analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga … filesehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi...

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TERRACE CAFE

YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Pelanggan di Terrace Cafe Yogyakarta

Jl. Raya Seturan No. 04, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Katon Wisnu Bhagaskoro

NIM : 132214050

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

You can never cross the ocean,

until you have the courage to lose sight of the shore. –André Gide-

You must do the things you think you cannot do. -Eleanor Roosevelt-

Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita harapkan dan bukti dari segala sesuatu yang tidak kita lihat. Iman adalah jaminan atas segala sesuatu yang kita harapkan, dan bukti dari segala sesuatu yang tidak kelihatan – Ibrani 11:1-

Lakukan yang apa yang bisa dilakukan, Karena semua sudah ada bagiannya. –Katon Wisnu Bhagaskoro-

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

Yesus Kristus Tuhan dan Juruselamat. Ayah, Ibu, dan Adikku, sebagai orang yang selalu memberikan

dukungan atas apapun yang saya lakukan. Keluarga besarku di Banyuwangi dan di Yogyakarta. BFAM (Brother From Another Mother). Almamaterku.


https://www.goodreads.com/author/show/7617.Andr_Gide

vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Terrace Cafe

Yogyakarta, Studi Kasus: Konsumen TERRACE CAFE di Yogyakarta”.

Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan

dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan

dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus

menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing I

yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan

penuh kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan

dengan baik.


viii

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M selaku Dosen Pembimbing II yang

bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik dan saran kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Seluruh dosen dan staff Sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Panggih Sumedi, Ayahku tercinta yang selalu memberikan dukungan

baik secara nasehat maupun materil, doa, kepercayaan, pelajaran, dan

semangat pantang menyerah untuk melewati segala masalah dengan

baik dan bijak agar dapat menjalani kehidupan dan berkembang menjadi

pribadi yang baik menurut kehendakNya.

7. Yohana Sumartinah, Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih

sayang, semangat, doa, dan kesabaran untuk mendidikku sebagai anak

pertama dari dua bersaudara yang memiliki tempramen keras kepala dan

suka melakukan hal seenaknya.

8. Simon, teman satu rumah kontrakan yang memberikan beberapa saran

dan jawaban atas pertanyaanku tentang teori dalam skripsiku meskipun

sedang sibuk menempuh gelar Magister S2 akuntansi di UGM

9. Gracia Filia Omega, Sahabat yang selalu setia memberikan motivasi dan

tidak lelah memberikan perhatian khusus agar saya dapat melakukan

apapun dengan sebaik-baiknya.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv

HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................ x

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xvii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xviii

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xix

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................. xx

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8

F. Sistematika Penulisan ........................................................................ 9


xi

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 11

A. Pengertian Pemasaran ........................................................................ 11

B. Konsep Inti Pemasaran ....................................................................... 12

1. Orientasi Pada Konsumen ................................................ 13

2. Integrasi Marketing .......................................................... 13

3. Kepuasan Konsumen ........................................................ 14

C. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 14

D. Pengertian Harga ................................................................................ 16

E. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................................... 18

1. Faktor-Faktor Loyalitas Pelanggan ................................. 20

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ................................... 22

3. Cara mengukur Loyalitas ................................................ 23

F. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 24

G. Kerangka Teori................................................................................... 26

H. Pengembangan Hipotesis ................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 30

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 30

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 31

D. Variabel Penelitian ............................................................................. 32

1. Identifikasi Variabel ........................................................ 32

2. Definisi Variabel ............................................................. 32

3. Pengukuran Variabel ....................................................... 33


xii

E. Definisi Operasional........................................................................... 33

1. Variabel Independen ........................................................ 33

a. Kualitas Pelayanan .............................................. 33

b. Harga ................................................................... 36

2. Variabel Terikat ............................................................... 37

a. Loyalitas Pelanggan ........................................... 37

F. Populasi dan Sampel .......................................................................... 39

1. Populasi ........................................................................... 39

2. Sampel ............................................................................. 40

G. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 41

H. Sumber Data ....................................................................................... 41

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 41

J. Teknik Pengujian Data ....................................................................... 42

1. Uji Validitas .................................................................... 42

2. Uji Reliabilitas ................................................................. 42

K. Teknik Analisis Data .......................................................................... 43

1. Analisis Statistika Deskriptif ........................................... 43

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 43

a. Uji Normalitas ...................................................... 43

b. Uji Mulltikolinearitas .......................................... 44

c. Uji Heteroskendastisitas ...................................... 44

3. Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 45

4. Uji (Koefisien Determinasi) ....................................... 46


xiii

5. Uji F Statistik ................................................................... 47

6. Uji Statistik t ................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 49

A. Sejarah Singkat Terrace Cafe ............................................................. 49

B. Operasional Terrace Cafe ................................................................... 50

1. Struktur Organisasi .......................................................... 50

2. Logo dan Slogan Terrace Cafe ........................................ 54

3. Jam Operasional .............................................................. 54

4. Kualitas Pelayanan .......................................................... 55

5. Item Yang Dijual ............................................................. 56

C. Sumber Daya Manusia ....................................................................... 58

D. Keuangan............................................................................................ 58

1. Modal ............................................................................... 58

2. Harga ............................................................................... 58

3. Akuntasi dan Transaksi Terrace Cafe ............................. 59

E. Pemasaran .......................................................................................... 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................... 60

A. Karakteristik Responden .................................................................... 61

1. Umur ................................................................................ 61

2. Pekerjaan ......................................................................... 62

3. Jenis Kelamin .................................................................. 63

4. Frekuensi Berkunjung .................................................... 63

5. Pendapatan Responden .................................................... 64


xiv

B. Analisis Deskriptif ............................................................................. 65

1. Kualitas Pelayanan .......................................................... 65

2. Harga ............................................................................... 67

3. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 68

C. Analisis Kuantitatif ............................................................................ 70

1. Hasil Uji Validitas ........................................................... 70

2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 72

D. Analisis Uji Asumsi Klasik ................................................................ 73

1. Hasil Uji Normalitas ........................................................ 73

2. Hasil Uji Multikolinearitas .............................................. 75

3. Hasil Uji Heteroskendastisitas ......................................... 76

E. Analisis Regresi Berganda ................................................................. 77

1. Uji Hipotesis t .................................................................. 78

2. Uji Hipotesis F ................................................................. 80

3. Uji Koefisien Determinasi ( ) ....................................... 81

F. Pembahasan ....................................................................................... 82

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 88

A. Kesimpulan ........................................................................................ 88

B. Saran ................................................................................................... 88

C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 93

LAMPIRAN ................................................................................................... 96


xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Tabel Definisi Operasional Kualitas Pelayanan ................................... 35

III.2 Tabel Definisi Operasional Harga ........................................................ 37

III.3 Tabel Definisi Operasional Loyalitas ................................................... 39

V.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 61

V.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan .............................................................................................. 62

V.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ................................................................................................ 63

V.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Berkunjung Dalam 1 Bulan .................................................................. 64

V.5 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendapatan Yang Pelanggan ................................................................ 64

V.6 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ................................................... 65

V.7 Tabel Skala Data Harga ........................................................................ 67

V.8 Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan ................................................. 68

V.9 Tabel Statistika Deskriptif .................................................................... 69

V.10 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan ...................................................... 70

V.11 Tabel Validitas Harga ........................................................................... 71

V.12 Tabel Validitas Loyalitas ..................................................................... 71

V.13 Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................ 72


xvi

V.14 Tabel Uji Reliabilitas Harga ................................................................. 72

V.15 Tabel Uji Reliabilitas Loyalitas ............................................................ 73

V.16 Tabel Uji Normalitas ............................................................................ 74

V.17 Tabel Uji Multikolinearitas .................................................................. 75

V.18 Tabel Uji Heterokedastisitas melalui Uji Glejser ................................. 77

V.19 Tabel Hasil Uji t ................................................................................... 78

V.20 Tabel Hasil Uji t ................................................................................... 79

V.21 Tabel Hasil Uji F .................................................................................. 80

V.22 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ( ) ........................................ 81


xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Gambar Kerangka Teori Penelitian ...................................................... 26

IV.1 Gambar Struktur Organisasi ................................................................. 51

IV.2 Gambar Logo Terrace Cafe .................................................................. 54

V.1 Gambar Hasil Uji Normalitas Scatter-plots ......................................... 74

V.2 Gambar Hasil Uji Heterokedastisitas Scatter-plots .............................. 76


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ............................................................... 95

Lampiran 2 Tabulasi Data ......................................................... 104

Lampiran 3 Olah Data SPSS ..................................................... 109


xix

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Pelanggan di Terrace Cafe Yogyakarta



Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh positif kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan, 2) Pengaruh positif harga terhadap loyalitas

pelanggan, 3) Pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan Terrace Cafe, Jl. Raya Seturan No. 04, Sleman, Yogyakarta.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Judgement sampling. Data diperoleh

dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga, dan loyalitas

pelanggan kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Uji Regresi

Berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan, 2) Harga tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan, 3) Kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Terrace Cafe.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Loyalitas Pelanggan


xx

ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON

CUSTOMER LOYALTY

The case on customer Terrace Cafe Yogyakarta



Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

This study aims to determine : 1) Positive effect of service quality on customer

loyalty, 2) The negative effect of price on customer loyalty, 3) The service quality

and price simultaneously on customer loyalty of Terrace Cafe, Jl. Raya Seturan

No. 04, Sleman, Yogyakarta. The Sampling technique used in this study was

judgement sampling. The data were obtained through distributing questionnaires

measuring quality of service, price, customer loyalty to 100 respondents. The

analysis of data was conducted using multiple regression analysis. The result

shows that 1) Service quality positively affected the customer loyalty, 2) The

price did not affect the customer loyalty, 3) Service quality and price

simultaneously affected the customer loyalty at Terrace Cafe.

Keyword: Quality service, Price, Customer Loyalty


1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era saat ini, banyak sekali cafe-cafe yang berdiri di Yogyakarta.

Hampir setiap sudut jalan di Yogyakarta terdapat cafe baik yang berbentuk

sederhana maupun cafe yang besar, terus tumbuhnya industri cafe di

Yogyakarta selain didorong oleh perkembangan ekonomi masyarakatnya,

juga dipicu oleh perkembangan gaya hidup masyarakatnya dan para

pendatang baik itu wisatawan atau pelajar. Kegemaran masyarakat

Yogyakarta untuk berkumpul bersama, atau hanya sekedar menghabiskan

waktu luang mereka di cafe pada hari libur bahkan hari-hari biasa. Hal ini

semakin mendukung meningkatnya bisnis cafe di Yogyakarta.

Ketepatan strategi yang digunakan merupakan faktor penentu

keberhasilan cafe dalam memasarkan produknya, Dalam menentukan strategi

pemasaran, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku

konsumen. Dengan mengetahui alasan yang mendasar mengapa konsumen

melakukan pembelian, maka dapat diketahui strategi yang tepat untuk

digunakan.

Konsumen mempertimbangkan apakah mereka membeli barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan mempertimbangkan harga dan kualitas

yang diberikan. Setiap konsumen mempunyai pandangan yang berbeda

tentang pelayanan yang diberikan oleh setiap produsen (kecepatan pelayanan,


kesopanan salesman, jangka waktu pelunasan kredit, dan perhatian produsen

terhadap keinginan perseorangan). Pada banyak kasus konsumen akan

menganggap harga tinggi sebagai tanda bahwa barang yang dibeli memiliki

kualitas produk dan pelayanan yang baik dan menolak barang pengganti.

Berbeda dengan barang yang memiliki harga yang lebih rendah yang

ditawarkan produsen kepada konsumen, maka konsumen akan menganggap

bahwa barang tersebut akan memiliki kualitas yang kurang baik begitu juga

pelayanan yang akan diterima konsumen akan kurang baik pula, hal ini

menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

tingkat penjualan produsen.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan, sedangkan kepuasan adalah respon

pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen

bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan ditentukan

oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau

akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Tjiptono 2011:199).

Harga merupakan salah satu alat atribut paling penting yang

dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran

harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen (Mowen dan Minor,

2002). Jika berkaca pada sudut pandang produsen, harga merupakan

2


3

komponen yang berpengaruh langsung terhadap pendapatan atau laba

perusahaan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga sering kali

digunakan sebagai indikator nilai saat harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan dari suatu produk. Harga juga diartikan secara

sederhana sebagai sejumlah uang yang mengandung kegunaan tertentu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa.

Terdapat beberapa artikel dalam jurnal penelitian yang membahas

mengenai hubungan loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan. Seperti yang

dilakukan oleh Theresia (2001) dan Maftukhin (2012). Theresia (2001)

membahas mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris” yang dilakukan di Surabaya,

menunjukkan bahwa harga, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap peningkatan penjualan.

Penelitian yang dilakukan Maftukhin (2012) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan di

Toko Bandeng Yuwana Erlina Semarang” menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Yogyakarta adalah salah satu kota yang memiliki peningkatan jumlah

pendatang yang pesat. Peningkatan jumlah pendatang sebagian besar

merupakan mahasiswa yang datang dari luar Yogyakarta. Kondisi tersebut

menarik minat para pengusaha untuk mengembangkan usahanya di

Yogyakarta. Salah satu usaha yang berkembang di Yogyakarta yaitu cafe.


4

Hingga saat ini, pertumbuhan cafe di Yogyakarta sangat pesat sehingga

persaingan pada sektor tersebut dinilai sangat kompetitif.

Keberadaan sejumlah pesaing dalam lingkup bisnis yang sama akan

membuat para konsumen menjadi lebih detail dalam menentukan produk apa

yang akan mereka beli dan kualitas seperti apa yang diharapkan. Dengan

adanya banyak cafe yang muncul di Yogyakarta membuat konsumen

memiliki banyak pilihan dalam menentukan tempat mana yang ingin dituju

(Terdapat berbagai macam strategi bisnis yang digunakan oleh manajemen

cafe dalam menarik minat konsumen). Cafe di Yogyakarta memiliki variasi

produk, harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen,

sehingga membuat persaingan dalam bisnis tersebut lebih kompetitif. Agar

cafe yang terdapat di Yogyakarta tersebut dapat survive, maka cafe tersebut

perlu menerapkan strategi bisnis dengan mengoptimalkan dan

mempertimbangkan setiap proses bisnis, seperti harga dan kualitas pelayanan.

Manajemen cafe perlu mempertimbangkan harga dan kualitas untuk

mendapatkan tingkat loyalitas yang tinggi dari konsumen. Beraneka ragam

pilihan harga disertai dengan pelayanan yang baik akan membuat produk

memiliki keunggulan dibandingkan dengan kompetitornya. Baiknya

Pelayanan yang diberikan oleh pihak cafe akan memberikan rasa nyaman

bagi konsumen. Pada akhirnya konsumen merasa puas atas pelayanan yang

diberikan oleh cafe tersebut. Dengan adanya rasa puas yang dimiliki oleh

konsumen terhadap pelayanan cafe maka membuat konsumen semakin loyal

terhadap cafe tersebut.


