analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan …analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan...
TRANSCRIPT
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoreh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Anita Lolo
NIM : 132114047
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoreh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Anita Lolo
NIM : 132114047
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam DIA
yang memberikan kekuatan kepadaku” (filipi 4:13)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Kongregasi Suster-Suster Amalkasih Darah Mulia (ADM)
Bapak,Ibu, dan saudara-saudariku tercinta
Sahabat dan teman-temanku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vƛƛ
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus karena atas berkat dan rahmat-Nya
yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi yang berjudul “ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT
DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD” disusun
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Tuhan Yesus yang mendampingi, melindungi, dan menyertaiku selalu. Syukur
atas rencana indah dan banyak kemudahan yang Engkau berikan kepadaku.
2. Bapak Yohanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku rektor Universitas Sanata
Dharma.
3. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt selaku Ketua Program Studi
Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Gabriel Anto Listianto, M.S.A, Akt selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan banyak masukan dan bimbingannya dalam penyusunan
skripsi ini.
5. Dr. Iwan selaku Direktur utama Rumah Sakit Palang Biru yang telah
memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian di Rumah Sakit Palang Biru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Sr. Bernadine, ADM serta seluruh karyawan Rumah Sakit Palang Biru
Kutoarjo yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Suster Provinsial Kongregasi Amalkasih Darah Mulia dan Dewannya, yang
telah memberikan kesempatan, kepercayaan, berkat, dan doanya kepada
penulis untuk menimba pengetahuan di program studi Akuntansi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Para suster komunitas Kotabaru yang telah memberikan dukungan, semangat,
kepercayaan, berkat dan doanya, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi
dengan baik.
9. Para suster Amalkasih yang telah memberikan dukungan, doa, dan cinta yang
tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas perutusan ini.
10. Orang tua dan sanak saudara yang senantiasa mendoakan.
11. Teman-teman satu angkatan dan teman-teman seperjuangan MPT yang telah
berjuang bersama.
12. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 31 Juli 2017
Anita Lolo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ iv
HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................... vii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ viii
HALAMAN DAFTAR ISI................................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL........................................................................ xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN.................................................................. xv
ABSTRAK........................................................................................................ xvi
ABSTRACT...................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Tujuan Masalah .................................................................................... 3
D. Manfaat Penulisan ................................................................................ 3
E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 6
A. Rumah Sakit ......................................................................................... 6
B. Kinerja .................................................................................................. 6
C. Balanced Scorecard ............................................................................. 11
D. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 34
BAB III METODE PENELTIAN .................................................................... 38
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 38
B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 38
C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 38
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 39
E. Data yang Dibutuhkan.......................................................................... 40
F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41
G. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 41
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 44
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru ........................................... 46
B. Profil Rumah Sakit Palang Biru ........................................................... 50
C. Visi, Misi, Falsafah Rumah Sakit Biru ................................................ 51
D. Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru ..................................... 51
E. Personalia ............................................................................................. 52
F. Fasilitas Pelayanan ............................................................................... 54
G. Tugas Pokok Kepala Bagian ................................................................ 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 59
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .................................................. 59
B. Analisis Data ........................................................................................ 62
C. Penilaian Kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan berdasarkan
metode Balanced Scorecard ............................................................... 86
D. Pembahasan .......................................................................................... 87
BAB VI PENUTUP ......................................................................................... 90
A. Kesimpulan .......................................................................................... 90
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 92
C. Saran ..................................................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 93
LAMPIRAN ..................................................................................................... 95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan......... .................. .14
Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan......... .................... .15
Tabel 2.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan......... .................. .16
Tabel 2.4 Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)......... ............................. .19
Tabel 2.5 Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien)......... ........................... .19
Tabel 2.6 Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien)......... ................ .21
Tabel 2.7 Kriteria Penilaian Rata-rata Responden Kepuasan Pelanggan ... .23
Tabel 2.8 Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan)......... ....................... .30
Tabel 2.9 Skala Likert Negatif (Kuesioner Karyawan)......... ..................... .30
Tabel 2.10 Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan)......... .......... .32
Tabel 2.11 Kriteria Penilaian Rata-rata Responden Kepuasan Karyawan ... .33
Tabel 4.1 Data Ketenagakerjaan di Rumah Sakit Palang Biru 2014-2016 .52
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ......................... .60
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran ............................................................................... .61
Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas ................................... .62
Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ................... .63
Tabel 5.5 Rasio Efisiensi RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .64
Tabel 5.6 Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 .................. .65
Tabel 5.7 Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang Diberikan ......... .67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu
Pelayanan .................................................................................... .68
Tabel 5.9 Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai .................... .70
Tabel 5.10 Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter
dan Perawat ................................................................................. .71
Tabel 5.11 Distribusi Kepuasan Pelanggan .................................................. .73
Tabel 5.12 Retensi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .73
Tabel 5.13 Akusisi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .74
Tabel 5.14 Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2014-2016 ............... .76
Tabel 5.15 Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2014-2016 ............... .77
Tabel 5.16 Kinerja Rawat Inap RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 .............. .77
Tabel 5.17 Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ............ .80
Tabel 5.18 Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan ................. .82
Tabel 5.19 Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong
Motivasi ...................................................................................... .83
Tabel 5.20 Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi ............ .85
Tabel 5.21 Distribusi Kepuasan Karyawan .................................................. .86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja......... ............................................... .7
Gambar 2 Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai
Nilai Genetik......... ...................................................................... .27
Gambar 3 Struktur Organisasi RSPB Kutoarjo......... .................................. .51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Pedoman Wawancara ............................................................... 96
Lampiran II Kuesioner Untuk Pasien ........................................................... 98
Lampiran III Kuesioner Untuk Karyawan ..................................................... 101
Lampiran IV Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ................................ 101
Lampiran V Skor Data Penilaian Kepuasan karyawan ................................ 107
Lampiran VI Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pelanggan ................................................................................. 112
Lampiran VII Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Karyawan ................................................................................. 113
Lampiran VIII Jawaban Izin Penelitian ........................................................... 114
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSPB Kutoarjo)
Anita Lolo
NIM: 132114047
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Tujuan penelitian ini adalah untuk analisis kinerja Rumah Sakit Palang Biru
Kutoarjo. Selama ini pengukuran kinerja sektor publik masih bersifat internal dan
lebih berfokus pada tujuan jangka pendek (keuangan). Oleh karena itu,
pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard menawarkan solusi
pengukuran kinerja yang lebih menyeluruh dalam suatu organisasi.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data
menggunakan dokumentasi, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data yang
digunakan adalah rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, tingkat
kepuasan dan rasio retensi dan akuisisi untuk perspektif pelanggan, tingkat
kepuasan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, sedangkan untuk
perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.
Hasil analisis data adalah sebagai berikut: 1) perspektif kuangan rumah sakit
dikategorikan ekonomis, rasio efisiensi dikategorikan efisien, dan rasio efektifitas
dikategorikan sangat efektif, 2) perspektif pelanggan untuk kepuasan sangat tinggi
sedangkan retensi dan akuisisi tergolong cukup baik. 3) pada perspektif proses
bisnis internal menunjukkan kondisi kurang baik, 4) perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan menunjukkan kondisi baik.
Kata Kunci: kinerja, rumah sakit, balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
PERFORMANCE ANALYSIS OF A HOSPITAL BASED ON BALANCED
SCORECARD APPROACH
( A Case Study at RSPB Kutoarjo)
Anita Lolo
NIM: 132114047
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
The purpose of this research is to analyze the performance of Kutoarjo State
Hospital based on Balanced Scorecard method. Nowadays, performance
measurement in public sector is still more focused on internal business and short
term goals (financial). Therefore, measurement of performance using Balanced
Scorecard offers a solution for more comprehensive performance measurement in
an organization.
This research is a case study. The data gathering techniques are
documentation, questionnaires, interview, and observation. Data analysis
technique is financial ratio analysis for financial perspective, the level of
customer’s satisfication and retention and acquisition ratios to analyze customer
perspective, the level of employee’s satisfaction to analyze learning and growth
perspective. The business process internal perspective is analyzed using
descriptive analysis.
The results showed that: 1) financial performance was economical, efficient,
and greatly effective, 2) the customer’s satisfaction was highly, however for the
retention and acquisition ratios were considered good enough, 3) business process
internal was considered unperformance, 4) from learning and growth was
considered satisfying performance.
Key words: performance, hospital, balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LatarBelakangMasalah
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
menyatakan bahwa penyelenggaraan rumah sakit bertujuan untuk
mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Rumah sakit yang merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi
masyarakat, harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu
dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya. Rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan kinerja dalam
pengorganisasiannya sehingga tujuan yang direncanakan dapat tercapai.Untuk
mengukur suatu kinerja maka diperlukan suatu pengukuran kinerja.
Pengukuran kinerja sangat penting dilakukan untuk dapat menilai kinerja
yang telah dilakukan oleh rumah sakit serta dapat mengevaluasi dan menilai
segala aktivitas yang telah dilakukan. Pengukuran kinerja tradisional yang
selama ini digunakan hanya berfokus pada segi keuangan saja dengan
beranggapan bahwa segi keuangan mudah untuk diukur. Pengukuran kinerja
yang hanya dilakukan pada sisi keuangan saja tidak cukup untuk menilai kinerja
rumah sakit secara keseluruhan karena hanya mampu mengukur kinerja jangka
pendek. Saat ini, kinerja tidak hanya diukur dari sisi keuangan saja tetapi juga
dari sisi non keuangan sehingga terjadi keseimbangan diantara keduanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
keuangan sehingga terjadi keseimbangan diantara keduanya. Metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja rumah sakit baik dari sisi keuangan maupun
dari sisi non keuangan adalah dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard.
Balanced Scorecard merupakan konsep manajemen yang diperkenalkan
pertama kali oleh Robert Kaplan dan Norton pada tahun 1992. Balanced
Scorecard mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu
pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi
rumah sakit. Pendekatan tersebut berdasarkan pada empat perspektif, yaitu:
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses intenal bisnis dan
perspektif pembelajaran serta pertumbuhan. Dengan menggunakan metode
balanced scorecard, rumah sakit dapat melakukan evaluasi dan perbaikan
kualitas dengan tidak hanya berpatokan pada sisi keuangan saja tetapi juga dari
sisi non keuangan.
Aurora (2010) dalam penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa
kinerja RSUD dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.
Penerapan Balanced Scorecard dimungkinkan karena rumah sakit telah
memformulasikan visi, misi dan strateginya dengan baik. Penelitian ini
memaparkan bahwa pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard
dinilai lebih akurat karena tidak hanya mengukur kinerja keuangan saja tetapi
juga kinerja non keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Pramadhany dan Raharjo (2010) tentang penerapan metode Balanced
Scorecard sebagai tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Bhayangkara dinilai masih perlu
memperhatikan beberapa aspek kinerja dari keempat perspektif Balanced
Scorecard terutama pada pertumbuhan pendapatan dan akuisisi pelanggan yang
dinilai masih berada pada tingkat kurang.
Dari latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan Balanced Scorecard pada
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo yang dilakukan dalam upaya meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis menyusun rumusan masalah,
Bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dengan menggunakan
metode balanced scorecard?
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui kinerja Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo menggunakan
metode balanced scorecard.
D. Manfaat Penulisan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat membantu rumah sakit untuk mengetahui
kinerja yang telah terjadi selama ini, sehingga membantu manajemen untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
mengevaluasi dan memperbaiki kebijakan yang ada untuk mencapai visi dan
misi yang telah ditetapkan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat menambah informasi dan pengetahuan
tentang penerapan balanced scorecard sebagai alat pengukuran kinerja,
khususnya di rumah sakit.
3. Bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang
analisis kinerja menggunakan balanced scorecard.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam 6 (enam) bab
yang berupa:
1. BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
2. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas mengenai dasar-dasar teori yang melandasi penelitian.
3. BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai jenis penelitian, obyek dan
subyek penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,
metode pengambilan sampel, pengujian instrument penelitian dan teknik
analisis data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
4. BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan gambaran umum Rumah Sakit Palang biru Kutoarjo
yang terdiri dari sejarah, visi, misi, sumber daya manusia, pelayanan yang
tersedia, dan struktur organisasi.
5. BAB V: ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dengan metode dan teknik yang sesuai
dengan teori-teori yang sudah ada serta pembahasannya.
6. BAB VI: PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang didapat dari analisis data,
keterbatasan dalam penelitian serta saran yang berguna bagi Rumah Sakit
Palang Biru Kutoarjo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Definisi Rumah sakit
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
bab 1 pasal 1 Tentang Rumah Sakit yang dimaksud Rumah Sakit adalah
Institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat.
2. Tujuan Rumah Sakit
Rumah Sakit bertujuan mempermudah akses masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan, memberikan perlindungan terhadap
keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya
manusia di rumah sakit, meningkatkan mutu dan mempertahankan standar
pelayanan rumah sakit, memberikan kepastian hukum kepada pasien,
masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit.
B. Kinerja
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah
dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama
(Stephen Robbins), 2008 dalam Rai, 2008). Penilaian kinerja adalah
penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi, dan personilnya berdasarkan sasaran strategik, standar, kriteria
yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2007).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan jasa;
kualitas jasa yakni seberapa baik jasa diserahkan kepada pelanggan dan
sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan dibandingkan
dengan maksud yang diinginkan; dan efektifitas tindakan dalam mencapai
tujuan (Mahsun, 2006:5).
Gambar 1: Skema Pengukuran Kinerja
Sumber: BPKP 2000
2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik
Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan
kepentingan umum dan penyedia barang/jasa kepada publik yang dibayar
melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum.
Cakupan organisasi sektor publik antara satu negara dengan negara yang
lain sering tidak sama, dan bahkan sering berubah-ubah, tergantung pada
kejadian historis dan suasana politik yang berkembang.
“ Khusus untuk Negara Indonesia, yang termasuk sektor publik antara
lain meliputi: pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, perubahan dimana
Rencana
Strategis Pengukuran
Kinerja
Implementasi Evaluasi
Kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
pemerintah memiliki saham (BUMN dan BUMD), organisasi bidang
pendidikan, kesehatan, dan organisasi masa” (Mahsun, 2006:13).
Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik adalah
bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi
melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja sektor
publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah, pengalokasian
sumber daya dan pembuatan keputusan, dan mewujudkan
pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikasi pelanggan.
Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga
maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk
memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat
membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja.
Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi
sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja
sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan
keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk
mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi
pelanggan (Mardiasmo, 2002:121).
3. Tujuan Sistem pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja merupakan bagian penting bagi proses
pengendalian manajemen bagi sektor publik. Menurut Mahmudi (2017)
terdapat enam tujuan dalam pengukuran kinerja sektor publik yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
a. Untuk mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi.
b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.
c. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya.
d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan
reward dan punishment.
e. Memotivasi pegawai.
f. Menciptakan akuntabilitas publik.
4. Manfaat Pengukuran Kinerja
Manfaat pengukuran kinerja sektor publik menurut Lynch dan Cross
(1993) adalah:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
perusahaan lebih dekat kepada pelanggannya dan membuat seluruh orang
dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada
pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste).
d. Membuat suatu tujuan strategi yang biasanya masih kabur menjadi lebih
konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran.
e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi reward atas perilaku tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja pada sektor swasta bertumpu pada aspek finansial
karena tujuannya adalah mencari laba sehingga mudah diukur karena
bersifat kuantitatif dan nyata. Namun, kondisi ini berbeda dengan
organisasi sektor publik, dimana penilaian keberhasilan organisasi sektor
publik dalam menjalankan fungsinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat atas penyediaan barang dan jasa yang bersifat kualitatif.
Mahsun (2006) membuat beberapa kendala yang dihadapi dalam
pengukuran kinerja organisasi sektor publik, yaitu:
a. Tujuan organisasi bukan memaksimalkan laba. Tujuan organisasi sektor
publik adalah peningkatan pelayanan publik dan penyediaan barang
publik.
b. Sifat output adalah kualitatif,intangible dan indirect Output yang
dihasilkan dari kegiatan organisasi publik pada umumnya bersifat
kualitatif, tidak berwujud dan tidak langsung dirasakan pada saat itu
sehingga kinerja organisasi lebih sulit diukur.
c. Antara input dan output tidak mempunyai hubungan secara langsung
(discretionary cost centre). Dalam konsep akuntansi
pertanggungjawaban, organisasi sektor publik merupakan sebuah
entitas yang harus diperlakukan sebagai pusat pertanggungjawaban
(responsibility centre). Di sisi lain, karakteristik input (biaya) yang
terjadi sebagian besar tidak dapat ditelusuri secara langsung dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
outputnya, sebagaimana sifat biaya kebijakan (discretionary cost). Hal
ini menyebabkan sulitnya ditetapkan standar tolok ukur kinerja.
d. Tidak beroperasi berdasarkan market force sehingga memerlukan
instrumen pengganti mekanisme pasar. Organisasi sektor publik tidak
beroperasi sebagaimana adanya market competition sehingga tidak
semua output yang dihasilkan tersedia di pasar. Oleh karena itu tidak
ada pembanding yang independen maka dalam pengukuran kinerja
diperlukan instrumen pengganti mekanisme pasar.
e. Berhubungan dengan kepuasan pelanggan (masyarakat). Organisasi
sektor publik menyediakan jasa pelayanan bagi masyarakat yang sangat
heterogen, dengan demikian mengukur kepuasan masyarakat yang
mempunyai kebutuhan dan harapan yang beraneka ragam adalah
pekerjaan yang tidak mudah.
C. Balanced Scorecard
Balanced Scorecardpertama kali diperkenalkan oleh Kaplan dan
Norton (1992). Balanced Scorecard terdiri atas tolok ukur keuangan yang
menunjukkan hasil dari tindakan yang diambil sebagaimana ditunjukkan pada
tiga perspektif tolok ukur operasional lainnya, kepuasan pelanggan, proses
internal dan kemampuan berorganisasi untuk belajar dan melakukan perbaikan.
Balanced Scorecard juga memungkinkan para manajer memantau dan
menyesuaikan pelaksanaan strategi dan jika perlu membuat perubahan-
perubahan mendasar terhadap strategi itu sendiri. Balanced Scorecard tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
hanya memotret kinerja masa lampau tetapi juga masa kini dan masa depan
serta menjaga keseimbangan yang satu dengan yang lainnya.
Balanced Scorecard mendidik manajemen dan organisasi pada
umumnya untuk memandang perusahaan dari kurang lebih empat perspektif:
keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan serta bisnis internal,
yang menghubungkan pengendalian, operasional jangka pendek ke dalam visi
dan strategi bisnis jangka panjang.
1. Pengertian Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (1996), Balanced Scorecard terdiri dari
dua kata, yaitu: kartu skor (scorecard) yang berarti kartu yang digunakan
untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga digunakan
untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa
depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa
depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhya.
Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas
kinerja personel yang bersangkutan. Kata berimbang (balanced)
dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara
berimbang dari dua aspek yaitu aspek keuangan dan non keuangan, jangka
pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu, jika kartu
skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan
di masa depan, personel tersebut harus memperhitungkan keseimbangan
antara pencapaian kinerja keuangan dan non keuangan, antara kinerja jangka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
pendek dan kinerja jangka panjang serta antara kinerja yang bersifat intern
dan ekstern.
Dengan demikian, balanced scorecard merupakan suatu sistem
manajemen, pengukuran dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan
komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang
performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis
dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis
dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan pertumbuhan.
Menurut Suwardi dan Prima (2007), Balanced Scorecard adalah suatu
alat manajemen kinerja (performance managemnet tool) yang dapat
membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi
dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non finansial
yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat.
2. Perspektif Dalam Balanced Scorecard
Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam
balancedscorecard, yaitu:
a. Perspektif keuangan
Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan
untuk mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta
pelaksanaannya akan membawa perbaikan perusahaan. Dalam perspektif
ini diukur dengan menggunakan instrumen pengukur value for money
yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Mengukur perspektif keuangan menggunakan indikator sebagai
berikut:
1) Rasio Ekonomis
Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan
dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta
menghindari pemborosan. Kegiatan operasional dikatakan ekonomis
jika dapat mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu. Jika realisasi
belanja lebih besar daripada anggarannya, maka kinerja manajemen
tidak ekonomis dan sebaliknya jika realisasi belanja lebih kecil
daripada anggarannya disebut ekonomis atau manajemen dapat
melakukan penghematan belanja operasional. Pengukuran rasio
ekonomis menurut Mahsun (2010) dilakukan dengan cara
membandingkan target anggaran dan realisasi belanja.
Realisasi Belanja Operasional Rasio Ekonomis = X 100%
Anggaran Belanja Operasional
Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam
kriteria tingkat kinerja keuangan pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Tabel 2.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan Kriteria
Kurang dari 100% Ekonomis Sama dengan 100% Ekonomis berimbang Lebih dari 100% Tidak ekonomis Sumber: Mahsun (2006)
2) Rasio Efisiensi
Efisiensi diukur dengan rasio antara output dengan input.
Semakin besar output dibanding input, maka semakin tinggi tingkat
efisiensi suatu organisasi. Rasio ini menggambarkan perbandingan
antara besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh
pendapatan dengan realisasi pendapatan yang diterima.
Menurut Mahsun (2009:187) untuk mengukur tingkat efisiensi
dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:
Realisasi Belanja Rasio Efisiensi = X 100%
Realisasi Pendapatan
Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam
kriteria tingkat efisiensi kinerja keuangan pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan
Kriteria
Lebih dari 100% Tidak efisien Sama dengan 100% Efisien berimbang Kurang dari 100% Efisien Sumber: Mahsun(2006)
3) Rasio Efektifitas
Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi
mencapai tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa
besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan. Biaya bisa
terjadi melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas hanya melihat
apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini, efektifitas diukur dengan antara realisasi
pendapatan dengan target pendapatan yang telah ditetapkan
manajemen.
Menurut Mahsun (2009:187 )untuk mengukur tingkat efektifitas
dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:
Realisasi Pendapatan Rasio Efektifitas = X 100%
Anggaran Pendapatan
Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam
kriteria tingkat efektifitas kinerja keuangan pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Tabel 2.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan
Kriteria
Kurang dari 100% Tidak efektif Sama dengan 100% Efektif berimbang Lebih dari 100% Efektif Sumber: Mahsun (2006)
Di dalam balanced scorecard, pengukuran finansial mempuyai
dua peranan penting, di mana yang pertama adalah semua perspektif
tergantung pada pengukuran finansial yang menunjukkan implementasi
dari strategi yang sudah direncanakan dan yang kedua adalah akan
memberi dorongan kepada tiga perspektif yang lainnya tentang target
yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran
(Kaplan dan Norton, 1996:63-73), yaitu:
1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu:
a) Pangsa pasar (market share): pangsa pasar ini menggambarkan
proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu.
Hal ini diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang
dibelanjakan atau volume satuan yang dijual.
b) Retensi pelanggan (customer): menunjukkan tingkat di mana
perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
c) Akuisisi pelanggan (customeracquisition): pengukuran ini
menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik
pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction): pengukuran ini
berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait
dengan kriteria spesifik dalam value proportion.
2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proportion didasarkan pada atribut (Kaplan
dan Norton, 1996:73):
a) Product/Service attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa:
mutu, harga dan waktu. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa
yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Customer relationship, menyangkut perasaan pelanggan terhadap
proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.
c) Image and reputation, menggambarkan faktor-faktor intangible
yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan.
Untuk melihat tingkat kepuasan, Zeithaml dan Berry (1996)
telah mengembangkan sebuah instrumen yang dinamakan Service
Quality (servqual) yang terbukti mampu mengukur tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima ke dalam 5
dimensi yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
1. Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat
pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung
secara fisik oleh pelanggan.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan
pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan
organisasi.
5. Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan
untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Menurut Sugiyono (2001) pengukuran Kinerja Perspektif
Pelanggan adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan dengan
survey menggunakan kuesioner. Mengukur kepuasan pasien
dengan menghitung banyaknya responden yang menjawab
“sangat setuju”, “setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
“sangat tidak setuju” pada indikator yang terdapat pada
kuesioner melalui pernyataan yang telah ditentukan. Setelah
itu, kuesioner pasien diberi skor pada jawaban responden
sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Skor yang
diberikan sesuai dengan pernyataan yang bersifat negatif dan
positif.
Tabel 2.4. Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)
NO
Jawaban Responden Skor
1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1
Tabel 2.5. Skala Likert negatif (Kuesioner Pasien)
NO
Jawaban Responden Skor
1 Sangat Setuju 1 2 Setuju 2 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 4 5 Sangat tidak setuju 5
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien
(Sugiyono,2001) yaitu:
a. Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah Sakit
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran,
yaitu pengobatan yang memuaskan selama menjalani
perawatan di RS, keramahan semua karyawan rumah sakit,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kenyamanan saat berada di dalam rumah sakit, serta sistem
layanan administrasi dan keuangan yang mudah.
b. Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan
Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran,
yaitu pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan
pelayanan yang diberikan perawat, serta pemberian obat dan
makanan yang selalu tepat waktu.
c. Fasilitas yang Memadai
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran
yaitu fasilitas yang bagus dan memadai.
d. Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran
yaitu ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta
tanggapan memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan
pasien.
Tabel 2.6. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien)
No Indikator Pernyataan dalam kuesioner
1 Pelayanan Jasa yang diberikan
Pernyataan 1,2,3,8
2 Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Pernyataan 4,5,6,7
3 Fasilitas yang Memadai Pernyataan 9 4 Ketrampilan Dokter dan
Perawat Pernyataan 10,11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Kemudian data jawaban responden diolah dengan
cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang
sudah ditentukan dengan tabel nilai sebagai berikut:
Responden yang menjawab sangat setuju (5)
Responden yang menjawab setuju (4)
Responden yang menjawab ragu-ragu (3)
Responden yang menjawab tidak setuju (2)
Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus
diketahui terlebih dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah
(X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut:
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka
Tertinggi 5)
X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka
Terendah 1)
Kemudian menghitung total skor responden
diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap
indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang
dihasilkan dengan menggunakan rumus Index %.
Rumus Index % = Total Skor / Y x 100
Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat,
tentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Tabel 2.7. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Pelanggan.
Responden
Kategori
0% - 19,9% Sangat Tidak Setuju
29% - 39,99% Tidak Setuju
40% - 59,99% Ragu-Ragu
60% - 79,99% Setuju
80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001
2. Retensi Pasien
Untuk mengukur tingkat dimana rumah sakit mempertahankan
hubungan dengan pasien lama/konsumen tetap, yaitu:
Jumlah Pasien Lama Retensi Pasien = X 100%
Total Kunjungan
Tingkat retensi pasien dinilai baik apabila selama periode
pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik
apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila
mengalami penurunan selama periode penelitian (Sugiyono,
2001).
3. Akuisisi Pasien
Untuk mengukur seberapa besar rumah sakit berhasil
menarik pasien dan pengunjung baru, yaitu:
Jumlah Pasien Baru Akuisisi Pasien = X 100%
Total Kunjungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Tingkat akuisisi pelanggan dinilai baik apabila selama periode
pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik
apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila
mengalami penurunan selama periode penelitian
(Sugiyono,2001).
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa
baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka
sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton (1996:96)
membagi proses bisnis internal ke dalam:
1) Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang
kebutuhan lain dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang
mereka butuhkan. Apabila jasa yang ditawarkan lebih dari standar
klasifikasi rumah sakit tersebut maka dapat dikatakan sebagai inovasi.
2) Proses Operasi
Pada proses ini, yang dilakukan oleh masing-masing organisasi
bisnis lebih menitik beratkan pada efisiensi proses, konsistensi dan
ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada
pelanggan. Untuk tingkat pelayanan diukur dengan menggunakan
standar kinerja pelayanan rumah sakit. Tahap operasinya adalah:
a) Jumlah kunjungan rawat jalan
Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
b) Jumlah kunjungan rawat inap
Indikator yang akan menunjukkan kualitas pelayanan suatu rumah
sakit sebagai berikut:
(1) ALOS (Average Length of Stay)
ALOS menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-
rata lamanya pasien rawat inap di rumah sakit,
pengukurannya:
Jumlah Hari Perawatan Pasien Keluar ALOS = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) Standar ideal pada indikator ALOS berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed adalah 6 – 9 hari.
