management information system base on itil case … ระบบ...management information system...

ระบบบรหารจดการสนบสนนแผนกคอมพวเตอร กรณศกษา โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ

Management Information System base on ITIL Case Study: Ocean Marina Yacht Club Hotel

มารสา ศรชมภ

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2555

i  

หวขอ ระบบบรหารจดการสนบสนนแผนกคอมพวเตอร

กรณศกษา โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ

ชอนกศกษา นางสาวมารสา ศรชมภ

รหสนกศกษา 5417670032

หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

ปการศกษา 2555

อาจารยทปรกษา ผศ.ดร. วรพล ลลาเกยรตสกล

ดร. บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

โครงการนเปนการนากระบวนการบรหารดวยวธการทดทสดของไอทล มาประยกตใชใน

การบรหารงาน และปรบปรงกระบวนการ สาหรบใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพอ

ชวยใหหนวยงานสามารถใหบรการ และดาเนนการอยางเปนระบบ ซงนามาตรฐานนมาใชเปน

กรอบการดาเนนงานใหกบเจาหนาท การใหบรการนนจะตองตรงกบ ขอตกลงในการใหบรการ ทได

กาหนดไวในโครงการ ซงจะทาใหมการปฏบตงานทถกตอง ทาใหพนกงานทางานไดอยางรวดเรว

และการทางานมประสทธภาพ ทาใหเกดผลประโยชนสงสดขององคกรตอไป

ii  

กตตกรรมประกาศ

โครงการนมการนาเอาไอทล มาใชเปนแนวทางในการบรหารจดการงานบรการ และ

ปรบปรงกระบวนการ ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ โครงการเลมนสาเรจไดดวยคาแนะนา

จากอาจารยทปรกษาทงสองทาน อาจารยผศ .ดร. วรพล ลลาเกยรตสกล และ อาจารย

ดร. บรรจง หะรงษ ทกรณาใหคาปรกษา และใหแนวทางในการทาโครงการเลมนใหสาเรจลลวงไป

ดวยด

ขาพเจาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ณ โอกาสนดวย และขอขอบคณเพอนรวมหอง

หลกสตร MSIT 07, รนพ, และ ครอบครวทคอยใหกาลงใจดวยดเสมอมา

มารสา ศรชมภ

iii  

สารบญ

หนา

บทคดยอ.….................................................................................................................................i

กตตกรรมประกาศ………………………………………………………………………………………ii

สารบญ……………………………………………………………….…………………………………iii

สารบญ (ตอ) ……………………………………………………………………...……………………iv

สารบญรป…………………………………………………………………………..…………………...v

สารบญรป (ตอ)……………………………………………………………………..………………….vi

สารบญตาราง………………………………………………………………………..………………..viii

บทท 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา……………..………………………………….1

1.2 วตถประสงค……………………………………………..………………………………..1

1.3 ปญหาและแรงจงใจ…………………………………………………………...................2

1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน…………………………………………………………………...2

1.5 แนวทางการดาเนนงาน…………………………………………………………………...2

1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ………………………………………………………………..3

1.7 โครงสรางของสารนพนธ………………………………………………………...............3

บทท 2

2.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)……………………………......5

2.2 ความหมายของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ………….....5

2.3 ทมาของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ………………….....5

2.4 ประโยชนของ Information Technology Infrastructure Library ITIL………………….6

2.5 ไอทลเวอรชน 3….....................................................................................................6

2.6 สรปการนาไอทลมาประยกตใชในองคกร…..............................................................12

บทท 3

3.1 วธการดาเนนการ………………………………..……………....................................13

iv  

สารบญ (ตอ)

หนา

3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกคอมพวเตอร………………………14

3.3 แนวความคดในการนาไอทลเขามาใชปรบปรงระบบการให

บรการเทคโนโลยสารสนเทศ……………………………………………………………16

บทท 4

4.1 การทดลอง……………………................................................................................57

บทท 5

5.1 สรปผลการดาเนนการ……………..……………………………….…………………...72

5.2 ปญหา และ ขอจากด……………………………..……………………………………..72

5.3 ขอเสนอแนะ……………………..............................................................................72

เอกสารอางอง…………….........................................................................................................73

v  

สารบญรป

หนา

รปท 2.1 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน2…………………….....................................7

รปท 2.2 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน3…………………….....................................7

รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารของแผนกคอมพวเตอร……………………...........................13

รปท 3.2 แสดงขนตอนในการดาเนนงานปจจบน……………………...........................................14

รปท 3.3 แสดงกระบวนการในการจดทาเอกสาร (SLA) ……………………................................20

รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA) ………...........................21

รปท 3.5 แสดงกระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ (SLA) …………...22

รปท 3.6 แสดงกระบวนการทบทวน SLA………........................................................................23

รปท 3.7 แสดงกระบวนการทา Major Problem Review……………….......................................37

รปท 3.8 แสดงกระบวนการทา Incident identify Detection and Recording

ของ Incident Management…………………………………………………………….....42

รปท 3.9 แสดงกระบวนการทา Classification and initial Support category ของ Incident Management………………………………………………………………..43 รปท 3.10 แสดงกระบวนการทา Investigation and Diagnosis ของ Incident Management……44

รปท 3.11 แสดงกระบวนการทา Incident Escalation ของ Incident Management……..............45

รปท 3.12 แสดงกระบวนการทา Resolution and Recovery ของ Incident Management………46

รปท 3.13 แสดงกระบวนการรบแจงปญหา ของ Help Desk………….........................................52

รปท 3.14 แสดงกระบวนการตดตามปญหา ของ Help Desk……...............................................53

รปท 4.1 แสดงหนาจอการลอกอนเขาสระบบ Manage Engine Service Desk Plus……………..58

รปท 4.2 แสดงหนาจอเมน Admin ของ Manage Engine Service Desk Plus…………………...59

รปท 4.3 แสดงหนาจอเมน Department……………………………………………………………..60

รปท 4.4 แสดงหนาจอเมน Technical แบบแสดงรายชอเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร …………..60

รปท 4.5 แสดงหนาจอเมน Technical (แสดงแบบ CI) ……………….........................................61

รปท 4.6 แสดงหนาจอเมน Requester……................................................................................62

vi  

สารบญรป (ตอ)

หนา

รปท 4.7 แสดงหนาจอเมน Category………………………………………………………………..63

รปท 4.8 แสดงหนาจอเมน Sub category ของการรองขอฮารดแวร…………..............................64

รปท 4.9 แสดงหนาจอเมน Service Level Agreement……………………..................................64

รปท 4.10 แสดงหนาจอเมน Priority……………........................................................................64

รปท 4.11 แสดงหนาจอเมน Priority Matrix………………..........................................................64

รปท 4.12 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยผรองขอใชบรการ…….......................65

รปท 4.13 แสดงหนาจอเมนการเขาดงานของ Admin……………...............................................65

รปท 4.14 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk……...................66

รปท 4.15 แสดงหนาจอเมน กาหนดสถานะการรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk…66

รปท 4.16 แสดงหนาจอเมนการรองขอใชบรการทงหมดเพอทาการตดตามงาน…………………..67

รปท 4.17 แสดงหนาจอการออกรายงานทงหมด……………......................................................68

รปท 4.18 แสดงหนาจอเมน Report status by Category…………….........................................69

รปท 4.19 แสดงหนาจอเมน Report status by priority…………….............................................69

รปท 4.20 แสดงหนาจอเมน Report status by technician……..................................................69

รปท 4.21 แสดงหนาจอเมน Completed requests by Category…….........................................70

รปท 4.22 แสดงหนาจอเมน SLA…………………………………………………………………….70

รปท 4.23 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดการตดตาม SLA…………………………………………..71

รปท 4.24 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดสถาการณปจจบนของ helpdesk…………………………71

รปท ก.1 แสดงหนาจอเรมการตดตงโปรแกรม……………..........................................................75

รปท ก.2 แสดงหนาจอ License Agreement…….......................................................................75

รปท ก.3 แสดงหนาจอ Service Desk Plus Edition………........................................................76

รปท ก.4 แสดงหนาจอ Version Selection Panel……………….................................................76

รปท ก.5 แสดงหนาจอ Destination Folder……………..............................................................77

รปท ก.6 แสดงหนาจอ Choose Folder…………………............................................................77

vii  

สารบญรป (ตอ)

หนา

รปท ก.7 แสดงหนาจอ Web Server Port……...........................................................................77

รปท ก.8 แสดงหนาจอ Registration for Technical Support………...........................................78

รปท ก.9 แสดงหนาจอ Start Copying Files……………............................................................78

รปท ก.10 แสดงหนาจอ InstallShield Wizard Complete….......................................................79

viii  

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 3.1 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (SLA) ……………….18

ตารางท 3.2 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (SLA) (ตอ)…………..19

ตารางท 3.3 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ…………………………………………25

ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร…………………………………….26

ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานฮารดแวร…………...................................27

ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร………………………………….28

ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงโปรแกรม………………………………………………29

ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร………………………………...30

ตารางท 3.9 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ……………………………………………32

ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดตวชวด (KPIs) สาหรบใชวดประสทธภาพการปฏบตงาน…….....33

ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา…………………..................................34

ตารางท 3.12 แสดงการแสดงเปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนองและ

ระยะเวลาแกปญหาเหตเสย……………………………………………………………34

ตารางท 3.13 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ

Problem Management……..………………………………………………………..36

ตารางท 3.14 แสดงบทบาทหนาทความรบผดชอบของIncident…………………………………...40

ตารางท 3.15 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา…………….........................................47

ตารางท 3.16 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา…………..................48

ตารางท 3.17แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ Help Desk………….51

ตารางท 3.18 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา…….........................56

  1

บทท 1

บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ (Ocean Marina Yacht Club Hotel) เปนโรงแรม

ระดบ 4 ดาว พรอมอานวยความสะดวกสบาย และความผอนคลาย โรงแรมแหงนใหความสาคญ

กบความรสกของลกคาเปนหลก และหนงในการบรการทจะสงผลกระทบตอลกคา และแผนก

อนๆ คอ การใหบรการทลาชา ของแผนกคอมพวเตอร

จากกรณศกษาการทางานของแผนกคอมพวเตอรยงไมไดมการนากระบวนการในการ

บรหารจดการแผนกคอมพวเตอรมาใชอยางเปนระบบ จงทาใหเกดปญหาหลายๆดานอยเปน

ประจา เชน การบนทกขอมลการแจงซอมเครองคอมพวเตอร ซงวธการบนทกขอมล ยงเปน

การบนทกลงในแบบฟอรม(กระดาษ) และโปรแกรมดานเอกสารตางๆ เชน Microsoft Excel

เปนตน และจดเกบลงในแฟมขอมล ปญหาดงกลาวมาขางตนน สงผลทาใหเกดความผดพลาด

ตอขอมล และการปฏบตงาน ทาใหยากตอการแกไขขอมล และการสบคนขอมล

แผนกคอมพวเตอรจงเลงเหนความสาคญในการนาไอทเขามาใชภายใตกรอบแนวคด

ในกระบวนการทางานของไอทลเขามาใชงานเพอใหกระบวนการทางานเปนระบบเพม

ประสทธภาพการทางาน คณภาพของงานใหถกตอง รวดเรว ตอบสนองความตองการใหได

ประโยชน และเกดผลดตอโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ มากทสด

1.2 วตถประสงค

1.2.1 เพอใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศดวยการนาไอทล เขามาประยกตใชใน

การดาเนนงาน

1.2.2 เพอนาขอมลในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาทาการประเมนผล

และปรบปรงคณภาพในการใหบรการ

1.2.3 เพอจดทารปแบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนไปในทศทางเดยวกน

  2

1.3 ปญหาและแรงจงใจ

โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ เปนโรงแรมระดบ 4 ดาว ซงโรงแรมแหงนยง

