pfc ingeniero en organización...

DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015

DiseñoydesarrollodeunsistemadegestióndelacalidadbasadoenlanormaUNE-EN-ISO9001:2015paraunaempresadedicadaala

enseñanzadeidiomas

PFCIngenieroenorganizaciónIndustrial

Alumno:EduardoMurilloGarridoTutor:PedroMoreuDeLeón

Índicegeneral

Objetivo...........................................................................................................................4Resumenyestructura.......................................................................................................5Antecedentesdelaempresa.............................................................................................6IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad........................................................7Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad.................................................................9EtapashistóricassignificativaseneldesarrollodelaCalidad..........................................14Autorespionerosdelacalidad........................................................................................18CalidadTotal..................................................................................................................25Normalizaciónycertificación..........................................................................................31LasNormasISO...............................................................................................................33ISO9001.........................................................................................................................36Desarrollodelproyecto..................................................................................................38Bibliografía.....................................................................................................................39

Aplicación...............................................................................................................42ManualdeGestión.........................................................................................................42

0.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73

PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88

PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................109

9.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119

PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................13010.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146

IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157

IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177

Memoriageneral

CadavezsonmáslasempresasquetomanconscienciadelosbeneficiosasociadosaunaimplantacióndeunSGCensusempresasuorganizaciones.Amenudo,entrelospropósitosquellevanaunaempresaainvolucrarseenunproyectodestinadoaimplementarunalanormacomolaISO9001,seencuentran:

- Obtenerunaventajacompetitiva,diferenciándoseasídelacompetencia.

- Demostrarsupreocupaciónporlacalidad.- Aumentodelamotivacióndelosempleados,graciasalaformación

querecibenparaquepuedandesarrollaryconseguirlosobjetivosmarcadosporlaempresa.

- IniciarunproyectodirigidohacialaCalidadTotal,osimplementecumplirconlasexigenciasdesusclientes.

Ennuestrocaso,laimplantacióndelaISOnosólosedebeparaserunaventajacompetitivarespectoalosdemáscentrosdeidiomaenlaciudad,tambiénporlamejoracontinuaquequieretenerlaacademiasobrelaquerealizaremosestaimplantacióndelaISO9001.

Objetivo

ElobjetoprincipaldeestetrabajoeseldiseñoydesarrollodelSistemadocumentariodeunSistemadeGestióndelaCalidadenunaempresadedicadaalaenseñanza.Esteobjetivogeneralseconcretaenlossiguientesobjetivosespecíficos:

1. ManualdeGestióndelaCalidad.2. Conjuntodeprocedimientosdegestión.3. Conjuntodeinstruccióntécnicas.

NoformapartedelpresenteproyectolaimplantacióndelSistemadiseñado,aunquelafinalidaddelmismoeslacertificaciónfuturadelaacademiaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015.

Paraelloseanalizarálasituacióndelaorganización,enquépuntoseencuentra,adóndequierellegarycuálessonsusprincipalesobjetivosacorto,medioylargoplazo.

Resumenyestructura

Esteproyectoconstadeunamemoriageneraldondesecaracterizaelproyecto,laempresadondesedesarrollaysepresentaunresumendelosSistemasdegestióndelacalidadquesevanaaplicaryunapartedeaplicaciónqueconstituyeelnúcleodedesarrollodeesteproyecto.Lamemoriageneralcomienzaconunabrevedescripcióndecómohaevolucionadolacalidadalolargodelosaños,asícomolospionerosdelacalidad.Ensufinal,estamemoriatratasobrelafamiliaISO,suscaracterísticasysusventajasdetenerunaNormaimplantadaenlaempresa.LasegundapartedelaquesecomponeesteproyectoeslapartedeaplicacióndelaNormaquesecomponeportresprocesosydosInspeccionestécnicas.Elproyectosecomplementaconunareseñabibliográficaalfinaldelamemoriageneral.

Antecedentesdelaempresa

Forencur,S.L.esunaentidaddeformación100%sevillana.SepresentacomoCentroProveedordeFormaciónyEntidadOrganizadora,prestandoserviciosdeFormaciónContinuaenmodalidadesadistancia,teleformaciónypresencialconelcompromisodeofrecerlamáximacalidadenlaprestacióndelservicio,garantizandolasatisfaccióndenuestrosclientes.Aunquesonespecialistasencursosdeidiomas,siendoelingléselproductoestrella,poseenuncatálogodemásde350cursosyofrecenunagranvariedaddeservicioscomopuedenser:Impartircursosaparticulares(niños,jóvenesyadultos)Asesoramientoaempresaseimparticióndecursosdeformacióncontinuaasustrabajadores.GestióndetrámitesantelaFundaciónEstatalparaquelasempresaspuedanformaralostrabajadoresacostecero.UnadelasgrandesventajascompetitivasdeForencureslametodologíadiseñadaespecialmenteparatrabajadores,permitiendoquepuedanactualizaryadquirirnuevosconocimientosevitandolosinconvenientesdelosdesplazamientosyofreciendoplenalibertaddehorarios.Poniendoadisposicióndelosalumnoselmaterialdidácticoylostutoresespecializadosparaquerealicencualquierconsulta.Losresultadosdemuestranqueestetipodeformaciónpermitequelostrabajadoresmejorensucapacitacióneneltrabajoyeselmétodoqueprefierengraciasasuflexibilidad,yaqueseajustaalasnecesidadesquedemandanlostrabajadores.

IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad

DefinicióndecalidadExistenmúltiplesperspectivasútilesalahoradeabordarelconceptodecalidad.Sinosreferimosaunproducto,lacalidadapuntaalograrunadiferenciacióndetipocualitativoycuantitativoenrelaciónaalgúnatributorequerido.Encuantoalusuario,lacalidadimplicasatisfacersusexpectativasyanhelos.Estoquieredecirquelacalidaddeunobjetooserviciodependedelaformaenqueésteconsigacubrirlasnecesidadesdelcliente.Tambiénpuededecirsequelacalidadconsisteenañadirvaloralconsumidorousuario.Labuenacalidaddeunproductooservicioseencuentracondicionadaportrescuestionesbásicas:laperspectivatécnica(queabarcalosdetallescientíficosytecnológicosrelacionadosalproductoencuestión),ladimensiónhumana(lacualbuscapromoverunvínculopositivoentreclientesyentidadesempresariales)yladimensióneconómica(quebuscareducirloscostos,tantoparalacompañíacomoparaelconsumidor).Existenvariosconceptosdecalidaddependiendodelautor,estosconceptossehandesarrolladoyhanevolucionadoalolargodelosaños:

● Calidadsignificaconformidadconlosrequisitos(PhilipB.Crosby).● Calidadeslamedidaenqueunproductoespecíficoseajustaaun

diseñooespecificación(HaroldL.Gilmore).● Calidadesaptitudparaeluso(J.M.Juran).● Calidadessatisfacerlasexpectativasdelcliente.Elprocesodemejora

delacalidadesunconjuntodeprincipios,políticas,estructurasdeapoyoypracticasdestinadasamejorarcontinuamentelaeficienciaylaeficaciadenuestroestilodevida(A.T.T.).

● Calidadeselgradodeexcelenciaaunprecioaceptableyelcontroldelavariabilidadauncostoaceptable(RobertA.Broh).

● Calidadsignificalomejorparaciertascondicionesdelcliente.Estascondicionesson:

a)Elusoactual.b)Elpreciodeventadelproducto.(ArmandV.Feigenbaum).

SegúnelmodelodelanormaISO9000,lacalidadesel“gradoenelqueunconjuntodecaracterísticasinherentescumpleconlosrequisitos”,

entendiéndoseporrequisito“necesidadoexpectativaestablecida,generalmenteimplícitauobligatoria”.

Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad

Lacalidadcomofactorinherentealaactividadhumanahaexistidodesdesiempre,conunniveldedesarrollomásomenosintensosegúnlasnecesidadesycircunstancias;paralosestudiososdelacalidad,suprimeramenciónsehaceenelGénesis(primerlibrodelaBiblia),alnarrarlacreacióndelmundoenseisdías.Segúneltextobíblico,alfinaldecadadíayunavezterminadasuobra“Diosveíaqueerabueno”.Enelaño2.150antesdeCristo,elcódigodeHammurabihacereferenciaalacalidaddeconstruccióndelascasascuandodice“siunalbañilhaconstruidounacasay,nosiendoéstasuficientementesólida,sehundeymataasusocupantes,elalbañildeberáserejecutado”.EnlatumbadeRekh-Mi-RedescubiertaenTebas(Egipto)ydatadaenelaño1.450antesdeCristoaparecióloquemuchosconsideraneltratadomásantiguodecalidad,enestegrabadosedescribecómouninspectoregipcioprocedeacomprobarlaperpendicularidaddeunbloquedepiedraconayudadeunacuerdaybajolaatentamiradadeuncantero(sehadescubiertoquelosaztecasdeAméricaCentralprocedíandeformasimilar).Inspeccionesdecalidadhanestadoligadadesdesiemprealapreservacióndelavidadelosmáspoderosos;elejemplomásrepresentativo(yquetodoshemosvistoennumerosaspelículas)loconstituíanlosencargadosdeprobarlacomidadefaraonesyreyes,resultandoevidentequeestaslaboresdeinspeccióneranmuchomáspeligrosasquelasquesedesarrollanactualmente.Losfeniciosteníanunodelosmétodoscorrectoresmásexpeditivosqueseconocen,cuandoalguienviolabadeformarepetitivalosestándaresdecalidadlosinspectoreseliminabandecuajolaposibilidaddereproduccióndeldefectocortandolamanoalaspersonasqueelaborabanproductosdefectuososdeformahabitual.EnelcorporativismoqueseestablecióenlaEdadMedia,lacorporacióncomoinstitucióndictabareglas,establecíaunsistemadeformacióneimponíaunsistemadecontrolparagarantizaralclientelaconformidaddelosproductosqueseleentregaban;estesistema,delcualpervivenactualmentenumerosasreminiscencias,tuvodosconsecuenciascontradictorias:

• Permitióunimportantedesarrollodelaeconomía

• Actuócomofrenodelprogreso,porquelasreglascorporativasobligabanaldesarrollodelostrabajosyobrasateniéndosefielmentealasnormaspreestablecidaseimpidiendoqueeltrabajadoraportarasuiniciativaysucreatividad.

Paravercómohaevolucionadolacalidadduranteelpresentesiglo,selopuedeapreciaratravésdelanálisisdesuscaracterísticasfundamentales,considerandolascincoetapasprincipalesdesudesarrollo.1ºEtapa.Desdelarevoluciónindustrialhasta1930LaRevoluciónIndustrial,desdeelpuntodevistaproductivo,representólatransformacióndeltrabajomanualporeltrabajomecanizado.Antesdeestaetapaeltrabajoeraprácticamenteartesanalysecaracterizabaenqueeltrabajadorteníalaresponsabilidadsobrelaproduccióncompletadeunproducto.Enlosprincipiosde1900surgeelsupervisor,quemuchasveceseraelmismopropietario,elcualasumíalaresponsabilidadporlacalidaddeltrabajo.DurantelaPrimeraGuerraMundial,lossistemasdefabricaciónsehicieronmáscomplicadosycomoresultadodeestoaparecenlosprimerosinspectoresdecalidadatiempocompleto,estocondujoalacreacióndelasáreasorganizativasdeinspecciónseparadasdelasdeproducción.Estaépocasecaracterizabaporlainspección,yelinterésprincipaleraladeteccióndelosproductosdefectuososparasepararlosdelosaptosparalaventa.2ºEtapa.1930-1949Losaportesquelatecnologíahacíaalaeconomíadelospaísescapitalistasdesarrolladoserandeunvalorindiscutible.Sinembargo,seconfrontabanseriosproblemasconlaproductividaddeltrabajo.EsteestadopermaneciómásomenossimilarhastalaSegundaGuerraMundial,dondelasnecesidadesdelaenormeproducciónenmasarequirierondelcontrolestadísticodelacalidad.Lacontribucióndemássignificacióndelcontrolestadísticodelacalidadfuelaintroduccióndelainspecciónpormuestreo,enlugardelainspecciónal100%.

Elinterésprincipaldeestaépocasecaracterizaporelcontrolquegaranticenosóloconoceryseleccionarlosdesperfectosofallosdeproductos,sinotambiénlatomadeaccióncorrectivasobrelosprocesostecnológicos.Losinspectoresdecalidadcontinuabansiendounfactorclavedelresultadodelaempresa,peroahoranosóloteníanlaresponsabilidaddelainspeccióndelproductofinal,sinoqueestabandistribuidosalolargodetodoelprocesoproductivo.Sepodríadecirqueenestaépoca“laorientaciónyenfoquedelacalidadpasódelacalidadqueseinspeccionaalacalidadquesecontrola”.En1931,WalterE.Shewhart,publicasutrabajo“Controleconómicodecalidaddeproductosmanufacturados”,asimismofueelprecursordelaaplicacióndelaestadísticaalacalidaddelosproductosindustriales.Estetrabajoesaprovechadoporotrosestudiososdelaépocacomobasedeposterioresdesarrollosenelmundodelagestióndelacalidad.Además,sedalacoincidenciadequeelejércitodeEstadosUnidosdecideaplicarmuchasdesusideasparalafabricaciónenseriedemaquinariadeguerra.Alfinaldelaguerra,losjaponesesseinteresanporlasideasdeShewhart,Deming,Juranyotros,queforjanlosprimerospasosdelagestióndelacalidadmoderna.Éstos,anteelrechazodelaindustriaamericanaaaplicarsusideas,decidentrabajarenJapón.Elimpactodesusideasfueltalque,enlaactualidad,elpremiomásimportanteenelámbitodegestióndelacalidadllevaelnombredeunosdeellos,eselpremioDeming.3ºEtapa.1950-1979Estaetapa,correspondeconelperíodoposterioralaSegundaGuerraMundialylacalidadseiniciaaligualqueenlasanterioresconlaideadehacerhincapiéenlainspección,tratandodenosacaralaventaproductosdefectuosos.Pocotiempodespués,sedancuentadequeelproblemadelosproductosdefectuososradicabaenlasdiferentesfasesdelprocesoyquenobastabaconlainspecciónestrictaparaeliminarlos.Esporestarazónquesepasadelainspecciónalcontroldetodoslosfactoresdelproceso,abarcandodesdelaidentificacióninicialhastalasatisfacciónfinaldetodoslosrequisitosylasexpectativasdelconsumidor.

Duranteestaetapaseconsideróqueésteeraelenfoquecorrectoyelinterésprincipalconsistióenlacoordinacióndetodaslasáreasorganizativasenfuncióndelobjetivofinal:lacalidad.Apesardeesto,predominabaelsentimientodevenderloqueseproducía.Lasetapasanteriores“estabancentradasenelincrementodelaproducciónafindevendermás,aquísepasaaproducirconmayorcalidadafindepodervenderlomejor,considerandolasnecesidadesdelconsumidoryproduciendoenfuncióndelmercado”.ComienzanaaparecerProgramasysedesarrollanSistemasdeCalidadparalasáreasdecalidaddelasempresas,dondeademásdelamedición,seincorporalaplaneacióndelacalidad,considerándosesuorientaciónyenfoquecomolacalidadseconstruyedesdeadentro.4ºEtapa.Décadadel80LacaracterísticafundamentalestáenlaDirecciónEstratégicadelaCalidad,porloqueellogrodelacalidadentodalaempresanoesproductodeunProgramaoSistemadeCalidad,sinoqueeslaelaboracióndeunaestrategiaencaminadaalperfeccionamientocontinuodeésta,entodalaempresa.Elénfasisprincipaldeestaetapanoessóloelmercadodemanerageneral,sinoelconocimientodelasnecesidadesyexpectativasdelosclientes,paraconstruirunaorganizaciónempresarialquelassatisfaga.Laresponsabilidaddelacalidadesenprimerlugardelaaltadirección,lacualdebeliderarlaydebenparticipartodoslosmiembrosdelaorganización.Enestaetapa,lacalidaderavistacomo“unaoportunidadcompetitiva,laorientaciónoenfoqueseconcibecomolacalidadseadministra”.5ºEtapa.1990hastalafechaLacaracterísticafundamentaldeestaetapaesquepierdesentidolaantiguadistinciónentreproductoyservicio.Loqueexisteeselvalortotalparaelcliente.EstaetapaseconocecomoServiciodeCalidadTotal.Elclientedelosaños90sóloestádispuestoapagarporloquesignificavalorparaél.Esporesoquelacalidadesapreciadaporelclientedesdedospuntosdevista,calidadperceptibleycalidadfactual.Laprimeraeslaclaveparaquela

gentecompre,mientrasquelasegundaeslaresponsabledelograrlalealtaddelclienteconlamarcayconlaorganización.Unserviciodecalidadtotalesunenfoqueorganizacionalglobal,quehacedelacalidaddelosservicios,segúnlapercibeelcliente,laprincipalfuerzapropulsoradelfuncionamientodelaempresa.Lacalidadyanoesuncosteañadido,sinoquepasaaentendersecomoadicióndevaloralproducto.

Etapashistóricassignificativaseneldesarrollodela

Calidad.

Comosíntesisdelaevolucióndelagestióndelacalidadpodemosdistinguircuatrograndesetapasquesehanidosucediendoalolargodeltiempo;obviamente,deberátenerseencuentaque:

• Noexisteunaseparacióndrásticaeneltiempoentrelasdiferentesetapas.

• Característicasdecualesquieradeesasetapaspervivenenmayoromenorgradoenlasetapassiguientes.

Etapa Características

Etapadedetección-corrección ● Ladinámicaera“inspeccionar”losproductosdeterminadosparadescubrir,yacontinuación“corregir”losdefectosencontrados

● Lainspecciónnoañadíavalor● Lacalidadconseguidaeracara● Seprestapocaatenciónalascausasdelosproblemas,yportantolamejorade

losprocesosespequeñaylenta● Paraincrementarlacalidad,esnecesarioaumentarlainspecciónloquese

traduceenmayorescostes.● Probabilidadrelativamentegrandedequelosclientesquerecibenvarios

productoscondefectosabandonenlaempresa.

Etapadeprevención • Losproblemasseprevienen,tomandolasmedasnecesariasparaquenosematerialicen.

• Losproblemasqueapesardelaprevenciónlleguenamaterializarse,seresuelvenconprontitudyeficacia.

• Cuandosesolucionaunproblemasecorrigesiempreelprocesocorrespondiente

• Alanularlascausasdelosproblemasselogranmejoraspermanentesenlosdiferentesprocesos.

• Laprobabilidaddequeproductoscondefectoslleguenalosclientesyconsumidoressereduce,loqueprovoca:

o Disminuciónenlapérdidadeclientesdescontentoso Incrementoenlasatisfaccióndelosclienteso Incrementoenlamotivacióndelpersonaldelaempresao Incrementoenlaimagendelacompañía

Etapadelacalidadtotal • Lacalidadsaledeláreadeproducciónysevaextendiendoprogresivamenteatodaslasfuncionesyáreasdelaempresa.

• Noessuficientequeunprocesoseabueno,todostienenquesereficientes,eficacesyasegurarlacalidadobjetivo.

• Todoelpersonaldelaempresa(directivos,ejecutivos,mandosintermediosytrabajadores)debenparticiparactivamenteenlaconsecucióndelniveldecalidadobjetivo.

Etapadelreycliente • Elclienteeselactivomásimportantedelaempresa.• Esnecesarioanticiparsealasnecesidadesyexpectativasdelosclientespara

satisfacertantolasrealescomolaspotenciales.• Soloeslacalidadloqueelclientedicequeescalidad;elúnicojuezdelacalidad

eselcliente• Elniveldecalidaddelaempresadebemedirseatravésdesatisfaccióndesus

clientes

• Sintoníapermanentedelaempresaconlavozdelcliente.

Etapadelacalidadconcertada • Empresasyclientestomanconcienciadequeconlacalidadganantodos.• Empresayclientesestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos

productosfinales.• Empresayproveedoresestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos

suministros.• Incorporaciónactivaysistemáticadelclienteydelproveedoralamejora

continuadelaempresa.• Búsquedadelacalidad,comocalidadconcertadaentrelaempresaysusclientesy

proveedores;esdecir;entodalacadenaproveedor-empresa-cliente.

Autorespionerosdelacalidad

Enesteapartadoveremosalgunasaportacionesdelospionerosdelacalidad.EdwardDeming:ElDr.W.E.Demingfueunconsultornorteamericanoconocidomundialmentedesdequesustrabajos,artículosypublicacionesintrodujeronenlaindustriadelJapóndelapostguerralosnuevosprincipiosdelagestión,provocandounaauténticarevoluciónenlacalidadyenlaproductividaddelasempresasniponas.ElreconocimientouniversalalalabordelDr.Demingenloscamposdelacalidadylagestión,sematerializóenlosinnumerablesseminariosquedictóaestudiantes,ingenieros,directivosyconsultores,yenlosnumerosospremiosycondecoracionesquelefueronotorgados,endiferentespaíses.Entreesospremios,destacan:

• LaJUSE(UnióndeCienciaeIngenieríaJaponesa)creóelPremioAnualDemingparapremiarlacontribuciónalacalidadyalafiabilidaddelosproductosjaponeses.

• LaMedallaShewhartdelaSociedadAmericanaparaelControldeCalidaden1.956.

• LaconcesióndelaMedalladelaSegundaOrdendelTesoroSagradoen1.960porelEmperadordeJapón.

• Institución,porlaSecciónMetropolitanadelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.980,delPremioAnualDemingparareconocerlasmejorasdelaCalidadylaProductividad.

• PremioSamuelS.WiltesdelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.983.

• Elecciónen1.983comomiembrodelaAcademiaNacionaldeIngenieríaUSA.

• NombramientosdeDoctorHonorisCausaporUniversidaddeWyoming,RivierCollege,UniversidadEstataldeOhio,UniversidaddeMaryland,ClartsonCollegedeTecnologíayUniversidadGeorgeWashington.

Preocupadoporlatransformaciónquedeberíaexperimentarlaindustrianorteamericana,elDr.Demingpublicósuscélebrescatorcepuntosqueensu

opiniónseríanlaseñaldequeladireccióndecualquierempresaapuestaporlaestabilidad(permanenciaenelnegocio),rentabilidad(proteccióndelainversiónyaseguramientodelarentabilidad)ycrecimiento(aseguramientodelospuestosactualesdetrabajoycreacióndeotrosnuevos).EstoscatorcepuntosfueronlabasedelasconferenciasyseminariosquesedieronalosaltosdirectivosdeJapónenladécadadelos50,yservían–segúnelpropioDeming-paracualquierpaís,paracualquiertamañodeempresa(grandes,medianasypequeñas),paracualquiertipodeempresa(deproductosydeservicios)yparacualquierpartedeunaempresa(empresatotal,divisiones,departamentos,unidadesdenegocio,etc.).Actualmentehaypuntosquesiguensiendoválidos,otrossonparcialmenteválidos,yalgunostienenescasaonulavalidez.ElenunciadosinópticodeloscatorcepuntosdeDeming,serealizóenlossiguientestérminos:

1. Serconstantesenelpropósitodemejorarelproductoyelservicioconlafinalidaddesermáscompetitivos,mantenerlaempresaycrearpuestosdetrabajo.

2. Adoptarlanuevafilosofíaparaafrontareldesafíodeunanuevaeconomíayliderarelcambio.

3. Eliminarladependenciaenlainspecciónparaconseguircalidad.4. Acabarconlaprácticadecomprarenbasesolamentealprecio.

Minimizarelcostetotalenellargoplazoyreduciraunproveedorporelementoestableciendounarelacióndelealtadyconfianza.

5. Mejorarconstantementeysiempreelsistema.Estomejorarálacalidadyreduciráloscostes.

6. Instituirelentrenamientodehabilidades7. Adoptareinstituirelliderazgoparaladireccióndepersonas,

reconociendosusdiferencias,habilidades,capacidadesyaspiraciones.Elpropósitodelliderazgoesayudaralequipoamejorarsutrabajo.

8. Eliminarelmiedo,deformaquetodospuedantrabajarconeficacia.9. Eliminarlasbarrerasentredepartamentosasegurandouna

cooperaciónwin-win.Laspersonasdetodoslosdepartamentosdebentrabajarcomounequipoycompartirinformaciónparaanticiparproblemasquepudieranafectaralusodelproductooservicio.

10. Eliminarloseslóganesyexhortacionesalacalidad.Estosolopuededañarlasrelacionesyaquelamayoríadelascausasdebajacalidadsondelsistemaylosempleadospocopuedenhacer.

11. Eliminarlosobjetivosnuméricos,lascuotasyladirecciónporobjetivos.Sustituyenelliderazgo.

12. Eliminarlascausasqueimpidenalpersonalsentirseorgullososdesutrabajo.Estoeseliminarlarevisiónanualdeméritosocualquiertipodeclasificaciónquesolocrearácompetitividadyconflicto.

13. Instituirunvigorosoprogramadeeducaciónyautomejora.14. Poneratodoelmundoaconseguirlatransformaciónyaque

éstaeseltrabajodetodos.TodoestoseresumefácilmenteensuCicloPDCAdeMejoraContinua,conocidocomoCicloDeming:Planificar(P),hacerloqueseplanifica(D),medirycontrolarloquesehace(C),yactuarenconsecuenciaparamejorarlosresultados(A).

PhilipCrosbyParaCrosbylacalidadesgratis,definiéndolacomo:

● “Conformidadconlosrequerimientos”eindicandoqueel100%delaconformidadesigualacerodefectos.

● “Hacerlobienalaprimeravez”● “Hacerquelagentehagamejortodaslascosasimportantesquede

cualquierformatienequehacer”● “Promoverunconstanteyconscientedeseodehacereltrabajobiena

laprimeravez”EnMartin-Mariettasurgióunmovimientomuyimportanteporlacalidad,conocidocomoCERODEFECTOS,queseenfocabaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónyamotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.EsteenfoquedelacalidadfuecontinuadoyperfeccionadoporCrosby.ParaCrosbysufilosofíadecalidadera:

● Cerodefectos,seenfocaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónymotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.

● Lasempresasdespilfarranrecursosrealizandoincorrectamenteprocesosyrepitiéndolos.

JosephMosesJuranEn1928escribiósuprimertrabajosobrecalidad:unfolletodeentrenamientollamado“Métodoestadísticoaplicadoalosproblemasdemanufactura”.En1937conceptualizóelprincipiodePareto.Juranenfatizalaresponsabilidaddelaadministraciónparamejorarelcumplimientodelasnecesidadesdelosclientes.Unadesusaportacionesclaveesloqueseconocecomolatrilogíadelacalidad.ParaJuranlacalidadeslo:"Adecuadoparaeluso",tambiénlaexpresacomo"lasatisfaccióndelclienteexternoeinterno".ParaJuran,sufilosofíadecalidadera:

• Losadministradoressuperioresdebeninvolucrarseparadirigirelsistemadecalidad.

