analisis pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan di burger king bintaro
DESCRIPTION
Melihat pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan, apakah terdapat pengaruh atau tidak. Bab 1 - 3TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia adalah negara berkembang yang tumbuh dengan pesat.
Dengan berkembangnyanya Indonesia, maka pertumbuhan ekonomi di
Indonesia juga meningkat. Banyak perusahaan, hotel dan restoran yang muncul
di Indonesia. Hal ini membuat persaingan di dunia usaha sangatlah ketat untuk
memperebutkan konsumen. Tidak hanya konsumen, tetapi untuk
memperebutkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas juga semakin susah.
Berbagai macam pendekatan dilakukan untuk menarik simpati masyarakat baik
melalui peningkatan sarana dan prasaran berfasilitas berteknologi tinggi
maupun dengan pengembangan Sumber Daya Manusia itu sendiri. Semakin
banyaknya perusahaan yang sejenis yang beroperasi dengan produk/jasa yang
sama untuk ditawarkan akan menambah daya saing dalam dunia industri
kepariwisataan.
Perkembangan ekonomi Indonesia dapat dilihat dengan perkembangan
dunia kuliner Indonesia. Semakin banyak restoran dan cafe yang bermunculan
di negri kita ini. Semua restoran menyajikan sesuatu yang baru bagi
2
masyarakat, dan hal ini membuat ketatnya persaingan di dalam dunia kuliner
Indonesia. Restoran selalu berusaha untuk memberikan konsep yang berbeda
bagi pelanggannya. Banyak restoran yang menyajikan makanan dengan konsep
yang berbeda, sedikit perbedaan konsep akan menimbulkan efek yang berbeda
bagi setiap konsumen.
Dengan banyak sajian bentuk makanan, seperti seafood, japanesse, fast
food, akan menimbulkan peningkatan akan kebutuhan selera pangan yang
semakin beragam. Dengan meningkatnya selera kebutuhan masyarakat akan
semakin sulit bagi seluruh restoran untuk bersaing. Oleh karena itu banyak
restoran yang memberikan konsep dan service yang berbeda bagi
pelanggannya.
Keragaman akan terlihat baik jika tidak diikuti dengan kata persaingan.
Tetapi sering kali kata keragaman terkait dengan persaingan. Dengan
banyaknya keragaman dan banyaknya orang yang bergerak dalam bidang
bisnis yang sama menambah daya saing yang sengit dalam industri
jasa/pelayanan. Dengan tingginya tingkat persaingan dalam dunia
jasa/produksi di indonesia, kita sebagai penyaji atau server hanya bisa
meningkatkan kualitas pelayanan yang telah kita miliki.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan tidak akan berjalan dengan
adanya pelatihan-pelatihan. Adapun yang dimaksud dengan kulaitas pelayanan
3
menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Adapun kemampuan yang dimiliki oleh karyawan di Burger King Giant
Bintaro salah satunya adalah dengan cara pelatihan yang diberikan secara rutin
yang berpengaruh kepada hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada
tamu. Pelatihan merupakan salah satu upaya peningkatan mutu sumber daya
manusia dalam dunia pekerjaan. Karyawan, baik yang baru ataupun yang
sudah lama bekerja perlu mengikuti pelatihan karena adanya tuntutan
pekerjaan yang dapat berubah akibat perubahan lingkungan pekerjaan, strategi
pekerjaan sampai hasil dari kualitas pelayanan pekerjaan. Adapun pengertian
pelatihan menurut Gomes (1997 : 197), “Pelatihan adalah setiap usaha untuk
memperbaiki prestasi kerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi
tanggung jawabnya. Idealnya, Pelatihan harus dirancang untuk mewujudkan
tujuan-tujuan organisasi yang pada waktu bersamaan juga mewujudkan tujuan
4
para pekerja secara perorangan. Pelatihan sering diaangap sebagai aktivitas
yang paling umum dan para pemimpin mendukung adanya pelatihan karena
melalui pelatihan, Para karyawan akan menjadi lebih terampil dan lebih
produktif sekalipun manfaat –manfaat tersebut harus diperhitungkan dengan
waktu yang harus tersita ketika karyawan sedang di latih.”
