98 0,25 1,5 49,24
10 Knowledge Part Sales Support 132,98 0,25 1,2 39,86
11 Customer Focus 132,98 0,26 1,2 40,81
12 Attitude 132,98 0,24 1,2 38,13
13 Kepercayaan 132,98 0,25 1,5 49,83
14 Availability Part 132,98 0,23 1,2 36,08
15 Lead Time Spare Part 132,98 0,24 1,2 38,29
16 Warranty Spare Part 132,98 0,33 1,5 66,41
17 Profesionalisme & Ketrampilan 132,98 0,26 1,2 41,44
18 Pricing Spare Part 132,98 0,24 1,5 47,07
19 Customer Service 132,98 0,26 1,2 40,81
20 Informasi 132,98 0,24 1,5 48,65
Hubungan tersebut dapat merupakanhubungan yang kuat, hubungan yangsedang maupun hubungan yang lemah.Masing-masing hubungan dalam House ofQuality dilambangkan dalam bentuksimbol-simbol sebagai berikut :
1) Hubungan kuat ( ), hubungankuat antara respon teknikal denganatribut-atribut pelayanan, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah9.
2) Hubungan sedang ( ), hubungansedang antara respon teknikaldengan atribut-atribut pelayanan,bobot untuk kategori hubungan iniadalah 3.
3) Hubungan lemah ( ), hubunganlemah antara respon teknikaldengan atribut-atribut pelayanan,bobot untuk kategori hubungan iniadalah 1.
98
CustomerRequirements
Techincal
Requirements
Gambar 4. Hubungan Atribut Pelayanan dengan Respon Teknikal
Tabel 5. NilaiHubungan Atribut Pelayanan dengan Respon Teknikal
Pena
mb
ah
an
ken
da
raan
op
era
sio
nal
Sta
nd
arisasiP
erle
ngkap
an
Kerj
a
Peng
em
ba
ng
an
Pro
ductS
up
po
rt
Peng
em
ba
ng
an
Teknik
alM
eka
nik
Peng
em
ba
ng
an
kem
am
pu
an
kom
unik
asiP
SS
Pro
gra
mm
ark
eting
serv
ice
&spa
repart
Pela
ksana
an
ko
mp
etisi&
kom
pete
nsi
mekanik
Pela
ksana
an
train
ing
untu
kkonsum
en
Sta
nd
arisasim
inim
um
sto
ck
spa
repart
Pene
rapan
Serv
ice
Op
era
tio
nS
tand
art
Peng
em
ba
ng
an
fasili
tas
pen
ga
dua
n
Surv
ey
ke
pu
asa
nkonsum
en
Penye
suaia
nha
rga
serv
ice
&spa
repart
Peng
em
ba
ng
an
pen
an
ga
na
nkla
imkonsum
en
Peng
em
ba
ng
an
jalu
rdis
trib
usi
Kendaraan Operasional 90,6 271,8 30,2
Fasilitas Kerja 372,9 372,9 124,3 372,9
Kesesuaian SpesifikasiSpare Part
204,2 612,6 612,6
Kehandalan Spare Part 123,4 123,4 123,4
Performa Produk / SparePart
126,7 126,7 380,0
Kualitas Produk / SparePart
117,7 117,7 353,1 353,1
Performa Team Mekanik 405,9 405,9 405,9 405,9 45,1 135,3
Service Ability 443,1 443,1 443,1 147,7 49,2 443,1 147,7
Knowledge Part SalesSupport
358,8 358,8 119,6 39,9 119,6 358,8
Customer Focus 367,3 367,3 122,4
Attitude 343,2 343,2 343,2 114,4 114,4 38,1
Kepercayaan 149,5 448,5 448,5 448,5 149,5 149,5 149,5
Availability Part 108,2 324,7 324,7
Lead Time Spare Part 38,3 114,9 344,6 344,6
Warranty Spare Part 199,2 199,2 597,7 66,4
Profesionalisme &Ketrampilan
372,9 372,9 372,9 41,4 124,3 372,9 372,9
Pricing Spare Part 47,1 141,2 423,6 141,2 423,6
Customer Service 122,4 367,3 122,4 122,4 122,4 367,3
Informasi 145,9 437,8 437,8 437,8 145,9 48,6
e.
99f. Menentukan interaksi antarakeinginan konsumen denganparameter teknik ( Bobot responteknikal ).Bobot respon teknikal merupakan
penilaian untuk setiap respon teknikalyang dihitung berdasarkan tingkatketerkaitan (relationship matrix) antar
respon teknikal terhadap keinginankonsumen yang memiliki hubungandengan respon teknikal tersebut. Bobotrespon teknikal merupakan suatu ukuranyang menunjukan respon teknikal yangperlu mendapatkan perhatian ataudiprioritaskan dalam hubungannya denganpemenuhan keinginan konsumen.