• Losobjetivosdelacalidaddebenserpartedelplandenegocio.

KaouruIshikawaElingenierojaponésKaoruIshikawaeselcreadordelconceptodecalidadtotal.Esteespecialistaconsideróqueeltérminocontrol,encalidad,sobra,puesseentiendequeunproductoconcalidadesaquelquereúnetodoslosrequisitos;prefirióañadirleeladjetivo“total”paraindicarosubrayarquelosproductosyserviciosdebenserperfectos.DesempeñóunpapelrelevanteenelmovimientoporlacalidadenJapóndebidoasusactividadesdepromoción,ysuaporteenideasinnovadorasparalacalidad.SelereconocecomounodeloscreadoresdeloscírculosdecalidadenJapón(gruposdepersonasdeunamismaáreadetrabajoquesededicanagenerarmejoras).EldiagramadecausayefectotambiénsedenominadiagramadeIshikawa,debidoaquefueélquienloempezóausardeformasistemática.Ensulibro”¿Quéeselcontroltotaldecalidad?sintetizasusideasprincipalesyexperienciassobrelacalidad:Sufilosofíadecalidadera:

• Controlarlacalidadeshacerloquesetienequehacer.• Elcontroldecalidadempiezayterminaconlacapacitaciónatodoslos

niveles.• Siempresedebentomarlasaccionescorrectivasapropiadas.Elcontrol

decalidadnoacompañadodeacciónessimplediversión.Eldiagramadecausoefectoseríaelsiguiente:

CalidadTotal

DefinicióndecalidadtotalLaCalidadTotaloExcelenciapuededefinirsecomounaestrategiadegestióndelaorganizaciónquetienecomoobjetivosatisfacerdeunamaneraequilibradalasnecesidadesyexpectativasdetodossusgruposdeinterés,normalmenteempleados,accionistasylasociedadengeneral.Elconceptodecalidadsehaidocompletandoyampliandoconlaaportacióndemuchosexpertos,entrelosquedestacaporsugranimpactoWalterShewhart.Laprincipalaportaciondeesteextraordinariofísico,ingenieroyestadísticoestadounidensefueelciclodemejoraPDCA,porsussiglaseninglés:Plan=Planificar,Do=Hacer,Check=RevisaryAdjust=Ajustar.ElesquemaPDCArepresentaloquetodosrealizamosennuestroquehacerdiarioanivelindividualyaniveldeorganización:planificamosloquequeremosconseguirycómolovamosallevaracabo,loponemosenpráctica,vamosviendosiestamoslograndonuestrosobjetivos(enlaorganizaciónatravésdeindicadores).Finalmente,enelcasodenolograrlonuestrasmetas,cambiamosnuestraplanificaciónparasermásefectivosenelfuturo,yasísucesivamente.PrincipiosfundamentalesdelaCalidadtotal:Comohemosvisto,laconcepciónactualdelacalidadrespondealaaportacióndediferentesteoríassurgidasalolargodelsigloXX.Hoyendía,laCalidadTotaleselcompendiodelasmejoresprácticasenelámbitodelagestióndeorganizaciones.Aestasmejoresprácticasselessueledenominarlos8principiosdelaCalidadTotal:

1. Orientaciónhacialosresultados.2. Orientaciónalcliente.3. Liderazgoycoherenciaenlosobjetivos.4. Gestiónporprocesosyhechos.5. Desarrolloeimplicacióndelaspersonas.6. Aprendizaje,innovaciónymejoracontinuos.7. Desarrollodealianzas.8. Responsabilidadsocial.

PrincipalesmodelosdeCalidadtotalEldesarrollodela“CalidadTotal”aescalainternacionalhadadolugaralaaparicióndevariosmodelosdeExcelenciaenlaGestión.Estosmodelostienenunadobleutilidad:

• Porunlado,identificanlosprincipiosdelaexcelenciamedianteunmarcoomodelodegestión,formadoporlistadosdebuenasprácticasaplicablesalamayoríadelasorganizaciones.

• Ensegundolugar,sirvencomoinstrumentodeautoevaluaciónparaelpersonalinternodelasorganizaciones.Porotraparte,losorganismosquegestionandichosmodeloslosdifundenatravésdelaentregaanualdepremiosqueseotorgancomoresultadodelasevaluacionesexternasllevadasacaboporpersonalajenoalaorganización.

Dentrodelasdiversascorrientesexistentes,los2modelosquenosparecenmásrepresentativosson:elmodeloEFQMyelmodeloMalcomBaldrige.

• ModeloEFQM.Sonlassiglasdeunaentidadfundadaen1988por14grandesempresaseuropeasconocidacomoEuropeanFoundationforQualityManagement.EselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,suprincipalobjetivonoesconseguirlacertificaciónexterna,sinolaexcelenciaempresarial,porloqueesunsistemaquenosóloposibilitalograrlosmáximosobjetivosdecalidadeneltrabajoejecutado,sinoquetambiénpermiteoptimizarlosrecursosempresarialesparalograrlaexcelenciaenlagestión.

• ModeloMalcomBaldrige.EselmodelodeexcelenciautilizadoenEEUUyconstituyeelmarcodereferenciautilizadoparalaevaluacióndelpremionacionaldelpaísnorteramericano.Estemodeloconsidera7puntosclave,quesonlosquesirvenparaevaluarelsistemadegestióndelacalidad:liderazgo,planificaciónestratégica,orientaciónalclienteyalmercado,informaciónyanálisis,orientaciónalosrecursoshumanos,gestióndelosprocesoyresultadosdelnegocio

ModeloEFQMElModeloEFQMdeExcelenciatienecomoobjetivoayudaralasorganizacionesaconocersemejorasímismas,arealizarunanálisisobjetivo,rigurosoyestructuradodesufuncionamientoy,enconsecuencia,amejorarsugestión.Deunaformamuysimple,podríamosdecirqueelModeloEFQMesundiagramadecausayefecto.Siqueremoslograrunresultadodiferente,necesitamoscambiaralgodeloquehacemosdentrodelaorganización.ElModeloEFQMeselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,conmásde30.000organizacionesqueloutilizan.Laevaluación,basedelafilosofíadelModeloEFQMLoquenosemide,nosepuedemejorar.EsaeslabasedelafilosofíaEFQM.Paramejorarlacompetitividaddeunaorganización,esnecesariosaberdóndeestáy,apartirdeahí,identificarloscambiosylasaccionesnecesariasparaavanzarenelcaminohacialaexcelenciaenlagestión.Conestafilosofíademedición,lasorganizacioneslogranidentificarunconjuntodepuntosfuertes,parapoderpotenciarlos,yoportunidadesdemejora,enbasealoscuálespoderdefinirobjetivos,prioridadesytomardecisionesfundamentadas.ElmodeloEFQMdeExcelenciaestáintegradopor3componentes:

1. Losvaloresdelaexcelencia:describenloscimientosesencialesparaalcanzarunaexcelenciasostenidaeneltiempo.

2. ElModeloEFQMpermitecomprenderlasrelacionescausa-efectoque

existenentreloquelaorganizaciónhace(gestión)yloqueconsigue(resultados).

3. ElesquemaREDERproporcionaunaherramientaparaanalizarel

rendimientoylamadurezdelagestióndeunaorganización.

QuéaportaelmodeloEFQMLasorganizacionesnecesitanunmodelodegestiónparahacerfrentealagrancomplejidaddelentornoactual.ElModeloEFQMofreceesemarcodetrabajoquefacilitaalaorganizaciónelanálisisdesugestiónylapuestaenmarchadeaccionesparapoderanticiparsealoscambiosdelentornolocalyglobal.ElModeloEFQMayudaa:

• Identificarpuntosfuertesyoportunidadesdemejoramedianteunalabordeequipoqueayudaaampliarpuntosdevistayfavoreceunaculturadeparticipación.

• Establecerunniveldeexcelenciaengestión(puntuación)encadaunodelosaspectosclave.

• Establecerlasprioridadessobrelasqueactuar.MetodologíademejoraExistennumerosasmetodologíasyherramientasquepermitenmejorarlasformasdegestionaryobtenermejoresresultados.Algunassonespecíficasyaplicablessóloenciertostiposdeorganizacionesyotrasson“universales”.SinánimodeserexhaustivosseñalarqueesteproyectofindecarreraversasobreeldiseñodeunsistemadegestióndelacalidadUNE-ENISO9001:2015,laaplicacióndeestanormaincorporaaspectoscomolamedidadelasatisfaccióndelosclientesyelestablecimientodeobjetivosdemejora

continua,conloscualesserefuerzaelciclodegestióndelacalidaddelosproductosyservicios.Portodoello,cuandounaorganizaciónapliqueloscontenidosdeestanormaensuSistemadeGestióndelaCalidad,estarámejorandosuformadegestionar,principalmenteenelcriteriodeprocesosyenelderesultadosdelosclientesdelModeloEFQMdeExcelencia.

Normalizaciónycertificación

IntroducciónEnelterrenodelacalidad,lanormalizaciónylacertificación,sondosconceptosquevanunidosyseestánpotenciandoentodoelmundo.Lanormaoespecificacióntécnicaencalidadpuededefinirsecomoundocumentoaccesiblealpúblico,establecidoporelconsensodetodaslaspartesinteresadas,aprobadoporunorganismocualificado,bienseanacionalointernacionalycuyocumplimientonoesobligatorio.Lanormalización,porsuparte,esunaactividadporlaqueseunificancriteriosconrespectoadeterminadasmateriasyseposibilitalautilizacióndeunlenguajecomúnenuncampodeactividadconcreto,conparticipacióndetodaslaspartesinteresadasyenelmarcodeunorganismodenormalización.Es,portanto,unaactividaddeunificaciónyespecificacióndecriteriosquetratandeestandarizarelniveldecalidadenlaproducciónoenlosprocesos.EnEspañasonlasnormasUNE.Así,unacertificaciónencalidadnoesmásqueunreconocimientopúblicodelaverdaddeesehecho,quesejuzgasobrelabasedeunaseriedenormasoparámetros,esdecir,laacreditacióndequeestoscriteriosdeestandarizaciónsecumplen.Sepuededefinircomolaacciónquetieneporobjetotestificarqueunproducto,servicio,sistemadegestión,persona,etc.,cumplecondeterminadasnormasoespecificacionestécnicas.Constituyeunavíadiferenciadadelahomologaciónparademostrarquelosproductos,procesososervicioscumplenysatisfacenlosrequisitosdemandados,yaqueestaúltimahadeserrealizadaporunorganismoquetieneestafacultadpordisposiciónreglamentaria.Encambio,lacertificacióntieneuncaráctervoluntarioyseencargadeprobaranteterceroslaconformidadrespectoaunasnormasquegaranticenqueelproductooservicioofrecidoesdeconfianzaparaelconsumoytieneunosciertosvaloresasegurados.Esunaval,porunaentidadacreditadaparaello,queatestiguaesaconformidadrespectoaunanormatécnicadeterminadaysuponeunaventajadiferencialquepermitemejorarlacompetitividady

responderalasdemandasdesusclientes.Existendosgrandesgruposdecertificaciones:deproductoydeempresa.Entrelasmúltiplesventajasquesederivandelacertificaciónestán:

1. Seobtieneunamejoracompetitiva.2. Selograobtenerunaconsistenciaenlacalidaddelproductoque

recibeelcliente.3. Loscostosoperativosdisminuyen.4. Hacequesuempresaredefinayclarifiquelossistemasdegestión

existentes.5. Hacequesuempresaestépreparadaparalaexportación.6. Bajaelriesgoderetirarproductosdelmercadoporinconvenienciaso

riesgosparaelconsumidor.7. Maximizalaproductividaddesusempleadosylospreparapara

realizarsutrabajosatisfactoriamente.8. Mayorconfianzadelosclientes(importadoresextranjeros,

inversionistas)9. Seobtienemayormotivaciónporpartedelpersonaldelaempresa.10. Mayorposibilidaddeabrirnuevosmercadosparalasempresas

exportadoras.11. Maximizaelaprovechamientodelosmaterialesutilizadosenla

producción.12. Aseguraelcumplimientodelalegislaciónquecorrespondaa

cadatipodeempresa.13. Reduceelnúmerodepersonalaccidentado,mediante

prevenciónycontrolderiesgosenellugardetrabajo.14. Reconocimientomundial

Noobstante,notodosonventajas.Lacertificaciónpuedevolverseencontradelaempresasiseentiendelaburocraciacomounginensímisma.Ademásdelcostequesuponeobtenerlacertificaciónylasrevisionesperiódicas,esdifícillaaplicaciónensectoresdondelainnovaciónyeldesarrollosontanrápidosquenopermitenlanormalización.

LasNormasISO

IntroducciónLasnormasISOsonunconjuntodenormasorientadasaordenarlagestióndeunaempresaensusdistintosámbitos.Laaltacompetenciainternacionalacentuadaporlosprocesosglobalizadoresdelaeconomíayelmercadoyelpodereimportanciaquehaidotomandolafiguraylaopinióndelosconsumidores,hapropiciadoquedichasnormas,peseasucaráctervoluntario,hayanidoganandoungranreconocimientoyaceptacióninternacional.SonestablecidasporelOrganismoInternacionaldeEstandarización(ISO),ysecomponendeestándaresyguíasrelacionadosconsistemasyherramientasespecíficasdegestiónaplicablesencualquiertipodeorganización.EntreestosorganismosseencuentraAENORenEspaña.AENOResunaasociacióndecarácterprivado,creadaennuestropaísen1958,paradesarrollarlasactividadesdenormalizaciónycertificación,conelpropósitodeelevarlacalidaddelaindustriaespañola.PertenecealaredEQ-etparareconocimientomutuodecertificadosdecalidadenEuropa.ParaqueunaempresapuedaobtenerlacertificaciónenelterritorioespañolhadecumplirconlasnormasISOysolicitarlaalosorganismosautorizadosalrespecto.FinalidadesyventajasdelasnormasISOLasnormasISOsecrearonconlafinalidaddeofrecerorientación,coordinación,simplificaciónyunificacióndecriteriosalasempresasyorganizacionesconelobjetodereducircostesyaumentarlaefectividad,asícomoestandarizarlasnormasdeproductosyserviciosparalasorganizacionesinternacionales.LasnormasISOsehandesarrolladoyadoptadopormultituddeempresasdemuchospaísesporunanecesidadyvoluntaddehomogeneizarlascaracterísticasylosparámetrosdecalidadyseguridaddelosproductosyservicios.FinalidadesyventajasdelasnormasISO

Enbaseaestafinalidadyobjetivoinicialydebidoalgranprestigioyenormeseguimientoalcanzado,lasnormasISOsuponenimportantesbeneficiosparalasempresas,compañíasyorganizacionesengeneral:

1. Proporcionanelementosparaqueunaorganizaciónpuedealcanzarymantenermayoresnivelesdecalidadenelproductooservicio.

2. Ayudanasatisfacerlasnecesidadesdeunclientecadavezmásexigente.

3. Permitealasempresasreducircostos,conseguirmásrentabilidadyaumentarlosnivelesdeproductividad.

4. Constituyeunodelosmediosmáseficacesparaconseguirventajacompetitiva.

5. Reducirrechazosoincidenciasenlaproducciónoenlaprestacióndeservicios.

6. Implementarprocesosdemejoracontinua.7. Conseguirunmayorymejoraccesoagrandesclientesy

administracionesyalosmercadosinternacionales.Losbeneficiossobrepasanelámbitodelasempresasyadministracionesysusclientes,quesevenfavorecidosporunmejorservicio,alcanzandotambiénalosgobiernos,quegraciasalasnormasISOpueden:

1. Asegurarsedequelosbienesyservicioscumplenconlosrequisitosobligatoriosrelacionadosconlacalidad,laseguridadoelmedioambiente,entreotrascuestiones.

2. Controlarelcomercioexteriorconotrospaíses.

LasdistintasfamiliasdeNormasISOExistenmuchasnormasISOy,ademásdeactualizarseperiódicamenteaparecennuevas.Paraunamayorclasificacióneidentificaciónseagrupanporfamiliasoseries,cadaunadeellasconunanomenclaturaespecífica.Las4categoríasfundamentalesson:

GestióndeCalidad(serieISO9000)Normasenfocadasahomogeneizarlosestándaresdecalidaddelosproductososerviciosdelasorganizacionespúblicasyprivadas,independientementedesutamañooactividad.Gestióndelmedioambiente(serieISO14000)Suponenuninstrumentomuyclarificadoryeficazparaquelascompañíaspuedanorganizartodassusactividadesdentrodeunosparámetrosderespetoalentorno,cumpliendoconlalegislaciónvigenteydandorespuestaaunmayorconcienciaciónyexigenciadelasociedad.Gestiónderiesgosyseguridad(normaISO22000,OHSAS18001,ISO27001,ISO22301yotras)Normasysistemasdesarrolladosconlafinalidaddeevitarominimizarlosdistintosriesgosrelativosalasdiferentesamenazasoriginadasporlaactividadempresarial.Gestiónderesponsabilidadsocial(normaISO26000)Elenfoquedeestasnormasesayudaralaempresaatenerentodomomentouncomportamientotransparenteyéticoqueformeparteindisolubledesumodelogeneraldegestión.

ISO9001

LaNormaISO9001:2015eslabasedelSistemadeGestióndelaCalidad-SGC.Esunanormainternacionalquesecentraentodosloselementosdelagestióndelacalidadconlosqueunaempresadebecontarparatenerunsistemaefectivoquelepermitaadministrarymejorarlacalidaddesusproductososervicios.Estanormasecentraenladetecciónydeterminacióndeprocesosdelaorganizacióncomoactividaddecisivaparasufuncionamientoeficaz.LaNormaISO9001:2015defineunsistemadegestiónqueestábasadoen7principiosdegestióndelacalidad:

1. Enfoquealcliente:Elobjetivoprincipaldelagestióndecalidadeslasatisfaccióndelasnecesidadesdelclienteylasuperacióndesusexpectativas.

2. LiderazgoLosdirigentesdetodoslosniveles,establecenlaunidaddepropósitoydirecciónycreanlascondicionesparaquelaspersonasseinvolucrenenellogrodelosobjetivosdelaOrganización.

3. CompromisodelaspersonasPersonascompetentes,capacitadasycomprometidasatodoslosniveles,entodalaOrganización,sonesencialesparamejorarsucapacidadparacrearyproporcionarvalor.

4. EnfoquebasadoenprocesosResultadosconsistentesypredeciblessealcanzandemaneramáseficazyeficientecuandoseentiendenygestionanactividadescomoprocesosinterrelacionadosquefuncionancomounsistemacoherente.

5. MejoracontinuaLasOrganizacionesexitosastienenunenfoquepermanenteenlamejora.

6. TomadedecisionesbasadaenlaevidenciaLatomadedecisionesbasadaenelanálisisyevaluacióndedatosylainformaciónsonmáspropensasaproducirlosresultadosdeseados.

7. GestióndelasrelacionesParaeléxitosostenido,lasorganizacionesdebengestionarsusrelacionesconlaspartesinteresadasrelevantes,talescomolosproveedores.Elpropósitofinaldelagestiónporprocesosesasegurarquetodoslosprocesosdeunaorganizaciónsedesarrollendeformacoordinada,mejorandolaefectividadylasatisfaccióndetodasycadaunadelaspartesinteresadas,yaseanclientes,accionistas,personal,proveedores,asícomolasociedadengeneral.LosbeneficiosalimplantarestaNormasonmuchos,entrelosquemásdestacanson:

• Lepermitiráconvertirseenuncompetidormásconsistenteenelmercado.

• MejorarálaGestióndelaCalidadqueleayudaráasatisfacerlasnecesidadesdesusclientes.

• Tendrámétodosmáseficacesdetrabajoqueleahorrarántiempo,dineroyrecursos.

• Mejorarásudesempeñooperativo,locualreduciráerroresyaumentarálosbeneficios.

• Motivaráyaumentaráelniveldecompromisodelpersonalatravésdeprocesosinternosmáseficientes.

• Aumentaráelnúmerodeclientesvaliososatravésdeunmejorserviciodeatenciónalcliente.

Ampliarálasoportunidadesdenegociodemostrandoconformidadconlasnormas.

Desarrollodelproyecto

• PresentacióndelproyectoalagerenciadelaempresaComohemosdichoenlaintroduccióndeesteProyecto,cadavezsonmáslasempresasdeidiomasquebuscanhacerseunhuecoensusector,loqueelevaelniveldeexigenciaenlasempresasdeestascaracterísticas.AnteestasituacióncadavezsonmáslasempresasquetomanconcienciadelosbeneficiosasociadosalaimplantacióndeunSGC,nosólocomounaformadediferenciarse,sinotambiénparamejorarsusprocesosyportantolasatisfaccióndelclientefinal.EstefueelplanteamientoqueelautordelpresenteProyectoexpusoalGerentedeForencurconelobjetivodeimplantarlaISO9001paraasímejorarelrendimientodelaempresaalavezqueobtenerunamayorsatisfaccióndelosclientesyladesustrabajadores.

• TrabajodecampoHansidomuchaslasreunionesyhorasdedicadascontodoslostrabajadoresdelaempresaparaconformarelProyecto.Enellassehanvistocadaunodelosprocesos,asícomosusactividadesparaentenderelfuncionamientoypoderoptimizardelamejorformaposiblelosprocesosdelaempresa.Medianteestasreunionessehanidoviendodeformaprogresivalaformadetrabajarenlaacademiaysehanidoadquiriendolosconocimientosparaelaborartodaladocumentación.

• ElaboracióndeladocumentacióndelSistemadeGestióndelaCalidadUnavezestudiadostodoslosprocesosdeForencursecomenzóadesarrollartodaladocumentaciónrelacionadaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015,loscapítulossonlossiguientes:

- Manualdegestión- PC01–Controldeladocumentación- PR02–Mejoracontinua- PGM03–Gestiónambiental- IT01–Evaluaciónderiesgos- IT02–Organizaciónyprocesos.

Bibliografía

ParalaelaboracióndeesteSistemadeGestióndelaCalidad,sehanconsultadolassiguientespublicaciones.Libros:AENOR–UNE-EN-ISO9001:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015AENOR–UNE-EN-ISO9000:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015ADER–ModelodeExcelenciaEFQM.Logroño,2013Websconsultadas:http://iso9001calidad.com/.Abril2017http://www.sistemasycalidadtotal.com/.Abril2017https://revistadigital.inesem.es.Mayo2017http://www.nueva-iso-9001-2015.com/.Marzo2017http://www.hazaconsejerostecnicos.com/.Abril2017

ÍndiceAplicacióndelaNorma

ManualdeGestión.........................................................................................................420.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73

PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88

PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................1099.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119

PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................130

10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146

IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157

IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177

Aplicación

ManualdeGestión

0.Introducción

0.1GeneralidadesLaadopcióndeunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesunadecisiónestratégicaparaForencurysupuestaenmarcharespondealanecesidaddemejorarnuestrodesempeñoglobalyproporcionarunabasesólidaparalasiniciativasdedesarrollosostenibledenuestraorganización.LosbeneficiospotencialesparaForencurdeimplementarunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralson,entreotros:

1. Lacapacidadparaproporcionarconciertaestabilidadynormalidadproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicablesanuestrasactividades.

2. Facilitaroportunidadesdeaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientes.3. Abordarlosriesgosyoportunidadesasociadasconelcontextoy

objetivosenelquenuestraorganizaciónsedesenvuelveyquepuedenafectaralasupervivenciadenuestrapropiaorganización.

4. Lacapacidaddedemostrarlaconformidadconrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosconnormasinternacionales,mediantelaCertificaciónexternaeindependiente,comosignodemostraranuestroentornonuestrocompromisosonunagestiónorganizada,controladaydecalidad.

5. Laproteccióndelmedioambiente,mediantelaprevenciónomitigacióndeimpactosambientalesadversos.

6. Lamitigacióndeefectospotencialmenteadversosdelascondicionesambientalessobrelaorganización.

7. Elapoyoalaorganizaciónenelcumplimientodelosrequisitoslegalesyotrosrequisitos.

8. Lamejoradeldesempeñoambiental.

9. Elcontrololainfluenciasobrelaformaenlaquelaorganizacióndiseña,fabrica,distribuye,consumeyllevaacaboladisposiciónfinaldeproductososervicios,usandounaperspectivadeciclodevidaquepuedaprevenirquelosimpactosambientalesseaninvoluntariamentetrasladadosaotropuntodelciclodevida.

10. Ellogrodebeneficiosfinancierosyoperacionalesquepuedanserelresultadodeimplementaralternativasambientalesrespetuosasquefortalezcanlaposicióndelaorganizaciónenelmercado.

11. Lacomunicacióndelainformaciónambientalalaspartesinteresadaspertinentes.

Porello,losrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosenestemanualsoncomplementariosalosrequisitosparalosproductosyserviciosquenuestraorganizaciónproducey/opresta.DadoqueenForencurnoqueremosquela“calidad”ola“gestiónambiental”puedasermalinterpretadacomounoscomponentes“adicionales”anuestrodíaadía,apartirdeestemomentonohablaremosmasde“SistemadeGestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral”sinosimplementede“SistemadeGestión”,confiandoenque,aunquepuedaparecerundetallepocosignificativo,contribuyaaquetodoloestablecidoenestedocumentoyelrestoqueconformanelsistemaseansimplementeasumidospornuestropersonalensudíaadía,ynocomoalgoadicionalalmismo.Conestesistemaempleamosennuestraorganizaciónelenfoqueaprocesos,queincorporaelcicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)yelpensamientobasadoenriesgoscomobasesdelagestiónymejoracontinuadenuestraOrganización;Losobjetivosquequeremosalcanzaratravésdelosmismosson,entreotros:

• Elenfoqueaprocesospermiteaunaorganizaciónplanificarsusprocesosysusinteracciones.

• ElcicloPHVApermiteaunaorganizaciónasegurarsedequesusprocesoscuentenconrecursosysegestionenadecuadamente,yquelasoportunidadesdemejorasedeterminenyseactúeenconsecuencia.

• Elpensamientobasadoenriesgospermiteaunaorganizacióndeterminarlosfactoresquepodríancausarquesusprocesosysu

sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsedesvíendelosresultadosplanificados,paraponerenmarchacontrolespreventivosparaminimizarlosefectosnegativosymaximizarelusodelasoportunidadesamedidaquesurjan.

