analisis pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa, dan …
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITA
RASA, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA KATERING FAFA KLATEN DI MASA PANDEMI
COVID-19
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen
Peminatan :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
CHUSNA ROFIQOH
NIM : 1721100035
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
JULI 2021
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITA
RASA, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA KATERING FAFA KLATEN DI MASA PANDEMI
COVID-19
Diajukan Oleh :
CHUSNA ROFIQOH
NIM. 1721100035
Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten
Pada tanggal.....................
Pembimbing Utama
H. Arif Julianto, SN, SE, M. Si
NIK 690 301 250
Pembimbing Pendamping
H. Imam Santosa, SE, MM
NIK 690 490 190
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
H. Abdul Haris, SE, MM, M.Pd
NIK 690 094 194
i
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITA
RASA, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA KATERING FAFA KLATEN DI MASA PANDEMI
COVID-19
Diajukan Oleh :
CHUSNA ROFIQOH
NIM. 1721100035
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma dan Diterima sebagai persyaratan
memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Pada tanggal...................
Ketua
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc
NIK. 690 208 290
Sekretaris
Abdul Haris, S.E., M.M., M.Pd
NIK. 690 098 194
Pembimbing Utama
H. Arif Julianto, SN, SE, M. Si
NIK 690 301 250
Pembimbing Pendamping
H. Imam Santosa, SE, MM
NIK 690 490 190
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc
NIK 690 208 290
ii
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Chusna Rofiqoh
NIM 1721100035
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI
Terkait penelitian skripsi saya yang berjudul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, CITA RASA, DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA KATERING FAFA DI MASA
PANDEMI COVID-19”.
Dengan ini saya menyatakan bahwa saya benar-benar telah melakukan
penelitian di Katering FAFA Klaten. Apabila di kemudian hari diketahui bahwa
skripsi ini menggunakan data yang tidak sesuai dengan data yang sebenarnya,
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku. Demikian surat
ini dibuat dengan sesungguhnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya
bersedia menerima sanksi akaddemik berupa pembatalan ijazah dan pencabutan
gelar yang saya peroleh dari skripsi ini.
Klaten, Juli 2021
Chusna Rofiqoh
iii
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain),
dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
Q.S (94): Asy – Syarh ayat 5-8
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.”
Q.S (2): Al – Baqarah ayat 286
“Janganlah kamu (bersikap) lemah, dan jangan (pula) bersedih hati, sebab kamu
paling tinggi (derajatnya), jika kamu orang beriman.”
Q.S (3): Ali – „Imran ayat 139
“Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan suatu kaum sebelum mereka
mengubah keadaan diri mereka sendiri.”
Q.S (13): Ar – Ra‟d ayat 11
“Ya Allah sesungguhnya aku berlindung kepadaMu dari hati yang tidak khusyu‟,
doa yang tidak didengar, jiwa yang tidak pernah puas, dan ilmu yang tidak
bermanfaat. Aku berlindung kepadaMu dari keempat hal itu.”
Shohih An – Nasai III/ 1113
- Tiada kata yang sempurna selain Al – Qur‟an dan As – Sunnah -
iv
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT atas
segala rahmat dan barokah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan
skripsi ini dengan lancar dan tanpa ada kendala yang berarti. Penulisan skripsi ini
bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memeroleh derajat Sarjana
Manajemen. Judul skripsi yang penulis angkat yaitu “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Cita Rasa, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Katering
FAFA Klaten Di Masa Pandemi Covid-19”. Dalam skripsi ini dijelaskan mengenai
pengaplikasian analisis kualitas pelayanan, cita rasa, dan harga terhadap kepuasan
konsumen yang pernah menggunakan jasa Katering FAFA selama masa pandemi
Covid-19.
Penyelesaian skripsi beserta laporannya tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak
langsung. Karena itulah pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M. Sc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Widya Dharma Klaten.
2. Bapak H. Abbdul Haris, SE, MM, M. Pd, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Widya Dharma Klaten.
3. Bapak H. Arif Julianto SN, SE, M. Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi
yang telah membimbing dan memberikan nasehatnya, serta rela mengajarkan
berbagai ilmu yang berguna dalam pengerjaan skripsi dan penyusunan
Laporan Skripsi ini.