1) Nilai interaksi antara keinginan konsumen dengan parameter teknik.
BTixHiPT
2) Prioritas parameter teknik berdasar kepentingan relatif.
%100xPTi
PTiKR
Tabel 6. Nilai Bobot Respon TeknikalNo. Respon Teknikal PT KR (%)
1 Penambahan kendaraan operasional 128,9 0,56
2 Standarisasi Perlengkapan Kerja 1.147,6 4,96
3 Pengembangan Product Support 2.223,2 9,61
4 Pengembangan Teknikal Mekanik 2.176,8 9,41
5 Pengembangan kemampuan komunikasi PSS 2.191,3 9,47
6 Program marketing service & spare part 3.703,5 16,01
7 Pelaksanaan kompetisi& kompetensi mekanik 1.039,1 4,49
8 Pelaksanaan training untuk konsumen 1.049,9 4,54
9 Standarisasi minimum stock spare part 1.733,4 7,49
10 Penerapan Service Operation Standart 2.043,4 8,83
11 Pengembangan fasilitas pengaduan 1.257,8 5,44
12 Survey kepuasan konsumen 1.554,1 6,72
13 Penyesuaian harga service & spare part 769,5 3,33
14 Pengembangan penanganan klaim konsumen 1.466,2 6,34
15 Pengembangan jalur distribusi 646,7 2,80
Hubungan antar respon teknikal (technicalcorrelations) merupakan hubungan dansaling keterkaitan antar respon teknikal.Hubungan diperoleh berdasarkanwawancara dan group diskusi denganpihak manajemen product supportdepartment. Hubungan yang digunakandalam hubungan antar respon teknikaladalah sebagai berikut :
1) Hubungan Kuat Positif ( ),hubungan antar respon teknikalyang searah, yaitu apabila salahsatu respon teknikal mengalamipeningkatan atau penurunan,maka akan berdampak kuat pada
peningkatan atau penurunan itemlain yang terkait.
2) Hubungan Positif ( ),merupakanhubungan dimana salah saturespon teknikal mengalamipeningkatan atau penurunan,maka akan berpengaruh padapeningkatan atau penurunanrespon teknikal yang terkait,hubungan ini merupakanhubungan yang searah.
3) Tidak ada Hubungan ( ), tidakada hubungan yaitu apabila duaatribut masing-masing tidakterdapat hubungan apapun.
100
Gambar 5. House of Quality ( HOQ ) Level 1
House of Quality (HOQ) Level 2Matriks House of Quality technical
requirements to process requirementsadalah tahap kedua dari tahapan QFD.
Input matriks ini didapat dari outputmatriks sebelumnya yaitu parameterteknik dan nilai prosentase parameter
101
teknik yang akan menjadi normalisasibobot.
Normalisasi Bobot
Dari hasil matriks HOQ Level1customer requirements to technicalrequirements didapatkan nilai normalisasitechnical requirementsyang berasal darinilai prosentase, selengkapnya sepertipada tabel berikut ini :
Tabel 7. Normalisasi Bobot Respon Teknikal
No. Respon Teknikal Nilai %
1 Program marketing service & spare part 16,012 Pengembangan Product Support 9,613 Pengembangan kemampuan komunikasi PSS 9,474 Pengembangan Teknikal Mekanik 9,415 Penerapan Service Operation Standart 8,836 Standarisasi minimum stock spare part 7,497 Survey kepuasan konsumen 6,728 Pengembangan penanganan klaim konsumen 6,349 Pengembangan fasilitas pengaduan 5,4410 Standarisasi Perlengkapan Kerja 4,9611 Pelaksanaan training untuk konsumen 4,5412 Pelaksanaan kompetisi& kompetensi mekanik 4,4913 Penyesuaian harga service & spare part 3,3314 Pengembangan jalur distribusi 2,8015 Penambahan kendaraan operasional 0,56
Interaksi Parameter Teknik denganKebutuhan Proses
Tahap ini dimaksudkan untukmengetahui kedekatan masing-masingkomponen parameter teknik dalammemenuhi keinginan konsumen. Ada tigatipe hubungan yang akan digunakan,sebagaimana berikut ini :
1) Hubungan kuat ( ), hubungankuat antara respon teknikal dengankebutuhan proses, bobot untukkategori hubungan ini adalah 9.
2) Hubungan sedang ( ), hubungansedang antara respon teknikaldengan kebutuhan proses, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah3.
