analisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada the jungle water park (tjwp) print.pdf

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA

THE JUNGLE WATER PARK (TJWP)

IRVAN NUARI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor

To remove this notice, visit:www.foxitsoftware.com/shopping

http://www.foxitsoftware.com/shopping

i

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen pada The Jungle Water Park (TJWP) adalah benar karya

saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk

apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau

dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka dibagian akhir

skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor,September 2013

Irvan Nuari

NIM H24114026




ABSTRAK

IRVAN NUARI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada The Jungle

Water Park (TJWP). Dibimbing oleh MA’MUN SARMA.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting karena puas

atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan

yang beroreantasi pada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji

karakteristik konsumen TJWP, menganalisis hubungan antara indikator dengan

variabel dimensi kualitas pelayanan dan menganalisis hubungan antara variabel

dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas. Karakteristik

responden TJWP sebagian besar konsumen TJWP masih duduk di bangku

pendidikan dan memiliki pengeluaran menengah ke bawah serta mereka

mengunjungi TJWP secara rombongan. Semua variabel indikator memiliki

hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel dimensi pelayanan,

kepuasan dan loyalitas. Hubungan variabel laten eksogen dimensi assurance,

tangible dan emphaty memiliki nilai koefisian terbesar sehingga paling erat

hubungan dan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Sementara itu variabel reliability

dan responsiveness memiliki hubungan yang paling lemah dan berpengaruh

negatif terhadap kepuasan dan loyalitas serta tidak signifikan. Kepuasan

memiliki hubungan positif terhadap loyalitas tetapi memiliki beta yang kecil dan

tidak signifikan nilai-t nya. Sehingga konsumen yang puas dengan pelayanan

yang diberikan belum tentu menjadi setia dan loyal terhadap TJWP.

Kata kunci : assurance, emphaty, kepuasan, loyalitas, reliability, responsiveness,

tangible

ABSTRACT

IRVAN NUARI. Analysis of Customers' Satisfaction and Loyalty to The Jungle

Water Park (TJWP). Supervised by MA’MUN SARMA.

Customers' satisfaction is on important factor because it could affect the

customer-oriented company's development. The objectives of this research are

analyzing the character of TJWP's customers, analyzing the relationship between

dimension variable and atributes and analyzing service quality variable with

satisfcaction variables and loyalty. Most of TJWP's respondents' characteristics

is still in school year and have middle-low income and they have visited TJWP

together with their school as a field trip program. All of the indicator variables

have the positive and significant relation to service dimension variable,

satisfcaction, and loyalty. The exogen laten variable relationship such as

assurance, tangible and emphaty dimension have the biggest coeficient score so

that they have the strongest relationship. They are positively but insignificant

influence satisfaction and loyalty. Mean while reliability and responsiveness

variables show the least relationship and negatively influenced satisfaction and

loyalty and it is insignificant. Satisfaction has positive relationship to loyalty but

it has a small beta and insignificant t-value so that the customers who feel satisfy

with the service that has been accepted uncertain to be loyal to TJWP.

keyword : assurance, emphaty, loyalty, reliability, responsiveness, satisfaction,

tangible




iii

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

PADA THE JUNGLE WATER PARK (TJWP)

IRVAN NUARI

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Program Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN


BOGOR

2013




Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada The

Jungle Water Park (TJWP)

Nama : Irvan Nuari

NIM : H24114026

Disetujui oleh

Dr Ir Ma’mun Sarma, MS M Ec

Pembimbing I

Diketahui oleh

Dr Ir Jono Munandar, Ms c

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:




v

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-

Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam

penelitian yang diselesaikan sejak bulan April 2013 sampai September 2013 ini

ialah analisis kepuasan dan loyalitas, dengan judul Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen pada The Jungle Water Park (TJWP).

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Ma’mun Sarma selaku

dosen pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu

Erna dan seluruh staf The Jungle Water Park (TJWP). Ungkapan terima kasih

juga disampaikan kepada ayah, ibu, Anis, Salsa, Anggun Musyarofah atas doa dan

kasih sayangnya. Terima kasih penulis ucapkan pula kepada seluruh sahabat

kosan al-hikmah, alumni diploma PPMJ 45 dan rekan-rekan Program Sarjana Alih

Jenis Manajemen Angkatan 9 serta 10.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, September 2013

Irvan Nuari




DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

DAFTAR LAMPIRAN vii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Rumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 2

Manfaat penelitian 2

Ruang Lingkup Penelitian 3

METODE PENELITIAN 3

Kerangka Pemikiran Penelitian 3

Lokasi dan Waktu Penelitian 4

Metode Pengumpulan Data dan Penentuaan Sampel 4

Analisis Deskriptif 5

Metode Analisis Data 5

Analisis Structural Equation Modelling (SEM) 5

HASIL DAN PEMBAHASAN 9

Gambaran Umum Perusahaan 9

Struktur Organisasi 10

Fasilitas dan Wahana di The Jungle Waterpark 11

Karakteristik Konsumen 12

Analisis Structural Equation Model (SEM) 17

Kesimpulan Pengujian Hipotesis Penelitian 24

Implikasi Manajerial 25

SIMPULAN DAN SARAN 26

DAFTAR PUSTAKA 28

RIWAYAT HIDUP 41




vii

DAFTAR TABEL

1 Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara tahun 2010 sampai 2011 di Kota

Bogor (modifikasi) 1 2 Keterangan variabel-variabel pada diagram lintas 8

3 Hasil uji kelayakan model 17 4 Hasil uji kelayakan model 18 5 Nilai–t, muatan faktor standard dan validitas model stability alienation 20 6 Pengujian reliability 21 7 Evaluasi terhadap koefisien model struktural dan kaitannya dengan hipotesis

penelitian 22 8 Variabel Indirect, Direct dan Total Effect 23

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas di TJWP 4 2 Piramida tingkat loyalitas konsumen 7 3 Diagram lintas 9 4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 13

5 Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan 13 6 Karakteristik konsumen berdasarkan usia 14

7 Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan 15 8 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal 14 9 Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah rombongan 15

10 Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan 16 11 Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga 17

12 Path diagram 18 13 Diagram standardized solution 21

14 Uji signifikansi atau uji-t 22

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuisioner penelitian 29 2 Keterangan uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner 34 3 Syintax 38 4 Goodness of fit statistics 39 5 Struktur organisasi 40




1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kota Bogor merupakan tempat wisata yang unik karena berlokasi di

pegunungan dan memiliki udara yang masih asri. Selain itu Kota Bogor

berdekatan dengan ibu kota tempat transit para wisatawan sehingga menyebabkan

daya tarik yang besar bagi para wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan

mancanegara terbanyak di Jawa Barat terjadi di Kota Bandung sebanyak 137 268

orang dan disusul oleh Kota Bogor sebanyak 32 987 orang. Kunjungan

wisatawan domestik paling banyak di Jawa Barat terjadi di Kota Bandung

sebanyak 2 420 105 orang dan Kota Bogor sebanyak 620 737 orang (Perubahan

RPJM Daerah Provinsi Jawa Barat 2008 sampai 2013). Jumlah wisatawan

mancanegara dan domestik di wilayah Kota Bogor menurut Badan Statistik Kota

Bogor 2011 selalu mengalami peningkatan. Berdasarkan Tabel 1 tingkat

kunjungan wisatawan ke Kota Bogor pada tahun 2011 mencapai 3 264 169 orang

yang terdiri dari 3 112 414 wisatawan domestik dan 151 755 wisatawan

mancanegara. Kunjungan wisatawan domestik tahun 2011 tumbuh sebesar 10.31

persen dari tahun 2010 yang mencapai 2 967 426 orang sedangkan untuk

wisatawan mancanegara mengalami pertumbuhan 4 persen.

Tabel Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara tahun 2010 sampai 2011 di

Kota Bogor (modifikasi)

Wisatawan

Bogor

Tahun Presentase Pertumbuhan

Wisatawan (%) 2010 2011

Domestik 2 821 508 3 112 414 10.31

Mancanegara 145 918 151 755 4

Sumber : Badan Pusat Statistik 2011

Sektor pariwisata dapat membuka lapangan pekerjaan sehingga

meningkatkan pertumbuhan ekonomi di daerah setempat. Pertumbuhan sektor

pariwisata harus lebih ditingkatkan dalam rangka mendukung pencapaian sasaran

pembangunan daerah Kota Bogor. Hal ini dapat mengakibatkan munculnya

konsep baru pada usaha tertentu di sektor pariwisata. Salah satu kegiatan

pariwisata di Bogor adalah obyek wisata yang menawarkan kegiatan-kegiatan

petualangan air beserta fasilitas yang memadai.

The Jungle Water Park (TJWP) adalah salah satu obyek wisata yang

menawarkan berbagai kegiatan petualangan air yang dilengkapi fasilitas

penunjang. Menurut Harianto (2012), TJWP menduduki peringkat kedua di

Jabodetabek di bawah Snowbay sebagai tempat wisata air dengan jumlah

pengunjung terbanyak. Konsumen domestik TJWP berasal dari Kota Bogor dan

masyarakat yang tinggal di sekitar Jabodetabek seperti Bandung, Bekasi, Jakarta

dan lain-lain. Konsumen taman wisata air terus mengalami peningkatan,

terutama pada musim libur panjang sekolah. Hal ini merupakan gejala yang

positif tetapi menimbulkan persaingan yang semakin ketat dari obyek wisata lain

yang sejenis. Perkembangan wisata sejenis yaitu munculnya pesaing baru antara

lain yaitu Depok Fantasi Water Park, Water Park El Dorado, Marcopolo Water




2

Adventure, Amazing water world Mekar Sari, Waterboom Lippo Cikarang dan

lain-lain. Pengelola TJWP juga harus mampu mempertahankan kunjungan

wisatawan dan mampu menghadapi persaingan. Pengelola TJWP harus mampu

memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan

kepuasan. Menurut Sumarwan et al (2011) kepuasan merupakan dampak

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan setelah

pembelian. Kepuasan memiliki korelasi positif terhadap loyalitas. Sikap loyalitas

adalah meningkatnya toleransi terhadap harga dan rekomendasi dari konsumen ke

teman atau koleganya tanpa mengeluarkan biaya.

Rumusan Masalah

Tahun 2008 jumlah konsumen TJWP sekitar 1.3 juta orang/tahun serta

TJWP memecahkan rekor tertinggi untuk kunjungan wisatawan yaitu sekitar 12

ribu orang dalam satu hari pada periode Juni sampai September 2009 (Tanoso

2010). Berdasarkan wawancara dengan pihak marketing The Jungle data

konsumen dari tahun 2008 sampai 2009 yang dibagi tiga kuartal per tahunnya.

