vd15: apoteket – erfarenheter och spaningar efter 10 år med e-handel
TRANSCRIPT
Henrik Tingwall, Apoteket
Erfarenheter från 10 år med e-handel
Apoteksbranschens historia i Sverige
Detaljhandeln börjar sälja receptfria läkemedel
2009
Apoteksmarknaden är avregleras. 2/3 av Apotekets butiker säljs till nya aktörer
2010 1913
Bensin, godis och mineralvatten
Det gamla apotekssystemet ersätts med ett statligt monopol
1970
Hovapotekaren Busenius får flytta ut från slottet och grundar första officiella apoteket ”Lejonet”
1575
Apoteket har drivit utvecklingen av e-handel inom apoteksbranschen från e-recept till idag…
E-handel som egen kanal
Kun
dnyt
ta
Tid
Infrastruktur grund för hela branschen
2006: Recept hem i brevlådan
2013: Recept i mobilen
”Omnikanal”
Apoteket.se är idag en naturlig del av våra kunders möte med Apoteket
Tillgänglighet är extremt viktigt för våra kunder Vi finns över hela Sverige och vi möter våra kunder i flera kanaler • Ca 30 miljoner kundbesök i butik • Ca 15 miljoner kundbesök på apoteket.se
• 370 apotek i städer och på landsbygden • 670 apoteksombud • 60 sjukhusapotek • Telefon • E-handel
Vårt nyast apotek öppnar idag i Mall of Scandinavia!
En sömlös kundupplevelse är grunden. Men det kommer inte att räcka.
Vi måste vid varje givet tillfälle upplevas som det BÄSTA alternativet för att förtjäna kundens köp. (Det spelar ingen roll om vi erbjuder en sömlös upplevelse om kunderna inte ens väljer oss.)
KONSEKVENS / MÖJLIGHET
• Kunder använder nätet mer och mer för att både e-handla och förbereda köp i butik
• Konkurrensen på nätet blir allt tuffare – i princip alla e-handlare är idag mycket professionella och levererar med kvalitet
• Traditionella ”inlåsningar” blir mindre viktiga (t ex sparade betaluppgifter) när kunden själv äger informationen.
• Kunder har alltid flera riktigt bra alternativ för att få sina behov uppfyllda
• Kunder blir allt skickligare på att hitta och utvärdera alternativ
• På nätet spelar ”läget” inte någon större roll.
UTMANINGAR
Omnikanal Steg 2: Som en del av kundens ekosystem
Kund
Exempel på ”Som en del av kundens ekosystem”
Samarbete mellan Apoteket och appen ”Gravid och Baby” (Babygruppen)
Kombinera online och off-line Beställ på nätet och hämta inom 2 timmar
Öppettider dag 1 okt: 08:00-22:00 Imorgon 2 okt: 08:00-22:00 Lördag 3 okt: 08:00-22:00
Några erfarenheter och reflektioner
En tydlig gemensam riktning
Tänk kund först. Vilket är vårt kunderbjudande? Varför ska kunden välja oss?
Enkelt, tydligt. Repetera. Förankra.
1
För att bli vinnare måste hela företaget tänka och leva digitalt!
Det finns ingen ”one-size-fits-all”-lösning för omnichannel
Tydliga roller för att kunna springa fort! 2
Struktur gör oss snabbare. Inte långsammare.
Viktigt i projekt – men ännu viktigare i linjen.
Räcker ofta långt att bara prata med varandra.
Incitament som uppmuntrar rätt
beteende.
IT-system är viktiga, men det går att göra mycket utan det perfekta stödet.
”Better roughly right than precisely wrong”
Balans mellan kort och lång sikt
Våga, testa, förbättra! 3
IT-system är viktiga – men betyder inte allt.
…och ha kul på vägen och fira framsteg!
”Don’t take NO for an answer”
Det finns inga genvägar. Hårt arbete lönar sig. 4
Många små steg i rätt RIKTNING
