analisis penerapan program pelayanan dalam...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENERAPAN PROGRAM PELAYANAN
DALAM MENINGKATKAN JUMLAH JAMAAH PADA
PT PARAMUDA TRAVEL TANGERANG SELATAN
TAHUN 2016
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Sosial (S.Sos.)
Oleh
Ahmad Mutawally
1112053100018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H / 2019 M
i
ABSTRAK
Ahmad Mutawally (1112053100018), Analisis Penerapan
Program Pelayanan Dalam Meningkatkan Jumlah Jamaah
Umrah Pada PT Paramuda Travel Tangerang Selatan Tahun
2016, Dibimbing Oleh Dr. H. Ahmadi Rojali Jawab, MA.
Dewasa ini Indonesia merupakan penduduk muslim
terbesar di dunia, dengan banyaknya penduduk muslim di
Indonesia permintaan Haji dan Umrah terus bertambah pesat.
Ibadah Umrah merupakan ibadah yang penyelenggaraannya
tidak langsung ditangani oleh pemerintah, maka peluang inilah
yang dimanfaatkan biro-biro travel. Dengan bertambahnya Biro
Penyelenggara Umrah dan semakin pesat peminat ibadah umrah,
tentu besar juga tantangan untuk meningkatkan pelayanan yang
baik dan prima.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan
program pelayanan PT Paramuda Travel dan dalam
meningkatkan jumlah jamaah umrah pada PT Paramuda Travel.
Adapun hasil penelitian, menemukan adanya penerapan
pelayanan dalam bidang transportasi, akomodasi, administrasi,
konsumsi, dan kesehatan. Pelayanannya memperdalam di
pelayanan bimbingan manasik untuk para calon jamaah umrah.
Dalam penyelenggaraan ibadah umrah membutuhkan pelayanan
jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah
ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi
baik pemondokan atau penginapan maupun catering, penyiapan
transportasi, pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan
bimbingan dan manasik, penyelesaian dokumen dan paspor,
pemvisaaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan
pelaksana operasional.
Kata Kunci : Pelayanan, Ibadah Umrah, Jumlah Jamaah
Umrah
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji hanyalah milik Allah SWT dan senantiasa tak
ada henti-hentinya penulis panjatkan syukur kehadirat Allah atas
segala limpahan nikmat, rahmat, taufik serta hidayah-Nya kepada
penulis sehingga mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini
guna memperoleh gelar Sarjana Sosial di Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Shalawat beriring salam, penulis haturkan semoga
senantiasa terlimpahkan kepada junjungan Nabi kita semua, yaitu
Nabi Muhammad SAW, pembawa dan pencerah peradaban
manusia yang mana berkat beliau lah kita bisa menikmati zaman
penuh kecanggihan, yang mengeluarkan umat terdahulu dari
zaman kebodohan menuju zaman terang benderang ilmu
pengetahuan. Kelak, di hari akhir nanti, semoga kita senantiasa
mendapatkan syafaat dari beliau. Allahumma...Aamiin...
Banyak sekali kendala, hambatan, tantangan dan lain
sebagainya yang harus dihadapi oleh penulis. Namun karena
iii
berkat dorongan dari segala pihak yang sangat membantu proses
perampungan skripsi, Alhamdulillah, skripsi ini selesai juga.
Oleh karenanya, penulis ingin mengucapkan beribu-ribu
terima kasih kepada seluruh pihak yang telah mendorong dan
membantu penulis dalam penulisan skripsi ini. Berkat jasa-jasa
dari semuanya ini lah yang senantiasa melancarkan dan
memudahkan dalam perjalanan skripsi ini. Maka dari itu,
perkenankan penulis mengucapkan banyak terima kasih yakni
kepada yang terhormat:
1. Dr. Suparto, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. Siti Napsiyah, S.Ag,
BSW, MSW selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr.
Sihabudin Noor, MA. selaku Wakil Dekan Bidang
Administrasi Umum, Drs. Cecep Castrawijaya, MA.,
selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, beserta
seluruh jajaran dan staf-stafnya.
2. Drs. Sugiharto, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah, Amirudin, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Dakwah dan juga Drs. Hasanuddin Ibnu
iv
Hibban, MA., selaku Dosen Penasihat Akademik, terima
kasih atas segala ilmu, bimbingan, motivasi serta segala
hal yang telah diberikan selama ini kepada penulis.
3. Dr. H. Ahmadi Rojali Jawab, MA., selaku Dosen
Pembimbing yang mana telah meluangkan waktu untuk
bimbingan, memberikan masukan, saran, kritik, nasihat,
motivasi serta memberikan ilmu-ilmunya dan sebaginya
kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis mampu
menyelesaiakan skripsi ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi yang berkat jasa-jasanya, ilmunya, arahan
dan nasihatnya, penulis mendapatkan ilmu yang sangat
bermanfaat, wawasan yang luas dan atas segala hal yang
menjadikan penulis mampu melewati perjalanan menuju
S1.
5. Kepada seluruh staf TU dan akademik yang telah
memberikan semangat serta informasi dan pegawai
perpustakaan utama maupun perpustakaan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi atas kesediaannya
v
memberikan fasilitas pelayanan dalam menyediakan
rujukan buku-buku dalam penulisan skripsi ini.
6. Direktur Utama PT Paramuda Travel Bapak H. Abdullah
Mas’ud beserta seluruh staf dan jajarannya yang telah
mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian.
Memberikan segala sumber infomasi yang dibutuhkan
penulis. Bersedia untuk dimintai jawaban atas segala
pertanyaan yang penulis tanyakan.
7. Segenap keluarga tercinta, Ayahanda H. Masykur dan
Ibunda Hj. Eviati yang senantiasa penulis sayangi sampai
kapanpun, yang selalu memberikan bantuan secara materil
maupun non materil. Tidak pernah ada rasa bosan-
bosannya dalam mengingatkan, mendo’akan, membantu
sepenuh jiwa dan selalu sabar dalam mendidik penulis.
Semoga Allah senantiasa memberikan kesehatan,
perlindungan, kemudahan, kelancaran, rizki yang berkah,
keberkahan hidup di dunia dan akhirat. Serta doa dan
harapan untuk abang dan adik penulis, Hasan Basri,
Ahmad Syarkowi, Farhanah, Firuzah dan Qonita yang
senantiasa penulis sayangi juga.
vi
8. Rusydah Afifi sebagai seseorang yang membantu dan
mengingatkan penulis agar tidak terlena serta atas segala
dorongan sehingga penulis bisa semaksimal mungkin
menyelesaikan skripsi. Semoga sehat selalu dan
senantiasa lekas menyusul menyelesaikan studinya.
9. Seluruh keluarga besar Sahabat/I PMII Komfakda, terima
kasih atas segalanya. “Tangan Terkepal dan Maju ke
Muka”, Salam Pergerakan!!!
10. Sahabat M. Nazar S.Pd yang selalu mengingatkan penulis
untuk menyelesaikan skripsi dan seluruh teman-teman
Manajemen Haji dan Umrah 2012, terima kasih atas
semua persahabatan yang telah terjalin selama ini.
Atas segala bentuk dukungan seluruh pihak yang telah
membantu penulis menyeselesaikan skrispsi ini, sekali lagi
penulis mengucapkan limpahan terima kasih yang tak terhingga.
Jazzakumulloh khoirul jaza’.
Jakarta, 20 Mei 2019
Ahmad Mutawall
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................ ii
DAFTAR ISI ....................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah....................... 7
1. Pembatasan Masalah ............................................ 7
2. Rumusan Masalah ................................................ 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................ 8
1. Tujuan Penelitian ................................................. 8
2. Manfaat Penelitian ............................................... 8
D. Metodologi Penelitian .............................................. 9
E. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................... 12
F. Tinjauan Pustaka ...................................................... 12
G. Sistematika Penulisan .............................................. 14
BAB II LANDASAN TEORI
A. Program Pelayanan Jamaah Umrah ......................... 16
B. Konsep Pelayanan .................................................... 18
C. Pengertian Umrah..................................................... 25
BAB III SEJARAH SINGKAT DAN GAMBARAN UMUM
PT PARAMUDA TRAVEL TANGERANG SELATAN
A. Sejarah PT Paramuda Travel .................................... 31
B. Visi dan Misi ............................................................ 36
C. Struktur Organisasi PT Paramuda Travel ................ 37
D. Fasilitas PT Paramuda Travel .................................. 39
BAB IV ANALISIS PENERAPAN PROGRAM
PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN JUMLAH
JAMAAH UMRAH PADA PT PARAMUDA TRAVEL
TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
A. Program Pelayanan Umrah PT Paramuda Travel .... 41
B. Pelayanan Umrah di Paramuda Travel ..................... 42
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan .............................................................. 48
B. Saran ......................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia dengan penduduk muslim terbesar di
dunia, kepariwisataan bernuansa islami telah berkembang
pesat untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan
profesional dibidang penyelenggaraan ibadah haji dan
umrah. Menunaikan ibadah haji adalah idaman setiap
muslim, terlebih apabila dapat menunaikan ibadah haji
sesuai dengan harapan dan keinginan. Harapan setiap
jamaah haji dalam melaksanakan ibadah pasti ingin
dengan pelayanan yang baik, aman, nyaman, biaya
terjangkau, dan terutama ibadah haji dapat dilakukan
secara sempurna. Untuk itu hampir semua penyelenggara
ibadah haji dan umrah berkeinginan dapat memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan.
Penyelenggara ibadah haji dan umrah, merupakan
rangkaian kegiatan yang beragam, melibatkan banyak
pihak dan orang, mengelola banyak dana masyarakat,
dilaksanakan dalam rentan waktu yang panjang didalam
Negri dan di Arab Saudi, sehingga memerlukan kerjasama
yang erat dan koordinasi yang dekat, manajemen yang
baik dan penanganan yang cermat serta dukungan sumber
daya manusia yang handal dan amanah sangatlah
berpengaruh untuk kelancaran memberangkatkan para
tamu Allah ke Baitullah.
