presentacion merco marcas financieras 2010
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0
8ª Edición (2010)
RANKING DE ENTIDADES FINANCIERASQUE OPERAN EN ESPAÑA
merco MARCAS FINANCIERAS
1
Director del Proyecto: Justo VillafañeCatedrático de la Universidad Complutense de Madrid
Directores Técnicos: José María San Segundo
Eduardo Moreno
EQUIPO
2
Índice
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
3
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
4
Universo:Universo: Población bancarizada.
Ámbito:Ámbito: Nacional.
Muestra:Muestra: 1.882 casos, lo que conlleva un error teórico de muestreo del 2,3%, al Nivel de Confianza del 95,5% (p=q=0.5).
Distribución muestral:Distribución muestral: 1.882 casos distribuidos de la siguiente forma: 1.200 casos: Proporcionales por sexo, edad, tamaño de hábitat y región geográfica y 682 casos: en determinadas zonas para sobrerrepresentar la presencia de las entidades con menor implantación. El número de valoraciones total, entre bancos y cajas, ha sido de 4.449, ya que una misma persona puede valorar más de una entidad.
Tipo de entrevista:Tipo de entrevista: Telefónica (Sistema CATI), con cuestionario semiestructurado, de 15 minutos de duración.
Trabajo de campo:Trabajo de campo: Realizado en Noviembre - Diciembre de 2010.
Control de Calidad:Control de Calidad: De acuerdo a la Norma UNE-ISO 20252, certificada por AENOR y el Código de Conducta CCI/ESOMAR.
Elaboración del RankingElaboración del Ranking . El proceso de elaboración, como en otros índices que elabora el Equipo MERCO, se ha diseñado para que los cálculos sean lo más directos posibles. La puntuación de cada entidad es consecuencia de la suma de las puntuaciones obtenidas en cada variable multiplicadas por la importancia de esa variable.
En la confección de los ranking se han considerado dos categorías: Una primera en la que se han incluido los bancos y cajas con una implantación estatal y una segunda en la que están las entidades que tienen una implantación más autonómica aunque tengan presencia en muchas ciudades fuera de su ámbito natural.
La confección de los dos ranking nos permite realizar una comparación entre entidades más homogéneas.
Ficha técnica encuestación
5
Valores
EmocionalesValores
FuncionalesValores
Sociales
CalidadCalidad GarantíaGarantía ÉticaÉtica RSCRSC RelevanciaRelevancia IdentificaciónIdentificación
Confianza/ recomendación
Percepción de liderazgo
Solvencia
Relación calidad/ precio
Atención al cliente
Comportamiento ético
Reciprocidad
Sensibilidad ecológica
Apoyo a causas sociales
Conocimiento
Comunicación
Reconocimiento de la identidad
Simpatía
Variables primarias
Variables secundarias
Bloques
Variables
6
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
7
Ranking de Entidades
financieras de implantación estatal
Ranking de Entidades
financieras de implantación
fundamentalmente autonómica
Categorías
8
Ranking 2010 entidades financieras de implantación estatal
BBVA4º
Bankinter10º
Popular9º
Banesto8º
Sabadell7º
Caja Madrid6º
Bancaja5º
ING Direct3º
Santander2º
La Caixa1º
Entidades financieras de implantación estatal
2010
9
Ranking 2010 entidades financieras de implantación estatalEvolución 2003-2010
43334322BBVA
8
6
5
7
4
-
-
3
1
2003Posición
8
6
5
7
4
-
-
3
1
2004Posición
7
8
5
6
2
9
-
4
1
2005Posición
9
7
10
5
2
3
8
6
1
2006Posición
9
8
10
6
4
2
7
5
1
2007Posición
7
8
9
10
5
4
6
2
1
2008Posición
9
10
8
7
5
4
6
2
1
2009Posición
10Bankinter
9Popular
8Banesto
7Sabadell
6Caja Madrid
5Bancaja
3ING Direct
2Santander
1La Caixa
2010Posición
10
Ranking 2010 entidades financieras de implantaciónfundamentalmente autonómica
Caja España14º
Unicaja13º
Caixa Cataluña12º
Kutxa11º
Caja Murcia10º
Cajasol9º
Caja Duero8º
BBK7º
Caixa Galicia6º
CAM5º
CAN4º
Ibercaja3º
Caixanova2º
Caja Astur1º
Entidades financieras de implantación
fundamentalmente autonómica
2010
11
Ranking 2010 entidades financieras de implantación fundamentalmente autonómica. Evolución 2003- 2010
141468610611Caja España
1397109386Unicaja
1212121210974Caixa Cataluña
11101054122Kutxa
-
-
9
7
8
1
-
3
5
-
2003Posición
-
-
5
9
4
3
-
1
11
-
2004Posición
-
-
5
7
8
2
-
4
6
-
2005Posición
-
-
2
7
3
5
-
1
8
-
2006Posición
-
-
2
11
9
3
1
4
6
-
2007Posición
2
14
5
13
8
4
1
9
3
-
2008Posición
4
11
6
8
5
2
1
7
3
-
2009Posición
10Caja Murcia
9Cajasol
8Caja Duero
7BBK
6Caixa Galicia
5CAM
4CAN
3Ibercaja
2Caixanova
1Caja Astur
2010Posición
12
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
13
9,04
8,96
8,91
8,84
8,64
8,52
8,51
8,44
7,84
7,70
7,68
6,91
6,25
Solvencia
Comportamiento ético
Reciprocidad
Atención a los clientes
Relacion calidad-precio
Apoyo a las causas sociales
Confianza-Recomendación
Sensibilidad ecológica
Simpatía
Reconocimiento de la identidad
Percepción de liderazgo
Conocimiento
Comunicacion
Media: 8,17
Importancia de los factores de reputación en el conju nto de entidades
14
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
15
8,18
7,52
7,32
7,16
6,98
6,69
6,57
6,49
6,41
6,29
6,10
5,97
5,85
Conocimiento
Solvencia
Percepción de liderazgo
Comunicacion
Reconocimiento de la identidad
Atención a los clientes
Simpatía
Confianza-Recomendación
Comportamiento ético
Relacion calidad-precio
Sensibilidad ecológica
Apoyo a las causas sociales
Reciprocidad
Media: 6,73
Los factores más y menos valorados en el conjunto de entidades
16
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
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Como cliente de una entidad financiera ¿con qué fras e se siente más identificado?