3) Hubungan lemah ( ), hubunganlemah antara respon teknikaldengan kebutuhan proses, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah1.
Matriks interaksi ini adalah untukmenghubungkan antara parameter teknik
(technical requirements) dengankebutuhan proses (process requirements)yang telah ditetapkan. Lemah dan kuatnyainterkasi ini dipengaruhi oleh tingkatkedekatan kedua atribut tersebut.
Interaksi yang terjadi kemudiandinyatakan dalam angka dan simbol,interaksi ini harus dikalikan dengannormalisasi bobot dari setiap parameterteknik yang telah dihitung sebelumnya,sehingga akan menghasilkan nilai untuksetiap kebutuhan proses dan parameterteknik. Nilai ini dijumlahkan sehingga akandiketahui total nilai setiap kebutuhanproses.
Setelah diketahui nilai setiapkebutuhan proses mana yang menjadiprioritas untuk dikembangkan terlebihdahulu. Matriks interaksi antara parameterteknik dengan kebutuhan proses yangberupa simbol dapat dilihat pada gambardan nilai interaksi keduanya dapat dilihatpada tabel dibawah ini.
102
Tabel 8. Nilai InteraksiRespon Teknikal dengan Kebutuhan Proses
Gambar 6. Interaksi Respon Teknikal dengan Kebutuhan Proses
Peru
ba
han
mod
elsis
tem
dis
trib
usispa
repa
rt
Pena
mb
ah
an
pe
rala
tan
untu
kkerja
meka
nik
Penu
nju
kan
forw
ard
er
untu
kdis
trib
usipa
rt
Peng
ad
aan
train
ing
untu
kunit
New
Pro
duct
Peng
ad
aan
train
ing
kom
unik
asi&
cust.
ha
ndlin
g
Penin
gkata
nko
mp
ete
nsi
men
ge
naipa
rt&
serv
ice
Pem
buata
npo
ste
r-poste
rdan
pu
satin
form
asi
Penin
gkata
nin
tensitas
kom
unik
asike
ko
nsum
en
Penye
dia
an
kota
ksara
n,
e-
mail,
fax
&ho
tlin
e
Peng
em
ba
ng
an
pro
gra
mte
rin
tegra
sisis
tem
inte
rnet
Pem
enu
ha
nF
ast,
Mediu
m&
Slo
wM
ovin
gp
art
Tra
inin
gm
otivasi&
penin
gkata
nbud
aya
ke
rja
Penye
ba
ran
ku
esio
ne
r&
dis
kuside
ng
an
kon
su
me
n
Kunju
ng
an
&pe
ma
nta
ua
nkonsum
en
min
.2
bula
n
Penin
jau
an
kem
bali
ha
rga
spare
part
&serv
ice
TechnicalRequirements
Bo-bot
Penambahankendaraanoperasional
0,56 0,6
StandarisasiPerlengkapan Kerja
4,9644,7
PengembanganProduct Support
9,6128,8
86,5
9,6
PengembanganTeknikal Mekanik
9,4184,7
28,2
Pengembangankemampuan
komunikasi PSS9,47
85,3
85,3
85,3
28,4
Program marketingservice & spare part
16,01144,1
48,0
144,1
Pelaksanaankompetisi&
kompetensi mekanik4,49
40,4
40,4
13,5
Pelaksanaan traininguntuk konsumen
4,5440,8
40,8
Standarisasiminimum stock spare
part7,49
67,4
22,5
Penerapan ServiceOperation Standart
8,8379,5
26,5
79,5
Pengembanganfasilitas pengaduan
5,4448,9
Survey kepuasankonsumen
6,7260,5
60,5
Penyesuaian hargaservice & spare part
3,3329,9
29,9
Pengembanganpenanganan klaim
konsumen6,34
19,0
57,0
19,0
Pengembangan jalurdistribusi
2,80 25,225,2
8,4
103
Nilai matriks interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilaiinilah yang akan dibutuhkan untukmenentukan rangking kebutuhan proses.Nilai kebutuhan proses dapat diperolehmenggunakan rumus :
BPixHiKPi
Sedangkan perhitungan tingkatkepentingan relatif dan kebutuhan prosesdiperoleh dari hasil bagi antara masing-masing kebutuhan proses absolut dengan
jumlah total dari kebutuhan proses absolutdan dikalikan 100 %.
%100xKPi
KPiKR
Hasil dari keseluruhan dariperhitungan nilai matriks interaksikebutuhan proses setiap atributsebagaimana tertuang dalam tabel berikutini.
