analisis pengaruh kualitas jasa transportasi … · 2017. 12. 21. · penelitian ini lakukan untuk...
TRANSCRIPT
-
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress (PRAMEKS)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Manajemen
Oleh :
Monika Atika Tyas Martanilofa NIM : 042214128
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
-
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat
dan karunia Nya dalam kehidupan ku
† Alamamater ku Sanata Dharma
† Mama dan Papa yang membimbing ku dengan cinta kasih,
dan selalu memberikan support, kepercayaan kepada ku
dalam setiap langkah hidup ku
† Adikku Alm. Andreas Awang Prasetyo Jati dan Clara Adika Kartika Sari
yang menjadikan ku kuat dalam menghadapi apapun
dalam hidup ini
† Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan support
† Dosen – dosen yang telah membimbing ku dalam menyelesaikan skripsi ini
† Monami u’re the best
† Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu
-
vii
HALAMAN MOTTO
Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan
Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang
mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya
kepada-Nya
Percaya pada kemampuan diri sendiri
-
viii
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pada Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
Monika Atika Tyas Martanilofa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini lakukan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa
transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks), dan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 100 responden dari pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (Prameks). Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Distribusi Sederhana dan Regresi Linier Sederhana.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks didominasi oleh laki-laki yang merupakan mahasiswa, usi antara 20 tahun - 30 tahun dengan pendidkan terakhir yang tinggi (SMA keatas) dan memiliki status ekonomi yang rendah. 2). Kualitas jasa transportasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
-
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF QUALITY TRANSPORTATION SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY
Case study at Prambanan Express Train (Prameks)
Monika Atika Tyas Martanilofa
Sanata Dharma Univercity Yogyakarta
2009
This research was done to know (1) the characteristic user of transportation of Prambanan Express Train (Prameks) and (2) whether the quality of transportation service have an effect on to customer loyalty.
To obtain the data, the research used the questionaires and documentation method using sample as many as 100 respondent from the customer of Prambanan Express Train (Prameks). Then for the technique the analysis research data, the research used the Simple Distribution and Simple Linear Regression.
Based to the data analysis, the research found that 1) Consumer characteristic using service the transportation Prameks Train was predominated by male most of them were students, aged between 20 to 30 year, with graduated from high school (SMA and up) and had the low economics status 2) The quality of transportation service had the positive and significant influence to customer loyalty.
-
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,
pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Jasa Transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress. Adapun
Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih
gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta
motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan
skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang
telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
-
xi
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama
penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan
perpustakaan terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak
membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Pihak PT. KAI yang telah memberikan ijin penelitian.
9. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan
doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga
saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Monami -Dimas Hendra Kurniawan- yang selalu mendampingi, memberikan
support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku dalam
menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.
12. Makcik Tyas, Pakcik Wing, Makcik Nith, Mz Eko, yang selalu menanyakan
kapan lulus, sehingga saya termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi.
13. Anak-anak kos KEDATON ASRI (cicik, prengkii, mpok indun, omenk, cella,
putrii, age, mas sugeng) yang senantiasa memberikan semangat, sehingga
saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,
billy, fauzan, angga, catur, dkk) yang masih setia menemaniku bimbingan,
walaupun sebagian sudah lulus. Terima kasih teman.
-
xii
15. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis
mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.
Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi
dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.
Yogyakarta,
Penulis
-
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………… i HALAMAN MOTTO…………………………………………….. ii HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………….. iii HALAMAN KEASLIAN KARYA……………………………… iv KATA PENGANTAR……………………………………………. v DAFTAR ISI……………………………………………………… viii DAFTAR TABEL………………………………………………… xi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………….... xii ABSTRAK ………………………………………………………… xiii
BAB I PENDAHULUAN………………………………… . 1
A. Latar Belakang…………………………………. . 1
B. Rumusan Masalah………………………………... 4
C. Batasan Masalah…………………………………. 4
D. Tujuan Penelitian………………………………… 5
E. Manfaat Penelitian……………………………….. 5
F. Sistemetika Penulisan…………………………….. 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian pemasaran…………………………….. 8
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran………………………. 9
C. Manajemen Pemasaran……………………………. 10
D. Manajemen Jasa…………………………………… 12
E. Kualitas Pelayanan Jasa…………………………… 14
F. Perilaku Konsumen………………………………... 16
G. Loyalitas Pelanggan……………………………….. 21
-
xiv
H. Kerangka Teoritis Penelitian……………………… 23
I. Hipotesis………………………………………….. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………….. 25
A. Jenis Penelitian…………………………………… 25
B. Subyek Penelitian………………………………… 25
C. Obyek Penelitian…………………………………. 25
D. Waktu dan tempat Penelitian……………………. 26
E. Data yang dibutuhkan……………………………. 26
F. Variabel Penelitian……………………………….. 26
G. Teknik Pengumpulan Data……………………….. 28
H. Teknik Pengambilan Sampel…………………….. 28
I. Teknik Pengujian Instrumen…………………….. 29
J. Teknik Analisis Data…………………………….. 32
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan…………………….. 36
A. Sejarah Perkereta Apian Indonesia………………. 36
B. Visi dan Misi PT KAI……………………………. 39
C. Makna Logo Kereta Api…………………………. 40
D. Budaya Perusahaan………………………………. 42
E. Tujuan Perusahaan……………………………….. 42
F. Sasaran Perusahaan………………………………. 43
G. Sejarah Kereta Api Prameks……………………… 43
H. Perkembangan Kereta Api Prameks……………… 46
I. Jadwal Kereta Api Prameks……………………… 46
-
xv
BAB V Analisis Data dan Pembahasan……………………… 48
A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas kuesioner… 48
B. Karakteristik Konsumen…………………………... 50
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian…………… 56
D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan………………………………. 58
E. Pembahasan……………………………………….. 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. 62
A. Kesimpulan…………………………………………. 62
B. Saran……………………………………………….. 62
C. Keterbatasan Penelitian……………………………. 63
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………… 64
LAMPIRAN
-
xvi
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel
Kualitas Pelayanan…………………………………………….49
TABEL V.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel
Loyalitas Pelanggan……………………………………………49
TABEL V.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin……………51
TABEL V.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan Usia……………………….51
TABEL V.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendidikan Terakhir……52
TABEL V.6 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan………………...53
TABEL V.7 Distribusi Frekuensi berdasarkan Penghasilan………………54
TABEL V.8 Distribusi Frekuensi berdasarkanFrekuensi Penggunaan…..55
TABEL V.9 Deskripsi Variabel Penelitian………………………………….56
TABEL V.10 Hasil Pengujian Hipotesis………………………………………58
-
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Rekapitulasi Data Penelitian
LAMPIRAN 3 : Tabulasi Data Kuesioner
LAMPIRAN 4 : Validitas dan Reliabilitas
LAMPIRAN 5 : Karakteristik Konsumen
LAMPIRAN 6 : Descriptives Variabel Penelitian
LAMPIRAN 7 : Pengujian Hipotesis
LAMPIRAN 8 : Tabel t
LAMPIRAN 9 : Surat ijin penelitian
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dengan kemajuan dan perkembangan industri jasa saat ini, maka
semakin banyak pula usaha dalam bidang jasa bermunculan, seperti :
pendidikan, hiburan, jasa finansial, transportasi, kesehatan,
telekomunikasi, pengiriman barang, klinik kecantikan, dsb. Dengan
beragamnya usaha-usaha jasa tersebut akan menimbulkan persaingan dan
semakin bervariasinya perilaku konsumen. Khususnya industri jasa di kota
Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan
perkembangan yang sangat pesat.
