ANALISIS PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(STUDI PADA: PELANGGAN TRANSMART MX MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Oleh :

Faisal Umam

(201610160311015)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Segala, atas

percikan kasih, hidayat, dan taufiq-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

Skripsi dengan judul “analisis pengaruh retail mix terhadap loyalitas pelanggan dengan

customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada : pelanggan Transmart MX

Malang)” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program

Studi Manajemen.

Sholawat serta salam semoga senantiasa melimpahkan ke haribaan Muhammad SAW.,

Rosul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan

keutamaan budi pekerti. Dan semoga sholawat serta salam menetes kepada segenap keluarga,

para sahabat, para syuhada’, para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang

dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan,

dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan

waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan Skripsi dapat terselesaikan.

Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima

kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Fauzan, M.Pd. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Dr., Idah Zuhroh., M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadyah Malang Dan Pembimbing I yang dengan teliti, sabar memberikan

bimbingan dan koreksi. Serta saran nasehat kepada penulis selama penyusunan skripsi

sehingga Skripsi ini menjadi lebih sempurna.

4. Ibu Dra. Sri Nastiti, M.M selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar

mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis

untuk menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

5. Bapak / Ibu Penguji

6. Bapak / Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang, yang telah memberikan ilmu, pengalaman dan pelajaran

hidup.

7. Ucapan terima kasih kepada Orang Tua, Bapak H. Mandi dan Ibu H. Julaila yang tidak

lelah memberikan perhatian dan kasih sayang serta dukungan doa kepada saya dan

v

kepada kakak-kakak saya (Faris Ilahi), Desi amegawati (Kakak perempuan) dan

Cantika Naysila Apriluna (Adik), yang sering memberikan semangat untuk

menyelesaikan studi pada waktunya. serta para pona’an yang lucu-lucu Arjunoah El

Rafifi, R.a. Hanin el Rafif.deva yang sering memberi motivasi dan semangat menjadi

penghilang rasa lelah dan letih.

8. Sahabat-Sahabat wahao crew (Fizal, Romza, Aziz, Rheno, Ilham, Budi, Aril, Arfhinda,

Nindy, saski) yang sering memberikan dukungan dan semangat kepada saya dan selalu

mau menemanin saya saat susah maupun duka.

9. Sahabat sekawan, (Asadullah, Ahmad Syuro, Ryan Miftah, Nor Indah Novianti, Fatah,

Rafif) saya ucapkan terima kasih telah menemani saya dan membantu saya dalam

menjalani kehidupan di perantaun ini. Semoga ini menjadi awal dari bentu pertemanan

kita, dan semoga perjuanga kita selama di maang ini dapat bermanfaat disaat kita

pulang nanti ke tanah Madura.

10. Terima kasih kepada teman-teman seperjuan Manajemen kelas A yang menemani

berjuang bersama-sama (Dea, Fizal, Budi, anggik, icha, ifa, Finda, Ifadah, Asep, Sekar,

Denny, Maya, Resti dan lainnya). Resiko dari sebuah pertemuan adalah perpisahan, dari

awal semester sampai akhir semester kalian telah memberikan pengalaman yang

banyak. Semua karakter dari keseluruhan daerah di Indonesia telah saya hadapi lewat

kelas manajemen A ini yang mana memberikan pengalaman saya tentang perbedaan

dan bagaimana cara menghadapinya. Mohon Maaf apabila selama ini saya meiliki

kesalahan yang di sengaja ataupun tidak di sengaja. Semoga kalian semua diberikan

hidup yang bahagia sebagaimana mestinya, dan saya harap ketika suatu saat kita

bertemu kembali semoga kalian semua sudah bisa bermanfaat bagi manusia, alam,

hewan dan seluruh elemen kehidupan di bumi ini.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan karya

tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua

pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terima

kasih

Billahittaufiq Wal Hidayah

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii

PERNYATAAN ORISINILITAS ................................................................ iv

ABSTRAK ..................................................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 7

