analisis pengaruh kualitas pelayanan · kata pengantar puji dan syukur kehadirat allah swt yang...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada
Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk
Cabang Suryakencana Bogor)
Oleh
DWI AYU PRAVITASARI
H24097035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada
Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk
Cabang Suryakencana Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DWI AYU PRAVITASARI
H24097035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul usulan penelitian : Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank
International Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana
Bogor)
Nama : Dwi Ayu Pravitasari
NIM : H24097035
Disetujui,
Pembimbing
Dr.Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc
NIP. 19500227 197412 1 001
Mengetahui,
Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc
NIP : 19610123 1986011002
Tanggal Lulus :
RINGKASAN
Dwi Ayu Pravitasari. H24097035. Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Internasional
Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor). Di bawah bimbingan Dr. Ir.
Muhammad Syamsun, M.Sc.
Perkembangan ekonomi ini secara tidak langsung menyebabkan
peningkatan kompetisi di dalam industri perbankan. Dalam hal ini, kepuasan
pelanggan menjadi poin penting untuk meningkatkan penjualan produk sebagai
upaya untuk menjadi pemimpin dalam kompetisi tersebut. Bank yang lebih dapat
memberikan kepuasan pada nasabahnya, akan mendapatkan simpati dan
kepercayaan lebih dari nasabahnya. Cara dalam melayani nasabah akan sangat
berpengaruh terhadap jumlah nasabah dan serta volume pembelian nasabah.
Produk yang baik dan disertai promosi yang besar tidak akan memberikan hasil
yang maksimum tanpa pelayanan yang baik terhadap nasabah.
Sebagai salah satu bank yang terkemuka di Indonesia, BII memiliki
Standard Operating Procedure (SOP) yang menitikberatkan pada kepuasan
pelanggan. Hal ini yang membuat BII selalu mendapatkan apresiasi yang baik dari
para nasabahnya sejak lama.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis pengaruh bukti
fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah, (2) Menganalisis pengaruh
kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah, (3) Menganalisis pengaruh
daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah, (4) Menganalisis
pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah, (5) Menganalisis
pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT Bank Internasional
Indonesia,Tbk. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini minimal
sebanyak 40 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas
dan uji reliabilitas kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah SEM atau
Stuctural Equation Model dengan bantuan software SmartPLS.
Berdasarkan hasil penelitian ini dpat diketahui bahwa dimensi kualitas
layanan yaitu tangible, responsiveness dan emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk,
sedangkan variabel reliability dan assurance tidak mempunyai pengaruh yang
nyata terhadap kepuasan nasabah. Variable dari dimensi kualitas yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah, yang dalam penelitian ini
memiliki nilai R-Square sebesar 0,640, yaitu variabel bukti fisik (X1) diikuti
dengan daya tanggap (X3), dan empati (X5). Hal ini diinterpretasikan bahwa
kepuasan nasabah dipengaruhi sebesar 64% oleh variabel kualitas layanan yang
dianalisa pada penelitian ini, sedangkan 36% lainnya adalah variabel diluar
penelitian.
ABSTRACT
Dwi Ayu Pravitasari. H24097035. Analysis of The Influence of Service Quality
on Customer Satisfaction (Case Study on Customer of PT. Bank International
Indonesia, Tbk Branch Suryakencana Bogor). Under supervision of Dr. Ir.
Muhammad Syamsun, M.Sc.
This economic growth also indirectly leads to an increase in the level of
competition in banking industry. Thus, customer satisfaction becomes the key
point to increase product sales in an effort to become a leader in the competition.
The more a bank can guarantee customer satisfaction, the more sympathy and
trust the bank gets from the customer. The way to serve the customers will greatly
affect the number of customers and volume of customer purchases. Reliable
product with great promotions will not produce maximum results without
excellent customer service.
As one of the leading private bank in Indonesia, BII has standard operating
procedure that focuses on customer satisfaction. This makes BII always get a good
appreciation of its customers ever since.
The objectives of this research are (1) to analyze the effect of physical
(Tangible) variable against customer satisfaction, (2) to analyze the effect of
Reliability against customer satisfaction, (3) to analyze Responsiveness against
customer satisfaction, (4) to analyze the effect of Assurance against customer
satisfaction, and (5) to analyze the effect of Empathy against customer
satisfaction.
The research was conducted on customers of PT Bank International
Indonesia, Tbk. The number of samples used in this study is a minimum of 125
respondents. Data analysis methods used are validity and reliability test
questionnaire. The analysis tools are SEM or Stuctural Equation Model with the
help of software SmartPLS.
Based on these results it can be seen that the dimensions of service quality,
namely tangible, responsiveness, and emphaty has significant positive effect to
customers satisfaction of PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. However,
reliability and assurance variable has no real effect to customer satisfaction.
Variables of service quality dimension which have the most influence on customer
satisfaction, which in this research has R-Square value of 0.640, are Tangible
Variable (X1), followed by Responsiveness Variable (X3), and Emphaty Variable
(X5). This result can be interpreted that customer satisfaction is influenced 64%
by variable of service quality analized in this research and 36% by other variable
uncovered by this research.
i
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat, pada tanggal 26 Oktober 1987.
Penulis merupakan anak kedua dari ayahanda Adi Supriyanto dan ibunda Ilse
Rattu. Penulis memulai pendidikan mulai dari TK Taman Rejeki Cibinong dan
lulus pada tahun 1993, kemudian melanjutkan pendidikan ke jenjang Sekolah
Dasar Negri 11 Jakarta dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan menengah penulis
selesaikan pada tahun 2002 di SLTP Puspanegara Cibinong. Pendidikan tingkat
atas dapat diselesaikan pada tahun 2005 di SMA Negri 2 Cibinong dan pada tahun
yang sama penulis langsung melanjutkan pendidikan di Program Keahlian
Diploma 3 Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi, Institut Pertanian Bogor
(IPB). Kemudian pada tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan S1 pada
Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan
anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tulisan ini dengan baik dan
lancar. Tulisan ini adalah hasil penelitian yang dilakukan pada PT Bank Panin,Tbk
Cabang Suryakencana Bogor dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank
Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor)”. Skripsi ini
merupakan hasil pengamatan penulis selama melakukan penelitian di PT. Bank
Internasional Indonesia,Tbk dalam waktu kurang lebih 3 (tiga) bulan.
Penulis berharap bahwa penulisan laporan ini dapat memberikan kontribusi
positif dan menimbulkan sikap kritis kepada para pembaca khususnya dan
masyarakat pada umumnya untuk senantiasa memperoleh wawasan dan
pengetahuan. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penulisan laporan
ini masih terdapat banyak kekurangan, maka mengharapkan saran dan kritik dari
pembaca sekalian, agar skripsi ini lebih baik dan bermanfaat bagi penulis
khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Atas perhatiannya, di ucapkan
terima kasih.
Bogor, Februari 2013
Penulis
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu memberikan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan,
terutama ditujukan kepada:
1. Ayahanda Adi Supriyanto, Ibunda Ilse Rattu, semua keluargaku tercinta atas
kasih sayang, perhatian, doa, ilmu, materi yang selalu diberikan kepada
penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan saran selama penelitian
sampai sidang kelulusan dilaksanakan.
3. Semua dosen program sarjana alih jenis IPB yang telah memberikan ilmunya
kepada penulis.
4. PT Bank Internasional Indonesia,Tbk Cabang Suryakencana Bogor yang telah
memberikan izin melakukan penelitian
5. Mas Hanief yang telah mensupport dan membantu berjalannya skripsi ini
sampai dengan selesai
6. Semua teman-teman seangkatan Ektensi Manajemen angkatan 7 yang telah
memberikan bantuan dan semangatnya kepada penulis.
7. Teman-teman kantor BII Bogor atas semangat, dan doa dalam pembuatan
tugas akhir ini.
8. Nuni Wulandarini, Meriza Fitrianty, Esty Wungo, Ririn Indriyani, Dicky , Mba
Stevia atas bantuan dan dukungannya selama ini dan bantuan yang telah
diberikan selama masa perkuliahan.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas semua bantuan dan
kerjasamanya. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya juga
bagi semua pihak umumnya.