Terjadi fluktuasi tingkat kunjungan konsumen di setiap kuartalnya yaitu

penurunan jumlah konsumen dikuartal satu ke kuartal dua pada tahun 2008

tetapi terjadi kenaikan di kuartal tiga. Pada tahun 2012 juga terjadi fluktuasi

tingkat kunjungan konsumen di setiap kuartalnya. Pengelola TJWP harus mampu

mempertahankan kunjungan wisatawan oleh sebab itu pihak TJWP harus mampu

memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan

kepuasan. Berdasarkan masalah maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen wisata TJWP ?

2. Bagaimanakah hubungan antara indikator dengan variabel dimensi kualitas

pelayanan jasa wisata TJWP ?

3. Bagaimana pengaruh antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan

variabel kepuasan dan loyalitas konsumen wisata TJWP ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan,

maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengkaji karakteristik konsumen wisata TJWP.

2. Menganalisis hubungan antara indikator dengan variabel dimensi kualitas

pelayanan jasa wisata TJWP.

3. Menganalisis hubungan antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan

variabel kepuasan dan loyalitas konsumen wisata TJWP.

Manfaat penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa informasi dan

masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya :

1. Pengelola obyek wisata TJWP




3

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

mengambil berbagai keputusan strategis seperti dalam perencanaan

peningkatan pelayanan dan kualitas sarana yang dianggap penting oleh

konsumen.

2. Umum

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya dan

dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain dan penelitian

lanjutan mengenai kepuasan konsumen dan loyalitas.

Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah

dipaparkan, maka terdapat beberapa batasan yang diterapkan yang bertujuan agar

penelitian lebih terarah. Batasan ruang lingkup penelitian ini adalah :

1. Penelitian difokuskan pada analisis karakteristik konsumen, analisis tingkat

kepuasan dan loyalitas konsumen serta analisis hubungan antar variabel

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Responden adalah konsumen domestik yang sedang berkunjung ke obyek

wisata TJWP Bogor yang berusia 15 sampai 50 tahun dan telah melakukan

kunjungan ke TJWP Bogor minimal pada kunjungan kedua serta pada

waktu kerja antara pukul 10.00 sampai pukul 16.00.

3. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 132 responden dan memiliki

22 atribut, sesuai yang diisyaratkan dalam penggunaan metode Structural

Equation Model (SEM).

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran Penelitian

Penelitian ini terdapat beberapa masalah yang dikaji yaitu karakteristik

konsumen yang terdiri dari jenis kelamin konsumen, usia konsumen, status

pernikahan, pendidikan terakhir konsumen, pekerjaan konsumen dan pendapatan

konsumen. Selanjutnya adalah dimensi pelayanan konsumen yang terdiri dari

tangible, reliability, assurance, emphaty dan responsiveness. Indikator jasa ini

merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

Karakteristik konsumen dapat dipahami menggunakan analisis deskriptif yaitu

mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban konsumen ke dalam

bentuk yang mudah untuk dimengerti. Sedangkan dalam menganalisis kepuasan

dan loyalitas konsumen yang dipengaruhi lima dimensi layanan wisata TJWP

Bogor digunakan analisis SEM (Structural Equation Model). Berdasarkan hasil

tersebut maka pengelola TJWP Bogor dapat menentukan pengembangan

selanjutnya untuk meningkatkan daya saing melalui kepuasan dan loyalitas

pengunjung. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 1.




4

Gambar Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas di TJWP

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada obyek wisata TJWP yang berlokasi di Bogor

Nirwana Residence Jalan Dreded, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara

sengaja dengan alasan bahwa TJWP mempunyai konsumen yang banyak dan

kunjungan yang berfluktuasi. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April sampai

dengan Agustus 2013.

Metode Pengumpulan Data dan Penentuaan Sampel

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara yaitu wawancara

terhadap manajemen TJWP dan responden (konsumen TJWP). Metode sampling

yang digunakan di dalam penelitian ini adalah judgemental sampling yaitu

pemilihan sampel sama seperti convenience sampling tetapi sampel dipilih

berdasarkan kriteria-kriteria tertentu agar sampel yang dipilih benar-benar

representative. Kriteria responden pada penelitian ini adalah kosumen TJWP

Bogor yang berusia 15 sampai 60 tahun dan telah melakukan kunjungan ke TJWP

The Jungle Water Park TJWP

Persaingan Water Park semakin meningkat dan

jumlah konsumen berfluktuasi atau tidak stabil

Kunjungan wisatawan ke Bogor terus mengalami peningkatan

Karakteristik konsumen

Kelamin konsumen

Usia konsumen

Status pernikahan

Tempat tinggal

Pendidikan

Pekerjaan

Pengeluaran

Dimensi pelayanan

- Tangible

- Reliability

- Responsivenes

- Assurance

- Emphaty

Analisis loyalitas

Analisis kepuasan

Hasil dan rekomendasi

alternatif strategi bagi pihak

manajemen TJWP

Analisis SEM

Analisis deskriptif




5

Bogor minimal dua kali serta pengambilan data dilakukan pada hari kerja antara

pukul 10.00 sampai pukul 16.00. Penelitian ini memiliki 22 manifest maka

sampel yang akan diambil menjadi 132 responden sesuai dengan perhitungan satu

manifest mewakili enam sampel. Perhitungan ukuran sampel yang disarankan

adalah 5 sampai 10 dikali jumlah variabel manifest dari keseluruhan variabel laten

(Solimun 2002). Kuisioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yang pertama dilakukan adalah dengan cara membuat

tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden. Data dan

informasi mengenai karakteristik responden dari hasil jawaban kemudian

dikelompokan berdasarkan hasil jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian

dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari

masing-masing peubah yang diteliti.

Metode Analisis Data

Uji Validitas

Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas

kuisioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa

yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas diketahui dengan cara menghitung

nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dan jawaban

responden memakai rumus teknik korelasi product moment pearson. Setelah

dilakukan pengujian hipotesis uji validitas dapat disimpulkan dari 24 butir

pertanyaan yang ada terbukti 22 valid dan 2 tidak valid dan dari 160 jawaban

terdapat 132 valid dan 28 tidak valid. Uji validitas ini menggunakan r tabel 10

persen yaitu 0.306. Sehingga untuk alat analisis selanjutnya hanya menggunakan

22 indikator dan dua indikator didisposal serta menggunakan 132 jawaban yang

valid. Untuk melihat tabel hasil analisis dapat dilihat pada Lampiran 2.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur

di dalam mengukur gejala yang sama, setiap alat ukur harus memiliki kemampuan

untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar 2003). Penelitian ini

menggunakan teknik cronbach’s alpha dengan bantuan menggunakan software

SPSS versi 15. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 132 responden dimana

reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai cronbach’s alpha lebih

dari 0.60. Pada tabel reliability statistics memiliki angka cronbach's alpha

sebesar 0.947 dari 22 butir pertanyaan. Hasil penelitian dari model reliable dan

membuktikan bahwa jawaban yang diberikan oleh responden adalah konsisten

(Lampiran 2).

Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan

persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel

latennya merupakan persamaan pengukuran sedangkan hubungan antara variabel




6

laten dikenal sebagai persamaan struktural. SEM adalah sebuah teknik analisis

statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis

jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian

hubungan yang relatif rumit secara simultan. Terdapat tujuh langkah dalam

pemodelan SEM (Firdaus et al 2008), yaitu :

1. Pengembangan model teoritis pada prinsipnya merupakan pengujian

kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk

mengkonfirmasi model teoritis tersebut.

2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada

konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas.

3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan.

4. Menentukan matriks input dan estimasi model.

5. Pendugaan koefisien model.

6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik

tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan

7. Interpretasi dan modifikasi model. Metode ini dapat menganalisis seberapa

besar pengaruh (korelasi).

Setiap variabel harus harus berkorelasi dengan variabel lainnya sesuai dengan

teori. Hipotesis penelitian yang disusun adalah sebagai berikut :

1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan memiliki hubungan

dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Tingkat kepuasan berkorelasi

dengan loyalitas konsumen. Landasan teori yang digunakan yaitu menurut

Lovelock and Wright (2005), yang menyatakan bahwa suatu kepuasan dapat

menjadi salah satu faktor dalam terciptanya sikap loyalitas konsumen.

2. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati antara lain

kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga dan merekomendasikan

TJWP kepada orang lain. Hipotesis tersebut diperkuat oleh teori Lovelock

and Wright (2005), bahwa loyalitas adalah gambaran yang dinginkan

konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu

yang panjang, membeli dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara

berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau

kolega. Ada beberapa tingkatan loyalitas produk/jasa untuk menghadapi

tantangan pemasaran dan sekaligus dapat merupakan asset yang dapat

dimanfaatkan yaitu :

a. Switcher (berpindah-pindah). Konsumen yang berada pada loyalitas ini

merupakan konsumen yang berada pada tingkat yang paling dasar.

b. Habitual buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada

pada tingkat ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan

produk/jasa produk yang di konsumsinya.

c. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan). Pada

tingkatan ini pembeli produk/jasa mesuk dalam kategori puas bila

produk/jasaa mengkonsumsi produk/jasa tersebut, meskipun demikian

mungkin saja konsmen memindahkan pembeliannya ke produk/jasa lain

dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan

waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan konsumen

beralih produk/jasa.




7

d. Likes the brand (munyukai produk/jasa). Pada tingkatan ini di jumpai

perasaan emosional yang terkait pada produk/jasa.

e. Comitted buyer (Pembeli yang komit). Pada tahap ini pembeli merupakan

konsumen yang setia.

Kelima tingkatan loyalitas di atas merupakan tingkatan yang berbentuk

piramida seperti gambar berikut ini :

Gambar Piramida tingkat loyalitas konsumen

Dari Gambar 2, terlihat bahwa produk/jasa yang memiliki brand

equity yang kuat, porsi terbesar pelanggannya berada pada tinggkatan

switcher. Meskipun demikian produk/jasa yang memiliki brand equity

yang kuat, tingkatan brand loyalnya (loyalitas produk/jasa) diharapkan

berbentuk piramida terbalik, artinya porsi committed buyer memiliki

porsi terbesar dan selanjutnya mengecil hingga tingkatan switcher.

Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas konsumen

adalah hal yang terbaik. Konsumen yang loyal lebih baik dari pada

konsumen yang kurang loyal dan memiliki konsumen yang loyal

biasanya menghasilkan deviden sepanjang perjalanan bisnis. Konsumen

akan membantu untuk mempromosikan perusahaan berupa

merekomendasikan kepada teman, anggota keluarga dan kolega.

Konsumen yang puas akan lebih mungkin menceritakan pengalaman

produk/jasa kepada orang lain dan melihat bisnis itu berkembang sampai

pada titik dimana konsumen merasa memiliki perusahaan tersebut.