B. Landasan Teori .................................................................................... 12

1. Retail Mix ...................................................................................... 12

2. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 16

3. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 18

C. Kerangka Berfikir ............................................................................... 22

D. Hipotesis ............................................................................................. 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. lokasi Penelitian .................................................................................. 25

B. jenis Penelitian .................................................................................... 25

C. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ............................ 29

D. Definisi Operasional Variabel .............................................................. 27

E. Teknik pengukuran Data ...................................................................... 31

F. Uji instrument ...................................................................................... 31

G. Data Dan Sumber Data ........................................................................ 33

H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 33

I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Karakteristik Responden ...................................................................... 36

B. Uji Instrumen ....................................................................................... 37

1. Uji Validitas ................................................................................... 38

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 38

C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................. 39

D. Asumsi Klasik ..................................................................................... 44

1.Uji Normalitas .................................................................................. 44

2.Uji Multikolineritas........................................................................... 45

3.Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 45

4.Uji Autokorelasi ............................................................................... 46

E. Analisis Path ........................................................................................ 47

F. Uji Hipotesis ........................................................................................ 51

vii

G. Pembahasan ......................................................................................... 55

1. Pengaruh Retail Mix terhadap kepuasan pelanggan .......................... 55

2. Pengaruh Retail Mix terhadap Loyalitas Pelanggan .......................... 56

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan .......... 59

4. Pengaruh Retail Mix terhadap Loyalitas Pelanggan denga kepuasan

pelanggan variabel mediasi ................................................................ 61

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................................... 63

B. Saran .................................................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah kunjungan .............................................................................. 4

Tabel 1.2 Respon keluhan pengunjung .............................................................. 5

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ........................................................................... 7

Tabel 3.1 Definisi Operasional .......................................................................... 27

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 36

Tabel 4.2 Usia Responden ................................................................................. 36

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 37

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas.......................................................................... 39

Tabel. 4.5 Kriteria Interprestasi Angka Indeks ................................................... 39

Tabel. 4.6 Persepsi Responden Pada Variabel Retail Mix .................................. 39

Tabel 4.7 Persepsi Responden Pada Variabel Kepuasan .................................... 42

Tabel 4.8 Persepsi Responden Pada Variabel Loyalitas ..................................... 43

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 44

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 45

Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 46

Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi......................................................................... 46

Tabel. 4.13 Hasil Analisis Jalur Retail Mix (X) terhadap Kepuasan (Z).............. 47

Tabel. 4.14 Hasil Analisis Jalur Retail Mix (X) terhadap Loyalitas (Y)............. 48

Tabel. 4.15 Hasil Analisis Jalur Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y)................ 49

Tabel 4.16 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung................... 50

Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Retail Mix (X) terhadap Kepuasan (Z)............... 52

Tabel 4.18 Hasil Analisis Jalur Retail Mix (X) terhadap Loyalitas (Y)............... 52

Tabel 4.19 Hasil Analisis Jalur Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y)................. 52

Tabel 4.20 Persamaan 1........................................................................................ 53

Tabel 4.21 Persamaan 2........................................................................................ 53

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka berfikir ........................................................................... 22

Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Retail Mix terhadap Loyalitas Mela-

lui Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 51

Gambar 4.2 Model Analisis Jalur ...................................................................... 54

x

65

DAFTAR PUSTAKA

Faizul. 2008. "Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Retail terhadap Kepuasan dan

Hubunganya dengan Loyalitas Pelanggan Pada Plaza Medar Fair di Medan",

universitas sumatra utara,. Hlm 46-47

Putra. A. S. 2012. " Pengaruh Retail Marketing Mix terhadap Loyalitas Konsumen dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Pemoderasi, vol. 7,,pp. 97-113,

Hermawan, K. 2018. " Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Foodmart Primo

Lippo Mall Kuta” Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 2.