Bogor, Februari 2013
Penulis
iv
DAFTAR ISI
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................ iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii
I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 4
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................. 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 7
2.1. Definisi Pemasaran ................................................................................. 7
2.3. Definisi Jasa ............................................................................................ 8
2.4. Kualitas layanan ..................................................................................... 8
2.5. Nasabah ................................................................................................. 11
2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 12
2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan ...................................................... 12
2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 13
2.7. Structural Equation Modelling (SEM) ................................................. 14
2.8. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 15
III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 16
3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 16
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 18
3.3. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 18
3.4. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 18
3.5. Skala Pengukuran ................................................................................. 18
3.6. Uji Validitas .......................................................................................... 21
3.7. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 21
3.8. Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 22
3.9. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ................................... 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 25
4.1. Sejarah Perusahaan ............................................................................... 25
4.1.1. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan ................................................ 26
4.1.2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk
Cabang Suryakencana Bogor .................................................... 27
v
4.2. Tentang Pelayanan di PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. ............ 27
4.3. Produk BII ............................................................................................ 28
4.3.1. Tabungan BII ............................................................................ 28
4.3.2. Giro BII ..................................................................................... 29
4.3.3. Deposito BII .............................................................................. 29
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 29
4.5. Karakteristik Responden....................................................................... 30
4.6. Analisis SEM PLS Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...... 32
4.6.1. Analisis Model Outer ................................................................ 33
4.6.2. Analisis Model Inner ................................................................ 40
4.7. Analisis Pengaruh Konstruk First Order terhadap Konstruk Laten ..... 42
4.7.1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan
Nasabah ..................................................................................... 42
4.7.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan
Nasabah ..................................................................................... 43
4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap (Resposiveness) terhadap Kepuasan
Nasabah ..................................................................................... 44
4.7.4. Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah .. 45
4.7.5. Pengaruh Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah ....... 45
4.7.6. Kepuasan Nasabah .................................................................... 46
4.8. Nilai Outer Loading Variabel Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Nasabah. ............................................................................................... 47
4.9. Implikasi Manajerial ............................................................................. 47
V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 50
1. Kesimpulan ........................................................................................... 50
2. Saran ..................................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 52
LAMPIRAN ......................................................................................................... 54
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Peringkat 10 Bank peraih “ Best Bank Service Excellence” ................. 3
Gambar 2. Gambaran Konsep Pemasaran ............................................................... 7
Gambar 3. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 17
Gambar 4. Penerapan Kerangka Pemikiran Model SEM...................................... 23
Gambar 5. Perkembangan Kualitas layanan Bank Internasional Indonesia. ........ 28
Gambar 6. Model Awal ......................................................................................... 35
Gambar 7. Model Akhir ........................................................................................ 37
Gambar 8. Model Bootstraping (T-hitung) ........................................................... 41
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor tahun 2011-2012 ....... 2
Tabel 2. Variabel Penelitian ................................................................................... 20
Tabel 3. Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang Pembantu BII Cabang
Suryakencana Bogor ............................................................................... 26
Tabel 4. Karakteristik nasabah berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 30
Tabel 5. Karakteristik nasabah berdasarkan Usia ................................................. 31
Tabel 6. Karakteristik nasabah berdsarkan Pendidikan ......................................... 31
Tabel 7. Karakteristik nasabah berdasarkan Pekerjaan ......................................... 32
Tabel 8. Kriteria Penilaian PLS Evaluasi Pengukuran Reflektif ........................... 33
Tabel 9. Urutan variabel laten yang memilki pengaruh terbesar sampai terkecil . 38
Tabel 10. Nilai refleksi interlasi indicator terhadap konstruk first order .............. 38
Tabel 11. Nilai Composite Reliability dan AVE .................................................... 39
Tabel 12. Kriteria Penilaian Evaluasi Model Structural ........................................ 40
Tabel 13. Nilai Refleksi interelasi indikator kinerja lingkungan .......................... 46
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 55
Lampiran 2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang
Suryakencana Bogor ........................................................................ 60
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas ............................................................................. 61
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 63
Lampiran 5. Hasil Outer Loading SmartPLS sebelum estimasi ulang ................. 65
Lampiran 6. Hasil Cross Loading Discriminant Validity sebelum estimasi.......... 66
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya perekonomian Indonesia
khususnya dan global umumnya, kemajuan ekonomi telah mengakibatkan
tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang
mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal yang akan
memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah
pandai menentukan dan memilih produk mana yang memberikan
keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan. Sebagian
perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang
diberikan. Faktor pelayanan nasabah memang salah satu ujung tombak
perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah
serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara kita
melayani nasabah tersebut, sekalipun perusahaan tersebut telah melakukan
promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk
yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas
dan baik, tidak akan memperoleh hasil yang maksimal.
BII sebagai salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia
tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam
menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah
cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka BII tentunya telah
memiliki standar pelayanan khusus nya untuk nasabah yang
diimplementasikan untuk seluruh kantornya.
Pada tahun 2012 ini, BII mengalami kenaikan dari tahun 2011
untuk nasabah yang berkunjung ke BII Cabang Suryakencana Bogor,
nasabah yang datang ke BII adalah nasabah yang ingin menabung dan
nasabah yang ingin mengajukan kredit. Nasabah yang ingin menabung pun
bermacam-macam sesuai dengan produk apa yang di tawarkan oleh BII
seperti : tabungan BII, giro BII dan deposito BII. Sebagian besar nasabah
yang ingin membuka tabungan BII adalah nasabah yang menyatakan
bahwa ATM BII mudah dijangkau, sedangkan untuk giro BII sebagian
2
besar adalah nasabah yang mempunyai bisnis-bisnis besar untuk
mempermudah transaksi pencairan dana dalam bentuk cek, dan untuk
deposito BII sebagian besar adalah nasabah yang ingin mendapatkan
bunga deposito tinggi ataupun cash back yang diberikan tinggi oleh BII.
Objek pada penelitian ini adalah nasabah yang ingin menabung di
BII Cabang Suryakencana Bogor. Gambaran mengenai jumlah nasabah
yang berkunjung ke BII Cabang Suryakencana Bogor, dapat dilihat pada
Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor tahun 2011-
2012
Bulan 2011 2012
Januari 81 85
Februari 63 50
Maret 89 131
April 102 125
Mei 86 92
Juni 94 136
Juli 85 148
Agustus 92 136
September 104 121
Oktober 90 124
November 108 158
Desember 42 147
Jumlah 1.036 1.453
Sumber: Laporan tahunan BII, 2013
Berdasarkan data jumlah nasabah yang berkunjung ke BII Cabang
Suryakencana Bogor dari tahun 2011 sampai 2012 menunjukan adanya
kenaikan. Hal ini membuktikan bahwa BII Cabang Suryakencana Bogor
mengalami perubahan dikarenakan banyaknya antusiasme dari masyarakat
dengan program dan promo yang ditawarkan oleh BII sehingga dapat
menguntungkan nasabah.
3
Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan
profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat tercapainya
kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah bermasalah
tersebut, sehingga dapat tercapainya kualitas layanan (Service Quality)
yang tinggi.
Pada tahun 2012 ini, infobank bersama MRI (Marketing Research
Indonesia) melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan dengan
memberikan penghargaan kepada 10 Bank peraih “Best Bank Service
Excellence”, dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Peringkat 10 Bank peraih “ Best Bank Service Excellence”
(Infobanknews.com, 2012)
Penilaian ini terhadap 19 bank yang terdiri dari 4 bank pemerintah,
12 bank swasta dengan aset terbesar dan 3 bank asing yang aktif di retail
banking. Pada tahun 2012 ini BII turun peringkat menjadi peringkat ketiga
yang sebelumnya mendapatkan peringkat kedua. Hal ini yang menjadi
dasar peneliti untuk melakukan penelitian kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah BII.
Persaingan yang tinggi di dunia perbankan ini menuntut pihak BII
untuk terus meningkatkan pelayanannya. Pihak bank seharusnya berusaha
untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan
suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh nasabahnya.
4
Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis
kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat
menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan
produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak,
namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan
suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan
mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan
antara kualitas layanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas layanan
yang dirasakan/diterima nasabah dari suatu bank.
1.2. Perumusan Masalah
Dalam rangka meningkatkan daya saing pelayanan PT. BII, Tbk
Cabang Suryakencana Bogor melalui perbaikan kepada nasabah, maka
perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan
nasabahnya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda.
Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik
nasabah beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan.
Dengan memperhatikan kondisi diatas, maka terdapat beberapa
masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan
nasabah?
2. Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan
nasabah?
3. Bagaimana pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap
kepuasan nasabah?
4. Bagaimana pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan
nasabah?
5. Bagaimana pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah?
5
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini
bertujuan untuk :
1. Menganalisis pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan
nasabah
2. Menganalisis pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan
nasabah
3. Menganalisis pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap
kepuasan nasabah
4. Menganalisis pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan
nasabah
5. Menganalisis pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi PT. BII, Tbk untuk
mengambil kebijakan-kebijakan dalam memberikan pelayanan di
waktu yang akan datang
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dalam melakukan
penelitian dan analisa tentang kualitas layanan serta lebih memahami
pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kepuasan nasabah.
3. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini bermanfaat bahan referensi untuk penelitian
kualitas layanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan
untuk menambah pustaka di bidang pemasaran berdasarkan penerapan
yang ada.
6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi hanya dalam ruang lingkup sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan
mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan
nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor.
2. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT. BII, Tbk Cabang
Suryakencana Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran merupakan suatu
proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), konsep pemasaran
merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa
pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan
dan keinginan target pasardan memberikan kepuasan yang diinginkan
dengan lebih baik daripada pesaing.
Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan
menuju penjualan dan keuntungan. Konsep pemasaran adalah filosofi
“merasakan dan merespons” yang berpusat pada pelanggan. Konsep ini
memandang pemasaran bukan sebagai “kegiatan berburu” tetapi sebagai
“kegiatan berkebun”. Pekerjaan yang harus dilakukan bukanlah
menemukan pelanggan yang tepat bagi produk, tetapi menemukan produk
yang tepat bagi pelanggan.
Konsep pemasaran dimulai dengan baik, fokus pada kebutuhan
pelanggan dan mengintegrasikan semua kegiatan pemasaran yang
mempengaruhi pelanggan. Sebagai imbalannya pemasaran mencapai
keuntungan dan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan
yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan.
Berikut adalah gambaran konsep pemasaran menurut Kotler dan
Amstrong (2008), dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Gambaran Konsep Pemasaran
(Kotler dan Amstrong, 2008)
Kebutuhan Pemasaran yang Keuntungan
Pasar Pelanggan integrasi melalui
kepuasan pelanggan
8
2.3. Definisi Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa.
Produk jasa memiliki empat karakteristik khusus jasa:
1) Jasa tak berwujud (Service Intagibility)
Brarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau
dibaui sebelum jasa itu di beli.
2) Jasa tak terpisahkan (Service Inseparability)
Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya tanpa
memperdulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3) Variabilitas jasa ( Service Variability)
Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan
jasa itu dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.
4) Jasa dapat musnah (Service Perishability)
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
beberapa saat kemudian.
2.4. Kualitas layanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
9
layanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima
(Perceived Servive) dan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah dipengaruhi
oleh kualitas layanan, dalam hal ini kualitas layanan terdiri dari keandalan,
jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu di
fokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh
nasabah sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik
atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal (excellent service). Sebaliknya jika kualitas layanan yang diterima
oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik atau
tidaknya kualitas layanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada
penyedia jasa (dalam hal ini PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor)
dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).
SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan
jasa untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan mereka. SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang mereka terima (Perceived Service) dengan
layanan yang diharapkan (Excepted Service).
Menurut Tjiptono (2006), dimensi utama kualitas layanan (jasa)
terdiri dari :
1) Bukti Fisik
Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
keberhasilan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatn
komunikasi dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
10
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan
fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot
kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan
dalam memilih suatu produk/jasa.
2) Keandalan
Keandalan (Reability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa
yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan /
kegagalan. Dengan kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para
anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat
janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Oleh karena itu, time
schedule perlu disusun dengan teliti.
3) Daya Tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam
menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membantu pelanggan.
4) Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat
kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten artinya
11
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
5) Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tida kali, lalu
segera dijawab. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar
hubungan dengan nasabah dapat lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami nasabah, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil
yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang
tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota
perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan,
tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
perlawanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
2.5. Nasabah
Nasabah adalah seseorang yang menyimpan uangnya di bank.
