social engagement e digital loyalty

#SOCIALLOYALTY NUOVI PARADIGMI RELAZIONALI

Social engagement e digital loyalty: affinità e integrazioni nel futuro

Milano 3-12-2013 Owner & CEO KIVER : Gianluca Perrelli gianluca.perrelli@kiver.comOwner & CEO ADVICE: Fulvio Furbatto fulvio.furbatto@advicegroup.it

Intro

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Gianluca Perrelli Kiverceo

KIVER è un’agenzia di marketing specializzata nello sviluppo di iniziative digitali di promozione, branding e pubblicità interattiva.

ADVICE è un’agenzia di progress marketing specializzata nella costruzione di digital strategy collegate al potenziamento del sell out.

Fulvio Furbatto Advice Groupceo & progress strategy manager

MY Social Network, Right or Wrong1

Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di social engagement.

Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di social engagement.

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LOYALTY PROGRAM: SOCIAL IN & OUT Il social da un lato si integra spesso ai loyalty program per offrire punti omaggio e vantaggi, ma allo stesso tempo si puo’ trasformare in terreno di raccolta pubblica della lamentela dello stesso programma.

MY Social Network, Right or Wrong1

60% 30% 10%

Il 30% delle richieste al customer care arrivano da FB , alimentate per paradosso da effetto DEM

Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di loyalty strategy.

Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di loyalty strategy.

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VS

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

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Dall’interesse alla fiducia

La fedeltà va conquistata: nei programmi di digital loyalty «dare prima di chiedere» diventa fattore di successo primario.Come anche il contrario….

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

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Dall’interesse alla fiducia

Da 300k (2011) a 1mlo (2013) di relazioni gestite Per il solo effetto dello spostamento dell’anagrafica di registrazione

+235%

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin

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Dall’interesse alla fiducia

Be remarkable

Ma l’autonomia delle persone nelle piattaforme non esclude affatto che si possa eccellere nell’intrattenerle sia con informazioni commerciali sia con contenuti che creino valore per loro.

“Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage“Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage

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Anche nei loyalty program il concetto di co-creazione diventa elemento di accelerazione del processo di fedeltà.

Be remarkable

MgM FMCG 3/8%MgM Charity 56/87%

“Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage“Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage

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“Ti mancano 2 p.ti ,rispondi alla survey e te li regaliamo noi!”

LA RESPONSABILITÀ SOCIALE È UN NUOVO TOOL da integrare nei modelli di loyalty. La fatica fatta ma non redenta va premiata e non dimenticata. Così nascono le viral loyalty actions:

15-21%di conversione di punti loyalty in charity

Be remarkable

“Hai punti non spesi ?, convertili subito in donazione che l’azienda effettuera’ a tuo nome”

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Baby Boomer… booming

Il valore che si riesce a trasferire nasce dallo studio dell’evoluzione in atto della platea sui canali social e dal giusto match fra contenuti e pubblico.Il valore che si riesce a trasferire nasce dallo studio dell’evoluzione in atto della platea sui canali social e dal giusto match fra contenuti e pubblico.

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Il primo valore nei nuovi modelli di loyalty digitale nasce dallo studio continuo dell’evolversi della plateaL’eta’ media dei coinvolti “invecchia” e la mappatura dei comportamenti e l’utilizzo dei device diventano la base per processare comunicazioni tailor-made premianti.

Baby Boomer… booming

OVER 45 > DIGITAL LOYALTYPlayful Indifferenti

Social

Buyer

Lover

2010

2013 37%

23%

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Baby Boomer… booming

BUYER294 punti1 play7 buyMissione: play

PLAYERS294 punti11 play0 buyMissione: buy

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STESSO LIVELLO MA STRADE DIFFERENTI = PROFILO DIFFERENTE

STESSO LIVELLO MA STRADE DIFFERENTI = PROFILO DIFFERENTE

Playful Indifferenti

Social

Buyer

Lover

Il passaggio da sistemi strutturalmente aperti e instabili a sistemi più stabili consente di valorizzare l’impegno quotidiano nel coinvolgimento delle persone.

L’obiettivo diventa portare l’engagement a un livello più alto di permission concessa dagli utenti alle aziende.

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Consolidare il valore, accompagnare gli utenti

Anche nei modelli di loyalty digitale è forte la richiesta da parte della community di SCAMBIARE INFORMAZIONI ON GOING.

L’azienda deve adeguarsi al cambiamento, rendendo PUBBLICI I COMPORTAMENTI VIRTUOSI dei propri utenti per massimizzare la brand reputation.

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Consolidare il valore, accompagnare gli utenti

“

“ENRICH TO CRSDRIVE -BOOSTBEHAVIOR SOCIAL COMMUNITY, LONG LASTING RELATIONS, BOOSTING ON GOING, 1TO1 RELATIONSHIP.

ENGAGE TO ENLARGEPULL - INVOLVECONTEST, GAME, SOCIAL, STRATEGY MEMBER GET MEMBER, SO LO MO, VIRAL PERFORMANCE

ENLARGE TO ENRICH BUILD - KNOWLOYALTY PROGRAM, DIGITAL COLLECTION, GAMIFICATION, INCENTIVE TRADE PROFILING REWARDS.

#SOCIALLOYALTY

Per sfruttare al meglio le opportunità del digital mkt crediamo

che non si possano più distinguere logiche social da logiche loyalty