A. Herawati, A. Pradhanawati, R. S. Dewi. 2013 " Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Alfamart di Kecamatan

Tembalang Semarang",., Hal, 1-9,

Alma, buchori, 2004. Manejemen pemasaran dan pemasaran jasa, edisi pertama, cetakan

kedua, penerbit alfabeta, bandung.

Selang, C. A. . 2013. “Bauan Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado,” Emba, vol. 1, no. 3, pp. 71–80,

C. Irawati,. o Subagio, 2014. “Pengaruh Retail Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan

Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening” Jurnal Manajemen Pemasaran

Petra Vol. 2, No. 1, 1-9

Engel, J; Blackwell, R. 2004. Consumer Behavior. Dryden Press Chicago Andi, Yogyakarta.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempetahankan Kesetiaan

Pleanggan. In J. Griffin. Jakarta: Erlangga.

Griffin, jill, 2002, customer loyalty : how to ernit, how to keep it, lexingtoon books, avenue of

americas, new york.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Dwi, R. (2017). Analisis Multivariat dan Ekonometrika dengan Eviews 10.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, Ratih 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabet, Bandung.

Hatane, Semuel. 2006 "Ekspetasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Toko Moderrn dengan kepuasan pelanggan sebagai Intervening" ,. Jurnal Jurusan

Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra VOL. 1, NO. 2,.

Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta. PT

Rajagrafindo Persada

Hill, Niegel, 1996,”Hand Book of Customer Satisfaction Measurement”, Gower

66

Publishing , England.

Kassim, N. Dan Abdullah, Nor A, 2010. The Effect of Perceived Service Quality Dimentions

on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty In E-Commerce Settings: A Cross

Cultural Analysis. Asia Paific Journal of Marketing and Logistic. Vol.22 Iss:3,

pp.351-371.

Kotler Philip dan Armstrong. 2001. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku I, Cetakan

Kedua. Penerbit Andy, Yogyakarta.

Kotler Philip dan Armstrong. 2004. Principles of Marketing. 9th Edition. Prentice Hall Inc,

New Jersey.

Kotler Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Edisi Pertama. Penerbit Prentice Hall, Salemba

Empat, Jakarta.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Klline, R. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. New York:

Guilford Press.

Levy, Michael & Weitz, Barton A. (2009). Retailing Management (7 th Ed.). New York:

McGraw-Hill Irwin.

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:

Salemba Medika.

o. d.putranto "pengaruh bauran pemasaran retailterhadap loyalitas pelanggan lenmarc mall

surabaya",tesis , its surabaya 2016

Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences. New

York: Holt, Rinehart and Winston.

Safa, N. S., & Von Solms, R. (2018). Customers repurchase intention formation in e-

commerce. SA Journal of Information Management, 18(1), 1–9.

Sheth, N. Jagdish and Banwari Mitta Newman.(1999).Customer Behavior, Dryden Press,

New York.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sarmah, H. K., & Hazarika, B. B. (2012). Importance of the Size of Sample and its

Determination in the Context of Data Related to the Schools of Greater Guwahati.

Bulletin of the Gauhati University Mathematics Association, 12(1), 16.

67

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, fandy, 2006. Servuce quality and satisfaction, cetakan pertama, penerbit andi,

yogyakarta.

Utami, christina whidya, 2006. Manajemen retail : sttrategi dan implementasi retail modern.

Penerbit pt. Salemba empat, jakarta

(safa, 2018)Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing Integrating Customer

Focus Accross The Firm. Mc Grow Hill.

Zeithaml, V. M., & Bitner, D. G. (2012). Services Marketing:Integrating Customer Focus

Across the Firm. Boston: Mc.Graw-Hill.

Zikmund, W. (2003). Business Research Methods 7th Edition. South-Western: Thomson.

https://ekonomi.bisnis.com/read/20180723/12/819660/industri-ritel-di-ambang-kematian-tengok-

ini-ternyata-harapan-masih-ada

https://ekbis.sindonews.com/read/1217084/34/pertumbuhan-industri-ritel-kuartal-ii2017-belum-

memuaskan-1498810602

68

69