Menurut Suranto (2001), ada lima kebutuhan nasabah segmen ritel dalam
memilih bank, antara lain adalah:
1) Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
2) Kebutuhan akan citra (reputasi) yang positif
3) Kebutuhan akan lokasi yang strategis
4) Kebutuhan akan fasilitas perbankan dan modern
5) Kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap
12
2.6. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi
banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan
akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya , mungkin laba
akan menurun.
Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau
kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang.
Dari definisi tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan
empati. Jika kualitas layanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak
puas dan kualitas layanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa
puas atau senang.
Untuk menciptakan, perusahaan perbankan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan
memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan
demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa
yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan
harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan
diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2008), standar layanan terbaik akan
menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, yang jika laksanakan terus
menerus akan menciptakan pelanggan yang memiliki nilai positif terhadap
layanan yang diberikan, dan ketika pelayanan memberikan kesan positif ,
pelanggan akan menjadi pengguna setia dari layanan.
13
Unsur-unsur pada kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Nilai Layanan (Value)
2) Tingkat Kesetiaan Pelanggan (Loyalty)
3) Penanganan Keluhan (Complain)
4) Kemampuan mempertahankan pelanggan (Retention)
5) Pendapatan (Revenue)
6) Pertumbuhan Usaha (Growth)
7) Keuntungan perusahaan (Profitability)
2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Empat metode mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2009) :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat
yang strategis.
2) Survei kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
cara :
a) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan
dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas.
b) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya yang mereka rasakan.
c) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
14
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan
d) Important-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu,
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.7. Structural Equation Modelling (SEM)
Structural Equation Modelling adalah model mengenai struktur
hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor SEM
berdasarkan pada hubungan sebab akibat (causal), dimana perubahan yang
terjadi pada satu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan
pada variabel lain. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur
dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk (Ferdinand, 2002), yaitu :
1) Konstruk eksogen, dikenal juga sebagai source variables atau
independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain
dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh
garis dengaan satu ujung panah.
15
2) Konstruk endogen merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu
atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu
atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen
hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
2.8. Penelitian Terdahulu
Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang”. Variabel kualitas layanan
yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati serta kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan adalah
orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi penerbangan
PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan
analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS.
Praveda (2011) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Kualitas layanan Terhadap kepuasan nasabah (Studi Pada Nasabah
Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)”. Variable kualitas layanan
yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible, serta variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan
variable kepuasan nasabah secara signifikan. Sampelnya adalah 100
responden dari 24.154 nasabah kredit yang datang ke PT. BPR Satria
Pertiwi Semarang selama tahun 2009. Teknik analisis data menggunakan
analisis Regresi Linear Berganda.
Ahmad (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang”. Variable kualitas layanan yang digunakan
adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible serta
variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variable kepuasan nasabah
secara signifikan. Sampelnya adalah 100 responden dari nasabah yang
datang ke Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Teknik analisis data
menggunakan analisis Regresi Linear Berganda dan Regresi Parsial.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
BII adalah salah satu bank internasional yang memperhatikan dan
memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari
visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada 15 Mei
1989 ini. Untuk terus dapat bersaing BII tentunya telah memiliki standar
pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh
kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai,
dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat
tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah,
untuk mendukung tercapainya kualitas layanan (Service Quality) yang
tinggi.
Analisis kualitas layanan dilakukan dengan melakukan analisis gap
berdasarkan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa yang akan
dianalisis adalah sebagai berikut :
a) Kehandalan : kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
b) Daya tanggap : respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat.
c) Jaminan : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragua-raguan.
d) Empati : kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para konsumen.
e) Bukti fisik : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi.
Adapun unsur-unsur kepuasan pelanggan :
a) Nilai Layanan
b) Tingkat kesetiaan pelanggan
c) Penanganan keluhan
d) Kemampuan mempertahankan pelanggan
e) Pendapatan
17
f) Pertumbuhan usaha
g) Keuntungan perusahaan
Data yang diperoleh kemudian diolah dan di analisis menggunakan
alat analisis SEM (Structural Equality Model) dengan pendekatan
smartPLS. SEM digunakan untuk memetakan hubungan antara kualitas
layanan dengan kepuasan nasabah dari masing-masing dimensi yang ada.
Dari analisis tersebut dapat diperoleh tingkat kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen
BII Cabang Suryakencana Bogor untuk memperbaiki kualitas layanannya.
Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran
PT. BII, TBk
Visi, Misi dan Nilai Perusahaan
PT. BII, TBk
Kualitas layanan (Tandjung, 2004)
Kepuasan nasabah
(Rangkuti, 2008)
Dimensi Kualitas layanan:
1. Kehandalan : kemampuan
menyampaikan jasa
2. Daya tanggap : kemampuan
untuk memberikan pelayanan
nasabah
3. Jaminan : kompetensi, sopan
santun, kredibilitas ,keamanan
yang membantu keyakinan
nasabah.
4. Empati : kemudahan
melakukan hubungan dengan
nasabah
5. Bukti fisik: merupakan aspek
perusahanaan jasa yang mudah
terlihat.
Unsur Kepuasan Pelanggan :
1. Nilai Layanan
2. Tingkat Kesetiaan pelanggan
3. Penanganan keluhan
4. Kemampuan
mempertahankan pelanggan
5. Pendapatan
6. Pertumbuhan usaha
7. Keuntungan perusahaan
SEM (Structural Equation Model) dengan
pendekatan PLS
Rekomendasi
18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di PT. Bank International Indonesia kantor
Cabang Suryakencana Bogor yang beralamat di Jalan Suryakencana No.
231 Bogor 16126. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai Juli
2012.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh
nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dan wawancara dengan
pihak Bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur,
seperti buku, internet dan lainnya. Data hasil pengisian kuesioner
diperoleh untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan terhadap
kepuasan nasabah PT. BII, Tbk.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan dua
cara, yaitu:
1) Kuesioner : Kuesioner diberikan kepada nasabah atau calon nasabah
yang ditemui di BII kantor Cabang Suryakencana Bogor, dapat dilihat
pada Lampiran 1. Responden diberikan kuesioner tertutup yang harus
diisi berdasarkan penilaian mereka terhadap pelayanan di BII Cabang
Suryakencana Bogor.
2) Wawancara : Wawancara dilakukan secara langsung kepada Head
Customer Service (Head CS) BII Cabang Suryakencana Bogor. Hal
ini dilakukan untuk melengkapi informasi mengenai produk di BII.
Data sekunder didapatkan dengan melakukan studi pustaka. Hal ini
bertujuan untuk mendapatkan referensi dan sebagai perbandingan
mengenai informasi yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan.
3.5. Skala Pengukuran
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan sesuai dengan jenis
pengolahan data yang dilakukan dan disusun untuk keperluan penelitian.
Penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert. Menurut Umar
(2005), skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, dalam
19
penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dalam skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan sebagai sub variabel.
Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen yang dapat terukur.
Komponen yang dapat terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan kemudian
dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen diberi nilai
sebagai berikut :
a. Sangat Puas (SP) Diberi nilai 5
b. Puas (P) Diberi nilai 4
c. Cukup Puas (CP) Diberi nilai 3
d. Tidak Puas (TP) Diberi nilai 2
e. Sangat Tidak Puas (STP) Diberi nilai 1
Untuk mengetahui ketepatan terhadap instrument yang digunakan
dalam pengambilan data diperlukan pengujian terhadap data yang
diperoleh melalui pengujian validitas dan reliabilitas. Tujuannya adalah
agar data yang diambil benar- benar valid, yakni benar-benar mengukur
apa yang hendak diukur, kemudian instrument itu harus reliable, artinya
“konstan” didalam pengambilan data.
20
Dalam penelitian ini variabel yang di analisis dapat dilihat pada
Tabel 2.
Tabel 2. Variabel Penelitian Konsep Variabel Indikator Item
Kualitas
layanan
(X)
Tangible
(tampilan fisik)
(X1)
Fasilitas fisik
yang dapat
dilihat
X11 = Interior dan eksterior
X12 = Ruang Pelayanan
X13 = Penampilan pegawai
X14 = fasilitas ruang antrian
X15 = ATM
Reliability
(kehandalan)
(X2)
Kemampuan
bank dalam
memberikan
pelayanan yang
sesuai dengan
janji yang
ditawarkan
dengan cepat
dan akurat
X21 = Pengoperasian jam kerja
X22 = Penyediaan pelayanan
dengan cepat dan tepat.
X23 = Penyediaan pelayanan
sesuai perjanjian
Responsiveness
(ketanggapan)
(X3)
Respon atau
kesigapan
karyawan dalam
membantu
pelanggan dan
memberikan
pelayanan yang
cepat dan
tanggap
X31 = Kemampuan menguasai
produk
X32 = Kemampuan
memecahkan
masalah nasabah
X33 = Kesigapan dalam
penanganan transaksi
X34 = Kecepatan dalam
menangani keluhan
pelanggan
Assurance
(jaminan)
X4
Kemampuan
karyawan dalam
memberikan
rasa aman dan
nyaman
terhadap
nasabah
X41 = Keramah tamahan dan
kesopanan
X42 = Kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan
pelanggan
X43 = Kemampuan memberikan
penjelasan ulang
X44 = Kemampuan meyakinkan
nasabah agar tetap setia
Emphaty
(empati)
(X5)
Perhatian secara
individual yang
diberikan bank
kepada
komsumennya
X51 = Melayani dengan sepenuh
hati
X52 = Pemahaman atas
keinginan
dan kebutuhan konsumen
X53 = Komunikasi
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Kepuasan
nasabah Bank
Hasil evaluasi
atas kesesuaian
antara harapan
yang diinginkan
dengan kualitas
layanan actual
penyedia jasa
Y1 = Pengenalan akan
perusahaan
Y2 = Adanya rasa tidak ingin
pindah ke Bank lain
Y3 = Bersedia menggunakan
produk atau jasa lainnya
Y4 = Kepercayaan nasabah akan
perusahaan
Y5 = Merekomendasikan BII
kepada orang lain
Y6 = Penilaian dalam pelayanan
nasabah
21
3.6. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat mengukur apa yang diukur (Umar, 2005). Validitas
merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
kesahihan instrumen. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor
setiap item dengan total skor. Teknik korelasi yang digunakan adalah
pearson product moment, dimana instrumen dikatakan valid apabila nilai
koefisien korelasinya (r) lebih besar dibanding (r) tabel. Adapun rumus
pearson product moment yaitu:
………………...…….(1)
Keterangan :
Rxy = Korelasi product moment
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Jika nilai r hitung lebih besar daripada r tabel atau apabila nilai r >
0,361, maka pertanyaan dalam kuesioner dnyatakan sah (valid).