(2) BOR (Bed Occupancy Ratio)
BOR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-
rata presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu
tertentu, pengukuranya:
Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit BOR = X 100% (Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari
dalam satuan waktu)
Standar ideal pada indikator BOR berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed adalah 60 – 85%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
(3) TOI (Turn Over Internal)
TOI menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-
rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke
saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran
tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.
(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari) - Hari perawatan RS
TOI = Jumlah Pasien Keluar (Hidup +Mati) Standar ideal pada indikator TOI berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed adalah 1 – 3 hari.
(4) BTO (Bed Turn Over Rate)
BTO menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah
frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu periode, berapa
kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati) BTO = Jumlah Tempat Tidur Standar ideal pada indikator BTO berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed adalah 40 – 50 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
(5) GDR (Gross Death Rate)
GDR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah angka
kematian umum untuk setiap penderita keluar.
Jumlah pasien mati seluruhnya GDR = X 1000 Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati)
Standar ideal pada indikator GDR berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed, adalah: Tidak lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.
(6) NDR (Net Death Rate)
NDR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah angka
kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu
pelayanan di rumah sakit.
Jumlah pasien mati ˃ 48 jam NDR = X 1000 Jumlah Pasien Keluar Standar ideal pada indikator NDR berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed adalah Tidak lebih dari 25 per 1000 pasien keluar.
c) Pelayanan Purna Jual
Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses
bisnis internal karena pelayanan purna jual yang akan berpengaruh
pada tingkat kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual
Gambar 2: Perspektif Proses Bisnis Internal
Model Rantai Nilai Genetik
Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam berbagai kasus, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
merupakan fondasi keberhasilan bagi knowlwdge-worker organization
dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi. Dalam
perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur (Kaplan dan Norton,
1996:127):
1) Employee Capabilities
Perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang
menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk
mencapai tujuan organisasi.
2) Information System Capabilitas
Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan
seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat
dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
3) Motivation, Empowerment, and Alignment
Identifikasi Kebutuhan pelanggan
Kenali Pasar
Ciptakan Produk/ Jasa
Bangunan Produk/ Jasa
Luncurkan Produk/ Jasa
Layani Pelanggan
Kebutuhan
Pelanggan
Terpenuhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses
pembelajaran sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial
anderror sehingga turbulensi lingkungan sama-sama dicoba-kenali
tidak sengaja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh
segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-
masing.
Sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang
ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum yaitu:
a) Kepuasan Pekerja
Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja
dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat
penting oleh sebagian besar perusahaan. Perusahaan biasanya
mengukur kepuasan pekerja dengan survei. Unsur-unsur dalam
suatu survei kepuasan pekerja meliputi (Kaplan dan
Norton,1996:112):
(1) Keterlibatan dalam pengambilan keputusan
(2) Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik
(3) Akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanakan
pekerjaan dengan baik
(4) Dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan
inisiatif
(5) Tingkat dukungan dari fungsi staff
(6) Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
b) Retensi Pekerja
Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama
mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Retensi pekerja
umumnya diukur dengan presentase keluarnya pekerja yang
memegang jabatan kunci (Kaplan dan Norton, 1996:113).
c) Produktivitas Pekerja
Produktivitas pekerja adalah ukuran hasil, dampak
keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja,
inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja
dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan
keluaran tersebut (Kaplan dan Norton, 1996:113).
Pengukuran kepuasan karyawan ini dilakukan dengan survei
menggunakan kuesioner. Mengukur kepuasan karyawan dengan
menghitung banyaknya responden yang menjawab “sangat setuju”,
“setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan “sangat tidak setuju”
pada indikator yang terdapat pada kuesioner melalui pernyataan
yang telah ditentukan. Setelah itu, kuesioner pasien diberi skor
pada jawaban responden sesuai dengan tingkat kepuasan yang
dirasakan. Skor yang diberikan sesuai dengan pernyataan yang
bersifat negatif dan positif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Tabel 2.8. Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan)
NO
Jawaban Responden Skor
1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1
Tabel 2.9. Skala Likert negatif (Kuesioner Karyawan)
NO
Jawaban Responden Skor
1 Sangat Setuju 1 2 Setuju 2 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 4 5 Sangat tidak setuju 5
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan karyawan
(Sugiyono,2001) yaitu:
(a) Peningkatan Kepuasan Kerja
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu
kepuasan karyawan bekerja.
(b) Pengembangan Karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu
pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.
(c) Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu
keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,
peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pemberian motivasi kepada karyawan, serta pemberian
penghargaan kepada karyawan berprestasi.
(d) Kapabilitas Sistem Infomasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran
strategik, yaitu karyawan dapat mengakses semua informasi
yang dibutuhkan.
Tabel 2.10. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan)
No Indikator Pernyataan dalam kuesioner
1 Peningkatan Kepuasan Kerja
Pernyataan 2,3
2 Pengembangan Karyawan Pernyataan 4,7 3 Penciptaan Iklim yang
Mendorong Motivasi Pernyataan 1,5,6,8
4 Kapabilitas Sistem Informasi
Pernyataan 9,10
Kemudian data jawaban responden diolah dengan
cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang
sudah ditentukan dengan tabel nilai sebagai berikut:
Responden yang menjawab sangat setuju (5)
Responden yang menjawab setuju (4)
Responden yang menjawab ragu-ragu (3)
Responden yang menjawab tidak setuju (2)
Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus
diketahui terlebih dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah
(X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka
Tertinggi 5)
X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka
Terendah 1)
Kemudian menghitung total skor responden
diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap
indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang
dihasilkan dengan menggunakan rumus Index %.
Rumus Index % = Total Skor / Y x 100
Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat,
tentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel
berikut:
Tabel 2.11. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Karyawan.
Responden
Kategori
0% - 19,9% Sangat Tidak Setuju 29% - 39,99% Tidak Setuju 40% - 59,99% Ragu-Ragu 60% - 79,99% Setuju 80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
3. Keunggulan Balanced Scorecard
Menurut Mulyadi(2001:18), keunggulan Balance Scorecard adalah
mampu menghasilkan rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
a. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain
pelanggan(customer), proses bisnis internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan.
b. Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun
hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan dalam perencanaan strategik.
c. Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan
berjangka panjang.
d. Terukur
Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
stretegik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh
sistem tersebut.
D. Penelitian Sebelumnya
Prihananto (2006) melakukan penelitian pada Rumah Sakit Kristen
Tayu Pati, menyimpulkan bahwa perspektif keuangan mengalami peningkatan,
perspektif pelanggan mampu mempertahankan dan menarik minat pelanggan
setiap tahunnya serta mampu memuaskan pelanggan. Tolok ukur yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
digunakan untuk mengukur perspektif pelanggan adalah kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Pada perspektif bisnis internal
dengan menggunakan indikator proses inovasi, proses operasi, dan layanan
purna jual rumah sakit dinilai kurang baik karena belum memenuhi target yang
ditetapkan, rumah sakit mampu memberikan fasilitas pelayanan yang baik
tetapi pelayanan pencegahan dan kecepatan kurang memadai dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran mampu mempertahankan dan memuaskan
karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Andranik(2008) menunjukkan bahwa
instrument kinerja yang ada dalam Balanced Scorecard dapat diterapkan dalam
rumah sakit, khususnya pada rumah sakit pemerintah. Hasil analisis kinerja
yang dinilai pada keempat perspektif melalui pendekatan konsep Balanced
Scorecard di RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tahun 2006 – 2007
menunjukkan bahwa keempat perspektif menunjukkan kinerja yang baik, hal
tersebut terlihat dari hasil yang dicapai oleh perspektif tersebut. Penelitian
dilakukan dengan membandingkan data sekunder yang ada seperti data
realisasi keuangan, data pengukuran kinerja tradisional yang kemudian
dibandingkan dengan target yang sudah ditentukan sebelumnya kemudian data-
data tersebut dikelompokkan ke dalam perspektif yang ada dan dicari
hubungan dari setiap indikator tersebut.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Magdalena,dkk(2008)
menyebutkan bahwa dalam perspektif keuangan, menunjukkan bahwa tingkat
Return On Investment (ROI) cenderung meningkat, namun pertumbuhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
pendapatan cenderung menurun. Penurunan pendapatan yang tidak segera
ditangani pada akhirnya akan menurunkan jumlah laba bersih ROI. Dalam
perspektif pelanggan, balanced scorecard menunjukkan bahwa retensi pasien
cenderung menurun dan akuisisi pasien cenderung meningkat, namum para
pasien merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Dalam perspektif bisnis internal, menunjukkan bahwa produktifitas dan profit
margin cenderung meningkat. Dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, menunjukkan bahwa produktifitas karyawan cenderung
meningkat.
Woro (2010) melakukan penelitian pada RSJD Dr Amino
Gondohutomo Semarang menyatakan bahwa dalam perspektif keuangan,
tingkat rasio ekonomi dalam 3 tahun terakhir cukup baik karena selisih antara
anggaran belanja yang ditetapkan PEMDA terhadap realisasi anggarannya.
Dalam perspektif pelanggan, terdapat penurunan pada tingkat kepuasan
konsumen yaitu ALOS (Average Length of Stay) tahun 2006 sebesar 23,08 hari
menurun menjadi 21 hari di tahun 2007. Penurunan juga terjadi pada tingkat
profitabilitas konsumen di tahun 2007. Dalam perspektif proses bisnis internal,
kunjungan rawat jalan di tahun 2007 meningkat. Tingkat kunjungan rawat inap
yang diukur dari tingkat BOR (Bed Occupancy Rate), TOI (Turn
OverInternal), BTO (Bed Turn Over Rate), GDR (Gross Death Rate), dan
NDR (Net Death Rate) dinilai baik. Dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan yang diukur melalui tingkat produktifitas mengalami
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
peningkatan, retensi karyawan yang turun, dan tingkat kepuasan karyawan
yang belum cukup.
Aurora (2010) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa RSUD
Semarang memungkinkan untuk menerapkan Balanced Scorecard. Penerapan
Balanced Scorecarddimungkinkan karena rumah sakit telah memformulasikan
visi, misi dan strateginya dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja
rumah sakit dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.
Pramadhany dan Raharjo (2010) tentang penerapan metode Balanced
Scorecard sebagai tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba.
Penerapan Balanced Scorecard melalui empat perspektif, yaitu perspektif
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan
pertumbuhan dinilai cukup baik untuk diterapkan. Berdasarkan pengukuran
Balanced Scorecard, rumah sakit perlu memperhatikan beberapa aspek kinerja
dari keempat perspektif Balanced Scorecard yang dinilai masih berada pada
tingkat kurang dan cukup. Aspek yang dinilai cukup adalah penurunan biaya,
retensi pelanggan, tingkat pelayanan, retensi karyawan dan pelatihan
karyawan.
Hanif (2012) dalam penelitiannya dapat disimpulkan bahwa
pengukuran kinerja dengan konsep value for money dan balanced scorecard pada
Rumah Sakit Dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas berdasarkan prinsip-prinsip
value for money sesuai dengan identitas pihak rumah sakit sebagai salah satu
instansi pemerintah dengan tetap mengedepankan paradigma hemat guna, tepat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
guna dan berdampak guna. Hasil penelitian menunjukkan kinerja yang baik pada
3 rasio keuangan yaitu rasio ekonomis, rasio efesiensi, dan rasio efektifitas.
Melalui pendekatan balanced scorecarddigunakan sebagai pembanding yang
diperlukan untuk memaksimalisasi informasi-informasi tentang kinerja yang telah
dibangun oleh pihak rumah sakit memberikan kepastian akan semakin baik dan
berkualitasnya kinerja yang dibangun oleh pihak Rumah Sakit Dr. Sobirin
Kabupaten Musi Rawas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yaitu jenis penelitian yang
merinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan
cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi
tertentu.Studi kasus ini menganalisa kinerja di Rumah Sakit Palang Biru
Kutoarjo dari tahun 2014 – 2016.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2017.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang atau pihak-pihak yang akan
dijadikan sasaran penelitian untuk memperoleh data yang diinginkan.
Dalam penelitian ini, subjek penelitian adalah terdiri dari:
a. Kepala bagian dan kasubag
b. Bagian keuangan, Akuntansi, dan Administrasi
c. Bagian kepegawaian
d. Bagian Rekam medis
e. Pasien Rawat Inap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah hal-hal yang ingin diteliti. Objek yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Laporan Realisasi Anggaran periode 2014-2016.
b. Hasil wawancara dengan manajer yang akan digunakan sebagai data
dalam perspektif proses bisnis internal serta gambaran umum Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo.
c. Hasil kuesioner untuk pasien dan karyawan, yang akan digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien dan karyawan pada perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara merupakan cara pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan secara langsung. Wawancara dilakukan dengan
manajer Rumah Sakit palang Biru Kutoarjo untuk mendapatkan informasi
mengenai perspektif dalam proses bisnis internal, yaitu: proses inovasi,
operasi, dan layanan purna jual.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang
akan diberikan untuk mengetahui kepuasan pasien dan karyawan Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo terhadap kinerja Rumah Sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan metode dengan mengumpulkan data-data
yang dibutuhkan. Dari data-data tersebut kemudian dianalisis untuk
memperoleh hasil penelitian.
E. Data yang Dibutuhkan
1. Data Primer
Menurut Umar (2004), data primer merupakan data yang diperoleh
dari sumber pertama individu atau perseorangan dari hasil wawancara atau
hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam
penelitian ini data primer berupa:
a. Hasil wawancara dengan manajer rumah sakit mengenai penjelasan
informasi-informasi yang akan digunakan dalam penelitian.
b. Hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan kepada pasien dan
karyawan rumah sakit.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi dalam bentuk publikasi. Data sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini berupa:
a. Gambaran umum Rumah Sakit
b. Laporan Realisasi anggaran periode 2014-2016
c. Data jumlah pasien dan pegawai rumah sakit periode 2014-2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Palang Biru yang akan
digunakan untuk menilai kepuasan pada aspek konsumen dan karyawan RS
Palang Biru yang akan digunakan untuk menilai perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.