ไมไดมการนามาตรฐานไอทลมากาหนดใชบรการดานตางๆ และยงไมมการจดเกบขอมลอยาง

เปนระบบ ทาใหจงเกดปญหาความลาชาในการใหบรการกบพนกงานภายในโรงแรมจงเปน

สาเหตทาใหบรการกบขอตกลงการใหบรการ (SLA) ไมตรงกน และเกดความผดพลาดในการ

สบคนขอมล ของการแกปญหาครงถดไป เปนตน

ปจจบนนมการเปลยนแปลงหลายดาน เชน เทคโนโลยททนสมยเพมความสามารถ

ในการทางานมากขน การเปลยนแปลงดานการบรการตางๆ มเจาหนาทไอททมความรความ

ชานาญ จงไดนาแนวคดของไอทลมาใชในการปรบปรงกระบวนการ ในการใหบรการกบ

หนวยงานอนๆ สงผลทาใหระบบงานดขน และสามารถรองรบการเจรญเตบโตของหนวยงาน

ภายใน โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ ตอไปในอนาคตได

1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน

แผนกคอมพวเตอร โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ เรมนาเอาระบบมาตรฐาน

ไอทล เขามาประยกตใชงาน ซงมขอบเขตการทางานดงน

1.4.1 การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

1.4.2 การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

1.4.3 การจดการปญหา (Problem Management)

1.4.4 การจดการเหตการณ (Incident Management)

1.4.5 เฮลปเดสก (Help Desk)

1.5 แนวทางการดาเนนการ

จากปญหาทกลาวมาน ไดนาแนวทางการศกษากระบวนการทางดานไอทล เพอมา

ชวยใหกระบวนการแกไขปญหาดงกลาวดาเนนการไปได

1.5.1 ศกษากระบวนการตางๆของไอทล

1.5.2 นากระบวนการของไอทล มาเปรยบเทยบกบงานปจจบนเพอนามาวางแผน

ปรบปรงตามแผนการดาเนนงานตามกระบวนการของไอทล

1.5.3 ดาเนนการตามแผนทไดจดวางไว

1.5.4 วเคราะหและประเมนผลการดาเนนงาน

1.5.5 สรปผลการศกษา

  3

1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.6.1 ทาใหเกดความนาเชอถอของการทางาน เพราะมหลกฐานในการทางานทกครง

1.6.2 ในการดาเนนงานการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศมรปแบบและ

ขนตอนการทางานอยางชดเจน

1.6.3 ทาใหสามารถตรวจสอบการทางาน ในกรณทเกดความผดพลาดไดงาย

1.6.4 การปรบปรงกระบวนการทดข น ทกปญหาทไดรบแจงจะถกจดบนทก ซงทาให

แนใจไดวาทกปญหา จะไดรบการแกไขและตดตามการทางานอยางใกลชด

1.6.5 ทาใหผทเกยวของในกระบวนการทางาน สามารถทางานไดเรวขน สงผลใหงาน มประสทธภาพ 

1.7 โครงสรางของสารนพนธ

สารนพนธเลมน ไดมการรวบรวมเนอหาทสาคญการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ดวยกระบวนการแนวทางของไอทล เปนการนาเอามาตรฐานของไอทล มาประยกตใชในองคกร

เพอนามาเปรยบเทยบและจดวางตามแนวทางกบกระบวนการทางไอทลหาแนวทางการ

ปรบปรง การแกไขปญหา รวมไปถงการประเมนความพงพอใจของผใชบรการเกยวกบบรการ

ดานอนๆ ทมอย

สาหรบผทสนใจสารนพนธเลมนตองการนาไปเปนแนวทางในการศกษา หรอการ

นาเอาไปทดลองประยกตใหเกดประโยชนกบสถานทอนๆผจดทาไดอธบายโครงสรางสารนพนธ

เอาไว ดงตอไปน

บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ ในบทนไดอธบายถงทฤษฎพนฐานทไดนามาใช

ในการศกษา และอางอง สาหรบการจดทาสารนพนธ ซงจะมเนอหาเกยวของกบการบรหารงาน

บรการดานเทคโนโลยสารสนเทศตามหลกการทางานและกรอบการทางานของไอทล ซงจะม

สวนประกอบหลกๆ 2 สวน คอ การสนบสนนการใหบรการและการสงมอบบรการ รวมไปถง

ไอทล เวอรชน3 ทมการพฒนาตอยอดมาจากไอทล เวอรชน2 ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมท

ใชมาเปนสวนประกอบในการจดการทาสารนพนธเลมน

บทท 3 การดาเนนการ เปนการนาเอาทฤษฎพนฐานทไดจากการศกษาในบทท 2 มา

ทาการวเคราะห และออกแบบวางกรอบการดาเนนการทางานโดยมหวขอดงตอไปน

1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

  4

2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

3. การจดการปญหา (Problem Management)

4. การจดการเหตการณ (Incident Management)

5. เฮลปเดสก (Help Desk)

บทท 4 การทดลอง และผลการทดลอง เปนการนาเอาการออกแบบใน บทท 3 มา

ทาการวางแผนตามขนตอนการทดลอง และดาเนนการทดลองใชงานจรงตามขนตอนทไดจดวาง

ไว และบนทกผลจากการทดลองโดยการวเคราะหมาจากการดาเนนการทดลอ แนวทางการ

แกไขปญหา และการรายงานตางๆ

บทท 5 สรปผลการดาเนนงาน จะเปนการสรปผลการทาสารนพนธนวาไดรบ

ประโยชนอะไรบางจากการทาสารนพนธเลมน รวมถงอปสรรคระหวางการดาเนนงาน และ

ขอเสนอแนะซงจะสามารถนามาประยกตพฒนาใชในอนาคตตอไปได

  5

บทท 2

พนฐานและทฤษฎทเกยวของ

2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) เปนแนวทางปฏบต ทวาดวย

เรองเกยวกบโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ ไดรบการจดทาเผยแพรโดยหนวยงาน

รฐบาล คอ Central Computer and Telecommunications Agency หรอ CCTA ซงขณะน

กลายเปนองคกร The British Office of Government Commerce แตกมไดประกาศบงคบวา

ทกองคกรทเกยวของจะตองปฏบตตามไอทล

ไอทลไดชอวาเปนแนวทางปฏบตทดเยยม ในการบรหารจดการบรการดานไอท ใหแก

ผบรโภคอยางเปยมคณภาพ แนวทางปฏบตนเหมาะกบองคกรไมวาจะขนาดเลกหรอใหญ

โดยเฉพาะอยางยงองคกรทเนนเรองของการบรการดานไอท

2.2 ความหมายของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL ยอมาจาก Information Technology Infrastructure Library เปนแนวคดทเกดขนมาประมาณ 20 ป ไอทลเปนกรอบความคด ของกระบวนการ ในการบรหารระบบ สารสนเทศ และการทไอทลเปนกรอบความคด ดงนนมนจงไมไดกาหนดรายละเอยดของกระบวนการ หรอขนตอนในการบรหารระบบไอท

2.3 ทมาของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ไอทลเกดขนทองกฤษปลายยค 80 โดยหนวยงานทชอ CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency - ปจจบนถกรวมกบ Office of Government Commerce) หนวยงานดงกลาวไดมแนวคดวาคณภาพของงานบรการดานไอท เปนผลมาจากกระบวนการบรหารทด CCTA จงไดพฒนาและนาเสนอกรอบแนวคดของไอทลขน โดยไอทล เวอรชน1.0เรยกวาGITIMM ในชวงตนจนถงป 2000 มการตพมพหนงสอทเกยวของออกมา 32 เลมและในป 2000 Microsoft ไดพฒนาระบบการจดการ Microsoft Operations Framework โดยใชแนวคดไอทลเปนพนฐาน และในป 2001 ไดมการเรยบเรยงแนวคดในการจดการขนใหมเพอใหกระชบและทนสมยเกดเปนไอทลเวอรชน 2 โดยมหนงสอทเกยวของเหลอเพยง 8 เลมคอ

  6

1. Service Support 2. Service Delivery 3. Business Perspective 4. ICT Infrastructure Management 5. Applications Management 6. Security Management 7. Planning and Implementation 8. Software Asset Management โดยปจจบนไดมหลายองคกรไดนาแนวคดดงกลาวไปพฒนาเปนแนวปฏบตในการบรหาร IT (Best 

practice) เชน Microsoft, IBM, HP Procter & Gamble 

2.4 ประโยชน Information Technology Infrastructure Library ประโยชนไอทลมาใชนน คอประโยชนทเกดขนจากการทสามารถปรบปรงกระบวนการใหดขนซงไดแก การใชทรพยากรทมอยไดคมคามากขน

1. สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด 2. ชวยลดงานซาซอนหรองานทไมจาเปนลงได 3. ชวยทาใหงานแตละโปรเจคดาเนนไปไดตามทแผนทวางไว 4. ปรบปรงความสามารถในการใหบรการ IT แกลกคาใหดขน 5. สามารถหาตนทนของการใหบรการทมคณภาพตามทกาหนดได 6. นามาใชกาหนดแนวทางการดาเนนงานรวมกนระหวาง Business Services, IT

Services และ IT Functions ตลอดวงจรของการบรหารจดการ IT Service , IT Service Management Lifecycle)

7. เพมประสทธภาพและโอกาสในการแขงขนของธรกจ 8. ชวยใหองคกรสามารถบรหารจดการทรพยากรไดอยางมประสทธภาพ

2.5 ไอทลเวอรชน 3

ไอทลเวอรชน3 ทพฒนามาจากเวอรชน2 สวนหลกๆของ ไอทลเวอรชน2 ขอแตกตาง

ระหวางเวอรชน2 กบ ไอทลเวอรชน3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการทางานทแตเดม

เนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอท สามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการ

บรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการทหนวยงานทใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอมการบรหารการใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพ

มากยงขน โดยเนนคาวา Best Practice หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด

  7

รปท 2.1 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน2

รปท 2.2 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน3

จะเหนไดวาในเวอรชน3 จะมการแบงเฟสของ IT Service Management Lifecycle

ออกเปนเฟสยอยๆ เพอใหการกาหนดแนวทางปฏบตในแตละเฟส ของCycle มความชดเจน

มากยงขน นอกจากนเวอรชน3 ยงเนนเรองการ Alignment ระหวาง IT กบ Business เรยกได

วาไอทลเวอรชน3 นนเปนแนวทางการปฏบตทดทสดทรองรบธรกจ อยางเตมรปแบบ

ไอทลเวอรชน3 สามารถแบงออกเปนหวขอหลกๆไดดงน

2.5.1 Service Strategy ม 5 Processes ไดแก 

  2.5.1.1 Service Portfolio Management คอกระบวนการทชวยในการ

วางแผนวาบรการอะไรบางทควรม และเหตผลทาไมบรการนนๆ

ถงมคณคา รวมไปถงชวยวางแผนเรองตนทน จดแขง จดออน

ของบรการนนๆ เพอใหสามารถจดลาดบความสาคญดานการ

  8

ลงทนได ทาใหสามารถวางแผนไดวาบรการใดบางทจะเปด

ใหบรการในอนาคต และบรการใดบางทเปดใหบรการอย และ

บรการใดบางทจะถกยกเลกในอนาคต

2.5.1.2 Financial management for IT Services คอกระบวนการทชวยใน

การวดผลคณคางานบรการไอท ชวยจดการตนทนของ IT Service

Management ไดอยางมประสทธผล

2.5.1.3 Business Relationship Management คอกระบวนการนชวยใน

การสนบสนนใหไอท และธรกจ มความเขาใจกนและใหไอทไปใน

ทศทางเดยวกบธรกจ

2.5.1.4 Demand Management คอกระบวนการชวยในการวางแผนดาน

ความตองการของผใชบรการ เนองจากความตองการของ

ผใชบรการเกดการ เปลยนแปลงขนมาโดยไมคาดคด

2.5.2 Service Design ม 8 Processes ไดแก

2.5.2.1 Service Catalogue Management คอ กระบวนการทชวยจดการ

ขอมลของงานบรการทเปดใหบรการอยท งหมดให ถกตองและเปน

ปจจบน เปนสวนทผใชบรการ สามารถเขามาเหนไดเพอร

รายละเอยดตางๆ รวมถงคาใชจายของบรการนนๆ

2.5.2.2 Availability Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวางาน

บรการทเปดใหบรการมความพรอมใชงานตามขอตกลงของระดบ

การใหบรการ (SLA)