Oleh karena itu Penulis tertarik untuk menyusun Proyek Akhir dengan
judul “ANALISIS PENGARUH PELATIHAN KERJA TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI BURGER KING GIANT BINTARO.”
B. Identifikasi Masalah
Adapun Identifikasi masalah yang diangkat pada proyek akhir ini adalah
sebagai berikut :
- Belum diketahuinya kualitas pelayanan Karyawan Buger King Giant
Bintaro.
- Belum diketahui Pelatihan yang ada di Buger King Giant Bintaro.
- Belum diketahui ada atau tidaknya pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas
Pelayanan yang ada di Burger King Giant Bintaro.
5
C. Pembatasan Masalah
Dari identifikasi masalah yang ada diatas pembatasan masalah yang
diambil hanyalah berupa Pelatihan dan Kualitas pelayanan saja yang diambil.
D. Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang ada pada karya tulis ini adalah :
1. Bagaimana pelatihan Di Burger King Giant Bintaro?
2. Bagaimana Kualitas pelayanan di Buger King Giant Bintaro?
3. Adakah Pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan yang ada di Buger
King Giant Bintaro?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian karya tulis ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana Pelatihan yang ada Di Burger King Giant
Bintaro.
6
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Burger King Giant
Bintaro.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelatihan yang diberikan terhadap
kualitas pelayanan.
F. Sistematikan Penulisan
Penulisan Laporan Karya Tulis ini dibuat dengan cara membaginya
dalam beberapa bab sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam Bab ini menguraikan latar belakang penulisan, Identifikasi
Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah , Tujuan Penelitian,
dan Sistematika Penulisan.
BAB II : DATA DAN LANDASAN TEORI
Pada Bab ini diuraikan mengenai sejarah singkat restoran, fasilitas –
fasilitas restoran yang ada, standart kualitas yang ada di Buger King
Giant Bintaro, dan Bagaimana pelatihan yang diberikan dapat
berhasil dan mencapai kulaitas pelayanan yang maksimal di Burger
King Giant Bintaro.
7
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini membahas apakah pelatihan yang diberikan oleh
manager outlet berpengaruh penting dengan kualitas pelayanan yang
akan diberikan kepada tamu. Kemudian menguraikan tentang
pelatihan apa saja yang diajarkan seorang manager outlet kepada
karyawan.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum Restoran
Burger King Giant Bintaro juga analisis Pelatihan Kerja terhadap
kualitas pelayan hasil pelatihan dan pembahasannya
.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang
didapatkan penulis dan saran-saran yang sekira diperlukan.
8
BAB II
LANDASAN TEORITIS
A. Landasan Teori
2.1.1 Pelatihan
Adapun yang dimaksud dengan pelatihan menurut Nitisemito
(1996:35), mendefinisikan pelatihan atau training sebagai suatu kegiatan yang
bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku
ketrampilan, dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan
perusahaan. Dengan demikian, pelatihan yang dimaksudkan adalah pelatihan
dalam pengertian yang luas, tidak terbatas hanya untuk mengembangkan
ketrampilan semata-mata.
Sedangkan menurut Carrell dan Kuzmits (1982:282) mendefinisikan
pelatihan sebagai proses sistematis dimana karyawan mempelari pengetahuan
(knowledge), ketrampilan (skill), kemampuan (ability) atau perilaku terhadap
tujuan pribadi dan organisasi.
9
Menurut Drummond (1990:63), "pelatihan berarti menuntun dan
mengarahkan perkembangan dari peserta pelatihan melalui pengetahuan,
keahlian dan sikap yang diperoleh untuk memenuhi standar tertentu.
Pelatihan dan pengembangan sudah seharusnya terletak paling atas
dalam daftar tanggung jawab seorang atasan, sejalan dengan kebutuhan untuk
menjaga standar secara konstan, pelatihan dan pengembangan merupakan
sarana mutlak untuk mencapai tujuan yang berkualitas. Para karyawan perlu
pelatihan agar dapat memahami strategi apa yang dimiliki oleh tempatnya
bekerja. Standar yang ada akan lebih efektif dengan pengembangan yang
dialami, selain itu karyawan juga harus mengejar pelatihan dan perkembangan
demi kemajuan karier mereka, terutama untuk maju di jabatan yang lebih
tinggi.