3.7. Uji Reliabilitas
Jika validitas telah diperoleh, maka peneliti harus
mempertimbangkan pula reliabilitas pengukuran. Pengujian reliabilitas
bertujuan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel-
variabel. Pengukuran yang reliabel akan menunjukkan instrumen yang
sudah dipercaya dan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya pula.
Dalam penelitian ini uji relabilitas digunakan teknik alpha cronbach,
teknik ini dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara
butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Dimana suatu intrumen dapat
dikatakan reliabel apabila memiliki koefisien keandalan (alpha) lebih
besar dari r tabel. Adapun rumus Cronbach’s Alpha yaitu :
…………………………………………… (2) 2
2
11 11 t
b
k
kr
22
Keterangan :
r11 = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
∑σb2 = Jumlah ragam butir
σt2 = Jumlah ragam total
Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana
hasil pengukuran dapat dipercaya dan diandalkan sebagai alat ukur apabila
pengukuran diulangi. Menurut Nugroho (2009), uji reliabilitas dapat
dilakukan bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih
dari satu variabel. Realibilitas seluruh pertanyaan dikatakan baik jika
memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,7.
3.8. Metode Pengambilan Sampel
a) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian
adalah nasabah atau calon nasabah PT. BII, Tbk.
b) Sampel
Populasi dan sampling populasi yaitu sekelompok orang, kejadian,
atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Untuk
penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah BII. Pengambilan
sampel dalam penelitian ini dilakukan delam menggunakan beberapa
pertimbangan tertentu. Menurut Ghozali (2008), bahwa kekuatan analisis
didasarkan pada porsi dari model yang memiliki jumlah prediktor terbesar.
Minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 kasus.
Berdasarkan kriteria tersebut maka jumlah responden yang di
ambil adalah 40 responden.
3.9. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Analisis SEM telah banyak digunakan dalam penelitian mengenai
kepuasan pelanggan karena sebagai teknik statistik multivariat dependensi,
SEM memungkinkan untuk menganalisis satu atau lebih variabel
independen dengan satu atau lebih variabel dependen. SEM mampu
23
menganalisis variabel laten, variabel indikator, serta mampu menghitung
kesalahan pengukuran dalam model secara langsung (Sitinjak dan
Sugiarto, 2006).
Pada penelitian ini digunakan beberapa perangkat lunak untuk
mengolah data yaitu Ms Excel, SPSS dan SmartPLS (Partial Least
Square). SmartPLS dibentuk dari dua gugus model persamaan linier yaitu
model luar (outer model) dan model dalam (inner model). Model inner
merupakan relasi antar peubah laten, sedangkan model outer merupakan
relasi antar peubah laten dengan peubah observed atau manifest
(indikator). Model outer dibagi lagi menjadi dua model yaitu model
reflective dan model formative. Pemilihan model mana yang digunakan
berdasarkan alasan teoritis. Model reflektif merupakan relasi dari peubah
laten ke peubah indikator atau effect. Model formatif merupakan relasi dan
peubah indikator membentuk peubah laten causal.
Penerapan kerangka pemikiran pada model persamaan SEM
ditunjukan pada Gambar 4.
Gambar 4. Penerapan Kerangka Pemikiran Model SEM
24
Pada model diatas menunjukan bahwa konstruk eksogen yang
terdiri dari lima variabel yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan dan Empati, sedangkan untuk konstruk endogen mempunya satu
variabel yaitu Kepuasan Nasabah.
Pada model reflektif dilakukan beberapa pengujian untuk
menetukan validitas dan reliabilitas yaitu dengan convergent validity,
discriminant validity, dan composite reliability. Convergent validity dan
model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan
korelasi antara item score/component score dengan construct score yang
dihitung dengan SmartPLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika bernilai
lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Pada penelitian ini
variabel indikator atau manifest dikatakan valid apabila nilai loading
factor di atas 0,5.
Uji lainnya adalah menilai validitas dari konstruk dengan melihat
nilai AVE, syarat untuk model yang baik adalah nilai AVE masing-masing
konstruk lebih besar daro 0,5. Selain uji validitas dilakukan juga uji
reliabilitas konstruk menggunakan composite reliability.
Composite Reliability digunakan untuk mengukur internal
consistency. Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability di
atas 0,7 dengan tingkat kesalahan sebesar 0,5% (Ghozali, 2008). Model
struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk
dependen dengan uji t untuk menemukan signifikansi dari PLS dimulai
dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen.
Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-
square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen
tertentu terhadap variabel laten dependen yang mempunyai pengaruh
subtansi (Ghozali, 2008).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah Perusahaan
PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk (BII) didirikan pada tanggal
15 Mei 1989. Setelah mendapatkan ijin sebagai bank devisa pada 1988,
BII mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa efek Surabaya
yang saat ini menjadi Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1989. Sejak
menjadi perusahaan public, BII telah tumbuh menjadi salah satu bank
swasta terkemuka di Indonesia. Pada tanggal 30 September 2012, saham
BII dimiliki oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), grup keuangan
terbesar di Malaysia.
Pada tahun 2009 BII meraih penghargaan dari Presiden RI Bpk.
Susilo Bambang Yudhoyono atas peran serta BII membangun kembali
provinsi Aceh dan Nias setelah bencana Tsunami dan gempa bumi. Selain
itu, pada tahun yang sama yaitu 2009 BII menerima Banking Service
Excellent Award 2008 dari MRI (Marketing Research Indonesia) dan
InfoBank.
Pada tahun 2010 BII mendapat peringkat Top 1 for “The Best 10
Banks in Service Quality 2010” dari Institute of Service Management
Studies dan InfoBank Magazine, selain itu BII mendapatkan peringkat
kedua untuk Best Bank Service Excellence Award 2010 dari MRI dan
InfoBank.
Pada tahun 2012 BII meraih penghargaan Banking Service
Excellence dari MRI dan InfoBank, selain itu pada tahun yang sama BII
meraih penghargaan untuk Call Center Service Excellence Award dari
Care Center Satisfaction and Loyality (CCSL).
BII merupakan salah satu dari 10 bank terbesar di Indonesia. Per
30 September 2012, jaringan BII meliputi 389 kantor cabang di seluruh
Indonesia serta memiliki 1.237 Automatic Teller Machines atau yang biasa
kita sebut dengan ATM termasuk dengan 65 Cash Deposit Machine
(CDM) yang berfungsi untuk setor dana melalui mesin. Jaringan ATM BII
memiliki koneksi dengan semua jaringan ATM di Indonesia, yaitu ATM
26
PRIMA, ALTO, CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia, serta 3.500
ATM Maybank yang terbesar di Malaysia dan Singapura.
Untuk menunjang pelayanan terhadap masyarakat, PT. Bank
Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor memiliki 1
kantor cabang utama dan 9 kantor cabang pembantu, seperti yang terdapat
pada Tabel 3.
Tabel 3. Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang Pembantu BII Cabang
Suryakencana Bogor No Unit No Unit
1. KC Bogor 6. KCP Kota Wisata
2. KCP Cibinong 7. KCP Cibubur
3. KCP Dewi Sartika 8. KCP Cileungsi
4. KCP Baranang Siang 9. KCP Tajur
5. KCP Padjajaran 10. KCP jalan Baru
Sumber: Laporan Tahunan BII, 2012
4.1.1. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan
Visi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk adalah menjadi
reliationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir ditengah-tengah
komunitas, memberikan layanan melalui produk dan solusi sesuai dengan
kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi. Untuk mewujudkan visi
tersebut BII menerapkan misi yaitu:
Humanizing, Financial, Service.
1) Menyediakan akses yang nyaman kepada masyarakat untuk
mendapatkan produk dan layanan perbankan.
2) Memberikan persyaratan dan harga yang wajar
3) Memberikan advice kepada nasabah berdasarkan kebutuhannya
4) Berada di tengah-tengah pasar
Selain itu, BII mempunyai beberapa nilai perusahaan yang harus
di terapkan oleh semua karyawan BII, yaitu
1) Teamwork : Bekerja sama sebagai satu tim yang didasari nilai saling
menghargai dan rasa kebanggaan.
2) Integrity : Jujur, profesional dan berlandaskan moral dalam semua
kegiatan usaha kami.
27
3) Growth : memiliki keinginan yang kuat untuk melakukan peningkatan
dan pembaharuan secara konsisten.
4) Excellence & Efficiency : Berkomitmen untuk menghasilkan kinerja
yang sempurna dan layana prima.
5) Reliationship Building : Secara berkesinambungan membangun
hubungan kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan.
4.1.2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang
Suryakencana Bogor
Keberhasilan suatu perusahaan arau organisasi merupakan
perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai
dan pimpinan perusahaan. Adanya struktur organisasi yang tepat, maka
masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja
yang menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Adapun
struktur organisasi PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dapat dilihat
pada Lampiran 2.
4.2. Tentang Pelayanan di PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk.
PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk menetapkan tahun 2007
sebagai tahun pelayanan prima terhadap nasabah dibawah Service
Excellence 2007. Pencanangan dilakukan oleh presiden direktur BII, di
kantor pusat Jakarta. Tahun pelayanan prima merupakan bagian dari
program peningkatan kualitas layanan yang dimuali dari tahun 2006. Pada
tahun 2006 BII mencanangkan program "Service Focus 2006", yang mulai
fokus pada pengingkatan kualitas layanan. Program peningkatan kualitas
layanan merupakan bagian dari upaya BII untuk mencapai visi menjadi
bank terbaik di Indonesia yang menyediakan layanan nasabah dan produk
inovatif berkelas dunia. Perkembangan kualitas layanan BII saat ini sedang
mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun lalu, dapat dilihat pada
Gambar 5.
28
Gambar 5. Perkembangan Kualitas layanan Bank Internasional Indonesia
(Laporan Tahunan, 2012).
Perkembangan kualitas layanan BII mengalami kenaikan dari
tahun 2008-2009 ke tahun 2009-2010, namun mengalami penurunan pada
tahun 2011-2012. Walaupun sempat mengalami peningkatan pada tahun
2009-2010 dengan mendapatkan peringkat pertama tetapi pada tahun
2011-2012 pelayanan BII mengalami penurunan menjadi 80,7% dari tahun
sebelumnya.