3. Menurut Sumarwan et al (2011), menyatakan riset kepuasan didasarkan pada

beberapa teori yaitu contrast theory dan assimilation theory. Contrast theory

adalah membandingkan kinerja dengan ekpektasi sebelum pembelian.

Assimilation theory yaitu membandingkan kinerja dengan ekpektasi setelah

pembelian.

Hubungan yang terdapat dalam model kepuasan dan loyalitas konsumen

dapat dilihat melalui diagram lintas pada Gambar 3, serta keterangan dari variabel

yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2. Variabel-variabel indikator diperoleh

berdasarkan penjabaran kualitas pelayanan dan berdasarkan kondisi aktual TJWP

dan berdasarkan wawancara dengan pihak TJWP. Variabel tersebut akan

Switcher

Liking The Brand

Satisfied Buyer

Likes the Brand

Comitted Buyer




8

dikembangkan menjadi suatu daftar pertanyaan terstruktur pada kuisioner yang

akan dinilai responden yang telah ditentukan.

Tabel Keterangan variabel-variabel pada diagram lintas

Variabel Laten Variabel Indikator Notasi

Tangibles ( )

(Variabel laten

eksogen)

1. Kondisi fasilitas permainan air Tan1

2. Penataan lokasi wahana air Tan2

3. Kenyamanan dan kebersihan Tan3

4. Tempat tunggu Tan4

5. Kondisi tempat makan Tan5

Reliability ( )

(Variabel laten

eksogen)

6. Manfaat kegiatan wisata Rel1

7. Promosi yang ditawarkan Rel2

8. Kesesuaian harga dengan kualitas

dan pelayanan

Rel3

Responsiveness

( )

(Variabel laten

eksogen)

9. Kesediaan memberikan bantuan dan

penjelasan

Res1

10. Kecepatan dan ketanggapan

melayani konsumen

Res2

11. Penanganan keluhan konsumen Res3

Assurance ( )

(Variabel laten

eksogen)

12. Tingkat keamanan fasilitas Ass1

13. Sikap ramah dan sopan petugas Ass2

14. Kepercayaan pada TJWP (reputasi) Ass3

15. Ketrampilan dan pengetahuan

karyawan untuk pelayanan

Ass4

Emphaty ( )

(Variabel laten

eksogen)

16. Kemampuaan karyawan

berkomunikasi dengan konsumen

Emp1

17. Usaha pihak TJWP memahami

keinginan dan kebutuhan konsumen

Emp2

Kepuasan ( )

(Variabel laten

endogen)

18. Kepuasan atas layanan Kep1

19. Kepuasan terhadap pelayanan yang

ditawarkan dengan harapan

konsumen (expectation)

Kep2

20. Tingkat kepuasan konsumen selama

menjalin hubungan dengan

perusahaan (experience)

Kep3

Loyalitas ( )

(Variabel laten

endogen)

21. Kunjungan ulang Loy1

22. Rekomendasi terhadap orang lain Loy2




9

Gambar Diagram lintas

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

The Jungle Waterpark (TJWP) adalah sebuah tempat rekreasi obyek wisata

wahana air yang bertujuan sebagai wisata keluarga dan obyek wisata edukasi

bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar. The Jungle dibangun

di kawasan perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR). Obyek wisata wahana

air ini terletak di Kota Bogor, di dalam area perumahan Bogor Nirwana Residence

(BNR), Jalan Dreded Pahlawan. The Jungle Waterpark merupakan taman bermain

pertama yang dibangun oleh PT Graha Andrasentra Propertindo yang merupakan

anak perusahaan Bakrieland. The Jungle mulai beroperasi secara komersial sejak

pertengahan bulan Desember 2007 dan dibangun di atas lahan seluas 28 077 .




10

Pada tanggal 16 Desember 2007 The Jungle Waterpark diresmikan dan

pembangunan taman hiburan ini hanya berlangsung selama 168 hari, hal ini

mengakibatkan The Jungle Waterpark mendapatkan rekor MURI untuk kategori

pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat di Indonesia.

Luas lahan The Jungle Waterpark adalah 3.8 hektar dan 60 persen dari total area

tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang memiliki udara sejuk karena

berada di kaki gunung salak dan pangrango yang mengelilingi lokasi The Jungle

Waterpark.

Sejak diresmikan obyek wisata ini menjadi obyek wisata yang sangat

digemari oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya konsumen yang

berdatangan ke TJWP, sehingga pada tahun 2010 TJWP memperoleh TOP Brand

Award untuk kategori water recreation spot terfavorit di Indonesia. konsumen

disajikan berbagai fasilitas taman hiburan dan rekreasi yang menarik sehingga

diharapkan konsumen akan puas dan akan kembali berkunjung ke The Jungle

Waterpark. Keamanan para konsumen lebih terjamin karena The Jungle

Waterpark menggunakan standar keamanan dan kualitas terbaik yang pada proses

pembangunannya dibantu oleh tenaga ahli dari Kanada, Australia, dan Belgia.

Jam operasional The Jungle Waterpark adalah dari pukul 09.00 sampai pukul

17.00 pada hari kerja, sedangkan pada hari libur The Jungle Waterpark buka lebih

awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. Harga tiket The Jungle Waterpark

terbilang terjangkau yaitu sebesar Rp 50 000 untuk hari senin sampai jumat dan

Rp 70 000 untuk hari sabtu-minggu. Sedangkan untuk hari-hari besar harga tiket

masuk The Jungle Waterpark sebesar Rp 85 000. Konsumen cukup sekali

membayar tiket masuk sudah dapat menikmati semua wahana air yang ditawarkan

pihak pengelola. Biaya tambahannya yaitu biaya menyewa ban berenang

konsumen sebesar Rp 15 000 hingga Rp 20 000 selama satu hari. Konsumen juga

akan diminta untuk mendeposit uang sebesar Rp 20 000 untuk jaminan uang

elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air yang dapat diisi uang untuk

melakukan transaksi di The Jungle Waterpark. Hal ini merupakan inovasi yang

dilakukan pihak pengelola untuk mengurangi resiko uang yang basah karena air

dan memudahkan melakukan transaksi.

Struktur Organisasi

The Jungle Waterpark dipimpin oleh seorang general manager yang

memiliki tiga departemen yakni departemen keuangan, departemen pemasaran

dan departemen operasional. Departemen keuangan bertanggung jawab terhadap

bagian keuangan dan akuntansi serta administrasi. Departemen pemasaran

bertanggung jawab terhadap bagian penjualan dan promosi. Departemen

operasional bertanggung jawab terhadap bagian keamanan, mesin dan

pemeliharaan lingkungan. Selain itu terdapat 14 penyelia yang membawahi dan

bertanggung jawab langsung kepada staf dan non staf seperti kasir, resepsionis,

informasi, ticketing, driver, office boy, security dan lifeguard. Untuk memastikan

keamanan konsumen, The Jungle Waterpark Bogor mempunyai 27 orang satpam

dan 25 orang lifeguard yang bertugas setiap harinya. Pada bagian ticketing, The

Jungle Waterpark memiliki 5 (lima) staf dan 1 (satu) supervisor. Staf di bagian

ticketing diwajibkan untuk masuk kerja pada weekend dan dibolehkan mengambil




11

satu hari cuti pada weekdays. Struktur organisasi The Jungle Waterpark Bogor

dapat dilihat pada Lampiran 5. Setiap perusahaan harus memiliki STP

(segmentasi, targeting dan positioning) agar dapat menentukan segmen pasar,

target pasar dan pencitraan dibenak konsumen. STP di TJWP dapat dijelaskan

sebagai berikut :

Segmentasi

Segmentasi adalah mengidentifikasi dasar segmentasi pasar dan

mengembangkan profil segmen yang ada. Segmentasi sangat penting bagi

perusahaan karena dapat mengetahui segmen mana yang akan dilayani atau

dijadikan konsumen. Segmentasi pada TJWP secara geografis seluruh penduduk

yang berada di Jabodetabek.

Targeting

Targeting adalah mengembangkan ukuran daya tarik segmen dan memilih

segmen yang akan menjadi sasaran. Targeting sangat diperlukan perusahaan

karena dapat menentukan sasaran lebih khusus dari segmentasi. Targeting TJWP

adalah seluruh penduduk Indonesia yang tinggal di Jabodetabek yang ingin

menikmati wahana air dan meniliki penghasilan menengah ke bawah yaitu Rp 1

500 000 sampai Rp 2 000 000.

Positioning

Positioning adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan untuk

menetapkan suatu citra dibenak konsumen terhadap citra produk yang ditawarkan.

Sebelum menentukan positioning kita harus mengetahui posisi produk. Posisi

produk/jasa adalah cara konsumen mendefinisikan produk dengan melihat atribut

penting yang dimiliki produk/jasa. Berdasarkan wawancara BNR memiliki tagline

“BNR untuk masyarakat Bogor ” yang memberikan pengaruh luar biasa dalam

pencitraan BNR karena programnya bersentuhan langsung dengan masyarakat.

Positioning TJWP adalah bermain sambil belajar.

Fasilitas dan Wahana di The Jungle Waterpark

Salah satu keunggulan The Jungle Waterpark adalah terdapatnya wahana

dan fasilitas yang unik, yaitu sebagai berikut:

1. Kiddie pool yaitu kolam untuk anak-anak yang mempunyai dua kolam besar.

Kolam pertama mempunyai kedalaman air sekitar 20 cm sampai sekitar 50 cm,

berisi macam-macam permainan air seperti lumba-lumba mainan, jungkat-

jungkit, seluncuran kecil dan macam-macam air mancur yang terus menerus

menyemburkan air. Kolam kedua berisi macam macam permainan seperti

water bucket, water canon dan tight rope. Walaupun kolam ini untuk anak-

anak, namun banyak juga orang dewasa yang senang bermain-main di arena

ini.

2. Racer slide yaitu seluncuran air yang mempunyai empat jalur dengan

ketinggian delapan meter, konsumen dapat meluncur dengan posisi duduk atau

tengkurap dengan menggunakan karpet khusus yang dapat dipinjam secara

gratis.




12

3. Spiral slide yaitu permainan untuk anak-anak dan dewasa yang berbentuk

seluncuran yang terbuka dimana konsumen dapat berseluncur dengan ban yang

berputar dijalur yang berkelok-kelok dari sebuah ketinggian dan berakhir di

kolam renang.

4. Tube slide yaitu peluncur air yang berbentuk tertutup dengan diameter satu

meter. Seluncuran ini mempunyai ketinggian 12 meter sepanjang kurang lebih

100 meter, konsumen berseluncur dengan ban dan dapat berlomba dengan

teman-teman atau konsumen lainnya dan berakhir di kolam renang.

5. Leisure pool yaitu kolam untuk orang dewasa yang berukuran tidak terlalu

besar. Disini terdapat water massage sehingga konsumen dapat duduk

bersantai sambil dipijat oleh semburan air. Selain itu di arena leisure pool

konsumen dapat bersantai di tengah kolam sambil menikmati makanan dan

minuman.