5

Di salah satu sudut kota Yogyakarta, terdapat cafe yang berukuran

cukup besar dan pada hari-hari tertentu sangat ramai dikunjungi

pelanggannya. Hal ini yang menarik perhatian adalah mengingat café ini

beroperasi di jam 22.00 WIB sampai jam 03.00 WIB. Lokasinya cenderung

menonjol di jajaran ruko-ruko yang ada di Jl. Raya Seturan, Sleman -

Yogyakarta. Cafe tersebut berlokasi di Jl. Raya Seturan No. 04, Sleman -

Yogyakarta. Cafe tersebut dimiliki oleh Bpk. Tuning Surya Jaya yang

menyajikan café dengan tema tempat hiburan dunia malam bernama “Terrace

Café”.

Café tersebut telah beroperasi sejak tahun 2006 dengan mengusung

konsep club & bar dan menjadi salah satu pilihan favorit para konsumen dari

berbagai kalangan untuk menghabiskan waktu luang mereka pada waktu

malam hari. Sejak awal tahun berdirinya café ini, hingga sekarang ini telah

mengalami berbagai kemajuan dalam segi rangkaian event dan fasilitas yang

diberikan untuk para konsumen sehingga Terrace Café telah mendapatkan

hati para konsumen hingga sekarang ini.

Berdasarkan pemaparan diatas maka muncul keinginan untuk

melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan harga yang distudikan

pada Terrace Cafe. Penulis memilih kualitas pelayanan dan harga terhadap

loyalitas pelanggan sebagai variabel karena kualitas pelayanan dan harga

sangat berhubungan terhadap loyalitas pelanggan, dimana konsumen

dikatakan loyal apabila ditempat konsumen berinteraksi membeli atau

menggunakan jasa dan produk pelayanannya sangat baik, berkualitas dan


6

memuaskan para konsumen, sedangkan harga yang murah dan sesuai dengan

kualitas produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen itu menentukan

pelanggan tersebut loyal atau tidaknya kepada perusahaan

Oleh karena itu, maka penelitian ini mengambil judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Terrace Café Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Banyak faktor yang menyebabkan suatu produk yang dipasarkan dapat

tetap bertahan dipasar atau tidak. Hal ini tidak lepas dari strategi dan

pelayanan yang diberikan dalam menciptakan loyalitas konsumen. Konsumen

tidak sekedar menginginkan produk dan suasana yang sesuai tetapi juga nilai

dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu produk. Sebelum memutuskan

membeli suatu produk konsumen biasanya melakukan banyak pertimbangan,

karena konsumen ingin mendapatkan kepuasan dari produk yang telah

mereka beli dan merasa nyaman dengan segala bentuk produk yang diberikan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada Terrace Café Yogyakarta ?

2. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada

Terrace Café Yogyakarta ?

3. Apakah secara bersamaan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh

positif pada loyalitas pelanggan Terrace Cafe Yogyakarta ?


7

C. Pembatasan Masalah

Penulis dalam hal ini membatasi masalah loyalitas yang didapatkan

dari pelanggan dengan harga dan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga

masalah yang diteliti hanya sekitar pengaruh harga dan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan untuk mendapatkan loyalitas dari

pelanggan itu sendiri. Dalam hal loyalitas yang akan didapatkan oleh

perusahaan dengan adanya harga dan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan akan menjadi pertimbangan tentang apa yang harus

dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan

dengan memberikan harga dan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan

target yang telah ditentukan.

Populasi penelitian dalam hal ini adalah para pelanggan dari cafe

tersebut dengan melihat bagaimana respon mereka terhadap pelayanan dan

harga yang diberikan oleh cafe kepada para konsumen apakah memiliki

dampak positif atau tidak.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan dan

menguji kebenaran suatu pengetahuan. Dengan demikian, penelitian ini

merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan,

harga dan loyalitas pelanggan Terrace Café Yogyakarta. Adapun tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:


8

1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Terrace Café

Yogyakarta.

2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan pada Terrace Café Yogyakarta.

3. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui apakah pelayanan dan harga

secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Terrace Café Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang

bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam bidang

manajemen pemasaran kaitannya dengan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Peneliti

Memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

kualitas harga terhadap loyalitas pelanggan.

3. Bagi manajemen

Penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran,

pertimbangan dan referensi bagi manajemen Terrace Café dalam

meningkatkan penjualan dan mengembangkan bisnisnya.


9

F. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab, sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah penelitian, tujuan

penelitian dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai teori tentang pemasaran, kualitas

pelayanan, harga, dan loyalitas pelanggan. Bab ini juga berisi

mengenai penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis

penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai metode penelitian dan teknik pengujian

hipotesis. Metode penelitian terdiri dari jenis penelitian, populasi,

sampel dan tipe hubungan variabel serta definisi operasional.

Sedangkan teknik pengujian hipotesis meliputi uji validitas dan

reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji koefisien

determinasi, dan uji parsial regresi linear berganda.

BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum subjek penelitian, dan menjelaskan

secara garis besar bagaimana subjek dan objek penelitan yang

sedang diteliti.


10

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengolahan data dan analisis data yang

diperoleh selama penelitian, hasil pengujian hipotesis dan

pembahasan.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan penelitian, saran dan

keterbatasan penelitian.


11

11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pemasaran

Hasan (2013:4) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses

mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta

memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan

keuntungan perusahaan.

Menurut American marketing Association (AMA) pemasaran adalah

suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya.

Sedangkan Philip Kotler (2008:5) mendefinisikan bahwa pemasaran

adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah

satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi

kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Pemasaran adalah proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya.

Dari beberapa definisi para ahli tentang pemasaran di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pemasaran adalah rangkaian

kegiatan yang berhubungan dengan perpindahan produk baik berupa barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.


12

Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang

pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen

dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk

memberikan kepuasan konsumen (Sofjan Assauri,2010:81).

Pemasaran adalah suatu kegiatan yang penting bagi suatu perusahaan

dimana dalam pemasaran terangkum berbagai macam kegiatan dalam

penciptaan ekonomi suatu barang atau jasa.

Philip Kotler (2008:6) mengungkapkan, pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran

segala sesuatu yang bernilai dengan orang lain dan kelompok lain. Jadi,

pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan manusia dan usaha untuk

mendapatkan kebutuhan. Pada proses selanjutnya, pemasaran melibatkan dua

pihak, yaitu pembeli atau konsumen dengan penjual atau produsen yang

saling berhubungan sehingga terjadi kegiatan pertukaran suatu produk atau

jasa.

B. Konsep Inti Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2008:6) diartikan sebagai suatu proses

sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan,

dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.


13

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan

perusahaan. Konsep pemasaran menghendaki bahwa kegiatan dalam

perusahaan harus diarahkan pada tujuan pemuasan kebutuhan dan keinginan

pembeli. Menurut kotler (2008:13) Konsep pemasaran mempunyai tiga unsur

pokok yang harus diperhatikan.

1. Orientasi pada konsumen.

Perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan

konsumen. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penerapan

orientasi konsumen adalah sebagai berikut.

a. Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani

b. Memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualan

c. Menentukan produk atau program pemasaran

d. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang

murah atau model yang baik.

2. Integrasi marketing.

a. Beberapa departemen dalam perusahaan harus mengerti bahwa

tindakan yang mereka ambil mempunyai pengaruh yang besar

terhadap perusahaan, untuk memperoleh dan mempertahankan

pelanggan.

b. Dalam kegiatan pemasaran ada penyesuaian dan koordinasi

antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi.


14

3. Kepuasan Konsumen

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diberikan.

Dalam hal ini perusahaan diharapkan dapat menjalin hubungan yang

baik dengan konsumen, dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Hubungan yang baik dengan konsumen harus terus dilakukan,

agar konsumen menjadi puas dan perusahaan dapat memperoleh laba dalam

jangka panjang yang sesuai dengan harapan pihak perusahaan.

C. Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et al. (2010:5) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu

kinerja (yang berkualitas), dan kinerja juga yang akan dibeli oleh pelanggan.

Oleh karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran

suatu produk atau jasa.

Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2011:174) mengungkapkan

terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

berupa bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty).

Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011:52)

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Persepsi pelanggan


15

merupakan penilaian subjektif dari layanan aktual yang dialami oleh

pelanggan. Hubungan antara dua kosep, harapan pelanggan dan persepsi

pelanggan, memainkan peranan penting dalam pemasaran jasa (service

marketing)

Dengan meningkatnya persaingan yang terus berkelanjutan, kualitas

pelayanan (service quality) menjadi sangat penting peranannya dalam ruang

lingkup bisnis. Kotler dan Keller (2009:54) menyatakan bahwa konsumen

menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu,

komunikasi word of mouth dan iklan. Konsumen membandingkan jasa yang

dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Konsumen akan kecewa jika jasa

yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, demikian pula

sebaliknya.

Menurut Kotler (2009:371) jasa bersifat sebagai berikut;

1. Tidak berwujud, dalam arti servis tidak dapat dilihat, dicium, dirasa,

dan didengar sebelum pelanggan membelinya.

2. Tidak dapat dipisahkan, dengan maksud interaksi pemberi jasa dengan

klien saling membutuhkan servis tadi.

3. Berubah-ubah, dalam arti bahwa servis sangat mudah berubah-ubah,

karena sangat tergantung pada siapa yang menjanjikan kapan dan

dimana.

4. Daya tahan dalam arti bahwa servis tidak dapat disimpan. Dari

berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada


16

jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur.

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa salah satu

dasar dari pemasaran jasa adalah tingkat kualitas pelayanan yang kita berikan

kepada konsumen, karena suatu kinerja yang berkualitas juga akan dibeli oleh

konsumen dimana kondisi ini berhubungan dengan bagaimana kita memenuhi

harapan dan permintaan konsumen hingga kualitas pelayanan menjadi salah

satu hal penting terkait dengan berhasil atau tidaknya pemasaran jasa.

D. Harga

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) dalam mengatakan

bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau

jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan

untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau

jasa.

Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan

pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan

nilai. Menurut Made Novandri (2010), harga merupakan sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Pengertian harga dalam penelitian ini adalah tingkat kemampuan

seseorang untuk menilai suatu barang dengan nilai atau satuan alat ukur


17

rupiah sehingga dapat memiliki barang atau jasa yang ditawarkan. Sehingga

setiap orang jika membeli suatu produk pasti mempunyai pendapat yang

berbeda tentang harga, hal ini dilihat dari sudut pandang seseorang satu

berbeda dengan yang lain karena mempunyai kemampuan beli yang berbeda.

(Panji, 2011)

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bila mana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau

jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,

bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan

meningkat pula (Tjiptono, 2011). Dalam penentuan nilai suatu barang atau

jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam

memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi.

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh

konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran

tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat

diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti

berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan

produk (Mowen, J.C., Minor, M, 2002). Dengan kata lain, pada tingkat harga

tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari

produk yang telah dibelinya. Dan konsumen akan merasa puas apabila

manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari

nominal uang yang mereka keluarkan.


18

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi (Fandy

Tjiptono, 2011). Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga dalam

membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya. Dengan

demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan

cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis barang dan

jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,

kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Peranan informasi

dari harga adalah fungsi harga dalam "mendidik" konsumen mengenai faktor

produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana

pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya

secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi (Fandy Tjiptono, 2011)

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga juga

merupakan salah satu hal yang dilihat oleh konsumen saat melakukan

pembelian karena konsumen mengidentifikasi harga dengan nilai, konsumen

mengharapkan dengan sejumlah harga yang diberikan maka konsumen akan

mendapatkan kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

E. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen


19

merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di

atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar

loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-

masing.

Setyani (2014) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para

konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada

beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa

yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang

atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa

pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru

dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah

dipakai.

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya

membeli dari pedagang, tetapi keinginan konsumen untuk membeli kembali

suatu barang yang dijual oleh pedagang. Loyalitas adalah tentang persentase

dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan

melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. (Griffin,

2005)


20

Loyalitas adalah komitmen pelanggan dalam bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk atau jasa yang terpilih sebagai sifat konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi menyebabkan perubahan perilaku.

Konsumen yang dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah

konsumen yang puas dengan produk yang disajikan yang kemudian

konsumen memiliki antusiasme untuk merekomendasikan produk ataupun

jasa kepada orang lain.

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

terbentuk dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian

ulang yang konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap

suatu produk atau produsen (penyedia layanan) ditambah dengan pola

pembelian yang konsisten. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa

loyalitas konsumen terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif

yang dimiliki konsumen tersebut terhadap produk dengan melakukan

pembelian ulang secara konsisten.

1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena

adanya beberapa faktor-faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu

produk atau jasa. Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu :

a. Kepuasan (satisfaction)


21

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau dirasakan

b. Ikatan emosi (Emotional bonding)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang

memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat

diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat

mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta

dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang

kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa

yang sama.

c. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan

merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan

kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian

produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman

setiap saat.

e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,

maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut


22

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005), karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat

purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk

membeli kembali

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan

untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru

untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan

sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan

rekannya.

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an

immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh

oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.


23

3. Cara Mengukur Loyalitas

Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-

cara berikut:

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini

banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel

agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner

supermarket. Urutan itu dapat berupa:

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat

ditunjukkan apakah pelanggan hanya membeli di satu tempat

tertentu saja.

2) Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan

apakah pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara

bergantian.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan

apakah pelanggan memilih suatu tempat untuk beberapa kali

pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode

berikutnya.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan apakah

pelanggan tidak membeli di suatu tempat tertentu.

Kotler (2008) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas,

yaitu; Hardcore loyals, split loyals, shifting loyals, dan

switchers.


24

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase).

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi

pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu.

c. Preferensi (preference).

Mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau

pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai

“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering

digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment).

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan.

Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat

dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer,

1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat

berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri

pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan

perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk

dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

F. Penelitian Sebelumnya

Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni dan Muji Gunanto (2010)

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Loyalitas Konsumen Makanan Cepat Saji di Kota Palembang”.

Dengan menggunakan 100 responden konsumen yang membeli di KFC

Palembang. Hasil penelitian tersebut yaitu kualitas pelayanan berpengaruh


25

positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan

menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen, dan kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama

berpengaruh seginifikan terhadap loyalitas konsumen.

Indah Dwi Kurniasih (2012) berjudul “Pengaruh Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel

Kepuasan di Bengkel AHASS Motor Siliwangi Semarang”. Dengan

menggunakan 100 responden pelanggan yang diambil sebagai sampel

menggunakan metode purposive sampling, dan teknik pengumpulan data

menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi, Analisis

data menggunakan analisis jalur. Dan berdasarkan hasil penelitian tersebut

menunjukan bahwa secara parsial pengaruh langsung harga terhadap loyalitas

lebih besar dari pada pengaruh tidak langsungnya, dan pengaruh itu positif.

Sedangkan untuk kualitas pelayanan lebih besar kualitas tidak langsungnya,

dan pengaruh itu positif. Dan secara bersama-sama harga dan kualitas

pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui

variabel kepuasan.

Muhammad Maftukhin (2012) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produksi Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Bandeng

Juwana Erlina Semarang”. Dengan menggunakan 100 sampel responden

pelanggan, dan teknik analisis pada penelitian ini menggunakan uji

instrumen, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.

Menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif


26

terhadap loyalitas pelanggan, secara parsial kualitas produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan, dan bersama kualitas pelayanan dan

kualitas produksi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di toko

bandeng Juwana Erlina Semarang.

