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NETFOX CIO-TREFF
mit REALTECH & RSP
„Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT-
Organisation“
Agenda
• Begrüßung
• Vortrag NETFOX AG:
„Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient!
Dargestellt an einem Fallbeispiel“
• Vortrag REALTECH:
„Lösungs-Bausteine für ein effizientes IT-Service Management:
Integration und Transparenz von IT-Infrastruktur und SAP-Systemdaten“
• Pause
• Vortrag RSP GmbH: „Mobilität mit SAP: Smart Phones und Tablets sicher verwalten und nutzbringend in die SAP-Landschaft einbinden“
• Abschluss: Fragen und Buffet
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 2
NETFOX AG
Moderne IT-Infrastrukturen –
serviceorientiert und effizient!
Dargestellt an einem Fallbeispiel
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 3
Agenda
• Wandel der IT in einem mittelständigen Unternehmen
– Mit dem Beginn der Automatisierung kam die Effizienssteigerung
– Mit der Verfügbarkeit der IT an jedem Arbeitsplatz stieg die Service-
Orientierung
– Die Komplexität nimmt stetig zu und trotzdem sollen Kosten sinken
• Kontrolle über komplexe IT- Strukturen
– Organisatorische Voraussetzungen
– Technische Hilfsmittel
• Verbindung zwischen zwei Welten: Verwaltung und Produktion
– Die Lücke zwischen der Verwaltung und Produktion ist verschwunden
– Die Lücke zwischen der Verwaltung und der IT existiert oft nach wie
vor
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 4
Ein mittelständiges Unternehmen
Unternehmen: Gerber GmbH
Branche: Automobilzulieferer
Gegründet: 1931
Mitarbeiter: 330
Umsatz: 55 Mio.
Standorte: Deutschland, Indien, China
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 5
Die Automatisierung im
Mittelstand begann im
Produktionsbereich. Mit einer
Verzögerung von 10 Jahre
folgte die Verwaltung.
Gegründet als Familienunternehmen hatte es in den
70er Jahren die erste größere Wachstumsphase.
Durch die Internationalisierung wuchs das
Unternehmen erneut in den 90er Jahren. Nach der
Automatisierung im Produktionsbereich erfolgte der
Einsatz von IT in der Verwaltung ab dem Jahr 1978.
Die IT des Unternehmens in den 70er Jahren
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 6
Hohe Investitionskosten!
Hohe Wartungs- und
Pflegekosten!
Geringer interner Aufwand!
Hoher Effizienzgewinn, nach
erfolgreicher Einführung!
Zentraler Rechner
Terminals
Lochkartenleser
Zentraler Drucker
Produktionsbereiche
Die IT des Unternehmens in den 90er Jahren
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 7
Höhere Anwenderfreundlichkeit
und Serviceorientiertheit!
Steigende Unterhaltskosten!
Hohe interne Aufwände!
Komplexität stieg oft ins nicht
kontrollierbare!
Lochkartenleser
CAD- Systeme
Produktionsbereiche
Zentrale Server
Arbeitsplatzrechner
Spezialrechner
Zwei Beispiele aus den 90er Jahren
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 8
1. Die eingemauerte AS 400
2. Kosten pro Arbeitsplatz
Die IT des Unternehmens heute
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 9
• Herausforderungen
– Die Integration der IT- Systeme aller Bereiche (Produktion, Verwaltung, Logistik, Vertrieb ..)
eines Unternehmens oder einer Organisation zu einem ganzheitlichen System.
– Ein hohes Maß an Nutzerakzeptanz (Serviceorientierung) durch Bereitstellung der Services
und Endgeräte, die dem Bedarf des jeweiligen Anwenders entsprechen.
– Sicherstellung einer konstanten Betriebsbereitschaft aller Komponenten und der
Interoperabilität dieses Systems
– Einhaltung aller Datensicherheits und –schutzbestimmungen
– und das möglichst bei einer Reduktion der Kosten bzw. bei einem besseren Kosten-
Nutzenverhältnis
• Lösungsansätze
– Interne organisatorische Maßnahmen
– Einsatz von ITSM Werkzeugen
– Nutzung von externen Diensten (Cloud, Outtasking ..)
– Einsatz moderner Technologie (Virtualisierung ..)
