user experience 2012, Удобство (юзабилити) сайтов по продаже...

Крутое пике или как купить полет на край света

Мария ЧайкинаUSABILITYLAB

Ведущий юзабилити-специалист

Этим летом я уезжала на 2 месяца в Барселону. Пытаясь купить авиабилет, я поняла о чем будет мой доклад

О покупкеавиабилетов

Я задумала протестировать не только русских, но и испанских пользователей

Повезло 3-ем сайтам

сайтына испанском и русском языках

За последний год-полтора при покупке авиабилета, что заранее вы знали про даты полета (отметьте наиболее частые варианты):

Результаты опроса

Даты полета с точностью до дня, главное даты полета, а не цена

Даты полета знали примерно +-3 дня

Даты полета знали приблизительно, с точностью до месяца, главное была цена

За последний год-полтора при покупке авиабилета, что заранее вы знали про даты полета (отметьте наиболее частые варианты):

Даты полета с точностью до дня, главное даты полета, а не цена

Даты полета знали примерно +-3 дня

Даты полета знали приблизительно, с точностью до месяца, главное была цена

Задача решается

Решается с трудом, на отдельных сайтах

Решается с трудомна 1-2 сайтах

Решаемость задач

Задачи тестирования

1. Найти билет в Прагу на 17 ноября +-3 дня, обратно через 6-7 дней

2. Найти подходящий билет туда-обратно в азиатскую страну с вылетом зимой (в любой месяц, главное чтобы цена была выгоднее), обратно через 3 недели

Дизайн

Это не сайт с авиабилетами, а дискотека какая-то!

Дизайн должен быть в тему, иначе он может показаться слегка неуместным

Не кликабельно

Кликабельно

Поиск

ПоискА откуда мне знать,

как называется аэропорт в Дели?

Поиск

А Россия в Азии или Европе? Вопрос конечно интересный…

А как тут +- 3 дня выбрать? Мне что конкретные даты

вводить?

Гибкий поиск

Где-то есть поиск +-3 дня, но гибкого поиска по месяцу/году

нет, а где-то он хорошо спрятан

Пользователи не видят кнопки Весь месяц, Весь год,

+ неделя

Не виден Гибкий поиск

Хороший пример

Гибкий поиск на momondo реализован достаточно хорошо. Однако появляется только в результатах поиска

Прежде чем говорить о благе удовлетворения потребностей, надо решить, какие потребности составляют благо

Лев Толстой

Выявляйте потребност

и

Результатыпоиска

Иногда результаты поиска взрывают

мозг!

Вопросы пользователяПоиск уже завершился или система еще ищет?

В какой день вылет? Во сколько?

Какая авиакомпания?

Сколько стоит билет?

Есть ли пересадки? Сколько времени? Где?

А какой багаж я могу взять? Он платный?

не виден прогресс-бар

не видна ссылка на инфо о рейсе

А в какую дату вылет? Я уже

забыла, что ввела. А эта авиакомпания

хорошая?

блок путает и мешает

Адаптируйте цену

А в рублях цену можно узнать?

Если ничего не найдено…Предлагайте

альтернативу

Авиакомпания и самолет

Egyptair? Это что еще за авиакомпания? Что-то мне ей лететь

не хочется. А почитать о ней можно?

Что еще за турбовинтовые самолеты?

На российских сайтах чаще всего нет информации о багаже,

на испанских обычно есть

А как же чемодан?

Ответы сайта на вопросыПоиск уже завершился или система еще ищет? > а поищи!В какой день вылет? Во сколько? > запоминай сам какой день ввел!Какая авиакомпания? > вот тебе название, но почитать о ней нельзяСколько стоит билет?

> сам переводи евро в рубли, у тебя что калькулятора нет?Есть ли пересадки? Сколько времени? Где? > А догадайсяА какой багаж я могу взять? Он платный? > не скажу не скажу не скажу... бе-бе-бе

Начальник: Прошу, задавайте вопросы?

Вопрос задали о чем-то

Задавайте вопросы

Ответ начальника: На ваш вопрос ответа нет, значит это проблема, а я просил задавать вопросы...

Финансы

Изменение цены билетаПочему тут цена 20 000, если там 16 000 была? Куда это меня кинули?

Увеличение цены при переходе с агрегатора на сайт с конкретным билетом

Ну так выпусти ее!

Возврат/обмен билетаСэр, мисс Вурфл требует,

чтобы ее выпустили и вернули ей деньги за

билет

- Часто информации о тарифе нет или выдается ошибка- Если инфо есть, то ссылка не видна, но если видна, то текст не понятен

- На испанских сайтах информации о тарифе вообще нет, зато есть возможность купить страховку (Seguro)для обмена или возврата билета, при том, что по условиям тарифа это уже заложено в билете

Гарантии возврата/обмена

На некоторых Российских сайтах уже используется удобная и понятная форма ввода параметров карты

Хороший пример

Хочешь оплатить визой? А ну-ка доплачивай

10 евро!

Должно говорить правду и избегать многословия

Демокрит

Давайте полную и правдивую информацию,

но не лейте воду

Отличия

Валюта

Кризис

Темперамент

Сперваприложите все свои силы, чтобы понять другого человека, и лишь потом постарайтесь,чтобы поняли вас. Выслушайте других, поймите их точку зрения, и вы обретете спокойствие

Будда

Приятной работы и хорошего отдыха!

Мария ЧайкинаUSABILITYLAB