4. Bapak H. Imam Santosa, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah membimbing dan memberikan nasehatnya, serta rela mengajarkan
berbagai ilmu yang berguna dalam pengerjaan skkripsi dan penyusunnan
Laporan Skripsi ini.
v
5. Bapak Jarot Prasetyo, SE, M. Si, selaku Dosen Pembimbing Akademikyang
memberi persetujuan dalam pengambilan mata kuliah skripsi ini dan
pengarahannya selama masa perkuliahan di Program Studi Manajemen ini.
6. Seluruh staff dosen dan karyawan Program Studi Manajemen yang telah
membantu penulis dan telah mmemberikan ilmu kepada penulis selama masa
perkuliahan.
7. Bapak Joko Mujiyono, Ibu Supariyah, Mas Fathkurohman, Adek Fachri
Huseini, Adek Shafaraini Azzahro sebagai keluarga penulis yang selalu
memberikan dukungan sepenuh hati dan tanpa lelah selalu mencurahkan cinta
dan kasih kepada penulis.
8. Papi Achmad Nawawi, Mami Siti Munjazanah, Adek Fadhlan Adhim
Hernawan sebagai keluarga penulis yang selalu memberikan dukungan
sepenuh hati dan tanpa lelah selalu mencurahkan cinta dan kasih kepada
penulis.
9. Mas Danny Ferdito Gustiawan yang selalu menemani dan memberikan
semangat. Tak pernah hati ini merasa lelah dan terasa berat menerima cobaan,
kerasnya hati dan tegarnya jiwa ini tak akan berarti saat jatuh tersungkur
dengan tiadanya support darimu. Semoga kelak memang dirimulah tulang
rusuk yang bisa melengkapi jiwa ini dan bisa menguatkan iman yang masih
terlalu labil. Aamiin.
10. Keluarga Ibu-Ibu PKK Rossy Pratiwi, Noviani Indah, Faridhatul Khasanah,
dan Dwi Apriyani.
11. Keluarga Manajemen A dan B angkatan tahun 2017 yang telah memberikan
semangat serta dorongan kepada penulis.
12. Kakak-kakak dan adik-adik angkatan Manajemen Universitas Widya Dharma
Klaten yang telah memberi pencerahan melalui laporan-laporan dan
skripsinya.
13. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten.
14. Semua pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis, yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii
MOTTO................................................................................................................. iv
KATA PENGANTAR .......................................................................................... v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
ABSTRAK ............................................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Alasan Pemilihan Judul .................................................................................. 8
1.2.1 Alasan Subjektif .................................................................................... 8
1.2.2 Alasan Objektif ..................................................................................... 9
1.3. Penegasan Judul ............................................................................................. 9
1.4. Pembatasan Masalah ...................................................................................... 9
1.5. Perumusan Masalah ....................................................................................... 9
1.6. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10
1.7. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 10
1.7.1 Bagi Peneliti .......................................................................................... 10
1.7.2 Bagi Pelaku usaha ................................................................................. 11
1.7.3 Bagi Peneliti Lain.................................................................................. 11
vii
1.8 Sistematika Penulisan...................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13
2.1 Landasan Teori ................................................................................................ 13
2.1.1 Pemasaran ............................................................................................. 13
2.1.2 Kualitas Pelayanan ................................................................................ 18
2.1.3 Cita Rasa ............................................................................................... 23
2.1.4 Harga ..................................................................................................... 26
2.1.5. Kepuasan Konsumen ........................................................................... 29
2.2. Pengembangan Hipotesis ............................................................................... 32
2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 35
2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 38
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................ 38
3.2 Jenis Data ........................................................................................................ 38
3.3 Waktu dan Tempat .......................................................................................... 38
3.4. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 39
3.5 Definisi Operasional Variabel ......................................................................... 40
3.6 Teknik pengumpulan data ............................................................................... 41
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 42
3. 8 Analisis Data .................................................................................................. 43
3.8.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 43
3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 45
viii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 48
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................... 48
4.1.1 Deskripsi FAFA Katering ..................................................................... 48
4.1.2 Profil Responden ................................................................................... 53
4.2 Deskripsi Data Penelitian ................................................................................ 57
4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 62
4.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 64
4.5. Uji Regresi Linear Berganda.......................................................................... 69
4.6. Pembahasan .................................................................................................... 73
