transformez l'écoute en ventes 2009
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« Et si vous transformiez vraiment l’écoute de vos visiteurs web en levier d’action sur vos ventes … »
Guillaume Weill, Directeur Général crmmetrixLaurent Austin, Directeur du développement crmmetrix
| crmmetrix solutions d’ecoute client | 2009
ecouter comprendre agir
crmmetrix
Créée en 2001 aux Etats-Unis, 2002 en Europe
Evaluer l’efficacité marketing et commerciale des sites Internet
Pour des Sociétés du CAC40, PME brick&mortar ou pure player
Plus de 85% des clients qui utilisent nos solutions nous rachètent
Plus forte croissance du marché des études depuis 3 ans
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Le e-commerce se porte bien !
PlaceholderCA
Source: baromètre FEVAD/iCE
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+ 29% en 2008 vs 2007 pour le e-commerce
+ 13% d’acheteurs online en 2008 vs 2007
Une croissance continue en 2009 malgré la crise
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Vraiment bien ?
Placeholder
RES. D’EXPL
Source: baromètre FEVAD iCE
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Baisse du panier moyen -5,3% au T1 2009
Ralentissement de la croissance du CA: +5% à périmètre constant vs +16% en 2008
Stagnation du nombre d’acheteurs online: +3% au T1 2009
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Comment développer rapidement une activité online
rentable ?
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L’équation semble simple:
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Ventes online =
Si vous restez sur cette équation, la rentabilité sera dure à trouver
Trafic x Taux de conversion x Panier moyen
Augmenter le trafic = €€
Coûts >
Optimiser la conversion = €€
Coûts >
Baisse du panier
Recettes <
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Et si cette équation n’était pas un peu
trop simple ?
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Vous vendez à des personnes, pas à un trafic
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?L’acheteur online
Objectif: acheter lors de sa visite
L’acheteur offlineObjectif: préparer un achat dans le réseau
physique
Le prospect
Objectif: se renseigner pour un achat futur
Le client
Objectif: recherche d’info/support en
post-achat
Le curieuxVient « voir » mais sans objectif précis
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L’efficacité: bien servir chaque motivation
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L’acheteur onlineObjectif: acheter lors de sa visite
L’acheteur offlineObjectif: préparer un achat dans le réseau
physique
Le clientObjectif: recherche d’info/support en
post-achat
Le prospectObjectif: se
renseigner pour un achat futur
Le curieuxVient « voir »
mais sans objectif précis
Trouve ce qu’il cherche à des
conditions intéressantes
Vente online
Trouve ce qu’il cherche à des
conditions intéressantes
Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche
chez moi
Amener le support et les informations souhaitées
Intéresser, surprendre
par les contenus
Vente offline
Développer la relation
Vendre plus online
Faire revenir sur le site
Vente online
Faire revenir sur le site
Visite en magasin
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L’efficacité: bien servir chaque motivation
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L’acheteur onlineObjectif: acheter lors de sa visite
L’acheteur offlineObjectif: préparer un achat dans le réseau
physique
Le clientObjectif: recherche d’info/support en
post-achat
Le prospectObjectif: se
renseigner pour un achat futur
Le curieuxVient « voir »
mais sans objectif précis
Vente
Trouve ce qu’il cherche à des
conditions intéressantes
Trouve ce qu’il cherche à des
conditions intéressantes
Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche
chez moi
Amener le support et les informations souhaitées
Intéresser, surprendre
par les contenus
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Impact sur le pilotage: les metrics manquants
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Motivation de visite
Satisfaction
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Des écarts importants
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des visiteurs ne viennent pas pour acheter lors de leur visite
77%
des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur un site
46%
Source: base de données SiteCRM, +8Mio d’interviews sur sites Internet, crmmetrix
Sans ces indicateurs, la rentabilité sera beaucoup plus difficile à développer
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Des indicateurs déjà utilisés depuis longtemps par le Top 100 des sites de e-commerce US:
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n°13 n°9 n°44
n°18
n°21
n°20 n°73 n°36
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Des résultats qui parlent d’eux-mêmes:
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Taux de conversion
0% 30%
Source:
1% 2% 3% 4% 5% 10% 15% 20% 25%
+++++
++++
+++++
++++++++++
++++++++++
+++++++
+++++++
+++
+++
+ +
++
++
++
++
++
++
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
++ + + +
++
++
+ + + ++
+ + + + +
Conversion moyenne Top 100 e-commerce US
5,04%
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Quel serait l’impact d’un CA/visiteur 2 à 5 fois plus
important qu’aujourd’hui sur votre rentabilité ?
