sales skills\2. khach hang
Post on 28-Nov-2014
12.348 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
Kỹ năng bán hàng
KHÁCH HÀNGTâm Việt Group
2
Khách hàng là
Thượng đế
3
Tầm quan trọng của KH
Chúng ta đang kinh
doanh cái gì?
4
Tầm quan trọng của KH
Doanh nghiệp hoạt
động để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng qua
đó thu được lợi nhuận.
5
Tầm quan trọng của KH
Sức mua củakhách hàng
Sựcạnh tranh
Quyềnlựa chọn
6
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Ai là người quyết định?
7
Khách hàng là
Người cho ta việc làm
Người cho công ty lợi nhuận
Người mà ta phụ thuộc vào
Người cung cấp thông tin
…
8
Không ai thắng
khi cãi nhau với
khách hàng!
Khách hàng
không phải là
người để tranh cãi
9
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương; sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc; thậm
chí giải thể công ty bằng cách
tiêu tiền ở chỗ khác.
10
Khách hàng là ai?
Người quyết định
Người đi
mua
Người sử dụng
11
Khách hàng không
nhất thiết là người
mua hàng của ta.
Khách hàng là ai?
12
Khách hàng bên
ngoài là những người
không thuộc doanh
nghiệp và là đối tượng
phục vụ của doanh
nghiệp.
Khách hàng bên ngoài
13
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là
những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau
để phục vụ khách hàng
bên ngoài.
14
Khách hàng là ai?
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm thực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Kháchđặt bàn
Cục thuếKhách ăn
uống
15
Khách hàng là ai?
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắmthực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Kháchđặt bàn
Cục thuế Khách ăn uống
16
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Quyền mua (ai có quyền quyết định?)
17
Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp
Gi¸m s¸t viªnGi¸m s¸t viªn
Qu¶n trÞ viªnQu¶n trÞ viªn
CEOCEO
Kh¸ch hµngKh¸ch hµng
Công ty định hướng nội bộ
18
Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp
Kh¸ch hµngKh¸ch hµng
Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªnQu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn
CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊpCEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp
Công ty định hướng KH
19
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)
Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)
Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm
Có nghĩa là cần
Khách hàng
20
Khách hàng mua gì?
Giải pháp
Cảm giác
21
Thượng đế buồn
Thượng đế bỏ đi
22
Sự không hài lòng của KH
Ta nhận được than phiền của
4% số KH không hài lòng về dịch vụ
1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
23
Sự không hài lòng của KH
1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng
KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
24
Chi phí trung bình để có một khách
hàng mới là 118,16$Chi phí trung bình để giữ một khách
hàng chỉ là 19,76$
25
Gấp
6 LẦN chi phí giữ
1 KH cũ
QUẢNG CÁO THỜI GIAN
KHUYẾNMẠI
THƯ TỪ
GẶP GỠ
ĐIỆN THOẠI
THỜI GIAN QUẢN LÝ
CHI PHÍ ĐỂ CÓ MỘT KH MỚI
....
26
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
27
Tại sao khách hàng bỏ ta
Cã c¸c quan t©m kh c
5%
ChuyÓn chç3%
Qua ®êi1%
Kh«ng tho¶ m· n ví i SP
14%BÞ ®èi thñ
l«i kÐo9%
Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt
68%
28
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
29
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
top related