os desafios da qualidade

OS DESAFIOS DA QUALIDADEOS DESAFIOS DA QUALIDADE

Gestão da QualidadeGestão da Qualidade

Isabel Rodrigues

Auditório da Casa da Luz

29 de Novembro de 2006

OS DESAFIOS DO SÉCULO XXIOS DESAFIOS DO SÉCULO XXI

Acompanhar a revolução tecnológica e do Acompanhar a revolução tecnológica e do

conhecimento;conhecimento;

Apostar numa Gestão de Excelência, pautada Apostar numa Gestão de Excelência, pautada

pela coesão social;pela coesão social;

Qualificar e dignificar as pessoas, como vector Qualificar e dignificar as pessoas, como vector

estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;

A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e

Competitividade.Competitividade.

O QUE É QUALIDADE ?O QUE É QUALIDADE ?

Conjunto de atributos eConjunto de atributos e características das entidades, características das entidades, para satisfazer necessidades para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e e expectativas das pessoas e

da sociedade.da sociedade.

O QUE É QUALIDADE ?O QUE É QUALIDADE ?

Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas das pessoas (Crosby – 1979)

O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho

para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)

As necessidades e expectativas dos consumidores,

são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

O QUE É QUALIDADEO QUE É QUALIDADE

Uma atitudeUma atitude Um estado de espíritoUm estado de espírito

Qualidade é:Qualidade é:

Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feitoTodos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito

com dedicaçãocom dedicação

criando valorcriando valor

entusiasmoentusiasmo

confiança e satisfaçãoconfiança e satisfação

criatividadecriatividade

NORMA ISO – CICLO PDCANORMA ISO – CICLO PDCA

PP

DDCC

ACTUAR Com base nos resultados da fase

anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente

o desempenho dos processos

VERIFICARMonitorizar/acompanhar/medir os

processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados

EXECUTAR

Implementar as actividades

PLANEAR Estabelecer os objectivos e as

actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos

do cliente e as políticas da Organização.

AA

OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE

Organização focalizada no clienteOrganização focalizada no cliente

LiderançaLiderança

Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas

Abordagem por processosAbordagem por processos

Abordagem da gestão como um sistemaAbordagem da gestão como um sistema

Melhoria contínua Melhoria contínua

Abordagem à tomada de decisões baseada em factosAbordagem à tomada de decisões baseada em factos

Relações de vantagem mútua com fornecedoresRelações de vantagem mútua com fornecedores

A NORMA ISO 9001/2000A NORMA ISO 9001/2000

REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃOREQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO

– Política e objectivos da QualidadePolítica e objectivos da Qualidade

– Manual da QualidadeManual da Qualidade

– Procedimentos documentadosProcedimentos documentados

– RegistosRegistos

IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADEQUALIDADE

Sensibilização e Formação das pessoasSensibilização e Formação das pessoas

Diagnóstico da OrganizaçãoDiagnóstico da Organização

ImplementaçãoImplementação

Avaliação-Medição, Análise e MelhoriaAvaliação-Medição, Análise e Melhoria

– Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários

de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação;

Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOSQUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOS

Sistematização da actividadeSistematização da actividade

Motivação e empenho dos colaboradoresMotivação e empenho dos colaboradores

Desenvolvimento de novas competênciasDesenvolvimento de novas competências

Renovação da cultura da OrganizaçãoRenovação da cultura da Organização

Trabalho em equipaTrabalho em equipa

Reconhecimento do trabalho efectuadoReconhecimento do trabalho efectuado

Melhoria da comunicaçãoMelhoria da comunicação

Criação de novas metodologias de trabalhoCriação de novas metodologias de trabalho

O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA QUALIDADEQUALIDADE

Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da

Política da QualidadePolítica da Qualidade

Área da MetrologiaÁrea da Metrologia

Dinamização da QualidadeDinamização da Qualidade

PRÓ-Q Madeira atitude de QualidadePRÓ-Q Madeira atitude de Qualidade

Certificação ISOCertificação ISO

Auto-avaliação CAFAuto-avaliação CAF

Modelo da EFQMModelo da EFQM

ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADEQUALIDADE

Missão:Missão:

““Desenvolver um Plano Estratégico que visa Desenvolver um Plano Estratégico que visa

colocar a Região Autónoma da Madeira na colocar a Região Autónoma da Madeira na

Liderança da Qualidade em Portugal num Liderança da Qualidade em Portugal num

horizonte temporal de cinco anos”horizonte temporal de cinco anos”

Madeira: Região de Excelência referenciada Madeira: Região de Excelência referenciada

a nível Nacional e Internacional (5 anos)a nível Nacional e Internacional (5 anos)

DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ACTUALACTUAL

Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAMExistência de um microclima favorável à Qualidade na RAM

Os principais aspectos críticos:Os principais aspectos críticos:

– Partilhar, comungar e trocar experiênciasPartilhar, comungar e trocar experiências

