skripsi - universitas mercu buana yogyakartaeprints.mercubuana-yogya.ac.id/1578/6/cover dan...
Post on 18-Jan-2020
29 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’
CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA
SKRIPSI
Oleh :
Claudia Putri Maria Madeja
11081081
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA YOGYAKARTA
2017
ii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’
CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat
Sarjana Strata Satu (S1)
Oleh:
Claudia Putri Maria Madeja
11081081
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2017
v
MOTTO
“Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu.”
(Amsal 16:3)
“Do all the best, and let God do the rest.”
(Alitt Susanto)
“Karena sebuah hasil tidak akan pernah mengkhianati prosesnya.”
(Claudia Putri)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus
atas segala nikmat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penulis mampu
menyelesaikan tugas ini.
Bapa, Mama, Kakak
yang telah mendidik, memberikan kasih sayang serta doa yang selalu mengalir tanpa henti
untuk penulis. Terima kasih untuk semua perhatian, semangat, dukungan dan juga
pengorbanan yang telah diberikan tanpa kenal lelah. Semoga karya ini dapat menjadi awal
kebahagian bagi bapa, mama dan kakak.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena berkat dan kuasaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul
“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Waroeng
Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono Yogyakarta” sebagai salah satu syarat guna mencapai
gelar Sarjana Strata I pada Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penulis
menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sedalam
dalamnya kepada :
1. Dr. Alimatus Sahrah, M.Si., M.M., selaku Rektor Universitas Mercu Buana Yogyakarta.
2. Dr. Kamsih Astuti, M.Si. Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana
Yogyakarta.
3. Muhammad Wahyu Kuncoro, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan selama menjalani proses pendidikan.
4. Nur Fachmi BS, S.Psi., M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas kesabaran,
ketekunan serta kebijaksanaannya dalam memberikan bimbingan dan kesediaannya
meluangkan waktu serta memberikan masukan-masukan selama membimbing penulis
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
5. Domnina Rani Puna Rengganis, S.Psi, M.Psi, M.Si, CPHR., selaku Dosen Penguji yang
telah memberikan koreksi dan masukan serta sarannya untuk memperbaiki skripsi ini.
viii
6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta yang telah
memberikan ilmu pengetahuan, pengalaman berharga, bimbingan, serta keterampilan
kepada penulis selama penulis menjalani perkuliahan.
7. Kepada Waroeng Spesial Sambal ‘SS’, terima kasih karena telah memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan dan melaksanakan penelitian di perusahaan yang penulis teliti.
8. Masyarakat Yogyakarta atau pelanggan Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono
Yogyakarta yang telah bersedia menjadi subjek penelitian, terima kasih sudah ikut serta
dalam penelitian ini.
9. Bapa dan Mama, terima kasih atas segala jerih payahnya, doa, cinta kasih, perhatian,
kasih sayang, memberikan dukungan dan motivasi secara lahir bathin, nasehat, semangat
dan segala bentuk fasilitas yang sudah diberikan dan yang selalu sabar menantikan
kelulusan puput. Semoga ini bisa menjadi langkah awal untuk membahagiakan kalian,
penulis sadar sampai saat ini belum bisa berbuat lebih untuk Bapa dan Mama Semoga
Bapa dan Mama selalu sehat dan selalu dipeluk kebahagiaan.
10. Ka Oby, Ka Baby dan Ka Eric, terima kasih karena telah memberikan banyak bantuan
untuk adik perempuannya ini, terima kasih untuk doa, perhatian, semangat, terima kasih
sudah selalu mengingatkan agar cepat lulus. Maaf selalu merepotkan.
11. Seluruh segenap keluarga besar, terima kasih selalu memberikan dukungan, motivasi,
semangat, dan doa kepada puput sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan ini dengan
sebaik mungkin.
12. Claudia dan Ergy, terima kasih telah menjadi sahabat, terima kasih untuk segala
dukungan, semangat, doa dan tidak lupa segala ceramah serta kebawelan kalian, terima
ix
kasih untuk setiap waktu-waktu berharga yang telah dilalui selama 5 tahun di Kota
Yogyakarta. Sukes ya kalian.
13. Rufina, Febby, Helen, Peny, saudara dan sahabat sejati penulis yang tiada henti-hentinya
memberikan doa, perhatian, semangat, yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.