Tujuan umum pelatihan sebagai berikut : (1) untuk mengembangkan
keahlian, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih
efektif, (2) untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat
diselesaikan secara rasional, dan (3) untuk mengembangkan sikap, sehingga
menimbulkan kemauan kerjasama dengan teman-teman pegawai dan dengan
manajemen (pimpinan).
10
Sedangkan komponen-komponen pelatihan sebagaimana dijelaskan oleh
Mangkunegara (2005) terdiri dari :
1) Tujuan dan sasaran pelatihan dan pengembangan harus jelas dan dapat di
ukur
2) Para pelatih (trainer) harus ahlinya yang berkualitas memadai (profesional)
3) Materi pelatihan dan pengembangan harus disesuaikan dengan tujuan yang
hendak di capai
4) Peserta pelatihan dan pengembangan (trainers) harus memenuhi
persyaratan yang ditentukan.
Pada umumnya disepakati paling tidak terdapat tiga bidang kemampuan
yang diperlukan untuk melaksanakan proses manajemen Hersey dan Blanchart
(1992, 2009 :5) yaitu :
a. Kemampuan teknis (technical and skill), kemampuan menggunakan
pengetahuan, metode, teknik, dan peralatan yang diperlukan untuk
melaksanakan tugas tertentu yang diperoleh dari pengalaman, pendidikan
dan training.
b. Kemampuan sosial (human atau social skill), kemampuan dalam bekerja
dengan melalui orang lain, yang mencakup pemahaman tentang motivasi
dan penerapan kepemimpinan yang efektif.
11
c. Kemampuan konseptual (conceptual skill) yaitu:kemampuan untuk
memahami kompleksitas organisasi dan penyesuaian bidang gerak unit
kerja masing-masing ke dalam bidang operasi secara menyeluruh.
Kemampuan ini memungkinkan seseorang bertindak selaras dengan tujuan
organisasi secara menyeluruh dari pada hanya atas dasar tujuan kebutuhan
keluarga sendiri.
Tujuan-tujuan diatas tidak dapat dilaksanakan apabila pimpinan
menyadari akan pentingnya latihan yang sistematis dan karyawan-karyawan
sendiri percaya bahwa mereka akan memeperoleh keuntungan. Tujuan
pengembangan pegawai jelas bermanfaat atau berfungsi baik bagi organisasi
maupun karyawan sendiri.
Alasan Pentingnya diadakan pelatihan menurut Hariandja (2002:168),
yaitu :
a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara benar
bagaimana melakukan pekerjaan.
b. Perubahan-perubahan lingkungan ktenaga kerja dan tenaga kerja.
Perubahan-perubahan disini meliputi perubahan-perubahan dalam teknologi
proses seperti munculnyateknologi baru atau munculnya metode kerja baru.
Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin beragamnya tenaga kerja
yang memiliki latar belakang keahlian, nilai, sikap, yang berbeda yang
12
memerlukan pelatihan untuk menyamakan sikan dan perilaku mereka
terhadap pekerjaan
c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memerbaiki produktivitas. Saat
ini daya saing perusahaan tidak bisa lagi hanya dengan mengandalkan aset
berupa modal yang dimiliki, tetapi juga harus sumber daya manusia yang
menjadi elemen paling penting untuk meningkatkan daya saing sebab
sumber daya manusia merupakan aspek penentu utama daya saing yang
langgeng.
d. Menyesuaikan dengan peraturan-peraturan yang ada, misalnya standar
pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan
pemerintah, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan
kesehatan kerja.
Program latihan menurut Handoko (1995:110) dirancang untuk
meningkatkan prestasi kerja, mengurangi absensi dan perputaran, serta
memperbaiki kepuasan kerja. Ada dua kategori pokok program latihan
manajemen:
1. Metode Praktis
Teknik-teknik “on the jib training” merupakan metode pelatihan yang
paling banyak digunakan. Karyawan dilatih tentang pekerjaan yang baru
dengan supervisi langsung, seorang “pelatih” yang berpengalaman.