Kemajuan dalam dunia usaha transportasi juga sudah mengalami
perkembangan, hal ini dikarenakan dengan bantuan alat transportasi
konsumen dapat melakukan aktifitas hidupnya dengan lebih mudah. Jasa
transportasi yang ditawarkan mulai dari transportasi darat sampai
transportasi udara. Jasa transportasi tersebut melayani berbagai rute tujuan.
Fasilitas yang ditawarkan pun beragam, dan dibagi menjadi beberapa kelas
sesuai dengan harga yang ditawarkan. Jenis transportasi yang banyak
digunakan adalah transportasi darat.
Perusahaan jasa transportasi yang saat ini berkembang pesat salah
satunya perusahaan kereta api. Karena selain harganya terjangkau, waktu
tempuh yang relatif lebih singkat, kereta api juga mempunyai resiko kecil
-
2
terhadap terjadinya kecelakaan. Menurut pengamatan penulis kereta api
bisnis yang selalu penuh penumpang salah satunya adalah kereta api
Prambanan Ekspress (prameks) Solo-Yogyakarta atau Yogyakarta-Solo.
Kesuksesan PT KAI mengoperasikan Prameks dapat dibuktikan dengan
bertambahnya rute perjalanan prameks (rute yang sebelumnya prameks
hanya melayani jalur Solo-Yogya, sekarang prameks melanyani jalur Solo-
Kutoarjo dan sebaliknya). PT KAI mengharapkan fasilitas jasa yang
ditawarkan kereta api Prameks dapat memenuhi kebutuhan konsumen
sehingga konsumen dapat loyal terhadap jasa trasportasi ini, karena
apabila konsumen tersebut loyal terhadap Prameks maka konsumen
tersebut telah terpuaskan oleh jasa layanan Prameks.
Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang
besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas dan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap terhadap suatu merek atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten
(Fandi,2000). Loyalitas pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan
menikmati suatu produk atau jasa merasa puas maka cenderung akan
melakukan tindakan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut .
Loyalitas pelanggan itu menjadi penting karena jika perusahaan
transportasi tidak dapat membangunnya maka kemungkinan perusahaan
harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk mencari pelanggan baru.
Dan jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi perusahaan tidak terwujud.
-
3
Salah satu faktor penting dalam rangka pemeliharaan hubungan
baik dengan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan tersebut
adalah kualitas jasa yang di tawarkan oleh produsen. Hal tersebut menjadi
faktor pendukung serta menentukan bagi produk jasa itu sendiri. Kualitas
jasa sangat beranekaragam tergantung pada jenis produk yang ditawarkan.
Kualitas produk jasa tersebut terbagi menjadi 5 dimensi, yaitu keandalan
(Reliability) dapat dilihat dari kemampuan pihak perusahaan untuk
memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan atau keandalan
dalam penyampaian jasa, bukti fisik (Tangibles) dapat dilihat dari kondisi
fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang ditawarkan kereta api
Prameks, daya tanggap (Responsiveness) dapat dilihat dari daya tanggap
para staff dalam memberikan pelayanan, jaminan (Assurance) dapat dilihat
dari kesopanan, kesabaran, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff,
empati (Emphaty) dapat dilihat dari perhatian perusahaan secara individu,
komunikasi yang baik antara para staff Prameks dengan pelanggan
Prameks. Kualitas jasa tersebut bila dikelola dengan baik maka diharapkan
menjadi pilihan utama pelanggan untuk diadopsi dan pelanggan semakin
percaya terhadap perusahaan agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan
dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tertentu
saja dengan loyalitas pelanggan ini perusahaan transportasi akan
diuntungkan dan memenangkan persaingan
Dari uraian diatas penulis ingin membuat sebuah penelitian dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap
-
4
Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada kereta api Prambanan Ekspress
(Prameks).
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan, penulis
merumuskan masalah yang akan diteliti :
1. Bagaimana karakteristik pengguna jasa transportasi kereta api
Prambanan Ekspress (Prameks)?
2. Apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
C. BATASAN MASALAH
Berdasarkan cakupan perumusan masalah, maka perlu diadakan
penyempitan ruang lingkup, yaitu :
1. Pelanggan yang diteliti adalah konsumen yang hanya
menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks jurusan Solo –
Yogyakarta atau Yogyakarta - Solo.
2. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
3. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti,
meliputi: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang
dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain
-
5
untuk menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian adalah suatu pernyataan tentang apa yang kita
ingin tentukan atau yang kita akan cari. Adapun tujuan yang ingin
dicapai penulis sehubungan dengan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui karakteristik pengguna yang menggunakan jasa
transportasi kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).
2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi perusahaan
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi informasi yang
berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan
tehadap perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap hasil penelitian tentang pengaruh kualitas jasa
transportasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat
menjadi masukan atau dapat digunakan sebagai bahan referensi
-
6
bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa fakultas ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Peneliti
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sarana penerapan
ilmu yang didapatkan selama kuliah dan menambah pengetahuan
untuk menghadapi dunia kerja.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian
pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran,
manajemen jasa, kualitas pelayanan jasa, perilaku konsumen,
loyalitas pelanggan, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek
dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, data yang dibutuhkan,
variabel penelitian, teknik pengumpulan data, tehnik
pengambilan sampel, teknik pengujian instrumen dan teknik
analisis data.
-
7
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah
kereta api di Indonesia, visi dan misi perusahaan, makna karakter
logo kereta api Prameks, budaya perusahaan, tujuan perusahaan,
sasaran perusahaan, sejarah kereta api Prameks, Perkembangan
kereta api Prameks, Jadwal perjalanan kereta api Prameks.
Bab V : Analisi Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
-
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran sangat penting, karena akan angat menentukan
perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan semakin
keras persaingan dalam bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk
mencari data yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan
memuaskan konsumen. Membicarakan tentang pemasaran, banyak pakar
mencoba mendefinisikan.
Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan
produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.
Pemasaran menurut Swastha (1985:7) adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan,
menentukan harga, mempromosikan barang yang memuaskan keinginan
dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen
potensial.
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
-
9
baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Staton,
1997:7)
Pengertian pemasaran lain adalah sejumlah kegiatan yang
dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial (Mc. Carthy dan
Perreault, 1996 : 8) Dengan kata lain pemasaran pada tingkat mikro dan
makro.
1. Pemasaran mikro adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang
dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi
kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang
dibutuhkan dari produsen kepada pelanggan.
2. Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarah arus ekonomi
dari produsen kepada konsumen secara efektif menyesuaikan
penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat.
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Fungsi kegiatan pemasaran ( Gitosudarmo, 1994;16 )
1. Fungsi Pertukaran
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi
antar penjual dan pembeli.
2. Fungsi Penyediaan Fisik
Fungsi kegiatan transportasi atau pengangkutan, pengundangan
serta pendistribusian.
-
10
3. Fungsi Pemberian Fasilitas
Penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan
bagi terselenggarakannya kegiatan pemasaran atau fungsi yang
terdahulu secara efektif dan efisien.
C. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah
sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber
daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasional.
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social
bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).
Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan,
ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu :
-
11
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh
karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan
melakukan perbaikan produk.
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan
kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para
pesaing.
e. Konsep pemasaran holistic
Konsep pemasaran holistik bardasakan pada pengembangan desain dan
pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan
pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah
pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan
bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran. Pemasaran
-
12
holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan
pemasaran, persepktif gabungan sering kali menjadi utama.
D. Manajemen Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan
kepemilikan apapun.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut (Lovelock,2007:5).
Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan
pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai
tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu:
kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan, dan kesehatan bagi
konsumen.
-
13
2. Karakteristik Jasa
Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena
dalam pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang.
Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi
(Tjiptono, 2005:22) :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and
consumption)
Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang
sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.
d. Jasa tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan
dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.
-
14
E. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan booms (dalam Tjiptono, 2005:121) pengertian
kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan eskpeksitasi pelanggan.
Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock,
2007:96).
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat
penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik
konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2. Kualitas Pelanyanan Jasa
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa
memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Menurut
Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono 2000:26) dimensi
kualitas jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a. Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat
diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai
dengan yang diinginkan konsumen atau pembelian jasa.
-
15
b. Tanggapan (responsbility) : merupakan suatu kemampuan untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
c. Jaminan (assurance) : mencakup keandalan atau jaminan
kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberian jasa,
kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk
mengerjakan jasa dan kredibilitas.
d. Empati (Emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasif untuk
mengenali kebutuhan konsumen.
e. Bukti Fisik (tangibles) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau
elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang
kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau
membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada
tiga aspek penting yang saling berkaitn yaitu : apa yang diukur, metode
pengukuran, dan skala pengukuran.
Pengukuran sapaerti ini diharapkan dapat dilakukan secara
berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang terjadi
dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan dengan
konsumen. Tetapi hinggan saat ini belum ada ukuran tunggal yang terbaik
-
16
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang disepakati
secara universal.
Metode pengukuran Pasuraman.A., et al. membuat skala multi-
item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara
keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran dapat
dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden tinggal memilih derajat
kesetujuan atau ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian
kualitas jasa.
Rumus-rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :
Skor kualitas jasa = skor kinerja-skor harapan
Skor kualitas jasa = skor x (skor kinerja – skor harapan kepentingan)
Skor kualitas jasa = (skor kinerja)
Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan x (skor kinerja)
F. Perilaku Konsumen
Untuk bisa menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka para perusahaan perlu memahami perilaku konsumennya. Perilaku
konsumen tidak hanya melibatkan aktivitas fisik saja yang mudah dilihat,
tetapi juga melibatkan proses pengambilan keputusan yang sulit diamati.
1. Pengertian perilaku konsumen
Menurut Angel, Blackwell, Miniard (1992;3) perilaku konsumen
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
-
17
mengkonsumsi, dan menghebiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perusahaan perlu
mencari informasi semaksimal mungkin mengenai perilaku konsumen
yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya.
Perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan. Jadi, perilaku konsumen dapat dikatakan
sebagai suatu tindakan secara langsung untuk mendapatkan,
mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Perilaku yang tampak
Variabel-variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah
pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana
konsumen melakukan pembelian.
b. Perilaku yang tidak tampak
Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan, terhadap
informasi dan kepemilikan konsumen. Perilaku konsumen
berkenaan dengan niat dan tindakan konsumen untuk membeli
produk yang ditawarkan, niat membeli merupakan indikator bagi
tindakan membeli dimasa yang akan datang.
-
18
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
faktor eksternal dan faktor internal ( Swastha dan Handoko, 1990; 75 ),
sebagai berikut :
a. Faktor intenal adalah factor yang berasal dari dalam diri konsumen
dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :
1. Motivasi
Motivasi adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu.
2. Pengamatan
Rangsangan yang datang dari luar individu, sebelum
memperoleh tanggapan harus melalui seleksi dulu, yaitu dalam
bentuk pengamatan. Pengamatan dapat didefinisikan sebagai
suatu proses dimana konsumen menyadari dan
menginteprestasikan aspek lingkungannya.
3. Belajar
Hasil dari proses belajar adalah perubahan psikologi yang
akhirnya akan mengubah perilaku seseorang, proses belajar
akan menjadi pengalaman dan akan mempengaruhi perilaku
konsumen dalam melakukan pembelian dimasa yang akan
datang.
-
19
4. Kepribadian dan konsep diri
Setiap individu mempunyai kepribdian yang berbeda-beda.
Kepribadian seseorang selain mempengaruhi perilaku
pembelian mereka, juga mencerminkan sikap, sifat dan
kebiasaan dari seseorang yang membedakan dari orang lain.
5. Sikap
Sikap adalah perasaan positif atau negatif, senang atau tidak
senang, setuju atau tidak setuju yang dirasakan oleh seseorang
terhadap sebuah obyek (London, 1984 :520). Sikap dapat
disebabkan oleh:
a. Pengalam pribadi (Personal Experience)
Pengalaman langsung konsumen dengan suetu produk
dapat membantu menciptakan dan mempertajam sikap
konsumen terhadap objek.
b. Kelompok
Sikap seseorang selalu dipengaruhi oleh anggota lain dalam
kelompoknya. Sikap terhadap objek dipengaruhi oleh
kelompok keluarga, kelompok kerja dan budaya.
c. Pengaruh orang lain
Sikap dapat dibentuk dan diubah melalui hubungan dengan
orang lain yang berpengaruh terhadapnya, misalnya teman
dan opinion leader.
-
20
b. Faktor ekternal faktor yang berasal dari luar diri konsumen dan
dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :
1. Kebudayaan
Kebudayaan adalah symbol dan fakta yang kompleks, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi
sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia yang ada.
Kebudayaan sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan, baik aspek pengetahuan, moral, hukum, dan adat
istiadat serta kebiasaan manusia yang didaptkan sebagai
anggota masyarakat.
2. Kelas sosial
Kelas sosial pada prinsipnya lapisan sosial atau kelas sosial
dalam masyarakat dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu
golongan ekonomi atas (pengusaha-pengusaha kaya dan
pejabat-pajabat tinggi), golongan ekonomi menengah (para
pengusaha-pengusaha menengah dan para karyawan-karyawan
instansi pemerintah), golongan ekonomi rendah (buruh-buruh
pabrik, pegawai rendah dan pedagang kecil). Kriteria yang
dipakai dalam penggolongan kelas sosial dalam masyarakat
Indonesia, biasanya berdasarkan kekayaan, kekuasaan,
kehormatan, ilmu pengetahuan, dan lokasi tempat tinggal.
