quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn horison hotel
Post on 05-Apr-2018
228 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
1/34
Bo co th c t p t t nghi p
M C L C M C L C ....................................................................................................................................... 1L I M U ................................................................................................................................ 2PH N I ............................................................................................................................................ 3GI I THI U CHUNG V KHCH S N .................................................................................... 3
I.GI I THI U CHUNG V H N I HORISON HOTEL ....................................................... 31.V tr c a khch s n : ............................................................................................................... 32.L ch s hnh thnh v pht tri n c a khch s n: .....................................................................33.C c u B my t ch c: ...................................................................................................... 54.Th tr ng ang khai thc v th tr ng m c tiu :.............................................................. 125.V tr c a n v trong th tr ng : ....................................................................................... 12
a.Thu n l i :.......................................................................................................................... 12b. Kh khn: .......................................................................................................................... 13
PH N II ......................................................................................................................................... 14
HO T NG C A KHCH S N .............................................................................................. 14I. HO T NG MARKETING ............................................................................................... 14II. HO T NG I U HNH ................................................................................................ 14III. HO T NG NGHI P V : .............................................................................................. 15
PH N III ........................................................................................................................................ 17NGHI P V BU NG T I KHCH S N HORISON ................................................................ 17
I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHCH S N: ..17II. CNG VI C C TH C A B PH N BU NG: ............................................................. 181. T ch c lao ng b ph n bu ng. ................................................................................... 18
a. Nhi m v - ch c nng c a t bu ng. .............................................................................. 18b. T ch c lao ng c a t bu ng t i khch s n H N i Horison. ................................... 19
2. Cng vi c c th hng ngy c a ph c v bu ng. ...............................................................212.1 Cng vi c bu i sng .....................................................................................................212.2 Cng vi c bu i tr a ........................................................................................................ 212.3 Cng vi c bu i chi u ..................................................................................................... 212.4 Cng vi c bu i t i - m. ............................................................................................... 22
3. Tc phong - thi i v i nhn vin ph c v bu ng. .......................................................223.1. ngha ............................................................................................................................ 223.2. Tc phong - thi . ........................................................................................................ 23
III. QUY TRNH K THU T PH C V BU NG C A KHCH S N HORISON: ..... .... .. 23Nguyn t c lm v sinh. ........................................................................................................... 23Trnh t lm v sinh phng khch. ........................................................................................... 24
a. Trnh t v sinh bu ng ng . ............................................................................................. 24PH N IV ....................................................................................................................................... 31NH N XT, NH GI, KI N NGH ....................................................................................... 31
I. NH GI HO T NG TH C TI N C A KHCH S N ........................................... 31II. KI N XU T ............................................................................................................... 33III. NH N TH C C A H C SINH ........................................................................................ 33
Sinh vin: Hong Th t Th ng
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
2/34
Bo co th c t p t t nghi p
L I M U Tr i qua k th c t p t t nghi p em h c h i c nhi u kinh nghi m th c
t v nh h ng r rng h n trong ngh nghi p m em ch n khi theo h c
khoa vn ha du l ch t i tr ng i h c dn l p H i Phng.
c c nh ng k t qu t t ngay t khi b t u n khi k t thc k th c
t p em xin g i l i c m n chn thnh n :
Ban gim hi u c a tr ng , ng knh g i h i ng khoa vn ha du
l ch, t ch c k th c t p t t nghi p cho cc sinh vin nm cu i r t hi u qu
cho cng tc o t o c a nh tr ng, t o cho sinh vin c h i lm quen v i cng
vic th c t . Gi ng vin L Thnh Cng ng i tr c ti p nhi t tnh h ng d n em
trong qu trnh th c t p cng nh lm bo co th c t p.
Ban gim c k hch s n Horison H N i ti p nh n em vo th c t p, v
cung c p ti li u gip em hon thnh bo co th c t p.
H i Phng, ngy 01 thng 04 nm 2010 Sinh vin
Hong Th t Th ng
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch2
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
3/34
Bo co th c t p t t nghi p
PH N I
GI I THI U CHUNG V KHCH S N -----------------------
I.GI I THI U CHUNG V H N I HORISON HOTEL
1.V tr c a khch s n :
H N i Horison hi n nay l m t trong nh ng khch s n l n c a thnh ph
H N i, c v tr a l r t thu n l i t i s 40 ph Ct Linh H N i. Khch s n
c xy d ng trn khu t c di n tch s dung trn 4000m2,n m trn trung
tm c a th .Khch s n c bi xe r ng ri v an ton , ch cch sn bay
qu c t N i Bi 35 km, cch ga H N i 2 km. T H N i Horison qu khch c
th n thm khu di tch l ch s vn ha hng u c a th m ch m t vi
pht. H N i Horison l im d ng chn l t ng c a du khch v i cc d ch v
v ch t l ng ph c v t tiu chu n 5 sao lun ch n qu khch.
2.L ch s hnh thnh v pht tri n c a khch s n: B t u t nm 1997 khch s n H N i Horison l s u t l n c a cng
ty TNHH Global Toserco, m t cng ty lin doanh gi a Indonesia PT Global
Metropolital Development v H N i Tourism sevicePT Metropol Company
Global. Development Jarkata l m t doanh nghi p kinh doanh nhi u lnh v c
khc nhau, khng ch trong lnh v c xy d ng b t ng s n m cn c trong lnh
v c th ng m i du l ch, chm sc s c kh e v qu n l ti chnh. Khch s n nm sao H N i Horison l s u t u tin trong lnh v c khch s n ngoi t
n c Indonesia v l m c tiu c a t ch c m r ng u t vo lnh v c
khch s n trn ph m vi quc t . H N i tourism Servicce Company l m t cng
ty nh n c . Nm 1986, ngay t khi u t n l m t t ch c du l ch a d ch
v . tham gia vo ho t ng Horison cng gp ph n cung c p v n cho cc
khch s n khc H N i .
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch3
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
4/34
Bo co th c t p t t nghi p
L m t khch s n qu c t nm sao, trong s pht tri n khng ng ng c a
ngnh du l ch khch s n ni chung v nhu c u i du l ch ngy cng tng c a con
ng i. Khch du l ch c th l nh ng on tour du l ch, khch du l ch, h i th o,
n i t ng khch a d ng. Do , p ng nhu c u trn H N i
Horison khng ch c m ng l i ho t ng trong n c m cn trn c th gi i.
Khch s n c m t h th ng t phng t nh ng hang , i l trn th gi i nh :
Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch4
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
5/34
Bo co th c t p t t nghi p
3.C c u B my t ch c:
S m hnh qu n l c a khch s n H N i Horison
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch5
Gen
eralManager
Ass
.ofManager
Finace&
Acounting
Human
Resource
Securty
Sales&
Marketing
Front
OfficeF&B
Housekeeping
Engineering
Maitenance
Technique
Accounting
Cashier
Purchasing
Room
Pulixc
Linen
La
undry
Kitchen
Banquet
Bar&CoffeeShop
Restaurant
Business
Centre
SwitchBoard
GuestRelation
Reservation
Reception
Cashier&
NightAuditor
BellS
ervice
Health
Club
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
6/34
Bo co th c t p t t nghi p
STTTn b ph n v
phng banS ng i Gi i tnh Tu i trung
bnhNam N1 T ng gim c 01 01 - 60
2 Ph t ng gim c 01 - N 303 L tn 154 Nh hng 205 Bu ng 27 - 306 B o v 7 Marketing 15-178 S a ch a 259 K ton 10
10 Nhn s 4
T b ng s li u trn ta th y c c u lao ng c a khch s n c phn b
t ng i h p l v y l m t doanh nghi p kinh doanh d ch v nn t l lao
ng gin ti p nh h n t l lao ng tr c ti p.