Tabel 9. Nilai Matriks Interaksi Kebutuhan Proses (%)No. Process Requirements KPi KR (%)
1 Perubahan model sistem distribusi spare part 25,72 1,482 Penambahan peralatan untuk kerja mekanik 124,15 7,143 Penunjukan forwarder untuk distribusi part 25,16 1,454 Pengadaan training untuk unit New Product 165,97 9,555 Pengadaan training komunikasi & cust. handling 85,26 4,906 Peningkatan kompetensi mengenai part & service 125,69 7,237 Pembuatan poster-poster dan pusat informasi 144,10 8,298 Peningkatan intensitas komunikasi ke konsumen 234,43 13,489 Penyediaan kotak saran, e-mail, fax & hotline 105,99 6,1010 Pengembangan program terintegrasi sistem internet 26,50 1,5211 Pemenuhan Fast, Medium & Slow Moving part 97,38 5,6012 Training motivasi & peningkatan budaya kerja 207,71 11,9513 Penyebaran kuesioner & diskusi dengan konsumen 88,89 5,1114 Kunjungan & pemantauan konsumen min. 2 bulan 76,66 4,4115 Peninjauan kembali harga spare part & service 204,90 11,79
Total Point 100,00
Pengidentifikasian hubunganantara kebutuhan proses perlu dilakukanguna mengetahui adanya pertukaranantara masing-masing atribut padakebutuhan proses. Adapun bentukhubungan yang digunakan dalamhubungan kebutuhan proses adalahsebagai berikut :
1) Hubungan Kuat Positif ( ),hubungan antar kebutuhan prosesyang searah, yaitu apabila salahsatu kebutuhan proses mengalamipeningkatan atau penurunan,maka akan berdampak kuat padapeningkatan atau penurunan itemlain yang terkait.
2) Hubungan Positif ( ), merupakanhubungan dimana salah satukebutuhan proses mengalamipeningkatan atau penurunan,
maka akan berpengaruh padapeningkatan atau penurunankebutuhan proses yang terkait,hubungan ini merupakanhubungan yang searah.
3) Tidak ada Hubungan ( ), tidakada hubungan yaitu apabila duaatribut masing-masing tidakterdapat hubungan apapun.Matriks House of Quality ini
menjelaskan apa saja yang menjadiparameter teknik dan bagaimanamemenuhinya. Matriks ini dibuatberdasarkan penggabungan pengolahandata dari penentuan normalisasi bobotsampai dengan interaksi kebutuhanproses, tetapi hasil dari matriks ini belumsepenuhnya dapat ditetapkan padaoperasional perusahaan.
104
Gambar 7. House of Quality (HOQ) Level 2
House of Quality ( HOQ ) Level 3Matriks House of Quality, proses
requirement to quality procedures adalahtahap ketiga dari tahapan QFD. Inputmatriks ini didpat dari output matrikssebelumnya yaitu kebutuhan proses (process requirements ) dan nilaiprosentase kebutuhan proses yang akanmenjadi normalisasi bobot.
Normalisasi bobot.Dari hasil matriks HOQ level 2
technical requirements to processrequirements didapatkan nilai normalisasibobot quality procedures yang berasal darinilai prosentase kebutuhan proses(process requirements), seperti pada tabelberikut ini :
105
Tabel 10. Normalisasi Bobot Kebutuhan ProsesNo. Process Requirements Nilai (%)
1 Perubahan model sistem distribusi spare part 1,48
2 Penambahan peralatan untuk kerja mekanik 7,143 Penunjukan forwarder untuk distribusi part 1,454 Pengadaan training untuk unit New Product 9,555 Pengadaan training komunikasi & cust. handling 4,906 Peningkatan kompetensi mengenai part & service 7,237 Pembuatan poster-poster dan pusat informasi 8,298 Peningkatan intensitas komunikasi ke konsumen 13,489 Penyediaan kotak saran, e-mail, fax & hotline 6,10
10Pengembangan program terintegrasi sisteminternet
1,52
11 Pemenuhan Fast, Medium & Slow Moving part 5,6012 Training motivasi & peningkatan budaya kerja 11,9513 Penyebaran kuesioner & diskusi dengan konsumen 5,1114 Kunjungan & pemantauan konsumen min. 2 bulan 4,4115 Peninjauan kembali harga spare part & service 11,79
Interaksi Process Requirementsdengan Quality Procedures.
Tahap ini dimaksudkan untukmengetahui kedekatan hubungan masing-masing komponen parameter teknik dalammemenuhi keinginan konsumen. Ada tigatipe hubungan yang akan digunakan,sebagaimana berikut ini :
1) Hubungan kuat ( ), hubungankuat antara kebutuhan prosesdengan prosedur kualitas, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah9.