Keanggotaan seseorang dalam suatu kelas social akan
mempengaruhi perilakunya dalam pembelian.
-
21
3. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi
ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan
perilakunya. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku
seseorang dalam pembalian dan dijadikan pedoman bagi
konsumen untuk bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok
referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam selera dan
hobby. Yang termasuk dalam kelompok referensi antara lain
serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama,dan
perkumpulan kesenian. Dalam kelompok referensi biasanya
terdapat pelopor opini yang mempengaruhi anggota-
anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi biasanya
dilakukan secara individual, sehingga orang akan mudah
terpengaruh oleh pendapat orang lain daripada iklan di majalah,
surat kabar, dan radio.
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoyo, 2004;163) loyality
atau loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk
dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan
perhatian pada satu atau lebih alternatif merek-merek tertentu yang sejenis
dan merupakan sutau proses psikologis.
-
22
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000)
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003;35),
yaitu :
a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan
memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup
dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan
atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.
d. Pelanggan pertama kali adalh orang yang telah membeli dari satu
kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan
pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih produk jasa yang sama.
f. Klien adalah apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan, orang ini
membeli sacara teratur.
. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli
apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
-
23
teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk beli dari
anda.
2. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang
loyal:
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara
teratur dalam periode tertentu.
b. Membeli lini barang atau jasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang
atau jasa.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas
pelanggan, yaitu : frekuensi melakuakn pembelian atau kunjungan
berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang
lain untuk menggunakan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
H. Kerangka teoritis penelitian
Loyalitas Konsumen
Kualitas Pelayanan Jasa
-
24
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari
penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan
mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut :
Perusahaan kereta api mengasumsikan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan salah satu faktor yang dianggap paling menentukan dalam
promosi perusahaan pada konsumen potensial. Karena loyalitas pelanggan
adalah kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan kereta api prameks.
Oleh karena itu, manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan
mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap barang
atau jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan
rumusan hipotesis : Kualitas jasa transportasi berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
-
25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,
maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus
adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama
kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya
dengan cukup menyeluruh.
B. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah pihak pimpinan perusahaan dan
pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (prameks).
C. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah :
1. Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty) yang ditawarkan kereta api Prameks
2. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari : frekuensi pelanggan
menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks, pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan
kereta api Prameks terhadap pesaing.
-
26
D. Waktu dan Tempat penelitian
Waktu penelitian : bulan Juli 2009.
Tempat penelitian : didalam kereta api Prambanan Ekspress
(Prameks).
E. Data yang dibutuhkan
1. Data primer adalah data yang diambil langsung dari tanggapan
terhadap atribut produk jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Data sekunder adalah data yang diambil perusahaan tentang
perusahaan tentang gambaran umum perusahaan.
F. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas atau variabel independen (X) adalah variabel
yang akan menjelaskan variabel terikat. Sekelompok kualitas jasa
yang membentuk loyalitas pelanggan meliputi :
a. Keandalan (Reliability)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :
kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.
b. Bukti Fisik (Tangibles)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :
kondisi fisik kereta api Prameks, penampilan fasilitas
-
27
fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang diberikan,
pegawai,dan sarana komunikasi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :
keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :
kemampuan, kesabaran, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko
ataupun keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
Aspek-aspek yang diungkapkan dalam variabel ini,
meliputi : perhatian perusahaan secara individu,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan
konsumen.
Pengukuran variabel independen diperoleh dari
kuesioner, dimana jawaban setiap responden dikuantitatifkan
terlebih dahulu dengan cara memberikan skor (bobot) pada
masing-masing jawaban.
-
28
2. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah variabel
yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Loyalitas pelanggan
atau konsumen meliputi :
1. Frekuensi menggunakan jasa transportasi kereta api
Prameks.
2. Dimensi merekomendasikan kepada orang lain.
3. Dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan
responden selaku pelanggan yang beberapa kali membeli produk
jasa, tentang atribut produk jasa dan loyalitas pelanggan.
2. Dokumentasi perusahaan yaitu pengumpulan data yang didapat dari
gambaran umum perusahaan.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang katakteristiknya hendak
diselidiki. Sampel dalam penelitian ini adalah Seluruh pelanggan kereta
api Prameks jurusan Solo – Yogyakarta atau Yogyakarta – Solo.
Sedangkan populasi dari jumlah seluruh objek (satuan atau individu) yang
karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah
Masyarakat yang memilih jasa kereta api Prameks. Berhubung yang harus
-
29
diteliti luas maka penulis mengambil 100 responden yang dipilih sebagai
sampel penelitian.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Purposive Sampling.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari kuesioner yang
digunakan sudah valid reliable atau belum maka dilakukan uji statistik
untuk mngukur kestabilan butir dan kehandalan butir dengan mengukur
analisis validitas dan reliabilitas
1. Uji validitas
Analisis yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas
butir dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment
dari person.
( )( )
( ){ } ( ){ }[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−= 2222 yyNxx
yxxyNrxy
Keterangan :
= Korelasi produk moment
X = nilai setiap item
Y = nilai dari jumlah item
N = Jumlah responden
-
30
Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen
dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95% maka
instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji
coba kuesioner sebanyak 100 responden.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Arikunto, 2006:178) menunjuk pada satu pengertian
bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
membandingkan alphahitung dengan nilai alpha sebesar 0.60 apabila,
alpha hitung > nilai alpha 0.60 dan alphahitung bernilai positif maka item
pernyataan yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumusnya seperti
berikut:
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−⎟
⎠⎞
⎜⎝⎛
−= ∑ 2
2
11 11 tb
kkr
σ
σ
Keterangan:
11r : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pernyataan
2tσ : Varian total
∑ 2bσ : Jumlah varian butir
-
31
3. Skala Likert
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Karena skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Selain
itu skala likert lebih mudah dimengerti oleh responden.
Dalam metode skala likert, responden diminta untuk
mengidentifikasi tingkat sangat setuju hingga sangat tidak setuju atas
berbagai pertanyaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Setiap
jawaban diberi skor berupa :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Netral : 3
Tidak setuju : 2
Sangat tidak setuju : 1
I. Teknik Analisis Data
1. Teknik analisis data pertama dengan menggunakan distribusi
frekuensi. Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai
data terkecil sampai terbesar yang membagi banyaknya data
kedalam beberapa kelas. Kegunaan data yang masuk distribusi
frekuensi adalah untuk memudahkan data dalam penyajian, mudah
dipahami, mudah dibaca sebagai bahan informasi, pada gilirannya
-
32
digunakan untuk perhitungan memuat gambar statistik dalam
berbagai bentuk penyajian data.