Terima kasih banyak dukungannya agar penulis cepat lulus lalu bisa berkumpul lagi
secepatnya. Terima kasih untuk canda tawa dan kegilaan kalian yang selalu menghibur.
Terima kasih untuk tetap menjadi sahabat sampai sekarang walaupun kalau ketemu juga
selalu bertengkar. Tuhan beserta kita, berkah dalem.
14. Liana Wulansari, sahabat yang tidak pernah lelah memberikan nasihat, terima kasih
karena selalu menjadi pendengar yang baik apapun yang dikeluhkan penulis. Terima
kasih untuk segala-galanya, semua nasihat, dukungan, doa, perhatian, semangat yang
tidak pernah berhenti diberikan dan yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.
Semoga kita selalu bersahabat sampai tua.
15. Ka Qong, Ka Ita, Ka Riska, Ka Kiki, Ka Sari, sahabat sekaligus kakak yang tidak pernah
marah kalau penulis selalu iseng dan songong hehehe. Terima kasih sudah mau menjaga,
memberikan dukungan dan motivasi, menemani saat susah dan senang dan memberikan
doa, segala perhatian dan semangat untuk adik kecilnya ini. Semoga kalian selalu sehat
dan selalu bahagia.
16. Aji, Haris, Tanaya terima kasih untuk segala pengalamannya, cerita-cerita yang kalian
bagi, dan setiap canda tawa yang mewarnai hari-hari penulis.
17. Teman-teman Psikologi angkatan 2011 dan 2012. Terima kasih atas pengalaman dan
candaan selama masa kuliah. Sukses untuk kita semua.
x
18. Untuk teman-teman penulis yang tidak disebutkan satu persatu, terima kasih atas canda
tawanya, dukungan, semangat, pengalaman dan ilmunya.
19. Untuk kota Yogyakarta, yang telah memberikan keindahan panoramanya, tempat penulis
mengukir cita dan cinta yang telah memberikan kenangan, keluarga baru, pengalaman,
persahabatan, serta kemandirian. Terima kasih untuk pengalaman yang sangat luar biasa
selama di kota ini. Kota yang tidak akan pernah penulis lupakan, kota yang dengan setiap
keindahannya selalu dapat menenangkan hati penulis.
Dengan penuh kerendahan hati dan pikiran yang terbuka, penulis percaya tidak
ada manusia yang sempurna dan lepas dari kesalahan serta lupa. Oleh karena itu, penulis
berharap adanya masukan baik berupa saran maupun kritik untuk membangun lebih
sempurnanya penulisan karya tulis ilmiah ini. Besar harapan peneliti agar karya ilmiah
ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Atas segala
bantuannya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 19 September 2017
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................................. iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................ xv
ABSTRAK ............................................................................................................................... xvii
ABSTRACT ............................................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Permasalahan ..................................................................................... 1
B. Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 10
C. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................ 12
A. Kepuasan Konsumen ................................................................................................... 12
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................................. 12
2. Aspek Kepuasan Konsumen .................................................................................... 14
xii
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....................................... 17
B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................................... 21
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................................. 21
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ............................................................................. 23
C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ........................... 28
D. Hipotesis ...................................................................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................................... 37
A. Identifikasi Variabel Penelitian.................................................................................... 37
B. Definisi Operasional .................................................................................................... 37
1. Kepuasan Konsumen ............................................................................................... 37
2. Kualitas Pelayanan ................................................................................................... 38
C. Subjek Penelitian ......................................................................................................... 39
D. Metode Pengumpulan Data .......................................................................................... 40
1. Skala Kepuasan Konsumen...................................................................................... 41
2. Skala Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 45
E. Pelaksanaan Penelitian ................................................................................................. 50
F. Metode Analisis Data ................................................................................................... 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................. 53
A. Hasil Penelitian ............................................................................................................ 53
1. Deskripsi Data .......................................................................................................... 53
2. Hasil Uji Prasyarat ................................................................................................... 56
a. Uji Normalitas ....................................................................................................... 56
xiii
b. Uji Linieritas ......................................................................................................... 57
c. Uji Hipotesis.......................................................................................................... 58
B. Pembahasan.................................................................................................................. 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 65
A. Kesimpulan .................................................................................................................. 65
B. Saran ............................................................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 67
LAMPIRAN ............................................................................................................................. 71
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ........................... 43
Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ............................. 44
Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba .............................. 48
Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ................................. 49