2
Penyelenggaraan ibadah haji dan umrah
membutuhkan pelayanan jasa yang meliputi perencanaan
dan kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran,
pembiayaan, penyiapan akomodasi baik pemondokan atau
penginapan maupun catering, penyiapan transportasi,
pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan bimbingan
dan manasik, penyelesaian dokumen dan paspor,
pemvisaaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan
pelaksana operasional. Dalam penyelenggaraan ibadah
haji dan umrah diletakan atas prinsip dalam
mengedepankan kepentingan jamaah memberikan rasa
keadilan dan kepastian efesiensi dan efektivitas,
transparansi dan akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba.
Prinsip-prinsip tersebut direfleksikan dalam sebuah
kegiatan terkait dengan penyelenggaraan haji dan umrah,
baik dalam bentuk pembinaan, pelayanan maupun
perlindungan.
Dalam undang-undang No. 13 tahun 2008
penyelenggaraan ibadah haji mengatakan bahwa
penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan
pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-
baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat
menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama
Islam.1 Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh
pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara
1 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah
Haji, Jakarta, 2011, h. 2
3
berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya
itu berlomba-lomba menawarkan pelayanan dengan
kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan
kenyamanan kepada jamaah agar tujuan pelaksanaan
ibadah haji dan umrah selalu sukses mencapai target yang
dicapai, maka perlu adanya suatu program dalam bidang
pelayanan yang telah dibuat dengan baik. Sehingga apa
yang menjadi cita-cita para jamaah dalam dalam
menunaikan ibadah haji dan umrah ini bisa diperoleh
secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel
penyelenggara haji dan umrah yang ikut mengurusi
pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan antara
satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah
bingung mencari biro mana yang baik dalam memberikan
pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah
haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah
akan memberikan kepuasan dan kenyamanan untuk
jamaahnya yang pada akhirnya akan meciptakan loyalitas
jamaah pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila
pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan
pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah
adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia
sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk
yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari
4
awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan
tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.2
Pada hakikatnya, tujuan pokok dari perjalanan haji
dan umrah ada tiga yaitu:
1. Mengerjakan haji, hukumnya wajib (bagi yang
mampu) dan hanya sekali seumur hidup. Adapun
selebihnya itu sunnah. Haji hanya dapat dikerjakan pada
bulan haji, berbeda dengan umrah yang waktunya tidak
berbatas.
2. Mengerjakan umrah, pelaksanaanya sama dengan
haji, hanya saja antara haji dengan umrah terdapat
persamaan dan perbedaan dalam waktu pelaksanaannya.
3. Mengadakan ziarah, hukumnya sunnah. Berziarah
yang dimaksud adalah mengunjungi tempat-tempat
ibadah, baik dijedah, Mekkah , Madinah, dan tempat-
tempat lain yang bersejarah.3
Biro perjalanan umrah PT Paramuda Travel salah
satu biro perjalanan Umrah yang berusaha memberikan
pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah
umrah guna dapat memberikan kenyamanan kepada
jamaah dalam pelaksanaan ibadah jamaah umrah di
baitullah. Berdirinya PT Paramuda Travel yang siap
melayani umat dengan pelayanan jamaah umrah secara
professional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusyuan
2 Kasmir, Etika Customer Service,(Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2005) h. 9 3 Ahmad Abdul Majid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah ( Surabaya:
Mutiara Ilmu, 1993 ) , h. 13.
5
ibadah mencapai umrah yang maqbul dan memenuhi
setiap komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam
program umrah. Memberikan pelayanan dalam
menigkatkan pengetahuan serta pemahaman teori dan
praktik dari keseluruhan ibadah umrah sebelum
keberangkatan bagi calon jamaah umrah tentang
pelaksanaan ibadah umrah baik dari mulai sebelum
keberangkatan hingga di tanah suci sampai dengan
kembali ke tanah air.
Dalam produk layanan jasa yang memiliki kualitas
produk yang baik, pelayanan yang memuaskan serta harga
yang terjangkau dan ekonomis perlu adanya program
yang baik yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan
dalam pelayanan. Perusahaan yang mempunyai pelayanan
yang baik dan memiliki loyalitas yang tinggi adalah salah
satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
perusahaannya untuk berkembang dan menanamkan
kepercayaan jamaah. Dengan pelayanan umrah yang baik
perusahaan harus juga dapat memberikan kenyamanan
dan kepuasan jamaah jika menginginkan usahanya
berjalan terus, agar jamaah mempunyai pandangan yang
lebih baik terhadap perusahaan. Apabila program
pelayanan diberikan dapat teraplikasikan dengan baik hal
ini akan berpengaruh terhadap tujuan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan jamaah akan pelayanan professional
di bidang penyelenggaraan ibadah umrah.
6
Menjadikan syarat utama yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahaan agar sukses dalam suatu persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan dengan
mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan
berarti perusahaan harus mampu memuaskan apa yang
dibutuhkan dan diinginkan pelangganya melebihi apa
yang diberikan pesaing. Sedangkan, meningkatkan
pelanggan berarti perusahaan harus dapat menangkap
setiap peluang yang ada melalui Strategi pemasaran yang
mendapatkan pelanggan baru.4
Dengan adanya suatu pengelolaan program
pelayanan yang baik dan mampu meberikan kepuasan
terhadap jamaah dalam proses pelaksanaan ibadah umrah
maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari segala
tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan
berkembang menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan
perusahaan dapat mempertahankan para pelanggan agar
tetap loyal dengan produknya, antara lain dengan produk
yang inovatif, kreatif, dan berdaya guna lebih. Agar para
jamaah bisa melaksanakan ibadah umrah dengan tenang,
aman, dan nyaman. Untuk memenuhi kebutuhan umat
akan pelayanan propesional dibidang penyelenggaraan
ibadah umrah, telah hadir salah satunya yaitu PT
Paramuda Travel.
4 Tatik Surya, Perilaku Konsumen ;Implikasi Pada Strategi Pemasaran,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, tahun 2008), h. 1-2
7
Skripsi dengan judul “Analisis Penerapan
Program Pelayanan Dalam Meningkatkan Jumlah
Jamaah Umrah Pada PT Paramuda Travel Tangerang
Selatan Tahun 2016” berusaha memberikan paparan
tentang pentingnya program pelayanan bahwa dengan
pesaing yang semakin tajam dengan upaya dan usaha
yang berbeda-beda yang terus terjadi, PT Paramuda
Travel menjadikan penerapan program layanan sebagai
nilai ukur keberhasilan dalam meningkatkan mutu dan
kualitas jumlah jamaah dalam memberikan pelayanan
kepada jamaah umrah. Serta untuk tetap maju dan
berkembang di tengah-tengah pesaingnya dalam
penyelenggaraan umrah. Untuk membahas hal tersebut,
lebih jauh kita akan bahas dalam proposal ini. Tujuan
dengan pembuatan skripsi ini adalah mahasiswa di
harapkan mengerti dan memahami lebih lanjut tentang
pentingnya program pelayanan dan penyelenggaraan
umrah.
B. Pembatasan dan Prumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka
penulis membatasi masalah yang akan dibahas hanya
kepada penerapan program dalam meningkatkan jumlah
jamaah umrah pada PT Paramuda Travel Tangerang
Selatan.
8
2. Rumusan Masalah
Sesuai pembatasan masalah di atas, maka penulis
merumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Apa saja program pelayanan dalam meningkatkan
jumlah jamaah umrah di PT Paramuda Travel?
b. Bagaimana penerapan program PT Paramuda Travel
dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini
adalah :
a. Untuk mengetahui apa saja program pelayanan
jamaah umrah yang dimiliki oleh PT Paramuda
Travel.
b. Untuk mengetahui bagaimana penerapan program
pelayanan dalam meningkatkan jumlah jamaah di
PT Paramuda Travel.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari kajian penelitian ini, yaitu :
a. Akademis
Penelitian diharapkan menjadi pengetahuan
keilmuan manajemen dakwah khususnya dalam ruang
lingkup manajemen haji dan umrah oleh berbagai
travel penyelenggara umrah serta dapat dijadikan
9
bahan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya
dan dapat menambah buku referensi dan masukan
bagi pihak-pihak yang bersangkutan.
b. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
acuan oleh PT Paramuda Travel dalam upaya
menjaga kualitas perusahaan melalui program
pelayanan kepada jamaah di masa yang akan datang.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut
bogdan dan taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong
menyatakan bahwa metode dengan menggunakan
pendekatan kualitatif adalah sebagai penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan prilaku yang diamati.5
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan
penelitian lapangan (field research), yaitu penelitian yang
dilakukan di lapangan, tempat di mana objek peneliti itu
berada.6 Ditinjau dari sifat penyajian dalam data, penulis
menggunakan metode deskriptif merupakan penelitian
5 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bnadung : PT Remaja
Rosdakarya 2009), cet. Ke X. hal. 3 6 Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, (Jakarta:
Bumi Aksara 1999), hal. 28
10
digunakan sebagai cara yang praktis untuk menjelaskan
tentang analisis penerapan program pelayanan dalam
meningkatkan jumlah jamaah umrah PT Paramuda Travel.