Untuk mengetahui gambaran jawaban dari responden, langkah-
langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Urutkan dari data terkecil hingga terbesar
b. Hitung jarak atau rentangan (R)
Rumus :
R = data tertinggi – data terendah
c. Hitung jumlah kelas (K) dengan Sturges
Rumus :
Jumlah kelas (K) = 1 + 3,3 log n
n : jumlah data
d. Hitung panjang kelas interval (P)
Rumus :
e. Tentukan batas data terendah atau ujung data pertama
lanjutkan menghitung kelas interval, caranya
menjumlahkan ujung bawah kelas sampai pada data
akhir.
f. Membuat tabel frekuensi dengan cara memindahkan semua
angka frekuensi (f)
-
33
2. Teknik analisis data kedua yang digunakan yaitu Regresi linier
sederhana. Regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui
ada tidaknya hubungan pengaruh kualitas jasa transportasi terhadap
loyalitas pelanggan digunakan regresi linier sederhana.
Menentukan bentuk regresi linier sederhana dapat dilakukan
dengan cara memakai grafik dalam suatu scatter diagram atau
dengan cara matematis. Jika sudah diketahui yang mana variabel
bebas X (tangibles, reliability, responsibility, assurance, emphaty)
dan mana variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau
dicari nilai-nilai Y yang lain berdasarkan nilai X yang sudah
diketahui.
Regresi Linier Sederhana menggunakan rumus :
Dimana :
: Variabel dependen yang diprediksikan.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
x : Variabel independen yang diprediksikan
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan jasa transportasi.
a : nilai intercept (konstan)
b : koefisien arah regresi
-
34
3. Uji Keberartian
Ho : koefisien arah regresi tidak berarti (b = 0)
Ha : koefisien itu berarti (b ≠ 0)
Untuk menguji hipotesis nol, maka dipakai statistik T (T
hitung) dibandingkan dengan T tabel dengan db pembilang = 1 dan
db penyebut = n-2.
Untuk menguji hipotesis nol, kriterianya adalah tolak hipotesis nol
apabila koefisien T hitung lebih besar dari harga T tabel
berdasarkan taraf kesalahan yang dipilih dan db yang bersesuaian.
T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %,
kesimpulannya koefisien itu berarti (b ≠ 0)
T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %,
kesimpulannya koefisien regresi itu tidak berarti (b=0)
4. Uji linieritas
Ho : Regresi linier
Ha : Regresi non linier
Statistik (T hitung) dibandingkan dengan T tabel dengan
db pembilang (k-2) dan db penyebut (n-k). Untuk menguji
hipotesis nol, tolak hipotesis regresi linier, jika statistik T hitung
yang diperoleh lebih besar dari harga T dari tabel yang
menggunakan taraf kesalahan yang dipilih dan db yang
bersesuaian.
-
35
T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1%
kesimpulannya regresi linier.
T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1%
kesimpulannya regresi non linier.
-
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Kereta Api di Indonesia
Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan
pertama pembangunan jalan KA didesa Kemijen Jum'at tanggal 17 Juni
1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van
den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh "Naamlooze Venootschap
Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij" (NV. NISM) yang
dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26
Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan
umum pada Hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara
Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat
menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya
mendorong minat investor untuk membangun jalan KA didaerah lainnya.
Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 -
1900 tumbuh dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870
menjadi 110 km, tahun 1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427
km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 km.
Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh
(1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan
-
37
(1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun jalan KA
sepanjang 47 Km antara Makasar - Takalar, yang pengoperasiannya
dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum
sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat
dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah
diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, juga pernah
dilakukan studi pembangunan jalan KA.
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia
mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang
menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang diperkirakan karena
dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk
pembangunan jalan KA disana.
Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar
sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm dibeberapa lintas cabang
dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang (1942
- 1943) sepanjang 473 km, sedangkan jalan KA yang dibangun semasa
pendudukan Jepang adalah 83 km antara Bayah - Cikara dan 220 km
antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan teknologi yang seadanya,
jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya
selama 15 bulan yang memperkerjakan 27.500 orang, 25.000 diantaranya
adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai
-
38
yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya
bertebaran sepanjang Muaro - Pekanbaru.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamirkan pada tanggal 17
Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam "Angkatan Moeda
Kereta Api" (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari
pihak Jepang. Peristiwa bersejarah yang terjadi pada tanggal 28 September
1945, pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota
AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 September 1945
kekuasaan perkeretaapian berada ditangan bangsa Indonesia. Orang
Jepang tidak diperkenankan lagi campur tangan dengan urusan
perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28
September 1945 sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya
"Djawatan Kereta Api Republik Indonesia" (DKARI).
-
39
Ringkasan Sejarah Perkeretaapian Indonesia
Periode Status Dasar Hukum
Th. 1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km antara Kemijen Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda.
1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS) Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS) Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM)
IBW
1945 s.d 1950 DKA IBW
1950 s.d 1963 DKA – RI IBW
1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 22 Th. 1963
1971 s.d.1991 PJKA PP. No. 61 Th. 1971
1991 s.d 1998 PERUMKA PP. No. 57 Th. 1990
1998 s.d. ...... PT. KERETA API (Persero) PP. No. 19 Th. 1998
Keppres No. 39 Th. 1999
Akte Notaris Imas Fatimah
B. Visi dan Misi Perusahaan Kereta Api Indonesia
Visi Perusahaan:
Penyediaan jasa Kereta Api sebagai pilihan utama dengan:
1. Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan
-
40
2. Berkembang dan terdepan dalam keselamatan dan keandalan
3. Pelopor dalam pembangunan yang berwawasan lingkungan
4. Karyawan bangga dan sejahtera
5. Keuangan perusahaan sehat
Melalui semangat top-21 yang merupakan “RAILWAY SPIRIT
FOR STRATEGIC CHANGE” untuk mencapai misi perusahaan.
Misi Perusahaan :
1. Mewujudkan transportasi yang bersifat massal untuk
pertumbuhan ekonomi serta menunjang pembangunan sektor
lain dan pemerataannya.
2. Mampu menghidupkan diri sendiri dan memupuk keuntungan
untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.
C. Makna Karakter Logo Kereta Api
Gambar lambang menyiratkan sifat: tegas, pasti, tajam, gerak
horizontal, juga bolak balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung
meruncing, dengan arah berlawanan, selain menggambarkan arah bolak
balik perjalanan kereta api, juga melambangkan pelayanan (memberi dan
menerima).
-
41
Gaya gambar: lugas, langsung, tajam, selaras dengan staf teknis
kereta api. Ujung garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah /
kecepatan (aerodinamis), tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak
terlampau tajam, agar memberi kesan aman (sesuatu bentuk yang
terlampau runcing lebih memberi kesan ancaman, rasa sakit dan
agresivitas; asosiatif kepada senjata tajam, duri dan semacamnya).
Sifat gambar: Sifat gambar lebih lugas, obyektif, karena bentuk
geometrisnya yang dominan dan lebih bersifat maskulin. Kesan sangat
modern, teknis, jelas terlihat.
Makna Top-21:
Teknologi :
Kemajuan teknologi dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan, kapasitas
angkut, keandalan operasi dan nilai lebih pegawai.