Sampel yang akan diambil sebanyak 30 orang. Sampel sebesar 30
responden merupakan batas minimal yang diijinkan menurut
Soegiyono(2001). Dalam penelitian ini, peneliti mengambil teknik
convenience sampling atau pengambilan sampel secara nyaman merupakan
teknik pengambilan sampel secara bebas dimana peneliti menyebarkan
kuesioner untuk menilai kepuasan pelanggan kepada pasien rawat inap saja
sebanyak 86 pasien. Kuesioner yang disebarkan kepada karyawan rumah
sakit sebanyak 197 kuesioner dan yang kembali hanya 156 kuesioner.
G. Teknik Pengujian Intrumen
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya
dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang
benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya
(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam
menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan
menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik
korelasi pearson dengan tarif signifikan = 1% dan uji reliabilitas
menggunakan Alpha dengan nilai Cronbach Alpha > 70%.
1. Uji Validitas
Menurut Siregar (2013:75), validitas atau kesalahan menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a
valid measure if it succesfully measure the phenomenon). Dalam penelitian
yang menggunakan instrument berupa kuesioner, uji validitas digunakan
untuk melihat seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat mengetahui
jawaban responden. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin
tepat pula alat ukur tersebut mengukur.
Uji signifikan dilakukan dengan cara membandingkan nilai r
hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Menguji apakah masing-masing indikator valid atau
tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
(Siregar,2013:87). Menurut Siregar (2013:89-90) Alpha Crobach adalah
salah satu metode yang digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes
yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun “ya” atau
“tidak”, melainkan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur
sikap atau perilaku.
UJi realibilitas yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Alpha
Cronbach sangat umum digunakan sehingga koefisien yang umum juga
untuk mengavaluasi internal constensy.Kriteria suatu instrumen penelitian
dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini bila koefisien
reliabilitas (r 11) ˃ 0,6. Jika nilai alpha ˃ 0,7 artinya reliabilitas
mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha ˃ 0,8 ini
mensugestikan seluruh item reliable dan seluruh tes secara konsisten dan
internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.
Rumus:
][1-∑
Keterangan:
Keterangan:
= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya item pertanyaan ∑ = Jumlah varian butir = Varian total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
H. Teknik Analisis Data
1. Mengumpulkan yang dibutuhkan dalam penelitian. Data tersebut berupa:
laporan keuangan, data pasien RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016; hasil
kuesioner karyawan, dan pasien; hasil wawancara dengan manajer rumah
sakit.
2. Melakukan pengujian data untuk mengetahui valid atau tidaknya data yang
diperoleh, serta reliable atau tidaknya data yang diperoleh.
3. Mengukur kinerja dari masing-masing perspektif dalam balanced s corecard
a. Perspektif Keuangan
1) Menghitung nilai rasio ekonomis
2) Menghitung nilai rasio efisiensi.
3) Menghitung nilai rasio efektifitas.
b. Perspektif Pelanggan
1) Mengukur kepuasan pelanggan.
2) Mengukur retensi pasien.
3) Mengukur akuisisi pasien.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
1) Membandingkan jumlah produk/jasa yang ditawarkan dengan jumlah
produk/jasa rumah sakit yang telah ada.
2) Menghitung jumlah kunjungan rawat jalan.
3) Menghitung kunjungan rawat inap.
4) Melakukan wawancara untuk mengetahui tentang layanan purna jual
yang diberikan kepada para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
1) Menghitung kuesioner dan memberi skor sesuai dengan pernyataan
yang bersifat negatif maupun positif.
2) Menghitung total skor responden dengan menggunakan rumus index
100%.
3) Menentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel.
3. Melakukan penarikan kesimpulan atas kinerja rumah sakit Palang Biru
Kutoarjo berdasarkan empat perspektif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo adalah salah satu upaya pelayanan
di bidang kesehatan milik Tarekat Suster-Suster Amal kasih Darah Mulia yang
dikelola oleh Yayasan Swana Santa. Upaya pelayanan itu sebagai tanggapan
para biarawati Amalkasih Darah Mulia di Kutoarjo yang melihat kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan dimulai + tahun 1952 oleh
Sr. Yulita ADM dengan berkeliling dari desa ke desa untuk memberikan
pertolongan pada orang-orang sakit yang membutuhkan bantuan.
Pada tahun 1952 datang Sr. Damiana ADM, seorang perawat kesehatan
dari Belanda memulai pelayanannya kepada orang-orang sakit yang datang di
Susteran ADM jalan Marditomo 11 Kutoarjo. Pelayanan bertempat di salah
satu kamar sederhana dengan satu meja, satu kursi, satu tensimeter, obat-
obatan sederhana dan sebuah bangku panjang pasien untuk menunggu giliran.
Syukur kepada Allah, tenaga perawat bertambah seorang lagi yaitu Sr.
Dolorosa ADM seorang pribumi berpendidikan perawat yang mulai masuk
pendidikan biarawati. Seiring waktu karya pelayanan mulai berkembang, yang
datang bukan saja orang-orang sakit tetapi juga ibu-ibu hamil dan bayi-bayi
sakit. Menjawab kebutuhan pelayanan yang semakin berkembang baik secara
kuantitatif maupun kualitatif ini, Yayasan merasa perlu mengembangkan
sumber daya manusianya, Sr. Damiana ADM ditugaskan belajar kebidanan di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
RS Carolus Jakarta dan kemudian setelah selesai bergantian Sr. Dolorosa
ADM ditugaskan belajar di RS Panti Rapih Yogyakarta.
Pelayanan kesehatan berkembang terus, dibuka praktek Poliklinik
Umum dan pertolongan persalinan. Suster menerima pasien persalinan Rawat
Inap, juga melayani panggilan menolong persalinan di rumah. Kegiatan
perawatan dilakukan di komplek Susteran satu kamar untuk persalinan, satu
kamar untuk perawatan bayi dan satu kamr lagi untuk Poli Umum merangkap
kamar tamu.
Pelayanan kesehatan kini dikenal/berubah menjadi Rumah
Bersalin/balai Pengobatan yang oleh masyarakat Kutoarjo dan sekitarnya
dengan sebutan RB / BP Palang Biru. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan semakin meningkat sehingga diperlukan tambahan sarana dan
prasarana yang memadai. Maka pada tahun 1963 atas usaha Bapak Budiman,
RB/BP Palang Biru mendapat bantuan dari Yayasan Dana Bantuan Indonesia
untuk menambah bangunan gedung di komplek Susteran. Gedung ini
kemudian dipergunakan untuk pelayanan Poliklinik Umum dan BKIA, asrama
puteri (perawat dan guru karyawan Yayasan) serta untuk perawatan bayi dan
titipan anak yatim piatu, premature. Sekitar tahun 1965 sesudah peristiwa
G30S/PKI jumlah masyarakat yang datang ke poliklinik sangat menurun,
sehingga pelayanan orang sakit dan ibu hamil dilaksanakan di tengah-tengah
masyarakat bersamaan dengan kunjungan ke stasi-stasi (pos kunjungan). Stasi
yang pernah dikunjungi :Wirosobo dan Semayu : beberapa kali, Wingko dan
Ringgit : pengobatan penyakit umum sampai tahun 1973 (selanjutnya disana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
telah berdiri Puskesmas), Ngandagan : 1965 – 1975(penyakit umum, kadang
juga menolong persalinan),1980 – 1982(penyakit umum), dan tahun 1985
mulai diadakan kursus kader kesehatan dari masyarakat Ngandagan,
berlangsung di Palang Biru di bawah pimpinan dr. Harun Rusito, penanggung
jawab medis RB Palang Biru Kutoarjo. Kader – kader kesehatan tersebut
banyak mengupayakan usaha pembangunan masyarakat, antara lain :Usaha
dana sehat, Mengadakan pos obat sederhan,pengadaan air bersih, kerjasama
dengan pemerintah setempat dan Puskesmas dibantu dari Lembaga Penelitian
dan Pembangunan Sosial Jakarta, lingkungan rumah sehat dengan pemasangan
genting kaca, WC sehat atau jamban keluarga, melayani pembuatan jamban
keluarga di tempat lain, baik pesanan maupun mendidik kelompok lain, usaha
bersama dengan menanam kacang, usaha simpan pinjam bersama.Kegiatan-
kegiatan ini berlangsung sampai dengan tahun 1988. Selanjutnya palang Biru
non aktif dalam membimbing kader berhubung kader stasi telah dilebur dan
masuk menjadi kader desa di bawah bimbingan langsung dan penuh dari
dokter Puskesmas setempat.
Sementara itu (1965–1972) kegiatan penimbangan di BKIA
berlangsung terus di Unit Palang Biru Kutoarjo dengan adanya bantuan berupa
susu, bulgur, jagung untuk anak-anak, bayi-bayi, karyawan dan anak-anak
asrama. Pada tahun 1972 Pimpinan Kongregasi Suster-Suster ADM
mengusahakan dana untuk membeli tanah dan membangun gedung baru guna
memindahkan tempat persalinan dan perawatannya yang sudah tidak memadai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
lagi. Pada tahun 1973 bangunan selesai, RB/BP dipindahkan ke tempat yang
baru sampai sekarang di jalan Marditomo No. 17 Kutoarjo.
Perkembangan kebutuhan pelayanan kesehatan terasa dari semula RB
hanya melayani ibu-ibu bersalin dan merawat bayi serta penitipan bayi-bayi
premature dan sakit. Tetapi sejak tahun 1980 kadang-kadang terpaksa harus
menerima penitipan bayi sakit dengan penyakit ringan, misalnya diare. Lama
kelamaan meningkat lagi, banyak orang sakit datang mendesak minta opname
baik pasien perempuan maupun pasien laki-laki. Keadaan ini memaksa
pengelola untuk mengambil sikap. Meneruskan pelayanan sebagai RB/BP atau
meningkatkan status sebagai Rumah Sakit Umum. Pada awal tahun 1990, Sr.
Paula, ADM menjelajahi kemungkinan peningkatan status ini dengan
mengadakan studi kelayakan.
Pada tahun 1995 usaha meningkatkan status ini diteruskan oleh Sr. Sili
Bouka, ADM melalui upaya yang memeras tenaga dan perhatian. Setelah
Yayasan Swana Santa memilih untuk mendukung peningkatan status maka
diadakan studi kelayakan yang dilaksanakan dengan bantuan ahli dari
PERDHAKI dan diproseslah permohonan perubahan status kepada Kanwil
Departemen Kesehatan Jawa Tengah di Semarang.
Akhirnya pada tanggal 5 Pebruari 1997 terwujudlah cita-cita Yayasan,
keluar izin sementara Rumah Sakit untuk jangka waktu 6 (enam) bulan. Dan
per 5 Agustus 1997 izin sementara I telah diperpanjang sampai 5 Pebruari
1998 kemudian diperpanjang sampai dengan 5 Agustus 1998. Perjalanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
masih panjang dan tanggal 30 Oktober 1998 keluarlah izin tetap Rumah Sakit
yang harus diperbaharui dan dipertanggung jawabkan keberadaannya 5 tahun
kemudian.Dan sesuai dengan diterimanya ijin tetap penyelenggaraan sarana
kesehatan maka hari jadi Palang Biru adalah tanggal 30 Oktober.
B. Profil Rumah Sakit Palang Biru
1. Nama : Rumah Sakit Palang Biru
2. Alamat : Jl. Marditomo 17 Kutoarjo, Kabupaten Purworejo
Telp. (0275) 641425, 641650
Fax. (0275) 642560 Email: [email protected]
3. Berdiri : 30 Oktober 1998
4. Kapasitas : 126 TT
5. Pemilik : Kongregasi Suster Amalkasih Darah Mulia (ADM)
6. Yayasan : Swana Santa Palang Biru
7. Luas Tanah : 4.217 m 2
8. Luas Bangunan : 6.586 m2
9. Direktur : dr. Iwan Santoso, MPH
10. Klasifikasi RS : Tipe C (10 Februari 2012)
11. Status Akreditasi : Tingkat MADYA (17 mei2016)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
C. Visi, Misi, Falsafah Rumah Sakit Palang Biru
Rumah Sakit Palang Biru melaksanakan kegiatan pelayanannya
berdasarkan Visi,Misi, dan Falsafah sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi Rumah Sakit Umum terpercaya dan pusat rujukan layanan
spesialis untuk masyarakat Kutoarjo dan sekitarnya dengan memberikan
layanan holistik.
2. Misi
a. Pelayanan membela hidup sampai tuntas dari awal sampai akhir,
b. Pelayanan yang profesional,
c. Mengembangkan komunitas karya kesehatan dan tim kerja yang solid.