2.5.2.3 Capacity Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวา

ทรพยกรทมอยสามารถรองรบปรมาณการใชบรการไดและเปนไป

ตามขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA)

2.5.2.4 Service Level Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวา

งานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลง และชวยทาให

การสอสาร และความเขาใจกน ระหวางผใชบรการและผใหบรการ

ดขน

2.5.2.5 Supplier Management คอ กระบวนการทชวยใหองคกรมนใจได

วาจะไดรบความคมคาแกจานวนเงนท จายใหซพพลายเออร โดย

  9

กจกรรมตางๆ เชน การเจรจาตอรอง การทาขอตกลงการจดการ

ประสทธภาพของซพพลายเออร

2.5.2.6 IT Service Continuity Management คอ กระบวนการทชวยให

เกดการวางแผนและทดสอบความตอเนองของการใหบรการ IT ให

ไปในทศทางเดยวกบ Business Continuity Management

2.5.2.7 Information Security Management คอ กระบวนการทชวยให

มนใจไดวานโยบายดานความปลอดภยของสารสนเทศจะไปในทศ

ทางเดยวกนกบความปลอดภยของธรกจและ มสวนชวยรกษาและ

บงคบใชนโยบายดานความปลอดภย

2.5.2.8 Design Coordination กระบวนการนเรมมใน ITIL ซงเปน

กระบวนการทชวยรวมศนยกลางระหวางการสอสารและการ

ควบคมกระบวน การทงหมดใน Service Design กระบวนการ

Design Coordination จะอยในทกกจกรรมของการออกแบบ

2.5.3 Service Transition ม 7 Process

2.5.3.1 Transition Planning & Support คอ กระบวนการสาหรบชวยวาง

แผนการปรบเปลยนและการขนบรการใหมเฉพาะทสาคญ (Major)

มผลกระทบในภาพรวม

2.5.3.2 Change Management คอ กระบวนการทชวยควบคมการ

เปลยนแปลงตางๆ ทสงผลกบบรการ เพอใหมนใจไดวาการ

เปลยนแปลงในแตละครงไดผานการประเมนผลกระทบรอบ

ดาน มความปลอดภย ไดรบการอนมตจากผเกยวของเพอลด

ปญหาทอาจจะกอใหเกดผลกระทบตอธรกจ

2.5.3.3 Service Asset & Configuration Management คอ กระบวนการท

ชวยจดการขอมลรายละเอยดตางๆเชน ฮารแวร ซอฟแวร

เครอขาย สญญา และ อนๆ ทเกยวของกบการใหบรการทงหมด

ใหเปนปจจบนและมความถกตอง เพอชวยใหการวเคราะหและ

ตดสนใจตางๆ เชน Network Diagram , Server Diagram เปนตน

  10

2.5.3.4 Service Validation & Testing คอ กระบวนการนชวยใหมนใจได

วาบรการใหมหรอทปรบปรงใหม ทพรอมจะเปดใชงานผลตาม

ความคาดหวง เหมาะสมกบเปาหมายและการใชงาน

2.5.3.5 Release & Deployment Management คอ กระบวนการทตอ

เนองมาจากระบวนการ Change Management คอรบผดชอบ

ในการสราง (Build), ทดสอบ (Test) และ ตดตง (Deployment)

งานบรการใหมหรองานบรการทถกปรบปรง

2.5.3.6 Change Evaluation คอ กระบวนการททชวยประเมนผลกระทบ

ของการเปลยนแปลงทมขนาดใหญ ถาหากการเปลยนแปลงนนม

ขนาดเลกสามารถประเมนไดในกระบวนการ Chang

Management

2.5.3.7 Knowledge Management คอ กระบวนการจดการความรท

เกยวของทงหมดเกยวกบการใหบรการ

2.5.4 Service Operation ม 5 Process 4 Function

Process

2.5.4.1 Event Management คอ กระบวนการทชวยตดตามเหตการณ

ตางๆ ทมผลกบการใหบรการ ซงอาจจะใชระบบ Monitoring ชวย

ตรวจสอบ Hardware, Software, Network เปนตน

2.5.4.2 Request Fulfillment คอ กระบวนการทชวยรบเรองความตองการ

ตางๆ ของผใชงาน ทไมเกยวของกบปญหาการใชบรการ หรอ

อาจจะเปนลกษณะขอคาปรกษาเกยวกบการใชบรการ

2.5.4.3 Incident Management คอ กระบวนการนชวยในการสนบสนน

การแกไขเหตการณผดปกตททาใหการ บรการตองหยดชะงก โดย

มงหมายไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมตองสนใจสาเหตท

แทจรงกอน

2.5.4.4 Problem Management คอ กระบวนการทชวยในการแกไขปญหา

จากสาเหตทแทจรง ซงตางกบ Incident Management ทมงเนน

ไปทการกคนสงปญหาใหกลบมาพรอมใชงานใหเรวทสด โดย

กระบวนการนสามารถดาเนนการไดทงเชงรกและเชงรบ

  11

2.5.4.5 Access Management คอ กระบวนการทชวยใหบรการเกยวกบ

การขอสทธเขาใชงานระบบตางๆ เชน การขอเพม

username/password, สทธการอนมต, logging, tracking, การลบ

สทธ

Function

2.5.4.6 Service Desk คอ จดบรการเพยงจดเดยวทคอยรบการตดตอจาก

ผใชงาน (Single point of contact) และ ชวยผสานงานระหวาง

ผใชงานกบหนวยบรการตางๆ

2.5.4.7 Technical Management คอ กลมคนทางานทชวยดแลเกยวกบ

ดานเทคนคเฉพาะทาง เชน Server, Desktop, Network,

Security, Database เปนตน มสวนชวยในการเสนอขอมลเพอ

พฒนาหรอปรบปรงทางเทคนค ซงจาเปนสาหรบการออกแบบ

การทดสอบ การจดการ และเพมประสทธภาพของงานบรการ

ตางๆ

2.5.4.8 IT Operations Management คอ กลมคนทคอยปฏบตหนาท

ตามทไดรบมอบหมายในแตละวน ทเกยวกบโครงสรางพนฐาน

สารสนเทศ เชน งานดแลหอง Data Center งานสารองขอมล

เปนตน

2.5.4.9 Application Management คอ กลมคนทางานทดแลเกยวกบ

ระบบ Application ตางๆ ซงตองอยในกระบวนการพฒนาระบบใน

ทกขนตอน (Requirements-Design-Build-Deploy-Operate-

Optimize) อาจจะมการแบงกลมการทางานแยกตามระบบ

Application เชน ระบบ Finance, HR, Sales เปนตน

2.5.5 Continual Service Improvement ม 1 Process

2.5.5.1 ม 7 Steps Improvement Process คอ กระบวนการทมเพยง 7

ขนตอนเปนลกษณะ Plan – Do – Check - Ack ทชวยใหเกดการ

พฒนาอยางตอเนอง สรปไดดงน

1. ระบสงทจะปรบปรง (Vision, Business need, Strategy,

Tactical Goals, Operational Goals)

  12

2. กาหนดสงทจะมาวดผล

3. รวบรวมขอมล

4. นาขอมลมาประมวลผล

5. วเคราะหขอมล

6. นาเสนอขอมลเพอการตดสนใจ

7. เรมกระบวนการปรบเปลยน

2.6 สรปการนาไอทลมาประยกตใชในองคกร

ในการศกษาบคคลากรในองคกร รวมถงการนาไอทลเขามาใชในองคกร เพอปรบปรง

ประสทธภาพของกระบวนการตางๆ ซงอาจหมายถงการจดซอจดหาเครองมอ ซอฟทแวร ท

จะใชชวยในการจดทาแตละกระบวนการ และอาจรวมถงการจางทปรกษาหรอผชานาญการมา

เปนผรเรมจดทากบบคคลากรไปดวยกน และการปรบกระบวนการนนไมไดมจดมงหมายอยท

เครองมอทจะนามาใช หากแตเปนการนาความรมาใชมากกวา

ดงนนการปรบเปลยนกระบวนการจงมงเนนทการทบคคลากรทงภายใน หรอนามา

ชวยจากภายนอก จะชวยกนสรางกระบวนการทมประสทธภาพขนมาได มากกวาจะเนนทซอ

เครองมอซอฟทแวรอะไรมาใช เพอใหสามารถวเคราะหถงความคมคาในการลงทนไดอยาง

ชดเจน ขอมลดงกลาวนมความสาคญอยางยงตอผบรหารขององคกร ทจะใชในการลงทน

ปรบเปลยน ทงกระบวนการ และบคคลากร

การนา ITIL มาใชในองคกร จงเปนสงทผบรหารตองมองการณไกลไปในระยะยาว วา

ประโยชนทสามารถวดออกมาไดเปนตวเงนนน ชวยใหเกดความคมคาตอการลงทน

อยางไร อยางไรกตาม ITIL ทจดวาเปน best practice นน กเปนเพยงหลกการมาตรฐานทใช

กนในหลายๆองคกร ซงองคกรจะสามารถนาความรดานนมาใชไดโดยตรง จดสาคญจงอยท

ความเขาใจในกระบวนการ และความสามารถในการปรบประยกตความรเหลานใหเขากบองคกร

และจะสามารถทาใหการทางานภายในแผนกคอมพวเตอรของโรงแรม มการทางานทด ม

ประสทธภาพ และทาใหสรางตนแบบการทางานใหกบแผนกอนๆ

  13

บทท 3

การดาเนนการ

3.1 วธการดาเนนการ

จากการดาเนนโครงการโดยการศกษาวธการปฏบตในปจจบน และกระบวนการประยกตใชงานของไอทล เพอนามาวเคราะหปญหาทเกดขนจากการทางาน และนาวธการตางๆ ของกระบวนการไอทล มาแกไขปญหานนๆ ในการแกไขปญหาไดทาการออกแบบกระบวนการไอทล มา 5 กระบวนการ เพอดาเนนการทดลอง และสรปผลการศกษา

1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

3. การจดการปญหา (Problem Management)

4. การจดการเหตการณ (Incident Management)

5. เฮลปเดสก (Help Desk)

โครงสรางการบรหารแผนกคอมพวเตอรของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ

รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารของแผนกคอมพวเตอร

จากรป 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารแผนกคอมพวเตอร ของโรงแรม โอ

เชยน มารนา ยอชท คลบ โดยมหวหนา จะบญคบบญชาเจาหนาทโดยเจาหนาทจะทาหนาท

2 สวนหลกๆคอ Help Desk และ เทคนค โดยรวมแลวมเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรทงหมด 4

คน

โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ 

แผนกคอมพวเตอร 

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร 

  14

3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกคอมพวเตอร

จากขอมลทได และไดทาการศกษาการเปรยบเทยบพบวา ในการใหบรการงาน

ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน ยงมขอบกพรองทจะตองทาการปรบปรงแกไขอย