2. Sumber data
Sumber data ini sangat penting untuk digunakan
dalam
penelitian guna menjelaskan benar atau tidaknya suatu
penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan :
a. Data Primer, merupakan data utama yang
diperoleh langsung dari pihak PT Paramuda Travel
berupa catatan tertulis, temuan lapangan dan dari
hasil wawancara, serta dokumentasi.
b. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh
dari sumber-sumber yang tertulis yang terdapat
dalam buku dan literature terkait.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
dilakukan yaitu dengan melakukan observasi. Dalam
pengertian psikologi, observasi atau disebut pula dengan
pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan perhatian
terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat
indra.7
a. Wawancara (interview), penulis mengadakan
komunikasi langsung dan mengajukan beberapa
pertanyaan ke beberapa pihak yang bersangkutan.
7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek
(Jakarta: PT Rineka Cipta, 2001, cet. Ke-5, hal. 133
11
b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan
pengamatan dan mencatat secara langsung
terhadap objek penelitian yaitu mengamati
pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan
umrah secara langsung dan mengamati rekaman
perjalanan umrah PT Paramuda Travel.
c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis
mengumpulkan data-data yang tersimpan dan
dimiliki oleh PT Paramuda Travel baik
dokumentasi tertulis, gambar, elektronik dan hasil
wawancara.
4. Teknik Pengelolaan Data
Setelah data diperoleh, maka langkah-langkah
selanjutnya penulis mengelola data dengan cara editing,
yaitu kegiatan mempelajari berkas data yang telah
terkumpul, sehingga keseluruhan berkas tersebut dapat
dinyatakan baik.
5. Analisis Data
Dalam hal ini penulis menggunakan analis deskriptif
yaitu penulis menggambarkan objek penelitian Penerapan
Program Pelayanan Dalam Meningkatkan Jumlah Jamaah
Umrah pada PT Paramuda Travel dengan apa adanya, dan
menggambarkan secara tepat dan mendeskripsikan data
melalui tulisan untuk digunakan dalam menafsirkan data
lisan maupun tulisan dari orang tertentu dan perilaku
masyarkat yang diamati.
6. Teknik Penulisan
12
Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada
buku pedoman penulisan skripsi, tesisi dan disertasi yang
diterbitkan oleh UIN Jakarta Press Tahun 2017.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu di PT
Paramuda Travel. Jl. Otto Iskandardinata, No. 32, Sasak
Tinggi, Ciputat, Kota Tangerang Selaan, Banten 15411.
Waktu penelitian di mulai dari Juni – November 2018
F. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis
mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun
menjadi karya ilmiah maka langkah awal yang penulis
lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat
buku buku yang akan dijadikan referensi oleh penulis.
Setelah penulis melakukan kajian kepustakaan penulis
akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas
tentang:
1. Karya Hj. Nur Hayanti dengan judul “Pelayanan Haji
Dan Umrah PT Nurul Amanah Sirindo Jakarta
Terhadap Jamaah” skripsi mahasiswa Jurusan
Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2006. Pada
skripsi ini hampir sama membahas tentang pelayanan
hanya saja yang membedakan dengan penelitian
penulis ialah subjek penelitian dan pembahasan
tentang haji.
13
2. Karya Fitri Fauziah dengan judul “Strategi Customer
Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT
Maktour” skripsi mahasiswa Jurusan Konsenterasi
Manajemen Haji dan Umrah Tahun 2013. Pada skripsi
ini membahas tentang bagaimana cara meningkatkan
kepuasan jamaah sedangkan yang membedakan
dengan penelitian penulis ialah bagaimana cara
meningkatkan jumlah jamaah dan subjek penelitian.
3. Karya Ajeng Tania dengan judul “Analisis Program
Pelayanan Jama’ah Haji dan Umrah PT Arminareka
Perdana”. Penelitian ini hampir sama membahas
tentang analisis program pelayanan hanya saja yang
membedakan dengan penelitian penulis ialah
penerapan program dalam meningkatkan jumlah
jamaah dan subjek penelitian.
4. Karya Risalatul Azizah dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Jamaah Umrah Kelompok Bimbingan
Ibadah (KBIH) Haji Hasuna Tour Yogyakarta Periode
Maret 2014)”. Pada Skripsi ini membahas tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada
(KBIH) Hasuna Tour Yogyakarta. Sedangkan
penelitian skripsi penulis membahas tentang anlisis
penerapan program pelayanan dan subjek penelitian
yang berbeda.
14
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulisan, penelitian ini terdiri dari
lima bab penulisan yang periciannya sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Pada bab ini terdiri latar belakang
masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian,
tinjauan pustaka, dan sistematika
penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Membahas tentang landasan teori,
pada bab ini meliputi pengertian
program dan tujuan program. Konsep
pelayanan yaitu, pengertian
pelayanan, aktivitas pelayanan,
bentuk pelayanan, dan sasaran
pelayanan. Pengetahuan tentang
umrah dan macam macam umrah.
BAB III : Gambaran Umum
Pada bab ini membahas mengenai
keadaan dan gambaran umum PT
Paramuda Travel yaitu sejarah dan
perkembangannya, visi, misi dan
tujuan perusahaan.
BAB IV : Analisa Penelitian
15
Pada bab ini berisi tentang hasil
analisis program pelayanan jamaah
umrah PT Paramuda Travel.
BAB V : Penutup
Sebagai akhir dari suatu karya ilmiah
yang diteliti yaitu yang berisi tentang
kesimpulan dan saran-saran yang
membangun.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Program Pelayanan Jamaah Umrah
1. Pengertian Program
Untuk dapat menganalisis penerapan program
pelayanan sebelumnya penulis harus memahami
pengertiannya terlebih dahulu. Oleh karena itu dalam bab
ini akan diuraikan tentang definisi program dan pelayanan
dalam meningkatkan jumlah jamaah umrah. Suharismi
Arikunto mengemukakan bahwa program adalah
sederetan rencana kegiatan yang akan dilaksanakan untuk
mencapai suatu kegiatan tertentu.8
Menurut kamus lengkap Bahasa Indonesia yang
ditulis oleh Drs. Tri Rama K, program adalah rancangan
mengenai asas asas serta dengan usaha usaha dalam
ketatanegaraan, perekonomian, dan sebagainya yang akan
dijalankan.9 Program berkaitan dengan aktivitas
penyediaan atau pengadaan barang untuk anggota,
penyediaan dana dan jasa lainnya untuk berbagai bentuk
pelayanan lainnya.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa,
program adalah susunan rencana kegiatan yang akan
dilakukan oleh sebuah perusahaan/instansi untuk
mencapai tujuan tertentu. Keterkaitannya dalam
8 Suharismi Arikunto, Penilian Program Pendidikan, ( Yogyakarta: Bisma
Aksara, 1998), hal.129 9 Drs. Tri Rama K, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya,
Karya Agung, tt.)
17
pelaksanaan program sangat berpengaruh pada pentingnya
kualitas informasi yang digunakan untuk menyusun
berbagai program kegiatan dalam bentuk informasi yang
diperoleh, dengan cara menyimpan, memelihara dan
menggunakan informasi tersebut. Proses pelaksanaan
program tertuang dalam pelaksanaan suatu kegiatan
diantaranya kegiatan layanan dan kegiatan pendukung
merupakan ujung tombak kegiatan secara keseluruhan.
2. Tujuan Program
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang tidak
terlepas dari berbagai tujuan yang mendorong atau
memotivasi seseorang tersebut melakukan serangkaian
yang disebut sebagai sebuah kegiatan. Tujuannya adalah
untuk mencapai suatu sasaran atau hasil akhir yang ingin
dicapai oleh suatu organisasi di masa depan.10
Tanpa
tujuan seseorang tidak akan berbuat sesuatu, itulah
sebabnya adanya tujuan agar dapat menjadi pendorong
dalam apa yang dicapai oleh suatu organisasi perusahaan.
Disampaikan oleh Suharismi Arikunto yaitu, tujuan
program merupakan suatu yang pokok dan harus dijadikan
pusat perhatian oleh evaluator. Jika suatu program
memiliki tujuan yang tidak bermanfaat, maka program
tersebut tidak perlu dilaksakan. Tujuan program dibagi
menjadi dua bagian, diantaranya :
10
Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan , Pengantar Bisnis Dan
Manajemen, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171-172
18
1. Tujuan umum, yaitu menunjukan output dari program
jangka panjang.
2. Tujuan khusus, yaitu menunjukan output dari program
jangka pendek.
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan.11
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan
diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.12
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.13
Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa
keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan
adalah penarik dan mempertahankan pelanggan.
Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif
dan dipertahankan dengan memberikan kenyamanan,
kepuasan jasa dalam pelayanan yang baik.
11
Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM
(Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2009) hal. 32 12
Depaertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa
Indonesia”, (Jakarata:Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, Cet ke-2, hal.646 13
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:PT Raja Grapindo, 2005),
hal. 15
19
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara
langsung melayani pelanggan. Tidak bisa dipungkiri
bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan
memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan.
Pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung
dan tidak langsung demikian pula, pariwisata seperti biro
perjalanan, pelanggan juga memerlukan pelayanan secara
langsung. Kata pelayanan seringkali dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama
dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan
tidak akan ada.14
Dari beberapa pengertian tentang pelayanan para
ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda beda satu
sama lain. Diantara para ahli yang mengemukakan
pendapat tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan suatu
aktifitas yang bermanfaat yang diberikan oleh satu atau
beberapa pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan yang pada dasarnya bersifat tidak
terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan
apapun kepada yang menerimanya.15
b. Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip
oleh Gronroos yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas
14
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2010), hal.8 15
Philip Kottler, Marketing Management: Analisis Planning
Implementation and Control Fight Edition New Jersey: (Prentice Hall, 1994),
hal.446
20
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal hal alain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.16
c. Sedangkan menurut H. N. Casson, mendefinisikan
pelayanan sebagai tindakan tindakan yang dinyatakan
atau dikerjakan menyenangkan, memberi petunjuk atau
memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan atau
menciptakan goodwill atau nama baik serta
meningkatkan penjualan serta pendapatan.17
d. Menurut As. Moenir, pelayanan adalah pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung
diterima, atau dapat dikatakan bahwa pelayanan
merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar
masing masing memperoleh keuntungan yang
diharapkan dan mendapat kepuasan.18
Dari definisi di atas penulis dapat disimpulkan bahwa
ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) dan
menggunakan peralatan yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
16
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007). hal. 2 17
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya:
Usaha Nasional, 1981), hal.93 18
A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), Cet ke-4, hal.17
21
Pelayanan hakikatnya adalah sederetan kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.19
Pelayanan adalah ujung tombak keberhasilan dalam
berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya
akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam
kegiatan kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi
dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Persaingan
dalam masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi
mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal pelayanan.
Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka
tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat
perhatian besar dan sering dibicarakan, baik oleh masyarakat
maupun manajemen itu sendiri baik secara khusus maupun
dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi
dan kegiatan jasa lainnya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan
19
Moenir, Manajemen Pelayanan UmumDi Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2010) hal. 26
22
MENPAN Nomer 63 tahun 2004, standarisasi pelayanan,
sekurang-kurangnya meliputi:20
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelyanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
e. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dngan
ketentuan yang telah ditetapkan.
f. Kompotensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2. Aktivitas Pelayanan
Activities are the process, the work, the effort, the
professional processes that convert into more useful and
20
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2013) hal. 23
23
salable products or services.21
Menurut George S. Odiome
aktivitas adalah suatu usaha atau proses dengan
menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah
bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun
jasa yang bermanfaat.22
Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan. Layanan haruslah aktif dan dinamis. Karena
dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi
sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam
bentuk badan atau organisasi. Jadi aktivitas itu perwujudan
antara gagasan (rencana) dan kenyataan, atau antara masukan
(input) dan keluaran (output).23
3. Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:24
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas
dibidang humas, bidang layanan informasi dan bidang
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
21
George S. Odiorme, How Managers Make Things Happen. Practice-
Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, 1982, hal 73 22
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jkarta: Bumi
Aksara, 2010) hal. 163 23
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2013) hal. 2 24
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2010) hal. 172
24
supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan. Layanan secara garis besar dari segi
teknis pelaksanaan yang terjadi langsung di lapangan,
ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam aktivitas
pelayanan yaitu:
1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarkat
bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk
penghargaan dan penghormatan kepada orang lain.
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, cara penyampaian sesuatu hendaknya
memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan
yang berlaku. Memahami benar masalah masalah yang
termasuk dalam bidang tugasnya.
3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian
atau penerimaan dokumen sebagai produk dari
pengelolaan masalah, merupakan hal penting dalam
rangkaian pelayanan. Mampu memberikan penjelasan
apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas sehingga
dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin
memperoleh kejelasan.
4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan
ataupun dalam via telepon dan lain-lain. Gaya bahasa
sopan dan benar.
b. Layanan melalui tulisan
25
Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam
bentuk petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum
dan layanan dalam bentuk surat menyurat. Layanan
dalam bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti
pedoman yang berlaku dalam tata persuratan baik yang
bersifat umum maupun khusus.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu
disertai kesungguhan dalam melakukan pekerjaan,
keterampilan dan pelaksanaan pekerjaan dan disiplin
dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah
ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat atau
ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat
memuaskan bagi yang berkepentingan.
C. Pengertian Umrah
1. Pengertian Umrah
Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau
kunjungan. Umrah juga bisa diartikan dengan menyengaja,
dan menurut istilah umrah berarti ibadah yang
mengharuskan tawaf, sa’i, mencukur habis (memendekkan
rambut), dan ihram.
Dilihat dari segi bahasa umrah berarti mengunjungi,
sedangkan mu’tamir bermakna orang yang mengunjungi
dan menuju pada sesuatu. Sementara secara syarial, umrah
bermakna mengunjungi Masjidil Haram pada waktu kapan
26
pun selama setahun untuk menunaikan manasik khusus.
Abu Hurairah r.a. menuturkan bahwa Rasullah SAW
bersabda, “Umrah yang satu dengan umrah yang berikutnya
adalah penghapus dosa antara keduanya. Haji yang mabrur
tidak ada balasannya, kecuali surga,” (HR. Al-Bukhori).
Karena sebagaimana kita ketahui bahwa aktifitas umrah
tersebut merupakan refleksi dari pengalaman-pngalaman
hamba Allah (yaitu Ibrahim dan putranya Nabi Ismail)
dalam menegakkan kalimat tauhid.
Perkataan umrah yang disebut sebagai berarti
meraimaikan itu sebetulnya sama artinya dengan makmur
(diambil dari bahasa arab Ma’mur). Makmur dalam bahasa
Indonesia itu juga satu akar kata dengan umrah. Suatu negri
dikatakan makmur jika tidak hanya properous tapi juga
kertarahardja (bahasa Jawa kuno). Jadi tidak hanya ramai
tetapi juga mensejahterakan atau membuatnya sejahtera.
2. Hukum Umrah
Fukaha berbeda pendapat mengenai hukum umrah,
apakah wajib dan hanya dilakukan sekali seumur hidup atau
hanya sunnah.
a. Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah wajib
dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini
dinyatakan mazhab Syafi’i dan Hanbali, salah satu
dalil berikut Firman Allah SWT :
ول سر هي الهد فإى أحصرتن فوا است ىا الحج والعورة لل وأتو
كن هرضا أو به أذي هحله فوي كاى ه بلغ الهد تحلقىا رءوسكن حت
27
تن فوي توتع بالعورة هي رأسه ففد ت هي صام أو صدقت أو سك فإذا أه
فوي لن جد فصام ثلثت أام ف الحج سر هي الهد إل الحج فوا است
لك لوي لن كي أهله حاضر وسبعت إذا رجعتن تلك عشرة كاه لت ذ
شدد العقاب واعلوىا أى الل الوسجد الحرام واتقىا الل
Artinya : “Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah
karena Allah. Jika kamu terkepung (terhalang oleh
musuh atau karena sakit), maka (sembelihlah) korban
yang mudah didapat, dan jangan kamu mencukur
kepalamu, sebelum korban sampai di tempat
penyembelihannya. Jika ada di antaramu yang sakit
atau ada gangguan di kepalanya (lalu ia bercukur),
maka wajiblah atasnya berfid-yah, yaitu: berpuasa
atau bersedekah atau berkorban. Apabila kamu telah
(merasa) aman, maka bagi siapa yang ingin
mengerjakan 'umrah sebelum haji (di dalam bulan
haji), (wajiblah ia menyembelih) korban yang mudah
didapat. Tetapi jika ia tidak menemukan (binatang
korban atau tidak mampu), maka wajib berpuasa tiga
hari dalam masa haji dan tujuh hari (lagi) apabila
kamu telah pulang kembali. Itulah sepuluh (hari) yang
sempurna. Demikian itu (kewajiban membayar
fidyah) bagi orang-orang yang keluarganya tidak
berada (di sekitar) Masjidil Haram (orang-orang yang
bukan penduduk kota Mekah). Dan bertakwalah
kepada Allah dan ketahuilah bahwa Allah sangat keras
siksaan-Nya.
28
(Al-Baqarah [2]: 196).
Penyebutan kata “Haji” dan “Umrah” secara berurutan
ini menunjukkan bahwa hukum Umrah itu sama denga
hukum Haji, yakni wajib.
b. Pendapat kedua menyebutkan bahwa umrah hanya
sunnah dikerjakan. Ini dinyatakan oleh Mazhab
Maliki, Hanafi, dan Abu Tsawr. Mereka melandaskan
pendapat ini pada beberapa dalil, dan salah satunya
Firman Allah SWT: mendudukkan ayat Al-Quran,
“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena
Allah” (Al-Baqarah [2]: 196) sebagai dalil wajibnya
umrah adalah keliru. Pasalnya objek yang diwajibkan
disini ialah penyempurnaan Haji dan Umrah setelah
ihram untuk keduanya dilakukan.25
3. Syarat Umrah
Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan syarat-
syarat wajib haji, sebagaimana sudah dijelaskan sebelumnya,
yakni:
a. Beragama Islam
b. Berakal sehat
c. Baligh (yakni telah sampai umur sehingga dapat
membedakan mana benar mana salah)
d. Merdeka
e. Bukan hamba sahaya
25
Al- Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk
Wanita, cet. 1, hal. 372-373
29
f. Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha’ah)26
4. Rukun Umrah
Rukun Umrah menurut para ulama adalah sebagai
berikut:
a. Menurut Madzhab Syafi’i ada lima yaitu Ihram,
Thawaf, Sa’i, Memotong/menggunting rambut,
dan tertib. Menurut Wahbah Zuhaily bahwa
rukun umrah menurut Syafi’iyah hanya empat
tidak termasuk tertib.
b. Menurut Madzhab Maliki dan Hambali ada tiga
yaitu Ihram dari Miqat, Thawaf, dan Sa’i.
c. Menurut Madzhab Hanafi, rukun Umrah hanya
satu yaitu Thawaf yang dimaksud adalah empat
putaran Thawaf sedangkan yang tiga putaran
lainnya hukumnya wajib.
5. Wajib Umrah
Wajib umrah ada dua, yaitu Ihram dari Miqat dan
menghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada
dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap
mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah karena
hal ini hanya ada dalam Haji.
Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umrah ada dua,
yaitu Sa’i dan mencukur rambut. Menurut Malikiyah wajib
Umrah tidak memakai pakaian berjahit dan menutup
26
Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah,
(Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003) hal. 23
30
kepala bagi laki-laki dan talbiyah. Menurut Hanabilah ada
dua, yaitu Ihram dan Miqat dan bercukur memotong
rambut.27
27
Suparman Usman, Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab,
(Serang: MUI Provinsi Banten, 2008) h. 24-26.