Tabel 5 Deskripsi Data Penelitian......................................................................................... 53
Tabel 6 Norma Kategorisasi ................................................................................................. 54
Tabel 7 Kategorisasi Kepuasan Konsumen ........................................................................... 54
Tabel 8 Kategorisasi Kualitas Pelayanan ............................................................................... 55
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ................................................................................................. 56
Tabel 10 Hasil Uji Linieritas.................................................................................................... 57
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A ......................................................................................................................... 71
1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ................................................................... 72
2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba ...................................................................... 75
3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ..................................................................... 78
4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba......................................................................... 80
LAMPIRAN B ......................................................................................................................... 82
1. Data Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ................................................................ 83
2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 85
3. Data Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan ................................................................... 88
4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 90
LAMPIRAN C ......................................................................................................................... 93
1. Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ........................................................................ 94
2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 96
3. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan ........................................................................... 98
4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 100
5. Skor Total Data Penelitian ................................................................................................... 103
LAMPIRAN D ......................................................................................................................... 105
1. Uji Normalitas ...................................................................................................................... 106
xvi
2. Uji Linieritas ........................................................................................................................ 109
3. Uji Korelasi .......................................................................................................................... 112
xvii
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. (2012). Manajemen Strategik : Konsep dan Aplikasi. Jakarta: RajawaliPers. Aryani, Dwi dan Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas Indonesia.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan”. Usahawan, No.5. Azwar, S. (2012). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. (1985). “Problems and Strategies in Services
Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring). Basu Swastha, (2000), Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern,
Jakarta : Liberty. Dibyantoro dan Casimarini, N., (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Kepuasan
Pelanggan Pada CV Hapsari Palembang”. Skripsi. Palembang.
D. K. Unzicker (1999). The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality. Psychology and Marketing, vol. 16, no. 4 pp. 327-50.
Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa
Aksara Engel, J.F., et. al,.(1995) Consumer Behavior (7th ed). Harcourt Brace College Publisher.
Orlando. Ferrinadewi, Erna, 2005. “Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian Kosmetik
Dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No. 2 hal 139-151.
Gaspersz, Vincent. (2002). Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO
9001 : 2000 MBNQA dan HCCP. Jakarta : PT Gramedia PustakaUtama.
xviii
Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity,
Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc. Harun, Haerul Isra. (2013). “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank. Empathy Jurnal Fakultas Psikologi, Vol.2, 1 h.n.p.
Hadi, Sutrisno. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Offet Yogyakarta. Hidayat, A. (2013). Penjelasan tentang uji normalitas dan metode
perhitungan. http://www.statistikian.com/2013/01/uji_normalitas.html, diakses 27 juli 2017.
Kasmir. (2005). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, P (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran Prentice Hall Inc”. Kotler, P. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall
International, Inc, New Jersey. Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran: Alih Bahasa Damos Sihombing.
Edisi Kedelapan. Jilid 2. Erlangga. Jakarta Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta. Gramedia.
Kristianto, L.P. (2011). Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Lupiyoadi, R., A. Hamdani. (2011). “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta.
Mahendra, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Nasir, Mohammad (1999). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
xix
Nurul Agustin. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. Skripsi. Surabaya : Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya.
Santrock (2003) John W. Adolescence. Perkembangan Remaja. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.
Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Penerbit: Damar Mulia Pustaka, Jakarta.
Sugiyono ( 2001 ). Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Chalia Indonesia.
Tjiptono, F, (1995). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Ofset: Yogyakarta.
Tjiptono, F & Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality & Statisfaction. Edisi II. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). “Pemasaran Jasa” Malang: Penerbit Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.
Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Amara Book.
Widyaningrum, H. (2011). Kitab tanaman Obat Nusantara. Yogyakarta : Media Pressindo.
Yenita. (2008). Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180.
Zoeldhan. (2012). Pengertian Keputusan Pembelian, (Online), (http://zoeldhaninformatika.blogspot.com/2012/02/pengertian-keputusanpembelian.html,diakses 23 November 2014).
