sistemas de administracion de las relaciones con el

Pedro Luis Ramírez

Andrez Flórez Torrado

Carlos Balaguera

SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON

EL CLIENTE (CRM)

Software para la administración de la relación con los clientes.

sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la

gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

QUE ES UN CRM?

Automatización de las VentasAutomatización de MarketingServicio al Cliente y SoporteAdministración Canal / Manejo de Relación

con SociosEscritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

FUNCIONES DE UN CRM

Reduce costes empresariales.Un mejor servicio de atención al cliente. Establecer un diálogo continuo con sus

clientes. Conocer las necesidades de sus clientes y

ofrecerle soluciones personalizadas.Conectar sus departamentos.Dirigirse al cliente de un modo coherente

desde cualquier punto de la estructura de su empresa.

VENTAJAS DEL CRM:

Elevados costos que tiene la aplicación de CRM.

Dificultad en el manejo de la información dada la restricciones de algunos sectores a compartirla.

El riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

DESVENTAJAS DEL CRM:

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:

se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

Análisis

es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo.

Diseño de la etapa

nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

Estrategias de implementación

Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.

Puesta en marcha

TERRASOFT CRM: Terrasoft es la plataforma tecnológica líder en el mercado de las soluciones CRM (Customer Relationship Management) y BMPS (Business Management Process System), orientada a la gestión de la relación con el cliente en todas las áreas de la empresa, y especialmente enfocada a los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente y administración.

OFERTA EN SOFTWARE:

SOFTWARE SALESFORCE CRM:En Salesforce.com encontrará mucho más que un producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Encontrará una arquitectura completa que permite a cualquier usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la información.

EL CLIENTE: Totto es una compañía con 20 años en el mercado que cuenta con 149 puntos de venta en Colombia y presencia internacional en 17 países. Actualmente posee una línea amplia de productos y referencias.

CASO DE ÉXITO DEL CRM:

No existía un programa de CRM.No tenían datos de sus compradores.No existía un modelo de segmentación claro

para enfocar sus acciones de mercadeo.Al no tener datos no podían tener ticket

promedio por comprador, compras por perfil del cliente entre otras variables.

Lo más importante, un mercado cada vez más agresivo y con mayores y mejores competidores.

EL RETO:

OBJETIVOS DEL PROYECTO:Aumentar la fidelidad de los clientes más importantes, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio

SOLUCIONES PLANTEADAS:Diseño y lanzamiento del programa de CRM de Totto

Definición del modelo de Segmentación por Valor y LealtadProfundidad en el conocimiento de compra del cliente

( Dónde Compran, Cuándo, Qué y Cada Cuánto compran)Tasa de efectividad clientes inscritos al programa:

57,1% Incremento del ticket promedio en los clientes de CRM:

193%Ventas en clientes CRM sobre total ventas: 4,4%Costo promedio por contacto Clientes Plan de Fidelización:

$2.507Tasa de efectividad envío de mails: 100%Tasa de efectividad lectura de mails: 61%Tasa Promedio Redención campañas: 15%

RESULTADO:

Gracias.