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............. 73
4.6.2 Pengaruh Cita Rasa Terhadap Kepuasan Pelanggan............................. 75
4.6.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................. 76
4.6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Cita Rasa dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................ 79
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 79
5.2 Saran ................................................................................................................ 80
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 82
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Omzet Penjualan Katering FAFA ........................................................ 6
Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 35
Tabel 3.1. Definisi Operasional ............................................................................ 40
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 53
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia............................................................... 54
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pendidikan .................................................... 54
Tabel 4.4. Responden berdasarkan jenis pekerjaan.............................................. 55
Tabel 4.5. Responden berdasarkan Penghasilan .................................................. 56
Tabel 4.6. Responden berdasarkan Pengeluaran .................................................. 56
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Untuk Variabel Kualitas Pelayanan.................... 57
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Untuk Variabel Cita Rasa ................................... 59
Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Vuntuk Variabel Harga....................................... 60
Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan ............... 61
Tabel 4.11. Uji validitas Item Pernyataan Kuesioner .......................................... 62
Tabel 4.12. Uji Reliabilitas Kuesioner ................................................................. 64
Tabel 4.13. Uji Kolmogorov Smirnov ................................................................. 65
Tabel 4.14. Uji Linearitas .................................................................................... 66
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinearitas................................................................ 67
Tabel 4.16. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 68
Tabel 4.17. Koefisien Regresi .............................................................................. 69
Tabel 4.18. Hasil Uji t .......................................................................................... 71
x
Tabel 4.19. Hasil Uji F ......................................................................................... 72
Tabel 4.20. Koefisien Determinasi....................................................................... 73
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 37
Gambar 4.1. Struktur Organisasi FAFA Katering ................................................ 50
Gambar 4.2. Gambar Grafik Normalitas Data ...................................................... 65
xii
ABSTRAK
Chusna Rofiqoh, NIM: 1721100035, Skripsi, Jurusan Manajemen, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Cita Rasa, dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Katering FAFA Klaten di Masa Pandemi Covid – 19.
Kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam bisnis produk maupun jasa,
termasuk dalam bisnis makanan atau katering. Kepuasan pelanggan dalam produk
katering sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, cita rasa yang dimiliki dan
harga yang bersaing, terutama dimasa Pandemi Covid-19 yang secara ekonomi
mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, cita rasa dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen di
Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19 baik secara parsial maupun
secara simultan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey dengan 73 pelanggan FAFA Katering sebagai responden. Data dikumpulkan melalui
kuesioner dan dianalisis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan 1) Tidak terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada FAFA Katering dimasa Pandemi
Covid-19. Hal ini dimungkinkan karena karakteristik pelanggan dan budaya jawa
yang menganggap bahwa kualitas pelayanan sudah semestinya dilakukan oleh siapa
saja, sehingga bukan hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2)
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan cita rasa terhadap kepuasan
pelanggan di FAFA Katering pada masa pandemi covid-19. Hal ini disebabkan cita
rasa adalah sumber kekuatan utama produsen makanan yang dapat menentukan
kepuasan pelanggan. 3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan harga
terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan FAFA Katering dimasa pandemi
covid-19. Pada masa covid-19 harga menjadi sangat menentukan kepuasan
pelanggan karena kondisi ekonomi yang sulit. Hal ini terbukti harga menjadi paling
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penelitian ini. 4) Terdapat
pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan pada pelanggan FAFA Katering di masa Pandemi Covid-19.
Kata kunci: Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, cita rasa, harga
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan usaha yang terjadi saat ini semakin ketat, dimana para produsen
saling bersaing untuk memperebutkan pelanggan. Iklim usaha kompetitif antar
produsen terjadi untuk memperebutkan pangsa pasar, perhatian konsumen dan
berlomba-lomba dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. Situasi ini mengharuskan adanya
kreativitas, inovasi, keputusan yang tanggap dan cepat supaya usaha tidak kalah
bersaing dan mampu memanfaatkan situasi agar usaha berkembang dengan baik.
Upaya untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan perusahaan dengan
mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan serta keinginan dari konsumen.