Operasi :
Keselamatan, ketetapan, kenyamanan yang tinggi dari operasi kereta api
menjadikan kereta api terpercaya sebagai sarana transportasi utama.
Pelayanan Prima :
Perbaikan terus menerus atas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Makna 21 (dua satu)
Dua ( Selain mengandung arti abad ke-21) berarti :
Kereta api merupakan alat utama dalam SISTRANAS untuk
mendukung pembangunan nasional.
-
42
Keuangan yang sehat menjamin pertumbuhan yang tinggi dan
meningkatkan kemampuan sumber daya perusahaan.
Satu berarti :
Penyediaan jasa kereta api yang andal merupakan bukti nyata
kemampuan perusahaan.
D. Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan, asumsi dan
harapan yang dimiliki bersama menjadi pegangan teguh dan pedoman
dalam melakukan interaksi antar karyawan dalam usaha mencapai sasaran
perusahaan, yang disebut RELA.
RELA berarti ikhlas bekerja, ikhlas berjuang, ikhlas berkorban dan
ikhlas belajar untuk kemajuan perusahaan. RELA juga merupakan
penjabaran dari :
R : Ramah,
E : Efisien dan efektif
L : Lancar
A : Aman.
-
43
E. Tujuan Perusahaan
Turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan
pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional khususnya di
bidang transportasi.
Mendukung penyediaan barang atau jasa di bidang perkeretaapian
yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat di pasar domestik maupun
mancanegara.
Meningkatkan kemampuan perawatan prasarana dan sarana
perkeretaapian, serta menyelenggarakan usaha penunjang di bidang
prasarana dan sarana kereta api dan kemanfaatan umum dengan
menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.
F. Sasaran Perusahaan
Kuantitatif, secara terus menerus dan bertahap meningkatkan
kinerja pelayanan dan keuangan melalui berbagai strategi pertumbuhan,
antara lain peningkatan produktifitas, efektifitas, efisiensi serta investasi
secara selektif.
Kualitatif, memproyeksikan pertumbuhan angkutan penumpang
rata-rata 4,68% per tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut
241,66 juta penumpang atau 22,192 Milyar Pnp – Km, dan
memproyeksikan pertumbuhan angkutan barang rata-rata 4,29 % per
-
44
tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut 23,43 juta ton barang
atau 6,341 Milyar Ton – km.
G. Sejarah Kereta api Prambanan Ekspress (Prameks)
Cikal bakal kereta komuter yang melayani rute Yogya-Solo telah
beroperasi sejak tahun 1960-an hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut
bernama "Kuda Putih" (karena ada logo bergambar kuda di bagian
atasnya) dan merupakan KRD pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih
tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an, tidak ada lagi kereta api
komuter yang menghubungkan kedua kota itu.
KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama
diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat
rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan
tarif 2000 rupiah. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama
Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan
hanya dua kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA
Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan jadwal
pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk
periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan
satu gerbong KA eksekutif dengan tarif 5000 rupiah. Setelah pola
keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi
lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998, manajemen
-
45
PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh lokomotif
menjadi tiga set rangkaian KRD (kereta rel diesel). Namun karena
rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks
sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan.
Akhirnya Ditjen KA Dephub bersama manajemen PT KA menambah satu
set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT Inka Madiun
pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan
di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec
("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia),
Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya
menggunakan satu mesin diesel. Lima unit kereta Prameks per rangkaian
KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel,
satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer
ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti
KRDE kelas ekonomi.
Sejak 13 Maret 2006, ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini
menjadi tujuh kali PP. Seiring dengan dioperasikannya jalur rel ganda
Yogyakarta-Kutoarjo pada 29 September 2007 dan sekaligus untuk
memenuhi permintaan masyarakat Kulonprogo dan Kutoarjo, PT KA
Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober 2007 mulai melakukan uji coba
perjalanan KA Prameks Yogyakarta-Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan
pola operasi dua kali perjalanan sehari.
-
46
Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh
Menhub di Setasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA
Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi
sepuluh kali PP, sedangkan Solo - Yogyakarta - Kutoarjo menjadi empat
kali PP. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara
Adisucipto), sebagai bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta
yang menghubungkan sarana transportasi umum darat (bus TransJogja dan
taksi), kereta api, dan pesawat terbang.
H. Perkembangan Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
Penumpang KA Prameks terbagi dalam beberapa komunitas
penumpang KA Prameks menjadi enam bagian. Pertama, adalah
pelanggan harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter,
pegawai pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa
S1, S2, S3 yang melaju setiap hari atau terkadang sepekan sekali. Ketiga,
adalah pedagang yang memiliki akses dengan Pasar Beringharjo dan
Malioboro di Yogyakarta atau di Pasar Klewer dan Pasar Gede di Solo
yang jumlahnya relatif kecil. Keempat, adalah penumpang yang betul-
betul baru, mereka mengisi liburan bersama keluarga sekaligus ingin
menikmati perjalanan dengan KA Prameks. Kelima, adalah turis
mancanegara yang sedang dalam perjalanan dari Yogyakarta menuju ke
Solo atau sebaliknya. Keenam, adalah rombongan wisata dadakan anak-
-
47
anak TK dengan tujuan Yogyakarta atau Solo, rombongan wisata siswa
pelajar dari luar kota seperti Magelang dan Temanggung.
I. Jadwal kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
KA ini berhenti di Stasiun Kutoarjo, Jenar, Wates, Stasiun Yogyakarta
(Tugu), Lempuyangan, Maguwo (Bandara Adisucipto), Klaten, Purwosari,
Solo Balapan, Solo Jebres, serta Stasiun Palur di ujung timur Surakarta.
Prameks relasi Kutoarjo - Yogyakarta - Solo Balapan – Sragen
Kutoarjo Jenar Wates Yogyakarta Lempuyangan Maguwo Klaten Purwosari Solo Balapan Solo
Jebres Palur Sragen
- - - - - - - - 04.30 04.36 ls 04.46- - - 05.45 05.51 Ls 06.15 06.40 - - - - 05.50 06.02 06.24 06.55 07.01 Ls 07.25 07.50 07.57 08.03 - - - - - 08.30 08.36 08.42 09.00 09.25 09.32 - - - 09.00 09.14 09.34 10.05 10.11 10.17 10.35 11.00 11.12 - - - - - - 11.15 11.21 11.27 11.45 12.10 12.17 - - - - - - 13.15 13.21 13.27 13.45 14.10 14.17 - - - - - - 14.30 14.37 14.43 15.00 15.25 15.32 - - - 14.55 15.09 15.30 16.05 16.11 16.17 16.35 17.00 17.07 17.13 - - - - - 17.30 17.36 17.42 18.00 18.25 18.25 - - - 17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -
Prameks relasi Sragen - Solo Balapan - Yogyakarta - Kutoarjo Sragen Palur Solo Jebres Solo Balapan Purwosari Klaten Maguwo Lempuyangan Yogyakarta Wates Jenar Kutoarjo- - - - - - - - 04.45 05.12 05.32 05.47 05.05 05.24 05.31 05.45 05.52 06.17 ls 06.41 06.50 - - - - - - 06.55 07.02 07.27 ls 07.51 - - - - - 08.35 08.37 08.45 08.52 09.17 09.33 09.41 - - - - - 09.50 09.50 10.00 10.07 10.32 10.48 10.56 - - - - - 11.30 11.30 11.38 11.55 12.28 12.51 12.59 - - - - - 12.35 12.35 12.45 12.52 13.17 13.33 13.41 13.47 14.14 14.34 14.50 - 14.35 14.35 14.45 14.52 15.17 15.33 15.41 15.50 16.17 16.37 16.53 - 17.39 17.39 17.45 17.25 ls 18.29 18.37 - - - - - - - 18.45 18.52 19.17 19.33 19.41 - - - - 17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -
-
48
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan dua analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis
regresi sederhana. Selain digunakan untuk menggambarkan karakteristik
responden dalam bentuk tabel frekuensi, analisis deskriptif juga digunakan untuk
mengetahui kualitas pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan.
