novo service desk cliente - equipo gestão...2017/08/01  · dúvidas se o cliente precisar...

NOVO SERVICE DESK CLIENTE

Pensando em um atendimento personalizado e com maior agilidade para os nossos clientes, a Equipo está com uma nova área voltada excepcionalmente para a Gestão de Fornecedores.

Vamos trabalhar intermediando as solicitações dos clientes com as nossas áreas internas utilizando um novo Service Desk.

A Equipo enviará seu acesso via e-mail através do novo Service Desk, o principal objetivo será priorizar as seguintes solicitações que eram encaminhadas por e-mail:

Análises Emergenciais; Extração de dados; Dúvidas; Erros; Melhorias.

Fluxo para Análise Emergencial

Cliente identifica a necessidade de Análise Emergencial; Fornecedor deve concluir o cadastro, efetuar o pagamento ou ter sido subsidiado; Cliente solicita a Análise Emergencial via Service Desk com o tipo “Análise Emergencial”; Equipo realiza o processo de homologação dentro do SLA de 01 dia útil; Equipo finaliza a análise via Service Desk com o status da homologação.

Fluxo para Carta de Exceção

Caso seja necessário inserir uma carta de exceção antes da análise dos documentos e essa situação seja um caso de análise emergencial, o fluxo deve seguir conforme informado acima;

Caso não seja urgente, o fluxo de carta de exceção seguirá dentro do SLA de até 03 dias úteis e não é necessário informar a Equipo dessa inclusão.

Extração de Dados

Para solicitações de informações que não estejam disponíveis no sistema (exemplo, informações via relatório), a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Extração de Dados” via Service Desk.

Dúvidas

Se o cliente precisar esclarecer dúvidas de processos, documentação, sistema, entre outros, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Dúvida” via Service Desk.

Erros

Se o cliente identificar algum tipo de erro no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Erro” via Service Desk, nossa área de atendimento vai identificar se trata-se mesmo de um erro e direcionar para a TI Equipo.

Melhorias

Se o cliente identificar e/ou necessitar de alguma melhoria no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Melhorias”, nossa área de atendimento vai analisar internamente e informar o prazo para conclusão no caso de positivo.

Gestão de Fornecedores

ChamadoService Desk

GerenteConta Equipo

Erro ou Dúvida

Análise emergencialou Suporte

Melhoria

Suporte TI

ChamadoTelefônico

Analistas Processo

Comitê análise

Programadores

Feedback

Fluxo de atendimento entre Cliente e Equipo

Iniciando o novo Service Desk – LOGIN / SENHAhttps://equipogestao.freshdesk.com/support/login

Editando o PERFIL

Criando uma NOVA solicitação - TICKET

Verificar o status das solicitações – ABERTOS / PENDENTES / SOLUCIONADOS / FECHADOS

Em processamento

Sua solicitação está sendo analisada.

Aguardando sua resposta

Sua solicitação foi devolvida pois está pendente alguma informação ou algo não ficou claro no seu chamado. É muito importante que fiquem registradas todas as informações de forma clara e detalhada, no caso de inconsistências de sistema é necessário encaminhar o “print screen”, dessa forma podemos tratar de maneira mais ágil e eficiente. É muito importante também que você acompanhe a sua solicitação pois no caso de falta de informações a sua solicitação ficará em aberto.

Este Ticket já foi finalizado

Sua solicitação já foi resolvida e respondida.

Importante: O limite para enviar um arquivo é de até 15MB.

Status das solicitações

Exportar relatórios

Incluindo informações nas solicitações

Consultando uma solicitação FINALIZADA