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Social Media Analytics

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Estêvão Soares

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atenção. aumento na conversa sobre a marca

. aumento de menções. Sentimento

intenção. CTRs.RTs

. facebook / Twitter updates. conversa sobre produtos da marca

desejo. bounce rate

. tempo no site. pageviews

. inbound links

ação

. taxa de conversão. ROI


ciclo de vida do consumidor + funil

ConhecimentoConsideraçãoComparaçãoIntençãoImplementaçãoSuporteRenovaçãoAdvocacia

compra


Conhecer

Gostar

Confiar

Provar

Comprar

Repetir

Indicar

artigos ads indicações

site recepção newsletter

kit de marketing apresentação da vendasuporte grátis

seminário online cuidadoavaliação

equipe de atendimento financiamento / entregakit novos clientes

levantar perspectiva eventos recorrentescross selling

resulta em reviews eventos p2papresentação a parceiros


as empresas estão confusas


um framework simples

ouvir / conhecer

dialogar

advogar

suporte

inovar


como ouvir

• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog Search, Twitter Search, Topsy, etc...

• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e produtos da concorrência

• Avance para Softwares de Monitoramento como BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix

• Não deixe o escopo muito abrangente ou muito reduzido


tempo dos programas de social media

5%4%

9%

20%

33%

29%

Menos de 1 anoEntre 1 e 2 anosEntre 2 e 3 anosEntre 3 e 4 anosEntre 4 e 5 anosMais de 5 anos

Estados Unidos, 2010 - Altimeter Group


77% dos programas de Social Media

são iniciantes ou

intermediários


44% dos programas de Social Media

são reativos


influencers?


WTF?


Mas... no Brasil


social media...


mamãe?


social media guru


SOCIAL MEDIA FODÃO


Objetivos da EmpresaObjetivos do Negócio

KPIsTáticas Operacionais


políticas treinamento processosmodelo

organizacional

funções


políticas de...

ética

social media

gestão da comunidade

privacidade


novas habilidadesanálise de compartilhamento

A Dell treinou 1.500 funcionários em 9 semanas com o SMaC Talk


processos

triagemplano de resposta a crise

admissão de insightssuporte


Você pode acrescentar

valor?

Avaliar o propósito

Responder e compartilhar

Agradecer a pessoa

Cliente infeliz?

Crítico dedicado

Está fazendo gracinhas?

Negativo Positivo

Sim Não

Você quer responder?

Nenhuma resposta

Não

Sim

Faça algo considerável para

resolver o problema e deixe-o saber

Os fatos estão

corretos?

Corrija gentilmente os fatos

Não

Não

Não

Sim

Os fatos estão

corretos?

O Cliente precisa de mais informações?

Sim

Explique o que está sendo feito para

corrigir o problema

Yes

O Problema está sendo resolvido?

Sim

Deixe o post descansar e monitore-o

Não

Sim

Não Sim

Sim

Avaliar a mensagem

triagem em social media


exercício


marketing

41%corporativa

30%web / digital

11%social media

6%


Descentralizado

Centralizado

Hub

Dente-de-leão

Holístico ou Colméia

modelo organizacional

SUN FORD CRUZ VERMELHA HP

DELL e

ZAPPOS


funções

estrategistagestor de comunidade

executivosrhjurídicosuporteprodutosti

principais

apoiadores


links

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muito obrigado ;)


Estêvão Soares

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