13
Berbagai macam teknik ini yang biasa digunakan dalam praktek adalah
sebagai berikut :
a. Rotasi jabatan merupakan latihan dengan memberikan kepada karyawan
pengetahuan tentang bagian-bagian organisasi yang berbeda dan praktek
berbagai macam ketrampilan manajerial.
b. Latihan instruksi pekerjaan merupakan latihan dengan memberikan
petunjuk-petunjuk pekerjaan diberikan secara langsung pada pekerjaan
dan digunakan terutama untuk melatih para karyawan tentang cara
pelaksanaan pekerjaan sekarang.
c. Magang merupakan latihan dengan memberikan proses belajar dari
seorang atau beberapa orang yang telah berpengalaman. Pendekatan itu
dapat dikombinasikan dengan latihan “off job trainning”. Hampir semua
karyawan pengrajin (care off), seperti tukang kayu dan ahli pipa atau
tukang ledeng, dilatih dengan program-program magang formal.
Aksestensi dan internship adalah bentuk lain program magang.
d. Pengarahan merupakan latihan dengan penyelia atau atasan memberikan
bimbingan dan pengarahan kepada karyawan dalam pelaksanaan kerja
rutin mereka. Hubungan penyelia dan karyawan sehingga bawahan
serupa dengan hubungan kotor-mahasiswa.
14
e. Penugasan sementara merupakan latihan dengan memberikan
penempatan karyawan pada posisi manajerial atau sebagai anggota
panitia tertentu untuk jangka waktu yang ditetapkan
2. Metode Simulasi
Dengan metode ini kryawan peserta latihan representasi tiruan (artificial).
Suatu aspek organisasi dan diminta untuk menanggapinya seperti dalam
keadaan sebenarnya. Diantara metode-metode simulasi yang paling umum
digunakan adalah sebagai berikut :
a. Metode Studi kasus. Deskripsi tertulis akan suatu situasi pengambilan
keputusan nyata disediakan. Aspek organisasi terpilih diuraikan pada
lembar kasus.Karyawan yang terlibat dalam tipe latihan ini diminta
untuk mengidentifikasikan masalah-masalah, menganalisa situasi dan
merumuskan penyelesaian-penyelesaian alternatif. Dengan metode
kasus, karyawan dapat mengembangkan ketrampilan pengambilan
keputusan.
b. Permainan Rotasi Jabatan. Teknik ini merupakan suatu peralatan yang
memungkinkan para karyawan (peserta latihan) untuk memainkan
berbagai peranan yang berbeda. Peserta ditugaskan untuk individu
tertentu yang digambarkan dalam suatu periode dan diminta untuk
15
menanggapi para peserta lain yang berbeda perannya. Dalam hal ini
tidak ada masalah yang mengatur pembicaraan dan perilaku. Efektifitas
metode ini sangat bergantung pada kemampuan peserta untuk
memainkan peranan (sedapat mungkin sesuai dengan realitas) yang
ditugaskan kepadanya. Teknik role playing dapat mengubah sikap
peserta seperti misal menjadi lebih toleransi terhadap perbedaan
individual, dan mengembangkan ketrampilan, ketrampilan antar pribadi
(interpersonal skill).
c. Permainan Bisnis. Bussiness (management) game adalah suatu simulasi
pengambilan keputusan skala kecil yang dibuat sesuai dengan
kehidupan bisnis nyata. Permainan bisnis yang komplek biasanya
dilakukan dengan bantuan komputer untuk mengerjakan perhitungan-
perhitungan yang diperlukan. Permaianan di sistem dengan aturan-
aturan tentunya yang diperoleh dari teori ekonomi atau dari study
operasi-operasi bisnis atau industri secara terperinci. Para peserta
memainkan “game” dengan memutuskan harga produk yang akan
dipasarkan, berapa besar anggaran penjualan, siapa yang akan ditarik
dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk melatih parakaryawan (atau
manajer) dalam pengambilan keputusan dan cara mengelola operasi-
operasi perusahaan.