xx
LAMPIRAN A
ALAT UKUR
1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba
3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba
4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba
xxi
1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Pernyataan SS S TS STS
1 Saya berharap makanan dan minuman
yang disajikan waroeng SS enak dan lezat
2 Saya tidak merasa puas dengan kinerja
karyawan waroeng SS
3 Saya merasa makanan dan minuman di
waroeng SS sesuai dengan harapan saya
4 Saya tidak merasa puas dengan penyajian
yang diberikan waroeng SS
5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan waroeng SS
6 Saya tidak terlalu berharap makanan yang
disajikan waroeng SS enak dan lezat
7 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan
waroeng SS
8
Saya merasa makanan dan minuman yang
disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan
harapan
9 Saya merasa puas dengan penyajian yang
diberikan waroeng SS
10 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan
waroeng SS
11 Saya berharap fasilitas yang diberikan
waroeng SS sangat baik
12 Saya tidak merasa puas dengan penyajian
makanan dan minuman
13 Saya merasa harga yang diberikan sesuai
dengan kualitas rasa
xxii
14
Saya tidak merasa puas dengan citra rasa
makanan dan minuman yang disediakan di
waroeng SS
15
Kinerja karyawan waroeng SS sangat
sesuai harapan dalam penyajian yang
diberikan
16 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak
baik
17 Saya merasa puas dengan penyajian
makanan dan minuman
18 Saya merasa harga makanan dan minuman
tidak sesuai dengan perkiraan
19 Saya merasa puas dengan citra rasa
makanan dan minuman yang disediakan
20 Penyajian yang diberikan tidak sesuai
harapan
21
Saya berharap karyawan memberikan
perhatian secara individual kepada
konsumen
22
Saya tidak merasa puas dengan
kemampuan yang dimiliki karyawan
waroeng SS
23 Saya merasa makanan dan minumannya
sangat lezat
24 Makanan dan minuman yang disajikan
tidak sesuai dengan harapan saya
25 Makanan dan minuman yang disajikan
sangat sesuai harapan
26 Saya tidak berharap karyawan memberikan
perhatian secara individual kepada
xxiii
konsumen
27 Saya merasa puas dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan waroeng SS
28 Saya tidak merasa puas dengan makanan
dan minumannya karena tidak lezat
29 Makanan dan minuman yang disajikan
sesuai harapan saya
30 Makanan dan minuman yang disajikan
tidak sesuai harapan
xxiv
2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba
No Pernyataan SS S TS STS
1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan waroeng SS
2 Saya merasa puas dengan kesiapan
karyawan dalam melayani konsumen
3
Saya tidak merasa puas dengan
pelayanannya dalam menjawab pertanyaan
atau keluhan
4 Karyawan dapat memahami kebutuhan
spesifik konsumen
5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak
professional
6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal
7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan waroeng SS
8 Karyawan mampu menjawab setiap
pertanyaan atau keluhan konsumen
9 Karyawan tidak dapat memenuhi
kebutuhan spesifik konsumen
10 Penampilan karyawan rapi dan profesional
11 Saya tidak menikmati makanan yang
disajikan di waroeng SS
12
Saya merasa puas dengan pelayanan
wareong SS dalam memberikan bantuan
kepada konsumen jika konsumen
membutuhkan sesuatu
13 Karyawan tidak menanamkan kepercayaan
pada konsumen
xxv
14 Karyawan memperlakukan konsumen
dengan penuh perhatian
15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan
dan sarana yang diberikan waroeng SS
16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan
minuman secepatnya akan diganti
17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari
karyawan bila saya memerlukan sesuatu
18 Karyawan mampu menanamkan
kepercayaan pada konsumen
19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen
dengan penuh perhatian
20
Saya merasa puas dengan peralatan,
perlengkapan dan sarana yang diberikan
waroeng SS
21
Saya tidak merasa puas dengan
kemampuan yang dimiliki karyawan
waroeng SS
22
Saya merasa puas dengan respon dan
salam dari pelayan ketika saya datang ke
waroeng SS
23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS
tidak ramah
24 Karyawan mudah dihubungi konsumen
dan mengutamakan kepentingan konsumen
25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan,
kenyamanan dan kebersihan waroeng SS
26 Saya merasa puas dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan waroeng SS
27 Saya tidak merasa puas dengan salam yang
xxvi
diberikan ketika saya datang ke waroeng
SS
28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS
sangat ramah
29 Karyawan sulit dihubungi ketika
konsumen memerlukan bantuan
30 Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih
dan nyaman
xxvii
3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba
No Pernyataan SS S TS STS
1 Saya tidak merasa puas dengan kinerja
karyawan waroeng SS
2 Saya merasa makanan dan minuman di
waroeng SS sesuai dengan harapan saya
3 Saya tidak merasa puas dengan penyajian
yang diberikan waroeng SS
4 Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan waroeng SS
5 Saya tidak terlalu berharap makanan yang
disajikan waroeng SS enak dan lezat