2) Hubungan sedang ( ), hubungansedang antara kebutuhan prosesdengan prosedur kualitas, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah3.
3) Hubungan lemah ( ), hubunganlemah antara kebutuhan proses
dengan prosedur kualitas, bobotuntuk kategori hubungan ini adalah1.
Interaksi yang terjadi kemudiandinyatakan dalam simbol dan angka.Interkasi ini harus dikalikan dengannormalisasi bobot dari setiap atributparameter teknik yang telah dihitungsebelumnya, sehingga akan menghasilkannilai untuk setiap kebutuhan proses danparameter teknik. Nilai ini dijumlahkansehingga akan diketahui total nilai setiapkebutuhan proses.
106
Gambar 8. Interaksi Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas
107
Tabel 11. Nilai InteraksiKebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas
Pe
nin
jau
an
ke
mb
ali
ha
rga
spa
rep
art
&se
rvice
Ku
nju
ng
an
&p
em
an
tau
an
ko
nsu
me
nm
in.
2b
ula
n
Pe
nye
ba
ran
ku
esio
ne
r&
disk
usid
en
ga
nko
nsu
me
n
Tra
inin
gm
otiv
asi&
pe
nin
gka
tan
bu
da
yake
rja
Pe
me
nu
ha
nF
ast,
Me
diu
m&
Slo
wM
ovin
gp
art
Pe
ng
em
ba
ng
an
pro
gra
mte
rinte
gra
sisiste
min
tern
et
Pe
nye
dia
an
kota
ksa
ran
,e
-ma
il,fa
x&
ho
tline
Pe
nin
gka
tan
inte
nsita
sko
mu
nik
asik
eko
nsu
me
n
Pe
mb
ua
tan
po
ster-p
oste
rd
an
pu
sa
tin
form
asi
Pe
nin
gka
tan
ko
mp
ete
nsi
me
ng
en
aip
art
&se
rvice
Pe
ng
ad
aa
ntra
inin
gko
mu
nik
asi
&cu
st.h
an
dlin
g
Pe
ng
ad
aa
ntra
inin
gu
ntu
ku
nit
Ne
wP
rod
uct
Pe
nu
nju
ka
nfo
rwa
rde
ru
ntu
kd
istrib
usi
pa
rt
Pe
na
mb
ah
an
pe
rala
tan
un
tuk
ke
rjam
eka
nik
Pe
rub
ah
an
mo
de
lsiste
md
istribu
sisp
are
pa
rt
Pro
ce
ss
Re
qu
irem
en
ts
11,79 4,41 5,11 11,95 5,60 1,52 6,10 13,48 8,29 7,23 4,90 9,55 1,45 7,14 1,48 Bobot Quality Procedures
50,4 74,6 85,9Audit Standarisasi minimal 6 bulansekali
35,4 50,4 1,4 4,4Standar kualitas part dalamkemasan
107,5 21,4 Produktivitas mekanik 6 unit/hari
14,7 64,3 Tool & Equipment 100% tersedia
107,5 65,1 85,9 7,1Mekanik 100% basic, 75%advance training
15,3 107,5 121,4Frontliner 100% trainingkomunikasi
35,8 65,1 Penggunaan sistem program JETI
35,4 13,0 13,3 Standarisasi pengiriman part
54,9 121,4 Tindak lanjut klaim dalam 24 jam
107,5 65,1Rotasi mekanik minimal 3 bulansekali
50,4 4,4 Availability part ratio > 80%
107,5 65,1 4,9Penilaian kinerja karyawan min. 1tahun sekali
35,8 4,9Kebersihan, kerapihan workshopsetiap saat
107,5 85,9 Laporan teknikal setiap bulan
46,0 16,8 Database unit tercatat seluruhnya
13,7 21,7Administrasi terintegrasi sistemERP Syteline
39,7 46,0 13,5 4,3Database konsumen tercatatseluruhnya
4,4 16,8 4,4Meeting rutin minimal 1 kalisebulan
106,1Harga servicemempertimbangkankompetitor
Nilai matriks interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilaiinilah yang akan dibutuhkan untukmenentukan rangking prosedur kualitas(quality procedures), dapat diperolehdengan menggunakan rumus :
KPixHiQPi
Sedangkan perhitungan tingkatkepentingan relatif dan prosedur kualitasdiperoleh dari hasil bagi antara masing-masing absolut prosedur kualitas dengan
jumlah total dari prosedur kualitasdikalikan 100%, dengan menggunakanperhitungan sebagai berikut :
%100xQPi
QPiKR
Hasil keseluruhan dari perhitungan nilaimatriks interaksi prosedur kualitas setiapatribut sebagaimana tercantum dalamtabel berikut ini.