4.3. Produk BII
PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk memiliki 3 komponen
utama sebagai pengumpul dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro dan
deposito. Tiga produk tersebut yang menjadi tonggak utama dalam
menjalankan roda korporasi bank ini. Berikut adalah penjelasan mengenai
beberapa produk dari BII:
4.3.1. Tabungan BII
Tabungan BII Rupiah adalah simpanan atau tabungan masyarakat
di BII, yang penarikannya dapat dilakukan setiap waktu, dengan bunga
yang menarik, yang dihitung dari saldo harian dan dalam mata uang
rupiah.
Ada dua jenis tabungan BII, yaitu :
1) Tabungan BII Passbook/buku tabungan adalah simpanan atau tabungan
masyarakat di BII, yang bukti penyimpanan berupa buku kecil untuk
mencatat semua transaksi penyetoran dan penarikan serta pendapatan
bunga.
29
2) Tabungan BII Statement adalah tabungan eksklusif yang memberikan
begitu banyak kemudahan bagi nasabah, tanpa direpotkan oleh buku
tabungan, cukup dengan satu kartu BII Combo Card/BII Premium
Debit Card (untuk rekening yang terdaftar di BII Platinum Access),
nasabah dapat melakukan transaksi perbankan setiap saat, dan bukti
laporan keuangan bulanan yang memuat semua rincian transaksi,
alokasi pembelian, dan lain sebagainya.
4.3.2. Giro BII
Giro BII/Rekening Koran adalah simpanan dana dari masyarakat
atau pihak ketiga kepada bank yang dapat digunakan sebagai alat
pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan Cek/Bilyet Giro dan sarana pembayaran lainnya, atau
dengan cara pemindahbukuan.
4.3.3. Deposito BII
Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu
tertentu berdasarkan perjanjian.
Deposito berjangka diterbitkan dalam beberapa mata uang sebagai berikut:
1) Deposito Rupiah (IDR)
2) Deposito Valuta Asing USD, AUD, JPY, SGD, GBP dan EUR
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden
yang merupakan nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor. Uji validitas
ini dimaksudkan untuk menghitung nilai korelasi antara masing-masing
pertanyaan dengan skor total. Uji validitas yang dilakukan dalam
penelitian ini menggunakan rumus korelasi Product Moment dan diolah
dengan software SPSS 16.0 for window. hasil uji validitas tersebut dapat
dilihat pada lampiran 3. Pengujian validitas terhadap seluruh pertanyaan
ternyata menunjukan hasil yang lebih besar dari r tabel pada selang
kepercayaan 95% dan 99% yang menunjukan bahwa seluruh pertanyaan
nyata dan dapat dinyatakan valid.
Untuk hasil reliabilitasnya, berdasarkan teknik Alpha Cronbach
dihasilkan nilai 0,903. Nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih
30
dari 0,7 yang berarti masuk kriteria baik (good). Dari hasil uji reliabilitas
tersebut dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pada
kuesioner rendah, sehingga penggunaan nya dapat diandalkan dan mampu
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan
kuesioner secara berulang dalam waktu yang berlainan. Hasil uji
reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
4.5. Karakteristik Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia
(BII), Tbk Cabang Suryakencana Bogor. Oleh karena itu, penelitian ini
mengambil nasabah BII sebagai responden, maka perlu di identifikasi
terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Jenis Kelamin, Usia, Pekerjaan dan Pendidikan.
Berikut ini adalah berbagai karakteristik nasabah BII Cabang
Suryakencana Bogor yang dianggap penting untuk tujuan memahami
nasabah.
1) Jenis Kelamin
Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk
mengambil sebuah keputusan. Hasil penelitian melalui penyebaran
kuesioner berdasarkan jenis kelamin nasabah, dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik nasabah berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 16 40
Wanita 24 60
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner, diketahui
mayoritas nasabah memiliki jenis kelamin wanita dengan jumlah 24 orang
atau 60%. Data tersebut menjelaskan bahwa yang sering melakukan
transaksi di BII Cabang Suryakencana Bogor adalah wanita.
31
2) Usia
Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam
bertransaksi di Bank. Hasil penelitian berdasarkan usia, dapat dilihat pada
Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik nasabah berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
21-30 thn 21 52.5
31 – 40 thn 12 30
41-50 thn 7 17.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari pengelompokan nasabah berdasarkan usia, diketahui bahwa
sebagian besar nasabah berusia 21-30 tahun yaitu 52.5% atau 21 orang.
Hal ini dimungkinkan karena pada usia ini merupakan usia produktif bagi
seseorang sehingga nasabah yang berpenghasilan lebih di usia ini
menabung dana nya di BII Cabang Suryakencana Bogor.
3) Pendidikan
Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat
pemahaman yang dimiliki seseorang dan juga terhadap aktifitas yang
dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap
tindakan yang seharusnya dilakukan untuk suatu kegiatan. Hasil penelitian
berdasarkan pendidikan, dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Karakteristik nasabah berdsarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SMA 5 12.5
Diploma 8 20
Sarjana 27 67.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dalam penelitian ini mayoritas nasabah memiliki gelar sarjana
dengan jumlah 63 orang atau sebesar 48% dan yang paling sedkit adalah
berpendidikan SD sebesar 1.5 %.
32
4) Pekerjaan
Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan
perbulan responden. Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan, dapat dilihat
pada Tabel 7.
Tabel 7. Karakteristik nasabah berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 4 10
Peg. Swasta 24 60
Wiraswasta 9 22.5
Ibu Rumah tangga 3 7.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Pendidikan terakhir dan pekerjaan merupakan karakteristik yang
saling berhubungan. Pendidikan terakhir biasanya akan menentukan jenis
pekerjaan yang dijalankan seseorang.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa mayoritas
responden bekerja sebagai pegawai swasta, yakni berjumlah 24 orang atau
sebesar 60%. Hal tersebut menunjukan bahwa nasabah yang datang ke BII
Cabang Suryakencana Bogor sebagian besar adalah pegawai swasta.
4.6. Analisis SEM PLS Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam variabel, yaitu
Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan
nasabah. Setiap variabel laten memiliki masing-masing indikator. Pada
analisis SEM PLS akan dilakukan dua analisis model yaitu : analisis outer
model dan analisis inner model.
Model pengukuran (Outer Model) adalah model yang
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan
variabel latennya. Analisis data dengan menggunakan smartPLS semula
dilakukan terhadap model awal. Evaluasi outer model dilakukan terhadap
konstruk yang direflesikan oleh indikator-indikatornya. Ukuran refleksi
indikator dengan konstruknya dikatakan tinggi jika memiliki nilai loading
factor lebih dari 0,7 (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2008). Pada model ini
indikator yang mempunyai loading factor kurang dari 0,7 akan didrop atau
33
dihapus. Aktivitas pendropan dilakukan secara berurutan, dimulai dari
indikator-indikator pada variabel eksogen (fisik, keandalan, daya, jaminan
dan empati), kemudian dilanjutkan pada variabel endogen (kepuasan).
Tahapan pendropan dilakukan secara satu per satu, pada nilai loading
factor yang paling kecil. Untuk mendapatkan model terbaik, proses
pendropan dilakukan berulang hingga semua indikator pada variabel laten
memiliki loading factor minimal 0,7.
Model struktural atau inner model adalah model yang
menggambarkan signifikansi hubungan dan pengaruh antar variabel laten,
yaitu peubah Fisik, Kendalan, Daya, Jaminan, dan Empati terhadap
Kepuasan. Proses untuk mendapatkan inner model dilakukan melalui
teknik bootstrapping dengan SmartPLS. Teknik bootstrapping adalah
teknik rekalkulasi data sampel secara random untuk memperoleh nilai T-
statistik. Berdasarkan nilai T-statistik yang diperoleh, maka dapat diketahui
hubungan antar variabel yang diukur.
4.6.1. Analisis Model Outer
Pengujian mode reflektif terlebih dahulu dilakukan dengan
menggunakan 5 kriteria yaitu : Loading factor, Composite Reliability,
Average Variance Extracted (AVE), Akar Kuadrat AVE dan Cross Loading
(Ghozali, 2008). Outer model reflektif peneltian ini telah memenuhi nilai
standar yang ada, baik dalam kriteria reliabilitas maupun validitas dapat
dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Kriteria Penilaian PLS Evaluasi Pengukuran Reflektif No Kriteria Penjelasan Standar
1. Loading
Factor
Kekuatan indikator
dalam mereflesikan
laten
≥ 0,7
2. Composite
Realiability
Konsistensi
internal
≥ 0,6
3. Average
Variance
Extracted
(AVE)
Validitas Konstruk ≥ 0,5
4. Akar Kuadrat
AVE
Validitas
diskriminan
Lebih besar dari nilai korelasi antar
variabel laten
5. Cross
Loading
Validitas
diskriminan
Setiap indikator memiliki loading lebih
tinggi untuk setiap laten yang diukur,
dibandingkan dengan indikator untuk
laten lainnya
Sumber : Ghozali, (2008)
34
Model pengukuran atau outer model dengan indikator reflektif
dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya
dan composite reliability untuk block indicator.
a) Convergent validity (Reliabilitas Indikator)
Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading factor yang
merefleksikan kekuatan interlasi antara konstruk fisrt order dengan
indikator-indikatornya. Pada gambar 6 (sebelum di drop) terdapat beberapa
indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0,7 yaitu (X21)
BII selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan.
Kemudian setelah (X21) di drop, (X12) ruang pelayanan nasabah terlihat
bersih dan rapi menunjukan loading factor dibawah 0,7, maka dilakukan
pendropan lagi. Pada indikator yang terdapat dalam kepuasan, hanya
mengeluarkan 2 indikator yaitu (Y2) tidak ingin pindah ke bank lain.
Setelah (Y1) di drop, (Y4) percaya bahwa BII selalu siap membantu
dilakukan pendropan lagi. Menurut Chin (1998), jika nilai loading factor
berada dibawah 0,7, maka harus di drop sehingga dilakukan pengulangan
analisis PLS. Setelah dilakukan analisis ulang, maka nilai loading factor
keseluruhan indicator memenuhi kriteria convergent validity. Gambar
model sebelum dilakukan pendropan pada beberapa indicator dapat dilihat
pada Gambar 6.
