pk.jupem.08 – aduan pelanggan
Post on 06-Feb-2017
279 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Muka 1/5
MS ISO 9001:2008
PK.JUPEM.08 Aduan Pelanggan
1. OBJEKTIF
Memastikan semua aduan pelanggan yang diterima oleh JUPEM diambil tindakan sewajarnya.
2. SKOP
Prosedur ini digunapakai oleh Ibu Pejabat dan JUPEM Negeri. 3. RUJUKAN
3.1 MK.JUPEM - Manual Kualiti JUPEM.
3.2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4/1992 - Pengendalian Pengaduan Awam
4. DEFINISI
4.1 Pelanggan Pengguna dari Kementerian/Jabatan, Agensi Kerajaan dan swasta serta orang awam.
4.2 Aduan Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan/produk yang diberikan oleh JUPEM.
4.3 Maklum balas Ulasan/Cadangan penambahbaikan oleh pelanggan.
4.4 Ketua Bahagian Pengarah Ukur Bahagian/ Pengarah Bahagian.
4.5 Urus Setia Urus Setia pelaksanaan MS ISO 9001:2008 JUPEM di Bahagian Perancangan dan Korporat, Ibu Pejabat JUPEM.
5. SINGKATAN
5.1 TPU Timbalan Pengarah Ukur dan Pemetaan Negeri
5.2 PUB (K) Pengarah Ukur Bahagian (Kadaster)
5.3 PUB (DPP) Pengarah Ukur Bahagian (Dasar dan Penyelarasan Pemetaan)
5.4 PUB Pengarah Ukur Bahagian
5.5 PUPN Pengarah Ukur dan Pemetaan Negeri
Muka 2/5
MS ISO 9001:2008
PK.JUPEM.08 Aduan Pelanggan
5.6 PAA Pegawai Aduan Awam
6. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN
Tanggungjawab Tindakan
Semua Kakitangan
6.1 Menerima dan merekod aduan dari pelanggan melalui sumber-sumber berikut:
a. Peti Cadangan;
b. Surat;
c. Faksimili;
d. Telefon;
e. Lisan; dan
f. Emel.
6.2 Serahkan Borang Aduan/Maklum Balas Pelanggan
seperti di Lampiran A kepada PAA.
PAA 6.3 Rekod aduan dalam buku Daftar Aduan Pelanggan.
PUPN/PUB 6.4 Sekiranya aduan pelanggan boleh dijawab secara spontan, berikan jawapan secara lisan/telefon dan catat tindakan yang telah diambil di ruangan tindakan dalam Borang Aduan/Maklum Balas Pelanggan.
6.5 Jika aduan tidak boleh diberi jawapan secara spontan, kenal pasti pegawai yang akan menyediakan jawapan atau menjalankan penyiasatan, jika perlu.
6.6 Jika jawapan/hasil siasatan tidak melibatkan dasar jabatan, maklumkan jawapan hasil siasatan kepada pengadu.
6.7 Jika jawapan melibatkan dasar jabatan, sediakan jawapan untuk persetujuan dan tandatangan PUB (K)/PUB (DPP)/PUPN/PUB untuk dihantar kepada pengadu.
6.8 Catatkan tindakan yang telah diambil dalam Borang Aduan/Maklum Balas Pelanggan dan kemaskini rekod dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan.
Urus Setia 6.9 Sediakan laporan aduan pelanggan untuk dibincangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.
6.10 Ambil tindakan susulan berdasarkan keputusan mesyuarat.
Muka 3/5
MS ISO 9001:2008
PK.JUPEM.08 Aduan Pelanggan
7. REKOD
Jenis rekod Tempoh
penyimpanan Tempat simpanan
7.1 Rekod Aduan Pelanggan 3 Tahun Bahagian Berkenaan
7.2 Borang Aduan/Maklum Balas Pelanggan
3 Tahun Bahagian Berkenaan
7.3 Buku Daftar Aduan Pelanggan
3 Tahun Bahagian Berkenaan
7.4 Surat jawapan aduan pelanggan
3 Tahun Bahagian Berkenaan
8. LAMPIRAN
8.1 Borang Aduan/Maklum Balas Pelanggan Lampiran A.
8.2 Borang Soal Selidik Kajian Kepuasan Pelanggan Lampiran B.
Muka 4/5
MS ISO 9001:2008
PK.JUPEM.08 Aduan Pelanggan
Lampiran A
BORANG ADUAN/MAKLUM BALAS PELANGGAN
Nota : ** potong mana-mana yang tidak berkaitan
MAKLUMAT ADUAN
Nama Pengadu : ** Orang awam/kerajaan/swasta
Alamat :
Aduan :
___________________
(t.t.)
UNTUK TINDAKAN PEJABAT
STATUS Penerima Aduan :
Boleh diselesaikan Tarikh :
Perlu siasatan Jawatan :
RINGKASAN :
___________________
(t.t.)
Muka 5/5
MS ISO 9001:2008
PK.JUPEM.08 Aduan Pelanggan
Lampiran B
BORANG SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
MAKLUMAT PELANGGAN
Nama Pengadu : ** Orang awam/kerajaan/swasta
Alamat : Tarikh:
Sila tandakan √ pada kotak yang disediakan
1) Bagaimanakah perkhidmatan yang disediakan oleh JUPEM semasa anda berurusan di kaunter?
Cemerlang Amat Baik Baik Sederhana Baik Lemah
2) Berapa lamakah tempoh yang perlu diambil semasa anda berurusan di Kaunter JUPEM?
Kurang daripada 15 minit
30 minit
45 minit
Melebihi 1 jam. Sila nyatakan ________ jam
3) Sejauh manakah Produk JUPEM dapat memenuhi keperluan anda? (Adakah Produk JUPEM yang terdiri daripada Peta-peta, Pelan Akui, Data digital dan sebagainya, benar-benar memenuhi keperluan anda)
Melebihi Keperluan Memenuhi Keperluan Kurang memenuhi Tidak memenuhi
Jika tidak, sila nyatakan ______________________________________________
4) Bagaimanakah kualiti Peta yang disediakan oleh JUPEM?
Cemerlang Amat Baik Baik Sederhana Baik Lemah
5) Adakah anda sebagai pelanggan JUPEM, berpuas hati dengan segala perkhidmatan serta produk-produk yang disediakan oleh JUPEM?
Ya, saya berpuas hati
Tidak berpuas hati
Jika tidak, sila nyatakan ______________________________________________
Nota : ** potong mana-mana yang tidak berkaitan
top related