หลายดาน เชน ระบบงานดานเอกสาร และการใหบรการ รวมถงขนตอนการปฏบตงาน ยงม

ความลาชา และซบซอนในดานกระบวนการทางาน และเอกสารตางๆ สามารถสรปดงรปได

ดงน

รปท 3.2 แสดงขนตอนในการดาเนนงานปจจบน

  15

จากรป 3.2 ไดแสดงถงขนตอนการใหบรการของแผนกคอมพวเตอรในปจจบน ซงผ

ขอใชบรการจะทาการแจงปญหา โดยผอนชองทางการตดตอ 3 ชองทางดงน อเมล โทรศพท

และ แบบฟอรมการรองขอโดยกระดาษในแบบฟอรมจะเปนลกษณะ A4 ใหม และ A4 Reuse

ใน และเมอแผนกคอมพวเตอรไดรบเรองตามชองทางทกลาวมาแลว จะดาเนนการแกไข

ปญหาทนท หรอในบางกรณอาจจะมการลาดบขนตอนความสาคญของงานทจะใหบรการกอน

เมอแผนกคอมพวเตอรดาเนนการแกไขตามคารองขอเสรจสนแลว โทรศพท แจงกลบไปยงผขอ

ใชบรการไดทราบถงผลการแกไขปญหาตางๆ

ขอดของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน (แบบเดม)

1. ไมมระบบงานเอกสาร จงทาใหไมเสยเวลาในการบนทกขอมลตางๆ

2. ขนตอนการทางานไมยงยาก เพราะถาเปนเรองเลกนอย สามารถโทรศพท

มา และ แผนกคอมพวเตอรสามารถดาเนนการแกไขไดในทนท

3. การดาเนนการแกปญหาสามารถดาเนนการไดทนทหลงจากทรบเรอง ทา

ใหรวดเรวและปดงานไดเรวเชนกน

ขอควรปรบปรงของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน (ระบบเดม)

1. ในการรบแจงปญหาจะไมมการจดบนทกการแกไขปญหาทเกดขนซาซอน

ทาใหเมอเกดปญหาแบบเดมอก จะตองเรมทาการแกไขปญหาใหม

2. ขนตอนการดาเนนงานเปนลกษณะปญหาแตละกรณ (Case By Case)

3. ในกรณทผขอใชบรการทาการรองขอผานชองทางโทรศพท โดยไมม

แบบฟอรมสงมาเปนลายลกษณอกษณ จะทาใหเกดความผดพลาดในการ

สอสารตามมาทหลงได

4. การแกไขปญหา ไมมขอตกลงในการใหบรการ ระยะเวลาดาเนนการ และ

กรอบการแกไขปญหา

5. ยากตอการสบคนขอมล

จากขอมลทไดกลาวมาขางตนสรปไดวา ระบบการใหบรการงานทางดานเทคโนโลย

สารสนเทศในปจจบน จะมงเนนเรองการแกไขปญหาแบบเปนครง ซงการทางานจะไมม

ข นตอนการทางานทแนนอน และไมมการกาหนดระยะเวลาการปฏบตงาน ทาใหไมสามารถ

ทราบตวชวด และประเมนประสทธภาพการทางานได โดยจะมงเนนเฉพาะการแกไขปญหา

ตางๆ ใหเสรจสน จะไมมการบนทกปญหา ทาใหยากตอการสบคนขอมล

  16

3.3 แนวความคดในการนาไอทลเขามาใชปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลย

สารสนเทศ

จากการศกษาขอมล และการวเคราะหปญหาทเกดขน พบวาแนวทางการในการ

บรการจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศตามแนวทางของไอทล เหมาะทจะนามาเปนแนวทาง

ปฏบตงานของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ นามาสการวเคราะหและแกไขปญหา โดยม

หวขอทจะนานาเปนแนวทางในการแกไขปญหาทเกดขน ดงน

1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

3. การจดการกบปญหา (Problem Management)

4. การจดการเหตการณ (Incident Management)

5. เฮลปเดสก (Help Desk)

3.3.1 การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

แผนกคอมพวเตอร เปนหนวยงานทมหนาทรบผดชอบ และใหบรการ

ทางดานระบบสารสนเทศใหกบบคลากรทกทานในแผนกตางๆของโรงแรมโอเชยน มารนา

ยอชท คลบ ในการสรางเอกสารเกยวกบขอตกลงระหวางแผนกคอมพวเตอร กบบคลากรใน

แผนกตางๆทงหมดภายในโรงแรม ซงเอกสารเหลาน จะระบถงรายละเอยดเกยวกบการบรการ

และ ขนตอนการปฏบตงาน เพอเปนการแจงปญหาทสะดวกและรวดเรว ทาใหไดรบการแกไข

ปญหารวดเรวตามมาดวย นอกจากนยงทาใหระบบงานมประสทธภาพของการทางาน

3.3.1.1 วตถประสงค

เพอระบประเภทการใหบรการทชดเจน

เพอใหบคลากรทกแผนกเขาใจเกยวกบขนตอนการใหบรการ

เพอตรวจสอบการปฏบตงาน และตดตามการใหบรการตางๆ

ตามขอกาหนด

เพอยกระดบการใหบรการใหมภาพลกษณทดอยเสมอ

เพอเปนการปรบปรงคณภาพใหไดตามระดบมาตรฐานทตงไว

เพอใหบคลากรในแผนกคอมพวเตอรทราบถงหนาทความ

รบผดชอบของการใหบรการ กบผใชบรการ

เพอใหมการปฏบตงานอยางเปนระบบระเบยบ และถกตอง

เพอบรรลถงความตองการของผขอใชบรการ

  17

3.3.1.2 ขอบเขต

จดหมวดหมการบรการแบงออกเปนประเภท

กาหนดบทบาทหนาทของผรบผดชอบในงานบรการตางๆ

กาหนดขอตกลงการใหบรการ หรอ (SLA : Service Level

Agreement) ในการใหบรการ

บนทก และตดตามผลการปฏบตงานตามขอตกลงการใหบรการ

ทกาหนด

จดทารายงาน ทบทวนเอกสารขอตกลงการใหบรการ กรณทม

การแกไขเพมเตม

3.3.1.3 ดชนชวด (KPIs)

รอยละ 90 ของการใหบรการตางๆ เปนไปตามขอตกลงการ

ใหบรการทกาหนดไว

รอยละ 90 ของระยะเวลาในการดาเนนการแกไขปญหาได

ทนเวลา

ตามขอตกลงการใหบรการทไดกาหนดไว

3.3.1.4 ผรบผดชอบในกระบวนการ (Process Ownership)

ผรบผดชอบกระบวนการทางานหลกๆ จะเปนแผนก

คอมพวเตอร ทจะตองรบผดชอบ และดาเนนการตามกระบวนการ

โดยตรง ซงมบคลากรทเกยวของ ดงน

ผอานวยการแผนกคอมพวเตอร

รองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร

หวหนาแผนกคอมพวเตอร

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

ผใชบรการทวไป ไดแก พนกงาน และผบรหารทกระดบ

  18

ตารางท 3.1 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ

ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ ผอานวยการแผนกคอมพวเตอร

- ตรวจสอบ อนมต และสงการตามเอกสารขอตกลงการ

ใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)

รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร

- ตรวจสอบ Service Level Agreement ในการ

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ - ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Level

Agreement กรณทมการขอแกไข - ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Catalogue

กรณทมการขอเปลยนแปลง

หวหนาแผนกคอมพวเตอร

- จดทาเอกสาร Service Level Agreement ในการ

ใหบรการ - ตรวจสอบการใหบรการ และกระบวนการทผดพลาด

จากผลการใหบรการ - ทบทวน และปรบปรงเอกสาร Service Level

Agreement ตามความจาเปนทกๆ 1 ป - ทบทวน และปรบปรง Service Level Agreement

กรณทมความตองการเพมเตม - เสนอแบบปรบปรงการใหบรการ ตอรองผอานวยการ

แผนกคอมพวเตอร - จดเกบเอกสาร Service Level Agreement - จดการทรพยากรใหพอเพยง

  19

ตารางท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (ตอ)

ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

- รบเอกสารคารองขอใชบรการ และจดสงเอกสารคารอง

ขอใชบรการ - ดาเนนการตามเอกสารคารองขอใชบรการตามขอตกลง

การใหบรการ แกไขปญหาตางๆทเกดขนเกยวกบการรองขอ

- ทาการบนทกผลการใหบรการ และรายงานผลการใหบรการ ตอหวหนาแผนกคอมพวเตอร

- จดทาการฝกอบรมดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบเจาหนาท หรอ ผใชบรการ

- หากดาเนนการตามคารองขอไมเสรจตามระยะเวลาทกาหนด ใหแจงปญหาแกผทขอคารองภายใน 1 วน

ผขอใชบรการ

- แจงปญหา หรอ แจงคารองขอใชบรการ - เมอเกดปญหาการใชงานในระบบ หรอตองการขอรบ

บรการจะตองทาการกรอกใบคารองขอรบบรการทกครง - ตองปฏบตตามขอตกลงตางๆ ในเอกสารคารองขอใช

บรการ - เมอมการรองขอรบบรการจะตองแจงชอผตดตอซง

จาเปนตอการยนยนเพอใชในการตดสนใจตองานนนๆ - ยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน

  20

3.3.1.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)

กระบวนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA)

รปท 3.3 แสดงกระบวนการในการจดทาเอกสาร (Service Level Agreement)

จากรปท 3.3 อธบายขนตอน การจดทาเอกสาร SLA โดยจะทาการวเคราะหจาก

ขอมลทมอยแลวในการใหบรการ และจะพจารณาถงระยะเวลาทตองใชในการใหบรการตางๆ

โดยหวหนาแผนกคอมพวเตอรไดจดทาเอกสารขอตกลงในการใหบรการ SLA แลว จะสงตอ

ใหกบรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร เพอพจารณาเอกสารในเบองตน หากขอตกลงไมม

การเปลยนแปลงแกไขเอกสาร จะทาการจดสงใหกบผอานวยการแผนกคอมพวเตอร เพอ

พจารณาอกครง ซงถาเอกสารขอตกลงการใหบรการเหนควร กจะอนมต หลงจากนนจะสง

เอกสารกลบมายงหวหนาแผนกคอมพวเตอร เพอจดเกบเอกสารตนฉบบตอไป

  21

กระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA)

รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA)

จากรปท 3.4 อธบายขนตอน การตดตามการใหบรการของเอกสารขอตกลงการ

ใหบรการ จะตดตามโดยเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร จะทาการบนทกผลเพอใหในการ

ตรวจสอบวาการบรการกบตวชวดมความสอดคลองกนหรอไม จากนนทาการจดเกบ บนทกผล

การใหบรการเปนแบบรายเดอน เพอนาขอมลผลการบนทกไปใชในการนาเสนอหวหนาแผนก

คอมพวเตอร

  22

กระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ

(SLA)

รปท 3.5 แสดงกระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ (SLA)

จากรปท 3.5 อธบายขนตอน กระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการ

ใหบรการ โดยหวหนาแผนกคอมพวเตอรจะจดทารายงานบนทกผลของการใหบรการรายเดอน

เพอสงไปยงรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอรตรวจสอบผลของการใหบรการตามตวชวด ถา

เปนไปไดจะสงกลบไปยงหวหนาแผนกคอมพวเตอรจดเกบเอกสาร ทบทวนและปรบปรง

ขอตกลงในการใหบรการ แตถาตรวจสอบแลวเปนไปไมไดจะสงกระบวนการทผดพลาดไปยง

  23

หวหนาแผนกคอมพวเตอรทบทวนและปรบปรง ขอตกลงการใหบรการใหมอกครง และเสนอ

แผนปรบปรงใหม สงไปยงรองผอานวยการตรวจสอบอนมตอกครง ถาอนมตกจะใหดาเนนการ

ตามขนตอนตามแผนทวางไว และจดเกบเอกสารทบทวน และปรบปรงขอตกลงการใหบรการ

กระบวนการทบทวน (SLA)