3. Falsafah
Kami melayani Anda dengan kasih dan gembira
D.Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru
Gambar3 : Struktur organisasi RSPB Kutoarjo
Sumber: Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
E. Personalia
1. Karyawan
Tabel 4.1 Data ketenagakerjaan di Rumah Sakit Palang Biru 2014-2016
No Jenis tenaga Jumlah
1 Dokter Umum 6
2 Dokter Gigi 2
3 Dokter Spesialis 15
4 Tenaga kebidanan 7
5 Tenaga keperawatan 81
6 Tenaga kefarmasian 4
7 Tenaga Kesehatan Masyarakat 1
8 Tenaga Gizi 1
9 Tenaga Keterapian Fisik 2
10 Tenaga Keteknisan Medis 7
11 Tenaga Non Medis 71
TOTAL 197
Sumber: bagian kepegawaian RSPB
2. Sistem Penggajian
Rumah sakit membedakan sistem penggajian antara karyawan tetap dengan
karyawan tidak tetap. Sistem penggajian yang ditetapkan oleh RSPB adalah
sebagai berikut:
a. Karyawan Tetap
Gaji yang diterima oleh karyawan tetap terdiri dari beberapa komponen
pembangunan, yaitu:
1) Gaji Pokok
2) Gaji Insentif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
3) Insentif Kehadiran
4) Insentif Lembur
5) Insentif Jaga Malam
6) Insentif Struktural ( untuk pejabat Struktural)
b. Karyawan Tidak Tetap
Gaji yang diterima oleh karyawan tidak tetap terdiri dari beberapa
komponen pembangunan, yaitu:
1) Gaji honorarium tetap
2) Insentif kehadiran
3) Insentif Jaga malam
4) Insentif lembur
3. Sistem Pengaturan Jam Dinas
Sistem pengaturan jam dinas yang berlaku di RSPB adalah sebagai berikut:
a. Untuk karyawan yang berhubungan dengan pasien:
1) Shift 1 : pukul 07.00 – 14.00
2) Shift 2 : pukul 14.00 – 21.00
3) Shift 3 : pukul 21.00 – 07.00
b. Untuk karyawan di bagian penunjang medis:
1) Shift 1 : pukul 07.00 – 14.00
2) Shift 2 : pukul 10.00 – 17.00
c. Untuk karyawan di bagian administrasi:
Pukul 07.00 – 14.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
F. Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan terdiri dari:
1. Pelayanan 24 jam:
a. IGD
b. Laboratorium
c. Farmasi
d. Ambulans
2. Pelayanan rawat jalan:
a. Klinik Umum
b. Klinik Spesialis
c. Klinik Kesehatan Ibu dan Anak
d. Klinik Fisiotherapi
e. Klinik Gizi
3. Pelayanan Penunjang Medik
a. Farmasi
b. Laboratorium
c. Radiologi
d. Rekam Medik
e. Ruang Perawatan Intensif
4. Pelayanan Tindakan:
a. Pelayanan Kamar Bedah
b. Pelayanan Kamar Bersalin
c. Pelayanan Bedah Minor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
5. Pelayanan Lain-lain:
a. Home Care
b. Pelayanan Ambulance
c. Rukti Jenazah
d. Asuransi
e. Pastoral Care
f. Medical Check Up (MCU Umum, Jantung Sehat, cephalgia cronic)
g. Tes Alergi
h. BRI online
i. Mobil Jenazah
j. Pijat Bayi Sehat
k. Senam Hamil
G. Tugas Pokok Kepala Bagian
1. Kapala Bidang Medik
Kepala Bidang Medik membawahi Kepala Seksi Pelayanan Medik
dan Kepala Seksi Penunjang Medik, dengan tugas pokok masing-masing
seksi sebagai berikut:
a. Kepala Seksi Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok sebagai
berikut:
1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana
Medik.
2) Merencanakan pengembangan pelayanan Medik Rumah Sakit
Palang Biru Kutoarjo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo.
4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan
pelayanan Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.
5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala bidang medik mengenai hal-
hal yang berkaitan dengan pelayanan medik.
b. Kepala Seksi Penunjang Medik mempunyai tugas pokok sebagai
berikut:
1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana
Medik.
2) Merencanakan pengembangan pelayanan medik Rumah Sakit
Palang Biru Kutoarjo.
3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo.
4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan
penunjang Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.
5) Melaporkan hasil kerja kepala bidang medik mengenai hal-hal
yang berkaitan dengan penunjang medik.
2. Kepala Bidang Keperawatan
Kepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas pokok sebagai
berikut:
a. Menetapkan kebijakan pelayanan keperawatan.
b. Melaksanakan fungsi managerial di pelayanan keperawatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
c. Melaporkan segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan keperawatan
kepada Direktur.
d. Melakukan koordinasi dengan Kepala bidang medik dan Kepala Bagian
Administrasi Keuangan dan Umum.
3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum
Kepala Bagian Administrasi dan Umum membawahi Kepala Sub
Bagian Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Keuangan, dan Kepala Sub
Bagian rumah Tangga dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai
berikut:
a. Kepala Urusan Kepegawaian dan Diklat mempunyai tugas pokok
sebagai berikut:
1) Melakukan fungsi managerial kepegawaian dan diklat secara
profesional, efisien dan efektif.
2) Melaksanakan tugas administrasi kepegawaian dan pengelolaan
diklat.
3) Membuat laporan kegiatan bagian kepegawaian dan diklat dengan
jelas, benar, lengkap, dan tepat waktu.
b. Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok sebagai berikut:
1) Menyelenggarakan pertemuan berkala unit bagian keuangan.
2) Merencanakan pengembangan pelayanan keuangan Rumah Sakit
Palang Biru Kutoarjo.
3) Menyelenggarakan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaam
pelayanan keuangan yng berdaya guna dan berhasil guna.
5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan
Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
keuangan.
c. Kepala Sub Bagian Rumah Tangga mempunyai tugas pokok sebagai
berikut:
1) Menyelenggrakan pertemuan berkala bagian Rumah Tangga.
2) Merencanakan pengembangan pelayanan Rumah Tangga Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo.
3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah
Sakit Palang Biru Kutoarjo.
4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan Rumah
Tangga Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo yang berdaya guna dan
berhasil guna.
5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan
Keuangan mengenail hal-hal yang berkiatan dengan pelayanan
Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru apabila
diukur dengan metode Balanced Scorecard, maka peneliti akan mengalisis
masing-masing perspektif yang disebutkan dalam landasan teori yaitu perspektif
keuangan (financial), perspektif pelanggan (customer), perspektif proses bisnis
internal (internal business proceses), dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran (growth and learning).
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya
dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang
benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya
(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam
menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau
tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan
menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik
korelasi pearson dengan tarif signifikan =1% dan uji reliabilitas
menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha>70%.
1. Hasil Pengujian Validitas
a. Pespektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan terdiri dari 11 butir pertanyaan dan
pengujian dilakukan terhadap 86 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Hasil uji validitas: r hitung > r tabel yaitu r hitung >0,212(α = 0,01)
Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan
Item
N = 86
Hitung (r)
Tabel (r) = 0,212
Signifikansi = 0,01 ;
dk= n - 2
Hasil
1 0,563 0,212 Valid 2 0,645 0,212 Valid 3 0,659 0,212 Valid 4 0,532 0,212 Valid 5 0,605 0,212 Valid 6 0,606 0,212 Valid 7 0,591 0,212 Valid 8 0,689 0,212 Valid 9 0,465 0,212 Valid 10 0,612 0,212 Valid 11 0,444 0,212 Valid
Sumber: Hasil Olah Data
Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan
valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner.
b. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdiri dari 10 butir
pertanyaan dan pengujian dilakukan terhadap 156 responden.
Hasil uji validitas: r hitung > r tabel yaitu r hitung >0,157 (α = 0,01)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Item
N = 156
Hitung (r)
Tabel (r) = 0,157
Signifikansi = 0,01 ;
dk= n - 2
Hasil
1 0,699 0,157 Valid 2 0,579 0,157 Valid 3 0,618 0,157 Valid 4 0,649 0,157 Valid 5 0,629 0,157 Valid 6 0,636 0,157 Valid 7 0,491 0,157 Valid 8 0,609 0,157 Valid 9 0,589 0,157 Valid 10 0,486 0,157 Valid
Sumber: Hasil Olah Data
Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan
valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner.
2. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas suatu
konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbanch’s Alpha
lebih besar dari 0,700 (Ghozali, 2006:47).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel 5.3. Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Perspektif Cronbach’s Alpha
Hasil
1 Pelanggan 0,804 Reliabel
2 Pertumbuhan dan pembelajaran 0,806 Reliabel
Sumber: Hasil Olah Data
B. Analisis Data
1. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Keuangan
Untuk menjawab perspektif keuangan, dilakukan analisis data dengan
menggunakan metode value for money. Analisis ini digunakan untuk
melihat kinerja keuangan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun
2014 – 2016.
a. Rasio Ekonomis
Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan dalam
penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta
menghindari pemborosan.
Realisasi Belanja Operasional Rasio Ekonomis = X 100%
Anggaran Belanja Operasional
Rasio Ekonomis Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun 2014
sampai 2016 dapat dilihat pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016
Tahun Realisasi Belanja
(1) Anggaran Belanja
(2) Rasio Ekonomi
(1):(2)
2014 19.151.448.188 19.286.571.425,50 99,30%
2015 18.601.646.249 23.769.085.090 78,26%
2016 26.576.572.054 24.189.821.500 109,87%
Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo Kinerja perspektif keuangan RSPB Kutoarjo untuk rasio ekonomis
dapat dikatakan ekonomis karena kinerja keuangan institusi dikatakan
ekonomis apabila diperoleh nilai kurang dari 100%.
` Tabel di atas menunjukkan hasil rasio ekonomi RSPB Kutoarjo
pada tahun 2014 sebesar 99,30%. Hal ini mengindikasikan bahwa
realisasi pengeluaran RSPB Kutoarjo di tahun 2014 tidak melebihi
anggaran yang ditetapkan. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSPB
Kutoarjo telah melakukan penghematan sebesar Rp.
1.909.505.694.362,00.
Tahun 2015 rasio ekonomi RSPB Kutoarjo adalah sebesar 78,26%
atau melakukan penghematan anggaran 21,74% atau sebesar Rp.
5.167.438.841,00.
Di tahun 2016 rasio ekonomi RSPB Kutoarjo adalah 109,87%.
Kondisi ini menunjukkan bahwa RSPB Kutoarjo melakukan
pengeluaran yang melampaui anggaran yang ditetapkan sebesar 9,87%
atau Rp. 2.386.750.554,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
b. Rasio Efisiensi
Rasio Efisiensi yaitu rasio yang menggambarkan perbandingan antara
besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan
dengan realisasi pendapatan yang diterima.
Realisasi Belanja Rasio Efisiensi = X 100%
Realisasi Pendapatan
Rasio Efisiensi Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun 2014
sampai 2016 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.5 Rasio Efisiensi RSPB Kutoarjo tahun 2014 – 2016
Tahun Realisasi
Belanja (1)
Realisasi Pendapatan
(2)
Rasio Efisiensi
(1):(2) 2014 19.151.448.188 24.670.086.188 77,63%
2015 18.601.646.249 27.311.277.237 68,11%
2016 26.576.572.054 36.792.654.274 72,23%
Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo
Berdasarkan tabel di atas, tahun 2014, 2015, dan 2016 rasio
efisiensi RSPB Kutoarjo efisien karena kinerja keuangan institusi
dikatakan efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang dari
100% .
Dari tabel 5.5 dapat dilihat bahwa ditahun 2014 adalah 77,63%
atau rumah sakit melakukan penghematan 22,37% atau sebesar
Rp.5.518.638.000,00 dan tahun 2015 turun menjadi 68,11% atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
rumah sakit melakukan penghematan 31,89 atau sebesar Rp.
8.709.630.988,00 dan pada tahun 2016 menjadi 72,24% atau rumah
sakit melakukan penghematan 27,76% atau sebesar Rp.
10.216.082.220,00
c. Rasio Efektifitas
Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai
tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa besar biaya
yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan. Biaya bisa terjadi
melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas hanya melihat
apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Realisasi Pendapatan Rasio Efektifitas = X 100%
Anggaran Pendapatan
Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo pada tahun 2014 sampai 2016 dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.6 Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016
Tahun Realisasi
Pendapatan (1)
Anggaran Pendapatan
(2)
Rasio Efisiensi
(1):(2) 2014 24.670.086.188 19.598.104.027,05 125,88%
2015 27.311.277.237 24.156.385.285 113,06%
2016 36.792.654.274 28.926.566.512 127,19%
Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Apabila dilihat dari tabel di atas, perolehan pendapatan atau
realisasi pendapatan mengalami peningkatan. Pada tahun 2014 rasio
efektifitas sebesar 125,88%, dan untuk tahun 2014 rasio efektifitas
sebesar 113,06%, sedangkan pada tahun 2016 rasio efektifitas sebesar
127,19%. Penetapan anggaran dan realisasi untuk penentuan indikator
efektifitas ini, rasio efektifitas untuk RSPB Kutoarjo dari tahun 2014
sampai dengan tahun 2016 sangat efektif. Hal ini dapat dilihat dari
rasio efektifitas yang melebihi angka 100%.
2. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan indikator tentang bagaimana
pelanggan melihat dan menilai organisasi dan sebaliknya. Indikator yang
dapat digunakan untuk menilai bagaimana pelanggan memandang
organisasi adalah tingkat kepuasan pelanggan yang bisa diketahui
melalui survei pelanggan, sikap dan perilaku pelanggan yang dapat
diketahui dari keluhan-keluhan yang disampaikan (Mahsun,2006:168).
Teknik pengukuran perspektif ini menggunakan hasil kuesioner dan data
jumlah pasien.
a. Hasil kuesioner
1) Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah
Sakit
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu
pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
keramahan semua karyawan rumah sakit, serta sistem layanan
administrasi dan keuangan yang mudah.
Tabel 5.7. Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang Diberikan
Indikator Pernyataan
kuesioner Jumlah Responden
SS S RR TS STS Pelayanan Jasa yang diberikan
1 45 39 2 0 0 2 41 44 1 0 0 3 49 35 2 0 0 8 46 40 0 0 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 905 632 15 0 0
Total Skor 1552 Rata-rata skor indikator 388
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:
Menghitung nilai Y = Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghutung nilai X =Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1552/4 = 388
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100
= (388/430) x100%
= 90,23= 90%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Berdasarkan perhitungan di atas,90% responden sangat setuju atas
pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang
diberikan rumah sakit adalah sangat tinggi.Tujuan utama dari
rumah sakit adalah memberikan jasa pelayanan kepada pasien yang
membutuhkan pengobatan. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat harus mampu meningkatkan pelayanan
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (KMRI. NO.1087/
MENKES/ SK/ VII/ 2010).
2) Kepuasan Pasien terhadap Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan.
Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu
pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang
diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu
tepat waktu.