108
Tabel 12. Nilai Matriks Interaksi Prosedur Kualitas (%)
No. Quality Procedures QPi KR %
1 Audit Standarisasi minimal 6 bulan sekali 210,93 9,052 Standar kualitas part dalam kemasan 91,66 3,933 Produktivitas mekanik 6 unit/hari 128,95 5,534 Tool & Equipment 100% tersedia 78,99 3,395 Mekanik 100% basic, 75% advance training 265,66 11,396 Frontliner 100% training komunikasi 244,23 10,477 Penggunaan sistem program JETI 100,91 4,338 Standarisasi pengiriman part 61,70 2,659 Tindak lanjut klaim dalam 24 jam 176,23 7,5610 Rotasi mekanik minimal 3 bulan sekali 172,60 7,4011 Availability part ratio > 80% 54,85 2,3512 Penilaian kinerja karyawan min. 1 tahun sekali 177,50 7,6113 Kebersihan, kerapihan workshop setiap saat 40,75 1,7514 Laporan teknikal setiap bulan 193,45 8,3015 Database unit tercatat seluruhnya 62,82 2,6916 Administrasi terintegrasi sistem ERP Syteline 35,41 1,5217 Database konsumen tercatat seluruhnya 103,53 4,4418 Meeting rutin minimal 1 kali sebulan 25,65 1,10
19 Harga service mempertimbangkan kompetitor 106,08 4,55
Total Point 100,00
Pengidentifikasian hubungan antaraprosedur kualitas perlu dilakukan gunamengetahui adanya pertukaran antaramasing-masing atribut pada prosedurkualitas. Adapun bentuk hubungan yangdigunakan dalam hubungan antarprosedur kualitas adalah sebagai berikut :
1) Hubungan Kuat Positif ( ),hubungan antar prosedur kualitasyang searah, yaitu apabila salahsatu prosedur kualitas mengalamipeningkatan atau penurunan,maka akan berdampak kuat pada
peningkatan atau penurunan itemlain yang terkait.
2) Hubungan Positif ( ), merupakanhubungan dimana salah satuprosedur kualitas mengalamipeningkatan atau penurunan,maka akan berpengaruh padapeningkatan atau penurunanprosedur kualitas yang terkait,hubungan ini merupakanhubungan yang searah.
3) Tidak ada Hubungan ( ), Tidakada hubungan yaitu apabila duaatribut masing-masing tidakterdapat hubungan apapun.
109
Gambar 9. House of Quality (HOQ) Level 3
Analisis House of Quality (HOQ) Level1
Dari hasil penyusunan HOQ Level1, diperoleh prioritas langkah-langkahdalam upaya peningkatan kualitas jasa,tingkat kepentingan dari masing-masingatribut merupakan kebutuhan yangdiintegrasikan. Metode ini tentunyasemakin mempertajam prioritas perhatianpada atribut-atribut yang mempunyai
pengaruh besar dalam memberikankontribusi kepuasan pelanggan.
Hubungan Antar Respon TeknikalHubungan antar respon teknikal
diposisikan pada area “Proof” atau bagianatas matriks House of Quality (HOQ),hubungan tersebut dibagi ke dalam tugakategori, yaitu : hubungan kuat positif,hubungan kuat moderat dan tidak adahubungan.
110
Tabel 13. Hubungan Antar Respon Teknikal Kuat Positif
Respon Teknikal Dengan Respon Teknikal
1 3, 15
2 4
3 11, 14, 15
4 7, 10
6 13
7 10
8 12
11 14
12 14
13 15
Tabel 14. Hubungan Antar Respon Teknikal Kuat Moderat
Respon Teknikal Dengan Respon Teknikal
3 5
5 6, 11, 12
6 8
9 13
10 13
Analisis House of Quality (HOQ) Level2
Pada matriks House of Qualitylevel 2 ini menjelaskan bagaimana pihakmanajemen menyikapi respon teknikalyang telah terbentuk ke dalam kebutuhanproses (process requirements). Matriks inimerupakan tahap kedua dati tiga levelHouse of Quality.
Hubungan Antar Kebutuhan Proses
Penentuan prioritas terhadapkebutuhan proses yang akandikembangkan perlu mempertimbangkaninteraksi antar kebutuhan proses. Dariinteraksi antar kebutuhan proses yangterjadi seperti tabel 4.38 menunjukanadanya hubungan yang terjadi antaraparameter teknik, dengan pola hubungankuat positif, kuat Moderat dan tidak adahubungan. Hubungan antar kebutuhanproses ini dapat dilihat pada tabel berikutini.