Hin nay , ton b h th ng kinh doanh c a khch ssanj c chia lam 8 b
ph n , m i b ph n g n li n v i ch c nng ho t ng hnh thnh 1 h th ng
cc d ch v trong khch s n. ng u m i b ph n l cc gim c , cc d ch v c lin quan ch t ch v i nhau s n ph m c a khch s n l cng s c ng
gp c a cc b ph n v tr thanh m i quan h khng kht gi a cc t , t o ra
c nhi u khu ph c v . V i m hnh qu n l trn khch s n gi m c cc
khu chng cho v phn c r rng cc ch c nng c a t ng b ph n. Chnh v
th ta th y m hnh qu n l t ch c n gi n , g n nh nh ng v n h p l,
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch6
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
7/34
Bo co th c t p t t nghi p
Nhi m v ho t ng c a ban gim c v c a cc b ph n trong khch
s n:
T ng gim c (Alanh miguel Qu c t ch Phap)
L ng i i u hnh khch s n do t p on qu n l khch s n v khu ngh
mt qu c t Acor c xu ng l ng i ch u trch nhi m tr c php lu t v cc
hnh vi kinh doanh c a mnh thng qua vi c i u hnh nhn vin.
Xy d ng k ho ch ho t ng, bo co k t qu ho t ng ti chnh t ng
h p, b ng cn i ti s n ln S du l ch thnh ph H N i.
C quy n ngh s nhi m, mi n nhi m ph t ng gim c, k ton
tr ng v cc ch c danh t ng ng.
C quy n quy t nh x l v cc vi ph m c a nhn vin .
Ph t ng gim c (ng i Australia) ng Michel
L ng i gip vi c cho t ng gim c hon thnh t t cc cng vi c ho t
ng kinh doanh c a khch s n.
Cc b ph n khc trong khch s n
Trong t t c cc b ph n u c m t gim c v m t ph gim c. M i b ph n u c quy n h n v ngha v nh t nh.
a. T k ton
- C ch c nng lm cng tc qu n l ti v , h ch ton k ton qu n l v t
t , qu n l thng tin k ton c a khch s n. Thng qua vi c phn tch ho t ng
kinh doanh v hi u qu c a vi c chu chuy n v n nghin c u xu t v i ban
gim c nh ng bi n php tch c c nh m c i ti n nng cao trnh qu n l v hi u qu kinh t c a khch s n.
Nhi m v : k p th i h ch ton chnh xc v ki m tra tnh hnh ti v v cc
ho t ng chnh c a khch s n. ng th i cung c p cho ban gim c nh ng
thng tin kinh t ton ng tin c y.
+ Tng c ng cng tc ghi k ho ch, l p ra k ho ch ti v , tng c ng
h ch ton kinh t , ki m sot chi tiu, ti t ki m chi ph, h gi thnh s n ph m.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch7
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
8/34
Bo co th c t p t t nghi p
+ T ng k t kinh nghi m pht hi n v n thc y khuy n khch c i ti n
qu n l.
b. T l tn.
- Ch c nng: l b ph n ti p nh n khch, l trung tm nghi p v c a ton
b khch s n, l u m i lin k t gi a khch v khch s n l b ph n ph c v
khch trong su t qu trnh t khi khch t i n khi khch r i k i khch s n.
L b ph n tham m u gip vi c cho ban gim c trong cng tc qu n l
v t ch c kinh doanh. Hng ngy n m b t k p th i cc thng tin v ngu n
khch, tnh hnh khch v nhu c u c a khch, cung c p cn c tham kh o ban
gim c nh ra v i u ch nh sch l c kinh doanh c a khch s n.
- Nhi m v : t ch c th c hi n t t c cc b c c a cng vi c lin quan
n ti p nh n khch, ph c v khch v qu n l khch t khu ng k n khi
khch thanh ton v i khch s n. m b o p ng c m c ch l ph c v
khc v qu n l kinh doanh th t t t.
Tham gia nghin c u v d on v thng tin khch s n, tham gia vo vi c
nh gi cho thu phng, l p k ho ch thc y kinh doanh c a khch, lm cc
cng vi c v d tnh phng khch, v cc cng vi c c th khi khch n luu tr
khch s n.
Ti p nh n v cung c p cho cc b ph n nh ng thng tin v nghin c u
c a khch, ti p nh n khi u n i c a khch k p th i thng tin ph n h i cho cc
b ph n lin quan nh m m b o ph c v k p th i v i hi u qu cao, ch t
l ng t t, lm t t cng tc thanh tra, thu ngn, theo di cng n v bo co k p
th i hng ngy v i b ph n k ton khch s n. Lm t t cng tc h ng d n khch, nh n v chuy n b u i n (i n tho i,
i n tn, i n bo, bo ch...) v i khch.
L p v ghi chp y vo cc lo i s sch theo quy nh v qu n l v t
t ti s n, tnh hnh khch n, khch i, khch l u tr, khch l ng i n c
ngoi... Nh m p ng yu c u v cng tc qu n l chung v yu c u c a ban
gim c khch s n.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch8
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
9/34
Bo co th c t p t t nghi p
B ph n l tn lun ph i c thi nhi t tnh, ch ng ti p khch, thm
h i khch, h ng d n gip khch, t o cho khch c m gic tho i mi, yn tm
m i khi khch n khch s n.
c. Marketing- Ch c nng: gip vi c ban gim c v cng tc qu n l k ho ch s n
xu t kinh doanh, cng tc th tr ng v tuyn truy n qu ng co c a khch s n.
- Nhi m v : L p k ho ch s n xu t kinh doanh ton khch s n theo nh
k, thng, qu, nm. Theo di ki m tra v qu n l tnh hnh th c hi n c a bp
kinh doanh d ch v . T ng h p, phn tch v xu t v i ban gim c nh ng
ki n v c i ti n cng tc qu n l ni chung c a khch s n.
Nghin c u th tr ng, tham kh o, h c t p tnh hnh kinh doanh c a cc n v khc v t ng h p rt kinh nghi m v c ki n tham m u v i ban gim
c nh m khng ng ng i m i ho c i u ch nh cng tc qu n l v ch t l ng
kinh doanh c a khch s n.
T ch c th c hi n cc ch ng trnh qu ng co, tuyn truy n cc ho t
ng kinh doanh c a khch s n thu ht khch n v i khch s n ngy m t
ng h n.K t h p ch t ch v i h ph n k ton v cc t chuyn mn NV lm
t t cng tc xy d ng k ho ch, qu n l k ho ch v t ch c th c hi n k
ho ch s n xu t kinh doanh c a khch s n v cc m t cng tc khch.
Ch p hnh nghim ch nh n i quy c a khch s n, on k t n i b lun
lun h c t p nng cao trnh chuyn mn ngo i ng nng cao hi u qu
cng tc.d. T Nh hng
- Ch c nng: l b ph n cung c p n, t ch c v th c hi n m b o
khch cc mn n, u ng, d ch v ch t l ng t t, ph c v cc b a ti c, h i
ngh , h i th o, ti c c i, sinh nh t v cc d ch v khc.
- Nhi m v : lm ra nh ng mn n ngon, gi c h p l, ph c v v i thi
vn minh, l ch s , t o ra khng kh tho i mi lm cho khch vui v hi lng
v mu n n khch s n.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch9
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
10/34
Bo co th c t p t t nghi p
lun nghin c u v t ch c kinh doanh theo xu h ng ngy cng m r ng
v a d ng cc d ch v nh m ph c v p ng nhu c u c a khch khng ch v i
vi c n u ng n thu n m ph i nng ln t m ngh thu t.
