regional atlÁntico cartera manejo de deudores jorge buriticÁ
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REGIONAL ATLÁNTICO
CARTERAMANEJO DE DEUDORES
JORGE BURITICÁ
MANEJO DE LOS DEUDORES
• Para una buena gestión de cobranza se, necesita tener conocimiento del cliente y de su comportamiento; de tal manera se hace necesario conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el recaudo eficiente.
• Existen técnicas que tradicionalmente se han aplicado con los deudores, y que es momento de reconsiderar.
TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
• Diálogo. Mensaje impactante.• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad • Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,
irrepetible.• Estimular el ego: El cliente es importante para la entidad.• Apelar al sentido de honradez. • Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora
cumpla Usted• Obrar con prudente energía. • Elegir la técnica de cobro más adecuada.
ANIMAL INTELIGENCIA
RACIONAL EMOCIONAL
+
¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
Características Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
Carácter y capacidadexcelentes
Carácter y capacidadbuenos
Poca moralidad y/ocapacidad
Clase de Riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto
TÉCNICAS DE COBRANZA Según el Riesgo
TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales
POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR
POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA
TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Informar.Exigir cumplimiento
Sin ser grosero.
Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar loque se trata
Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía
ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco
TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión
Obrar con tacto.Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.Duda porque no está
convencidoAlega y muchas vecesinventa toda clase de
calamidadesHabla de todo fuera de tema
para impedir la gestiónde cobro
Colma de atenciones,regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamenteamable
TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Actitud enérgica.Poner fecha definitiva
para el pago
Averiguar horas más hábiles.Paciencia.
Dejar razón.Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.
Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.
Realmente está ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta notener dinero
TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
de ventaHacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otrosacarrea esta actitud
¿Reestructurar la deuda?
Por sólo una vez cambiarfechas
Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda
Fallas en la información
Le “duele” pagar o por mala administración de sus
ingresos
Generalmente son deudorescon poca capacidad
económicaPoca capacidad de
pago
Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa
desempleo, etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago nocoinciden con sus
ingresos
Fuerza mayor
LA ENTREVISTA DE COBRANZA
• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor.
• Comprende cinco etapas: Preparación Iniciación Motivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida. Seguimiento de lo acordado
Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista.
1.1. Lo que se debe saber: Quién es el deudor. Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)1.2. Fuentes de la información. Gestores de cobranza Historial del deudor. Otros.
PREPARACIÓN
LA INICIACIÓNLA INICIACIÓN
• Introducción Introducción adecuada. Romper el hielo. el hielo. Ni muy corta ni muy larga.Ni muy corta ni muy larga.
• No disculparse.No disculparse.• Captar la atención.Captar la atención.• Argumentación ágil. Argumentación ágil. • Evitar los tiempos condicionales de los Evitar los tiempos condicionales de los
verbos; emplear los presentes.verbos; emplear los presentes.
LA MOTIVACIÓN
• Positiva: Bondades de pagar.
• Negativa: Perjuicios por no pagar.
Argumentación
Confianza
Acción
$$$
LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO
• Motivar con dos argumentos:
a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil.
b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.
LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos
• Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
• Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.
• Concretos. Esta cualidad es necesaria con los deudores de poco nivel intelectual.
• Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.
RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de respuesta
• Poner mucha atención• Identificarlas para darles respuesta. • Analizar si la objeción presentada es:
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?
Razonable: Justa• Evaluar el problema• Buscarle soluciones.• No prometer lo que no puede cumplir.
RESPUESTA A LAS OBJECIONESRESPUESTA A LAS OBJECIONESActitudes y métodosActitudes y métodos
Actitudes:- Responder a la objeción presentada.- Evitar discusiones inútiles.- Evitar las ofensas.- Ni exagerar ni minimizar la objeción.Métodos para rebatirlas:- Contestación directa.- Contestación indirecta (sí...pero...)- La compensación.- La sonrisa discreta.
TERMINACIÓN Y DESPEDIDATERMINACIÓN Y DESPEDIDA
• Esta etapa es un momento de verdad.Esta etapa es un momento de verdad.• Muy importante determinar:Muy importante determinar:• Cuándo terminarla.• Cómo terminarla.• Cómo despedirse.• Si el deudor pagó:Si el deudor pagó:• No súper agradecer.• Cuidar el momento de la despedida.• No demostrar suficiencia.• No demostrar indiferencia.
TERMINACIÓN Y DESPEDIDA TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagóSi el deudor no pagó
Actuar como en el caso anterior y además:
- No manifestar disgusto
- Dejar las puertas abiertas.
- Preparar una nueva entrevista.- Acordar fecha próxima visita.
SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
• Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.
• Una promesa no es lo mismo que un pago.• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso • Que quede consignado por escrito.• Para controlar el cumplimiento valerse de algún
medio que lo recuerde.
NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA.
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