รปท 3.6 กระบวนการทบทวน (SLA)

จากรปท 3.6 อธบายขนตอนกระบวนการทบทวน (SLA) โดยเรมจากหวหนาแผนก

คอมพวเตอรนาขอมลจากผลการบนทกมาทบทวนขอตกลงการใหบรการรายเดอนทง 12 เดอน

  24

นามาประเมนผล ถาเหนสมควรแลววา ไมมการปรบปรงขอตกลงการใหบรการ ยนยนการใช

ขอตกลงการใหบรการเดม แตถาเหนวาควรมการปรบปรงกระบวนการจะทาการทบทวนและ

แกไขเอกสารขอตกลงการใหบรการใหม และสงเอกสารไปรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร

เพอตรวจสอบเอกสารทบทวนขอตกลงการใหบรการ เมอมการอนมตจะสงเรองตอไป

ผอานวยการพจารณาเอกสารอกครง และเซนเอกสารทบทวบ จากนนจะสงเอกสารทมลายเซน

กลบไปยงรองผอานวยการเพอแจงการใชงานตามเอกสารทบทวน และเมอมการแจงการใชงาน

เสรจเรยบรอยจะสงเอกสารตอไปยงหวหนาแผนกคอมพวเตอรเพอทาการจดเกบเอกสาร

ทบทวนขอตกลงการใหบรการ

3.3.1.6 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ (Service

Management Policy)

แผนกคอมพวเตอรตองกาหนดระดบการใหบรการโดยบรการ

สารสนเทศ (IT Services) ทมความสาคญ และบรรจไวในบญช

ระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

แผนกคอมพวเตอรตองทาการทบทวน และปรบปรงระดบการ

ใหบรการใน บญชระดบการใหบรการตามความจาเปน

แผนกคอมพวเตอรตองทาการเฝาระวง และตดตามการ

ใหบรการสารสนเทศ อยางสมาเสมอ หากไมเปนไปตามระดบ

การใหบรการทกาหนดไว ใหทาการหาสาเหต และดาเนนการ

ปรบปรง หรอทาการแกไขปญหานนๆตอไป

แผนกคอมพวเตอรตองทาการจดฝกอบรมเพอใหความรความ

เขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ หรอตามแต

โอกาสททางบคลากรรองขอ

แผนกคอมพวเตอรตองปฏบตตาม Service Level Agreement

ใหอยในระดบทตกลงไว

แผนกคอมพวเตอรตองทาการแจงผลการปฏบตงานตามใบคา

รองขอเมอปฏบตงานเสรจสน

แผนกคอมพวเตอรตองทาการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของ

กบแผนกคอมพวเตอรใหเปนระเบยบเรยบรอย

  25

แผนกคอมพวเตอรรวมถงผใชบรการทกทาน จะตองปฏบตตาม

ขอตกลงในเอกสาร Service Level Agreement

3.3.2 Service Catalogue

ตารางท 3.3 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

การบรการ เจาของระบบ ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาทแ

ผนกค

อมพว

เตอร

หวหน

าแผน

กคอม

พวเตอร

รองผอานว

ยการแผ

นกคอ

มพวเตอ

ร

บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

แผนกคอมพวเตอร x x x

บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร

แผนกคอมพวเตอร x x

บรการแกไขปญหาดาน ฮารดแวร

แผนกคอมพวเตอร x x

บรการซอมเครองปรนเตอร แผนกคอมพวเตอร x x บรการตดตงโปรแกรม แผนกคอมพวเตอร x x

  26

3.3.2.1 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ

เปนการแสดงถงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการ การ

กาหนดหวขอการใหบรการ รวมถงตวชวดทระบจากการใหบรการ

เพอใชเปนเอกสารอางอง สาหรบการใหบรการตางๆ

ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร

Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก

Service Targets : เพอใหผขอใชบรการสามารถทางานไดโดยใชคอมพวเตอร Service Description : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร ใหกบผขอใชบรการสามารถทางานบนเครอง

คอมพวเตอรได Service : ผขอใชบรการ KPI : สามารถตดตงเครองคอมพวเตอรใหเสรจเรยบรอยภายใน 1 วน หลงจากไดรบการรอง

ขอใชบรการ และไดรบการอนมตใหมการตดตงเครองคอมพวเตอรใหมได Remark : - Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกขอมลลงในแบบฟอรมการรองขอใชบรการ ทไมครบถวน ทางแผนก

คอมพวเตอรจะไมรบพจารณาในการใหบรการ Security Requirement : ตรวจสอบขอมลในแบบฟอรมการรองขอใชบรการ เพอยนยนการเปนพนกงาน และ

ไดรบการอนมตจากผบงคบบญชาของหนวยงาน จะตองครบถวนสมบรณ บนทก รหสเครอง Serial Number เครองคอมพวเตอร ,อปกรณตอพวงทไดรบ และผ

ขอใชบรการจะตองทาการตรวจเชคคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงๆตางๆใหครบถวน

ผขอใชบรการ ลงนามโดยระบวนทมการตดตงและเวลาทใหบรการเสรจเรยบรอย

  27

ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานฮารดแวร

Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร

Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก

Service Targets : เพอซอมแซม เปลยนอกรณตอพวง ปรบปรง และแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอร และอกกรณดงน Monitor Case Mouse Keyboard เปนตน

Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอร ดานฮารดแวรใหใชงานได

ตามปกต Service : ผขอใชบรการ KPI : แกปญหาทางดานฮารดแวร ใหเสรจภายใน 2 วน หลงไดรบคารองขอใชบรการ

Remark : ในการแกไขปญหาทางดานฮารดแวร เมอมการเบกเปลยนอปกรณ จะทาการบนทกทก

ครง เพอใชในการวางแผนงบประมาณในครงถดไป Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ เครอง

คอมพวเตอร ของตนเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม

รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน

  28

ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร

Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร

Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก

Service Targets : เพอแกไขปญหาโปรแกรมทเกดขนระหวางการใชงานของผใชบรการ

Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานโปรแกรมตางๆ เชน โปรแกรมหลกไม

สามารถเปดใชงานได หรอ เกดความผดพลาดของโปรแกรมระหวางการใชงาน Service : ผขอใชบรการ KPI : แกปญหาทางดานซอฟตแวรใหเสรจภายใน 4 ชวโมง หลงไดรบคารองขอใชบรการ

Remark : ในการแกไขปญหาทางดานซอฟตแวร จะตองเปนโปรแกรมททางแผนกคอมพวเตอร

ตดตงใหเทานน และไมอนญาตใหผขอใชบรการนาโปรแกรมอนมาตดตงโดยไมไดรบอนญาต

Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ

เครองคอมพวเตอรของตนเอง หรอไมรวมถงโปรแกรมทผใชนามาตดตงเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม

รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน

  29

ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงโปรแกรม

Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการตดตงโปรแกรม

Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก

Service Targets : เพอตดตงโปรแกรมตางๆ ลงในคอมพวเตอรของแตละแผนก ซงแตละแผนกจะใชโปรแกรมหลกทตางกน ทาใหผใชสามารถทางานดวยโปรแกรมอยางมประสทธภาพ Service Description : สามารถใชโปรแกรมตางๆ ทางานไดอยางมประสทธภาพ

Service : ผขอใชบรการ KPI : ตดตงโปรแกรมใหเสรจภายใน 1 วน หลงจากไดรบคารองขอใชบรการ

Remark : ในการตดตงโปรแกรมจะตองเปนโปรแกรมททางแผนกคอมพวเตอรกาหนดไวเทานน ไมอนญาตใหผใชนาโปรแกรมมาตดตงเอง

Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ

เครองคอมพวเตอรของตนเอง หรอไมรวมถงโปรแกรมทผใชนามาตดตงเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม

รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน

  30

ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร

Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร

Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก

Service Targets : เพอซอมแซม บารงรกษา และแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานเครองปรนเตอร ใหกบผขอใชบรการ Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอรปรนเตอร เชน การแกไข

กระดาษตดเครอง ปรนไมออก สายไหม Service : ผขอใชบรการ KPI : แกไขปญหาซอมเครองปรนเตอร ใหเสรจภายใน 2 วน หลงไดรบคารองขอใชบรการ

Remark : - Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอเครองปรน

เตอรของแผนกตนเอง Security Requirement : บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม

รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน

  31

3.3.2.2 ชวโมงการทางานใหบรการ

แผนกคอมพวเตอร เปดใหบรการทกวน

วนจนทร – วนศกร ตงแตเวลา 08.30 – 17.30 น.

วนเสาร – วนอาทตย ตงแตเวลา 10.00 – 20.00 น.

ในกรณเรงดวนจะเรงดาเนนการแกไขปญหาตามความจาเปน

3.3.2.3 การรองเรยนปญหา (Complainants Procedure) สามารถตดตอได

3 ชองทางดงน

หองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร

ตดตอทหองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร อาคาร1 ชน G

ผรองขอตองทาการกรอกเอกสารทกครงทขอใชบรการ

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะลงบนทกขอมลการองขอใช

บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ

ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรในทม

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

ทางโทรศพท

สามารถโทรศพทแจงปญหาไดทหมายเลข 4706117,4706879

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการรองขอ และ

ออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ

ทาการแจงหนาทในทม

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

ผขอใหบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน

ทางอเมล

ทางอเมล

สามารถแจงทางอเมลไดท

admin@oceanmarisayachtclub.com

  32

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการองขอใชบรการ

และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอใชบรการ

ผรองขอใชบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน

ทางอเมล

ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

3.3.2.4 การตดตอขอรบบรการ

ผใชบรการพนกงานประจาโรงแรม สามารถตดตอไดในวน และ

เวลาทาการของแผนกตามปกต

3.3.2.5 การตดตามการขอรบบรการ

ผใชบรการสามารถตดตามความคบหนาของการบรการได เพอได

ทราบถงการดาเนนการแกไขปญหาตางๆ

ตารางท 3.9 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ

การบรการ การตดตามงาน บรการตดตงเครองคอมพวเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม

Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม

Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม

Manage Engine Service Desk Plus บรการตดตงโปรแกรมคอมพวเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม

Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม

Manage Engine Service Desk Plus

  33

ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดตวชวด (KPIs) สาหรบใชวดประสทธภาพการ

ปฏบตงาน

การบรการ KPIs บรการตดตงเครองคอมพวเตอร สามารถตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณ

ตอพวงใหเสรจภายใน 1 วน หลงจากไดรบการ รองขอใชบรการ

บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร สามารถแกไขปญหาดานฮารดแวร (อปรกรคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง) ใหเสรจภายใน 2 วนหลงจากไดรบการรองขอใชบรการ

บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร สามารถแกไขปญหาดานซอฟทแวร ใหเสรจภายใน 4ชม.หลงจากไดรบการรองขอใชบรการ

บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร สามารถแกไขปญหา ซอมแซมเครองปรนเตอรใหเสรจภายใน 2 วน หลงจากได รบการรองขอใชบรการ

บรการตดตงโปรแกรมคอมพวเตอร สามารถตดตงโปรแกรมภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอใชบรการ

การชวดนไมรวมถงปจจยทจะเกดขนจากภายนอกองคกร อาทเชน

ภยธรรมชาต เชน แผนดนไหว นาทวม หรอไฟไหม

ผใหบรการภายนอก

การจายกระแสไฟจากการไฟฟา

3.3.2.6 การแบงระดบของผลกระทบ และความเรงดวนของปญหาดาน IT Service

1) ระดบผลกระทบของปญหา (Impact) High: ระบบงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต สงผล