6 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan
waroeng SS
7
Saya merasa makanan dan minuman yang
disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan
harapan
8 Saya merasa puas dengan penyajian yang
diberikan waroeng SS
9 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan
waroeng SS
10 Saya berharap fasilitas yang diberikan
waroeng SS sangat baik
11 Saya tidak merasa puas dengan penyajian
makanan dan minuman
12 Saya merasa harga yang diberikan sesuai
dengan kualitas rasa
13 Saya tidak merasa puas dengan citra rasa
makanan dan minuman yang disediakan di
xxviii
waroeng SS
14
Kinerja karyawan waroeng SS sangat
sesuai harapan dalam penyajian yang
diberikan
15 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak
baik
16 Saya merasa puas dengan penyajian
makanan dan minuman
17 Saya merasa harga makanan dan minuman
tidak sesuai dengan perkiraan
18 Saya merasa puas dengan citra rasa
makanan dan minuman yang disediakan
19 Penyajian yang diberikan tidak sesuai
harapan
20
Saya tidak merasa puas dengan
kemampuan yang dimiliki karyawan
waroeng SS
21 Saya merasa makanan dan minumannya
sangat lezat
22 Makanan dan minuman yang disajikan
tidak sesuai dengan harapan saya
23 Makanan dan minuman yang disajikan
sangat sesuai harapan
24 Saya merasa puas dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan waroeng SS
25 Saya tidak merasa puas dengan makanan
dan minumannya karena tidak lezat
26 Makanan dan minuman yang disajikan
sesuai harapan saya
xxix
4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba
No Pernyataan SS S TS STS
1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS
2 Saya merasa puas dengan kesiapan
karyawan dalam melayani konsumen
3 Saya tidak merasa puas dengan pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan
4 Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik konsumen
5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak professional
6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal
7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS
8 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan atau keluhan konsumen
9 Karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen
10 Penampilan karyawan rapi dan profesional
11 Saya tidak menikmati makanan yang disajikan di waroeng SS
12
Saya merasa puas dengan pelayanan
wareong SS dalam memberikan bantuan
kepada konsumen jika konsumen
membutuhkan sesuatu
13 Karyawan tidak menanamkan kepercayaan pada konsumen
14 Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian
15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan dan sarana yang diberikan waroeng SS
16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan minuman secepatnya akan diganti
xxx
17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari karyawan bila saya memerlukan sesuatu
18 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan pada konsumen
19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian
20 Saya merasa puas dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS
21 Saya tidak merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS
22 Saya merasa puas dengan respon dan salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS
23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS tidak ramah
24 Karyawan mudah dihubungi konsumen dan mengutamakan kepentingan konsumen
25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan waroeng SS
26 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS
27 Saya tidak merasa puas dengan salam yang diberikan ketika saya datang ke waroeng SS
28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS sangat ramah
29 Karyawan sulit dihubungi ketika konsumen memerlukan bantuan
30 Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih dan nyaman
xxxi
LAMPIRAN B
Data Hasil Uji Coba
1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen
2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen
3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan
4. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
xxxii
1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen
A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 4 3 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2
2 3 1 4 1 4 1 3 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 4 1 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3
4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2
5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2
7 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 1 3 4 4 1
8 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1
9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2
0 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2
3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 1 2 1 3 2 3 2 2 2 2 4 2 3 2 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2
5 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3
6 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
7 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1
8 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2
9 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2
21 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
22 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
