social media analytics planning
Post on 05-Dec-2014
4.186 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
contato@estrategi.ca@estevaosoares
Social Media Analytics
estrategi.ca @estevaosoares
Estêvão Soares
facebook.com/estevaosoares
@estevaosoares
www.estrategi.cawww.admit.com.br
linkedin.com/in/estevaosoares
contato@estrategi.ca
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
atenção. aumento na conversa sobre a marca
. aumento de menções. Sentimento
intenção. CTRs.RTs
. facebook / Twitter updates. conversa sobre produtos da marca
desejo. bounce rate
. tempo no site. pageviews
. inbound links
ação
. taxa de conversão. ROI
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
ciclo de vida do consumidor + funil
ConhecimentoConsideraçãoComparaçãoIntençãoImplementaçãoSuporteRenovaçãoAdvocacia
compra
estrategi.ca @estevaosoares
Conhecer
Gostar
Confiar
Provar
Comprar
Repetir
Indicar
artigos ads indicações
site recepção newsletter
kit de marketing apresentação da vendasuporte grátis
seminário online cuidadoavaliação
equipe de atendimento financiamento / entregakit novos clientes
levantar perspectiva eventos recorrentescross selling
resulta em reviews eventos p2papresentação a parceiros
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
as empresas estão confusas
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
um framework simples
ouvir / conhecer
dialogar
advogar
suporte
inovar
estrategi.ca @estevaosoares
como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e produtos da concorrência
• Avance para Softwares de Monitoramento como BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix
• Não deixe o escopo muito abrangente ou muito reduzido
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
tempo dos programas de social media
5%4%
9%
20%
33%
29%
Menos de 1 anoEntre 1 e 2 anosEntre 2 e 3 anosEntre 3 e 4 anosEntre 4 e 5 anosMais de 5 anos
Estados Unidos, 2010 - Altimeter Group
estrategi.ca @estevaosoares
77% dos programas de Social Media
são iniciantes ou
intermediários
estrategi.ca @estevaosoares
44% dos programas de Social Media
são reativos
estrategi.ca @estevaosoares
influencers?
estrategi.ca @estevaosoares
WTF?
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
Mas... no Brasil
estrategi.ca @estevaosoares
social media...
estrategi.ca @estevaosoares
mamãe?
estrategi.ca @estevaosoares
social media guru
estrategi.ca @estevaosoares
SOCIAL MEDIA FODÃO
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
estrategi.ca @estevaosoares
Objetivos da EmpresaObjetivos do Negócio
KPIsTáticas Operacionais
estrategi.ca @estevaosoares
políticas treinamento processosmodelo
organizacional
funções
estrategi.ca @estevaosoares
políticas de...
ética
social media
gestão da comunidade
privacidade
estrategi.ca @estevaosoares
novas habilidadesanálise de compartilhamento
A Dell treinou 1.500 funcionários em 9 semanas com o SMaC Talk
estrategi.ca @estevaosoares
processos
triagemplano de resposta a crise
admissão de insightssuporte
estrategi.ca @estevaosoares
Você pode acrescentar
valor?
Avaliar o propósito
Responder e compartilhar
Agradecer a pessoa
Cliente infeliz?
Crítico dedicado
Está fazendo gracinhas?
Negativo Positivo
Sim Não
Você quer responder?
Nenhuma resposta
Não
Sim
Faça algo considerável para
resolver o problema e deixe-o saber
Os fatos estão
corretos?
Corrija gentilmente os fatos
Não
Não
Não
Sim
Os fatos estão
corretos?
O Cliente precisa de mais informações?
Sim
Explique o que está sendo feito para
corrigir o problema
Yes
O Problema está sendo resolvido?
Sim
Deixe o post descansar e monitore-o
Não
Sim
Não Sim
Sim
Avaliar a mensagem
triagem em social media
estrategi.ca @estevaosoares
exercício
estrategi.ca @estevaosoares
marketing
41%corporativa
30%web / digital
11%social media
6%
estrategi.ca @estevaosoares
Descentralizado
Centralizado
Hub
Dente-de-leão
Holístico ou Colméia
modelo organizacional
SUN FORD CRUZ VERMELHA HP
DELL e
ZAPPOS
estrategi.ca @estevaosoares
funções
estrategistagestor de comunidade
executivosrhjurídicosuporteprodutosti
principais
apoiadores
estrategi.ca @estevaosoares
links
http://slidesha.re/metricas_expon
http://bit.ly/politicasms
estrategi.ca @estevaosoares
books
muito obrigado ;)
estrategi.ca @estevaosoares
Estêvão Soares
facebook.com/estevaosoares
@estevaosoares
www.estrategi.cawww.admit.com.br
linkedin.com/in/estevaosoares
contato@estrategi.ca
top related