obserwacja customer journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Joanna Komuda, IAB Polska

Customer Experience Funnel –czyli jak obserwować customer journey w

omnichannel e-commerce?

Karolina Wrońska-Boukhalfa, opiniac.com

Customer Purchase Funnel Customer Experience Funnel

Brand Awareness

On-/Off-line research

Clear objective

Sales process

Next purchases

Recommendations

Awareness

Consideration

Intent

Purchase

Loyalty

Advocacy

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Wizerunek marki

Czas 10-11 2015

Wypełnioneankiety

2 305

Liczbawyświetleń

73 415

Konwersja 3,14%

Wizerunek marki

Z których linii lotniczych korzystasz najchętniej?

Próba, n= 2 013

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Na „ LOT Polskie Linie Lotnicze” wskazuje 43,37% ankietowanych. Na kolejnych pozycjach znajdują się trzej następujący konkurenci:

„Lufthansa” – [Star Alliance], „Ryanair” i „WizzAir”.

Najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych według ankietowanych to: „Cena i elastyczność taryfy” – 73,22%, „Rozkład lotów”

– 47,45%, a także „Rozbudowana siatka połączeń” – 36,80%.

Zaznacz 3 najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych:

Próba, n= 5 978

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Efekt ROPO w omnichannel e-commerce

Gdzie najchętniej dokonasz zakupu?

Zaprezentowane przykłady ukazują duże różnice zjawiska ROPO w różnych branżach – w firmie B ponad 60% użytkowników dokona zakupu w sklepie

stacjonarnym, natomiast dla firmy A jest to mniej niż 20%!

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Serwis internetowy Zakup telefoniczny Zakup w stacjonarnym punkciesprzedaży

Zakup u konkurencji Nie wiem

Firma A Firma B Firma C

Strona internetowa – cel wizyty

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Chcę skorzytać zoferty przez internet

/ złożeniezamówienia

Sprawdzenie cenproduktów

Porównuję warunkipromocji

Korzystam z kontaklienta

Szukam informacjina temat usług

Szukam rozwiązaniadla mojej sprawy

Sprawdzeniedostępności

produktu w punkciestacjonarnym

Inny cel

Firma A

Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w…

Na powyższym przykładzie zdecydowana większość użytkowników serwisu, nieco ponad 42%, wskazuje na chęć skorzystania z konta klienta.

Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w…

W tym przypadku użytkownicy wskazują na trzy następujące cele wizyty: chęć porównania warunków promocji (ok. 25%), złożenie zamówienia (ok.

23%) i sprawdzenie dostępności produktu w sklepie offline (ok. 18%).

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Chcę skorzytać zoferty przez internet

/ złożeniezamówienia

Sprawdzenie cenproduktów

Porównuję warunkipromocji

Korzystam z kontaklienta

Szukam informacjina temat usług

Szukam rozwiązaniadla mojej sprawy

Sprawdzeniedostępności

produktu w punkciestacjonarnym

Inny cel

Firma C

Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w…

Użytkownicy na tym przykładzie wskazują przede wszystkim na poszukiwanie informacji o usługach oraz chęć złożenia zamówienia (w obu przypadkach – ok. 23%). Prawie 14% poszukuje pomocy/kontaktu z BOK.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

Chcę skorzytać zoferty przez internet

/ złożeniezamówienia

Sprawdzenie cenproduktów

Porównuję warunkipromocji

Korzystam z kontaklienta

Szukam informacjina temat usług

Szukam rozwiązaniadla mojej sprawy

Sprawdzeniedostępności

produktu w punkciestacjonarnym

Inny cel

Firma E

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Strona internetowa – przerwanie procesu zakupowego

Powyższy wykres przedstawia powody porzucenia procesu zakupowego dla trzech wybranych serwisów online. Jak widać, różnice między

poszczególnymi firmami są bardzo duże – np. klienci firmy A wskazują na brak punktów odbioru osobistego, a firmy C na zbyt długi czas dostawy.

Podaj powód przerwania zamówienia w…

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

Ceny były zawysokie

Zmiana decyzji Zbyt długi czasbądź kosztdostawyproduktu

Zniknięcietowaru zkoszyka

Koniecznośćrejestracji

Błąd techniczny Brak punktuodbioru

osobistego wokolicy

Nieprzerywałemzamówienia,

będękontynuować

Chcę obejrzećtowar osobiście

Inny powód

Firma A Firma B Firma C

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Proces sprzedaży – satysfakcja po odbiorze produktu

-2

-1,5

-1

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Kurier Paczkomaty Odbiór osobisty

NPS Jakość obslugi

Powyższy wykres przedstawia rozkład wskaźnika NPS względem wybranej metody dostawy. Jak widać na tym przykładzie, konsumenci najbardziej zadowoleni są z dostawy

kurierem i poprzez paczkomaty (NPS nieco ponad 70), natomiast problem stanowi odbiór osobisty (NPS wynosi ok. 50). Warto wtedy pytać o powody takiej oceny.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Strona główna

Wersja mobilna

Strona produktu

Opuszczenie serwisu

Porzucenie zakupów

NPS po złożeniu zamówienia

-12

24

-23

46

Całościowa

kondycja NPS

- 6

Średni rynkowy

wskaźnik NPS

wynosi 5,83

NPS Experience Funnel

-26

-47

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Podstawą skutecznych strategii omnichanneljest wiedza o miejscu i znaczeniu wszystkich kanałów w consumerjourney, obejmująca obserwacje potrzebi doświadczeń z nimi związanych.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Długookresowe badania CX pozwalają na planowanie skutecznych

strategii optymalizacji doświadczeń konsumentów, mających na celu

zwiększenie lojalności i chęci polecenia.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Amerykańskie badania CX, w których zbadano 293 firm w 20 różnych branżach, wykazały interesujące

korelacje między satysfakcją a zwyczajami zakupowymi konsumentów.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Związek satysfakcji użytkowników z chęcią ponownego zakupu

Źródło: Temkin Group

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Powyższy wykres przedstawia zależność między chęcią ponownego zakupu a skłonnością do polecenia marki rodzinie bądź znajomym (NPS).

Przykład z polskiego rynku

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Regularne badania umożliwiająkreację wewnętrznych benchmarków oraz

obserwację skuteczności działań związanych z optymalizacją CX – a jeśli

są nieskuteczne, to dlaczego?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Wskaźnik NPS w wielu firmach jest jawny – zaangażowanie pracowników w optymalizację CX wpływa niezwykle pozytywnie na wzrost chęci polecenia.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

W TUI ocena pracownicza zależy od satysfakcji klientów BOK

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Łącz dane ze wszystkich kanałów (online, offline, mobile)

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Porównuj dane ilościowe i jakościowe z różnych ankiet i badań

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Rozpoznaj użytkowników przez połączenie identyfikatorów klienta

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Odnoś się do wskaźników rynkowych i wartości referencyjnych

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości biznesu.

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Dziękuję za uwagę!

Karolina Wrońska-Boukhalfa

k.wronska@opiniac.com

+48 697 400 114