Ngoi ra cn ph i ti p nh n lm theo yu c u c a khch ng , p c
v s l ng v ch t l ng m t cch k p th i, ng th i, hng ngy nhi m v
c a b ph n k ton nh hng l ph n nh thng tin l n k ton t ng h p vo
s chi ti t h ch ton.
e. B ph n bu ng ng .
- Ch c nng: lm cng tc cung c p v ph c v cc d ch v yu c u cho
vi c sinh ho t ngh t i phng. ng th i lm cng tc gim st v theo di
nhgi cc c s v t ch t sau khi dng hng ngy k p th i ph n nh v i b
ph n b o d ng nh m a ra bi n php k p th i s a ch a, gip ban gim c
v k ho ch qu n l v gim st vi c nh n - tr phng c a khch.
- Nhi m v : Qu n l, lm *** b o d ng ton b h th ng phng ng
c a khch, s n sng n nh n v m b o ph c v khch t t nh t khi c khch
n khch s n, lm cho khch th y tho i mi, thu n ti n, an ton nh chnh ngi
nh th hai c a h nh m thu ht ngy cng nhi u khch n v i khch s n. f. B ph n b o v .
- Ch c nng: m b o gi gn an ninh tr t t , b o v an ton v ng i v
ti s n c a khch cng nh trong v ngoi khch s n.
- Nhi m v : Ph i l p k ho ch v ph ng n b o v k ho ch nhn cng
lao ng, b tr ca kp v v tr lm vi c cho s cn b nhn vin c a b ph n,
m b o 24/24 gi c ng i lm. L p ph ng n trnh t x l cc tnh hung x y ra lm m t an ninh an
ton trong khch s n, ph ng n phng chy ch a chy trong khch s n.
Tham gia xu t v i ban gim c nh ng bi n php c i t o nng c p
ch t l ng cng tc b o v , phng gian b o m t, phng chy ch a chy.
g. T lao ng ti n l ng.
- Ch c nng: ki m tra vi c theo di ch m cng, b tr s d ng lao ng c a cc b ph n trong khch s n. Ki m tra vi c ch p hnh n i quy c a cn b Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch10
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
11/34
Bo co th c t p t t nghi p
cng nhn vin khi pht hi n sai st ph i k p th i nh c nh ho c trao i v i
ng i ph trch b ph n . Tr ng h p c n thi t bo cho ban gim c
gi i quy t.
- Nhi m v : Gi i quy t cc cng vi c qu n tr hnh chnh ph c v b
ph n qu n l khch s n. L p k ho ch trang b dng vn phng ph m v
qu n l ti s n, cng c lao ng c a b ph n qu n l, gi i quy t cc cng vi c
v ti p khch, t p v v gip ban gim c cng tc i ngo i.
Nghin c u, xu t, tham m u cho ban gim c v th c hi n cc cng
vi c lin quan n tuy n d ng, k h p ng lao ng, ch lao ng ti n
l ng.
Th c hi n cc cng vi c qu n l ph c v , l u tr , lun chuy n cc lo i
cng vi c gi y t , th tn c a khch theo ng quy nh c a Nh n c.
h. T tu s a b o d ng.
- Ch c nng: Th c hi n ton b cc cng vi c v b o d ng, s a ch a
cc lo i trang thi t b , ti s n, cng c lao ng, h th ng cng trnh h t ng,
i n n c, c p thot n c c a khch s n.
- Nhi m v : L p k ho ch b o d ng, s a ch a cc thi t b ti s n cng
trnh c a khch s n theo nh k. M s sch theo di s l ng ch t l ng, th i
gian b o d ng cc lo i thi t b v ti s n .
Th ng xuyn ki m tra tnh hnh s d ng v vi c ch p hnh quy t c v n
hnh cc trang thi t b c a cc b ph n v ng i tr c ti p qu n l s d ng.
Th c hi n b o d ng lm cho cc thi t b lun trong tr ng thi ho t ng s n
sng 24/24h mang tnh lu di, em l i hi u qu kinh t cao, ti t ki m chi ph h gi thnh s n ph m.
i. T lm v n (v sinh cy c nh).
Lm nhi m v v sinh c t t a v chm sc cy c nh, gi v sinh mi
tr ng lm cho khch s n khang trang v c tnh th m m cao.
k. B ph n gi t l .
- Nhi m v : ch u trch nhi m ton b cc cng vi c v gi t l cua khch s n v c a khch. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch11
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
12/34
Bo co th c t p t t nghi p
4.Th tr ng ang khai thc v th tr ng m c tiu :
Khch n v i khch s n hi n nay ch y u l hai ngu n khch chnh.
+ Khch do khch s n t khai thc nh thng qua h th ng t phng t
nhi u hng i l trn th gi i nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar
sahara c quan h v i khch s n.
+ Khch t n v i khch s n ho c khch vng lai
Ngoi ra cn c:
+Khch do m t s khch s n khc g i n v h c h ng ph n trm
hoa ng.
+ Khch do cc i l du l ch, cc Cng ty l hnh trong n c g i n v
h ng ph n trm hoa h ng.
Tuy nhin khch t hai ngu n khch ny r t t ho c khng ng k .
Cc i t ng khch t tr c n nay bao g m khch quen, khch qu c
t , khch n i a, khch l cc th ng gia, khch cng v , khch du l ch khch
n v i khch s n v i nhi u m c ch khc nhau nn th i gian l u tr t i khch
s n cng khc nhau v kh nng thanh ton v s d ng cc d ch v trong khch
s n cng khc nhau.5.V tr c a n v trong th tr ng :
a.Thu n l i :
Do c s quan tm c a nh n c cng nh lnh o thnh ph H N i
v lnh o s du l ch H N i cng v i v tr thu n l i v giao thng, p v c nh quan v c nhi u y u t thu n l i thu ht khch, ti n l i cho vi c t ch c
kinh doanh v ti p t c u t , m r ng cc d ch v kinh doanh c u khch s n.
Tnh hnh trung v th tr ng kinh doanh khch s n c nh ng chuy n bi n
t t, c l i cho ngnh du l ch va khch s n.
c bi t, H N i Horison l m t khch s n qu c t tiu chu n nm sao,
m t trong nh ng khch s n l n Ha N i c vinh d nh n gi i th ng l
khch s n c d ch v t t nh t. c c nh ng danh hi u ny l s ng
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch12
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
13/34
Bo co th c t p t t nghi p
gp nhi t tnh c a c ban gim c v ton th nhn vin trong cng ty. y c
th coi l ng l c thc y ho t ng kinh doanh c a khch s n trong th i gian
t i.
i ng cn b cng nhn u c o t o qua chuyn mn nghi p v
nn trnh chuyn mn ho cao, c nhi u kinh nghi m; r t thu n l i cho vi c
t ch c kinh doanh.
b. Kh khn:
Bn c nh nh ng thu n l i v l i th c c, khch s n H N i Horison
cn c m t s kh khn sau:
L m t khch s n c a vo ho t ng ch a lu, vi c t ch c kinh
doanh ph c v , khch s n ph i cng lc t ch c nhi u cng vi c t ng b c
trang b cc ti s n cng c , cc i u ki n v t ch t v lao ng c n thi t m
b o cho cng vi c kinh doanh nn cn nhi u v ng m c.
L m t doanh nghi p kinh doanh d ch v du l ch m i t ch c ho t ng
nn cn nhi u lng tng trong vi c xy d ng th tr ngc trong v ngoi n c.