G. Kerangka Teori

Berdasarkan kajian teori yang telah dikembangkan dan penelitian

sebelumnya yang telah membahas mengenai kualitas pelayanan, harga dan

loyalitas pelanggan, maka kerangka teori yang disusun dalam penelitian ini

dapat ditunjukkan pada Gambar 2.1 sebagai berikut:

Gambar II.1

Kerangka Teori Penelitian

H3

H. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2011:52) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi harapan

konsumen. Pengertian lain dari kualitas pelayanan yaitu menggambarkan

Kualitas Pelayanan

(X1)

Harga (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

H1

H2


27

kualitas pelayanan, merupakan tingkat yang dimana suatu servis atau jasa

bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan

(Wisniewski dan Donnelly, 2010). Dalam konteks pelayanan di Terrace

Cafe Yogyakarta kualitas Pelayanan merupakan seberapa besar tingkat

keseriusan karyawan dalam melayani dan menyajikan produk sesuai

keinginan pelanggan.

Penelitian Muhammad Maftukhin (2012) menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dan kualitas produksi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan pemahaman teori dan penelitian

sebelumnya, maka hipotesis (H1) dalam penelitian ini dapat dinyatakan

sebagai berikut:

H1: Kualitas Pelayanan pada Terrace Cafe berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bila mana

harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu

barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada

tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat,

maka nilainya akan meningkat pula (Fandy Tjiptono, 2011).

Dalam penelitian Made Novandri (2010) dan penelitian Panji

Arief (2011) menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap

keputusan konsumen dalam membeli produk. Penelitian Andri Tendri

Sompa, Emi Suwarni dan Muji Gunanto (2010) menunjukkan bahwa


28

harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa, harga yang semakin kompetetif akan meningkatkan

minat pelanggan untuk lebih loyal terhadap produk yang ditawarkan.

Pada Terrace Cafe, harga bukan merupakan faktor penentu dalam

loyalitas pelanggan, dikarenakan anggaran untuk konsumsi selalu

terbatas dan produk yang dijual pada Terrace Cafe bukan merupakan

produk kebutuhan primer dan penghasilan konsumen digunakan untuk

kebutuhan lainnya, ketika satu kebutuhan tertentu mengalami kenaikan

harga maka konsumen mengurangi jumlah yang dibeli atau mengalahkan

kebutuhan yang lain atau semakin tinggi harga maka konsumsi akan

semakin rendah. Berdasarkan pemahaman teori dan hasil penelitian

sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dinyatakan

sebagai berikut:

H2: Harga yang ditawarkan Terrace Cafe berpengaruh negatif

terhadap loyalitas pelanggan

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Loyalitas merupakan bentuk komitmen dari pelanggan terhadap

barang atau jasa, dan merupakan pengaruh dari adanya kualitas

pelayanan yang baik dan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni dan Muji Gunanto (2010)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh


29

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian konsumen

makanan cepat saji di Kota Palembang.

Pada Terrace Cafe kualitas pelayanan dan harga merupakan

faktor yang digunakan untuk menentukan apakah pelanggan tersebut

loyal terhadap cafe atau tidak dan merupakan strategi untuk menarik

pelanggan. Berdasarkan pemahaman teori dan hasil penelitian

sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dinyatakan

sebagai berikut

H3: Pelayanan dan harga yang ditawarkan secara bersama oleh

Terrace Cafe berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan


30

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2012 : 11) diartikan

sebagai metode penelitian untuk meneliti populasi atau sample tertentu.

Teknik pengumpulan data dapat menggunakan instrumen penelitian, analisis

data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan.

Wilkinson (2011:4) mengatakan bahwa penelitian kuantitatif

merupakan penelitian empiris dimana data berbentuk angka dan dapat

dihitung. Penelitian kuantitatif memperhatikan pada pengumpulan dan

analisis data dalam bentuk numerik.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.

Menurut Sugiyono (2012) metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan

interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah

dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku salam masyarakat serta

situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan kegiatan, sikap,

pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari

suatu fenomena.

Penelitian ini juga dapat digolongkan sebagai penelitian eksplanatori,

yakni penelitian yang mendasarkan pada teori atau hipotesis yang akan


31

dipergunakan untuk menguji suatu fenomena yang terjadi. Cooper dalam

Rofiq (2010) menyatakan bahwa penelitian eksplanatori melakukan studi

terhadap hubungan antara dua atau lebih variabel, kemudian berusaha untuk

menjelaskan fenomena yang terjadi.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan

menggunakan skala likert yaitu, data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner yang telah dibagikan pada pelanggan Terrace Cafe.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek/Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah sekumpulan

orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang

membentuk pokok masalah, dengan munculnya masalah yang terjadi pada

subjek/objek maka penelitian dapat dilakukan seperti yang dikatakan oleh

Sugiyono (2012:19). Subjek/objek yang diambil adalah para pelayan cafe

terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada para konsumen guna

mendapatkan loyalitas para konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Pada penelitian ini terdapat beberapa batasan waktu dan tempat yang

digunakan agar konteks penelitian mendapatkan hasil yang maksimal. Dalam

hal ini waktu yang digunakan untuk penelitian adalah agustus 2017 sampai

dengan september 2017, dan berlokasi di Terrace Cafe karena subjek dan

objek penelitian dalam hal ini adalah bagaimana pelayanan para

pelayan/pekerja dan harga terhadap loyalitas pelanggan Terrace Cafe

Yogyakarta.


32

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Pada kasus ini terdapat Variabel Independen dan Variabel

Terikat, dimana pada Variabel Independen terdapat harga dan pelayanan

sebagai indikator untuk penelitian yang dilakukan pada Terrace Cafe

tersebut dan Variabel Terikat yaitu Loyalitas.

2. Definisi Variabel

Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa

variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek

atau orang yang sama, atau pada waktu yang yang sama untuk objek atau

orang yang berbeda (Sekaran, 2011:105). Penelitian ini hanya

menggunakan variabel terikat dan variabel bebas. Variabel terikat

(dependent variable) adalah variabel yang menjadi perhatian utama

peneliti. Variabel bebas atau variabel prediktor yaitu variabel yang

mempengaruhi variabel terikat entah secara positif atau negatif (Sekaran,

2011:116-117).

Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan

sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan

variabel bebas dengan variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian

ini yaitu kualitas pelayanan dan harga. Sedangkan variabel terikat dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.


33

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran Variabel pada penelitian ini menggunakan skala

likert pada tabel pertanyaan kuisioner yang ditujukan kepada para

konsumen untuk memudahkan dalam penghitungan tentang pengaruh

yang ditimbulkan oleh pelayanan dan harga yang diberikan kepada

konsumen untuk mengetahui loyalitas para konsumen itu sendiri.

E. Definisi Operasional

1. Variabel Independen

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam

mengimbangi harapan konsumen.

Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu :

1) Bukti Fisik (Tangible), adalah suatu service yang dilihat

konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan

menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Item yang

mau dilihat kualitas pelayanannya yaitu fasilitas fisik seperti

kebersihan ruangan, ketersediaan tempat parkir kendaraan,

kipas angin, televisi, toilet serta penampilan karyawan yang

bersih dan rapih.

2) Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat


34

dan terpercaya kepada konsumennya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu dan

pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa

kesalahan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan kesediaan

membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan

segera dan tepat. Dimensi ini menentukan kecepatan dalam

menghadapi permintaan, pertanyaan, tanggap dalam

menghadapi keluhan, serta kesediaan membantu konsumen

yang sedang kesulitan.

4) Jaminan (Assurance), yaitu jaminan yang berkenaan dengan

perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi konsumennya, jaminan lain

seperti kesopanansantunan dan pengetahuan.

5) Empati (Empathy), yaitu bahwa perusahaan memahami

masalah konsumennya, serta memberikan perhatian personal

kepada konsumen.

Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2011)

mengungkapkan terdapat lima indikator utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu berupa bukti langsung

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap


35

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty),

indikator yang menggambarkan kualitas pelayanan dalam

penelitian ini dapat digambarkan pada tabel 3.1 berikut :

Tabel III.1

Definisi operasional

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

No. Indikator Item Pernyataan

1

Tangibles 1. Fasilitas tempat duduk

2. Penataan lighting

3. Dekorasi ruangan

2

Reliability 1. Kemampuan karyawan

2. Kecekatan karyawan

3. Perhatian karyawan saat tempat penuh

3

Responsiveness 1. Durasi dalam memberikan pesanan

2. Ketepatan karyawan dengan pesanan

konsumen

3. Kecepatan dalam menanggapi

permintaan

4.

Assuranse 1. Pengetahuan karyawan tentang jenis

item

2. Sikap karyawan pada konsumen

3. Rasa aman dan nyaman kepada

konsumen

5.

Empathy 1. Perhatian secara individual kepada

konsumen

2. Kesetaraan pelayanan setiap individu

konsumen

3. Kesungguhan respon karyawan kepada

konsumen

4. Pelayanan yang sesuai dengan

konsumen

Jumlah item pernyataan 16 item

Sumber : Parasuraman, et al. (1998)


36

b. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar

untuk memperoleh produk atau jasa. Harga dapat juga diartikan

penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen.

Dimensi harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

1) Keterjangkauan Harga, yaitu apakah harga produk yang

ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen dapat

dijangkau oleh konsumen.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga

produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen

memenuhi kriteria kualitas produk yang sesuai berkaitan

dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Daya Saing Harga, yaitu apakah harga produk yang diberikan

oleh perusahaan kepada konsumen memiliki daya saing

dengan produk lain.

Dalam penelitian Indikator yang mencirikan harga yang

digunakan dalam penelitian ini, yaitu (Stanton, 2010) 1)

Keterjangkauan harga, 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3) Daya saing harga. Harga dalam penelitian ini ditunjukkan pada

tabel 3.2 :


37

Tabel III.2


Harga

Harga

No

. Indikator Item Pernyataan

1

Keterjangkauan

Harga

1. Kesesuaian harga dengan harapan

konsumen

2

Kesesuaian dengan

kualitas produk

1. Kesesuaian harga dengan item yang

didapatkan konsumen

3

Daya saing harga 1. Harga yang ditawarkan pada konsumen

2. Perbandingan kualitas produk yang

diberikan pada konsumen


Sumber : (Stanton, 1998)

2. Variabel terikat

a. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah indikasi dimana konsumen atau

pelanggan melakukan pembelian ulang secara berkala. Loyalitas

pelanggan secara umum diartikan sebagai kesetiaan seseorang

terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa.

Dimensi loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu :

1) Pembelian Ulang Secara Teratur, yaitu apakah setelah

konsumen melakukan transaksi pembelian pada hari ini akan

melakukan pembelian ulang untuk produk yang sama atau

berbeda secara teratur.


38

2) Kepercayaan Terhadap Produk, yaitu apakah konsumen

merasa percaya terhadap produk yang ditawarkan oleh

perusahaan, dan merasa produk yang telah diterima oleh

konsumen telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumen.

3) Merekomendasikan Kepada Orang Lain, yaitu apakah

konsumen akan memberikan rekomendasi untuk pembelian

produk yang telah konsumen terima kepada orang lain yang

selanjutnya konsumen lain akan melakukan pembelian

produk yang sama.

4) Kekebalan Daya Tarik Pesaing, yaitu apakah produk dan

harga yang ditawarkan oleh perusahaan mampu memiliki

daya saing terhadap produk sejenis yang ditawarkan oleh

perusahaan lain / pesaing.

Loyalitas terbentuk dari dua komponen, loyalitas sebagai

perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan loyalitas

sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau

produsen (penyedia layanan) ditambah dengan pola pembelian

yang konsisten. Griffin (2005) menjelaskan bahwa loyalitas

pelanggan diukur dengan adanya pembelian ulang secara teratur,

kepercayaan terhadap produk, merekomendasikan kepada orang

lain dan menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing. Indikator


39

loyalitas pelanggan disusun dalam sepuluh pertanyaan dan diukur

dengan menggunakan skala Likert 1-5. Indikator pengukuran

loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini :

Tabel III.3


Loyalitas Pelanggan

Loyalitas

No. Indikator Item Pernyataan

1

Pembelian ulang

secara teratur

1. Konsumen akan datang kembali

2. Konsumen akan melakukan pembelian

ulang

2

Kepercayaan

terhadap produk

1. Konsumen menikmati produk yang di

tawarkan

2. Kepercayaan konsumen pada produk

yang ditawarkan

3

Merekomendasikan

kepada orang lain

1. Konsumen akan merekomendasikan

kepada orang lain

2. Konsumen akan mengajak orang lain

untuk datang

3. Konsumen akan merekomendasikan

untuk membeli produk

4

Kekebalan daya tarik

pesaing

1. Konsistensi konsumen terhadap cafe

2. Konsumen tidak tertarik dengan tempat

lain


Sumber : Griffin (2005)

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:19) menjelaskan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

kuantitas dan kareteristik tertentu yang diciptakan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian akan ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut


40

Santoso dan Tjiptono (2011:79) mengatakan bahwa populasi merupakan

sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau

beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset

khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas

sebelum melakukan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan Terrace Cafe.

2. Sampel

Sugiyono (2012:56) Ia menyatakan bahwa sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan

untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-

betul representatif. Sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan Terrace

Cafe yang datang dan melakukan reservasi. Sedangkan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh dari kuesioner yang telah dibagikan pelanggan Terrace Cafe,

dengan menggunakan skala likert.


41

G. Teknik Pengambilan Sampel

Untuk teknik pengambilan sampel yang akan ditujukan kepada

konsumen untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan harga terhadap

loyalitas pada konsumen maka pengambilan sampel dilakukan dengan cara

memilih dari beberapa pelanggan yang sesuai dengan kriteria yang ditentukan

untuk mendapatkan data menggunakan teknik Judgement sampling guna

untuk mendapatkan perwakilan dari para konsumen yang ada secara merata

sesuai dengan data yang diinginkan oleh peneliti.

H. Sumber Data

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung di

tempat dilakukannya penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dengan cara menyebarkan kuesioner. Data primer akan dianalisis

menggunakan metode analisis data yang telah ditentukan.

I. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kuesioner,

oleh karena itu kualitas kuesioner dan kesanggupan responden dalam

menjawab pertanyaan merupakan hal yang penting dalam penelitian ini. Jika

alat yang digunakan dalam proses pengumpulan data tidak valid, maka data

yang diperoleh tidak mampu menggambarkan keadaan yang sebenarnya, dan

penggunaan media online sebagai media untuk mendapatkan data dari

penelitian dengan mengaitkan kuisioner secara online pada media sosial

official cafe dan website cafe. Oleh karena itu, dalam penelitian akan

dilakukan uji validitas dan reliabilitas.


42

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau

kecocokan suatu alat untuk mengukur apa yang akan diukur (Murti dan

Wahyuni, 2006:65). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2012:49). Sebuah

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara

tepat. Dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software

SPSS IBM 16 Statistic.

2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik (Arikunto,2012:154). Pada penelitian ini untuk

mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus alpha α, karena

instrumen pertanyaan merupakan rentangan skala likert antara 1-5.

Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,

maksudnya apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap

kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji reliabilitas

dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS IBM

Statistic 16.