Tabel 15. Hubungan Antar Kebutuhan Proses Kuat PositifKebutuhan Proses Kebutuhan Proses
1 3, 154 68 10, 13, 1411 1512 14
Tabel 16. Hubungan Antar Kebutuhan Proses Kuat Moderat
Kebutuhan Proses Kebutuhan Proses
1 11
3 5, 15
5 11
6 8
8 12
111
Hubungan antar kebutuhan proses selaindiatas tidak terdapat hubungan yangsignifikan, dalam penentuan prioritaspengembangan hendaknyamempertimbangkan interaksi diantarakebutuhan proses agar tujuan yanghendak dicapai dapat terpenuhi secaraoptimal disamping faktor nilai absolutkebutuhan proses terhadap parameterteknik.House of Quality (TechnicalRequirements to ProcessRequirements)
Matriks House of Quality inmenjelaskan apa saja yang menjadiparameter teknik dan bagaimanamemenuhinya berdasarkan kebutuhanproses. Matriks ini dibuat berdasarkanpengolahan data dari matriks HOQ tahappertama untuk mendapatkan bobotparameter teknik sampai dengan prioritaspengembangan, akan tetapi hasil darimatriks ini belum dapat diterapkansepenuhnya kedalam operasionalperusahaan.
Input matriks ini adalah 15 atributparameter teknik dan output matriksberupa 15 atribut kebutuhan proses. Agarhasil dari metode QFD ini sempurna danlebih spesifik, maka matriks HOQ akandiolah lagi kedalam matriks HOQselanjutnya sehingga dapat dihasilkanoutput yang lebih spesifik. Output dari
HOQ ini (kebutuhan proses) akan menjadiinput bagi matriks HOQ selanjutnya dannilai absolut kebutuhan proses terhadapparameter teknik akan menjadi bobotkebutuhan proses.
Analisis House of Quality (HOQ) Level3
Matriks House of Qualityinimenjelaskan bagaimana pihak pengeloladan perusahaan objek penelitianmenyikapi kebutuhan proses yang telahterbentuk dalam HOQ level 2 TechnicalRequirements to Process Requirementskedalam prosedur kualitas. Matriks inimerupakan tahap terakhir dari tiga tahapanalisis kualitas pelayanan denganmenggunakan metode QFD dengan HOQnya.
Hubungan Antar Prosedur KualitasPenentuan prioritas terhadap
prosedur kualitas yang akandikembangkan perlu mempertimbangkaninteraksi antar prosedur kualitas. Dariinteraksi antar prosedur kualitas yangterjadi menunjukan adanya hubunganyang terjadi antara prosedur kualitas,dengan pola hubungan positif kuat, positifmoderat maupun tidak ada hubungan.Adapun hubungan antar prosedur kualitasdapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 17. Hubungan Antar Prosedur Kualitas Positif Kuat
Prosedur Kualitas Dengan Prosedur Kualitas
1 6, 152 83 124 7, 156 177 158 119 17
10 12, 1412 1814 1815 1616 17
112
Tabel 18. Hubungan Antar Prosedur Kualitas Positif ModeratProsedur Kualitas Dengan Prosedur Kualitas
1 4, 9, 192 113 164 55 10, 13
11 1613 19
Hubungan antar prosedur kualitas selaindiatas tidak terdapat hubungan yangsignifikan, dalam penentuan prioritaspengembangan hendaknyamempertimbangkan interaksi diantaraprosedur kualitas agar tujuan yang hendakdicapai dapat terpenuhi secara optimaldisamping faktor nilai absolut prosedurkualitas terhadap kebutuhan prosessebagai pedoman utama.
House of Quality (ProcessRequirements to Quality Procedures)
Matriks House of Quality inimenjelaskan apa saja yang menjadikebutuhan proses dan bagaimanamemenuhinya berdasarkan prosedurkualitas. Matriks ini dibuat berdasarkanpengolahan data matriks HOQ tahapkedua untuk mendapatkan bobotkebutuhan proses sampai penentuanprioritas pengembangan prosedur kualitasmanajemen Product Support Department.Input matriks ini adalah 15 atributkebutuhan proses dan output matriksberupa 19 atribut prosedur kualitastersebut merupakan atribut yang benar-benar spesifik, operasional, teknis danjelas sebagai prosedur peningkatanlayanan Product Support.
Agar lebih mudah dalampengembangan dan sesuai dengankebutuhan dan keinginan konsumen,hendaknya pengembangan ini didasarkankepada skala prioritas yang telahdihasilkan dari matriks ini. Hasil matriks inimerupakan keseluruhan proses dari tigatahap analisis metode QFD dengan HOQberantai. Dari 19 atribut prosedur kualitastersebut diharapkan nantinyadilaksanakan atau merupakan tanggungjawab perusahaan objek penelitian danmanajemen Product Support Departmentpada masing-masing cabang yang ada
sebagai penanggungjawab operasionaldilapangan.