Kemampuan memahami dan dapat memenuhi kebutuhan konsumennya, akan dapat
memberikan masukan bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar
dapat tercipta kepuasan bagi konsumennya dan dapat bertahan serta bersaing di
pasar. Strategi pemasaran diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
melalui meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan cita rasa masakan bagi
bisnis makanan serta memberikan harga yang sesuai dan kompetitif.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang dan terasa ketat persaingannya
pada saat ini adalah bisnis dalam bidang makanan, bahkan bisnis jasa penyedia
makanan cepat saji di suatu acara atau yang biasa disebut katering. Persaingan
menjadi semakin ketat dengan ditandai munculnya bisnis dalam bidang kuliner
lainnya dengan produk dan pelayanan yang sejenis akan tetapi harga dan
1
2
pelayanannya yang begitu beragam. Namun, konsumen tetap mengharapkan
kualitas pelayanan yang maksimal untuk dapat memberikan kepuasan dan loyalitas
konsumen melalui kualitas pelayanan yang baik, cita rasa, dan harga agar membuat
konsumen semakin tertarik.
Hal yang terpenting dalam suatu keberhasilan perusahaan dalam melayani
konsumennya yaitu, kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah sebuah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa/ pelayanan. Menurut Solomon (2011),
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen/ pelanggan adalah suatu perasaan
keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen.
Sementara menurut Brown (dalam Dwiastuti, dkk 2012) kepuasan konsumen
adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap
suatu produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan
jasa.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137) terdiri dari dimensi dan atribut model
SERVQUAL yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik
dan memuaskan di dalam suatu perusahaan, maka akan dapat tercipta rasa puas
yang dirasakan oleh para konsumennya.
Definisi kualitas pelayanan adalah berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan
persyaratan pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan
3
berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien
berada di perusahaan (Arianto, 2018.). Kualitas pelayanan yang baik menjadi faktor
keberhasilan sebuah perusahaan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka
akan dapat memberi kepuasan kepada konsumen.
Selain kualitas pelayanan, di dalam bisnis kuliner yang sangat penting
lainnya yaitu cita rasa. Menurut Drummond & Brefere (2010) mendefinisikan cita
rasa sebagai suatu cara terhadap pemilihan pada makanan bisa dibedakan dari
adanya rasa makanan yang mempertimbangkan atribut penampakan, rasa, tekstur
serta suhu yang nantinya dapat membentuk kerjasama dari kelima macam indra
manusia. Cita rasa yang disukai oleh konsumen dapat meningkatkan kepuasan
konsumen.
Selain itu, ada hal yang terkait dengan harga, yaitu harga yang ditentukan
atau ditetapkan untuk membayar produk atau jasa. Harga berkaitan dengan
penilaian terhadap harga yang dipengaruhi oleh persepsi konsumen, sehingga
pada akhirnya suatu produk dapat dikatakan memiliki harga yang mahal atau
murah (Peter dan Olson, 2008:228). Penentuan harga tidak hanya berdampak pada
kepuasan konsumen, tetapi berdampak pula pada loyalitas pelanggan (Novianti,
2016). Hasil penelitian menunjukkan persepsi harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Juniantara & Sukawati, 2018; Dewi
& Suprapti, 2018; Asma, et al 2018).
Adanya perubahan lingkungan yang terjadi serta perubahan perilaku
manusia, dan aktivitasnya yang semakin padat setiap harinya, maka akan semakin
mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan yang cepat, mudah, dan
4
praktis. Hal ini juga berlaku pada jasa penyedia makanan untuk pesta atau hajatan
seperti perusahaan katering. Jasa katering merupakan jasa penyedia makanan untuk
acara-acara tertentu, termasuk pelayanan dalam pesta. Kehadiran katering
dibutuhkan untuk mendukung berbagai acara dalam pemenuhan hidangan di suatu
acara sehingga menjadi lebih praktis, rapi, dan profesional.