35
Grafis model pengukuran awal dapat dilihat pada Gambar. 6.
Gambar 6. Model Awal
(Hasil Data Primer yang diolah smartPLS, 2012)
36
Keterangan pada Gambar 6 :
Bukti fisik (X1)
X11 : Kerapihan interior dan eksterior BII
X12 : Ruang pelayanan terlihat bersih
X13 : Penampilan karyawan
X14 : Fasilitas ruang antrian (tempat duduk, AC, dll)
X15 : Jaringan ATM
Kehandalan (X2)
X21 : BII selalu beroperasi sesuai jadwal
X22 : Mampu membantu menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat
X23 : Mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian
Daya tanggap (X3)
X31 : Kemampuan karyawan menguasai product knowledge
X32 : Mampu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah
X33 : Mampu memberikan tindakan yang cepat dalam transaksi
X34 : Kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah
Jaminan (X4)
X41 : Karyawan BII bersikap ramah dan sopan kepada nasabah
X42 : Kepercayaan nasabah kepada BII dalam mengelola uang
X43 : Penjelasan ulang dari karyawan BII jika nasabah belum jelas dengan apa yang
diberikan.
X44 : BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap setia menjadi nasabah BII
Empati (X5)
X51 : Melayani nasabah dengan sepenuh hati
X52 : BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah
X53 : BII selalu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Kepuasan Nasabah (Y)
Y1 : Sudah lama menjadi nasabah BII
Y2 : Tidak ingin pindah ke Bank lain
Y3 : Bersedia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh BII
Y4 : Percaya bahwa BII selalu membantu
Y5 : Bersedia menginformasikan kepada orang lain mengenai produk BII
Y6 : Menilai BII sudah cukup baik dalam melayani nasabah
37
Gambar model setelah dilakukan pendropan indikator-indikator pada
Gambar 6, dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Model Akhir
(Hasil Data yang diolah dengan smartPLS, 2012)
38
Hasil analisis menunjukan urutan variabel laten yang memiliki
pengaruh terbesar sampai terkecil dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Urutan variabel laten yang memilki pengaruh terbesar sampai
terkecil
Variabel Laten Nilai Koefisien
Parameter t value
Bukti Fisik 0,238 3,495
Daya Tanggap 0,289 3,208
Empati 0,189 2,149
Jaminan 0,217 1,662
Kehandalan -0,033 0,489
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
Hasil analisis menunjukan urutan nilai refleksi interlasi indikator
terhadap konstruk first order dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai refleksi interlasi indikator terhadap konstruk first order
Konstruk
first order
Nilai refleksi indikator
interelasi tertinggi
Nilai refleksi indikator
interelasi terendah
Bukti fisik X15
( Jaringan ATM)
X13
(Penampilan karyawan)
Kehandalan X22
(BII dapat membantu
dengan cepat dalam
pelayanan transaksi)
X23
(Mampu memberikan
pelayanan yang baik)
Daya tanggap X32
(Mampu memberikan
solusi dengan tepat)
X31
(Kemampuan menguasai
produk knowledge)
Jaminan X41
(Karyawan BII selalu
bersikap sopan dan
ramah)
X44
(Mampu meyakinkan
nasabah untuk tetap
menjadi nasabah BII)
Empati X53
(Menjalin hubungan
baik dengan nasabah)
X52
(Selalu memenuhi
kebutuhan nasabah)
Kepuasan
nasabah
Y6
(BII sudah cukup baik
dalam pelayanan
nasabah)
Y3
(bersedia menggunakan
produk atau jasa lain di
BII)
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
39
b) Discriminant Validity
Pada lampiran 6 (Cross Loading) menunjukan nilai korelasi
konstruk first order bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan kepuasan nasabah dengan masing-masing indikatornya. Jika indikator-
indikator pada terdapat pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati menggambarkan refleksi dari variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati harus lebih besar
dibandingkan korelasi indikator-indikator tersebut terhadap variabel laten
lainnya. Hasil analisis membuktikan bahwa indikator-indikator yang
merefleksikan konstruk first order pada penelitian ini valid.
c) Composite Reability
Pada lampiran 5 (Outer Loading), nilai composite reability dapat
dilihat pada nilai outer model loading masing-masing variabel laten.
Reliabilitas komposit, baik konstruk first order bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan nasabah memiliki nilai lebih
besar dari nilai standar yang disyaratkan yaitu 0,7. Hal ini menunjukan
terdapat kestabilan dan konsistensi internal indikator.
Setelah diketahui nilai loading factor penilaian kriteria selanjutnya
adalah nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE),
nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE) dari
masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai Composite Reliability dan AVE
Peubah Composite Reliability AVE
Fisik 0.887342 0.663558
Kehandalan 0.938596 0.884295
Daya Tanggap 0.933787 0.779925
Jaminan 0.901378 0.696895
Empati 0.943042 0.846641
Kepuasan 0.865293 0.617988
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai AVE konstruk lebih besar
dari 0,5. Konstruk dinyatakan memiliki reliabilitas yang baik atau reliabel
jika nilai composite reliability di atas 0,70 dengan tingkat kesalahan 5%.
40
4.6.2. Analisis Model Inner
Penelitian ini memiliki satu konstruk laten endogen yaitu konstruk
kepuasan nasabah. Konstruk laten endogen kepuasan nasabah dipengaruhi
oleh kualitas layanan yang merupakan konstruk laten eksogen, terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Konstruk laten yang digunakan pada penelitian ini merupakan
konstruk first order saja. Pengujian inner model dilakukan dengan dua
tahap yaitu evaluasi antar konstruk first order dengan second order dan
evaluasi model antar konstruk second order. Oleh karena pada penelitian
ini tidak terdapat second order, maka hanya dilakukan evaluasi pada
konstruk first model terhadap konstruk laten. Model struktural ini
dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk endogen dan
membandingkan thitung dengan ttabel (ttabel pada tingkat kepercayaan 95%
adalah 1,96).
Pada gambar 7 menunjukan R square kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan nasabah sebesar 0,640. Hal ini berarti kualitas layanan memiliki
kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 64% dan sisanya
36% dipengaruhi oleh faktor lain. Berikut ini merupakan kriteria penilaian
model Partial Least Square (PLS), dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Kriteria Penilaian Evaluasi Model Structural No Kriteria Penjelasan Standar
1. R² dari peubah
laten endogen
Variabilitas konstruk
endogen yang dapat
dijelaskan oleh
variabilitas konstruk
endogen
Nilai R² sebesar 0,67;
0,33; dan 0,19 untuk
variabel laten endogen
mengindikasikan
bahwa model "baik",
"moderat", dan
"lemah"
2. Estimasi koefisien
jalur
Evaluasi terhadap nilai
koefisien meliput
pengaruh nyata melalui
Bootstrap dan besarnya
nilai koefisien
Pengaruh nyata jika, T-
statistik > T-tabel.
Pada alpha 5%, nilai T-
tabel adalah 1,96
Sumber : Ghozali, 2008
41
Melalui metode bootstrapping pada smartPLS, diperoleh nilai T-hitung
sebagai acuan menilai signifikansi statistik model penelitian dengan menguji
hipotesis untuk tiap jalur hubungan. Nilai thitung untuk menguji pengaruh secara
statistik dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Model Bootstraping (T-hitung)
(Hasil Data Primer yang diolah dengan smartPLS, 2012)
42
4.7. Analisis Pengaruh Konstruk First Order terhadap Konstruk Laten
Analisis pengaruh antar masing-masing konstruk first order
terhadap konstruk latennya dilakukan dengan metode bootstraping pada
path coefficients, yaitu dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel.
Jika nilai thitung lebih besar dari ttabel sebesar 1,96 maka konstruk first order
dikatakan signifikan berpengaruh terhadap konstruk latennya.
4.7.1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa bukti
fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238
yang berarti mencerminkan variabel laten terhadap kepuasan nasabah
sebesar 23,8% dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96)
pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik
yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti
dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan
bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana
Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pembentuk variabel bukti fisik terdiri dari lima indikator yaitu
interior dan eksterior BII (X11), ruang pelayanan yang bersih (X12),
penampilan karyawan (X13), fasilitas ruang antrian (X14), dan jaringan
ATM (X15). Berdasarkan hasil analisis data pada kelima indikator tersebut
hanya empat indikator yang menjadi pembentuk variabel bukti fisik
terhadap kepuasan nasabah yaitu X11, X13, X14, dan X15, sedangkan
untuk indikator X12 mengalami pendropan karena mempunyai nilai
loading factor dibawah 0,7. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan
pada keempat indikator tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan
nasabah pada bukti fisik. Dari keempat indikator bukti fisik, jaringan ATM
memiliki nilai loading factor paling besar yaitu 0,86 yang berarti indikator
jaringan ATM mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 86%.
Hal ini menjadikan indikator jaringan ATM yang memiliki kontribusi
terbesar dan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk bukti fisik
terhadap kepuasan nasabah.
43
Pada faktanya jaringan ATM BII terdapat di berbagai mini market,
seperti : Indomart, Circle K dan tempat perbelanjaan yang strategis
sehingga mudah dijangkau nasabah jika ingin melakukan transaksi. Jika
BII mampu mengembangkan jaringan ATM di setiap area nya maka
nasabah BII pun akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan,
4.7.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa
kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan
dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila
kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun
(berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi
karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII
Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan
nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang
memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan
cepat.
Variabel ini dibentuk oleh BII yang selalu beroperasi sesuai dengan
jadwal yang ditentukan (X21), karyawan BII dapat membantu dalam
menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat (X22), dan
karyawan BII mampu memberikan pelayanan sesuai dengan perjanjian
(X23). Diantara ketiga variabel ini yang memiliki nilai loading factor
terbesar adalah X22 yaitu karyawan BII dapat membantu dalam
menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat sebesar 0,943
yang berarti indikator tersebut mencerminkan variebal laten secara relevan
sebesar 94,3%. Sementara indikator tentang BII yang selalu beroperasi
sesuai dengan jadwal yang ditentukan harus lebih diperhatikan oleh pihak
BII.