43

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Statistika Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan menggunakan

statistik-statistik univariate seperti rata-rata, median, modus, deviasi

standar, varian, dll. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk

mengetahui gambaran atau penyebaran data sampel atau populasi. Misal,

kita ingin mengetahui rata-rata umur responden, umur responden

termuda/tertua, rentang umur responden, dst.

Analisis deskriptif dipilih berdasarkan skala pengukurannya. Untuk skala

nominal dan interval, teknik analisis data deskriptif yang bisa dilakukan

hanya modus, sementara data berskala interval dan rasio bisa dilakukan

semua teknik analisis data deskrptif.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan untuk

mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada uji

normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan

, harga , dan loyalitas pelanggan . Penelitian ini

menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk

melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Selain itu, data ini

juga dibandingkan dengan Normality Probability Plot.

Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :


44

1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka berdistribusi

normal

2) Angka sig. Kolmogrov-Smirnov < 0,05 maka berdistribusi

tidak normal

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah uji dimana antara kedua variabel

independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear

yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyanto, 2010:62). Uji

multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui korelasi yang signifikan

antara variabel-variabel independen dalam model regresi linear

berganda. Statistik uji ini untuk menguji gangguan multikolinearitas

dengan variance inflation factor (VIF) atau korelasi pearson antara

variabel independen. Variabel dikatakan signifikan pada uji ini jika

VIF < 10 atau (Sign )

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan pada keadaan dimana terjadinya

ketidaksamaan varian dan residual pada model regresi (Priyanto,

2010:67). Uji heteroskedastisitas digunakan jika dalam regresi terjadi

error (ei) atau beberapa nilai X tidak konstan (berubah-ubah). Bisa

diketahui melalui gambar grafik mengenai varian yang error atau

tidaknya antara Y dengan residu Y. Pendeteksian dilakukan dengan

menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X)


45

dengan SRESID (nilai residu Y). Uji heteroskedastisitas lainya dapat

dilihat dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara variabel

independen dengan residualnya, dikatakan signifikan jika

dengan kata lain tidak ada heteroskedastisitas, jika sebaliknya

maka ada heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi linear berganda

Analisis regresi merupakan salah satu analisis yang menjelaskan

tentang akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu

atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Sugiyono (2012:

86).

Menjelaskan bahwa dalam analisis regresi, selain mengukur

kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan

arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam

penelitian ini digunakan teknik regresi linier berganda karena dapat

menggambarkan bagaimana suatu variabel terikat dihubungkan dengan

dua atau lebih variabel bebas.

Pada umumnya model linier hubungan variabel-variabel dapat

dinyatakan dalam:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ... + bnXn + e

Keterangan :

Y = variabel terikat,

X1, X2, X3,..., Xn = variabel bebas,

b1, b2, b3,..., bn = koefisien regresi (slope coefficient),


46

a = intercept coefficient atau perpotongan antara sumbu tegak Y

dan garis fungsi linier nilai Y, dan

e = faktor pengganggu.

Dalam penelitian ini Kualitas pelayanan dan harga sebagai

variabel independen, sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini

adalah Loyalitas pelanggan. Model regresi yang digunakan di dalam

pengujian hipotesis adalah seperti berikut:

Ly = a + b1 KP + b2 Hg + e

Keterangan:

a = Konstanta

Ly = Loyalitas Pelanggan,

KP = Kualitas Pelayanan, dan

Hg = Harga

e = error

4. Uji R2 (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi adalah nilai yang menunjukkan seberapa

besar variabel indepeden dapat menjelaskan variabel dependen.

Koefisien determinasi dapat dilihat dari nilai nilai (Adjusted R2)

karena

variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu

variabel (Ghozali, 2012).

Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk melihat berapa

proporsi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi


47

variabel dependen. Menurut Gujarati (2001) dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

TSS

ESSR 2

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

ESS = Explained sum squares (jumlah kuadrat yang

dijelaskan)

TSS = Total sum squares (jumlah total kuadrat)

Semakin besar nilai R2 atau mendekati satu, maka semakin besar pula

korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen.

5. Uji F Statistik

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat. Salah satu cara untuk melakukan

uji F yaitu dengan quick look pada output SPSS. Dengan melihat nilai

signifikansi pada tabel ANOVA, jika nilai signifikansi kurang dari 0,05

maka hipotesis nol ditolak. Dengan kata lain, hipotesis alternatif

diterima, yang berarti semua variabel bebas secara simultan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel bebas (Ghozali, 2012:88)

6. Uji Statistik t (Uji signifikasi parameter individual)

Uji t digunakan untuk melihat apakah variabel bebas memang

benar dapat mempengaruhi variabel terikat secara parsial. Perhitungan t


48

(t-statistik) merupakan suatu perhitungan untuk mencari signifikansi

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Uji t dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi tiap-

tiap variabel bebas dengan taraf signifikansi α = 0,05. Uji t digunakan

untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Langkah – langkah uji t adalah sebagai

berikut:

a. Menentukan Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan

harga terhadap loyalitas pelanggan

Ha1: apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan

Ha2 : apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

Ha3: apakah pelayanan dan harga secara simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

b. Menentukan kriteria penerimaan hipotesis dengan taraf

nyata α : 0,05

Berdasarkan keyakinan atas data yang diperoleh oleh

peneliti maka penelitian ini menggunakan taraf signifikansi

5%. Hipotesis alternatif diterima bila α < 0,05.


49

49

BAB IV

GAMBARAN UMUM TERRACE CAFE

A. Sejarah Singkat Terrace Cafe

Pada awalnya Tuning Surya Jaya atau yang akrab dipanggil dengan

panggilan Babe memiliki usaha toko elektronik dan kelistrikan yang bernama

Tuning Jaya Elektrik dan berlokasi di Jalan Mataram Yogyakarta. Usaha

tersebut merupakan usaha keluarga yang dimiliki oleh Babe sejak lama. Pada

sekitar tahun 2006 Babe membuat sebuah cafe dengan konsep club & bar.

Pada saat itu hanya terdapat satu cafe yang memiliki konsep yang sama dan

lebih dulu ada, memiliki nama Hugo’s Cafe dan terletak di Jalan Solo

Yogyakarta dan merupakan cafe dengan konsep club & bar yang terbesar

pada masa itu, Babe merasa itu merupakan sebuah kesempatan untuk

membuka usaha sejenis dan mendapatkan omset yang besar karena belum

terdapatnya pesaing usaha sejenis selain Hugo’s Cafe. Pada awal mula

berdirinya Terrace Cafe pada tahun 2006, Terrace Cafe hanya sebuah cafe

kecil yang hanya mampu menampung maksimal 100 orang, lokasi cafe

terletak di Jalan Raya Seturan No. 04 Sleman – Yogyakarta, lokasinya

cenderung menonjol diantara ruko-ruko yang ada di Jalan Seturan karena

merupakan satu-satunya cafe yang mengusung konsep club & bar pada

daerah tersebut. Dan seiring berjalannya waktu, cafe menjadi semakin dikenal

oleh banyak orang dari berbagai kalangan untuk sekedar menghabiskan waktu

luang atau hanya sekedar berbincang sambil menikmati minuman beralkohol

yang disediakan cafe, cafe pun mulai berbenah untuk menambah luas cafe


50

dan fasilitas yang ada, pada awalnya Terrace Cafe bersebelahan dengan

lapangan futsal, dan lapangan futsal tersebut bukanlah merupakan usaha yang

dimiliki oleh Babe dan hingga akhirnya lapangan futsal tersebut telah

berpindah tangan kepada Babe dan dibongkar untuk menambah luas cafe, dan

seiring perjalanan waktu Terrace Cafe menambahkan usaha Karaoke dan

membangun gedung yang didalamnya terdapat Cafe dan Karaoke yang berada

pada satu gedung, tanah yang digunakan oleh Babe untuk menjalankan usaha

cafe tersebut bukanlah merupakan kepemilikan pribadi, melainkan

merupakan tanah desa. Babe menggunakan tanah desa dengan menyewanya

merupakan salah satu strategi yang digunakan Babe untuk menghemat biaya

dan tidak menyewa tanah kepemilikan perseorangan karena untuk

menghindari adanya kesalahpahaman seperti tidak bolehnya melakukan

perpanjangan kontrak dan pemilik tanah tersebut membuat usaha sendiri

karena lokasi tersebut sudah ramai. “ saya gak mau kelak nanti usaha saya

tersendat hanya karena yang punya tanah gak mau memperpanjang kontrak

lalu dia membuat usaha sendiri karena melihat daerah tersebut sudah ramai

dengan adanya Terrace Cafe, itu sangat merugikan,” ujarnya.

B. Operasional Terrace Cafe

1. Struktur Organisasi

Dalam struktur organisasi Terrace Cafe terdapat posisi-posisi

jabatan penting sebagai inti para staff karyawan dari Terrace Cafe itu


51

sendiri. Adapun Struktur Organisasi Terrace Cafe tersebut sebagai

berikut:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi

Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab masing-

masing jabatan dari bagan struktur organisasi Terrace Cafe:

a. Owner (Pemilik)

Pemilik Terrace Cafe disini adalah Tuning Surya Jaya atau biasa

dipanggil akrab dengan panggilan Babe. Memiliki tanggung jawab

dalam memutuskan beberapa keputusan penting terkait dengan cafe.

b. Penerus (Pengganti Owner)

Penerus cafe dalam hal bisnis cafe ini adalah anak kandung dari

pemilik cafe dan memiliki tugas dan tanggung jawab setara dengan

(Owner)

Tuning Surya Jaya

(General Manager)

Abdul Azis

(Marketing)

Riman Kosasi

(Documentation)

Photo : Ibenk

Video : Katon

(Stage)

Mc : Elby, Megan

VJ : Ichal, Tinus

(Office)

Tatik

(Akunting)

Yona, Ririn

(Admin/Sekertaris)

Okta

(Operasional)

Bernard

GRO Waiters

(HRD)

Cherlina

(Penerus)

Wahyu Surya Jaya


52

pemilik cafe dan memiliki wewenang diatas general manager yang

mengatur seluruh cafe dalam lapangan.

c. General Manager

General manager dikelola oleh Abdul Azis yang bertugas dan

tanggung jawab dalam seluruh keberlangsungan terrace cafe dan

memiliki jabatan diatas para staff inti seperti : marketing,

operasional, office, dan HRD. Serta turut serta dalam seluruh

operasional cafe guna mengawasi kinerja para staff dan karyawan

cafe.

d. Marketing

Bagian marketing dikelola oleh Riman Kosasi dan memiliki

beberapa staff yang khusus bergerak dalam bidang promosi dan

dokumentasi pada setiap event/acara yang diselenggarakan oleh cafe,

memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai lini depan untuk

promosi, sponsor, dan keberlangsungan event yang akan

dijalanankan dan sedang dijalankan. Setiap hal terkait dengan

pemasaran baik itu event sponsor maupun reguler marketing

bertugas dalam kelancaran lobby dan lapangan untuk menjamin

kelancaran, keakuratan, dan ketertiban sesuai dengan regulasi yang

sudah dijalankan.

e. Office

Bagian office disini dikelola oleh Tatik sebagai staff inti office dan

mengepalai beberapa lini seperti akunting, sekertaris, dan


53

administrasi. Dan memiliki tugas mengatur seluruh operasional cafe

dibalik meja terkait dengan perjanjian, upah pegawai dan talent.

Serta memiliki tugas dan tanggung jawab dalam setiap transaksi

yang masuk dan keluar cafe.

f. Operasional manager

Bagian ini dikelola oleh Bernard yang bertugas dan tanggung jawab

dalam seluruh operasional cafe, dan mengawasi setiap event/acara

yang diselenggarakan oleh cafe untuk menjaga agar suasana tetap

kondisional sesuai dengan apa yang cafe inginkan.

g. HRD

Bagian ini dikelola oleh Cherlina yang bertugas dan tanggung jawab

dalam prekrutan SDM dan kualitas SDM yang dimiliki cafe,

contohnya tes masuk dan pelatihan atau training karyawan/SDM.

Selain itu HRD juga memiliki tugas dan tanggung jawab dalam

peraturan-peraturan dan tata tertib SDM baik itu kedisiplinan

maupun prosedur-prosedur yang berkaitan dengan ketenagakerjaan.


54

2. Logo dan Slogan Terrace Cafe

Gambar IV. 2

Logo Terrace Cafe

“Not The Biggers, But The Faster” merupakan slogan yang

digunakan oleh Terrace Cafe untuk menarik banyak konsumen menjadi

pelanggan. Dengan konsep yang tersebut Terrace Cafe dapat menarik

jumlah konsumen dalam jumlah yang besar dan dapat memenangkan

persaingan dengan kompetitor karena sering membuat event/acara yang

beda dengan yang lain yang bahkan belum pernah diadakan oleh para

kompetitor dan menjadi trendsetter seperti slogan yang dimiliki oleh

Terrace Cafe bahwa Terrace Cafe bukanlah cafe yang terbesar yang ada

tetapi Terrace Cafe menjadi cafe yang tercepat dalam membuat ide atau

gagasan event/acara yang diselenggarakan.

3. Jam Operasional

Jam operasional Terrace Cafe yaitu pukul 22.00-03.00. Jam kerja

karyawan terbagi menjadi 2, yaitu bagian operasional seperti karyawan


55

dan staff yang berkaitan dengan operasional cafe seperti GRO, waiters,

kasir, teknisi, staff IT, soundman, security, dan beberapa bagian lainnya

yang berkaitan dengan operasional keseluruhan mulai bekerja pada pukul

20.00-04.00. Dan bagian operasional diatas para karyawan yang telah

disebutkan seperti manajer dan marketing mulai bekerja pukul 22.00-

03.00.

4. Kualitas Pelayanan

Terrace Cafe dalam segi kualitas pelayanan sudah sangat baik,

terlihat dari fasilitas fisik yang lengkap dan pelayanan yang diberikan

oleh karyawan kepada konsumen. Karyawan yang sangat kompeten

dalam melayani baik secara keterampilan maupun pengetahuan

pelayanan, kemudahan akses pelayanan, respon karyawan dalam

menanggapi keinginan konsumen, efektifitas informasi dan kemudahan

dalam transaksi, respon yang cepat dan tanggap jika terjadi kesalahan,

karyawan yang sopan, ramah dalam melayani konsumen, dan memahami

konsumen dengan baik.


56

5. Item Yang Dijual

6. Suasana Cafe


57


58

C. Sumber Daya Manusia

Saat ini Terrace Cafe memiliki 80 karyawan tetap dan sekitar 10

karyawan freelance yang semuanya terbagi menjadi karyawan cafe dan

karyawan karaoke. Terrace cafe memiliki kriteria untuk karyawan yaitu

dengan umur minimal 18 tahun dan pendidikan minimal SMA dan untuk staff

dan staff inti memiliki kriteria khusus yaitu memiliki pengalaman kerja dan

skill yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pekerjaan. Para karyawan dibagi

menjadi beberapa bagian, yaitu bagian GRO, waiters, resepsionis, kasir,

bartender, dan operator dan dilakukan training selama 3 bulan sebelum

akhirnya menjadi karyawan tetap. Dan pada bagian staff inti dan staff

memiliki bagian-bagian yang penting sehingga terdapat kriteria khusus yang

diberikan kepada bagian staff seperti, harus memiliki pendidikan khusus

sesuai dengan jenis pekerjaan dan pengalaman bekerja yang sesuai dengan

jenis pekerjaan. Pembagian gaji karyawan dan staff diberikan awal bulan per

tanggal 3 sesuai dengan jenis pekerjaan.