Katering FAFA merupakan salah satu katering yang berada di Kabupaten
Klaten, Jawa Tengah. Katering FAFA berdiri sejak tahun 2007 dan sudah mulai
dikenal oleh banyak masyarakat di dalam maupun luar kota Klaten. Hal tersebut
terbukti dengan pelayanannya yang sampai di daerah seperti, Solo, Jogja, Sukoharjo
dan wilayah Klaten itu sendiri. Katering FAFA melayani resepsi/ pesta pernikahan,
aqiqoh, paket sanck dan nasi box, hantaran pernikahan, dan lainnya. Kehadiran
pelayanan jasa katering FAFA dapat mempermudah pemenuhan kebutuhan di
setiap acara, terutama para konsumen yang tidak mau repot dengan penyediaan
makanan dan pelayanan makanan dalam pesta atau acara. Namun, juga ada
beberapa pro dan kontra dengan hadirnya pelayanan jasa katering. Seperti halnya,
di wilayah pedesaan adanya pelayanan jasa katering kurang dapat diterima. Hal
tersebut dikarenakan akan merubah tatanan tradisi yang ada di desa yaitu
“rewangan”, dimana dengan adanya pelayanan jasa katering dianggap membuat
masyarakat menjadi individualis dan kurang bisa menghargai tetangga sekitarnya.
Pada akhir 2019 dunia dikejutkan dengan adanya wabah penyakit yang
menular begitu cepat hingga hampir ke semua negara di dunia, sehingga WHO
menyebutnya sebagai Pandemi pada Maret 2020. The COVID-19 pandemi, dikenal
sebagai pandemi coronavirus, adalah kelanjutan pandemi dari penyakit coronavirus
5
2019 (COVID-19) yang disebabkan oleh akut sindrom pernafasan coronavirus 2
(SARS-CoV-2). Hal tersebut pertama kali diidentifikasi pada Desember 2019 di
Wuhan, China. Namun, pada bulan Februari 2020, lebih dari 106 juta kasus telah
dikonformasi. Gejala COVID-19 sangat bervariasi, virus tersebut menyebar melalui
udara ketika orang-orang berdekatan. Orang tersebut tetap dapat menularkan
melalui saat bernafas, batuk, bersin atau berbicara dan masuk ke orang lain melalui
mulut, hidung, atau mata. (https://www.bbc.com/indonesia/dunia-55197612)
Tindakan pencegahan yang disarankan yaitu menjaga jarak sosial, memakai
masker di tempat umum, ventilasi atau penyaringan udara, selalu mencuci tangan,
menutup mulut saat bersin ataupun batuk, dan mengisolasi diri bagi orang yang
terpapar atauu bergejala. Tanggapan terhadap pandemi COVID-19 ini telah
mengakibatkan gangguan sosial dan ekonomi global, yang akhirnya berakibat
terjadinya penundaan atau pembatalan acara, kekurangan pasokan yang meluas dan
terjadi pembelian panik, dan juga banyak institusi pendidikan yang ditutup.
Selama pandemi, berbagai kegiatan yang melibatkan banyak orang harus
ditunda demi mencegah penyebaran virus corona, lalu pemerintah juga melarang
masyarakat membuat acara resepsi pernikahan. Kondisi tersebut tentu saja
memberikan dampak terhadap menurunnya omzet di sejumlah vendor yang terlibat
salah satunya adalah katering. Katering termasuk salah satu industri yang benar-
benar merasakan dampak hebat dari COVID-19. Katering FAFA juga terdampak
Covid-19, dimana terjadi penurunan omzet besar-besaran terjadi pada tahun 2020
dan awal 2021 jika dibandingkan dengan sebelum pandemi. Berkurangnya aktivitas
pesta dan acara-acara membuat penjualan berkurang, serta jumlah paket yang
6
dipilih lebih sedikit, misal snack box dan nasi box biasanya sebelum pandemi
jumlahnya 90 box, tetapi dimasa pandemi rata-rata 60 box. Daftar omset penjualan
FAFA dapat dilihat dari tabel hasil penjualan berikut:
Tabel 1.1. Omzet Penjualan Katering FAFA
NO
Tahun
Omzet Penjualan
Produk
Jumlah
Volume
Harga
satuan
Total
1
Tahun 2018
Resepsi +Prasmanan
30
kali
1
paket
20.000.000
600.000.000
Snack box
209
kali
90
box
10.000
188.100.000
Nasi box
37
kali
90
box
15.000
49.950.000
Total
838.050.000
2
Tahun 2019
Resepsi +Prasmanan
26
kali
1
paket
20.000.000
520.000.000
Snack box
201
kali
90
box
10.000
180.900.000
Nasi box
22
kali
90
box
15.000
29.700.000
Total
730.600.000
3
Tahun 2020
(Pandemi)
Resepsi +Prasmanan
12
kali
1
paket
20.000.000
240.000.000
Snack box
113
kali
60
box
10.000
67.800.000
Nasi box
10
kali
60
box
15.000
9.000.000
Total
316.800.000
4
Tahun 2021
(Jan-April)
(Pandemi)
Resepsi +Prasmanan
11
kali
1
paket
20.000.000
220.000.000
Snack box
35
kali
60
box
10.000
21.000.000
Nasi box
5
kali
60
box
15.000
4.500.000
Total
245.500.000
Sumber: Manajemen FAFA Katering, 2021.
Memasuki era new normal di tengah pandemi COVID-19, akhirnya terdapat
kebijakan yang memperbolehkan untuk menyelenggarakan suatu acara. Namun,
7
semua itu harus dilaksanakan sesuai dengan protokol kesehatan yang telah
ditetapkan. Jika pelaksanaan pelayanan katering sebelumnya berjalan dengan
mudah, kini harus dilaksanakan dengan sedikit berbelit karena ketatnya peraturan
yang harus dilaksanakan. Terdapat banyak perubahan yang terjadi selama era new
normal, seperti adanya pembatasan jumlah tamu undanga, harus selalu berjaga
jarak, memakai masker, sistem resesi yang berubah menjadi sistem take away, yang
tujuannya acara tersebut harus berjalan dengan sesingkat-singkatnya supaya dapat
mengurangi adanya kontak lagsung dengan orang lain.
Perubahan sistem pelayanan yang dilakukan oleh Katering FAFA juga
berubah sangat signifikan dibandingkan dengan sebelumnya. Sistem yang dulunya
High-Touch harus bisa bertransformasi menjadi Low-Touch guna untuk menjaga
kehigenisan hidangan yang disajikan dan juga kenyamanan kepada konsumennya,
terlebih di era pandemi COVID-19 saat ini. High – Touch adalah model bisnis yang
membutuhkan banyak interaksi manusia. Hubungan antara tenaga penjualan dan
pelanggan memiliki dampak yang besar pada pendapatan perusahaan. Sedangkan
Low – Touch adalah model bisnis yang meminimalisir bantuan manusia dalam
menjual produk atau layanannya.
Permintaan paling banyak yaitu katering harus menyajikan hidangannya
dalam bentuk nasi box/ semua makanannya harus dikemas, dimana hal tersebut
tentu akan menambah biaya modal untuk membeli tempat dan kemasanannya.
Pramusaji yang menyajikan hidangan juga menerapkan protokol kesehatan, seperti
selalu menggunakan masker, menggunakan sarung tangan, dan selalu menjaga
jarak aman.
8
Dengan adanya pandemi COVID-19, katering FAFA harus terus berupaya
untuk dapat mengkombinasikan keunggulan-keunggulannya untuk terus dapat
menarik minat konsumen, meningkatkan kepuasan konsumen, sekaligus
mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan terlebih di era new normal pasca pandemi
COVID-19 saat ini.
Kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu faktor yang
dapat menciptakan kepuasan pada diri konsumen. Selain itu katering FAFA juga
harus mempertahankan cita rasa produk kateringnya agar kepuasan konsumen tetap
terjaga. Harga juga harus tetap dijaga agar tida mengurangi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini akan fokus pada pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa, dan harga
terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Cita Rasa, dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen di Katering FAFA Klaten pada Masa Pandemi Covid – 19”.
1.2 Alasan Pemilihan Judul
Pemilihan judul yang diangkat penulis seperti yang tercantum dalam skripsi
ini didasari oleh alasan:
1.2.1 Alasan Subjektif
Secara subjektif penelitian ini penting dilakukan untuk mengetahui dampak
pandemi Covid-19 terhadap kepuasan konsumen katering FAFA sebagai bahan
9
evaluasi perusahaan dan mencari strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
1.2.2 Alasan Objektif
Alasan pemilihan tema ini secara objektif adalah pengukuran kepuasan
konsumen harus dilakukan guna untuk menilai sampai sejauh mana kepuasan
konsumen yang dimiliki suatu perusahaan, termasuk faktor yang memengaruhinya.
1.3 Penegasan Judul
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Cita Rasa, dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen di Katering FAFA Klaten pada Masa Pandemi Covid-19”.
1.4 Pembatasan Masalah
Berdasarkan judul tersebut maka batasan masalah penelitian ini adalah
dibatasi pada variabel kualitas pelayanan, cita rasa, harga dan kepuasan konsumen.
Pelanggan dibatasi pada pelanggan yang dilayani selama masa Pandemi Covid-19.
1.5 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka dapat ditarik rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
2. Apakah ada pengaruh cita rasa terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
10
3. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
4. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap
kepuasan konsumen di Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-
19?
1.6 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
2. Mengetahui pengaruh cita rasa terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
3. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap
kepuasan konsumen di Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-
19.
1.7 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.7.1 Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan bagian dari penerapan ilmu pemasaran yang
diperoleh dibangku kuliah. Bagi peneliti penelitian ini bermanfaat untuk
memperoleh pengalaman mengaplikasikan ilmu pengetahuan terkait
11
pemasaran usaha katering, kepuasan pelanggan, cita rasa dan harga yang
memengaruhi kepuasan konsumen.
1.7.2 Bagi Pelaku usaha
Memberikan informasi kepada Katering FAFA terkait kebijakan
perusahaan yang memengaruhi kepuasan konsumen, seperti dalam hal kualitas
pelayanan, cita rasa, dan harga. Serta dapat memberikan alternatif dalam hal
perbaikan guna untuk memperbaiki pelayanan jasa di masa pandemi Covid-19.
1.7.3 Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan, cita rasa, harga, serta kepuasan konsumen.
1.8 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan
bab demi bab yang diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menguraikan mengenai latar belakang, alasan
pemilihan judul, penegasan judul, pembatasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai kajian teori yang terdiri dari
manejemen pemasaran, kualitas pelayanan, cita rasa, harga,
12
dan kepuasan konsumen, kerangka pemikiran, dan hipotesis
penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini membahas mengenai desain penelitian, tempat
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, definisi
operasional dan variabel penelitian, sumber data, metode
pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis
data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum organisasi
antara lain: sejarah dan perkembangan perusahaan, visi,
misi, struktur organisasi, profil responden. Selain itu juga
menjelaskan tentang analisis data serta pembahasan hasil
penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab terakhir berisi tentang kesimpulan, saran.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan di atas, maka penelitian ini dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada FAFA Katering dimasa Pandemi Covid-19. Hal ini
dimungkinkan karena karakteristik pelanggan dan budaya jawa yang
menganggap bahwa kualitas pelayanan (hubungan baik, saling mengenal,
perlakuan yang baik) sudah semestinya dilakukan oleh siapa saja, sehingga
bukan hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan cita rasa terhadap kepuasan
pelanggan di FAFA Katering pada masa pandemi covid-19. Hal ini disebabkan
cita rasa adalah sumber kekuatan utama produsen makanan yang dapat
menentukan kepuasan pelanggan.
3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan harga terhadap kepuasan
pelanggan pada pelanggan FAFA Katering dimas pandemi covid-19. Pada
masa covid-19 harga menjadi sangat menentukan kepuasan pelanggan yang
berujung pada pembelian berulang. Hal ini terbukti harga menjadi paling
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.
78
79
4. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan pada pelanggan FAFA Katering di masa Pandemi
Covid-19.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dituliskan beberapa saran
sebagai berikut:
1. Mengingat kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang diberikan saat ini cukup
dipertahankan saja. Namun demikian jika FAFA Katering ingin
meningkatkan kualitas pelayanan sangat dimungkinkan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan (perlu penelitian lebih lanjut).
2. Cita rasa terbukti telah mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan di
FAFA Katering, oleh karena itu cita-rasa harus selalu dijaga melalui
pemilihan bahan-bahan yang berkualitas, cara memasak yang benar, serta
cita rasa harus selalu dikontrol oleh pengawas. Jika diperlukan perlu dibuat
standar cita rasa untuk tiap-tiap masakan.
3. Harga terbukti menjadi faktor paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di FAFA Katering, oleh karena itu pengamatan harga pada para
pesaing harus selalu dilakukan agar dapat memantau dan menentukan
kebijakan harga yang tepat di FAFA Katering, tanpa merubah cita rasa.