31
BAB III
SEJARAH SINGKAT DAN GAMBARAN UMUM
PT PARAMUDA TRAVEL TANGERANG SELATAN
A. Sejarah PT Paramuda Travel
Nama Paramuda Travel diambil dari nama kelompok
pengajian (Majelis Taklim) anak-anak muda di Pondok Pinang
yang dijalankan oleh Direktur Paramuda Travel ini yaitu Bapak
Abdullah Mas’ud. Dalam merintis perjalanan bisnisnya di
bidang travel, Paramuda Travel mengawali perjalanan bisnisnya
mulai dari tahun 1997 dengan merintis berbagai bidang seperti
percetakan, penerbitan buku dan rental komputer. Bisnis tersebut
pun memakai nama “Paramuda”. Keinginan untuk memulai
bisnis travel mulai dirintis sejak tahun 2012 dengan membuka
travel domestik seperti travel domestik pada umumnya dengan
memperjualkan tiket perjalanan wisata, tiket transportasi, dan
lain sebagainya. Kemudian, Paramuda Travel resmi menjadi
travel umrah pada tahun 2016.28
Namun, pada tahun 2014
Pemerintah pernah memoratorium (menunda) perizinan travel
umrah di Paramuda Travel. Paramuda Travel selain berada di
bawah naungan Paramuda Foundation, Paramuda Travel pun
berada di bawah naungan AMPHURI (Asosiasi Muslim
Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia). Paramuda
Travel memilih untuk bernaung di bawah AMPHURI karena
adanya kedekatan relasi sosial dengan beberapa tokoh yang ada
di AMPHURI dan Kementerian Agama.
28
Document Company Profile PT Paramuda Travel (Tangerang Selatan, 2018)
32
Motif dasar didirikannya Paramuda Travel yang bergerak
dalam penyelenggaraan umrah yaitu atas keinginan dari dalam
diri Pak Abdullah Mas’ud dan disertai dorongan dari keluarga,
khususnya sang Ibu. Ada dua kata kunci yang menjadi spirit
dalam bisnis travel umrah ini yaitu kepedulian dan hikmah.
Filosofi dari spirit “kepedulian” diperoleh dari rasa pedulinya
terhadap kisah yang terjadi pada rekan juniornya karena kasus
PHK di PT KAI, oleh karena itu Pak Abdullah Mas’ud berniat
untuk menyekolahkannya di bidang ticketing penerbangan
(abacus) agar dapat mengembangkan bisnis travel umrah di
Paramuda Travel. Filosofi dari spirit “hikmah” yaitu dari kisah
keinginan sang ibu yang menginginkan didirikannya travel
umrah dengan tidak mempermasalahkan resiko-resiko yang akan
terjadi dalam bisnis tersebut. Jadi, dari bisnis ini Pak Abdullah
Mas’ud yakin bahwa akan ada hikmah yang didapat dari
dorongan keinginan sang Ibu tersebut.
Jamaah pertama yang diberangkatkan umrah oleh
Paramuda Travel berjumlah 25 jamaah yang terdiri dari 6
jamaah dari keluarga Pak Abdullah Mas’ud dan sisanya dari
rombongan majelis taklim Ibu nya yang berasal dari Jombang,
Jawa Timur. Untuk saat ini, total jamaah umrah yang telah
diberangkatkan sejak tahun 2016 sampai tahun 2018 sekitar 500
jamaah.
PT Paramuda Travel adalah salah satu dari sekian banyak
sejumlah perusahaan yang bergerak dalam bidang
penyelenggaraan ibadah haji dan umrah khusus. Khusus disini
33
dapat diartikan sebagai pemberian perhatian lebih kepada para
jamaah. Paramuda memberikan pelayanan dan fasilitas yang
baik kepada para jamaah ketika masih di Tanah Air maupun
Arab Saudi. Sehingga membuat para jamaah semakin nyaman
dan dapat mempercayakan perjalanan ibadah umrah nya ke PT
Paramuda Travel.
Sejalan dengan perkembangan dunia usaha pariwisata di
dalam negeri, maka berdirinya PT Paramuda Travel di tahun
2011 adalah untuk ikut mengambil peran yang nyata untuk
membantu pemerintah Indonesia dalam meningkatkan industri
pariwisata. Dalam perjalanan pertamanya Paramuda Travel
bergerak dalam tiketing baik Domestik maupun Internasional,
penyelenggaraan dan penjualan tiket wisata serta pengurusan
dokumen perjalanan. Seiring perkembangan pasar dan
kebutuhan konsumen Paramuda Travel berlahan ekspansi untuk
bergerak dalam pelayanan perjalanan ibadah Agama (Haji dan
Umrah).
Berdasarkan keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi
Manusia Republik Indonesia Nomor; AHU-04694.AH.01.01
Tahun 2012 tentang pengesahan Badan Hukum Perseroan
Paramuda Travel resmi untuk beroperasi sesuai dengan akta
tertanggal. Berdiri sejak tahun 2011 hingga saat ini, Paramuda
terus berkembang seiring dengan berjalannya waktu. Dengan
segala kemampuan dan potensi yang dimiliki untuk memberikan
layanan terbaik kepada para pelanggan nya.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama Paramuda
34
Travel, dengan layanan yang profesional dan infrastruktur yang
telah disiapkan, maka seluruh karyawan Paramuda Travel akan
melayani pelanggan dengan loyalitas yang tinggi dan profesional
di dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada para
konsumen atau jamaah.
Paramuda Travel merupakan usaha kolektif keluarga yang
bergerak di pelayanan Haji dan Umrah atas nama pemilik
sekaligus sebagai Presiden Direktur Ibu Hj. Margaret Aliyatul
Maimunah, M.Si, sebagai Komisaris Usaha H. Abdullah Masud
dan H. Anam Anshori sebagai pelaksana harian dalam mengatur
berjalannya Paramuda Travel. PT Paramuda Travel
beralamatkan Jalan Ototista Raya, Ruko Prima Blok A32
Ciputat, Tanggerang Selatan.
PT Paramuda Travel tentunya memiliki sebuah landasan
hukum, berikut beberapa landasan hukum yang dimiliki :
Nama Perusahaan PT PARAMUDA TRAVEL
Jenis Penanggungjawab
atau Pimpinan Perusahaan
MARGARET ALIYATUL
MAIMUNAH, M.Si
Jenis / Klarifikasi
Perusahaan
Biro Perjalanan Wisata, Umrah
dan Haji
Alamat Usaha Jalan Ototista Raya, Ruko Prima
Blok A32 Ciputat, Tanggerang
Selatan
Akte Pendirian Perusahaan Notaris ; H. SYARIFUDDIN
ROSWAN, SH
35
Nomor ; 02 Tanggal 19
Desember 2011
Status Bangunan Hak Milik
Luas Bangunan ± 71
Perizinan yang Dimiliki - Izin mendirikan
bangunan (IMB),
Nomor; 64., 2/175-
DPU/1995 Tanggal-Juli
1995
- Izin Umrah, Nomor 565
Tahun 2016
- Surat Keterangan
Domisili Usaha (SKDU)
Nomor; 503/147-Ekbang
Tanggal 10 Desember
2015
- Surat Keterangan
Terdaftar (SKT) Nomor;
PEM-0019348
ER/WJP.08/KP.0303/20
11, Tanggal 30
Desember 2011
- Tanda Daftar
Perusahaan (TDP)
Nomor;
36
30.08.1.7903140
Tanggal 10 Februari
2012
- Izin Usaha Perdagangan
(IUP) Kecil Nomor;
503/000204-BP2T/30-
08/PK/II/2012 Tanggal
10 Februari 2012
- Surat Izin Usaha
Kepariwisataan (SIUP)
Nomor; 556/40-
BP2T/2012 Tanggal 9
April 2012
B. Visi dan Misi
Visi menjadi perusahaan jasa perjalanan terdepan dalam
melayani jamaah meraih kesempurnaan dan kenyamanan
beribadah.
Misi :
1. Memberikan pengalaman berkesan dan pelayanan
prima kepada jamaah.
2. Melakukan bimbingan dan pembinaan secara
berkala kepada jamaah baik yang akan maupun yang
telah melaksanakan ibaadah umrah.
3. Membagun budaya perusahaan yang dapat
37
meningkatkan kreativitas individudan kerjasama
tim.29
C. Struktur Organisasi PT Paramuda Travel
Organisasi pada dasarnya digunakan sebagai tempat atau
wadah dimana orang-orang berkumpul, bekerja secara rasional
dan sistematis, terencana, terorganisasi, terpimpin dan
terkendali. Dalam memanfaatkan sumber daya sarana-prasarana,
data dan lain sebagainya yang digunakan secara efisien dan
efektif untuk mencapai tujuan organisasi.
Bagan I
Struktur Organisasi PT Paramuda Travel
Sumber : Dokumen Company Profile PT Paramuda Travel
29
Document Company Profile PT Paramuda Travel (Tangerang Selatan, 2018)
RIZKY SUBAGYA
MUHAMMAD NUR HALIM
PEMBIMBING IBADAH
H. ABDULLAH AFFAZ
DIVISI MARKETING
MANAGER WISATA
MAJIUS SULTHO NI
MANAGER TICKETING
M. ZAKY MUBARO K
MANAGER UMROH
NENENG PUSPITA SARI
DIREKTUR OPS
H. ANAM ANSHORI
MANAGER ADMINISTRASI
MASLUHUDDIN
MANAGER KEUANGAN
ZAIMAH IMAMATUL B
KOMISARIS
H. ABDULLAH MAS'UD
DIREKTUR UTAMA
HJ . M A R GA R ETH A LIYA TUL M . M .S i.