Mit den Anforderungen wird die
Komplexität der IT- Systeme
steigen. Die richtige Organi-
sation und der Einsatz der
richtigen Werkzeuge hilft diese
Herausforderung zu meistern
Kontrolle über komplexe IT- Strukturen
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 10
• ITIL (IT Infrastructure Library)
– ITIL wurde in den 80er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency
(CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in
Großbritannien entwickelt.
– Es ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche
Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international
als De-facto-Standard hierfür gelten.
– In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den
Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse,
die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
– ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu
erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
– Die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-
Optimierung werden von IT-Serviceleistungen
im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren
zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens
betrachtet.
ITIL (IT Infrastructure Library)
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 11
SKMS
SERVICE DESIGN
SERVICE STRATEGY
SERVICE TRANSITION
SERVICE OPERATION
Strategie-
Definition
Kunden-
wünsche
Kosten-
analyse
Definieren
(Bestand,
Business Cases)
Analysieren
(Werteangebot,
Priorisierung)
Genehmigen
(Serviceportfolio,
Berechtigungen)
Schriftlich fixieren
(Kommunikation,
Ressourcen-
zuteilung)
SERVICE PORTFOLIO
MANAGEMENT
Service Portfolio
Berechnungs-
anforderung
Service-
bewertung
Modelle und
Analysen für
Service-
bereitstellung
Alternative
Finanzierungs-
modelle
Finanzplan
Analyse-
anforderung
Ermitteln der
Pattern of
Business Activity
(PBAs)
PBAs
FINANCIAL
MANAGEMENT
DEMAND
MANAGEMENT
Anforderung/
Detaillierung
Neuer/Änderung
Service
Design SLA
FramewordsSLA-Templates
Definition
Service Level
Requirements
Aushandeln von
SLAs
Monitoring, Review
und ggf. Er-/
Überarbeitung von
SLAs, OLAs, UCs
SLAs
Kunde
SERVICE LEVEL
MANAGEMENTService / SLA
definiert
Definition für
Einträge
Laufende Pflege /
Wartung
Laufende Abstimmung
über Inhalte
(Serviceportfolio,
Business, Support-
Teams
Erstellen der
einzelnen Einträge
Service-
Katalog
SERVICE CATALOGUE
MANAGEMENT
Service / SLA (-
Lücke) definiert
Bewertung neuer
Lieferanten und
Verträge
Vertrags-
verlängerung/ -
kündigung
Überwachen
Vertrags-
erfüllung
(Performance)
Ermitteln/
Einführen neuer
Lieferanten/
Verträge
Kategorisierung
der Lieferanten
Supplier-
Datenbank
SUPPLIER
MANAGEMENT
Anforderung
Verfügbarkeit
berechnen /
überwachen
Ermitteln
Verfügbarkeits-
anforderungen,
Ableitung Design-
Kriterien/-Vorgaben
Erstellen und
Verwalten des
Verfügbarkeits-
plans
Ursachen-
ermittlung bei
Verfügbarkeits-
problemen
Ziel-Definition,
Überwachung,
Monitoring,
Verbesserung
Verfügbarkeit
Ermitteln der
Virtuell Business
Functions (VBFs),
Business Impact
Analysis (BIA)
Berichte
AVAILABILITY
MANAGEMENT
Wartungsplan
(PSO)
Verfügbar-
keitsplan
Anforderung
Verfügbarket
berechnen /
überwachen
Ermitteln
Performance-
Anforderungen
(Business, Service,
Component)
Ursachen-ermittlung
bei Performance-
problemen
Erstellen und
Verwalten
Kapazitätsplan
Ziel-Definition,
Überwachung,
Monitoring,
Verbesserung
Performance
Modellierung,
Trendermittlung
(Business, Service,
Component)
CAPACITY
MANAGEMENT
Kapazitäts-
plan
Risikopotential
und -vorsorge
ermitteln
Initiierung
Implementieren &
In Kraft setzen
Anforderungen
- BIA
- Risikoanalyse
- Risikomanagment
(IT Service) Continuity
Strategie
IT SERVICE
CONTINUITY
Continuity
Plan(s)
(Notfallpläne)
regelmäßige
Überprüfung
Laufender Betrieb
(neue)
Sicherheitsregeln
erforderlich
Planung
(SLAs, Ucs, OLAs,
Richtlinienvorgaben)
Evaluierung
(Audits, Bestands-
aufnahmen,
Monitoring)
Implementierung
(Bewusstsein
schaffen, Verfahren
zu verschiedenen
Sicherheitsaspekten
INFORMATION
SECURITY
Steuerung
(Organisation,
Framework,
Verantwortlichkeiten)
Lernen &
Verbessern,
Planen &
Implementieren
Information
Security Policy
(Regelwerk)
CI-Änderung
(Neu, Änderung,
Austausch,
Entfernen)
Management
& Planung
Verifizieren &
AuditStatus-Nachweis,
Berichterstattung
Configuration-
Steuerung
(Statuswechsel)
Configuration-
Identifizierung
(u.a. Erfassung)
SERVICE ASSET &
CONFIGURATION MANAGEMENT
Change-
Umsetzung
planen
Planung
Early Life
Support
Deployment
(Transfer,
Deployment,
Stilllegung,
Verifizierung)
Build & Test,
Pilots
Planung für
Deployment
Vorbereitung
(Testumgebung
usw.)
