vd15: apoteket – erfarenheter och spaningar efter 10 år med e-handel

Henrik Tingwall, Apoteket

Erfarenheter från 10 år med e-handel

Apoteksbranschens historia i Sverige

Detaljhandeln börjar sälja receptfria läkemedel

2009

Apoteksmarknaden är avregleras. 2/3 av Apotekets butiker säljs till nya aktörer

2010 1913

Bensin, godis och mineralvatten

Det gamla apotekssystemet ersätts med ett statligt monopol

1970

Hovapotekaren Busenius får flytta ut från slottet och grundar första officiella apoteket ”Lejonet”

1575

Apoteket har drivit utvecklingen av e-handel inom apoteksbranschen från e-recept till idag…

E-handel som egen kanal

Kun

dnyt

ta

Tid

Infrastruktur grund för hela branschen

2006: Recept hem i brevlådan

2013: Recept i mobilen

”Omnikanal”

Apoteket.se är idag en naturlig del av våra kunders möte med Apoteket

Tillgänglighet är extremt viktigt för våra kunder Vi finns över hela Sverige och vi möter våra kunder i flera kanaler •  Ca 30 miljoner kundbesök i butik •  Ca 15 miljoner kundbesök på apoteket.se

•  370 apotek i städer och på landsbygden •  670 apoteksombud •  60 sjukhusapotek •  Telefon •  E-handel

Vårt nyast apotek öppnar idag i Mall of Scandinavia!

En sömlös kundupplevelse är grunden. Men det kommer inte att räcka.

Vi måste vid varje givet tillfälle upplevas som det BÄSTA alternativet för att förtjäna kundens köp. (Det spelar ingen roll om vi erbjuder en sömlös upplevelse om kunderna inte ens väljer oss.)

KONSEKVENS / MÖJLIGHET

•  Kunder använder nätet mer och mer för att både e-handla och förbereda köp i butik

•  Konkurrensen på nätet blir allt tuffare – i princip alla e-handlare är idag mycket professionella och levererar med kvalitet

•  Traditionella ”inlåsningar” blir mindre viktiga (t ex sparade betaluppgifter) när kunden själv äger informationen.

•  Kunder har alltid flera riktigt bra alternativ för att få sina behov uppfyllda

•  Kunder blir allt skickligare på att hitta och utvärdera alternativ

•  På nätet spelar ”läget” inte någon större roll.

UTMANINGAR

Omnikanal Steg 2: Som en del av kundens ekosystem

Kund

Exempel på ”Som en del av kundens ekosystem”

Samarbete mellan Apoteket och appen ”Gravid och Baby” (Babygruppen)

Kombinera online och off-line Beställ på nätet och hämta inom 2 timmar

Öppettider dag 1 okt: 08:00-22:00 Imorgon 2 okt: 08:00-22:00 Lördag 3 okt: 08:00-22:00

Några erfarenheter och reflektioner

En tydlig gemensam riktning

Tänk kund först. Vilket är vårt kunderbjudande? Varför ska kunden välja oss?

Enkelt, tydligt. Repetera. Förankra.

1

För att bli vinnare måste hela företaget tänka och leva digitalt!

Det finns ingen ”one-size-fits-all”-lösning för omnichannel

Tydliga roller för att kunna springa fort! 2

Struktur gör oss snabbare. Inte långsammare.

Viktigt i projekt – men ännu viktigare i linjen.

Räcker ofta långt att bara prata med varandra.

Incitament som uppmuntrar rätt

beteende.

IT-system är viktiga, men det går att göra mycket utan det perfekta stödet.

”Better roughly right than precisely wrong”

Balans mellan kort och lång sikt

Våga, testa, förbättra! 3

IT-system är viktiga – men betyder inte allt.

…och ha kul på vägen och fira framsteg!

”Don’t take NO for an answer”

Det finns inga genvägar. Hårt arbete lönar sig. 4

Många små steg i rätt RIKTNING

© Apoteket AB v. 1.02 16/11/15 Sida 14

Hälsotjänster

Apoteket Henrik Tingwall henrik.tingwall@apoteket.se