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Post on 17-Apr-2015
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Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade
João Galdino M. Souza
jsouza@uolinc.com
Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Agenda
• Escopo• Operação de TI• Conceitos básicos ITIL• Gerenciamento de Capacidade • Integração entre processos• Próximos passos
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Escopo e Objetivos
• Apresentação baseada na versão 2 do ITIL
• Conceitos ITIL
• Compartilhar Lições aprendidas
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Micro Pesquisa
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Problemas para Operação de TI
• Recursos limitados
• Cultura de silos
• Complexidade crescente
• Administração do Legado
• Falhas de Comunicação
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Alguns Conceitos ITIL
• O que é ITIL?
• O que é um processo?
• Processo x Projeto de Revisão/Implementação
• Melhoria Contínua(da)
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Processos e funções ITIL
• Service Support– Incidents
– Problems
– Configuration
– Release
– Change
• Função– Service Desk
• Service Delivery– SLM - Nível de serviço
– Financial Management for IT
– IT Service Continuity Management
– Availability Management
– Capacity Management
Security Management
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Gerenciamento de Capacidade
• Escopo– Hardware– Elementos de rede– Periféricos– Softwares– Pessoas
• Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço
• Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!
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Gerenciamento de Capacidade
• Objetivo“Capacity Management is responsible for
ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner”
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Sub processosBusiness Capacity Management• Responsible for ensuring that the future business
requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion
Service Capacity Management• The management of the performance of the live,
operational IT services used by the customers
Resource Capacity Management• The management of the individual components of
the IT infrastructure
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Atividades, Entradas e Saídas
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Capacity Management Database
• Inputs– Utilization Data– Technical Data– Financial Data– Service Data– Business Data
• Outputs– Service and Components Reports– Exceptions Reports– Capacity Forecasts
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Fatores Críticos de Sucesso
• Precisão das previsões do negócio
• Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
• Habilidade de demonstrar efetividade de custos
• Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
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Indicadores de desempenho
• Precisão das previsões do negócio– Produção das previsões de carga em tempo
hábil– % de precisão das previsões de tendência de
negócios– Incorporação do planejamento de negócio ao
Planejamento de capacidade em tempo hábil– Redução do número de variantes entre os
planos de negócios e o plano de capacidade
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Indicadores de desempenho
• Conhecimento das tecnologias atuais e futuras– Habilidade de monitorar o desempenho e o
throughput de todos os serviços e componentes– Justificar e implementar novas tecnologias
alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil
– Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho
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Indicadores de desempenho
• Habilidade de demonstrar efetividade de custos– Redução da compra por pânico– Redução da capacidade super-dimensionada– Precisão nas previsões de gastos planejados– Redução nas interrupções de negócio causados
por falta de capacidade adequada de TI– Redução relativa no custo de produção do plano
de capacidade
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Indicadores de desempenho
• Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios– Redução percentual de incidentes causados por
desempenho ruim– Redução percentual em perdas de negócios devido a
capacidade inadequada– Todos os novos serviços são implementados para
atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio– Aumento do percentual de recomendações feitas pelo
Planejamento de capacidade e que são respeitadas– Redução no número de brechas de SLA causadas por
desempenho ruim de um serviço ou componente
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Ger. Capacidade x Ger Configuração
• Ger. Capacidade– Capacity Database
– Plano de Capacidade (Capacity Plan)
– Documentação relacionada a Capacidade
• Ger. Configuração – Acesso ao CMDB/BDGC
– Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)
– Relacionamento entre IC
– Dados históricos de IC
– Baseline
– Informações do usuário/fornecedor/suporte
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Ger Capacidade x Service Desk
• Ger. Capacidade– Informação sobre a
distribuição da carga
– Agendamento das atividades de Tuning
• Service Desk– Feedback dos usuários
• Capacidade
• Requisitos de Desempenho
• Percepção
• Impacto de desempenho ruim
• Gerenciamento de Demanda
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Ger. Capacidade x Ger. Incidentes
• Capacidade – Informação sobre
distribuição de carga
– Agendamento das atividades de tuning
– Acesso ao Capacity database
• Incidentes– Dados de incidentes
relacionados a Capacidade/Desempenho
– Feedback de clientes
– Efetividade do gerenciamento
• Demanda
• Carga
• Desempenho
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Ger. Capacidade x Ger. Problemas
• Capacidade– Informação sobre
distribuição de carga
– Agendamento das atividades de tuning
– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Técnicas de modelagem
• Problemas– Problemas e erros
conhecidos relacionados a capacidade/desempenho
– Identificação de tendências
– Informações de problemas para o plano de capacidade
– Natureza pro-ativa do ger. problemas
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Ger. Capacidade x Ger. Mudanças
• Capacidade– Agendamento das
atividades de tuning
– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Técnicas de modelagem
– Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças
– Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho
• Mudanças– Avaliação do impacto de
mudanças
– Requisitos de capacidade e desempenho
– Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade
– Agenda de mudanças programadas
– Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho
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Ger. Capacidade x Ger. Liberações
• Capacidade– Agendamento das
atividades de tuning
– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Técnicas de modelagem
• Liberações– Identificação dos
releases
– Gerenciamento de expectativas por releases em fases
– Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade
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Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade
• Capacidade– Acesso ao Capacity
database
– Plano de Capacidade
– Resultados de modelagem
– Iniciativas• Workload
• Demand
• Resource
• Performance
• Sizing
• Tuning
• Monitoring
• Disponibilidade– Identificação das
funções essenciais para o negócio
– Resultados de análises de risco
– Plano de Disponibilidade
– AVM Database
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Ger. Capacidade x Ger. Continuidade
• Capacidade– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Resultados de modelagem
– Iniciativas• Workload
• Demand
• Resource
• Performance
• Sizing
• Tuning
• Monitoring
• Continuidade de TI– Plano de continuidade
– Análises de risco
– Análises de impacto para o negócio (BIA)
– Resultados de testes de continuidade
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Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI
• Capacidade– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Resultados de modelagem
– Iniciativas• Workload
• Demand
• Resource
• Performance
• Sizing
• Tuning
• Monitoring
• Finanças de TI– Orçamentos
– Procedimentos para• Orçamento
• Contabilidade
• Cobrança
– Custos relacionados a indisponibilidade
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Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços
• Capacidade– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Resultados de modelagem
– Iniciativas• Workload
• Demand
• Resource
• Performance
• Sizing
• Tuning
• Monitoring
• Nível de Serviços– Documentos
• SLA/OLA/UC/SIP
• Catálogo
• Procedimentos
• Contatos
– Requisitos• Capacidade
• Desempenho
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Ger. Capacidade x Ger. Segurança
• Capacidade– Acesso ao Capacity database
– Plano de Capacidade
– Resultados de modelagem
– Iniciativas• Workload
• Demand
• Resource
• Performance
• Sizing
• Tuning
• Monitoring
• Segurança– Aspectos relacionados
a capacidade• Políticas
• Procedimentos
• Contatos
• Escalation
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Lições aprendidas
• Comece simples
• Invista no tripé:– Pessoas (treinamento)– Tecnologia (ferramentas)– Processos (consultoria, ferramentas?)
• Mudança cultural
• Benefícios aumentam na integração de processos
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Conclusões e próximos passos
• ITIL é um bom roteiro ou guia
• Processos x Projeto
• ITIL refresh (ou ITIL v3)
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