Complétez vos indicateurs actuels par des indicateurs issus de l’écoute des visiteurs
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SiteCRM e-commerce:le pilotage des
facteurs explicatifs de la performance
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Méthodologie SiteCRM
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www.votresite.frVos visiteurs
2 présentations par anintégrant des benchmarks
sectoriels + points réguliers
Vous consultez la plateforme de reporting
EZViews en continu
Questionnaire normé à 80% en sortie de site
Enseignements et recommandations pour
optimiser le ROI de votre site
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5 Dimensions d’efficacité Indicateurs clés mesurés
Benchmarks vs base normée
crmmetrix
Qualité des visiteurs
Fréquence de visiteProfil socio-demo (âge, foyer, pays/ville de résidence)Motivations de visiteConsommation dans la catégorieAbonné à la newsletter
X XX
Impact des « campagnes »
Origine de la connaissance du siteSource de visite
XX
Perception du site
Satisfaction globaleKPI (ergonomie, facilité d’accès, qualité des informations, graphisme…)Capacité à trouver l’informationInformation recherchée non trouvée
XX
X
Impact CRM Intention de revisite du siteIntention de recommandation
XX
Impact Business
Intention ou achat effectifRaisons de non achatPerformance du process marchand onlineEchéance du projet d’achat
X XX
Structure du questionnaire
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La base de données normée SiteCRM® : accédez aux benchmarks sectoriels
+ 8 millions de visites analysées
+ 20 indicateurs clés pour comparer les performances de votre site à celles de la moyenne d’autres sites du marché
Sites transactionnels présents dans la base de données SiteCRM :
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La Plateforme de reporting EZ-Views : suivi en temps réel de la performance du site
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Les modules complémentaires
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Search&Referrer Tracking
Associe l’origine du visiteur aux informations d’expérience sur le site : motivation de visite, satisfaction, …Objectif: affiner les plans médias online pour capter les cibles à plus fort potentiel, même si elles ne se transforment pas immédiatement
Re-Commerce
Identifie les causes d’abandon dans un processus d’achatet propose des stimuli spécifiques aux raisons d’abandon pour remettre la personne dans le processus d’achat
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Contre les idées reçues, quelques enseignements issus de nos bases de données…
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…et qui peuvent vous aider dès demain
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Mythe n°1: l’ergonomie principal levier pour augmenter la conversion
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NON-ACHAT
Expérience / Ergonomie
Motivation client (information,
comparaison,…)
Opportunité client
(pas de temps, d’argent, …)
Merchandising
Règles business(coût de transport, délai de livraison…)
QUALITE DU TRAFIC
LOGISTIQUE
SITE
Avec 95% à 98% de non-achat, la compréhension des raisons de non-achat est un levier essentiel de développement de la rentabilité
Les efforts sont souvent mis sur l’ergonomie alors qu’elle n’est qu’un facteur faiblement explicatif du non achat
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Mythe n°2: le CRM est destiné en priorité à mes clients
Trafic imm
édiatement utile
Premiers visiteurs
11%Viennent pour acheter lors de leur visite
Trafic imm
édiatement utile
Visiteurs occasionnelset réguliers
21%Viennent pour acheter lors de leur visite
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Mythe n°3: Internet est le concurrent direct du circuit physique
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46 %
54 %
Préparer un achat offline
Autres motivations
des visites sur un site de distributeurs multicanal sont réalisées pour préparer un achat off line
Motivations de visite sur des sites e-commerce de distributeurs multi-canal
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SiteCRM : pour vous aider à piloter votre activité vers une rentabilité maximale
Compréhension des raisons de non achat et d‘abandon
Diagnostic des critères clés d‘efficacité auprès de vos différents
publics
2. Assurer la qualité d‘expérience sur le site
Identification des meilleures sources de trafic et de notoriété
1. Atteindre les meilleures populations
4. Favoriser l‘acte d‘achat immédiat
Comment faire revenir les visiteurs et les transformer
en acheteurs sur le moyen terme ?
3. Engager le visiteur
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Vous aussi, adoptez l’écoute visiteurs
pour accélérer votre développement
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Des questions ?
Laurent Austin | Business development Director, Digital Marketing | crmmetrix - customer-listening solutions |Office: 33.1.41.05.47.07 | Mobile: 33.6.29.47.35.67| Fax: 01.47.58.55.23 |
laustin@crmmetrix.comEUROPE HQ: 55 rue Raspail- 92300 Levallois-Perret - France | http://fr.crmmetrix.com
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