Sedangkan analisis regresi digunakan untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan jasa transportasi tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian, kuesioner diuji terlebih
dahulu apakah kuesioner bisa dikatakan sahih (valid) dan dapat memberikan
daya persepsi yang sama antara responden satu dengan responden yang
lainnya (reliabel) agar hasil penelitian akurat. Item dikatakan valid jika nilai r
hitung > r tabel. Sedangkan variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha-nya > r
tabel.
Banyaknya responden yang digunakan untuk uji pendahuluan ini
sebanyak 30 orang. Dengan α = 5% dan nilai derajat bebas sebesar n – 2 = 30
– 2 = 28 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,241. Hasil pengujian validitas
terhadap item-item pertanyaan akan dipaparkan pada tabel dibawah ini.
-
49
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item r hitung r tabel Status 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
0,748 0,518 0,421 0,772 0,568 0,544 0,473 0,667 0,606 0,454 0,396 0,434 0,629
0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
alpha 0,8084 0,241 Reliabel Sumber: Data Primer (diolah)
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item
pada variabel kualitas pelayanan lebih besar dari r tabel maka dapat
disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-
nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,8084 yang berarti bahwa
variabel kualitas pelayanan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel
kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Loyalitas Pelanggan
Item r hitung r tabel Status 1 2 3 4 5 6
0,783 0,511 0,329 0,555 0,513 0,543
0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
-
50
7 8
0,662 0,701
0,241 0,241
Valid Valid
alpha 0,7019 0,241 Reliabel Sumber: Data Primer (diolah)
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item
pada variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari r tabel maka dapat
disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-
nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,7019 yang berarti bahwa
variabel loyalitas pelanggan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel
loyalitas pelanggan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
B. Karakteristik Konsumen
Setelah melakukan serangkaian penelitian guna memperoleh data yang
diperlukan, maka pada sub bab ini akan disampaikan beberapa hasil analisis
data yang telah dikumpulkan. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan konsumen atau pelanggan
kereta api Prameks. Adapun karakteristik responden penelitian ini disajikan
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan
dan frekuensi penggunaan kereta api.
1. Jenis Kelamin
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang jenis kelamin responden penelitian ini. Adapun gambaran jenis
kelamin responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
-
51
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 57 57,0
Perempuan 43 43,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 3 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden
adalah laki-laki yaitu berjumlah 57 orang (57%) dan sisanya 43 orang
(43%) adalah perempuan. Berdasarkan jenis kelamin responden yang
diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api
Parameks didominasi oleh laki-laki daripada perempuan.
2. Usia
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang usia responden penelitian ini. Adapun gambaran usia responden
secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 4.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah Persentase
< 20 14 14,0 20 – 30 77 77,0 31 – 40 6 6,0 41 – 50 2 2,0
> 50 1 1,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)
-
52
Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden berkisar
antara 20 sampai 30 tahun yaitu berjumlah 77 orang (77%). Sementara
banyaknya responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 14
orang (14%), banyaknya responden yang berusia 31 sampai 40 tahun
sebanyak 6 orang (6%), banyaknya responden yang berusia 41 sampai 50
tahun sebanyak 2 orang (2%) dan 1 orang yang lainnya (1%) berusia lebih
dari 50 tahun. Berdasarkan usia responden yang diperoleh maka dapat
disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi
oleh anak muda daripada orang dewasa.
3. Pendidikan Terakhir
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang pendidikan terakhir responden penelitian ini. Adapun gambaran
pendidikan terakhir responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 5.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD - -
SLTP 6 6,0 SLTA 56 56,0
Diploma/Sarjana 35 35,0 Pasca Sarjana 3 3,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas pendidikan terakhir
responden adalah SLTA yaitu berjumlah 56 orang (56%). Sementara
-
53
banyaknya responden yang memiliki pendidikan terakhir Diploma atau
Sarjana sebanyak 35 orang (35%), banyaknya responden yang memiliki
pendidikan terakhir SLTP sebanyak 6 orang (6%) dan banyaknya yang
memiliki pendidikan terakhir Pasca Sarjana sebanyak 3 orang (3%).
Berdasarkan pendidikan terakhir responden yang diperoleh maka dapat
disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi
oleh konsumen yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi yaitu SLTA
dan Diploma atau Sarjana.
4. Pekerjaan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang pekerjaan responden penelitian ini. Adapun gambaran pekerjaan
responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 6.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 75 75,0
PNS 2 2,0 Karyawan Swasta 11 11,0
Wiraswasta 9 9,0 Lain-lain 3 3,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 6 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah
pelajar/mahasiswa yaitu berjumlah 75 orang (75%). Sementara banyaknya
responden yang bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 11 orang
-
54
(11%), banyaknya responden yang berprofesi wiraswasta sebanyak 9
orang (9%), banyaknya responden PNS sebanyak 2 orang (2%) dan
lainnya (3%). Berdasarkan pekerjaan responden yang diperoleh maka
dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks
didominasi oleh pelajar atau mahasiswa.
5. Penghasilan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang penghasilan responden penelitian ini. Adapun gambaran
penghasilan responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan (Rp/Bulan) Jumlah Persentase
< 500.000 12 12,0 500.000 – 1.000.000 50 50,0
1.100.000 – 2.000.000 26 26,0 2.100.000 – 3.000.000 6 6,0
> 3.000.000 6 6,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas penghasilan responden
berkisar antara Rp.500.000 sampai Rp.1.000.000 per bulan yaitu
berjumlah 50 orang (50%). Sementara banyaknya responden yang
berpenghasilan antara Rp.1.100.000 sampai Rp.2.000.000 per bulan
sebanyak 26 orang (26%), banyaknya responden yang berpenghasilan
kurang dari Rp.500.000 per bulan sebanyak 12 orang (12%) dan
-
55
banyaknya responden yang berpenghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per
bulan sebanyak 12 orang (12%). Berdasarkan penghasilan responden yang
diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api
Parameks didominasi oleh konsumen dengan status ekonomi rendah.
