samen sterk - service manager dag 2010

Samen sterkSamenwerking ICT’er en klant als

startpunt voor verbetering

Arjen Dirks» TOPdesk Consultant

» ITIL, ASL en BiSL

» Procesmatig werken

» ITIL-awareness

» Klanttevredenheids-

onderzoek

TOPdesk

» Sinds 1993

» Met 5000 implementaties bij 3500 klanten

» 50 implementaties per maand

» 400 medewerkers in 5 landen

» 60 consultants

» Marktleider in servicemanagement-toolingin Benelux

Veel ICT-organisatieshebben hun zaken goed

op orde.

“We zijn op de goede weg”

Toch denken klanten vaak dat het beter kan.

Verbeteren van de dienstverlening door

samenwerking.Analyse &

Aanpak

Ook het management verwacht steeds meer

Synergie

Integratie

Pragmatisch

Efficiënt

Win-win

Proactief Faciliteren

Faseren

Corporate identity

Effectief

Structureel

ServicegerichtResultaatgericht

Klanten willen iets…Maar wat?

Wat de klant echt wilde

Wat werd opgeleverd

Hoe verkoop het verkocht

Wat de ontwikkelaar

schreef

Hoe de klant het uitlegde

Wat de consultant begreep

Wat de bèta-testers kregen

…de klant weet het ook niet

Het ligt niet alleen aan ICT.

Maar het is wel hún probleem

Wat gebeurt er nu?

SLA’s, wat is het probleem?» Afspraken niet voor iedereen duidelijk

» Geen uitzonderingsgevallen

» SLA’s zijn niet sluitend

» SLA’s worden een doel op zich

» Gaan over het presteren van een ICT-afdeling, niet over de toegevoegde waarde voor de klant

» Staat niet voor begrip en inzicht

Wij zien dat organisaties de neiging hebben vooral intern verbeteringen

door te voeren.

Kwaliteit dienstverlening

Afstemmen van dienstenop wensen

Afstemmen van dienstenop wensen

Afstemmen van dienstenop wensen

Afstemmen van dienstenop wensen

Afstemmen van dienstenop wensen

Kwaliteit

“Doof uw inspiratie en verbeeldingskracht niet uit, wordt geen slaaf van ’t

model”Vincent van Gogh

5 november 1882

ICT

KLANT

SLA’s

Samenwerkingsdocument

Van SLA’s naar SLM grafiek

Kwaliteit

Beoordelen van ICT-organisatie op klanttevredenheid

» Inzicht in beleving en verwachting klant

» Bij goede opvolging levert het ook het bewustzijn dat je je best doet en naar de klant luistert

Interne werkstages

Goldcards

Samenwerkingsdocument?

Platform

SelfServiceDesk

De toekomst

De toekomst

KLANT

KLANT

KLANT

KLANT

KLANT

Vertrouwen

Bedankt voor uw aandacht!

Zijn er nog vragen?