กระทบตอผใชงานโดยรวม มากวา 5 คนขนไป เชนโปรแกรมหลก

Medium: ระบบงานหลกไมสามารถทางานได สงผลกระทบตอผใชงานเพยง 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานทไมใชงานหลก แตม ผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยในสาขาอน

  34

Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอผใชงานรายบคคล ไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบตอผใชงานบคคลอน

2) ความเรงดวนของปญหา (Urgency) High : ระบบงานทมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม แกปญหาอน ๆ Medium : ระบบงานทไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม

สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได Low: ระบบงานทไมมกาหนดเวลาไวชดเจน แตมวธ

แกปญหาในเบองตนใหสามารถใชงานได

3.3.2.7 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification Matrix) ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา

ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2

Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3

ตารางท 3.12 แสดงการแสดงเปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนองและระยะเวลา

แกปญหาเหตเสย

ลาดบความ สาคญ

ระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด

รอยละของเหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองท

นาน ทสด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนาน

ทสด

รอยละของเหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว

P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%

  35

3.3.3 Problem Management

Problem Management หมายถง กระบวนการทจะชวยในการแกไขปญหา

จากสาเหตทแทจรง ซงระบบมการแกไขปญหาทตรงจด และยงสามารถเตรยมความพรอมใน

การปองกนปญหากอนทจะเกดขนมาไดอก

3.3.3.1 วตถประสงค (Objective)

เพอกาหนดแนวทางแกไขปญหาอยางถกตอง

เพอทาการบนทกสาเหต, แกไขปญหา, และตดตามปญหา

เพอวเคราะหหาสาเหตของปญหาทเปน Root Cause และแกไข

ปญหา

เพอปองกนเหตการณผดปกตของปญหา และความผดพลาดท

อาจเกดขนซา

3.3.3.2 ขอบเขต (Scope)

การวเคราะหหาสาเหตของปญหาตางๆทเกดขน

จาแนกปญหาตามลาดบความสาคญของปญหา

การแกไขปญหาโดยมงเนนแกไขปญหาทตนเหตของปญหา

การวเคราะหแนวโนม และแผนการปองกนปญหาทอาจจะ

เกดขนซา

3.3.3.3 ตวชวด (KPIs)

จานวนรายงานการวเคราะหแนวโนมการเกดปญหาของระบบ

จานวนรายงานการวเคราะหหา Root Cause ทเปนไปอยาง

ถกตอง

3.3.3.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)

รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร

หวหนาแผนกคอมพวเตอร

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

  36

ตารางท 3.13 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ

Problem Management

ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ

รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร

- พจารณรายงานของปญหาทเกดขน

หวหนา แผนกคอมพวเตอร

- กาหนดตวชวด เพอใชในการควบคม และวดผลของการจดการ

กบปญหา - วเคราะหสาเหตของปญหา และกาหนดการแกไขปญหาใหม - อนมตแผนการปองกนการแกไขปญหา - บนทก และวเคราะหแนวโนมของปญหา (Trend Analysis

Report)

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

- รบแจงปญหา บนทกขอมล และหาสาเหตของปญหาทเกดขน - แกไขปญหาทเกดขน - จาแนกประเภทของปญหาทเกดขน - เสนอแผนในการแกไขปญหา - แกไขปญหา ตดตาม บนทกปญหา - จดทารายงานสรป (RFC) ปญหาทเกดขน เพอทาการแกไข

ปญหานนเรยบรอยแลว - ประสานงานกบหนาวยงานทเกยวของในการแกไขปญหา

  37

3.3.3.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)

กระบวนการทา (Major Problem Review)

รปท 3.7 แสดงกระบวนการทา (Major Problem Review)

  38

จากรปท 3.7 อธบายขนตอนการทา Major Problem Review ของ Problem

Management เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร นารายงานบนทกรายละเอยดIncident ประจาเดอน

นามาวเคราะหสาเหต และจาแนกประเภทของปญหาทมกเกดขนซาๆ เพอจดเปนหมวดหม

ระดบความสาคญของปญหา ใหไดรายงาน Major Problem ประจาเดอน 

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรนาขอมลจากการจาแนกปญหา

ประจาเดอนมาทาการวเคราะห เพอหาสาเหตของปญหา และ

หาแนวทางในการแกไขปญหา เพอปองกนไมใหเกดปญหาซา

ขนอก

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ทาการตรวจสอบ และวเคราะห

แผนในการแกไขปญหาทเสนอแผนมา

- ถามการเปลยนแปลง จะทาการสงกลบไปยงเจาหนาทแผนก

คอมพวเตอร เพอจดทาเอกสาร RFC

- ถายงแกปญหาไมได จะถกสงกลบไปทบทวนแผนใหม

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ทาการสรปการแกไขปญหาได

ออกมาเปนรายงาน Major Problem Review และสงไปยง

หวหนาแผนกคอมพวเตอร

3.3.3.6 นโยบาย (Policy)

เ ม อ ไ ด ร บป ญหา ตอ งท าก า รลงบนทก ใน โปรแกรม

MANAGEENGINE SERVICEDESK ทกครง

การวเคราะหปญหา หาสาเหตทแทจรง และดาเนนารแกไข

ปญหา ระยะเวลาตองไมเกน SLA ทไดตกลงกนไว

ตองทาการบนทกความคบหนาของปญหาโดยเจาหนาทแผนก

คอมพวเตอรเปนผดาเนนการ

เมอทาการแกไขปญหาเรยบรอยแลว ตองตดตามการแกไข

ปญหา และสรปผลการแกไขปญหา และปดปญหา

หวหนาแผนกคอมพวเตอรจะทาการดวธการจดหมวดหมของ

ปญหาทกๆ 1 ป เพอปรบปรงใหเหมาะสมกบสถานการณ

ปจจบน

  39

หวหนาแผนกคอมพวเตอรตองทาการวเคราะห Major Problem

Review และ Trend Analysis ทกเดอน เพอกาหนดแผนการ

ดาเนนการแกไข หรอเพอหองกนการเกดปญหาขนซา

3.3.4 Incident Management

Incident Management หมายถง กระบวนการนจะชวยสนบสนนการแกไข

เหตการณ ในการปฏบตงาน ทผดปกตของการใหบรการ จงเปนสาเหตทาใหการ

ปฏบตงานหยดชะงก โดยกระบวนการ Incident Management จะทาหนาท มงเนนไป

ทการแกไขปญหาใหกลบคนสสภาวะปกตใหไดเรวทสด โดยไมสนใจสาเหตของปญหา

ทแทจรงกอน

3.3.4.1 วตถประสงค (Objective)

เพอใหระบบกลบคนมาไดอยางเปนปกต และรวดเรวทสด

เพอใหผใชงานระบบ สามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสด

เพอแกไขปญหาจะตองสงผลกระทบตอองคกรนอยทสด

3.3.4.2 ขอบเขต (Scope)

รบแจงIncident

และบนทกขอมลIncident

ทาการกคนระบบโดยการแกไขปญหาIncident เพอใหผใชงาน

ระบบสามารถปฏบตงานไดอภายในระยะเวลาตาม SLA

กาหนด

จาแนกระดบความสาคญของIncident ตามผลกระทบ และสง

ตอไปยงผทเกยวของ

สรปรายงาน และปดผลIncident

3.3.4.3 ตวชวด (KPIs)

จานวนของเหตกาณตางๆ ไดรบการแกไขตามระยะเวลาท SLA

กาหนด

จานวนของเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตอง

3.3.4.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)

รองอานวยการแผนกคอมพวเตอร

  40

หวหนาแผนกคอมพวเตอร

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

3.3.4.5 บทบาทหนาทความรบผดชอบ (Roles and Responsibilities)

ตารางท 3.14 ตารางแสดงบทบาทหนาทความรบผดชอบของIncident

ตาแหนง

หนาทความรบผดชอบ

ผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร

- กาหนดระดบของตวชวด เพอควบคมกระบวนการบรหารจดการกบเหตการณ ใหมประสทธภาพและประสทธผลสงสด

- นาผลการวเคราะหปญหามากาหนดนโยบายประจาปตอไป - เปนผตดสนใจหาผนาในการแกปญหารวม ในกรณทปญหานน

เกยวของกบแผนกอนๆ - พฒนาและปรบปรงระบบการบรหารจดการกบเหตการณ - เปนคนกลางตดตอสอสารและประสานงานกบผบรหารระดบสง

เพอใหทราบถงแนวทางการแกไขในสถานะการณตางๆ - เปนผอนมตแนวทางแกไขปญหาหรอเหตการทเกดขน ใหเสรจ

ภายในเวลาตาขอกาหนด SLA

หวหนาแผนก คอมพวเตอร

- สงตอปญหาไปยงหนวยงานทเกยวของ กรณทตองการความชวยเหลอทเกยวเนองกบการใหบรการของหนวยงานอน

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร (help desk)

- รบแจงIncident และทาการบนทกจดเกบIncidentรวมทงออกหมายเลขอางองใหแกผใชงาน เพอประโยชนในการตดตามปญหา

- จดหมวดหมของเหตการณทไดรบรายงาน ตามระดบผลกระทบและความสาคญ ตามขอกาหนด SLA

- ใหความชวยเหลอเบองตนถาสามารถทาได - วเคราะหปญหาเบองตนและสงตอปญหาไปยงแผนกท

รบผดชอบในการใหบรการนนๆ

ผใชและผรบบรการ

- แจงปญหาทเกดขนใหเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร และรบใบบนทกหมายเลขอางอง เพอใชในการตดตามสถานะของการแกไขปญหา

  41

3.3.4.6 นโยบายในการดาเนนการ (Incident Management Policies)]

เมอไดร บการแจงเหตการณจากผใชบรการ ตองบนทกลง

แบบฟอรมการรบแจงเหตการณขดของ ในระบบ Service Desk

ทกครง

มการตดตามหลงจากมการแจงเหตการณการใชงาน เพอ

ควบคมใหเปนไปตามขอกาหนด

ตรวจตดตามการประเมนการใหบรการแตละครง หลง

เหตขดของนนไดรบการแกไขแลว

ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไข หรอตองมการสง

มอบการแกไขปญหาใหหนวยงานอนเปนผดาเนนการ ควรม

การตดตามผลการแจงใหผใชบรการไดรบทราบในแตละขนตอน

ทาสรปเหตการณทเกดขน และจดทาเปนขอมลโดยแยกขอมล

ตามหมวดหม เพอนาไปใช หรออางองในการแกไขเหตการณ

ในครงถดไป

ทาการสารวจความพงพอใจในการใหบรการของผใชบรการ

อยางนอยปละ 1 ครง

3.3.4.7 เกณฑการจาแนกประเภทของเหตกาณทเกดขน (Incident

Classification)

การขอรบบรการดานคอมพวเตอร เปนการแจงขอรบบรการ การแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานคอมพวเตอร

การขอคาปรกษาหรอรายละเอยดวธใชงานคอมพวเตอร แจงเหตการใชงานขดของ เมอไมสามารถใชงานบน

ระบบไดเตมประสทธภาพ แจงเหตอปกรณขดของ เชน เมาส คยบอรด เครองปรน

เตอร ไมสามารถใชงานได

  42

3.3.4.8 กจกรรมกระบวนการ (Incident Management Process Activities)

Incident identify Detection and Recording คอ รบแจงปญหา

หรอการรองเรยนปญหา เกยวกบเหตขดของของการใชบรการ

ระบบเครอขาย และบนทกรายละเอยดของปญหาทเกดขน

รปท 3.8 แสดงกระบวนการทา Incident identify Detection and Recording ของ Incident Management

  43

Classification and initial Support category คอ การจาแนก

ประเภทและกาหนดระดบความสาคญของเหตการณ การให

ความชวยเหลอเบองตนในการแกไข

รปท 3.9 แสดงกระบวนการทา Classification and initial Support category ของ Incident Management