16
d. Ruang Pelatihan. Agar program latihan tidak mengganggu operasi-
operasi normal, organisasi menggunakan vestibule trainning. Bentuk
latihan ini bukan dilaksanakan oleh atasan (penyelia), tetapi oleh
pelatih-pelatih khusus. Area-area yang terpisah dibangun dengan
berbagai jenis peralatan sama seperti yang akan digunakan pada
pekerjaan sebenarnya.
e. Latihan Laboratorium. Teknik ini adalah suatu bentuk latihan kelompok
yang terutama digunakan untuk mengembangkan ketrampilan-
ketrampilan antar pribadi. Salah satu bentuk latihan laboratorium yang
terkenal adalah latihan sensitivitas dimana peserta belajar menjadi lebih
sensitif (peka) terhadap perasaan orang lain dan lingkungan. Latihan ini
berguna untuk mengembangkan berbagai perilaku bagi tanggung jawab
pekerjaan diwaktu yang akan datang.
Program Pengembangan Eksekutif. Program-program ini biasanya
diselenggarakan di Universitas atau lembaga-lembaga pendidikan lainnya.
Organisasi bisa mengirimkan para karyawannya untuk mengikuti paket-paket
khusus yang ditawarkan ; atau bekerjasama dengan suatu lembaga pendidikan
untuk menyelenggarakan secara khusus suatu bentuk penataran, pendidikan
atau latihan sesuai kebutuhan organisasi.
17
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan yang meliputi adanya keandalan pekerjaan dalam
pelayanan sikap responsive, keyakinan, sikap empati dan nyata pada
pelayanan yang berkualitas.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi
pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya".
Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari
jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53)
18
mengungkapkan bahwa bukti angsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta
penampilan aryawan yang professional".
2) Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah
"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati".
Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14)
adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan".
19
3) Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan
menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)
mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler
20
(1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".
5) Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler
(1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap
para pelanggan".
Menurut Wilton (1994 : 2) “Segala tindakan atau akrakteristik dari suatu
produk atau jasa yang memiliki kemapuan untuk memenuhi kebutuhan yang
diinginkan.”
Sedangkan Kualitas pelayanan dapat berarti suatu pelayaan yang
diberikan untuk memuaskan pelanggan dengan memenuhi segala
21
kebutuhannya jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan , maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas.
Untuk mendapatkan pengertian lebih lanjut mengenai pelayanan,
terlebih dahulu kita harus mengenatui jenis dan karakteristik pelayanan yaitu :
Bersifat Intagible dan tidak dapat diukur
Bersifat rasional dan Emosional
Bobot pelayanan tergantung kepada harapan penerima layanan
Jasa dijual tetapi tidak untuk dimiliki
Merupakan proses yang segera
Di pandang dan di rasa berbeda-beda kepada setiap orang
Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pelayanan yang
berbeda dari dua sisi yaitu, dari sisi penerima pelayanan (Receiver) dan dari
sisi pemberi pelayanan (Provider)
Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa atau tidak rasa puas
yang dialami dalam waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari sisi
pemberi pelayanan (Provider)
Pengertian dari sisi Provider adalah aktifitas yang diberikan untuk
memberikan kepuasan untuk pihak yang menerima.
22
Pelayanan masih dibagai lagi menurut jenis-jenisnya. Adapun Jenis-
jenis pelayanan menurut Supranto (2006 : 47) antara lain :
1. American Service adalah pelayanan yang makanannya sudah diporsikan ke
dalam piring atau disebut juga Quick Service, Plate Service atai Ready
Plate Service.
2. Russian Service adalah Pelayanan yang menggunakan loddor atau platter
dan clamp ( sepasang sendok dan garpu service) untuk memindahkan
makanan dari plater ke piring makanan tamu atau disebut juga Service a la
russe, Platter Service dan Internasional Service.
3. French Service adalah Pelayanan yang dilakukan dua orang pramusaji yang
bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang dengan menggunakan
gueridon atau meja dorong. Pelayanan ini juga disebut dengan silver
Service dan Gueridon Service.
4. Speciality Service adalah Pelayanan yang bersifat khusus, yang cukup
terkenal dikalangan masyarakat internasional, karena sifat pelayanan ini
adalah menyajikan makanan secara special dishes dan hidangan
Internasional.
5. Chinesse Service adalah Pelayanan dengan dengan menyuguhkan makanan
dengan resep-resep dan cara memasak dengan spesifikasi china.