D. Keuangan

1. Modal

Terrace Cafe berdiri dengan modal pribadi dari pemilik tunggal dan pada

awal mulanya hanya sebuah cafe kecil di pinggir kota dengan modal

berkisar antara Rp 200.000.000

2. Harga

Dalam penentuan harga, Terrace Cafe menyesuaikan dengan harga

distributor dan harga item pada cafe kompetitor agar tidak merusak harga


59

pasar, dan memberikan beberapa promo item dengan diskon hingga 20%,

dengan harga mulai dari Rp 25.000 hingga Rp 5.000.000 per item dan Rp

400.000 hingga Rp.5.000.000 per paket promo yang diberikan

3. Akuntansi dan Transaksi Terrace Cafe

Terrace Cafe memiliki akuntansi yang canggih dengan sudah

menggunakan komputer dan dapat melakukan transaksi dengan

menggunakan kartu debit/kredit pada beberapa bank yang terlah bekerja

sama.

E. Pemasaran

Sistem pemasaran yang digunakan oleh Terrace Cafe adalah dengan

menggunakan sistem online berupa media sosial seperti : website domain,

instagram, facebook, twiter dan sistem offline dengan menggunakan media

seperti : banner, spanduk, poster. Terrace Cafe memiliki strategi khusus untuk

menarik konsumen dan menjaga agar tetap bisa bersaing dengan beberapa

kompetitor cafe sejenis dengan tetap menjaga slogan “Not The Biggers, But

The Faster”, dengan merangkul beberapa label manajemen sekolah DJ dan

komunitas. Beberapa kali Terrace Cafe juga membuat event yang dan

mengundang bintang tamu yang bahkan belum pernah diundang oleh cafe

lain, sehingga bisa dikatakan bahwa Terrace Cafe sering membuat event yang

belum pernah ada di cafe – cafe yang ada di Yogyakarta, dan seringkali

menjadi trendsetter.


60

60

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data penelitian

dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuisioner yang

dibagikan dan diisi oleh pelanggan cafe secara online. Kuisioner Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ini

dibagikan kepada pelanggan mulai tanggal 16 Agustus 2017 secara online melalui

media sosial official dan secara personal di Terrace Cafe Jl. Raya Seturan No. 04

Sleman, Yogyakarta.

Penyebaran kuisioner ini dilakukan secara online oleh peneliti kepada

pelanggan cafe dan diambil sebanyak 100 eksamplar. Dalam pemilihan responden

untuk mengisi kuisioner, peneliti melihat terlebih dahulu apakah calon responden

sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, yaitu konsumen yang

melakukan transaksi pembelian di Terrace Cafe. Penulis membagikan kuisioner

pada tanggal 16 Agustus 2017 – 02 September 2017. Kuisioner dibagikan secara

online melalui akun instagram official cafe (@terracejogja) dan langsung oleh

peneliti dengan menggunakan teknik judgement sampling dengan kriteria yang

sudah ditentukan sebelumnya. Alhasil kuisioner yang dibagikan berjumlah 100

dan dapat diolah semua.

Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi umur,

pekerjaan, jenis kelamin, frekuensi berkunjung di Terrace Cafe dalam 1 bulan,

dan pendapatan yang diterima oleh responden dalam 1 bulan. Data deskriptif akan

memaparkan skor presepsi variabel kualitas pelayanan, harga, dan loyalitas.


61

Sedangkan data kuantitatif pada variabel kualitas pelayanan, harga, dan loyalitas

pelanggan meliputi uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi

klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas), uji analisis data

(analisis regresi berganda) serta pengujian hipotesa (uji t). Pengolahan data

menggunakan software perangkat lunak SPSS statistics 16 dan Microsoft Excel

2010.

A. Karakteristik Responden

Sub bab ini menggambarkan karakteristik responden yang diteliti kemudian

dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik

responden diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Umur

Dalam klasifikasi ini, umur responden tidak ada pembatasan kedalam

kelompok tertentu seperti yang tercantum pada tabel V.1

Tabel V.1

Karakteristik Responden berdasarkan umur

Umur Jumlah Presentase

19 3 3%

20 1 1%

21 13 13%

22 17 17%

23 11 11%

24 9 9%

25 7 7%

26 9 9%

27 12 12%

28 5 5%

29 3 3%

30 8 8%

31 1 1%

32 1 1%

100 100%


62

Sumber : Hasil Pengolahan Data Premier, 2017

Berdasarkan tabel V.1, dapat diketahui bahwa pelanggan paling banyak

adalah pelanggan dengan presentase 17% atau berumur 22 tahun, kemudian

13% berumur 21 tahun, 12% berumur 27 tahun, 11% berumur 23 tahun, 9%

berumur 24 dan 26 tahun, 8% berumur 30 tahun, 7% berumur 25 tahun, 5%

berumur 28 tahun, 3% berumur 19 dan 29 tahun, 1% berumur 20, 31, dan 32

tahun. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa umur pelanggan paling

banyak ada pada umur 22 tahun atau dengan presentase 17%.

2. Pekerjaan

Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokan menjadi enam kelompok,

seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini :

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan


Berdasarkan tabel V.2, dapat diketahui bahwa 49 pelanggan Terrace Cafe

dari 100 responden adalah mahasiswa dengan presentase 49%, 43 responden

adalah pegawai swasta dengan presentase 43%, 0 responden adalah pegawai

negeri dengan presentase 0%, 0 responden adalah TNI/Polri dengan

presentase 0%, 2 responden adalah wiraswasta dengan presentase 2%, serta 6

Pekerjaan Jumlah Presentase

Mahasiswa 49 49%

Pegawai Swasta 43 43%

Pegawai Negeri 0 0%

TNI/Polri 0 0%

Wiraswasta 2 2%

Lain-lain 6 6%

Total 100 100%


63

responden adalah lain-lain dengan presentase 6%. Dengan demikian, dapat

diketahui bahwa konsumen Terrace Cafe memiliki segmentasi pasar yang

besar berdasarkan jenis pekerjaannya yaitu adalah mahasiswa yang

menempati posisi tertinggi dan pegawai swasta sebagai pelanggan terbanyak

kedua.

3. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokan menjadi dua kelompok,


Tabel V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin


Berdasarkan tabel V.3, dapat diketahui bahwa konsumen Terrace Cafe

lebih banyak laki-laki dibandingkan perempuan, dikarenakan pada dasarnya

perempuan adalah daya tarik untuk para konsumen laki-laki untuk datang dan

melakukan transaksi di Terrace Cafe. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa

64 dari 100 responden adalah laki-laki dengan besar presentase 64% dan

jumlah 36 dari perempuan dengan presentase 36%.

4. Frekuensi Berkunjung di cafe dalam 1 bulan

Dalam klasifikasi ini, frekuensi berkunjung di Terrace Cafe dalam 1 bulan

dikelompokan menjadi dua kelompok seperti yang tercantum pada tabel V.4

berikut ini :

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 64 64%

Perempuan 36 36%

Total 100 100%


64

Tabel V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung di Terrace

Cafe dalam 1 bulan.


Berdasarkan tabel V.4, dapat diketahui bahwa 80 responden konsumen

Terrace Cafe berkunjung 2 kali atau lebih dalam 1 bulan dengan presentase

sebesar 80%, lebih besar daripada 20 responden konsumen Terrace Cafe yang

berkunjung hanya 1 kali dalam sebulan dengan presentase 20%.

5. Pendapatan yang diterima setiap bulan

Dalam klasifikasi ini, penghasilan perbulan dibagi menjadi 5 kelompok


Tabel V.5

Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan


Berdasarkan tabel V.5, dapat diketahui penghasilan responden yakni,

kurang dari 500.000 sebanyak 2 orang atau 2%, diantara 500.000 – 2.000.000

sebanyak 16 orang atau 16%, lebih dari 2.000.000 – 5.000.000 sebanyak 47

orang atau 47%, lebih dari 5.000.000 – 10.000.000 sebanyak 26 orang atau

Frekuensi Berkunjung

dalam sebulan

1x/Bulan 20 20%

2x/Bulan atau lebih 80 80%

Total 100 100%

Jumlah Presentase

Penghasilan Jumlah Presentase

Kurang dari Rp.500.000 2 2%

Rp.500.000 - Rp.2.000.000 16 16%

Rp.2.000.001 - Rp.5.000.000 47 47%

Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 26 26%

Lebih dari Rp.10.000.000 9 9%

Total 100 100%


65

26%, dan lebih dari 10.000.000 sebanyak 9 orang atau 9%. Dari 100

responden yang diteliti didominasi oleh responden yang memiliki penghasilan

lebih dari 2.000.000 – 5.000.000 yakni sebanyak 47 orang atau 47% dan

dengan penghasilan lebih dari 5.000.000 – 10.000.000 sebanyak 26 orang

atau 26% dikarenakan harga item dan paket item yang ditawarkan memiliki

harga yang cukup tinggi.

B. Analisis Deskriptif

1. Kualitas Pelayanan

Kuesioner pada variabel pelayanan menggunakan skala data 1-5, skala 1

menunjukkan presepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

cafe sangat buruk, sementara skala 5 menunjukkan presepsi konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan cafe sangat baik. Adapun skala

data tersebut sebagai berikut :

Tabel V.6

Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan

Variabel Pernyataan Mean Kategori Total

Mean

Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

P1 4,1 Baik

4,22

Terrace Cafe memiliki tempat

duduk yang nyaman

P2 4,22 Sangat

Baik Penataan lighting Terrace Cafe

menarik

P3 4,29 Sangat

Baik

Ruangan Terrace Cafe

memiliki dekorasi yang

menarik

P4 4,17 Baik

Karyawan Terrace Cafe

memiliki kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang

terbaik

P5 4,25 Sangat

Baik


cekatan dalam menangani

kebutuhan akan pesanan saya


66

P6 4,2 Sangat

Baik

Terrace Cafe memberikan

perhatian serius kepada saya

ketika tempat penuh

P7 4,26 Sangat

Baik

Saya tidak terlalu lama dalam

menerima menu yang saya

pesan

P8 4,18 Baik

Ketika saya membutuhkan

sesuatu karyawan Terrace Cafe

memiliki waktu luang untuk

membantu saya

mendapatkannya dengan tepat

P9 4,22 Sangat

Baik


menanggapi dengan cepat

permintaan saya

P10 4,33 Sangat

Baik


memiliki pengetahuan tentang

menu yang telah saya pesan

P11 4,21 Sangat

Baik

Karyawan Terrace Cafe selalu

bersikap sopan dan sabar

kepada saya

P12 4,19 Baik Terrace Cafe selalu membuat

saya merasa aman dan nyaman

saat berada di dalam cafe

P13 4,18 Baik Karyawan Terrace Cafe

memberikan perhatian secara

individu kepada saya

P14 4,19 Baik


memberikan pelayanan yang

sama kepada saya tanpa

memandang status sosial

P15 4,27 Sangat

Baik


memiliki kesungguhan dalam

merespon permintaan saya

P16 4,19 Baik Terrace Cafe memberikan

pelayanan sesuai dengan

keinginan saya

Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi

konsumen terhadap Kualitas Pelayanan (lampiran Tabulasi Data) adalah 4,22

yang masuk dalam kategori sangat baik. Konsumen berpendapat bahwa


67

kualitas pelayanan di Terrace Cafe sangat baik, konsumen merasa fasilitas

yang ada sudah memadai dan konsumen percaya dengan pelayanan cafe.

2. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi konsumen terhadap harga item yang ditawarkan di

Cafe sangat murah, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen

terhadap harga item yang ditawarkan di Cafe sangat mahal. Adapaun skala

data tersebut sebagai berikut :

Tabel V.7

Tabel Skala Data Harga


Mean

Keterangan

Harga

(X2)

P1 1,7 Sangat

Mahal

1,7

Harga minuman yang

ditawarkan sesuai dengan

harapan saya

P2 1,68 Sangat

Mahal

Kualitas produk minuman

yang saya terima sesuai

dengan harga yang saya

bayarkan

P3 1,71 Sangat

Mahal

Harga yang saya bayarkan

sesuai dengan produk yang

saya terima


konsumen terhadap harga (lampiran Tabulasi Data) adalah 1,7 yang masuk

dalam kategori sangat mahal. Konsumen berpendapat bahwa Harga item yang

ditawarkan di Terrace Cafe sangat mahal, yang artinya bahwa harga yang

diterapkan tidak dapat dijangkau oleh semua konsumen.


68

3. Loyalitas Pelanggan

Kuesioner pada variabel loyalitas pelanggan menggunakan skala 1-5,

skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap loyalitas pelanggan tidak

loyal, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap loyalitas

pelanggan sangat loyal. Adapun skala data tersebut sebagai berikut :

Tabel V.8

Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan


Mean

Keterangan

Loyalitas

(X3)

P1 4,19 Loyal

4,13

Saya akan datang kembali

untuk menikmati acara

yang Terrace Cafe adakan

P2 4,12 Loyal

Saya merasa puas dan

akan membeli kembali

produk minuman yang

ditawarkan Terrace Cafe

P3 4,29 Sangat

Loyal

Saya menikmati produk

yang saya beli di Terrace

Cafe

P4 4,26 Sangat

Loyal

Saya merasa percaya

dengan produk minuman

yang ditawarkan Terrace

Cafe

P5 4,18 Loyal

Saya akan

merekomendasikan kepada

orang lain bahwa Terrace

Cafe merupakan tempat

yang nyaman untuk

mengabiskan waktu

P6 4,15 Loyal

Saya akan mengajak rekan

dan teman – teman saya

untuk mengikuti acara di

Terrace Cafe

P7 4,13 Loyal

Saya akan

merekomendasikan untuk

membeli produk minuman

yang ada di Terrace Cafe

dari pada di tempat lain

P8 4,06 Loyal Saya akan tetap memilih

Terrace Cafe sebagai


69

tempat untuk

menghabiskan waktu

luang saya

P9 3,78 Loyal

Saya tidak tertarik dengan

cafe lain selain Terrace

Cafe


konsumen terhadap loyalitas pelanggan (lampiran Tabulasi Data) adalah 4,13

yang masuk dalam kategori loyal, konsumen berpendapat bahwa mereka

loyal terhadap cafe karena pelayanan dan harga yang diberikan dengan

fasilitas yang ada membuat mereka nyaman dan percaya terhadap cafe,

sehingga menciptakan suasana yang berbeda dengan cafe lain.

Tabel V.9

Tabel Statistika Deskriptif

Sember : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Dari hasil pengolahan data pada tabel V.9, menunjukkan bahwa nilai Min

pada variabel kualitas pelayanan adalah 2.00, pada variabel harga 0.00, dan

pada variabel loyalitas 2.00. nilai Max pada variabel kualitas pelayanan 5.00,

pada variabel harga 1.00, dan pada variabel loyalitas 5.00. nilai Mean pada

Descriptive Statistics

N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance

Kualitas Pelayanan 100 3.00 2.00 5.00 3.9000 .41439 .172

Harga 100 .00 1.00 1.00 1.0000 .00000 .000

Loyalitas Pelanggan 100 3.00 2.00 5.00 3.7800 .56102 .315

Valid N (listwise) 100


70

variabel kualitas pelayanan 3.90, pada variabel harga 1.00, dan pada variabel

loyalitas 3.78.