44
4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap (Resposiveness) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa daya
tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289
yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap terhadap kepuasan
nasabah sebesar 28,8% dan nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel
(1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik daya tanggap
yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan
diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan
bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang
Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
Variabel laten ini dibentuk oleh kemapuan menguasai product
knowledge dengan baik (X31), mampu memberikan solusi yang tepat
dalam menyelesaikan masalah nasabah (X32), memberikan tindakan yang
cepat dalam menangani transaksi (X33), dan kemampuan karyawan
terhadap keluhan nasabah (X34). Diantara keempat variabel ini yang
menjadi pembentuk utama karena memiliki nilai loading factor terbesar
adalah dalam memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi
(X33) dengan nilai loading factor sebesar 0,948 yang berarti indikator
tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 94,8%.
Nasabah menilai bahwa karyawan yang bekerja di BII cepat dalam
menangani keluhan saat datang dan melakukan transaksi.
Kesigapan karyawan BII dalam menangani keluhan dan transaksi
nasabah ini menjadi acuan utama bagi nasabah untuk menilai kinerja para
karyawan di BII. Menurut nasabah, karyawan BII cepat dalam menangani
apa yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga konsumen tidak perlu
menunggu lama saat keluhan tersebut dapat dipenuhi oleh BII. Pada saat
berkunjung ke BII tidak semua konsumen merasa kebutuhannya sudah
dipenuhi dan sesuai dengan selera sehingga kecepatan dalam menanggapi
keluhan sangat penting bagi nasabah saat datang ke BII.
45
4.7.4. Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa
jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter
sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 21,7% dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila
jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding
terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang
dimiliki karyawan BII belum maksimal.
Pembentukan variabel jaminan dibentuk dari empat indikator
antara lain karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah
(X41), BII dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah, menjamin
keamanan uang nasabah (X42), apabila ada informasi yang belum jelas
makan pihak bank akan memberikan penjelasan ulang (X43), dan
karyawan BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap menjadi nasabah
BII (X44). Diantara empat indikator tersebut, indikator yang palung
berpengaruh adalah karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada
nasabah (X41) dengan memiliki nilai loading factor sebesar 0,926 yang
berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten
sebesar 92,6%.
4.7.5. Pengaruh Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa
empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189
yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap kepuasan
nasabah sebesar 18,9% dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel
(1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka
akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan
bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup
baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pembentukan variabel empati terdiri dari tiga indikator yaitu
46
malayani nasabah dengan sepenuh hati (X51), BII dapat memenuhi semua
kebutuhan nasabah (X52), dan BII selalu menjalin dan menjaga hubungan
yang baik dengan nasabah (X53). Diantara ketiga indikator tersebut
indikator yang paling berpengaruh adalah BII selalu menjalin dan menjaga
hubungan yang baik dengan nasabah (X53) dengan mempunyai nilai
loading factor sebesar 0,940 yang berarti indikator tersebut relevan dengan
mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94%..
Mampu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
menjadi faktor utama pembentuk kepuasan bagi nasabah yang datang ke
BII. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah, karyawan BII selalu
memberikan informasi terbaru jika ada produk BII yang menguntungkan
untuk nasabah dan hal tersebut dapat dilakukan via telepon atau sms, oleh
sebab itu nasabah merasa BII terus melakukan pendekatan yang baik.
4.7.6. Kepuasan Nasabah
Penilaian kepuasan nasabah terdiri dari indikator sudah lama
menjadi nasabah BII (Y1), tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke
bank lain (Y2), bersedia menggunakan produk atau jasa lainnya yang
ditawarkan (Y3), percaya bahwa BII selalu siap membantu nasabah (Y4),
bersedia menginformasikan kepada orang lain agar menabung di BII (Y5),
dan menilai BII sudah cukup baik dalam pelayanan nasabah (Y6). Nilai
refleksi interelasi indikator kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Nilai Refleksi interelasi indikator kinerja lingkungan
Simbol Indikator Cross loading t-hitung
Y1 Sudah lama menjadi
nasabah BII
0,738 18, 527
Y3 Bersedia menggunakan
produk atau jasa lainnya
yang ditawarkan
0,706 13,281
Y5 Bersedia menginformasikan
kepada orang lain agar
menabung di BII
0,809 30,112
Y6 Menilai pelayanan BII
sudah cukup baik
0,880 50,696
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
47
Berdasarkan tabel diatas, indikator penilaian pelayanan nasabah
terhadap BII sudah cukup baik memiliki interelasi paling tinggi dalam
merefleksikan kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan cross loading
sebesar 0,880 dan thitung sebesar 50,696 lebih besar dari ttabel (1,96) pada
selang kepercayaan 95%. Hal ini menunjukan bahwa penilaian pelayanan
nasabah terhadap BII cukup baik mereflektifkan kepuasan nasabah.
4.8. Nilai Outer Loading Variabel Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Nasabah.
Nilai outer loading yang paling besar dari variable fisik yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X15 yaitu jaringan ATM
Cabang Suryakencana Bogor sebesar 85.8%. Nilai outer loading yang
paling besar dari variable kehandalan adalah X22, hal ini berarti bahwa
penyelesaian transaksi yang dilakukan oleh karyawan BII dapat dilakukan
dengan cepat. Nilai outer loading yang paling besar dari variable daya
tanggap yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X33 yaitu
memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi. Nilai outer
loading yang paling besar dari variable jaminan yang mempengaruhi
kepuasan nasabah adalah X41 yaitu karyawan BII selalu bersikap sopan
dan ramah kepada nasabah. Nilai outer loading yang paling besar dari
variable empati yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X53 yaitu
karyawan BII dapat menjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Nilai
outer loading yang paling besar dari kepuasan pelanggan adalah Y6, hal
ini berarti bahwa nasabah BII menilai BII sudah cukup baik dalam
pelayanan terhadap nasabah. Hasil outer loading setelah di estimasi ulang
dapat dilihat pada Lampiran 5.
4.9. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian kualitas layanan diantaranya terdiri
dari bukti fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk.
Sedangkan kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan dan jaminan tidak
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil
48
analisis dapat dibuat implikasi manajerial untuk PT. Bank Internasional
Indonesia, Tbk yang harapannya dapat dijadikan bahan masukan untuk
perusahaan guna meningkatkan terus kualitas layanan yang. Adapun
implikasi manajerial tersebut adalah sebagai berikut :
a) Variabel Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter
sebesar 0,238 yang berarti mencerminkan variabel laten terhadap kepuasan
nasabah sebesar 23,8% dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel
(1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya
sarana fisik yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan
diikuti dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang
Suryakencana Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
b) Variabel Kehandalan (Reliability)
Kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan
terhadap kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang
dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya
apabila kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun
(berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi
karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII
Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan
nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang
memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan
cepat.
c) Variabel Daya Tanggap (Resposiveness)
Daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter
sebesar 0,289 yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap
terhadap kepuasan nasabah sebesar 28,8% dan nilai thitung sebesar 3,208
lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin
49
baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana
Bogor maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini
membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII
Cabang Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
d) Variabel Jaminan (Assurance)
Jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter
sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 21,7% dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila
jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding
terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang
dimiliki karyawan BII belum maksimal.
e) Variabel Empati (Emphaty)
Empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter
sebesar 0,189 yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap
kepuasan nasabah sebesar 18,9% dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar
dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik
empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini
membuktikan bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah
dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa
memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238 dan nilai
thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan
95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik yang terdapat di BII
Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti dengan semakin
meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa sarana
fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana Bogor sudah
baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa
tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kualitas
layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan
nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila kehandalan
ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun (berbanding
terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih kecil dari
ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi karena
kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII Cabang
Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah
karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang
memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan
cepat.
c. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa
memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 dan
nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang
kepercayaan 95%. Artinya semakin baik daya tanggap yang dimiliki
karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti oleh
kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya
tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor
sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan
51
nasabah.
d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa tidak
memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah,
yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 dan
hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang
kepercayaan 95%. Artinya apabila jaminan ditingkatkan maka kepuasan
nasabah akan menurun (berbanding terbalik). Hal ini disebabkan karena
pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal.
e. Pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa
memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 dan
nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang
kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh
kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa empati
yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat
dijadikan bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya adalah sebagai
berikut:
a. Penelitian dapat dilanjutkan dengan menganalisis faktor apa yang paling
dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.
b. Penelitian dapat dilanjutkan dengan menganalisis penyebab variabel
kehandalan selain dari segi sistem yang memperlambat karyawan dalam
menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat.
DAFTAR PUSTAKA
Ascarintya, P. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang.
Skripsi pada Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Ferdinand, A. 2002. SEM Dalam Penelitian Manajemen. BP UNDIP. Semarang.
Ghozali, I. dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan
Partial Least Square. Edisi 2.Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Semarang.
Khoiron, A. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi pada Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Kotler, P & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-
12. Jakarta: PT Erlangga.
Kotler, P & K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-13.
Jakarta: PT Erlangga.
Kotler, P & K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi ke-13.
Jakarta: PT Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Umum.
Sitinjak T, Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta:Graha Ilmu.
Suranto, W. H. 2001. Buku Panduan Pemasaran Edisi Ketiga. PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Pemasaran Ritel. Jakarta
Tjiptono, F. 2004. Prinsip Total quality Service. CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Jilid 3. CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. CV. Andi
Offset. Yogyakarta.
Umar, H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja
Grafindo Persada. Jakarta `
53
Zeithaml VA, Parasuraman A,BerryLL.1990. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The Free
Press
http://www.bii.co.id/sejarah-perusahaan/visi-misi-perusahaan (diunduh tanggal
19-11-2012)
LAMPIRAN
55
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Yth. Saudara/i Responden
Dalam rangka penulisan skripsi pada Program Sarjana Institut Pertanian
Bogor, dengan ini Bapak/Ibu dimohon kesediaannya untuk menyatakan pendapat
mengenai setiap pernyataan yang ada.
Terima kasih sebelumnya penulis ucapkan atas partisipasi dan kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk
mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Saya Dwi Ayu Pravitasari
(H24097035) sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH PT. BANK INTERNATIONAL
INDONESIA, Tbk CABANG SURYAKENCANA BOGOR)”.
Daftar pertanyaan di bawah ini diajukan untuk diisi sesuai dengan
pendapat anda. Kerahasiaan identitas anda akan dijamin dan informasi yang anda
berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis saja.
Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Telepon :
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR No. Kuesioner :
56
Lanjutan Lampiran 1.