6. Lazy river yaitu kolam arus sepanjang 400 meter. Di wahana ini konsumen

bisa duduk bermalas-malasan di atas ban besar dibawa terhanyut mengelilingi

kolam arus termasuk mengelilingi akuarium raksasa sepanjang 400 meter yang

terletak di tengah-tengah kolam. Akuarium Raksasa ini terbuat dari fiber glass

tembus pandang dan berisi berbagai jenis ikan tawar yang tergolong langka

dari dalam maupun luar negeri, seperti Tiger fish, Alligator, Palmas, Arwana

irian, Pangasius albino, ikan pari air tawar dan banyak lagi lainnya.

7. Dry park yaitu wahana permainan anak-anak dimana anak-anak dapat melatih

dan merangsang syaraf motoriknya dengan merangkak, meloncat, naik tangga,

main ayunan, mandi bola dan berbagai sarana edukasi lainnya yang

menyenangkan sekaligus bermanfaat untuk kesehatan fisik.

8. Fountain futsal yaitu arena bermain futsal yang dilengkapi dengan beberapa

titik air mancur dipermukaan lapangan sehingga ketika bermain diselingi

dengan semprotan air dari bawah yang cukup keras. Gawangnya pun sangat

unik, bukan terbuat dari besi, melainkan dari semburan-semburan air yang

tegak lurus ke atas. Di area fountain futsal ini terdapat panggung terbuka

cukup besar yang dapat digunakan untuk berbagai acara hiburan, seperti

kelompok band yang bermain musik dan menyanyi untuk menghibur

pengunjung.

9. Bird park yaitu taman burung yang dapat dinikmati oleh pengunjung. Disini

terdapat berbagai jenis burung yang berasal dari berbagai Negara dan daerah di

Indonesia. Burung-burung tersebut antara lain Burung Bayan, Burung Merak,

Burung Elang, Burung Macau Blue, Burung Flaminggo, Burung Garuda,

Burung Merak Putih, Burung Merak Biru, Burung Nuri Merah, Burung

Kakaktua Raja, dan Bebek Peking. Lengkap dengan informasi Negara asal dan

jenis makanannya.

10. Gazebo atau cabana yaitu sebuah tempat berupa saung yang dapat disewa oleh

konsumen yang ingin menjaga privasi di tengah ribuan konsumen yang

berdatangan setiap hari

Karakteristik Konsumen

Dengan mengetahui karakteristik konsumen maka diharapkan pihak

pengelola TJWP dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mampu menerapkan




13

kebijakan-kebijakan yang efektif dalam upaya meningkatkan pelayanan.

Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari jenis

kelamin, usia, pekerjaan, tempat tinggal, pengeluaran, status pernikahan, jumlah

anggota keluarga dan jumlah rombongan.

Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuisioner yang diberikan kepada

132 responden. Berdasarkan Gambar 4, dapat diketahui bahwa sebagian besar

konsumen obyek wisata TJWP Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 66 persen,

konsumen laki-laki sebesar 34 persen. Pada umumnya perbedaan selera

konsumen laki-laki dan perempuan tidak signifikan terhadap produk jasa yang

ditawarkan TJWP. Hal ini menunjukan bahwa segmentasi dari pihak TJWP

bukan berdasarkan jenis kelamin, namun menarik minat keduanya.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

Status Pernikahan

Berdasakan Gambar 5, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar

konsumen TJWP Bogor telah menikah dengan presentase 52 persen. Konsumen

ini biasanya mengunjungi TJWP Bogor dengan keluarga mereka untuk

menghabiskan waktu luang bersama. Sedangkan konsumen yang belum menikah

mempunyai presentase sebesar 48 persen. Konsumen yang belum menikah terdiri

dari mahasiswa dan pelajar.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan

Usia

Selera konsumen terhadap suatu barang dan jasa sering terikat dengan usia

maka dari itu pihak pengelola TJWP Bogor perlu mengidentifikasi kelompok usia

konsumennya. Ilustrasi sebaran berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 6.

Sebagian besar konsumen yang datang ke TJWP Bogor adalah konsumen dengan

laki-laki34%perempuan

66%

Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

Sudah Menikah

52%

Belum Menikah

48%

Karakteristik Konsumen BerdasarkanStatus Pernikahan




14

usia 15 sampai 20 (26 persen). Konsumen tersebut merupakan konsumen pelajar

dan mahasiswa yang belum berpenghasilan tetapi masih bergantung pada orang

tuanya. Mereka mengunjungi TJWP untuk menghilangkan rasa jenuh atau penat

selama di bangku sekolah atau kampus. Oleh karena itu diperlukan adanya paket

promosi yang menarik untuk siswa dan mahasiswa karena pangsa pasar sangat

tinggi. Berikutnya adalah konsumen dengan usia 33 sampai 38 tahun yaitu 21

persen. Konsumen usia ini biasanya berkunjung ke TJWP Bogor bersama

keluarganya untuk menghabiskan waktu luang bersama. Selain itu, terdapat 19

persen konsumen dengan usia 21 sampai 26 tahun, 17 persen konsumen dengan

usia 27 sampai 32 tahun, 10 persen konsumen dengan usia 39 sampai 44 tahun

dan 7 persen konsumen dengan usia di atas 44 tahun.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan usia

Tempat Tinggal

Karakteristik konsumen yang perlu dikaji adalah tempat tinggal karena

tempat tinggal termasuk tiga kebutuhan pokok manusia yang mengidentifikasikan

kemampuan dari setiap individu konsumen. Gambaran mengenai sebaran

responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Gambar 7. Konsumen

tertinggi berdasarkan karakteristik tempat tinggal yaitu rumah sendiri sebesar 43

persen berarti hampir sebagian besar konsumen The Jungle sudah memiliki rumah

sendiri. Berikutnya konsumen The Jungle masih bersama orang tua yaitu sebesar

37 persen, konsumen yang tinggal di kos sebesar 11 persen, konsumen yang

tinggal di kontrakan sebesar 6 persen dan konsumen yang tinggal di lainnya

sebesar 3 persen.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal

15-20 tahun26%

21-26 tahun19%27-32 tahun

17%

33-38 tahun21%

39-44 tahun10%

> 44 tahun7%

Kos11%

Rumah Orang Tua37%Rumah

Kontrakan6%

Rumah Sendiri

43%

Lainnya3%

Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal




15

Pekerjaan

Berikutnya adalah karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan.

Pekerjaan seseorang sangat berpengaruh terhadap selera akan barang dan jasa.

Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui bahwa pekerjaan

konsumen TJWP Bogor sangat beragam. Sebaran responden berdasarkan

pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8. Konsumen yang berprofesi sebagai

mahasiswa sebesar 25 persen, berprofesi sebagai ibu rumah tangga 23 persen,

berprofesi sebagai pegawai swasta 23 persen, berprofesi sebagai wiraswasta 13

persen, berprofesi sebagai siswa 11 persen, dan profesi pegawai negeri sebesar 5

persen. Perbedaan pekerjaan konsumen pada umumnya tidak terlalu berpengaruh

terhadap selera dalam memilih produk jasa wisata di TJWP. Karena harga yang

ditawarkan oleh pihak TJWP dapat terjangkau oleh semua kalangan.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan

Jumlah Rombongan

Jumlah rombongan mengidentifikasikan bersama siapa konsumen datang

ke TJWP sehingga untuk mengetahui promosi apa yang akan diberikan untuk

konsumen TJWP. Berdasarkan Gambar 9, jumlah rombongan terbesar yaitu 1

sampai 10 orang (44 persen) yang merupakan kelurga atau beberapa orang yang

ingin menikmati TJWP. Selanjutnya dengan jumlah rombongan > 30 orang

sebesar 37 persen, jumlah rombongan 20 sampai 30 orang sebesar 11 persen dan

jumlah rombongan 10 sampai 20 orang sebesar 8 persen. Hal ini menunjukan

bahwa rata-rata konsumen yang datang ke TJWP, datang bersama rombongan.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah rombongan

Mahasiswa25%

Pegawai Negeri

5%

Wiraswasta13%

Ibu Rumah Tangga

23%

Pegawai swasta

23%

Lainnya11%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan

1-10 orang44%

10-20 orang8%

20-30 orang11%

> 30 orang 37%

Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah rombongan




16

Pengeluaran per Bulan

Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah

karakteristik berdasarkan pengeluaran per bulan. Pengeluaran seseorang akan

berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Berdasarkan Gambar 10,

dapat diketahui pengeluaran antara Rp 1 500 001 sampai Rp 2 000 000 per bulan

sebesar 22 persen. Selanjutnya adalah konsumen yang mempunyai pengeluaran

Rp 500 001 sampai Rp 1 000 000 per bulan sebesar 18 persen, konsumen yang

mempunyai pengeluaran > Rp 3 000 000 per bulan sebesar 16 persen, konsumen

yang mempunyai pengeluaran Rp 1 000 001 sampai Rp 1 500 000 per bulan

sebesar 14 persen, konsumen yang mempunyai pengeluaran < Rp 500 000 per

bulan sebesar 12 persen, konsumen yang mempunyai pengeluaran Rp 2 000 001

sampai Rp 2 500 000 per bulan sebesar 9 persen dan konsumen yang mempunyai

pengeluaran Rp 2 500 001 sampai Rp 3 000 000 per bulan sebesar 9 persen.

Hasil tersebut mengindikasikan bahwa TJWP ditujukan untuk kalangan

menengah.

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan

Jumlah Anggota Keluarga

Analisis jumlah anggota keluarga sangat penting karena kita dapat

mengetahui seberapa besar pangsa pasar dari setiap individu. Hal ini terjadi jika

pihak The Jungle memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga setiap

individu yang telah berkunjung bisa mempengaruhi anggota keluarganya.

Berdasarkan Gambar 11, dapat diketahui jumlah anggota keluarga konsumen

yang terbesar yaitu 5 sampai 6 orang (33 persen). Hal ini membuktikan bahwa

pangsa pasar yang terbesar berdasarkan keluarga besar. Berikutnya jumlah

anggota keluarga konsumen 3 sampai 4 orang sebesar 31 persen, jumlah anggota

keluarga konsumen < 3 orang sebesar 27 persen dan jumlah anggota keluarga

konsumen > 6 orang sebesar 9 persen.

< Rp 500.00012%

Rp 500.001-Rp 1.000.000

18%

Rp 1.000.001-Rp 1.500.000

14%Rp 1.500.001-Rp

2.000.00022%

Rp 2.000.001-Rp 2.500.000

9%

Rp 2.500.001-Rp 3.000.000

9%

>Rp 3.000.000 16%

Karakteristik Konsumen BerdasarkanPendapatan per Bulan




17

Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga

Analisis Structural Equation Model (SEM)

Uji Kecocokan Seluruh Model

Uji kecocokan model dapat dilihat dari tiga pengujian yaitu absolute fit

measures, incremental measures dan persimoni. Uji kecocokan absolut adalah

menentukan derajat prediksi keseluruhan terhadap matrik korelasi dan kovarian.

Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa uji absolute fit measures ini sudah baik. Uji

ini dapat dilihat dari tiga kriteria (RMR, GFI dan chi-square) yang menunjukkan

good fit. Penilaian uji kecocokan model sudah baik dalam menggambarkan data

empiris. Model yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan yang baik dan

menunjukkan bahwa model sudah sesuai serta mampu menjelaskan data.

Tabel Hasil uji kelayakan model

Ukuran GOF Keterangan Hasil

Absolute-Fit Measures

Standardized Root Mean

Square Residual (RMR)

Nilai lebih kecil dari 0.05 dikatakan Good

fit 0.05 Good fit

Goodness of Fit Index

(GFI)

GFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤

GFI < 0.90 adalah marginal fit. 0.91 Good fit

Chi-Square

p

Nilai yang kecil

P > 0.05

136.60

1.00) Good fit

Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa model data memiliki ukuran

kecocokan incremental yang sangat baik. Model incremental adalah

membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Penilaian uji

incremental (NNFI, NFI, RFI, IFI dan CFI) memiliki nilai good fit karena

memiliki nilai ≥ 90. Ukuran normed Chi-square pada uji kecocokan ukuran

parsimonious fit measures (ukuran kecocokan persimoni) memiliki nilai sebesar

1.39. Nilai tersebut berada pada selang nilai yang disarankan dengan batas bawah

1.0 dan batas atas 3.0, sehingga model sudah sesuai dengan data (good fit).

< 3 orang27%

3-4 orang31%

5-6 orang33%

> 6 orang9%

Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga




18

Tabel Hasil uji kelayakan model

Ukuran GOF Keterangan Hasil

Incremental Fit Measures

Non-Normed Fit Index

(NNFI)

NNFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80

≤ NNFI < 0.90 adalah marginal fit. 1.04

Good

fit

Normed Fit Index (NFI) NFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤

NFI < 0.90 adalah marginal fit. 0.94

Good

fit

Relative Fit Index (RFI) RFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤

RFI < 0.90 adalah marginal fit. 0.93

Good

fit

Incremental Fit Index (IFI) IFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤

IFI < 0.90 adalah marginal fit. 1.03

Good

fit

Comparative Fit Index (CFI) CFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤

CFI < 0.90 adalah marginal fit. 1.00

Good

fit

Ukuran GOF dengan kriteria good fit seperti normed Chi-square,

memperlihatkan bahwa model mempunyai persimoni atau mempunyai kehematan

tinggi karena model memiliki parameter relatif sedikit dengan df yang relative

banyak. Secara keseluruhan dari tiga uji kecocokan model yang telah dilakukan

dapat dikatakan bahwa model sudah baik.

Gambar Path diagram

Faktor-faktor yang membentuk Variabel Laten Bebas

Tangible

Tangible memiliki indikator yaitu kondisi fasilitas permainan air, penataan

lokasi wahana air, kenyamanan dan kebersihan, tempat tunggu dan kondisi tempat

makan. Pada Gambar 12, menunjukkan bahwa fasilitas permainan air dan

penataan lokasi memiliki nilai yang tinggi yaitu 0.81 dan 0.79. Sehingga nilai

terbesar yang membentuk laten eksogen tangible adalah kedua variabel tersebut.




19

Reliability

Pada Gambar 12, reliability diukur melalui manfaat kegiatan, promosi

yang ditawarkan dan kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan. Promosi yang

ditawarkan merupakan faktor paling berpengaruh positif terhadap reliability di

TJWP yakni sebesar 0.72 dan untuk manfaat kegiatan memiliki nilai sebesar 0.67.

Adanya hubungan positif antara promosi yang ditawarkan dengan reliability

mengindikasikan bahwa harapan konsumen sesuai dengan kinerja yang diinginkan

dan sesuai dengan promosi yang dilakukan pihak TJWP.

Responsivenness

Responsivenness pada model digolongkan sebagai peubah bebas untuk

kepuasan. Responsivenness diukur melalui kesediaan memberikan penjelasan,

kecepatan melayani konsumen dan menangani keluhan pelanggan. Nilai pada

manifest dalam variabel ini memiliki nilai yang tinggi yaitu 0.85, 0.88 dan 0.76.

Sehingga semua manifest membentuk variabel responsivenness hampir merata

tetapi yang memiliki hubungan paling erat adalah kecepatan melayani konsumen.

Assurance

Assurance memiliki peubah manifest keamanan fasilitas permainan, sikap

kesopanan petugas, reputasi TJWP dan ketrampilan karyawan TJWP. Manifest

yang memiliki hubungan yang paling erat terhadap variabel assurance adalah

keamanan fasilitas dan sikap sopan petugas yaitu memiliki nilai 0.85 dan 0.89.

Emphaty

Emphaty memiliki ukuran kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan

dan usaha memahami keinginan serta kebutuhan konsumen. Nilai manifest

memiliki angka 0.87 dan 0.77 yang memiliki arti bahwa manifest variabel

emphaty memiliki hubungan yang erat.

Faktor-faktor yang Membentuk Variabel Laten Terikat

Kepuasan dan loyalitas digolongkan ke dalam variabel laten terikat karena

dipengaruhi oleh beberapa laten bebas. Laten kepuasan diukur oleh kepuasan atas

pelayanan, kepuasan pelayanan yang ditawarkan dengan harapannya dan

kepuasan selama menjalin hubungan dengan pihak TJWP. Kepuasan diukur oleh

kepuasan pelayanan yang ditawarkan dengan harapannya bernilai 0.91 artinya

memiliki nilai hubungan yang erat terhadap variabel kepuasan. Kepuasan atas

pelayanan memiliki nilai sebesar 0.93 ini membuktikan bahwa kepuasan atas

pelayanan memiliki hubungan yang paling erat diantara manifest lainnya.

Kunjungan ulang mempengaruhi loyalitas dengan nilai 0.84 artinya manifest ini

memiliki hubungan yang paling erat dengan variabel loyalitas.

Merekomendasikan terhadap orang lain memiliki nilai koefisien sebesar 0.82 yang

merupakan manifest kedua yang membentuk variabel loyalitas.

Analisis Model Pengukuran

Setelah uji kecocokan secara keseluruhan langkah berikutnya adalah

evaluasi analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap

model pengukuaran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi terhadap

validitas dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas.




20

Evaluasi Validitas

Evaluasi terhadap validitas dari model pengukuran yang baik terhadap

konstruk atau variabel latennya, jika :

1. Nilai-t muatan faktornya (factor loading) lebih besar dari nilai kritis ( ≥ 1.96

atau praktisnya > 2)

2. Muatan faktor standarnya (standardized factor loadings) ≥ 0.50 (Igbaria

1997)

Tabel Nilai–t, muatan faktor standard dan validitas model stability alienation

Manifest

Variabel Laten

Hasil Tan Rel Resp Ass Emp Kep Loy

SLF Nilai

-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF

Nilai

-t SLF

Nilai-

t SLF

Nilai

-t SLF

Nilai

-t

Tan1 0.79 6.16 baik

Tan2 0.81 6.34 baik

Tan3 0.65 4.98 baik

Tan4 0.74 5.76 baik

Tan5 0.75 5.83 baik

Rel1 0.67 4.75 baik

Rel2 0.72 5.10 baik

Rel3 0.50 3.64 baik

Res1 0.85 7.06 baik

Res2 0.88 7.31 baik

Res3 0.76 6.12 baik

Ass1 0.85 6.93 baik

Ass2 0.89 7.39 baik

Ass3 0.78 6.28 baik

Ass4 0.76 6.10 baik

Emp1 0.87 6.37 baik

Emp2 0.77 5.68 baik

Kep1 0.93 - baik

Kep2 0.91 5.81 baik

Kep3 0.81 5.33 baik

Loy1 0.84 - baik

Loy2 0.82 5.61 baik

Keterangan : Nilai SLF ≥ 0.50 = baik

Nilai-t ≥ 0.197 = baik




21

Nilai–t muatan faktor dan muatan faktor standar dari variabel-variabel

teramati terhadap variabel laten dari model dapat dilihat pada Gambar 13.

Keduanya dirangkum pada Tabel 5. Dari Tabel 5, dapat disimpulkan bahwa

semua nilai–t variabel ≥ 1.97 jadi model signifikan tidak sama dengan nol serta

pada muatan faktor semua variabel ≥ 0.50. Dengan demikian kita dapat

menyimpulkan bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel

latennya adalah baik.

Evaluasi Reliabilitas

Dalam mengukur realibilitas dalam SEM menggunakan metode ukuran

reliabilitas komposit dan ukuran ekstrak varian. Realibilitas komposit suatu

konstruk dihitung sebagai :

Gambar Diagram standardized solution

Dari Gambar 13, (completely standardized solution : lambda-Y, lambda-X,

Theta epsilon dan theta delta) maka reliabilitas komposit dapat dihitung sebagai

berikut :

Tabel Pengujian reliability

Variabel CR Kesimpulan reliabilitas

Tangible 0.66 Baik

Reliability 0.43 Kurang baik

Responsiveness 0.61 Baik

Assurance 0.67 Baik

Emphaty 0.51 Baik

Kepuasan 0.66 Baik

Loyalitas 0.52 Baik

Hasil perhitungan reliabilitasdi atas dapat disimpulkan bahwa pengujian

construct reliability hampir semua variabel reliable karena memiliki nilai ≥ 0.50




22

hanya satu yang tidak reliabel yaitu pada variabel reliability. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) adalah cukup

baik. Jumlah muatan standard loading dan error dapat dilihat pada Gambar 13.

Analisis Model Structural

Evaluasi model structural berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien

-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukan hubungan kausal atau

pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Berdasarkan Gambar

12 dan 14, maka dapat melihat estimasi dan nilai-t. Bagian ini akan menjadi

hipotesis penelitian yang berguna untuk identifikasi dan analisis melalui tabel

menentukan signifikan dan tidak signifikan.

Gambar Uji signifikansi atau uji-t

Berdasarkan Tabel 7, dapat dijelaskan bahwa semua koefisien dimensi

pelayanan dalam model tidak signifikan kepuasan dan loyalitas. Sehingga dapat

disimpulkan pada penelitian di TJWP dimensi pelayanan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen berpengaruh

positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.