KESIMPULANSetelah melakukan penelitian,
pengolahan dan analisis data sertamerujuk pada rumusan masalah dantujuan penelitian, maka diperolehbeberapa kesimpulan sebagai berikut ini :
a. Analisis menggunakan metodeQuality FunctionDeploymentdengan matriks Houseof Quality level 1 - 3, makakeunggulan kualitasdalampelayanan penjualan spareparts dan service Lift TruckJungheinrichdenganMatriks Houseof Quality (HOQ) level Imempunyai nilai tertinggi 16,01%,Matriks House of Quality (HOQ)level II mempunyai nilai tertinggi13,48%, Matriks House of Quality(HOQ) level III mempunyai nilaitertinggi 11,39%.Sedangkan untukkelemahan kualitasdalampelayanan penjualan spareparts dan service Lift TruckJungheinrichdenganMatriks Houseof Quality (HOQ) level Imempunyai nilai terendah 0,56%,Matriks House of Quality (HOQ)level II mempunyai nilai terendah1,45%, Matriks House of Quality(HOQ) level III mempunyai nilaiterendah 1,10%.
b. Peningkatan kualitas pelayanandalam penjualan spare part danservice Lift Truck Jungheinrichdengan metode Quality FunctionDeployment matriks House ofQuality (HOQ) level 1 sampaidengan 3 adalah denganmemprioritaskan nilai tertinggidarihasil analisis HOQ level 1 responteknikal, HOQ level 2 kebutuhan
113
proses dan HOQ level 3 prosedurkualitas, mempertahankan sertaselalu melakukan peningkatan danperbaikan secara berkelanjutan(continuos improvement) padakualitas pelayanan dengan nilaiterendah, dan peningkatan safetystock dengan melakukan evaluasisecara keseluruhan yang berkaitandengan kebutuhan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Amin Syukron and Muhammad Kholil,2012. Six Sigma Quality forBusiness Improvement, BabQuality Function Deployment.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Atina, 2010. Analisis KepuasanPelanggan dan KualitasPelayanan Dalam MemberikanPelayanan Kesehatan di RumahSakit menggunakan MetodeImportance PerformanceAnalysis dan Potential Gain InCustomer Value’s. Skripsi,Yogyakarta: Fakultas TeknikIndustri Universitas IslamIndonesia.
Cohen, L. 1995. Quality FunctionDeployment : How To Make QFDWork For You. Addison-Weley,Reading Mass.
Kotler, P., 1994. Manajemen PemasaranJilid 1 Edisi Keenam. Jakarta:Erlangga.
Parasuraman, A., Zeithaml Dan Berry,1988. Servqual : A Multiple-itemScale forMeasuring CustomerPerceptions for ServiceQuality.Journal of Retailing.
Spreng, R.A. and A.K. Singh., 1993. AnEmpirical Assesment of theSERVQUAL Scale and theRelationship Between ServiceQuality and Satisfaction.Chicago: American MarketingAssociation, PP.1-6.
Sri Winarti., 2009. Analisa Kualitas JasaPelayanan Hypermarket yangEfektif untuk MeningkatkanKualitas Pelayanan Pelangganmelalui QFD (Studi Kasus di PTX). Skripsi, Jakarta : FakultasTeknik Industri UniversitasIndonesia.
Supranto, J., 2001. Pengukuran TingkatKepuasan Pelanggan untukMenaikkanPangsa Pasar.Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy and Diana, Anastasia,1998. Total Quality Management,Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2002. Total QualityService. Yogyakarta: PenerbitAndi.
Tjiptono, Fandy and Chandra, G, 2007.Service, Quality & Satisfaction,Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, 2011. ServiceManagement : MewujudkanLayanan Prima, Mengukur danMengelola Kualitas Layanan.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Victor Assani Desiawan., 2010.Penerapan Quality FuntionDeployment dengan MengadopsiPenggabungan Metode ServiceQuality dan Kano Model dalamupaya Meningkatkan KualitasLayanan pada Bengkel ResmiATPM. Thesis, Jakarta: FakultasTeknik Industri UniversitasIndonesia.
Yoseph Sandhi Wicaksono., 2012.Analisis Kualitas Penerbangan(Airqual) di Indonesia :Hubungan Terhadap KepuasanPelanggan, RepurchaseIntention, serta Word-Of-Mouth.Thesis, Jakarta: Fakultas EkonomiUniversitas Indonesia.
114