C. Analisis Kuantitatif

1. Hasil Uji Validitas

Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product

Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai dikatakan valid

jika lebih besar dari , adapun rumus untuk mengetahui

yaitu dari tabel product moment.

Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 dan α = 5%, maka

= 0,197. Setiap item pernyataan dikatakan valid jika lebih

besar dari 0,197. Adapun hasil uji data validitas sebagai berikut

Tabel V.10

Tabel Validitas Kualitas Pelayanan

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Variabel Item Keterangan

KP 1 0,679 0,197 Valid

KP 2 0,526 0,197 Valid

KP 3 0,501 0,197 Valid

KP 4 0,566 0,197 Valid

KP 5 0,537 0,197 Valid

KP 6 0,629 0,197 Valid

KP 7 0,574 0,197 Valid

KP 8 0,687 0,197 Valid

KP 9 0,707 0,197 Valid

KP 10 0,564 0,197 Valid

KP 11 0,604 0,197 Valid

KP 12 0,716 0,197 Valid

KP 13 0,622 0,197 Valid

KP 14 0,657 0,197 Valid

KP 15 0,635 0,197 Valid

KP 16 0,549 0,197 Valid

Kualitas Pelayanan


71

Berdasarkan tabel V.10, seluruh item pernyataan Kualitas Pelayanan dalam

instrumen penelitian dinyatakan valid, karena lebih besar dari

0,197.

Tabel V.11

Tabel Validitas Harga


Berdasarkan tabel V.11, seluruh item pernyataan dalam instrumen penelitian

dinyatakan valid, karena lebih besar dari 0,197.

Tabel V.12

Tabel Validitas Loyalitas


Berdasarkan tabel V.12, seluruh item pernyataan dalam instrumen penelitian

dinyatakan valid, karena lebih besar dari 0,197.

Oleh karena itu, analisis validitas dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrumen pernyataan dinyatakan valid karena semua nilai dari item


H 1 0,815 0,197 Valid

H 2 0,783 0,197 Valid

H 3 0,775 0,197 Valid

Harga


L 1 0,601 0,197 Valid

L 2 0,698 0,197 Valid

L 3 0,417 0,197 Valid

L 4 0,606 0,197 Valid

L 5 0,650 0,197 Valid

L 6 0,733 0,197 Valid

L7 0,784 0,197 Valid

L 8 0,768 0,197 Valid

L 9 0,769 0,197 Valid

Loyalitas


72

lebih dari 0,197. Dengan demikian, seluruh item penyataan dapat diikutkan

kembali dalam analisis selanjutnya.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s

Alpha. Dalam uji reliabilitas, suatu instrumen penelitian dapat diterima bila

dalam kisaran Cronbach’s Alpha > 0,70 s/d 0,90 dianggap baik atau reliabel

serta dalam kisaran > 0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik atau sangat reliabel,

adapun tabel hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

Tabel V.13

Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan


Berdasarkan tabel V.13, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel

kualitas pelayanan ini dikatakan baik atau reliabel, dikarenakan nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,886 dalam kategori > 0,80 s/d 1.00 dianggap

sangat baik / sangat reliabel

Tabel V.14

Tabel Uji Reliabilitas Harga


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.886 16


Cronbach's

Alpha N of Items

.701 3


73


harga ini dikatakan baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha

sebesar 0,701 dalam kategori > 0,70 s/d 0,90 dianggap sebagai baik atau

reliabel.

Tabel V.15

Tabel Uji Reliabilitas Loyalitas


Cronbach's

Alpha N of Items

.849 9



harga ini dikatakan baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha

sebesar 0,765 dalam kategori > 0,70 s/d 0,90 dianggap sebagai baik atau

reliabel.

D. Analisis Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit

Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data

dikatakan berdistribusi normal apabila angka signifikansi uji Kolmogrov-

Smirnov Goodness of Fit Test > 0,05 menunjukkan bahwa data berdistribusi

normal. Adapun hasil uji normalitas pada grafik dan tabel sebagai berikut :


74

Gambar V.1

Gambar Normalitas Scatter-plots

Tabel V.16

Tabel Uji Normalitas


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 Y

N 100 100 100

Normal Parametersa Mean 4.217 1.560 4.128

Std. Deviation .3531 .5379 .4274

Most Extreme Differences Absolute .162 .333 .112

Positive .083 .311 .093

Negative -.162 -.333 -.112

Kolmogorov-Smirnov Z 1.624 3.333 1.121

Asymp. Sig. (2-tailed) .010 .000 .162

a. Test distribution is Normal.


75

Dapat dilihat dari tabel V.16, bahwa semua data pada variabel pada

penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka pada

Kolmogrov-Smirnov Z lebih dari 0,05. Maka semua data variabel berdistribusi

normal.

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikolinieritas didalam

model regresi salah satunya adalah melalui nilai t hitung, r2 dan f hitung, jika

r2 tinggi nilai f hitung tinggi sedangkan nilai t hitung sangat rendah, maka

kemungkinan terdapat multikolinieritas dalam model tersebut adalah dengan

variance inflation factor (VIF), yaitu jika nilai toleransi > 0,1 dan VIF < 10

maka tidak terjadi gangguan multikolinieritas, tetapi apabila nilai toleransi <

0,1 dan VIF > 10 maka terjadi gangguan multikolinieritas.

Tabel V.17

Tabel Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 X1 .748 1.336

X2 .748 1.336

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Pengolahan data Primer, 2017

Berdasarkan tabel V.17, koefisien diatas diperoleh nilai tolerance dari

variabel kualitas pelayanan (X1) 0,748 > 0,1 dan VIF 1,336 < 10, harga (X2)

0,748 > 0,1 dan VIF 1,336 < 10, semua nilai tolerance menunjukkan bahwa

nilai tolerance diatas 0,1 dan nilai VIF dari variabel terikatnya menunjukkan

bahwa nilai VIF < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa korelasi antar variabel


76

terikat menunjukkan tidak ada gangguan multikolinieritas sehingga data layak

diteliti.

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser. Uji

heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukan bahwa varians variabel tidak

sama untuk semua pengamatan atau observasi. Suatu variabel dikatakan tidak

terjadi heteroskedastisitas apabila angka signifikansi > daripada 0,05 dan

dilihat dari scatter-plots, apabila titik-titik pada scatter-plots menyebar secara

acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari

sumbu vertikal atau sumbu Y, maka dikatakan tidak terjadi

heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada

tabel V.17 dan gambar scatter-plots sebagai berikut :

Gambar V.2

Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots


77

Tabel V.18

Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .227 .415 .547 .586

X1 .937 .086 .774 10.884 .000

X2 -.033 .057 -.041 -.577 .565



Berdasarkan hasil scatter-plots di atas dan tabel V.18, bahwa varians dari

residual satu pengamat ke pengamat yang lain tetap atau homokedastisitas,

dengan kata lain bahwa variabel tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini

dapat dilihat juga dari titik-titik pada scatter-plots yang menyebar secara

acak.

E. Analisis Regresi Berganda

Dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

adapun hasil persamaan yang didapatkan adalah sebagai berikut :


78

Tabel V.19

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .227 .415 .547 .586

X1 .937 .086 .774 10.884 .000

X2 -.033 .057 -.041 -.577 .565



Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui analisis pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil

analisis tersebut, maka persamaan yang diperoleh adalah :

Y = 0,227 + 0,937 - 0,033

Keteranganan

= Kualitas Pelayanan

= Harga

1. Uji Hipotesis t

Pada hasil analisis terlihat bahwa t hitung pada variabel kualitas

pelayanan dan harga terhadap loyalitas dirumuskan sebagai berikut:

a. Hipotesis 1

: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan

: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan


79

b. Hipotesis 2

: Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas

pelanggan

: Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan

c. Menerima atau menolak hipotesis

Tabel penerimaan dan penolakan hipotesis ditunjukkan sebagai berikut :

Tabel V.20

No Hipotesis Kriteria Keterangan

1 Kualitas Pelayanan tidak

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan

Thitung (10,884) > Ttabel

(1,661)

ditolak

( diterima)

2 Harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan

Thitung (-.577) < Ttabel

(1,661)

diterima

( ditolak)

1. Dasar pengambilan keputusan bahwa jika > maka

ditolak ( diterima). Berdasarkan tabel V.20, sig. variabel

kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan 10,884 > 1,661 maka ditolak

( diterima) berarti semakin baik kualitas pelayanan maka

semakin tinggi loyalitas pelanggan di Terrace Cafe dan

sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

2. Dasar pengambilan keputusan bahwa jika > maka

ditolak ( diterima). Berdasarkan tabel V.20, sig. variabel


80

harga menunjukkan bahwa harga -,577 >

1,661 maka diterima ( ditolak) berarti harga tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Terrace Cafe.

Hal itu berarti semakin tinggi harga tidak semakin tinggi atau

rendah loyalitas dan semakin rendah harga tidak semakin

rendah dan tinggi juga loyalitasnya dengan tingkat keyakinan

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

Pada variabel harga berdasarkan tabel V.20, menunjukkan bahwa

semakin murah atau semakin mahal harga item, tidak mempengaruhi

tinggi rendahnya tingkat loyalitas pelanggan di Terrace Cafe.

2. Uji Hipotesis F

Pada hasil Uji F menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas

pelayanan ( dan harga ( berpengaruh secara simultan terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil analisis regresi linier

berganda nilai F ditunjukkan sebagai berikut :

Tabel V.21

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 11.444 2 5.722 83.560 .000a

Residual 6.642 97 .068

Total 18.086 99

a. Predictors: (Constant), X1, X2

b. Dependent Variable: Y



81

Berdasarkan tabel di atas (uji anova), diperoleh nilai F hitung sebesar

83,560 dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi). Karena lebih kecil

dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas

pelanggan atau dengan kata lain bahwa kualitas pelayanan dan harga secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Uji Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh

variabel independen yaitu kualitas pelayanan ( dan harga ( secara

simultan teradap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

Tabel V.22

Hasil Uji Koefisien Determinasi ( )

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Adjusted R Square sebesar 0,625

yang artinya bahwa variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen

sebesar 62,5%, maka dapat dikatakan sangat baik. Sedangkan sisanya 37,5

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan di dalam model regresi.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .795a .633 .625 .2617

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Ha


82

F. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan dan harga. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dan harga

pada Terrace Cafe memiliki daya tarik yang tinggi, yang secara langsung

membuat pelanggan loyal terhadap Terrace Cafe. Berdasarkan jenis kelamin

responden yang diperoleh oleh penulis mayoritas adalah laki-laki dengan proporsi

64% responden laki-laki dan 36% responden perempuan, berdasarkan dengan

kenyataan yang ada di lapangan, bahwa mayoritas konsumen semua cafe adalah

laki-laki meskipun di lapangan yang terlihat adalah sebagian besar pengunjung

cafe adalah perempuan. Akan tetapi yang melakukan kegiatan transaksi adalah

konsumen laki-laki, dan penyebab banyaknya konsumen perempuan ada di dalam

cafe adalah sebagai daya tarik untuk semakin banyaknya pengunjung laki-laki.

Dan berdasarkan umur pelanggan yang didapatkan oleh penulis, pelanggan paling

banyak adalah pelanggan dengan umur 22 tahun dengan presentase 17% dan

pelanggan paling sedikit adalah pelanggan dengan umur 20, 31, dan 32 tahun

dengan presentase masing-masing sebesar 1%, dapat di lihat pada tabel V.1.

Berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan yang ada di Terrace Cafe sebagian besar

adalah mahasiswa yang menempati urutan paling banyak dengan tingkat

presentase 49% untuk mahasiswa dan 43% untuk pegawai swasta yang

menempati urutan kedua, lalu wiraswasta dengan tingkat presentase 2% dan lain-

lain sebesar 6%. Dan pada tingkat berkunjung pelanggan 2 kali / lebih setiap

bulan sebesar 80% dan 1 kali dalam sebulan sebesar 20% dengan tingkat

penghasilan paling besar dengan presentase 47% diantara Rp.2.000.000 –


83

Rp.5.000.000, dan dengan presentase 26% dan menempati posisi kedua terbesar

penghasilan pelanggan diantara Rp.5.000.000 – Rp.10.000.000, dengan presentase

sebesar 16% diantara Rp.500.000 – Rp.2.000.000, dengan presentase 9% pada

penghasilan > Rp.10.000.000, dengan presentase terkecil sebesar 2% pada

penghasilan < Rp.500.000.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif untuk setiap variabel, baik variabel

dependen dan independen dapat diketahui bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan, harga, dan loyalitas sangat baik dapat dilihat pada hasil

pengolahan tabel V.6 untuk kualitas pelayanan, tabel V.7 untuk harga, dan tabel

V.8 untuk loyalitas. Dari setiap pernyataan yang telah dijawab oleh responden

penulis dapat mengetahui bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh responden

masuk dalam kategori sangat baik, untuk pernyataan pada variabel harga yang

telah diberikan kepada responden menyatakan bahwa harga yang diterima oleh

konsumen masuk dalam kategori sangat mahal, dan pada pernyataan variabel

loyalitas yang diberikan kepada responden penulis dapat mengetahui bahwa

konsumen loyal terhadap cafe, masing-masing dapat dilihat pada hasil analisis

tabel V.6, tabel V.7, dan tabel V.8.

Berdasarkan hasil pada semua uji analisis menunjukkan bahwa secara parsial

variabel loyalitas dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan untuk

variabel harga secara parsial tidak memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

dan menjadikan harga bukan menjadi faktor penting untuk menentukan loyalitas,

akan tetapi jika secara bersama (simultan) maka kualitas pelayanan dan harga

mempengaruhi loyalitas. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dan harga pada


84

Terrace Cafe memiliki daya tarik yang tinggi yang secara langsung membuat

konsumen loyal terhadap Terrace Cafe. Konsumen merasakan kualitas pelayanan

di Terrace Cafe baik dengan adanya fasilitas yang memadai, pelayanan yang

ramah, begitu pula dengan harga item di cafe yang konsumen rasakan sesuai

dengan tarif yang konsumen keluarkan, ciri khas cafe yang juga menjadi

keunggulan dalam menarik minat konsumen dikala persaingan cafe yang selalu

meningkat yaitu tetap menjadi cafe yang menghadirkan acara-acara yang berbeda

dan tetap menjadi pelopor pertama dalam membuat acara. Kualitas pelayanan

yang diberikan cafe yang baik juga memberikan kesan yang nyaman kepada

konsumen. Sesuai dengan teori Griffin (2012) Konsumen atau dalam hal ini

adalah pelanggan mayoritas datang dan diasumsikan mereka datang dan

melakukan pembelian ulang lebih dari 2 kali sehingga bisa dikatakan pelanggan

loyal (tabel V.4). Begitu pula dengan kualitas pelayanan yang baik yang diberikan

oleh cafe kepada konsumen yang baik dan harga yang sesuai dengan harapan

konsumen menjadi indikator dari loyalitas konsumen.