Tabel Evaluasi terhadap koefisien model struktural dan kaitannya dengan

hipotesis penelitian

Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan

1 Tangible →Kepuasan 1.08 - Tidak signifikan

Tangible →Loyalitas 1.19 - Tidak signifikan 2 Reliability →Kepuasan -0.12 -0.18 Tidak signifikan

Reliability →Loyalitas -0.64 -0.57 Tidak signifikan 3 Responsiveness →Kepuasan -1.52 -1.29 Tidak signifikan

Responsiveness →Loyalitas -1.10 -0.07 Tidak signifikan 4 Assurance →Kepuasan 0.79 0.81 Tidak signifikan

Assurance →Loyalitas 1.37 0.88 Tidak signifikan 5 Emphaty →Kepuasan 0.77 0.75 Tidak signifikan

Emphaty →Loyalitas -0.52 -0.35 Tidak signifikan 6 Kepuasan →Loyalitas 0.75 1.39 Tidak signifikan




23

Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect

Tujuannya adalah untuk menganalisis kekuatan pengaruh antar konstruk

yang terdiri dari analisis pengaruh langsung, tidak langsung, maupun analisis

pengaruh totalnya. Pengaruh langsung adalah koefisien dari semua garis dengan

anak panah satu ujung. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang muncul

melalui sebuah variabel antara. Pengaruh total adalah pengaruh dari berbagai

hubungan atau penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil

pengujian pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total

dinyatakan dalam Tabel 8.

Tabel Variabel indirect, direct dan total effect

Variabel laten Indirect effect terhadap

loyalitas

Direct effect terhadap

loyalitas

Total effect

terhadap

loyalitas

Tangible 1.08 x 0.75 = 0.81 1.19 2.00

Reliability -0.12 x 0.75 = -0.09 -0.64 -0.73

Responsiveness -1.52 x 0.75 = -1.14 -1.10 -2.24

Assurance 0.79 x 0.75 = 0.59 1.37 1.96

Emphaty 0.77 x 0.75 = 0.58 -0.52 0.06

Pengaruh tidak langsung dari lima dimensi pelayanan terhadap loyalitas

yaitu terdapat pengaruh positif dan negatif. Variabel yang memiliki pengaruh

positif yaitu variabel tangible, assurance dan emphaty. Variabel yang memiliki

pengaruh negatif yaitu variabel reliability dan responsiveness. Pengaruh

langsung dari lima dimensi pelayanan terhadap loyalitas yaitu terdapat pengaruh

positif dan negatif. Variabel yang memiliki pengaruh positif yaitu variabel

tangible dan assurance. Variabel yang memiliki pengaruh negatif yaitu variabel

reliability , responsiveness dan emphaty. Pengaruh total menunjukkan bahwa lima

dimensi pelayanan memiliki pengaruh positif dan negatif terhadap loyalitas.

Variabel yang memiliki pengaruh positif adalah tangible, assurance dan emphaty

sedangkan variabel yang berpengaruh negatif adalah reliability dan

responsiveness.

Koefisien Determinasi

Menurut Joreskog and karl (1999) pada structural equation tidak

mempunyai interpretasi yang jelas dan untuk mengintrepretasikan seperti pada

persamaan regresi kita harus mengambilnya dari reduced form equation.

a) Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

terhadap kepuasan sebesar 0.65, berarti 65 persen dari variasi pada kepuasan

dijelaskan oleh variasi dari tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty.

b) Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

terhadap loyalitas sebesar 0.63, berarti 63 persen dari variasi pada loyalitas

dijelaskan oleh variasi dari tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty.

Hasil dari evaluasi ini dapat disimpulkan dan ditambah dengan asumsi hipotesis-

hipotesis dari model penelitian sebagai berikut :

Hipotesis 1 : tangible mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap

kepuasan dan loyalitas




24

Hipotesis 2 : reliability mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap


Hipotesis 3 : responsiveness mempunyai pengaruh positif atau negatif

terhadap kepuasan dan loyalitas

Hipotesis 4 : assurance mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap


Hipotesis 5 : emphaty mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap


Hipotesis 6 : Kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas

Kesimpulan Pengujian Hipotesis Penelitian

1. Simpulan Hipotesis 1 (H1)

H1 = tangible mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan

loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada TJWP. Kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh tangible yang diberikan oleh pihak TJWP. Variabel ini

berpengaruh positif dan tidak signifikan karena memiliki nilai-t 0 ≤ 1.97 dan

memiliki koefisien 1.08. Hasil penelitian kedua menunjukan bahwa variabel

tangible berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas karena

memiliki nilai-t 0 dan nilai koefisien 1.19. Sehingga kesimpulannya variabel

tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi tidak

signifikan.


H2 = reliability mempunyai mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap

kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel reliability

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian

ini membuktikan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

janji yang ditawarkan itu tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel

reliability tidak signifikan karena memiliki nilai-t -0.18 ≤ 1.97 yang disyaratkan.

Hasil penelitian selanjutnya variabel reliability berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t -0.57 ≤ 1.97. Kesimpulannya

variabel reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

dan loyalitas.

3. Simpulan Hipotesis 3 (H3) H3 = responsiveness pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan

loyalitas. Hasil analisis model dalam SEM menunjukkan variabel responsiveness

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian

ini membuktikan bahwa tidak selamanya dengan memberikan respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu konsumen di TJWP bisa meningkatkan

kepuasan konsumen. Variabel ini berpengaruh negatif dan tidak signifikan karena

memiliki nilai-t -1.29 ≤ 0.197 yang disyaratkan. Hasil penelitian selanjutnya

variabel responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas karena memiliki nilai-t -0.77 ≤ 1.97. Kesimpulannya variabel

responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas.




25


H4 = assurance mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan

loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel assurance berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel assurance seperti

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk jasa secara tepat dan

memberikan jaminan mempengaruhi kepuasan konsumen. Laten assurance ini

berpengaruh positif karena nilai-t 0.81 ≤ 1.97 dan nilai muatan faktor 0.79. Hasil

penelitian berikutnya variabel assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t 0.88 ≤ 1.97 dan nilai muatan faktor

1.37. Kesimpulannya variabel assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas.


H4 = emphaty mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan

loyalitas. Penelitian menunjukkan variabel emphaty berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel emphaty seperti perhatian

secara individual yang diberikan pihak TJWP kepada konsumen terhadap produk

atau jasa mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel laten dikatakan

berpengaruh positif dan tidak signifikan karena variabel memiliki nilai-t 0.75 ≤

1.97 dan koefisien 0.77. Hasil penelitian berikutnya variabel emphaty berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t -0.35 ≤ 1.97

dan nilai muatan faktor -0.52. Kesimpulannya variabel emphaty berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas.


H4 = kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan

penelitian menunjukkan variabel kepuasan berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas konsumen pada TJWP. Keloyalan konsumen

dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang diberikan oleh pihak TJWP tetapi

tidak signifikan. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah mengalami

pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut.

Variabel ini berpengaruh positif dan tidak signifikan karena memiliki nilai-t 1.39

≤ 0.197 yang diisyaratkan. Kesimpulannya variabel kepuasan berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas.

Implikasi Manajerial

Hasil analisis SEM merupakan informasi yang sangat berharga karena dari

hasil tersebut diketahui hubungan-hubungan antar variabel yang membangun

model. Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling diprioritaskan karena

memilki nilai muatan faktor yang paling besar. Dimensi ini menjadi fokus

perhatian dari kepuasan TJWP karena dimensi ini terkait dengan jaminan dari

kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan. Berdasarkan hasil

pengumpulan data dan wawancara dengan konsumen masih ada indikator yang

harus diperhatikan. Mengenai hal keamanan masih terjadi kehilangan karena




26

ketersedian locker terbatas sehingga barang yang tidak pada locker sering hilang.

Tangga pada permainan spiral slide dan tube slide licin sehingga perlu

ditambahkan serabut sintetik agar keamanan konsumen tetap terjaga. Petugas

lapang terlalu tidak peduli terhadap konsumen karena hanya beberapa permainan

yang terdapat petugasnya. Serta pada permainan anak-anak sering terjadi gatal-

gatal mohon untuk diseterilkan.

Dimensi yang mendapatkan prioritas kedua adalah dimensi tangible yaitu

kondisi fasilitas permainan air, penataan lokasi, tempat tunggu, kondisi tempat

makan dan kenyamanan serta kebersihan. Besaran koefisien menunjukan bahwa

dimensi ini mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan tetapi terdapat

sebagian konsumen berpendapat perlu dilakukan penambahan fasilitas.

keluhannya adalah pada pagi hari tempat wisata telah menerima konsumen tetapi

masih terdapat fasilitas yang belum siap dipakai dengan alasan persiapan, kondisi

tempat makan terlalu kecil dan tempat tunggu kurang luas.

Dimensi selanjutnya adalah dimensi emphaty yang secara keseluruhan

sebenarnya sudah cukup baik. Emphaty adalah perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian banyak

konsumen yang merasa tidak mendapatkan perhatian secara personal misalnya

pada permainan spiral slide sering sekali terjadi ketidakadilan karena saling

serobot tidak sesuai antrian dan pada permainan ombak mungkin karena wahana

baru jadi kapasitas tidak di tentukan tetapi ini menjadi permainan tidak nyaman

karena terlalu berdesakan atau overload. Pada waktu libur padahal dimana-mana

sudah penuh orang tetapi pihak TJWP tidak menutup tiket bahwa lokasi TJWP

telah penuh, akhirnya tempat bermain tidak nyaman karena tidak bisa merasakan

semua wahana air.

Dimensi berikutnya adalah dimensi responsiveness. Dimensi ini tidak

menjadi perhatian konsumen karena respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan berpengaruh negatif terhadap

kepuasan dan loyalitas secara signifikan. Dimensi reliability adalah dimensi

yang berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Untuk

meningkatkan kepuasan hal yang perlu dilakukan meningkatkan dua variabel

yaitu assurance dan tangible karena dua variabel ini berpengaruh positif terhadap

kepuasan dan loyalitas tetapi tidak signifikan. Untuk variabel emphaty

berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi berpengaruh negatif terhadap

loyalitas.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan uraian pembahsan hasil penelitian yang diperoleh, maka

dapat dirumuskan beberapa pokok pikiran yang menjadi kesimpulan dalam skripsi

ini. Kesimpulannya yang dirumuskan merupakan jawaban atas tujuan penelitian,

antara lain :




27

1. Karakteristik konsumen TJWP sebagian besar konsumen TJWP masih duduk

dibangku pendidikan, berjenis kelamin perempuan dan berusia 15 sampai 20

tahun. Konsumen terbesar memiliki rumah sendiri dan sudah menikah serta

memiliki pengeluaran sebesar Rp 1 000 000 sampai Rp 1 500 000. Konsumen

memiliki jumlah anggota keluarga 5 sampai 6 orang, mereka datang secara

rombongan yaitu 1 sampai 10 orang dan sudah menikah.