Bi n php thu ht khch v kh nng m r ng kinh doanh cn h n ch do cc
y u t khch quan v ch quan. Tm l i, trn ay l nh ng thu n l i v kh khn c a khch s n H N i
Horison. N u bi t khai thc t n d ng m t cch h p l cc m t thu n l i, kh c
ph c hay h n ch c t i a nh ng kh khnth ch c ch n khch s n s thu
ht v gy c s ch c a nh ng i t ng khch n v i khch s n. i u
ny s tr c ti p tc ng n tnh hnh kinh doanh v hi u qu kinh doanh c a
khch s n.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch13
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
14/34
Bo co th c t p t t nghi p
PH N II
HO T NG C A KHCH S N
-------------------
I. HO T NG MARKETING
Cng v i vi c tch c c c ng c v nng cao ch t l ng ph c v uy tn
c a khch s n thu ht khch n khch s n ngy cng nhi u. Khch s n coi
tr ng cc thng tin tuyn truy n qu ng co v ho t ng khch s n v i nhi u
hnh th c khc nhau c ch n l c trn ph c v ngy m t m r ng. gy nh
h ng l n trn th tr ng du l ch nh m thu ht khch.
B ph n marketing c u t nh ng k nng v lm vi c chuyn nghi p
l nhn t l n quy t nh n th tr ng m khch s n ang v h ng t i ph c
v .
II. HO T NG I U HNH
V cng tc i u hnh ki n ton b my qu n l. Khch s n ti p t c lm
t t cng tc b i d ng cn b .
Ti p t c xem xt ki n ton s p x p i ng cn b , gim c, ph gim
c, cc cn b qu n l cc b ph n nh m nng cao m t b c ch t l ng cn
b i u hnh c a khch s n.
R sot, l a c n s p x p n nh i ng lao ng c b n c ch t l ng
v nng su t lao ng cao trn c s ph ng n t ch c lao ng xy d ng
c b n, p ng yu c u kinh doanh c a khch s n.
Tng c ng cng tc gio d c chnh tr - t t ng cho cn b cng nhn vin, tng c ng ch k lu t khch s n, nng cao nh n th c cho cn b cng nhn
vin trong vi c ch p hnh ng l i chnh sch c a ng v Nh n c v n i
quy c a khch s n.
Xy d ng i ng lao ng c k lu t, c nng su t ch t l ng lao ng
cao.Tri n khai vi c xy d ng c ch dn ch trong khch s n v k tho
h p lao ng gi a khch s n v cng on theo quy nh c a Nh n c.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch14
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
15/34
Bo co th c t p t t nghi p
III. HO T NG NGHI P V :
NH HNG, BAR
Marble Court-t i y ph c v cc lo i bnh, bnh ng t, s a, kem,
nh m, v m t lo t cc lo i caf, tr v m t danh sch cc lo i u ng n c ngoi. Internet t c cao ho t ng 24 gi .
Nh hng Gallery Le Mayeur-M t th gi i nh ng mn ngon s m ra t i
y cho th c khch v i nh ng b a sang, tr a, t i buffet a d ng, th nh hnh v
phong cch. Nh hng cng ph c v cc mn n , cc mn ph ng ng v r t
nhi u cc mn n i ti ng trn th gi i.
Nh hng gallery Trung Qu c Lee Man Fong -Nh hng s mang t i cho
th c khch nh ng mn n c s c Trung Qu c t T Xuyn, Qu ng ng cng
nh ng mn n Vi t Nam. Nh hng c 2 phng n t i ring.
Cu l c b OV v Casino - t i y c nh c s ng, bn bi a, cc my bn
hng t ng, cc mn n nhanh, v m t lo t cc lo i bia v u ng c c n cho
b n l a ch n.
Khu gi i kht Horison Club -Ch dnh cho khch c a lo i phng Horison
Club. Ph c v b a sng buffet, tr chi u, cocktail t i
H I NGH V D TI C
Chng ti chuyn t ch c cc h i ngh v cc d ti c cng v i cc trang
thi t b hi n i v i cc lo i phng l n nh khc nhau c th ch a n 500
khch. Ngoi ra chng ti cn c m t h i tr ng l n v nhi u lo i phng h p
khc nhau c trang b v i cc thi t b hi n i nh t . Hy v ng qu khch s hi
lng v i cc ti n nghi ny cng v i i ng nhn vin ph c v chuyn nghi p
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch15
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
16/34
Bo co th c t p t t nghi p
ch c ch n s lm cho cc cu c h i ngh c a qu khch tr nn tri tr y v chnh
xc
D CH V
Nh m nng cao s c kho c a b n chng ti hy v ng qu khch s c m
th y tho i mi v i cc trang thi t b hi n i c trang b trong phng t p th
d c, th d c nh p i u, c h b i trn t ng 2. ngoi ra chng ti c m t sn ch i
tennis cho du khch
* D ch v khnh l
* Ph c v phng 24 gi /24 gi
* Trung tm giao d ch* D ch v t phng tr c
* D ch v a n khch
* D ch v y t
* Ch u xe r ng ri
* Qu y bn hng l u ni m
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch16
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
17/34
Bo co th c t p t t nghi p
PH N III
NGHI P V BU NG T I KHCH S N HORISON
-----------------------
I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHCH S N:
Trong khch s n du l ch lm sao phng ngh ph c v c s ch s
v sinh - thong mt. "vui lng khch n - yn lng khch ngh - v a lng
khch i" l m t v n quan tr ng, n quy t nh ch t l ng ph c v v
kh nng thu ht khch c a khch s n.
Ngy nay v i s pht tri n m nh m c a cng ngh , cc bu ng trong khch s n c trang b nh ng thi t b hi n i m b o ti n nghi t t cho
khch ngh t i khch s n. Chnh v v y vi c ph c v bu ng trong khch s n l
m t cng ngh c quy trnh nh t nh, n i h i ng i ph c v ph i n m v ng
c v ph i th c hi n theo quy nh .
hi u r c t m quan tr ng c a nhn vin ph c v bu ng chng
ta hi u th no l nhn vin ph c v bu ng: "Nhn vin ph c v bu ng l n i
khch ngh ng i nh m khi ph c l i s c kho ng th i cn l n i lm vi c c a
khch. Ph c v phng ngh yu c u ph i m b o v sinh ng th i ph i ph c
v cc d ch v b xung cho khch trong th i gian n, ngh v lm vi c...".
Vai tr trch nhi m c a nhn vin ph c v bu ng trong khch s n
Qua kh o st - nghin c u khch du l ch cho th y: v sinh bu ng c tnh
ch t quy t nh s hi lng c a khch v m t s c s kinh doanh khch s n
no v y l y u t th nh t nhn vin ti p tn b t c khch s n no cng
u choth y: m t trong nh ng kh khn l n nh t ph i ng u l v n i
v i nh ng khch kh tnh khi phng c a h v sinh khng s ch s .
- Khch c th s d ng phng cho nhi u m c ch sinh ho t khc nhau.
B ph n ph c v bu ng l n i khch c m b o v sinh an ton v
tnh m ng v ti s n.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch17
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
18/34
Bo co th c t p t t nghi p
Khch c ph c v chu o, c quan tm gi ng nh ng i thn trong
gia nh.
T m quan tr ng c a b ph n ph c v bu ng trong kinh doanh
khch s n.
M t khch s n t n t i c l nh kinh doanh phng ng , nh bn n,
m t s d ch v b tr nh : gi t l, vui ch i gi i tr, cu l c b ... Trong cc d ch
v ny th bu ng ng chi m t 50 - 80% t ng D c a khch s n. Hay ni cch
khc P l n nh t c a m t khch s n l nh d ch v bn bu ng ng b i v m t
bu ng khch c chu n b cc trang thi t b s n sng c th bn i bn l i
nhi u l n. Vi c i u hnh t t m b o vi c bn bu ng t t i m t m c P
t i a.