STRUKTUR ORGANISASI
PT. PARAMUDA TRAVEL
38
Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang
sama dengan perwujudan eksistensi sekelompok orang terhadap
masyarakat. Organisasi yang dianggap baik adalah organisasi
yang dapat diakui keberadaannya oleh masyarakat di sekitar
karena memberikan kontribusi. Seperti, pengambilan sumber
daya manusia dalam masyarakat sebagai anggotanya sehingga
menekan angka pengangguran.
Susunan struktur organisasi sangat mempengaruhi perilaku-
perilaku dalam struktur tersebut, dimana struktur organisasi
adalah tugas-tugas yang diterima oleh personalia dengan siapa
mereka bekerja sama, dengan siapa mereka menjadikan interaksi
dan kepada siapa mereka melaporkan hasil kerjanya. Berikut
adalah struktur organisasi PT Paramuda Travel :
1. Komisaris : H. Abdullah Mas’ud
2. Direktur Utama : Hj. Margareth Aliyatul M. M.Si.
3. Direktur Operasional : H. Anam Anshori
4. Manajer Administrasi : Masluhuddin
5. Manajer Keuangan : Zaimah Imamatul B
6. Manajer Wisata : Majius Sulthoni
7. Manajer Tiketing : M. Zaky Mubarok
8. Manajer Umrah : Neneng Puspita Sari
9. Pembimbing Ibadah : H. Abdullah Affaz
10. Divisi Marketing : Rizky Subagya
: Muhammad Nur Halim
39
Untuk lebih jelasnya lihat di bagan I.
D. Fasilitas PT Paramuda Travel
Paramuda sebagai penyelenggara ibadah haji dan umrah
selalu memberikan pelayanan fasilitas terbaiknya kepada para
jamaah selama di Tanah Air maupun di Arab Saudi. Adapun
fasilitas pelayanan yang diberikan adalah:
1. Bimbingan ibadah/manasik
Untuk mencapai kekhusuan jamaah dalam beribadah,
Paramuda telah menyiapkan secara khusus tim manasik
yang akan membimbing jamaah selama di Tanah Air.
Bimbingan manasik tersebut dilaksanakan dalam bentuk
kolektif yang diadakan sebelum keberangkatan.
2. Pemeriksaan kesehatan
Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu pelayanan
yang diberikan Paramuda, pemeriksaan kesehatan meliputi
pemeriksaan secara keseluruhan dan pemberian vaksinasi
meningitis.
3. Akomodasi
Selama jamaah berada di Tanah Suci, Paramuda
memberikan fasilitas penginapan di Hotel berbintang dan
selain itu juga disediakan makanan dan minuman 3 kali
dalam sehari
4. Transportasi
Dalam perjalanan dari Jakarta menuju Jeddah jamaah
menggunakan pesawat garuda, untuk kegiatan jamaah
40
ketika di Arab Saudi, Paramuda menyediakan Transportasi
lokal yaitu Bus sebagai fasilitas di Arab Saudi.
5. Fasilitas Lain
Adapun fasilitas lainnya yang didapat jamaah sebagai
berikut:
a. Berziarah dan mengunjungi tempat tempat
bersejarah di kota Mekkah dan Madinah
b. Jamaah mendapatkan air zam zam
c. Beberapa perlengkapan seperti travel bag, bahan
seragam batik, baju koko, mukena dan bergo,
kain ihram dan buku manasik
Adapun biaya yang tidak termasuk hal hal yang
bersifat pribadi seperti:
a. Dam atau pelanggaran
b. Transportasi pribadi
c. Acara acara tambahan dan lain lain.
41
BAB IV
ANALISIS PENERAPAN PROGRAM PELAYANAN
DALAM MENINGKATKAN JUMLAH JAMAAH UMRAH
PADA PT PARAMUDA TRAVEL TANGERANG
SELATAN TAHUN 2016
Berdasarkan hasil penelitian penulis, dalam bab IV ini
penulis paparkan hasil temuan lapangan berkaitan dengan
program pelayanan dalam meningkatkan jumlah jamaah umrah
pada PT Paramuda Travel. Didalamnya terdapat pembahasan
berkaitan dari standar operasional pembinaan umrah, mekanisme
dan prosedur perjalanan umrah, formulasi program pelayanan
umrah, perencanaan, aktualisasi serta kontrol yang dilakukan PT
Paramuda Travel setiap keberangkatan jamaah umrah dan analisis
hasil penelitian penulis tentang implementasinya. Tahapan ini
dibahas untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan sesuai
standar operasional travel umrah sehingga konsistensi pelayanan
prima PT Paramuda Travel ini terus membaik.
A. Program Umrah PT Paramuda Travel
Program umrah sejatinya sangat perlu persiapan yang
sangat matang, sehingga ketika penawaran berlangsung kepada
para calon jamaah umrah akan diterima dengan mudah dan dapat
menarik perhatian calon jamaah, serta untuk meminimalisir
perubahan-perubahan program yang telah ditawarkan di awal
pada saat pelaksanaanya. Maka dari itu team produk harus sangat
teliti dan memberikan produk terbaik pada setiap programnya.
42
Adapun program umrah pada PT Paramuda Travel adalah
sebagai berikut :
1. Platinum *5
Program ini untuk paket umrah 9 hari dengan fasilitas
hotel bintang 5 dan menggunakan pesawat Garuda
Airlines dengan biaya 28,5juta.
2. Gold *4
Program ini untuk paket umrah 9 hari dengan fasilitas
hotel bintang 4 dan menggunakan pesawat Garuda/Saudia
Airlines dengan biaya 25,5juta.
3. Regular *3
Program ini untuk paket umrah 10 hari plus
Turki/Aqsho+Petra/Dubai/Cairo dengan fasilitas hotel
bintang 3 dan menggunakan pesawat
Turkish/Oman/Mihin Airlines dengan biaya 22,9juta
4. Arbain *3
Program ini untuk paket umrah 15 hari dengan
melaksanakan shalat berjamaah di Masjid Nabawi selamat
40 waktu tanpa terputus (Isya, Subuh, Dhuhur, Ashar dan
Magrib) dengan fasilitas hotel bintang 3 dan
menggunakan pesawat Saudia/Lion/Emirat Airlines
dengan biaya 28,5juta.
B. Pelayanan Umrah di Paramuda Travel
Pendeskripsian bidang-bidang yang harus diperhatikan pada
pelayanan umrah yang ada dalam Paramuda Travel ini mulai dari
transportasi, akomodasi, konsumsi, kesehatan dan administrasi.
43
1. Pelayanan Bidang Administrasi
Pelayanan dalam bidang administrasi adalah proses
paling pertama dalam memulai aksi pelayanan terhadap
calon jamaah umrah seperti menyiapkan formulir
pendaftaran jamaah secara online melalui aplikasi maupun
secara langsung/manual. Pendaftaran secara online dapat
memudahkan sekaligus mengefisiensi waktu bagi para calon
jamaah umrah yang ingin mendaftarkan diri, dan pendaftaran
(berkas) secara langsungnya dapat dijadikan sebagai
dokumen tersimpan bagi Paramuda Travel ini.
Paramuda travel mempunyai divisi dokumen terdri dari
divisi dokumen paspor dan visa. Paramuda Travel sendiri
membuat visa melalui provider Travel Multazam dan
anggota AMPHURI lainnya yang sudah mempunyai provider
visa. Adapun setelah melakukan administrasi dan metode
pembayaran, calon jamaah akan mendapatkan perlengkapan
umrah yang diberikan oleh Paramuda Travel. Perlengkapan
yang disediakan dalam pelayanan ini sebagai berikut :
- Manasik, yaitu meliputi bimbingan mengenai pemahaman
fiqih
- Koper besar
- Cabin
- Tas kecil
- Perlengkapan ihram
- Seragam, meliputi jaket, kain batik untuk dijahit sendiri
44
2. Pelayanan Manasik Umrah
Pelayanan Umrah adalah komponen terpenting dalam
penyelenggaraan Ibadah Umrah untuk jamaah, karena
Manasik ini akan sedikitnya menentukan pemahaman ibadah
jamaah, pemahaman fasilitas, pemahaman cuaca,
pemahaman regulasi mulai dari keberangkatan dari
Indonesia, saat di Saudi sampai kepulangannya lagi ke
Indonesia.
Paramuda biasanya menyelenggarakan manasik umrah di
hotel terdekat, karena fasilitas di hotel cukup memadai untuk
pelaksanaan manasik, yang mana biasanya langsung include
coffee break dan lunch.
Tidak hanya ketika di Indonesia, ketika di Mekkah atau
Madinah pun Paramuda mengadakan pelayanan pemantapan
manasik sebelum umrah ataupun sebelum melakukan Ziarah.
3. Pelayanan Bidang Transportasi
Untuk transportasi, Paramuda menjamin kepastian
jamaah mendapatkan transportasi mulai dari penerbangan
dari Indonesia ke Saudi, Bus selama Ziarah Kota Mekkah
Madinah, sampai Kepulangan ke Indonesia Kembali.
Titik temu atau berkumpul dengan jamaah yang berada
di Jakarta yaitu di Bandara Internasional Soekarno Hatta, dan
bagi jamaah yang berada di Surabaya, Jawa Timur, titik
kumpulnya di Bandara Internasional Juanda. Bagi jamaah
yang berada di luar Jakarta, dikoordinir oleh koordinator di
45
Paramuda Travel di cabang daerahnya tersebut. Paramuda
Travel telah memiliki cabang-cabang daerah untuk
mengkoordinasikan keberangkatan umrah di daerahnya
tersebut. Baru hanya ada satu cabang daerah Paramuda
Travel yang memiliki SK perizinan resmi yaitu di
Palembang, cabang daerah Paramuda Travel lainnya baru
hanya memiliki agreement (perizinan) saja, belum memiliki
SK perizinan secara resmi seperti cabang Brebes, Kudus,
Madura, Bojonegoro, Lampung. Proses agreement perizinan
tersebut diproses di Sidoardjo, Jawa Timur.