2. Setiap variabel dimensi kualitas pelayanan memiliki indikator dalam

mengukur atau merefleksikan setiap dimensi. Berdasarkan muatan faktor

variabel tangible yang tertinggi adalah mengenai penataan lokasi. Pada

variabel reliability indikator nilai tertinggi promosi yang ditawarkan.

Selanjutnya pada variabel responsiveness yang tetinggi yaitu pada kecepatan

dan ketanggapan melayani konsumen. Pada variabel assurance nilai indikator

yang tertinggi adalah jaminan keamanan dan sopan sedangkan variabel

terakhir yang tertinggi adalah kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan.

3. Kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki tingkat keeratan yang berbeda-

beda terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Dimensi assurance dan

tangible memiliki nilai koefesian terbesar sehingga yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi dua dimensi layanan ini tidak

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Pada variabel empahty

berpengaruh positif terhadap kepuasan dan tidak signifikan tetapi variabel ini

berpengaruh negatif terhadap loyalitas serta tidak signifikan. Sementara itu

variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan negatif terhadap

kepuasan dan loayalitas yang tidak signifikan. Kepuasan memiliki pengaruh

positif terhadap loyalitas tetapi tidak signifikan nilai-t nya.

Saran

Hasil analisis SEM yang menunjukan keeratan hubungan setiap variabel

terhadap kepuasan dan loyalitas dapat menjadi suatu pengetahuan yang berharga

pada pihak TJWP. Hal tersebut juga memberikan informasi untuk memberikan

saran dan masukan kepada TJWP untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Adapun saran yang dapat diajukan antara lainnya :

1. Berdasarkan karakteristik konsumen sebaiknya pihak TJWP meningkatkan

kerja sama dengan pihak sekolah dan universitas berupa promosi dan

potongan harga untuk meningkatkan kunjungan ke TJWP.

2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya dilakukan peningkatkan

layanan dimensi tangible, assurance dan emphaty.

3. Pengelola TJWP lebih memperhatikan kuota konsumen agar kepuasan

konsumen tetap terjaga.

4. Untuk lebih meningkatkan keamanan perlu ditambahkan serabut sintetik pada

tangga permainan spiral slide dan tube slide.




28

DAFTAR PUSTAKA

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Pariwisata Kota Bogor 2009.

Bogor (ID) : BPS.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2011. Pariwisata Kota Bogor 2011.

Bogor (ID): BPS

[BPS] Badan Pusat Statistika Jawa Barat. 2008. Perubahan RPJM Daerah

Provinsi Jawa Barat 2008-2013. Jawa Barat (ID) : BPS Jawa Barat.

Firdaus M, Harmini dan Farid. 2011. Aplikasi Metode Kuantitatif Untuk

Manajemen Dan Bisnis. Bogor (ID) : PT Penerbit IPB Press.

Harianto S. 2012. Water Park Paling Seru Di Jabodetabek. Artikel [Internet].

[diunduh 2012 Mei 20]. Tersedia pada : http://travel.detik.com /2012/09/

13/083147/2016724/1383/8-water-park-paling-seru-di-jabodetabek.

Joreskog dan Karl. 1999. Interpretation of revisited. Lisrel [internet].[diunduh

2013 Ags 26] Tersedia pada : http://www.sscentral.com/lisrel/advanced

topics.html.

Kotler P dan Gary A. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed Ke-12. Jakarta (ID) :

Erlangga.

Lovelock C and Wright L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktek. Jakarta (ID) : Salemba Empat.

Santoso S dan Tjiptono F. 2004. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS. Jakarta (ID) : PT Elex Media Komputindo.

Solimun. 2002. Structural Equation Modelling (SEM). Malang (ID) : Fakultas

FMIPA, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.

Sumarwan U, Jauzi, Mulyana dan Nugroho.2011. Riset Pemasaran Dan

Konsumen. Bogor (ID): PT Penerbit IPB Press.

Tanoso H. 2010 April 12. Kunjungan The Jungle Water Park Memecahkan Rekor.

Majalah Marketing : 5 (kol 3-7).

Umar H. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta (ID) : PT Gramedia Pustaka Utama.




29

LAMPIRAN

Lampiran . Kuisioner Penelitian

Nomor Kuisioner : ..........

Tanggal kuisioner : ..........

Kuesioner Penelitian

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Di The Jungle Water

Park (TJWP) Bogor

IRVAN NUARI (H24114026)

PROGRAM ALIH JENIS MANAJEMEN

FAKULTAS MANAJEMEN


2013




30

Lanjutan Lampiran 1

Bagian I

Karakteristik konsumen

Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang sesuai

1. Nama :. ...............................................................................

2. Alamat :. .............................................................................

3. Jenis Kelamin :...................................................................

4. Umur :

a. 15-20 tahun c. 27-32 tahun e. 39-44 tahun

b. 21-26 tahun d. 33-38 tahun f. >44 tahun

5. Pekerjaan :

a. Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga

b. Pegawai Negeri e. Pegawai swasta

c. Wiraswasta f. Lainnya.........

6. Tempat tinggal : a. Kos d. Rumah sendiri

b. Rumah orang tua e. Lainnya ........

c. Rumah kontrakan

7. Berapa besar pengeluaran saudara/i per bulan :

a. <Rp 500.000 d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000

b. Rp 500.001-Rp 1.000.000 e. Rp 2.000.001-Rp 2.500.000

c. Rp 1.000.001-Rp 1.500.000 f. Rp 2.500.001-Rp 3.000.000

g. >Rp 3.000.000

8. Status Pernikahan : a. sudah menikah b. belum menikah

9. Jumlah anggota keluarga (termasuk anda) :

a. <3 orang c. 5-6 orang

b. 3-4 orang d. >6 orang

10. Berapa jumlah rombongan anda datang ke Jungle :

a. 1-10 orang c. 20-30 orang

b. 10-20 orang d. > 30 orang




31

Lanjutan Lampiran 1

BAGIAN II

Penilaian Kepuasan

Petunjuk :

Berilah tanda silang (X) pada tabel sesuai pilihan saudara/i yang

menunjukkan kepentingan dari setiap indikatorproduk yang saudara/i

rasakan saat ini :

Keterangan:

1 = Sangat Kurang Baik 3 = Cukup Baik

2 = Tidak Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik

Penilaian terhadap indikator TJWP dengan yang anda harapkan :

No Atribut Pelayanan tangible

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

1 Bagaimana kondisi fasilitas permainan air

2 Bagaimana penataan lokasi wahana air

3 Bagaimana kenyamanan dan kebersihan

4 Bagaimana keadaan tempat tunggu

5 Bagaimana kondisi tempat makan dan snack

No Atribut Pelayanan reliability

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

6 Bagaimana manfaat kegiatan wisata

7 Kepuasan terhadap promosi yang ditawarkan

8 Kesesuaian harga terhadap kualitas dan

pelayanan

No Atribut Pelayanan responsiveness

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

9 Bagaimana kesediaan petugas memberikan

bantuan dan penjelasan

10 Bagaimana kecepatan dan ketanggapan

melayani pelanggan

11 Bagaimana penanganan keluhan pelanggan




32

Lanjutan Lampiran 1

No Atribut Pelayanan assurance

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

12 Bagaimana tingkat keamanan fasilitas

13 Bagaimana sikap ramah dan sopan petugas

14 Bagaimana kepercayaan anda terhadap Jungle

(reputasi)

15 Bagaimana ketrampilan dan pengetahuan

petugas terhadap pelayanan

No Atribut Pelayanan emphaty

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

16 Bagaimana kemampuaan petugas

berkomunikasi dengan konsumen

17 Bagaimana usaha pihak Jungle memahami

keinginan dan kebutuhan konsumen

BAGIAN III

Kepuasan konsumen



rasakan saat ini :

Keterangan:

1 = Sangat Tidak puas 3 = Cukup Puas

2 = Tidak Puas 4 = Puas 5 = Sangat Puas

No Atribut Kepuasan

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

18 Kepuasan terhadap keadaan pelayanan secara

keseluruhan

19 Kepuasan terhadap pelayanan yang ditawarkan

dengan harapan konsumen (expectation)

20 Tingkat kepuasan konsumen selama menjalin

hubungan dengan perusahaan (experience)




33

Lanjutan Lampiran 1

BAGIAN IV

Loyalitas konsumen



rasakan saat ini :

Keterangan:

1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Cukup Setuju

2 = Tidak Setuju 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju

No Atribut Loyalitas

Skor Penilaian

1 2 3 4 5

21 Bagaimana kesediaan anda terhadap kunjungan

ulang

22 Bagaimana kesediaan anda merekomendasikan

terhadap orang lain

Saran :

...........................................................................................................

...........................................................................................................

...........................................................................................................

Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Pengisian/

Wawancara Kuesioner Ini




34

Lampiran 2 Keterangan uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner

Tabel. reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.938 24

Tabel. Pengujian validitas pertanyaan Kuisioner

No koofesien R R tabel Keterangan

1 0.384 0.306 Valid

2 0.551 0.306 Valid

3 0.569 0.306 Valid

4 0.382 0.306 Valid

5 0.256 0.306 Tdk Valid

6 0.257 0.306 Tdk Valid

7 0.528 0.306 Valid

8 0.73 0.306 Valid

9 0.507 0.306 Valid

10 0.423 0.306 Valid

11 0.68 0.306 Valid

12 0.711 0.306 Valid

13 0.74 0.306 Valid

14 0.714 0.306 Valid

15 0.817 0.306 Valid

16 0.686 0.306 Valid

17 0.798 0.306 Valid

18 0.7 0.306 Valid

19 0.606 0.306 Valid

20 0.669 0.306 Valid

21 0.764 0.306 Valid

22 0.619 0.306 Valid

23 0.766 0.306 Valid

24 0.773 0.306 Valid




35

Lanjutan Lampiran 2

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas jawaban

Tabel. reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.906 132

Keterangan Uji Validitas jawaban

Jumlah responden Total Correlation R –tabel 10 persen keterangan

VAR00001 0.374089405 0.306 Valid

VAR00002 0.596729949 0.306 Valid

VAR00003 0.455752491 0.306 Valid

VAR00004 0.529494073 0.306 Valid

VAR00005 0.433823215 0.306 Valid

VAR00006 0.35187326 0.306 Valid

VAR00007 0.347559072 0.306 Valid

VAR00008 0.464881935 0.306 Valid

VAR00009 0.530015403 0.306 Valid

VAR00010 0.53318664 0.306 Valid

VAR00011 0.516776637 0.306 Valid

VAR00012 0.318690767 0.306 Valid

VAR00013 0.329600249 0.306 Valid

VAR00014 0.55165031 0.306 Valid

VAR00015 0.53431908 0.306 Valid

VAR00016 0.519119678 0.306 Valid

VAR00017 0.390414516 0.306 Valid

VAR00018 0.586776094 0.306 Valid

VAR00019 0.34508542 0.306 Valid

VAR00020 0.329249713 0.306 Valid

VAR00021 0.419679095 0.306 Valid

VAR00022 0.486172835 0.306 Valid

VAR00023 0.654397552 0.306 Valid

VAR00024 0.347664263 0.306 Valid

VAR00025 0.379880854 0.306 Valid

VAR00026 0.460973008 0.306 Valid

VAR00027 0.464123073 0.306 Valid

VAR00028 0.363585711 0.306 Valid

VAR00029 0.32637125 0.306 Valid

VAR00030 0.493620505 0.306 Valid

VAR00031 0.456765028 0.306 Valid

VAR00032 0.653449566 0.306 Valid

VAR00033 0.518093825 0.306 Valid

VAR00034 0.38645287 0.306 Valid

VAR00035 0.660558175 0.306 Valid

VAR00036 0.526248222 0.306 Valid

VAR00037 0.341142274 0.306 Valid

VAR00038 0.459476388 0.306 Valid

VAR00039 0.677477065 0.306 Valid

VAR00040 0.542830455 0.306 Valid

VAR00041 0.517872961 0.306 Valid

VAR00042 0.440433624 0.306 Valid

VAR00043 0.4320081 0.306 Valid

VAR00044 0.353663936 0.306 Valid

VAR00045 0.317091364 0.306 Valid

VAR00046 0.495440292 0.306 Valid

VAR00047 0.493559192 0.306 Valid

VAR00048 0.576030515 0.306 Valid

VAR00049 0.471443864 0.306 Valid




36

VAR00050 0.3741387 0.306 Valid

VAR00051 0.604054202 0.306 Valid

VAR00052 0.417157022 0.306 Valid

VAR00053 0.548762434 0.306 Valid

VAR00054 0.596729949 0.306 Valid

VAR00055 0.455752491 0.306 Valid

VAR00056 0.529494073 0.306 Valid

VAR00057 0.433823215 0.306 Valid

VAR00058 0.604054202 0.306 Valid

VAR00059 0.417157022 0.306 Valid

VAR00060 0.548762434 0.306 Valid

VAR00061 0.596729949 0.306 Valid

VAR00062 0.283529472 0.306 Valid

VAR00063 0.530015403 0.306 Valid

VAR00064 0.53318664 0.306 Valid

VAR00065 0.516776637 0.306 Valid

VAR00066 0.318690767 0.306 Valid

VAR00067 0.329600249 0.306 Valid

VAR00068 0.55165031 0.306 Valid

VAR00069 0.53431908 0.306 Valid

VAR00070 0.519119678 0.306 Valid

VAR00071 0.390414516 0.306 Valid

VAR00072 0.586776094 0.306 Valid

VAR00073 0.34508542 0.306 Valid

VAR00074 0.329249713 0.306 Valid

VAR00075 0.419679095 0.306 Valid

VAR00076 0.517872961 0.306 Valid

VAR00077 0.440433624 0.306 Valid

VAR00078 0.4320081 0.306 Valid

VAR00079 0.353663936 0.306 Valid

VAR00080 0.317091364 0.306 Valid

VAR00081 0.495440292 0.306 Valid

VAR00082 0.493559192 0.306 Valid

VAR00083 0.576030515 0.306 Valid

VAR00084 0.471443864 0.306 Valid

VAR00085 0.548762434 0.306 Valid

VAR00086 0.374089405 0.306 Valid

VAR00087 0.596729949 0.306 Valid

VAR00088 0.455752491 0.306 Valid

VAR00089 0.529494073 0.306 Valid

VAR00090 0.433823215 0.306 Valid

VAR00091 0.35187326 0.306 Valid

VAR00092 0.347559072 0.306 Valid

VAR00093 0.464881935 0.306 Valid

VAR00094 0.530015403 0.306 Valid

VAR00095 0.53318664 0.306 Valid

VAR00096 0.516776637 0.306 Valid

VAR00097 0.318690767 0.306 Valid

VAR00098 0.329600249 0.306 Valid

VAR00099 0.55165031 0.306 Valid

VAR00100 0.53431908 0.306 Valid

VAR00101 0.517872961 0.306 Valid

VAR00102 0.440433624 0.306 Valid

VAR00103 0.4320081 0.306 Valid

VAR00104 0.353663936 0.306 Valid

VAR00105 0.317091364 0.306 Valid

VAR00106 0.495440292 0.306 Valid

VAR00107 0.493559192 0.306 Valid

VAR00108 0.576030515 0.306 Valid

VAR00109 0.471443864 0.306 Valid

VAR00110 0.548762434 0.306 Valid

Lanjutan Lampiran 2




37

VAR00111 0.374089405 0.306 Valid

VAR00112 0.53318664 0.306 Valid

VAR00113 0.516776637 0.306 Valid

VAR00114 0.318690767 0.306 Valid

VAR00115 0.329600249 0.306 Valid

VAR00116 0.55165031 0.306 Valid

VAR00117 0.53431908 0.306 Valid

VAR00118 0.519119678 0.306 Valid

VAR00119 0.390414516 0.306 Valid

VAR00120 0.586776094 0.306 Valid

VAR00121 0.34508542 0.306 Valid

VAR00122 0.329249713 0.306 Valid

VAR00123 0.419679095 0.306 Valid

VAR00124 0.486172835 0.306 Valid

VAR00125 0.654397552 0.306 Valid

VAR00126 0.374089405 0.306 Valid

VAR00127 0.596729949 0.306 Valid

VAR00128 0.455752491 0.306 Valid

VAR00129 0.529494073 0.306 Valid

VAR00130 0.433823215 0.306 Valid

VAR00131 0.35187326 0.306 Valid

VAR00132 0.347559072 0.306 Valid

Lanjutan Lampiran 2




38

Lampiran 3 Syintax

DATE: 8/19/2013

TIME: 16:01

L I S R E L 8.72

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2005

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\JoB\PR Deadline\Irvan Revisi\pathrev.SPJ:

Observed Variables

tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 Rel1 Rel2 Rel3 Res1 Res2

Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Emp1 Emp2 Kep1 Kep2

Kep3 Loy1 Loy2

Correlation Matrix from file 'D:\JoB\PR Deadline\Irvan Revisi\revisi.cor'

Sample Size = 132

Latent Variables tangibles reliability Responsive assurance emphaty Kepuasan Loyalitas

Relationships

/*Model Pengukuran

tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 = tangibles

Rel1 Rel2 Rel3 = reliability

Res1 Res2 Res3 = Responsive

Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 = assurance

Emp1 Emp2 = emphaty

Kep1 Kep2 Kep3 = Kepuasan

Loy1 Loy2 = Loyalitas

/*Model Struktural

Kepuasan = 1*Tangibles

Kepuasan = reliability Responsive assurance emphaty

Loyalitas = 1*Tangibles

Loyalitas = reliability Responsive assurance emphaty

Loyalitas = Kepuasan

Path Diagram

options ME=MLAD=OFF IT=500

End of Problem

Sample Size = 132




39

Lampiran 4 Goodness of Fit Statistics

Goodness of Fit Statistics

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 190

Minimum Fit Function Chi-Square = 130.33 (P = 1.00)

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 136.60 (P = 1.00)

Chi-Square Difference with 1 Degree of Freedom = 0.19 (P = 0.66)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0)

Minimum Fit Function Value = 0.99

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0)

P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.41

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.41 ; 2.41)

ECVI for Saturated Model = 3.86

ECVI for Independence Model = 16.94

Chi-Square for Independence Model with 231 Degrees of Freedom = 2175.69

Independence AIC = 2219.69

Model AIC = 262.60

Saturated AIC = 506.00

Independence CAIC = 2305.11

Model CAIC = 507.22

Saturated CAIC = 1488.35

Normed Fit Index (NFI) = 0.94

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.04

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.77

Comparative Fit Index (CFI) = 1.00

Incremental Fit Index (IFI) = 1.03

Relative Fit Index (RFI) = 0.93

Critical N (CN) = 240.50

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.099

Standardized RMR = 0.050

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.88

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.69

Time used: 0.266 Seconds




40

Lampiran 5 Struktur organisasi




41

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Riau pada tanggal 9 Januari 1990 dari ayah Sariman dan

ibu Sri Widayati. Penulis adalah putra pertama dari tiga bersaudara. Pada tahun

2011 penulis lulus dari Diploma IPB Jurusan Manajemen Industri dan pada tahun

yang sama penulis lulus seleksi penerimaan mahasiswa Program Alih Jenis

Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.

Selama mengikuti perkulihan, penulis menjadi surveyor dari kementerian

keuangan analisis kepuasan atas layanan pada tahun 2012, surveyor dari PDAM

Tirta Pakuan analisis kepuasan konsumen tahun 2012. Penulis juga pernah aktif

sebagai ketua Departemen Ekonomi dan Bisnis EXOM (Executive Of

Management) periode 2011-2012 dan menjadi anggota fotografi alih jenis

manajemen. Bulan Mei sampai Juni 2013 penulis melaksanakan penelitian di The

Jungle Water Park Bogor dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP). Penulis juga aktif mengikuti perlombaan olahraga badminton, volleyball,

Pekan Kreativitas Mahasiswa (PKM), lomba fotografi dan lomba film documenter

IAC. Beberapa prestasi yang diraih juara III badminton dan voli pada sportakuler,

dan menjadi juara tiga besar film dokumenter IAC serta lolos Pekan Kreativitas

Mahasiswa Mengabdi (PKMM) didanai oleh DIKTI tahun 2012. Penulis juga

memiliki hobby melakukan perjalanan ke suatu tempat yang baru. Beberapa

tempat yang pernah dikunjungi adalah Pantai Pulau Tidung, Pantai Sawarna,

Ujung Genteng dan Mendaki Gunung Gede (Bogor), Bromo (Malang), Kelud

(Kediri) serta fieldtrip Malaysia dan Singapura. Selain itu penulis juga memiliki

beberapa kegiatan pada kepanitian yaitu panitia penyelenggaraan penggalangan

dana untuk anak yang mengalami penyakit pembengkakan kepalanya 2012,

panitia buka bersama yatim piatu, panitia Debuzz EXOM, panitia seminar PKM,

panitia fieltrip Malaysia dan Singapura, pendiri ECOM (Executive Cooperation

Of Management ) salah satu unit usaha dari EXOM serta menjadi anggota GHM

(Golden House Mondial) pembangunan Desa Cibuyutan yang terasingkan dan tak

tersedia listrik.




analisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada the jungle water park (tjwp) print.pdf

Documents

the jungle water park

supervised by mamun

tangible abstract irvan

variabel dimensi pelayanan

analyzing the relations

comshoppingabstrak irvan

memiliki pengeluaran

pelimpahan hak cipta