Ngoi ra cn c m t s y u t khc: vi c bn d ch v cho thu bu ng ng
ph thu c vo ch t l ng bi tr phng v sinh phng s ch s v an ton. Tiu
chu n khch nh gi m t bu ng t t hay x u hon ton ph thu c vo c
nhn c a ng i nhn vin ph c v bu ng. Vi c l a ch n c a khch l khc
nhau. Nhi m v c a nhn vin bu ng l p ng d ch v ph c v bu ng ng
cho m i i t ng khch, m b o nhu c u c b n c a con ng i v an ninh -
an ton v y ti n nghi cho khch ngh .
Do v y, c g ng c a nhn vin ph c v bu ng l cung c p cho khch
phng ng theo mu n. i u gy m t n t ng tr c ti p i v i khch
khch s n.
II. CNG VI C C TH C A B PH N BU N G:
1. T ch c lao ng b ph n bu ng. a. Nhi m v - ch c nng c a t bu ng.
Nhi m v chnh c a t bu ng l: l qu n l lm v sinh - b o d ng ton b
h th ng phng ng c a khch s n, s n sng n nh n v m b o ph c v
th t t t khi c khch n ngh t o khch s n lm cho khch th y tho i mi thu n
l i nh nh mnh. M t khc tiu chu n nh gi ch t l ng bu ng t t hay
x u hon ton ph thu c vo c nhn ng i ph c v bu ng l cung c p cho
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch18
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
19/34
Bo co th c t p t t nghi p
khch bu ng theo mu n. i u gy n t ng t t p cho khch v khch
s n.
Ch c nng c a t bu ng l kinh doanh v ph c v khch nh cung c p n i
yn tnh, s ch s , vn minh l ch s nh ng t m th i cho khch du l ch trong v
ngoi n c trong ph m vi phng ngh , ng th i n ph c v cc nhu c u sinh
ho t hng ngy cho khch.
Ngoi ra t bu ng cn c ch c nng tuyn truy n v i ngo i, i
v i an ninh, an ton ch p hnh t t m i ch th , ngh quy t ch tr ng c a Nh
n c, c a ngnh, c a khch s n. N m v ng php lu t th c hi n ti t i m chi ph
(nh ng khng nh h ng n ch t l ng ph c v ) ph bi n n i quy cho khch,
ki m tra h ng d n cch s d ng trang thi t b cho khch h n ch h ng hc
v v sinh n i cng c ng theo quy nh chung c a khch s n.
b. T ch c lao ng c a t bu ng t i khch s n H N i Horison.
Hi n nay t bu ng c b tr lao ng m b o ph c v 250 phng t
t ng hai v t ng 6 n t ng 14.
T ng s lao ng trong t bu ng 66 ng i k c s lao ng, past time v
tu i trung bnh t 25 - 30 tu i. Trong g m:
+ M t gim c - B L Th Bch H u
+ M t th k - Ch H ng
+ 5 Superiour
+ M i t ng 1 t ng tr ng
+ Tr ng ph trch + Cc nhn vin.
- Nhi m v c a t tr ng nh sau:
Hng ngy ph i ki m tra n c nhn vin v trang ph c thaotc k
thu t, thi ph c v v v sinh, k p th i u n n n cc thao tc tr c khi vo
cng vi c hng ngy.
Qu n l hng ho, v t t , ti s n c a t v ln k ho ch d tr mua s m p ng k p th i nhu c u ph c v khch. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch19
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
20/34
Bo co th c t p t t nghi p
N m v ng s l ng khch n - i bi t c D c a t hng ngy,
hng tu n, hng thng v hng nm.
L p s hi u bo co c p trn, ng th i bo cho b ph n n ti p tnh
tr ng trang thi t b phng x p l ch cho nhn vin.
Th ng xuyn theo di gip , b i d ng cho nh ng nhn vin tay ngh
cn y u km.
Ph i h p ch t ch v i b ph n c lin quan nh b o v hnh l, l tn,
Marketing, gi t l..
p ng m i nhu c u c a khch, t ch c h p rt kinh nghi m v l ng
nghe ki n, nguy n v ng c a nhn vin tm bi n php gi i quy t t o m i
quan h khng kht nh m tho g v ng m c n i b trong t .
- Nhi m v c a th k:
Hng ngy ghi chp t t c cc s sch, theo di, ch m cng cho nhn vin
bo co gim c.
L ng i h tr gip gim c hon thnh t t cng vi c c a mnh. Gi i
quy t cc th c m c v l ng th ng c a cng nhn trong t , tr c i n tho i
vn phng.
- Nhi m v c a cc Superiour.
Hng ngy cng v i gim c bn b c m i cng vi c c a t . ng th i c
nhi m v i cc t ng ki m tra cc phng khch r i kh i khch s n m
nhn vin bu nglm n khch m i, xem phng lm c tiu chu n v
sinh, s ch s , g n gng. n c nhn vin lm vi c v gi i quy t cc v n
c lin quan n khu v c qu n l c a mnh. - Cc t ng tr ng.
Hng ngy ch u trch nhi m ton b v i cc ti s n c giao t ng
mnh, phn cng vi c cho t ng ng i thay nhau m nh n m t cch h p l.
Th ng xuyn ki m tra cc ti s n, d ng c lm vi c n u c s xo tr n ph i
t v n ngay v i ph trch t xem xt gi i quy t.
- Ca tr ng tr c m.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch20
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
21/34
Bo co th c t p t t nghi p
C nhi m v ch u trch nhi m ton b v i s ti s n trong t , trong ca.
Lun s n sng chu n b m i i u ki n ph c v khch th t t , i u hnh cc
thnh vin trong ca lao ng h p k. Sau m i ca tr c ph i t ng h p c tnh
hnh trong ca tr c qua v v n cn t n t i.
2. Cng vi c c th hng ngy c a ph c v bu ng.
2.1 Cng vi c bu i sng
Nh n bn giao cng vi c c a ca m n m c
+ S l ng bu ng c khch l bao nhiu
+ s l ng khch m i n (qu c t ch) xem khch phng no nh m p
ng nhu c u c a khch.
+ S l ng khch m i i ( ki m tra v lm vi c v sinh phng khch
i) sau vo s khch i.
+ Bn giao ti s n v t t
+ Bn giao cha kho
Sau khi bn giao ca xong m i ng i m nh n ph n vi c c a mnh. Khi
lm phng ph i ti n hnh chu n b y cc d ng c ph c v cho vi c v
sinh phng nh : bn ch i, khn t m, khn chn, khn tay, khn m t, ga g i, x
phng, gi y v sinh...
+ Nh n gi t c a khch.
+ Ti n khch n khch n
2.2 Cng vi c bu i tr a
Nh n bn giao cng vi c bu i sng cn l i v gi i quy t cc cng vi c .
Ph c v cc d ch v khc m khch yu c u
Lm v sinh nh ng bu ng khch i
i i v i b s t ch , ng ph c, ga g i.
2.3 Cng vi c bu i chi u
Tr gi t l - nh n ti p gi t l
Ki m tra ho n ghi nh ng u ng minibar khch dng v t ho n m i khch k. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch21
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
22/34
Bo co th c t p t t nghi p
Ph c v nh ng d ch v b xung m khch yu c u
Ti p t c lm v sinh nh ng bu ng khch v a i
Gi t th m nh ng phng khng c khch.
n - ti n khch.
2.4 Cng vi c bu i t i - m.
- Lm ti p nh ng cng vi c ca chi u bn giao l i ph c v khch n c
u ng bu i t i v sng hm sau.