23
2.1.3 Restoran
Restoran berasal dari bahasa Perancis, yaitu dari kata “restaurer” yang
dalam bahasa inggris adalah “to restore” yang berarti memulihkan. Restoran
adalah tempat yang menyiapkan dan menyajikan makanan beserta minuman
kepada pelanggan.
Menurut Suarthana (2006 : 23) restoran adalah: “Tempat usaha yang
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan
dan minuman untuk umum di tempat usahanya”.
Sedangkan menurut Sihite (2000 : 16) restoran adalah: “Suatu tempat
dimana seseorang yang akan datang menjadi tamu yang akan mendapatkan
pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai
dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus
membayar dengan harga yang ditemtukan sesuai daftar yang disediakan
restoran itu”.
Adapun menurut Sugiarto (2002 : 77), mengatakan :
“Restoran adalah suatu tempat yang indentik dengan jajaran meja-meja
yang tersusun rapi dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari
dapur dan pelayanan pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyi kecil karena
persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di
dalamnya”.
24
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang memiliki fasilitas yang
dikelola sebagai tempat untuk menikmati makanan dan minuman dan sekaligus
memberikan pelayanan yang dikehendaki oleh pelangan-pelangannya.
Dari beberapa definisi dapat diambil kesimpulan bahwa restoran adalah
tempat dengan kehadiran orang dengan segala fasilitasnya yang menyediakan
makanan dan minuman serta pelayanannya untuk usaha komersil yang
disesuaikan dengan permintaan atau konsumen dan dikelola secara profesional.
Memalui pengertian diatas saja tidak cukup untuk mengerti apa yang
dimaksud dengan Restoran. Restoran masih dibagi-bagi lagi menjadi beberapa
klasifikasi. Adapun Klasifikasi Restoran menurut Marsum (2001:7-11), ada
tujuh tipe klasifikasi restoran :
1. A La Carte Restaurant
Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual
makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas
memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang
tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
25
2. Table D’hote Restaurant
Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan
pembuka sampai hidangan penutup), dan tentu dengan harga yang telah
ditentukan pula.
3. Cafetaria atau Cafe
Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan
teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
4. Inn Tavern
Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola
oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah
dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
5. Snack Bar atau Milk Bar
Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas dan sifatnay tidak
resmi dengan pelayanan yang cepat dimana konsumen mengumpulkan
makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang
yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja
makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukain, disini lebih
dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia
pada umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan
mie
26
6. Speciality Restaurant
Adalah restoran yang suasana dan dekorasinya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini
menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya.
Pelayanan sedikit banyak berdasarkan sedikit banyak berdasarkan tata cara
negara asal makanan speciality tersebut.
7. Family Type Restaurant
Adalah retoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan
untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Selain jenis-jenis restoran yang ada, kita juga harus mengetahui jenis-
jenis menu yang ada di dalam restoran. Adapun jenis-jenis menu yang
digunakan dalam restoran menurut Sugiarto (2007:107-109), antara lain :
1. A la Carte
Adalah daftar makanan di dalam menu, yang masing-masing jenis makanan
dapat diorder, dipersiapkan dan diberi harga yang terpisah.
2. Table D’hote
Adalah makanan dengan harga tetap. Suatu makanan lengkap yang
digambarkan satu set harga menu, sebagai perbandingannya adalah bahwa
A la carte harganya per masing-masing makanan di pesan.
27
3. Set Menu
Adalah menu pilihan yang biasanya bukan untuk dinner, hanya
menawarkan sedikit pilihan. Set menu biasanya diadakan pada banquet atau
pada saat tour.
4. Children Menu
Adalah menu yang peruntuk bagi anak > biasanya terpisah untuk menu
orang dewasa.
5. Continental Menu
Adalah menu makan pagi yang ringan, biasanya terdiri dari minuman, toast
atau rolls.
6. American Breakfast
Adalah menu makan pagi yang biasanya lebih berat karena ada egg, atau
meat dishes.