RELEASE &
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
Request for
Change (RfC)
Erfassung &
Review
Koordinieren der
Change-
Implementierung
Autorisierung
Bewertung &
Evaluierung
CHANGE
MANAGEMENT
Change-
Liste
Change-
Kalender
Post
Implementation
Review (PIR)
Release Unit/
Validation&Test/
Backout Plan
Request for
Access
Request
erfassen
Pflege der Rollen
& Gruppen
(u.a. Rechte
entziehen)
Monitoring,
Logging Zugriffe
& Identifikation
Zugriff/ Rechte
gewähren
Request verifizieren
(User Identifikation,
Zugriffs-
berechtigung)
ACCESS
MANAGEMENT
Request
Erfassen /
Protokollieren
(ggf. Menu-
Auswahl)
Request
abschließen
Request erfüllen
Finanzielle
Genehmigung &
weitere
Genehmigungen
Modellieren
(Request
Modelle)
REQUEST FILFILMENT
Incident
Identifikation /
Erfassung
Lösung &
(Service-)
Wiederherstellung
Erste
Diagnose
& ggf. Eskalation
Priorisieren
Kategorisieren
INCIDENT
MANAGEMENT
ProblemErkennen &
ErfassenSchließen
Lösung
erarbeiten
Untersuchung
& Diagnose
Kategorisieren/
Priorisieren
PROBLEM
MANAGEMENT
Event
Design & Event
Modelling
Reviews
Event-
Einordnung/
-Korrelation/
- Behandlung
Service
Monitoring /
Event Filterung/
Detection
System
Configuration
EVENT
MANAGEMENT
Request-
Modelle
Incident
schließen
Incident
Records
Service
Requests
Events &
Alerts
Rollen & Gruppen/
(Verzeichnis-
dienst)
Technical
Management
Application
Management
IT Operations
Standard Operation
Procedures (SOPs)
(Backup, Jobs, Log-
Review, Drucken)-
RfCKnown Error
Review
(bei hoher
Schwere)
Supplier
Service Desk
CMS
CMDBs
Anforderung nach
- Information
- Wissen
- Entscheidgshilfe
Knowledge
Management
Strategie
Verwenden des
SKMS
Daten- und
Informations-
managementWissenstransfer
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
6
6
543
12
2
1
5
3
4
Business-
Auswirkungs-
analyse (BIA)
Aktivitätsbasiertes
Demand
Management
Service Packages
Kontaktpflege,
Lob und
Beschwerden
Event
schließen
SERVICE STRATEGY SERVICE OPERATION
SERVICE TRANSITION
SERVICE DESIGN
Service Operation nach ITIL
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 12
IT Service Management nach ITIL
Zufriedener Anwender !
Business Impact
?
Incident
Eskalation
Investigation
Solution
theGuard!
ServiceDesk
Information IT-Services
Single Point of Contact
System und Netzwerk
Monitoring
Applikations-
Monitoring
Helpdesk Systeme
API
XML
WMI
WBEM Script
JMX
SQL
SNMP
http(s)
TCP/UDP
Normalization
Inventory Management
Configuration Management
CMDB
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
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Verbindung zwischen zwei Welten
ERP
SAP
Oracle
Microsoft Dynamics
PSIPenta
Automation
Siemens
Schneider
Johnson Controls
General Electric
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 14
Die
Ver
bin
du
ng
Ver
wal
tun
g /
Pro
du
ktio
n
Die Verbindung zwischen IT und ERP?
24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT" 15
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NETFOX AG
Mit modernen,
effizienten Lösungen
und Ideen den
Mittelstand stärken
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