- Thay khn cc lo i cho khch n u khch yu c u
- G p ph gi ng v l t c a gi ng cho khch tr c 9h khch ngh .
- V sinh lau chi hnh lang, c u thang vn phng cc khu v c ph : nh
xe, locker.
B t t t n b o v trong ph m vi t bu ng ph trch
Theo di m i ng tnh khu v c phng khch v ph c v nh ng nhu c u
khch xu t: cho khch m n c u l, bn l, nh gi y...
n ti p khch.
i v i s i n tho i th n i b trong khch s n th c th khng c n
thng bo cho khch v trong cc phng u c my i n tho i v trn m t bn
lm vi c u c quy n h ng d n cch s d ng g i cc b ph n trong
khch s n, nn n u khch c nhu c u g b ph n no th ch vi c n s i n
tho i c a b ph n h i tr c ti p l c .
3. Tc phong - thi i v i nhn vin ph c v bu ng.
3.1. ngha
Gy c lng tin cng nh tnh c m i v i khch trong qu trnh ph c v l m t v n c ngha v cng quan tr ng v cng tc kinh doanh trong
khch s n ni chung v c a b ph n bu ng ni ring l m t cng tc ph c t p.
Do v y mu n kinh doanh c hi u qu ph i th c s quan tm v ph c v khch
chu o khch s n th c s tr thnh "ngi nh th hai c a khch".
Thng qua thi ph c v vn minh - l ch s c a nhn vin ph c v
bu ng lm cho khch qu c t c trnh vn minh v vn ho c a dn t c Vi t Nam.Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch22
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
23/34
Bo co th c t p t t nghi p
Tc phong thi t t s c tc d ng tuyn truy n, qu ng co cho khch
s n, th hi n truy n th ng m n khch, t em l i P cho khch s n.
3.2. Tc phong - thi .
Khi lm vi c ph i m c ng trang ph c c a khch s n quy nh, trang
ph c s ch s , g n gng, i ng ch ng ch c, ch nh t .
Thao tc nhanh, ng quy trnh k thu t, nh m ph c v khch k p t i trong
m i tnh hu ng, khng khch ph i ch lu.
ng hong ch ng ch c trong cng vi c cng nh trong giao ti p v i
khch.
Trong cng vi c ph i th hi n tay ngh v ng, l , nh nh n, khng lng tng.
Khi khch nh vi c g th ph i h i r rng, n u vi c g ng ch c nng th
nh n lm, khng c l a h n r i l i b y khng lm.
Trong qu trnh lm vi c n u pht hi n ho c ng m t v n no ph i
bo co trung th c lnh o.
Lun xc nh mnh l ng i ph c v khi giao ti p v i khch c l
, l ch s (nh t l v i khch kh tnh).
Lm phng khi khch v ng m t, trong qu trnh lm phng t t c c
c a khch ph i c gi nguyn.
Trong khi tr c hay lm nhi m v ph i lun c m t t i v tr p ng
k p yu c u c a khch, th ng xuyn tm hi u th hi u c a khch, ph i c tr
nh t t trnh nh m l n.
Ph i th y r c quy n l i c a mnh g n v i trch nhi m ngh nghi p
ang lm lm vi c t ch t l ng cao. Tch c c h c t p trau d i nghi p v , nng cao ch t l ng ph c v : h c
t sch v t th c t h c l n nhau v lun ti p thu ki n c a khch.
III. QUY TRNH K THU T PH C V BU NG C A KHCH S N
HORISON:
Nguyn t c lm v sinh.
lm v sinh bu ng nhanh s ch, chng ta ph i n m c "nguyn t c lm v sinh bu ng". Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch23
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
24/34
Bo co th c t p t t nghi p
- Khi lm v sinh ph i lm theo ng trnh t nh t nh vi c lm sau khng
nh h ng n vi c lm tr c v nng cao c v sinh lao ng.
Khi lm v sinh ph i c hai ng i. M t ng i lm v sinh phng ng ,
m t ng i lm v phng v sinh.
Khng nn di chuy n m nh cc trang thi t b v dng khi lm v sinh,
ph i nh nhng, th n tr ng trnh v , m t mt, bi n d ng chng.
Tu t ng lo i trang thi t b m c ph ng php lm v sinh thch h p.
V d : Khi lau pho g ph i c n c chuyn dng lau b ng v i cotton
m m.
Khi vo lm v sinh phng cho khch ph i b m chung tr c khi vo.
N u khch trong phng ph i c s ng c a khch m i c vo. Trong qu
trnh lm v sinh khng c gy n o.
Trnh t lm v sinh phng khch.
a. Trnh t v sinh bu ng ng .
Hng ngy vo bu i sng nhn vin lm v sinh chnh cc phng nh
phng khch m i tr , phng khch ang . V v y m khi bn giao ca nhn vin
bu ng bi t c cng vi c ph i lm trong ca v s l ng phng c n lm v
sinh. ng th i lm v sinh c th ng i ph c v s bi t mnh ph i
chu n b nh ng d ng c g v chu n b nh ng dng g thay th , v s
l ng l bao nhiu? C n dng lo i dng no?
Cng vi c chu n b v v sinh phng khch c th l y v d nh sau:
Sau khi h p u gi sng ngy 20 thng 8 nm 2002 nhn vin bu ng nh n
bo co bi t trong ngy ph i lm 12 phng trong 10 phn g khch ang v 2 phng khch v a tr l cc phng 702, 703,704 v t 705 - 719 n 726. Trong
12 phng c 3 phng n (t c l m i phng gi ng Kinh) v 9 phng i
(m i phng 2 gi ng twin).
Cn c vo v d trn ta th y nhn vin bu ng ph i lm cng vi c v
chu n b cc dng t phng v d ng c v sinh. Song c c cc
dng v d ng c khi lm v sinh th tr c lc ti n hnh v sinh phng ph i ki m tra xem trong xe y c a t ng mnh c cc d ng c dng t phng Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch24
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
25/34
Bo co th c t p t t nghi p
lm v sinh ch a. N u thi u th xu ng kho nh n . Trong tr ng h p trong
kho h t th c th i cc t ng khc l y ho c t ng khc cn nhi u ho c t m th i
ghi vo bo co b xung sau.
V d : Phng 704 khi lm phng thi u m t khn m t th sau s t vo
cho khch sau. Khi giao nh n v t t cho t bu ng ph i c orderr (phi u lnh
hng) v i n i dung bao g m y cc m c, ch ng lo i, s l ng, ch t l ng,
ngy - gi giao nh n ng i nh n k.
- Cng vi c chu n b d ng c lm v sinh bao g m:
+ Chu n b my ht b i
+ Ti rc, ti v sinh
+ Ti gi t l
+ Khn lau cc lo i
+ Bn ch i c dng c c u b t
+ Sponge c r a c c tch, b n t m, lavabo
+ N c hoa x t phng
+ Cc lo i ch t t y r a + Gng tay cao su m t s d ng c khc.
- Chu n b dng thay th .
+ Ga hai lo i ga king cho phng n
ga tuyn cho phng i
+ V g i m i phng 4 v g i
+ Khn t m m i phng hai chi c + Khn m t m i phng hai chi c
+ Khn tay m i phng hai chi c
+ Khn chn m i phng m t chi c
+ Dp i trong nh
+ N c l c Joy, n u l phng n 1 ng i th ***
+ Dim, 1 chai, phng hai ng i (phng i m i phng hai chai. + Ch lipton, ch nhi, m i phng m i th hai gi
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch25
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
26/34
Bo co th c t p t t nghi p
+ C ph en, c ph s a, m i th 1 phng hai gi
+ ng tr ng, ng , 1 phng m i th hai gi
+ S a kh, m i phng hai gi
+ Gi y v sinh
+ Gi y lau tay
+ Bn ch i nh rng + thu c nh rng, m i phng n 1 chi c, phng
i hai chi c.