– Compatibilizar necessidades de uma mudança com a Compatibilizar necessidades de uma mudança com a

história e tradiçãohistória e tradição

– Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas,

carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de

uma perspectiva integradorauma perspectiva integradora

– Conseguir que os agentes económicos assumam, por si Conseguir que os agentes económicos assumam, por si

sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento

da qualidade na RAMda qualidade na RAM

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

6 Acções a Implementar Entre 2005 e 6 Acções a Implementar Entre 2005 e 20072007

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Barómetro Regional da Qualidade

2006 2007

Campanha de Sensibilização para a Qualidade

2006 2007

Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região

2005

Qualidade U18 / Olimpíadas

2006

Testemunhos da Qualidade na RAM

2007

Directório Regional da Qualidade

2006

Barómetro Regional da Qualidade

2006 2007

Campanha de Sensibilização para a Qualidade

2006 2007

Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região

2005

Qualidade U18 / Olimpíadas

2006

Testemunhos da Qualidade na RAM

2007

Directório Regional da Qualidade

2006

Barómetro Regional da Qualidade

2006 2007

Barómetro Regional da Qualidade

2006 2007

Campanha de Sensibilização para a Qualidade

2006 2007

Campanha de Sensibilização para a Qualidade

2006 2007

Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região

2005

Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região

2005

Qualidade U18 / Olimpíadas

2006

Qualidade U18 / Olimpíadas

2006

Testemunhos da Qualidade na RAM

2007

Testemunhos da Qualidade na RAM

2007

Directório Regional da Qualidade

2006

Directório Regional da Qualidade

2006

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Barómetro Regional da Qualidade

Descrição: O barómetro regional da qualidade é um elemento estruturante de aferição da eficiência e eficácia de todo o

plano de acção, e irá permitir avaliar a evolução da RAM ao nível da qualidade, e também os impactos das restantes acções.

1

Output: Conjunto de indicadores de desempenho e de percepção agrupados em

10 + 10 dimensões de análise.

2Implementação da Acção: 2006 a 2007

3

go!

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Campanha de Sensibilização

Descrição: à semelhança do barómetro é uma acção transversal e estruturante. Visa a sensibilização de todos os Madeirenses para

a importância da Qualidade e para a estratégia em curso.

1

Output: Materiais promocionais; acções em escolas; visitas guiadas; campanha nos

meios de comunicação social.

2Implementação da Acção: 2006 a 2007

3

go!

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Documento Enquadrador da Qualidade

Descrição: “Cartilha” da qualidade na RAM, evidenciando, de forma simples, concisa e

acessível a todos, os princípios que norteiam a aplicação da Estratégia para a Qualidade. Trata-se de um elemento que ajudará todas as pessoas a compreenderem e adoptarem uma linguagem e

caminho comuns na senda da Qualidade.

1

Output: brochura explicativa de divulgação alargada pela RAM.

2Implementação da

Acção: 2005

3

go!

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Directório Regional da Qualidade

Descrição: Publicação e divulgação de um documento em suporte digital que identifique

“Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM”, ou seja, das personalidades e

organizações com intervenção marcante ao nível da Qualidade na RAM.

1

Output: Sítio na Internet com a informação compilada.

2Implementação da

Acção: 2006

3

go!

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Qualidade U18 / Olimpíadas

Descrição: Visa criar um conjunto de materiais de aprendizagem e sensibilização para a qualidade, destinados a crianças e

jovens com menos de 18 anos. *

(*) Acção em Processo de Candidatura.

1

Output: conjunto de manuais didácticos para os vários níveis de ensino e exercícios para Olimpíadas da Qualidade.

2Implementação da

Acção: 2006

3

go!

IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

Testemunhos da Qualidade na RAM

Descrição: livro de introdução à Qualidade, através da ilustração prática sobre como esta é

vivida e aplicada num conjunto de aproximadamente 12 entidades regionais, com diferentes dimensões e pertencentes a diversos sectores de actividades, incluindo exemplos de

empresas e organismos públicos.

1

Output: Livro com 12 casos práticos.2

Implementação da Acção: 2007

3

go!

MÃOS-À-OBRA...MÃOS-À-OBRA...

Para elevar a Madeira cada vez mais alto na bitola da Excelência...

ConclusõesConclusões

o A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de

um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de

ExcelênciaExcelência

o A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento

que decorre da sua insularidadeque decorre da sua insularidade

o A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da

qualidade, exigência, optimismo e cooperaçãoqualidade, exigência, optimismo e cooperação

ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADEQUALIDADE

““Se não sabemos para onde vamos Se não sabemos para onde vamos

todos os ventos são favoráveis.todos os ventos são favoráveis.

Um mapa de nada nos servirá, se não Um mapa de nada nos servirá, se não

sabemos para onde queremos ir.”sabemos para onde queremos ir.”

ditado chinêsditado chinês