Elcumplimientopermanentedelosrequisitosylaconsideraciónconstantedelasnecesidadesyexpectativasfuturasrepresentaundesafíoparalasorganizacionesenunentornocadavezmásdinámicoycomplejo.Paralograrestosobjetivos,nuestraorganizaciónpodríaconsiderarnecesarioadoptardiversasformasdemejoraademásdelacorrecciónylamejoracontinua,talescomoelcambioabrupto,lainnovaciónylareorganización,sifueranecesarioEstemanualsebasaenlosprincipiosdelagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldescritosenlaseriedeNormasISO9000.0.3Enfoqueaprocesos0.3.1GeneralidadesForencurhadecididogestionarlaorganizacióndesusrecursosparalarealizacióndesusproductos/prestacióndesusserviciosmedianteelllamadoEnfoqueaProcesosconelobjetivodeaumentarlasatisfaccióndelclientemedianteelcumplimientodesusrequisitosy,enloposible,superacióndesusexpectativas.Enelapartado4.4seincluyenrequisitosespecíficosconsideradosesencialesparalaadopcióndeunenfoqueaprocesos.LacomprensiónygestióndelosprocesosinterrelacionadoscomounsistemacontribuyealaeficaciayeficienciadeForencurenellogrodesusresultadosprevistos.EsteenfoquepermiteaForencurcontrolarlasinterrelacioneseinterdependenciasentrelosprocesosdelsistema,controlandoasílasinterrelacionesentrelasfuncionesyáreasdenuestraempresay,endefinitiva,detodonuestropersonal,demodoquesepuedamejorareldesempeñoglobaldenuestraorganización.Elenfoqueaprocesosimplicaladefiniciónygestiónsistemáticadelosprocesosysusinteracciones,conelfindealcanzarlosresultadosprevistosdeacuerdoconlapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyladirecciónestratégicadelaorganización.Lagestióndelosprocesosyelsistema

ensuconjuntopuedealcanzarseutilizandoelcicloPHVA(véase0.3.2)conunenfoqueglobaldepensamientobasadoenriesgos(véase0.3.3)dirigidoaaprovecharlasoportunidadesyprevenirresultadosnodeseados.Mediantelaaplicacióndelenfoqueaprocesosesperamosquenospermita:

• Lacomprensiónylacoherenciaenelcumplimientodelosrequisitos.• Laconsideracióndelosprocesosentérminosdevaloragregado.• Ellogrodeldesempeñoeficazdelproceso.• Lamejoradelosprocesosconbaseenlaevaluacióndelosdatosyla

información.EsteManualespecificalosrequisitosdelsistemadegestiónqueForencurhadecididoimplantarpara:

1. Demostrarnuestracapacidadparaproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientes,loslegalesyreglamentariamenteaplicables,asícomocualquierotroofrecidoporForencur.

2. Aumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesatravésdelaaplicacióneficazdelsistema,incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicables.

Todoslosrequisitosdeestemanualsongenéricosyserándetalladosensusprocedimientoscorrespondientes.0.3.2ElCicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)ElsistemadegestióndeForencursebasaenelcicloPHVA.Esdecir,nohemosdocumentadounsistemaparaquepermanezcafijoeneltiempo,sinoqueaplicamosunenfoquedemejoracontinua,delqueestedocumentonoesmásqueunaparte,sometidoapermanenteanálisisymejora.ElcicloPHVApuedeaplicarseatodoslosprocesosyalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralcomountodoyenlafiguraqueincluimosacontinuaciónpodemosvercomocadaapartadodelpresentemanualocupasulugaryformapartedelciclodemejora,dondeademássevinculaesteenfoqueconelenfoquebasadoenprocesos:

ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo

ElcicloPHVApuededescribirsebrevementecomosigue:–Planificar:establecerlosobjetivosdelsistemaysusprocesos,ylosrecursosnecesariosparageneraryproporcionarresultadosdeacuerdoconlosrequisitosdelcliente,ambientalesylaspolíticasdelaorganización,eidentificaryabordarlosriesgosylasoportunidades;–Hacer:implementarloplanificado;–Verificar:realizarelseguimientoy(cuandoseaaplicable)lamedicióndelosprocesosylosproductosyserviciosresultantesrespectoalaspolíticas,losobjetivos,losrequisitosylasactividadesplanificadas,einformarsobrelosresultados;–Actuar:tomaraccionesparamejorareldesempeño,cuandoseanecesario.0.3.3PensamientobasadoenriesgosElpensamientobasadoenriesgos)esesencialparalograrunsistemadegestióneficaz.Elconceptodepensamientobasadoenriesgosestáimplícitoen,porejemplo,llevaracaboaccionespreventivasparaeliminarno

conformidadespotenciales,analizarcualquiernoconformidadqueocurra,ytomaraccionesqueseanapropiadasparalosefectosdelanoconformidadparaprevenirsurecurrencia.Comohastalafechahandemostradotodaslascrisiseconómicasinternacionales,parasobrevivir,unaorganizaciónnecesitaplanificareimplementaraccionesparaabordarlosriesgosylasoportunidades,nosoloanivelinterno,sinotambiénexterno,esdecir,analizandolasconsecuenciasquelosacontecimientos,enunmundoglobalizado,puedensuponerparaForencur.Porello,abordartantolosriesgoscomolasoportunidadesestableceunabaseparaaumentarlaeficaciadeForencuratravésdelamejoradelsistemadegestión,alcanzarmejoresresultadosyprevenirlosefectosnegativos.Lasoportunidadespuedensurgircomoresultadodeunasituaciónfavorableparalograrunresultadoprevisto,porejemplo,unconjuntodecircunstanciasquepermitaalaorganizaciónatraerclientes,desarrollarnuevosproductosyservicios,reducirlosresiduosomejorarlaproductividad.Parapoderalcanzarestasituación,esimprescindiblequetodonuestropersonalseinvolucre,deunauotraforma,enlaidentificaciónderiesgosyoportunidadesparaForencurpuesparticipandoenesteenfoquecontribuiráaldesarrollosostenibledenuestraOrganización.Lasaccionesparaabordarlasoportunidadestambiéndebenincluirlaconsideracióndelosriesgosasociados.Elriesgoeselefectodelaincertidumbreydichaincertidumbrepuedetenerefectospositivosonegativos.Unadesviaciónpositivaquesurgedeunriesgopuedeproporcionarunaoportunidad,peronotodoslosefectospositivosdelriesgotienencomoresultadooportunidades.

1.Objetoycampodeaplicación

Forencurhadefinidoelpresentedocumentoy,portanto,unsistemadegestión,conelobjetodeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,asícomoloslegalesyreglamentarios

aplicables,yasípoderaspiraaaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesymejorareldesempeñoambiental.Asípues,soloatravésdelaaplicacióneficazdelsistema(esdecir,atravésdeseguirunaspautasparanuestrodíaadíanormalizadasybasadasenladocumentacióndelSistema),incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,podremosconseguiresteobjetivo.ElSistemadeGestión(Manual,Procedimientos,Instruccionescuandoseannecesariasyregistros)seaplicanatodanuestraorganización,aunque,aefectosdelaposiblecertificaciónexternaporentidadacreditada,definamoselsiguientealcance:PRESTACIÓNDESERVICIOSDEFORMACIÓNE-LEARNING,DISTANCIAYPRESENCIALTANTOPRIVADACOMOPÚBLICA(FORMACIÓNPROFESIONALPARAELEMPLEO,FORMACIÓNCONTINÚAYCERTIFICADOSDEPROFESIONALIDAD.

2.Referenciasnormativas

Paralaelaboracióndeestemanual,sehantenidoencuentalassiguientesnormasyguíasISO9000:2015ISO9001:2015ISO14001:2015OHSAS18001:2007

3.Términosydefiniciones

CadaprocedimientodelSistemadisponedeunapartadoespecíficodetérminosydefiniciones.Debidoaque,juntoaestedocumento,elpersonaldeForencurrecibiráunacopiadelosprocedimientosqueseandeaplicaciónasupuestoofunción,noseconsideranecesariodetallarenesteapartadolostérminosydefiniciones,queseharánendichosdocumentos.

QuizáseltérminomásimportanteadefinirenestemanualsealoqueentendemosporSistemadeGesión:actividadescoordinadasquesellevanacabosobreunconjuntodeelementos(recursos,procedimientos,documentos,estructuraorganizacionalyestrategias)paralograrlacalidaddelosproductososerviciosqueseofrecenalcliente,esdecir,planear,controlarymejoraraquelloselementosdeunaorganizaciónqueinfluyenensatisfaccióndelclienteyenellogrodelosresultadosdeseadosporlaorganización.Noporobvio,nopodemosolvidarqueelSistemadeGestiónsebasaenlosdocumentosquecontendránlasmetodologíasparallevaracabodichasactuacionesyqueparaForencurseconcretanenunaestructuradocumentalcomosigue:

ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo

4.Contextodelaorganización

4.1ComprensióndelaorganizaciónydesucontextoForencurdeterminalascuestionesexternaseinternas,positivasonegativas,quepuedanserpertinentesparanuestropropósitoydirecciónestratégica,yqueafectananuestracapacidadparalograrlosresultadosprevistosdesusistemadegestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestascuestionesexternasentornoslegal,tecnológico,competitivo,demercado,cultural,socialyeconómico,yaseainternacional,nacional,regionalolocal)einternas(losvalores,lacultura,losconocimientosyeldesempeñodelaorganización).Estascuestionesservirándebaseparaelanálisisderiesgosalosquelaorganizaciónseencuentrasometidaenbasealapartado6delmanualydecuyastendenciaspodríanvariarlosresultadosyobjetivosdeForencureinclusosuviabilidad.4.2 ComprensióndelasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadasDebidoasuefectooefectopotencialenlacapacidaddeForencurdeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,Forencurdeterminará:I. Laspartesinteresadasquesonpertinentesalsistemadegestión.II. Losrequisitospertinentesdeestaspartesinteresadasparaelsistemade

gestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestaspartesinteresadasysusrequisitospertinentes.Seentiendeporpartesinteresadaspertinentesaquellasquegeneranriesgosignificativoparalasostenibilidaddelaorganizaciónsisusnecesidadesyexpectativasnosecumplen.Lasorganizacionesdefinenquéresultadossonnecesariosparaproporcionaraaquellaspartesinteresadaspertinentesparareducirdichoriesgo(nosololosclientessino,porejemplo,losproveedoresoaquellasinstanciasque,porocasióndenuestrosproductososervicios,puedanactuarlegalmenteencontradenuestrosintereses).

4.3 Determinacióndelalcancedelsistemadegestión.Paraladeterminacióndelalcance,Forencurhatenidoencuenta:

• lascuestionesexternaseinternasindicadasenelapartado4.1.• Losrequisitosdelaspartesinteresadaspertinentesindicadosenel

apartado4.2.• Losproductosyserviciosdelaorganización.

Elalcancehaquedadodefinidoenelapartado1,sibienreiteramosquesetratadeunalcancedefinidoconvistasaposiblescertificacionesexternas,quedandotodoelpersonaldeForencurobligadoaoperardeacuerdoanuestroManualdeGestión.ParaelcasodelaconformidadconlaNormaISO9001:2015,sehanexcluidolossiguientespuntosporlosmotivosindicadosacontinuación:

1. DiseñoyDesarrollo:PuesloscursosprovienendelCatálogoNacionaldeEspecialidadesformativasy/odiseñadospornuestrossubcontratistas.

2. EquiposdeSeguimientoyMedición:dadoqueparanuestrosserviciosnosonrequeridos.

3. Validacióndeprocesos:puestodosnuestrosserviciossoncontroladosconformesevanprestando.

EstosrequisitosnoafectanalacapacidadoalaresponsabilidaddeForencurdeasegurarsedelaconformidaddesusproductosyserviciosydelaumentodelasatisfaccióndelcliente.4.4Sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysusprocesos.4.4.1Forencurestablece,implementa,mantieneymejoracontinuamenteunsistemadegestión,queincluyelosprocesosnecesariosysusinteracciones.Paraello,Forencurdeterminalosprocesosnecesariosparaelsistemadegestiónysuaplicaciónatravésdelaorganización,documentándolosatravésdelaIT01,OrganizaciónyGestióndeProcesos.

5.Liderazgo

5.1Liderazgoycompromiso5.1.1GeneralidadesLaaltadireccióndeForencurdemuestraliderazgoycompromisoconrespectoalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral:

1. Asumiendolaresponsabilidadyobligaciónderendircuentasconrelaciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

2. Medianteelestablecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralylosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,yqueéstosseancompatiblesconelcontextoyladirecciónestratégicadelaorganización.

3. Asegurándosedelaintegracióndelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralenlosprocesosdenegociodelaorganización.

4. Promoviendoelusodelenfoqueaprocesosyelpensamientobasadoenriesgos.

5. Asegurándosedequelosrecursosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesténdisponibles.

6. Comunicandolaimportanciadeunagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraleficazydelaconformidadconlosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

7. Asegurándosedequeelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaborallogrelosresultadosprevistos,ytomandolasmedidasnecesariascuandonoseconsiganlosmismos.

8. Comprometiendo,dirigiendoyapoyandoalaspersonas,paracontribuiralaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

9. Promoviendolamejora.10. Apoyandootrosrolespertinentesdeladirección,parademostrarsu

liderazgoenlaformaenlaqueapliqueasusáreasderesponsabilidad.

5.1.2EnfoquealclienteLaaltadireccióndemuestraelliderazgoycompromisoconrespectoalenfoquealclienteasegurándosedeque:

1. sedeterminan,secomprendenysecumplenregularmentelosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables;

2. sedeterminanyseconsideranlosriesgosyoportunidadesquepuedenafectaralaconformidaddelosproductosyserviciosyalacapacidaddeaumentarlasatisfaccióndelcliente;

3. semantieneelenfoqueenelaumentodelasatisfaccióndelcliente.5.2Política5.2.1Establecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLaaltadirecciónestablece,implementarymantenerunapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaque:

1. Seaapropiadaalpropósitoycontextodelaorganizaciónyapoyesudirecciónestratégica

2. Proporcioneunmarcodereferenciaparaelestablecimientodelosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

3. Incluyauncompromisodecumplirlosrequisitosaplicables.4. Incluyauncompromisodemejoracontinuadelsistemadegestióndela

calidad,medioambienteyseguridadlaboral.5. Incluyeuncompromisoexpresodeprevenirlacontaminaciónyproteger

elmedioambiente,ennuestrocasodesdelaópticadeunconsumoracionalderecursosnaturales.

5.2.2Comunicacióndelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeberá:

1. estardisponibleymantenersecomoinformacióndocumentada.2. Comunicarse,entenderseyaplicarsedentrodelaorganización.3. Estardisponibleparalaspartesinteresadaspertinentes,según

corresponda.

5.3Roles,responsabilidadesyautoridadesenlaorganizaciónLaaltadireccióndebeasegurarsedequelasresponsabilidadesyautoridadesparalosrolespertinentesseasignen,secomuniquenyseentiendanentodalaorganización.Laaltadireccióndebeasignarlaresponsabilidadyautoridadpara:

1. AsegurarsedequeelsistemadegestiónesconformeconlosrequisitosdelasnormasalasqueseaspireaCertificar.

2. Asegurarsedequelosprocesosestángenerandoyproporcionandolassalidasprevistas.

3. Informar,enparticular,alaaltadirecciónsobreeldesempeñodelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysobrelasoportunidadesdemejora(véase10.1).

4. Asegurarsedequesepromueveelenfoquealclienteentodalaorganización.

5. Asegurarsedequelaintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsemantienecuandoseplanificaneimplementancambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

Paraello,laAltaDireccióndesignaalResponsabledelSistemaparaquepuedallevaracaboloscometidosanteriores

6.Planificación

6.1Accionesparaabordarriesgosyoportunidades6.1.1PlanificacióndelSistemaAlplanificarelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,Forencurconsideralascuestionesreferidasenelapartado4.1ylosrequisitosreferidosenelapartado4.2,determinandolosriesgosyoportunidadesqueesnecesarioabordarconelfinde:

1. asegurarqueelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralpuedalograrsusresultadosprevistos.

2. Aumentarlosefectosdeseables.3. Preveniroreducirefectosnodeseados.4. Lograrlamejora.

6.1.2AspectosambientalesDentrodelalcancedefinidodelsistemadegestión,Forencurdeterminalosaspectosambientalesdesusactividades,productosyserviciosquepuedecontrolarydeaquellosenlosquepuedeinfluir,ysusimpactosambientalesasociados,desdeunaperspectivadeciclodevida,segúnseestableceenelPM01ProcedimientodeGestiónAmbiental.Paradeterminarlosaspectosambientales,Forencurtieneencuenta:

• Loscambios,incluidoslosdesarrollosnuevosoplanificados,ylasactividades,productosyserviciosnuevosomodificados.

• Lascondicionesanormalesylassituacionesdeemergenciarazonablementeprevisibles.

ForencurestableceenelPM01elusodecriteriosestablecidosparaladeterminacióndedichosaspectosycomunicasusaspectosambientalessignificativosentrelosdiferentesnivelesyfuncionesdelaorganización,segúncorresponda,manteniendolainformacióndocumentada.

6.1.3RequisitoslegalesyotrosrequisitosForencur:

• Determinaytieneaccesoalosrequisitoslegalesyotrosrequisitosrelacionadosconsusactividadesyaspectosambientales.

• Determinacómoestosrequisitoslegalesyotrosrequisitosseaplicanalaorganización.

• Tieneencuentaestosrequisitoslegalesyotrosrequisitoscuandoseestablezca,implemente,mantengaymejorecontinuamentesusistemadegestiónambiental.

LosrequisitoslegalesyotrosrequisitospuedendarcomoresultadoriesgosyoportunidadesparaForencur,deahíqueformenpartedelaevaluacióndeaspectosambientalesysemantengalainformacióndocumentadaoportuna.6.1.3identificacióndePeligros,evaluaciónderiesgosydeterminacióndecontrolesLaorganizacióndebeestablecer,implementarymantenerunoovariosprocedimientosparalaidentificacióncontinuadepeligros,evaluaciónderiesgosyladeterminacióndeloscontrolesnecesarios.Elprocedimientooprocedimientosparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebetenerencuenta:

1. Lasactividadesrutinariasynorutinarias.2. Lasactividadesdetodaslaspersonasquetenganaccesoallugarde

trabajo(incluyendocontratistasyvisitantes).3. Elcomportamientohumano,lascapacidadesyotrosfactoreshumanos.4. Lospeligrosidentificadosoriginadosfueradellugardetrabajo,capaces

deafectaradversamentealasaludyseguridaddelaspersonasbajoelcontroldelaorganizaciónenellugardetrabajo

5. Lospeligrosoriginadosenlasinmediacionesdellugardetrabajoporactividadesrelacionadasconeltrabajobajoelcontroldelaorganización.

6. Lainfraestructura,elequipamientoylosmaterialesenellugardetrabajo,tantosilosproporcionalaorganizacióncomootros

7. Loscambiosopropuestasdecambiosenlaorganización,susactividadesomateriales

8. LasmodificacionesenelsistemadegestióndelaSST,incluyendoloscambiostemporalesysuimpactoenlasoperaciones,procesosyactividades

9. Cualquierobligaciónlegalaplicablerelativaalaevaluaciónderiesgosylaimplementacióndeloscontrolesnecesarios(véasetambiénlanotadelapartado3.12).

10. Eldiseñodelasáreasdetrabajo,losprocesos,lasinstalaciones,lamaquinaria/equipamiento,losprocedimientosoperativosylaorganizacióndeltrabajo,incluyendosuadaptaciónalascapacidadeshumanas.Lametodologíadelaorganizaciónparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebe:

a. Estardefinidaconrespectoasualcance,naturalezaymomentoeneltiempo,paraasegurarsedequeesmásproactivaquereactiva

b. Debepreverlaidentificación,priorizaciónydocumentacióndelosriesgos,ylaaplicacióndecontroles,segúnseaapropiado.Paralagestióndeloscambios,laorganizacióndebeidentificarlospeligrosparalaSSTylosriesgosparalaSSTasociadosconloscambiosenlaorganización,elsistemadegestióndelaSST,osusactividades,antesdelaincorporacióndedichoscambios.Laorganizacióndebeasegurarsedequeseconsideranlosresultadosdeestasevaluacionesaldeterminarloscontroles.Alestablecerloscontrolesoconsiderarcambiosenloscontrolesexistentessedebeconsiderarlareduccióndelosriesgosdeacuerdoconlasiguientejerarquía:

i. Eliminación.ii. Sustitucióniii. Controlesdeingenieríaiv. Señalización/advertenciasy/ocontrolesadministrativos.v. Equiposdeprotecciónpersonal.

Laorganizacióndebedocumentarymanteneractualizadoslosresultadosdelaidentificacióndepeligros,laevaluaciónderiesgosyloscontrolesdeterminados.LaorganizacióndebeasegurarsedequelosriesgosparalaSSTyloscontrolesdeterminadossetenganencuentaalestablecer,implementarymantenersusistemadegestióndelaSST.6.1.4PlanificacióndeaccionesLaorganizacióndebeplanificar:

1. Latomadeaccionesparaabordarsus:a. Aspectosambientalessignificativos.

b. Requisitoslegalesyotrosrequisitos.c. Riesgosyoportunidadesidentificadosenelapartado6.1.1.

2. Lamanerade:a. Integrareimplementarlasaccionesenlosprocesosdesusistema

degestiónambiental(véanse6.2,7,8y9.1)oenotrosprocesosdenegocio.

b. Evaluarlaeficaciadeestasacciones(véase9.1).Cuandoseplanifiquenestasacciones,laorganizacióndebeconsiderarsusopcionestecnológicasysusrequisitosfinancieros,operacionalesydenegocio.6.2Objetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyplanificaciónparalograrlos6.2.1ObjetivosdecalidadForencurestableceobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparalasfuncionesynivelespertinentesylosprocesosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,mediantelosestablecidoenelPR-02-MejoraContinua.6.2PlanificacióndeloscambiosCuandoForencurosupersonaldeterminenlanecesidaddecambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,estoscambiossedebenllevaracabodemaneraplanificada(véase4.4).Antesdellevaracabouncambio,deberátenerseencuenta:

1. Elpropósitodeloscambiosysusconsecuenciaspotenciales.2. Laintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambientey

seguridadlaboral.3. Ladisponibilidadderecursos.4. Laasignaciónoreasignaciónderesponsabilidadesyautoridades.

Deberáquedarsiemprecomoinformacióndocumentadamediante,almenos,elestudiocorrespondientedeunaacciónpreventiva,paraquepuedaquedardebidamenteregistrado.

7.Apoyo

7.1Recursos7.1.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaelestablecimiento,implementación,mantenimientoymejoracontinuadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.Laorganizacióndebeconsiderar:

1. Lascapacidadesylimitacionesdelosrecursosinternosexistentes.2. Quésenecesitaobtenerdelosproveedoresexternos.

7.1.2PersonasForencurdeterminayproporcionalaspersonasnecesariasparalaimplementacióneficazdesusistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyparalaoperaciónycontroldesusprocesos.ParaellosehandefinidolosoportunosPerfilesdepuestodetrabajo(RE01-05-IT01)queincluyenunadefinicióndelasfuncionesyresponsabilidadesdecadapuestodetrabajo,asícomolosrequerimientosenmateriadeformaciónyexperienciaquedebentenerlosempleadosqueoperenenlosmismos.7.1.3InfraestructuraForencurdetermina,proporcionaymantienelainfraestructuranecesariaparalaoperacióndesusprocesosylograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Aestosefectos,lainfraestructurapuedeincluir:

• Edificiosyserviciosasociados• Equipos,incluyendohardwareysoftware.• Recursosdetransporte.• Tecnologíasdelainformaciónylacomunicación.

Forencurestableceuncontrol,seguimientoymejoradeaquellasinfraestructurasqueconsideracríticasparalanormaloperacióndesusprocesosmedianteelListadodeControldelosequiposdetrabajo.7.1.4AmbienteparalaoperacióndelosprocesosForencurdetermina,proporcionaymantieneelambientenecesarioparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosy

servicios.Aestosefectos,Unambienteadecuadopuedeserunacombinacióndefactoreshumanosyfísicos,talescomo

• Sociales(porejemplo,nodiscriminatorio,ambientetranquilo,libredeconflictos).

• Psicológicos(porejemplo,reduccióndelestrés,prevencióndelsíndromedeagotamiento,cuidadodelasemociones).

• Físicos(porejemplo,temperatura,calor,humedad,iluminación,circulacióndelaire,higiene,ruido).

Estosfactorespuedendiferirsustancialmentedependiendodelosproductosyserviciossuministradosyquedaránregistrados,encasodeexistir,enlafichacorrespondientedecadaproceso.7.1.5Recursosdeseguimientoymedición7.1.5.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaasegurarsedelavalidezyfiabilidaddelosresultadoscuandoserealiceelseguimientoolamediciónparaverificarlaconformidaddelosproductosyserviciosconlosrequisitosporloquelosequiposempleados:

1. Sonapropiadosparaeltipoespecíficodeactividadesdeseguimientoymediciónrealizadas

2. Semantienenparaasegurarsedelaidoneidadcontinuaparasupropósito.

Encasodesernecesario,semantendránlosoportunosregistrosdeverificación/calibración(internosy/oexternos)delosequiposempleadosenelseguimientoymedición,medianteelListadodecontroldelosequiposdeseguimientoymedición.7.1.5.2TrazabilidaddelasmedicionesNoaplicaesterequisito.7.1.6ConocimientosdelaorganizaciónForencurdeterminalosconocimientosnecesariosparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Estos

conocimientosdebenmantenerseyponerseadisposiciónenlamedidaenqueseanecesario.Cuandoseabordanlasnecesidadesytendenciascambiantes,laorganizacióndebeconsiderarsusconocimientosactualesydeterminarcómoadquiriroaccederalosconocimientosadicionalesnecesariosyalasactualizacionesrequeridas.Frutodelarecopilacióndeestosconocimientosinternosdelaorganizaciónesestepropiosistema,contodaladocumentaciónqueaplicaacadanivel,cuyaaplicacióncontribuyedemanerasignificativaaalcanzarnuestrosobjetivos,asícomoelhistóricodemejorasque,atravésdesuaplicación,vamosgenerandoalolargodeltiempo.Igualmentesepodránconsiderar,alahoradeirampliadoymejorandonuestrasfuentesdeconocimiento,aquellasfuentesexternas(porejemplo,normas;academia;conferencias;recopilacióndeconocimientosprovenientesdeclientesoproveedoresexternos)queseconsiderenoportunasencadamomento.7.2CompetenciaParaForencurelpersonalqueprestaserviciosesabsolutamentecrítico,yaquedeellosdependeengranmedidalaviabilidadfuturadenuestraorganización.Porelloparanuestraorganizaciónescrítico:

1. Determinarlacompetencianecesariadelaspersonasquerealizan,bajosucontrol,untrabajoqueafectaaldesempeñoyeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral(ver7.1.2)medianteelperfildepuestosdetrabajo.

2. Asegurarsedequeestaspersonasseancompetentes,basándoseenlaeducación,formaciónoexperienciaapropiadas(ver7.1.2)medianteelListadodecontroldecompetenciasdelpersonal.

3. Cuandoseaaplicable,tomaraccionesparaadquirirlacompetencianecesariayevaluarlaeficaciadelasaccionestomadas(seaninternasoexternas,conmediospropiosoajenos)medianteplanesdeformaciónperiódicos.

4. Conservarlainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelacompetencia.

Paraello,anualmenteyconocasióndelaRevisiónporlaDirección,seanalizaránlasnecesidadesinternasdemejoradelacompetenciayseevaluaránlasaccionesllevadasacaboanalizandosueficacia.

7.3TomadeconcienciaComocomplementodelapartadoanterior,Forencurseaseguradequelaspersonasquerealizaneltrabajobajoelcontroldelaorganizacióntomanconcienciadelaimportanciadesusactividadesparaelresultadofinalylasatisfaccióndenuestrosclientes,porloquedeberánserconscientesyconocedoresde:

1. Nuestrapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.2. Losobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral

pertinentesasuárea/función.3. Sucontribuciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,

medioambienteyseguridadlaboral,incluidoslosbeneficiosdeunamejoradeldesempeñodesusactividades.

4. Lasimplicacionesdelincumplimientodelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolasimplicacionesdirectasconnuestrosclientes.

EnelListadodecontroldecompetenciasdelpersonalquedaconstanciadelafechadelasensibilizaciónytomadeconcienciainicialdecadaempleado,mediantelaentregadelainformaciónoportuna.7.4ComunicaciónLaorganizacióndebedeterminarlascomunicacionesinternasyexternaspertinentesalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,queincluyan:

1. Quécomunicar.2. Cuándocomunicar.3. Aquiéncomunicar.4. Cómocomunicar.5. Quiéncomunica.

7.4.1ComunicacióninternaForencur:

1. Comunicainternamentelainformaciónpertinentedelsistemadegestiónambientalentrelosdiversosnivelesyfuncionesdelaorganización,incluidosloscambiosenelsistemadegestión,segúncorresponda.

2. Seaseguradequesusprocesosdecomunicaciónpermitanquelaspersonasquerealicentrabajosbajoelcontroldelaorganizacióncontribuyanalamejoracontinua.

7.4.2ComunicaciónexternaForencurnotieneporquécomunicarexternamenteinformaciónpertinentealsistemadegestiónambiental,segúndebidoaquenodisponederequisitoslegalesniotrosrequisitosqueasíloestablezcan;Noobstante,nosreservamoslaposibilidadderealizaralgúntipodedifusiónennuestrasredessociales,convistassobretodoasensibilizaranuestrosclientesylasociedadengeneral.7.5Informacióndocumentada7.5.1GeneralidadesElsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencurincluye:

1. LainformacióndocumentadarequeridaporlanormaISO9001:2015.2. Lainformacióndocumentadaquelaorganizacióndeterminacomo

necesariaparalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

7.5.2CreaciónyactualizaciónCualquierpersona,alahoradecrearomodificarcualquierdocumento,aunqueloconsideredeuso“propio”,deberácomunicarloalresponsablesegúnloestablecidoenelprocedimientodereferencia.7.5.3ControldelainformacióndocumentadaMedianteelPC01-GestiónDocumental,Forencurestablecelosrequisitosparaelcontroldelainformacióndocumentada

8.Operación

8.1PlanificaciónycontroloperacionalForencurplanifica,implementaycontrolarlosprocesos(véase4.4)necesariosparacumplirlosrequisitosparalaprovisióndeproductosyservicios,yparaimplementarlasaccionesdeterminadasenelcapítulo6,mediante:

1. Ladeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyservicios.2. Elestablecimientodecriteriospara:

a. Losprocesos.b. Laaceptacióndelosproductosyservicios

3. Ladeterminacióndelosrecursosnecesariosparalograrlaconformidadconlosrequisitosdelosproductosyservicios.

4. Laimplementacióndelcontroldelosprocesosdeacuerdoconloscriterios.

5. Ladeterminación,elmantenimientoylaconservacióndelainformacióndocumentadaenlaextensiónnecesariapara:

a. Tenerconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado.

b. Demostrarlaconformidaddelosproductosyserviciosconsusrequisitos.

LasalidadeestaplanificacióndebeseradecuadaparalasoperacionesdeForencur,quecontrolaráloscambiosplanificadosyrevisarálasconsecuenciasdeloscambiosnoprevistos,tomandoaccionesparamitigarcualquierefectoadverso,segúnseanecesario.Forencurseaseguradequelosprocesoscontratadosexternamenteesténcontroladosynoafectanaldesempeñoambientaldelaorganización(véase8.4).Encoherenciaconlaperspectivadelciclodevida,Forencur:

1. Estableceloscontroles,segúncorresponda,paraasegurarsedequesusrequisitosambientalesseabordenenelprocesodediseñoydesarrollodelproductooservicio,considerandocadaetapadesuciclodevida.

2. Determinasusrequisitosambientalesparalacompradeproductosyservicios,segúncorresponda.

3. Comunicasusrequisitosambientalespertinentesalosproveedoresexternos,incluidosloscontratistas.

4. Consideralanecesidaddesuministrarinformaciónacercadelosimpactosambientalespotencialessignificativosasociadosconeltransporteolaentrega,eluso,eltratamientoalfindelavidaútilyladisposiciónfinaldesusproductososervicios.

Forencurmantienelainformacióndocumentadaenlamedidanecesariaparatenerlaconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado8.2Requisitosparalosproductosyservicios.8.2.1ComunicaciónconelclienteLacomunicaciónconlosclientesdebeincluir:

1. Proporcionarlainformaciónrelativaanuestrosproductosyservicios.2. Tratarlasconsultas,loscontratosolospedidos,incluyendoloscambios.3. Obtenerlaretroalimentacióndelosclientesrelativaanuestros

productosyservicios,incluyendolasquejasdelosclientes.4. Manipularocontrolarlapropiedaddelcliente,cuandoasísuceda5. Establecerlosrequisitosespecíficosparalasaccionesdecontingencia,

cuandoseapertinente.8.2.2DeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosedeterminanlosrequisitosparalosproductosyserviciosquevamosaofreceranuestrosclientes,Forencurseasegurarádeque:

1. Losrequisitosparalosproductosyserviciossedefinen,incluyendo:a. Cualquierrequisitolegalyreglamentarioaplicable.b. AquellosconsideradosnecesariosporForencur.

2. Podemoscumplirconlasdeclaracionesacercadelosproductosyserviciosqueofrecemos.

8.2.3Revisióndelosrequisitosparalosproductosyservicios8.2.3.1Forencurseasegurarádequetienelacapacidaddecumplirlosrequisitosparalosproductosyserviciosqueofrecemosanuestrosclientes.Forencurllevaacabounarevisiónantesdecomprometerseasuministrarproductosyserviciosauncliente,paraincluir:

1. Losrequisitosespecificadosporelcliente,incluyendolosrequisitosparalasactividadesdeentregaylasposterioresalamisma.

2. Losrequisitosnoestablecidosporelcliente,peronecesariosparaelusoespecificadooprevisto,cuandoseaconocido.

3. Losrequisitosespecificadosporlaorganización.4. Losrequisitoslegalesyreglamentariosaplicablesalosproductosy

servicios.5. Lasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylos

expresadospreviamente.Forencurdebeasegurarsedequeseresuelvenlasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylosexpresadospreviamente.Laorganizacióndebeconfirmarlosrequisitosdelcliente,ambientalesantesdelaaceptación,cuandoelclientenoproporcioneunadeclaracióndocumentadadesusrequisitos.8.2.3.2Forencurconservarálainformacióndocumentada,cuandoseaaplicable:

1. Sobrelosresultadosdelarevisión.2. Sobrecualquierrequisitonuevoparalosproductosyservicios.

8.2.4CambiosenlosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosecambienlosrequisitosparalosproductosyservicios,Forencurseaseguradequelainformacióndocumentadapertinenteseamodificada,ydequelaspersonaspertinentesseanconscientesdelosrequisitosmodificados.8.2.5PreparaciónAnteEmergenciasForencurhaestablecido,implementadoymantenidolosprocesosnecesariosacercadecómoprepararseyresponderasituacionespotencialesdeemergenciaidentificadasenelapartado6.1.1.DeacuerdoaloestablecidoenelPM01deGestiónAmbiental.8.3DiseñoydesarrollodelosproductosyserviciosNoaplicaesterequisito8.4Controldelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamente(comprasysubcontrataciones).

8.4.1GeneralidadesForencuraseguraquelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentesonconformesalosrequisitos,determinandoloscontrolesaaplicaralosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentemediantelaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.2TipoyalcancedelcontrolForencurseaseguradequelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentenoafectandemaneraadversaalacapacidaddelaorganizacióndeentregarproductosyserviciosconformesanuestrosclientesenlostérminoscomprometidosconellosparalocualhadispuestolaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.3InformaciónparalosproveedoresexternosForencurseaseguradelaadecuacióndelosrequisitosantesdesucomunicaciónalproveedorexterno,segúnloestablecidoenlaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.5Producciónyprovisióndelservicio8.5.1ControldelaproducciónydelaprovisióndelservicioForencurimplementalaproducciónyprovisióndelserviciobajocondicionescontroladas.Porcondicionescontroladasseincluye,cuandoseaaplicable:

1. adisponibilidaddeinformacióndocumentadaquedefina:a. Lascaracterísticasdelosproductosaproducir,los

serviciosaprestar,olasactividadesadesempeñar.b. Losresultadosaalcanzar.

2. Ladisponibilidadyelusodelosrecursosdeseguimientoymediciónadecuados.

3. Laimplementacióndeactividadesdeseguimientoymediciónenlasetapasapropiadasparaverificarquesecumplenloscriteriosparaelcontroldelosprocesososussalidas,yloscriteriosdeaceptaciónparalosproductosyservicios.

4. Elusodelainfraestructurayelentornoadecuadosparalaoperacióndelosprocesos.

5. Ladesignacióndepersonascompetentes,incluyendocualquiercalificaciónrequerida.

6. Lavalidaciónyrevalidaciónperiódicadelacapacidadparaalcanzarlosresultadosplanificadosdelosprocesosdeproducciónydeprestacióndelservicio,cuandolassalidasresultantesnopuedanverificarsemedianteactividadesdeseguimientoomediciónposteriores.

7. Laimplementacióndeaccionesparaprevenirloserroreshumanos.8. Laimplementacióndeactividadesdeliberación,entregayposterioresa

laentrega.8.5.2IdentificaciónytrazabilidadForencurutilizalosmediosapropiadosparaidentificarlassalidas,cuandoseanecesario,paraasegurarlaconformidaddelosproductosyservicios.Poresto,Forencuridentificaelestadodelassalidasconrespectoalosrequisitosdeseguimientoymediciónatravésdelaproducciónyprestacióndelservicio.8.5.3PropiedadpertenecientealosclientesoproveedoresexternosForencurcuidalapropiedadpertenecientealosclientesoaproveedoresexternosmientrasestébajoelcontroldenuestropersonaloestésiendoutilizadopornosotros.Paraelloseidentificará,verificará,protegeráysalvaguardarálapropiedaddelosclientesodelosproveedoresexternossuministradaparasuutilizaciónoincorporacióndentrodelosproductosyservicios.Cuandolapropiedaddeunclienteodeunproveedorexternosepierda,deterioreodealgúnotromodoseconsidereinadecuadaparasuuso,laorganizacióndebeinformardeestoalclienteoproveedorexternoyconservarlainformacióndocumentadasobreloocurrido,aplicandoloestablecidoenelPRdeMejoraContinuasobrelagestióndenoconformidades.Cuandohablamosdepropiedaddeunclienteodeunproveedorexterno,seincluyentantomateriales,componentes,herramientasyequipos,instalacionescomopropiedadintelectualodatospersonales.

8.5.4PreservaciónForencurpreservalassalidasdurantelaproducciónyprestacióndelservicio,enlamedidanecesariaparaasegurarsedelaconformidadconlosrequisitosdefinidosparasurealización.Porpreservaciónincluimoslaidentificación,lamanipulación,elcontroldelacontaminación,elembalaje,elalmacenamiento,latransmisióndelainformaciónoeltransporte,ylaprotección.8.5.5ActividadesposterioresalaentregaForencurcumple,cuandoseaaplicable,conlosrequisitosparalasactividadesposterioresalaentregaasociadasconlosproductosyservicios.Paraellotendremosencuenta:

1. Losrequisitoslegalesyreglamentarios.2. Lasconsecuenciaspotencialesnodeseadasasociadasasusproductosy

servicios.3. Lanaturaleza,elusoylavidaútilprevistadesusproductosyservicios.4. Losrequisitosdelcliente.5. Laretroalimentacióndelcliente.

Poractividadesposterioresalaentregaentendemoslasaccionescubiertasporlascondicionesdelagarantía,obligacionescontractualescomoserviciosdemantenimiento,yserviciossuplementarioscomoelreciclajeyladisposiciónfinal,ocoberturasdeserviciosbajosegurosderesponsabilidadcivil.8.5.6ControldeloscambiosForencurrevisaycontrolaloscambiosparalaproducciónolaprestacióndelservicio,enlaextensiónnecesariaparaasegurarsedelacontinuidadenlaconformidadconlosrequisitos.Porelloysiemprequeserealiceuncambioenloplanificado,sedebeconservarinformacióndocumentadaquedescribalosresultadosdelarevisióndeloscambios,laspersonasqueautorizanelcambioydecualquieracciónnecesariaquesurjadelarevisión.8.6Liberacióndelosproductosyservicios

Forencurimplementalasdisposicionesplanificadas,enlasetapasadecuadas,paraverificarquesecumplenlosrequisitosdelosproductosyserviciosantesdesuentregaalcliente.Porello,laliberacióndelosproductosyserviciosalclientenodebellevarseacabohastaquesehayancompletadosatisfactoriamentelasdisposicionesplanificadas,amenosqueseaaprobadodeotramaneraporunaautoridadpertinentey,cuandoseaaplicable,porelcliente.Sedebeconservarlainformacióndocumentadasobrelaliberacióndelosproductosyservicios.Lainformacióndocumentadadebeincluir:

1. Evidenciadelaconformidadconloscriteriosdeaceptación.2. Trazabilidadalaspersonasqueautorizanlaliberación.

8.7Controldelassalidasnoconformes8.7.1Forencurseaseguradequelassalidasquenoseanconformesconsusrequisitosseidentificanysecontrolanparaprevenirsuusooentreganointencionada,segúnlodetalladoenelPR-02MejoraContinuaDebeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes

9.Evaluacióndeldesempeño

9.1Seguimiento,medición,análisisyevaluación9.1.1GeneralidadesForencurhaestablecidoelPR-02MejoraContinua,dondeestablececomoevaluareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelosresultadosquedebegenerarseyconservarse.9.1.2SatisfaccióndelclienteParaForencuresfundamentalconocerlaopinióndelclienteacercadesusproductosyservicios,yporelloserealizaelseguimientodelaspercepcionesdelosclientes,encuantoalgradoenquesecumplensusnecesidadesyexpectativas.Laorganizacióndeterminaque,entrelosmétodosparaobtener,realizarelseguimientoyrevisarestainformaciónpodráutilizar:lasencuestasalcliente,laretroalimentacióndelclientesobrelosproductosyserviciosentregados,lasreunionesconlosclientes,elanálisisdelascuotasdemercado,lasfelicitaciones,lasgarantíasutilizadasylosinformesdeagentescomerciales.9.1.3AnálisisyevaluaciónForencuranalizaráyevaluarálosdatosylainformaciónapropiadosquesurgendelapuestaenmarchadelprocesodeseguimientoylamedición.LosresultadosdelanálisisdebenutilizarseparaevaluarsecomopartedelaRevisiónporlaDirección,segúnloindicadoenelPR02MejoraContinua9.1.4EvaluacióndelcumplimientoForencurestablece,implementaymantienelosprocesosnecesariosparaevaluarelcumplimientodesusrequisitoslegalesyotrosrequisitos,enbasealoestablecidoenelPM-01GestiónAmbiental9.2Auditoríainterna9.2.1Forencurllevaráacaboauditoríasinternasaintervalosplanificadosparaproporcionarinformaciónacercadesielsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesóptimo.

LasAuditoríasseejecutaránsegúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.

9.3Revisiónporladirección9.3.1GeneralidadesLaaltadireccióndeberevisaráelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencuraintervalosplanificados,paraasegurarsedesuconveniencia,adecuación,eficaciayalineacióncontinuasconladirecciónestratégicadelaorganización,asícomoparaponerenmarchalasmedidasnecesariasquepermitanmejorarcontinuamentenuestraorganización.LasRevisionesporlaDirecciónsellevaránacabo,comomínimo,enbasealoestablecidoenelPR-02MejoraContinua.

10.Mejora

10.1GeneralidadesForencurdeterminayseleccionalasoportunidadesdemejoraeimplementarcualquieracciónnecesariaparacumplirlosrequisitosdelcliente,aumentarsusatisfacciónomejorarlaeficaciainternadelaorganización,yaquesiempreredundaráenmejorasalcliente.Éstasdeben,almenos,incluir:

1. Mejorarlosproductosyserviciosparacumplirlosrequisitos,asícomoconsiderarlasnecesidadesyexpectativasfuturas.

2. Corregir,preveniroreducirlosefectosnodeseados.3. Mejorareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,

medioambienteyseguridadlaboral.Lamejorapuedeconseguirsemediantelacorrección,accióncorrectiva,mejoracontinua,cambioabrupto,innovaciónyreorganización.Encualquiercaso,existeunprocedimientoPR-02MejoraContinua,quedefinelasactuacionesquepuedenllevarseacabo.10.2Noconformidadyaccióncorrectiva10.2.1Cuandoocurraunanoconformidad,incluidacualquieraoriginadaporquejas,elpersonaldeForencurdeberáprocedersegúnseestableceenelPR-02MejoraContinua.10.3MejoracontinuaForencurquiere,deseaydebemejorarcontinuamentelaconveniencia,adecuaciónyeficaciadelsistemadegestióndenuestraOrganización.Sindudaesteeselfinúltimodeestemanual,asícomodelrestodedocumentaciónpuestaenmarchapornuestraDirección.Forencurconsideraralosresultadosdelanálisisylaevaluación,ylassalidasdelarevisiónporladirección,paradeterminarsihaynecesidadesuoportunidadesquedebenconsiderarsecomopartedelamejoracontinua,sinqueellosupongaesperarlargosperiodosparatomaraccionesdemejora,quepodránirgestionándoseconformeaparezcanlasoportunidadesdemejora,segúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.

PC01-Controldeladocumentación

1.Objetoycampodeaplicación

EstedocumentocontroladodescribeelprocedimientodecontroldeForencur,paralosdocumentosaplicablesalSistemadeGestióndeCalidadyalSistemadeGestiónAmbiental.Enélseexplicaelmétodousadoparalaelaboración,emisión,revisión,aprobación,distribución,controlymantenimientoactualizado,delosdocumentosylosdatospropiosdelSistemaintegradodeGestióndeCalidadyAmbiente,incluidoslosdocumentosdeorigenexterno.Igualmentedescribelametodologíaparaidentificar,almacenar,proteger,recuperarydisponerlosregistrosquedemuestranlaconformidadconlosrequisitosdelSistemadeGestióndeCalidadyelAmbiente.Estosregistrossuministraninformaciónparaelanálisisymejora.EsteprocedimientoseaplicaalossiguientesdocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente:

• ManualdeCalidadyAmbiente.• Procedimientosydiagramasdeflujo.• InstruccionesTécnicas.• Formatos.• Documentacióndelsistema.• Documentaciónexterna(normativa,legislación,documentosde

referencia).• Registros.• Políticas

2.Definiciones

• DocumentoObsoleto:documentocuyonúmeroderevisiónesinferioralaúltimarevisiónenvigorhechadeesedocumento.

• DocumentaciónExterna:Documentaciónqueintervieneenelsistemadegestióndelacalidad,perocuyoorigenesexternoalaempresa.

• Difusión:procesomedianteelcualseinformaaunaoavariaspersonasdelcontenidodeundocumento.

• Distribución:entregadeunacopiadeundocumentoaunapersonauorganización.

3.Responsabilidades

Gerencia AprobacióndedocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente.

Responsabledecalidadyambiente

Elaboración,identificación,emisión,distribución,control,revisiónymodificacionesdelosdocumentos,asícomosudistribución.

Archivoydestruccióndecopiasobsoletas.

TodoslosdepartamentosColaboraciónconelResponsabledeCalidadyAmbienteenlaelaboración,revisiónymodificacióndelosdocumentos.

4.Desarrollo

Eldiagramadebloquessiguientereflejadeformasinópticaelprocedimientodereferencia:

Ilustración1Diseñoyelaboraciónpropia

REVISAR EL DOCUMENTO

MANTENER DOCUMENTO

ELABORAR DOCUMENTO

APROBAR DEL DOCUMENTO

REGISTRAR DOCUMENTO

DISTRIBUIR DOCUMENTO

LISTADO DE PROCEDIMIENTOS

¿CONFORME?

DISTRIBUCIÓN EXTERNA

DISTRIBUCIÓN INTERNA

CONTROL PERIODICO

¿MODIFICAR?

TABLA DE REVISIONES

TRATAMIENTO DOCUMENTOS

OBSOLETOS

4.1ManualdecalidadLagestión,identificación,elaboraciónydifusióndelManualdeCalidadseráanálogaalodescritoenestedocumentoparalosprocedimientos.4.2Procedimientos4.2.1IdentificaciónyelaboraciónLosprocedimientosseidentificanconlasletrasPR,PCYPGM,seguidasdedosdígitos,quecorrespondenanúmeroscorrelativosempezandopor01.LosProcedimientossonelaboradoseidentificadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.4.2.2 DescripcióndelprocedimientoTodaslaspáginasdeunprocedimientotienenunencabezadodondefigura:

1. Logotipodelaempresa.2. Nombredelprocedimiento.3. Fechaderealización.4. Códigodelprocedimiento.5. Páginadeltotaldepáginas.

Nivelderevisión(paraaquellosprocedimientosdenuevaelaboraciónoqueseesténmodificandoyquetodavíanoesténaprobados,seindicaráenlarevisiónlapalabraBorradorseguidodelnúmeroqueidentifiqueelniveldeborradorenquenosencontramos–Ej.:Borrador3–detalformaquelarevisión00seasiemprelaprimeraqueseaprueba).Lasseccionesdeunprocedimientoson:• PORTADA:Enelcentrodelapáginasecolocaráelnombredel

procedimientoyalfinaltrescuadrosparalasfirmasdeelaboración,revisiónyaprobacióndelprocedimiento.

• INDICE:Contemplatodoslosapartadosdelprocedimiento.AcontinuacióndelíndiceaparecerálaTabladerevisionesdel

documento,dondesedejaránconstanciadelas5últimasrevisionesrealizadasdeldocumento.

• OBJETO:Seindicarádeformabreveelfin/esdelprocedimiento.• CAMPODEAPLICACIÓN:Seindicaránaquellosfactores,tanto

materialescomohumanos,afectadosporelprocedimiento.• DEFINICIONES:enalgunoscasosseincluyeunglosariodedefiniciones

empleadasenelprocedimiento.• RESPONSABILIDADES:Seespecificanlosdepartamentosy/opersonas

implicadasenlaactividadquedetallaelprocedimiento.Tambiénestablecequiénpuedeproponerlasmodificacionesaldocumentoyquienapruebaesasmodificaciones.Todaslasmodificacionessereflejanenlatabladerevisionesqueapareceacontinuacióndelíndicedelprocedimiento.

• DESARROLLO:Sedescribedeformadetalladaeldesarrollodelaactividad.Estaexplicaciónpuedeirseguidacuandoseconsidereoportunoporeldiagramadeflujoqueresumelaactividaddescrita.

• DOCUMENTOSDEREFERENCIA:Seharáreferenciaalaseccióndelmanualdecalidadcorrespondiente,aotrosprocedimientosrelacionadosyaaquellosdocumentosnecesariosparaelcumplimientodelaactividaddescritaenelprocedimiento.

NOTA:ParalaelaboracióndeestedocumentocomoPFCnosetendráencuentalosencabezadosdelosdocumentos4.2.3Revisiónyaprobación.LosprocedimientossonemitidosyrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbienteyaprobadosporGerencia,estoquedareflejadoenlaportadadelprocedimientomediantesusfirmasyfechascorrespondientes.4.2.3 DistribuciónycontrolElResponsabledeCalidadyAmbientecodificatodoslosprocedimientosqueseemitenylosregistraenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema,quecontiene:1. Títulodelprocedimiento2. Código

3. FechadeaprobaciónCuandoelResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyeunprocedimiento,todaslaspersonasquelorecibendebenfirmarenelreversodelaportadadeloriginalelControldedistribucióninterna(AnexoI),identificandoelsistemadedistribucióndecopiacontrolada(querequiereactualización)odecopianocontrolada(quenorequiereactualización).AsímismolosdistintosreceptoresdeunanuevaversióndelprocedimientoentregaránlascopiascontroladasobsoletasalResponsabledeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyelosprocedimientoscomprobandoantes:1. Sucorrectacodificación.2. Suestadoderevisión.3. SuconcordanciaconelManualdeCalidadydemásnormasexternas

suaprobaciónporpartedeGerenciamediantesufirma.LadistribucióndelosprocedimientosalpersonalserealizasegúnelsistemadecopiacontroladasielResponsabledeCalidadyAmbientenodeterminalocontrarioeiránidentificadosenlaportadaconlamarcadeCopiaControlada,querequiereactualización,alacualtieneaccesotodoelpersonaldelaempresainvolucradoeneldesarrollodelasactividadesquesellevancaboenella,asímismolosquesedistribuyancomocopianocontroladallevaránunaleyendaenlaportadaigualmentequeindiqueCopiaNoControlada.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeinformaratodoelpersonaldelosprocedimientosenlosqueestáninvolucrados,atendiendoaloindicadoenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaydellugardondeseencuentran.Además,eselencargadodecomprobarqueéstoshanrecibidolosprocedimientos,momentoenquedebenfirmarenlacasillacorrespondientedelControldedistribucióninterna(AnexoI).Losprocedimientossondocumentosdeusointernodelaempresa,porloquesudifusiónexternaestáprohibidasinlaautorizaciónespecíficade

GerenciaodelResponsabledeCalidadyAmbiente.Cuandoladifusiónexternaseaautorizadaseidentificarádetalladamenteeldestinatarioyelmotivodelenvío,asícomolafirmadelapersonadelaempresaqueautorizósudistribución,enelreversodelaportadadeloriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbiente,enelControldedistribuciónexterna(AnexoI).4.2.5RevisiónymodificacionesLosprocedimientossemantienenactualizados,paralocualsonrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.LaspropuestasdemodificacionesserealizaránaelResponsabledeCalidadyAmbientedeformaoralenlamayoríaadeloscasosoporescritomedianteemail,elcualdeterminarásiesonoaceptable.LasrevisionesseefectúansiempreporelResponsabledeCalidadyAmbienteencolaboraciónconeldepartamentoimplicadoyhandellevarsiemprelaaprobacióndeGerencia.Lamodificacióndeunpárrafooapartado,seconsideracomomodificacióndetodoeldocumento.Elprocedimientorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenlaportadayencadahoja.CadamodificaciónqueconllevaunanuevarevisióndelprocedimientoesanotadaenlaTabladeRevisionesporelResponsabledeCalidadyAmbiente,indicandolacausadelanuevarevisiónylafechadeemisióndelprocedimiento.ElResponsabledeCalidadeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losdestinatariosdelosprocedimientosrecibenelprocedimientomodificadoyaprobado,firmanelreversodelaportadadelprocedimientooriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbienteyledevuelven

losprocedimientosobsoletos.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconunsellodeAnuladoylaarchivaapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.Elperíododearchivodelosdocumentosobsoletosesde3años,siemprequenoseespecifiquelocontrarioeneldocumentocorrespondiente.Unavezquelosdocumentosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.4REGISTROS

Unregistro,estodoaquelloqueproporcionaunaevidenciaobjetivadeactividadesrealizadasoderesultadosobtenidos.Cuandounformatoderegistroescumplimentado,seconvierteenregistro,porlotanto,lacodificaciónquerecibeneslamisma.Todoslosformatossoncumplimentadosconletraclara,demaneraqueseanlegibles(enningúncasoalápiz)ynoseutilizanabreviaturasquenoesténestablecidasdeantemanoenelpropioformato.IdentificaciónyelaboraciónLosformatosdelosregistrosseidentificanconlasletrasREseguidodedosnúmeroscorrelativosempezandopor01ylacodificaciónpertenecientealprocedimientodelqueprocedan(Ejemplo:RE01-PR01,registropertenecientealProcedimientoPR01).Enel

casoderegistrosderivadosdeunaInstrucciónTécnica,secodificaránconelsiguientepatrónREIT00.0,dondelosdosprimerosdígitosnuméricosindicanlaITyelsiguienteindicaelcódigodelregistro.

REVISAR DEL FORMATO

ELABORAR FORMATO

APROBAR DEL FORMATO

REGISTRAR FORMATO O

REGISTRO

DISTRIBUIR Y CONTROLAR FORMATOS

LISTADO REGISTROS

¿CONFORME?

¿MODIFICAR?

CUMPLIMENTAR

ARCHIVAR REGISTROS

COPIA DE SEGURIDAD DE

REGISTROS INFORMÁTICOS

Todoslosformatoscontienen:• LogotipodeForencur.• TítulodelRegistro.• Códigodelregistro.• PáginaXdeY(totaldepáginas)opáginaX(numerocorrelativo

comenzandoconel1).• Estadoderevisión.

Existenregistrosquenosiguenestacodificación,sondocumentosinternosdelSistemadeCalidadyAmbienteycumplenlamismafuncióndeproporcionarevidenciasobjetivasdelasactividadesdesarrolladasporlaempresa,estosregistrostienenunformatolibre.Delmismomodotambiénexistenregistrosdeorigenexternoquesirvenparadejarevidenciasdeoperacionesdentrodelaempresa,comopuedenseralbaranes,facturasopartesdemantenimiento.Estosregistrostampocoseráncodificados,peroselistaránenelRE01-PR01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estosregistrosnoestánbajocontroldemodificación,puestoqueenesencialosregistrosmuestranlosresultadosobtenidosoproporcionanevidenciasqueindicanqueseestánrealizandolasactividadesestablecidasenlosprocedimientosdocumentadoseinstruccionesdetrabajo,yporlotantonoestánsujetosacambios.Forencurconservaformatosdeestosregistros,quesonconservadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,manteniendounacopiaactualizadadedichosformatos.Ladistribucióndelosregistrosasociadosaunprocedimientoserealizajuntoalprocedimientoquelosgenera,delamismamaneraqueladescritaenelpresentedocumento.ControlTodoslosformatosseregistranenelRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estalistacontienelossiguientescampos:

• Códigodelregistro.• Nombredelregistro.• Responsabledelarchivo.• Fechadeaprobación.• Ubicación

DistribuciónElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadoderealizarlascopiasdelosFormatos,tantoenlarevisióninicial,comoenposterioresrevisionesdelmismo.EstosregistrosseencuentranjuntoconlosprocedimientosdelSistemadeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientepondráadisposicióndelpersonallascopiasenblancoparasucumplimentación.TodoslosformatosserándistribuidosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,elcualexplicaráalapersonacompetente,cómocubrirlosydóndevanaestarasudisposición.LascopiasobsoletasdelosFormatossonretiradasporelResponsabledeCalidadyAmbientedelacarpetadondeseencuentran.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconlaleyendaDocumentoobsoletoyarchiva.Losdocumentosobsoletosseguardanporunperiodode3añosenunlugarapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.RevisiónymodificacionesLosFormatossemantienenactualizados.Paraellosonrevisadosapropuestadelaspersonasimplicadasensucumplimentación.LaspropuestasdemodificacionessehacendemaneraoraloseentreganalResponsabledeCalidadyAmbienteporescritomedianteelRE04PR02Sugerenciademejoraquedeterminasiesonoaceptable.ElFormatorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenelmismo.Enelcasoderegistrosdeformatolibre,dondenofiguraelestadoderevisión,seconservarácopiadelformatoanteriordándoleaestacopiaeltratamientodeundocumentoobsoleto.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodedistribuirelnuevoformatoparaquellegueatodaslaspersonasimplicadasensucumplimentaciónydeguardarcopiadelmismo.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaconlasmodificacionesrealizadas.

LosFormatosserevisanyapruebanalavezqueeldocumentodelqueprovienen.Elcambioenelestadoderevisióndelprocedimientonoimplicaquecambieelestadoderevisióndelosformatos,peroelcambiodelestadoderevisióndelosformatospuedeimplicarelcambiodelprocedimiento.Losresponsablesdelacumplimentacióndelosregistrosseindicanenlosprocedimientosdereferencia.LosresponsablesdearchivodelosregistrosvienenidentificadosenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losregistrosseconservandeformaadecuada,paralocualsonarchivados,enlugardestinadoparaello,porordencronológicoinversoyseprotegendecondicionesambientalesadversas.Almenosunavezalaño,elResponsabledeCalidadyAmbienterecogelosregistroscubiertosylostrasladaalarchivogeneral.Eltiempomínimodeconservación(queseestablecesegúnrequerimientoslegales,interéshistórico,posiblesolicituddeuncliente,reclamaciones,etc.)esde3años.Unavezquelosregistrosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.5DOCUMENTACIÓNDELSISTEMALadocumentacióndelsistemaseencuentraperfectamenteidentificadamedianteeltítulodeldocumento.Cadadocumentoestablecelapersonaqueloharealizado,siendosuaprobaciónporGerencia.ElresponsablederecopilarladocumentacióndelSistemaeselResponsabledeCalidadyAmbiente,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentacióndelSistema,utilizadaporForencur,aparecereflejadaenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:

• Título• Fechadeemisión• Codificación(siprocede).

Alosoriginalesdeladocumentacióndelsistemaseleadjunta,alfinaldelmismo,unahojadedistribuciónconuncuadrodecontroldedistribucióninternasimilaralreflejadoenelapartado4.2.4.4.6DOCUMENTACIÓNEXTERNA.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselresponsablederecopilarladocumentaciónexterna,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentaciónexternaquedadefinidaporlosdocumentospertenecientesalSistemadeCalidadyAmbienteyemitidospororganizacionesajenasoexternasalaempresa,taleselcasodenormativa,legislación,ydeotrosdocumentosdereferencia.LadocumentaciónexternautilizadaporlaempresaaparecereflejadaenelRE02PC01ListadodeDocumentaciónExterna,ynosecodificapuestoqueyaposeesupropiacodificación.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:

• Título• Codificación• Fecha(enelcasodenormas,añoderevisión;enelcasodeleyes,

fechadepublicaciónenlosBoletinesOficiales).EnelcasodequeladocumentaciónexternanodispongacodificaciónForencur,seidentificanconlaletraEseguidadedosnúmeroscorrelativosempezandopor01.Cuandoserecibelanuevadocumentación,seprocedealaanulacióndelaantigua.4.7COPIASDESEGURIDADAquellosdocumentosquesecumplimentenmedianteprogramainformáticodeberánserobjetodeunacopiadeseguridadporpartedelResponsabledeCalidadyAmbiente.AlosregistrosqueaparezcanenelRE01PR01ListadodeDocumentacióndelSistemaselesharáunacopia

deseguridadconunaperiodicidadsemanal,quedandolacopiaenposesióndelResponsabledeCalidadyAmbienteenunsoportedealmacenamientodiferenteadondeseprocesenyalmacenendichosregistros.

5.Documentacióndereferencia

Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:ManualdeCalidadyAmbienteRegistros:RE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema

RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema

Código Título Edición Fechadealta Lugardearchivado Distribución

-- Políticadecalidad 00031/07/2017

Carpetaimplantaciónde

calidad

Todoelpersonal

MG Manualdegestión 00031/07/2017

CarpetaImplantacióndel

Sistema.

Todoelpersonal

PC-01 Gestióndocumental 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

PR-02 Mejoracontinua 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad,

Administrativo

PGM-03 Gestiónambiental 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad,

Conductores

IT-01 Evaluaciónderiesgos 00031/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad,

Administrativo

IT-02 Organizacióndeprocesos 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PC01 Listadodedocumentos

internos

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PR02 Informedenoconformidad 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE02-PR02 Plandeauditorías 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE03-PR02 Objetivosymetas 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PGM03 Listadoderequisitoslegales

ambientales

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE02-PGM03 Identificaciónyevaluaciónde

aspectosambientales

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE03-PGM03 Tiposdeemergencia 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-IT01 Identificaciónderiesgos 000

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-IT02 Fichadepuestodetrabajo

administrativo

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

comercial

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

gerente

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

coordinadordeprofesores

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

profesores

31/07/2017

Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

PR02–Mejoracontinua

1.Objeto

ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirunamejoracontinuadelosprocesosdenuestraOrganización.Elprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasherramientasincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierquejaoreclamaciónemitidaporelclienteseaanalizadaytratadascomounaNoConformidaddelSistemadeGestióndeCalidadconelobjetivodeevitarsurepetición.

2.Campodeaplicación

Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconladeteccióndeoportunidadesdemejoraeneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.

3.Definiciones

• NoConformidad:Lasnoconformidadessonincumplimientosdelosrequisitosestablecidosporlaorganizacióneneldesarrollodelosprocesosqueserealizanenella,desusistemadegestióndecalidad,delaNormaISO9001:2015,dela14001:2004odecualquierotrareglamentaciónvigente.TambiénserántratadascomoNoconformidadcualquierquejaoreclamaciónformalemitidaporuncliente.

• Accióncorrectiva:Acciónparaeliminarlacausadeunanoconformidadyevitarquevuelvaaocurrir.

• Acciónpreventiva:Accióntomadaparaeliminarlacausadeunanoconformidadpotencialuotrasituaciónpotencialnodeseable

• Corrección:Acciónparaeliminarunanoconformidaddetectada.

• Defecto:Noconformidadrelativaaunusoprevistooespecificado.• Reproceso:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme

parahacerloconformeconlosrequisitos.• Reparación:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme

paraconvertirloenaceptableparasuutilizaciónprevista.• Satisfaccióndelcliente:Percepcióndelclientesobreelgradoenquese

hancumplidolasexpectativasdelosclientes.• Queja:Expresióndeinsatisfacciónhechaaunaorganización,relativaasu

productooservicio,oalpropioprocesodetratamientodequejas,dondeexplícitaoimplícitamenteseesperaunarespuestaoresolución.

• Auditoría:Procesosistemático,independienteydocumentadoparaobtenerevidenciasobjetivasyevaluarlasdemaneraobjetivaconelfindedeterminarelgradoenquesecumplenloscriteriosdeauditoría.

• Programadelaauditoría:Conjuntodeunaomásauditoríasplanificadasparaunperiododetiempodeterminadoydirigidashaciaunpropósitoespecífico.

• Alcancedelaauditoría:Extensiónylímitesdeunaauditoría• Plandeauditoría:Descripcióndelasactividadesydelosdetalles

acordadosdeunaauditoría• Criteriosdeauditoría:Conjuntodepolíticas,procedimientosorequisitos

usadoscomoreferenciafrentealacualsecomparalaevidenciaobjetiva.• Evidenciadelaauditoría:Registros,declaracionesdehechosocualquier

otrainformaciónqueespertinenteparaloscriteriosdeauditoríayqueesverificable.

• Hallazgosdelaauditoría:Resultadosdelaevaluacióndelaevidenciadelaauditoríarecopiladafrentealoscriteriosdeauditoría

• Evidenciaobjetiva:Datosquerespaldanlaexistenciaoveracidaddealgo.

• Datos:Hechossobreunobjeto.• Conclusionesdelaauditoría:Resultadodeunaauditoría,trasconsiderar

losobjetivosdelaauditoríaytodosloshallazgosdelaauditoría• Auditado:Organizaciónqueesauditada• Equipoauditor:Unaomáspersonasquellevanacabounaauditoríacon

elapoyo,siesnecesario,deexpertostécnicos• Auditor:Personaquellevaacabounaauditoría.

• Indicador:UnindicadoresunmétodoparaelanálisisdelosdatosgeneradoscomoresultadodelseguimientoymedicióndelosprocesosdelaOrganizacióndeformaquesepuedaobtenerunafuenteobjetivaparalaevaluacióndelaeficaciadelSistema.

• Desviación:Ladesviaciónesladiferenciaentreelvaloresperadoyelresultado,oviceversa,enfuncióndeloquesequierarecoger.

4.Responsabilidades

GERENCIA

AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlarevisióndelsistemaporlaDirección.SupervisaryanalizarlosresultadosdelasAuditoríasInternas.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelosprocesosdelSistema.

RESPONSABLEDECALIDAD

AbrirelformatoRE01-PR02InformedenoconformidadsegúnlasNoConformidadesdetectadas,incluyendolarecepciónformaldequejasoreclamacionesdeclientes.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasoluciónpropuestaparaeliminarlaNoConformidadquehadadolugaralaaperturadelRE01-PR02Informedenoconformidad.AperturadeinformesdeAccionesCorrectivasypreventivasycontroldecanalesdedeteccióndeaccionescorrectivas.Estudiarlasdesviacionesyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.Controldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidas

RESTODEPERSONAL

DetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalresponsabledelSistemaalamayorbrevedad.LlevaracabolaejecuciónpropuestaparadarsoluciónalaNoConformidadcuandoseadesignadoparaelloeinformardelosresultadosalaconclusióndelamisma.ComunicarcualquierquejadeclientesalresponsabledelSistemaComunicaralresponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelresponsabledelSistema.

5.GestióndeNoconformidades

5.1DeteccióndenoconformidadesLadeteccióndeNoConformidadespuedellevarseacaboporcualquierpersonadecualquierdepartamento,atravésdedistintasvías,duranteeldesarrollodelasactividadesquesellevanacaboenForencur.AnteunaNoConformidad,elpersonaldebeasegurarseque:a)Sereaccionaantelanoconformidad,comunicarlaasuinmediatosuperiory,cuandoseaaplicable:

1)Tomaraccionesparacontrolarlaycorregirla;2)Hacerfrentealasconsecuencias;

b)Seevalúalanecesidaddeaccionesparaeliminarlascausasdelanoconformidad,conelfindequenovuelvaaocurrirniocurraenotraparte,mediante:

1)Larevisiónyelanálisisdelanoconformidad;2)Ladeterminacióndelascausasdelanoconformidad;3)Ladeterminacióndesiexistennoconformidadessimilares,oque

potencialmentepuedanocurrir;c)Seimplementacualquieracciónnecesaria;d)Serevisalaeficaciadecualquieraccióncorrectivatomada;e)Sifueranecesario,seactualizanlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdurantelaplanificación;yf)Sifueranecesario,sehacencambiosalsistemadegestióndelacalidad.UnavezquesondetectadassoncomunicadasalresponsabledelSistema(porvíaoralousandoelformatoRE01-PR02Informedenoconformidad)queesquienprocedearegistrarelcontenidodedichaNoConformidad.EnelRE01-PR02InformedenoconformidadsemarcaráeltipodeNoConformidadaregistrarsegúnlosdiferentescasosqueaquíseexplican:

I. Compras/Contratacionesconterceros:Cuandoselleveacabolainspeccióndeunpedidorealizadoysecompruebequenoescorrecto,quenollegaencondicionesaceptablesoenelplazodetiempoestablecido.EstasNoConformidadesseránestudiadasenlaRevisión

delSistemaporlaDirecciónparalareevaluacióndelproveedorimplicado.

II. Prestacióndelservicio:sonlasdetectadasduranteeldesarrollodelasactividadesllevadasacaboporForencur.

III. Insatisfaccióndelcliente:ElmotivodeaperturadeestasNoConformidadesseránlasquejasoreclamacionesdeclientes.CuandoelclientesoliciteelaccesoalLibrodeReclamaciones,elpersonaldeForencurnopondráningunaobjeción,encualquiercaso,facilitandolacomunicaciónentreGerenciayelclienteenelcasoqueestedeseehablarpersonalmenteconelresponsable.

Laresolucióndeuninformedenoconformidadabiertoaraízdeunaquejaoreclamacióndecliente,secomunicaráalmismoclientequeemitelaqueja,siemprequelaempresacuenteconuncanaldecomunicaciónparaello.Porestemotivo,alrecibirlaquejaoreclamaciónelresponsabledelSistemasolicitaráunadirecciónoformadecontactoparaenviarlaresolución,quedeberáaparecerenlacomunicación.EstasNoconformidadestambiénserándetectadasenelanálisisdelasatisfaccióndelclientealrecepcionarlasencuestas(CuestionariodeSatisfaccióndeClientes).DirecciónanalizarájuntoconelresponsabledelSistemaelmotivodedichainsatisfacción.I. SistemadeGestióndeCalidad:detectadasdurantelasauditorías

internas,oporlaaplicacióndelSistemadeGestióndeCalidadporcualquiertrabajadordeForencur.

II. MedioAmbiente:SeconsideranNoConformidadesambientaleslasreferidasa:

- Losincumplimientosdelalegislaciónenmateriaambiental.- Losincumplimientosdelosobjetivosymetasaprobados.- Losimpactosambientalesderivadosdelpropiodesarrollodela

actividad.Otros:CualquierotrasituaciónquesehayaproducidoenlaempresayqueseaobjetodeanálisisporpartedelresponsabledelSistemacomounanoconformidadynohayasidoclasificadaenlosgruposanteriores.

5.2Gestióndenoconformidades

5.2.1AperturaUnavezqueelresponsabledelSistematienelacomunicacióndelanoconformidadprocedeasuestudioyabre,siloconsideraoportuno,elRE01-PR02Informedenoconformidad.LosapartadosdelosqueconstaRE01-PR02Informedenoconformidadson:

• Código:XX/YYdondeXXesunnúmerocorrelativoempezandoporel01,comenzandolanumeracióncadaaño,eYYcorrespondealosdosúltimosdígitosdelañoencurso.

• FechadeaperturadelaNoConformidad.• TipodeNoConformidad• PersonaquedetectalaNoConformidad.• Descripción:fechaylugardeorigen,personalimplicado,causas,etc.• Disposicionesinmediatas.• Personalimplicadoenlaresolución(encasoqueelresponsabledel

Sistemalohayadesignado).• Propuestadesolución• NºdeAcciónCorrectiva/Preventiva(encasoquesedecidaabriruna).• Seguimientodelasacciones.• FechayfirmadelresponsabledelSistema.• Fechadecierredelanoconformidadconfirmadegerenciaparaaprobar

elcierre.UnserviciooprocesoNoConformequehayasidoobjetodeestudiomedianteesteinformenopodrávolveraseraceptadohastalaaprobacióndeGerencia.Enelcasodelaexistenciadeunservicionoconforme,quenohayapasadoelcontroldecalidaddelsupervisorasignado,elresponsabledelSistemaanalizaráelcasoponiéndoseencontactodirectamenteconelcliente,yanalizandojuntoconGerencialanaturalezadelproblema,deformaquenoseaceptenserviciosquenocumplaloscriteriosdecalidadestablecidos.5.2.2Análisis

LaDireccióndeForencurayudadaporelresponsabledelSistemaprocederáalanálisisdelanoconformidaddetectadaysuscausas.Además,determinarásisetratadeunanoconformidadgrave,leveounanoconformidadleveperoreiterada.EnelcasodequeGerencia,juntoconelresponsabledelSistema,considerequeesnecesarioaplicaraccionescorrectivasopreventivasparalaeliminacióndecausas,procederáalaaperturadeuninformedeaccionescorrectivasypreventivastalycomoseindicaenelapartado6,dejandoconstanciadetalhechoenelinformedenoconformidades.Enelcasodequenofuesenecesarialaaplicacióndeaccionescorrectivas,sesubsanarálaNoconformidadconunacorrección/disposicióninmediata,dejandoconstanciadelmismomodoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadqueseráentoncestratadosimplementecomounaincidencia.5.2.3EjecuciónUnavezrealizadoelanálisis,sepropondrálasoluciónmásadecuadaaesaNoConformidad,laasignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeimplantacióndelamisma,comunicándoseleestehechoaesapersona.SitraselanálisisdelanoconformidadsedeterminaqueéstaesGraveoseharepetidoenvariasocasiones,seprocederáalaaperturadelaaccióncorrectivamásadecuadaaesanoconformidadparaeliminarlascausasquelaproducen,cumplimentandoelapartadocorrespondientedelInformedeAccionesCorrectivasoPreventivas,delamaneradescritaenelapartado6delpresenteprocedimiento,indicándoseelnúmerodelamismaenelpropiodocumento.SifueseLeve,sepropondrálasoluciónmásadecuadaparaeliminarlanoconformidadquelaoriginó,asícomoladesignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeejecución.

5.2.4.RevisiónyCierreUnavezimplementadaslasaccionespertinentespropuestasparaeliminarlaNoConformidadcausantedelaaperturadelRE01-PR02InformedeNoConformidad,elresponsabledelSistemaseencargarádeverificarqueestaNoConformidadhasidosubsanada,quedandoestaverificaciónregistradaenelapartado“Seguimientodelasacciones”.Enestemomento,seproduciráalcierredelpartedeNoConformidadporpartedelaGerenciadeForencur,quedejaráconstanciadesuconformidadconeltratamientodado,consufirmaenRE01-PR02InformedeNoConformidadElcierredeunaNoConformidadquehayageneradolaaperturadeunaaccióncorrectiva,seráindependientedelcierredelasaccionescorrectivasquesehanemprendido.Cuandonoesposiblellevaracabolasoluciónquesepropone,nohaysoluciónposibleo,trassuestudio,noseconsideraqueseaunanoconformidadreal,sedaráporcerradalanoconformidad,conlafechayfirmadeGerenciaydejandoconstanciadeelloenelRE01-PR02InformedeNoConformidad.Todaslasnoconformidadesquesehayanproducidoalolargodelaño,sepresentaránenlaRevisióndelSistemaporlaDirección.5.2.5ProductooServicioNoConformeCuandosedetecteunproductooServicionoconformeseprocederádealgunadelassiguientesformas:a)Corrección;b)Separación,contención,devoluciónosuspensióndeprovisióndeproductosyservicios.c)Informaciónalcliente;d)Obtencióndeautorizaciónparasuaceptaciónbajoconcesión.

Estoserádeaplicaciónigualmentealosproductosyserviciosnoconformesdetectadosdespuésdelaentregadelosproductos,duranteodespuésdelaprovisióndelosservicios.,Debeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes.Seconservaráalmenoslainformacióndocumentadaque:a)Describalanoconformidad.b)Describalasaccionestomadas.c)Describatodaslasconcesionesobtenidas.d)Identifiquelaautoridadquedecidelaacciónconrespectoalanoconformidad.

6.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas

ParaForencur,lagestióndelasaccionescorrectivasypreventivasconstituyeunpilarfundamentalparaconseguirlaMejoraContinuadelSistemadeGestióndeCalidadimplantado.6.1.Aperturadeaccionescorrectivasy/opreventivasSitrasanalizarunaNoConformidad,susposiblescausasylassolucionesmásadecuadas,elResponsabledelSistemaoGerenciaconsiderannecesarialaaperturadeaccionescorrectivasopreventivas,seelaboraráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,estableciendounconjuntodeaccionesparaevitarquelascausasqueoriginaronlanoconformidadserepitan,estableciendoetapasyresponsablesdesuseguimiento,yasignándoleelResponsabledelSistemaelnúmerocorrelativoquelecorresponda(verdetallesenelapartado6.3deesteprocedimiento).EnloreferentealasAccionespreventivas,songeneradasapartirdenoconformidadespotenciales,comoherramientademejora.Lasnoconformidadesquepuedenoriginaraccionescorrectivassepuedendetectaratravésdelossiguientesprocesosdecontrol:

• AuditoríasInternas.• GestióndeNoConformidades.NoConformidadesReiterativasocon

consecuenciasgraves.• Formación.Valoraciónbajadelaformacióninterna.• EncuestasdeSatisfaccióndeClientes.Resultadosglobalesbajos.• TendenciasdelosIndicadoresdeCalidadyMedioambientales.• Oportunidadesdemejora.RevisióndelSistemaporlaDirección.

SugerenciasdeMejora.• Desviacionesdepolíticadecalidadyambiental,objetivosymetas

aprobados.EstasaccionessonutilizadasporlaempresacomounaherramientaparalamejoratantodelSistemadeGestióndeCalidadcomodelapropiaactividad.6.2.Ejecución

ParalaejecucióndelasAccionesCorrectivasy/oPreventivaselresponsabledelSistemaprocedealadocumentacióndelapartadoincluidoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadidentificando:NºdeAcción,fechadeapertura,naturalezadelaacción,describiendolaNoconformidadysuscausas,lasaccionesatomar,losresponsablesdellevarlasacabo,elplazodeejecución,elmétodoycriteriosparasuseguimiento.Unavezcubiertosestoscamposdelinforme,elresponsabledelSistemacomunica,preferentementeporescrito,lasaccionesestablecidasyloscriteriosdevaloración,alosresponsablesasignadosparallevaracabolasacciones,quienescomunicanalresponsabledelSistemalosresultadosunavezquedenporterminadasuacción.Lasaccionescorrectivasquehayaqueemprendercomosoluciónalasdesviacionesdetectadasdurantelarealizacióndeunaauditoríainterna,seránllevadasacabodeformasimilarporelresponsabledelSistema,pudiendodesignarresponsableyplazoparalaejecucióndedeterminadasacciones.6.3.SeguimientoycierreElresponsabledelSistemaseráelencargadodelseguimientodelaAcciónCorrectivayPreventivaydelasactuacionesconcretasparasuaplicación,paraloquedeberá:

• Estarencontactoperiódicoconelencargadodeaplicarlaaccióncorrectivaopreventivaconelfindecomprobarqueseestáaplicandodeformaapropiada,pudiéndosemodificarlamismasielprogresonoeselesperado.

• Unavezpasadoelplazofijadoparasuaplicacióncomprobarásiseharealizadoysiéstaeseficaz.

• SienestacomprobaciónelresultadofinalfuesenegativoelresponsabledelSistemaestudiarálosmotivosporlosquenoseharealizadodeunaformaeficazylasdificultadesqueelencargadodesurealizaciónhaencontradoyarbitraránuevasaccionesoaccionescomplementariasalasemprendidasfijandounnuevoplazoparasuejecución.

SielresultadodelavaloracióndelaeficaciaporpartedelresponsabledelSistemaespositivo,Gerencia,trascomprobarquelascausasquehangeneradolanoconformidadsehaneliminado,procederáalcierredelamismamediantesufirma.

7.Auditoríasinternas

7.1.SeleccióndeauditoresTantoelpersonalinternodeForencur,querealiceactividadesdeauditoríasinternas,comoelpersonalexternoquesepudieraseleccionar,sifueranecesario,pararealizarlasauditoríasinternasdelacalidad,deberánposeer:

• Conocimientosobreelsentidodelaauditoría.• Conocimientoespecíficodelaempresaydesuactividad.• Conocimientoyexperienciaenlaaplicacióneinterpretacióndelas

normasdereferencia.• Serindependientedeláreaauditada.

Paralavaloracióndelosaspectosanteriores,elauditorinternodeberáacreditarelcumplimientodelossiguientesrequisitos:I. Asistenciaalmenosa2auditoríasdelasnormasdereferenciaocursode

formacióndealmenos8horassobrelasnormasdereferencia.II. Asistenciaacursosdeformacióndealmenos8horas,sobreeldesarrollo

detécnicasdeauditoria.Enelcasodequesecontrateaunauditorexterno,sesolicitarásuCurrículumVitaeodocumentaciónacreditativaqueevidencieelcumplimientodelosrequisitosdefinidosanteriormente,evaluándoseletalycomoseindicaenloscapítuloscorrespondientesdelManualIntegradodeGestión.Elcurrículumodocumentaciónacreditativasearchivarájuntoconladocumentacióncorrespondientealaevaluación.7.2.PlanificacióndelasauditoríasinternasElresponsabledelSistemadejaráconstanciadelplanprevistodeauditoríasinternasenelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías,queserárevisadoyaprobadoporGerencia.

EndichoPlandeberárecogerselarealizacióndealmenosunaauditoríaalañoacadaunodelosDepartamentosdelaacademia,yportanto,atodoelSistemadeGestión.ElPlanAnualdeAuditoríascontendrá:

- Añoparaelqueestávigenteelplandeauditorías.- Númerodelaauditoría.- Normadereferencia.- AlcanceyDepartamentoaauditar.- Auditorresponsabledellevaracabolaauditoría.- Duracióndelaauditoría,endías.- Fechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,cumplimentándosela

previsión(P).- Fechaderealizacióndelamisma,cumplimentadolarealización(R).- Firmayfechadeaprobaciónporeldirectorydeelaboraciónporel

responsabledelSistema.Paralaplanificacióndeauditoríasseseguiránlossiguientescriterios:

• InfluenciadelosprocesossobreelSistemadeGestión.• GradodeDesviacióndetectadasenlosdistintosprocesos.• Resultadosdeauditoríasinternasoexternasanteriores.• ReclamacionesdeClientesyposiblesincidenciasambientales

detectadas.Estoscriteriospermitenrealizarunaplanificacióndeauditorías,definiendoelalcanceylafrecuencia,acordesalasnecesidadesdemejoradelsistemadegestióndeCalidad.EnelPlanAnualdeAuditoríassedejaráconstancianosólodelaprevisióndeauditorías(apareceráindicadoconunaPde“prevista”),sinotambiéndelcumplimientodelasmismas(apareceráindicadoconunaRde“realizada”).ElresponsabledelSistemanopodráauditarsupropiotrabajo.Cuandoseacerquelafechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,elresponsabledelSistemadebeinformaráalosdepartamentosafectadosdela

realizacióndelaauditoría,debiendoinformaralpersonalconalmenosunasemanadeantelación.SielauditorperteneceaForencur,prepararálaauditoríadejandoconstanciadeaquellascuestiones,documentosyactividadesaauditarenunalistadecomprobación,siasílodesea,segúnmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríasInternas.SielauditoresexternoaForencur,podráutilizarsupropiadocumentaciónparadejarevidenciadelarealizacióndelamisma,nosiendorequisitoelusoporsupartedeestalistadecomprobación,nidelmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríaInterna.7.3EjecucióndeauditoríasinternasLaejecucióndelaauditoríasedesarrollaverificandoelcumplimientodeloestablecidoenelalcancedelaauditoríademaneraqueseasegurequelosdistintosdepartamentoscumplenconloestablecidoenelSistemadeGestióndeCalidadyqueésteeseficazparaalcanzarlosobjetivosestablecidos.Paralarealizacióndelaauditoríasetendránencuentalassiguientesreferencias:

a) RequisitosdelSistemadeGestióndeCalidaddeForencur.b) Disposicionesplanificadasyeficaciadelasmismas.c) RequisitosdelanormadeCalidadUNE-EN-ISO9001d) RequisitosdelanormadegestiónambientalUNE-EN-ISO14001

Durantelarealizacióndelaauditoría,losauditoresdejanconstanciadelostodaslasobservacionesydesviacionesdetectadasenelfuncionamientodelSistemadeGestión,reflejandolaperfectatrazabilidaddelasmismasatravésdelasdistintasevidenciasobjetivasquelassustentan.Losauditoresrealizanlaauditoríaatravésdeentrevistas,examinandodocumentosyobservandoactividadesysituacionesenlosdepartamentosafectados.

7.4.AccionescorrectivasApartirdetodaslasdesviacionesdetectadasenlaejecucióndelaauditoría,elAuditorelaboraráelInformedeAuditoríaInterna,dondedejaráconstanciadelasconclusiones,observacionesydesviacionesdetectadas,entregandocopiadedichoinformealosdepartamentosimplicadosyaGerencia.EsteregistroespresentadoalresponsabledelSistemaquelofirmadejandoconstanciadelconocimientodelosresultadosdelaauditoríarealizada.DecadadesviaciónquerequieralaaplicacióndeunaaccióncorrectivaelresponsabledelSistemaseabriráunRE01-PR02InformedeAccionesCorrectivasyPreventivas,actuandodeacuerdoconloestablecidoenelapartadoNoconformidades,AccionesCorrectivasyPreventivasCuandoelresponsabledelSistemaverifiquelaeficaciadelaaccióncorrectiva,Gerenciafirmaelregistrodejandoconstanciadelcierredelamisma,dandoporfinalizadalaauditoriacorrespondiente.AmbosregistrossellevanalarevisióndelSistemaporlaDirección,quedandoelanálisisdelosresultadosdelasauditoríasreflejadoenelActaderevisióndelsistemaporladirección.

8.Revisiónporladirección

8.1Preparación,desarrolloyresultadosdelaRevisióndelSistemaporlaDirección.LarevisióndelSistemadeGestióndeberealizarsealmenosunavezalañoysiempredespuésdelaúltimaauditoríainternaquevienedetalladaenelPlandeAuditoríasdelaño,enelformatoRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.ElresponsabledelSistemarecopilatodalainformaciónnecesariaparalarevisiónyencolaboracióndirectaconelGerente.Larevisiónporladireccióndebeplanificarseyllevarseacaboincluyendoconsideracionessobre:

a)Elestadodelasaccionesdelasrevisionesporladirecciónprevias.b)Loscambiosenlascuestionesexternaseinternasqueseanpertinentesalsistemadegestióndelacalidad.c)Lasinformacionessobreeldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,incluidaslastendenciasrelativasa:1. Lasatisfaccióndelclienteylaretroalimentacióndelaspartesinteresadas

pertinentes.2. Elgradoenquesehanlogradolosobjetivosdelacalidad.3. Eldesempeñodelosprocesosyconformidaddelosproductosyservicios4. Lasnoconformidadesyaccionescorrectivas.5. Losresultadosdeseguimientoymedición.6. Losresultadosdelasauditorías.7. Eldesempeñodelosproveedoresexternos.8. Laadecuacióndelosrecursos9. Laeficaciadelasaccionestomadasparaabordarlosriesgosylas

oportunidades(véase6.1).10. Lasoportunidadesdemejora.

CualquiersugerenciaqueelpersonalquierarealizaralaempresaparasertenidaencuentaenlaRevisión,serárecogidaenRE04-PR02Comunicacióninterna-SugerenciasdemejoraytrasladadaalresponsabledelSistema,quevalorarásuinclusiónenlosdatosdeentradadelarevisióndelSistema.Debefacilitarsealmenosunavezalaño,30díasantesdelarevisión,dicho

documentoalosempleados,insistiendoenlaimportanciadesusaportacionesalprocesodemejoracontinuadeForencur.LaGerenciajuntoconelresponsabledelSistema,analizantodoslosdatosanterioresycompruebanqueelSistemadeGestióneseficaz.VerificanqueseestácumpliendoconlaPolíticaylosObjetivos,definidosyqueelSistemadeGestióncumpleconlasnormasUNE-EN-ISO9001:2015yUNE-EN-ISO14001:2015.Tambiénsellevaráacabounaplanificacióndelaformaciónparaelañosiguienteenfuncióndelasnecesidadesformativasdetectadas,queserecogeenelactadelareunión,asícomolaplanificacióndelasauditoríasinternascumplimentandoparaelloelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.Comodatosdesalidadeestarevisióndelsistema,seobtendrándatosreferidosa:

• Lasoportunidadesdemejora.• Cualquiernecesidaddecambioenelsistemadegestióndelacalidad.• Lasnecesidadesderecursos.• Desempeñoambientaldelaorganización.• Mejoradelaeficaciadelsistemadegestiónmedioambientalysus

procesos.• Mejoradelosequiposdetrabajoygestióndesumantenimiento,si

procede.• Satisfaccióndelcliente.• Reevaluacióndeproveedores.• Plandeformación.• Plandeauditoríasinternas.• Necesidadderecursosy,ensucaso,asignacióndelosmismos.

SidurantelarevisiónlaGerenciavenecesarialaincorporacióndeaccionesdemejoraconelfindeactuarsobreunpuntodeterminadodelsistemaseabriráunPlandeMejora,dondesefijaránnuevosobjetivososecontrolarámáseficazmentesucumplimiento.

SeconsideraunPlandeMejoraalconjuntodeaccionesplanificadasydesarrolladasparaalcanzarunosobjetivosprefijadosysostenibleseneltiempo,susceptiblesdesermejoradossobrelosexistentesencadamomento.UnavezGerenciajuntoconelresponsabledelSistemadeterminanlanecesidaddeunPlandeMejora,sefijanlosobjetivosqueseesperanalcanzar.Gerencia,elresponsabledelSistemay,siesnecesario,elresponsabledeldepartamentoafectadoporlamejora,planificanlasaccionesallevaracaboestableciendoparacadaacciónladefinicióndelamisma,lapersonaresponsabledellevarlaacaboylafechaprevistadedesarrollo.Analizaranlosresultadosobtenidos,introduciendoydocumentandoenelSistemadeGestiónlasactividadesqueprocedan.ElPlandeMejoraresultanteserecogerádentrodelActaderevisióndelSistemaporlaDirección,documentandolosobjetivosesperadosalcanzar,losindicadoresasociadosaesosobjetivosenelcasoqueloshubierayelresponsableasignado.SilosresultadosdelPlandeMejoraalcanzanmínimamentelosresultadosobtenidos,serealizaunseguimientodelmismoparalocualseestablecen:

• Unindicadorfielrepresentantedelamejoraamedir.• Lasfechasdeseguimientoymedicióndelindicador.• Elresponsabledelseguimientodelindicador.

AlafinalizacióndelasactividadessedeterminanyregistranlosresultadosparaserllevadoscomodatosdeentradaalapróximareunióndelaRevisióndelSistemaporlaDirección.TodaladocumentaciónresultantedelaplanificacióndelPlandeMejoraseráarchivadaporelresponsabledelSistemajuntoconelActadeRevisióndelSistemaporlaDirección.UnavezfinalizadalarevisióndelSistemadeGestión,elresponsabledelSistemaredactauninformeenelqueplasmatodoslosdatosanalizados,lasconclusionesalasquesehallegadoylosnuevosobjetivosqueseplanteadosporladireccióndeForencur.DichoinformesecumplimentaenelRE05-PR02

ActadeRevisióndelsistemaporladirección.EloriginaldedichoinformeesarchivadoporelresponsabledelSistema.SiGerencialocreeoportunopuedeconvocarunareunióninformativaenlacualdaráaconocerelinformedeRevisióndelSistemaporlaDirecciónylasposiblesvariacionesenlaactividaddiariaquesehayanpodidogenerar.ElresponsabledelSistemalevantaráactadeestareuniónconlafirmadetodoslosasistentes,archivándolajuntoconlaotraacta.8.3.-Objetivos,metasyprogramasdeGestión.ElresponsabledelSistemadocumentasupropuestadeobjetivosdeCalidadyAmbientalesparacadaaspectosignificativoenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Paraellotieneencuenta:

• Soncoherentesconlapolíticadelacalidad.• Sonmedibles.• Tienenencuentalosrequisitosaplicables.• Sonpertinentesparalaconformidaddelosproductosyserviciosypara

elaumentodelasatisfaccióndelcliente.• Sonobjetodeseguimiento.• Soncomunicados.• Sonactualizados,segúncorresponda.• SeencuentranintegradosconlosobjetivosgeneralesdeForencur.• Loscambiosenlanormativalegalquesehayanproducidoduranteel

ejercicio.

Unavezdeterminadoslosobjetivosdecaráctergeneralaalcanzar,elresponsabledelSistemapasaadefinirlasdistintasmetasquedetallanelplandeactuaciónparaelcumplimientodecadaobjetivoyqueincluiránalmenos:

• Quésevaahacer.• Quérecursosserequerirán.• Quiénseráresponsable.• Cuandosefinalizará.• Cómoseevaluaránlosresultados.

Paracadametaseasignaunresponsableysedefineunafechadeinicioydefinal.Asímismo,sedetallanlosmediosnecesariosparaalcanzarlaysedefine

unindicadordeseguimientoymediciónquesirvaparacuantificarelgradodecumplimientodelameta.Duranteladefinicióndelasmetas,elresponsabledelSistemarecabarálasopinionesdetodoelpersonaldelaempresaqueconsiderequepuedaaportarinformaciónútiloquevayaaestardirectamenteimplicadoenellogrodelasmetas.LasmetasdecadaobjetivoseregistranenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas,abriéndoseunoporcadaobjetivo.ElconjuntodelosobjetivosMedioambientalesconsusmetasylosresponsables,plazosymediosnecesariosparaalcanzarlos,constituyeelProgramaMedioambientalanual.ElresponsabledelSistemapresentaelProgramaanualconsusobjetivosymetasalGerentequienlorevisayanalizasuviabilidad.ElGerentepuedeintroducirtodasaquellasmodificacionesqueconsiderenecesariasantesdeaprobarelprograma,losobjetivosylasmetas.ElresponsabledelSistemacomunicaelcontenidodelProgramaanual,desusobjetivosydesusmetasalpersonalimplicadodirectamenteensudesarrollo.Asímismo,sedifundiráalrestodelpersonalmedianteeltablóndeanuncios.ElresponsabledelSistemarealizaunseguimientodelosobjetivosymetasmediopormediodelacasillacorrespondientedelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Cuandosedetectenincumplimientosenlosobjetivosymetasaprobados,elResponsabledelSistemaabriráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,enelqueestudiarálascausasdelincumplimientoypropondrá,siloestimaapropiado,lascorrespondientesaccionescorrectivas.

9.Seguimientoydirección

9.1.-ElaboracióndeindicadoresForencurparapodermejorarcontinuamente,necesitainformaciónobjetivasobreelrendimientodesusprocesos.Porelloesfundamentaldefinir:

• Quénecesitaseguimientoymedición.• Losmétodosdeseguimiento,medición,análisisyevaluaciónnecesarios

paraasegurarresultadosválidos.• Cuandosedebenllevaracaboelseguimientoylamedición.• Cuandosedebenanalizaryevaluarlosresultadosdelseguimientoyla

medición.ElresponsabledelSistemaelaboraráunconjuntodeindicadores,almenosunoparacadaprocesoclaveidentificadoenelmapadeprocesosdelManualdeGestión,estableciendosegúnelformatoparacadaindicador:

• Nombredelindicador.• Númeroyversión.4dígitosseparadosporunguiónobarra.Losdos

primerossonunanumeracióncorrelativadelosindicadoresylosdosúltimoscorrespondenalaversióndelmismo,comenzandoporel00.Cuandoseproduzcauncambiodelindicadorenalgúnaspecto,laversiónadquiereunnúmerocorrelativosuperior.

• Procesoafectado.• Frecuenciademedida.• Fuentededatos:registrosdelosdatosdemedida.• Fórmuladelindicador.• PuntoCrítico:Valorlímiteparaconsiderarqueelprocesoafectadose

encuentrabajocontrol.• Tablasdemediciones.Dondesemarcaránlosresultadosobtenidosenla

fechacorrespondienteacadamedición.• Accionescorrectivasaplicadasenloscasosquelosvaloresdelos

indicadoresnoseanlosesperadosycomentarios.o Nºyestadoderevisióndelmismo.o Nombredelindicador.o Procesorelacionado.o Periodicidaddemedición.

o Responsabledemedición.o Observaciones.

Gerenciaapruebaanualmentedurantelarevisióndelsistemapordirección,ellistadodeindicadoresylospuntoscríticosestablecidosparalosmismos.9.2.-SeguimientoyvaloraciónUnavezquegerenciahaaprobadolosindicadoresseinicianlasactividadessistemáticasdemedidateniendoencuentalasfuentesoportunas.ElresponsabledelSistemaseencargadeplasmarlosresultadosobtenidosdetalesmedicionesenlafichadecadaindicador,ensuseccióndevaloración.Loscamposquesecubrenenestasecciónson:

• Lafechadeobtencióndelamedición.• Elresultadodelamedida.• Elpuntocríticoovaloresperadodeseablecuandoproceda,fijadoporel

GerentejuntoelresponsabledelSistema.• Ladesviaciónencontradaentrelamedidayelvaloresperadocuando

proceda.Enelcasoque,coneltrabajocontinuodelSistemadeGestióndeForencur,sevieralanecesidaddeutilizarnuevosindicadores,odemodificarlosanteriormentecreados,elResponsabledelSistematienelaresponsabilidaddesucreaciónomodificaciónypuestaenmarcha.Alolargodelañosevangenerandolasmedidasdelosdistintosindicadores.ElresultadodelasmismasesrecopiladoporelresponsabledelSistema.CuandolasdesviacionesobtenidasdeindicadoresconrespectoalospuntoscríticosseansignificativaselresponsabledelSistemaestableceráaccionescorrectivasparalaeliminacióndelascausasqueprovocanlapérdidadecontroldelosprocesos.Lasaccionescorrectivasserántratadasacordealapartado5delpresentedocumentoyfundamentalmentecontribuiránalamejoradelaeficaciayeficienciadelosprocesos.

TodaestainformaciónsepresentaalaRevisióndelSistemaporlaDirecciónysuestudiosereflejaenelActadeRevisióndelSistemaporladirección.Unavezvaloradoslosresultadosdelosindicadoresdurantelarevisióndelsistema,gerenciaaprobarálosindicadoresypuntoscríticosdelsiguienteejercicio,añadiendo,eliminandoomodificandolosindicadoresypuntoscríticosnecesariosparaelexhaustivocontroldetodoslosprocesos.

10.Documentosdereferencia

Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:

1. ManualIntegraldeGestión2. RE01-PR02InformedeNoconformidad,AccionesCorrectivasy

Preventivas3. RE02-PR02PlandeAuditoría4. RE03-PR02Objetivosymetas.

RE01–PR02Informedenoconformidad

Informedenoconformidad Re01-PR02

Edición00

Fecha Departamento: Detectadopor:Descripción:

Causas(SirequiereACoAP): Firmadetectorincidencia:

Firmaresponsable:

APoACencasoquefuesenecesario

Responsable Fechaprevista Observaciones

Valoraciónfinal: Fechadecierre:

Firmaresponsable

RE02–PR02Plandeauditoría

Plandeauditoría Re02-PR02

Edición00

Proceso/Secciónauditada

FechaPrev.

Fechaejecución

Auditores Observaciones

RE03–PR02Objetivosymetas

Objetivo Indicadorestático Fórmula Frecuencia

Aumentarlasatisfaccióndelcliente

Cuestionariosdesatisfacciónporencimadel80%depuntuaciónsatisfactoria

(Encuestassuperadasdel80%/nºencuestados)x100

Conseguirlaasignacióndecursosparadesempleados

Concesiónpositivaonegativadeestoscursos

AceptaciónorechazodeLoscursos

Aumentodelnúmerodealumnosrespectoalañoanterior.

Superarelnúmerodealumnosmatriculadosduranteelañorespectoalanterior.

Mediciónalfinaldelcursodeltotaldealumnosinscritos

Aumentarelnúmerodecentrosenunaunidad

Excelquesirvacomohistóricoconlafecha,motivoyaccionesrealizadas

Mediciónafinaldeañodelaaperturadelnuevocentro

Cada5años

Aumentarlosaprobadosenclase

Másdel60%delosalumnosapruebanelexamenfinal

Alumnosaprobados/Nºtotaldealumnos

PGM-03GestiónAmbiental

1.Objeto

ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirlosobjetivosAmbientalesdenuestraOrganización.ElprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasactuacionesAmbientalesincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierdesviacióndeloprevistoenelpresenteprocedimiento,seaanalizadaytratadascomounRE01PR02NoConformidaddelSistemadeGestiónIntegradoconelobjetivodeevitarsurepetición.

2.Campodeaplicación

Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconlagestiónycomportamientoAmbientaleneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.

3.Definiciones

• Ambiente:Entornoenelcualunaorganizaciónopera,incluyeelaire,elagua,latierra,losrecursosnaturales,lafauna,lossereshumanosysusinterrelaciones;elentornoenestecontextoseextiendedesdeelinteriordeunaorganizaciónglobal.

• Aspectoambiental:Elementodelasactividades,productososerviciosdeunaorganizaciónquepuedainteractuarconelAmbiente.

• ImpactoambientalLoscambiosenelAmbiente,yaseanadversosobeneficiosos,quesonelresultadototaloparcialdeaspectosambientales.LarelaciónentreaspectosAmbientalesysusimpactosesdecausayefecto.

• Emergencia:Situacióndepeligroodesastrequerequiereunaaccióninmediata.

• IndicadoresdeComportamiento:DescribenelimpactoAmbiental.Seusancomopuntodepartida,ysecentranenlaplanificación,controlyseguimientodelimpactoAmbientalcausadoporlaactividaddelaorganización,asícomodelaeficaciadelasmedidasdispuestasenmateriadeseguridadlaboralparaevitardañosalasaluddelostrabajadores.

• IndicadoresdeGestión:Describenlasactividadesdegestión,reflejandolasaccionesorganizativasqueladirecciónestáemprendiendoparaminimizarelimpactoambientalcausadoporlaorganización,asícomolosdañosalasalud.Estascifrassirvencomomedidasdecontrolinternoydeinformación,sinembargo,estosindicadoresnopuedenserempleadosexclusivamenteparalaevaluacióndelcomportamientodelaorganización.

4.Responsabilidades

GERENCIA

AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlaIdentificaciónyEvaluacióndeAspectosAmbientales.SupervisaryanalizarlosrequisitoslegalesdeAplicación.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelaGestiónAmbiental.

RESPONSABLEDECALIDADYAMBIENTE.

Supervisarlacorrectaejecucióndelpresenteprocedimiento,recurriendoalapoyodeexpertosexternoscuandoseanecesario.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasevaluacionesdeAspectos,ImpactosyRequisitosLegalesderivadasdelpresenteprocedimiento.Estudiarlasdesviacionesquepuedanproducirsealpresenteprocedimientoyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.ControldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidasDetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalResponsabledelSistemaalamayorbrevedad.

RESTODEPERSONAL

ComunicarcualquierincidenciaAmbientalalResponsabledelSistemaLlevaracabolasmedidasderivadasdelaaplicacióndelpresenteprocedimiento,especialmenteenlorelativoalcumplimientoderequisitoslegalesymedidasparaminorarlosimpactosambientales.ComunicaralResponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelResponsabledelSistema.

5.Evaluaciónderequisitoslegales

5.1FuentesdelegislaciónAmbientalParapodermanteneractualizadalanormativaambientalaplicablealasactividadesdeForencur,elResponsabledeCalidadyAmbientepuedeconsultarlasfuentesdelalegislaciónenlaspáginaswebsdecadaorganismosegúnelámbitolegislativoyterritorialcorrespondiente,segúnlasiguientetabla:

ÁMBITOLEGISLATIVO FUENTE

RESPONSABLEYFRECUENCIAACTUALIZACIÓN

UniónEuropea

AreadeMedioAmbientedelConsejoEuropeo:http://www.consilium.europa.eu/es/council-eu/configurations/env/

ElResponsabledeCalidadyAmbiente.Lanormativaserevisaráanualmente

Estatal

BOE:consultaweb:www.boe.esMinisteriodeMedioAmbiente:http://www.magrama.gob.es/es/calidad-y-evaluacion-ambiental/temas/default.aspx

Autonómico

ConsultaWebDep.medioambientedelaJuntadeAndalucia:http://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/site/portalweb/

Local ConsultawebDiputacióndeSevilla:AyuntamientodeSEVILLA.

5.2AnálisisdelalegislaciónElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadodeanalizarlanormativalegalAmbientalyevaluarsilanormativaesaplicablealaactividaddelaempresa.Unavezanalizadalalegislación,siéstaaplica,selistaráenlosregistrosdelaevaluacióndelcumplimientolegal.EnelmismoelRE01PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalessesintetizalalegislaciónencuantoalosrequisitosaplicablesparalaempresa.5.3Comunicaciónderequisitos

Lacomunicaciónderequisitosserealizarátalycomosedescribeenelpunto7“Comunicación”,deesteprocedimiento.5.4AplicaciónderequisitosElcumplimientodelosrequisitosambientales,seanlegalesono,puedeimplicareldesarrollodeactuacionesomodificacionesenlaempresa.EstasactuacionesseránrealizadasporelresponsabledeProcesoasignado.ElResponsabledeCalidadyAmbienterealizaráelseguimientodelcumplimientodelosrequisitoslegalesmedianteelregistrodeevaluacióndecumplimientolegal.EncasoquesedetectequedurantelaevaluacióndelcumplimientolegalhayalgúnaspectonoconformeseactuarátalycomosedescribeenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.5.5OtrasfuentesdelegislaciónLadocumentaciónexternaquenoesAmbientalnotieneunaestructuradefinidayaquesuprocedenciaesmuydiversa.

6.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactos

ambientales

6.1IdentificacióndelosaspectosAmbientalesElResponsabledeCalidadyAmbientejuntamenteconlosresponsablesdeprocesosrealizalaidentificacióndelosaspectosambientalesincluidosenlasactividadesdelaorganización,incluyendotantolosdirectoscomolosindirectosenlosquelaorganizaciónpuedainfluir.Ésteprocesoserealizaráconunafrecuenciaanualysiemprequeexistanlasvariacionesenlasactividadesdelaorganizaciónquepuedangenerarnuevosaspectosambientales.6.2CriteriosdevaloracióndelosaspectosAmbientales.Lavaloracióndelosimpactosambientalesidentificados,larealizaelResponsabledeCalidadyAmbientedandoevidenciadeelloenelRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientales,utilizandoparaellolassiguientespremisas,cuandoseanaplicables:

Atributo Definición Puntuación

Frecuenciadelimpacto

Eslafrecuenciaconlaqueocurreunimpactoambiental.

Menosdeunavezalmes 1

Másdeunavezalmes 3

Constantemente 5

Importanciadelimpacto

LaseveridadyescaladelimpactoAmbientalquepuedeproducirelaspectoanalizado.

Baja(nopeligroso) 3

Alta(peligroso) 5

Capacidaddeinfluencia

Valoracióndelacapacidaddelaempresaparadisminuirlacantidadgeneradaoconsumida.

Sehanrealizadotodaslasaccionesparaminimizarelimpacto

Puedenrealizarsealgunasaccionesqueminimizaranelimpacto

Puedenrealizarseaccionesquegarantizaranunaevidenteminimizacióndelimpacto.

6.3AspectosSignificativosParasabersiunaspectoessignificativoono,setendráquesumarlosvaloresobtenidosdelosfactoresanteriores.Unavezevaluadalaimportanciadelosimpactosambientalesseconsiderancomosignificativoslostresmáspuntuados.ElresultadoseregistraeneldocumentoRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientalesenelquetambiénsetendránqueregistrarlasaccionesaaplicarenaquellosaspectosquehayansidovaloradoscomosignificativos.Losaspectosambientalesconsideradossignificativosserántenidosencuentaalahoradefijarlosobjetivosydedefinirlasdirectricesdelosprocedimientosdelaorganización.

7.Comunicación

7.1ComunicacióndelapolíticadeAmbienteyobjetivos.ElGerentecomunicalapolíticadeCalidadYAmbienteatravésdeltablóndeanuncios,difusiónvíaemailoatravésdelManualdeGestiónyenmarcandolapolíticaenunlugarvisibledelasoficinasdelaempresa.Conlaperiodicidadestablecidaparacadaobjetivo,elResponsabledeCalidadyAmbientehaceelseguimientodelosObjetivos,evaluandolosresultadosobtenidos.LosResponsablesdeáreainformanalpersonalbajosumandosobreésteyotrosaspectosdelSistemadeGestiónquedebanconocer.7.2 Comunicaciónderequisitos(legalesydeprocedimientos)ElResponsabledeCalidadyAmbientecomunicaalpersonaldegestiónqueparasusfuncioneslesseadeaplicacióndirectalosrequisitosyprocedimientosaplicables.Dichacomunicaciónserealizarámedianteuncomunicadointernovíamailopersonalmente,estacomunicaciónincluirácomomínimoalgunodelossiguientes:

• Procedimientos.• InstruccionesTécnicas.• Avisosinternosvíaemail

Elpersonaldegestióndelaorganizaciónpodráconsultarentodomomentolalegislaciónaplicableenelarchivocorrespondientedetalycomoindicaelprocedimientodelosrequisitoslegales.7.3ComunicacionesdelaspartesinteresadasElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadoderecibir,registraryresponderalascomunicacionesAmbientalesdelaspartesinteresadasexternas.Elregistrodeestasactividadesserealizarámedianteel“registrodecomunicacionesambientales”.Encasoqueestascomunicacionesafectenapersonaldelaorganizaciónseactuarátalycomosedescribeenelpunto6.1.Identificacióndelosaspectosambientales,deesteprocedimiento.7.4ComunicaciónconlosproveedoresAnualmente,elResponsabledeCalidadyAmbienteestablececonaquellosproveedorescuyaactividadpuedaafectaralosimpactosambientalesidentificadosporlaempresaunosrequisitosdeservicioenlosqueseincluyanlasresponsabilidadesdelproveedorrespectoalsistemadegestiónylas

directricesaseguirparaconseguirlaconformidadcondichosistema.Además,secomunicaalproveedorlaPolíticadelaempresa.EstascomunicacionessegestionanatravésdelRE03PGM03ComunicacionesAmbientales.7.5ComunicacióndeaspectosambientalesForencurnocomunicaráexternamenteinformaciónacercadesusaspectosambientalessignificativos.

8.Emergenciasambientales

8.1RealizaciónplandeemergenciaElServiciodePrevenciónrealizaelRE04PGM03Tiposdeemergenciadondesedescribenlasactividadesarealizarencasoquesedetecteunaemergenciaenlaempresaylasresponsabilidades.ElRE04PGM03Plandeemergenciaserevisarácomomínimocadatresaños,encasoquenosedetectencambiosquehaganquesedebarevisarantes.LosdiferentesTiposderiesgosambientalesymedidaspreventivas–correctivasasociadasalassituacionesdeemergenciaquepudieranderivarsedelosmismosquedanregistradosenelRE02PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales.8.2RealizacióndesimulacrosElServiciodeprevención,comomínimocadadosaños,realizaunsimulacroparacomprobarlaefectividaddelplandeemergencia.Elsimulacrocomienzadandolaalarmadeemergenciaycomprobandoqueelplandeemergenciaseaplicaadecuadamente.AlafinalizacióndelsimulacroelServiciodeprevenciónrealizaunRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosdondeseespecificanlospuntosfuertesylasáreasdemejoradeldichosimulacro.8.3AnálisisdeemergenciasdetectadasElResponsabledeCalidadyAmbienteevaluarálosdañosencasodeemergenciacontemplándoloenelRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosyadoptandolasmedidascorrectorasnecesariaparaevitarque,enlamedidadeloposible,sevuelvaaregistrarunaemergenciaparecida.

9.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumos

energéticos

9.1.GestióndeRESIDUOS.9.1.2.-Identificación,almacenamientoygestióndelosresiduosComoresultadodelaactividaddeidentificaciónyevaluacióndeaspectosambientales,elResponsabledeCalidadyAmbienteidentificalosresiduosgeneradosporlasactividades,productosyserviciosdelaempresaylosincluyeenelRE04-PGM03controlderesiduos.Elregistrocontienelossiguientescampos:

1. Tipoderesiduo.Puedeser:a. RP:sisetratadeunresiduopeligroso,incluidoslos

envasesqueloshancontenido.b. RI:sisetratadeunresiduoindustrialc. RSU:sisetratadeunresiduourbanooasimilable.

2. Denominacióndelresiduo.3. CódigoCER(catálogoeuropeoderesiduos)4. CódigosegúnelRealDecreto833/1988,encasodeestimarse

necesario.5. Naturalezadelriesgo:Puedeser:Explosivo,Comburente,Fácilmente

inflamable,Inflamable,Irritante,Nocivo,Tóxico,Carcinógeno,Corrosivo,Infeccioso,Tóxicoparalareproducción,Mutagénico,Emisordegasestóxicos,PeligrosoparaelAmbiente.

Unavezquelosresiduosdelaempresasehanidentificado,localizadoycaracterizado,elResponsabledeCalidadyAmbientedecidelagestiónquesedebedaracadaresiduoteniendoencuentasucaracterizaciónyloexigidoporlalegislación.Losresiduossegestionansegúnsunaturalezatalycomosedefineacontinuación:

• Residuourbanooasimilableaurbano:Estosresiduossesegregandentrodelaempresaenlaszonasadecuadasparaelloysudestinofinal,enelcasodequeseprocedaalaeliminacióndelosmismos,eslagestióndelosmismosporpartedeungestorautorizadocontratadoporlaempresa.

• Residuopeligroso:Sesegregan,portipoderesiduoindividual,separadosdelosresiduosasimilablesaurbanosysegestionanaparteporungestorautorizado.Losenvasesquehayancontenidounproductopeligrososeconsiderancomoresiduopeligrosoycomotalsegestionan.

ElResponsabledeCalidadyAmbientehabráhabilitadozonasconcretasparaelalmacenamientotemporaldelosresiduoshastasueliminaciónoentregaaungestorautorizado.Enestaszonasseidentificamediantecarteleseltipoderesiduosquesealmacena.Laszonasdealmacenamientotemporalderesiduosestáncubiertasparamantenerloscontenedoresyenvasesalabrigodeloselementosmeteorológicos,tienenelsueloimpermeabilizadoydisponendeunsistemaderecogidadederrames.ElResponsabledeCalidadyAmbienteelaborará,sifuesenecesario,instruccionesdetrabajoylasdistribuiráatodoelpersonalparalacorrectasegregacióndelosresiduosquegeneren,deacuerdoconlosmediospresentesenlaempresaysegúnlosdiferentestiposderesiduosproducidosencadapuesto.9.1.3.-RegistrodelagestiónderesiduosParalagestiónderesiduosasimilablesaurbanoseinertes,elResponsabledeCalidadyAmbientemantieneactualizadoelRE04PGM03ControldeResiduos,cuyoseguimientoserealizaenlareuniónderevisiónporladirección.Esteregistroconstadeuncontrolderesiduosquecontiene:

1. Denominacióndelresiduo:Enélseanotaladenominacióndelresiduo.2. Origen:Procesoenelquesehageneradoelresiduo.3. Cantidadgenerada.4. Frecuenciaderecogida.5. Destinofinal:Tratamientoprevistoporelgestorautorizado.6. Gestorautorizado:Seindicasurazónsocialysunúmerode

autorización.7. Númerodeldocumentodeaceptacióndelresiduoporelgestor.

9.1.4.-Incidencias

Sienlagestióndeunresiduoproducidoenlaempresa,seproduceunaincidenciaounaccidentequepudieraocasionardañosambientales,seprocederádeinmediatoacomunicárseloalResponsabledeCalidadyAmbiente,esteaplicarálodispuestoenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.9.2.GestióndeCONSUMODERECURSOSElResponsableCalidadyAmbienterecopilaconlaperiodicidadestablecidaparacadaconsumolosdatosnecesariosparacumplimentarlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental,dondesetendránencuenta:

• Tipo:Seharáreferenciaaltipodeenergíaconsumida.• Unidad:Launidadenqueseexpresanlascantidades.• Cantidad:Seanotaránlosconsumosdecadamateriaprimaporcada

procesoenelañoanterioralestudioyposteriormenteseanotaráelconsumodelañoencurso.

• Fuente:Seindicalaprocedenciadelosdatosconelfindequeelresultadoseobtengadeformacoherentedeunperiododeestudioparaotro.

• Precisión:Seindicarásieldatoseobtieneporrecuentoexacto,porextrapolaciónosisetratadeunaestimación.

• Indicador:Enelcasodequeexistanseanotaránlosindicadoresquelaempresahayaestablecidoenrelaciónconelproceso,consumooproductoencuestión.

AnualmentedurantelarevisióndelsistemapordirecciónelgerentejuntoalResponsabledeCalidadyAmbienteanalizarálosindicadoresrelativosalconsumoderecursosyestableceránlasmedidasnecesariasparasucontrolyminimización.

10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental

ParaasegurarquelasactividadesdequepuedeninteractuarconelAmbiente,serealizanadecuadamente,sedeberealizarunseguimientode:

• Losobjetivosymetasestablecidosporlaempresa• Laevaluaciónperiódicadelcumplimientodelalegislacióny

reglamentaciónambientalyotrosrequisitosambientalesaplicables.• Elcontroloperacional,deacuerdoconlasistemáticaestablecidaenlos

registrosexistentesatalefecto.ElResponsabledeCalidadyAmbientedefinelasoperaciones,actividades,parámetros,etc.sobrelasqueseejerceráelseguimientoymedición.Cuandolasactividadesdeseguimientoseanrealizadasporpersonalajenoalaempresa,sesolicitayconservalaevidenciadelosresultadosdelasmismas.Todoslosequiposdemedidaqueseempleanenactividadesdeseguimientoymediciónestáncalibradosysesometenalmantenimientoqueseconsidereadecuadoparagarantizarlafiabilidaddelasmediciones.Losregistrosdecalibraciónseconservanadecuadamente.LosresultadosdelasactividadesdeseguimientoymediciónlosregistraelresponsablecorrespondienteenlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental.ElResponsabledeCalidadyAmbienteevalúaanualmenteelcumplimientodelalegislaciónyreglamentaciónydeotrosrequisitosambientalesaplicablesylosresultadosseestudianenlarevisiónporladirección.Noobstante,sidetectaincumplimientosaplicaráunRE01PR02Informedenoconformidad.ElResponsabledeCalidadyAmbienteestudiarálanecesidaddeestablecernuevasactividadesdeseguimientoymediciónsiemprequeseidentifiquennuevosaspectosambientalessignificativos,oseproduzcanvariacionesenlametodologíaderealizacióndelasactividadesyoperacionesquepuedangenerarimpactossignificativosenelAmbiente.

11. Documentosdereferencia

RE01-PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalesRE02-PGM03IdentificaciónyevaluacióndeaspectosambientalesRE03-PGM03TiposdeemergenciasRE04-PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales

RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales

Requisitosmedioambientales SI No Conligerasdesviaciones ObservacionesCumplimientodeladisposiciónyaccesoainformaciónmedioambientalrelevante.

VertidosRealDecretoLegislativo1/2001,de20dejulio,porelqueseapruebaeltextorefundidodelaLeydeAguas(BOEnº176,de24.07.01).DerogalaLey29/1985,de2deagosto,deAguasylaLey46/1999quemodificabalaanterior.Quedaprohibido:a)Acumularresiduossólidos,escombrososustancias,cualquieraqueseasunaturalezayellugarenquesedepositen,queconstituyanopuedanconstituirunpeligrodecontaminacióndelasaguasodegradacióndesuentorno.b)Efectuaraccionessobreelmediofísicoobiológicoafectoalagua,queconstituyanopuedanconstituirunadegradacióndelmismo.c)Elejerciciodeactividadesdentrodeperímetrosdeprotección,fijadosenlosPlanesHidrológicos,cuando

pudieranconstituirunpeligrodecontaminaciónodegradacióndeldominiopúblicohidráulico.Reglamento(CE)nº2037/2000delParlamentoEuropeoydelConsejode29dejuniode2000sobrelassustanciasqueagotanlacapadeozono(DOL244de29.09.2000).Forencurdeberáutilizarsistemasreversiblesdeaireacondicionado/bombasdecalorquenousensustanciasqueagotanlacapadeozonocomoclorofluorocarburostotalmentehalogenados,loshalones,eltetraclorurodecarbono,el1,1,1-tricloroetano,elbromurodemetilo,loshidrobromofluorocarburosyloshidroclorofluorocarburos,yasesolosoenmezclaeindependientementedequeseansustanciaspuras,recuperadas,recicladasoregeneradas.

Directiva2002/49/CEdelParlamentoEuropeoydelConsejo,de25dejuniode2002,sobreevaluaciónygestióndelruidoambiental.Forencurdeberáevaluarygestionarelruidoambientalcuandosuactividadexpongaalossereshumanosenparticularenzonasurbanizadas,enparquespúblicosuotraszonastranquilasenunaaglomeración,enzonastranquilasencampoabierto,enlasproximidadesdecentrosescolaresyen

losalrededoresdehospitales,yenotrosedificiosylugaresvulnerablesalruido.Ley38/1972,de22dediciembredeProteccióndelAmbienteAtmosférico.(BOEnº309,de26.12.72).RealDecreto,nº2042/1994,InspecciónTécnicadeVehículosdel14deoctubrede1994(BOE17/11/1994,nº275).Forencurcomotitulardefocosemisoresdecontaminaciónatmosférica(vehículosamotor)estáobligadosarespetarlosnivelesdeemisión(queeslacuantíadecadacontaminantevertidasistemáticamentealaatmósferaenunperíododeterminado)queelGobiernoestablezca.ParaelloForencurdeberárevisarsusvehículosainspeccionestécnicasperiódicas

RealDecreto1728/1999,de12denoviembre,porelquesefijalasespecificacionesdelosgasóleosdeautomociónydelasgasolinas.(BOEnº272,de13.11.99).ForencurdeberácomprarlasgasolinasygasóleosdeautomociónquecumplanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIdelRealDecreto245/1989,apartirdel1deenerodelaño2000,yapartirdel1deenerode2005,deberácomprarloscarburantesqueposeanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIIdelpresenteRealDecreto

Ley7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbientalDecreto74/1996,de20defebrero,porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire.ForencurdeberárespetarlosnivelesestablecidosparaelMedioAmbienteexterioreinterior,tantoparaproyectoscomoparaactividadesuoperacionesyaexistentes.Enelcasoqueseredacteunproyectodeactividadeseinstalacionesproductorasderuidos,Forencurtienelaobligaciónderedactarunestudioomemoriaespecíficaenrelaciónconelruido,tramitarlalicenciamunicipaldeactividadysometerlaactividadauncontrolocertificaciónsobrelaeficaciadelasmedidascorrectoras.

Ordende23defebrerode1996,quedesarrollaelDecreto74/1996porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire,enmateriademedición,evaluaciónyvaloraciónderuidosyvibraciones.Forencurcomotitulardeinstalacionesoequiposgeneradoresderuidos,tantoalairelibrecomoenestablecimientosolocales,deberáfacilitaralosinspectoresalaccesoainstalacionesofocosdeemisiónderuidos

Decreto326/2003,de25denoviembre,porelqueseapruebaelReglamentodeProteccióncontralaContaminaciónAcústicaenAndalucíaEllímitederuidopermitidoparalamaquinariaseráelestablecidoenelanexoIdelDecreto326/2003.ElprocedimientoparalamedicióndelruidoexteriordeberáserelespecificadoenelAnexoIII.

ResiduosDecreto73/2012,de22demarzo,porelqueseapruebaelReglamentodeResiduosdeAndalucía.Forencurcomoproductorestáobligado,siemprequenoprocedaagestionarlosporsímismos,aentregarlosaungestorderesiduos,parasuvaloraciónoeliminación,oaparticiparenunacuerdovoluntariooconveniode

colaboraciónquecomprendaestasoperaciones.Elproductordeberámantenerlosencondicionesadecuadasdehigieneyseguridadmientrasseencuentrenensupoder.Todoresiduopotencialmentereciclableovalorizabledeberáserdestinadoaestosfines,evitandosueliminaciónentodosloscasosposibles.Elproductorderesiduosestaráobligadoasufragarsuscorrespondientescostesdegestión.(art.11).RealDecreto833/1988de20dejulioporelqueseapruebaelReglamentoparalaejecucióndelaLey20/1986,BásicadeResiduosTóxicosyPeligrosos.EnelcasodequeenunfuturoForencurproduzcaresiduospeligrosos,lagestióndedichosresiduos,asícomoalosrecipientesyalosenvasesvacíosqueloshubierancontenidodeberásolicitarlainscripciónenelregistrodepequeñosproductoresdeRPsalorganismocompetente.

RealDecreto110/2015,de20defebrero,sobreresiduosdeaparatoseléctricosyelectrónicosquederogóelRealDecreto208/2005,de25defebrero.

GenéricasLey7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbiental.

Municipales

OrdenanzadeLimpiezaPúblicayGestióndeResiduosUrbanosenelMunicipiodeSevilla,de24deAbrilde2003.

RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales

Aspecto Frecuencia Importancia Capacidad PuntuaciónFinal EvaluaciónEmisiones

CO2 1 3 1 5 NosignificativoResiduos

Papel 1 3 3 7 NosignificativoTóner 1 3 1 5 NosignificativoPilas 1 3 1 5 Nosignificativo

ConsumosPapel 5 3 1 9 NosignificativoAgua 5 3 1 9 NosignificativoElectricidad 5 1 1 7 Nosignificativo

Frecuencia Menos1/mes 1

Másde1/mes 3

Constantemente 5

Importancia Nopeligroso 3Peligroso 5

Capacidad Accionesrealizadas 1

Puedenrealizarseacciones 3

Puedenrealizarseaccionesgarantizadas

RE03-PGM03Tiposdeemergencia

Riesgoambiental

Sucesoiniciador

Posiblescausas Posiblesimpactosambientales

Actuaciones(medidaspreventivas)

Responsables Equiposautilizar

Avisara:

Incendio Averíaoaccidente

Instalacionesenmalestado.Accidentefortuito.

Consumodeagua.Contaminaciónatmosférica.Generaciónderesiduos.

Manteneraccesiblesyactualizadoslosteléfonosdeemergencia.Prohibidofumar.Realizarlarevisiónymantenimientoperiódicosdelosextintores.Mantenerlosidentificadosyaccesiblesenloslugaresderiesgo.

Personaldeoficina,Gerente.

Extintoresybocasdeincendio.Equiposdelimpiezayrecogida.

Gerente.Bomberoencasodeincendio.

Accidentesdevehículos

Accidente Vehículoenmalestado.Accidentesfortuitos

Generaciónderesiduos.Contaminación(aceites,combustibles)

Mantenerlaflotadevehículosenbuenestado.

Conductores - Bomberos

RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales

IntroducciónForencur,SLtienecomoobjetivoreducirlosconsumosdeenergía,agua,productos,etc.,enlamedidadeloposible,comocompromisoconelMedioAmbiente,preservandoasílosrecursosnaturalesyreduciendolacontaminación.Paraalcanzaresteobjetivo,sehanelaboradounasnuevaspautasyprácticascotidianasenelambientedetrabajoparaahorrarrecursos.Estemanualesunejemplodeello,enlosquesetrazanunaspautasdeconsumoresponsableenlaoficina.Estemanualserádistribuidoatodoelpersonaldeoficina,quesiencontrasealgunadudaosugerenciapodrádirigirsealResponsableCalidadyMedioAmbiente.Conseguiremosentretodosalcanzarundesarrollosostenibleyreducirlosimpactosambientalesgeneradosconnuestraactividad.Gestióndelosrecursos

• ENERGÍAo Realizarcampañasdeinformaciónyformaciónentrelos

empleadosparaelahorroenergético.o Realizarunestudiodelconsumoeléctricoparaadoptarmedidas

deahorromásadecuadas.Utilizarequiposinformáticosenergéticamenteeficientesyconfigurarelmodode“ahorrodeenergía”(configuraciónEnergyStar)

o Apagarlosequiposinformáticosparaperiodosdeinactividadsuperioresaunahora.

o Desconectarlosordenadores,fotocopiadorasyotrosaparatoselectrónicossinuso.

o Minimizarelnúmerodeservidoresderedparaoptimizarelgastoenergéticoyelmantenimientodelsistema.Estoseconsiguedimensionandoadecuadamentelosrecursosdelareddeinformaciónyconectandoelmayornúmerodeimpresorasalmenornúmeroposibledeservidores.

o Configurarelsalvapantallasenmodo“Pantallaennegro”,yaqueseahorraenergía.Seaconsejauntiempode10minutosparaqueentreenfuncionamientoestemodo.

o Aprovecharalmáximolaluznatural.o Sustituirdispositivosdealumbradoincandescenteporsistemas

basadosentubosfluorescentesolámparasdesodio.Asísereduciráelconsumohastaenunaquintaparte.

o Limpiarasiduamentelossistemasdeiluminaciónparaquelasuciedadnoimpidaunrendimientoóptimo.

o Usarlaclimatizaciónsólocuandoseanecesaria.o Aislartérmicamentelasinstalacionesdeformaqueseobtenga

unaprovechamientoóptimodelossistemasdeclimatización.o Utilizarimpresorasquedispongandesistemasdeahorrode

energía(Powersaveosimilar),mediantelosqueelconsumosereducealmínimoenlostiemposdeinactividadodeesperadeimpresión.

o Adquirirlossistemasclimatizadoresconbombasdecalordevariasvelocidadespararegularmejorlatemperaturay,portanto,gestionarmejorlaenergía.Limpiarlosfiltrosdesalidadeaireparaqueelrendimientodelaparatoacondicionadorseaeladecuado.

o Realizarunmantenimientopreventivodelosvehículoscomercialesparaevitarunexcesodeconsumodecarburante.

• AGUAo Realizarcampañasdeinformaciónformaciónentrelos

empleadosparaelahorrodeagua.o Solicitarlarealizacióndeinspeccionesdelainstalaciónde

fontaneríaparadetectarfugas.o Controlarelconsumoparaconocerposiblesfugasenlared.o Arreglarlosgoteosdelosgrifoseinformaralosusuarioso Realizarplanteamientosdeahorroenlalimpieza.o Asegurarsedequelosgrifosquedenbiencerradosparanodejar

correrelaguacuandonoseutiliza.o UsarelaguadelClientedurantelaprestacióndelServiciocomo

sifuerapropia,evitandogrifosabiertosyexcesosdeconsumos.• CONSUMODEPRODUCTOS

o Atenderelcriterioambientalenelaprovisionamiento,mediantelaeleccióndemateriales,productosysuministradoresconcertificaciónambiental.

o Adquirirproductosquenotenganefectosnegativossobreelmedioylasalud:bajoconsumodeenergía,reducidonivelderuido,impresorasquenoproduzcanozono.

o Priorizarelementosrecargablescomobolígrafos,pilas,cartuchosdetinta,depósitosdetónerparafotocopiadora.

o Conocerlossímbolosdepeligrosidadytoxicidadylosqueidentificanalosproductosecológicos.

o Adquirirproductosdelargaduraciónyquenoseconviertanenresiduosnocivosalfinaldesuvidaútil.

o Cumplirconlosrequisitosdealmacenamientodecadamaterial,observandolasrecomendacionesespecíficasrealizadasporelfabricante.

o Usarlasimpresorassegúnlasespecificacionesdelproductorparaevitareldesgastedeloscomponentes.

o Reducirelconsumodepapelparaelusointerno,utilizando,porejemplo,papelyausadoporunacaraparaborradores,sacandolosoriginalesadoscarasofomentandoelusodelcorreoelectrónicoparacomunicacionesinternas.

o Valorarsilacantidaddepapelempleadaenfolletos,publicidad…,esadecuadaoexcesiva.

o Hacerusodelavistaprevia,paracorregirerrores,antesdeimprimirlosdocumentos.

o Utilizarelcorreoelectrónicoenlascomunicacionestantointernascomoexternasparareducirelusodepapel.

o Elegirlosproductosquímicosdelimpiezamenosagresivosconelmedioambiente(biodegradables,sinfosfatos)yseguirlasespecificacionestécnicasdedosificación.

o EvitarlaadquisicióndeproductosconsumiblesomobiliariomanufacturadobajocondicionesdeexplotaciónlaboralenelTercerMundo.

o Prolongarlavidaútildelcartuchodetónerenlasimpresorasláserregulandoadecuadamentelasalidadetinta.

o Imprimirenborradorcuandonoseanecesariaunaelevadacalidaddeimpresión.

Gestióndelosresiduos

- Informaralpersonaldelospeligrosdelosproductosquímicosquesepuedanemplearhabitualmente;asísereduciránlosriesgosdecontaminaciónyaccidenteslaborales.

- Involucraratodoelpersonal,proveedoresyclientesenlacorrectagestióndelosresiduosyenlaseparaciónselectivadelosresiduosdesdeelorigen.

- AplicarelcódigodeconductadelastresR´s:Reducir,ReutilizaryReciclar.

- Realizarunaevaluacióndelosposiblesimpactosambientalesquepuedengenerarlosbienesoserviciosofertados.

- Separarlosresiduosyacondicionaruncontenedorparadepositarcadatipoenfuncióndesusposibilidadesyrequisitosdegestión.

- Respetarescrupulosamenteelprocesoadecuadoparacadaresiduo.- Utilizar,enlamedidadeloposible,papelreciclado.- Depositarenpuntoslimpioslosresiduosquenotienensistemasde

recogidaconvencionales.- Comprarlosproductosagranelparaahorrargastoenenvasesy

generarmenosresiduos.- Evitarelusodeelementosdesechablesdeplástico.- Rechazarmaterialescontaminantes.- Entregarlosresiduospeligrososaungestorautorizadoyrealizarlas

declaracionescorrespondientesalórganocompetentedelaComunidadAutónoma.

- Mantenerenbuenestadolosvehículoscomercialesparaminimizarlasemisionesatmosféricasdegasescontaminantesdebidoaproblemasdecombustión.

Noverteralsistemadesaneamientopúblicolosrestosdelimpieza.

IT01-Evaluaciónderiesgos

0.Introducción

ElriesgoesentendidoporlanormaISO31000:2009comoel“efectodelaincertidumbresobrelaconsecucióndelosobjetivos”.Nonecesariamenteesunconceptonegativo,yaqueunefectoesunadesviaciónpositivaonegativarespectoaloprevisto,porloquelaincertidumbrepuedetambiénserconsideradacomounaoportunidad,enlamedidadequepuedefortalecerelnegociofrentealasadversidadesyfrentealacompetencia. Lagestióndelriesgopuedeconcebirsecomounprocesoenelque,apartirdeuncontextodeterminado,enelquesedefineelalcanceylosobjetivos,serealizaunejerciciodeapreciacióndelosriesgos(segúndichoalcance)paradeterminarlasaccionesdeeliminación,reducción,minimizacióny/ocontrol.

1.FactoresdeRiesgoevaluados

ParaidentificarinicialmentelosriesgosalosqueForencurestáexpuesto,llevaremosacabounarevisióninicial.Estarevisióninicialsellevaráacaboporunequipopluridisciplinardepersonaldelaempresa,paraasípoderidentificarlosdistintostiposderiesgos(operativos,tecnológicos,financieros,legales,imagenymarca)alosquedebíahacerfrenteForencur.Paralagestiónsistemáticadelosriesgos,debemossegmentarelinventarioyelanálisisengruposderiesgoacordesconlaestructurayactividadesdelacompañía,segúnlasiguienteclasificacióngeneralalaque,posteriormente,sepodránadicionarotrostiposderiesgosespecíficosenfuncióndelosresultadosdelanálisisinicial.

1. Dirección.PolíticadeRRHH,regulacióndelmercado,culturadeempresaydelsector,comunicación,incluidalapreparaciónfrenteasituacionesdecrisis,ycomposicióndelConsejo.

2. Sistemasdeinformación.Análisisdelaseguridadfísica,comolosriesgosdelatecnologíainformáticadeestossistemas,incluidoslosciber-riesgos.

3. Cadenadesuministro.Estudiodeloscontratosyproveedoresdemateriasprimasyabastecimientos,asícomolalogísticaysutransporte,ydelosproductoselaboradosporlaorganización.

4. Procesosdelnegocio.Identificandoloscuellosdebotellaconsusalternativasback-upconsiderandoelmantenimiento.

5. Productosyservicios.Contemplandoelsistemadecalidad.6. Medioambiente.Enfocadoalosriesgosmedioambientales,inclusolos

derivadosdelasnuevaslegislacionesdeproteccióndelosespaciosyrecursosnaturales.

7. Patrimonio.Abarcandotantolosriesgosinternostradicionales(incendio,explosión)comolosderivadosdelaccesopúblicoydeloseventosnaturalesexternos(inundación,terremoto).

8. Empleados.Centradoenlosaspectosdeseguridadehigiene,perosinolvidarlosrelacionadosconfugasdeinformación,comportamientosdesleales,etc.

9. Estrategia.Analizalasituacióndelaorganizaciónenelmercadoestudiandoaspectoscomolacompetencia,lasdemandasdeForencur,loscambiosenForencurysector,elciclodevidadeproductosyservicios,laspotencialessituacionesdefusionesyadquisicionesyelcapitalintelectualdelaorganización.

10. Financieros.Estudialaliquidez,latesoreríalostiposdeinterésydecambio,elcréditodelaorganización.

11. Clientes.Análisisdelasatisfaccióndelosclientes.Deestaforma,elalcancedelejemploqueanalizamoscubreelespectrototaldelaclasificacióndeFERMAconlaactualizacióndelanálisisderiesgos.LosochoprimerosgruposcitadoscubrenlosriesgosoperacionalesydeazarrecogidosenelesquemadelaFederacióndeAsociacionesEuropeasdeGerenciadeRiesgos(FERMA).Independientementedeestosfactoresmínimos,sepodránconsiderarfactores“propios”derivadosdelaactividaddelacompañía.

2.Metodologíaycriteriodeevaluación

LametodologíaempleadaparalaevaluacióninicialderiesgoseslaexpuestayrecomendadacomométodosemicuantitativoapartirdelaNormaUNE31900.Parasuexposiciónposteriorenelpresenteinformeseemplearáunmétododescriptivoatravésdelasdiferentesposibilidadesqueexistenencuantoalapresentacióndelosaccidentes.Enlaexposicióndelosriesgossevaloraráelmismo,seexpondránunaseriedemedidascorrectoraspropuestasyelplazoprevistoparalasmismas.Aquellasmedidascorrectorasquesuponganungastoparalaempresadeberánsercuantificadasporlosresponsablesdelamismayplanificadasuadopcióneneltiempo,yaquedependerádelapropiaempresaladecisiónatomar.Paralaevaluacióndelosriesgosutilizaremosunmétodosemicuantitativodepotencialesescenariosysusefectos.ElmétodosemicuantitativodepotencialesescenarioscombinavariasdelastécnicasrecogidasenlanuevanormaUNE-ISO31010,asignandoacadariesgoidentificadounvalor(enunrangode1a16)queeselresultadodemultiplicarsuintensidad/gravedadysuprobabilidad/frecuenciagraduadascadaunadeellasengruposvaloradosde1a4.Asípues,lagraduacióndelaintensidad/gravedadydelaprobabilidad/frecuenciaparacadaescenarioderiesgoseasignaenunaescalade1a4,deacuerdoconlossiguientescriteriosparacadaunadelasvariablesconsideradas:

2.1. Impactoogravedad:

MODERADASilasconsecuenciasobliganamodificaralgunosmediosoprocesoscausandoperturbacioneseconómicasasumiblesenlosresultadosanuales.

RELEVANTESilaspérdidasoriginandificultadesconsiderablesenelcortoplazoobligandoamodificaralgunosobjetivosconrepercusiónenlosresultadosanuales.

GRAVESisuseveridadestalenlosresultadosqueobligaareconsiderarnosoloelcortoplazo,sinotodoslosplanesdefuturodelaorganización.

CATASTRÓFICA Siamenazanlapropiasupervivenciadelaorganización. 4

Estimarelparámetro“consecuencias”suponeconocerlosefectosoimpactosquesepuedenproducir,ydecidirunamagnitudparadichosefectosoimpactos,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Debetenerseencuentaqueunsucesopuededarlugaramuchostiposdeimpactos.2.2Probabilidadofrecuencia:Probabilidadqueocurrael(los)incidentesasociados

Clasificación Probabilidaddeocurrencia Puntaje

REMOTA Sisucededeformaextraordinaria(unavezenlaexistenciadelaorganización). 1

INUSUAL Siaconteceraravez(menosdeunavezcadaaño). 2

OCASIONAL Sitienelugaralmenos4vecesenunaño. 3

FRECUENTE Siocurretodoslosmeses. 4

Estimarelparámetro“probabilidad”suponedeterminarelniveldeocurrenciadeunsucesoatravésdesuscausasofuentesderiesgo,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Parapoderconocereseniveldeocurrencia,solemosrecurriradatoshistóricos,apronósticosmediantetécnicasdepredicción,alaapreciacióndeexpertos,y/oalaobservación,entreotros.Laestimaciónobtenidadecadariesgo(enlaescalade1a16)proporcionaunvalorqueseclasificaenlastreszonasdeltermómetroconformealmétodoALARP(conceptodefinidoenelanexoB27delanormaUNE-EN31010comoidóneoparalagestiónderiesgos):

• Roja:riesgosinaceptables.Debentomarsemedidasantesde6meses.• Naranja:zonaALARP(AsLowAsReasonablyPracticable).Debentomarse

medidas,peronosondecarácterurgente.Puedensermedidasa12o18meses.

• Verde:riesgosaceptablesconformealapolíticaderiesgosdelaorganización.Noseexigenmedidasconcretas.

Paracadariesgoanalizadoyevaluado(fueradelazonadeaceptabilidad),deberemosproponerunaaccióndemejoraqueloreduzcahastaungradoderiesgoobjetivo(GRO)acordeconlapolíticaderiesgosdelaorganización.ElinformedeEvaluacióndeRiesgosEmpresarialesdebeproponermedidasdeminimizaciónparacadariesgoanalizado,comolassiguientes:

1. TécnicadeeliminacióndesdelaposiciónAhastalaD(aceptable).2. CombinacióndemedidasqueminimizanelriesgodesdeunaposiciónA

hastalaDpasandoporunaposiciónB(aplicandomedidasdeprevenciónquedisminuyenlaprobabilidad),aunaposiciónC(aplicandomedidasdeprotecciónquebajanlagravedad)paraunaposteriortransferencia(segurouotrocontrato)hastalaposiciónD.

SeveridadMODERADA(D)

RELEVANTE(C)

GRAVE(B)

CATASTROFICA(A)Probabilidad

REMOTA(D) Tolerable Tolerable Significativo Significativo

INUSUAL(C) Tolerable Significativo Significativo Significativo

OCASIONAL(B) Significativo Significativo Significativo INTOLERABLE

FRECUENTE(A) Significativo Significativo INTOLERABLE INTOLERABLE

3.GestióndelRiesgo

Asimismo,definiremosunaseriedecalificacionesparaelsistemadeseguimientocontinuodelosriesgosevaluadosquenospermitanoptimizarsugestióneneltiempo:

• Pendiente,cuandonosehatomadoningunamedidaeficaz.• Encurso,cuandosehanplanificadomedidas,peroaúnnosonefectivas.• Parcialmenteejecutada,silasmedidasdisminuyenelriesgodeforma

parcial.• Eliminada,sielriesgohadesaparecidoenelmomentodelaauditoría.• Asumida,sielriesgoesasumidoporlaorganización.• Ejecutada,sisehallevadoacabounamedidaefectivademinimización.

1. RE01–IT01Identificaciónderiesgos

RE01–IT01Identificaciónderiesgos

ID Factores Denominación

RiesgoCausas Impacto Probabilidad Evaluación

1 Dirección Climaorganizacionaladecuadoentreloscolaboradores

Personales 2 1 Tolerable

2 Sistemasdeinformación

Erroresenladigitalizacióndelainformacióndelosclientes

Faltadeconocimientodelossistemas

2 1 Tolerable

3 Cadenadesuministro Incumplimientoentiemposdeentrega

MalaGestiónenlosprocesosdetransporte

1 2 Tolerable

4 Procesosdelnegocio Pérdidadeclientesactualesopotenciales

Faltadevisitaaclientesyofrecimientodenuestrosservicios

2 2 Significativo

5 Patrimonio Deterioroenloslocalesdelaempresa

Faltademantenimientoyexcesodetraslados

2 1 Tolerable

ID Factores DenominaciónRiesgo

Causas Impacto Probabilidad Evaluación

6 Empleados SelecciónyContrataciónequivocadadelostrabajadores

Faltadeestudiodelperfildelosaspirantesylosrequerimientosdelcargo

2 2 Significativo

7 Estrategia Realizarinversionesequivocadasparalaorganización

Erroresdeplanificaciónyevaluación

2 1 Tolerable

8 Finanzas Incumplimientodelasobligacionesfinancieras

Nosecuentaconlosrecursosnecesarios.Demoradelosclientesenpagar

3 2 Significativo

9 Formación Marchadeunprofesor

Personales 3 2 Significativo

10 Formación Bajatemporaldeunprofesor

Personales 3 2 Significativo

11 MedioAmbiente/Clientes

Problemasenellocalqueimpidanlarealizacióndelasclases

Terremoto,inundaciónuotracausainesperada

3 1 Tolerable

ID Factores DenominaciónRiesgo

Causas Impacto Probabilidad Evaluación

12 Financieros Cambioslegislativos CambiosenlapresidenciadelGobierno

2 2 Significativo

13 Financieros Impagosdelaadministraciónpública

Lapartidapresupuestariadelasayudasseretrase

3 2 Significativo

14 Financieros/Socios Pérdidadedocumentación

Roturadeldiscodurodelordenador

3 2 Significativo

ID FACTORES Consecuencias AcciónPreventiva Acción.Correctiva

Responsable Frecuencia/Plazo

1 Dirección Bajalaeficienciadelostrabajadores

Actividadesdesocializaciónyrecreaciónquemejorenelambientelabora

Dirección Anual

2 Sistemasdeinformación

Informaciónpocofiable.Erroresenlafacturación

Revisiónporpartedelaadministración

Plantillasenpapelparacrearunnuevoalumnooedicióndeél

Administración Mensual

3 Cadenadesuministro

Inconformidaddelosclientes.Pérdidadeclientes

Tenerotrosproveedoresencartera

Tenerencarteraalgúncomerciocercanoparacomprarsinnecesidaddeuntransportista

Gerente Semanal

4 Procesosdelnegocio

Sepuedenperdernegociosylafidelidaddealgunosclientes

Realizaruncronogramadondetodoslosclientesactualesseanvisitadosysehaganvisitasaclientespotenciales

Dirección Semanal

5 Patrimonio Gastoseconómicosparasolucióndedaños

Realizarlaboresdemantenimientoperiódicas

6 Empleados ExcesodeerroresenprocedimientosInconformidaddeloscolaboradores

Realizarprocesosdeselecciónadecuadosparacadaunodeloscargosqueesténvacantesenlaorganización

Administración Anual

7 Estrategia Pérdidasimportantesdedinero

Sedebehacerunestudioexhaustivodelasposiblesinversionesdelacompañía

Dirección Anual

8 Finanzas Interéspordemoraenlospagos.Pérdidadecredibilidadconproveedores

Sedeberealizaruncronogramadepagosyunaestrategiaparamantenerbuenaliquidez

Listadodebancosparalaobtencióndecréditosbancarios

9 Formación Necesidadinmediatadeincorporaraotroprofesor

Encuestadesatisfaccióndelosprofesorescada6meses

Búsquedacontinuadadebasesdedatosdedocentes

Coordinadordeprofesores

Semestral

10 Formación Necesidaddesustituiralprofesordemaneratemporal

Suplirelprofesorconotroaptoenlaacademia

Supliralprofesorconotroaptoenlaacademia

Semestral

11 MedioAmbiente/Clientes

Inhabilitacióndellocalparadarclases

Sebuscaránlocalescercanosaptosparaalquilartemporalmente

Suspensióndeclasesdemaneratemporal

Gerente Anual

12 Financieros Realizacióndealgunaactividadfueradelalegislación

Actualizarsedeformapermanentesobrenovedadeslegislativas

Adaptarlosprocesosyserviciosalosrequerimientosnormativos

Gerente Anual

13 Financieros Nopercibirelpresupuestoestablecidoporlaayuda

Estudiarformasdefinanciaciónduranteelperiododecobro

Gerente Anual

14 Financieros/Socios

Pérdidadetodalainformacióndelaempresa

Realizarcopiasdelosdatosendiscosdurosfísicosoenlanube

Realizarcopiasdeseguridadendiscosdurosfísicosoenlanube

Administración Semanal

IT02–Organizaciónyprocesos

1.Objeto

ElobjetodeestainstruccióneseldedefinirlaestructuraorganizativadeForencur,asícomoidentificarlosprocesosnecesariosparaelSistemadegestiónylarelaciónentreellos.

2.Alcance

Esteprocedimientoalcanzaatodaslaspersonasreflejadasenelorganigramadelaempresa,asícomoatodoslosprocesosyactividadesqueaparecenenelMapadeProcesosdeForencur.

3.Descripción

3.1Organigrama

LaestructuraorganizativadeForencur,estádescritamedianteelorganigramafuncionaldelaempresadescritoacontinuación.

Paracadapuestodetrabajorecogidoenelorganigramasehaelaboradouna“FichadePuesto”(VerregistrosdelaIT)dondesedesarrollayseespecificalasfuncionesylosrequisitosmínimosaexigirporForencur,encadapuestodetrabajo.

3.2Mapadeprocesos

Porprocesoentendemosaquelconjuntodeactividadesqueseinterrelacionanparaconvertirunoselementosdeentradasenelementosdesalidamediantelaaportaciónderecursosybajoinspecciones.LoselementosdeentradapuedenserelementosdesalidadeotrosprocesosdeForencur.Enlosprocedimientosdocumentadosseespecificalaformadellevaracabounaactividadounproceso,pero,noobstante,aquellosprocesosquesedeterminencomo“críticos”paraelSistemadispondrán,necesariamente,deunadefiniciónyfichapropia,segúnelmodeloRCIT01.01dondequedaráreflejado:a)Ladeterminaciónlasentradasrequeridasylassalidasesperadasdeestosprocesos;b)Determinarlasecuenciaeinteraccióndeestosprocesos;c)Determinaryaplicarloscriteriosylosmétodos(incluyendoelseguimiento,lasmedicionesylosindicadoresdeldesempeñorelacionados)necesariosparaasegurarsedelaoperacióneficazyelcontroldeestosprocesos;d)Determinarlosrecursosnecesariosparaestosprocesosyasegurarsedesudisponibilidad;e)Asignarlasresponsabilidadesyautoridadesparaestosprocesos;f)Abordarlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdeacuerdoconlosrequisitosdelapartado6.1delManuel;g)Evaluarestosprocesoseimplementarcualquiercambionecesarioparaasegurarsedequeestosprocesoslogranlosresultadosprevistos;h)Mejorarlosprocesosyelsistemadegestióndelacalidad.LosprocesosyprocedimientosqueexistenenForencur,serecogenenelMapadeProceso.Eneste,esposiblevercómointeractúanlosdistintosprocesosidentificadosenForencur,demaneraquenospermitedeterminarlasinteraccionesentrelasdiferentespartesdelaestructuraorganizativaylosdiferentespasosqueserealizanenlaejecucióndetodassusactividadesbásicas.

3.3AnálisisDAFO

Nosservirácomounaherramientadeestudiodelasituacióndelaempresa,analizandosuscaracterísticasinternas(DebilidadesyFortalezas)ysusituaciónexterna(AmenazasyOportunidades)enunamatrizcuadrada.NosayudaráaverlasituaciónrealenqueseencuentraForencur,paraasíplantearunaestrategiaafuturo.

Fortalezas:

• Calidaddelservicio:Ofrecemosenseñanzademaneraqueintentamotivaralalumnado,realizandonosóloclasesteóricassinotambiénprácticasparaqueelrendimientoseasuperior.

• Personalcualificado:Todoslosprofesoresdelcentroestáncualificadosyposeenlascertificacionespertinentes.

• Diferenciación:Realizacióndeactividadesqueseandistintasalosmeroscursosdeidiomas,comoporejemplo,ayudamosenlaorganizacióndeviajesalextranjero.

• Diversificación:Diversificamos(clientesprivados,cursosbonificados,formacióndeoferta)

• Multidisciplinar:Nosóloofrecemosidiomas,tambiénotrasmaterias.• Flexibilidad:Servicioorientadoalcliente.

Debilidades:• Posicionamiento.• Localizaciónconbajadensidaddepoblación.• Madurezdelaempresa:Esunaempresajovenenelmercado.• Centroúnico:Noseofreceelservicioenotrasáreasdelaciudadoen

otrasciudades.Oportunidades:

• Crisisespañola:aumentaelnúmerodepersonasquenecesitanaprenderidiomasparapoderirsefueraatrabajar.Enlospuestosdetrabajovaloranpositivamenteelconocimientodeidiomas,ademásdeserrequisitoindispensableenmuchosdeellos.

• Titulación:ParalostítulosuniversitariossolicitantenerelB1enalgúnidioma.

• Nuevasconvocatoriasparadesempleadosyocupados.• Centroacreditadoparaimpartircertificadosdeprofesionalidad.• Realizacióndecontratos:Realizamoscontratosdeformacióny

aprendizaje.Amenazas:

• Granrivalidad:Sonmultitudlasempresasquesededicanaenseñaridiomasypuestoquesetratadeunsectorenelqueapenasexistenfuertesbarrerasdeentrada,muchasmássonlasquepuedenseguirentrandoyconvertirseenempresascompetidoras.

• Crisisespañola:Aunquehayafinalizadoelperiodorecesióneconómica,muchasfamiliasnopuedenpermitirse“ellujo”deaprenderunidiomaenunaacademia,almenosporelmomento.

• Cambioslegislativos• ImpagosdelaJuntadeAndalucía• Insatisfaccióndelosclientes

Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:

1. ManualIntegraldeGestión.2. RE01-IT02:FichadepuestodetrabajoAdministrativo.3. RE02-IT02:FichadepuestodetrabajoComercial.4. RE03-IT02:FichadepuestodetrabajoGerente.5. RE04-IT02:FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.6. RE05-IT02:FichadepuestodetrabajoProfesores

Mapadeprocesos

Diseñoyelaboraciónpropia

RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.

FICHADEPUESTODETRABAJOCódigo: RE.01-IT01

Edición: Fecha:

DENOMINACIÓNDELPUESTO:

AdministrativoFUNCIONES:

Creacióndeobjetivos

Comercial/Atenciónalcliente

Calidad Docencia Contabilidad/Finanzas RR.HH./Administración

RESPONSABILIDADES:1. Recepcióndedocumentos

2. Atenderllamadastelefónicas

3. Atendervisitas4. Archivodedocumentos

5. Tramitacióndeexpedientes

COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJOFORMACIÓN

Conocimientosofimáticos,conocimientosenmateriadeoficina

EXPERIENCIA

Ninguna

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.

OBSERVACIONES: Firma:

Fecha:__/__/__

RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.

FICHADEPUESTODETRABAJO Código: RE.02-IT01 Edición: Fecha:

DENOMINACIÓN DEL PUESTO:

Comercial FUNCIONES:

Calidad Docencia

Contabilidad/Finanzas

RR.HH./Administración

RESPONSABILIDADES:

1. Teneridentificadaalacompetencia2. Conocerlosproductos/serviciosdelacompetenciaysusdiferencias3. Cumplirconlascuotasdeventa(objetivos)4. Desarrollodelosnuevosmercadosprogramados5. Obtenerelmenorgastoderivadodelasoperacionesdeventa6. Manteneromejorarlaimagencorporativaenlasrelacionesconlos

clientes7. Abrircanalesdedistribución8. Planificarvisitascomercialesy/ocumplirtiempos9. Atenderllamadastelefónicas10. Atendervisitas

COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO

FORMACIÓN

Conocimientosofimáticos.

EXPERIENCIA

Experienciademostrableenunpuestosimilar.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.

Fecha:__/__/__

RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente.

FICHADEPUESTODETRABAJO

Código: RE.03-IT01 Edición: 1

Fecha:

Gerente

FUNCIONES:

Creación de objetivos

Comercial / Atención al cliente

Calidad Docencia

Contabilidad / Finanzas

RR.HH. / Administración

RESPONSABILIDADES:

1. EfectuarloscontrolesdecalidadpordefinidosenXXX.2. Planear,proponer,aprobar,dirigir,coordinarycontrolarlasactividades

administrativas,comerciales,operativasyfinancierasdelaEmpresa.3. Realizarevaluacionesperiódicasacercadelcumplimientodelasfunciones

delosdiferentesdepartamentos.4. Planearydesarrollarmetasacortoylargoplazojuntoconobjetivos

anualesyentregarlasproyeccionesdedichasmetasparalaaprobacióndelosgerentescorporativos.

5. Coordinarconlasoficinasadministrativasparaasegurarquelosregistrosylosanálisisseestánejecutandocorrectamente. COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO

FORMACIÓN

Conocimientosofimáticos EstarenposesióndealmenosunaLicenciatura.

EXPERIENCIA

Habertrabajadomásde5añosyhaberocupadounpuestosimilarconanterioridad.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,liderazgo,responsabilidad,yatención.

Fecha:__/__/__

RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinación

profesores.

Código: RE.04-IT01

Edición:1Fecha:

FUNCIONES:

Calidad Docencia

RESPONSABILIDADES:

1. Editarydistribuirelprograma/calendariodelcurso.2. Editarydistribuirelmaterialdeapoyodocente.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ElaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactores

quelecorresponde.

Conocimientosofimáticos.Competenciaacadémica(CAP).

EXPERIENCIA

Habertrabajadomásde2añosimpartiendoclases.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.

Fecha:__/__/__

RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores

Código: RE.05-IT01Edición:1Fecha:

Profesores

FUNCIONES:

Calidad Docencia

RESPONSABILIDADES:

1. Motivaralosestudiantes.2. Proporcionarelmaterialdocentealosalumnos.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ColaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactoresquele

corresponde.

Conocimientosofimáticos.Titulaciónacadémicaycompetenciapedagógica.

EXPERIENCIA

Habertrabajadoanteriormenteimpartiendoclases

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.

Fecha:__/__/__

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