Tabel 5.8. Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Indikator Pernyataan
kuesioner Jumlah Responden
SS S RR TS STS Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
4 52 33 1 0 0 5 49 37 0 0 0 6 50 36 0 0 0 7 58 28 0 0 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 10
45 536 3 0 0
Total Skor 1584 Rata-rata skor indikator 396
Sumber: Data Primer diolah, 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Perhitungan:
Menghitung nilai Y=Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1584/4 = 396
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100
= (396/430) x100%
= 92,09= 92%
Berdasarkan perhitungan di atas, 92% responden sangat setuju atas
pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan tingkat kepuasan
pasien terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan rumah
sakit adalah sangat tinggi. Kecepatan dan ketepatan waktu
merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Hal ini dapat mencerminkan tingkat profesional
para pekerja rumah sakit. Semakin tinggi tingkat kecepatan dan
ketepatan waktu yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat
kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap profesionalisme
para pekerja rumah sakit tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
3) Kepuasan pasien terhadap Fasilitas yang Memadai
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas
yang bagus dan memadai.
Tabel 5.9. Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai
Indikator Pernyataan kuesioner
Jumlah Responden SS S RR TS STS
Fasilitas yang memadai
9 43 42 1 0 0
Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 215 168 3 0 0
Total Skor 386 Rata-rata skor indikator 386
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:
Menghitung nilai Y=Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 386/1 = 386
Setelah menghitungnilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100
= (386/430) x100%
= 89,77= 90%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Berdasarkan perhitungan di atas, 90% responden sangat setuju atas
pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan pasien terhadap fasilitas yang dimiliki rumah sakit
adalah sangat tinggi. Fasilitas yang memadai dan sesuai dengan
standar dalam rumah sakit merupakan instrumen penting/wajib
yang harus diberikan rumah sakit untuk pasiennya. Pemberian
fasilitas yang bagus dan sesuai dengan kelas ruangan akan
memberikan kepuasan pada pasien yang menggunakannya.
4) Kepuasan Pasien terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu
ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan
memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan pasien.
Tabel 5.10. Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Indikator Pernyataan
kuesioner Jumlah Responden
SS S RR TS STS
Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
10
53
33
0
0
0
11
53
31
2
0
0
Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 530 25
6 6 0 0
Total Skor 792 Rata-rata skor indikator 396
Sumber: Data Primer diolah, 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Perhitungan:
Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 792/2 = 396
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x100
= (396/430) x100%
= 92,09= 92%
Berdasarkan perhitungan di atas, 92% responden sangat setuju atas
pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan pasien terhadap Ketrampilan dari Dokter dan
Perawat rumah sakit adalah sangat tinggi. Tujuan utama rumah
sakit adalah memberikan pengobatan bagi yang membutuhkan
demi meningkatkan derajat kesehatan dalam masyarakat. Dalam
hal ini ketrampilan dari dokter dan perawat tentunya sangat
dibutuhkan.
Berdasarkan hasil kuesioner tersebut, tabel distribusi kepuasan
pelanggan dapat disusun sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Tabel 5.11.Distribusi Kepuasan Pelanggan
Indikator Responden Kategori
Pelayanan Jasa yang diberikan 90% Sangat setuju Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
92% Sangat setuju
Fasilitas yang memadai 90% Sangat setuju Ketrampilan Dokter dan Perawat
92% Sangat setuju
b. Hasil Data Jumlah Pasien
Berdasarkan data jumlah pasien yang diperoleh dari dokumentasi data
RSPB Kutoarjo digunakan untuk mengetahui tingkat retensi pasien
dan akuisisi pasien.
1) Retensi Pasien
Adapun retensi pasien dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.12 Retensi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016
Tahun Pasien Lama
(orang) (a)
Total Kunjungan (kali) (b)
Retensi Pasien (a x 100%)
b 2014 4.046 6.916 58,50% 2015 4.891 7.454 65,62% 2016 6.023 8.049 74,83%
Sumber: bagian keuangan medis RSPB Kutoarjo 2014-2016
Retensi pasien RSPB Kutoarjo pada tabel di atas tahun 2014
sampai dengan tahun 2016 mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Retensi pasien ini menunjukkan bahwa rumah sakit
mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada dengan
melihat dari jumlah kunjungan pasien lama yang terus meningkat.
Secara umum kunjungan dari tahun ke tahun kunjungan pasien ke
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
RSPB Kutoarjo semakin meningkat. Beberapa hal yang
menyebabkan meningkatnya kunjungan pasien lama adalah adanya
penambahan jenis pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS dan
diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang. Dapat
disimpulkan bahwa retensi pasien/tingkat rumah sakit dalam
mempertahankan pasien adalah sangat baik karena mengalami
fluktuasi selama periode penelitian.
2) Akuisisi Pasien
Adapun akuisisi pasien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.13 Akuisisi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016
Tahun Pasien Baru (orang)
Total Kunjungan (kali)
Akuisisi Pasien (a x 100%)
b 2014 2.870 6.916 41,50% 2015 2.563 7.454 34,38% 2016 2.054 8.049 25,52%
Sumber: bagian rekam medis RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016
Akuisisi pasien RSPB Kutoarjo pada tabel di atas mengalami
penurunan yang cukup signifikan pada tahun 2015 sampai tahun
2016. Penurunan akuisisi pasien kurang nyamannya pasien yang
disebabkan oleh banyaknya pasien yang harus antri untuk masuk
perawatan akibat adanya beberapa ruang perawatan yang sangat
sibuk dan padat, beberapa ruang perawatan yang belum optimal
serta adanya pengurangan kapasitas tempat tidur akibat adanya
renovasi/rehabilitasi. Hal ini menunjukkan bahwa penyebab
tersebut mengakibatkan rumah sakit masih kurang mampu menarik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
pasien baru sehingga mengalami penurunan. Dapat disimpulkan
bahwa tingkat kemampuan rumah sakit dalam menarik pasien baru
cukup baik karena mengalami fluktuasi selama periode penelitian.
3. Hasil penelitian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Tahap Inovasi
Dengan semakin bertambahnya jumlah rumah sakit, maka masing-
masing rumah sakit dituntut untuk membuka atau mengembangkan
jasa baru yang dapat diberikan kepada masyarakat. Dengan inovasi
yang baru maka peluang rumah sakit untuk mendapatkan pesien
menjadi lebih besar.
Jenis pelayanan kesehatan yang diberikan RSPB Kutoarjo di tahun
2014 sampai tahun 2016 antara lain: pelayanan medik yang meliputi
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan rawat darurat,
pelayanan intensif; pelayanan penunjang medik dan teknik medik
yang meliputi pelayanan registrasi pasien dan administrasi jaminan
pelayanan kesehatan, pelayanan IGD pelayanan Laboratorium,
pelayanan Farmasi, pelayanan radiologi, pelayanan gizi, pelayanan
rekam medik, pelayanan sanitasi, pelayanan sanitasi; pelayanan
administrasi dan humas yang meliputi administrasi umum, pelayanan
administrasi keuangan dan diklat; Pelayanan rawat jalan yang meliputi
klinik umum, klinik spesialis, klinik kesehatan ibu dan anak, klinik
Fisiotherapi, klinik Gizi; Pelayanan tindakan yang meliputi pelayanan
kamar bedah, pelayanan kamar bersalin, pelayanan bedah minor;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Pelayanan Lain-lain yang meliputi Home Care, pelayanan ambulance
rukti jenazah, asuransi, Pastoral CareMedical Check Up (MCU
Umum, Jantung Sehat, cephalgia cronic), tes alergi, BRI online, mobil
jenazah, pijat bayisehat, senam Hamil.
Dari data rumah sakit, proses inovasi di RSPB Kutoarjo selama
tahun 2014 sampai dengan 2016 tidak terjadi penambahan jasa
pelayanan kesehatan baru.
b. Tahap Operasi
1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan
Tabel 5.14 Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2014 - 2016
No. Jenis Kunjungan 2014 2015 2016 1 Baru (Kali) 20.499 26.465 34.075 2 Lama/Ulang (Kali) 3.686 2.982 3. 039 Jumlah Kunjungan (Kali) 24.185 29.447 37.114
Sumber: bagian rekam medis RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tahun 2014 sampai
tahun 2016 terjadi peningkatan pasien baru rawat jalan dari 20.449
menjadi 26.465 dan tahun 2016 menjadi 34.075. Untuk jumlah
kunjungan rawat jalan RSPB Kutoarjo dari tahun 2014 sampai
2016 berfluktuasi, secara umum meningkat. Beberapa hal yang
menjadi sebab meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan adalah
adanya penambahan jenis pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS
dan diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
2. Jumlah Kunjungan Rawat Inap
Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis internal
ini adalah rasio-rasio yang menunjukkan kualitas pelayanan suatu
rumah sakit.
Tabel 5.15 Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2014 – 2016
No Indikator Pemanfaatan Kinerja Rawat Inap RSPB
Thn 2014
Thn 2015
Thn 2016
1 Jumlah Hari Perawatan (hari) 22.765 25.237 26.660 2 Jumlah Lama Perawatan (hari) 22.622 24.816 25.710 3 Jumlah Pasien Keluar (orang) 6.898 7.448 7.708 4 Jumlah Pasien Mati (orang) 370 378 369 5 Pasien Mati < 48 jam (orang) 216 205 216 6 Pasien Mati > 48 jam (orang) 154 173 153 7 Jumlah Tempat tidur (unit) 112 116 106 8 Jumlah Hari Kalender 365 365 365
Sumber: rekam medis RSPB Kutoarjo
Tabel 5.16 Kinerja Rawat Inap RSPB Kuotarjo Tahun 2014 – 2016
No Indikator Satuan 2014 2015 2016 Hasil Hasil penilaian
1 ALOS Hari 3 3 3 3 Tidak ideal
2 BOR % 55,6 59,8 68,5 61,3 Ideal
3 TOI Hari 3 2 2 2,3 Ideal
4 BTO Kali 61,5 64,2 76,0 67,23 Tidak Ideal
5 GDR Pasien 53,64 50,75 47,87 50,75 Tidak ideal
6 NDR Pasien 22,33 23,23 19,85 21,80 Ideal
Sumber: Data Sekunder diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Berdasarkan standar ideal terkait dengan pelayanan rumah
sakit, ALOS (Average Length Of Stay) pada RSPB Kutoarjo dari
tahun 2014 – 2016 tergolong tidak ideal, karena rata-rata seorang
pasein menginap hanya 3 hari. Sementara standar ideal ALOS
(Average Length Of Stay) adalah 6 -9 hari. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat ALOS (Average Length Of Stay) RSPB Kutoarjo di
bawah standar ideal. Terlalu kecilnya nilai ALOS (Average
Length Of Stay) dapat mengurangi kenyamanan dan kesembuhan
pasien dan dapat menyebabkan pasien kembali dirawat yang
justru menambah biaya perawatan lagi (OECD.2011).
Sementara untuk BOR (Bed Occupancy Ratio) RSPB
Kutoarjo dari tahun 2014 – 2016 ideal yaitu rata-rata 61,3,
sementara standar idealnya adalah 60% - 85%. Hal ini
menunjukkan angka BOR (Bed Occupancy Ratio) untuk RSPB
Kutoarjo sesuai standar dari Depkes RI 2005.
Untuk indikator TOI (Turn Over Internal) RSPB Kutoarjo
ideal karena rata–rata tempat tidur kosong dari tahun 2014–2016
yaitu 2,4 hari, sementara standar ideal TOI(Turn Over Internal)
adalah 1-3 hari.
Indikator BTO (Bed Turn Over Rate) pada RSPB Kutoarjo
dari tahun 2014-2016 tidak ideal karena rata-rata tempat tidur
dipakai sebanyak 67,24 kali, sementara standar ideal BTO
(BedTurn Over Rate) yaitu rata-rata digunakan sebanyak 40-50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
kali. Angka BTO (Bed Turn Over Rate) pada RSPB Kutoarjo
tergolong tinggi karena pemakaian sebuah tempat tidur yang
terlalu sering.
Indikator berikutnya adalah GDR (Gross Death Rate) pada
RSPB Kutoarjo periode tahun 2014-2016 tidak ideal karena tidak
sesuai dengan standar ideal yakni rata-rata pasien meninggal dari
1000 pasien keluar sebanyak 50,75. Standar ideal GDR
(GrossDeath Rate) adalah tidak lebih dari 45 dari 1000 pasien
keluar. Mutu pelayanan RSPB Kutoarjo masih tergolong kurang
baik karena angka GDR (Gross Death Rate) tinggi.
Indikator yang terakhir adalah NDR (Net Death Rate) pada
RSPB Kutoarjo pada tahun 2014-2016 adalah ideal karena rata-
rata pasien meninggal dari 1000 pasien keluarnya adalah 21,80
pasien. Sementara standar idealnya adalah tidak lebih dari 25 per
1000 pasien keluar. Semakin rendah NDR (Net Death Rate) suatu
rumah sakit berarti mutu pelayanan semakin baik. Oleh karena itu
dengan rendahnya angka NDR (Net Death Rate) yang dimiliki
RSPB Kutoarjo berarti mutu pelayanan RSPB Kutoarjo tergolong
baik.
4. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif ini memuat indikator tentang sampai seberapa jauh
manfaat dari suatu pengembangan baru atau bagaimana hal ini dapat
memberikan konstribusi bagi keberhasilan di masa depan. Mengukur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
hasil dari tindakan dan setiap aktivitas dalam perspektif ini mungkin
tidak dapat dilakukan karena hasilnya tidak dapat diketahui secara cepat
dan bersifat jangka panjang. Dalam banyak kejadian, mungkin
diperlukan ukuran pengganti sebagai indikator kinerja (Mahsun,
2006:173).
Jumlah kuesioner yang dibagikan ke pegawai/karyawan RSPB
Kutoarjo sebanyak 197 kuesioner dan yang kembali hanya 156
kuesionerdan semuanya memenuhi syarat untuk diolah, sedangkan total
pernyataan adalah sebanyak 10 (sepuluh) pernyataan.
a. Kepuasan Karyawan terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu kepuasan
karyawan bekerja di RSPB Kutoarjo.
Tabel 5.17. Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Indikator Pernyataan kuesioner
Jumlah Responden SS S RR TS STS
Peningkatan Kepuasan Kerja
2
24
111
12
7
2
3
26
109
16
3
2
Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 250 880 84 20 4
Total Skor 1238 Rata-rata skor indikator 619
Sumber: Data Primer diolah, 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Perhitungan:
Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1238/2 = 619
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100
= (619/780) x100%
= 79,35= 79%
Berdasarkan perhitungan di atas,79% responden setuju atas
pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan
terhadap peningkatan kepuasan kerja yang dilakukan rumah sakit
adalah tinggi. Peningkatan kepuasan kerja karyawan merupakan hal
yang sangat penting. Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja karyawan
di rumah sakit tersebut, maka akan semakin meningkat pula kinerja
karyawan yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan pasien yang
datang.
b. Kepuasan Karyawan terhadap Pengembangan Karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu pelatihan
untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel 5.18. Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan
Indikator Pernyataan kuesioner
Jumlah Responden SS S RR TS STS
Pengembangan Karyawan
4
3
47
32
65
9
7
4
64
35
50
3
Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 35 444 20
1 230
12
Total Skor 922 Rata-rata skor indikator 461
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:
Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 922/2 = 461
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100
= (461/780) x100%
= 59,10= 59%
Berdasarkan perhitungan di atas, 59% responden tidak setuju atas
pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan
terhadap pengembangan karyawan yang dilakukan rumah sakit
adalah rendah. Pengembangan karyawan perlu terus ditingkatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
guna menambah kualitas kerja karyawan. Semakin banyak
pelatihan yang diberikan akan menambah ketrampilan karyawan
yang berujung pada peningkatan pelayanan kepada pasien.
c. Kepuasan Karyawan terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong
Motivasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu
keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,
peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai, pemberian
motivasi kepada karyawan, serta pemberian penghargaan kepada
karyawan berprestasi.
Tabel 5.19. Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
Indikator Pernyataan
kuesioner Jumlah Responden
SS S RR TS STS Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
1 2 78 49 24 3 5 2 70 33 43 8 6 6 92 30 26 2 8 9 95 31 17 4
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 95 1340 429 22
0 17
Total Skor 2101 Rata-rata skor indikator 525,25
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:
Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 2101/4 = 525,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x 100
= (525,25/780) x100%
= 67,34= 67%
Berdasarkan perhitungan di atas, 67% responden setuju atas
pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan
terhadap Penciptaan iklim yang mendorong motivasi yang
dilakukan rumah sakit adalah tinggi. Penciptaan iklim yang
mendorong timbulnya motivasi diantaranya ketanggapan terhadap
keinginan dan kebutuhan pegawai, pelibatan karyawan dalam
proses pengambilan keputusan, pemberian motivasi kepada
karyawan untuk mengembangkan kreativitas dan inisiatif,
pemberian penghargaan bagi karyawan yang berprestasi.
Penghargaan tersebut tidak harus selalu dalam bentuk uang tetapi
dapat dilakukan dalam bentuk pujian atau sanjungan sebagai
ungkapan pengakuan dan penghargaan atas prestasi yang dicapai.
d. Kepuasan Karyawan terhadap Kapabilitas Sistem Informasi
Strategi ini diukur dengan satu ukuran strategik, yaitu karyawan
dapat mengakses semua informasi yang diperlukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Tabel 5. 20. Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi
Indikator Pernyataan kuesioner
Jumlah Responden SS S RR TS STS
Kapabilitas Sistem Informasi
9 5 92 29 25 5 10 8 112 24 9 3
Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 65 816 159 68 8
Total Skor 1116 Rata-rata skor indikator 558
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:
Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1116/2 = 558
Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:
Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x 100
= (558/780) x100%
= 71,54= 72%
Berdasarkan perhitungan di atas, 72% responden setuju atas
pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan tingkat kepuasan
karyawan terhadap kapabilitas sistem informasi rumah sakit adalah
tinggi. Kapabilitas sistem informasi yang dimaksudkan dalam
indikator adalah karyawan dapat mengakses semua informasi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
diperlukan dan informasi yang berhubungan dengan pekerjaan
diberikan dengan jelas.
Berdasarkan hasil kuesioner tersebut, tabel distribusi kepuasan
karyawan dapat disusun sebagai berikut:
Tabel 5.21. Distribusi Kepuasan Karyawan
Indikator Responden Kategori
Peningkatan Kepuasan Kerja 79% Setuju Pengembangan Karyawan 59% Ragu-ragu Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
67% Setuju
Kapabilitas Sistem Informasi 72% Setuju C. Penilaian Kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan berdasarkan
metode Balanced Scorecard
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada masing-masing
perspektif dalam Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan kondisi kinerja
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dalam kondisi yang baik. Hal ini terlihat
dari ketiga perspektif yang telah terpenuhi dan menunjukkan kondisi baik,
yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif pertumbuhan
serta pembelajaran.Secara khusus pada perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran terdapat satu indikator yaitu kepuasan karyawan terhadap
pengembangan karyawan, menunjukkan hasil yang masih rendah yaitu 59%.
Pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan dalam kondisi
tidak baik dikarenakan pada tahap proses inovasi tidak terjadi selama periode
penelitian dan beberapa pelayanan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo masih
tergolong kurang baik atau belum sesuai dengan standar ideal berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Ditjen Bina Yanmed seperti ALOS (Average Length Of Stay), BTO (Bed
Turn Over Rate), GDR (Gross Death Rate).
D. Pembahasan
1. Perspektif Keuangan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, perspektif keuangan
Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo menunjukkan hasil yang baik. Hal ini
dikarenakan rasio efisiensi dan rasio efektifitas dinilai baik. Sementara
rasio ekonomis khusus pada tahun 2016 melakukan pengeluaran yang
melampaui anggaran yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, rasio
yang digunakan pada perspektif keuangan sesuai dengan rasio yang
digunakan dalam penelitian Hanif (2012). Namun, hasil pada penelitian
yang dilakukan oleh Hanif menunjukkan hasil kinerja yang baik pada 3
rasio keuangan. Penelitian yang dilakukan oleh Aurora (2010)
memungkinkan untuk menerapkan Balanced scorecard karena rumah sakit
telah memformulasikan visi, misi dan strateginya dengan baik. Namun,
hasil penelitian berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Pramadhany dan Raharjo (2010) yang menunjukkan hasil penelitian pada
perspektif keuangan kurang baik karena terjadi penurunan biaya.
2. Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan digunakan tiga tolok ukur seperti yang
digunakan dalam penelitian Prihananto (2006) yaitu kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, dan akuisisi pelangganmenunjukkan bahwa Rumah
Sakit Kristen Tayu Pati, mampu mempertahankan dan menarik minat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
pelanggan setiap tahunnya. Sementara, penelitian yang dilakukan oleh
Magdalena, dkk (2008)dengan menggunakan tiga tolok ukur yang sama
yaitu kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan
menyimpulkan bahwa retensi pasien cenderung menurun dan akuisisi
pasien cenderung meningkat, tetapi pasien merasa belum puas terhadap
pelayanan yang diberikan rumah sakit. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kinerja perspektif pelanggan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo
dapat dikatakan baik dikarenakan 3 indikator yaitu retensi pelanggan,
akuisisi pelanggan, dan kepuasan pelanggan dalam keadaan
baik.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Prihananto (2006) dalam penelitiannya menggunakan indikator
proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual menyatakan bahwa
perspektif proses bisnis dinilai kurang baik karena belum memenuhi target
yang ditetapkan, rumah sakit mampu memberikan fasilitas pelayanan yang
baik tetapi kecepatan pelayanan kurang memadai. Pada penelitian ini
digunakan indikator proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual
seperti yang digunakan dalam penelitian Prihananto (2006). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tidak terjadi proses inovasi dari tahun
2014-2016. Pada proses operasi khususnya pada kunjungan rawat jalan
mengalami peningkatan setiap tahunnya sedangkan kunjungan rawat inap
yang diukur dari tingkat ALOS (Average Length Of Stay), BTO (Bed Turn
Over Rate), GDR (Gross Death Rate) dari tahun 2014-2016 adalah tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
ideal sedangkan kunjugan rawat inap yang diukur dari tingkat TOI (Turn
Over Internal), BOR (Bed Occupancy Ratio), NDR (Net Death Rate) dari
tahun 2014-2016 adalah ideal. Kinerja RSPB Kutoarjo pada perspektif
proses bisnis internal dapat dikatakan kurang baik.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang
baik. Karyawan merasa puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil analisis
menggunakan rumus index % pada kuesioner karyawan dengan nilai 79%.
Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Woro (2010) yang menunjukkan hasil penelitian pada perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran masih lemah dikarenakan tingkat kepuasan
karyawan yang belum cukup. Penelitian Andranik (2008) dilakukan dengan
membandingkan data sekunder yang ada seperti data realisasi keuangan,
data pengukuran kinerja tradisional yang kemudian dibandingkan dengan
target yang sudah ditentukan sebelumnya kemudian data-data tersebut
dikelompokkan ke dalam perspektif yang ada dan dicari hubungan dari
setiap indikator tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa keempat
perspektif menunjukkan kinerja yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada bab 5, kesimpulan yang dapat
diambil:
1. Kinerja dari Perspektif Keuangan
Berdasarkan analisis rasio ekonomis, rasio efisiensi, dan rasio
efektifitas kinerja RSPB Kutoarjo menunjukkan hasil yang baik. Hal ini
dapat diketahui dari ketiga rasio menunjukkan kinerja yang baik.
Sementara, rasio ekonomis hanyapada tahun 2016 melakukan pengeluaran
yang melampaui anggaran sebesar 9,87%.
2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan
Berdasarkan perspektif pelanggan, kesimpulan yang dapat diambil
adalah kinerja RSPB Kutoarjo pada perspektif ini sangat baik. Hal ini
dapat dilihat dari hasil kuesioner pasien yang menyatakan sikap sangat
puas terhadap kinerja RSPB Kutoarjo. Retensi pasien dan akuisisi pasien
periode tahun 2014-2016 baik karena mengalami fluktuasi selama periode
penelitian.
3. Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal
Berdasarkan analisis pada perspektif proses bisnis internal, dapat
disimpulkan bahwa RSPB Kutoarjo belum menunjukkan kondisi yang
baik. Hal ini dapat diketahui dari proses inovasi dan proses operasi. RSPB
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Kutoarjo belum mampu memenuhi kedua proses yang ada dalam
perspektif bisnis internal.
4. Kinerja dari perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Berdasarkan hasil analisis pada perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran, kinerja RSPB Kutoarjo dapat dikatakan baik. Hal ini dapat
terlihat dari hasil kuesioner bagi karyawan yang menyatakan puas atas
kinerja rumah sakit.
5. Kesimpulan kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan
Secara keseluruhan, kinerja RSPB Kutoarjo bila diukur dengan
metode Balanced Scorecard menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini dapat
diketahui dari tiga perspektif yaitu Perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, dan perspektif pertumbuhan serta pembelajaran dalam keadaan
baik. Sementara itu, hanya perspektif proses bisnis internal saja yang
menunjukkan kondisi yang kurang baik karena proses inovasi tidak terjadi
selama periode penelitian dan beberapa pelayanan pada proses operasi
belum sesuai dengan standar Ditjen Bina Pelayanan Medik. Saat ini, RSPB
Kutoarjo terus melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan serta
mempelajari kebutuhan masyarakat untuk dapat melakukan inovasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dari penelitian ini adalah:
1. Kuesioner yang dibagikan kepada karyawan untuk perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran yang pada awalnya disebarkan 197 kuesioner hanya
kembali sebanyak 156 kuesioner.
2. Pengisian kuesioner untuk pelanggan (pasien) diberikan ketika pasien
masih menjalani masa penyembuhan dari sakit dan belum sembuh benar
sehingga pengisian kuesioner dibantu oleh keluarga pasien.
C. Saran
Saran yang diberikan untuk pihak Rumah Sakit Palang Biru:
1. RSPB Kutoarjo sebaiknya lebih memperhatikan penghematan anggaran
untuk menyeimbangkan tingkat efisienasi dan pencapaian target
pendapatan yang mempengaruhi tingkat efektifitas.
2. RSPB Kutoarjo sebaiknya memperhatikan proses inovasi dengan
menambah jasa pelayanan yang baru sehingga mampu bersaing dengan
rumah sakit yang lain dan lebih dapat menarik pasien baru.
3. RSPB Kutoarjo sebaiknya lebih meningkatkan perspektif proses
pertumbuhan dan pembelajaran terutama untuk meningkatkan
pengembangan karyawan dengan memberikan training/pelatihan kepada
karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
DAFTAR PUSTAKA
Aurora, Novella, 2010. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok
UkurPengukuran Kinerja: Studi Kasus pada RSUD Tugurejo Semarang.
Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang.
Andranik, 2008. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur Pengukuran
Kinerja pada Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani Kota
Metro Lampung. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2006. Statistik Non-parametrik. Teori dan Aplikasi dengan
Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hanif. 2012. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Balanced
Scorecard: Studi Kasus pada Rumah Sakit Dr. Sabirin Kabupaten Musi
Rawas. Skripsi. Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Kaplan, Robert S and David P Norton, 1992. The Balanced Scorecard measures
that drive performance. Jakarta: Erlangga.
Kaplan, Robert S and David P Norton 1996. Balanced Scorecard:
MenerapkanStrategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga.
Lynch dan Cross. 1993. Performance Measurent System, Handbook of Cost
Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga, h. 328, Warren Gorham
Lamont, New York.
Magdalena, Lyna dan Kartika. 2008. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai
Pengukur Kinerja Manajemen Pada Rumah Sakit Umum Indramayu.
Jurnal Riset Akuntansidan Keuangan. Vol.4; Hal. 48-56.
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen:
SistemPelipatgandaan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.
Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi.
Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN,
Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Suwardi Luis dan Prima A. Biromo.2007, Step by Step inCascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
OECD. 2011. Health at a Glance 2011: OECD Indicators, Average Length of
Stay in Hospitals. Prihanto. 2006. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian
Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit. Skripsi. Fakultas ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Pramadhany dan Raharjo (2010). Penerapan metode Balanced Scorecard sebagai
tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba: StudikasuspadaRumah Sakit Bhayangkara. Skripsi, FakultasEkonomi, UniversitasDiponegoro.