6. Frekuensi Penggunaan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data
tentang frekuensi penggunaan jasa transportasi kereta api Prameks
responden penelitian ini. Adapun gambaran frekuensi penggunaan jasa
transportasi kereta api Prameks responden secara lengkap adalah sebagai
berikut.
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa
Transportasi Kereta Api Prameks
Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase 1x 12 12,0 2x 22 22,0 3x 8 8,0 4x 18 18,0
> 4x 40 40,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 8 menunjukkan bahwa mayoritas frekuensi penggunaan kereta
api Prameks responden adalah lebih dari 4 kali sebulan yaitu berjumlah 40
orang (40%). Sementara banyaknya responden yang menggunakan
Prameks sebanyak 2 kali sebulan sebanyak 22 orang (22%), yang
menggunakan Prameks sebanyak 4 kali sebulan sebanyak 18 orang (18%),
-
56
yang menggunakan Prameks sebanyak 1 kali sebulan sebanyak 12 orang
(12%) dan 8 orang yang lainnya (8%) menggunakan Prameks sebanyak 3
kali sebulan. Berdasarkan frekuensi penggunaan kereta api Prameks
responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan
kereta api Parameks didominasi oleh konsumen yang menggunakan jasa
transportasi lebih dari 4 kali sebulan.
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan sebagian
besar responden untuk tiap variabel yang diteliti. Dari hal ini, dapat diperoleh
nilai rata-ratanya yang akan dikategorikan dalam beberapa kelompok. Nilai
rata-rata yang diperoleh nantinya dapat digunakan untuk melihat kualitas
pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dapat
dilihat pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9.
Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel Minimum Maksimum Rata-rata Kualitas Pelayanan 20 47 33,37 Loyalitas Pelanggan 10 32 19,51
1). Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi
Terlebih dahulu dibuat kategori tanggapan pada variabel kualitas
pelayanan jasa transportasi yang terdiri dari 13 item di mana setiap item
berentang 1 sampai 5. Oleh karena itu, tingkat kualitas pelayanan jasa
transportasi kereta api Prameks dapat dikategorikan sebagai berikut:
-
57
13,00 – 23,39 : sangat buruk
23,40 – 33,79 : buruk
33,80 – 44,19 : cukup baik
44,20 – 54,59 : baik
54,60 – 65,00 : sangat baik
Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa skor total responden
berkisar antara 20 sampai 47. Sementara rata-rata skor total responden
sebesar 33,37 yang masuk dalam kategori buruk. Jadi dapat diambil
kesimpulan bahwa persepsi responden secara umum terhadap kualitas
pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk.
2). Variabel Loyalitas Pelanggan
Terlebih dahulu dibuat kategori tanggapan pada variabel loyalitas
pelanggan yang terdiri dari 8 item di mana setiap item berentang 1 sampai
5. Oleh karena itu, tingkat loyalitas pelanggan kereta api Prameks dapat
dikategorikan sebagai berikut:
8,00 – 14,39 : sangat rendah
14,40 – 20,79 : rendah
20,80 – 27,19 : cukup
27,20 – 33,59 : tinggi
33,60 – 40,00 : sangat tinggi
Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa skor total responden
berkisar antara 10 sampai 32. Sementara rata-rata skor total responden
-
58
sebesar 19,51 yang masuk dalam kategori rendah. Jadi dapat diambil
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan kereta api Parameks adalah rendah.
D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk menguji apakah kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan digunakan alat analisis regresi linier sederhana. Kriteria
pengujiannya jika nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka dapat
disimpulkan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan α=5% dan derajat bebas = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.
Hasil pengujian hipotesis pertama penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
10 berikut ini.
Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis
Koefisien Regresi t hitung
Konstanta Kualitas Jasa
0,927 0,589
3,504 5,804
Dari hasil pengujian, dapat dibuat model regresi hipotesis pertama yaitu:
Y = 0,927 + 0,589 X
dimana Y : loyalitas pelanggan
X : kualitas jasa
Nilai konstanta 0,927 menunjukkan bila kualitas jasa tidak ada maka loyalitas
pelanggan akan bernilai 0,927.
Untuk membuktikan apakah kualitas jasa berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, dapat diuji dengan uji t. Dari pengolahan data
-
59
yang sudah dilakukan, diperoleh nilai t hitung sebesar 5,804. Nilai t hitung
sebesar 5,804 > 1,984 yang berarti bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Tanda koefisien regresi menunjukkan pengaruh yang positif jika
koefisien regresinya positif dan pengaruh negatif jika koefisien regresinya
negatif. Dari pengolahan data yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi
sebesar +0,589. Ini berarti kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik
kualitas jasa pelayanan kepada pelanggan kereta api Prameks maka pelanggan
akan semakin loyal, atau sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
yang berarti hipotesis penelitian ini dapat diterima.
E. Pembahasan
Kualitas jasa pelayanan yang diteliti penelitian ini adalah bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty). Kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut memang saling mendukung satu sama lain, sebagai satu kesatuan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan demikian jika kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut dapat diberikan secara baik dan seimbang kepada pelanggan kereta
api Prameks maka pelanggan akan semakin loyal.
-
60
Berdasarkan analisis deskriptif kualitas jasa pelayanan kereta api
Prameks dapat diketahui bahwa persepsi responden secara umum terhadap
kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk dengan
rata-rata skor sebesar 33,37. Dari data penelitian dapat diketahui pelayanan
yang dinilai paling buruk adalah dari segi bukti fisik (tangibles) yaitu kondisi
kereta api Prameks secara keseluruhan tidak terawat dengan baik dengan rata-
rata skor 2,23.
Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan, maka sebaiknya pihak kereta api dapat
meningkatkan perawatan terhadap kondisi kereta api itu sendiri yaitu dengan
memperhatikan fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat
berfungsi dengan baik dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
Meskipun harganya paling murah tapi tidak berarti pihak kereta api tidak
memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan harus tetap
berkualitas agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik dan pelanggan
semakin loyal menggunakan kereta api tersebut. Sebab loyalitas pelanggan
tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk atau jasa
merasa puas maka cenderung akan melakukan tindakan menggunakan kembali
produk atau jasa tersebut.
Hal ini sesuai dengan hasil pengujian hipotesis penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik
-
61
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kereta api Prameks maka
loyalitas pelanggan akan meningkat, atau sebaliknya. Oleh karena itu sangat
penting untuk menjaga kualitas pelayanan agar pelanggan dapat semakin loyal
kepada kereta api Prameks. Loyalitas pelanggan menjadi penting karena jika
perusahaan kereta api Prameks tidak dapat membangunnya maka
kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk
mencari pelanggan baru. Sementara jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi
perusahaan tidak terwujud.
Maka pihak kereta api Prameks harus tetap berupaya memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan kereta api tersebut agar kepuasan
pelanggan dapat meningkat dan pelanggan juga semakin loyal sehingga
perusahaan tetap dapat berjalan dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep
pemasaran menurut Swastha (1996: 7) bahwa sebuah falsafah bisnis yang
mengatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi