pfc ingeniero en organización...

DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015

DiseñoydesarrollodeunsistemadegestióndelacalidadbasadoenlanormaUNE-EN-ISO9001:2015paraunaempresadedicadaala

enseñanzadeidiomas

PFCIngenieroenorganizaciónIndustrial

Alumno:EduardoMurilloGarridoTutor:PedroMoreuDeLeón


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Índicegeneral

Objetivo...........................................................................................................................4Resumenyestructura.......................................................................................................5Antecedentesdelaempresa.............................................................................................6IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad........................................................7Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad.................................................................9EtapashistóricassignificativaseneldesarrollodelaCalidad..........................................14Autorespionerosdelacalidad........................................................................................18CalidadTotal..................................................................................................................25Normalizaciónycertificación..........................................................................................31LasNormasISO...............................................................................................................33ISO9001.........................................................................................................................36Desarrollodelproyecto..................................................................................................38Bibliografía.....................................................................................................................39

Aplicación...............................................................................................................42ManualdeGestión.........................................................................................................42

0.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73

PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88

PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................109


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9.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119

PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................13010.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146

IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157

IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177


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Memoriageneral

CadavezsonmáslasempresasquetomanconscienciadelosbeneficiosasociadosaunaimplantacióndeunSGCensusempresasuorganizaciones.Amenudo,entrelospropósitosquellevanaunaempresaainvolucrarseenunproyectodestinadoaimplementarunalanormacomolaISO9001,seencuentran:

- Obtenerunaventajacompetitiva,diferenciándoseasídelacompetencia.

- Demostrarsupreocupaciónporlacalidad.- Aumentodelamotivacióndelosempleados,graciasalaformación

querecibenparaquepuedandesarrollaryconseguirlosobjetivosmarcadosporlaempresa.

- IniciarunproyectodirigidohacialaCalidadTotal,osimplementecumplirconlasexigenciasdesusclientes.

Ennuestrocaso,laimplantacióndelaISOnosólosedebeparaserunaventajacompetitivarespectoalosdemáscentrosdeidiomaenlaciudad,tambiénporlamejoracontinuaquequieretenerlaacademiasobrelaquerealizaremosestaimplantacióndelaISO9001.

Objetivo

ElobjetoprincipaldeestetrabajoeseldiseñoydesarrollodelSistemadocumentariodeunSistemadeGestióndelaCalidadenunaempresadedicadaalaenseñanza.Esteobjetivogeneralseconcretaenlossiguientesobjetivosespecíficos:

1. ManualdeGestióndelaCalidad.2. Conjuntodeprocedimientosdegestión.3. Conjuntodeinstruccióntécnicas.

NoformapartedelpresenteproyectolaimplantacióndelSistemadiseñado,aunquelafinalidaddelmismoeslacertificaciónfuturadelaacademiaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015.


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Paraelloseanalizarálasituacióndelaorganización,enquépuntoseencuentra,adóndequierellegarycuálessonsusprincipalesobjetivosacorto,medioylargoplazo.

Resumenyestructura

Esteproyectoconstadeunamemoriageneraldondesecaracterizaelproyecto,laempresadondesedesarrollaysepresentaunresumendelosSistemasdegestióndelacalidadquesevanaaplicaryunapartedeaplicaciónqueconstituyeelnúcleodedesarrollodeesteproyecto.Lamemoriageneralcomienzaconunabrevedescripcióndecómohaevolucionadolacalidadalolargodelosaños,asícomolospionerosdelacalidad.Ensufinal,estamemoriatratasobrelafamiliaISO,suscaracterísticasysusventajasdetenerunaNormaimplantadaenlaempresa.LasegundapartedelaquesecomponeesteproyectoeslapartedeaplicacióndelaNormaquesecomponeportresprocesosydosInspeccionestécnicas.Elproyectosecomplementaconunareseñabibliográficaalfinaldelamemoriageneral.


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Antecedentesdelaempresa

Forencur,S.L.esunaentidaddeformación100%sevillana.SepresentacomoCentroProveedordeFormaciónyEntidadOrganizadora,prestandoserviciosdeFormaciónContinuaenmodalidadesadistancia,teleformaciónypresencialconelcompromisodeofrecerlamáximacalidadenlaprestacióndelservicio,garantizandolasatisfaccióndenuestrosclientes.Aunquesonespecialistasencursosdeidiomas,siendoelingléselproductoestrella,poseenuncatálogodemásde350cursosyofrecenunagranvariedaddeservicioscomopuedenser:Impartircursosaparticulares(niños,jóvenesyadultos)Asesoramientoaempresaseimparticióndecursosdeformacióncontinuaasustrabajadores.GestióndetrámitesantelaFundaciónEstatalparaquelasempresaspuedanformaralostrabajadoresacostecero.UnadelasgrandesventajascompetitivasdeForencureslametodologíadiseñadaespecialmenteparatrabajadores,permitiendoquepuedanactualizaryadquirirnuevosconocimientosevitandolosinconvenientesdelosdesplazamientosyofreciendoplenalibertaddehorarios.Poniendoadisposicióndelosalumnoselmaterialdidácticoylostutoresespecializadosparaquerealicencualquierconsulta.Losresultadosdemuestranqueestetipodeformaciónpermitequelostrabajadoresmejorensucapacitacióneneltrabajoyeselmétodoqueprefierengraciasasuflexibilidad,yaqueseajustaalasnecesidadesquedemandanlostrabajadores.


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IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad

DefinicióndecalidadExistenmúltiplesperspectivasútilesalahoradeabordarelconceptodecalidad.Sinosreferimosaunproducto,lacalidadapuntaalograrunadiferenciacióndetipocualitativoycuantitativoenrelaciónaalgúnatributorequerido.Encuantoalusuario,lacalidadimplicasatisfacersusexpectativasyanhelos.Estoquieredecirquelacalidaddeunobjetooserviciodependedelaformaenqueésteconsigacubrirlasnecesidadesdelcliente.Tambiénpuededecirsequelacalidadconsisteenañadirvaloralconsumidorousuario.Labuenacalidaddeunproductooservicioseencuentracondicionadaportrescuestionesbásicas:laperspectivatécnica(queabarcalosdetallescientíficosytecnológicosrelacionadosalproductoencuestión),ladimensiónhumana(lacualbuscapromoverunvínculopositivoentreclientesyentidadesempresariales)yladimensióneconómica(quebuscareducirloscostos,tantoparalacompañíacomoparaelconsumidor).Existenvariosconceptosdecalidaddependiendodelautor,estosconceptossehandesarrolladoyhanevolucionadoalolargodelosaños:

● Calidadsignificaconformidadconlosrequisitos(PhilipB.Crosby).● Calidadeslamedidaenqueunproductoespecíficoseajustaaun

diseñooespecificación(HaroldL.Gilmore).● Calidadesaptitudparaeluso(J.M.Juran).● Calidadessatisfacerlasexpectativasdelcliente.Elprocesodemejora

delacalidadesunconjuntodeprincipios,políticas,estructurasdeapoyoypracticasdestinadasamejorarcontinuamentelaeficienciaylaeficaciadenuestroestilodevida(A.T.T.).

● Calidadeselgradodeexcelenciaaunprecioaceptableyelcontroldelavariabilidadauncostoaceptable(RobertA.Broh).

● Calidadsignificalomejorparaciertascondicionesdelcliente.Estascondicionesson:

a)Elusoactual.b)Elpreciodeventadelproducto.(ArmandV.Feigenbaum).

SegúnelmodelodelanormaISO9000,lacalidadesel“gradoenelqueunconjuntodecaracterísticasinherentescumpleconlosrequisitos”,


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entendiéndoseporrequisito“necesidadoexpectativaestablecida,generalmenteimplícitauobligatoria”.


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Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad

Lacalidadcomofactorinherentealaactividadhumanahaexistidodesdesiempre,conunniveldedesarrollomásomenosintensosegúnlasnecesidadesycircunstancias;paralosestudiososdelacalidad,suprimeramenciónsehaceenelGénesis(primerlibrodelaBiblia),alnarrarlacreacióndelmundoenseisdías.Segúneltextobíblico,alfinaldecadadíayunavezterminadasuobra“Diosveíaqueerabueno”.Enelaño2.150antesdeCristo,elcódigodeHammurabihacereferenciaalacalidaddeconstruccióndelascasascuandodice“siunalbañilhaconstruidounacasay,nosiendoéstasuficientementesólida,sehundeymataasusocupantes,elalbañildeberáserejecutado”.EnlatumbadeRekh-Mi-RedescubiertaenTebas(Egipto)ydatadaenelaño1.450antesdeCristoaparecióloquemuchosconsideraneltratadomásantiguodecalidad,enestegrabadosedescribecómouninspectoregipcioprocedeacomprobarlaperpendicularidaddeunbloquedepiedraconayudadeunacuerdaybajolaatentamiradadeuncantero(sehadescubiertoquelosaztecasdeAméricaCentralprocedíandeformasimilar).Inspeccionesdecalidadhanestadoligadadesdesiemprealapreservacióndelavidadelosmáspoderosos;elejemplomásrepresentativo(yquetodoshemosvistoennumerosaspelículas)loconstituíanlosencargadosdeprobarlacomidadefaraonesyreyes,resultandoevidentequeestaslaboresdeinspeccióneranmuchomáspeligrosasquelasquesedesarrollanactualmente.Losfeniciosteníanunodelosmétodoscorrectoresmásexpeditivosqueseconocen,cuandoalguienviolabadeformarepetitivalosestándaresdecalidadlosinspectoreseliminabandecuajolaposibilidaddereproduccióndeldefectocortandolamanoalaspersonasqueelaborabanproductosdefectuososdeformahabitual.EnelcorporativismoqueseestablecióenlaEdadMedia,lacorporacióncomoinstitucióndictabareglas,establecíaunsistemadeformacióneimponíaunsistemadecontrolparagarantizaralclientelaconformidaddelosproductosqueseleentregaban;estesistema,delcualpervivenactualmentenumerosasreminiscencias,tuvodosconsecuenciascontradictorias:

• Permitióunimportantedesarrollodelaeconomía


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• Actuócomofrenodelprogreso,porquelasreglascorporativasobligabanaldesarrollodelostrabajosyobrasateniéndosefielmentealasnormaspreestablecidaseimpidiendoqueeltrabajadoraportarasuiniciativaysucreatividad.

Paravercómohaevolucionadolacalidadduranteelpresentesiglo,selopuedeapreciaratravésdelanálisisdesuscaracterísticasfundamentales,considerandolascincoetapasprincipalesdesudesarrollo.1ºEtapa.Desdelarevoluciónindustrialhasta1930LaRevoluciónIndustrial,desdeelpuntodevistaproductivo,representólatransformacióndeltrabajomanualporeltrabajomecanizado.Antesdeestaetapaeltrabajoeraprácticamenteartesanalysecaracterizabaenqueeltrabajadorteníalaresponsabilidadsobrelaproduccióncompletadeunproducto.Enlosprincipiosde1900surgeelsupervisor,quemuchasveceseraelmismopropietario,elcualasumíalaresponsabilidadporlacalidaddeltrabajo.DurantelaPrimeraGuerraMundial,lossistemasdefabricaciónsehicieronmáscomplicadosycomoresultadodeestoaparecenlosprimerosinspectoresdecalidadatiempocompleto,estocondujoalacreacióndelasáreasorganizativasdeinspecciónseparadasdelasdeproducción.Estaépocasecaracterizabaporlainspección,yelinterésprincipaleraladeteccióndelosproductosdefectuososparasepararlosdelosaptosparalaventa.2ºEtapa.1930-1949Losaportesquelatecnologíahacíaalaeconomíadelospaísescapitalistasdesarrolladoserandeunvalorindiscutible.Sinembargo,seconfrontabanseriosproblemasconlaproductividaddeltrabajo.EsteestadopermaneciómásomenossimilarhastalaSegundaGuerraMundial,dondelasnecesidadesdelaenormeproducciónenmasarequirierondelcontrolestadísticodelacalidad.Lacontribucióndemássignificacióndelcontrolestadísticodelacalidadfuelaintroduccióndelainspecciónpormuestreo,enlugardelainspecciónal100%.


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Elinterésprincipaldeestaépocasecaracterizaporelcontrolquegaranticenosóloconoceryseleccionarlosdesperfectosofallosdeproductos,sinotambiénlatomadeaccióncorrectivasobrelosprocesostecnológicos.Losinspectoresdecalidadcontinuabansiendounfactorclavedelresultadodelaempresa,peroahoranosóloteníanlaresponsabilidaddelainspeccióndelproductofinal,sinoqueestabandistribuidosalolargodetodoelprocesoproductivo.Sepodríadecirqueenestaépoca“laorientaciónyenfoquedelacalidadpasódelacalidadqueseinspeccionaalacalidadquesecontrola”.En1931,WalterE.Shewhart,publicasutrabajo“Controleconómicodecalidaddeproductosmanufacturados”,asimismofueelprecursordelaaplicacióndelaestadísticaalacalidaddelosproductosindustriales.Estetrabajoesaprovechadoporotrosestudiososdelaépocacomobasedeposterioresdesarrollosenelmundodelagestióndelacalidad.Además,sedalacoincidenciadequeelejércitodeEstadosUnidosdecideaplicarmuchasdesusideasparalafabricaciónenseriedemaquinariadeguerra.Alfinaldelaguerra,losjaponesesseinteresanporlasideasdeShewhart,Deming,Juranyotros,queforjanlosprimerospasosdelagestióndelacalidadmoderna.Éstos,anteelrechazodelaindustriaamericanaaaplicarsusideas,decidentrabajarenJapón.Elimpactodesusideasfueltalque,enlaactualidad,elpremiomásimportanteenelámbitodegestióndelacalidadllevaelnombredeunosdeellos,eselpremioDeming.3ºEtapa.1950-1979Estaetapa,correspondeconelperíodoposterioralaSegundaGuerraMundialylacalidadseiniciaaligualqueenlasanterioresconlaideadehacerhincapiéenlainspección,tratandodenosacaralaventaproductosdefectuosos.Pocotiempodespués,sedancuentadequeelproblemadelosproductosdefectuososradicabaenlasdiferentesfasesdelprocesoyquenobastabaconlainspecciónestrictaparaeliminarlos.Esporestarazónquesepasadelainspecciónalcontroldetodoslosfactoresdelproceso,abarcandodesdelaidentificacióninicialhastalasatisfacciónfinaldetodoslosrequisitosylasexpectativasdelconsumidor.


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Duranteestaetapaseconsideróqueésteeraelenfoquecorrectoyelinterésprincipalconsistióenlacoordinacióndetodaslasáreasorganizativasenfuncióndelobjetivofinal:lacalidad.Apesardeesto,predominabaelsentimientodevenderloqueseproducía.Lasetapasanteriores“estabancentradasenelincrementodelaproducciónafindevendermás,aquísepasaaproducirconmayorcalidadafindepodervenderlomejor,considerandolasnecesidadesdelconsumidoryproduciendoenfuncióndelmercado”.ComienzanaaparecerProgramasysedesarrollanSistemasdeCalidadparalasáreasdecalidaddelasempresas,dondeademásdelamedición,seincorporalaplaneacióndelacalidad,considerándosesuorientaciónyenfoquecomolacalidadseconstruyedesdeadentro.4ºEtapa.Décadadel80LacaracterísticafundamentalestáenlaDirecciónEstratégicadelaCalidad,porloqueellogrodelacalidadentodalaempresanoesproductodeunProgramaoSistemadeCalidad,sinoqueeslaelaboracióndeunaestrategiaencaminadaalperfeccionamientocontinuodeésta,entodalaempresa.Elénfasisprincipaldeestaetapanoessóloelmercadodemanerageneral,sinoelconocimientodelasnecesidadesyexpectativasdelosclientes,paraconstruirunaorganizaciónempresarialquelassatisfaga.Laresponsabilidaddelacalidadesenprimerlugardelaaltadirección,lacualdebeliderarlaydebenparticipartodoslosmiembrosdelaorganización.Enestaetapa,lacalidaderavistacomo“unaoportunidadcompetitiva,laorientaciónoenfoqueseconcibecomolacalidadseadministra”.5ºEtapa.1990hastalafechaLacaracterísticafundamentaldeestaetapaesquepierdesentidolaantiguadistinciónentreproductoyservicio.Loqueexisteeselvalortotalparaelcliente.EstaetapaseconocecomoServiciodeCalidadTotal.Elclientedelosaños90sóloestádispuestoapagarporloquesignificavalorparaél.Esporesoquelacalidadesapreciadaporelclientedesdedospuntosdevista,calidadperceptibleycalidadfactual.Laprimeraeslaclaveparaquela


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gentecompre,mientrasquelasegundaeslaresponsabledelograrlalealtaddelclienteconlamarcayconlaorganización.Unserviciodecalidadtotalesunenfoqueorganizacionalglobal,quehacedelacalidaddelosservicios,segúnlapercibeelcliente,laprincipalfuerzapropulsoradelfuncionamientodelaempresa.Lacalidadyanoesuncosteañadido,sinoquepasaaentendersecomoadicióndevaloralproducto.


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Etapashistóricassignificativaseneldesarrollodela

Calidad.

Comosíntesisdelaevolucióndelagestióndelacalidadpodemosdistinguircuatrograndesetapasquesehanidosucediendoalolargodeltiempo;obviamente,deberátenerseencuentaque:

• Noexisteunaseparacióndrásticaeneltiempoentrelasdiferentesetapas.

• Característicasdecualesquieradeesasetapaspervivenenmayoromenorgradoenlasetapassiguientes.


Etapa Características

Etapadedetección-corrección ● Ladinámicaera“inspeccionar”losproductosdeterminadosparadescubrir,yacontinuación“corregir”losdefectosencontrados

● Lainspecciónnoañadíavalor● Lacalidadconseguidaeracara● Seprestapocaatenciónalascausasdelosproblemas,yportantolamejorade

losprocesosespequeñaylenta● Paraincrementarlacalidad,esnecesarioaumentarlainspecciónloquese

traduceenmayorescostes.● Probabilidadrelativamentegrandedequelosclientesquerecibenvarios

productoscondefectosabandonenlaempresa.

Etapadeprevención • Losproblemasseprevienen,tomandolasmedasnecesariasparaquenosematerialicen.

• Losproblemasqueapesardelaprevenciónlleguenamaterializarse,seresuelvenconprontitudyeficacia.

• Cuandosesolucionaunproblemasecorrigesiempreelprocesocorrespondiente

• Alanularlascausasdelosproblemasselogranmejoraspermanentesenlosdiferentesprocesos.


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• Laprobabilidaddequeproductoscondefectoslleguenalosclientesyconsumidoressereduce,loqueprovoca:

o Disminuciónenlapérdidadeclientesdescontentoso Incrementoenlasatisfaccióndelosclienteso Incrementoenlamotivacióndelpersonaldelaempresao Incrementoenlaimagendelacompañía

Etapadelacalidadtotal • Lacalidadsaledeláreadeproducciónysevaextendiendoprogresivamenteatodaslasfuncionesyáreasdelaempresa.

• Noessuficientequeunprocesoseabueno,todostienenquesereficientes,eficacesyasegurarlacalidadobjetivo.

• Todoelpersonaldelaempresa(directivos,ejecutivos,mandosintermediosytrabajadores)debenparticiparactivamenteenlaconsecucióndelniveldecalidadobjetivo.

Etapadelreycliente • Elclienteeselactivomásimportantedelaempresa.• Esnecesarioanticiparsealasnecesidadesyexpectativasdelosclientespara

satisfacertantolasrealescomolaspotenciales.• Soloeslacalidadloqueelclientedicequeescalidad;elúnicojuezdelacalidad

eselcliente• Elniveldecalidaddelaempresadebemedirseatravésdesatisfaccióndesus

clientes


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• Sintoníapermanentedelaempresaconlavozdelcliente.

Etapadelacalidadconcertada • Empresasyclientestomanconcienciadequeconlacalidadganantodos.• Empresayclientesestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos

productosfinales.• Empresayproveedoresestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos

suministros.• Incorporaciónactivaysistemáticadelclienteydelproveedoralamejora

continuadelaempresa.• Búsquedadelacalidad,comocalidadconcertadaentrelaempresaysusclientesy

proveedores;esdecir;entodalacadenaproveedor-empresa-cliente.


Autorespionerosdelacalidad

Enesteapartadoveremosalgunasaportacionesdelospionerosdelacalidad.EdwardDeming:ElDr.W.E.Demingfueunconsultornorteamericanoconocidomundialmentedesdequesustrabajos,artículosypublicacionesintrodujeronenlaindustriadelJapóndelapostguerralosnuevosprincipiosdelagestión,provocandounaauténticarevoluciónenlacalidadyenlaproductividaddelasempresasniponas.ElreconocimientouniversalalalabordelDr.Demingenloscamposdelacalidadylagestión,sematerializóenlosinnumerablesseminariosquedictóaestudiantes,ingenieros,directivosyconsultores,yenlosnumerosospremiosycondecoracionesquelefueronotorgados,endiferentespaíses.Entreesospremios,destacan:

• LaJUSE(UnióndeCienciaeIngenieríaJaponesa)creóelPremioAnualDemingparapremiarlacontribuciónalacalidadyalafiabilidaddelosproductosjaponeses.

• LaMedallaShewhartdelaSociedadAmericanaparaelControldeCalidaden1.956.

• LaconcesióndelaMedalladelaSegundaOrdendelTesoroSagradoen1.960porelEmperadordeJapón.

• Institución,porlaSecciónMetropolitanadelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.980,delPremioAnualDemingparareconocerlasmejorasdelaCalidadylaProductividad.

• PremioSamuelS.WiltesdelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.983.

• Elecciónen1.983comomiembrodelaAcademiaNacionaldeIngenieríaUSA.

• NombramientosdeDoctorHonorisCausaporUniversidaddeWyoming,RivierCollege,UniversidadEstataldeOhio,UniversidaddeMaryland,ClartsonCollegedeTecnologíayUniversidadGeorgeWashington.

Preocupadoporlatransformaciónquedeberíaexperimentarlaindustrianorteamericana,elDr.Demingpublicósuscélebrescatorcepuntosqueensu


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opiniónseríanlaseñaldequeladireccióndecualquierempresaapuestaporlaestabilidad(permanenciaenelnegocio),rentabilidad(proteccióndelainversiónyaseguramientodelarentabilidad)ycrecimiento(aseguramientodelospuestosactualesdetrabajoycreacióndeotrosnuevos).EstoscatorcepuntosfueronlabasedelasconferenciasyseminariosquesedieronalosaltosdirectivosdeJapónenladécadadelos50,yservían–segúnelpropioDeming-paracualquierpaís,paracualquiertamañodeempresa(grandes,medianasypequeñas),paracualquiertipodeempresa(deproductosydeservicios)yparacualquierpartedeunaempresa(empresatotal,divisiones,departamentos,unidadesdenegocio,etc.).Actualmentehaypuntosquesiguensiendoválidos,otrossonparcialmenteválidos,yalgunostienenescasaonulavalidez.ElenunciadosinópticodeloscatorcepuntosdeDeming,serealizóenlossiguientestérminos:

1. Serconstantesenelpropósitodemejorarelproductoyelservicioconlafinalidaddesermáscompetitivos,mantenerlaempresaycrearpuestosdetrabajo.

2. Adoptarlanuevafilosofíaparaafrontareldesafíodeunanuevaeconomíayliderarelcambio.

3. Eliminarladependenciaenlainspecciónparaconseguircalidad.4. Acabarconlaprácticadecomprarenbasesolamentealprecio.

Minimizarelcostetotalenellargoplazoyreduciraunproveedorporelementoestableciendounarelacióndelealtadyconfianza.

5. Mejorarconstantementeysiempreelsistema.Estomejorarálacalidadyreduciráloscostes.

6. Instituirelentrenamientodehabilidades7. Adoptareinstituirelliderazgoparaladireccióndepersonas,

reconociendosusdiferencias,habilidades,capacidadesyaspiraciones.Elpropósitodelliderazgoesayudaralequipoamejorarsutrabajo.

8. Eliminarelmiedo,deformaquetodospuedantrabajarconeficacia.9. Eliminarlasbarrerasentredepartamentosasegurandouna

cooperaciónwin-win.Laspersonasdetodoslosdepartamentosdebentrabajarcomounequipoycompartirinformaciónparaanticiparproblemasquepudieranafectaralusodelproductooservicio.


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10. Eliminarloseslóganesyexhortacionesalacalidad.Estosolopuededañarlasrelacionesyaquelamayoríadelascausasdebajacalidadsondelsistemaylosempleadospocopuedenhacer.

11. Eliminarlosobjetivosnuméricos,lascuotasyladirecciónporobjetivos.Sustituyenelliderazgo.

12. Eliminarlascausasqueimpidenalpersonalsentirseorgullososdesutrabajo.Estoeseliminarlarevisiónanualdeméritosocualquiertipodeclasificaciónquesolocrearácompetitividadyconflicto.

13. Instituirunvigorosoprogramadeeducaciónyautomejora.14. Poneratodoelmundoaconseguirlatransformaciónyaque

éstaeseltrabajodetodos.TodoestoseresumefácilmenteensuCicloPDCAdeMejoraContinua,conocidocomoCicloDeming:Planificar(P),hacerloqueseplanifica(D),medirycontrolarloquesehace(C),yactuarenconsecuenciaparamejorarlosresultados(A).


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PhilipCrosbyParaCrosbylacalidadesgratis,definiéndolacomo:

● “Conformidadconlosrequerimientos”eindicandoqueel100%delaconformidadesigualacerodefectos.

● “Hacerlobienalaprimeravez”● “Hacerquelagentehagamejortodaslascosasimportantesquede

cualquierformatienequehacer”● “Promoverunconstanteyconscientedeseodehacereltrabajobiena

laprimeravez”EnMartin-Mariettasurgióunmovimientomuyimportanteporlacalidad,conocidocomoCERODEFECTOS,queseenfocabaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónyamotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.EsteenfoquedelacalidadfuecontinuadoyperfeccionadoporCrosby.ParaCrosbysufilosofíadecalidadera:

● Cerodefectos,seenfocaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónymotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.

● Lasempresasdespilfarranrecursosrealizandoincorrectamenteprocesosyrepitiéndolos.


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JosephMosesJuranEn1928escribiósuprimertrabajosobrecalidad:unfolletodeentrenamientollamado“Métodoestadísticoaplicadoalosproblemasdemanufactura”.En1937conceptualizóelprincipiodePareto.Juranenfatizalaresponsabilidaddelaadministraciónparamejorarelcumplimientodelasnecesidadesdelosclientes.Unadesusaportacionesclaveesloqueseconocecomolatrilogíadelacalidad.ParaJuranlacalidadeslo:"Adecuadoparaeluso",tambiénlaexpresacomo"lasatisfaccióndelclienteexternoeinterno".ParaJuran,sufilosofíadecalidadera:

• Losadministradoressuperioresdebeninvolucrarseparadirigirelsistemadecalidad.

• Losobjetivosdelacalidaddebenserpartedelplandenegocio.


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KaouruIshikawaElingenierojaponésKaoruIshikawaeselcreadordelconceptodecalidadtotal.Esteespecialistaconsideróqueeltérminocontrol,encalidad,sobra,puesseentiendequeunproductoconcalidadesaquelquereúnetodoslosrequisitos;prefirióañadirleeladjetivo“total”paraindicarosubrayarquelosproductosyserviciosdebenserperfectos.DesempeñóunpapelrelevanteenelmovimientoporlacalidadenJapóndebidoasusactividadesdepromoción,ysuaporteenideasinnovadorasparalacalidad.SelereconocecomounodeloscreadoresdeloscírculosdecalidadenJapón(gruposdepersonasdeunamismaáreadetrabajoquesededicanagenerarmejoras).EldiagramadecausayefectotambiénsedenominadiagramadeIshikawa,debidoaquefueélquienloempezóausardeformasistemática.Ensulibro”¿Quéeselcontroltotaldecalidad?sintetizasusideasprincipalesyexperienciassobrelacalidad:Sufilosofíadecalidadera:

• Controlarlacalidadeshacerloquesetienequehacer.• Elcontroldecalidadempiezayterminaconlacapacitaciónatodoslos

niveles.• Siempresedebentomarlasaccionescorrectivasapropiadas.Elcontrol

decalidadnoacompañadodeacciónessimplediversión.Eldiagramadecausoefectoseríaelsiguiente:


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CalidadTotal

DefinicióndecalidadtotalLaCalidadTotaloExcelenciapuededefinirsecomounaestrategiadegestióndelaorganizaciónquetienecomoobjetivosatisfacerdeunamaneraequilibradalasnecesidadesyexpectativasdetodossusgruposdeinterés,normalmenteempleados,accionistasylasociedadengeneral.Elconceptodecalidadsehaidocompletandoyampliandoconlaaportacióndemuchosexpertos,entrelosquedestacaporsugranimpactoWalterShewhart.Laprincipalaportaciondeesteextraordinariofísico,ingenieroyestadísticoestadounidensefueelciclodemejoraPDCA,porsussiglaseninglés:Plan=Planificar,Do=Hacer,Check=RevisaryAdjust=Ajustar.ElesquemaPDCArepresentaloquetodosrealizamosennuestroquehacerdiarioanivelindividualyaniveldeorganización:planificamosloquequeremosconseguirycómolovamosallevaracabo,loponemosenpráctica,vamosviendosiestamoslograndonuestrosobjetivos(enlaorganizaciónatravésdeindicadores).Finalmente,enelcasodenolograrlonuestrasmetas,cambiamosnuestraplanificaciónparasermásefectivosenelfuturo,yasísucesivamente.PrincipiosfundamentalesdelaCalidadtotal:Comohemosvisto,laconcepciónactualdelacalidadrespondealaaportacióndediferentesteoríassurgidasalolargodelsigloXX.Hoyendía,laCalidadTotaleselcompendiodelasmejoresprácticasenelámbitodelagestióndeorganizaciones.Aestasmejoresprácticasselessueledenominarlos8principiosdelaCalidadTotal:

1. Orientaciónhacialosresultados.2. Orientaciónalcliente.3. Liderazgoycoherenciaenlosobjetivos.4. Gestiónporprocesosyhechos.5. Desarrolloeimplicacióndelaspersonas.6. Aprendizaje,innovaciónymejoracontinuos.7. Desarrollodealianzas.8. Responsabilidadsocial.


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PrincipalesmodelosdeCalidadtotalEldesarrollodela“CalidadTotal”aescalainternacionalhadadolugaralaaparicióndevariosmodelosdeExcelenciaenlaGestión.Estosmodelostienenunadobleutilidad:

• Porunlado,identificanlosprincipiosdelaexcelenciamedianteunmarcoomodelodegestión,formadoporlistadosdebuenasprácticasaplicablesalamayoríadelasorganizaciones.

• Ensegundolugar,sirvencomoinstrumentodeautoevaluaciónparaelpersonalinternodelasorganizaciones.Porotraparte,losorganismosquegestionandichosmodeloslosdifundenatravésdelaentregaanualdepremiosqueseotorgancomoresultadodelasevaluacionesexternasllevadasacaboporpersonalajenoalaorganización.

Dentrodelasdiversascorrientesexistentes,los2modelosquenosparecenmásrepresentativosson:elmodeloEFQMyelmodeloMalcomBaldrige.

• ModeloEFQM.Sonlassiglasdeunaentidadfundadaen1988por14grandesempresaseuropeasconocidacomoEuropeanFoundationforQualityManagement.EselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,suprincipalobjetivonoesconseguirlacertificaciónexterna,sinolaexcelenciaempresarial,porloqueesunsistemaquenosóloposibilitalograrlosmáximosobjetivosdecalidadeneltrabajoejecutado,sinoquetambiénpermiteoptimizarlosrecursosempresarialesparalograrlaexcelenciaenlagestión.

• ModeloMalcomBaldrige.EselmodelodeexcelenciautilizadoenEEUUyconstituyeelmarcodereferenciautilizadoparalaevaluacióndelpremionacionaldelpaísnorteramericano.Estemodeloconsidera7puntosclave,quesonlosquesirvenparaevaluarelsistemadegestióndelacalidad:liderazgo,planificaciónestratégica,orientaciónalclienteyalmercado,informaciónyanálisis,orientaciónalosrecursoshumanos,gestióndelosprocesoyresultadosdelnegocio


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ModeloEFQMElModeloEFQMdeExcelenciatienecomoobjetivoayudaralasorganizacionesaconocersemejorasímismas,arealizarunanálisisobjetivo,rigurosoyestructuradodesufuncionamientoy,enconsecuencia,amejorarsugestión.Deunaformamuysimple,podríamosdecirqueelModeloEFQMesundiagramadecausayefecto.Siqueremoslograrunresultadodiferente,necesitamoscambiaralgodeloquehacemosdentrodelaorganización.ElModeloEFQMeselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,conmásde30.000organizacionesqueloutilizan.Laevaluación,basedelafilosofíadelModeloEFQMLoquenosemide,nosepuedemejorar.EsaeslabasedelafilosofíaEFQM.Paramejorarlacompetitividaddeunaorganización,esnecesariosaberdóndeestáy,apartirdeahí,identificarloscambiosylasaccionesnecesariasparaavanzarenelcaminohacialaexcelenciaenlagestión.Conestafilosofíademedición,lasorganizacioneslogranidentificarunconjuntodepuntosfuertes,parapoderpotenciarlos,yoportunidadesdemejora,enbasealoscuálespoderdefinirobjetivos,prioridadesytomardecisionesfundamentadas.ElmodeloEFQMdeExcelenciaestáintegradopor3componentes:

1. Losvaloresdelaexcelencia:describenloscimientosesencialesparaalcanzarunaexcelenciasostenidaeneltiempo.


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2. ElModeloEFQMpermitecomprenderlasrelacionescausa-efectoque

existenentreloquelaorganizaciónhace(gestión)yloqueconsigue(resultados).

3. ElesquemaREDERproporcionaunaherramientaparaanalizarel

rendimientoylamadurezdelagestióndeunaorganización.


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QuéaportaelmodeloEFQMLasorganizacionesnecesitanunmodelodegestiónparahacerfrentealagrancomplejidaddelentornoactual.ElModeloEFQMofreceesemarcodetrabajoquefacilitaalaorganizaciónelanálisisdesugestiónylapuestaenmarchadeaccionesparapoderanticiparsealoscambiosdelentornolocalyglobal.ElModeloEFQMayudaa:

• Identificarpuntosfuertesyoportunidadesdemejoramedianteunalabordeequipoqueayudaaampliarpuntosdevistayfavoreceunaculturadeparticipación.

• Establecerunniveldeexcelenciaengestión(puntuación)encadaunodelosaspectosclave.

• Establecerlasprioridadessobrelasqueactuar.MetodologíademejoraExistennumerosasmetodologíasyherramientasquepermitenmejorarlasformasdegestionaryobtenermejoresresultados.Algunassonespecíficasyaplicablessóloenciertostiposdeorganizacionesyotrasson“universales”.SinánimodeserexhaustivosseñalarqueesteproyectofindecarreraversasobreeldiseñodeunsistemadegestióndelacalidadUNE-ENISO9001:2015,laaplicacióndeestanormaincorporaaspectoscomolamedidadelasatisfaccióndelosclientesyelestablecimientodeobjetivosdemejora


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continua,conloscualesserefuerzaelciclodegestióndelacalidaddelosproductosyservicios.Portodoello,cuandounaorganizaciónapliqueloscontenidosdeestanormaensuSistemadeGestióndelaCalidad,estarámejorandosuformadegestionar,principalmenteenelcriteriodeprocesosyenelderesultadosdelosclientesdelModeloEFQMdeExcelencia.


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Normalizaciónycertificación

IntroducciónEnelterrenodelacalidad,lanormalizaciónylacertificación,sondosconceptosquevanunidosyseestánpotenciandoentodoelmundo.Lanormaoespecificacióntécnicaencalidadpuededefinirsecomoundocumentoaccesiblealpúblico,establecidoporelconsensodetodaslaspartesinteresadas,aprobadoporunorganismocualificado,bienseanacionalointernacionalycuyocumplimientonoesobligatorio.Lanormalización,porsuparte,esunaactividadporlaqueseunificancriteriosconrespectoadeterminadasmateriasyseposibilitalautilizacióndeunlenguajecomúnenuncampodeactividadconcreto,conparticipacióndetodaslaspartesinteresadasyenelmarcodeunorganismodenormalización.Es,portanto,unaactividaddeunificaciónyespecificacióndecriteriosquetratandeestandarizarelniveldecalidadenlaproducciónoenlosprocesos.EnEspañasonlasnormasUNE.Así,unacertificaciónencalidadnoesmásqueunreconocimientopúblicodelaverdaddeesehecho,quesejuzgasobrelabasedeunaseriedenormasoparámetros,esdecir,laacreditacióndequeestoscriteriosdeestandarizaciónsecumplen.Sepuededefinircomolaacciónquetieneporobjetotestificarqueunproducto,servicio,sistemadegestión,persona,etc.,cumplecondeterminadasnormasoespecificacionestécnicas.Constituyeunavíadiferenciadadelahomologaciónparademostrarquelosproductos,procesososervicioscumplenysatisfacenlosrequisitosdemandados,yaqueestaúltimahadeserrealizadaporunorganismoquetieneestafacultadpordisposiciónreglamentaria.Encambio,lacertificacióntieneuncaráctervoluntarioyseencargadeprobaranteterceroslaconformidadrespectoaunasnormasquegaranticenqueelproductooservicioofrecidoesdeconfianzaparaelconsumoytieneunosciertosvaloresasegurados.Esunaval,porunaentidadacreditadaparaello,queatestiguaesaconformidadrespectoaunanormatécnicadeterminadaysuponeunaventajadiferencialquepermitemejorarlacompetitividady


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responderalasdemandasdesusclientes.Existendosgrandesgruposdecertificaciones:deproductoydeempresa.Entrelasmúltiplesventajasquesederivandelacertificaciónestán:

1. Seobtieneunamejoracompetitiva.2. Selograobtenerunaconsistenciaenlacalidaddelproductoque

recibeelcliente.3. Loscostosoperativosdisminuyen.4. Hacequesuempresaredefinayclarifiquelossistemasdegestión

existentes.5. Hacequesuempresaestépreparadaparalaexportación.6. Bajaelriesgoderetirarproductosdelmercadoporinconvenienciaso

riesgosparaelconsumidor.7. Maximizalaproductividaddesusempleadosylospreparapara

realizarsutrabajosatisfactoriamente.8. Mayorconfianzadelosclientes(importadoresextranjeros,

inversionistas)9. Seobtienemayormotivaciónporpartedelpersonaldelaempresa.10. Mayorposibilidaddeabrirnuevosmercadosparalasempresas

exportadoras.11. Maximizaelaprovechamientodelosmaterialesutilizadosenla

producción.12. Aseguraelcumplimientodelalegislaciónquecorrespondaa

cadatipodeempresa.13. Reduceelnúmerodepersonalaccidentado,mediante

prevenciónycontrolderiesgosenellugardetrabajo.14. Reconocimientomundial

Noobstante,notodosonventajas.Lacertificaciónpuedevolverseencontradelaempresasiseentiendelaburocraciacomounginensímisma.Ademásdelcostequesuponeobtenerlacertificaciónylasrevisionesperiódicas,esdifícillaaplicaciónensectoresdondelainnovaciónyeldesarrollosontanrápidosquenopermitenlanormalización.


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LasNormasISO

IntroducciónLasnormasISOsonunconjuntodenormasorientadasaordenarlagestióndeunaempresaensusdistintosámbitos.Laaltacompetenciainternacionalacentuadaporlosprocesosglobalizadoresdelaeconomíayelmercadoyelpodereimportanciaquehaidotomandolafiguraylaopinióndelosconsumidores,hapropiciadoquedichasnormas,peseasucaráctervoluntario,hayanidoganandoungranreconocimientoyaceptacióninternacional.SonestablecidasporelOrganismoInternacionaldeEstandarización(ISO),ysecomponendeestándaresyguíasrelacionadosconsistemasyherramientasespecíficasdegestiónaplicablesencualquiertipodeorganización.EntreestosorganismosseencuentraAENORenEspaña.AENOResunaasociacióndecarácterprivado,creadaennuestropaísen1958,paradesarrollarlasactividadesdenormalizaciónycertificación,conelpropósitodeelevarlacalidaddelaindustriaespañola.PertenecealaredEQ-etparareconocimientomutuodecertificadosdecalidadenEuropa.ParaqueunaempresapuedaobtenerlacertificaciónenelterritorioespañolhadecumplirconlasnormasISOysolicitarlaalosorganismosautorizadosalrespecto.FinalidadesyventajasdelasnormasISOLasnormasISOsecrearonconlafinalidaddeofrecerorientación,coordinación,simplificaciónyunificacióndecriteriosalasempresasyorganizacionesconelobjetodereducircostesyaumentarlaefectividad,asícomoestandarizarlasnormasdeproductosyserviciosparalasorganizacionesinternacionales.LasnormasISOsehandesarrolladoyadoptadopormultituddeempresasdemuchospaísesporunanecesidadyvoluntaddehomogeneizarlascaracterísticasylosparámetrosdecalidadyseguridaddelosproductosyservicios.FinalidadesyventajasdelasnormasISO


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Enbaseaestafinalidadyobjetivoinicialydebidoalgranprestigioyenormeseguimientoalcanzado,lasnormasISOsuponenimportantesbeneficiosparalasempresas,compañíasyorganizacionesengeneral:

1. Proporcionanelementosparaqueunaorganizaciónpuedealcanzarymantenermayoresnivelesdecalidadenelproductooservicio.

2. Ayudanasatisfacerlasnecesidadesdeunclientecadavezmásexigente.

3. Permitealasempresasreducircostos,conseguirmásrentabilidadyaumentarlosnivelesdeproductividad.

4. Constituyeunodelosmediosmáseficacesparaconseguirventajacompetitiva.

5. Reducirrechazosoincidenciasenlaproducciónoenlaprestacióndeservicios.

6. Implementarprocesosdemejoracontinua.7. Conseguirunmayorymejoraccesoagrandesclientesy

administracionesyalosmercadosinternacionales.Losbeneficiossobrepasanelámbitodelasempresasyadministracionesysusclientes,quesevenfavorecidosporunmejorservicio,alcanzandotambiénalosgobiernos,quegraciasalasnormasISOpueden:

1. Asegurarsedequelosbienesyservicioscumplenconlosrequisitosobligatoriosrelacionadosconlacalidad,laseguridadoelmedioambiente,entreotrascuestiones.

2. Controlarelcomercioexteriorconotrospaíses.

LasdistintasfamiliasdeNormasISOExistenmuchasnormasISOy,ademásdeactualizarseperiódicamenteaparecennuevas.Paraunamayorclasificacióneidentificaciónseagrupanporfamiliasoseries,cadaunadeellasconunanomenclaturaespecífica.Las4categoríasfundamentalesson:


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GestióndeCalidad(serieISO9000)Normasenfocadasahomogeneizarlosestándaresdecalidaddelosproductososerviciosdelasorganizacionespúblicasyprivadas,independientementedesutamañooactividad.Gestióndelmedioambiente(serieISO14000)Suponenuninstrumentomuyclarificadoryeficazparaquelascompañíaspuedanorganizartodassusactividadesdentrodeunosparámetrosderespetoalentorno,cumpliendoconlalegislaciónvigenteydandorespuestaaunmayorconcienciaciónyexigenciadelasociedad.Gestiónderiesgosyseguridad(normaISO22000,OHSAS18001,ISO27001,ISO22301yotras)Normasysistemasdesarrolladosconlafinalidaddeevitarominimizarlosdistintosriesgosrelativosalasdiferentesamenazasoriginadasporlaactividadempresarial.Gestiónderesponsabilidadsocial(normaISO26000)Elenfoquedeestasnormasesayudaralaempresaatenerentodomomentouncomportamientotransparenteyéticoqueformeparteindisolubledesumodelogeneraldegestión.


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ISO9001

LaNormaISO9001:2015eslabasedelSistemadeGestióndelaCalidad-SGC.Esunanormainternacionalquesecentraentodosloselementosdelagestióndelacalidadconlosqueunaempresadebecontarparatenerunsistemaefectivoquelepermitaadministrarymejorarlacalidaddesusproductososervicios.Estanormasecentraenladetecciónydeterminacióndeprocesosdelaorganizacióncomoactividaddecisivaparasufuncionamientoeficaz.LaNormaISO9001:2015defineunsistemadegestiónqueestábasadoen7principiosdegestióndelacalidad:

1. Enfoquealcliente:Elobjetivoprincipaldelagestióndecalidadeslasatisfaccióndelasnecesidadesdelclienteylasuperacióndesusexpectativas.

2. LiderazgoLosdirigentesdetodoslosniveles,establecenlaunidaddepropósitoydirecciónycreanlascondicionesparaquelaspersonasseinvolucrenenellogrodelosobjetivosdelaOrganización.

3. CompromisodelaspersonasPersonascompetentes,capacitadasycomprometidasatodoslosniveles,entodalaOrganización,sonesencialesparamejorarsucapacidadparacrearyproporcionarvalor.

4. EnfoquebasadoenprocesosResultadosconsistentesypredeciblessealcanzandemaneramáseficazyeficientecuandoseentiendenygestionanactividadescomoprocesosinterrelacionadosquefuncionancomounsistemacoherente.

5. MejoracontinuaLasOrganizacionesexitosastienenunenfoquepermanenteenlamejora.


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6. TomadedecisionesbasadaenlaevidenciaLatomadedecisionesbasadaenelanálisisyevaluacióndedatosylainformaciónsonmáspropensasaproducirlosresultadosdeseados.

7. GestióndelasrelacionesParaeléxitosostenido,lasorganizacionesdebengestionarsusrelacionesconlaspartesinteresadasrelevantes,talescomolosproveedores.Elpropósitofinaldelagestiónporprocesosesasegurarquetodoslosprocesosdeunaorganizaciónsedesarrollendeformacoordinada,mejorandolaefectividadylasatisfaccióndetodasycadaunadelaspartesinteresadas,yaseanclientes,accionistas,personal,proveedores,asícomolasociedadengeneral.LosbeneficiosalimplantarestaNormasonmuchos,entrelosquemásdestacanson:

• Lepermitiráconvertirseenuncompetidormásconsistenteenelmercado.

• MejorarálaGestióndelaCalidadqueleayudaráasatisfacerlasnecesidadesdesusclientes.

• Tendrámétodosmáseficacesdetrabajoqueleahorrarántiempo,dineroyrecursos.

• Mejorarásudesempeñooperativo,locualreduciráerroresyaumentarálosbeneficios.

• Motivaráyaumentaráelniveldecompromisodelpersonalatravésdeprocesosinternosmáseficientes.

• Aumentaráelnúmerodeclientesvaliososatravésdeunmejorserviciodeatenciónalcliente.

Ampliarálasoportunidadesdenegociodemostrandoconformidadconlasnormas.


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Desarrollodelproyecto

• PresentacióndelproyectoalagerenciadelaempresaComohemosdichoenlaintroduccióndeesteProyecto,cadavezsonmáslasempresasdeidiomasquebuscanhacerseunhuecoensusector,loqueelevaelniveldeexigenciaenlasempresasdeestascaracterísticas.AnteestasituacióncadavezsonmáslasempresasquetomanconcienciadelosbeneficiosasociadosalaimplantacióndeunSGC,nosólocomounaformadediferenciarse,sinotambiénparamejorarsusprocesosyportantolasatisfaccióndelclientefinal.EstefueelplanteamientoqueelautordelpresenteProyectoexpusoalGerentedeForencurconelobjetivodeimplantarlaISO9001paraasímejorarelrendimientodelaempresaalavezqueobtenerunamayorsatisfaccióndelosclientesyladesustrabajadores.

• TrabajodecampoHansidomuchaslasreunionesyhorasdedicadascontodoslostrabajadoresdelaempresaparaconformarelProyecto.Enellassehanvistocadaunodelosprocesos,asícomosusactividadesparaentenderelfuncionamientoypoderoptimizardelamejorformaposiblelosprocesosdelaempresa.Medianteestasreunionessehanidoviendodeformaprogresivalaformadetrabajarenlaacademiaysehanidoadquiriendolosconocimientosparaelaborartodaladocumentación.

• ElaboracióndeladocumentacióndelSistemadeGestióndelaCalidadUnavezestudiadostodoslosprocesosdeForencursecomenzóadesarrollartodaladocumentaciónrelacionadaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015,loscapítulossonlossiguientes:

- Manualdegestión- PC01–Controldeladocumentación- PR02–Mejoracontinua- PGM03–Gestiónambiental- IT01–Evaluaciónderiesgos- IT02–Organizaciónyprocesos.


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Bibliografía

ParalaelaboracióndeesteSistemadeGestióndelaCalidad,sehanconsultadolassiguientespublicaciones.Libros:AENOR–UNE-EN-ISO9001:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015AENOR–UNE-EN-ISO9000:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015ADER–ModelodeExcelenciaEFQM.Logroño,2013Websconsultadas:http://iso9001calidad.com/.Abril2017http://www.sistemasycalidadtotal.com/.Abril2017https://revistadigital.inesem.es.Mayo2017http://www.nueva-iso-9001-2015.com/.Marzo2017http://www.hazaconsejerostecnicos.com/.Abril2017


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ÍndiceAplicacióndelaNorma

ManualdeGestión.........................................................................................................420.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73

PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88

PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................1099.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119

PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................130


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10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146

IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157

IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177


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Aplicación

ManualdeGestión

0.Introducción

0.1GeneralidadesLaadopcióndeunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesunadecisiónestratégicaparaForencurysupuestaenmarcharespondealanecesidaddemejorarnuestrodesempeñoglobalyproporcionarunabasesólidaparalasiniciativasdedesarrollosostenibledenuestraorganización.LosbeneficiospotencialesparaForencurdeimplementarunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralson,entreotros:

1. Lacapacidadparaproporcionarconciertaestabilidadynormalidadproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicablesanuestrasactividades.

2. Facilitaroportunidadesdeaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientes.3. Abordarlosriesgosyoportunidadesasociadasconelcontextoy

objetivosenelquenuestraorganizaciónsedesenvuelveyquepuedenafectaralasupervivenciadenuestrapropiaorganización.

4. Lacapacidaddedemostrarlaconformidadconrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosconnormasinternacionales,mediantelaCertificaciónexternaeindependiente,comosignodemostraranuestroentornonuestrocompromisosonunagestiónorganizada,controladaydecalidad.

5. Laproteccióndelmedioambiente,mediantelaprevenciónomitigacióndeimpactosambientalesadversos.

6. Lamitigacióndeefectospotencialmenteadversosdelascondicionesambientalessobrelaorganización.

7. Elapoyoalaorganizaciónenelcumplimientodelosrequisitoslegalesyotrosrequisitos.

8. Lamejoradeldesempeñoambiental.


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9. Elcontrololainfluenciasobrelaformaenlaquelaorganizacióndiseña,fabrica,distribuye,consumeyllevaacaboladisposiciónfinaldeproductososervicios,usandounaperspectivadeciclodevidaquepuedaprevenirquelosimpactosambientalesseaninvoluntariamentetrasladadosaotropuntodelciclodevida.

10. Ellogrodebeneficiosfinancierosyoperacionalesquepuedanserelresultadodeimplementaralternativasambientalesrespetuosasquefortalezcanlaposicióndelaorganizaciónenelmercado.

11. Lacomunicacióndelainformaciónambientalalaspartesinteresadaspertinentes.

Porello,losrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosenestemanualsoncomplementariosalosrequisitosparalosproductosyserviciosquenuestraorganizaciónproducey/opresta.DadoqueenForencurnoqueremosquela“calidad”ola“gestiónambiental”puedasermalinterpretadacomounoscomponentes“adicionales”anuestrodíaadía,apartirdeestemomentonohablaremosmasde“SistemadeGestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral”sinosimplementede“SistemadeGestión”,confiandoenque,aunquepuedaparecerundetallepocosignificativo,contribuyaaquetodoloestablecidoenestedocumentoyelrestoqueconformanelsistemaseansimplementeasumidospornuestropersonalensudíaadía,ynocomoalgoadicionalalmismo.Conestesistemaempleamosennuestraorganizaciónelenfoqueaprocesos,queincorporaelcicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)yelpensamientobasadoenriesgoscomobasesdelagestiónymejoracontinuadenuestraOrganización;Losobjetivosquequeremosalcanzaratravésdelosmismosson,entreotros:

• Elenfoqueaprocesospermiteaunaorganizaciónplanificarsusprocesosysusinteracciones.

• ElcicloPHVApermiteaunaorganizaciónasegurarsedequesusprocesoscuentenconrecursosysegestionenadecuadamente,yquelasoportunidadesdemejorasedeterminenyseactúeenconsecuencia.

• Elpensamientobasadoenriesgospermiteaunaorganizacióndeterminarlosfactoresquepodríancausarquesusprocesosysu


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sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsedesvíendelosresultadosplanificados,paraponerenmarchacontrolespreventivosparaminimizarlosefectosnegativosymaximizarelusodelasoportunidadesamedidaquesurjan.

Elcumplimientopermanentedelosrequisitosylaconsideraciónconstantedelasnecesidadesyexpectativasfuturasrepresentaundesafíoparalasorganizacionesenunentornocadavezmásdinámicoycomplejo.Paralograrestosobjetivos,nuestraorganizaciónpodríaconsiderarnecesarioadoptardiversasformasdemejoraademásdelacorrecciónylamejoracontinua,talescomoelcambioabrupto,lainnovaciónylareorganización,sifueranecesarioEstemanualsebasaenlosprincipiosdelagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldescritosenlaseriedeNormasISO9000.0.3Enfoqueaprocesos0.3.1GeneralidadesForencurhadecididogestionarlaorganizacióndesusrecursosparalarealizacióndesusproductos/prestacióndesusserviciosmedianteelllamadoEnfoqueaProcesosconelobjetivodeaumentarlasatisfaccióndelclientemedianteelcumplimientodesusrequisitosy,enloposible,superacióndesusexpectativas.Enelapartado4.4seincluyenrequisitosespecíficosconsideradosesencialesparalaadopcióndeunenfoqueaprocesos.LacomprensiónygestióndelosprocesosinterrelacionadoscomounsistemacontribuyealaeficaciayeficienciadeForencurenellogrodesusresultadosprevistos.EsteenfoquepermiteaForencurcontrolarlasinterrelacioneseinterdependenciasentrelosprocesosdelsistema,controlandoasílasinterrelacionesentrelasfuncionesyáreasdenuestraempresay,endefinitiva,detodonuestropersonal,demodoquesepuedamejorareldesempeñoglobaldenuestraorganización.Elenfoqueaprocesosimplicaladefiniciónygestiónsistemáticadelosprocesosysusinteracciones,conelfindealcanzarlosresultadosprevistosdeacuerdoconlapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyladirecciónestratégicadelaorganización.Lagestióndelosprocesosyelsistema


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ensuconjuntopuedealcanzarseutilizandoelcicloPHVA(véase0.3.2)conunenfoqueglobaldepensamientobasadoenriesgos(véase0.3.3)dirigidoaaprovecharlasoportunidadesyprevenirresultadosnodeseados.Mediantelaaplicacióndelenfoqueaprocesosesperamosquenospermita:

• Lacomprensiónylacoherenciaenelcumplimientodelosrequisitos.• Laconsideracióndelosprocesosentérminosdevaloragregado.• Ellogrodeldesempeñoeficazdelproceso.• Lamejoradelosprocesosconbaseenlaevaluacióndelosdatosyla

información.EsteManualespecificalosrequisitosdelsistemadegestiónqueForencurhadecididoimplantarpara:

1. Demostrarnuestracapacidadparaproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientes,loslegalesyreglamentariamenteaplicables,asícomocualquierotroofrecidoporForencur.

2. Aumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesatravésdelaaplicacióneficazdelsistema,incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicables.

Todoslosrequisitosdeestemanualsongenéricosyserándetalladosensusprocedimientoscorrespondientes.0.3.2ElCicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)ElsistemadegestióndeForencursebasaenelcicloPHVA.Esdecir,nohemosdocumentadounsistemaparaquepermanezcafijoeneltiempo,sinoqueaplicamosunenfoquedemejoracontinua,delqueestedocumentonoesmásqueunaparte,sometidoapermanenteanálisisymejora.ElcicloPHVApuedeaplicarseatodoslosprocesosyalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralcomountodoyenlafiguraqueincluimosacontinuaciónpodemosvercomocadaapartadodelpresentemanualocupasulugaryformapartedelciclodemejora,dondeademássevinculaesteenfoqueconelenfoquebasadoenprocesos:


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ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo

ElcicloPHVApuededescribirsebrevementecomosigue:–Planificar:establecerlosobjetivosdelsistemaysusprocesos,ylosrecursosnecesariosparageneraryproporcionarresultadosdeacuerdoconlosrequisitosdelcliente,ambientalesylaspolíticasdelaorganización,eidentificaryabordarlosriesgosylasoportunidades;–Hacer:implementarloplanificado;–Verificar:realizarelseguimientoy(cuandoseaaplicable)lamedicióndelosprocesosylosproductosyserviciosresultantesrespectoalaspolíticas,losobjetivos,losrequisitosylasactividadesplanificadas,einformarsobrelosresultados;–Actuar:tomaraccionesparamejorareldesempeño,cuandoseanecesario.0.3.3PensamientobasadoenriesgosElpensamientobasadoenriesgos)esesencialparalograrunsistemadegestióneficaz.Elconceptodepensamientobasadoenriesgosestáimplícitoen,porejemplo,llevaracaboaccionespreventivasparaeliminarno


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conformidadespotenciales,analizarcualquiernoconformidadqueocurra,ytomaraccionesqueseanapropiadasparalosefectosdelanoconformidadparaprevenirsurecurrencia.Comohastalafechahandemostradotodaslascrisiseconómicasinternacionales,parasobrevivir,unaorganizaciónnecesitaplanificareimplementaraccionesparaabordarlosriesgosylasoportunidades,nosoloanivelinterno,sinotambiénexterno,esdecir,analizandolasconsecuenciasquelosacontecimientos,enunmundoglobalizado,puedensuponerparaForencur.Porello,abordartantolosriesgoscomolasoportunidadesestableceunabaseparaaumentarlaeficaciadeForencuratravésdelamejoradelsistemadegestión,alcanzarmejoresresultadosyprevenirlosefectosnegativos.Lasoportunidadespuedensurgircomoresultadodeunasituaciónfavorableparalograrunresultadoprevisto,porejemplo,unconjuntodecircunstanciasquepermitaalaorganizaciónatraerclientes,desarrollarnuevosproductosyservicios,reducirlosresiduosomejorarlaproductividad.Parapoderalcanzarestasituación,esimprescindiblequetodonuestropersonalseinvolucre,deunauotraforma,enlaidentificaciónderiesgosyoportunidadesparaForencurpuesparticipandoenesteenfoquecontribuiráaldesarrollosostenibledenuestraOrganización.Lasaccionesparaabordarlasoportunidadestambiéndebenincluirlaconsideracióndelosriesgosasociados.Elriesgoeselefectodelaincertidumbreydichaincertidumbrepuedetenerefectospositivosonegativos.Unadesviaciónpositivaquesurgedeunriesgopuedeproporcionarunaoportunidad,peronotodoslosefectospositivosdelriesgotienencomoresultadooportunidades.

1.Objetoycampodeaplicación

Forencurhadefinidoelpresentedocumentoy,portanto,unsistemadegestión,conelobjetodeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,asícomoloslegalesyreglamentarios


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aplicables,yasípoderaspiraaaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesymejorareldesempeñoambiental.Asípues,soloatravésdelaaplicacióneficazdelsistema(esdecir,atravésdeseguirunaspautasparanuestrodíaadíanormalizadasybasadasenladocumentacióndelSistema),incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,podremosconseguiresteobjetivo.ElSistemadeGestión(Manual,Procedimientos,Instruccionescuandoseannecesariasyregistros)seaplicanatodanuestraorganización,aunque,aefectosdelaposiblecertificaciónexternaporentidadacreditada,definamoselsiguientealcance:PRESTACIÓNDESERVICIOSDEFORMACIÓNE-LEARNING,DISTANCIAYPRESENCIALTANTOPRIVADACOMOPÚBLICA(FORMACIÓNPROFESIONALPARAELEMPLEO,FORMACIÓNCONTINÚAYCERTIFICADOSDEPROFESIONALIDAD.

2.Referenciasnormativas

Paralaelaboracióndeestemanual,sehantenidoencuentalassiguientesnormasyguíasISO9000:2015ISO9001:2015ISO14001:2015OHSAS18001:2007

3.Términosydefiniciones

CadaprocedimientodelSistemadisponedeunapartadoespecíficodetérminosydefiniciones.Debidoaque,juntoaestedocumento,elpersonaldeForencurrecibiráunacopiadelosprocedimientosqueseandeaplicaciónasupuestoofunción,noseconsideranecesariodetallarenesteapartadolostérminosydefiniciones,queseharánendichosdocumentos.


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QuizáseltérminomásimportanteadefinirenestemanualsealoqueentendemosporSistemadeGesión:actividadescoordinadasquesellevanacabosobreunconjuntodeelementos(recursos,procedimientos,documentos,estructuraorganizacionalyestrategias)paralograrlacalidaddelosproductososerviciosqueseofrecenalcliente,esdecir,planear,controlarymejoraraquelloselementosdeunaorganizaciónqueinfluyenensatisfaccióndelclienteyenellogrodelosresultadosdeseadosporlaorganización.Noporobvio,nopodemosolvidarqueelSistemadeGestiónsebasaenlosdocumentosquecontendránlasmetodologíasparallevaracabodichasactuacionesyqueparaForencurseconcretanenunaestructuradocumentalcomosigue:

ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo


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4.Contextodelaorganización

4.1ComprensióndelaorganizaciónydesucontextoForencurdeterminalascuestionesexternaseinternas,positivasonegativas,quepuedanserpertinentesparanuestropropósitoydirecciónestratégica,yqueafectananuestracapacidadparalograrlosresultadosprevistosdesusistemadegestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestascuestionesexternasentornoslegal,tecnológico,competitivo,demercado,cultural,socialyeconómico,yaseainternacional,nacional,regionalolocal)einternas(losvalores,lacultura,losconocimientosyeldesempeñodelaorganización).Estascuestionesservirándebaseparaelanálisisderiesgosalosquelaorganizaciónseencuentrasometidaenbasealapartado6delmanualydecuyastendenciaspodríanvariarlosresultadosyobjetivosdeForencureinclusosuviabilidad.4.2 ComprensióndelasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadasDebidoasuefectooefectopotencialenlacapacidaddeForencurdeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,Forencurdeterminará:I. Laspartesinteresadasquesonpertinentesalsistemadegestión.II. Losrequisitospertinentesdeestaspartesinteresadasparaelsistemade

gestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestaspartesinteresadasysusrequisitospertinentes.Seentiendeporpartesinteresadaspertinentesaquellasquegeneranriesgosignificativoparalasostenibilidaddelaorganizaciónsisusnecesidadesyexpectativasnosecumplen.Lasorganizacionesdefinenquéresultadossonnecesariosparaproporcionaraaquellaspartesinteresadaspertinentesparareducirdichoriesgo(nosololosclientessino,porejemplo,losproveedoresoaquellasinstanciasque,porocasióndenuestrosproductososervicios,puedanactuarlegalmenteencontradenuestrosintereses).


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4.3 Determinacióndelalcancedelsistemadegestión.Paraladeterminacióndelalcance,Forencurhatenidoencuenta:

• lascuestionesexternaseinternasindicadasenelapartado4.1.• Losrequisitosdelaspartesinteresadaspertinentesindicadosenel

apartado4.2.• Losproductosyserviciosdelaorganización.

Elalcancehaquedadodefinidoenelapartado1,sibienreiteramosquesetratadeunalcancedefinidoconvistasaposiblescertificacionesexternas,quedandotodoelpersonaldeForencurobligadoaoperardeacuerdoanuestroManualdeGestión.ParaelcasodelaconformidadconlaNormaISO9001:2015,sehanexcluidolossiguientespuntosporlosmotivosindicadosacontinuación:

1. DiseñoyDesarrollo:PuesloscursosprovienendelCatálogoNacionaldeEspecialidadesformativasy/odiseñadospornuestrossubcontratistas.

2. EquiposdeSeguimientoyMedición:dadoqueparanuestrosserviciosnosonrequeridos.

3. Validacióndeprocesos:puestodosnuestrosserviciossoncontroladosconformesevanprestando.

EstosrequisitosnoafectanalacapacidadoalaresponsabilidaddeForencurdeasegurarsedelaconformidaddesusproductosyserviciosydelaumentodelasatisfaccióndelcliente.4.4Sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysusprocesos.4.4.1Forencurestablece,implementa,mantieneymejoracontinuamenteunsistemadegestión,queincluyelosprocesosnecesariosysusinteracciones.Paraello,Forencurdeterminalosprocesosnecesariosparaelsistemadegestiónysuaplicaciónatravésdelaorganización,documentándolosatravésdelaIT01,OrganizaciónyGestióndeProcesos.


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5.Liderazgo

5.1Liderazgoycompromiso5.1.1GeneralidadesLaaltadireccióndeForencurdemuestraliderazgoycompromisoconrespectoalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral:

1. Asumiendolaresponsabilidadyobligaciónderendircuentasconrelaciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

2. Medianteelestablecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralylosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,yqueéstosseancompatiblesconelcontextoyladirecciónestratégicadelaorganización.

3. Asegurándosedelaintegracióndelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralenlosprocesosdenegociodelaorganización.

4. Promoviendoelusodelenfoqueaprocesosyelpensamientobasadoenriesgos.

5. Asegurándosedequelosrecursosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesténdisponibles.

6. Comunicandolaimportanciadeunagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraleficazydelaconformidadconlosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

7. Asegurándosedequeelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaborallogrelosresultadosprevistos,ytomandolasmedidasnecesariascuandonoseconsiganlosmismos.

8. Comprometiendo,dirigiendoyapoyandoalaspersonas,paracontribuiralaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

9. Promoviendolamejora.10. Apoyandootrosrolespertinentesdeladirección,parademostrarsu

liderazgoenlaformaenlaqueapliqueasusáreasderesponsabilidad.


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5.1.2EnfoquealclienteLaaltadireccióndemuestraelliderazgoycompromisoconrespectoalenfoquealclienteasegurándosedeque:

1. sedeterminan,secomprendenysecumplenregularmentelosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables;

2. sedeterminanyseconsideranlosriesgosyoportunidadesquepuedenafectaralaconformidaddelosproductosyserviciosyalacapacidaddeaumentarlasatisfaccióndelcliente;

3. semantieneelenfoqueenelaumentodelasatisfaccióndelcliente.5.2Política5.2.1Establecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLaaltadirecciónestablece,implementarymantenerunapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaque:

1. Seaapropiadaalpropósitoycontextodelaorganizaciónyapoyesudirecciónestratégica

2. Proporcioneunmarcodereferenciaparaelestablecimientodelosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

3. Incluyauncompromisodecumplirlosrequisitosaplicables.4. Incluyauncompromisodemejoracontinuadelsistemadegestióndela

calidad,medioambienteyseguridadlaboral.5. Incluyeuncompromisoexpresodeprevenirlacontaminaciónyproteger

elmedioambiente,ennuestrocasodesdelaópticadeunconsumoracionalderecursosnaturales.

5.2.2Comunicacióndelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeberá:

1. estardisponibleymantenersecomoinformacióndocumentada.2. Comunicarse,entenderseyaplicarsedentrodelaorganización.3. Estardisponibleparalaspartesinteresadaspertinentes,según

corresponda.


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5.3Roles,responsabilidadesyautoridadesenlaorganizaciónLaaltadireccióndebeasegurarsedequelasresponsabilidadesyautoridadesparalosrolespertinentesseasignen,secomuniquenyseentiendanentodalaorganización.Laaltadireccióndebeasignarlaresponsabilidadyautoridadpara:

1. AsegurarsedequeelsistemadegestiónesconformeconlosrequisitosdelasnormasalasqueseaspireaCertificar.

2. Asegurarsedequelosprocesosestángenerandoyproporcionandolassalidasprevistas.

3. Informar,enparticular,alaaltadirecciónsobreeldesempeñodelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysobrelasoportunidadesdemejora(véase10.1).

4. Asegurarsedequesepromueveelenfoquealclienteentodalaorganización.

5. Asegurarsedequelaintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsemantienecuandoseplanificaneimplementancambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

Paraello,laAltaDireccióndesignaalResponsabledelSistemaparaquepuedallevaracaboloscometidosanteriores


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6.Planificación

6.1Accionesparaabordarriesgosyoportunidades6.1.1PlanificacióndelSistemaAlplanificarelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,Forencurconsideralascuestionesreferidasenelapartado4.1ylosrequisitosreferidosenelapartado4.2,determinandolosriesgosyoportunidadesqueesnecesarioabordarconelfinde:

1. asegurarqueelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralpuedalograrsusresultadosprevistos.

2. Aumentarlosefectosdeseables.3. Preveniroreducirefectosnodeseados.4. Lograrlamejora.

6.1.2AspectosambientalesDentrodelalcancedefinidodelsistemadegestión,Forencurdeterminalosaspectosambientalesdesusactividades,productosyserviciosquepuedecontrolarydeaquellosenlosquepuedeinfluir,ysusimpactosambientalesasociados,desdeunaperspectivadeciclodevida,segúnseestableceenelPM01ProcedimientodeGestiónAmbiental.Paradeterminarlosaspectosambientales,Forencurtieneencuenta:

• Loscambios,incluidoslosdesarrollosnuevosoplanificados,ylasactividades,productosyserviciosnuevosomodificados.

• Lascondicionesanormalesylassituacionesdeemergenciarazonablementeprevisibles.

ForencurestableceenelPM01elusodecriteriosestablecidosparaladeterminacióndedichosaspectosycomunicasusaspectosambientalessignificativosentrelosdiferentesnivelesyfuncionesdelaorganización,segúncorresponda,manteniendolainformacióndocumentada.


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6.1.3RequisitoslegalesyotrosrequisitosForencur:

• Determinaytieneaccesoalosrequisitoslegalesyotrosrequisitosrelacionadosconsusactividadesyaspectosambientales.

• Determinacómoestosrequisitoslegalesyotrosrequisitosseaplicanalaorganización.

• Tieneencuentaestosrequisitoslegalesyotrosrequisitoscuandoseestablezca,implemente,mantengaymejorecontinuamentesusistemadegestiónambiental.

LosrequisitoslegalesyotrosrequisitospuedendarcomoresultadoriesgosyoportunidadesparaForencur,deahíqueformenpartedelaevaluacióndeaspectosambientalesysemantengalainformacióndocumentadaoportuna.6.1.3identificacióndePeligros,evaluaciónderiesgosydeterminacióndecontrolesLaorganizacióndebeestablecer,implementarymantenerunoovariosprocedimientosparalaidentificacióncontinuadepeligros,evaluaciónderiesgosyladeterminacióndeloscontrolesnecesarios.Elprocedimientooprocedimientosparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebetenerencuenta:

1. Lasactividadesrutinariasynorutinarias.2. Lasactividadesdetodaslaspersonasquetenganaccesoallugarde

trabajo(incluyendocontratistasyvisitantes).3. Elcomportamientohumano,lascapacidadesyotrosfactoreshumanos.4. Lospeligrosidentificadosoriginadosfueradellugardetrabajo,capaces

deafectaradversamentealasaludyseguridaddelaspersonasbajoelcontroldelaorganizaciónenellugardetrabajo

5. Lospeligrosoriginadosenlasinmediacionesdellugardetrabajoporactividadesrelacionadasconeltrabajobajoelcontroldelaorganización.

6. Lainfraestructura,elequipamientoylosmaterialesenellugardetrabajo,tantosilosproporcionalaorganizacióncomootros

7. Loscambiosopropuestasdecambiosenlaorganización,susactividadesomateriales

8. LasmodificacionesenelsistemadegestióndelaSST,incluyendoloscambiostemporalesysuimpactoenlasoperaciones,procesosyactividades


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9. Cualquierobligaciónlegalaplicablerelativaalaevaluaciónderiesgosylaimplementacióndeloscontrolesnecesarios(véasetambiénlanotadelapartado3.12).

10. Eldiseñodelasáreasdetrabajo,losprocesos,lasinstalaciones,lamaquinaria/equipamiento,losprocedimientosoperativosylaorganizacióndeltrabajo,incluyendosuadaptaciónalascapacidadeshumanas.Lametodologíadelaorganizaciónparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebe:

a. Estardefinidaconrespectoasualcance,naturalezaymomentoeneltiempo,paraasegurarsedequeesmásproactivaquereactiva

b. Debepreverlaidentificación,priorizaciónydocumentacióndelosriesgos,ylaaplicacióndecontroles,segúnseaapropiado.Paralagestióndeloscambios,laorganizacióndebeidentificarlospeligrosparalaSSTylosriesgosparalaSSTasociadosconloscambiosenlaorganización,elsistemadegestióndelaSST,osusactividades,antesdelaincorporacióndedichoscambios.Laorganizacióndebeasegurarsedequeseconsideranlosresultadosdeestasevaluacionesaldeterminarloscontroles.Alestablecerloscontrolesoconsiderarcambiosenloscontrolesexistentessedebeconsiderarlareduccióndelosriesgosdeacuerdoconlasiguientejerarquía:

i. Eliminación.ii. Sustitucióniii. Controlesdeingenieríaiv. Señalización/advertenciasy/ocontrolesadministrativos.v. Equiposdeprotecciónpersonal.

Laorganizacióndebedocumentarymanteneractualizadoslosresultadosdelaidentificacióndepeligros,laevaluaciónderiesgosyloscontrolesdeterminados.LaorganizacióndebeasegurarsedequelosriesgosparalaSSTyloscontrolesdeterminadossetenganencuentaalestablecer,implementarymantenersusistemadegestióndelaSST.6.1.4PlanificacióndeaccionesLaorganizacióndebeplanificar:

1. Latomadeaccionesparaabordarsus:a. Aspectosambientalessignificativos.


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b. Requisitoslegalesyotrosrequisitos.c. Riesgosyoportunidadesidentificadosenelapartado6.1.1.

2. Lamanerade:a. Integrareimplementarlasaccionesenlosprocesosdesusistema

degestiónambiental(véanse6.2,7,8y9.1)oenotrosprocesosdenegocio.

b. Evaluarlaeficaciadeestasacciones(véase9.1).Cuandoseplanifiquenestasacciones,laorganizacióndebeconsiderarsusopcionestecnológicasysusrequisitosfinancieros,operacionalesydenegocio.6.2Objetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyplanificaciónparalograrlos6.2.1ObjetivosdecalidadForencurestableceobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparalasfuncionesynivelespertinentesylosprocesosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,mediantelosestablecidoenelPR-02-MejoraContinua.6.2PlanificacióndeloscambiosCuandoForencurosupersonaldeterminenlanecesidaddecambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,estoscambiossedebenllevaracabodemaneraplanificada(véase4.4).Antesdellevaracabouncambio,deberátenerseencuenta:

1. Elpropósitodeloscambiosysusconsecuenciaspotenciales.2. Laintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambientey

seguridadlaboral.3. Ladisponibilidadderecursos.4. Laasignaciónoreasignaciónderesponsabilidadesyautoridades.

Deberáquedarsiemprecomoinformacióndocumentadamediante,almenos,elestudiocorrespondientedeunaacciónpreventiva,paraquepuedaquedardebidamenteregistrado.


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7.Apoyo

7.1Recursos7.1.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaelestablecimiento,implementación,mantenimientoymejoracontinuadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.Laorganizacióndebeconsiderar:

1. Lascapacidadesylimitacionesdelosrecursosinternosexistentes.2. Quésenecesitaobtenerdelosproveedoresexternos.

7.1.2PersonasForencurdeterminayproporcionalaspersonasnecesariasparalaimplementacióneficazdesusistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyparalaoperaciónycontroldesusprocesos.ParaellosehandefinidolosoportunosPerfilesdepuestodetrabajo(RE01-05-IT01)queincluyenunadefinicióndelasfuncionesyresponsabilidadesdecadapuestodetrabajo,asícomolosrequerimientosenmateriadeformaciónyexperienciaquedebentenerlosempleadosqueoperenenlosmismos.7.1.3InfraestructuraForencurdetermina,proporcionaymantienelainfraestructuranecesariaparalaoperacióndesusprocesosylograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Aestosefectos,lainfraestructurapuedeincluir:

• Edificiosyserviciosasociados• Equipos,incluyendohardwareysoftware.• Recursosdetransporte.• Tecnologíasdelainformaciónylacomunicación.

Forencurestableceuncontrol,seguimientoymejoradeaquellasinfraestructurasqueconsideracríticasparalanormaloperacióndesusprocesosmedianteelListadodeControldelosequiposdetrabajo.7.1.4AmbienteparalaoperacióndelosprocesosForencurdetermina,proporcionaymantieneelambientenecesarioparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosy


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servicios.Aestosefectos,Unambienteadecuadopuedeserunacombinacióndefactoreshumanosyfísicos,talescomo

• Sociales(porejemplo,nodiscriminatorio,ambientetranquilo,libredeconflictos).

• Psicológicos(porejemplo,reduccióndelestrés,prevencióndelsíndromedeagotamiento,cuidadodelasemociones).

• Físicos(porejemplo,temperatura,calor,humedad,iluminación,circulacióndelaire,higiene,ruido).

Estosfactorespuedendiferirsustancialmentedependiendodelosproductosyserviciossuministradosyquedaránregistrados,encasodeexistir,enlafichacorrespondientedecadaproceso.7.1.5Recursosdeseguimientoymedición7.1.5.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaasegurarsedelavalidezyfiabilidaddelosresultadoscuandoserealiceelseguimientoolamediciónparaverificarlaconformidaddelosproductosyserviciosconlosrequisitosporloquelosequiposempleados:

1. Sonapropiadosparaeltipoespecíficodeactividadesdeseguimientoymediciónrealizadas

2. Semantienenparaasegurarsedelaidoneidadcontinuaparasupropósito.

Encasodesernecesario,semantendránlosoportunosregistrosdeverificación/calibración(internosy/oexternos)delosequiposempleadosenelseguimientoymedición,medianteelListadodecontroldelosequiposdeseguimientoymedición.7.1.5.2TrazabilidaddelasmedicionesNoaplicaesterequisito.7.1.6ConocimientosdelaorganizaciónForencurdeterminalosconocimientosnecesariosparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Estos


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conocimientosdebenmantenerseyponerseadisposiciónenlamedidaenqueseanecesario.Cuandoseabordanlasnecesidadesytendenciascambiantes,laorganizacióndebeconsiderarsusconocimientosactualesydeterminarcómoadquiriroaccederalosconocimientosadicionalesnecesariosyalasactualizacionesrequeridas.Frutodelarecopilacióndeestosconocimientosinternosdelaorganizaciónesestepropiosistema,contodaladocumentaciónqueaplicaacadanivel,cuyaaplicacióncontribuyedemanerasignificativaaalcanzarnuestrosobjetivos,asícomoelhistóricodemejorasque,atravésdesuaplicación,vamosgenerandoalolargodeltiempo.Igualmentesepodránconsiderar,alahoradeirampliadoymejorandonuestrasfuentesdeconocimiento,aquellasfuentesexternas(porejemplo,normas;academia;conferencias;recopilacióndeconocimientosprovenientesdeclientesoproveedoresexternos)queseconsiderenoportunasencadamomento.7.2CompetenciaParaForencurelpersonalqueprestaserviciosesabsolutamentecrítico,yaquedeellosdependeengranmedidalaviabilidadfuturadenuestraorganización.Porelloparanuestraorganizaciónescrítico:

1. Determinarlacompetencianecesariadelaspersonasquerealizan,bajosucontrol,untrabajoqueafectaaldesempeñoyeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral(ver7.1.2)medianteelperfildepuestosdetrabajo.

2. Asegurarsedequeestaspersonasseancompetentes,basándoseenlaeducación,formaciónoexperienciaapropiadas(ver7.1.2)medianteelListadodecontroldecompetenciasdelpersonal.

3. Cuandoseaaplicable,tomaraccionesparaadquirirlacompetencianecesariayevaluarlaeficaciadelasaccionestomadas(seaninternasoexternas,conmediospropiosoajenos)medianteplanesdeformaciónperiódicos.

4. Conservarlainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelacompetencia.

Paraello,anualmenteyconocasióndelaRevisiónporlaDirección,seanalizaránlasnecesidadesinternasdemejoradelacompetenciayseevaluaránlasaccionesllevadasacaboanalizandosueficacia.


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7.3TomadeconcienciaComocomplementodelapartadoanterior,Forencurseaseguradequelaspersonasquerealizaneltrabajobajoelcontroldelaorganizacióntomanconcienciadelaimportanciadesusactividadesparaelresultadofinalylasatisfaccióndenuestrosclientes,porloquedeberánserconscientesyconocedoresde:

1. Nuestrapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.2. Losobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral

pertinentesasuárea/función.3. Sucontribuciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,

medioambienteyseguridadlaboral,incluidoslosbeneficiosdeunamejoradeldesempeñodesusactividades.

4. Lasimplicacionesdelincumplimientodelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolasimplicacionesdirectasconnuestrosclientes.

EnelListadodecontroldecompetenciasdelpersonalquedaconstanciadelafechadelasensibilizaciónytomadeconcienciainicialdecadaempleado,mediantelaentregadelainformaciónoportuna.7.4ComunicaciónLaorganizacióndebedeterminarlascomunicacionesinternasyexternaspertinentesalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,queincluyan:

1. Quécomunicar.2. Cuándocomunicar.3. Aquiéncomunicar.4. Cómocomunicar.5. Quiéncomunica.


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7.4.1ComunicacióninternaForencur:

1. Comunicainternamentelainformaciónpertinentedelsistemadegestiónambientalentrelosdiversosnivelesyfuncionesdelaorganización,incluidosloscambiosenelsistemadegestión,segúncorresponda.

2. Seaseguradequesusprocesosdecomunicaciónpermitanquelaspersonasquerealicentrabajosbajoelcontroldelaorganizacióncontribuyanalamejoracontinua.

7.4.2ComunicaciónexternaForencurnotieneporquécomunicarexternamenteinformaciónpertinentealsistemadegestiónambiental,segúndebidoaquenodisponederequisitoslegalesniotrosrequisitosqueasíloestablezcan;Noobstante,nosreservamoslaposibilidadderealizaralgúntipodedifusiónennuestrasredessociales,convistassobretodoasensibilizaranuestrosclientesylasociedadengeneral.7.5Informacióndocumentada7.5.1GeneralidadesElsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencurincluye:

1. LainformacióndocumentadarequeridaporlanormaISO9001:2015.2. Lainformacióndocumentadaquelaorganizacióndeterminacomo

necesariaparalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.

7.5.2CreaciónyactualizaciónCualquierpersona,alahoradecrearomodificarcualquierdocumento,aunqueloconsideredeuso“propio”,deberácomunicarloalresponsablesegúnloestablecidoenelprocedimientodereferencia.7.5.3ControldelainformacióndocumentadaMedianteelPC01-GestiónDocumental,Forencurestablecelosrequisitosparaelcontroldelainformacióndocumentada


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8.Operación

8.1PlanificaciónycontroloperacionalForencurplanifica,implementaycontrolarlosprocesos(véase4.4)necesariosparacumplirlosrequisitosparalaprovisióndeproductosyservicios,yparaimplementarlasaccionesdeterminadasenelcapítulo6,mediante:

1. Ladeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyservicios.2. Elestablecimientodecriteriospara:

a. Losprocesos.b. Laaceptacióndelosproductosyservicios

3. Ladeterminacióndelosrecursosnecesariosparalograrlaconformidadconlosrequisitosdelosproductosyservicios.

4. Laimplementacióndelcontroldelosprocesosdeacuerdoconloscriterios.

5. Ladeterminación,elmantenimientoylaconservacióndelainformacióndocumentadaenlaextensiónnecesariapara:

a. Tenerconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado.

b. Demostrarlaconformidaddelosproductosyserviciosconsusrequisitos.

LasalidadeestaplanificacióndebeseradecuadaparalasoperacionesdeForencur,quecontrolaráloscambiosplanificadosyrevisarálasconsecuenciasdeloscambiosnoprevistos,tomandoaccionesparamitigarcualquierefectoadverso,segúnseanecesario.Forencurseaseguradequelosprocesoscontratadosexternamenteesténcontroladosynoafectanaldesempeñoambientaldelaorganización(véase8.4).Encoherenciaconlaperspectivadelciclodevida,Forencur:

1. Estableceloscontroles,segúncorresponda,paraasegurarsedequesusrequisitosambientalesseabordenenelprocesodediseñoydesarrollodelproductooservicio,considerandocadaetapadesuciclodevida.

2. Determinasusrequisitosambientalesparalacompradeproductosyservicios,segúncorresponda.

3. Comunicasusrequisitosambientalespertinentesalosproveedoresexternos,incluidosloscontratistas.


65

4. Consideralanecesidaddesuministrarinformaciónacercadelosimpactosambientalespotencialessignificativosasociadosconeltransporteolaentrega,eluso,eltratamientoalfindelavidaútilyladisposiciónfinaldesusproductososervicios.

Forencurmantienelainformacióndocumentadaenlamedidanecesariaparatenerlaconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado8.2Requisitosparalosproductosyservicios.8.2.1ComunicaciónconelclienteLacomunicaciónconlosclientesdebeincluir:

1. Proporcionarlainformaciónrelativaanuestrosproductosyservicios.2. Tratarlasconsultas,loscontratosolospedidos,incluyendoloscambios.3. Obtenerlaretroalimentacióndelosclientesrelativaanuestros

productosyservicios,incluyendolasquejasdelosclientes.4. Manipularocontrolarlapropiedaddelcliente,cuandoasísuceda5. Establecerlosrequisitosespecíficosparalasaccionesdecontingencia,

cuandoseapertinente.8.2.2DeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosedeterminanlosrequisitosparalosproductosyserviciosquevamosaofreceranuestrosclientes,Forencurseasegurarádeque:

1. Losrequisitosparalosproductosyserviciossedefinen,incluyendo:a. Cualquierrequisitolegalyreglamentarioaplicable.b. AquellosconsideradosnecesariosporForencur.

2. Podemoscumplirconlasdeclaracionesacercadelosproductosyserviciosqueofrecemos.

8.2.3Revisióndelosrequisitosparalosproductosyservicios8.2.3.1Forencurseasegurarádequetienelacapacidaddecumplirlosrequisitosparalosproductosyserviciosqueofrecemosanuestrosclientes.Forencurllevaacabounarevisiónantesdecomprometerseasuministrarproductosyserviciosauncliente,paraincluir:

1. Losrequisitosespecificadosporelcliente,incluyendolosrequisitosparalasactividadesdeentregaylasposterioresalamisma.


66

2. Losrequisitosnoestablecidosporelcliente,peronecesariosparaelusoespecificadooprevisto,cuandoseaconocido.

3. Losrequisitosespecificadosporlaorganización.4. Losrequisitoslegalesyreglamentariosaplicablesalosproductosy

servicios.5. Lasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylos

expresadospreviamente.Forencurdebeasegurarsedequeseresuelvenlasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylosexpresadospreviamente.Laorganizacióndebeconfirmarlosrequisitosdelcliente,ambientalesantesdelaaceptación,cuandoelclientenoproporcioneunadeclaracióndocumentadadesusrequisitos.8.2.3.2Forencurconservarálainformacióndocumentada,cuandoseaaplicable:

1. Sobrelosresultadosdelarevisión.2. Sobrecualquierrequisitonuevoparalosproductosyservicios.

8.2.4CambiosenlosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosecambienlosrequisitosparalosproductosyservicios,Forencurseaseguradequelainformacióndocumentadapertinenteseamodificada,ydequelaspersonaspertinentesseanconscientesdelosrequisitosmodificados.8.2.5PreparaciónAnteEmergenciasForencurhaestablecido,implementadoymantenidolosprocesosnecesariosacercadecómoprepararseyresponderasituacionespotencialesdeemergenciaidentificadasenelapartado6.1.1.DeacuerdoaloestablecidoenelPM01deGestiónAmbiental.8.3DiseñoydesarrollodelosproductosyserviciosNoaplicaesterequisito8.4Controldelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamente(comprasysubcontrataciones).


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8.4.1GeneralidadesForencuraseguraquelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentesonconformesalosrequisitos,determinandoloscontrolesaaplicaralosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentemediantelaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.2TipoyalcancedelcontrolForencurseaseguradequelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentenoafectandemaneraadversaalacapacidaddelaorganizacióndeentregarproductosyserviciosconformesanuestrosclientesenlostérminoscomprometidosconellosparalocualhadispuestolaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.3InformaciónparalosproveedoresexternosForencurseaseguradelaadecuacióndelosrequisitosantesdesucomunicaciónalproveedorexterno,segúnloestablecidoenlaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.5Producciónyprovisióndelservicio8.5.1ControldelaproducciónydelaprovisióndelservicioForencurimplementalaproducciónyprovisióndelserviciobajocondicionescontroladas.Porcondicionescontroladasseincluye,cuandoseaaplicable:

1. adisponibilidaddeinformacióndocumentadaquedefina:a. Lascaracterísticasdelosproductosaproducir,los

serviciosaprestar,olasactividadesadesempeñar.b. Losresultadosaalcanzar.

2. Ladisponibilidadyelusodelosrecursosdeseguimientoymediciónadecuados.

3. Laimplementacióndeactividadesdeseguimientoymediciónenlasetapasapropiadasparaverificarquesecumplenloscriteriosparaelcontroldelosprocesososussalidas,yloscriteriosdeaceptaciónparalosproductosyservicios.

4. Elusodelainfraestructurayelentornoadecuadosparalaoperacióndelosprocesos.


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5. Ladesignacióndepersonascompetentes,incluyendocualquiercalificaciónrequerida.

6. Lavalidaciónyrevalidaciónperiódicadelacapacidadparaalcanzarlosresultadosplanificadosdelosprocesosdeproducciónydeprestacióndelservicio,cuandolassalidasresultantesnopuedanverificarsemedianteactividadesdeseguimientoomediciónposteriores.

7. Laimplementacióndeaccionesparaprevenirloserroreshumanos.8. Laimplementacióndeactividadesdeliberación,entregayposterioresa

laentrega.8.5.2IdentificaciónytrazabilidadForencurutilizalosmediosapropiadosparaidentificarlassalidas,cuandoseanecesario,paraasegurarlaconformidaddelosproductosyservicios.Poresto,Forencuridentificaelestadodelassalidasconrespectoalosrequisitosdeseguimientoymediciónatravésdelaproducciónyprestacióndelservicio.8.5.3PropiedadpertenecientealosclientesoproveedoresexternosForencurcuidalapropiedadpertenecientealosclientesoaproveedoresexternosmientrasestébajoelcontroldenuestropersonaloestésiendoutilizadopornosotros.Paraelloseidentificará,verificará,protegeráysalvaguardarálapropiedaddelosclientesodelosproveedoresexternossuministradaparasuutilizaciónoincorporacióndentrodelosproductosyservicios.Cuandolapropiedaddeunclienteodeunproveedorexternosepierda,deterioreodealgúnotromodoseconsidereinadecuadaparasuuso,laorganizacióndebeinformardeestoalclienteoproveedorexternoyconservarlainformacióndocumentadasobreloocurrido,aplicandoloestablecidoenelPRdeMejoraContinuasobrelagestióndenoconformidades.Cuandohablamosdepropiedaddeunclienteodeunproveedorexterno,seincluyentantomateriales,componentes,herramientasyequipos,instalacionescomopropiedadintelectualodatospersonales.


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8.5.4PreservaciónForencurpreservalassalidasdurantelaproducciónyprestacióndelservicio,enlamedidanecesariaparaasegurarsedelaconformidadconlosrequisitosdefinidosparasurealización.Porpreservaciónincluimoslaidentificación,lamanipulación,elcontroldelacontaminación,elembalaje,elalmacenamiento,latransmisióndelainformaciónoeltransporte,ylaprotección.8.5.5ActividadesposterioresalaentregaForencurcumple,cuandoseaaplicable,conlosrequisitosparalasactividadesposterioresalaentregaasociadasconlosproductosyservicios.Paraellotendremosencuenta:

1. Losrequisitoslegalesyreglamentarios.2. Lasconsecuenciaspotencialesnodeseadasasociadasasusproductosy

servicios.3. Lanaturaleza,elusoylavidaútilprevistadesusproductosyservicios.4. Losrequisitosdelcliente.5. Laretroalimentacióndelcliente.

Poractividadesposterioresalaentregaentendemoslasaccionescubiertasporlascondicionesdelagarantía,obligacionescontractualescomoserviciosdemantenimiento,yserviciossuplementarioscomoelreciclajeyladisposiciónfinal,ocoberturasdeserviciosbajosegurosderesponsabilidadcivil.8.5.6ControldeloscambiosForencurrevisaycontrolaloscambiosparalaproducciónolaprestacióndelservicio,enlaextensiónnecesariaparaasegurarsedelacontinuidadenlaconformidadconlosrequisitos.Porelloysiemprequeserealiceuncambioenloplanificado,sedebeconservarinformacióndocumentadaquedescribalosresultadosdelarevisióndeloscambios,laspersonasqueautorizanelcambioydecualquieracciónnecesariaquesurjadelarevisión.8.6Liberacióndelosproductosyservicios


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Forencurimplementalasdisposicionesplanificadas,enlasetapasadecuadas,paraverificarquesecumplenlosrequisitosdelosproductosyserviciosantesdesuentregaalcliente.Porello,laliberacióndelosproductosyserviciosalclientenodebellevarseacabohastaquesehayancompletadosatisfactoriamentelasdisposicionesplanificadas,amenosqueseaaprobadodeotramaneraporunaautoridadpertinentey,cuandoseaaplicable,porelcliente.Sedebeconservarlainformacióndocumentadasobrelaliberacióndelosproductosyservicios.Lainformacióndocumentadadebeincluir:

1. Evidenciadelaconformidadconloscriteriosdeaceptación.2. Trazabilidadalaspersonasqueautorizanlaliberación.

8.7Controldelassalidasnoconformes8.7.1Forencurseaseguradequelassalidasquenoseanconformesconsusrequisitosseidentificanysecontrolanparaprevenirsuusooentreganointencionada,segúnlodetalladoenelPR-02MejoraContinuaDebeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes


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9.Evaluacióndeldesempeño

9.1Seguimiento,medición,análisisyevaluación9.1.1GeneralidadesForencurhaestablecidoelPR-02MejoraContinua,dondeestablececomoevaluareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelosresultadosquedebegenerarseyconservarse.9.1.2SatisfaccióndelclienteParaForencuresfundamentalconocerlaopinióndelclienteacercadesusproductosyservicios,yporelloserealizaelseguimientodelaspercepcionesdelosclientes,encuantoalgradoenquesecumplensusnecesidadesyexpectativas.Laorganizacióndeterminaque,entrelosmétodosparaobtener,realizarelseguimientoyrevisarestainformaciónpodráutilizar:lasencuestasalcliente,laretroalimentacióndelclientesobrelosproductosyserviciosentregados,lasreunionesconlosclientes,elanálisisdelascuotasdemercado,lasfelicitaciones,lasgarantíasutilizadasylosinformesdeagentescomerciales.9.1.3AnálisisyevaluaciónForencuranalizaráyevaluarálosdatosylainformaciónapropiadosquesurgendelapuestaenmarchadelprocesodeseguimientoylamedición.LosresultadosdelanálisisdebenutilizarseparaevaluarsecomopartedelaRevisiónporlaDirección,segúnloindicadoenelPR02MejoraContinua9.1.4EvaluacióndelcumplimientoForencurestablece,implementaymantienelosprocesosnecesariosparaevaluarelcumplimientodesusrequisitoslegalesyotrosrequisitos,enbasealoestablecidoenelPM-01GestiónAmbiental9.2Auditoríainterna9.2.1Forencurllevaráacaboauditoríasinternasaintervalosplanificadosparaproporcionarinformaciónacercadesielsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesóptimo.

LasAuditoríasseejecutaránsegúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.


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9.3Revisiónporladirección9.3.1GeneralidadesLaaltadireccióndeberevisaráelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencuraintervalosplanificados,paraasegurarsedesuconveniencia,adecuación,eficaciayalineacióncontinuasconladirecciónestratégicadelaorganización,asícomoparaponerenmarchalasmedidasnecesariasquepermitanmejorarcontinuamentenuestraorganización.LasRevisionesporlaDirecciónsellevaránacabo,comomínimo,enbasealoestablecidoenelPR-02MejoraContinua.


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10.Mejora

10.1GeneralidadesForencurdeterminayseleccionalasoportunidadesdemejoraeimplementarcualquieracciónnecesariaparacumplirlosrequisitosdelcliente,aumentarsusatisfacciónomejorarlaeficaciainternadelaorganización,yaquesiempreredundaráenmejorasalcliente.Éstasdeben,almenos,incluir:

1. Mejorarlosproductosyserviciosparacumplirlosrequisitos,asícomoconsiderarlasnecesidadesyexpectativasfuturas.

2. Corregir,preveniroreducirlosefectosnodeseados.3. Mejorareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,

medioambienteyseguridadlaboral.Lamejorapuedeconseguirsemediantelacorrección,accióncorrectiva,mejoracontinua,cambioabrupto,innovaciónyreorganización.Encualquiercaso,existeunprocedimientoPR-02MejoraContinua,quedefinelasactuacionesquepuedenllevarseacabo.10.2Noconformidadyaccióncorrectiva10.2.1Cuandoocurraunanoconformidad,incluidacualquieraoriginadaporquejas,elpersonaldeForencurdeberáprocedersegúnseestableceenelPR-02MejoraContinua.10.3MejoracontinuaForencurquiere,deseaydebemejorarcontinuamentelaconveniencia,adecuaciónyeficaciadelsistemadegestióndenuestraOrganización.Sindudaesteeselfinúltimodeestemanual,asícomodelrestodedocumentaciónpuestaenmarchapornuestraDirección.Forencurconsideraralosresultadosdelanálisisylaevaluación,ylassalidasdelarevisiónporladirección,paradeterminarsihaynecesidadesuoportunidadesquedebenconsiderarsecomopartedelamejoracontinua,sinqueellosupongaesperarlargosperiodosparatomaraccionesdemejora,quepodránirgestionándoseconformeaparezcanlasoportunidadesdemejora,segúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.


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PC01-Controldeladocumentación

1.Objetoycampodeaplicación

EstedocumentocontroladodescribeelprocedimientodecontroldeForencur,paralosdocumentosaplicablesalSistemadeGestióndeCalidadyalSistemadeGestiónAmbiental.Enélseexplicaelmétodousadoparalaelaboración,emisión,revisión,aprobación,distribución,controlymantenimientoactualizado,delosdocumentosylosdatospropiosdelSistemaintegradodeGestióndeCalidadyAmbiente,incluidoslosdocumentosdeorigenexterno.Igualmentedescribelametodologíaparaidentificar,almacenar,proteger,recuperarydisponerlosregistrosquedemuestranlaconformidadconlosrequisitosdelSistemadeGestióndeCalidadyelAmbiente.Estosregistrossuministraninformaciónparaelanálisisymejora.EsteprocedimientoseaplicaalossiguientesdocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente:

• ManualdeCalidadyAmbiente.• Procedimientosydiagramasdeflujo.• InstruccionesTécnicas.• Formatos.• Documentacióndelsistema.• Documentaciónexterna(normativa,legislación,documentosde

referencia).• Registros.• Políticas

2.Definiciones

• DocumentoObsoleto:documentocuyonúmeroderevisiónesinferioralaúltimarevisiónenvigorhechadeesedocumento.

• DocumentaciónExterna:Documentaciónqueintervieneenelsistemadegestióndelacalidad,perocuyoorigenesexternoalaempresa.


75

• Difusión:procesomedianteelcualseinformaaunaoavariaspersonasdelcontenidodeundocumento.

• Distribución:entregadeunacopiadeundocumentoaunapersonauorganización.

3.Responsabilidades

Gerencia AprobacióndedocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente.

Responsabledecalidadyambiente

Elaboración,identificación,emisión,distribución,control,revisiónymodificacionesdelosdocumentos,asícomosudistribución.

Archivoydestruccióndecopiasobsoletas.

TodoslosdepartamentosColaboraciónconelResponsabledeCalidadyAmbienteenlaelaboración,revisiónymodificacióndelosdocumentos.

4.Desarrollo

Eldiagramadebloquessiguientereflejadeformasinópticaelprocedimientodereferencia:


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Ilustración1Diseñoyelaboraciónpropia

REVISAR EL DOCUMENTO

MANTENER DOCUMENTO

ELABORAR DOCUMENTO

APROBAR DEL DOCUMENTO

REGISTRAR DOCUMENTO

DISTRIBUIR DOCUMENTO

LISTADO DE PROCEDIMIENTOS

¿CONFORME?

DISTRIBUCIÓN EXTERNA

DISTRIBUCIÓN INTERNA

CONTROL PERIODICO

¿MODIFICAR?

TABLA DE REVISIONES

TRATAMIENTO DOCUMENTOS

OBSOLETOS

NO

SI

SI NO


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4.1ManualdecalidadLagestión,identificación,elaboraciónydifusióndelManualdeCalidadseráanálogaalodescritoenestedocumentoparalosprocedimientos.4.2Procedimientos4.2.1IdentificaciónyelaboraciónLosprocedimientosseidentificanconlasletrasPR,PCYPGM,seguidasdedosdígitos,quecorrespondenanúmeroscorrelativosempezandopor01.LosProcedimientossonelaboradoseidentificadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.4.2.2 DescripcióndelprocedimientoTodaslaspáginasdeunprocedimientotienenunencabezadodondefigura:

1. Logotipodelaempresa.2. Nombredelprocedimiento.3. Fechaderealización.4. Códigodelprocedimiento.5. Páginadeltotaldepáginas.

Nivelderevisión(paraaquellosprocedimientosdenuevaelaboraciónoqueseesténmodificandoyquetodavíanoesténaprobados,seindicaráenlarevisiónlapalabraBorradorseguidodelnúmeroqueidentifiqueelniveldeborradorenquenosencontramos–Ej.:Borrador3–detalformaquelarevisión00seasiemprelaprimeraqueseaprueba).Lasseccionesdeunprocedimientoson:• PORTADA:Enelcentrodelapáginasecolocaráelnombredel

procedimientoyalfinaltrescuadrosparalasfirmasdeelaboración,revisiónyaprobacióndelprocedimiento.

• INDICE:Contemplatodoslosapartadosdelprocedimiento.AcontinuacióndelíndiceaparecerálaTabladerevisionesdel


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documento,dondesedejaránconstanciadelas5últimasrevisionesrealizadasdeldocumento.

• OBJETO:Seindicarádeformabreveelfin/esdelprocedimiento.• CAMPODEAPLICACIÓN:Seindicaránaquellosfactores,tanto

materialescomohumanos,afectadosporelprocedimiento.• DEFINICIONES:enalgunoscasosseincluyeunglosariodedefiniciones

empleadasenelprocedimiento.• RESPONSABILIDADES:Seespecificanlosdepartamentosy/opersonas

implicadasenlaactividadquedetallaelprocedimiento.Tambiénestablecequiénpuedeproponerlasmodificacionesaldocumentoyquienapruebaesasmodificaciones.Todaslasmodificacionessereflejanenlatabladerevisionesqueapareceacontinuacióndelíndicedelprocedimiento.

• DESARROLLO:Sedescribedeformadetalladaeldesarrollodelaactividad.Estaexplicaciónpuedeirseguidacuandoseconsidereoportunoporeldiagramadeflujoqueresumelaactividaddescrita.

• DOCUMENTOSDEREFERENCIA:Seharáreferenciaalaseccióndelmanualdecalidadcorrespondiente,aotrosprocedimientosrelacionadosyaaquellosdocumentosnecesariosparaelcumplimientodelaactividaddescritaenelprocedimiento.

NOTA:ParalaelaboracióndeestedocumentocomoPFCnosetendráencuentalosencabezadosdelosdocumentos4.2.3Revisiónyaprobación.LosprocedimientossonemitidosyrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbienteyaprobadosporGerencia,estoquedareflejadoenlaportadadelprocedimientomediantesusfirmasyfechascorrespondientes.4.2.3 DistribuciónycontrolElResponsabledeCalidadyAmbientecodificatodoslosprocedimientosqueseemitenylosregistraenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema,quecontiene:1. Títulodelprocedimiento2. Código


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3. FechadeaprobaciónCuandoelResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyeunprocedimiento,todaslaspersonasquelorecibendebenfirmarenelreversodelaportadadeloriginalelControldedistribucióninterna(AnexoI),identificandoelsistemadedistribucióndecopiacontrolada(querequiereactualización)odecopianocontrolada(quenorequiereactualización).AsímismolosdistintosreceptoresdeunanuevaversióndelprocedimientoentregaránlascopiascontroladasobsoletasalResponsabledeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyelosprocedimientoscomprobandoantes:1. Sucorrectacodificación.2. Suestadoderevisión.3. SuconcordanciaconelManualdeCalidadydemásnormasexternas

suaprobaciónporpartedeGerenciamediantesufirma.LadistribucióndelosprocedimientosalpersonalserealizasegúnelsistemadecopiacontroladasielResponsabledeCalidadyAmbientenodeterminalocontrarioeiránidentificadosenlaportadaconlamarcadeCopiaControlada,querequiereactualización,alacualtieneaccesotodoelpersonaldelaempresainvolucradoeneldesarrollodelasactividadesquesellevancaboenella,asímismolosquesedistribuyancomocopianocontroladallevaránunaleyendaenlaportadaigualmentequeindiqueCopiaNoControlada.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeinformaratodoelpersonaldelosprocedimientosenlosqueestáninvolucrados,atendiendoaloindicadoenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaydellugardondeseencuentran.Además,eselencargadodecomprobarqueéstoshanrecibidolosprocedimientos,momentoenquedebenfirmarenlacasillacorrespondientedelControldedistribucióninterna(AnexoI).Losprocedimientossondocumentosdeusointernodelaempresa,porloquesudifusiónexternaestáprohibidasinlaautorizaciónespecíficade


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GerenciaodelResponsabledeCalidadyAmbiente.Cuandoladifusiónexternaseaautorizadaseidentificarádetalladamenteeldestinatarioyelmotivodelenvío,asícomolafirmadelapersonadelaempresaqueautorizósudistribución,enelreversodelaportadadeloriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbiente,enelControldedistribuciónexterna(AnexoI).4.2.5RevisiónymodificacionesLosprocedimientossemantienenactualizados,paralocualsonrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.LaspropuestasdemodificacionesserealizaránaelResponsabledeCalidadyAmbientedeformaoralenlamayoríaadeloscasosoporescritomedianteemail,elcualdeterminarásiesonoaceptable.LasrevisionesseefectúansiempreporelResponsabledeCalidadyAmbienteencolaboraciónconeldepartamentoimplicadoyhandellevarsiemprelaaprobacióndeGerencia.Lamodificacióndeunpárrafooapartado,seconsideracomomodificacióndetodoeldocumento.Elprocedimientorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenlaportadayencadahoja.CadamodificaciónqueconllevaunanuevarevisióndelprocedimientoesanotadaenlaTabladeRevisionesporelResponsabledeCalidadyAmbiente,indicandolacausadelanuevarevisiónylafechadeemisióndelprocedimiento.ElResponsabledeCalidadeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losdestinatariosdelosprocedimientosrecibenelprocedimientomodificadoyaprobado,firmanelreversodelaportadadelprocedimientooriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbienteyledevuelven


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losprocedimientosobsoletos.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconunsellodeAnuladoylaarchivaapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.Elperíododearchivodelosdocumentosobsoletosesde3años,siemprequenoseespecifiquelocontrarioeneldocumentocorrespondiente.Unavezquelosdocumentosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.4REGISTROS


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Unregistro,estodoaquelloqueproporcionaunaevidenciaobjetivadeactividadesrealizadasoderesultadosobtenidos.Cuandounformatoderegistroescumplimentado,seconvierteenregistro,porlotanto,lacodificaciónquerecibeneslamisma.Todoslosformatossoncumplimentadosconletraclara,demaneraqueseanlegibles(enningúncasoalápiz)ynoseutilizanabreviaturasquenoesténestablecidasdeantemanoenelpropioformato.IdentificaciónyelaboraciónLosformatosdelosregistrosseidentificanconlasletrasREseguidodedosnúmeroscorrelativosempezandopor01ylacodificaciónpertenecientealprocedimientodelqueprocedan(Ejemplo:RE01-PR01,registropertenecientealProcedimientoPR01).Enel

casoderegistrosderivadosdeunaInstrucciónTécnica,secodificaránconelsiguientepatrónREIT00.0,dondelosdosprimerosdígitosnuméricosindicanlaITyelsiguienteindicaelcódigodelregistro.

REVISAR DEL FORMATO

ELABORAR FORMATO

APROBAR DEL FORMATO

REGISTRAR FORMATO O

REGISTRO

DISTRIBUIR Y CONTROLAR FORMATOS

LISTADO REGISTROS

¿CONFORME?

¿MODIFICAR?

CUMPLIMENTAR

ARCHIVAR REGISTROS

NO

SI

COPIA DE SEGURIDAD DE

REGISTROS INFORMÁTICOS

SI

NO


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Todoslosformatoscontienen:• LogotipodeForencur.• TítulodelRegistro.• Códigodelregistro.• PáginaXdeY(totaldepáginas)opáginaX(numerocorrelativo

comenzandoconel1).• Estadoderevisión.

Existenregistrosquenosiguenestacodificación,sondocumentosinternosdelSistemadeCalidadyAmbienteycumplenlamismafuncióndeproporcionarevidenciasobjetivasdelasactividadesdesarrolladasporlaempresa,estosregistrostienenunformatolibre.Delmismomodotambiénexistenregistrosdeorigenexternoquesirvenparadejarevidenciasdeoperacionesdentrodelaempresa,comopuedenseralbaranes,facturasopartesdemantenimiento.Estosregistrostampocoseráncodificados,peroselistaránenelRE01-PR01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estosregistrosnoestánbajocontroldemodificación,puestoqueenesencialosregistrosmuestranlosresultadosobtenidosoproporcionanevidenciasqueindicanqueseestánrealizandolasactividadesestablecidasenlosprocedimientosdocumentadoseinstruccionesdetrabajo,yporlotantonoestánsujetosacambios.Forencurconservaformatosdeestosregistros,quesonconservadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,manteniendounacopiaactualizadadedichosformatos.Ladistribucióndelosregistrosasociadosaunprocedimientoserealizajuntoalprocedimientoquelosgenera,delamismamaneraqueladescritaenelpresentedocumento.ControlTodoslosformatosseregistranenelRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estalistacontienelossiguientescampos:

• Códigodelregistro.• Nombredelregistro.• Responsabledelarchivo.• Fechadeaprobación.• Ubicación


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DistribuciónElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadoderealizarlascopiasdelosFormatos,tantoenlarevisióninicial,comoenposterioresrevisionesdelmismo.EstosregistrosseencuentranjuntoconlosprocedimientosdelSistemadeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientepondráadisposicióndelpersonallascopiasenblancoparasucumplimentación.TodoslosformatosserándistribuidosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,elcualexplicaráalapersonacompetente,cómocubrirlosydóndevanaestarasudisposición.LascopiasobsoletasdelosFormatossonretiradasporelResponsabledeCalidadyAmbientedelacarpetadondeseencuentran.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconlaleyendaDocumentoobsoletoyarchiva.Losdocumentosobsoletosseguardanporunperiodode3añosenunlugarapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.RevisiónymodificacionesLosFormatossemantienenactualizados.Paraellosonrevisadosapropuestadelaspersonasimplicadasensucumplimentación.LaspropuestasdemodificacionessehacendemaneraoraloseentreganalResponsabledeCalidadyAmbienteporescritomedianteelRE04PR02Sugerenciademejoraquedeterminasiesonoaceptable.ElFormatorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenelmismo.Enelcasoderegistrosdeformatolibre,dondenofiguraelestadoderevisión,seconservarácopiadelformatoanteriordándoleaestacopiaeltratamientodeundocumentoobsoleto.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodedistribuirelnuevoformatoparaquellegueatodaslaspersonasimplicadasensucumplimentaciónydeguardarcopiadelmismo.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaconlasmodificacionesrealizadas.


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LosFormatosserevisanyapruebanalavezqueeldocumentodelqueprovienen.Elcambioenelestadoderevisióndelprocedimientonoimplicaquecambieelestadoderevisióndelosformatos,peroelcambiodelestadoderevisióndelosformatospuedeimplicarelcambiodelprocedimiento.Losresponsablesdelacumplimentacióndelosregistrosseindicanenlosprocedimientosdereferencia.LosresponsablesdearchivodelosregistrosvienenidentificadosenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losregistrosseconservandeformaadecuada,paralocualsonarchivados,enlugardestinadoparaello,porordencronológicoinversoyseprotegendecondicionesambientalesadversas.Almenosunavezalaño,elResponsabledeCalidadyAmbienterecogelosregistroscubiertosylostrasladaalarchivogeneral.Eltiempomínimodeconservación(queseestablecesegúnrequerimientoslegales,interéshistórico,posiblesolicituddeuncliente,reclamaciones,etc.)esde3años.Unavezquelosregistrosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.5DOCUMENTACIÓNDELSISTEMALadocumentacióndelsistemaseencuentraperfectamenteidentificadamedianteeltítulodeldocumento.Cadadocumentoestablecelapersonaqueloharealizado,siendosuaprobaciónporGerencia.ElresponsablederecopilarladocumentacióndelSistemaeselResponsabledeCalidadyAmbiente,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentacióndelSistema,utilizadaporForencur,aparecereflejadaenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:

• Título• Fechadeemisión• Codificación(siprocede).


86

Alosoriginalesdeladocumentacióndelsistemaseleadjunta,alfinaldelmismo,unahojadedistribuciónconuncuadrodecontroldedistribucióninternasimilaralreflejadoenelapartado4.2.4.4.6DOCUMENTACIÓNEXTERNA.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselresponsablederecopilarladocumentaciónexterna,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentaciónexternaquedadefinidaporlosdocumentospertenecientesalSistemadeCalidadyAmbienteyemitidospororganizacionesajenasoexternasalaempresa,taleselcasodenormativa,legislación,ydeotrosdocumentosdereferencia.LadocumentaciónexternautilizadaporlaempresaaparecereflejadaenelRE02PC01ListadodeDocumentaciónExterna,ynosecodificapuestoqueyaposeesupropiacodificación.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:

• Título• Codificación• Fecha(enelcasodenormas,añoderevisión;enelcasodeleyes,

fechadepublicaciónenlosBoletinesOficiales).EnelcasodequeladocumentaciónexternanodispongacodificaciónForencur,seidentificanconlaletraEseguidadedosnúmeroscorrelativosempezandopor01.Cuandoserecibelanuevadocumentación,seprocedealaanulacióndelaantigua.4.7COPIASDESEGURIDADAquellosdocumentosquesecumplimentenmedianteprogramainformáticodeberánserobjetodeunacopiadeseguridadporpartedelResponsabledeCalidadyAmbiente.AlosregistrosqueaparezcanenelRE01PR01ListadodeDocumentacióndelSistemaselesharáunacopia


87

deseguridadconunaperiodicidadsemanal,quedandolacopiaenposesióndelResponsabledeCalidadyAmbienteenunsoportedealmacenamientodiferenteadondeseprocesenyalmacenendichosregistros.

5.Documentacióndereferencia

Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:ManualdeCalidadyAmbienteRegistros:RE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema


RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema

Código Título Edición Fechadealta Lugardearchivado Distribución

-- Políticadecalidad 00031/07/2017

Carpetaimplantaciónde

calidad

Todoelpersonal

MG Manualdegestión 00031/07/2017

CarpetaImplantacióndel

Sistema.

Todoelpersonal

PC-01 Gestióndocumental 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

PR-02 Mejoracontinua 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad,

Administrativo

PGM-03 Gestiónambiental 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad,

Conductores

IT-01 Evaluaciónderiesgos 00031/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede


89

calidad,

Administrativo

IT-02 Organizacióndeprocesos 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PC01 Listadodedocumentos

internos

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PR02 Informedenoconformidad 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE02-PR02 Plandeauditorías 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE03-PR02 Objetivosymetas 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-PGM03 Listadoderequisitoslegales

ambientales

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


90

RE02-PGM03 Identificaciónyevaluaciónde

aspectosambientales

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE03-PGM03 Tiposdeemergencia 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-IT01 Identificaciónderiesgos 000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad

RE01-IT02 Fichadepuestodetrabajo

administrativo

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


comercial

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


gerente

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


coordinadordeprofesores

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


91


profesores

000

31/07/2017


Sistema.

Dirección,

responsablede

calidad


PR02–Mejoracontinua

1.Objeto

ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirunamejoracontinuadelosprocesosdenuestraOrganización.Elprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasherramientasincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierquejaoreclamaciónemitidaporelclienteseaanalizadaytratadascomounaNoConformidaddelSistemadeGestióndeCalidadconelobjetivodeevitarsurepetición.

2.Campodeaplicación

Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconladeteccióndeoportunidadesdemejoraeneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.

3.Definiciones

• NoConformidad:Lasnoconformidadessonincumplimientosdelosrequisitosestablecidosporlaorganizacióneneldesarrollodelosprocesosqueserealizanenella,desusistemadegestióndecalidad,delaNormaISO9001:2015,dela14001:2004odecualquierotrareglamentaciónvigente.TambiénserántratadascomoNoconformidadcualquierquejaoreclamaciónformalemitidaporuncliente.

• Accióncorrectiva:Acciónparaeliminarlacausadeunanoconformidadyevitarquevuelvaaocurrir.

• Acciónpreventiva:Accióntomadaparaeliminarlacausadeunanoconformidadpotencialuotrasituaciónpotencialnodeseable

• Corrección:Acciónparaeliminarunanoconformidaddetectada.


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• Defecto:Noconformidadrelativaaunusoprevistooespecificado.• Reproceso:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme

parahacerloconformeconlosrequisitos.• Reparación:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme

paraconvertirloenaceptableparasuutilizaciónprevista.• Satisfaccióndelcliente:Percepcióndelclientesobreelgradoenquese

hancumplidolasexpectativasdelosclientes.• Queja:Expresióndeinsatisfacciónhechaaunaorganización,relativaasu

productooservicio,oalpropioprocesodetratamientodequejas,dondeexplícitaoimplícitamenteseesperaunarespuestaoresolución.

• Auditoría:Procesosistemático,independienteydocumentadoparaobtenerevidenciasobjetivasyevaluarlasdemaneraobjetivaconelfindedeterminarelgradoenquesecumplenloscriteriosdeauditoría.

• Programadelaauditoría:Conjuntodeunaomásauditoríasplanificadasparaunperiododetiempodeterminadoydirigidashaciaunpropósitoespecífico.

• Alcancedelaauditoría:Extensiónylímitesdeunaauditoría• Plandeauditoría:Descripcióndelasactividadesydelosdetalles

acordadosdeunaauditoría• Criteriosdeauditoría:Conjuntodepolíticas,procedimientosorequisitos

usadoscomoreferenciafrentealacualsecomparalaevidenciaobjetiva.• Evidenciadelaauditoría:Registros,declaracionesdehechosocualquier

otrainformaciónqueespertinenteparaloscriteriosdeauditoríayqueesverificable.

• Hallazgosdelaauditoría:Resultadosdelaevaluacióndelaevidenciadelaauditoríarecopiladafrentealoscriteriosdeauditoría

• Evidenciaobjetiva:Datosquerespaldanlaexistenciaoveracidaddealgo.

• Datos:Hechossobreunobjeto.• Conclusionesdelaauditoría:Resultadodeunaauditoría,trasconsiderar

losobjetivosdelaauditoríaytodosloshallazgosdelaauditoría• Auditado:Organizaciónqueesauditada• Equipoauditor:Unaomáspersonasquellevanacabounaauditoríacon

elapoyo,siesnecesario,deexpertostécnicos• Auditor:Personaquellevaacabounaauditoría.


94

• Indicador:UnindicadoresunmétodoparaelanálisisdelosdatosgeneradoscomoresultadodelseguimientoymedicióndelosprocesosdelaOrganizacióndeformaquesepuedaobtenerunafuenteobjetivaparalaevaluacióndelaeficaciadelSistema.

• Desviación:Ladesviaciónesladiferenciaentreelvaloresperadoyelresultado,oviceversa,enfuncióndeloquesequierarecoger.


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4.Responsabilidades

GERENCIA

AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlarevisióndelsistemaporlaDirección.SupervisaryanalizarlosresultadosdelasAuditoríasInternas.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelosprocesosdelSistema.

RESPONSABLEDECALIDAD

AbrirelformatoRE01-PR02InformedenoconformidadsegúnlasNoConformidadesdetectadas,incluyendolarecepciónformaldequejasoreclamacionesdeclientes.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasoluciónpropuestaparaeliminarlaNoConformidadquehadadolugaralaaperturadelRE01-PR02Informedenoconformidad.AperturadeinformesdeAccionesCorrectivasypreventivasycontroldecanalesdedeteccióndeaccionescorrectivas.Estudiarlasdesviacionesyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.Controldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidas

RESTODEPERSONAL

DetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalresponsabledelSistemaalamayorbrevedad.LlevaracabolaejecuciónpropuestaparadarsoluciónalaNoConformidadcuandoseadesignadoparaelloeinformardelosresultadosalaconclusióndelamisma.ComunicarcualquierquejadeclientesalresponsabledelSistemaComunicaralresponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelresponsabledelSistema.


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5.GestióndeNoconformidades

5.1DeteccióndenoconformidadesLadeteccióndeNoConformidadespuedellevarseacaboporcualquierpersonadecualquierdepartamento,atravésdedistintasvías,duranteeldesarrollodelasactividadesquesellevanacaboenForencur.AnteunaNoConformidad,elpersonaldebeasegurarseque:a)Sereaccionaantelanoconformidad,comunicarlaasuinmediatosuperiory,cuandoseaaplicable:

1)Tomaraccionesparacontrolarlaycorregirla;2)Hacerfrentealasconsecuencias;

b)Seevalúalanecesidaddeaccionesparaeliminarlascausasdelanoconformidad,conelfindequenovuelvaaocurrirniocurraenotraparte,mediante:

1)Larevisiónyelanálisisdelanoconformidad;2)Ladeterminacióndelascausasdelanoconformidad;3)Ladeterminacióndesiexistennoconformidadessimilares,oque

potencialmentepuedanocurrir;c)Seimplementacualquieracciónnecesaria;d)Serevisalaeficaciadecualquieraccióncorrectivatomada;e)Sifueranecesario,seactualizanlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdurantelaplanificación;yf)Sifueranecesario,sehacencambiosalsistemadegestióndelacalidad.UnavezquesondetectadassoncomunicadasalresponsabledelSistema(porvíaoralousandoelformatoRE01-PR02Informedenoconformidad)queesquienprocedearegistrarelcontenidodedichaNoConformidad.EnelRE01-PR02InformedenoconformidadsemarcaráeltipodeNoConformidadaregistrarsegúnlosdiferentescasosqueaquíseexplican:

I. Compras/Contratacionesconterceros:Cuandoselleveacabolainspeccióndeunpedidorealizadoysecompruebequenoescorrecto,quenollegaencondicionesaceptablesoenelplazodetiempoestablecido.EstasNoConformidadesseránestudiadasenlaRevisión


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delSistemaporlaDirecciónparalareevaluacióndelproveedorimplicado.

II. Prestacióndelservicio:sonlasdetectadasduranteeldesarrollodelasactividadesllevadasacaboporForencur.

III. Insatisfaccióndelcliente:ElmotivodeaperturadeestasNoConformidadesseránlasquejasoreclamacionesdeclientes.CuandoelclientesoliciteelaccesoalLibrodeReclamaciones,elpersonaldeForencurnopondráningunaobjeción,encualquiercaso,facilitandolacomunicaciónentreGerenciayelclienteenelcasoqueestedeseehablarpersonalmenteconelresponsable.

Laresolucióndeuninformedenoconformidadabiertoaraízdeunaquejaoreclamacióndecliente,secomunicaráalmismoclientequeemitelaqueja,siemprequelaempresacuenteconuncanaldecomunicaciónparaello.Porestemotivo,alrecibirlaquejaoreclamaciónelresponsabledelSistemasolicitaráunadirecciónoformadecontactoparaenviarlaresolución,quedeberáaparecerenlacomunicación.EstasNoconformidadestambiénserándetectadasenelanálisisdelasatisfaccióndelclientealrecepcionarlasencuestas(CuestionariodeSatisfaccióndeClientes).DirecciónanalizarájuntoconelresponsabledelSistemaelmotivodedichainsatisfacción.I. SistemadeGestióndeCalidad:detectadasdurantelasauditorías

internas,oporlaaplicacióndelSistemadeGestióndeCalidadporcualquiertrabajadordeForencur.

II. MedioAmbiente:SeconsideranNoConformidadesambientaleslasreferidasa:

- Losincumplimientosdelalegislaciónenmateriaambiental.- Losincumplimientosdelosobjetivosymetasaprobados.- Losimpactosambientalesderivadosdelpropiodesarrollodela

actividad.Otros:CualquierotrasituaciónquesehayaproducidoenlaempresayqueseaobjetodeanálisisporpartedelresponsabledelSistemacomounanoconformidadynohayasidoclasificadaenlosgruposanteriores.


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5.2Gestióndenoconformidades

5.2.1AperturaUnavezqueelresponsabledelSistematienelacomunicacióndelanoconformidadprocedeasuestudioyabre,siloconsideraoportuno,elRE01-PR02Informedenoconformidad.LosapartadosdelosqueconstaRE01-PR02Informedenoconformidadson:

• Código:XX/YYdondeXXesunnúmerocorrelativoempezandoporel01,comenzandolanumeracióncadaaño,eYYcorrespondealosdosúltimosdígitosdelañoencurso.

• FechadeaperturadelaNoConformidad.• TipodeNoConformidad• PersonaquedetectalaNoConformidad.• Descripción:fechaylugardeorigen,personalimplicado,causas,etc.• Disposicionesinmediatas.• Personalimplicadoenlaresolución(encasoqueelresponsabledel

Sistemalohayadesignado).• Propuestadesolución• NºdeAcciónCorrectiva/Preventiva(encasoquesedecidaabriruna).• Seguimientodelasacciones.• FechayfirmadelresponsabledelSistema.• Fechadecierredelanoconformidadconfirmadegerenciaparaaprobar

elcierre.UnserviciooprocesoNoConformequehayasidoobjetodeestudiomedianteesteinformenopodrávolveraseraceptadohastalaaprobacióndeGerencia.Enelcasodelaexistenciadeunservicionoconforme,quenohayapasadoelcontroldecalidaddelsupervisorasignado,elresponsabledelSistemaanalizaráelcasoponiéndoseencontactodirectamenteconelcliente,yanalizandojuntoconGerencialanaturalezadelproblema,deformaquenoseaceptenserviciosquenocumplaloscriteriosdecalidadestablecidos.5.2.2Análisis


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LaDireccióndeForencurayudadaporelresponsabledelSistemaprocederáalanálisisdelanoconformidaddetectadaysuscausas.Además,determinarásisetratadeunanoconformidadgrave,leveounanoconformidadleveperoreiterada.EnelcasodequeGerencia,juntoconelresponsabledelSistema,considerequeesnecesarioaplicaraccionescorrectivasopreventivasparalaeliminacióndecausas,procederáalaaperturadeuninformedeaccionescorrectivasypreventivastalycomoseindicaenelapartado6,dejandoconstanciadetalhechoenelinformedenoconformidades.Enelcasodequenofuesenecesarialaaplicacióndeaccionescorrectivas,sesubsanarálaNoconformidadconunacorrección/disposicióninmediata,dejandoconstanciadelmismomodoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadqueseráentoncestratadosimplementecomounaincidencia.5.2.3EjecuciónUnavezrealizadoelanálisis,sepropondrálasoluciónmásadecuadaaesaNoConformidad,laasignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeimplantacióndelamisma,comunicándoseleestehechoaesapersona.SitraselanálisisdelanoconformidadsedeterminaqueéstaesGraveoseharepetidoenvariasocasiones,seprocederáalaaperturadelaaccióncorrectivamásadecuadaaesanoconformidadparaeliminarlascausasquelaproducen,cumplimentandoelapartadocorrespondientedelInformedeAccionesCorrectivasoPreventivas,delamaneradescritaenelapartado6delpresenteprocedimiento,indicándoseelnúmerodelamismaenelpropiodocumento.SifueseLeve,sepropondrálasoluciónmásadecuadaparaeliminarlanoconformidadquelaoriginó,asícomoladesignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeejecución.


100

5.2.4.RevisiónyCierreUnavezimplementadaslasaccionespertinentespropuestasparaeliminarlaNoConformidadcausantedelaaperturadelRE01-PR02InformedeNoConformidad,elresponsabledelSistemaseencargarádeverificarqueestaNoConformidadhasidosubsanada,quedandoestaverificaciónregistradaenelapartado“Seguimientodelasacciones”.Enestemomento,seproduciráalcierredelpartedeNoConformidadporpartedelaGerenciadeForencur,quedejaráconstanciadesuconformidadconeltratamientodado,consufirmaenRE01-PR02InformedeNoConformidadElcierredeunaNoConformidadquehayageneradolaaperturadeunaaccióncorrectiva,seráindependientedelcierredelasaccionescorrectivasquesehanemprendido.Cuandonoesposiblellevaracabolasoluciónquesepropone,nohaysoluciónposibleo,trassuestudio,noseconsideraqueseaunanoconformidadreal,sedaráporcerradalanoconformidad,conlafechayfirmadeGerenciaydejandoconstanciadeelloenelRE01-PR02InformedeNoConformidad.Todaslasnoconformidadesquesehayanproducidoalolargodelaño,sepresentaránenlaRevisióndelSistemaporlaDirección.5.2.5ProductooServicioNoConformeCuandosedetecteunproductooServicionoconformeseprocederádealgunadelassiguientesformas:a)Corrección;b)Separación,contención,devoluciónosuspensióndeprovisióndeproductosyservicios.c)Informaciónalcliente;d)Obtencióndeautorizaciónparasuaceptaciónbajoconcesión.


101

Estoserádeaplicaciónigualmentealosproductosyserviciosnoconformesdetectadosdespuésdelaentregadelosproductos,duranteodespuésdelaprovisióndelosservicios.,Debeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes.Seconservaráalmenoslainformacióndocumentadaque:a)Describalanoconformidad.b)Describalasaccionestomadas.c)Describatodaslasconcesionesobtenidas.d)Identifiquelaautoridadquedecidelaacciónconrespectoalanoconformidad.


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6.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas

ParaForencur,lagestióndelasaccionescorrectivasypreventivasconstituyeunpilarfundamentalparaconseguirlaMejoraContinuadelSistemadeGestióndeCalidadimplantado.6.1.Aperturadeaccionescorrectivasy/opreventivasSitrasanalizarunaNoConformidad,susposiblescausasylassolucionesmásadecuadas,elResponsabledelSistemaoGerenciaconsiderannecesarialaaperturadeaccionescorrectivasopreventivas,seelaboraráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,estableciendounconjuntodeaccionesparaevitarquelascausasqueoriginaronlanoconformidadserepitan,estableciendoetapasyresponsablesdesuseguimiento,yasignándoleelResponsabledelSistemaelnúmerocorrelativoquelecorresponda(verdetallesenelapartado6.3deesteprocedimiento).EnloreferentealasAccionespreventivas,songeneradasapartirdenoconformidadespotenciales,comoherramientademejora.Lasnoconformidadesquepuedenoriginaraccionescorrectivassepuedendetectaratravésdelossiguientesprocesosdecontrol:

• AuditoríasInternas.• GestióndeNoConformidades.NoConformidadesReiterativasocon

consecuenciasgraves.• Formación.Valoraciónbajadelaformacióninterna.• EncuestasdeSatisfaccióndeClientes.Resultadosglobalesbajos.• TendenciasdelosIndicadoresdeCalidadyMedioambientales.• Oportunidadesdemejora.RevisióndelSistemaporlaDirección.

SugerenciasdeMejora.• Desviacionesdepolíticadecalidadyambiental,objetivosymetas

aprobados.EstasaccionessonutilizadasporlaempresacomounaherramientaparalamejoratantodelSistemadeGestióndeCalidadcomodelapropiaactividad.6.2.Ejecución


103

ParalaejecucióndelasAccionesCorrectivasy/oPreventivaselresponsabledelSistemaprocedealadocumentacióndelapartadoincluidoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadidentificando:NºdeAcción,fechadeapertura,naturalezadelaacción,describiendolaNoconformidadysuscausas,lasaccionesatomar,losresponsablesdellevarlasacabo,elplazodeejecución,elmétodoycriteriosparasuseguimiento.Unavezcubiertosestoscamposdelinforme,elresponsabledelSistemacomunica,preferentementeporescrito,lasaccionesestablecidasyloscriteriosdevaloración,alosresponsablesasignadosparallevaracabolasacciones,quienescomunicanalresponsabledelSistemalosresultadosunavezquedenporterminadasuacción.Lasaccionescorrectivasquehayaqueemprendercomosoluciónalasdesviacionesdetectadasdurantelarealizacióndeunaauditoríainterna,seránllevadasacabodeformasimilarporelresponsabledelSistema,pudiendodesignarresponsableyplazoparalaejecucióndedeterminadasacciones.6.3.SeguimientoycierreElresponsabledelSistemaseráelencargadodelseguimientodelaAcciónCorrectivayPreventivaydelasactuacionesconcretasparasuaplicación,paraloquedeberá:

• Estarencontactoperiódicoconelencargadodeaplicarlaaccióncorrectivaopreventivaconelfindecomprobarqueseestáaplicandodeformaapropiada,pudiéndosemodificarlamismasielprogresonoeselesperado.

• Unavezpasadoelplazofijadoparasuaplicacióncomprobarásiseharealizadoysiéstaeseficaz.

• SienestacomprobaciónelresultadofinalfuesenegativoelresponsabledelSistemaestudiarálosmotivosporlosquenoseharealizadodeunaformaeficazylasdificultadesqueelencargadodesurealizaciónhaencontradoyarbitraránuevasaccionesoaccionescomplementariasalasemprendidasfijandounnuevoplazoparasuejecución.


104

SielresultadodelavaloracióndelaeficaciaporpartedelresponsabledelSistemaespositivo,Gerencia,trascomprobarquelascausasquehangeneradolanoconformidadsehaneliminado,procederáalcierredelamismamediantesufirma.


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7.Auditoríasinternas

7.1.SeleccióndeauditoresTantoelpersonalinternodeForencur,querealiceactividadesdeauditoríasinternas,comoelpersonalexternoquesepudieraseleccionar,sifueranecesario,pararealizarlasauditoríasinternasdelacalidad,deberánposeer:

• Conocimientosobreelsentidodelaauditoría.• Conocimientoespecíficodelaempresaydesuactividad.• Conocimientoyexperienciaenlaaplicacióneinterpretacióndelas

normasdereferencia.• Serindependientedeláreaauditada.

Paralavaloracióndelosaspectosanteriores,elauditorinternodeberáacreditarelcumplimientodelossiguientesrequisitos:I. Asistenciaalmenosa2auditoríasdelasnormasdereferenciaocursode

formacióndealmenos8horassobrelasnormasdereferencia.II. Asistenciaacursosdeformacióndealmenos8horas,sobreeldesarrollo

detécnicasdeauditoria.Enelcasodequesecontrateaunauditorexterno,sesolicitarásuCurrículumVitaeodocumentaciónacreditativaqueevidencieelcumplimientodelosrequisitosdefinidosanteriormente,evaluándoseletalycomoseindicaenloscapítuloscorrespondientesdelManualIntegradodeGestión.Elcurrículumodocumentaciónacreditativasearchivarájuntoconladocumentacióncorrespondientealaevaluación.7.2.PlanificacióndelasauditoríasinternasElresponsabledelSistemadejaráconstanciadelplanprevistodeauditoríasinternasenelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías,queserárevisadoyaprobadoporGerencia.


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EndichoPlandeberárecogerselarealizacióndealmenosunaauditoríaalañoacadaunodelosDepartamentosdelaacademia,yportanto,atodoelSistemadeGestión.ElPlanAnualdeAuditoríascontendrá:

- Añoparaelqueestávigenteelplandeauditorías.- Númerodelaauditoría.- Normadereferencia.- AlcanceyDepartamentoaauditar.- Auditorresponsabledellevaracabolaauditoría.- Duracióndelaauditoría,endías.- Fechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,cumplimentándosela

previsión(P).- Fechaderealizacióndelamisma,cumplimentadolarealización(R).- Firmayfechadeaprobaciónporeldirectorydeelaboraciónporel

responsabledelSistema.Paralaplanificacióndeauditoríasseseguiránlossiguientescriterios:

• InfluenciadelosprocesossobreelSistemadeGestión.• GradodeDesviacióndetectadasenlosdistintosprocesos.• Resultadosdeauditoríasinternasoexternasanteriores.• ReclamacionesdeClientesyposiblesincidenciasambientales

detectadas.Estoscriteriospermitenrealizarunaplanificacióndeauditorías,definiendoelalcanceylafrecuencia,acordesalasnecesidadesdemejoradelsistemadegestióndeCalidad.EnelPlanAnualdeAuditoríassedejaráconstancianosólodelaprevisióndeauditorías(apareceráindicadoconunaPde“prevista”),sinotambiéndelcumplimientodelasmismas(apareceráindicadoconunaRde“realizada”).ElresponsabledelSistemanopodráauditarsupropiotrabajo.Cuandoseacerquelafechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,elresponsabledelSistemadebeinformaráalosdepartamentosafectadosdela


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realizacióndelaauditoría,debiendoinformaralpersonalconalmenosunasemanadeantelación.SielauditorperteneceaForencur,prepararálaauditoríadejandoconstanciadeaquellascuestiones,documentosyactividadesaauditarenunalistadecomprobación,siasílodesea,segúnmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríasInternas.SielauditoresexternoaForencur,podráutilizarsupropiadocumentaciónparadejarevidenciadelarealizacióndelamisma,nosiendorequisitoelusoporsupartedeestalistadecomprobación,nidelmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríaInterna.7.3EjecucióndeauditoríasinternasLaejecucióndelaauditoríasedesarrollaverificandoelcumplimientodeloestablecidoenelalcancedelaauditoríademaneraqueseasegurequelosdistintosdepartamentoscumplenconloestablecidoenelSistemadeGestióndeCalidadyqueésteeseficazparaalcanzarlosobjetivosestablecidos.Paralarealizacióndelaauditoríasetendránencuentalassiguientesreferencias:

a) RequisitosdelSistemadeGestióndeCalidaddeForencur.b) Disposicionesplanificadasyeficaciadelasmismas.c) RequisitosdelanormadeCalidadUNE-EN-ISO9001d) RequisitosdelanormadegestiónambientalUNE-EN-ISO14001

Durantelarealizacióndelaauditoría,losauditoresdejanconstanciadelostodaslasobservacionesydesviacionesdetectadasenelfuncionamientodelSistemadeGestión,reflejandolaperfectatrazabilidaddelasmismasatravésdelasdistintasevidenciasobjetivasquelassustentan.Losauditoresrealizanlaauditoríaatravésdeentrevistas,examinandodocumentosyobservandoactividadesysituacionesenlosdepartamentosafectados.


108

7.4.AccionescorrectivasApartirdetodaslasdesviacionesdetectadasenlaejecucióndelaauditoría,elAuditorelaboraráelInformedeAuditoríaInterna,dondedejaráconstanciadelasconclusiones,observacionesydesviacionesdetectadas,entregandocopiadedichoinformealosdepartamentosimplicadosyaGerencia.EsteregistroespresentadoalresponsabledelSistemaquelofirmadejandoconstanciadelconocimientodelosresultadosdelaauditoríarealizada.DecadadesviaciónquerequieralaaplicacióndeunaaccióncorrectivaelresponsabledelSistemaseabriráunRE01-PR02InformedeAccionesCorrectivasyPreventivas,actuandodeacuerdoconloestablecidoenelapartadoNoconformidades,AccionesCorrectivasyPreventivasCuandoelresponsabledelSistemaverifiquelaeficaciadelaaccióncorrectiva,Gerenciafirmaelregistrodejandoconstanciadelcierredelamisma,dandoporfinalizadalaauditoriacorrespondiente.AmbosregistrossellevanalarevisióndelSistemaporlaDirección,quedandoelanálisisdelosresultadosdelasauditoríasreflejadoenelActaderevisióndelsistemaporladirección.


109

8.Revisiónporladirección

8.1Preparación,desarrolloyresultadosdelaRevisióndelSistemaporlaDirección.LarevisióndelSistemadeGestióndeberealizarsealmenosunavezalañoysiempredespuésdelaúltimaauditoríainternaquevienedetalladaenelPlandeAuditoríasdelaño,enelformatoRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.ElresponsabledelSistemarecopilatodalainformaciónnecesariaparalarevisiónyencolaboracióndirectaconelGerente.Larevisiónporladireccióndebeplanificarseyllevarseacaboincluyendoconsideracionessobre:

a)Elestadodelasaccionesdelasrevisionesporladirecciónprevias.b)Loscambiosenlascuestionesexternaseinternasqueseanpertinentesalsistemadegestióndelacalidad.c)Lasinformacionessobreeldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,incluidaslastendenciasrelativasa:1. Lasatisfaccióndelclienteylaretroalimentacióndelaspartesinteresadas

pertinentes.2. Elgradoenquesehanlogradolosobjetivosdelacalidad.3. Eldesempeñodelosprocesosyconformidaddelosproductosyservicios4. Lasnoconformidadesyaccionescorrectivas.5. Losresultadosdeseguimientoymedición.6. Losresultadosdelasauditorías.7. Eldesempeñodelosproveedoresexternos.8. Laadecuacióndelosrecursos9. Laeficaciadelasaccionestomadasparaabordarlosriesgosylas

oportunidades(véase6.1).10. Lasoportunidadesdemejora.

CualquiersugerenciaqueelpersonalquierarealizaralaempresaparasertenidaencuentaenlaRevisión,serárecogidaenRE04-PR02Comunicacióninterna-SugerenciasdemejoraytrasladadaalresponsabledelSistema,quevalorarásuinclusiónenlosdatosdeentradadelarevisióndelSistema.Debefacilitarsealmenosunavezalaño,30díasantesdelarevisión,dicho


110

documentoalosempleados,insistiendoenlaimportanciadesusaportacionesalprocesodemejoracontinuadeForencur.LaGerenciajuntoconelresponsabledelSistema,analizantodoslosdatosanterioresycompruebanqueelSistemadeGestióneseficaz.VerificanqueseestácumpliendoconlaPolíticaylosObjetivos,definidosyqueelSistemadeGestióncumpleconlasnormasUNE-EN-ISO9001:2015yUNE-EN-ISO14001:2015.Tambiénsellevaráacabounaplanificacióndelaformaciónparaelañosiguienteenfuncióndelasnecesidadesformativasdetectadas,queserecogeenelactadelareunión,asícomolaplanificacióndelasauditoríasinternascumplimentandoparaelloelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.Comodatosdesalidadeestarevisióndelsistema,seobtendrándatosreferidosa:

• Lasoportunidadesdemejora.• Cualquiernecesidaddecambioenelsistemadegestióndelacalidad.• Lasnecesidadesderecursos.• Desempeñoambientaldelaorganización.• Mejoradelaeficaciadelsistemadegestiónmedioambientalysus

procesos.• Mejoradelosequiposdetrabajoygestióndesumantenimiento,si

procede.• Satisfaccióndelcliente.• Reevaluacióndeproveedores.• Plandeformación.• Plandeauditoríasinternas.• Necesidadderecursosy,ensucaso,asignacióndelosmismos.

SidurantelarevisiónlaGerenciavenecesarialaincorporacióndeaccionesdemejoraconelfindeactuarsobreunpuntodeterminadodelsistemaseabriráunPlandeMejora,dondesefijaránnuevosobjetivososecontrolarámáseficazmentesucumplimiento.


111

SeconsideraunPlandeMejoraalconjuntodeaccionesplanificadasydesarrolladasparaalcanzarunosobjetivosprefijadosysostenibleseneltiempo,susceptiblesdesermejoradossobrelosexistentesencadamomento.UnavezGerenciajuntoconelresponsabledelSistemadeterminanlanecesidaddeunPlandeMejora,sefijanlosobjetivosqueseesperanalcanzar.Gerencia,elresponsabledelSistemay,siesnecesario,elresponsabledeldepartamentoafectadoporlamejora,planificanlasaccionesallevaracaboestableciendoparacadaacciónladefinicióndelamisma,lapersonaresponsabledellevarlaacaboylafechaprevistadedesarrollo.Analizaranlosresultadosobtenidos,introduciendoydocumentandoenelSistemadeGestiónlasactividadesqueprocedan.ElPlandeMejoraresultanteserecogerádentrodelActaderevisióndelSistemaporlaDirección,documentandolosobjetivosesperadosalcanzar,losindicadoresasociadosaesosobjetivosenelcasoqueloshubierayelresponsableasignado.SilosresultadosdelPlandeMejoraalcanzanmínimamentelosresultadosobtenidos,serealizaunseguimientodelmismoparalocualseestablecen:

• Unindicadorfielrepresentantedelamejoraamedir.• Lasfechasdeseguimientoymedicióndelindicador.• Elresponsabledelseguimientodelindicador.

AlafinalizacióndelasactividadessedeterminanyregistranlosresultadosparaserllevadoscomodatosdeentradaalapróximareunióndelaRevisióndelSistemaporlaDirección.TodaladocumentaciónresultantedelaplanificacióndelPlandeMejoraseráarchivadaporelresponsabledelSistemajuntoconelActadeRevisióndelSistemaporlaDirección.UnavezfinalizadalarevisióndelSistemadeGestión,elresponsabledelSistemaredactauninformeenelqueplasmatodoslosdatosanalizados,lasconclusionesalasquesehallegadoylosnuevosobjetivosqueseplanteadosporladireccióndeForencur.DichoinformesecumplimentaenelRE05-PR02


112

ActadeRevisióndelsistemaporladirección.EloriginaldedichoinformeesarchivadoporelresponsabledelSistema.SiGerencialocreeoportunopuedeconvocarunareunióninformativaenlacualdaráaconocerelinformedeRevisióndelSistemaporlaDirecciónylasposiblesvariacionesenlaactividaddiariaquesehayanpodidogenerar.ElresponsabledelSistemalevantaráactadeestareuniónconlafirmadetodoslosasistentes,archivándolajuntoconlaotraacta.8.3.-Objetivos,metasyprogramasdeGestión.ElresponsabledelSistemadocumentasupropuestadeobjetivosdeCalidadyAmbientalesparacadaaspectosignificativoenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Paraellotieneencuenta:

• Soncoherentesconlapolíticadelacalidad.• Sonmedibles.• Tienenencuentalosrequisitosaplicables.• Sonpertinentesparalaconformidaddelosproductosyserviciosypara

elaumentodelasatisfaccióndelcliente.• Sonobjetodeseguimiento.• Soncomunicados.• Sonactualizados,segúncorresponda.• SeencuentranintegradosconlosobjetivosgeneralesdeForencur.• Loscambiosenlanormativalegalquesehayanproducidoduranteel

ejercicio.

Unavezdeterminadoslosobjetivosdecaráctergeneralaalcanzar,elresponsabledelSistemapasaadefinirlasdistintasmetasquedetallanelplandeactuaciónparaelcumplimientodecadaobjetivoyqueincluiránalmenos:

• Quésevaahacer.• Quérecursosserequerirán.• Quiénseráresponsable.• Cuandosefinalizará.• Cómoseevaluaránlosresultados.

Paracadametaseasignaunresponsableysedefineunafechadeinicioydefinal.Asímismo,sedetallanlosmediosnecesariosparaalcanzarlaysedefine


113

unindicadordeseguimientoymediciónquesirvaparacuantificarelgradodecumplimientodelameta.Duranteladefinicióndelasmetas,elresponsabledelSistemarecabarálasopinionesdetodoelpersonaldelaempresaqueconsiderequepuedaaportarinformaciónútiloquevayaaestardirectamenteimplicadoenellogrodelasmetas.LasmetasdecadaobjetivoseregistranenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas,abriéndoseunoporcadaobjetivo.ElconjuntodelosobjetivosMedioambientalesconsusmetasylosresponsables,plazosymediosnecesariosparaalcanzarlos,constituyeelProgramaMedioambientalanual.ElresponsabledelSistemapresentaelProgramaanualconsusobjetivosymetasalGerentequienlorevisayanalizasuviabilidad.ElGerentepuedeintroducirtodasaquellasmodificacionesqueconsiderenecesariasantesdeaprobarelprograma,losobjetivosylasmetas.ElresponsabledelSistemacomunicaelcontenidodelProgramaanual,desusobjetivosydesusmetasalpersonalimplicadodirectamenteensudesarrollo.Asímismo,sedifundiráalrestodelpersonalmedianteeltablóndeanuncios.ElresponsabledelSistemarealizaunseguimientodelosobjetivosymetasmediopormediodelacasillacorrespondientedelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Cuandosedetectenincumplimientosenlosobjetivosymetasaprobados,elResponsabledelSistemaabriráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,enelqueestudiarálascausasdelincumplimientoypropondrá,siloestimaapropiado,lascorrespondientesaccionescorrectivas.


114

9.Seguimientoydirección

9.1.-ElaboracióndeindicadoresForencurparapodermejorarcontinuamente,necesitainformaciónobjetivasobreelrendimientodesusprocesos.Porelloesfundamentaldefinir:

• Quénecesitaseguimientoymedición.• Losmétodosdeseguimiento,medición,análisisyevaluaciónnecesarios

paraasegurarresultadosválidos.• Cuandosedebenllevaracaboelseguimientoylamedición.• Cuandosedebenanalizaryevaluarlosresultadosdelseguimientoyla

medición.ElresponsabledelSistemaelaboraráunconjuntodeindicadores,almenosunoparacadaprocesoclaveidentificadoenelmapadeprocesosdelManualdeGestión,estableciendosegúnelformatoparacadaindicador:

• Nombredelindicador.• Númeroyversión.4dígitosseparadosporunguiónobarra.Losdos

primerossonunanumeracióncorrelativadelosindicadoresylosdosúltimoscorrespondenalaversióndelmismo,comenzandoporel00.Cuandoseproduzcauncambiodelindicadorenalgúnaspecto,laversiónadquiereunnúmerocorrelativosuperior.

• Procesoafectado.• Frecuenciademedida.• Fuentededatos:registrosdelosdatosdemedida.• Fórmuladelindicador.• PuntoCrítico:Valorlímiteparaconsiderarqueelprocesoafectadose

encuentrabajocontrol.• Tablasdemediciones.Dondesemarcaránlosresultadosobtenidosenla

fechacorrespondienteacadamedición.• Accionescorrectivasaplicadasenloscasosquelosvaloresdelos

indicadoresnoseanlosesperadosycomentarios.o Nºyestadoderevisióndelmismo.o Nombredelindicador.o Procesorelacionado.o Periodicidaddemedición.


115

o Responsabledemedición.o Observaciones.

Gerenciaapruebaanualmentedurantelarevisióndelsistemapordirección,ellistadodeindicadoresylospuntoscríticosestablecidosparalosmismos.9.2.-SeguimientoyvaloraciónUnavezquegerenciahaaprobadolosindicadoresseinicianlasactividadessistemáticasdemedidateniendoencuentalasfuentesoportunas.ElresponsabledelSistemaseencargadeplasmarlosresultadosobtenidosdetalesmedicionesenlafichadecadaindicador,ensuseccióndevaloración.Loscamposquesecubrenenestasecciónson:

• Lafechadeobtencióndelamedición.• Elresultadodelamedida.• Elpuntocríticoovaloresperadodeseablecuandoproceda,fijadoporel

GerentejuntoelresponsabledelSistema.• Ladesviaciónencontradaentrelamedidayelvaloresperadocuando

proceda.Enelcasoque,coneltrabajocontinuodelSistemadeGestióndeForencur,sevieralanecesidaddeutilizarnuevosindicadores,odemodificarlosanteriormentecreados,elResponsabledelSistematienelaresponsabilidaddesucreaciónomodificaciónypuestaenmarcha.Alolargodelañosevangenerandolasmedidasdelosdistintosindicadores.ElresultadodelasmismasesrecopiladoporelresponsabledelSistema.CuandolasdesviacionesobtenidasdeindicadoresconrespectoalospuntoscríticosseansignificativaselresponsabledelSistemaestableceráaccionescorrectivasparalaeliminacióndelascausasqueprovocanlapérdidadecontroldelosprocesos.Lasaccionescorrectivasserántratadasacordealapartado5delpresentedocumentoyfundamentalmentecontribuiránalamejoradelaeficaciayeficienciadelosprocesos.


116

TodaestainformaciónsepresentaalaRevisióndelSistemaporlaDirecciónysuestudiosereflejaenelActadeRevisióndelSistemaporladirección.Unavezvaloradoslosresultadosdelosindicadoresdurantelarevisióndelsistema,gerenciaaprobarálosindicadoresypuntoscríticosdelsiguienteejercicio,añadiendo,eliminandoomodificandolosindicadoresypuntoscríticosnecesariosparaelexhaustivocontroldetodoslosprocesos.

10.Documentosdereferencia

Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:

1. ManualIntegraldeGestión2. RE01-PR02InformedeNoconformidad,AccionesCorrectivasy

Preventivas3. RE02-PR02PlandeAuditoría4. RE03-PR02Objetivosymetas.


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RE01–PR02Informedenoconformidad

Informedenoconformidad Re01-PR02

Edición00

Fecha Departamento: Detectadopor:Descripción:

Causas(SirequiereACoAP): Firmadetectorincidencia:

Firmaresponsable:

APoACencasoquefuesenecesario

Responsable Fechaprevista Observaciones

AC

AP

Valoraciónfinal: Fechadecierre:

Firmaresponsable


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RE02–PR02Plandeauditoría

Plandeauditoría Re02-PR02

Edición00

Proceso/Secciónauditada

FechaPrev.

Fechaejecución

Auditores Observaciones


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RE03–PR02Objetivosymetas

Objetivo Indicadorestático Fórmula Frecuencia

Aumentarlasatisfaccióndelcliente

Cuestionariosdesatisfacciónporencimadel80%depuntuaciónsatisfactoria

(Encuestassuperadasdel80%/nºencuestados)x100

Anual

Conseguirlaasignacióndecursosparadesempleados

Concesiónpositivaonegativadeestoscursos

AceptaciónorechazodeLoscursos

Anual

Aumentodelnúmerodealumnosrespectoalañoanterior.

Superarelnúmerodealumnosmatriculadosduranteelañorespectoalanterior.

Mediciónalfinaldelcursodeltotaldealumnosinscritos

Anual

Aumentarelnúmerodecentrosenunaunidad

Excelquesirvacomohistóricoconlafecha,motivoyaccionesrealizadas

Mediciónafinaldeañodelaaperturadelnuevocentro

Cada5años

Aumentarlosaprobadosenclase

Másdel60%delosalumnosapruebanelexamenfinal

Alumnosaprobados/Nºtotaldealumnos

Anual


120

PGM-03GestiónAmbiental

1.Objeto

ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirlosobjetivosAmbientalesdenuestraOrganización.ElprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasactuacionesAmbientalesincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierdesviacióndeloprevistoenelpresenteprocedimiento,seaanalizadaytratadascomounRE01PR02NoConformidaddelSistemadeGestiónIntegradoconelobjetivodeevitarsurepetición.

2.Campodeaplicación

Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconlagestiónycomportamientoAmbientaleneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.


121

3.Definiciones

• Ambiente:Entornoenelcualunaorganizaciónopera,incluyeelaire,elagua,latierra,losrecursosnaturales,lafauna,lossereshumanosysusinterrelaciones;elentornoenestecontextoseextiendedesdeelinteriordeunaorganizaciónglobal.

• Aspectoambiental:Elementodelasactividades,productososerviciosdeunaorganizaciónquepuedainteractuarconelAmbiente.

• ImpactoambientalLoscambiosenelAmbiente,yaseanadversosobeneficiosos,quesonelresultadototaloparcialdeaspectosambientales.LarelaciónentreaspectosAmbientalesysusimpactosesdecausayefecto.

• Emergencia:Situacióndepeligroodesastrequerequiereunaaccióninmediata.

• IndicadoresdeComportamiento:DescribenelimpactoAmbiental.Seusancomopuntodepartida,ysecentranenlaplanificación,controlyseguimientodelimpactoAmbientalcausadoporlaactividaddelaorganización,asícomodelaeficaciadelasmedidasdispuestasenmateriadeseguridadlaboralparaevitardañosalasaluddelostrabajadores.

• IndicadoresdeGestión:Describenlasactividadesdegestión,reflejandolasaccionesorganizativasqueladirecciónestáemprendiendoparaminimizarelimpactoambientalcausadoporlaorganización,asícomolosdañosalasalud.Estascifrassirvencomomedidasdecontrolinternoydeinformación,sinembargo,estosindicadoresnopuedenserempleadosexclusivamenteparalaevaluacióndelcomportamientodelaorganización.


122

4.Responsabilidades

GERENCIA

AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlaIdentificaciónyEvaluacióndeAspectosAmbientales.SupervisaryanalizarlosrequisitoslegalesdeAplicación.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelaGestiónAmbiental.

RESPONSABLEDECALIDADYAMBIENTE.

Supervisarlacorrectaejecucióndelpresenteprocedimiento,recurriendoalapoyodeexpertosexternoscuandoseanecesario.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasevaluacionesdeAspectos,ImpactosyRequisitosLegalesderivadasdelpresenteprocedimiento.Estudiarlasdesviacionesquepuedanproducirsealpresenteprocedimientoyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.ControldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidasDetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalResponsabledelSistemaalamayorbrevedad.

RESTODEPERSONAL

ComunicarcualquierincidenciaAmbientalalResponsabledelSistemaLlevaracabolasmedidasderivadasdelaaplicacióndelpresenteprocedimiento,especialmenteenlorelativoalcumplimientoderequisitoslegalesymedidasparaminorarlosimpactosambientales.ComunicaralResponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelResponsabledelSistema.


123

5.Evaluaciónderequisitoslegales

5.1FuentesdelegislaciónAmbientalParapodermanteneractualizadalanormativaambientalaplicablealasactividadesdeForencur,elResponsabledeCalidadyAmbientepuedeconsultarlasfuentesdelalegislaciónenlaspáginaswebsdecadaorganismosegúnelámbitolegislativoyterritorialcorrespondiente,segúnlasiguientetabla:

ÁMBITOLEGISLATIVO FUENTE

RESPONSABLEYFRECUENCIAACTUALIZACIÓN

UniónEuropea

AreadeMedioAmbientedelConsejoEuropeo:http://www.consilium.europa.eu/es/council-eu/configurations/env/

ElResponsabledeCalidadyAmbiente.Lanormativaserevisaráanualmente

Estatal

BOE:consultaweb:www.boe.esMinisteriodeMedioAmbiente:http://www.magrama.gob.es/es/calidad-y-evaluacion-ambiental/temas/default.aspx

Autonómico

ConsultaWebDep.medioambientedelaJuntadeAndalucia:http://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/site/portalweb/

Local ConsultawebDiputacióndeSevilla:AyuntamientodeSEVILLA.

5.2AnálisisdelalegislaciónElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadodeanalizarlanormativalegalAmbientalyevaluarsilanormativaesaplicablealaactividaddelaempresa.Unavezanalizadalalegislación,siéstaaplica,selistaráenlosregistrosdelaevaluacióndelcumplimientolegal.EnelmismoelRE01PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalessesintetizalalegislaciónencuantoalosrequisitosaplicablesparalaempresa.5.3Comunicaciónderequisitos


124

Lacomunicaciónderequisitosserealizarátalycomosedescribeenelpunto7“Comunicación”,deesteprocedimiento.5.4AplicaciónderequisitosElcumplimientodelosrequisitosambientales,seanlegalesono,puedeimplicareldesarrollodeactuacionesomodificacionesenlaempresa.EstasactuacionesseránrealizadasporelresponsabledeProcesoasignado.ElResponsabledeCalidadyAmbienterealizaráelseguimientodelcumplimientodelosrequisitoslegalesmedianteelregistrodeevaluacióndecumplimientolegal.EncasoquesedetectequedurantelaevaluacióndelcumplimientolegalhayalgúnaspectonoconformeseactuarátalycomosedescribeenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.5.5OtrasfuentesdelegislaciónLadocumentaciónexternaquenoesAmbientalnotieneunaestructuradefinidayaquesuprocedenciaesmuydiversa.


125

6.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactos

ambientales

6.1IdentificacióndelosaspectosAmbientalesElResponsabledeCalidadyAmbientejuntamenteconlosresponsablesdeprocesosrealizalaidentificacióndelosaspectosambientalesincluidosenlasactividadesdelaorganización,incluyendotantolosdirectoscomolosindirectosenlosquelaorganizaciónpuedainfluir.Ésteprocesoserealizaráconunafrecuenciaanualysiemprequeexistanlasvariacionesenlasactividadesdelaorganizaciónquepuedangenerarnuevosaspectosambientales.6.2CriteriosdevaloracióndelosaspectosAmbientales.Lavaloracióndelosimpactosambientalesidentificados,larealizaelResponsabledeCalidadyAmbientedandoevidenciadeelloenelRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientales,utilizandoparaellolassiguientespremisas,cuandoseanaplicables:


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Atributo Definición Puntuación

Frecuenciadelimpacto

Eslafrecuenciaconlaqueocurreunimpactoambiental.

Menosdeunavezalmes 1

Másdeunavezalmes 3

Constantemente 5

Importanciadelimpacto

LaseveridadyescaladelimpactoAmbientalquepuedeproducirelaspectoanalizado.

Baja(nopeligroso) 3

Alta(peligroso) 5

Capacidaddeinfluencia

Valoracióndelacapacidaddelaempresaparadisminuirlacantidadgeneradaoconsumida.

Sehanrealizadotodaslasaccionesparaminimizarelimpacto

1

Puedenrealizarsealgunasaccionesqueminimizaranelimpacto

3

Puedenrealizarseaccionesquegarantizaranunaevidenteminimizacióndelimpacto.

5

6.3AspectosSignificativosParasabersiunaspectoessignificativoono,setendráquesumarlosvaloresobtenidosdelosfactoresanteriores.Unavezevaluadalaimportanciadelosimpactosambientalesseconsiderancomosignificativoslostresmáspuntuados.ElresultadoseregistraeneldocumentoRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientalesenelquetambiénsetendránqueregistrarlasaccionesaaplicarenaquellosaspectosquehayansidovaloradoscomosignificativos.Losaspectosambientalesconsideradossignificativosserántenidosencuentaalahoradefijarlosobjetivosydedefinirlasdirectricesdelosprocedimientosdelaorganización.


127

7.Comunicación

7.1ComunicacióndelapolíticadeAmbienteyobjetivos.ElGerentecomunicalapolíticadeCalidadYAmbienteatravésdeltablóndeanuncios,difusiónvíaemailoatravésdelManualdeGestiónyenmarcandolapolíticaenunlugarvisibledelasoficinasdelaempresa.Conlaperiodicidadestablecidaparacadaobjetivo,elResponsabledeCalidadyAmbientehaceelseguimientodelosObjetivos,evaluandolosresultadosobtenidos.LosResponsablesdeáreainformanalpersonalbajosumandosobreésteyotrosaspectosdelSistemadeGestiónquedebanconocer.7.2 Comunicaciónderequisitos(legalesydeprocedimientos)ElResponsabledeCalidadyAmbientecomunicaalpersonaldegestiónqueparasusfuncioneslesseadeaplicacióndirectalosrequisitosyprocedimientosaplicables.Dichacomunicaciónserealizarámedianteuncomunicadointernovíamailopersonalmente,estacomunicaciónincluirácomomínimoalgunodelossiguientes:

• Procedimientos.• InstruccionesTécnicas.• Avisosinternosvíaemail

Elpersonaldegestióndelaorganizaciónpodráconsultarentodomomentolalegislaciónaplicableenelarchivocorrespondientedetalycomoindicaelprocedimientodelosrequisitoslegales.7.3ComunicacionesdelaspartesinteresadasElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadoderecibir,registraryresponderalascomunicacionesAmbientalesdelaspartesinteresadasexternas.Elregistrodeestasactividadesserealizarámedianteel“registrodecomunicacionesambientales”.Encasoqueestascomunicacionesafectenapersonaldelaorganizaciónseactuarátalycomosedescribeenelpunto6.1.Identificacióndelosaspectosambientales,deesteprocedimiento.7.4ComunicaciónconlosproveedoresAnualmente,elResponsabledeCalidadyAmbienteestablececonaquellosproveedorescuyaactividadpuedaafectaralosimpactosambientalesidentificadosporlaempresaunosrequisitosdeservicioenlosqueseincluyanlasresponsabilidadesdelproveedorrespectoalsistemadegestiónylas


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directricesaseguirparaconseguirlaconformidadcondichosistema.Además,secomunicaalproveedorlaPolíticadelaempresa.EstascomunicacionessegestionanatravésdelRE03PGM03ComunicacionesAmbientales.7.5ComunicacióndeaspectosambientalesForencurnocomunicaráexternamenteinformaciónacercadesusaspectosambientalessignificativos.


129

8.Emergenciasambientales

8.1RealizaciónplandeemergenciaElServiciodePrevenciónrealizaelRE04PGM03Tiposdeemergenciadondesedescribenlasactividadesarealizarencasoquesedetecteunaemergenciaenlaempresaylasresponsabilidades.ElRE04PGM03Plandeemergenciaserevisarácomomínimocadatresaños,encasoquenosedetectencambiosquehaganquesedebarevisarantes.LosdiferentesTiposderiesgosambientalesymedidaspreventivas–correctivasasociadasalassituacionesdeemergenciaquepudieranderivarsedelosmismosquedanregistradosenelRE02PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales.8.2RealizacióndesimulacrosElServiciodeprevención,comomínimocadadosaños,realizaunsimulacroparacomprobarlaefectividaddelplandeemergencia.Elsimulacrocomienzadandolaalarmadeemergenciaycomprobandoqueelplandeemergenciaseaplicaadecuadamente.AlafinalizacióndelsimulacroelServiciodeprevenciónrealizaunRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosdondeseespecificanlospuntosfuertesylasáreasdemejoradeldichosimulacro.8.3AnálisisdeemergenciasdetectadasElResponsabledeCalidadyAmbienteevaluarálosdañosencasodeemergenciacontemplándoloenelRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosyadoptandolasmedidascorrectorasnecesariaparaevitarque,enlamedidadeloposible,sevuelvaaregistrarunaemergenciaparecida.


130

9.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumos

energéticos

9.1.GestióndeRESIDUOS.9.1.2.-Identificación,almacenamientoygestióndelosresiduosComoresultadodelaactividaddeidentificaciónyevaluacióndeaspectosambientales,elResponsabledeCalidadyAmbienteidentificalosresiduosgeneradosporlasactividades,productosyserviciosdelaempresaylosincluyeenelRE04-PGM03controlderesiduos.Elregistrocontienelossiguientescampos:

1. Tipoderesiduo.Puedeser:a. RP:sisetratadeunresiduopeligroso,incluidoslos

envasesqueloshancontenido.b. RI:sisetratadeunresiduoindustrialc. RSU:sisetratadeunresiduourbanooasimilable.

2. Denominacióndelresiduo.3. CódigoCER(catálogoeuropeoderesiduos)4. CódigosegúnelRealDecreto833/1988,encasodeestimarse

necesario.5. Naturalezadelriesgo:Puedeser:Explosivo,Comburente,Fácilmente

inflamable,Inflamable,Irritante,Nocivo,Tóxico,Carcinógeno,Corrosivo,Infeccioso,Tóxicoparalareproducción,Mutagénico,Emisordegasestóxicos,PeligrosoparaelAmbiente.

Unavezquelosresiduosdelaempresasehanidentificado,localizadoycaracterizado,elResponsabledeCalidadyAmbientedecidelagestiónquesedebedaracadaresiduoteniendoencuentasucaracterizaciónyloexigidoporlalegislación.Losresiduossegestionansegúnsunaturalezatalycomosedefineacontinuación:

• Residuourbanooasimilableaurbano:Estosresiduossesegregandentrodelaempresaenlaszonasadecuadasparaelloysudestinofinal,enelcasodequeseprocedaalaeliminacióndelosmismos,eslagestióndelosmismosporpartedeungestorautorizadocontratadoporlaempresa.


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• Residuopeligroso:Sesegregan,portipoderesiduoindividual,separadosdelosresiduosasimilablesaurbanosysegestionanaparteporungestorautorizado.Losenvasesquehayancontenidounproductopeligrososeconsiderancomoresiduopeligrosoycomotalsegestionan.

ElResponsabledeCalidadyAmbientehabráhabilitadozonasconcretasparaelalmacenamientotemporaldelosresiduoshastasueliminaciónoentregaaungestorautorizado.Enestaszonasseidentificamediantecarteleseltipoderesiduosquesealmacena.Laszonasdealmacenamientotemporalderesiduosestáncubiertasparamantenerloscontenedoresyenvasesalabrigodeloselementosmeteorológicos,tienenelsueloimpermeabilizadoydisponendeunsistemaderecogidadederrames.ElResponsabledeCalidadyAmbienteelaborará,sifuesenecesario,instruccionesdetrabajoylasdistribuiráatodoelpersonalparalacorrectasegregacióndelosresiduosquegeneren,deacuerdoconlosmediospresentesenlaempresaysegúnlosdiferentestiposderesiduosproducidosencadapuesto.9.1.3.-RegistrodelagestiónderesiduosParalagestiónderesiduosasimilablesaurbanoseinertes,elResponsabledeCalidadyAmbientemantieneactualizadoelRE04PGM03ControldeResiduos,cuyoseguimientoserealizaenlareuniónderevisiónporladirección.Esteregistroconstadeuncontrolderesiduosquecontiene:

1. Denominacióndelresiduo:Enélseanotaladenominacióndelresiduo.2. Origen:Procesoenelquesehageneradoelresiduo.3. Cantidadgenerada.4. Frecuenciaderecogida.5. Destinofinal:Tratamientoprevistoporelgestorautorizado.6. Gestorautorizado:Seindicasurazónsocialysunúmerode

autorización.7. Númerodeldocumentodeaceptacióndelresiduoporelgestor.

9.1.4.-Incidencias


132

Sienlagestióndeunresiduoproducidoenlaempresa,seproduceunaincidenciaounaccidentequepudieraocasionardañosambientales,seprocederádeinmediatoacomunicárseloalResponsabledeCalidadyAmbiente,esteaplicarálodispuestoenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.9.2.GestióndeCONSUMODERECURSOSElResponsableCalidadyAmbienterecopilaconlaperiodicidadestablecidaparacadaconsumolosdatosnecesariosparacumplimentarlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental,dondesetendránencuenta:

• Tipo:Seharáreferenciaaltipodeenergíaconsumida.• Unidad:Launidadenqueseexpresanlascantidades.• Cantidad:Seanotaránlosconsumosdecadamateriaprimaporcada

procesoenelañoanterioralestudioyposteriormenteseanotaráelconsumodelañoencurso.

• Fuente:Seindicalaprocedenciadelosdatosconelfindequeelresultadoseobtengadeformacoherentedeunperiododeestudioparaotro.

• Precisión:Seindicarásieldatoseobtieneporrecuentoexacto,porextrapolaciónosisetratadeunaestimación.

• Indicador:Enelcasodequeexistanseanotaránlosindicadoresquelaempresahayaestablecidoenrelaciónconelproceso,consumooproductoencuestión.

AnualmentedurantelarevisióndelsistemapordirecciónelgerentejuntoalResponsabledeCalidadyAmbienteanalizarálosindicadoresrelativosalconsumoderecursosyestableceránlasmedidasnecesariasparasucontrolyminimización.


133

10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental

ParaasegurarquelasactividadesdequepuedeninteractuarconelAmbiente,serealizanadecuadamente,sedeberealizarunseguimientode:

• Losobjetivosymetasestablecidosporlaempresa• Laevaluaciónperiódicadelcumplimientodelalegislacióny

reglamentaciónambientalyotrosrequisitosambientalesaplicables.• Elcontroloperacional,deacuerdoconlasistemáticaestablecidaenlos

registrosexistentesatalefecto.ElResponsabledeCalidadyAmbientedefinelasoperaciones,actividades,parámetros,etc.sobrelasqueseejerceráelseguimientoymedición.Cuandolasactividadesdeseguimientoseanrealizadasporpersonalajenoalaempresa,sesolicitayconservalaevidenciadelosresultadosdelasmismas.Todoslosequiposdemedidaqueseempleanenactividadesdeseguimientoymediciónestáncalibradosysesometenalmantenimientoqueseconsidereadecuadoparagarantizarlafiabilidaddelasmediciones.Losregistrosdecalibraciónseconservanadecuadamente.LosresultadosdelasactividadesdeseguimientoymediciónlosregistraelresponsablecorrespondienteenlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental.ElResponsabledeCalidadyAmbienteevalúaanualmenteelcumplimientodelalegislaciónyreglamentaciónydeotrosrequisitosambientalesaplicablesylosresultadosseestudianenlarevisiónporladirección.Noobstante,sidetectaincumplimientosaplicaráunRE01PR02Informedenoconformidad.ElResponsabledeCalidadyAmbienteestudiarálanecesidaddeestablecernuevasactividadesdeseguimientoymediciónsiemprequeseidentifiquennuevosaspectosambientalessignificativos,oseproduzcanvariacionesenlametodologíaderealizacióndelasactividadesyoperacionesquepuedangenerarimpactossignificativosenelAmbiente.


134

11. Documentosdereferencia

RE01-PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalesRE02-PGM03IdentificaciónyevaluacióndeaspectosambientalesRE03-PGM03TiposdeemergenciasRE04-PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales


RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales

Requisitosmedioambientales SI No Conligerasdesviaciones ObservacionesCumplimientodeladisposiciónyaccesoainformaciónmedioambientalrelevante.

VertidosRealDecretoLegislativo1/2001,de20dejulio,porelqueseapruebaeltextorefundidodelaLeydeAguas(BOEnº176,de24.07.01).DerogalaLey29/1985,de2deagosto,deAguasylaLey46/1999quemodificabalaanterior.Quedaprohibido:a)Acumularresiduossólidos,escombrososustancias,cualquieraqueseasunaturalezayellugarenquesedepositen,queconstituyanopuedanconstituirunpeligrodecontaminacióndelasaguasodegradacióndesuentorno.b)Efectuaraccionessobreelmediofísicoobiológicoafectoalagua,queconstituyanopuedanconstituirunadegradacióndelmismo.c)Elejerciciodeactividadesdentrodeperímetrosdeprotección,fijadosenlosPlanesHidrológicos,cuando

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pudieranconstituirunpeligrodecontaminaciónodegradacióndeldominiopúblicohidráulico.Reglamento(CE)nº2037/2000delParlamentoEuropeoydelConsejode29dejuniode2000sobrelassustanciasqueagotanlacapadeozono(DOL244de29.09.2000).Forencurdeberáutilizarsistemasreversiblesdeaireacondicionado/bombasdecalorquenousensustanciasqueagotanlacapadeozonocomoclorofluorocarburostotalmentehalogenados,loshalones,eltetraclorurodecarbono,el1,1,1-tricloroetano,elbromurodemetilo,loshidrobromofluorocarburosyloshidroclorofluorocarburos,yasesolosoenmezclaeindependientementedequeseansustanciaspuras,recuperadas,recicladasoregeneradas.

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Directiva2002/49/CEdelParlamentoEuropeoydelConsejo,de25dejuniode2002,sobreevaluaciónygestióndelruidoambiental.Forencurdeberáevaluarygestionarelruidoambientalcuandosuactividadexpongaalossereshumanosenparticularenzonasurbanizadas,enparquespúblicosuotraszonastranquilasenunaaglomeración,enzonastranquilasencampoabierto,enlasproximidadesdecentrosescolaresyen

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losalrededoresdehospitales,yenotrosedificiosylugaresvulnerablesalruido.Ley38/1972,de22dediciembredeProteccióndelAmbienteAtmosférico.(BOEnº309,de26.12.72).RealDecreto,nº2042/1994,InspecciónTécnicadeVehículosdel14deoctubrede1994(BOE17/11/1994,nº275).Forencurcomotitulardefocosemisoresdecontaminaciónatmosférica(vehículosamotor)estáobligadosarespetarlosnivelesdeemisión(queeslacuantíadecadacontaminantevertidasistemáticamentealaatmósferaenunperíododeterminado)queelGobiernoestablezca.ParaelloForencurdeberárevisarsusvehículosainspeccionestécnicasperiódicas

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RealDecreto1728/1999,de12denoviembre,porelquesefijalasespecificacionesdelosgasóleosdeautomociónydelasgasolinas.(BOEnº272,de13.11.99).ForencurdeberácomprarlasgasolinasygasóleosdeautomociónquecumplanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIdelRealDecreto245/1989,apartirdel1deenerodelaño2000,yapartirdel1deenerode2005,deberácomprarloscarburantesqueposeanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIIdelpresenteRealDecreto

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138

Ley7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbientalDecreto74/1996,de20defebrero,porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire.ForencurdeberárespetarlosnivelesestablecidosparaelMedioAmbienteexterioreinterior,tantoparaproyectoscomoparaactividadesuoperacionesyaexistentes.Enelcasoqueseredacteunproyectodeactividadeseinstalacionesproductorasderuidos,Forencurtienelaobligaciónderedactarunestudioomemoriaespecíficaenrelaciónconelruido,tramitarlalicenciamunicipaldeactividadysometerlaactividadauncontrolocertificaciónsobrelaeficaciadelasmedidascorrectoras.

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Ordende23defebrerode1996,quedesarrollaelDecreto74/1996porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire,enmateriademedición,evaluaciónyvaloraciónderuidosyvibraciones.Forencurcomotitulardeinstalacionesoequiposgeneradoresderuidos,tantoalairelibrecomoenestablecimientosolocales,deberáfacilitaralosinspectoresalaccesoainstalacionesofocosdeemisiónderuidos

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Ordende23defebrerode1996,quedesarrollaelDecreto74/1996porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire,enmateriademedición,evaluaciónyvaloraciónderuidosyvibraciones.Forencurcomotitulardeinstalacionesoequiposgeneradoresderuidos,tantoalairelibrecomoenestablecimientosolocales,deberáfacilitaralosinspectoresalaccesoainstalacionesofocosdeemisiónderuidos

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Decreto326/2003,de25denoviembre,porelqueseapruebaelReglamentodeProteccióncontralaContaminaciónAcústicaenAndalucíaEllímitederuidopermitidoparalamaquinariaseráelestablecidoenelanexoIdelDecreto326/2003.ElprocedimientoparalamedicióndelruidoexteriordeberáserelespecificadoenelAnexoIII.

X

ResiduosDecreto73/2012,de22demarzo,porelqueseapruebaelReglamentodeResiduosdeAndalucía.Forencurcomoproductorestáobligado,siemprequenoprocedaagestionarlosporsímismos,aentregarlosaungestorderesiduos,parasuvaloraciónoeliminación,oaparticiparenunacuerdovoluntariooconveniode

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colaboraciónquecomprendaestasoperaciones.Elproductordeberámantenerlosencondicionesadecuadasdehigieneyseguridadmientrasseencuentrenensupoder.Todoresiduopotencialmentereciclableovalorizabledeberáserdestinadoaestosfines,evitandosueliminaciónentodosloscasosposibles.Elproductorderesiduosestaráobligadoasufragarsuscorrespondientescostesdegestión.(art.11).RealDecreto833/1988de20dejulioporelqueseapruebaelReglamentoparalaejecucióndelaLey20/1986,BásicadeResiduosTóxicosyPeligrosos.EnelcasodequeenunfuturoForencurproduzcaresiduospeligrosos,lagestióndedichosresiduos,asícomoalosrecipientesyalosenvasesvacíosqueloshubierancontenidodeberásolicitarlainscripciónenelregistrodepequeñosproductoresdeRPsalorganismocompetente.

X

RealDecreto110/2015,de20defebrero,sobreresiduosdeaparatoseléctricosyelectrónicosquederogóelRealDecreto208/2005,de25defebrero.

X

GenéricasLey7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbiental.

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Municipales


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OrdenanzadeLimpiezaPúblicayGestióndeResiduosUrbanosenelMunicipiodeSevilla,de24deAbrilde2003.

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RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales

Aspecto Frecuencia Importancia Capacidad PuntuaciónFinal EvaluaciónEmisiones

CO2 1 3 1 5 NosignificativoResiduos

Papel 1 3 3 7 NosignificativoTóner 1 3 1 5 NosignificativoPilas 1 3 1 5 Nosignificativo

ConsumosPapel 5 3 1 9 NosignificativoAgua 5 3 1 9 NosignificativoElectricidad 5 1 1 7 Nosignificativo


143

Frecuencia Menos1/mes 1

Másde1/mes 3

Constantemente 5

Importancia Nopeligroso 3Peligroso 5

Capacidad Accionesrealizadas 1

Puedenrealizarseacciones 3

Puedenrealizarseaccionesgarantizadas

5


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RE03-PGM03Tiposdeemergencia

Riesgoambiental

Sucesoiniciador

Posiblescausas Posiblesimpactosambientales

Actuaciones(medidaspreventivas)

Responsables Equiposautilizar

Avisara:

Incendio Averíaoaccidente

Instalacionesenmalestado.Accidentefortuito.

Consumodeagua.Contaminaciónatmosférica.Generaciónderesiduos.

Manteneraccesiblesyactualizadoslosteléfonosdeemergencia.Prohibidofumar.Realizarlarevisiónymantenimientoperiódicosdelosextintores.Mantenerlosidentificadosyaccesiblesenloslugaresderiesgo.

Personaldeoficina,Gerente.

Extintoresybocasdeincendio.Equiposdelimpiezayrecogida.

Gerente.Bomberoencasodeincendio.


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Accidentesdevehículos

Accidente Vehículoenmalestado.Accidentesfortuitos

Generaciónderesiduos.Contaminación(aceites,combustibles)

Mantenerlaflotadevehículosenbuenestado.

Conductores - Bomberos


RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales

IntroducciónForencur,SLtienecomoobjetivoreducirlosconsumosdeenergía,agua,productos,etc.,enlamedidadeloposible,comocompromisoconelMedioAmbiente,preservandoasílosrecursosnaturalesyreduciendolacontaminación.Paraalcanzaresteobjetivo,sehanelaboradounasnuevaspautasyprácticascotidianasenelambientedetrabajoparaahorrarrecursos.Estemanualesunejemplodeello,enlosquesetrazanunaspautasdeconsumoresponsableenlaoficina.Estemanualserádistribuidoatodoelpersonaldeoficina,quesiencontrasealgunadudaosugerenciapodrádirigirsealResponsableCalidadyMedioAmbiente.Conseguiremosentretodosalcanzarundesarrollosostenibleyreducirlosimpactosambientalesgeneradosconnuestraactividad.Gestióndelosrecursos

• ENERGÍAo Realizarcampañasdeinformaciónyformaciónentrelos

empleadosparaelahorroenergético.o Realizarunestudiodelconsumoeléctricoparaadoptarmedidas

deahorromásadecuadas.Utilizarequiposinformáticosenergéticamenteeficientesyconfigurarelmodode“ahorrodeenergía”(configuraciónEnergyStar)

o Apagarlosequiposinformáticosparaperiodosdeinactividadsuperioresaunahora.

o Desconectarlosordenadores,fotocopiadorasyotrosaparatoselectrónicossinuso.

o Minimizarelnúmerodeservidoresderedparaoptimizarelgastoenergéticoyelmantenimientodelsistema.Estoseconsiguedimensionandoadecuadamentelosrecursosdelareddeinformaciónyconectandoelmayornúmerodeimpresorasalmenornúmeroposibledeservidores.


147

o Configurarelsalvapantallasenmodo“Pantallaennegro”,yaqueseahorraenergía.Seaconsejauntiempode10minutosparaqueentreenfuncionamientoestemodo.

o Aprovecharalmáximolaluznatural.o Sustituirdispositivosdealumbradoincandescenteporsistemas

basadosentubosfluorescentesolámparasdesodio.Asísereduciráelconsumohastaenunaquintaparte.

o Limpiarasiduamentelossistemasdeiluminaciónparaquelasuciedadnoimpidaunrendimientoóptimo.

o Usarlaclimatizaciónsólocuandoseanecesaria.o Aislartérmicamentelasinstalacionesdeformaqueseobtenga

unaprovechamientoóptimodelossistemasdeclimatización.o Utilizarimpresorasquedispongandesistemasdeahorrode

energía(Powersaveosimilar),mediantelosqueelconsumosereducealmínimoenlostiemposdeinactividadodeesperadeimpresión.

o Adquirirlossistemasclimatizadoresconbombasdecalordevariasvelocidadespararegularmejorlatemperaturay,portanto,gestionarmejorlaenergía.Limpiarlosfiltrosdesalidadeaireparaqueelrendimientodelaparatoacondicionadorseaeladecuado.

o Realizarunmantenimientopreventivodelosvehículoscomercialesparaevitarunexcesodeconsumodecarburante.

• AGUAo Realizarcampañasdeinformaciónformaciónentrelos

empleadosparaelahorrodeagua.o Solicitarlarealizacióndeinspeccionesdelainstalaciónde

fontaneríaparadetectarfugas.o Controlarelconsumoparaconocerposiblesfugasenlared.o Arreglarlosgoteosdelosgrifoseinformaralosusuarioso Realizarplanteamientosdeahorroenlalimpieza.o Asegurarsedequelosgrifosquedenbiencerradosparanodejar

correrelaguacuandonoseutiliza.o UsarelaguadelClientedurantelaprestacióndelServiciocomo

sifuerapropia,evitandogrifosabiertosyexcesosdeconsumos.• CONSUMODEPRODUCTOS


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o Atenderelcriterioambientalenelaprovisionamiento,mediantelaeleccióndemateriales,productosysuministradoresconcertificaciónambiental.

o Adquirirproductosquenotenganefectosnegativossobreelmedioylasalud:bajoconsumodeenergía,reducidonivelderuido,impresorasquenoproduzcanozono.

o Priorizarelementosrecargablescomobolígrafos,pilas,cartuchosdetinta,depósitosdetónerparafotocopiadora.

o Conocerlossímbolosdepeligrosidadytoxicidadylosqueidentificanalosproductosecológicos.

o Adquirirproductosdelargaduraciónyquenoseconviertanenresiduosnocivosalfinaldesuvidaútil.

o Cumplirconlosrequisitosdealmacenamientodecadamaterial,observandolasrecomendacionesespecíficasrealizadasporelfabricante.

o Usarlasimpresorassegúnlasespecificacionesdelproductorparaevitareldesgastedeloscomponentes.

o Reducirelconsumodepapelparaelusointerno,utilizando,porejemplo,papelyausadoporunacaraparaborradores,sacandolosoriginalesadoscarasofomentandoelusodelcorreoelectrónicoparacomunicacionesinternas.

o Valorarsilacantidaddepapelempleadaenfolletos,publicidad…,esadecuadaoexcesiva.

o Hacerusodelavistaprevia,paracorregirerrores,antesdeimprimirlosdocumentos.

o Utilizarelcorreoelectrónicoenlascomunicacionestantointernascomoexternasparareducirelusodepapel.

o Elegirlosproductosquímicosdelimpiezamenosagresivosconelmedioambiente(biodegradables,sinfosfatos)yseguirlasespecificacionestécnicasdedosificación.

o EvitarlaadquisicióndeproductosconsumiblesomobiliariomanufacturadobajocondicionesdeexplotaciónlaboralenelTercerMundo.

o Prolongarlavidaútildelcartuchodetónerenlasimpresorasláserregulandoadecuadamentelasalidadetinta.

o Imprimirenborradorcuandonoseanecesariaunaelevadacalidaddeimpresión.