Transportasi umrah di Paramuda Travel beragam,
diantaranya menggunakan maskapai Saudia Airline, Lion
Air, Emirates Airline, Srilanka Airline, dan Turkish Airline
yang menjadi maskapai favorit dalam pelayanan transportasi
ini. Interval keberangkatan umrah di Paramuda Travel ini
yaitu 1 sampai 2 kali dalam sebulan, biasanya pada akhir
bulan atau minggu kedua. Adapun untuk Bus biasanya
menggunakan Bus Aum Al-Quro atau setaraf yang keluar.
4. Pelayanan Bidang Akomodasi
Pelayanan dalam bidang akomodasi tergantung pada
paket yang dipilih oleh calon jamaah, yaitu mulai dari
bintang 3, bintang 4 dan bintang 5. Biasanya bintang 4
penginapan di Makkah memakai Hotel Royana, jaraknya
300 meter dari baitullah. Dan di Madinah memakai Hotel
Mawada Shofa, Concorde Dar Al Khair dan Roudhotul
Aqeeq. Segala keperluan tidak memakai LA (Land
46
Anggrement) tetapi diurus sendiri melalui email ke pihak
hotel maupun urusan transportasi di tanah suci. Lalu,
sebelum berangkat ke tanah suci, para jamaah menunggu di
Lounge.
5. Pelayanan Bidang Konsumsi
Untuk pelayanan konsumsi, sudah termasuk dalam
paket penginapan atau hotel yang dibooking tersebut. Saat
ini, konsumsi disediakan dalam bentuk self service
(prasmanan) mulai dari sebelum keberangkatan jamaah
diberikan konsumsi di Lounge Bandara, begitu juga di hotel
yang disediakan. Self service (prasmanan) ini memang
menjadi hal yang lumrah dan biasa disediakan oleh hotel-
hotel juga kerjasama dengan pihak Catering di Mekkah
Madinah, seperti Ummi Zaky dan lainnya. Jadi, para jamaah
bisa menikmati makanan dan minuman yang ada sesuai
selera Nusantara. Hal tersebut diciptakan demi kenyamanan
para jamaah umrah. Paramuda Travel juga memberikan
penawaran konsumsi makanan khas Timur Tengah seperti
Nasi Mandi, Kebuli terbaik yang ada di Saudi Arabia.
6. Pelayanan Bidang Kesehatan
Pelayanan dalam bidang kesehatan diakui belum
maksimal diberikan oleh pihak Paramuda Travel, hanya
penyediaan kotak P3K yang disediakan oleh tour leader dan
pemberitahuan kepada jamaah untuk membawa obat-obatan
pribadi nya bagi yang memiliki penyakit pribadi yang serius.
47
Untuk asuransi sendiri, Paramuda Travel memakai asuransi
berdasarkan ketetapan dari AMPHURI yaitu asuransi CIU
(Citra International Underwriters) yang berlokasi di Jakarta.
Namun, Paramuda Travel mengakui akan segera membuat
kontrak pribadi untuk bekerjasama dengan asuransi CIU.
48
BAB V
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Pada bagian akhir skripsi ini, dapat dikemukakan beberapa
kesimpulan hasil analisis pengamatan penelitian, pengolahan
dan analisa data yang telah penulis lakukan dan telah diuraikan
pada bab-bab sebelumnya. Berdasarkan hasil penerapan program
pelayanan dalam meningkatkan jumlah jamaah umrah PT
Paramuda Travel menyediakan beberapa program untuk para
calon jamaah umrah yang mendaftar di PT Paramuda Travel.
Program yang tersedia di PT Paramuda Travel adalah
Platinum *5, Gold *4, Regular *3, Arbain *3, dan Program
Umrah Ramadhan. Dengan program yang tersedia di PT
Paramuda Travel setiap bulannya bias memberangkatkan 2-3
kali umrah.
Kemudian untuk penerapan program pelayanan PT
Paramuda Travel dalam memberikan pelayanan kepada jamaah
umrah itu sendiri meliputi, pelayanan di bidang administrasi, di
bidang manasik umrah, di bidang, transportasi, di bidang
akomodasi, di bidang konsumsi, dan di bidang kesehatan.
Dengan program yang tersedia dan juga pelayanan yang
maksimal merupakan bagian strategi dari PT Paramuda Travel
dalam meningkatkan jumlah jamaah umrah.
B. Saran
Berdasarkan dari uraian kesimpulan tersebut diatas, maka
dapat disampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat
49
memberikan manfaat bagi pihak penyelenggara umrah PT
Paramuda Travel dan pihak-pihak terkait dalam penyelenggara
umrah. Adapun saran tersebut :
1. Hendaknya pihak penyelenggara menerapkan sistem
ISO 9001:2008 untuk mengelola proses, atau
aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan
yang terarah.
2. Mempercepat Proses Pengadaan Kuesioner Online
sebagai evaluasi bagi perusahaan.
3. Mempercepat kerja sama Asuransi Kesehatan dengan
Citra International Underwriters (CIU) sebagai
bentuk perlindungan calon jamaah ibadah umrah.
DAFTAR PUSTAKA
Ablah, A.-K. M. (2009). Buku Induk Haji dan Umrah untuk
Wanita. Zaman.
Arikunto, S. (2001). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Departemen Agama RI. (2011). Petunjuk Teknis
Penyelenggaraan Ibadah Haji . Jakarta.
Departemen Pendidikan Nasional. (2002). Kamus Besar Bahasa
Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Kifli, D. (2013). Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh
PT. Patuna Tour dan Travel. Skripsi Repository UIN
Jakarta.
Kottler, P. (1994). Marketing Management : Analysist Planning
Implementation and Control Fight Edition. New Jersey:
Practice Hall, Inc.
Madjid, A. A. (2003). Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah.
Surabaya: Mutiara Ilmu.
Mardalis. (1999). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal.
Jakarta: Bumi Aksara.
Moenir, A. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara.
Moloeng, L. J. (2009). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya.
N.Casson, H. (1981). Petunjuk Praktis dalam Berusaha.
Surabaya: Usaha Nasional.
Nasarudin, I. Y., & Fauzan, H. (2006). Pengantar Bisnis dan
Manajemen . Jakarta: UIN Jakarta Press.
PT Paramuda Travel. (2018). Document Company Profile.
Tangerang Selatan: PT Paramuda Foundation.
Rahmayanti, N. (2010). Manajemen Layanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rama K, T. (n.d.). Kampus Lengkap Bahasa Indonesia.
Surabaya: Karya Agung.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2007). Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
S.Odiorme, G. (1982). How Managers Make Things Happen .
New Jersey: Practice Hall, Inc.
Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi
SDM . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Surya, T. (2008). Perilaku Konsumen ; Implikasi Pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Usman, S. (2008). Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab.
Serang: MUI Provinsi Banten.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Wawancara dengan Pak Abdullah Mas’ud CO Founder PT.
Paramuda Travel
Hasil Wawancara
Nama Lengkap : Abdullah Mas’ud
Jabatan : CO Founder PT. Paramuda Travel
Hari/Tanggal : Minggu, 24 Juni 2018
Waktu : 10.47 WIB
Tempat : Kantor PT. Paramuda Travel
Peneliti : Bagaimana perkembangan singkat dari PT.
Paramuda Travel yang sekarang fokus pada penyediaan layanan
umrah?
Narasumber : Nama Paramuda Travel diambil dari nama
kelompok pengajian (Majelis Taklim) anak-anak muda di Pondok
Pinang yang dijalankan oleh Direktur Paramuda Travel ini yaitu
Bapak Abdullah Mas’ud. Dalam merintis perjalanan bisnisnya di
bidang travel, Paramuda Travel mengawali perjalanan bisnisnya
mulai dari tahun 1997 dengan merintis berbagai bidang seperti
percetakan, penerbitan buku dan rental komputer. Bisnis tersebut
pun memakai nama “Paramuda”. Keinginan untuk memulai
bisnis travel mulai dirintis sejak tahun 2012 dengan membuka
travel domestik seperti travel domestik pada umumnya dengan
memperjualkan tiket perjalanan wisata, tiket transportasi, dan lain
sebagainya. Kemudian, Paramuda Travel resmi menjadi travel
umrah pada tahun 2016. Namun, pada tahun 2014 Pemerintah
pernah memoratorium (menunda) perizinan travel umrah di
Paramuda Travel. Paramuda Travel selain berada di bawah
naungan Paramuda Foundation, Paramuda Travel pun berada di
bawah naungan AMPHURI (Asosiasi Muslim Penyelenggara
Haji dan Umrah Republik Indonesia).
Peneliti : Paramuda ini kan masuknya asosiasinya
AMPHURI. Kenapa Paramuda ini tidak masuk ke HIMPUH,
SAPUHI, ASPURINDO, kenapa memilih ke AMPHURI? Apa
karena ada kedekatan emosional atau gimana pak?
Narasumber : Gak juga sih. Saya mikirnya gini, AMPHURI itu
kan malah asosiasi paling lama, lebih awal. Sebelum ada HIMPU,
SEPU dan lain-lain.. awalnya asosiasi tersebut kan berada di
dalam naungan AMPHURI namun terpecah-pecah. Jadi
AMPHURI itu masih induknya. Saya melihat disini kan
AMPHURI banyak senior-senior, banyak mantan pejabat
KEMENAG, dengan direktur bagian haji juga Pak Kartono.. kita
disini hubungannya sebagai penerbit buku beliau.
Peneliti : Saat pindah travel dari 2012 ke 2016 itu, kan
mulai fokus di travel umrah. Dari situ, apa sih yang bapak lihat
dari masalah haji dan umrah ini pada waktu itu?