Dari hasil penelitian peneliti dapat melihat tingkat rata-rata tertinggi dan

terendah dengan melihat hasil data setiap variabel yang sudah diteliti. Pertama,

dari segi kualitas pelayanan, rata-rata terendah variabel kualitas pelayanan pada

item-item pernyataan adalah item nomor 7 (4,1) yaitu “Terrace Cafe memiliki

tempat duduk yang nyaman”. Dan rata-rata tertinggi variabel kualitas pelayanan

pada item-item pernyataan adalah item nomor 16 (4,33) yaitu “Karyawan Terrace

Cafe memiliki pengetahuan tentang menu yang telah saya pesan”. Dari segi harga,

rata terendah variabel harga pada item penyataan adalah item nomor 24 (1,68)


85

yaitu “Kualitas produk minuman yang saya terima sesuai dengan harga yang saya

bayarkan”. Dan rata-rata tertinggi variabel harga pada item-item pernyataan

adalah item nomor 25 (1,71) yaitu “Harga yang saya bayarkan sesuai dengan

produk yang saya terima”. Rata-rata terendah variabel loyalitas pelanggan pada

item-item pernyataan adalah item nomor 35 (3,78) yaitu “Saya tidak tertarik

dengan cafe lain selain Terrace Cafe”. Dan rata-rata tertingi variabel loyalitas

pada item-item pernyataan adalah item nomor 29 (4,29) yaitu “Saya menikmati

produk yang saya beli di Terrace Cafe”.

Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Maftukhin (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Bandeng Yuwana Erlina

Semarang”. menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, dalam hal ini kualitas variabel

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas yang menjadi jurnal

pembanding bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan karena dalam hal ini peneliti juga melakukan penelitian

dengan variabel tentang adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

dan memiliki hasil yang sama bahwa loyalitas dipengaruhi oleh variabel

pelayanan. Terdapat beberapa artikel dalam jurnal lain yang membahas mengenai

hubungan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan,

seperti penelitian yang dilakukan oleh Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni dan

Muji Gunanto (2010) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Loyalitas Konsumen Makanan Cepat Saji di Kota Palembang” yang


86

menunjukkan bahwa adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas konsumen, terbukti kualitas pelayanan memiliki pengaruh

terhadap loyalitas konsumen dengan bukti bahwa jika kualitas pelayanan KFC

ditingkatkan maka akan berdampak meningkatnya tingkat loyalitas konsumen,

demikian juga dengan variabel harga yang mengatakan bahwa adanya pengaruh

signifikan terhadap loyalitas, artinya bahwa apabila harga yang ditawarkan lebih

bervariasi maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan didukung dengan penelitian-

penelitian terdahulu bahwasanya loyalitas pelanggan itu dipengaruhi secara

parsial oleh kualitas pelayanan, dengan tingkat responden yang datang lebih dari 2

kali selama sebulan 80% maka dapat dipastikan pelanggan tersebut loyal terhadap

Terrace Cafe sesuai dengan teori loyalitas (Griffin, 2005) yang mengatakan

pelanggan dikatakan loyal dilihat dari pembelian ulang dalam kerangka waktu

tertentu sejak pembeliannya yang pertama, dengan tingkat frekuensi berkunjung

80% responden 2x atau lebih maka dapat dipastikan pelanggan melakukan

pembelian ulang dan dianggap sebagai pelanggan yang loyal. Dan dengan tingkat

rata-rata pada semua item penyataan pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,22

maka dipastikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Terrace Cafe tetapi harga secara parsial bukan

merupakan faktor penting untuk menentukan loyalitas, dikarenakan semakin

tinggi atau rendahnya harga tidak memiliki pengaruh pada tinggi rendahnya

tingkat loyalitas pelanggan, yang berarti meskipun semakin tinggi harga atau

semakin rendah harga tidak memilik pengaruh pada semakin tinggi atau


87

rendahnya tingkat loyalitas karena bukan merupakan faktor penentu loyalitas

pelanggan. Dan secara bersama (simultan) kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, karena dengan adanya kualitas

pelayanan yang semakin baik dan harga yang bervariasi akan meningkatkan

tingkat loyalitas konsumen terhadap cafe dan dalam hal ini adalah Terrace Cafe.


88

88

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah

kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas. Adapun

hasil yang didapatkan setelah menyelesaikan seluruh pengujian sebagai

berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Terrace

Cafe, dan pengaruh itu positif.

2. Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Terrace Cafe.

3. Kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap

loyalitas di Terrace Cafe.

B. Saran

Pada penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat

dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Terrace Cafe dan

peneliti selanjutnya :

1. Bagi pihak Terrace Cafe

Berdasarkan hasil analisis peneliti akan memberikan saran dengan

melihat hasil data setiap variabel yang sudah diteliti. Pertama, diketahui

bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, pelanggan menyatakan


89

bahwa karyawan Terrace Cafe dapat memberikan informasi tentang item-

item yang tawarkan kepada pelanggan cafe secara baik karena, tingkat

rata-rata terbesar variebel kualitas pelayanan ada pada item pernyataan

nomor 16 (4,33) dengan pernyataan “Karyawan Terrace Cafe memiliki

pengetahuan tentang menu yang telah saya pesan”. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan mendapatkan informasi dengan benar dan tepat terkait

dengan item yang mereka pesan tentang bagaimana rasa dan kelebihan

item tersebut. Peran perusahaan disini adalah tetap mempertahankan

kualitas sumber daya manusia yang ada di Terrace Cafe, yang dalam hal

ini adalah karyawan cafe sehingga pelanggan tetap memilih Terrace Cafe

sebagai pilihan utama ditengah persaingan cafe sejenis. Dan untuk rata-

rata terendah variabel kualitas pelayanan pada item penyataan nomor 7

(4,1) yaitu “Terrace Cafe memiliki tempat duduk yang nyaman”. Hal ini

menunjukkan bahwa ada baikya pihak Terrace Cafe untuk

memperhatikan kualitas tempat duduk yang akan digunakan oleh

konsumen atau pelanggan agar konsumen atau pelanggan tetap tertarik

untuk datang dan loyal pada Terrace Cafe. Sedangkan untuk variabel

harga secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas karena harga bukan merupakan faktor penting yang menentukan

loyalitas. Dan yang terakhir dari segi loyalitas pelanggan pada rata-rata

tertinggi pada item penyataan nomor 29 (4,29) yaitu “Saya menikmati

produk yang saya beli di Terrace Cafe”. Ada baiknya pihak Terrace Cafe

mempertahankan dan meningkatkan setiap faktor-faktor yang dapat


90

mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan tetap dapat

menikmati produk yang ditawarkan Terrace Cafe. Dan rata-rata terendah

untuk variebel loyalitas pelanggan ada pada item penyataan nomor 35

(3,78) yaitu “Saya tidak tertarik dengan cafe lain selain Terrace Cafe”.

Hal ini menunjukkan bahwa ada baiknya pihak Terrace Cafe

meningkatkan semua hal terkait kualitas pelayanan dan harga agar

konsumen atau pelanggan akan tetap memilih Terrace Cafe sebagai

pilihan utama ditengah persaingan cafe yang ketat di Yogyakarta. Dan

secara simultan kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga peneliti menyarankan

perusahaan untuk melakukan riset antara kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggan dengan tujuan untuk mengetahui keinginan

dan kebutuhan konsumen, dalam hal ini adalah pelayanan seperti apa

yang diharapkan oleh pelanggan dan berapa harga yang diharapkan oleh

pelanggan apakah penambahan variasi harga atau adanya promosi harga.

Berdasarkan saran di atas penulis juga berpendapat agar Terrace

Cafe rutin melakukan pengawasan dan peningkatan mutu pada setiap lini

karyawan sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat dan semakin baik

dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan, dan

mempertimbangkan kombinasi yang baik antara kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan dan adanya promosi harga produk yang akan

di jual kepada konsumen atau pelanggan agar konsumen tetap loyal

kepada Terrace Cafe, selain itu perusahaan juga harus lebih bekerja keras


91

agar informasi yang diberikan kepada pelanggan tetap tersampaikan

dengan tepat sehingga memicu/merangsang tingkat loyalias pelanggan

dan berujung peningkatan pendapatan cafe.

2. Bagi peneliti selanjutnya

a. Peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti cafe-cafe lainnya yang

sejenis sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan

b. Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk memperkaya ranah

penelitian menambah variabel-variabel yang belum diuji dalam

penelitian ini. Misalnya, kepuasan, brand image, iklan, suasana cafe,

dan lain-lain.

C. Keterbatasan penelitian

Penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki keterbatasan dalam

hal kemampuan dan pengalaman. Oleh karena itu penulis tidak dapat

mengungkap semua fakta dalam penelitian ini dengan baik. Keterbatasan

tersebut yatu dikarenakan tempat penelitian merupakan salah satu tempat

untuk menghabiskan waktu luang untuk pangsa pasar kalangan menengah

keatas dan menjual item beralkohol, sehingga tidak setiap orang dapat

melakukan penelitian karena segala jenis informasi yang berasal dari staff

kantor cafe merupakan hal yang rahasia untuk menjaga kompetisi dengan

cafe lain atau kompetitor. Kondisi cafe yang gelap dan pengunjung cafe yang

menikmati item beralkohol sehingga responden enggan untuk mengisi


92

kuesioner dalam jenis printout/cetak sehingga penulis menggunakan

kuesioner online sebagai pilihan untuk mendapatkan data dari responden.


93

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M Taufiq. 2005. Manajemen Retail. Jakarta: Penerbit PPM.

Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung:

CV PUSTAKA SETIA.

Arikunto, S. Dkk. 2012. Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: Bumi Aksara.

Beatty, Kahle, Homer. 1988. “The Involvement Commitment Model:Theory and

Implications. Journal of Business Research.Vol. 16, Hal 149-167.

Lovelock, Christhoper, dkk. 2011. Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi,

Strategi). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Suarez, Gustavo, Rony Pshisva. 2006. Captive Market “The Impact of

Kidnappings on Corporate Inverment in Colombia” Finance Economics

Discussion Series Divisions of Research & Statistics and Monetary Affairs

Federal Reserve Board. Washington, D.C.

https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=910886. Diakses 30

Juni 2017.

Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.

Semarang: UNDIP

Ghozali, Imam. 2012. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IMB SPSS

20”. Semarang: UNDIP

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Kotler, Philip, Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Principles of

Marketing. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1

dan 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Mardalis, Ahmad 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. E-Journal Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

https://www.researchgate.net/publication/277853915_Meraih_Loyalitas_P

elanggan. Diakses 20 Maret 2017.

Mowen, J.C., Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi kelima. Jakarta:

Erlangga.


https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=910886

https://www.researchgate.net/publication/277853915_Meraih_Loyalitas_Pelanggan

https://www.researchgate.net/publication/277853915_Meraih_Loyalitas_Pelanggan

94

Maftukhin, Muhammad. 2012. Skripsi: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

kualitas produksi terhadap loyalitas pelanggan di toko Bandeng Juwana

Erlina Semarang. Universitas Diponegoro Semarang.

Gunanto, Muji, Emi Suwami, Andri Tendri Sompa. 2010. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Makanan Cepat Saji

di Kota Palembang” e-Journal Universitas Bina Darma Jurusan

Manajemen. http://eprints.binadarma.ac.id/3141/1/123-123-andytendri-

7039-1-jurnal%20%281%29.pdf. Diakses 20 Maret 2017.

Novandri, Made. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan

Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo

Jaya Cabang Ngaliyan.

http://eprints.undip.ac.id/22549/1/MADE_NOVANDRI_SN.PDF. Diakses

pada 20 Mei 2017.

Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry. 1998. Servqual : A Multiple Item

Scal for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality.e-Journal.

https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/22508

3802_SERVQUAL_A_multiple-

_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/lin

ks/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-

measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf. Diakses pada 20

Juli 2017.

Setyani. 2014. “Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan”. Diakses pada 20 Mei

2017.

Sekaran, Uma. 2011. Research Methods for business. Edisi 1 dan 2. Jakarta:

Salemba Empat.

Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, Agus Susanto. 2015. Cara Mudah Belajar SPSS & Lisrel. CV.

Alfabeta: Bandung.

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapanya Dalam

Pemasaran. Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Candra. 2011. Service, Quality & Statisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.


http://eprints.binadarma.ac.id/3141/1/123-123-andytendri-7039-1-jurnal%20%281%29.pdf

http://eprints.binadarma.ac.id/3141/1/123-123-andytendri-7039-1-jurnal%20%281%29.pdf

http://eprints.undip.ac.id/22549/1/MADE_NOVANDRI_SN.PDF

https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf





95

Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Wisniewski, Donnelly. 2010. “Service quality in the public service”. International

Journal of Management and Marketing Research. Vol. 3. No. 1.

http://observgo.uquebec.ca/observgo/fichiers/95792_PSP%201.pdf.

Diakses 20 Mei 2017.

William J, Stanton. 1998. Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 7. Jakarta: Penerbit

Erlangga.


http://observgo.uquebec.ca/observgo/fichiers/95792_PSP%201.pdf

96

LAMPIRAN 1

(KUESIONER)


97

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

"TERRACE CAFE" YOGYAKARTA

Kuesioner Penelitian ini disusun dengan maksud untuk pencarian data

penelitian guna melengkapi skripsi yang bertema “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA TERRACE CAFÉ YOGYAKARTA” (Pada Konsumen

/ Tamu Terrace Cafe Yogyakarta) ” disusun oleh Katon Wisnu Bhagaskoro

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Oleh karena itu mohon kesediaan Anda untuk dapat mengisi dan menjawab

pernyataan dalam kuesioner ini.

* Wajib

http://youtube.com/watch?v=225_JHS4WaQ




98

Identitas Responden

1. Nama *

2. Umur *

3. Pekerjaan *Centang semua yang sesuai

.

Mahasiswa Pegawai Swasta

Pegawai Negeri Sipil

TNI/Polri

Wiraswasta

Lain-lain

4. Jenis Kelamin *Centang semua yang sesuai.

Laki-Laki

Perempuan

5. Frekuensi Berkunjung * Centang semua yang sesuai.

1x /bulan

2x /bulan atau lebih

6. Pendapatan Yang Diterima Setiap Bulan * Centang semua yang sesuai.

Kurang dari Rp.500.000

Rp.500.000 - Rp.2.000.000

Lebih dari Rp.2.000.000 - Rp.5.000.000

Lebih dari Rp.5.000.000 - Rp.10.000.000

Lebih dari Rp.10.000.000


99

Berilah tanda checklist (√) pada skor jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan

Anda untuk masing-masing item pernyataan.

A. Variabel Kualitas Pelayanan

Pilihlah skor jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan Anda untuk masing-

masing item pernyataan.