Data Demografi
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia
a. ≤ 20 tahun c. 31-40 tahun e. ≥ 50 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
3. Status Pernikahan
a. Belum menikah c. Menikah c. Duda/ Janda
4. Pekerjaan
a. Pelajar/ mahasiswa e. Pensiunan
b. Pegawai Negeri Sipil f. Ibu rumah tangga
c. Pegawai Swasta g. Lainnya (sebutkan: ....................)
d. Wiraswasta
5. Pendidikan
a. SD c. SMA e. Sarjana
b. SLTP d. Diploma/ Akademi f. Pasca Sarjana
6. Pendapatan perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
7. Pengeluaran perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
57
Lanjutan Lampiran 1.
Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan Anda
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Puas
TS : Tidak Puas
N : Netral
S : Puas
SS : Sangat Puas
Bagaimana penilaian Anda tentang Kualitas layanan yang diberikan oleh PT.
Bank International Indonesia (BII) Cabang Suryakencana Bogor?
No Variabel Jawaban
Bukti Fisik/Tangible (X1) STP
(1)
TP
(2)
N
(3)
P
(4)
SP
(5)
1. Interior dan Eksterior BII di tata
dengan rapi sehingga saya merasa
aman
2. Ruang pelayanan nasabah terlihat
bersih dan rapi
3. Karyawan BII berpakaian rapi
4. Fasilitas ruang antrian (tempat
duduk, AC dan lain-lain) yang
dimiliki oleh Bank membuat
nasabah merasa nyaman dalam
bertransaksi
5. Jaringan ATM yang mudah di
akses
No Variabel Jawaban
Keandalan/Reliability (X2) STS
(1)
TS
(2)
N
(3)
S
(4)
SS
(5)
1. BII selalu beroperasi sesuai
dengan jadwal yang sudah
ditentukan
2. Karyawan BII dapat membantu
dalam menyelesaikan transaksi
nasabah dengan cepat dan tepat
3. Karyawan BII mampu
memberikan pelayanan sesuai
dengan perjanjian
58
Lanjutan Lampiran 1.
No Variabel Jawaban
Daya Tanggap/Responsiveness (X3) STS
(1)
TS
(2)
N
(3)
S
(4)
SS
(5)
1. Kemampuan menguasai informasi
produk knowledge dengan baik
2. Mampu memberikan solusi yang
tepat dalam memecahkan masalah
nasabah, penyampaian informasi
yang tepat dan dapat di percaya
3. Memberikan tindakan yang cepat
dalam menangani transaksi
4. Kemampuan karyawan terhadap
keluhan nasabah
No Variabel Jawaban
Jaminan/Assurance (X4) STS
(1)
TS
(2)
N
(3)
S
(4)
SS
(5)
1. Karyawan BII selalu bersikap
sopan dan ramah kepada nasabah
2. Pihak Bank dapat di percaya
untuk mengelola uang nasabah,
menjamin keamanan uang
nasabah
3. Bila ada informasi yang belum
jelas maka pihak bank akan
memberikan penjelasan ulang
4. Karyawan BII mampu
meyakinkan saya untuk tetap
menjadi nasabah BII
No Variabel Jawaban
Empati/Emphaty (X5) STS
(1)
TS
(2)
N
(3)
S
(4)
SS
(5)
1. Melayani nasabah dengan
sepenuh hati
2. BII dapat memenuhi semua
kebutuhan nasabah
3. BII selalu menjalin dan menjaga
hubungan yang baik dengan
nasabah
59
Lanjutan Lampiran 1.
No Variabel Jawaban
Kepuasan Nasabah (Y) STS
(1)
TS
(2)
N
(3)
S
(4)
SS
(5)
1. Saya sudah lama menjadi nasabah
BII
2. Saya tidak mempunyai keinginan
untuk berpindah ke Bank lain
3. Saya bersedia menggunakan
produk atau jasa lain yang di
tawarkan BII
4. Saya percaya bahwa BII selalu
siap membantu saya
5. Saya bersedia menginformasikan
kepada orang lain mengenai
produk BII agar menabung di BII
6. Saya menilai BII sudah cukup
baik dalam pelayanan nasabah
60
Lampiran 2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor
61
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas layanan
Bukti Fisik Keterangan
X11 Pearson Correlation ,570**
VALID
X12 Pearson Correlation ,802**
VALID
X13 Pearson Correlation ,826**
VALID
X14 Pearson Correlation ,653**
VALID
X15 Pearson Correlation ,855**
VALID
Kehandalan Keterangan
X21 Pearson Correlation ,676**
VALID
X22 Pearson Correlation ,920**
VALID
X23 Pearson Correlation ,741**
VALID
Daya Tanggap Keterangan
X31 Pearson Correlation ,814**
VALID
X32 Pearson Correlation ,910**
VALID
X33 Pearson Correlation ,962**
VALID
X34 Pearson Correlation ,705**
VALID
Jaminan Keterangan
X41 Pearson Correlation ,860**
VALID
X42 Pearson Correlation ,795**
VALID
X43 Pearson Correlation ,756**
VALID
X44 Pearson Correlation ,907**
VALID
Empati Keterangan
X51 Pearson Correlation ,922**
VALID
X52 Pearson Correlation ,829**
VALID
X53 Pearson Correlation ,852**
VALID
62
Lanjutan Lampiran 3.
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pengetahuan Keterangan
Y11 Pearson Correlation
,598**
VALID
Y12 Pearson Correlation
,750**
VALID
Y13 Pearson Correlation
,628**
VALID
Y14 Pearson Correlation
,596**
VALID
Y15 Pearson Correlation
,524**
VALID Y16 Pearson
Correlation ,762
**
VALID
63
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,903 25
Nilai cronbach alpha(0.903)>0.7 maka reliable
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X11 4,0000 ,37139 30
X12 3,9333 ,69149 30
X13 3,8667 ,62881 30
X14 4,0667 ,44978 30
X15 3,5000 1,00858 30
X21 3,9333 ,58329 30
X22 3,7667 ,62606 30
X23 3,8667 ,57135 30
X31 3,8667 ,62881 30
X32 3,8333 ,59209 30
X33 3,8000 ,66436 30
X34 3,7667 ,62606 30
X41 4,1000 ,66176 30
X42 4,1333 ,57135 30
X43 4,0333 ,49013 30
X44 3,9333 ,73968 30
X51 4,1000 ,66176 30
X52 3,8333 ,64772 30
X53 4,0333 ,66868 30
Y1 3,7333 ,82768 30
Y2 3,2000 ,76112 30
Y3 3,4333 ,62606 30
Y4 3,7667 ,56832 30
Y5 3,6333 ,71840 30
Y6 4,0000 ,52523 30
64
Lanjutan Lampiran 4.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X11 92,1333 75,085 ,536 ,900
X12 92,2000 74,510 ,308 ,903
X13 92,2667 72,478 ,542 ,898
X14 92,0667 75,168 ,423 ,901
X15 92,6333 70,447 ,426 ,903
X21 92,2000 78,372 -,004 ,908
X22 92,3667 73,344 ,460 ,900
X23 92,2667 73,995 ,442 ,900
X31 92,2667 73,306 ,462 ,900
X32 92,3000 72,010 ,628 ,896
X33 92,3333 70,368 ,705 ,894
X34 92,3667 72,102 ,581 ,897
X41 92,0333 72,723 ,488 ,899
X42 92,0000 74,828 ,356 ,902
X43 92,1000 73,266 ,616 ,897
X44 92,2000 67,959 ,834 ,891
X51 92,0333 70,516 ,694 ,895
X52 92,3000 70,907 ,673 ,895
X53 92,1000 70,093 ,726 ,894
Y1 92,4000 74,938 ,213 ,907
Y2 92,9333 72,961 ,395 ,902
Y3 92,7000 74,217 ,377 ,901
Y4 92,3667 72,792 ,573 ,898
Y5 92,5000 71,431 ,554 ,898
Y6 92,1333 72,120 ,704 ,896
65
Lampiran 5. Hasil Outer Loading SmartPLS sebelum estimasi ulang
Indikator Outer Loading
X15 0,866047
X16 0,830670 X21 0,750014
X22 0,878117 X23 0,836244
X31 0,731879 X32 0,884679
X33 0,848871 X34 0,844892
X41 0,780428 X42 0,753963
X43 0,827483 X44 0,832321
X51 0,874407 X52 0,807252
X53 0,880278 Y2 0,764670
Y3 0,860633 Y4 0,818069
Y5 0,790710 Y6 0,813237
66
Lampiran 6. Hasil Cross Loading Discriminant Validity sebelum estimasi
Indikator Fisik Kehandalan Daya
tanggap Jaminan Empati
Kepuasan
Nasabah
X11 0,798581 -0,207069 0,613427 0,564317 0,476381 0,615847
X13 0,771089 0,231244 0,606748 0,395732 0,603809 0,470917
X14 0,827306 0,025414 0,397944 0,430024 0,295215 0,478562
X15 0,858771 0,232581 0,555071 0,466066 0,532885 0,578923
X22 0,124524 0,942977 0,187454 0,207537 0,385486 0,130451
X23 0,010994 0,937758 0,036949 0,237833 0,256990 0,125028
X31 0,381588 -0,247528 0,777284 0,527570 0,352764 0,439918
X32 0,687325 0,183451 0,892757 0,498977 0,506560 0,641892
X33 0,634374 0,085584 0,948471 0,690564 0,659297 0,726587
X34 0,621234 0,292868 0,904940 0,646084 0,746729 0,671150
X41 0,458844 0,146411 0,575617 0,925625 0,632669 0,620555
X42 0,349179 0,130210 0,514412 0,858961 0,629942 0,571153
X43 0,514783 -0,019241 0,563529 0,789774 0,607027 0,500278
X44 0,604266 0,493209 0,589466 0,754480 0,775250 0,602398
X51 0,456270 0,298207 0,576966 0,741549 0,919398 0,633490
X52 0,576652 0,134648 0,608783 0,674776 0,900417 0,560615
X53 0,592118 0,482679 0,637495 0,772747 0,940149 0,677793
Y1 0,468487 0,002489 0,425228 0,513675 0,397169 0,737842
Y3 0,342246 0,110810 0,425344 0,371071 0,579022 0,706128
Y5 0,551302 -0,054408 0,772097 0,594442 0,550956 0,808693
Y6 0,679538 0,351747 0,562333 0,650882 0,610776 0,880305