Base: Muestra total
� Me cuesta mucho cambiar de entidad y prefiero no hacerlo
� No tengo ningún problema en cambiar de entidad si veo que me puede resultar interesante
� Ns/nc
Entre 18 y 40 añosEntre 18 y 40 años Entre 41 y 60 añosEntre 41 y 60 años Más de 60 añosMás de 60 años
30%
70%
0,6%48%
51%
0,8%
64%
36% 0,6%
46,1%
53,2%
0,7%
Clientes fieles
Clientes fieles
Clientes infieles Clientes infieles
Tipologías de clientesTotal entidades
18
Y de las dos que le voy a mencionar a continuación ¿con cuál se identifica más?
Base: Muestra total
� Para mí lo más importantes es tener buenas condiciones en los productos
� Para mí el servicio y la atención del banco o caja son lo más importante
� Ns/nc
Entre 18 y 40 añosEntre 18 y 40 años Entre 41 y 60 añosEntre 41 y 60 años Más de 60 añosMás de 60 años
58,4%39,7%
1,9%
54,0%43,8%
2,2%
47,2%47,8%
5,1%
53,7%43,5%
2,9%
Clientes de condiciones Clientes de condiciones
Clientes de servicio
Clientes de servicio
Tipologías de clientesTotal entidades
19
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
20
Hablando de la crisis financiera internacional que ha afectado a las entidades financieras, por lo que usted sabe o cree, diría que los bancos españoles están respondiendo mejor, igual o peor que los de otros países
Cliente de Caja Cliente de Banco
Reacción ante la crisis financiera:respuesta de las entidades financieras
13,4%
43,0%
31,2%
12,4%
Mejor
Igual
Peor
Ns/Nc
21,9%
40,7%
26,3%
11,1%
Mejor
Igual
Peor
Ns/Nc
21
Reacción ante la crisis financiera:evolución de la situación en las entidades financie ras
Y de cara al futuro, usted diría que la situación d e los bancos…
Actual Futuro
21,9%
40,7%
26,3%
11,1%
Mejor
Igual
Peor
Ns/Nc
34,5%
31,0%
28,8%
5,7%
Va mejorar
Va a seguir como losúltimos meses
Va a empeorar
Ns/Nc
22
La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios
En esta crisis ha notado usted cambios en el compor tamiento de los bancos con los clientes
� Sí
� No
� Ns/nc
45,8%52,0%
2,2%
23
La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios
De los siguientes aspectos, dígame cuáles le han af ectado a usted directamente:
22,1%
21,0%
12,0%
Pérdida de la calidaden la atención
Dificultades para laconcesión de créditos
Dificultades paraaplazar créditos
% Sí
24
La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios
¿Durante esta crisis, ha realizado usted movimiento de dinero entre entidades por desconfianza o búsqu eda de seguridad?
� Sí
� No
� Ns/nc
13,1%
86,5%
0,4%
25
I. Metodología y ficha técnica
II. Ranking de entidades
III. Importancia de los factores de reputación
IV. Valoración de los factores de reputación
V. Tipología de clientes
VI. Reacción ante la crisis
VII. La fusión entre entidades
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Fusiones entre entidades financieras:conocimiento por parte de los usuarios
¿Ha tenido usted noticias de que la Caja o Cajas de los que usted es cliente se hayan unido a otras?
� Sí
� No
� Ns/nc
48,1%48,4%
3,5%
27
Fusiones entre entidades financieras:conocimiento por parte de los usuarios
¿En qué medida (mucho, bastante, poco o nada) cree que esta unión será beneficiosa?
Para su caja en particular Para las cajas que se han u nido
21,5%
40,8%
25,5%
12,1%
Mucho
Bastante
Poco
Nada
25,5%
53,1%
15,6%
5,8%
Mucho
Bastante
Poco
Nada
28
Para mayor información consulte: www.merco.info
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