4. Penelitian lanjutan perlu diperluas dengan menambah variabel yang diuji
seperti halnya variabel minat beli, kualitas produk atau daya beli. Dampak
80
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menjadi hal yang penting
untuk diukur melalui penelitian yang akan datang.
81
DAFTAR PUSTAKA
Arbiantoro, T. (2018). Analisis Pengaruh Cita Rasa, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Bakso Gibrass Jl. Kutisari
II No. 45 Surabaya). Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Asma, S., Dine, M. S. B., Wafaa, B., & Redouan, A. (2018). The effect of
perception quality/price of service on satisfaction and loyalty algerians
customers evidence study turkish airlines. International Journal of
Economics & Management Sciences, 7(1). DOI:
https://doi.org/10.4172/2162-6359.1000503
Assauri, S, (2008). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Daryanto, dan Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Persepsi Harga
dan Citra Merek (Studi pada Produk Smartphone Merek Oppo). Matrik:
Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 12(2), 87-98. DOI:
https://doi.org/10.24843/MATRIK:JMBK.2018.v12.i02.p01
Drummond KE & Brefere LM. (2010). Nutrition for Foodservice and
Culinary Professional’s, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley &
Sons, Inc..
Dwiastuti, R.dkk., (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Univeristas
Brawijaya Iniversitas Brawijaya Press.
Ghozali, I. (2011). Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Jilid 1, Semarang:
BPFE Universitas Diponegoro.
Hadi, S.N, Al-Farisi, S. (2016). Analisis Pengaruh Cita Rasa, Label Halal, dan
Diversifikasi Produk terhadap Keputusan Beli Konsumen Pada Produk
Olahan Tuna Inggil Pacitan Jawa Timur (Studi Kasus Pada UD Bina
Makmur Pacitan, Jawa Timur). At-Tauzi: Islamic Economic Journal, 15(2),
131-148.
Handayani, R., & Wijayanti, H. T. (2018). Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. In Prosiding Seminar Nasional &
Internasional (Vol. 1, No. 1).
http://103.97.100.145/index.php/psn12012010/article/view/4179/3876
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga,
Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya
82
Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, 7(11), 5955-5982. DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i11.p6
Kotler, P. dan Keller, KL., (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas.Jilid Dua. Jakarta : Erlangga
Kotler, P. dan Armstrong, G. (2009). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ke 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa,
Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Penerbit Indeks.
Lupioyadi, R., (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Maimunah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. Iqtishad Equity
Jurnal Manajemen, 1(2).
Malau, H., (2017). Manajemen Pemasaran., Bandung; Penerbit Alfabeta.
Mowen, John C dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Dialihbahasakan oleh:
Dwi Kartini Yahya. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Mutiara, S., Hamid, R. S., & Suardi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan
Persepsi Harga dan Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen. Jesya (Jurnal
Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 4(1), 411-427.
Novianti, R. (2016). Analis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Persepsi
Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Pasta Gigi Pepsodent.
Management & Accounting Research Journal, 1(1).
http://stieus.ejournal.web.id/index.php/stieus/article/view/45/38
Olson, JC., dan Peter, JP. (2014). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran.
Edisi. Sembilan. Buku 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1988). ``SERVQUAL: a multiple
item scale for measuring consumer's perceptions of service quality'', Journal
of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Prasetyo, N.A. (2018). Analisis cita rasa, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Rawon Kalkulator Surabaya. Skripsi. Manajemen
Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945
Surabaya.
Ratminto. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Riyadi, J. (2004). Gerbang Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
83
Sedarmayanti. (2004). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung: Penerbit Mandar Maju.
Solomon, Michael R. (2011). Consumer Behavior : Buying, Having and Being,
9thed.,. New Jersey: Pearson Addison Wesle
Sugiyono, (2013). Metode Penelitian (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, Bandung : Alfabeta.
Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta .
Swastha, B., & Handoko, T. (2002). Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: BPFE .
Tjiptono, F. (2011). Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi
Offside.
Tjiptono, F. dan Chandra, G., (2016.) Service, Quality & satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi
Offside.
Umar, H. (2002). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta : PT. Gramedia.
Wahidah, N.2010. Komponen-komponen yang Memengaruhi Cita Rasa Bahan
Pangan. http://www.idazweek.co.cc/2010/02/komponen-komponen-yang
memengaruhi-cita.html.
https://www.bbc.com/indonesia/dunia-55197612