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Gestióndelosresiduos

- Informaralpersonaldelospeligrosdelosproductosquímicosquesepuedanemplearhabitualmente;asísereduciránlosriesgosdecontaminaciónyaccidenteslaborales.

- Involucraratodoelpersonal,proveedoresyclientesenlacorrectagestióndelosresiduosyenlaseparaciónselectivadelosresiduosdesdeelorigen.

- AplicarelcódigodeconductadelastresR´s:Reducir,ReutilizaryReciclar.

- Realizarunaevaluacióndelosposiblesimpactosambientalesquepuedengenerarlosbienesoserviciosofertados.

- Separarlosresiduosyacondicionaruncontenedorparadepositarcadatipoenfuncióndesusposibilidadesyrequisitosdegestión.

- Respetarescrupulosamenteelprocesoadecuadoparacadaresiduo.- Utilizar,enlamedidadeloposible,papelreciclado.- Depositarenpuntoslimpioslosresiduosquenotienensistemasde

recogidaconvencionales.- Comprarlosproductosagranelparaahorrargastoenenvasesy

generarmenosresiduos.- Evitarelusodeelementosdesechablesdeplástico.- Rechazarmaterialescontaminantes.- Entregarlosresiduospeligrososaungestorautorizadoyrealizarlas

declaracionescorrespondientesalórganocompetentedelaComunidadAutónoma.

- Mantenerenbuenestadolosvehículoscomercialesparaminimizarlasemisionesatmosféricasdegasescontaminantesdebidoaproblemasdecombustión.

Noverteralsistemadesaneamientopúblicolosrestosdelimpieza.


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IT01-Evaluaciónderiesgos

0.Introducción

ElriesgoesentendidoporlanormaISO31000:2009comoel“efectodelaincertidumbresobrelaconsecucióndelosobjetivos”.Nonecesariamenteesunconceptonegativo,yaqueunefectoesunadesviaciónpositivaonegativarespectoaloprevisto,porloquelaincertidumbrepuedetambiénserconsideradacomounaoportunidad,enlamedidadequepuedefortalecerelnegociofrentealasadversidadesyfrentealacompetencia. Lagestióndelriesgopuedeconcebirsecomounprocesoenelque,apartirdeuncontextodeterminado,enelquesedefineelalcanceylosobjetivos,serealizaunejerciciodeapreciacióndelosriesgos(segúndichoalcance)paradeterminarlasaccionesdeeliminación,reducción,minimizacióny/ocontrol.

1.FactoresdeRiesgoevaluados

ParaidentificarinicialmentelosriesgosalosqueForencurestáexpuesto,llevaremosacabounarevisióninicial.Estarevisióninicialsellevaráacaboporunequipopluridisciplinardepersonaldelaempresa,paraasípoderidentificarlosdistintostiposderiesgos(operativos,tecnológicos,financieros,legales,imagenymarca)alosquedebíahacerfrenteForencur.Paralagestiónsistemáticadelosriesgos,debemossegmentarelinventarioyelanálisisengruposderiesgoacordesconlaestructurayactividadesdelacompañía,segúnlasiguienteclasificacióngeneralalaque,posteriormente,sepodránadicionarotrostiposderiesgosespecíficosenfuncióndelosresultadosdelanálisisinicial.

1. Dirección.PolíticadeRRHH,regulacióndelmercado,culturadeempresaydelsector,comunicación,incluidalapreparaciónfrenteasituacionesdecrisis,ycomposicióndelConsejo.

2. Sistemasdeinformación.Análisisdelaseguridadfísica,comolosriesgosdelatecnologíainformáticadeestossistemas,incluidoslosciber-riesgos.


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3. Cadenadesuministro.Estudiodeloscontratosyproveedoresdemateriasprimasyabastecimientos,asícomolalogísticaysutransporte,ydelosproductoselaboradosporlaorganización.

4. Procesosdelnegocio.Identificandoloscuellosdebotellaconsusalternativasback-upconsiderandoelmantenimiento.

5. Productosyservicios.Contemplandoelsistemadecalidad.6. Medioambiente.Enfocadoalosriesgosmedioambientales,inclusolos

derivadosdelasnuevaslegislacionesdeproteccióndelosespaciosyrecursosnaturales.

7. Patrimonio.Abarcandotantolosriesgosinternostradicionales(incendio,explosión)comolosderivadosdelaccesopúblicoydeloseventosnaturalesexternos(inundación,terremoto).

8. Empleados.Centradoenlosaspectosdeseguridadehigiene,perosinolvidarlosrelacionadosconfugasdeinformación,comportamientosdesleales,etc.

9. Estrategia.Analizalasituacióndelaorganizaciónenelmercadoestudiandoaspectoscomolacompetencia,lasdemandasdeForencur,loscambiosenForencurysector,elciclodevidadeproductosyservicios,laspotencialessituacionesdefusionesyadquisicionesyelcapitalintelectualdelaorganización.

10. Financieros.Estudialaliquidez,latesoreríalostiposdeinterésydecambio,elcréditodelaorganización.

11. Clientes.Análisisdelasatisfaccióndelosclientes.Deestaforma,elalcancedelejemploqueanalizamoscubreelespectrototaldelaclasificacióndeFERMAconlaactualizacióndelanálisisderiesgos.LosochoprimerosgruposcitadoscubrenlosriesgosoperacionalesydeazarrecogidosenelesquemadelaFederacióndeAsociacionesEuropeasdeGerenciadeRiesgos(FERMA).Independientementedeestosfactoresmínimos,sepodránconsiderarfactores“propios”derivadosdelaactividaddelacompañía.


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2.Metodologíaycriteriodeevaluación

LametodologíaempleadaparalaevaluacióninicialderiesgoseslaexpuestayrecomendadacomométodosemicuantitativoapartirdelaNormaUNE31900.Parasuexposiciónposteriorenelpresenteinformeseemplearáunmétododescriptivoatravésdelasdiferentesposibilidadesqueexistenencuantoalapresentacióndelosaccidentes.Enlaexposicióndelosriesgossevaloraráelmismo,seexpondránunaseriedemedidascorrectoraspropuestasyelplazoprevistoparalasmismas.Aquellasmedidascorrectorasquesuponganungastoparalaempresadeberánsercuantificadasporlosresponsablesdelamismayplanificadasuadopcióneneltiempo,yaquedependerádelapropiaempresaladecisiónatomar.Paralaevaluacióndelosriesgosutilizaremosunmétodosemicuantitativodepotencialesescenariosysusefectos.ElmétodosemicuantitativodepotencialesescenarioscombinavariasdelastécnicasrecogidasenlanuevanormaUNE-ISO31010,asignandoacadariesgoidentificadounvalor(enunrangode1a16)queeselresultadodemultiplicarsuintensidad/gravedadysuprobabilidad/frecuenciagraduadascadaunadeellasengruposvaloradosde1a4.Asípues,lagraduacióndelaintensidad/gravedadydelaprobabilidad/frecuenciaparacadaescenarioderiesgoseasignaenunaescalade1a4,deacuerdoconlossiguientescriteriosparacadaunadelasvariablesconsideradas:

2.1. Impactoogravedad:

MODERADASilasconsecuenciasobliganamodificaralgunosmediosoprocesoscausandoperturbacioneseconómicasasumiblesenlosresultadosanuales.

1

RELEVANTESilaspérdidasoriginandificultadesconsiderablesenelcortoplazoobligandoamodificaralgunosobjetivosconrepercusiónenlosresultadosanuales.

2

GRAVESisuseveridadestalenlosresultadosqueobligaareconsiderarnosoloelcortoplazo,sinotodoslosplanesdefuturodelaorganización.

3

CATASTRÓFICA Siamenazanlapropiasupervivenciadelaorganización. 4


153

Estimarelparámetro“consecuencias”suponeconocerlosefectosoimpactosquesepuedenproducir,ydecidirunamagnitudparadichosefectosoimpactos,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Debetenerseencuentaqueunsucesopuededarlugaramuchostiposdeimpactos.2.2Probabilidadofrecuencia:Probabilidadqueocurrael(los)incidentesasociados

Clasificación Probabilidaddeocurrencia Puntaje

REMOTA Sisucededeformaextraordinaria(unavezenlaexistenciadelaorganización). 1

INUSUAL Siaconteceraravez(menosdeunavezcadaaño). 2

OCASIONAL Sitienelugaralmenos4vecesenunaño. 3

FRECUENTE Siocurretodoslosmeses. 4

Estimarelparámetro“probabilidad”suponedeterminarelniveldeocurrenciadeunsucesoatravésdesuscausasofuentesderiesgo,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Parapoderconocereseniveldeocurrencia,solemosrecurriradatoshistóricos,apronósticosmediantetécnicasdepredicción,alaapreciacióndeexpertos,y/oalaobservación,entreotros.Laestimaciónobtenidadecadariesgo(enlaescalade1a16)proporcionaunvalorqueseclasificaenlastreszonasdeltermómetroconformealmétodoALARP(conceptodefinidoenelanexoB27delanormaUNE-EN31010comoidóneoparalagestiónderiesgos):


154

• Roja:riesgosinaceptables.Debentomarsemedidasantesde6meses.• Naranja:zonaALARP(AsLowAsReasonablyPracticable).Debentomarse

medidas,peronosondecarácterurgente.Puedensermedidasa12o18meses.

• Verde:riesgosaceptablesconformealapolíticaderiesgosdelaorganización.Noseexigenmedidasconcretas.

Paracadariesgoanalizadoyevaluado(fueradelazonadeaceptabilidad),deberemosproponerunaaccióndemejoraqueloreduzcahastaungradoderiesgoobjetivo(GRO)acordeconlapolíticaderiesgosdelaorganización.ElinformedeEvaluacióndeRiesgosEmpresarialesdebeproponermedidasdeminimizaciónparacadariesgoanalizado,comolassiguientes:

1. TécnicadeeliminacióndesdelaposiciónAhastalaD(aceptable).2. CombinacióndemedidasqueminimizanelriesgodesdeunaposiciónA

hastalaDpasandoporunaposiciónB(aplicandomedidasdeprevenciónquedisminuyenlaprobabilidad),aunaposiciónC(aplicandomedidasdeprotecciónquebajanlagravedad)paraunaposteriortransferencia(segurouotrocontrato)hastalaposiciónD.


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SeveridadMODERADA(D)

RELEVANTE(C)

GRAVE(B)

CATASTROFICA(A)Probabilidad

REMOTA(D) Tolerable Tolerable Significativo Significativo

INUSUAL(C) Tolerable Significativo Significativo Significativo

OCASIONAL(B) Significativo Significativo Significativo INTOLERABLE

FRECUENTE(A) Significativo Significativo INTOLERABLE INTOLERABLE


156

3.GestióndelRiesgo

Asimismo,definiremosunaseriedecalificacionesparaelsistemadeseguimientocontinuodelosriesgosevaluadosquenospermitanoptimizarsugestióneneltiempo:

• Pendiente,cuandonosehatomadoningunamedidaeficaz.• Encurso,cuandosehanplanificadomedidas,peroaúnnosonefectivas.• Parcialmenteejecutada,silasmedidasdisminuyenelriesgodeforma

parcial.• Eliminada,sielriesgohadesaparecidoenelmomentodelaauditoría.• Asumida,sielriesgoesasumidoporlaorganización.• Ejecutada,sisehallevadoacabounamedidaefectivademinimización.


1. RE01–IT01Identificaciónderiesgos


RE01–IT01Identificaciónderiesgos

ID Factores Denominación

RiesgoCausas Impacto Probabilidad Evaluación

1 Dirección Climaorganizacionaladecuadoentreloscolaboradores

Personales 2 1 Tolerable

2 Sistemasdeinformación

Erroresenladigitalizacióndelainformacióndelosclientes

Faltadeconocimientodelossistemas

2 1 Tolerable

3 Cadenadesuministro Incumplimientoentiemposdeentrega

MalaGestiónenlosprocesosdetransporte

1 2 Tolerable

4 Procesosdelnegocio Pérdidadeclientesactualesopotenciales

Faltadevisitaaclientesyofrecimientodenuestrosservicios

2 2 Significativo

5 Patrimonio Deterioroenloslocalesdelaempresa

Faltademantenimientoyexcesodetraslados

2 1 Tolerable


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ID Factores DenominaciónRiesgo

Causas Impacto Probabilidad Evaluación

6 Empleados SelecciónyContrataciónequivocadadelostrabajadores

Faltadeestudiodelperfildelosaspirantesylosrequerimientosdelcargo

2 2 Significativo

7 Estrategia Realizarinversionesequivocadasparalaorganización

Erroresdeplanificaciónyevaluación

2 1 Tolerable

8 Finanzas Incumplimientodelasobligacionesfinancieras

Nosecuentaconlosrecursosnecesarios.Demoradelosclientesenpagar

3 2 Significativo

9 Formación Marchadeunprofesor

Personales 3 2 Significativo

10 Formación Bajatemporaldeunprofesor

Personales 3 2 Significativo

11 MedioAmbiente/Clientes

Problemasenellocalqueimpidanlarealizacióndelasclases

Terremoto,inundaciónuotracausainesperada

3 1 Tolerable


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ID Factores DenominaciónRiesgo

Causas Impacto Probabilidad Evaluación

12 Financieros Cambioslegislativos CambiosenlapresidenciadelGobierno

2 2 Significativo

13 Financieros Impagosdelaadministraciónpública

Lapartidapresupuestariadelasayudasseretrase

3 2 Significativo

14 Financieros/Socios Pérdidadedocumentación

Roturadeldiscodurodelordenador

3 2 Significativo


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ID FACTORES Consecuencias AcciónPreventiva Acción.Correctiva

Responsable Frecuencia/Plazo

1 Dirección Bajalaeficienciadelostrabajadores

Actividadesdesocializaciónyrecreaciónquemejorenelambientelabora

Actividadesdesocializaciónyrecreaciónquemejorenelambientelabora

Dirección Anual

2 Sistemasdeinformación

Informaciónpocofiable.Erroresenlafacturación

Revisiónporpartedelaadministración

Plantillasenpapelparacrearunnuevoalumnooedicióndeél

Administración Mensual

3 Cadenadesuministro

Inconformidaddelosclientes.Pérdidadeclientes

Tenerotrosproveedoresencartera

Tenerencarteraalgúncomerciocercanoparacomprarsinnecesidaddeuntransportista

Gerente Semanal

4 Procesosdelnegocio

Sepuedenperdernegociosylafidelidaddealgunosclientes

Realizaruncronogramadondetodoslosclientesactualesseanvisitadosysehaganvisitasaclientespotenciales

Realizaruncronogramadondetodoslosclientesactualesseanvisitadosysehaganvisitasaclientespotenciales

Dirección Semanal


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5 Patrimonio Gastoseconómicosparasolucióndedaños

Realizarlaboresdemantenimientoperiódicas

Realizarlaboresdemantenimientoperiódicas


6 Empleados ExcesodeerroresenprocedimientosInconformidaddeloscolaboradores

Realizarprocesosdeselecciónadecuadosparacadaunodeloscargosqueesténvacantesenlaorganización

Realizarprocesosdeselecciónadecuadosparacadaunodeloscargosqueesténvacantesenlaorganización

Administración Anual

7 Estrategia Pérdidasimportantesdedinero

Sedebehacerunestudioexhaustivodelasposiblesinversionesdelacompañía

Sedebehacerunestudioexhaustivodelasposiblesinversionesdelacompañía

Dirección Anual

8 Finanzas Interéspordemoraenlospagos.Pérdidadecredibilidadconproveedores

Sedeberealizaruncronogramadepagosyunaestrategiaparamantenerbuenaliquidez

Listadodebancosparalaobtencióndecréditosbancarios


9 Formación Necesidadinmediatadeincorporaraotroprofesor

Encuestadesatisfaccióndelosprofesorescada6meses

Búsquedacontinuadadebasesdedatosdedocentes

Coordinadordeprofesores

Semestral


162



10 Formación Necesidaddesustituiralprofesordemaneratemporal

Suplirelprofesorconotroaptoenlaacademia

Supliralprofesorconotroaptoenlaacademia


Semestral

11 MedioAmbiente/Clientes

Inhabilitacióndellocalparadarclases

Sebuscaránlocalescercanosaptosparaalquilartemporalmente

Suspensióndeclasesdemaneratemporal

Gerente Anual

12 Financieros Realizacióndealgunaactividadfueradelalegislación

Actualizarsedeformapermanentesobrenovedadeslegislativas

Adaptarlosprocesosyserviciosalosrequerimientosnormativos

Gerente Anual

13 Financieros Nopercibirelpresupuestoestablecidoporlaayuda

Estudiarformasdefinanciaciónduranteelperiododecobro

Estudiarformasdefinanciaciónduranteelperiododecobro

Gerente Anual

14 Financieros/Socios

Pérdidadetodalainformacióndelaempresa

Realizarcopiasdelosdatosendiscosdurosfísicosoenlanube

Realizarcopiasdeseguridadendiscosdurosfísicosoenlanube

Administración Semanal


IT02–Organizaciónyprocesos

1.Objeto

ElobjetodeestainstruccióneseldedefinirlaestructuraorganizativadeForencur,asícomoidentificarlosprocesosnecesariosparaelSistemadegestiónylarelaciónentreellos.

2.Alcance

Esteprocedimientoalcanzaatodaslaspersonasreflejadasenelorganigramadelaempresa,asícomoatodoslosprocesosyactividadesqueaparecenenelMapadeProcesosdeForencur.


164

3.Descripción

3.1Organigrama

LaestructuraorganizativadeForencur,estádescritamedianteelorganigramafuncionaldelaempresadescritoacontinuación.

Paracadapuestodetrabajorecogidoenelorganigramasehaelaboradouna“FichadePuesto”(VerregistrosdelaIT)dondesedesarrollayseespecificalasfuncionesylosrequisitosmínimosaexigirporForencur,encadapuestodetrabajo.


165

3.2Mapadeprocesos

Porprocesoentendemosaquelconjuntodeactividadesqueseinterrelacionanparaconvertirunoselementosdeentradasenelementosdesalidamediantelaaportaciónderecursosybajoinspecciones.LoselementosdeentradapuedenserelementosdesalidadeotrosprocesosdeForencur.Enlosprocedimientosdocumentadosseespecificalaformadellevaracabounaactividadounproceso,pero,noobstante,aquellosprocesosquesedeterminencomo“críticos”paraelSistemadispondrán,necesariamente,deunadefiniciónyfichapropia,segúnelmodeloRCIT01.01dondequedaráreflejado:a)Ladeterminaciónlasentradasrequeridasylassalidasesperadasdeestosprocesos;b)Determinarlasecuenciaeinteraccióndeestosprocesos;c)Determinaryaplicarloscriteriosylosmétodos(incluyendoelseguimiento,lasmedicionesylosindicadoresdeldesempeñorelacionados)necesariosparaasegurarsedelaoperacióneficazyelcontroldeestosprocesos;d)Determinarlosrecursosnecesariosparaestosprocesosyasegurarsedesudisponibilidad;e)Asignarlasresponsabilidadesyautoridadesparaestosprocesos;f)Abordarlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdeacuerdoconlosrequisitosdelapartado6.1delManuel;g)Evaluarestosprocesoseimplementarcualquiercambionecesarioparaasegurarsedequeestosprocesoslogranlosresultadosprevistos;h)Mejorarlosprocesosyelsistemadegestióndelacalidad.LosprocesosyprocedimientosqueexistenenForencur,serecogenenelMapadeProceso.Eneste,esposiblevercómointeractúanlosdistintosprocesosidentificadosenForencur,demaneraquenospermitedeterminarlasinteraccionesentrelasdiferentespartesdelaestructuraorganizativaylosdiferentespasosqueserealizanenlaejecucióndetodassusactividadesbásicas.


166

3.3AnálisisDAFO

Nosservirácomounaherramientadeestudiodelasituacióndelaempresa,analizandosuscaracterísticasinternas(DebilidadesyFortalezas)ysusituaciónexterna(AmenazasyOportunidades)enunamatrizcuadrada.NosayudaráaverlasituaciónrealenqueseencuentraForencur,paraasíplantearunaestrategiaafuturo.

Fortalezas:

• Calidaddelservicio:Ofrecemosenseñanzademaneraqueintentamotivaralalumnado,realizandonosóloclasesteóricassinotambiénprácticasparaqueelrendimientoseasuperior.

• Personalcualificado:Todoslosprofesoresdelcentroestáncualificadosyposeenlascertificacionespertinentes.

• Diferenciación:Realizacióndeactividadesqueseandistintasalosmeroscursosdeidiomas,comoporejemplo,ayudamosenlaorganizacióndeviajesalextranjero.

• Diversificación:Diversificamos(clientesprivados,cursosbonificados,formacióndeoferta)

• Multidisciplinar:Nosóloofrecemosidiomas,tambiénotrasmaterias.• Flexibilidad:Servicioorientadoalcliente.


167

Debilidades:• Posicionamiento.• Localizaciónconbajadensidaddepoblación.• Madurezdelaempresa:Esunaempresajovenenelmercado.• Centroúnico:Noseofreceelservicioenotrasáreasdelaciudadoen

otrasciudades.Oportunidades:

• Crisisespañola:aumentaelnúmerodepersonasquenecesitanaprenderidiomasparapoderirsefueraatrabajar.Enlospuestosdetrabajovaloranpositivamenteelconocimientodeidiomas,ademásdeserrequisitoindispensableenmuchosdeellos.

• Titulación:ParalostítulosuniversitariossolicitantenerelB1enalgúnidioma.

• Nuevasconvocatoriasparadesempleadosyocupados.• Centroacreditadoparaimpartircertificadosdeprofesionalidad.• Realizacióndecontratos:Realizamoscontratosdeformacióny

aprendizaje.Amenazas:

• Granrivalidad:Sonmultitudlasempresasquesededicanaenseñaridiomasypuestoquesetratadeunsectorenelqueapenasexistenfuertesbarrerasdeentrada,muchasmássonlasquepuedenseguirentrandoyconvertirseenempresascompetidoras.

• Crisisespañola:Aunquehayafinalizadoelperiodorecesióneconómica,muchasfamiliasnopuedenpermitirse“ellujo”deaprenderunidiomaenunaacademia,almenosporelmomento.

• Cambioslegislativos• ImpagosdelaJuntadeAndalucía• Insatisfaccióndelosclientes


168


Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:

1. ManualIntegraldeGestión.2. RE01-IT02:FichadepuestodetrabajoAdministrativo.3. RE02-IT02:FichadepuestodetrabajoComercial.4. RE03-IT02:FichadepuestodetrabajoGerente.5. RE04-IT02:FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.6. RE05-IT02:FichadepuestodetrabajoProfesores

Mapadeprocesos


169

Diseñoyelaboraciónpropia


170

RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.

FICHADEPUESTODETRABAJOCódigo: RE.01-IT01

Edición: Fecha:

DENOMINACIÓNDELPUESTO:

AdministrativoFUNCIONES:

Creacióndeobjetivos

Comercial/Atenciónalcliente

Calidad Docencia Contabilidad/Finanzas RR.HH./Administración

RESPONSABILIDADES:1. Recepcióndedocumentos

2. Atenderllamadastelefónicas

3. Atendervisitas4. Archivodedocumentos

5. Tramitacióndeexpedientes

COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJOFORMACIÓN

Conocimientosofimáticos,conocimientosenmateriadeoficina

EXPERIENCIA

Ninguna

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.

OBSERVACIONES: Firma:

Fecha:__/__/__


171

RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.

FICHADEPUESTODETRABAJO Código: RE.02-IT01 Edición: Fecha:

DENOMINACIÓN DEL PUESTO:

Comercial FUNCIONES:



Calidad Docencia

Contabilidad/Finanzas

RR.HH./Administración

RESPONSABILIDADES:

1. Teneridentificadaalacompetencia2. Conocerlosproductos/serviciosdelacompetenciaysusdiferencias3. Cumplirconlascuotasdeventa(objetivos)4. Desarrollodelosnuevosmercadosprogramados5. Obtenerelmenorgastoderivadodelasoperacionesdeventa6. Manteneromejorarlaimagencorporativaenlasrelacionesconlos

clientes7. Abrircanalesdedistribución8. Planificarvisitascomercialesy/ocumplirtiempos9. Atenderllamadastelefónicas10. Atendervisitas

COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO


172

FORMACIÓN

Conocimientosofimáticos.

EXPERIENCIA

Experienciademostrableenunpuestosimilar.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.


Fecha:__/__/__


173

RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente.

FICHADEPUESTODETRABAJO

Código: RE.03-IT01 Edición: 1

Fecha:


Gerente

FUNCIONES:

Creación de objetivos

Comercial / Atención al cliente

Calidad Docencia

Contabilidad / Finanzas

RR.HH. / Administración

RESPONSABILIDADES:

1. EfectuarloscontrolesdecalidadpordefinidosenXXX.2. Planear,proponer,aprobar,dirigir,coordinarycontrolarlasactividades

administrativas,comerciales,operativasyfinancierasdelaEmpresa.3. Realizarevaluacionesperiódicasacercadelcumplimientodelasfunciones

delosdiferentesdepartamentos.4. Planearydesarrollarmetasacortoylargoplazojuntoconobjetivos

anualesyentregarlasproyeccionesdedichasmetasparalaaprobacióndelosgerentescorporativos.

5. Coordinarconlasoficinasadministrativasparaasegurarquelosregistrosylosanálisisseestánejecutandocorrectamente. COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO


174

FORMACIÓN

Conocimientosofimáticos EstarenposesióndealmenosunaLicenciatura.

EXPERIENCIA

Habertrabajadomásde5añosyhaberocupadounpuestosimilarconanterioridad.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,liderazgo,responsabilidad,yatención.


Fecha:__/__/__


175

RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinación

profesores.


Código: RE.04-IT01

Edición:1Fecha:



FUNCIONES:



Calidad Docencia



RESPONSABILIDADES:

1. Editarydistribuirelprograma/calendariodelcurso.2. Editarydistribuirelmaterialdeapoyodocente.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ElaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactores

quelecorresponde.


176


Conocimientosofimáticos.Competenciaacadémica(CAP).

EXPERIENCIA

Habertrabajadomásde2añosimpartiendoclases.

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.


Fecha:__/__/__


177

RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores


Código: RE.05-IT01Edición:1Fecha:


Profesores

FUNCIONES:



Calidad Docencia



RESPONSABILIDADES:

1. Motivaralosestudiantes.2. Proporcionarelmaterialdocentealosalumnos.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ColaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactoresquele

corresponde.



178

Conocimientosofimáticos.Titulaciónacadémicaycompetenciapedagógica.

EXPERIENCIA

Habertrabajadoanteriormenteimpartiendoclases

APTITUDES

Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.


Fecha:__/__/__

pfc ingeniero en organización...

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