Keterangan : (5) Sangat Baik - (4) Baik - (3) Cukup Baik - (2) Buruk - (1) Sangat Buruk

7. Terrace Cafe memiliki tempat duduk yang

nyaman * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

8. Penataan lighting Terrace Cafe

menarik * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

9. Ruangan Terrace Cafe memiliki dekorasi yang

menarik * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

10. Karyawan Terrace Cafe memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang terbaik *

Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

11. Karyawan Terrace Cafe cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan

saya Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5


100

12. Terrace Cafe memberikan perhatian serius kepada saya ketika tempat

penuh * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

13. Saya tidak terlalu lama dalam menerima menu yang saya

pesan * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

14. Ketika saya membutuhkan sesuatu karyawan Terrace Cafe memiliki waktu luang

untuk membantu saya mendapatkannya dengan tepat *


1 2 3 4 5

15. Karyawan Terrace Cafe menanggapi dengan cepat permintaan

saya * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

16. Karyawan Terrace Cafe memiliki pengetahuan tentang menu yang telah saya pesan

* Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

17. Karyawan Terrace Cafe selalu bersikap sopan dan sabar kepada


1 2 3 4 5


101

18. Terrace Cafe selalu membuat saya merasa aman dan nyaman saat berada di

dalam cafe *


1 2 3 4 5

19. Karyawan Terrace Cafe memberikan perhatian secara individual kepada


1 2 3 4 5

20. Karyawan Terrace Cafe memberikan pelayanan yang sama kepada saya

tanpa memandang status sosial *


1 2 3 4 5

21. Karyawan Terrace Cafe memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan saya


1 2 3 4 5

22. Terrace Cafe memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan saya


1 2 3 4 5

B. Variabel Harga



Keterangan : (5) Sangat Mahal - (4) Mahal - (3) Cukup Murah - (2) Murah - (1) Sangat Murah


102

23. Harga minuman yang ditawarkan sesuai dengan harapan


1 2 3 4 5

24. Kualitas produk minuman yang saya terima sesuai dengan harga yang saya bayarkan

*


1 2 3 4 5

25. Harga yang saya bayarkan sesuai dengan produk yang saya terima


1 2 3 4 5

C. Variabel Loyalitas



Keterangan : (5) Sangat Loyal - (4) Loyal - (3) Cukup Loyal - (2) Kurang Loyal - (1) Tidak

Loyal

26. Saya akan datang kembali untuk menikmati acara yang Terrace Cafe

adakan * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

27. Saya merasa puas dan akan membeli kembali produk minuman yang

ditawarkan Terrace Cafe *


1 2 3 4 5


103

28. Saya menikmati produk yang saya beli di Terrace

Cafe * Tandai satu oval saja.

1 2 3 4 5

29. Saya percaya dengan produk minuman yang ditawarkan Terrace


1 2 3 4 5

30. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain bahwa Terrace Cafe

merupakan tempat yang nyaman untuk menghabiskan waktu *


1 2 3 4 5

31. Saya akan mengajak rekan dan teman – teman saya untuk mengikuti acara di

Terrace Cafe *


1 2 3 4 5

32. Saya akan merekomendasikan untuk membeli produk minuman yang ada di

Terrace Cafe dari pada di tempat lain *


1 2 3 4 5

33. Saya akan tetap memilih Terrace Cafe sebagai tempat untuk menghabiskan

waktu luang saya *


1 2 3 4 5


104

34. Saya tidak tertarik dengan Cafe lain selain Terrace


1 2 3 4 5

35. Kritik dan Saran


105

LAMPIRAN 2

(TABULASI DATA)


106

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Total Rata-Rata 17 18 19 Total Rata-Rata

1 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4,69 1 1 1 3 1,0

2 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 59 3,69 1 2 1 4 1,3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 49 3,06 3 3 3 9 3,0

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5,00 1 1 1 3 1,0

5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3,88 2 2 2 6 2,0

6 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 4,63 2 2 2 6 2,0

7 4 5 3 2 3 5 5 3 2 5 5 3 2 3 4 4 58 3,63 2 1 2 5 1,7

8 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 57 3,56 2 2 2 6 2,0

9 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 64 4,00 2 2 2 6 2,0

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5,00 2 2 1 5 1,7

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5,00 1 1 1 3 1,0

12 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4,94 1 1 1 3 1,0

13 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 5 58 3,63 3 2 2 7 2,3

14 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 65 4,06 2 1 1 4 1,3

15 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 71 4,44 2 2 2 6 2,0

16 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 70 4,38 2 2 2 6 2,0

17 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3,00 2 2 2 6 2,0

19 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

20 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

21 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

22 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 70 4,38 2 2 2 6 2,0

23 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 68 4,25 2 2 1 5 1,7

24 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 72 4,50 2 2 2 6 2,0

25 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 68 4,25 2 2 1 5 1,7

26 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

27 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 70 4,38 2 2 2 6 2,0

28 2 3 3 4 4 2 3 3 2 4 4 2 3 2 3 3 47 2,94 3 3 3 9 3,0

29 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68 4,25 2 1 2 5 1,7

30 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 5 5 4 3 61 3,81 2 2 2 6 2,0

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

32 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 70 4,38 1 2 1 4 1,3

33 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 65 4,06 2 2 2 6 2,0

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 63 3,94 2 2 2 6 2,0

35 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 71 4,44 1 1 2 4 1,3

36 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 69 4,31 2 2 1 5 1,7

37 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 72 4,50 2 2 2 6 2,0

38 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 70 4,38 1 1 1 3 1,0

39 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 68 4,25 2 2 2 6 2,0

40 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 69 4,31 2 2 2 6 2,0

41 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 69 4,31 1 2 1 4 1,3

42 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

43 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 68 4,25 2 2 1 5 1,7

44 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44 2 1 2 5 1,7

45 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 69 4,31 2 1 1 4 1,3

46 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 70 4,38 2 1 1 4 1,3

47 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 75 4,69 1 2 1 4 1,3

48 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 73 4,56 1 1 1 3 1,0

49 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 70 4,38 2 2 1 5 1,7

50 5 5 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00 1 2 2 5 1,7

Kualitas PelayananResponden

Harga


107

51 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 68 4,25 2 1 2 5 1,7

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00 2 2 2 6 2,0

53 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

54 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 67 4,19 2 2 1 5 1,7

55 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 1 5 1,7

56 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

57 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 68 4,25 1 2 2 5 1,7

58 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 67 4,19 2 2 2 6 2,0

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 78 4,88 2 2 2 6 2,0

60 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 69 4,31 2 2 2 6 2,0

61 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

62 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 68 4,25 2 2 2 6 2,0

63 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

64 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 68 4,25 2 2 2 6 2,0

65 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 61 3,81 2 2 2 6 2,0

66 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

67 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

69 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,06 1 2 2 5 1,7

70 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 1 2 5 1,7

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4,06 2 2 2 6 2,0

72 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 66 4,13 1 2 2 5 1,7

73 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

74 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 59 3,69 2 2 2 6 2,0

75 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 72 4,50 1 2 2 5 1,7

76 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

77 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 71 4,44 1 1 2 4 1,3

78 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,06 2 2 2 6 2,0

79 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 70 4,38 1 1 2 4 1,3

80 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 72 4,50 1 1 2 4 1,3

81 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,06 2 2 2 6 2,0

82 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 72 4,50 1 1 2 4 1,3

83 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 74 4,63 1 1 1 3 1,0

84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

85 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,06 1 2 2 5 1,7

86 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 73 4,56 1 2 2 5 1,7

87 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 67 4,19 2 1 2 5 1,7

88 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 67 4,19 2 2 2 6 2,0

89 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 73 4,56 1 2 1 4 1,3

90 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 64 4,00 2 2 2 6 2,0

92 3 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 69 4,31 1 2 2 5 1,7

93 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 72 4,50 2 2 1 5 1,7

94 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

95 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

96 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

97 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00 2 1 2 5 1,7

98 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13 2 2 2 6 2,0

99 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 74 4,63 1 1 1 3 1,0

100 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 72 4,50 1 1 1 3 1,0

Total 410 422 429 417 425 420 426 418 422 433 421 419 418 419 427 419 6745 421,6 176 178 176 530 176,7

Rata-rata 4,1 4,22 4,29 4,17 4,25 4,2 4,26 4,18 4,22 4,33 4,21 4,19 4,18 4,19 4,27 4,19 67,5 4,22 1,76 1,78 1,76 5,3 1,77


108

21 22 23 24 25 26 27 28 29 Total Rata-Rata

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34 3,78

3 3 3 5 3 4 3 3 3 1 28 3,11

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3,89

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

7 2 4 5 5 5 4 2 3 3 33 3,67

8 4 4 4 4 3 4 3 2 2 30 3,33

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

13 3 3 4 5 4 4 3 2 2 30 3,33

14 4 3 4 5 4 4 4 4 5 37 4,11

15 4 5 4 5 4 4 5 5 4 40 4,44

16 5 4 5 4 4 5 5 4 4 40 4,44

17 4 3 4 5 2 5 3 4 2 32 3,56

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3,00

19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89

20 4 5 4 4 5 4 5 4 5 40 4,44

21 4 4 4 4 4 5 4 5 5 39 4,33

22 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,22

23 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,11

24 4 5 4 4 4 5 4 5 4 39 4,33

25 4 4 5 5 4 4 4 3 3 36 4,00

26 4 4 4 4 3 2 3 3 3 30 3,33

27 3 4 4 3 3 4 3 4 3 31 3,44

28 3 2 3 3 3 3 3 3 3 26 2,89

29 4 4 5 4 3 3 3 2 2 30 3,33

30 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39 4,33

31 5 4 5 4 4 4 5 4 4 39 4,33

32 5 4 4 5 5 4 5 4 3 39 4,33

33 4 4 4 5 4 4 4 5 4 38 4,22

34 4 4 4 5 4 4 5 4 4 38 4,22

35 4 5 5 4 4 5 4 4 5 40 4,44

36 4 5 4 4 5 4 4 4 5 39 4,33

37 5 4 5 5 4 5 4 5 4 41 4,56

38 4 4 4 5 4 5 5 4 5 40 4,44

39 5 4 4 5 4 4 4 4 4 38 4,22

40 5 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3,67

41 4 4 4 5 4 4 5 5 5 40 4,44

42 4 4 4 4 5 4 4 5 3 37 4,11

43 5 4 4 5 5 4 4 4 4 39 4,33

44 4 4 5 4 5 4 4 5 5 40 4,44

45 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,44

46 4 5 4 5 4 4 5 4 5 40 4,44

47 5 5 5 5 5 4 4 4 5 42 4,67

48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,11

49 5 4 4 4 4 4 4 4 3 36 4,00

50 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89

51 4 4 4 5 4 5 4 4 3 37 4,11

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

53 4 4 5 4 4 4 4 3 3 35 3,89

loyalitasResponden


109

54 5 4 5 4 4 4 4 3 3 36 4,00

55 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,11

56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 4,22

57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,11

58 4 4 5 4 5 4 4 4 4 38 4,22

59 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4,22

60 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,11

61 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,11

62 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,11

63 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,11

64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89

65 4 3 4 4 4 3 4 3 3 32 3,56

66 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 3,78

67 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35 3,89

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89

71 4 5 5 4 4 4 4 4 3 37 4,11

72 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89

73 5 4 4 5 4 5 5 4 4 40 4,44

74 4 3 4 3 4 3 4 4 3 32 3,56

75 5 4 5 4 4 5 4 4 5 40 4,44

76 4 4 5 4 4 4 3 4 3 35 3,89

77 5 4 4 5 4 5 5 5 4 41 4,56

78 4 4 3 4 4 3 4 4 3 33 3,67

79 4 4 5 5 4 4 5 5 3 39 4,33

80 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 4,78

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

82 4 4 4 5 5 5 5 5 4 41 4,56

83 4 4 4 5 5 5 5 5 4 41 4,56

84 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,11

85 4 4 4 4 3 4 3 4 4 34 3,78

86 4 5 4 5 5 4 5 5 4 41 4,56

87 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,11

88 4 4 4 4 4 4 5 4 3 36 4,00

89 5 4 5 4 4 4 5 4 4 39 4,33

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

92 3 3 5 4 5 5 5 4 4 38 4,22

93 4 4 4 5 5 5 4 5 4 40 4,44

94 4 4 3 4 5 4 4 3 3 34 3,78

95 4 4 5 4 4 4 4 3 3 35 3,89

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

98 4 4 5 4 5 5 4 4 3 38 4,22

99 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 4,22

100 5 5 4 4 4 4 4 4 3 37 4,11

Total 419 412 429 426 418 415 413 406 378 3716 412,8889

rata-rata 4,19 4,12 4,29 4,26 4,18 4,15 4,13 4,06 3,78 37,16 4,13


110

LAMPIRAN 3

(OLAH DATA SPSS)


111

Uji Validitas, Reliabilitas, Normalitas, dan Uji t

(SPSS.16.0)

1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 63.3500 28.028 .622 .554 .876

P2 63.2300 29.048 .454 .360 .883

P3 63.1600 28.540 .404 .329 .886

P4 63.2800 28.668 .493 .390 .881

P5 63.2000 28.909 .464 .370 .882

P6 63.2500 27.866 .556 .429 .879

P7 63.1900 28.661 .504 .421 .881

P8 63.2700 27.997 .631 .550 .876

P9 63.2300 27.048 .641 .611 .875

P10 63.1200 28.491 .487 .375 .881

P11 63.2400 28.204 .531 .490 .880

P12 63.2600 27.649 .662 .591 .875

P13 63.2700 27.613 .541 .453 .880

P14 63.2600 27.811 .590 .543 .877

P15 63.1800 28.371 .574 .518 .878

P16 63.2600 28.901 .479 .456 .882


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.886 .887 16


112

2. Validitas dan Reliabilitas Harga


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

H1 3.5400 .615 .546 .573

H2 3.5200 .676 .516 .612

H3 3.5400 .675 .492 .642


Cronbach's

Alpha N of Items

.701 3

3. Validitas Loyalitas


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

L1 32.9700 12.413 .487 .842

L2 33.0400 11.998 .605 .830

L3 32.8700 13.387 .292 .858

L4 32.9000 12.515 .501 .840

L5 32.9800 12.080 .540 .836

L6 33.0100 11.828 .649 .826

L7 33.0300 11.343 .704 .819

L8 33.1000 11.202 .676 .822

L9 33.3800 10.622 .656 .825


113


Cronbach's

Alpha N of Items

.849 9

4. Uji Normalitas

5. Uji T

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .227 .415 .547 .586

X1 .937 .086 .774 10.884 .000

X2 -.033 .057 -.041 -.577 .565


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 Y

N 100 100 100

Normal Parametersa Mean 4.217 1.560 4.128

Std. Deviation .3531 .5379 .4274

Most Extreme Differences Absolute .162 .333 .112

Positive .083 .311 .093

Negative -.162 -.333 -.112

Kolmogorov-Smirnov Z 1.624 3.333 1.121

Asymp. Sig. (2-tailed) .010 .000 .162

a. Test distribution is Normal.


114

Tabel r dan Tabel t

1. Tabel r

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

N Taraf Signif

N Taraf Signif

N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361


115

2. Tabel t

Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)

Pr Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688


116

Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)

Pr Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127

42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595

43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089

44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607

45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148

46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710

47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291

48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891

49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508

50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141

51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789

52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451

53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127

54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815

55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515

56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226

57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948

58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680

59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421

60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171

61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930

62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696

63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471

64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253

65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041

66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837

67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639

68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446

69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260

70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079

71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903

72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733

73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567

74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406

75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249

76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096

77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948

78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804

79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663

80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526


117

Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Pr Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135

84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011

85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289

102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206

103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045

105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967

106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890

107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815

108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741

109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669

110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598

111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528

112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460

113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392

114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326

115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262

116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198

117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135

118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074

119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013

120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954


118


analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga … filesehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi...

Documents