  44

Investigation and Diagnosis คอ การเกบรวบรวมและ

วเคราะหขอมลเหตการณเพอหาแนวทางในการแกไข

รปท 3.10 แสดงกระบวนการทา Investigation and Diagnosis ของ Incident Management

  45

Incident Escalation คอ การแบงเหตการณ เพอรายงาน

ความคบหนา และสรปผลขอมลของการแกไขปญหา

รปท 3.11 แสดงกระบวนการทา Incident Escalation ของ Incident Management

  46

Resolution and Recovery คอ การกคนระบบงานใหกลบส

สภาวะปกต

รปท 3.12 แสดงกระบวนการทา Resolution and Recovery ของ Incident Management

3.3.4.9 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification)

ประกอบดวยการพจารณาใน 2 สวน คอ

ระดบผลกระทบของปญหา

High : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต ม

ผลกระทาบตอผใชงานมากกวา 5 คนขนไป อปกรณภายใน

  47

ขดของ โดยเหตการณเหลานนอาจสงผลเสยหายตอโรงแรมทง

ในดาน ความปลอดภย,ทรพยสน และชอเสยง

Medium : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานได โดยสงผล

กระทบตอผใชงาน 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานท

ไมใชงานหลก แตมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยใน

สาขาอนๆ

Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอผใชงาน

รายบคคลไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบตอ

ผใชงานบคคลอน

ความเรงดวนของปญหา (Urgency)

High : ระบบงานซงมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไมสามารถ

ใชวธแกปญหาเบองตนได

Medium : ระบบงานซงไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม

สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได

Low : ระบบงานซงไมมกาหนดเวลาไวชดเจน และมวธ

แกปญหาในเบองตน

ตารางท 3.15 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา

หมายเหต

1. เหตการณ Priority 1 ผใชงานควรแจงแจงหนาทแผนกคอมพวเตอร (Help

Desk) ผานทางโทรศพท เพอใหการแกไขปญหาเปนไปอยางรวดเรวทสด

2. เหตการณ Priority 2 และ 3 ควรมการแจงผานเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

หรอกรอกแบบฟอรมการรองขอ

3. ระดบ Priority มาตรฐาน คอ Priority 3 สามารถแจงผาน E-mail ได

ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2

Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3

  48

3.3.4.10 ระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา

(Resolution and Response Time)

ตารางท 3.16 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา

ลาดบความสาคญ

ระยะเวลาในการตอบสนองทนานทสด

เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนานทสด

เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว

P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%

3.3.4.11 การประกาศ หรอแจงเตอนไปยงผใชบรการ (Outage/Availability

Notice)

เพอใหเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร(Help Desk) ไดรบ

สถานะปจจบนของปญหา และใชในการตอบคาถามจาก

ผใชบรการไดอยางถกตอง และครบถวน

เพอแจงเตอนใหกบแผนกอนๆ เพราะอาจไดรบผลกระทบจาก

ปญหาทเกดขน

แจงใหตวแทนของฝายผใชบรการทไดรบผลกระทบทราบถง

ปญหาทเกดขน

แนวทางในการปฏบตการแจงเตอนปญหา

อเมล จดหมายประกาศแจงเตอน

สงประกาศหรอจดหมายถงตวแทนหรอหวหนางานของแผนกผใชงาน ควรหลกเลยงการสงถงผใชบรการโดยตรง

เพอใหเปนผประสานงานกลาง ในการแจงปญหา และ

ประสานงานดานขอความชวยเหลออนๆ

หวหนาแตละแผนกของผใชบรการ มหนาทกระจายขาว

ประกาศแจงเตอนโดยการสงขอความใหผใชงานแผนกตนเอง

ไดทราบโดยทวถงกน

  49

3.3.4.12 แนวทางปฏบตการในการแกไขปญหา (Work Problem)

ทบทวนระดบความสาคญ และผลกระทบของเหตการณ ให

สอดคลองกบ SLA ทไดตกลงไวกบฝายผใชงาน ซงจะ

นาไปสการแกไขปญหา เหตการณทเกดขน

ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาทไดรบ และการแกไข

ปญหาทเกดขน

เวลาทาการทจะตองใชในการแกไขปญหา

แผนกทเปนผดแลในการแกไขปญหา ควรปฏบตดงน

ตรวจสอบสถานะวา มการประกาศแจงเตอนไปยงแผนกท

เกยวของแลวหรอไม

ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของ

มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงานทไดรบ

ผลกระทบจะแจงใหทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปน

ระยะๆ

ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสภาวะปกตอยาง

รวดเรว

มการตรวจสอบหาสาเหตทแทจรงของเหตการณทเกดขนเพอ

หาแนวทางการปองกน

สรปปญหาทเกดขนไปยงผบงคบบญชา เพอทราบ

  50

3.3.5 Help Desk

มหนาทเปนศนยกลางในการบรการทางดานไอท เพอใหคาแนะนาในการ

ใชงาน และใหคาแนะนาแนวทางในการแกไขปญหาการใชงานตางๆใหกบผใชบรการ

และแกไขปญหาเบองตนใหกบผใชบรการสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ

นอกจากนยงชวยลดการเกดความลาชาในการรองขอใชบรการได เพมความพงพอใจ

ใหกบผขอใชบรการ

3.3.5.1 วตถประสงค (Objective)

เพอใหความชวยเหลอ ตดตามและแกปญหาเบองตนตามความ

ตองการของผรองขอใชบรการไดอยางมประสทธภาพ

เพอจาแนกประเภทของปญหา และสงมอบปญหาไปยงผดและ

ทเกยวของตอไปเพอดาเนนการไดอยางถกวธและม

ประสทธภาพ

3.3.5.2 ขอบเขต (Scope)

รบแจง และบนทกปญหาเขาสระบบ Manage Engine Service

Desk

จาแนกประเภท และจดลาดบความสาคญในการแกไขปญหา

ดาเนนการวเคราะห และแกไขปญหาตามขนตอนใหตรงกบ

ความตองการ ของผรองขอใชบรการ

ตดตามปญหาตงแตเรมตน กระทงปญหาไดรบการแกไข

สรปและปดปญหา

3.3.5.3 ตวชวดการทางาน (KPIs)

สารวจเพอหารอยละความพงพอใจของผรองขอใชบรการ

จานวนปญหาทไดรบการแกไขไดตาม SLA ทกาหนด

จานวนของปญหาทใชเวลาแกไขปญหาเกน SLA ทกาหนด

  51

3.3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร help desk

ผรองขอใชบรการ

ตารางท 3.17 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของใน

กระบวนการ Help Desk

ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร Help Desk

- ใหบรการตามคารองขอใชบรการทไดรบใหเสรจตามขอตกลง - แกไขปญหาตามคารองขอใชบรการ - จาแนกประเภทของปญหา - ตดตามปญหา และแจงผลปญหากลบไปยงผรองขอใชบรการ - หากดาเนนการตามคารองขอใชบรการไมเสรจตาม SLA ทกาหนดให ทาการแจงกลบไปยงผรองขอใชบรการภายใน 1 วน

ผขอใชบรการ - แจงปญหาการใชงานในระบบตองทาการกรอกคารองขอใชบรการ - ตดตามการใหบรการของเจาหนาท

  52

3.3.5.5 กจกรรมกระบวนการ (Help Desk Process Activities)

Help Desk คอ รบแจงปญหา หรอการรองเรยนปญหา

เกยวกบเหตขดของของการใชบรการตางๆ และบนทก

รายละเอยดของปญหา พรอมทงแกปญหาทเกดขน

รปท 3.13 แสดงกระบวนการรบแจงปญหา ของ Help Desk

  53

กระบวนการตดตามการใหบรการของ HelpDesk

รปท 3.14 แสดงกระบวนการตดตามปญหา ของ Help Desk

3.3.5.6 ชวโมงการทางานใหบรการ

แผนกคอมพวเตอร เปดใหบรการทกวน

วนจนทร – วนศกร ตงแตเวลา 08.30 – 17.30 น.

วนเสาร – วนอาทตย ตงแตเวลา 10.00 – 20.00 น.

ในกรณเรงดวนจะเรงดาเนนการแกไขปญหาตามความจาเปน

  54

3.3.5.7 การรองเรยนปญหา (Complainants Procedure) สามารถตดตอได

3 ชองทางดงน

หองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร

ตดตอทหองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร อาคาร1 ชน G

ผรองขอใชบรการตองทาการกรอกเอกสารทกครงทขอใช

บรการ

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะลงบนทกขอมลการองขอใช

บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ

ใชบรการ

ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรในทม

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

ทางโทรศพท

สามารถโทรศพทแจงปญหาไดทหมายเลข 4706117,4706879

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการรองขอ และ

ออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ

ทาการแจงหนาทในทม

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

ผขอใหบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน

ทางอเมล

ทาง E-Mail

สามารถแจงทางอเมลไดท

admin@ocanmarinayachtclub.com

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการองขอใช

บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรอง

ขอใชบรการ

ผรองขอใชบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหา

ผานทางอเมล

  55

ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ

3.3.5.8 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification)

ประกอบดวยการพจารณาใน 2 สวน คอ

ระดบผลกระทบของปญหา

High : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต ม

ผลกระทาบตอผใชงานมากกวา 5 คนขนไป อปกรณภายใน

ขดของ โดยเหตการณเหลานนอาจสงผลเสยหายตอโรงแรมทง

ในดาน ความปลอดภย,ทรพยสน และชอเสยง

Medium : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานได โดยสงผล

กระทบตอผใชงาน 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานท

ไมใชงานหลก แตมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยใน

สาขาอนๆ

Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอ

ผใชงานรายบคคลไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบ

ตอผใชงานบคคลอน

ความเรงดวนของปญหา (Urgency)

High : ระบบงานซงมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม

สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได

Medium : ระบบงานซงไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม

สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได

Low : ระบบงานซงไมมกาหนดเวลาไวชดเจน และมวธ

แกปญหาในเบองตน

  56

ตารางท 3.17 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา

ตารางท 3.18 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา

ลาดบความสาคญ

ระยะเวลาในการตอบสนองทนานทสด

เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนานทสด

เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว

P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%

3.3.5.9 การประกาศ หรอแจงเตอนไปยงผใชบรการ (Outage/Availability

Notice)

รบแจงปญหาในการใชงานทางดานสารสนเทศจากผใชงาน

เพอตรวจสอบ วเคราะห และจาแนกประเภทของคารองขอใช

บรการ

ดาเนนการแกไขปญหาตามลาดบความสาคญ ดวยความร

ความสามารถ ทางดานเทคนค ถกตอง และมประสทธภาพ

ตดตามแจงผลการแกไข และผลการดาเนนงานใหกบผใชงาน

จนกระทงปดงาน

บนทกผลการดาเนนงานการแกไขตามขนตอนอยางถกตอง

ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2

Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3

  57

บทท 4

การทดลอง

4.1 การทดลอง

จากการออกแบบ และจดทาในบทท 3 ไดนากระบวนการตางๆ มาทาการทดลอง เพอ

เปนการประเมนผลความสาเรจและเพอนาไปใชงานไดจรงตามทไดออกแบบไว ซงม

กระบวนการทไดกลาวมาในบทกอนหนาน ดงน

1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)

2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

3. การจดการกบปญหา (Problem Management)

4. การจดการเหตการณ (Incident Management)

5. เฮลปเดสก (Help Desk)