+ X phng m i phng hai bnh con
+ D u g i u: m i phng m t l
+ S a t m m i phng 1 l
+ X phng th m m i phng 1 l
+ Kim ch , ch p u, bng ngoy tai, m i th m t ci, 1 phng gi y, bt,
t p g p...
+ L c m i phng m t chi c
+ Ra mng tay, dao c o ru dng cho phng vip
+ n gt gi y v ci nh giy
- Cc dng thay th v cc d ng c lm v sinh sau khi d c chu n
b xong c t trn xe y c a cc t ng, xe y g m c 4 ngn v c x p
nh sau:
+ Trn m t xe cc dng thay th
+ Ngn th nh t: ng khn m t, ti gi t l.
+ Ngn th hai: ng n c, ti rc, h p bo co.
+ Ngn th ba: ng khn t m, tay, chn + Ngn th t : ng ga, v g i
+ Hai u xe treo hai ti v i to, 1 ng ga g i, khn b n, 1 u ng rc.
+ d i ti rc ch xe th a ra ng d ng c v ho ch t lm v sinh.
- Tr c khi ti n hnh vo lm phng ph i b m chung xem khch c nh
khng, khng c t m c a. Khi b m chung ba l n khng
th y khch m c a m i c dng th kho t ng m . N u khch c nh ra m c a th ph i xin php khch c lm phng: "Th a qu khch ti c Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch26
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
27/34
Bo co th c t p t t nghi p
th lm v sinh phng c a qu khch c ch ". N u khch ng m i c
vo, n u khng nh nhng ng c a i phng khc.
T i khch s n Horison s d ng h th ng bi n treo, n u khch mu n
lm phng ngay h s treo bi n make up.
N u h khng mu n lm th h s treo bi n khng lm phi n. Nh th s
r t thu n ti n cho nhn vin bu ng
Khi vo lm phng m c a, c m th vo b t i u ho, b t i n, ko
rm lm thng thong phng.
Mang ga g i m i vo t bn
Ko gi ng ra, l t v ga, g i b n mang ra xe y
Ki m tra m xem c v n g khng
N u m lt h ng th ph i thay
Thu d n c c tch, g t tn a vo phng v sinh c r a
* Ti n hnh tr i gi ng: s d ng ba ga tr ng, v v g i.
- Tr i ga ph m: ng u gi ng, m ga tung m nh v pha tr c
sao cho b n c nh ga cn l i ph i b ng nhau. Nh c m u gi ng gi t ga
xu ng d i, b gc ga pha u gi ng. Tr i ga p: tr i m t tri ln trn, tung ga sao cho hai bn c nh gi ng ga
u nhau, mp ga u gi ng b ng v i mp gi ng.
Tr i chn d : tung chn d sao cho mp chn pha u gi ng cch mp
gi ng 20cm.
Tr i ga ph gi ng nh tr i chn d .
Sau g p ph n ga p ln, vu t ph ng ra c nh gi ng gi t ph n u ga p, chn d v ga ph xu ng d i m.
Khi lm xong ph n u gi ng ta xu ng cu i gi ng, l t t t ba ga v
chn ln gi ng sau ko cng ga ph m, nh c m gi t xu ng d i, l n
l t ko ga p, chn m, ga ph cho cng m t gi ng ph ng, l ng tay
xu ng d i hai gc gi ng nh c nh ln cch mp gi ng kho ng 15cm sau
rt tay ra vu t ph ng v a tay ln trn l t ng c ph n v a nh c ln sao
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch27
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
28/34
Bo co th c t p t t nghi p
cho b ng v i mp ui gi ng, ph n cn l i nh c m gi t xu ng d i sau
ra t ng bn b gc v gi t ga hai bn.
- L ng v g i t u gi ng, gi a gi ng.
- Mang ph gi ng ra ph ln trn.
* Khi tr i xong gi ng ti n hnh lau chi c trang thi t b trong
phng.
Dng v i kh m m x t ho ch t chuyn dng lau g sau lau t ng,
t k u gi ng pho g gi hnh l, bn lm vi c, bn u ng n c, gh cc
trang thi t b (Ring v i lau knh th ph i dng n c xt knh v khn b ng v i
cotton). Trong qu trnh lau chi lau theo m t vng trn quanh phng, lau n u
ph i ki m tra cc trang thi t b n v ph i m t t c cc ngn t ra lau chi
s ch s tr c sau, trn d i, ki m tra n xem c sng khng, khi lau n t
minibar ph i ki m tra xem khch c dng minibar khng n u c th bo ngay
cho l tn ghi phi u k n cho khch v b xung cho .
Lau n u ta s p x p l i c n v n u thi u th b xung ngay.
V d : dp ngn d i c a gi hnh l
G t tn, dim t bn u ng n c Ta ph i ki m tra v x p t c trong phng ng quy nh g n gng
p m t.
Sau khi lau xong th ti n hnh rc, ht b i th m ko rm.
Ki m tra l n cu i ton b cc trang thi t b trong phng xem cn thi u st
g khng? C ng v tr khng? N u thi u ho c ch a ng th b xung ho c
i u ch nh l i cho ph h p. b. Trnh t lm v sinh bu ng t m.
- B t n
- M n p b x x n c
- Thu t t c cc c em ra ngoi nh khn t m, khn tay, khn chn,
khn m t, gi y v sinh h t, x phng.
- Thu g n ph th i cho vo thng rc, c r a cc dng ng chuy n sang ly, c c, g t tn b ng sponge v ho ch t. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch28
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
29/34
Bo co th c t p t t nghi p
- C r a lavab - x n c m
- C b n t m b ng ho ch t giaven ho c ho ch t tr ng - x n c nng.
- C cc vi n c xung quanh b n t m, tr ng.
- C c u b t b ng ho ch t x n c
Khi s d ng ho ch t yu c u nhn vin ph i i gng tay trnh b ho ch t
lm nh h ng n da tay.
- Sau khi c r a t t c cc dng, trang thi t b trong phng v sinh ta
ti n hnh lau kh t t c n n nh.
- Thu d n cc d ng c lm v sinh rc, a ra ngoi xe y.
t m i khn t m, tay, chn, khn m t, x phng, kem nh rng, l c,
d u g i, s a t m, gi y v sinh, ti v sinh... vo ng v tr quy nh g n gng
p m t.
- L ng ti rc vo thng rc v t vo gc c nh c a.
- Ki m tra l i l n cu i xem cn thi u g khng? cc trang thi t b t
ng v tr ch a.
Ch : trong khi lm v sinh c n ti n hnh ki m tra cc trang thi t b xem
c ho t ng bnh th ng khng? N u c v n h h ng cn c bi n php s a
ch a v thay th k p th i.
V d : phng 705 kho vi hoa sen b h ng khng kho l i c yu c u
cho t s a ch a ln s a ngay.
Cu i cng lm v sinh c phng t m xong ta ng c a phng bu ng t m,
t t n, ng c a phng.
Tr ng h p khch c trong phng th khng c t t n, t t i u ho, m cho khch chc khch m t ngy vui v v nh nhng ng c a l i.
Nh n xt: Qua th c t th c t p t i khch s n H N i Horison em nh n
th y nhn vin bu ng y r chu o v nhi t tnh trong cng vi c. Tuy nghi p
v chuyn mn c a h v ng vng nh ng h v n khng ng ng h c t p nng
cao tay ngh h n n a. V v y h c th rt ng n th i gian lm phng m hi u
qu v tiu chu n v n t c theo quy nh. i u ny c nh h ng tch c c n D c a khch s n. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch29
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
30/34
Bo co th c t p t t nghi p
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch30
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
31/34
Bo co th c t p t t nghi p
PH N IV
NH N XT, NH GI, KI N NGH
--------------------
I. NH GI HO T NG TH C TI N C A KHCH S N
L m t doanh nghi p c xy d ng v u t v i 70% v n n c ngoi,
c qu trnh ho t ng 5 nm tuy cn non tr so v i s hnh thnh v pht tri n
c a ngnh kinh doanh du l ch khch s n. Nh ng v i c s v t ch t k thu t kh
y v hon thi n cng v i s quan tm gip c a Nh n c nn khch
s n i vo ho t ng m g p ph i r t t kh khn. Tuy ph i i m t v i n n kinh t th tr ng c nh tranh y gay g t song doanh nghi p v n t kh ng nh
c mnh v i ln ngy cng m r ng c th tr ng qu c t nh s gp s c
c a h th ng t phng t nhi u hng trn th gi i. V th m khch s n nm
sao H N i Horison - i m n qu c t v n t ng b c i ln.
t c k t qu khch s n cng ph i v t qua m t s kh
khn giai o n u khi khch s n m i i vo ho t ng t nm 1998. C th th y r ng b c vo ho t ng trong lnh v c kinh doanh du l ch khch s n h t
s c kh khn. B i l uy tn ch a c c ng c trn th tr ng nn khch qu c
t bi t n t v do m i i vo ho t ng nn ch a c ng c c b my qu n
l v lao ng, tnh chuyn mn ho trong vi c ph c v khch ch a cao nn s
l ng phng bn c t lm cho doanh thu khng cao.
Nh ng tr i qua m t th i gian th thch khch s n t ng b c c ng c
c ch ng c a mnh trn th ng tr ng. V i i ng cn b
cng nhn vin ngy cng nhi u kinh nghi m H N i Horison i ln v
to sng i u ph thu c r t l n vo cc y u t nh :
i u u tin chng ta u khng th ph nh n l i ng cng nhn
vin ang ngy cng c tr ho v i tu i trung bnh khng qu
30 nn lun linh ng trong cng vi c - sng t o v nng ng v th gp
ph n gi i quy t cng vi c c nhanh g n t hi u qu cao.
Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch31
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
32/34
Bo co th c t p t t nghi p
ng th i khch s n l i n m v tr c c k thu n l i, c t b i gc
gi a hai ph Ct Linh v Gi ng V gi a trung tm th H N i. V tr ny l
i m giao thng thu n l i gi a cc t nh b i v y n r t thu n l i cho vi c i l i
c a du khch. Bn c nh Ban lnh o khch s n khng ng ng tm ti a
ra nh ng ph ng th c kinh doanh m i nh m c i t o c s v t ch t k thu t v
y m nh nng cao ch t l ng ph c v cc d ch v .
Trong cc ngu n thu c a Cng ty du l ch l tn em l i D cao nh t. Ch t
l ng ph c v c a d ch v ny v n t ng b c c nng cao v gi v ng danh
hi u khch s n c d ch v t t nh t ph c v t t nhts nhu c u ngh ng i c a
khch.
Bn c nh d ch v l tn th b ph n nh hng em l i D t ng i n
nh cho khch s n v cc th c n - u ng lun nh n c s quan tm c a
khch hng v i nhi u th c n phong ph, a d ng v i nh ng u b p ti hoa,
thi ph c v nhi t tnh - chu o v i gi c h p l cho m i i t ng khch.
Ngoi ra ta khng th khng k n hi u qu kinh doanh t c t cc
d ch v b xung v n thay i l i t ng P khng nh trong t ng D c a khch s n
nm 2001 v a qua.Qua th c t trn ta th y khch s n H N i Horison c r t nhi u c
g ng trong vi c kh c ph c kh khn, y m nh vi c khai thc nhi u i m u
th nn t c nh ng thnh t u ng k trong kinh doanh trong n n kinh
t th tr ng y kh khn th thch gay g t. Bn c nh nh ng thnh cng trong
kinh doanh th cn m t s v n c n c quan tm v tm ph ng php gi i
quy t nh nng cao h n n a nng l c chuyn mn cho cn b cng nhn vin, ng th i gi m b t lao ng d th a, u t vo cc trang thi t b c s v t
ch t cao h n.
c bi t s ki n thng 2 nm 2002 m ra b c ngo c m i cho s pht
tri n c a Cng ty, l vi c khch s n c vinh d nh n danh hi u "Khch
s n c d ch v t t nh t".
y l ti n v cng quan tr ng l n b y thu n l i cho h ng pht tri n trong t ng lai. Song v i s c nh tranh gay g t ngy cng quy t li t trong Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch32
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
33/34
Bo co th c t p t t nghi p
th tr ng kinh doanh khch s n du l ch nn i h i doanh nghi p u t lin
doanh Nh n c khch s n H N i Horison ph i th c s chuy n mnh nng
ng trong c ch th tr ng, tm ra c cc bi n php kh c ph c kh khn v
thc y nh ng m t thu n l i c a Cng ty a khch s n ngy cng kinh doanh
t t v i ln m t cch c hi u qu .
II. KI N XU T
gp ph n nh b c a mnh vo xu h ng pht tri n chung c a khch
s n, lm tng hi u qu ho t ng s n xu t kinh doanh em xin c ki n xu t
v i Ban lnh o nh sau:
* Theo em khch s n c n u t h n n a vo vi c xy d ng v pht tri n
nhn l c cng nh hi u qu kinh doanh c a phng Marketing nh m khai thc
ngu n khch m t cch c hi u qu , c bi t l khch qu c t c kh nng thanh
ton cao.
* K t h p hi ho cc bi n php qu ng co v p d ng chnh sch gi c
m t cch h p l, c hi u qu .
* Khch s n nn t ch c nhi u h n m t s ho t ng mang tnh ch t l y
ki n khch hng.* Ti t ki m m c t i a m c chi ph u t xy d ng i n n c.
* i v i i t ng khch n l u tr t i khch s n n u c i u ki n
khch s n nn c qu t ng cho khch (c in bi u t ng c a khch s n) d l nh
nh ng n cng l hnh th c qu ng co t ng i hi u qu .
* Khch s n nn th ng xuyn t ch c h c t p t i ch v t ch c h i thi
tay ngh gi i cho ng i lao ng. ng th i nn th ng xuyn tham gia vo cc h i thi trong ngnh gip
cho nhn vin c d p h c h i, trau d i kinh nghi m, c g ng pht huy tay ngh
nng cao ch t l ng ph c v .
III. NH N TH C C A H C SINH
Qua t th c t p, do lm trong mi tr ng lm vi c t t. Khch s n lin
doanh nm sao l khch s n c d ch v t t nh t, em h c h i c nhi u kinh nghi m t th c t cng nh cc thu t ng chuyn ngnh. ng th i "h c i i Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch33
-
7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel
34/34
Bo co th c t p t t nghi p
v i hnh" gip em th y c t m quan tr ng c a nghi p v ph c v bu ng
cng nh vai tr trch nhi m c a ng i ph c v bu ng t khng ng ng
nng cao h n n a v ki n th c, l ti n cho vi c b c vo cng vi c th c t
sau ny.
Do trnh hi u bi t v trnh ki n th c c a em cn nhi u h n ch nn
bi vi t c a em khng th c s hon ch nh. Em r t mong nh n c s gip ,
gp c a cc th y c gio em c hon ch nh v t yu c u.
Em xin chn thnh c m n!
top related