23 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
24 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2
25 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
27 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2
28 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
29 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3
0 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 2
2 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 1 3 3 3 2 3 2 4 2 4 2 3 2 3 1 2 1 4 1
3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 4 3 2
4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1
5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 2
6 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2
7 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1
8 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2
9 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2
xxxiii
40 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2
41 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
43 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 1
44 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1
45 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3
46 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
47 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2
48 3 1 3 4 3 1 2 2 3 2 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 1 4 3 3 1
49 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1
50 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2
51 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2
52 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
53 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2
54 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 2 4 2 3 1 3 4 3 4 3 4 3 1
55 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
56 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2
57 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 1 4 4 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2
59 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2
60 3 3 1 3 3 2 2 1 2 4 2 3 2 4 2 2 2 3 2 4 3 3 2 4 2 2 2 3 3 3
xxxiv
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.904 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VAR00001 88.13 93.067 .170 .906
VAR00002 88.67 88.395 .491 .901
VAR00003 88.53 87.880 .612 .899
VAR00004 88.48 87.542 .559 .900
VAR00005 88.65 89.553 .587 .900
xxxv
VAR00006 88.50 86.831 .504 .901
VAR00007 88.70 90.485 .457 .902
VAR00008 88.67 88.734 .395 .903
VAR00009 88.43 89.199 .527 .900
VAR00010 88.60 88.481 .605 .899
VAR00011 88.28 90.240 .351 .903
VAR00012 88.65 89.960 .540 .901
VAR00013 88.62 88.376 .533 .900
VAR00014 88.43 86.656 .569 .899
VAR00015 88.62 90.240 .413 .902
VAR00016 88.65 86.638 .654 .898
VAR00017 88.58 89.806 .574 .900
VAR00018 88.90 86.464 .565 .899
VAR00019 88.62 89.359 .531 .901
VAR00020 88.65 85.994 .588 .899
VAR00021 88.78 94.139 .022 .910
VAR00022 88.82 88.457 .560 .900
VAR00023 88.63 86.372 .694 .897
VAR00024 88.65 90.367 .455 .902
VAR00025 88.65 85.858 .722 .897
VAR00026 89.03 90.948 .240 .906
VAR00027 88.70 88.315 .611 .899
xxxvi
VAR00028 88.57 86.962 .534 .900
VAR00029 88.55 88.387 .610 .899
VAR00030 89.55 97.099 -.179 .915
xxxvii
3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan
A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 4
2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
5 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
7 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
0 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 1 2 2 2 3 3 3 4 3 4
1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4
2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3
4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4
5 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3
20 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2
26 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
0 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3
6 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
xxxviii
9 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
40 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
41 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
43 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4
44 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
46 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
48 2 4 2 3 2 3 2 3 1 4 1 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 3 1 4 4 4 4 3
49 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
50 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
51 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4
52 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
53 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
54 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 3
55 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
56 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 4 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 1 4 2 3 3 2 2
58 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
59 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
60 3 3 3 1 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 1
xxxix
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.944 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VAR00001 87.82 106.288 .559 .943
VAR00002 87.82 106.017 .546 .943
VAR00003 87.95 104.692 .666 .942
VAR00004 88.02 103.745 .571 .943
VAR00005 87.80 106.773 .534 .943
xl
VAR00006 88.23 105.233 .514 .943
VAR00007 87.92 105.366 .600 .942
VAR00008 87.98 106.186 .569 .943
VAR00009 87.90 105.244 .592 .942
VAR00010 87.82 106.898 .539 .943
VAR00011 87.62 104.918 .555 .943
VAR00012 87.63 105.660 .559 .943
VAR00013 87.85 104.740 .661 .942
VAR00014 88.05 105.099 .577 .942
VAR00015 87.92 105.671 .612 .942
VAR00016 87.83 105.599 .406 .945
VAR00017 87.75 104.801 .603 .942
VAR00018 88.03 104.507 .642 .942
VAR00019 87.90 102.464 .727 .941
VAR00020 87.88 103.800 .704 .941
VAR00021 87.98 106.220 .495 .943
VAR00022 87.82 104.118 .683 .941
VAR00023 87.60 104.617 .524 .943
VAR00024 88.03 104.067 .681 .941
VAR00025 87.88 105.088 .589 .942
VAR00026 87.88 105.325 .697 .942
VAR00027 87.73 104.436 .623 .942
xli
VAR00028 87.80 105.925 .578 .942
VAR00029 87.97 105.626 .502 .943
VAR00030 87.68 103.983 .577 .943
xlii
LAMPIRAN C
1. Data Penelitian Kepuasan Konsumen
2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen
3. Data Penelitian Kualitas Pelayanan
4. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
5. Skor Total Data Penelitian
xliii
1. Data Penelitian Kepuasan Konsumen
S/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3
2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 2
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 3 3 3 3 1 4 1 4 2 3 1 2 4 1 2 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3
13 4 3 4 3 1 4 4 1 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 1 4 3 2 3
14 3 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4
15 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
16 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
17 2 3 2 3 1 4 2 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 2 4 4 2 3 2 1 3 4
18 2 4 2 3 1 3 1 4 2 3 2 4 1 3 2 4 2 4 1 1 4 1 4 3 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 1 4 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 2 3 3 3 3 1 3 3 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 2
26 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3
28 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 2 3 3 1 4 1 3 3 2 3 2 4 1 4 1 4 2 4 2 1 4 2 1 1 4 1
30 2 3 2 3 1 4 2 4 2 2 4 2 2 2 4 1 2 3 2 2 3 1 4 3 2 3
31 1 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2
32 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
33 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3
34 2 3 3 3 4 1 3 2 3 3 2 2 2 4 2 1 3 3 2 1 4 2 4 3 3 2
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
36 3 4 3 1 2 4 3 1 1 3 3 1 1 3 2 3 3 2 3 1 4 2 3 1 4 1
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
xliv
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
42 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4
45 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 1 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
50 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
52 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4
57 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3
58 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
60 4 4 4 4 1 4 2 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 4 1 4 4 4 4
xlv
2. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Scale: ALL VARIABLES
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VAR00001 76.10 94.159 .576 .921
VAR00002 75.80 97.519 .460 .923
VAR00003 75.95 96.523 .569 .922
VAR00004 75.97 93.490 .662 .920
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.925 26
xlvi
VAR00005 76.20 93.892 .475 .924
VAR00006 76.03 96.168 .450 .923
VAR00007 76.07 95.419 .469 .923
VAR00008 76.05 96.116 .462 .923
VAR00009 76.22 92.342 .793 .918
VAR00010 75.95 98.862 .372 .924
VAR00011 76.13 94.185 .675 .920
VAR00012 76.07 96.538 .479 .923
VAR00013 76.20 93.146 .682 .920
VAR00014 76.08 96.145 .550 .922
VAR00015 76.12 95.122 .583 .921
VAR00016 76.03 95.084 .552 .922
VAR00017 76.15 96.333 .536 .922
VAR00018 75.97 96.846 .518 .922
VAR00019 76.18 93.406 .648 .920
VAR00020 76.28 93.054 .647 .920
VAR00021 75.87 99.677 .302 .925
VAR00022 76.20 93.654 .620 .921
VAR00023 75.95 96.726 .467 .923
VAR00024 76.05 95.099 .586 .921
VAR00025 75.95 97.709 .456 .923
VAR00026 75.93 94.741 .572 .921
xlviii
3. Data Penelitian Kualitas Pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 2 4 1 2 3 3 4 1 3 2 4 2 1 2 2 3 1 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 1 2 4 3 4 4 2 3 2 3 2 1 2 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
4 1 4 3 2 3 1 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 2 4 3 2 1 1 4 3 2 4 4 2 1
3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 1 3 4 4 2 1 1 4 2 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 1 4 1 4
1 4 1 3 1 4 1 4 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2
3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 1 3 2 2 2 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2
3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