Narasumber : Iya awalnya kan yang tadi adik kelas saya dia
kan di PJTKAI dia kan ada link di Saudi Arabia, link dengan
kedubes juga. Ya sambil berjalan itu.. memang awalnya saya
agak ragu dan takut untuk fokus di umrah ini. Karena kan banyak
masalah di travel umrah. Umrah ini kan yang pertama
menggiyurkan, biayanya besar, untungnya juga besar kalau mau
untung, tapi ya resikonya juga besar. Bayangkan jika 1 jamaah
20juta seperti yang dipatok pemerintah, kalau ada 20 jamaah kan
ada 20milyar. Uangnya besar, bayangkan kalau gak kuat,
tergiyur.. padahal uang besar itukan uang berjalan, bukan uang
tetap dia. Memang di beberapa travel ya kendalanya disitu,
uangnya besar jadi godaannya besar. Sebenarnya uang
keuntungan pribadi tidak seberapa, paling sejuta dua juta. Orang
kalo pskilogisnya gak kuat, dia akan tergoda dengan uang besar
bawaannya pengen dibelanjain kan. Makanya karena itu saya
takut-takut gitu.. mulai berani itu didorong sama ibu katanya
“sudah buka, diniatin khidmat.” Yasudah buka, diniatin hikmah
untuk calon tamunya Allah, yaudah bismillah. Gak usah cari
untung, untung itu nanti akan ngikuti.. niatnya dipasang dulu,
untuk memberikan pelayanan pada calon jamaah. Lalu, saya
mulai komunikasi dengan teman-teman yang sudah berjalan
umrahnya.. belum mulai memberangkatkan, baru mulai
komunikasi aja.
Peneliti : Kemudian terkait perizinan travel umrah sendiri
bagaimana pak?
Narasumber : Nah berjalan terus saya mulai mengajukan daftar
perizinan tahun 2014, tapi saat itu dari Kementerian Agama mulai
dimoratorium kalau gak ada perizinan, nah 2016 baru dibuka lagi
perizinan tersebut. saya urus administrasinya, administrasinya
kan yang agak ribet, kemudian setelah itu turun perizinan,
berjalan lah pelayanan umrah. Memang di awal masih patah-
patah tapi setelahnya sudah berjalan baik.
Peneliti : Jumlah jamaah pertama pas umrah berapa
banyak pak? Lalu, cara marketingnya gimana?
Narasumber : Awalnya jamaah dari pengajian ibu saya di
Jombang. Jamaah pertama ada 25 orang. Ada saya sekeluarga
6orang. Keberangkatan pertama kali agak dramatis memang.
Jamaah waktu itu banyaknya dari Jawa Timur, jamaahnya si ibu
saya. Pas mau berangkat, sebelum subuh itu ibu saya telponin
jamaahnya “ayo siap-siap berangkat”, setelah subuh kumpul di
rumah untuk doa bersama. Ibu yang biasanya kalo sama
jamaahnya pasti gak mau naik mobil sendiri, pasti mau sama
jamaahnya. Sebelum berangkat udah pesan dari ibu “saya
sekeluarga di mobil pribadi saja, barang-barangnya juga. Jamaah
biar di bis aja” selesai doa pas, tiba-tiba ibu pingsan. Akhirnya
dibawa ke rumah sakit di Jombang, masih gak sadar tuh..
langsung gak ada tuh. Saya ditelpon sama mas ku. Posisi saya di
Jakarta sama istri nunggu jamaah di Jakarta. Akhirnya keluarga
gak jadi berangkat, saya tetap berangkat. Dilemma juga berangkat
atau gak, kasian jamaah ibu kalo saya gak ikut. Hormatnya saya
disini. Sepanjang jalan ngasih arahan ke jamaah, aduuh gak kuat
saya. Sepulangnya, saya langsung ke Jombang.
Peneliti : Kan pelayanan tuh banyak ya pak. Semisal
transportasi, akomodasi, konsumsi, kesehatan. Kalau di Paramuda
sendiri tuh seperti apa sih gambaran pelayanannya?
Narasumber : Iya, jadi itu pelayanannya ya. Pertama itu
transportasi, titik temunya di bandara ya. Kecuali yang di luar
daerah, itu dikoordinir sama cabang kita yang di daerah ya. Ada
dari Bojonegoro misalnya itu nanti disiapkan kendaraannya.
Kemarin belum ada cabang-cabang ini. Ini baru kita terapkan.
Peneliti : Itu cabang-cabangnya ada dimana aja pak?
Narasumber : Yang sudah ada SK resmi di Palembang. Yang
lainnya belum tercatat di notaris, tapi sudah ada agreement. Ada
di Bojonegoro, Madura, Brebes, Lampung, Kudus, yang sedang
diproses baru ada di Sidoarjo belum ada agreementnya malah.
Peneliti : Kalau pelayanan akomodasi nya gimana tuh pak?
Dari hotel?
Narasumber : Kalau akomodasi tergantung paket kita ya. Kan
kita ada paketnya, bintang 4, bintang 3 atau bintang 5. Tapi sering
kali pakai yang bintang 4, harganya ga terlalu mahal dan tidak
terlalu murah.. tempatnya juga gak terlalu jauh dari masjid.
Biasanya pakai nya Hotel Royana, sekitar 100 meter. Terdekat
jangkauannya ke Ka’bah nya. Jadi, kan pintu nya Malik Abdul
Aziz, begitu buka pintunya kan pas langsung Ka’bah.
Peneliti : Jadi seluruh transportasi dan akomodasi langsung
diurus pihak travelnya atau ada orang lain disana yang urus pak?
Narasumber : Kita yang urus, saya langsung ke hotelnya. Kita
gak pakai LA, gak beli paket LA disana. Pengalaman pernah beli
paket LA disana, tapi mengecewakan jamaah. Jadi saya langsung
beli ke pihak hotelnya.
Peneliti : Untuk masalah konsumsi pak.. gimana pak?
Narasumber : Kalau itu sudah dari hotel..
Peneliti : Kalau sebelum berangkat dapat konsumsi?
Narasumber : Ada.. di Lounge Bandara. Kita melayani dan
menghormati jamaah kan. Dulu kita masih bungkusin nasi, tapi
sekarang kan enak sudah ada Lounge Bandara, harganya juga gak
terlalu mahal. berbanding lurus lah ya dengan kepuasan. Yang
penting jamaah merasa aman, terlayani dan terpuaskan.
Peneliti : Untuk pelayanan sebelum berangkat, pelayanan
ibadah / manasiknya berapa kali tuh pak?
Narasumber : Iya kita buat, manasik 2 kali.. terus nanti ada
pertemuan lah. Sebetulnya kita agendakan juga ada kegiatan
manasik rutih 2 minggu sekali untuk siapa saja..
Peneliti : Untuk masalah kesehatan bagaimana pak?
Narasumber : Kalau kesehatan.. kita belum memberikan
pelayanan maksimal di kesehatan. Hanya saja, kita peringatkan
kepada jamaah bagi yang punya keluhan tertentu diperiksa
kesehatannya dan disiapkan obat-obatnya. P3K nya sih kita
siapkan, tour leader kita sih selalu bawa.
Peneliti : Kemudian apa saja perlengkapan yang didapat
jamaah apa aja sih pak?
Narasumber : Sebelum keberangkatan kan ada manasik..
manasik juga saya lagi buat lagi rumusannya biar maksimal.
Sementara ini kan manasik hanya persiapan prosesi ibadah
disana? Itukan memang sudah tok. Tapi kan sebenarnya masih
banyak yang harus diketahui jamaah, problematika nya waduh
banyak sekali. Terutama perempuan, seperti bagaimana ketika
haid disana dan gak ngerti harus bagaimana disana.
Peneliti : Yang di luar Jakarta manasiknya gimana tuh
pak?
Narasumber : Di luar daerah dengan cabang daerahnya.. kalau
gak ada cabang daerahnya nanti dikumpulkan di satu tempat
tertentu nah kita datang kesana.. meskipun hanya 1 atau 2 jamaah
tetap kita datang karena itu bagian dari pelayanan kita. Ya itu,
sebelum berangkat ada pelayanan manasik sama non manasik.
Non manasiknya pemahaman soal fiqih nya diperdalam lagi
pemahaman sholatnya.
Peneliti : Interval keberangkatannya disini gimana pak?
Narasumber : Sebulan sekali atau dua bulan sekali, biasanya di
awal dan akhir. Minggu kedua atau minggu ke empat..
Peneliti : Kalau masalah administrasi gimana tuh pak?
Misalkan konsumen datang untuk mendaftarkan umrah.. langsung
diarahkan pemberitahuan formulir atau gimana?
Narasumber : Kita siapkan formulir, ada aplikasi travel tapi
masih diproses.. nanti itu online, jadwal keberangkatannya juga.
Fasilitas keberangkatan ada koper, cabin, tas, perlengkapan
ihram, seragam ada jaket sama kain batik nanti mereka jahit
sendiri.
Peneliti : Jumlah jamaah dari 2016 itu ada berapa pak?
Narasumber : Kita belum banyak lah ya.. sekitar 500an jamaah
paling.
Peneliti : Program layanan yang belum direalisasikan di
Paramuda untuk jamaah itu apa pak kira-kira?
Narasumber : Oh iya, saya lagi mau buat Pondok Manasik, atau
Pesantren Manasik.. jadi sebelum keberangkatan jamaah 2 hari
semalam ikut pelatihan manasik di satu tempat sama-sama. Tapi,
itu kan yang agak susah direalisasikan..
Peneliti : Untuk mengetahui kepuasan jamaah bagaimana
pak sistemnya?
Narasumber : Nah itu.. kita masih perencanaan proses
pembuatan sistem angket nanti diisi secara langsung disana oleh
jamaah dan sepulangnya di bandara, sebagai penilaian tour leader
dan mutawwif yang melayani.