โดยทง 5 กระบวนการนจะทาการจดเกบขอมลตางๆ ลงในโปรแกรม Manage Engine

Service Desk Plus ซงขอมลทไดจากการจดเกบเหลาน จะนาไปใชในการวเคราะห

ประสทธภาพในการบรการจดการระบบสารสนเทศของโรงแรม พรอมทงทาการประเมนผลการ

ใชงานบรการดานสารสนเทศของผขอใชบรการ โดยการจดทาแบบสอบถามความพงพอใจจาก

ผใชงานบรการ

  58

4.1.1 หนาจอการเขาใชงานโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus ขนตอนแรกของการเรมเขาใชงานระบบ โดยทาการลอกอน เพอเขาใชงาน

ระบบกอนใชงานหนาจออนๆ ของระบบ

รปท 4.1 แสดงหนาจอการลอกอนเขาสระบบ Manage Engine Service Desk Plus

  59

เมน Manage Engine Service Desk Plus เมอทาการลอกอนเรยบรอยแลวจะเขามาสหนาเมน โดยเลอกแทบ Admin เพอเลอกเขาไปบนทกขอมลตางๆ

รปท 4.2 แสดงหนาจอเมน Admin ของ Manage Engine Service Desk Plus

  60

4.1.2 การดาเนนงานของ Manage Engine Service Desk Plus โดยการเขาไปตงคา และจดเกบขอมลตางๆทเกยวของ ดงน

กาหนดแผนกภายใน โดยเขาไปท Helpdesk Department

รปท 4.3 แสดงหนาจอเมน Department

กาหนดเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร โดยเขาไปท Users Technical (แสดงแบบรายชอ)

รปท 4.4 แสดงหนาจอเมน Technical แบบแสดงรายชอ

เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร (แสดงแบบรายชอ)

  61

กาหนดเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร โดยเขาไปท Users Technical (แสดงแบบ CI) โดยพนกงานจะอยภายใต Helpdesk

รปท 4.5 แสดงหนาจอเมน Technical (แสดงแบบ CI)

  62

กาหนดรายละเอยดพนกงาน โดยเขาไปท Users Requester คอการกาหนดสทธการรองขอใชบรการของพนกงานทกคนภายในโรงแรม

รปท 4.6 แสดงหนาจอเมน Requester

  63

กาหนดCategory โดยเขาไปท Helpdesk Category และ subcategory ของแตละบรการ เพอทจะสามารถแบงประเภทของการใหบรการได

รปท 4.7 แสดงหนาจอเมน Category

ตวอยาง subcategory ของการรองขออปกรณฮารดแวร (Hardware for Request)

รปท 4.8 แสดงหนาจอเมน Sub category ของการรองขอฮารดแวร

  64

กาหนด SLA โดยเขาไปท Helpdesk Service Level Agreement

รปท 4.9 แสดงหนาจอเมน Service Level Agreement

กาหนด Priority โดยเขาไปท Helpdesk Priority

รปท 4.10 แสดงหนาจอเมน Priority

กาหนด Priority โดยเขาไปท Helpdesk Priority Matrix

รปท 4.11 แสดงหนาจอเมน Priority Matrix

  65

กาหนด Incident ตามคารองขอจากผใชบรการโดยผาน 3 ชองทาง สามารถเลอกประเภทการรองขอใชบรการทสะดวกและงายแกผรองขอใชบรการ

รปท 4.12 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยผรองขอใชบรการ

หนาจอการรบงานของ helpdesk คอ เมอผรองขอใชบรการสงคารองขอมายงแผนกคอมพวเตอรผานทางระบบ เจาหนาท helpdesk จะสามรถเขามาเปดดงานเพอทาการแกไขปญหาตอไป

รปท 4.13 แสดงหนาจอเมนการเขาดงานของ Admin

  66

กาหนด Incident สรางโดย helpdesk กรณ ผขอใชบรการโทรเขามาแจง ปญหาหรอกรอกแบบฟอรม มายงแผนกคอมพวเตอร

รปท 4.14 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk

หนาจอการกาหนดสถานะของ Incidentตางๆ สรางโดย helpdesk กรณ ผขอใชบรการโทรเขามาแจงปญหาหรอกรอกแบบฟอรม มายงแผนกคอมพวเตอร

รปท 4.15 แสดงหนาจอเมน กาหนดสถานะการรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk

  67

แสดงหนาจอ Requests Incident ของเจาหนาท helpdesk ทงหมดเพอเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะทาการตรวจสอบ และตดตาม

การแกไขปญหา

รปท 4.16 แสดงหนาจอเมนการรองขอใชบรการทงหมดเพอทาการตดตามงาน

  68

หนาจอการออกรายงานตางๆ สามารถคลกเลอกการออกรายงาน ซง สามารถออกไดทงในรปแบบกราฟ ตาราง เปนตน

รปท 4.17 แสดงหนาจอการออกรายงานทงหมด

  69

แสดงหนาจอ Report status by Category คอการออกรายงานของ ประเภทcategory และบอกสถานะการดาเนนงาน

รปท 4.18 แสดงหนาจอเมน Report status by Category

แสดงหนาจอ Report status by priority คอการออกรายงานของประเภท ลาดบความสาคญของปญหาทงหมด

รปท 4.19 แสดงหนาจอเมน Report status by priority

แสดงหนาจอ Report status by technician คอการออกรายงานวาใครเปน ผรบเรองและดาเนนการ ในตวอยางน คอ Helpdesk จะมหนาทรบแจง เรองทงหมด

รปท 4.20 แสดงหนาจอเมน Report status by technician

  70

แสดงหนาจอ Completed requests by Category คอการออกรายงานวา งานทไดรบการแกไขปญหาเสรจเรยบรอยแลวตามบรการตางๆ

รปท 4.21 แสดงหนาจอเมน Completed requests by Category

แสดงหนาจอตดตามงาน ตาม SLA ทกาหนดของแตละบรการ วาเปนไป ตาม SLA ทกาหนดหรอไม

- Requests Received in Last 20 Days คอการรบงานตรงตาม SLA ทกาหนดหรอไม โดยสเขยวสามารถรบงานตาม SLA ทกาหนดไดทนเวลา และสเหลองไมสามารถรบงานตามท SLA กาหนด

- Requests Closed in Last 20 Days คอการดาเนนงานแกไขปญหาตามท SLA กาหนดหรอไม โดยสเขยวสามารถแกไขไดเสรจสนตาม SLA กาหนดไว และสเหลองไมสามารถแกไขปญหาตาม SLA กาหนดไวไดทนเวลา

รปท 4.22 แสดงหนาจอเมน SLA

  71

- ในการตดตามความลาชาการแกไขปญหาสามารถคลกเขาไปทแทนกราฟ SLA ไดจะแสดงรายละเอยดของการใหบรการทลาชาขนมาแสดง

รปท 4.23 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดการตดตาม SLA

แสดงหนาจอภาพรวมแสดงสถานการณทางานปจจบนของ helpdesk

รปท 4.24 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดสถาการณปจจบนของ helpdesk

  72

บทท 5

สรปผลการดาเนนงาน

5.1 สรปผลการดาเนนงาน

จากการไดนามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ

ของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอรช คลบ เพอทาใหการบรการดานสารสนเทศใหมประสทธภาพ

และตอบสนองการปฏบตงานทรวดเรว แกไขปญหาทตรงจด ถกวธ โดยนากระบวนการไอทล 5

กระบวนการมาประยกตใชใหการบรหารจดการ รวมทงการนาโปรแกรม Manage Engine

Service Desk Plus เขามาชวยใหเรองของการจดเกบขอมลตางๆ การแยกประเภท สงผลให

การบรการของแผนกคอมพวเตอร มแนวทางในการใหบรการทชดเจนขน และ รวดเรว สามารถ

สบคนขอมลไดถกตอง มการจดเกบขอมลตางๆ ทอยในรปแบบฐานขอมล ซงจากเดมเปนการ

จดเกบลงในโปรแกรม Excel และบนทกลงในกระดาษ และทาใหลดความซาซอนของการบนทก

ขอมล นอกจากนยงนาขอมลทจดเกบมาวเคราะห ตรวจสอบภายหลงได

5.1 ปญหา และ ขอจากด

ในการออกแบบการจดการระบบทางผจดทาโครงงานไดนารปแบบการจดการของ

มาตรฐานไอทลมาใชเพยงบางสวนในการสนบสนนการใหบรการและนามาประยกตการใชงาน

กบระบบทมอย บางหวขอจงไมไดนามาใช และโปรแกรมทนามาใชคอนขางจะสมบรณครบถวน

จงทาใหตองใสขอมลทเยอะเพอเชอมโยงไปหากระบวนการอนๆ

5.2 ขอเสนอแนะ

โครงการทจดทาขนนเพอใหสามารถนาไปประยกตใชในการพฒนาระบบงานอนๆได

เพอใหมความสะดวก สะบายแกผใชงาน และผรองขอ ทาใหลดปญหาการใหบรการลาชา และ

จดเกบขอมลลงได

  73

เอกสารอางอง

[1.] เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ . IT Infrastructure Library (ITIL).[Online]. Available :

http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Itemid=64

[2.] eEnterprise Thailand.IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL

V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Available:

http://www.acisonline.net/article_prinya_eEnterprise-oct_08.htm

[3.] eEnterprise Thailand.IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL

V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Available:

http://www.acisonline.net/article/?p=13

[4.] SOOK PLENGCHAN. 5 PROCESSES ใน SERVICE STRATEGY: ITIL 2011.

[Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2144

[5.] SOOK PLENGCHAN. 8 PROCESSES ใน SERVICE DESIGN: ITIL 2011. [Online].

Avilable : http://www.bejame.com/article/2149

[6.] SOOK PLENGCHAN. 7 PROCESSES ใน SERVICE TRANSITION: ITIL 2011.

[Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2152

[7.] SOOK PLENGCHAN. 5 PROCESSES 4 FUNCTIONS ใน SERVICE OPERATION:

ITIL 2011. [Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2154

[8.] SOOK PLENGCHAN. 1 PROCESSES ใน CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT:

ITIL 2011. [Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2157

  74

ภาคผนวก ก

คมอการตดตงโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus

  75

ก-1 ขนตอนการตดตงโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus บน Windows

1. ดาวนโหลดโปรแกรม ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe file.

2. คลกท .exe file to begin the installation. The Service Desk Plus installation wizard

appears.

3. คลกท Next เพอทาการตดตง

รปท ก.1 แสดงหนาจอเรมการตดตงโปรแกรม

4. แสดงหนาจอ License Agreement จากนนใหคลก Yes เพอยอมรบการตดตงโปรแกรม

  76

รปท ก.2 แสดงหนาจอ License Agreement

5. แสดงหนาจอ ServiceDesk Plus Edition คลกเลอก Enterprise Edition 6. คลก Next ไปในขนตอนถดไป

รปท ก.3 แสดงหนาจอ ServiceDesk Plus Edition

7. แสดงหนาจอ Version Selection Panel เลอก Trial (30 days trial)

8. คลก Next ไปในขนตอนถดไป

รปท ก.4 แสดงหนาจอ Version Selection Panel

  77

7. แสดงหนาจอ Destination Folder เลอก Browse… เพอทาการเลอกทจดเกบ

รปท ก.5 แสดงหนาจอ Destination Folder

8. เลอกไดทในการจดเกบโปรแกรม และคลก Ok

รปท ก.6 แสดงหนาจอ Choose Folder

9. แสดงหนาจอ Web Server Port ใสหมายเลข Port คอ 8080

รปท ก.7 แสดงหนาจอ Web Server Port

  78

10. แสดงหนาจอ Registration for Technical Support กรอกรายละเอยด

11. คลก Next ไปในขนตอนถดไป

รปท ก.8 แสดงหนาจอ Registration for Technical Support

11. แสดงหนาจอรายละเอยดในการตดตง

รปท ก.9 แสดงหนาจอ Start Copying Files

  79

12. แสดงหนาจอการตดตงโปรแกรมสาเรจ

รปท ก.10 แสดงหนาจอ InstallShield Wizard Complete