28
B. Kerangka Pemikiran
C. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang memerlukan pembuktian. Dalam
penelitian ini peneliti membuat hipotesis, Yaitu :
Ho : Tidak ada pengaruhnya antara pelatihan terhadap kualitas pelayan bagi
karyawan Burger King Giant Bintaro
Ha : Adanya pengaruh antara Pelatihan terhadap kualitas pelayanan bagi
karyawan Burger King Giant Bintaro
Pelatihan
1. Tujuan dan Sasaran
2. Materi Pelatihan
3. Para Pelatih
4. Peserta Pelatihan
Kualitas Pelayanan
1. Bukti Langsung
2. Kehandalan
3. Daya Tangkap
4. Jaminan
5. Empati
Sumber : Mangkunegara (2005)
Sumber : Zeithalm, Parasuraman, Berry (2005)
29
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Metode Dan Unit Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode
deskriptif dan korelasi. Metode Deskriptif adalah metode yang berusaha
mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena yang diteliti
secara sistematis, faktual, aktual (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000 : 29). Metode
Korelasi merupakan inferesia dari metode deskriptif ( mendefinisikan
hubungan yang terjadi antara variable bebas dan variable terikat).
Unit Analisis menurut Kusmayadi (2000 : 73) adalah unit yang diamati
dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa
individu, perorangan, kelompok, organisasi, masyarakat, hasil manusia, instasi
dan lain-lain. Dalam hal ini unit analisis penelitiannya adalah Karyawan yang
bekerja di Buger King Giant Bintaro tentang Pelatihan kerja dan kualitas
pelayanan.
30
B. Variabel Dan Pengukurnya
Variable menurut Kusmayadi (2000 : 22) adalah unsur objek yang
diteliti, merupakan ciri yang melekat pada objek penelitian tersebut.
Sedangkan Sugiyono (2005 : 31) mengatakan variable adalah sesuatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.
Variable terdiri dari variable bebas (IndependentVariable) dan variable terikat
(Dependent Variable).
Variable bebas adalah variable yang nilainya tidak berubah karena
variable lain, bahkan mempengaruhi atau menjadi penyebab nilai variable lain.
Sedangkan Variable terikat adalah variable yang nilainya tergantung atau
dipengaruhi oleh variable lain. Dalam proyek akhir ini variable bebasnya
adalah pelatihan. Sedangkan Variable terikatnya adalah kualitas pelayanan.
31
Tabel 3.1 Variable dan Pengukuran
Variable Sub-variable Skala Pengukuran
Karakteristik Biografi Nama
Jenis Kelamin
Umur
Pendidikan
Pelatihan Tujuan dan Sasaran Skala Likert
Materi Pelatihan
Para Pelatih
Peserta Pelatihan
Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Skala Likert
Kehandalan
Daya Tangkap
Jaminan
Empati
Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto (2002 : 22) “Skala likert
merupakan alat ukut mengukur sikap dari keadaan yang sangat positif ke
jenjang yang sangat negatif, untuk menunjukan sejauh mana tingkat
persetujuan dan ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan oleh
32
peneliti”. Alasan penggunaan skal likert adalah agar responden dapat dengan
mudah menunjukan pada skala berapa menyatakan sangat tidak setuju sampai
dengan sangat setuju.
Skala yang dikembangkan oleh Rensis Likert disebut juga sebagai
Summated Ratings Methode. Pada umumnya responden harus memilih satu
dari lima alternatif sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
(Sugiyono, 2004 : 86-87)
Skor Keterangan
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Cukup Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
33
C. Prosedur Penarikan Sampling
Cara penarikan sampling ini menggunakan sampling jenuh. Sampling
jenuh adalah teknik penentuan sample bila semua anggota digunakan sebagai
sample.
Sample merupakan bagian dari populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini
akan disebarkan sebanyak 20 kuesioner untuk 20 responden yang terdiri atas
semua karyawan di Burger King Giant Bintaro.
D. Prosedur Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Menurut Kusmayadi (2004 : 55), data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh pengguna data.
Menurut Kusmayadi (2000 : 79) data dikelompokan mejadi :
1. Data menurut sifatnya :
a. Data kualitatif adalah data yang tidak bernilai numerik atau nilainya
bukan angka.
b. Data kuantitatif adalah data yang nilainya berbentuk numerik atau
angka.
34
2. Data menurut cara perolehannya :
a. Data Primer adalah data yang diperoleh dengan jalan dikumpulkan
sendiri oleh peneliti dan langsungd ari objek yang diteliti.
b. Data Sekunder adalah data yang merupakan hasil pengumpulan orang
atau instasi lain dalam bentuk publikasi, seperti laporan tahunan,
company profile dan seterusnya.
3. Data menurut waktu pengumpulannya :
a. Cross Section yaitu data yang dikumpulkan pada suatu waktu tertentu.
b. Time series (berkala) yaitu data yang dikumpulkan dari wktu ke waktu
untuk melihat keadaan pada periode tertentu.
Dalam memperoleh data primer dilaksanakan melalui penelitian
lapangan dimana dapat dijelaskan bahwa penelitian lapangan merupakan riset
yang didasarkan atas pengelolaan data tentang objek-objek yang terdapat di
lapangan. Penelitian lapangan dilakukan dengan cara :
Observasi
Penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek-objek
yang akan diteliti untuk mendapatkan data. Menurut Umar (2002 : 90),
observasi adalah teknik ini menuntu adanya pengamatan dari di periset
terhadap obyek risetnya, misalnya dalam melakukan eksperimen. Instrumen
35
yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan
lainnya.
Kuesioner (Angket)
Penulisan dan penybaran pertanyaan secara tertulis kepada obyek yang
dituju agar diisi. Menurut Umar (2002 :88), kuesioner atau angket adalah
salah satu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut.
Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pngumpulan data apabila peneliti
ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono,
2004 : 130)
E. Metode Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dengan penyajian
melalui table. Statisktik deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan
antara variable melalui analisis korelasi. Semua data yang digunakan adalah
data mentah yang kemudian diolah menggunkan alat bantu SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences). SPSS yang digunakan untuk mengolah data
36
adalah SPSS 17 yang tepat untuk mengukur korelasi antara variable Pelatihan
kerja karyawan front office hotel padma terhadap kualitas pelayanan. Koefisien
korelasi berkisar antar -1 sampai +1 dengan kekuatan hubungan korelasi
sebagai berikut :
+1.00 : Hubungan positif sempurna
-1.00 : Hubungan negatif sempurna
0.85-0.99 : Hubungan sangat erat / kuat
0.70-0.84 : Hubungan erat / kuat
0.50-0.69 : Hubungan sedang
0.30-0.49 : Hubungan rendah / lemah
0.10-0.29 : Hubungan sangat rendah / sangat lemah
0.01-0.09 : Hubungan diabaikan
-0.00 : Tidak ada hubungan sama sekali.
Hubungan positif (+) adalah hubungan yang mengantarkan pengertian
bahwa individu atau kejadian dengan nilai yang tinggi pada variable pertama
cenderung memiliki nilai / skor yang tinggi pada variable atau indvidu kedua.
Hubungan negatid (-) mengandung pengertian bahwa bila individu atau
variable pertama memiliki nilai atau skor rendah / kecil, maka individu atau
variable kedua cenderung memiliki nilai atau skor tinggi.
37
Koefisien Determinasi dengan simbol r² merupakan proporsi variabilitas
dalam suatu data yang dihitung didasarkan pada model statistik. Definisi
berikut menyebutkan bahwa r² rasio variabilitas nila-nilai yang dibuat dengan
model variabilitas nilai data asli. Secara umum r² digunakan sebagai informasi
mengenai kecocokan suatu model. Dalam regresi r² ini dijadikan sebagai
pengukuran seberapa baik garis regresi mendekati nilai data asli yang dibuat
model. Jika r² sama dengan 1, maka angka tersebut menunjukan garis regresi
cocok dengan dana yang sempurna. Adapun Rumus Koefisien Determinasi
sebagai berikut,
Kd = r² x 100%
Metode penelitian Korelasional ini digunakan karena dianggap paling
sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu mencari hubungan
antara dua gejala yang diteliti yang dalam penelitian ini. Sedangkan unit
analisisnya adalah Karyawan Burger King, Giant Bintaro.
38
F. Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan secara langsung observasi dan dilaksanakan dari
pertengahan Juni sampai Pertengahan September 2012, Bertempat di Burger
King, Giant bintaro, Jakarta.