1 3 2 1 4 1 4 1 2 4 1 4 2 1 2 2 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3
1 4 4 3 1 3 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 1 3 2 4 2 1 2 4 3 4 2 1 3 2
2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3
4 1 3 3 1 2 3 1 3 1 3 3 3 3 4 1 1 4 2 3 3 1 2 1 3 3 3 4 2 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 4 2 3 2 2 2 3 3 4 1 4 2 3 2 1 3 4 3 2 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2
xlix
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4
2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3
2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4
3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
3 4 3 3 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3
4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 4 3 4 1 4 1 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3
l
4. Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan
Scale: ALL VARIABLES
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.933 30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VAR00001 86.58 125.942 .393 .933
VAR00002 86.47 127.134 .407 .932
VAR00003 86.63 124.948 .499 .931
VAR00004 86.63 125.287 .605 .930
VAR00005 86.63 122.846 .512 .932
li
VAR00006 86.70 124.688 .471 .932
VAR00007 86.60 124.481 .600 .930
VAR00008 86.63 124.406 .582 .930
VAR00009 86.50 124.729 .611 .930
VAR00010 86.40 128.651 .343 .933
VAR00011 86.55 122.828 .675 .929
VAR00012 86.28 126.376 .499 .931
VAR00013 86.55 124.964 .642 .930
VAR00014 86.65 125.553 .435 .932
VAR00015 86.52 127.508 .433 .932
VAR00016 86.65 120.842 .713 .929
VAR00017 86.62 123.223 .601 .930
VAR00018 86.63 126.779 .483 .932
VAR00019 86.55 124.828 .618 .930
VAR00020 86.57 125.606 .572 .931
VAR00021 86.57 123.775 .622 .930
VAR00022 86.55 122.828 .648 .930
VAR00023 86.50 122.390 .643 .930
VAR00024 86.57 123.707 .577 .930
VAR00025 86.63 124.677 .620 .930
VAR00026 86.53 125.677 .602 .930
VAR00027 86.60 125.702 .466 .932
lii
VAR00028 86.43 126.385 .392 .933
VAR00029 86.68 123.305 .629 .930
VAR00030 86.53 122.626 .567 .931
liii
5. Skor Total Data Penelitian
No Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan 1 75 93 2 80 75 3 102 120 4 79 89 5 79 90 6 74 88 7 78 89 8 78 90 9 104 120 10 104 120 11 64 94 12 71 88 13 74 78 14 90 103 15 89 98 16 81 90 17 68 74 18 69 74 19 78 90 20 83 99 21 104 87 22 83 101 23 79 86 24 70 90 25 63 71 26 90 108 27 93 103 28 79 86 29 63 74 30 65 75 31 58 57 32 78 87 33 79 89 34 67 72 35 81 88
liv
36 62 80 37 80 89 38 77 76 39 78 90 40 80 85 41 84 95 42 88 99 43 79 90 44 92 102 45 68 89 46 77 90 47 80 84 48 67 85 49 79 89 50 90 99 51 79 96 52 80 88 53 78 90 54 74 90 55 78 90 56 88 98 57 85 92 58 77 90 59 80 83 60 74 78
lvi
1. Uji Normalitas
Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan
Explore
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
kepuasan konsumen 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
Descriptives
Statistic Std. Error
kepuasan konsumen Mean 79.10 1.310
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 76.48
Upper Bound 81.72
5% Trimmed Mean 78.72
Median 79.00
Variance 102.939
Std. Deviation 10.146
Minimum 58
lvii
Maximum 104
Range 46
Interquartile Range 9
Skewness .532 .309
Kurtosis .679 .608
kualitas pelayanan Mean 89.55 1.490
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 86.57
Upper Bound 92.53
5% Trimmed Mean 89.13
Median 89.50
Variance 133.201
Std. Deviation 11.541
Minimum 57
Maximum 120
Range 63
Interquartile Range 10
Skewness .372 .309
Kurtosis 1.623 .608
lviii
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic df Sig.
kepuasan konsumen .165 60 .000 .943 60 .007
kualitas pelayanan .184 60 .000 .935 60 .003
a. Lilliefors Significance Correction
lix
2. Uji Linieritas
Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Means
Case Processing Summary
Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
kepuasan konsumen *
kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
Report
kepuasan konsumen
kualitas
pelayana
n Mean N Std. Deviation
57 58.00 1 .
71 63.00 1 .
72 67.00 1 .
74 66.67 3 3.215
75 72.50 2 10.607
76 77.00 1 .
78 74.00 2 .000
80 62.00 1 .
lx
83 80.00 1 .
84 80.00 1 .
85 73.50 2 9.192
86 79.00 2 .000
87 91.00 2 18.385
88 76.50 4 4.796
89 77.17 6 4.535
90 77.25 12 2.800
92 85.00 1 .
93 75.00 1 .
94 64.00 1 .
95 84.00 1 .
96 79.00 1 .
98 88.50 2 .707
99 87.00 3 3.606
101 83.00 1 .
102 92.00 1 .
103 91.50 2 2.121
108 90.00 1 .
120 103.33 3 1.155
Total 79.10 60 10.146
lxi
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
kepuasan konsumen * kualitas
pelayanan .806 .649 .928 .860
ANOVA Table
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
kepuasan konsumen
* kualitas pelayanan
Between Groups (Combin
ed) 5225.983 27 193.555 7.309 .000
Linearity 3944.506 1 3944.506
148.95
2 .000
Deviatio
n from
Linearity
1281.477 26 49.288 1.861 .048
Within Groups 847.417 32 26.482
Total 6073.400 59
lxii
3. Uji Korelasi
Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan
Correlations
Correlations
kepuasan
konsumen kualitas pelayanan
kepuasan konsumen Pearson Correlation 1 .806**
Sig. (1-tailed) .000
N 60 60
kualitas pelayanan Pearson Correlation .806** 1
Sig. (1-tailed) .000
N 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
top related