Rai, I Gusti. 2008. Audit Kinerja pada Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Siregar. M. M Ir. Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.
Edisi 1. Jakarta: Bumi Aksara. Suwardi Luis dan Prima A. Biromo.2007, Step by Step inCascading Balanced
Scorecard to Functional Scorecards. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Undang-UndangRepublik Indonesia No. 44 Tahun 2009.TentangRumahSakit. Umar, Husein. 2004. Metode Riset Akuntansi Terapan. Jakarta: Ghalia Indonesia. Woro. 2010. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard: Studi Kasus
pada RSJD Dr Amino Gondohutomo. Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1996. “Delivering Quality Service”, New York:
The Free Press (Lihat juga Subhash et al., 2000, International Journal ofRetail and Distribution Management).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Lampiran I
PEDOMAN WAWANCARA
A. Gambaran Umum Rumah Sakit
1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit a) Kapan rumah sakit didirikan? b) Siapa yang mendirikan rumah sakit? c) Alasan apa yang mendasari rumah sakit didirikan? d) Apa nama rumah sakit? e) Kapan rumah sakit mulai menjalankan usahanya?
2. Lokasi Rumah Sakit a) Terletak di mana rumah sakit didirikan? b) Bagaimana keadaan lingkungan di sekitar rumah sakit?
3. Struktur Rumah sakit a) Bagaimana struktur organisasi rumah sakit? b) Bagaimana pembagian tugas dan wewenang dari masing-masing
bagian dalam organisasi? 4. Apa yang menjadi visi dan misi koperasi, serta nilai yang ada dalam
rumah sakit? 5. Karyawan
a) Berapa jumlah karyawan yang dipekerjakan? b) Bagaimana pembagian tugas dari masing-masing karyawan? c) Bagaimana sistem penggajian karyawan?
B. Balanced Scorecard
1. Perspektif Pelanggan a) Bagaimana usaha rumah sakit untuk menarik pelanggan baru? b) Bagaimana cara rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan lama? c) Jaminan apa yang diberikan rumah sakit kepada pelanggan?
2. Perspektif Bisnis Internal a) Apakah rumah sakit menyediakan kebutuhan pelanggan? b) Inovasi apa yang telah dilakukan rumah sakit untuk meningkatkan
perkembangan rumah sakit? c) Jaminan atau layanan apa yang diberikan rumah sakit kepada
pelanggan? d) Bagaimana rumah sakit menjalankan proses operasinya?
3. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
a) Apakah rumah sakit memberikan pelatihan karyawan untuk meningkatkan keahlian karyawan?
b) Dalam bentuk apa pelatihan tersebut diberikan? c) Bagaimana rumah sakit merekrut karyawan? d) Usaha apa yang dilakukan rumah sakit untuk mempertahankan
karyawan terbaiknya? e) Bagaimana usaha rumah sakit untuk menciptakan suasana yang
kondusif bagi karyawan? f) Apakah rumah sakit meneliti apa yang menjadi kebutuhan karyawan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Lampiran II
KUESIONER UNTUK PASIEN RS PALANG BIRU
Kutoarjo, Maret 2017
Hal: Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu Pasien RS Palang Biru
Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis penerapan metode Blanced
Scorecard dalam menilai kinerja pada RS Palang Biru.
Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaan Bapak/Ibu agar
kiranya dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. Kuesioner ini
bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan Bapak/Ibu atas layanan yang
diberikan RS Palang Biru.
Sesuai dengan etika penelitian, saya akan menjaga kerahasiaan data
Bapak/Ibu dan saya hanya akan menggunakan data Bapak/Ibu semata-mata untuk
penelitian ini.
Terimakasih atas kesediaan yang telah diberikan.
Hormat saya
Peneliti
Anita Lolo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
A. Petunjuk Pengisian
Di bagian ini, Anda dipersilahkan untuk mengisi pilihan yang tersedia
dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling
tepat.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
R = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
B. Identitas Pengisi
Nama =
Jenis Kelamin =
Umur =
Ruang =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
NO
PERTANYAAN
JAWABAN
SS S RR TS STS
1 Saya puas dengan pelayanan rumah sakit
ini.
2 Saya puas atas pelayanan semua petugas
3 Saya nyaman dengan pelayanan dari dokter
dan perawat RS ini.
4 Saya mendapatkan pemeriksaan secara rutin
di RS ini.
5 Saya mendapatkan pelayanan dengan cepat
dan tepat waktu.
6 Saya mendapat makanan tepat waktu.
7 Saya diberi obat tepat waktu.
8 Saya puas dengan sistem layanan
administrasi dan keuangan pada RS ini.
9 Saya puas dengan fasilitas yang ada di RS
ini.
10 Saya puas dengan ketrampilan perawat
dalam mengurus pasien.
11 Saya puas dengan tanggapan dan jawaban
dari perawat/dokter atas keluhan pasien.
Sumber: Moh. Mahsun (2006)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Lampiran III
KUESIONER UNTUK KARYAWAN RS PALANG BIRU
Kutoarjo, Maret 2017
Hal: Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu karyawan RS Palang Biru
Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis penerapan metode Blanced
Scorecard dalam menilai kinerja pada RS Palang Biru.
Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaan Bapak/Ibu agar
kiranya dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. Kuesioner ini
bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan Bapak/Ibu atas layanan yang
diberikan RS Palang Biru.
Sesuai dengan etika penelitian, saya akan menjaga kerahasiaan data
Bapak/Ibu dan saya hanya akan menggunakan data Bapak/Ibu semata-mata untuk
penelitian ini.
Terimakasih atas kesediaan yang telah diberikan.
Hormat saya
Peneliti
Anita Lolo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
A. Petunjuk Pengisian
Di bagian ini, Anda dipersilahkan untuk mengisi pilihan yang tersedia
dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling
tepat.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
R = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
B. Identitas Pengisi
Nama =
Jenis Kelamin =
Umur =
Ruang =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
NO
PERTANYAAN
JAWABAN
SS S RR TS STS
1 RS ini tanggap terhadap keinginan dan
kebutuhan pegawai.
2 Saya merasa puas bekerja di RS ini.
3 Saya merasa bangga bekerja di RS ini.
4 Saya sering mendapatkan pelatihan
peningkatan ketrampilan.
5 RS melibatkan karyawan dalam proses
pengambilan keputusan.
6 RS ini memotivasi karyawan untuk
mengembangkan kreatifitas dan inisiatif.
7 RS ini mengadakan pelatihan untuk
meningkatkan ketrampilan karyawan.
8 RS ini memberikan penghargaan bagi
karyawan yang berprestasi.
9 Saya dapat mengakses semua informasi
yang saya butuhkan.
10 RS ini memberikan informasi yang
berhubungan dengan pekerjaan dengan jelas.
Sumber: Moh. Mahsun (2006)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Lampiran IV
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan
1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11
1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 47
2 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 51
3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 45
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45
6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 46
7 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 47
8 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 49
9 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 47
10 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 49
11 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
12 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 47
13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54
14 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 52
15 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 50
16 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 48
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
19 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 49
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53
23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
26 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 47
27 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 49
28 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 52
29 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 47
30 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan
1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11
31 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 45
33 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45
34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 48
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
36 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 49
37 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
38 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 53
39 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 47
40 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 47
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
42 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 49
43 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 52
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 53
45 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50
46 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
47 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 49
48 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 48
49 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 48
50 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 51
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54
52 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 52
53 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 50
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
55 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 51
56 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 52
57 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 47
58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52
59 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 49
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan
1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11
61 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 51
62 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 50
63 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 51
64 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 52
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
66 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53
67 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 51
68 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 49
69 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 54
70 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 52
71 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 52
72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 52
73 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
74 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53
75 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53
76 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 54
78 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
80 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54
81 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52
82 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 54
84 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 50
85 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
86 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 53
1552/4 1584/4 386/1 792/2 4314/11
Rata2 388 396 386 396 392,18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Lampiran V
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan
kerja Pelatihan Motivasi Informasi
2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
1 4 4 1 1 4 1 4 4 4 3 30
2 3 3 1 3 1 3 3 1 1 1 20
3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 35
4 4 4 1 4 1 1 4 3 1 1 24
5 4 4 3 4 3 1 3 3 4 4 33
6 4 4 1 4 4 1 4 4 1 4 31
7 4 4 1 4 3 1 4 4 3 4 32
8 4 4 3 4 3 1 3 3 4 4 33
9 4 4 3 3 3 3 3 3 1 4 31
10 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36
11 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36
12 2 2 1 1 2 1 1 1 3 1 15
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 12
14 1 1 3 3 2 2 2 3 3 4 24
15 2 2 3 3 2 2 2 3 2 4 25
16 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 35
17 3 3 2 4 2 2 2 2 3 4 27
18 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 32
19 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 42
20 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 34
21 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 35
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
23 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 27
24 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 28
25 4 4 4 4 2 2 3 2 3 4 32
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
27 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 36
28 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 36
29 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34
30 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No
Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah
skor Kepuasan
kerja Pelatihan Motivasi Informasi
2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
31 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36
32 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
34 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
35 4 4 2 2 4 4 4 3 2 4 33
36 4 4 2 4 4 2 3 5 4 4 36
37 4 4 2 3 3 2 3 2 2 4 29
38 4 4 2 2 3 2 4 2 2 3 28
39 3 3 1 2 2 2 2 2 2 4 23
40 3 3 1 2 2 2 3 2 2 4 24
41 2 4 2 4 2 2 4 2 2 2 26
42 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 36
43 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 36
44 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 44
45 4 2 2 4 2 4 2 1 2 2 25
46 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 33
47 4 4 2 4 2 2 3 5 4 4 34
48 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
49 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
50 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 44
51 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
52 4 4 2 2 3 2 4 2 2 3 38
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
55 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
56 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
57 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
58 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 42
59 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 40
60 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan
kerja Pelatihan Motivasi Informasi
2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
61 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 40
62 3 3 3 4 3 4 3 3 3 5 34
63 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33
64 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 32
65 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 34
66 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 30
67 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 30
68 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 28
69 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 28
70 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 32
71 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 34
72 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 34
73 4 4 3 5 5 3 5 5 5 5 44
74 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 36
75 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 36
76 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 34
77 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35
78 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
79 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 35
80 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 36
81 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
82 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36
83 5 5 2 2 2 2 4 4 4 4 34
84 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38
85 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38
86 5 5 2 2 3 4 4 4 4 4 37
87 5 5 2 2 4 4 4 2 2 4 34
88 5 5 2 2 4 4 4 3 4 4 37
89 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 40
90 4 4 4 2 3 2 2 4 4 4 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan
kerja Pelatihan Motivasi Informasi
2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
91 4 4 3 3 3 2 2 4 4 4 33
92 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 34
93 4 4 2 2 3 2 2 2 4 4 29
94 4 5 2 2 4 4 4 2 2 4 33
95 5 5 2 2 3 2 4 4 4 4 35
96 5 5 3 3 3 3 3 5 4 4 38
97 4 4 3 2 4 5 5 4 4 4 39
98 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 34
99 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36
100 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 40
101 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 34
102 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 36
103 5 5 2 2 3 2 2 3 3 3 30
104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
105 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36
106 4 4 2 2 4 4 3 3 3 3 32
107 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 36
108 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
109 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35
110 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 37
111 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
112 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
113 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36
114 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
115 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 37
116 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38
117 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 38
118 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
119 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36
120 5 4 2 2 3 4 4 4 4 4 36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan kerja Pelatihan Motivasi Informasi
2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
121 4 4 2 2 3 4 4 4 4 5 36
122 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 34
123 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 34
124 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 36
125 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 34
126 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 32
127 4 4 2 2 4 2 2 4 2 4 30
128 5 5 2 2 3 2 2 4 4 3 32
129 5 5 4 2 3 3 3 4 4 4 37
130 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 39
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
132 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 43
133 4 4 3 3 3 2 4 3 3 2 31
134 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 37
135 4 4 3 2 4 2 2 4 4 4 33
136 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
137 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 38
138 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 39
139 2 3 2 2 2 3 3 4 4 3 28
140 2 3 2 2 2 3 2 4 2 3 25
141 2 3 2 2 3 2 4 4 4 3 29
142 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 37
143 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38
144 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 34
145 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 32
146 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37
147 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 45
148 5 5 4 4 4 4 2 2 4 4 38
149 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43
150 5 4 2 2 3 2 4 4 3 4 33
151 4 4 2 3 4 2 4 4 2 4 33
152 4 4 2 3 2 2 2 4 2 3 28
153 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 37
154 4 4 2 3 4 4 4 4 2 2 33
155 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 34
156 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38
1238/2 922/2 2102/4 1116/2 5378/10
Rata2 619 461 525,5 558 537,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Lampiran VI
Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pelanggan
Case Processing Summary
N %
CasesValid
Excludeda
Total
86
0
86
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Soal 1
Soal 2
Soal 3
Soal 4
Soal 5
Soal 6
Soal 7
Soal 8
Soal 9
Soal 10
Soal 11
45.6628
45.6977
45.6163
45.6279
45.5698
45.5930
45.5814
45.4884
45.6744
45.5465
45.5698
9.120
8.896
8.780
8.825
9.307
9.115
9.117
9.218
9.493
9.098
9.542
.430
.535
.546
.593
.402
.493
.494
.491
.332
.511
.303
.792
.781
.780
.776
.795
.786
.786
.786
.802
.784
.806
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.804 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Lampiran VII
Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karyawan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid
Excludeda
Total
156
0
156
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Soal 1
Soal 2
Soal 3
Soal 4
Soal 5
Soal 6
Soal 7
Soal 8
Soal 9
Soal 10
30.5256
30.4872
31.6667
31.3718
31.1410
31.3782
31.0000
30.9038
31.0449
30.7500
23.167
23.090
21.127
22.867
21.644
21.346
22.103
22.062
22.004
23.673
.468
.520
.528
.350
.607
.507
.508
.510
.484
.386
.791
.787
.784
.806
.776
.787
.786
.786
.789
.799
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.806 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Lampiran VIII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI